Atendimento aos clientes

preciso que a empresa satisfaa as necessidades dos seus clientes, e no mercado de varejo importante descrever como uma boa relao entre o vendedor de varejo e com o cliente.

Concorrncia

Concorrncia a disputa entre empresas que produzem um mesmo bem ou servio a fim de conquistar a maior parcela do mercado. A concorrncia pressupe na existncia de vrias empresas que atuam livremente no mercado de um mesmo bem ou servio; se uma empresa no conhece os pontos fracos e os pontos fortes das empresas concorrentes necessrio que ela conhea para que possa traar uma estratgia para conquistar mais espao no mercado. E a concorrncia muito importante para o consumidor, pois assim o cliente tem vrias opes de produto de vrios preos e qualidade, a concorrncia fundamental para no haver o monoplio, que quando a empresa pode estipular o preo que quiser em um determinado produto pois no vai ter ningum para competir na qualidade do produto e em preo. Administrao de Vendas

Marketing no so vendas; vendas, como a propaganda so confundidas com marketing. De acordo com Kotler (1999) o marketing como um processo social e de gesto pelo qual indivduos e grupos obtm o que necessitam e querem atravs da criao, oferta em troca de produtos e valores com outros, ou seja, um processo que quer satisfazer as necessidades atravs das trocas. As vendas so importantes no processo de comunicao. A venda pessoal definida por Weitz (2004) como um processo de comunicao pessoal em que um vendedor identifica e satisfaz s necessidades de um comprador para o benefcio de longo prazo de ambas as partes. E de acordo com Czinkota (2001), venda pessoal a comunicao verbal direta concebida

para explicar como bens, servios ou idias de uma pessoa ou empresa servem s necessidades de um ou mais clientes potenciais. Ou seja, o processo de comunicao est na essncia de uma venda, no entanto o seu papel como distribuidor de produtos em diversos momentos no pode ser ignorado. Em administrao de vendas, os impactos so refletidos com a perspectiva da organizao de vendas. Tendncias dos ambientes polticolegal, econmico-natural, scio-demogrfico e tecnolgico devem ser

compreendidas e os impactos para os objetivos estratgicos de vendas, a organizao de vendas, implementao e controle devem ser pensados ao invs da organizao como um todo. Os elementos da administrao de vendas das principais empresas concorrentes sero mapeados e comparados com a empresa, trazendo os pontos fortes e fracos relativos a este grupo de concorrentes selecionados. No ser possvel obter todas as informaes, mas um roteiro completo pode direcionar a coleta de informao por parte do sistema de informaes de marketing. 1. 1. FIDELIZAR O CLIENTE 1.1 MODOS DE FIDELIZAR OS CLIENTES No mercado atual a estratgia manter a base de clientes e no ganhar lucro em uma nica transao. As empresas devem pensar em ter o maior nmero de compras futuras que os clientes podem dar para manter a sua base de clientes conseqentemente seu faturamento. O mercado se inova a cada dia, e fica cada vez mais difcil fidelizar seus clientes, pois outras empresas buscam perfeio para ter um bom desempenho no mercado. As empresas que pensam em seus clientes desde o momento da fabricao do produto at a chegada dele nos estabelecimentos, tem um grande diferencial das outras. Segundo Chiavenato (2004, p.195) a criao e/ou o desenvolvimento de produtos/servios, a localizao e/ou a distribuio deles, a propaganda e a promoo, o preo, a embalagem devem estar sempre orientados para os clientes e suas necessidades e expectativas. Isso pode ser observado na figura abaixo.

Figura1: Elementos do mix de marketing para varejo. Fonte: CHIAVENATO, I. Empreendedorismo: Dando Asas Ao Esprito Empreendedor. So Paulo: Saraiva, 2004. p. 195

Para se alcanar tal objetivo encantar o cliente, ultrapassar suas expectativas, fidelizlo, preciso ser diferente no mercado, com tendncias e tcnicas nicas para que quando os concorrentes estejam imitando suas idias voc j esteja mais a frente com novas idias, o ideal ser mpar no mercado. Ser criativo e inovar constantemente so necessidades para quem procura fidelizar e conquistar novos clientes. Clientes esto cada vez mais exigentes procurando bons produtos com um baixo preo e que satisfaam suas necessidades, para isso preciso saber exatamente o que o cliente precisa e quais so as suas prioridades. Segundo Chiavenato (2004, p. 197) preciso investir em fatores de sucesso: 1. Atendimento ao cliente; 2. Satisfao do cliente; 3. Qualidade; 4. Preo; 5. Imagem; 6. Disponibilidade no mercado; 7. Durabilidade; 8. Facilidade de uso; 9. Ps-venda; 10. Comunicao com o cliente; 11. Marca; 12. Diferencial com relao aos concorrentes; 13. Demonstrao de que o negcio srio e cordial para o cliente; 14. Responsabilidade social da empresa; 15. tica profissional.

1.2 CONQUISTANDO E FIDELIZANDO A principal chave para a conquista de um cliente feito logo no primeiro contato, fazendo com que este sinta se bem, mesmo que seja em um novo local. O cliente a pea fundamental em uma organizao, ele o centro, devemos pensar nele sempre; fazer um planejamento de como conquist-lo e fideliz-lo. Com um cliente fidelizado gasta-se menos tempo, o que muito importante, j que atualmente tempo vale dinheiro. O cliente precisa ser lembrado quando entra em uma empresa, com isso ele se sente importante, o atendimento um diferencial entre as empresas, com apenas um olhar o cliente sabe se ser bem atendido ou no; no se deve perder nenhum cliente, pois cada um tem o seu valor dentro de uma empresa. muito importante um cadastro pessoal, porque nele se tem informaes sobre os clientes s assim pode ter acesso aos gostos e vontades dos clientes, e tambm atravs das notas feitas na empresa observase o diferencial de um cliente para o outro. bom ter e saber o que os clientes esto em busca, estar de olho no concorrente tambm um modo de fidelizar, porque eles tambm tm preocupao de continuar com seus clientes e fidelizar novos. Atendendo as necessidades de seus clientes e cumprindo os prazos por eles estipulados, ou no mnimo de tempo possvel para ele, um diferencial em conquistar e assegurar o seu cliente, pois um cliente bem atendido e com seus produtos em mos no tempo certo, com certeza a empresa ter lucros maiores. O bom atendimento, a sintonia do vendedor com o cliente, as ofertas, o modo de pagamento, se atualizar de ter em sua empresa o produto que no momento o que os clientes necessitam, mudar o ambiente da empresa, cores, faixada o foco para atrair novos clientes e continuar com os atuais. Do ponto de vista de Las Casas (2004) so importantes a apresentao clara e correta que o vendedor deve ter com o cliente saber oferecer seus produtos de acordo com o que os clientes querem e satisfazer suas necessidades. bom lembrar que o cliente necessita ter confiana no vendedor, o vendedor deve ter um jeito especial de conquistar o cliente, quando o cliente fala bom que o vendedor saiba ouvir, importante chamar o cliente pelo nome. O vendedor deve ter um clima de amizade, fazer a venda ficar descontrada para que o cliente fique a vontade. Concentrar-se nas necessidades do cliente mostrar entusiasmo em atend-lo, o cliente deve se sentir importante e seguro dentro da empresa. Ajudar a encontrar o ponto mais vulnervel para que o negcio venha a ser fechado, o ponto chave dar outra pessoa a sensao de importncia. Quando voc mostrar respeito opinio do cliente ele estar mais inclinado a respeitar a sua. Segundo Las Casas (2004, p. 101): Uma venda somente ser concluda se o cliente, e somente ele, decidir comprar, um dos fatores realmente importantes para essa deciso a confiana que o cliente adquire no vendedor. O cliente no se conquista em um s atendimento e sim a cada dia, que ele visita na empresa. Como mostra o grfico a seguir, em que tudo gira em busca do lucro da empresa, se a empresa no tem clientes fiis conseqentemente ela no ficar muito tempo no mercado de trabalho.

Figura 2: O mapa de estratgias segundo o BSC. Fonte: CHIAVENATO, I. Empreendedorismo: dando asas ao Esprito Empreendedor. So Paulo: Saraiva, 2004. p. 148

1.3. ALGUMAS TCNICAS DE FIDELIZAO Na viso de Rodrigues (2009) as tcnicas a serem utilizadas so:

a) Seja um parceiro em vez de um vendedor

Hoje em dia os clientes esperam chegar a uma loja e serem bem atendidos, pois quando um vendedor no interage com seu cliente, acaba gerando um clima de insatisfao por parte do cliente, porque este esperava encontrar um ambiente mais agradvel para ele. Quando o cliente encontra ou passa a ver o vendedor, no s como um vendedor, mais sim como um parceiro, passando a interagir se normalmente sem aquela relao cliente vendedor e sim em um clima amigvel.

b) Seja flexvel
Atualmente necessria uma viso ampla do mercado de consumidor, de suas tendncias e de seus concorrentes. Os clientes buscam coisas de momento, moda, para atender seus desejos. Em vista disso de extrema importncia que as lojas passem a seguir essas tendncias para que no sejam surpreendidos por seus concorrentes.

c) Saiba ouvir
A cada dia mais importante o contato com cliente, pois ele definitivamente o canal mais fcil e rpido de identificar falhas, problemas, aspectos a melhorar, que por muitas vezes no so identificados dentro da empresa. Saber ouvir uma virtude.

d) Mantenham o contato com seu cliente

Uma prtica que deve ser constantemente utilizada para fidelizar um cliente estabelecer um contato com ele, de modo que este lembre se de si, e se possvel fazendo o reconhecer seu valor. Porm isso no quer dizer que voc deve ficar entrando em contato com o cliente por qualquer coisa, pois isso pode vir a chatelo, portanto voc deve somente entrar em contato com seu cliente para transmitir informaes sobre algo que possa ser aproveitado por este. Caso contrrio, no entre em contato com seu cliente. Essa prtica se adapta facilmente a qualquer empresa. Por exemplo, uma distribuidora de sapatos pode estar sempre evitando novas tendncias aos revendedores a fim de melhorar a qualidade e a variedade de seus produtos, aumentando

o comrcio para seu revendedor e conseqentemente aumentando a movimentao de seus produtos.

e) Tratem as reclamaes com prioridade mxima

Geralmente achamos que uma reclamao uma situao negativa, porem no percebemos que atravs delas podemos estabelecer um contato com o nosso cliente, aproximando nos deles. Atravs disso podemos ouvi los e at resolver lhe um problema. Tambm importante ressaltar que a partir dessa atitude voc mostra ao seu cliente o quanto voc se importa com ele, mostra a sua capacidade e empenho na resoluo de problemas, e caso acabe de forma positiva isso pode encaminhar uma aproximao valiosa entre o fornecedor e o cliente.

f) Seja um solucionador de problemas

Busque sempre identificar as necessidades de seu cliente, e de maneira sucinta apresente lhe as solues. Seja pr-ativo ou pr-ativa, e saiba utilizar essa ferramenta, pois ela que vai garantir bons resultados a voc. Quando um consumidor compra algum produto ele no vai querer saber de outro, enquanto aquele no estiver mais satisfazendo seus desejos, por causa disso importante que voc entre em contato com seu cliente para question lo sobre o produto, para saber se este est satisfeito, e claro oferecer lhe produtos que se associam com aquele, a fim de aumentar a procura do produto.

g) Adicionem valor
Uma prtica que deve ser utilizada dentro e fora da empresa o marketing. O marketing dentro da sua empresa faz com que o cliente passe mais tempo nela, tendo assim uma maior chance desse cliente compra algum produto seu. E o marketing fora da sua empresa faz com que pessoas que no conheciam sua empresa passem a conhec la, atravs de uma propaganda (rdio, internet, etc.), ou folheto que leva de forma fcil e clara as informaes de seus produtos para antigos e novos clientes. Atravs desse marketing a empresa passa a adicionar um valor a mais para ela, fazendo com que ela fique conhecia por mais pessoas, possibilitando assim uma maior movimentao de seus produtos.

h) Mime seus clientes

Essa tcnica uma das que mais apresenta resultados, porque querendo ou no todas as pessoas gostam de serem agradadas, paparicadas, mimadas. Esse fator apresenta duas vantagens imediatas. 1 - quando uma pessoa tratada dessa maneira ela passa a ter um freqncia constante dentro da sua empresa, alm de que, certamente ela vai comentar com outras pessoas do tratamento que recebeu, e assim mais pessoas vo querer conhecer sua empresa aumentando assim suas vendas. 2 - a maioria das pessoas atrada por aglomeraes, ou seja, quando uma pessoa v um grande movimento dentro de uma loja, essa vai at a loja mesmo que no tenha interesse em nenhum produto ainda, somente para ver o que est acontecendo na loja. Chegando loja ela encontra uma coisa que a agrada, passando assim a comprar uma coisa sem mesmo ter inteno de comprar. A partir disso podemos afirmar que um pequeno mimo, pode fazer toda a diferena para a sua empresa.

i) Cumpram os prazos e compromissos que assumem

de extrema importncia que a empresa no falhe com seus clientes, pois caso isso acontea ele se sentir negligenciado e com isso passaram a pensar que voc no se importa com ele, ou no dado o valor que eles acham que merecem, e definitivamente merecem. E caso tenha um compromisso marcado com seu cliente, e por ventura no vai poder aparecer, avise o com antecedncia e explique o motivo do acontecido, para que no haja uma insatisfao de seu cliente. Alm disso, pense que voc tambm um cliente, e que voc tambm no gostaria que acontece isso com voc. 1.4. TIPOS DE CLIENTES o cliente quem determina o futuro da empresa. Por isso preciso saber quem seu cliente, como ele . Segundo Chiavenato (2004, pg 198):
ele quem define se o negocio ser bem-sucedido ou no e tambm determina o grau de qualquer negcio. Todo negcio existe para atender s necessidades do mercado e, mais especificamente, s necessidades e convenincias do cliente.

No atual mercado em que vivemos as empresas competem por seus clientes, afinal o cliente que d o reconhecimento a empresa. Cliente externo o consumidor dos produtos e servios da empresa; cliente interno o que esta dentro da empresa.

Figura 3. A empresa como um elo intermedirio entre fornecedores e clientes. Fonte: CHIAVENATO, I. Empreendedorismo: Dando Asas Ao Esprito Empreendedor. So Paulo: Saraiva, 2004. p. 198

Segundo Chiavenato (2004, p. 198): Observando o interior da empresa notamos que ela representa uma cadeia de valores em que cada funcionrio cliente do funcionrio anterior e fornecedor para o funcionrio posterior. Esse encadeamento proporciona um processo produtivo inovado, onde se tem o lucro da empresa e principalmente do cliente externo. O principal foco da empresa o cliente, eles so responsveis pelo sucesso ou fracasso da empresa. importante as empresas conhecerem seu cliente, sua personalidade, seu gosto de compra, sua satisfao. De acordo com Chiavenato (2004) o processo de vendas composto por sete fases apresentadas a seguir:

1. Pesquisa de mercado de consumidores: o primeiro passo para se concretizar a venda e avaliar o comportamento de seus clientes diante dos produtos e servios oferecidos. 2. Propaganda: o meio de comunicao que a empresa usa para divulgar o seu produto/marca de varias formas: catlogos, revista, panfletos, rdio, internet, cartazes, outdoor, televiso e etc. 3. Venda: A compra efetuada do produto pelo cliente. 4. Promoo de vendas: o processo que acelera a venda do produto. 5. Canais de distribuio: So os meios pelos quais os produtos saem da empresa em direo ao seu consumidor, atingindo-os da melhor maneira possvel. 6. Merchandising: Apresentao do produto so as caractersticas do produto, modelo, tamanho e etc. 7. Ps-venda: o tratamento aps a compra, que tem a funo de ouvir reclamaes e sugestes para a melhoria do produto.

Figura 4: Os canais de distribuio Fonte: CHIAVENATO, I. Empreendedorismo: Dando Asas Ao Esprito Empreendedor. So Paulo: Saraiva, 2004. p. 204

Os clientes satisfeitos com os produtos e atendimento da empresa sempre voltam a comprar e recomendam para amigos/parentes. Segundo Chiavenato (2004, p. 209):
O cliente representa o principal objetivo do negocio a sua razo de ser e existir. Todo negocio deve estar voltado para o cliente ainda que potencial e somente se mantm se o cliente estiver decidido a continuar comprando o produto/servio, seja para sua satisfao pessoal, seja para suas necessidades bsicas.

A satisfao do cliente faz o sucesso da empresa, por este motivo os produtos devem ser adequados com as necessidades e vontades de seus clientes. No mercado de hoje clientes procuram qualidade e durabilidade com um preo acessvel. Um bom produto um diferencial importante, clientes procuram satisfazer suas necessidades ao comprar um produto.

1.5. Fases de vendas

1.5.1. Pr-venda
So aes tomadas antes das vendas, como o planejamento de vendas, argumentaes a serem despendidas, no caso da venda porta-emporta necessrio agendar visitas, estabelecer tempo, roteiro (caminhos, compradores).

1.5.2. Abordagem
Consiste na forma como se inicia o dilogo com o cliente, na aparncia, na oralidade, no vocabulrio, distncia, olho no olho, ateno (bom vendedor deve saber ouvir seu cliente).

1.5.3. Demonstrao
Apresentao do produto, conhecimentos tcnicos, uso, formas variedades benefcios que ter ao adquiri-lo.

1.5.4. Objees
So justificativas pra no efetivar a compra, indeciso diante dos poucos benefcios que obter, desconforto com o vendedor, dificuldade financeira. Necessidade de ser convencido.As principais objees so: Preo: o cliente no tem condies financeiras de adquirir o produto, e no lhe apresentado nenhuma condio de pagamento que permita a compra (parcelamento, credirio, etc.) ou no est convencido de que o bem traga

vantagens, por conta do escasso conhecimento que o vendedor tem do produto no consegue persuadi-lo. Produto: o cliente no sente que ter suas necessidades atendidas com a aquisio do produto, o vendedor precisa focar a satisfao do cliente e apresentar os benefcios do produto, s conseguir isto com conhecimentos tcnicos do produto. Vendedor: o cliente no se sente a vontade com o vendedor, geralmente, esse problema se da por clientes reais que j esto acostumado com um vendedor especifico ou em relao a profissionais novos sem experincias; mas um comprador tmido, por exemplo, pode sentir-se desconfortvel com um profissional mais falante e intimo, necessrio identificar o perfil do consumidor e moldar-se ele.

Fornecedor: o cliente pode ficar em dvida diante da mudana de marcas, mudar os hbitos do cliente ante uma argumentao segura e convincente tarefa dos vendedores modernos.

1.5.5. Fechamento
Concluir a apresentao e oficializar a aquisio do produto (pedido, pagamento).

1.5.6. Ps Venda
Fidelizar clientes (acompanhamento de eficcia do produto, manter relacionamento com o cliente depois da compra). Vender um costume histrico e cultural, a renovao deste ciclo a conquista de uma cliente, transcender um consumidor em cliente torn-lo seu revendedor. Muitas empresas alm de oferecer um bom atendimento apostam na ps-venda; acionar o cliente aps as vendas para avaliar seu grau de satisfao e prover melhorias, informar promoes, parabenizar datas festivas (aniversrios, dias das mes, pscoa, natal, etc.), corrigir falhas de instalaes e consertos rpidos em caso de algum problema

com o produto so formas de agregar valor aos servios e imagem da empresa.

1.6. Tipos de Vendedores

O profissional de vendas ganhou destaque no mercado moderno em que conquistar pessoas essencial para o comrcio de trocas, por conta da grande variedade e objees, frutos da concorrncia, o poder de persuaso do vendedor deve ser trabalhado incessantemente, pois atravs do conhecimento que ele poder agir de forma rpida e eficiente perante a deciso de compra do cliente.

A necessidade de relacionar-se bem com o prximo, saber trabalhar em equipe, honrar datas e horrios, ser emptico e estar sempre informado so algumas das caractersticas do profissional moderno, sobretudo o vendedor, este que j tratado como uma ferramenta competitiva por representar o elo direto entre empresa e cliente. por meio do vendedor que o comprador molda grande parte da imagem que tem da empresa.

As vendas podem se dar por via direta - face-a-face, balco,etc. e/ou indireta internet, revendedores, terceirizados, call-centers o mtodo varia de acordo com o produto que oferecido, com profissionais aptos as vendas, acabando por direcionar e estrutura e a organizao de vendas da empresa. O vendedor moderno deve ter a capacidade de responder a objees, colocar-se no lugar do comprador, identificar sua personalidade, atender necessidades e oferecer vantagens, apresentar o custo/benefcio do produto. Tipos de Vendedores, com o enfoque de Menegatti (2010): Analtico - organizado, controla suas venda por meio de estatsticas, analisa suas vendas de maneira critica e sistemtica. Ansioso - profissional novato, cheio de idias, amigo de todos. Esconde-esconde - vende apenas o necessrio pra se manter no emprego, desperdia tempo com futilidades.

Campeo - resolve todos os problemas dos clientes, no deixa dvidas, rpido e eficaz em suas argumentaes. Rebelde - vivem em conflito com os gerentes, gostam de ateno, so agitados, e necessitam demonstrar desempenho superior ao esperado para se manterem no emprego. Negativos - possuem conhecimentos aptos ao trabalho, mas corrompem o ambiente da organizao (falam mal dos colegas de servio, da empresa, do produto). Soberbo anseia galgar cargos, gerncia, so bons

vendedores e esto dispostos a ascender na empresa a ponto de apontar falhas de outrem ou destacarem suas prprias capacidades. Em suma o vendedor ideal aquele que sabe dar respostas simples, seguro, conhece os objetivos da empresa e suas metas, sabe o que ela vende - conhece o produto trabalha conforme as regras da empresa, com responsabilidade estabelecida. O vendedor ideal conhece o perfil de seu cliente, consegue se colocar no lugar dele e atender suas necessidades, garante grande parte de seu retorno, alm de relacionar-se bem com seus colegas de trabalho cumpre e at ultrapassa suas metas de vendas.

1.7. Comunicao
Comunicar estabelecer relaes, transmitir e decodificar informaes, ou seja, no basta emitir e ouvir sons e palavras necessrio clareza por parte do emissor e entendimento do receptor para que haja comunicao, uma vez que esta necessite de reflexo. O instrumento da comunicao a linguagem a qual pode ser escrita, oral, musical, corporal, gestual e, at mesmo sentimental. O homem se comunicava por meio de rudos, com o futuro se comunicou com os desenhos das caas, rituais e lutas que deixaram nas paredes de inmeras cavernas; sem comunicao no haveria como agruparmos em sociedade. At a dcada de 30 as organizaes eram sistemas fechados, que aos poucos deram nfase ao comportamento social dos profissionais, mas

ainda no tinham viso global, no analisavam o meio externo, sendo a produo de bens qualificados a nica maneira de crescer e vencer a concorrncia. A partir de 50 o conceito de evoluo ganha novos componentes entre eles a concorrncia estratgica, os sistemas fechados no seriam capaz de fazer parte do novo mercado, o qual passa exigir qualidade, rapidez e satisfao. O sculo XXI marcado pela globalizao, processo que acelera cada vez mais a difuso de informaes, h uma vasta gama de conhecimento que podem ser adquirido, o profissional condicionado a absorv-lo se quiser ser competitivo e almejado pelo mercado de trabalho.
mensagem

Emissor

rudo feedback

Receptor

Figura 3: Comunicao, rudo e feedback. Fonte:Elaborado pelos autores

O processo de comunicao consiste no envio da informao, na decodificao desta pelo receptor, caso no sofra nenhuma interferncia (barulhos; oralidade falha do emissor; falta de entendimento tcnico do emissor sobre o assunto; condies emoes, como nervosismo, dificultam a transmisso de dados; problemas fisiolgicos, tontura, rouquido, dor de cabea, gagueira; complexidade de departamentalizao; etc.) e por fim o feedback, retroao de dados trabalhados e resultados todos os envolvidos no sistema. Os dados servem de base na tomada de deciso e alcance de metas da empresa, ao serem repassados so lapidados de setor em setor por conta da avaliao feita durante a apresentao do estado atual da empresa e da atuao de reas especficas.

1.7.1. Comunicao empresarial

A imagem da empresa formada por todos que nela atuam, o princpio da comunicao a integrao, ela necessita ter viso global e

analisar o ambiente externo, para isso ter que consolidar seu ambiente interno; as informaes sobre a empresa e o mercado devem ser repassadas a todos, pois dessa maneira que a equipe trabalhar linearmente pelo mesmo objetivo.
Para melhorar o desempenho dos funcionrios, por meio da comunicao interna, necessrio desenvolver valores e tcnicas. Os valores: responsabilidade, compromisso, cooperao, solidariedade e dedicao so fundamentais para o trabalho em equipe. As tcnicas so formas de comunicao que possibilitam, s equipes, operacionalizarem melhor seus procedimentos (Pimenta, 2009, p.128).

Uma das formas de aprimorar a comunicao dar liberdade de expor idias, marcar reunies para debate, alm de conversar com pessoas diferentes e comunicativas, participar de grupos teatrais e principalmente adquirir o hbito de ler; o olho o instrumento biolgico de leitura do homem, para os desprovidos ele inovou e passou a usar os dedos para alimentar a mente, pois este alm de ser um direito, facultativo, de todos permite que o homem nunca se desligue do mundo e se comunique, mantendo-se assim em sociedade e pleno desenvolvimento. Muito se espera do atendimento, desde que o cliente chega na sua empresa, surge a chance de se t-lo para sempre satisfeito com seu servio. O atendimento inicial o que garante a boa impresso (a sabedoria popular j diz: que a primeira impresso a que fica), e da pra frente, a todo instante, surgiro oportunidades de propor algo novo ao seu futuro fiel cliente. No paparicar, mas assumir um comportamento que conquiste diariamente a confiana de quem est ao seu lado. Estar disposto a ouvir, satisfazer as necessidades, que so modificadas a cada dia, estar atento s prioridades do mercado e ser sempre grato quele que depositou na empresa sua confiana. Dessa forma, Moraes (2008, p.1) expe:
Encontrar um padro de comportamento adequado diante do cliente tem sido o tema de muitos "treinamentos" que no mximo ensinam a equipe a sorrir, a repetir alguns gestos e frases mecanizadas e a

aplicar algumas tcnicas de fechamento. Lamentvel. Atender muito mais que isso. O profissional de vendas e atendimento precisa "SER" antes de "FAZER". O que se perde pelo atendimento

equivocado representa um percentual muito significativo para as empresas, portanto os investimentos nesta rea devem ser encarados seriamente e o modelo de treinamento e cultura de atendimento deve contemplar antes de tudo a humanidade da equipe.

Como dito anteriormente, o profissional de vendas precisa ser antes de fazer, por isso, necessrio que o funcionrio se encontre, capacitado e bem motivado a trabalhar. Ao assumir a posio de vendedor, ter um relacionamento direto com o fregus, ele transmitir ao cliente externo aquilo que ele realmente est sentindo, ou seja, se ele estiver infeliz, desmotivado dentro da empresa, passar a impresso de que aquele lugar no esta lhe fazendo bem e o cliente entender que aquilo no lhe far bem tambm, levando-o a procurar outro lugar para consumir, um lugar onde ele bem servido e, a pessoa que est ali para recepcion-lo, est satisfeita, atendendo-lhe em todas as suas necessidades. So por estes motivos, que a empresa estudada, est disposta a estudar, instruir e colocar em prtica novas formas de atendimento.

1. ATENDIMENTO 1.1 A IMPORTNCIA DO ATENDIMENTO Devido competitividade do mercado as empresas esto sendo obrigadas a investirem na criatividade e qualidade, para obter resultados positivos na preferncia dos consumidores. Nesse aspecto o atendimento diferenciado o que vai determinar se a empresa ter xito diante da concorrncia. Nesse contexto, algumas expectativas dos clientes se tornaram elementares e, em qualquer que seja o segmento de mercado, elas esto presentes. Em primeiro lugar, os clientes esperam que os profissionais que o atendam se comprometam a ajud-los a atingir seus objetivos; Em segundo, esperam obter sugestes e propostas de melhorias em suas atividades e seus processos; Esperam tambm que o profissional de vendas no coloque seus interesses acima dos deles; Que se mantenham comprometidos ao longo do tempo - ainda que no haja uma oportunidade imediata de venda ou de negcio; E, finalmente, os clientes querem ter garantia de acesso e de atendimento sempre quando necessitarem. As empresas precisam levar em considerao que o cliente ao sair de casa para comprar algo ou adquirir algum servio prestado, ele espera receber o melhor pelo dinheiro que ir gastar, isso significa que estar analisando o mercado com bastante ateno, procurando identificar e escolher qual empresa oferece as melhores condies para a realizao do negcio. Clientes insatisfeitos, alm de fazerem propaganda negativa, evitam repetir suas compras naquele estabelecimento. Em compensao, bom atendimento, reflete diretamente na satisfao e fidelizao dos clientes e em propaganda eficaz e gratuita para a respectiva empresa. Em um posto de gasolina o atendimento diferenciado essencial como em todos os outros negcios, existem formas simples de serem implementadas e que iro satisfazer o cliente, quando este chegar para ser

atendido. Durante a recepo do cliente, quem for efetuar o atendimento deve sempre estar com um sorriso no rosto, isso mostra que ele est feliz e motivado na funo que desempenha, se alm do combustvel o

estabelecimento tambm oferecer produtos e servios, preciso que o colaborador da empresa saiba todas as informaes para apresentar e ter argumentos na hora da venda. Tais produtos devem ficar prximos s bombas, em local de fcil acesso e visibilidade para o cliente, a embalagem e o fabricante ajudam a dar credibilidade ao produto mais a etapa mais importante para se chegar ao resultado desejado, consiste na capacitao dos funcionrios para efetuar um bom atendimento. O setor da empresa responsvel pela contratao e

capacitao dos funcionrios para efetuar esse atendimento o recursos humanos, cabe a esse setor escolher o candidato mais apto para ocupar determinado cargo. Dentre fatores que so levantados pelo recursos humanos na hora do processo de seleo e recrutamento de pessoal, o marketing pessoal muito importante, por meio dele verifica-se, a capacidade do candidato vaga em trabalhar em equipe, aparncia e empenho pessoal. 1.3 CLIENTES SATISFEITOS x FIDELIZADOS Para alcanar seus objetivos, em relao satisfao de seus clientes, a empresa precisa satisfazer suas necessidades, as quais esto cada dia maiores e mais exigentes. Quanto mais jovem o cliente, menor o grau de satisfao j que ele vive em um mundo mais moderno, ele nasceu com maiores tecnologias e exige essa adequao da sua empresa. A felicidade dele, tambm no mais depende somente do preo pago pelo produto, mas de sua qualidade, atendimento e prazo cumprido. Por isso, toda empresa deve fazer uma anlise do seu cliente e estudar a melhor forma de atingi-lo e fideliz-lo. Quando a perspectiva do seu cliente forem alcanadas, alm de fidelidade ele far a propaganda, alma do seu negcio, levando- lhes mais clientes da melhor forma possvel, mostrando-lhe o resultado! Anlises de satisfao podem ser feitas todos os dias com uma simples pergunta, por exemplo, voc recomendaria nossa empresa para seus amigos? Assim, voc ter um termmetro de conhecimento, conhecer o grau de satisfao do seu cliente. E, novos desafios so essenciais para garantir-se

no mercado, inovar sem perder o foco e quem sabe at modificar seus servios e/ ou produtos ? O importante , voc est satisfazendo as reais necessidades de seus clientes ? Segundo Kotler (2003) , conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os j existentes. Ento, o esforo na reteno de clientes , antes de tudo, um investimento que ir garantir aumento das vendas e reduo das despesas. Se, para manter-mos relacionamentos pessoais fiis,

necessrio confiana, troca de emoes, por que no trabalhar assim com nossos clientes? Como nos relacionamentos pessoais, fidelidade no se compra, se conquista a longo prazo atravs de atitudes que transmitam confiana, respeito, cuidado, ateno e carinho com o outro. E fidelizao assim, um processo contnuo de conquista da lealdade, porque nenhum cliente fiel de vez em quando. Vavra (ano), consultor americano, afirma que um cliente insatisfeito costuma contaminar outros 13, enquanto que um satisfeito influencia apenas 5. Mas, cliente satisfeito no o mesmo que cliente fiel. Um cliente satisfeito, quando em situao de promoo da concorrncia, por exemplo, no pensar duas vezes antes de sair da sua empresa para procurar o mesmo servio a um preo promocional, na outra. J, o cliente fiel, na mesma situao pensar a respeito j que a sua empresa superou as expectativas dele, todas as vezes que ele te procurou. E importante saber ento o real sentimento do seu cliente para com a sua empresa. Ele est satisfeito ou ele fiel aos meus servios e/ ou produtos? A partir da ento, a importncia de se perguntar: - Como fidelizar meu cliente? Como dito anteriormente, preciso conhec-lo e analis-lo, aprender sobre ele e sobre suas necessidades. Criar a partir da, um relacionamento mais estreito, no deixar vago nenhuma de suas expectativas e mostrar que voc est l, disposto a qualquer hora e em qualquer situao para atend-lo e satisfaz-

lo.

A fidelidade algo que se conquista com o tempo por isso, no podemos vacilar, devemos construir a confiana a cada dia, ele ver que a migrao para qualquer outra empresa concorrente, no ser de grande valor j que um novo ciclo se iniciar, sem conhecimento de ambas as partes tornando-o muito dispendioso. Por isso a sua empresa tem a chave na mo, o conhecimento do seu cliente! Todo o resto, a concorrncia poder oferecer a ele. Pense nisso e aproveite as oportunidades. Invista em seus funcionrios, invista no seu atendimento, priorize relacionamento humano e sucesso!