O PROCESSO DE COMUNICAO ORGANIZACIONAL E O SEU IMPACTO NA GESTO DE PROCESSOS ESTRATGICOS: o caso da Assessoria de Projetos e Gesto APROGE da Cmara dos

s Deputados

FELIPE NEVES DE CARVALHO

Artigo Cientfico apresentado ao Curso de PsGraduao em Gesto Estratgica nas Organizaes Pblicas, como parte das exigncias para obteno do ttulo de Especialista.

BRASLIA-DF 2012

O PROCESSO DE COMUNICAO ORGANIZACIONAL E O SEU IMPACTO NA ESTRATGIA : o caso da Assessoria de Projetos e Gesto APROGE da Cmara dos Deputados

FELIPE NEVES DE CARVALHO 1

RESUMO: O presente artigo discorre sobre como ocorre o processo de comunicao organizacional entre a Assessoria de Projetos e Gesto APROGE da Cmara dos Deputados e os demais setores e a forma de maximizar a efetividade das aes realizadas. A problemtica demonstrada por meio da seguinte pergunta: Como a comunicao entre a APROGE e as demais reas da Casa afeta a estratgia organizacional? O estudo traz uma anlise sob a tica da APROGE, rgo diretamente vinculado Diretoria-Geral, mais especificamente do portflio de Qualidade e Melhoria de Processos organizacionais e a relevncia de suas aes para a gesto estratgica da Cmara dos Deputados. Quanto metodologia, trata-se de uma pesquisa exploratria, realizada atravs do mtodo hipottico-dedutivo, de abordagem qualitativa com anlise documental da intranet do rgo, bibliografia de apoio e outros sites da internet. Conclui-se, que a APROGE possui gaps em sua forma de comunicao, que impactam diretamente na consecuo dos objetivos estratgicos da Cmara dos Deputados.
Palavras-chave: Comunicao. Processos. Gesto Estratgica. Cmara dos Deputados.

1 INTRODUO

A Cmara dos Deputados sempre esteve envolvida com a histria poltica brasileira, demonstrando sua importncia na trajetria do Parlamento, desde o Imprio at aps a Proclamao da Repblica, contribuindo para a concepo de uma legislao cidad e democrtica; fatos esses, devidamente registrados nos mais de 3,5 milhes de pginas dos Anais Parlamentares (http://intranet.camara.gov.br).

O incio da histria da Cmara dos Deputados data de 17 de abril de 1823, na Provncia do Rio de Janeiro, com a Primeira Sesso Preparatria da Assembleia Geral, Constituinte e Legislativa do Imprio do Brasil. A Cmara dos Deputados composta por 513 deputados, representantes do povo, distribudos em 19 partidos polticos e atualmente est na 53 Legislatura. Ela integra o Congresso Nacional,
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Aluno da Ps-Graduao em Gesto Estratgica nas Organizaes Pblicas pela Vestconcursos. Bacharel em Administrao de Empresas pelo UniCEUB. Professora Orientadora: Msc Roberta Guedes

juntamente com o Senado Federal, composto de 81 senadores, representantes dos Estados (http://intranet.camara.gov.br). A Cmara dos Deputados tem como misso fornecer suporte para a atividade dos parlamentares, com tica e qualidade, contribuindo de maneira incessante para que haja um fortalecimento, aperfeioamento e transparncia das atividades prestadas. A viso da institucional a de ser um modelo de excelncia da administrao pblica brasileira, contribuindo para que a Casa seja reconhecida pela sociedade como instituio promotora da cidadania, igualdade e justia social. Os valores organizacionais compreendem a integrao, profissionalismo, efetividade, tica, eficcia, cooperao, comprometimento, solidariedade, eficincia, transparncia e responsabilidade (http://intranet.camara.gov.br). A Cmara, visando um aperfeioamento e alinhamento com as demandas da sociedade e com a realidade das organizaes, decidiu implantar a Gesto Estratgica, que na Casa se baseia em 10 projetos, ditos pilares estruturantes, que so controlados pela Assessoria de Projetos e Gesto APROGE (http://intranet.camara.gov.br). A comunicao fundamental para comandar os projetos estruturantes sob responsabilidade da APROGE. Vrias reas, com realidades diferentes, so envolvidas em cada projeto e se comunicar com cada setor de maneira efetiva importante para o sucesso dos projetos.

A partir do contexto apresentado pergunta-se: como a maneira de realizar a comunicao entre a Assessoria e os demais setores envolvidos, afeta a estratgia organizacional? Segundo Gil (2008, p.22), metodologia o conjunto de instrumentos que devero ser utilizados na investigao e que tem por finalidade encontrar o caminho mais racional para atingir os objetivos propostos. O desenvolvimento do trabalho foi baseado, sob o ponto de vista dos objetivos, na pesquisa exploratria. Gil (2008) afirma que o tipo exploratrio de pesquisas tm como objetivo proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas a torn-lo mais explcito ou a constituir hipteses. Pode-se dizer que estas pesquisas tm como objetivo principal o aprimoramento de ideias ou a descoberta de

intuies. Complementando, Gil (2008, p.22) menciona que a pesquisa exploratria feita atravs de levantamento bibliogrfico, entrevistas com profissionais que estudam, atuam na rea, visitas a web sites e outras fontes de dados. A tcnica de procedimento de coleta utilizada a de pesquisa bibliogrfica. De acordo com Gil (2008, p.23), essa tcnica o conjunto de materiais escritos, grafados, que contm informaes j elaboradas e publicadas. A abordagem acerca do impacto da comunicao na estratgia organizacional da Cmara dos Deputados importante, pois materializa parte do investimento do errio da populao brasileira e tem influncia direta sobre o trmite das demandas solicitadas, tempo gasto e eficcia do papel de staff da Assessoria em prestar um servio de qualidade que agregue valor Casa. Destarte, relevante analisar essa questo, sob uma tica crtica e propor aes que tenham, como escopo prioritrio, a melhoria dos problemas organizacionais relacionados. 2 DESENVOLVIMENTO 2.1 A Assessoria de Projetos e Gesto APROGE O setor foi criado em 2004 e vinculado diretamente Diretoria-Geral. responsvel por promover a Gesto Estratgica na Cmara dos Deputados e atuar como articulador no plano multidisciplinar, especialmente quando o assunto envolve a qualidade da gesto administrativa e projetos com a participao de diversos rgos da Casa. Seu principal negcio estimular a utilizao de metodologias inovadoras e tradicionais nas diversas reas relacionadas modernizao organizacional

(http://intranet.camara.gov.br).

A APROGE (Assessoria de Projetos e Gesto), rgo de assessoria da Diretoria-Geral, segue em sua estruturao interna a organizao em linha. Cada um dos 04 portflios (Planejamento Estratgico e Projetos, Governana Legislativa, Gesto e Melhoria de Processos e Projetos Especiais) funciona como uma espcie de seo, com um responsvel direto (gerente), que responde diretamente perante a chefe da assessoria. Os portflios so compostos tambm de outros servidores (tcnicos e

analistas legislativos), funcionrios terceirizados e estagirios.

O foco do estudo o portflio de Qualidade e Melhoria de Processos. As funes do portflio so: definir a metodologia a ser utilizada na Cmara dos Deputados para mapeamento, modelagem e gesto de processos, dar conhecimento Casa do rol de seus processos de negcio, difundir a cultura de gesto de processos, promover a capacitao de equipes que atuaro em modelagem e gesto de processos, elaborar um Guia de Referncia para a qualidade e melhoria de processos na Casa e recomendar um modelo de governana para a gesto de processos (http://intranet.camara.gov.br).

2.2 A Comunicao no contexto organizacional

Comunicar-se inerente ao ser humano. A comunicao compreende a ao de transmitir uma mensagem, por meio de um canal, da forma mais eficaz possvel, para que o receptor receba o contedo da forma esperada.

De acordo com Maximiano (2007), a comunicao um ponto primrio da condio humana. Por meio dela possvel utilizar uma srie de competncias

intelectuais e emocionais.

Complementando, Maximiano (2007) elenca os principais componentes do processo de comunicao: a) Emissor e receptor; b) Rudos e c) Feedback.

Fonte: PMBoK (2008)

O esquema da comunicao comporta assim um emissor e um receptor, divididos em duas ou mais casas, que separam a codificao e a decodificao da

emisso e da recepo propriamente ditas, um suporte material que serve para a transmisso da mensagem de um ponto para outro e uma mensagem, resultante da codificao e, estendida, no momento da transmisso, como uma seqncia de sinais. Os rudos intervm durante todo o percurso da informao e fazem diminuir a eficincia da comunicao (TOMASI; MEDEIROS, 2007). Na comunicao o rudo algo que atrapalha a mensagem e a mesma no leva a informao ou no desperta no receptor o sentimento ou a ao desejvel por quem as emitiu. Existem vrios tipos de canais utilizados para se transmitir uma mensagem, basta identificar os mais eficientes e eficazes para se alcanar o que se deseja, no momento em que se precisa, ou seja, sempre. Conseguir, continuamente, o que se deseja atravs da comunicao no tarefa fcil, visto que cada pessoa tem uma forma de pensar e interpretar diferente. Vrios estudiosos vm analisando, aplicando pesquisas e descobrindo mtodos que auxiliaro, se aplicados de forma correta, o alcance dos objetivos atravs da comunicao (TOMASI; MEDEIROS, 2007). Para que exista comunicao necessrio que se tenha um entendimento do que se quer transmitir, no caso das empresas as comunicaes muitas vezes, ou quase sempre no tm o intuito de apenas comunicar, mas sim de persuadir, sensibilizar o receptor a tomar ou ter determinada atitude ou reao (MAXIMIANO, 2007). Segundo Tomasi e Medeiros (2007, p. 12) " O destinatrio pode ter comportamento passivo, ativo ou proativo". pouco eficaz a comunicao de uma empresa que est despertando em seus receptores uma ao passiva, pois segundo Tomasi e Medeiros (2007, p. 13) "se o destinatrio passivo, ele recebe a mensagem, mas no a utiliza e a mesma deve ser utilizada. Para Tomasi e Medeiros (2007) se ativo, o destinatrio recebe a

mensagem e reage a ela. Por isso, se diz que seu comportamento reativo. Contudo, reagir a ela no significa que o mesmo esteja reagindo de forma positiva, ou de acordo com o que se esperava do mesmo. No comportamento proativo, o emissor provoca uma mensagem da parte do destinatrio. Ele estimula o destinatrio a oferecer-lhe uma mensagem. Uma tosse, um franzir de testa, uma risada; todos podem ser estmulos provocadores da emisso de uma mensagem. Pessoas envolvidas em uma comunicao tanto emitem, como recebem mensagens. Assim, ora uma pessoa desempenha a funo de emissor, ora de receptor.

Da mesma forma, para Tomasi e Medeiros (2007) a funo de receptor ou emissor pode no ser representada por uma nica pessoa; s vezes, ela feita por um grupo, por uma empresa ou por toda a sociedade. Considerando que o destinatrio pode ter vrias reaes ao que est sendo transmitido nas empresas, os mltiplos comunicadores, devem ter cautela ao transmitirem uma comunicao, principalmente no caso dos gerentes, coordenadores e diretores, ou seja, profissionais que tm outros sob sua orientao. Nesses casos o cuidado deve ser maior, preciso mensurar o grau de entendimento de seus

comunicados, caso contrrio corre-se o risco de no serem obtidos os resultados esperados (TOMASI; MEDEIROS, 2007).

2.3 A Gesto de Processos

Para Sordi (2008), a denominao processo de negcio pode ser interpretada de diversas maneiras, como por exemplo, em uma comparao com os processos tangveis realizados em uma linha de produo em que um trabalho realizado atravs de vrias atividades em seqncia e que contribuem para a elaborao de um produto final. Vrios conceitos e tcnicas da gesto por processos foram constitudos em disciplinas externas Administrao como a Engenharia da Produo em suas prticas de gerenciamento operacional. Complementando, Sordi (2008) diz que os processos de negcio possuem caractersticas prprias: so extensos e complexos, pois envolvem grande quantidade de informaes; muito dinmicos, pois exigem rpida adaptao s demandas do mercado; distribudos e segmentados, pois envolvem vrios setores de uma ou mais empresas; automatizados, pois atividades rotineiras geralmente so realizadas por computadores, obtendo-se confiabilidade; dependentes de pessoas, j que muitos processos exigem a capacidade de anlise e julgamento e de difcil compreenso, pois na maioria das vezes os processos no esto registrados como um conhecimento explcito na organizao. Introduzindo o conceito de Gesto por Processos, Sordi (2008) menciona que se trata de uma tcnica para realizar um gerenciamento, de maneira sistemtica, focado no cliente e que objetiva medir e otimizar os processos da instituio atravs de equipes multifuncionais e que exista a delegao de autonomia (empowerment).

De acordo com Maximiano (2007), Ciclo de Gesto de processos um conjunto de atividades que busca identificar, priorizar, mapear, modelar e implantar as melhorias propostas e monitorar os processos de trabalho com vistas ao seu aperfeioamento e deve contar com o apoio da chefia imediata e da alta administrao. Um processo, isoladamente, consiste em um conjunto de atividades ordenadas e interativas, realizadas de modo sistemtico e que fazem uso dos recursos da organizao, definindo responsabilidades dos agentes. Os processos so constitudos de entradas, agregam valor na execuo de suas atividades e geram, na sada, um resultado concreto (produto ou servio) para um cliente interno ou externo. Os projetos e processos tm como objetivo principal criar, otimizar ou maximizar um produto ou servio. Alguns servem aos clientes internos - servidores, terceirizados, parlamentares ou estagirios; e outros diretamente sociedade. Considerando a misso, viso, valores e objetivos estratgicos da Cmara dos Deputados, possvel perceber um claro alinhamento entre a parte majoritria dos projetos e processos desenvolvidos, de maneira geral, e uma melhora direta ou indireta da qualidade, agilidade e efetividade dos servios prestados pela Casa para a populao. Para a consultoria especializada Elo Group (2009), a repetio de uma determinada tarefa gera uma celeridade maior na curva de aprendizado do funcionrio, tornando-o um especialista. O agrupamento de profissionais que realizem uma mesma tarefa faz com que compartilhem experincias, instrumentos e assim melhorem cada vez mais a execuo da tarefa. Garantir que uma tarefa comea quando a anterior termina e que o material produzido em cada etapa consistente, passa a ser uma preocupao dos gerentes. necessrio pensar na sequncia de atividades necessrias quele processo, desde a atividade que o inicia at a que o conclua. Ao entender a mecnica da sequncia, possvel notar que a forma como a empresa produz os seus resultados no se d apenas pela forma como ela se estrutura, mas principalmente pela sequncia de atividades que perpassam os vrios departamentos especializados. Sendo assim, a coordenao dos processos tarefa essencial a empresa que deseje melhorar os servios fornecidos ao seu cliente final. O projeto piloto para promover e divulgar a implantao desse mtodo na Cmara dos Deputados foi o Processo de Aquisies uma grande ousadia, j que no setor pblico esse um ponto muito crtico devido aos vrios interesses envolvidos.

Apesar de o processo perpassar vrias reas, o DEMAP Departamento de Material e Patrimnio , foi identificado como o dono do processo. Seguindo a metodologia predominante, a APROGE inicia o trabalho primeiramente se reunindo com uma equipe de trabalho do DEMAP e identificando os processos de trabalho; depois priorizando os mais importantes e que devem ser mapeados; aps isso realizado o mapeamento em si que transfere para o software com linguagem em BPMN os processos descritos, formando o chamado AS IS (como atualmente); depois do mapeamento a equipe tem condies de ter uma viso holstica e identificar os gargalos e propor melhorias, gerando a modelagem do processo e formando o TO BE (como ser o processo melhorado) e por fim o novo processo implantado na rea. O ltimo passo seria a automatizao do processo, porm nessa primeira fase da implantao da Gesto de Processos na Cmara dos Deputados, a sute de BPM adquirida da IBM no incluiu a parte de automao de processos, mas somente a parte de modelagem (http://intranet.camara.gov.br). Ao iniciar a identificao dos processos de trabalho, uma dificuldade foi realizar uma comunicao realmente eficaz, no tocante a convencer alguns membros, detentores de poder e autonomia, sobre a importncia do trabalho que estava sendo realizado e a relevncia dos resultados que poderiam ser gerados, de fato, para a organizao. A falta de conhecimento da metodologia BPMN (Business Process Modeling Notation), a ausncia de motivao de alguns servidores das reas envolvidas em integrar o projeto, tambm dificultou o andamento, assim como a falta do efetivo patrocnio poltico dentro da Casa. Vrias reunies foram desmarcadas e atritos gerados entre a APROGE e o DEMAP acerca das divergncias sobre o tema. O projeto-piloto possua a inteno de mostrar seus resultados e com isso conseguir entrada em outras reas da Cmara dos Deputados. 3 CONCLUSO

O estudo foi realizado em uma grande e importante instituio do servio pblico brasileiro, a Cmara dos Deputados. O setor de atuao foi a APROGE, que lida diretamente com o planejamento estratgico da Casa. A experincia foi bastante positiva, pois o trabalho realizado na rea de grande valia e de grandes propores, pois a Cmara possui milhares de funcionrios e as aes do planejamento estratgico

acabam envolvendo, direta ou indiretamente, todos os servidores, terceirizados, estagirios e CNEs Cargos de Natureza Especial.

O portflio sob anlise, de uma maneira especfica, foi o de Qualidade e Melhoria de Processos, que trata de um tema importante e como ele impactaria a organizao, gerando economia e celeridade. O setor pblico brasileiro est em intensa transformao, mesmo ocorrendo de forma lenta. A Cmara j adapta sua realidade vrias prticas das empresas privadas, especialmente as ligadas medio de desempenho e otimizao. A varivel custo ainda no um fator de grande preocupao na Casa. Enquanto na iniciativa privada esse um dos mais importantes pontos a serem considerados, na Cmara dos Deputados ele ainda permanecesse sendo relegado.

O patrocnio poltico foi identificado com um dos principais combustveis que movem a promoo e a eficcia da comunicao de projetos na Cmara. Em um rgo poltico, a comunicao tem que abarcar esse vis, pois sem ele no h continuidade. Mesmo que se trate de um tema pertinente e que v gerar melhorias, se no houver alianas dentro da hierarquia, provavelmente o mesmo ser engavetado e estar fadado ao insucesso.

importante estudar a forma de comunicao de um rgo pblico, que possui uma caracterstica diferenciada - passa constantemente por crises. A construo do estudo possibilitou relacionar a realidade prtica com o embasamento terico. Foi determinante compreender a idia de que esta uma rea em que, para se fazer um bom trabalho, seja em um rgo pblico ou privado, de suma importncia pesquisar, conhecer e analisar a realidade de tal organizao.

Mostra-se extremamente relevante e necessrio disseminar a cultura da Gesto de Processos na Cmara dos Deputados, tornando-a um conhecimento explcito e reconhecido por todo o corpo de servidores e pela alta direo da Casa. Para que esse objetivo seja atingido, outros objetivos especficos serviro de ponte para que essa cultura seja implantada. Primeiramente, a alta direo da Casa tem que ser, realmente, sensibilizada sobre a importncia do tema e isso poderia ser feito trazendo-se para a Casa palestrantes de renome internacional e com muita experincia no tema para gerar

mais credibilidade nas explanaes. Essa cultura teria que ser implantada de maneira top-down, ou seja, iniciando-se pela alta administrao. Um segundo ponto seria a completa capacitao dos servidores acerca da metodologia BPMN, que segue padro mundial, pois todos os processos de identificao, priorizao, mapeamento, modelagem e automao dos processos de trabalho seguem uma metodologia que deve ser respeitada e dominada pelos atores envolvidos e que poderia ser realizada utilizando toda a estrutura do CEFOR Centro de Formao, Treinamento e Aperfeioamento da Cmara dos Deputados.

O terceiro ponto seria realizar o benchmarking com outros parlamentos do mundo acerca do tema - j bem mais desenvolvido do que no Brasil e com outros rgos do servio pblico brasileiro que j tenham implantado a Gesto de Processos para troca de informaes e experincias que possam acelerar esse amadurecimento e a qualidade do trabalho. Outro ponto primordial envolver no projeto somente pessoas com o perfil para tal, ou seja, pessoas capacitadas, pr-ativas e que tenham disposio e interesse para realizar uma mudana estratgica na Casa e reconheam a importncia desse resultado no longo prazo.

Grandes projetos, como o de Qualidade e Melhoria de Processos, que tero grande impacto na Casa, se implementados da forma correta e surtindo os efeitos positivos esperados, poderiam brindar seus integrantes com bnus em dinheiro, viagens para o exterior ou ento simplesmente o reconhecimento pblico, em cerimnias solenes onde houvesse a entrega de uma medalha ou diploma de agradecimento pelo servio prestado, fato que poderia contribuir para a adeso de pessoas capazes de realizar mudanas necessrias.

O servio prestado pela Gesto de Processos ainda colher seus frutos dentro da Casa em um mdio e longo prazo. O trabalho realizado de carter estratgico e ser crucial para que a Cmara dos Deputados economize milhes de reais, pagos em impostos pelos contribuintes, gerando uma otimizao da qualidade dos servios prestados aos cidados brasileiros.

4 REFERNCIAS ELO GROUP - Consultoria em Processos. Coletnea e Tendncias sobre BPM 2009. Disponvel em: <http://www.elogroup.com.br/download> Acesso em: 05 nov. 2010. GIL, Antnio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. So Paulo: Atlas, 2008. INTRANET DA CMARA DOS DEPUTADOS. <http://intranet.camara.gov.br> Acesso em: 27 a 29 out. 2010. Disponvel em:

MAXIMIANO, Antonio. Introduo Administrao. So Paulo: Atlas, 2007. PMI. Project management body of knowledge (PMBoK). Newton Square, PA: Project Management, 2008. SORDI, Jos O. Gesto por Processos: Uma Abordagem da Moderna Administrao. So Paulo: Atlas, 2008. TOMASI, Carolina e MEDEIROS, Joo. Comunicao cientfica. So Paulo: Atlas 2008.