Você está na página 1de 3

PROCON / RJ - Programa de Orientao e Proteo ao Consumidor

RIO POUPA TEMPO NA WEB

Pgina inicial Institucional Estrutura Educao para o Consumo Legislao Fiscalizao Fatos & Fotos Imprensa Consulta de Processos Postos de Atendimento Dicas ao Consumidor Links teis Recall sempre bom tentar resolver o problema amigavelmente primeiro. Assim, procure o fornecedor, exponha a situao e exija uma soluo. Esse primeiro contato pode ser feito por meio do Servio de Atendimento ao Consumidor (SAC) ou da ouvidoria. Vale lembrar que, no caso dos servios regulados pela esfera federal, como bancos, telefonia e planos de sade, o SAC deve seguir uma srie de regras para assegurar o bom atendimento ao consumidor, como a opo de cancelamento no primeiro menu eletrnico e no transferir a ligao mais de uma vez. Alm disso, as ligaes devem ser gravadas e o consumidor pode exigir acesso ao seu contedo (o que serve de prova que a reclamao foi feita e o que ficou acordado entre as partes). Muitas vezes quando o consumidor enfrenta algum problema com um produto ou servio adquirido, no sabe a quem recorrer para resolver a questo. Passo a passo para solucionar o seu problema

Rio de Janeiro, 29 Outubro de 2012.

DICAS AO CONSUMIDOR

Veja a seguir como fazer para valer os seus direitos: 1 passo: procure o fornecedor

Informativo

Na falta de SAC ou ouvidoria, entre em contato com o gerente ou outro representante da empresa. recomendvel que esse contato seja feito por escrito (carta com aviso de recebimento - AR, fax ou e-mail), para que o consumidor tenha o comprovante da solicitao. Caso seja pessoalmente, leve um documento com a descrio da reclamao para protocolar. 2 passo: procure o PROCON Caso voc no tenha conseguido solucionar o problema diretamente com a empresa, no preciso desistir. H outras alternativas para fazer valer seus direitos e os PROCONS esto a para isso. O PROCON rgo do Poder Executivo municipal ou estadual destinado proteo e defesa dos direitos e interesses dos consumidores. ele que mantm contato mais direto com os cidados e seus pleitos. Na oportunidade de intermediao dos conflitos, e dentro do processo administrativo, cumpre ao PROCON a busca de acordos entre consumidor e fornecedor. Contudo, se no houver acordo na audincia de conciliao, o consumidor ser encaminhado para o judicirio e a ata de audincia proferida no PROCON ter um peso importante, pois demonstrar que o consumidor antes de procurar o judicirio, tentou administrativamente solucionar o problema. Alm disso, o PROCON tem poder fiscalizatrio e pode aplicar multa se alguma empresa descumprir suas determinaes. Vale ressaltar que, em 80% dos casos, feito acordo. Nem todas as cidades possuem sedes do PROCON. Nesse caso, o consumidor deve procurar o escritrio mais prximo.

3 passo: registre sua reclamao nas agncias reguladoras (Anac, Anatel, Aneel, Ans, Anvisa, Banco Central) No caso dos servios regulados (bancos, telefonia, TV por assinatura, planos de sade, etc), o consumidor tem a opo de reclamar tambm s agncias reguladoras, pois sua competncia fiscalizar os servios prestados pelas empresas privadas desses setores. Apesar das agncias no serem responsveis pela resoluo do caso especfico, a denncia pode resultar na instaurao de processo administrativo e, dependendo do desfecho, a empresa pode ser punida com multas. Assim, no deixe de registrar a reclamao, pois isso pode beneficiar todos os consumidores daquele servio. 4 passo: entre na Justia Se nenhuma das tentativas anteriores der certo, o jeito recorrer ao Poder Judicirio. Para causas de menor gravidade e cujo valor no exceda 40 salrios mnimos pode-se entrar com ao no Juizado Especial Cvel (JEC), o antigo Juizado de Pequenas Causas. Ele costuma ser mais rpido e menos burocrtico que a Justia comum. Mas, se a causa ultrapassar 40 salrios mnimos ou demandar produo de provas tcnicas (percia), dever ser levada Justia comum, com o auxlio de um advogado. As aes com valor inferior a 20 salrios mnimos podem ser ajuizadas pelo prprio consumidor. S haver necessidade de advogado na hora de recorrer da deciso ou responder a um recurso do fornecedor. Nas causas entre 20 e 40 salrios mnimos, a presena de um advogado obrigatria desde o incio. Caso o consumidor no possa arcar com os honorrios advocatcios, deve procurar a Defensoria Pblica ou a Procuradoria de Assistncia Judiciria. Se a ao for movida contra um rgo/empresa pblico (por exemplo, Caixa Econmica Federal), o consumidor no poder

http://www.procon.rj.gov.br/guiaconsumidor.html[29/10/2012 13:46:33]

PROCON / RJ - Programa de Orientao e Proteo ao Consumidor


recorrer ao JEC. Nesse caso, dever procurar a Justia Federal mais prxima para saber se existe um Juizado Especial Federal (JEF) e se ele atende a causa em questo. ------- DICAS PARA SER UM CONSUMIDOR BEM INFORMADO -----VOC SABE O QUE CONSUMO? Consumo quer dizer comprar um produto ou contratar um servio mediante pagamento. O QUE CONSUMIDOR? qualquer pessoa ou grupo de pessoas que escolhe, compra e usa produtos ou servios. O QUE FORNECEDOR? toda pessoa ou empresa que vende ou oferece produtos e servios pagos para os consumidores. O QUE RELAO DE CONSUMO? a troca de dinheiro por produto ou servio entre o consumidor e o fornecedor. O QUE PRODUTO? qualquer coisa colocada venda no comrcio: um alimento, uma roupa, um imvel (casa, terreno ou apartamento), uma bicicleta, uma geladeira, um sabonete, etc. O QUE SERVIO? um trabalho que voc paga para algum fazer para voc: conserto de um aparelho de som, do telhado de sua casa, etc Conta bancria, conta de gua/esgoto, luz, telefone, gs, assim como um curso de informtica, tambm servio. ATENO! Quando voc faz uma compra particular, um carro de um vizinho, por exemplo, voc no est protegido pelo Cdigo de Defesa do Consumidor. Isto porque ele no um vendedor de carros, esta no sua profisso, seu trabalho do dia-a-dia.

------ CONHEA SEUS DIREITOS DE CONSUMIDOR -----O Cdigo de Defesa do Consumidor garante alguns direitos bsicos na hora de comprar ou contratar um servio. Conhea os principais: DIREITO AO CONSUMO Voc tem o direito a adquirir os bens ou servios que garantam sua sobrevivncia: alimentao adequada, vesturio, abrigo, cuidados de sade, educao e saneamento bsico. DIREITO ESCOLHA Voc tem o direito de escolher os produtos e os servios que desejar, com melhores preos e garantia de qualidade. DIREITO SEGURANA Voc deve ser informado pelo fabricante sobre os produtos ou servios que sejam perigosos para a sade e a vida. DIREITO INFORMAO Todos produtos devem ter informaes claras sobre sua quantidade, peso, composio, caractersticas, riscos sade, preo, modo de usar, etc. Ao contratar um servio, voc tem direito a todas as informaes sobre ele e a um oramento escrito. DIREITO EDUCAO PARA O CONSUMO Voc deve adquirir os conhecimentos e a experincia necessrios para ser um consumidor informado, para que possa fazer suas compras, contratar servios, assinar um contrato de forma correta e segura. DIREITO CONTRA A PUBLICIDADE ENGANOSA E ABUSIVA Publicidade enganosa aquela que mente sobre produtos ou servios ou deixa de dar informaes bsicas ao consumidor, levando-o ao erro. Pode ser encontrada na televiso, no rdio, nos jornais, em revistas, na internet, etc. Publicidade abusiva a que pode provocar o medo, a discriminao, a violncia ou prejudicar sua sade ou segurana. Lembre-se: o que foi anunciado deve ser cumprido! DIREITO PROTEO NOS CONTRATOS Quando duas ou mais pessoas assinam um acordo, fazem um contrato, assumem obrigaes: direitos e deveres. Se algum apresentar um contrato j feito, este passa a ser chamado contrato de adeso. Exemplos: contratos de bancos, de cursos de informtica, etc. Cuidado! Leia com ateno. Ele deve ter letras de fcil leitura, linguagem simples e destaque nas informaes (clusulas) que diminuam seus direitos. Voc deve sempre ficar com uma cpia do contrato. Se algo no contrato no for cumprido ou prejudicar voc, o Cdigo de Defesa do Consumidor determina a possibilidade de entrar com processo judicial. DIREITO INDENIZAO Sempre que for prejudicado por falsas informaes, artigos de m qualidade ou adulterados ou, ainda, por servios no satisfatrios, voc tem o direito a ser indenizado por quem lhe vendeu o produto ou prestou o servio. DIREITO AO ACESSO JUSTIA Se voc tiver seus direitos violados, pode recorrer justia. Procure resolver seu problema em um Juizado Especial Cvel* mais perto de sua casa ou procure uma Assistncia Jurdica Gratuita. * At 20 salrios minmos sem advogado, e de 20 at 40 salrios minmos com advogado. DIREITO A SER OUVIDO Quando se sentir prejudicado, voc tem o direito de reclamar em um posto do Procon de sua cidade, Centro de Integrao da Cidadania - CIC, em um Juizado Especial Cvel ou a um advogado de sua confiana. Os rgos pblicos tm Ouvidorias, que servem para receber suas reclamaes. DIREITO A UM MEIO AMBIENTE SAUDVEL Viver e trabalhar em um ambiente que no seja perigoso e que permita uma vida de bem estar e qualidade um direito seu. Lembre-se: voc tambm responsvel pela conservao dos recursos naturais e proteo do meio ambiente.

SAIBA QUE VOC TEM DIREITO QUANDO...

http://www.procon.rj.gov.br/guiaconsumidor.html[29/10/2012 13:46:33]

PROCON / RJ - Programa de Orientao e Proteo ao Consumidor


UM PRODUTO VEM COM "DEFEITO" DE FABRICAO Se o produto estiver com defeito, a loja tem 30 dias para resolver o problema. Procure uma assistncia tcnica. Se nesse prazo o "defeito" no for consertado voc poder escolher entre: trocar o produto, ou receber o dinheiro de volta, ou ter um desconto no preo. Essas mesmas escolhas o consumidor poder fazer sem esperar os 30 dias para o conserto, caso se trate de produto essencial ou se, mesmo consertado, o produto tiver seu valor diminuido. UM SERVIO MAL EXECUTADO Voc pode escolher que: o servio seja feito novamente sem qualquer custo, ou receber de volta o valor pago, em dinheiro, ou ter uma desconto no preo pago. NO ESQUEA! A nota fiscal um direito seu e sua maior garantia. No deixe de exigi-la. O Termo de Garantia, o manual de instruo e a relao da rede de assistncias tcnicas, em lngua portugusa, devem vir junto com o produto. Guarde-os com cuidado! PRAZOS PARA RECLAMAR Existem prazos para voc poder reclamar sobre os "defeitos" dos produtos ou servios fceis de se notar. Eles so contados a partir da compra, do recebimento ou do trmino dos servios. 30 (trinta) dias para produtos ou servios no durveis. Exemplo: alimentos, cabelereiro, etc. 90 (noventa) dias para produtos ou servios durveis. Exemplo: sapatos, roupas, eletrodomsticos, mveis, servios de pintura, desentupimentos, etc. Se o "defeito" for difcil de se notar (vcio oculto), os prazos para reclamar comeam a ser contados da data em que o problema apareceu. Exemplo: ferrugem no forno do fogo, etc. IMPORTANTE! Se voc comprar um artigo ou contratar um servio fora da loja, ou seja, na porta de sua casa, pelo telefone, por catlogo ou pela internet, voc tem o direito de se "arrepender" da compra ou da contratao do servio em um prazo de 07 (sete) dias, contado a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou servio. Mas, faa o pedido de cancelamento por escrito, guarde uma cpia e devolva o produto. Voc tem o direito de receber de volta tudo o que pagou. COBRANA DE DVIDAS O consumidor em atraso com o pagamento da sua obrigao tem direito a ser respeitado em sua dignidade. Assim o fornecedor, ao cobrar uma dvida, no pode expor o consumidor ao ridculo ou constrangimento, por exemplo: a administradora colocar a lista de devedores de condomnio no elevador, fazer a cobrana em local de trabalho, ou ainda, amea-lo. VOC SABE O QUE UM CADASTRO? Quando voc faz alguma compra e preenche fichas com seus dados pessoais, essas fichas formam um cadastro. As informaes no podem ser usadas para outros fins, sem autorizao do consumidor. Em qualquer caso o consumidor tem direito: a correo dos dados; a retirada de informaes negativas ("limpar o nome") aps um perodo de 05 anos; ao conhecimento das informaes cadastradas a seu respeito e a comunicao da abertura da ficha cadastral, quando no solicitada por ele.

Esta obra licenciada sob uma licena Creative Commons Atribuio 2.0 Brasil

http://www.procon.rj.gov.br/guiaconsumidor.html[29/10/2012 13:46:33]