FACULDADES DE PINHAIS

CLEBER GUSSO ANDRADE

O PROCESSO DE LEITURA DE CONSUMO NA DISTRIBUIÇÃO DE

GÁS NATURAL CANALIZADO, VISANDO A INTEGRAÇÃO EM UM
SISTEMA DE INFORMAÇÃO
ESTUDO DE CASO: COMPAGAS

PINHAIS
2008
 CLEBER GUSSO ANDRADE

O PROCESSO DE LEITURA DE CONSUMO NA DISTRIBUIÇÃO DE

GÁS NATURAL CANALIZADO, VISANDO A INTEGRAÇÃO EM UM
SISTEMA DE INFORMAÇÃO
ESTUDO DE CASO: COMPAGAS

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao

Curso de Administração com ênfase Sistemas da
Informação, das Faculdades de Pinhais como
requisito parcial para a obtenção do grau de
Licenciatura em Administração.

Orientador: Maurício Buess

PINHAIS
2008
 FACULDADES DE PINHAIS
ADMINISTRAÇÃO COM ÊNFASE EM SISTEMAS DA INFORMAÇÃO

TERMO DE APROVAÇÃO

O PROCESSO DE LEITURA DE CONSUMO NA DISTRIBUIÇÃO DE GÁS

NATURAL CANALIZADO, VISANDO A INTEGRAÇÃO EM UM SISTEMA DE
INFORMAÇÃO
ESTUDO DE CASO: COMPAGAS

CLEBER GUSSO ANDRADE

BANCA EXAMINADORA

Professor: José Alcemar Santos Data: 13/11/2008

Professora: Manon Garcia Data: 13/11/2008
Professor: Rubens Correia da Silva Júnior Data: 13/11/2008

iii
A minha querida mãe, Vera, pelas horas de sono dispensadas, aguardando minha
chegada ao lar, para ao menos me desejar boa noite.

Ao meu querido pai, Ary, que através dos seus erros e acertos contribuiu com seu
exemplo, para a formação do meu caráter.

iv
 AGRADECIMENTOS

Em especial ao Professor Maurício Buess e a Professora Danielle Fialho, meus

orientadores, pela paciência, nas constantes mudanças de tema e no auxílio das
pesquisas.

Aos familiares, amigos e colegas de faculdade, que durante esta jornada, me

auxiliaram e marcaram sua presença de forma irreversível na minha existência.

A todos os professores que de uma forma ou outra, contribuíram para o

enriquecimento do meu conhecimento, e de minha formação como cidadão.

A Blaise Pascoal e George Boole, pelos seus estudos no desenvolvimento da

primeira calculadora mecânica que se conhece e da álgebra boolena, base para a
aritmética computacional, respectivamente.

Aos motoristas de ônibus, por proporcionarem a utilização do tempo de

deslocamento, casa – trabalho, para aprofundar meus conhecimentos durante
minhas viagens diárias.

Aos funcionários da Copel por garantirem o fornecimento de energia elétrica

ininterruptamente por vários finais de semanas consecutivos para me proporcionar o
término deste trabalho.

Aos meus inimigos, por não acreditarem em minha capacidade e impulsionarem o

meu desenvolvimento com seu ceticismo.

v
 “O homem sábio não dá as respostas
certas, faz as perguntas certas.”
Claude Lévi-Strauss

“A informação que temos não é a que

desejamos.
A informação que desejamos não é a que
precisamos.
A informação que precisamos não está
disponível.”
John Peers

“Algo só é impossível até que alguém

duvide e acabe provando o contrário.”
Albert Einstein

vi
 RESUMO

Objetiva-se aplicar conceitos da teoria administrativa através da tecnologia da

informação. O propósito é desenvolver uma metodologia de trabalho, embasada em
práticas coerentes, dentro das necessidades da empresa. Foram considerados: o
contexto social das empresas pesquisadas; a comunicação como ferramenta
imprescindível na disseminação da informação; a inovação abordada é descrita
como geradora de diferencial a ser aplicada aos processos; os processos são
utilizados como geradores de resultados; a visão burocrática abrange pontos
positivos e negativos; a tecnologia da informação é levada em consideração para o
desenvolvimento de ferramentas práticas. Após a definição destes conceitos serão
demonstrados os procedimentos sugeridos para aplicação na área de operações da
Companhia de Gás do Paraná. O trabalho também demonstra os resultados obtidos
na Companhia Paranaense de Saneamento, através da aplicação de métodos
estatísticos, que possibilitaram a demonstração de resultados e aperfeiçoamento do
controle dos indicadores da área de faturamento. Dessa forma espera-se contribuir
significativamente para o desenvolvimento contínuo da qualidade dos serviços de
medição e faturamento em ambas as empresas, mais especificamente a Compagas,
na medição de consumo na distribuição de gás natural, em um sistema de
informação, diretamente focado as suas necessidades.

Palavras-chave: Metodologia. Processo. Inovação. Comunicação. Controle.

vii
 LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 1 – Duas abordagens distintas.......................................................................16

Figura 2 - O Processo Administrativo........................................................................17
Figura 3 - Componentes e características de um sistema ........................................18
Figura 4 - Conseqüências das ações ........................................................................20
Figura 5 - Ciclo de Inteligência do Negócio...............................................................23
Figura 6 - O que a burocracia deve ter......................................................................25
Figura 7 - Gráfico das maiores preocupações dos empresários ...............................26
Figura 8 - Quadro comparativo da empresa pública versus privada .........................28
Figura 9 - Quadro comparativo entre Compagas e Sanepar.....................................29
Figura 10 - Quadro de tarifas praticadas...................................................................33
Figura 11 - Quadro quantitativo por segmento ..........................................................34
Figura 12 - O tripé da Organização ...........................................................................36
Figura 13 - Abrangência do processo de leitura........................................................39
Figura 14 – Calendário de leitura ..............................................................................39
Figura 15 – Grupos de leitura....................................................................................40
Figura 16 - Rotas de leitura .......................................................................................41
Figura 17 - Quadro de tempo, distância e quilometragem ........................................42
Figura 18 – Legenda para os fluxogramas desenvolvidos ........................................42
Figura 19 - Fluxograma atual do processo de leitura Sanepar..................................43
Figura 20 - Fluxograma atual do processo de leitura Compagas – parte 1...............44
Figura 21 - Fluxograma atual do processo de leitura Compagas – parte 2...............45
Figura 22 - Fluxograma proposto no processo de leitura da Compagas...................46
Figura 23 - Ordem em que os elementos são percebidos.........................................48
Figura 24 – Página inicial do relatório de leitura........................................................49
Figura 25 – Página final do relatório de leitura ..........................................................51
Figura 26 – Relatório de desempenho individual da USFA - Curitiba – parte 1 ........52
Figura 27 – Relatório de desempenho individual da USFA - Curitiba – parte 2 ........53
Figura 28 – Relatório de rendimento de desempenho por período da USFA............54
Figura 29 – Gráfico de apuração do rendimento acumulado da USFA - Curitiba......55

viii
 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

BI – Inteligência do Negócio, do inglês, Business Intelligence

CEP – Controle Estatístico do Processo
CIL – Código de Identificação do Local
COMPAGAS – Companhia Paranaense de Gás Natural
DOMPTAs – Diretriz, Objetivos, Metas, Projetos, Tarefas, e Atividades
EPDCA: Evaluate (avaliar), Plan (planejar), Do (fazer), Check (verificar) e Amend
(aperfeiçoar)
EPI – Equipamento de Proteção Individual
ERP – Sistema Integrado de Gestão Empresarial, do inglês, Enterprise Resource
Planining
GASBOL – Gasoduto Brasil-Bolívia
GLP – Gás Liquefeito de Petróleo
GN – Gás Natural
GNC - Gás Natural Comercial
GNI - Gás Natural Industrial
GNR - Gás Natural Residencial
GNV - Gás Natural Veicular
KM - Knowledge Management, Gestão do Conhecimento
O&M – Organização e Métodos
SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente
SANEPAR – Companhia Paranaense de Saneamento
SGBD – Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados
SIG – Sistema de Informação Gerencial
UC – Unidade de Consumo
URCE – Unidade Regional de Clientes Especiais da Sanepar
UR’s – Unidades Regionais da Sanepar
USFA – Unidade de Serviço de Faturamento, ligada a Sanepar

ix
 SUMÁRIO

01. INTRODUÇÃO ....................................................................................................11

02. PROBLEMA, OBJETIVO E JUSTIFICATIVA.....................................................12
02.01. Formulação do Problema ............................................................................12
02.02. Objetivo Geral...............................................................................................12
02.03. Objetivos Específicos ..................................................................................13
02.04. Justificativa...................................................................................................13
03. REFERENCIAL TEÓRICO..................................................................................14
03.01. A Comunicação ............................................................................................14
03.02. O Processo ...................................................................................................16
03.03. O Sistema......................................................................................................18
03.04. A Inovação ....................................................................................................19
03.05. A Tecnologia da Informação .......................................................................20
03.06. A Burocracia .................................................................................................24
04. ESTUDOS DE CASO..........................................................................................27
04.01. A Sanepar......................................................................................................30
04.01.01. A USFA da Sanepar.................................................................................31
04.02. A Compagas .................................................................................................32
04.02.01. Política tarifária e clientela da Compagas.............................................33
04.02.02. Gerência de operações da Compagas...................................................35
05. A MEDIÇÃO........................................................................................................36
05.01. O Leiturista ...................................................................................................36
05.02. O Processo de Medição ...............................................................................38
05.03. A Tecnologia.................................................................................................47
06. TRABALHOS FUTUROS....................................................................................56
07. CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................57
08. REFERÊNCIAS...................................................................................................60
09. ANEXOS .............................................................................................................65
09.01. Organograma Compagas.............................................................................65
09.02. Organograma da Diretoria Técnico-Comercial da Compagas..................66
09.03. Relatório de Leitura Atual da Compagas ...................................................67
09.04. Organograma Sanepar.................................................................................68
09.05. Organograma Diretoria de Operações da Sanepar ...................................69
09.06. Relatório de Leitura Atual da Sanepar........................................................70

x
 11

01. INTRODUÇÃO

Pretende-se demonstrar a importância da comunicação nos processos do

sistema de medição em serviços de utilidade pública com rede de distribuição. Será
focado o processo de leitura de consumo de gás natural canalizado para clientes
residenciais e comerciais da Compagas, com intuito de tentar prevenir, corrigir ou
quando possível eliminar controles redundantes e barreiras ao fluxo das
informações.
Dentre as características preponderantes, será levado em consideração:
- O embasamento teórico para a implantação de uma metodologia de
trabalho;
- A estruturação do processo de medição;
- As características desejáveis do leiturista; e
- A utilização da tecnologia da informação para a análise de dados oriundos
de campos para a avaliação de metas da área de medição.
No contexto teórico serão contemplados, com aspectos pertinentes a área
de atuação de empresas de economia mista, Compagas e Sanepar. Nestas duas
organizações a aplicabilidade da teoria é demonstrada através de relatórios, cálculos
estatísticos e gráficos.
Os processos de trabalho juntamente com as ferramentas tecnológicas são
o cerne da questão para o desenvolvimento de uma estrutura de trabalho, com
procedimentos claros, que dêem suporte ao desenvolvimento do conhecimento e
sua propagação na empresa.
O método de abordagem é o hipotético-dedutivo juntamente com estudos de
casos nas empresas supracitadas, especificamente na Compagas, focando o
desenho da integralização dos processos, e não a adaptação do processo de leitura
a um sistema informatizado. Conforme Ellul (1985, p. 43): “É preciso admitir que é,
com efeito, a aplicação da ciência à técnica e da técnica diretamente à atividade
econômica que é produtora de valor.” Ainda, segundo Popper (apud MARTINS,
2007, p. 12): “A ciência não está fundamentada sobre um leito rochoso. A estrutura
ousada de suas teorias se eleva, por assim dizer, sobre um pântano”. A
administração é uma ciência social que se eleva sobre este pântano.
 12

02. PROBLEMA, OBJETIVO E JUSTIFICATIVA

02.01. Formulação do Problema

Considerando a tendência do aumento da complexidade das atividades,

proporcionalmente a sua incidência ao longo do tempo. Desta forma, é possível a
melhoraria do fluxo do processo de medição?
Preconiza-se, que a utilização da informática é na maioria dos casos,
imprescindível para o ganho de desempenho para qualquer atividade. A utilização
racional de seus recursos tangencia todo o investimento das companhias nesta
área. Sob este prisma, deslumbra-se como a tecnologia da informação poderia atuar
de forma mais efetiva no processo de medição de consumo?
Outro aspecto a refletir é o crescimento econômico, em que as
oportunidades de emprego aumentam, e a atividade de leitura efetuada pelos
agentes comerciais de campo é afetada diretamente com o aumento de rotatividade
de funcionários. Assim sendo, é possível a redução da dependência nas pessoas,
tornando o processo de medição independente, claro e objetivo?

02.02. Objetivo Geral

Abordar de forma inovadora o processo de medição da distribuição de gás

natural na Compagas, junto aos clientes residenciais e comerciais, utilizando
técnicas presentes na Sanepar, em um sistema de informação.
 13

02.03. Objetivos Específicos

Tem-se como intuído desse trabalho o convite à reflexão e avaliação dos

seguintes aspectos envoltos no processo referenciado:
- Mudar o fluxo do processo de medição, para que este tema ganhe
relevância na atuação da atividade da empresa;
- Analisar os dados obtidos em campo através de ferramentas de controle
estatístico, de forma que os dados sofram análises mais precisas;
- Gerar maiores informações e flexibilidade à área de medição e
faturamento;
- Diminuir a dependência de recursos humanos através de uma metodologia
lógico-dedutivo ao processo;

02.04. Justificativa

A Compagas definiu em seu planejamento estratégico que:

[...] diante da árdua tarefa de consolidar a diversificação dos seus negócios

iniciada em outros segmentos de mercado que não o industrial – de poucos
clientes e grandes volumes – que lhe deu origem, as bases para o
crescimento e forjou sua cultura, organização e processos. Segmentos
outros, com requisitos diferentes e até certo ponto, estranhos à empresa.
(SCOTTI, 2005, p. 32)

Atender os novos clientes dentro dos padrões estipulados pela empresa é

inerente a este contexto, haja vista o “desenvolvimento de produtos e atividades
adequados às necessidades dos diversos segmentos de mercado” (ibidem, p. 06).
Nesta adequação, existe a necessidade de mudança dos paradigmas, contudo,
mudar sem ter a real medida da mudança pode ocasionar o aumento dos problemas
já existentes, interferindo diretamente na área de medição de consumo.
O modelo de gestão da empresa, definido neste mesmo planejamento
estratégico foca:
 14

[...] - Melhorar a comunicação interna utilizando os canais formais e

informais da empresa; [...] - Desenvolvimento do sistema de cadastro; -
Mapeamento e melhoria de processos, procedimentos e controles
administrativos; [...] - Desenvolver práticas para documentar / padronizar
todas as áreas da empresa; - Implantar sistema para a integração de
processos na empresa. (ibidem, p. 30)

03. REFERENCIAL TEÓRICO

03.01. A Comunicação

Redes de computadores interligados entre si, com a tecnologia ponto a

ponto (P2P), do inglês, peer-to-peer, “através de seu hibridismo, disseminam por
todo o mundo, dados, informações, conhecimento, transformando tudo e todos em
fins e meios neste processo”. (MORIMOTO, 2008). Esta flexibilidade de interligação
permite um maior fluxo de informações pois transforma o mesmo computador em
cliente/servidor, fazendo como que a comunicação flua com menos obstáculos.

De 1969 a 1972 foi criada a Arpanet, o embrião da Internet que

conhecemos hoje. A rede entrou no ar em dezembro de 1969, inicialmente
com apenas 4 nós, que respondiam pelos nomes SRI, UCLA, UCSB e
UTAH e eram sediados, respectivamente, no Stanford Research Institute,
na Universidade da California, na Universidade de Santa Barbara e na
Universidade de Utah, nos EUA. Eles eram interligados através de links de
50 kbps, criados usando linhas telefônicas dedicadas, adaptadas para o uso
como link de dados. [...] Esta rede inicial foi criada com propósitos de teste,
com o desafio de interligar 4 computadores de arquiteturas diferentes, mas
a rede cresceu rapidamente e em 1973 já interligava 30 instituições,
incluindo universidades, instituições militares e empresas. Para garantir a
operação da rede, cada nó era interligado a pelo menos dois outros (com
exceção dos casos em que isso realmente não era possível), de forma que
a rede pudesse continuar funcionando mesmo com a interrupção de várias
das conexões. (MORIMOTO, 2008, p. 12)

A comunicação é o “intercâmbio de informação entre sujeitos ou objetos”.

Simcik (2001, p. 212). Assim, a comunicação somente pode existir entre pelo menos
dois ou mais indivíduos, e conseqüentemente necessita de um locutor (quem fala) e
um receptor (quem ouve), utilizando o feedback1, em um fluxo de informação,
interligando-se através de um meio, que pode ser o ar, por exemplo.

1
Retroalimentação (tradução do autor)
 15

Caravantes, Panno e Kloeckner (2005, p.256) definem que: “um bom padrão
de comunicações exige uma atmosfera de aceitação”. Quanto menor forem as
barreiras, mais nítida será a informação do receptor e maior será sua capacidade de
análise, interpretação e o retorno da informação, fechando o ciclo da comunicação.

As barreiras são muitas vezes criadas pelo “gerenciamento de silo”, no qual

os departamentos são tratados como se fossem contêineres separados uns
dos outros. Os clientes não estão interessados em departamentos; eles
ficam fora da organização e o que vêem são fatias dela: os processos. É
necessário organizar grupos e melhorar a comunicação em torno dos
processos. (op. cit.)

Reduzir ao máximo as interferências estará contribuindo, segundo Batista

(2004, p. 228), “[...] montagem de cenários para que o possa determinar os danos
necessários e para que o sistema retorne a ele o(s) relatório(s) capaz(es) de ajudá-
lo”. A comunicação é essencial para qualquer organização e a sua utilização:

[...] deve ser treinada, desenvolvida, promovida e despertada para o uso

formal e informal, com base no julgamento crítico, na busca de resoluções
de problemas e de tomadas de decisões melhores para determinados
momentos da vida empresarial e pessoal, numa avaliação crítica da
realidade. (SIMCIK, 2001, p. 190)

A era “do you self”, faça você mesmo, encontra na informática o seu
alicerce, e na internet, sua vitrine mais poderosa, pois expande o conhecimento em
todos os sentidos em uma velocidade impressionante.

O sonho anarquista está mais presente no dia-a-dia do social do que se

poderia imaginar. Organizações não governamentais, organismos de
proteção ambiental, grupos de defesa a classes excluídas, lemas como:
‘agir localmente, pensar globalmente’ e, até mesmos os ataques terroristas
são desdobramentos de uma vertente de subversão do poder Estatal pelo
indivíduo. (SZKLARZ, et al, 2006).

A marca mais valiosa no mundo atualmente é o sistema de busca pela

internet, Google® (FOLHA ONLINE, 2008), que não cria nada, apenas busca o que
o usuário deseja. Este fato chama atenção para a mudança de paradigma, o mais
importante não é deter determinado bem ou produto e sim, criar novas formas para
buscar a satisfação de seu cliente, dentro de suas expectativas, de forma rápida e
eficaz.
 16

03.02. O Processo

A empresa que deseja manter-se no mercado deve levar em consideração

todos esses aspectos antes de tomar suas decisões. O administrador deve ter em
mente os aspectos conjunturais, os meios necessários para realizar tarefas e o mais
importante, o discernimento para continuar ou não o desenvolvimento de sua
estratégia. Um planejamento contínuo, baseado no mercado e na necessidade de
seus clientes contribui de forma imprescindível para o desenvolvimento da empresa
e é neste ciclo contínuo, que o administrador transforma os sonhos de seus clientes
em necessidades, ad infinitum2.
Na definição de Batista (2004, p. 22), processo é a “maneira como se realiza
uma operação, seguindo normas preestabelecidas ou, ainda, a maneira como uma
empresa cria, trabalha ou transforma insumos para gerar bens ou serviços que
serão disponibilizados aos seus clientes.” Está voltado para a questão holística da
empresa, como está demonstrado pela figura abaixo que diferencia as profissões do
Analista de Organizações e Métodos (O&M) e o de Processos.

Figura 1 – Duas abordagens distintas

Fonte: CRUZ, 2003, p. 90

2
Até o fim, infinitamente. Dicionário eletrônico Babylon©, versão 7.0.3 (r24).
 17

Conforme Caravantes, Panno e Kloeckner (2005, p. 251), define-se

processo como: “[...] a transformação de inputs3, que podem incluir ações, métodos
e operações em outputs4, que satisfazem as necessidades e expectativas do cliente
na forma de produtos, informação, serviços ou, de modo geral, resultados.”

Ambiente
Planejamento Organização Organização
Seleção dos Designar
objetivos e as responsabilidades
formas para para a realização
alcançá-los. das tarefas

Recursos Resultado
- Humanos - Atingir
- Financeiros objetivos
- Materiais Administração - Produtos
- Tecnologia Pressupostos e funções - Serviços
- Informação - Eficiência
- Eficácia
- Efetividade

Controle Liderança
Monitorar as Usar a influência
atividades e fazer para motivar os
correções. colaboradores.

Figura 2 - O Processo Administrativo

Fonte: CARAVANTES, PANNO e KLOECKNER (2005, p. 380) com adaptações do autor

Segundo Scholtes (apud CARAVANTES, at all, 2005, p. 252) “ A qualidade

daquilo que resulta de um processo é determinada pela qualidade daquilo que entra
e do que acontece em cada etapa ao longo do caminho [...].”
Isto demonstra a importância de definir todas as características de um
determinado processo para atingir um resultado esperado, desta forma são definidos
mecanismos de controle, como demonstra abaixo:

O controle do processo deve ser realizado por meio do método da espiral

EPDCA: E (evaluate): avaliar a situação e definir seus objetivos; P (plan):
planejar para realizar inteiramente esses objetivos; D (do): fazer, isto é,
implementar; C (check): verificar se os objetivos são atingidos; A (amend):
aperfeiçoar, isto é, executar as ações corretivas. (OAKLAND apud
CARAVANTES, PANNO e KLOECKNER, 2005, p. 252)

3
Entradas (tradução do autor)
4
Saídas (tradução do autor)
 18

03.03. O Sistema

No decorrer da vida de uma organização, ela faz uso de vários sistemas

informatizados ou não. Na definição Caravantes, Panno e Kloeckner (2005, p. 147),
sistema: “é qualquer entidade, conceitual ou física, composta de partes inter-
relacionadas, interatuantes ou interdependentes, dotada de um objetivo.”

Figura 3 - Componentes e características de um sistema

Fonte: CARAVANTES, PANNO e KLOECKNER, 2005, p. 150

Para Batista (2004, p.22) sistema é a:

[...] disposição das partes de um todo que, de maneira coordenada, formam

a estrutura organizada, com a finalidade de executar uma ou mais
atividades ou, ainda, um conjunto de eventos que se repetem ciclicamente
na realização de tarefas predefinidas.
 19

03.04. A Inovação

É considerada a “exploração com sucesso de novas idéias”5. Na definição

do Manual de Oslo, que trata sobre as diretrizes para a coleta e interpretação de
dados sobre inovação, em seu capítulo 3, o item 4.1 define a distinção entre
inovação de produto e de processo:

187. Com relação aos bens, a distinção entre produtos e processos é clara.
Para os serviços, porém, ela pode ser menos evidente pois a produção, a
distribuição e o consumo de muitos serviços podem ocorrer ao mesmo
tempo. Algumas diretrizes diferenciadoras são:
[...]
- Se a inovação envolve métodos, equipamentos e/ou habilidades para o
desempenho do serviço novos ou substancialmente melhorados, então é
uma inovação de processo.
- Se a inovação envolve melhorias substanciais nas características do
serviço oferecido e nos métodos, equipamentos e/ou habilidades usados
para seu desempenho, ela é uma inovação tanto de produto como de
processo. (MANUAL DE OSLO, Acessado em 11 out. 2008)

A inovação deve partir de programas de melhoria contínua de qualidade e

deve ser incorporada a cultura empresarial, pois constitui um diferencial relevante de
um mercado cada vez mais suprido por commodity’s6.

Embora inovação requeira criatividade, e seja baseada nela, o conceito de

inovação que é geralmente aceito academicamente, é, na verdade, a
aplicação de uma idéia nova para se criar valor. Quando se diz ‘idéia nova’
isso não significa necessariamente uma ‘idéia original’. Ela pode ser
original, pode ser a primeira vez que ela esteja sendo usada no mundo.
Mas, na verdade, quando se fala de inovação, o que está em jogo é uma
nova idéia para uma pessoa, ou para uma empresa, ou um país. Ela pode já
existir de alguma forma, e estar sendo usada em outro lugar, mas se for a
primeira vez que estiver sendo aplicada num outro contexto, aí se dá a
inovação. (RUSH, Acessado em 11 out. 2008)

De acordo com Rush (Entrevista, 11 out. 2008): “As idéias têm de ser
emolduradas dentro da direção estratégica em que a empresa quer caminhar,
criando um modelo que dê ferramentas às empresas para estruturar o caos criativo.”
Criatividade é a “qualidade ou estado de ser criativo, capacidade de criar”7 e caos8 é

5
http://www.institutoinovacao.com.br/inovacao.php acessado em 27 out. 2008
6
“produtos padronizados e não diferenciados, nos quais o produtor não tem poder de fixação de
preços e cujo mercado é caracterizado pela arbitragem nos mercados interno e externo.
(http://www.unic.br/sinop/releases.asp?cod=92, 11 out. 2008).
7
Dicionário Michaelis, p. 163
 20

definido como a ausência de ordem no processo criativo, no contexto da entrevista

de Rush.
A Teoria do Caos é definida por Paiva (2001, p.85) como: “[...] o
comportamento dos sistemas de feedback não-lineares [...]”. “O Caos é a variedade
individual criativa dentro de um padrão geral de similaridade” (STACEY apud PAIVA,
2001, p.85). Neste ambiente instável, as conseqüências de ações para os eventos
presentes, são quase que imprevisíveis, a não ser é claro pela sua aleatoriedade,
que é vulnerável a diversos fatores, como mencionado na Teoria Geral de Sistemas,
citada anteriormente.

Figura 4 - Conseqüências das ações

Fonte: STACEY apud PAIVA, 2001, p.85

03.05. A Tecnologia da Informação

A forma como a informação é disponibilizada aos usuários é de extrema

relevância em uma sociedade cada vez mais conectada. Não basta apenas conectar
um computador a internet e disponibilizá-lo ao funcionário para fazer uso de seus
recursos se ele não sabe como utilizá-lo. O Conceito de tecnologia de informação é
mais amplo que apenas conhecer informática.

8
Dicionário Michaelis, p. 115
 21

É indiscutível a dependência atual que os negócios têm da TI. A velocidade

vertiginosa com que as coisas acontecem, cria a necessidade cada vez
maior de uma resposta na mesma proporção fornecida pelo ambiente que
mantém os negócios funcionando. Servidores, bancos de dados,
aplicações, hardwares de rede, links de comunicação, usuários e
procedimento, enfim, o velho tripé Tecnologia, Processos e Pessoas,
formam o complexo sistema da informação, fundamental para manter e
melhorar os negócios. (LUNGUINHO, 07 jun. 2008)

Corre o risco de utilizar a tecnologia para apenas controlar, ao invés de

colaborar para o desenvolvimento de todo o potencial criativo da organização.
Questionado pela Revista Veja se o uso da internet não teria simplificado as
exigências governamentais, João Geraldo Piquet Carneiro diz:

Ao contrário, complicou em muitos aspectos. Ela vem sendo usada para

apertar ainda mais o contribuinte. Com a informática, existe a fiscalização
cruzada de vários tributos. O governo muitas vezes obriga o contribuinte a
usar a internet, como se ela fosse um bem universal e de domínio de toda a
população. Não é. Certas certidões da Receita Federal e da Previdência
Social só podem ser pedidas pela internet. Mais uma vez, fez-se uma
imposição autoritária, a serviço unicamente do controle da condição fiscal
dos indivíduos. A internet, no Brasil, tem servido para incrementar e
preservar a burocracia, não para reduzi - lá. (BORSATO, 09 dez. 2007)

“O controle é um meio para atingir os objetivos de uma organização”,

(OAKLAND apud CARAVANTES, PANNO e KLOECKNER, 2005, p. 252), e a
organização deve ser estruturada visando:

Canalizar condições e instrumentos para que possam os colaboradores

‘reciclarem-se’ dia-a-dia é uma forma de fomentar melhores condições de
trabalho, pois dar-se-a a devida importância, ou assim se espera, ao setor
de recursos humanos e de como este se comunica com os servidores, e até
que ponto propicia encontros motivacionais, capacitação e engajamento de
setores. Momentos de troca de experiência, difusão de informações, falta de
‘ruído’ nas comunicações, evolução cultural e novas aprendizagens são
fundamentais para se dar vida à nova gestão. (NEGALHO, 25 nov. 2006)

A Tecnologia da Informação tem o propósito de contribuir para um ganho de

escala no processo produtivo eliminando os gargalos.

A TI deve saber o que o negócio espera dela, ou seja, quais são os

requisitos viáveis e necessários que devem ser atendidos e priorizados pela
área de TI para ‘sustentar’ o negócio. Os Analistas de negócio não querem
saber que ‘o link caiu’ ou que ‘o servidor travou’. Eles querem saber é, por
exemplo, por que o serviço de vendas on-line ficou indisponível e o que está
sendo feito para que isso não aconteça novamente. (LUNGUINHO, 07 jun.
2008)
 22

“O ambiente tecnológico é definido em função das políticas de infra-estrutura

das organizações, e não em função das ferramentas de BI, pois só assim se
consegue uma solução com performance9 ao mais baixo custo.” (SERAIN, 22 mar.
2008). Todavia, não se pode desprezar totalmente o controle, pois sem ele uma
organização ficaria inteiramente a deriva. “As atividades de controle focam em
corrigir desvios e não no aprendizado, ou seja, partem do principio que o plano
sempre tem que ser perfeito. [...] Metodologia não se compra, se implanta”.
(CAMARA, 23 fev.2008). A TI é abordada sob a óptica da otimização das
ferramentas tecnológicas de forma eficaz, descentralizada, que possibilite a tomada
de decisões de forma precisa no menor espaço de tempo possível.

Até o momento, a tecnologia da informação tem atuado como produtora de

dados, e não de informações, e muito menos de novas e diferentes
questões e estratégias; os altos executivos não vêm usando as novas
tecnologias porque elas não oferecem as informações de que eles precisam
para suas próprias tarefas. (DUCKER, apud BATISTA, 2004, p. 5)

Origina-se da premissa que todos os dados da empresa encontram-se

disponíveis em um Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados (SGBD10),
essencial para um Entreprise Resource Planning11 (ERP), definido como a união de
vários Sistemas de Informação Gerenciais12 (SIG’s), capaz de integrar todas as
áreas da empresa: comercial, financeira, marketing, almoxarifado, operacional.
A hierarquia de um Database13 obedece aos seguintes critérios: “campos ou
atributos, registros, tabela e banco de dados” (op. cit., p.77). Dentre sua principal
vantagem estão:

[...] independência dos dados: eles ficam disponíveis a mais de uma

aplicação ao mesmo tempo; redução da redundância e da inconsistência
dos dados: como os dados são centralizados, uma vez cadastrados, ficam
disponíveis para qualquer departamento (ou subsistema) da empresa; caso

9
Desempenho (tradução do autor)
10
Sistema de gestão que enfoca o processo de tomada de decisão no nível gerencial da organização.
(BATISTA, 2004, p. 269)
11
Termo usado para sistemas que controlam uma empresa de ponta a ponta, da produção às
finanças. Geralmente estão baseados num pacote integrado de gestão comercial. (BATISTA, 2004, p.
258)
12
Sistema de gestão que enfoca o processo de tomada de decisões no nível gerencial da
organização. (ibidem, p. 269)
13
(Banco de Dados) Local onde ficam centralizados os dados e, em termos de internet, computador
que contém um número muito grande de informações, que podem ser acessadas pela rede. (ibidem,
p. 251)
 23

ocorra uma tentativa de cadastrá-Ios novamente, mensagens de alerta

serão apresentadas ao usuário. Além disso, a centralização e a
administração dos dados permitem uma redução drástica de erros, pois tal
estrutura possibilita a coesão dos dados com a realidade, tendo em vista a
imposição de regras de negócio na estrutura do banco de dados;
complexidade reduzida: o gerenciamento consolidado, seu acesso e sua
utilização não necessitam de estruturas complexas; facilidade de acesso: a
possibilidade de definir relacionamentos entre as tabelas faz com que os
dados sejam facilmente resgatados, mesmo que estejam em tabelas
diferentes. (ibidem, p. 79)

As informações geradas internamente poderão ser aglutinadas com uma ou

mais fontes externas para a forma do Bussiness Inteligence14 (BI), Inteligência ou
Informação de Negócios, como alguns autores citam, que são mapeados, difundidos
e incorporados ao processo produtivo.

As empresas estão percebendo que mesmo após investir alto em ERP,

continuam sem as informações estratégicas que precisam, contando
apenas com informações isoladas dentro da empresa.[...] É fundamental
que as áreas usuárias participem do projeto desde a fase de planejamento
até a implementação efetiva das soluções. (CAMARA, 23 fev.2008)

Tomada de
decisão e
planejamento Transações

Relatórios Ação
e análises
Análise Transformação
de dados
Mensuração

Modelo de
Negócios
Armazenamento
de dados

Figura 5 - Ciclo de Inteligência do Negócio

Adaptação da figura disponível em <http://www.isa.co.uk/images/misc/BI_cycle.jpg> 24 ago. 2008

14
Metodologia gerenciamento que utiliza estrategicamente os dados gerados internamente na
organização juntamente com dados externos a ela para desenvolver o processo de tomada de
decisões (ibidem, p. 252)
 24

A utilização desta informação para a obtenção de uma vantagem competitiva

é descrita como o Knowledge Management15 (KM), ou seja, Gestão do
Conhecimento e é definida como “a capacidade de a empresa armazenar e
disponibilizar as informações de maneira segura, confiável e de fácil acesso”
(BATISTA, 2004, p. 122). Contudo, antes de chegar a este estágio, há a
necessidade de conceituar como esses dados serão agregados ao processo
decisório.
Inexistindo forma de trabalho coerente com o resultado que objetiva-se:
“Além do tempo perdido no retrabalho, essa perda de tempo deve ser computada ao
quadrado, pois esse tempo também foi perdido para o estudo e o processo de
tomada de decisões” (op. cit., p.230).

03.06. A Burocracia

O modelo burocrático foi e é essencial para o desenvolvimento do

capitalismo, e de qualquer outra forma de sistema econômico, pois sem ele, não
existiriam organizações, na própria concepção da palavra. As regras, a
impessoalidade, a divisão do trabalho, a hierarquia, a estrutura de autoridade e a
racionalidade, são fatores essências para o desenvolvimento de qualquer
organização privada ou pública.

15
Técnicas e ferramentas para auxiliar o gerenciamento do conhecimento empresarial de forma a
criar melhores cenários para o processo de tomada de decisões. (BATISTA, 2004, p. 262)
 25

Sistemas de normas escritas

e procedimentos
operacionais padronizados
que especificam como os
empregados devem se
comportar

Sistema claramente
especificado de relações UMA BUROCRACIA DEVE Hierarquia de autoridade
entre tarefas e papéis de TER claramente especificada
relacionamento

Sistema de seleção e
avaliação que recompensa
os empregados de maneira
justa e eqüitativa

Figura 6 - O que a burocracia deve ter

Fonte: CARAVANTES, PANNO e KLOECKNER (2005, p. 67)

A primeira inferência que vem à mente sobre a burocracia, que é o seu

exagero, a rigidez e a morosidade que um determinado processo leva até ser
concluído, os meios torna-se fins em si mesmos. O mesmo princípio é exposto no
artigo publicado por Marcílio Marques Moreira, busca incessante pelo lucro:

Outro preconceito a superar é o que questiona a própria moralidade da

busca de lucro. Todos precisamos respirar para viver, mas não vivemos
para respirar. Da mesma maneira, a empresa tem de gerar lucros para
investir e sobreviver. Mas não vive para lucrar. O lucro serve à empresa e
não a empresa ao lucro. Além de gerar lucros para si e seus acionistas, a
empresa tem responsabilidade para com seus funcionários, seus clientes e
fornecedores, com o meio ambiente e as comunidades em que se insere. E
tem de respeitar as leis e pagar os impostos. (MARQUES MOREIRA, 29 jul.
2008)

Questionado sobre a relação de causa e efeito entre voracidade fiscal e

burocracia, em entrevista dada a Revista Veja, o Presidente do Instituto Hélio
Brandão, que combate o uso indiscriminado da burocracia, o advogado, João
Geraldo Piquet Carneiro, diz que:

A Receita Federal precisa arrecadar cada vez mais e apertar as exigências

impostas aos contribuintes para manter a receita tributária ascendente. Isso
porque as despesas públicas aumentam ano sim e outro também. A
produção em massa de legislações e normas tributárias é subproduto dessa
voracidade arrecadatória. Criou-se a cultura da desconfiança. O poder
 26

público não confia no cidadão, que aceita isso e se torna submisso aos
caprichos do estado. Uma relação de submissão na qual somos os súditos.
Trata-se de uma mentalidade cartorial. Por que devo ir ao cartório, colocar
um carimbo para provar que a cópia é igual ao original? Por causa de uma
minoria de não mais que 5% de falsários, afeta-se a vida de 95% das
pessoas. Por que devo obter certidões para provar que nada devo se quem
me deve é o estado? O Congresso entra na onda, não consegue perceber
que essa superestrutura fiscalizatória e de arrecadação requer mais
funcionários públicos e mais gastos. (BORSATO, 09 dez. 2007)

“O Brasil é o campeão mundial em burocracia”, conforme reportagem de 12

mar. 2008, do jornal O Globo, e o Relatório Internacional de Negócios, International
Business Report (IBR), desenvolvido anualmente pela Grant Thorton International
em 34 países, com 7.800 executivos consultados.
A pesquisa demonstra enorme preocupação do empresariado nacional sobre
as regulamentações das atividades comerciais, 64% segundo o gráfico abaixo, mais
que o dobro da média mundial, 31% e 10 pontos acima da média da América Latina,
54%. Logo em seguida vem, o custo do financiamento, 43%, escassez do capital de
giro, 40%, a falta de mão-de-obra qualificada é citada por 37%, dificuldades de
financiamento em longo prazo, 35%, e a redução da demanda por 24% dos
entrevistados.

Figura 7 - Gráfico das maiores preocupações dos empresários

Fonte: Grant Thornton IBR 2008 Brazil, p. 03.
 27

Na exposição no Senado sobre a Reforma da Administração Pública, do

Ministro da Administração Federal e Reforma do Estado, Luiz Carlos Bresser
Pereira, pode-se averiguar o desenvolvimento da administração do bem público:

A administração pública burocrática foi adotada para substituir a

administração patrimonialista, que caracterizou as monarquias absolutas, na
qual o patrimônio público e o privado eram confundidos. O nepotismo e o
empreguismo, senão a corrupção, eram a norma. Tornou-se assim
necessário desenvolver um tipo de administração que partisse não apenas
da clara distinção entre o público e o privado, mas também da separação
entre o político e o administrador público. Surge assim a administração
burocrática moderna, racional-legal. Surge a organização burocrática
capitalista, baseada na centralização das decisões, na hierarquia traduzida
no princípio da unidade de comando, na estrutura piramidal do poder, nas
rotinas rígidas, no controle passo a passo dos processos administrativos.
Surge a burocracia estatal formada por administradores profissionais
especialmente recrutados e treinados, que respondem de forma neutra aos
políticos. (BRESSER PEREIRA, 1997, p. 11)

Os casos de corrupção, e desvio de recursos passam a ser vistos como

regra e não como exceção:

Os controles administrativos visando evitar a corrupção e o nepotismo são

sempre a priori. Parte-se de uma desconfiança prévia nos administradores
públicos e nos cidadãos que a eles dirigem demandas. Por isso são sempre
necessários controles rígidos dos processos, como por exemplo na
admissão de pessoal, nas compras e no atendimento a demandas.
(CARDOSO, 1995, p. 15)

04. ESTUDOS DE CASO

Serão analisadas empresas de economia mista que possuem ao mesmo

tempo, todos os deveres da iniciativa privada e das organizações governamentais,
tornando sua atuação mais complexa. O quadro a seguir demonstra a forma de
análise e avaliação entre o sistema público e o privado.
 28

Assunto de Sistema público Sistema privado Principais

análise / fatores
avaliação influenciadores
1. Objetivo Normalmente, por sua natureza, Devem estar voltados para a Econômicos
principal voltados para a produção de produção de bens. Sociais
serviços. Geográficos
2. Unidade Menor Maior Psicológicos
administrati Maior dificuldade em conseguir a Maior facilidade em promover a Geográficos
va integração do grupo pela quase integração do grupo, trazendo Culturais
impossibilidade em promover o como conseqüência a manutenção
treinamento e a substituição de da unidade administrativa
elementos que estejam quebrando
a harmonia do grupo
3. Métodos Mais complexos Mais simples Sociais
de controle Menos eficientes Mais eficientes Econômicos
Necessidade de fiscalização Acompanhamento e fiscalização da Ecológicos
rigorosa em relação à aplicação aplicação de recursos e atos Geográficos
dos recursos e dos atos praticados administrativos desenvolvida de
distorce o conceito de controle, forma mais simples.
fazendo com que sejam Maior possibilidade de revisão e
estabelecidos métodos de controle racionalização dos métodos
altamente complexos, provocando adotados, garantindo maior
o excesso de burocracia em eficiência.
prejuízo da eficiência.
4. Ação e Menos livre Mais livre Sociais
atuação Maior conjunto de normas que Menor número de normas e mais Geográficos
restringem a ação e a atuação do flexíveis, facilitando a ação e Culturais
administrador. atuação do administrador.
5. Menor Maior Psicológicos
Especializa Processo de seleção menos Processo de seleção inteiramente Econômicos
ção voltado para o exame do passado voltado para a especialidade do Geográficos
profissional, em termos de indivíduo. Culturais
conhecimentos adquiridos e Maior facilidade em promover
experiências dos elementos que cursos de treinamento e
atuarão no sistema. aperfeiçoamento para o pessoal.
6. Menor Maior Políticos
Continuida Mudanças no comando político Diretriz/Doutrina estabelecida pelos Ecológicos
de determinam a troca periódica do detentores dos recursos Geográficos
quadro de administradores, (financeiros). Mudanças menos Demográficos
levando a alterações nas constantes no quadro de
prioridades e, conseqüentemente, administradores, garante uma
prejudica a continuidade das continuidade maior na
DOMPTAs (em todos os níveis). aplicabilidade das DOMPTAs.
Figura 8 - Quadro comparativo da empresa pública versus privada
Fonte: SIMCSIK, 2002, p. 241, com adaptações do autor

Uma dos fatos que prejudicam o desenvolvimento de uma organização

pública é a falta de perenidade na condução do seu negócio, conforme indica a o
item 6 do quadro acima devido a aspectos políticos engajados fora do ambiente da
organização.
O quadro a seguir demonstra os dados de 2007, da Compagas e Sanepar,
empresas prestadoras de serviços do Estado do Paraná, que abastecem seus
 29

clientes, através de redes de distribuição no local de consumo e, efetuam

mensalmente, a medição de consumo.

Prestadora de Serviço Público Compagas Sanepar

16
Produto / Serviço Gás natural canalizado Água tratada e saneamento
básico
17
Público alvo Indústria, Comércio e Indústria, Comércio e
classes A e B população em geral
18
Tarifa mínima Não Sim
19
Municípios atendidos 7 369
20
Clientes 3.713 Água 2.373.743
Esgoto 1.170.433
21
Lucro Líquido R$ 47.887.000,00 R$ 156.954.000,00
22
Lucro Líquido / Nº de clientes R$ 12.897,12 R$ 88,57
Posição no ranking das maiores Não está entre as 100 13ª
23
empresas do Estado maiores neste ano
24
Índice de Perdas 0,38% 35,40%
Figura 9 - Quadro comparativo entre Compagas e Sanepar
Fonte: Empresas e Internet

A Sanepar possui uma política pública que visa o saneamento básico

através do atendimento de água tratada e esgoto coletado ao maior número de
habitantes nos municípios atendidos. Os seus produtos são subsidiados às camadas
menos favorecidas economicamente da população, através programa tarifa social.
A Compagas possui uma trajetória recente no cenário econômico
paranaense. Sua atuação na área residencial encontra-se exclusivamente em
Curitiba nos bairros de maior concentração de renda e população.

16
Dados retirados da internet: compagas.com.br e sanepar.com.br em 04 out. 2008.
17
Ibidem
18
Ibidem
19
Ibidem
20
As informações da Compagas foram retiradas do site, da Sanepar foi fornecida por telefone pela
USFA - Curitiba
21
Compagas:
http://64.233.183.104/search?q=cache:jh6NDpzD3asJ:www.compagas.com.br/index.php/web/content/
download/2820/20529/file/Compagas_2007
http://www.sanepar.com.br/sanepar/calandrakbx/filesmng.nsf/3800272A906E40E70325742C00432EB
E/$File/DESTINACAO%20DOS%20LUCROS%202007.pdf?OpenElement
22
Metodologia utilizada pelo autor com a finalidade de analisar o valor da contribuição por cliente das
respectivas empresas.
23
Pesquisa realizada pela Revista Amanhã, disponível em: <
http://www.amanha.com.br/grandeselideres/>
24
Compagas:
http://64.233.183.104/search?q=cache:jh6NDpzD3asJ:www.compagas.com.br/index.php/web/content/
download/2820/20529/file/Compagas_2007.pdf+indice+de+perdas+na+compag%C3%A1s+2007&hl=
pt-BR&ct=clnk&cd=1&gl=br&client=firefox-a
Sanepar:
http://www.sanepar.com.br/sanepar/calandrakbx/filesmng.nsf/709B7C44E6030596832572D8004F140
8/$File/1T07_SANEPAR.pdf?OpenElement
 30

04.01. A Sanepar

A primeira preocupação com o abastecimento de água no Paraná data de

1853, até 1908 a população era atendida com a água que chegava aos chafarizes
públicos. Em 1960, apenas 8,3% da população do Estado era atendida com
abastecimento de água e 4,1% com rede de esgoto. Das 221 sedes municipais
existentes na época, 19 possuíam os serviços de água e esgoto e 37 recebiam
somente água tratada.
A Sanepar25 foi criada no dia 23 de janeiro de 1963 para cuidar das ações
de saneamento básico em todo o Estado. Ela é uma empresa estatal, de economia
mista, o governo do Estado, possui 60% e o Grupo Dominó, formado pelas
empresas Vivendi, Andrade Gutierrez, Opportunity e Copel, detêm 39,7% das ações.
Presta serviços de fornecimento de água tratada em 344 sedes municipais e
em 270 distritos ou localidades de menor porte. Ao todo, atende 8,3 milhões de
pessoas com água tratada, alcançando um índice de cobertura de 98,6% da
população urbana em sua área de concessão.
Em esgotamento sanitário, atende 146 localidades, totalizando 4,1 milhões
de pessoas com acesso à rede coletora de esgotos mantida pela Companhia. O
atendimento com serviços de esgotamento alcança 48,7% da população urbana na
área de concessão. Do volume de esgotos coletados, 94,5% recebem tratamento.
A missão da Sanepar como empresa pública, com atuação social e
ambientalmente responsável, comprometida com a universalização do acesso aos
serviços de saneamento. Sua visão é ampliar e melhorar os serviços de coleta e
tratamento de esgoto, levar água tratada a todo paranaense, oferecer preços
acessíveis, em especial, aos menos favorecidos e praticar uma política ambiental e
socialmente responsável.
Sua administração é composta pelo:
- Conselho Administrativo: responsável por determinar as diretrizes e
orientação geral para os negócios, e por formular e expressar as políticas.

25
As informações sobre foram obtidas no site da empresa www.sanepar.com.br em 14 set. 2007 e
sofreram adaptações do autor.
 31

- Diretoria: compete a gestão corrente dos negócios da Companhia,

obedecer o Plano de Organização, o Plano de Negócios e o Orçamento Anual
elaborados e aprovados de acordo com o Estatuto Social.
- Conselho fiscal: composto por cinco membros efetivos e igual número de
suplentes, acionistas ou não, eleitos anualmente pela Assembléia Geral Ordinária,
para o mandato de um ano podendo ser reeleito.
O sistema de abastecimento d’água representa um patrimônio físico, técnico
e tecnológico equivalente a mais de R$ 1,8 bilhão, distribuídos em 179 estações de
tratamento, 276 captações superficiais e 847 captações subterrâneas.

04.01.01. A USFA da Sanepar

A Unidade de Serviço de Faturamento da Sanepar, compete:

- Planejar, programar, executar e controlar as atividades do processo de
leitura e entrega de contas de água, esgoto e serviços em Curitiba e municípios da
região metropolitana;
- Analisar dados comerciais, do cliente e da ligação que possibilitem a
identificação de causas que afetam os parâmetros de consumo;
- Confirmar as leituras das contas retidas para crítica, relativas ao período
em análise;
- Proceder a alteração da leitura e/ou consumo medido a partir da análise do
período em referência e emitir a fatura, ou encaminhar informação à Unidade
Regional de Clientes Especiais (URCE) quando de categorias de clientes especiais;
- Registrar no Sistema de Gerenciamento Comercial (SGC) para as
Unidades Regionais as necessidades de manutenção corretiva de hidrômetros;
- Proceder às alterações no faturamento, com base na análise das
informações de campo ou do cliente, atendendo as instruções, procedimentos e
normas internas da empresa.
 32

04.02. A Compagas

A Compagas26, empresa de economia mista tem como acionista majoritária

a Copel Participações S.A. com 51,0%, a Gaspetro, com 24,5% e a Mitsui Gás e
Energia do Brasil, com 24,5% das ações. Considera-se uma empresa especialista,
distribuidora de energia através do gás natural, originária da Copel e com suporte
tecnológico da Petrobrás.
Iniciou suas atividades em outubro de 1998, distribuindo gás de refinaria às
indústrias de Curitiba, Araucária e Campo Largo. Em março de 2000, a empresa
passou a ser a primeira distribuidora a fornecer gás natural aos seus clientes, com a
inauguração do ramal sul do GASBOL, gasoduto Bolívia – Brasil. Hoje sua rede de
distribuição atende sete municípios Paranaenses: Curitiba, Araucária, Campo Largo,
Balsa Nova, Palmeira, Ponta Grossa e São José dos Pinhais.
São quatro segmentos que a empresa atua: Gás Natural Residencial,
(GNR), somente na cidade de Curitiba; Gás Natural Industrial, (GNI), Curitiba e
Região Metropolitana; Gás Natural Comercial, (GNC), somente em Curitiba; e o mais
conhecido, Gás Natural Veicular Curitiba, (GNV), São José dos Pinhais e Campo
Largo. Além destes segmentos, fornece gás para a Usina Termelétrica (UEG) de
Araucária e para muitas outras indústrias alimentícias, siderúrgicas, madeireiras,
ceramistas, bebidas, químicas, entre outros.
Inicialmente, seu principal objetivo foi atender os clientes industriais
distribuídos em Araucária, Ponta Grossa e na Cidade Industrial de Curitiba.
Posteriormente voltou-se para a distribuição do GNV, nos postos de combustíveis da
Capital, nicho de mercado altamente rentável para a empresa e seus clientes.
Neste momento, a Compagas vem consolidando sua presença junto à
população curitibana, através de investimentos nos bairros de maior concentração
geográfica e poder aquisitivo, com o objetivo de propiciar o retorno dos recursos
investidos na implantação da rede de abastecimento nestas regiões. O produto em
si, o gás natural, é o mesmo para qualquer cliente o que muda são as condições de
fornecimento e a forma de utilização pelos clientes. Assim, para clientes industriais,
a pressão deve ser maior que para os residenciais.

26
Todos os dados constantes neste histórico foram retirados do site da Compagas e sofreram
algumas alterações do autor
 33

Sua missão é satisfazer as expectativas dos clientes, prestando serviços de

distribuição de gás de forma segura, moderna e rentável, preservando o meio
ambiente e melhorando a qualidade de vida das pessoas. Na visão de ser
reconhecida pela excelência na distribuição de gás, consolidar a presença nos
segmentos de mercado atendidos e ampliar a abrangência de sua área de atuação.
Cada vez mais haverá demanda por soluções na distribuição de gás natural e que
capacitação tecnológica, ética, infra-estrutura e tempo de resposta serão o
diferencial para o cliente.

04.02.01. Política tarifária e clientela da Compagas

Com base no quadro de preços disponibilizada na internet, faz-se um

comparativo por segmento, considerando como base o total de clientes, volume
consumido, valor total e rentabilidade obtida. As tarifas visam demonstrar a
importância de cada segmento para o caixa da empresa.

3
Volume m /dia Preço
De Até do gás
0 500 1,5365
501 1.000 1,2911
1.001 2.000 1,1065
2.001 4.000 1,0762
Industrial
4.001 8.000 1,0703
8.001 16.000 1,0685
16.001 32.000 1,0666
32.001 64.000 1,0644
64.001 9.999.999 1,0641
*Média 1,1881
0 50 1,6654
51 200 1,4053
Comercial 20 800 1,3172
*Média 1,4626
801 9.999.999 1,0394
Residencial 0 9.999.999 2,4039
Figura 10 - Quadro de tarifas praticadas
Fonte: Compagas, adaptações do autor do quadro disponível na internet em 14 set. 2008
 34

Percebe-se que o princípio tarifário da empresa beneficia os clientes com

maior consumo de metros cúbicos por dia. A Média calculada serviu como parâmetro
de cálculo para o quadro a seguir:

Segmento Nº clientes Volume m³/dia VU* Valor Total Rentabilidade

Industrial 98 2,64% 542.469 28,27% R$ 1,1881 R$ 644.507,42 27,86% -1%
Comercial 214 5,76% 9.430 0,49% R$ 1,4626 R$ 13.792,32 0,60% 22%
Veicular 26 0,70% 93.919 4,89% R$ 1,4626 R$ 137.365,93 5,94% 21%
Residencial 3.371 90,79% 4.319 0,23% R$ 2,4039 R$ 10.382,44 0,45% 96%
Co-geração 2 0,05% 204.370 10,65% R$ 1,1881 R$ 242.812,00 10,50% -1%
Matéria-prima 1 0,03% 119.850 6,25% R$ 1,1881 R$ 142.393,79 6,15% -2%
Termelétrica 1 0,03% 944.547 49,22% R$ 1,1881 R$ 1.122.216,29 48,51% -1%
Total c/ UEG 3.713 1.918.904 R$ 2.313.470,19 134%
*Valor unitário calculado com base na média de consumo dia
Número de clientes Volume m³/dia Valor Total Rentabilidade
Res + Com 3.585 96,55% 13.749 0,72% R$ 24.174,76 1,05% 118%
Restante s/ UEG 127 3,42% 960.608 50,06% R$ 1.167.079,14 50,45% 17%

Figura 11 - Quadro quantitativo por segmento

Fonte: Compagas, adaptação do quadro disponível na internet em 14 set. 2008

Com base nos número de clientes disponibilizados na internet, demonstrar-

se que em seu planejamento estratégico, a Compagas, está focada na ampliação
dos clientes residenciais e comerciais. Dentre os clientes residenciais, apenas um
sobrado, é atendido pela rede de gás natural, sendo a maioria composta por
edifícios e alguns condomínios horizontais. A maioria dos prédios teve sua rede de
distribuição de Gás convertida do GLP para o GN. A política para a prospecção de
novos clientes segue a concentração de renda nos bairros: Centro, Batel, Água
Verde, Bigorrilho, Mossunguê, CIC, Rebouças, Mercês, Campina do Siqueira,
Seminário, Santa Quitéria, Campo Comprido, Cascatinha e Santa Felicidade.
Dentre as estratégias de mercado adotadas para esse público alvo,
destacam-se: a emissão de fatura individualizada; a não cobrança de tarifa mínima,
ou seja, o cliente paga o que consumir; a conversão dos equipamentos do cliente,
fora de garantia da assistência técnica (aquecedor, fogão); e a possibilidade de
estender a vida útil do seu equipamento, utilizando uma fonte de energia menos
poluente e com uma maior relação custo benefício à longo prazo.
O volume consumido pelos clientes industriais, deixa uma margem de
segurança “confortável” para o atendimento dos clientes comerciais e residenciais
em um possível cenário de racionamento. Para efeitos de análise considera-se um
cenário de fornecimento sem interrupções e/ou contenções.
 35

A estrutura tarifária adotada, prioriza os clientes com maior consumo na

redução de tarifas. Esta política também deixa clara a intenção do Estado em
investir em fontes energéticas de baixo impacto ambiental, se comparadas com o
uso do GLP que dissipa na atmosfera grande quantidades de dióxido de carbono ou
o uso da massa vegetal com o uso de grandes caldeiras.

04.02.02. Gerência de operações da Compagas

Dentro do contexto da organização, a área de operações tem a incumbência

de manter as atividades primordiais de fornecimento dentro do nível de satisfação
dos clientes e do fornecedor. É um órgão de atividade meio, executa serviços pré e
pós-venda, para o fornecimento de energia e equilíbrio de faturamento.
Sua missão é gerenciar, realizar e inovar tecnicamente as atividades de
operação, inspeção, vigilância e manutenção da rede de gás natural. Na medição,
compete garantir a exatidão da medição de compra e venda de gás contribuindo
para o desempenho do negócio. Nos requisitos operação e manutenção, cabem-lhe
assegurar a disponibilidade do gás em conformidade com os contratos.
Suas funções e atividades, são desta forma elencadas:
- Planejar e coordenar a operação da rede de distribuição e da manutenção
preventiva e corretiva;
- Coordenar o Plano de Emergência, o Plano de Contingências e o Plano de
Gerenciamento de Riscos;
- Interagir com órgãos externos da área de segurança e defesa civil;
- Planejar e coordenar treinamentos simulados voltados à operação da rede;
- Exercer outras atribuições inerentes à atividade.
 36

05. A MEDIÇÃO

A medição será abordada em três aspectos:

- As atribuições do leiturista e será focada na Classificação Brasileira de
Ocupações 2002;
- O processo de medição é baseado nos conceitos anteriormente
demonstrados e vem sendo aplicados diretamente na reestruturação da área de
leitura da Compagas; e
- A Tecnologia, mescla o relatório de leitura desenvolvido para as
necessidades das duas empresas, com relatórios e gráficos de desempenho
utilizados na Sanepar.

ORGANIZAÇÃO

P P T
E R E
S O C
S C N
O E O
A S L
S S O
O G
S I
A

Figura 12 - O tripé da Organização

Criação do autor baseado no texto da página 22 de Lunguinho, 07 jun. 2008

05.01. O Leiturista

Caravantes, Panno e Kloeckner (2005, p. 547), afirmam que ”[...]

independentemente de todo o aparato tecnológico que possa a vir ser utilizado em
seu exercício, continua a ser uma função gerencial, exercida por pessoas”.
 37

A tarefa das pessoas é: “valerem-se de bom senso e inteligência para

utilizar, da melhor forma possível, os dados gerados na organização em forma de
informações que possam representar um ganho para a empresa.” (BATISTA, 2004,
p. 229)
O Leiturista27 ou Agente Comercial de Campo é o funcionário encarregado
de executar a leitura nos equipamentos de medição em datas e locais determinados
pela empresa. Segundo, o código 5199-40, Classificação Brasileira de Ocupações
(CBO) 2002, descrita pelo Ministério do Trabalho (Acessado em 29 ago. 2008),
compete ao leiturista:

[...] Anotador de consumo de energia elétrica, água e gás[...]. Atuam em

empresas de eletricidade, gás e água[...]. Trabalham individualmente ou em
equipe e, ocasionalmente, são supervisionados [...]. Atuam em horários
irregulares e fazem rodízio de turnos. O ambiente de trabalho pode ser
fechado ou aberto. Eventualmente, são expostos a material tóxico,
radiação, altas temperaturas e ruídos.

A sua formação mínima de ser do ensino fundamental, com cursos

profissionalizantes de até duzentas horas e experiência entre um e dois anos, para o
pleno exercício das atividades.
Suas atribuições referentes ao consumo são: ler o medidor de consumo;
registrar leitura no relatório próprio e/ou no coletor de dados; identificar a localização
do medidor; verificar a correta categoria de consumo do imóvel; detectar fraudes de
consumo; verificar defeitos no medidor; manusear equipamentos de impressão de
contas e emitir conta.
No aspecto de atendimento ao cliente, compete: entregar conta de gás;
entregar panfletos informativos; entregar avisos para consumidores; esclarecer
dúvidas nas contas; esclarecer sobre pontos de vazamento; orientar sobre
manutenção do medidor; orientar sobre utilização de produtos e serviços; orientar
sobre normas e regras da empresa; avisar sobre irregularidades; acompanhar o
cliente.
Na área administrativa cabe-lhe: atualizar cadastro; cadastrar clientes;
levantar usuários não cadastrados; alterar dados cadastrais; preencher formulários;
preencher ordem de serviço; comunicar irregularidades à empresa; registrar

27
Todas as atribuições foram retiradas do site do Ministério do Trabalho e adaptadas as
necessidades das empresas (Sanepar e Compagas)
 38

ocorrências no microcoletor e/ou relatório próprio; requisitar material, equipamentos

e utensílios; encaminhar documentos e registros; encaminhar conta para análise.
Suas competências pessoais devem: demonstrar flexibilidade; conhecimento
técnico; manter-se atualizado; demonstrar dinamismo; apresentar-se
profissionalmente, zelando pelo asseio, uniforme e identificação; tratar cliente com
cordialidade; demonstrar autocontrole; dar provas de preparo físico; demonstrar
atenção a detalhes; demonstrar capacidade de trabalhar em equipe; administrar
conflitos.
A empresa estudada, adota o uniforme composto por: calça de brim,
camiseta, camisa de brim manga comprida, japona de brim, tênis ou sapato de
segurança e crachá. Caso utilize de veículos automotores, deverá fazer uso de
todos os equipamentos de segurança descritos no Código Nacional de Trânsito e
distribuídos pela empresa tais como, capacete, botas, roupa de chuva e luvas.
Os materiais necessários para a efetivação da leitura são constituídos pelo
relatório de leitura e/ou coletor de dados, caneta. Os acessórios de apoio são itens
não obrigatórios que poderão ser adotados pela empresa: protetor solar com fator de
proteção 15 ou superior, guarda chuva, boné, lanterna, bobinas, cinto para suporte
de bobinas.

05.02. O Processo de Medição

A distribuição do gás é ininterrupta, 24 horas, todos os dias, diretamente no

domicílio do cliente, através de redes de abastecimento monitoradas
constantemente. No processo de leitura, é extraído o consumo do cliente, através da
identificação da leitura atual constante no medidor em relação à leitura anterior,
conforme seu roteiro de leitura. Os números anotados são os de tonalidade branca,
circundados por preto.
A definição da cobertura da área de leitura levará em consideração a
quantidade de ligações para atendimento num período de 4 horas por leiturista.
 39

Calendário
Grupo
Rota
Roteiro

Figura 13 - Abrangência do processo de leitura

Criação do autor

O calendário de leitura é baseado no mês com no máximo 23 dias úteis e o

ano civil. Ele será elaborado para que cada cliente, necessariamente, após o 2º mês
de leitura, seja faturado consumo entre 28 e 33 dias de consumo. Todos os dias de
leitura serão intercalados, com o objetivo de resguardar o dia útil posterior para
consultas em campo ou resolução de problemas técnicos ou confirmação de leituras.
A utilização de um calendário estimação valores faturados com base nos
períodos de consumo mediante condições climáticas ou de inclusão de novos
clientes. É o planejamento inicial de todo o programa de leitura.

novembro
D S T Q Q S S
1

2 3 4 5 6 7 8
A C E
9 10 11 12 13 14 15
G I
16 17 18 19 20 21 22
K M O
23 24 25 26 27 28 29
Q S
30

Dias úteis = 20
Figura 14 – Calendário de leitura
Criação do autor

Grupo é o conjunto de rotas de leitura executadas em um mesmo dia,

seguindo o calendário estipulado. Dentro de um grupo de faturamento poderão ser
considerados clientes residenciais, comerciais e industriais. Nota-se que no 11º dia
ter-se-á faturado 98,68% da receita com apenas 35,32% dos clientes.
 40

Grupo de Leitura
Segmento Faturamento Clientes
leitura (dia útil)
A 01º Industrial, matéria prima e veicular 38,80% 38,80% 1,47% 1,47%
B 02º
C 03º Co-geração 10,21% 49,01% 0,02% 1,49%
D 04º
E 05º Industrial, matéria prima e veicular 38,80% 87,81% 1,47% 2,96%
F 06º
G 07º Comercial e residencial 0,33% 88,14% 16,17% 19,13%
H 08º
I 09º Comercial e residencial 0,33% 88,47% 16,17% 35,30%
J 10º
K 11º Co-geração 10,21% 98,68% 0,02% 35,32%
L 12º
M 13º Comercial e residencial 0,33% 99,01% 16,17% 51,49%
N 14º
O 15º Comercial e residencial 0,33% 99,34% 16,17% 67,66%
P 16º
Q 17º Comercial e residencial 0,33% 99,67% 16,17% 83,83%
R 18º
S 19º Comercial e residencial 0,33% 100,00% 16,17% 100,00%
T 20º
U 21º
V 22º
X 23º
Figura 15 – Grupos de leitura
Criação do autor

Rota de leitura é o percurso percorrido, itinerário, entre o cliente inicial e o

final, através de uma seqüência de ruas pré-definidas. Uma rota de leitura pode
abranger várias zonas de bloqueio, e é orientada segundo:
- Tempo total de 4 horas, contando deslocamento e o tempo de execução da
leitura;
- Quantidade de medidores a serem lidos;
- O menor percurso percorrido, em quilômetros, entre um cliente e outro;
- O menor tempo de deslocamento, em horas. O sentido do fluxo de veículos
da área atendida está englobado neste quesito.
As rotas de leitura serão organizadas de acordo com os seguintes critérios:
- A rota 001 será baseada no local onde se encontra a atual sede da
Compagas, no bairro Água Verde;
- A demais serão estipuladas no sentido horário da mais antiga para a mais
recente rota;
 41

Rota 004
Centro e
Rebouças

Rota 003
Batel e
Rota 001
Água verde
SEDE
Água verde,
Batel, Centro e
Rebouças

Rota 005
Rota 002 Rebouças e
Água verde Água verde

Figura 16 - Rotas de leitura

Criação do autor

Roteiro de leitura é a distribuição seqüencial dos medidores, dentro da rota

de leitura, segue a seguinte ordem: grupo de faturamento, município, bairro e/ou
zona de bloqueio, quadra, número do lote e número de ordem dos medidores.
Poderá ser disponibilizado através de um coletor de dados em campo, sem a
necessidade de um relatório de leitura.
Segue o mesmo critério da rota de leitura, ou seja:
- Serão criados de norte a sul no sentido horário;
- Dar-se-á preferência para a seqüência de prédios do lado direito da rua;
- Caso a distância entre o próximo prédio da mesma face da rua, seja
superior a ao prédio na outra face, o leiturista, atravessará a rua e continuará o
percurso. As mudanças de um lado para outro da rua serão identificados por
símbolos e descritos no relatório de leitura ou no coletor de dados;
- Será considerado o menor percurso.
Desta forma tenta-se evitar o constante deslocamento com o veículo, já que
o leiturista irá terminar seu roteiro próximo do local aonde começou.
Como forma de definir a quantidade de ligações, percurso e tempo ideal
sugere-se a aplicação da regressão múltipla anamorfótica, em que são realizados os
seguintes cálculos:
 42

Tempo ideal para a rota

Rota Tempo (h) Distância (km) Qde (un)
A Y X1 X2 X1×X2 Y×X1 Y×X2 X12 X22 Yi2 Ideal Diferença
01 3,20 3,00 150 450,00 9,60 480,00 9,00 22.500 10 3,65 0,45
02 2,30 4,00 200 800,00 9,20 460,00 16,00 40.000 5 2,20 (0,10)
03 4,80 6,90 89 614,10 33,12 427,20 47,61 7.921 23 5,02 0,22
04 4,80 4,00 123 492,00 19,20 590,40 16,00 15.129 23 4,31 (0,49)
05 5,20 6,50 86 559,00 33,80 447,20 42,25 7.396 27 5,13 (0,07)
Σ= 20,30 24,40 648 2.915,10 104,92 2.404,80 130,86 92.946 89 20,30 0,00

S11 = 11,79 ∆= 44.603,60 Syy = 6,23

S12 = (247,14) ∆b1 = (3.373,20) F calculado = 11,41 F(2;7)
S22 = 8.965,20 ∆b2 = (1.217,78) F tabelado = 5%
Sy1 = 5,86 b1= -0,076
S = (226,08) b2 = -0,027 R2 = 91,94%
_ y2
Y
_= 4,06 a= 7,97
X1 = 4,88 ŷ= 7,97 + -0,076 X1 + (0,027) X2
_
X2 = 129,60 n= 5

Figura 17 - Quadro de tempo, distância e quilometragem

Criação do autor com base na aplicação estatística da regressão linear múltipla, aplicadas em sala

O fluxograma do processo objetiva mapear todas as atividades realizadas,

antes, durante e após a leitura dos medidores. A legenda a seguir é utilizada para
todos os fluxogramas, com base no padrão ANSI.

Armazenamento Conector de Documentos

Decisão Armazenamento
de acesso direto página
de acesso
Dados Operação Processo seqüencial
Documento armazenados predefinido
manual
Entrada de
dados Dados Preparação Processo Conector Início / fim
Figura 18 – Legenda para os fluxogramas desenvolvidos
Adaptação do autor dos recursos disponíveis no Microsoft® Office Word® 2007
Abaixo é descrito o fluxograma do processo de leitura em vigência na USFA,
pela Sanepar para a realização das atividades diárias do setor de programação de
serviços, responsável pela “montagem” dos roteiros e envio dos dados a Central de
 43

Processamento de Dados (CPD), localizada na sede da Empresa, através da

intranet.
Início
Separa- Transmite
Gera os dados
ção dos carga dos
“Roi’s” para o CPD
Solicitação roteiros
do grupo de
faturamento
Carrega os
roteiros nos Gera os
Recebi - Definição Ajustes relatórios da
dos roteiros de roteiro MCP’s
mento crítica
dos
dados
Carrega as Colocar os
Codificação baterias no “Roi’s” em
do roteiro MCP ordem
Recebi - (005, 010,
mento do 015, ...)
Rol
Crítica e
Execução
análise dos
da leitura
Tabelamento roteiros
Solic. e roteiro MCP
receb.
dos Atualiza
reavisos Descarga
dos dados
Verificação dos Ajustes
Conversão roteiros de roteiro
do grupo Fim
(arq. TP)

Armazenamento Operação Armazenamento Processo

Processo Decisão interno Dados Documentos Manual de acesso direto predefinido
3 dias antes da leitura 2 dias antes da leitura Véspera da leitura Execução da leitura 1º dia posterior a leitura

Figura 19 - Fluxograma atual do processo de leitura Sanepar

Criação do autor

No processo desenvolvimento atualmente, na Compagas, a leitura é

efetuada em campo por um técnico de operações, através da transcrição da leitura
atual no relatório de leitura, em anexo. Este método impossibilita que o técnico faça
uma análise mais detalhada das condições de consumo no caso de divergências e
não restringe possíveis falhas de leitura.
Posteriormente o técnico entrega o relatório ao assistente administrativo da
área de operações que é encarregado de lançar os dados, via teclado, no aplicativo
de faturamento. Após todos os dados lançados e conferidos, é enviado um e-mail as
demais áreas informando sobre a sua disponibilidade. A as análises da área
financeira são efetuadas através do histórico financeiro do cliente.
 44

Início

A 11. Registrar leitura

01. Disponibilizar atual no relatório
roteiros no elag
12. Ir para a
próxima UC
02. Imprimir
roteiros
13. Repetir as
03. Conferir etapas 10 (se
quantidade e necessário), 11 e
ordem de 12, até a última UC
clientes com a
planilha “roteiros”
14. Informar, na 1ª
04. Ajustar página, o nome do
Correto?
Não relatório leiturista que
Sim executou o roteiro
05. Inserir a data de
leitura na 1ª página 15. Disponibilizar
o relatório para o
Assist. Adm. da
06. Vistar todas as área de operações
páginas
16. Inserir
07. Colocar a data de dados no
conferência e assinar elag
a última página
17. Conferir
dados lançados
08. Disponibilizar
e informar roteiros
aos leituristas
Dados 18. Ajustar
corretos? dados
09. Ir até a Não
Unidade de Sim
Consumo inicial da
rota na data 19. Salvar
preestabelecida dados e finalizar
roteiro

20. Informar, por e-mail, área

As comercial, financeira e de
informações 10. Registrar as tecnologia de informação a
da UC estão informações disponibilidade dos dados e
corretas? Não corretas no relatório eventuais observações

Sim A B
Figura 20 - Fluxograma atual do processo de leitura Compagas – parte 1
Criação do autor
 45

B C

33. Conferência
21. Arquivar da área
relatório de leituras financeira

34. Conferência
22. Área Comercial da área
altera dados comercial
cadastrais no elag,
se solicitado 35. Conferência
da área de
23. Área de operações
TI insere
consumos no 36. Conferência
ERP (Oracle) da área contábil

24. Área 37. Arquivo

Financeira analisa
distorções nos
valores faturados
Fim

25. Conferir
Valores se
leitura
distanciam da
inserida no
média dos
Sim relatório de
últimos 3 meses?
leitura

Não

28. Emitir Não Dúvida

faturas permanece?

Sim
29. Separar
26. Conferir a
faturas
leitura em
campo
30. Enviar faturas
aos clientes 27. Informar
leitura ao
31. Selecionar lote financeiro
de amostragem de
faturas para
conferência

32. Emitir faturas da

amostragem e enviar
aos deptos

Figura 21 - Fluxograma atual do processo de leitura Compagas – parte 2

Criação do autor
 46

01. Verificar o resumo por

grupo e roteiro de leitura Início 11. Ir para a
D
próxima UC

02. Ajustar
Correto? 12. Repetir as
dados
Não etapas 07 (se
Sim
necessário), 08 e
03. Dados 09, até a última UC
consolidados e
disponibilizados
13. Entregar
para
carregamento todas as contas
para o síndico
04. Carregar, 14. Disponibilizar
conferir dados e coletor para o
bateria do coletor Assist. Adm. da
área de operações
05. Disponibilizar
coletor aos 15. Inserir
leituristas dados no
sistema
06. Ir até a
Unidade de 16. Analisar
Consumo inicial da contas retidas
rota na data
preestabelecida
Dúvida Não
permanece?

Informações Não 17.

Sim
da UC e 07. Registrar Conferir
medidor informações 18. Lancar e a leitura
corretas? corretas no coletor salvar dados em
campo
19. Sistema
Sim disponibiliza os dados
das contas retidas
08. Registrar leitura
análise para a área
atual no coletor
financeira no ERP

Sim
Conta para 09. Inserir ou 20. Emitir
análise? confirmar dados faturas
Não
10. Emitir conta 21. Separar
faturas
Colocar a
Edifício ou fatura na caixa 22. Enviar
condomínio? de correio ou faturas aos
Fim
sob a porta clientes retidos
Sim para análise
D
Figura 22 - Fluxograma proposto no processo de leitura da Compagas
Criação do autor
 47

No fluxograma proposto, altera-se essencialmente a forma do processo, são

adotados a microcomputadores portáteis e impressoras para a análise e emissão
das faturas em campo, respectivamente. Isto possibilita que as divergências de
consumo possam ser sanadas no local, sem desgastes com clientes e redução no
número de reclamações de consumo no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). A
eliminação de controles redundantes que não interferem na medição e no
faturamento. A área de operações ficará mais focada na manutenção preventiva da
rede, o que é sua premissa, ao invés de destinar grande parte de seus recursos, ao
processo de medição dos clientes menos rentáveis.

05.03. A Tecnologia

A tecnologia descrita descreve como a informação necessária para a

execução do roteiro de leitura, será disponibilizada, tanto de forma impressa como
através de um programa de computador, que sob a óptica de Batista (2004, p. 229):

O que está sendo exposto é o fato de que a modelagem de um layout de

dados em forma de relatório deve ser algo quase imperceptível ao usuário,
de forma que a simplicidade de um relatório seja inversamente proporcional
aos benefícios que ele pode representar no processo de tomada de
decisões.

Na percepção de Dondis (apud LONGHI, 2003, p. 132):

O resultado final de toda experiência visual, na natureza e, basicamente, no

design, está na interação de polaridades duplas: primeiro, as forças do
conteúdo (mensagem e significado) e da forma (design, meio e ordenação);
em segundo lugar, o efeito recíproco do articulador (designer, artista ou
artesão) e do receptor (público). Em ambos os casos, um não pode se
separar do outro. A forma é afetada pelo conteúdo; o conteúdo é afetado
pela forma. A mensagem é emitida pelo criador e modificada pelo
observador.

A história da escrita (MEC, 28 set. 2008) norteia a forma de elaboração do

relatório de leitura:

Além da forma, a direção da escrita também é vista como elemento

diferenciador de sistemas de escrita. Os chineses e japoneses escrevem da
 48

direita para a esquerda e em colunas. Os árabes escrevem também da

direita para a esquerda, mas em linhas de cima para baixo. O grego antigo
era escrito em linhas com direção alternada: uma linha da direita para a
esquerda e a linha seguinte da esquerda para a direita, invertendo a direção
das letras; a terceira linha equivalia à primeira e a quarta à segunda e assim
sucessivamente. Esse método é chamado de boustrophedon, uma palavra
grega que significa “da maneira como o boi ara o campo”. Os romanos
instituíram a escrita da esquerda para a direita em linhas, que vigora até os
dias de hoje no nosso sistema alfabético.

Segundo o estudo de Calderoni (12 out. 2008), são cinco os elementos que
nossa atenção é dirigida: “posição (centralidade, lateralidade, verticalidade);
enquadramento; foco; proximidade/perspectiva; e iluminação.”

2º 3º

1º

3º 4º

Figura 23 - Ordem em que os elementos são percebidos

Fonte: CALDERONI, 12 out. 2008, p.01

Com base na figura acima se percebe de como a mensagem é processada

pelo cérebro:

As posições determinam a ordem em que os elementos são vistos. Em

geral, o que está no centro é visto em primeiro lugar. Em seguida, costuma-
se ver os elementos presentes na ordem da escrita, ou seja, do canto
esquerdo superior do receptor para o direito inferior. Por serem vistos em
primeiro lugar, costuma-se alocar no centro e no canto superior direito do
anúncio (canto superior esquerdo da perspectiva do receptor) os elementos
que caracterizam a primeira mensagem, a “isca”, os estímulos que instigam
o receptor a entrar em contato com os outros elementos do anúncio. (op.
cit.)

Considerando a reportagem de Bruno Garattoni, da Revista

Superinteressante (set. 2008, p.40), em que pesquisas científicas realizadas no
Centro Bernstein de Neurociência Computacional identificaram que: “Nos casos em
que as pessoas podem tomar decisões em seu próprio ritmo e tempo, o cérebro
parece decidir antes da consciência”. Para o teste realizado a tomada de decisão
aconteceu 10 segundos antes que a pessoa decidisse qual botão iria apertar.
 49

Com base nestas premissas, caracteriza-se que a direção da escrita adota e

agregando características de diagramação ao relatório estar-se-á conduzindo
psicologicamente o agente comercial de campo a executar determinadas ações ou
procedimentos que é “treinado” diariamente para executá-los.
Desta forma e com base nos relatórios de leitura utilizados pela Compagas e
pela Sanepar, em anexo, sugerimos a adoção do modelo a seguir.

01 OPERAÇÕES - Relatório de leituras 02 CABEÇALHO DO RELATÓRIO

Leiturista: 26793 Marcelo (9647-3269) 03 04 Data da leitura 15 / 01 / 2008
Centro de leitura: Curitiba - Rota: A001 - Referência: JAN/2008 05
Mun / Bairro / Endereço / Grupo e/ou Subgrupo de consumo / Anotações 06 CABEÇALHO DA PÁGINA
Observações sobre a Unidade de Consumo e/ou Medidor 07 Leitura
Ordem | Seq 08 Cat 09 Cil 10 Medidor 11 Unidade de Consumo12 Anormalia 13 Anterior 14 Atual 15
Pqra / Vila Izabel / Quadra: 028 / R. Horácio de Oliveira, 39 / Cond. Nova Tirol / Torre Beta
Zelador apto 238, 3676-5986, térreo abaixo da escada, pegar chave com o zelador
0001| RES 2325646 B-35687-01 apto 235 ↕ 235 236
medidor no quadro na garagem CORPO DO RELATÓRIO
0002| RES 216546 A-46546-06 apto 101 ↕ F02 2 12
me
0003| RES 1336554 U-23568-07 apto 237 ↕ 29 64
0004| RES 216546 A-46546-06 apto 123 ↕ F02 e F05 44 55
No tampão
0005| RES 1336554 U-23568-08 apto 213 ← F05 e F03 233 234
Pqra / Vila Izabel / R. Horácio de Oliveira, 215
Medidor na cozinha
0006| COM 2325646 B-35687-08 Pizzaria Minha Casa ← 212.311 212.526
Pqra / Vila Izabel / Quadra: 028 / R. Horácio de Oliveira, 256
praça / medidor próximo do banheiro feminino, abaixo da escada, pegar chave na secretaria
0007| COM 2325646 B-35687-07 Oscar Marlos → 2.511 2.533
Pqra / Vila Izabel / R. Moisés Paschoall, 3239 / Cond. Rei João / zelador apto 158, 9625-3694
10º andar
0008| RES 2325646 B-35687-06 apto 235 ↓ 365 386
10º andar
0009| RES 216546 A-46546-04 apto 236 ↕ F01 23 47
No tampão
0010| RES 1336554 U-23568-02 apto 234 ↕ 123 159
9º andar
0011| RES 216546 A-46546-01 apto 233 ↕ 26 148
No tampão
Figura 24 – Página inicial do relatório de leitura
Criação do autor

Segue a descrição dos campos utilizados:

- Campo 01: identifica logomarca da Compagas e deve ser disposta no canto
superior esquerdo do relatório;
- Campo 02: define a área de operações como sendo a responsável pelos
serviços de leitura;
- Campo 03: demonstra o registro funcional, nome usual e telefone do
agente comercial de campo responsável pela leitura;
 50

- Campo 04: data da execução da leitura em campo ou, a ser considerada

para as faturas emitidas pela média;
- Campo 05: o município que centraliza as leituras da região, a rota é e
roteiro de leitura e o mês e ano de referência;
- Campo 06: identifica município, bairro, endereço, segmento e/ou subgrupo
de consumo e anotações;
- Campo 07: observações necessárias para a localização do medidor e/ou
dados relevantes sobre a unidade de consumo, com até 255 caracteres;
- Campo 08: É formado pela ordem e seqüência dos medidores em campo;
- Campo 09: Definem 3 categorias: RES – residencial, COM – comercial e
IND – destinado a indústria de transformação;
- Campo 10: Código de Identificação do Local (CIL). Destina-se a diferenciar
uma unidade consumidora de outra e o código deve ser único. Sugere-se a adoção
uma norma de matrícula que impossibilite a criação de número duplicados;
- Campo 11: é formado pela marca ou fabricante do medidor, número de
série e ano de fabricação;
- Campo 12: Unidade de Consumo (UC) é a identificação mais apropriada
para o local onde estão instalados os medidores;
- Campo 13: campo destinado para a inserção de códigos de anormalidades;
- Campo 14: leitura do mês anterior;
- Campo 15: leitura do mês atual, composta pelos números inteiros
identificados no medidor pela cor preta;
- Campo 16: identificação da norma interna da uso do relatório;
- Campo 17: símbolos para orientação da leiturista no deslocamento entre
clientes.
- Campo 18: data e horário de fechamento do roteiro é inserido o canto
inferior esquerdo da página;
- Campo 19: página atual e total de páginas do relatório.
- Campo 20: refere-se ao histórico do roteiro, está descriminada a data em
que o último leiturista que efetuou o roteiro, os tempos médios de deslocamento, ida
e volta, o tempo total de execução da leitura e a quantidade de anormalidades no
último roteiro;
- Campo 21: resumo do roteiro, objetiva trazer informações úteis para o
leiturista, do roteiro como um todo. Demonstra o total de clientes ativos, inativos e
 51

novos, por categoria e geral, o tamanho do percurso do roteiro e o total de dias de

consumo.

0131| RES 1336554 U-23555-02 apto 232 ↕ 43 55

No tampão
0132| RES 1336554 U-23989-06 apto 231 ↕ M03 23
7º andar
0133| RES 216546 A-46536-02 apto 230 ↕ 36 368
6º andar
0134| RES 1336554 U-23568-04 apto 229 ↕ 36 42
5º andar
0135| RES 216546 A-46546-99 apto 228 ↕ I01 97
No tampão
0136| RES 1336554 U-23554-02 apto 213 ↕ 2 8
0137| RES 1336554 U-23554-02 apto 213 ↕ 2 8
0138| RES 1336554 U-23554-02 apto 213 ↕ 2 8
16 0139| RES 1336554 U-23554-02 apto 213 ↕ 2 8
Sugestão de melhoria para o relatório de leitura

3º andar
0140| RES 1336554 U-23568-03 apto 237 ↕ 446 448
0141| RES 216546 A-465231-05 apto 123 ↕ 236 267
Pqra / Vila Izabel / R. Horácio de Oliveira, 215
0142| IND 2325646 B-35687-04 Sangri-lá ← 212.311 212.943
Pqra / Vila Izabel / R. Horácio de Oliveira, 369
medidor cozinha
0143| RES 2325646 B-35687-05 Casa A ← I02 235
Pqra / Vila Izabel / R. Horácio de Oliveira, 369
cão solto, cuidado
0144| RES 2325646 B-35687-06 Casa Fundos → 26 24
medidor de gás próximo ao poste
Pqra / Vila Izabel / R. Moisés Paschoall, 3239
0145| RES 2325646 B-35687-08 sobrado 01 → 11 14
17 ↕ Medidores no mesmo endereço; ← UC à esquerda; → UC à direita; ↔ UC esquina; ↓ Mudança de rua
Histórico 20 RODAPÉ DO RELATÓRIO Resumo do roteiro atual 21
Última leitura: 15/12/07 por: 12369 Cleber (8959-3691) Ativos: 207 | Inativos: 003 | Novos: 015 | Retirados: 002
Tempos médios: Deslocamento: 0,5h | Execução: 5,2h RES: 180 | COM: 023 | IND: 002 | TOT: 205
Anormalidades: F: 15 | R: 02 | D: 26 | I: 03 | M: 00 Percuso estimado: 5,2 km Dias de consumo: 32
Fechado em 13/01/08 às 12:05:23 18 RODAPÉ DA PÁGINA 19 Página: 12/12

Figura 25 – Página final do relatório de leitura

Criação do autor

Após obtidos os dados de campos, poderão ser utilizados em um relatório

gerencial voltado as necessidades da área, como o utilizado atualmente na Sanepar,
demonstrado na figura a seguir.
 52

Figura 26 – Relatório de desempenho individual da USFA - Curitiba – parte 1

Criação do autor
 53

Figura 27 – Relatório de desempenho individual da USFA - Curitiba – parte 2

Criação do autor
 54

Desta forma os resultados são dispostos em um relatório geral, por período.

Figura 28 – Relatório de rendimento de desempenho por período da USFA

Criação do autor
 55

Através de um banco de dados, constrói-se um gráfico para análise do

período, utilizando o método de Controle Estatístico do Processo, através do gráfico
de número de não conformidade (c) (DEPEXE, 2007, pg. 29).

_ _ _ _ _
LSCc = c+3.√ c LMc = c LSCc = c-3.√ c
Onde: _ _ m: quantidade de elementos
c = Σci c: valor médio LSCc: limite superior de contagem
m Σci: somatório dos elementos LMc: limite médio
LICc: limite inferior da contagem

Figura 29 – Gráfico de apuração do rendimento acumulado da USFA - Curitiba

Criação do autor
 56

Na terceira divulgação dos resultados, outubro/2007, a quantidade de

alterações cadastrais já haviam superado o maior índice registrado até o momento,
janeiro/2007, sem nenhuma ação coercitiva.
O objetivo dos outros indicadores é justamente o da redução das
quantidades de anormalidades do grupo B, contas emitidas pela média, e
divergências de leitura, o que pode indicar um lançamento irreal de consumo.
A ferramenta demonstra de forma simples e objetiva qual é o objetivo da
Unidade e qual a porcentagem de participação de cada funcionário. Torna-se uma
ferramenta estratégica que, agregada controle e comunicação à atividade de
medição de consumo contribuindo para o aumento da qualidade.

06. TRABALHOS FUTUROS

O desdobramento deste trabalho acadêmico pode ser aplicado para:

- Aperfeiçoamento de rotas de distribuição de serviços de utilidade pública;
- Utilização do método estático de controle para a prevenção de percas;
- O desenvolvimento de tecnologias que possibilite maior flexibilidade e
acesso a informação ao leiturista e área responsável pela medição de consumo;
- Na revisão de processos a nível operacional e gerencial na área de
medição de consumo e faturamento;
- Na implementação de ferramentas que visem a otimização de recursos.
 57

07. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Acredita-se que a aproximação da excelência nos processos de medição de

consumo seja alcançada, com a integração da comunicação, em uma inovação
constante. O processo de leitura é, na maioria dos casos, o único momento que
ocorre empatia entre o cliente e a empresa, após a contratação do serviço. A
ausência de uma metodologia na área de medição, não interfere no fornecimento do
gás natural, mas, reflete de forma significativa na forma de atendimento aos clientes.
Atualmente, a Compagas não dispõe de um software, que possibilite a área
de operações, gerir seus clientes de forma pró-ativa. A empresa adota uma política
de aquisição de programas direto no mercado, ao invés de desenvolvê-los.

Software é o conjunto dos programas que comandam o funcionamento do

28
hardware . [...] Programa é o conjunto de instruções que contém as
operações necessárias para, a partir de dados inseridos, obter um resultado
que será disponibilizado por algum dispositivo de saída. [...] Linguagem de
programação é o conjunto de representações e/ou regras utilizadas para
criar programas. (XAVIER, 2003, p. 20 - 21)

Nesta percepção, softwares são o conjunto de regras utilizadas de forma

lógica , com um objetivo específico e que utiliza uma metodologia30. O fundamental
29

nesta “busca pela verdade”, é o processo que dá geração do conhecimento e como

ele é compartilhado dentro da organização. Com base, criam-se paradigmas31 que
são desconstruídos posteriormente, para a criação de novos.
A premissa de desenvolvimento deste trabalho foi a aplicação de uma
metodologia que oriente o implementação de tecnologias inovadoras orientadas às
necessidades da área de medição de consumo nas empresas de economia mista,
de forma simples e eficaz. A inovação gera uma massa crítica, que contribui de
forma significativa para toda a empresa, diminuindo entraves ocasionados por
modelos incompatíveis com o novo ciclo de negócios da empresa.
A partir do momento em que algo é mensurado há a possibilidade de
acompanhar o cumprimento das etapas para a consecução de um objetivo e,
28
Parte física do computador (XAVIER, 2003, p. 17)
29
sf Modo de raciocinar. Filos Estudo e análise das formas e leis do pensamento (MICHAELIS, 2000,
p. 370)
30
sf Estudo científico dos métodos. Arte de guiar o espírito na investigação da verdade (op. cit., 403)
31
Modelo, padrão que envolve conhecimento prévio, crenças e valores pessoais ou coletivos
(BATISTA, 2004, p. 265)
 58

comparar os resultados obtidos. Assim, os dados que ultrapassam os limites de

similaridade do sistema, são analisados fora do contexto dos demais, para evitar
conclusões errôneas sobre determinado fato, o que pode ser percebido na aplicação
dos gráficos desenvolvidos sob o modelo estatístico.
Com a diminuição das barreiras das comunicações, ocorre um ganho no
desempenho dos processos e redução dos recursos necessários para executar a
mesma tarefa, conforme demonstrado no fluxograma proposto (p. 47). Outro aspecto
relevante é a adoção de tecnologias existentes. Com o aumento da velocidade de
tráfego da informação proporcionado pelo crescente avanço tecnológico, é
necessário investir na confiabilidade dos dados captados, para que sua aplicação
seja feita de forma eficaz. A substituição de planilhas eletrônicas por bancos de
dados compartilhados traz benefícios a toda organização, uma vez que seus dados
na ficam restritos a um departamento em específico, possibilita:
- Criação de novos relatórios gerenciais, visando uma analise mais crítica
das informações;
- A utilização de Smartphones32, PDAs33, coletores de dados ou outros
dispositivos, em atividades de campo tais como: leitura, cadastro de clientes,
liberações e desligamento do fornecimento de gás natural, suspensões por
inadimplência, através da intranet34 da empresa, o que proporcionará flexibilidade,
velocidade e confiabilidade nos dados obtidos;
O relatório proposto é ao mesmo tempo uma ferramenta gerencial e um
dispositivo de comunicação operacional diretamente entre o leiturista e o “sistema”,
pois, estimula a criação de um campo de observações com capacidade de 255
caracteres, que informa diretamente o leiturista do mês seguinte.

32
É um celular que oferece capacidades avançadas para além de um típico telefone celular, muitas
vezes com o PC como funcionalidade. (http://translate.google.com/translate?hl=pt-
BR&sl=en&u=http://en.wikipedia.org/wiki/Smartphone&sa=X&oi=translate&resnum=1&ct=result&prev=
/search%3Fq%3Dsmartphones%26hl%3Dpt-BR%26rls%3Dcom.microsoft:pt-br:IE-
SearchBox%26rlz%3D1I7GGLR_pt-BR%26sa%3DX em 06 nov. 2008)
33
Personal digital assistants (PDAs ou Handhelds), ou Assistente Pessoal Digital, é um computador
de dimensões reduzidas, dotado de grande capacidade computacional, cumprindo as funções de
agenda e sistema informático de escritório elementar, com possibilidade de interconexão com um
computador pessoal e uma rede informática sem fios - wi-fi - para acesso a correio eletrônico e
internet. (http://pt.wikipedia.org/wiki/PDA em 06 nov. 2008)
34
Uma intranet é uma rede de computadores privada que assenta sobre a suite de protocolos da
Internet. (http://pt.wikipedia.org/wiki/Intranet em 06 nov. 2008)
 59

As mudanças sugeridas visam agregar flexibilidade e confiabilidade ao

processo, pois, fazem com que a área de operações atue de forma decisiva na
consolidação dos dados de faturamento e não somente na inserção das leituras.
Ter a percepção de atuar, utilizando a sinergia do processo, de maneira a
contribuir positivamente para o desenvolvimento de todas as áreas da empresa, com
censo crítico é essencial.
 60

08. REFERÊNCIAS

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09. ANEXOS

09.01. Organograma Compagas

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09.02. Organograma da Diretoria Técnico-Comercial da Compagas

 67

09.03. Relatório de Leitura Atual da Compagas

 68

09.04. Organograma Sanepar

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09.05. Organograma Diretoria de Operações da Sanepar

 70

09.06. Relatório de Leitura Atual da Sanepar