rea Temtica: Operaes ANLISE DO IMPACTO DA IMPLANTAO DA NBR ISO 9001:2000 EM UMA EMPRESA METALRGICA DA REGIO METROPOLITANA DE CAMPINAS

AUTORES JEFFERSON DE SOUZA PINTO Faculdades Integradas Metropolitanas de Campinas - METROCAMP jeffsouzap@uol.com.br ROSLEY ANHOLON Faculdades Integradas Metropolitanas de Campinas rolsey.anholon@gmail.com ELAINE CRISTINA ANGELO SILVA Faculdades Integradas Metropolitanas de Campinas ecangelo@yahoo.com.br MICHEL APARECIDO DE SOUZA Faculdades Integradas Metropolitanas de Campinas michelmetrocamp@yahoo.com.br VALRIA SILVA LUPPI Faculdades Integradas Metropolitanas de Campinas valuppi@yahoo.com.br Resumo A implantao da norma NBR ISO 9001:2000 uma iniciativa adotada atualmente por muitas empresas com o objetivo de melhorar a integridade da organizao por meio da adoo de uma abordagem de processo para o desenvolvimento, implementao e melhoria da eficcia do sistema de gesto da qualidade, com foco em atender e satisfazer requisitos implcitos e explcitos do cliente. A norma NBR ISO 9001:2000 pode proporcionar s empresas o alicerce de um novo nvel de progressos na gesto da qualidade, tornando a organizao confivel, com todas as transaes interligadas, fazendo com que o relacionamento com clientes, fornecedores, acionistas, colaboradores funcionem eficazmente. Diante desse fato e considerando a relevncia do assunto, foi conduzida uma pesquisa de campo, que oferece parte dos resultados apresentados no decorrer do artigo, especialmente no que tange aos impactos positivos e negativos na implantao da NBR ISO 9001:2000, em uma empresa metalrgica situada na regio metropolitana de Campinas. O artigo conclui que o mundo empresarial tem a necessidade urgente de tornar-se mais confivel, sendo que as especificaes da ISO 9000:2000 podem ajudar bastante, porm, tal aspecto s ser atingido se a alta gerncia mantiver o compromisso com os requisitos, promovendo a proliferao de uma cultura educacional que eleve o nvel de conscientizao e entendimento do papel das normas em seus processos operacionais. Palavras-chave: Gesto da qualidade; NBR ISO 9001:2000; Indstria metalrgica

Abstract The compliance with NBR ISO 9001:2000 norm is an initiative currently adopted by many companies with the objective to improve the integrity of the organization by establishing a process approach for the development, implementation and improvement of the quality management system effectiveness, with focus in taking care of and satisfying implicit and explicit customer requirements. NBR ISO 9001:2000 norm can provide to the companies the foundation for a new level of progresses in the quality of management, turning them into a trustworthy organization, with all the transactions interconnected, making more efficient the relationship with customers, suppliers, shareholders, and employees. Because of this and considering the relevance of this matter, a field research was made, and part of the results are showed in this article, particularly those that refer to the positive and negative impacts in the adoption of NBR ISO 9001:2000 by a steel mill company located in the Campinas metropolitan region. The article concludes that the enterprise world has the urgent necessity to become more reliable, and the specifications of ISO 9000:2000 can really help, however, such aspect will only be achieved if the high level management keeps the commitment with the requirements, leading to the propagation of an educational culture that raises the level of awareness and comprehension of the role of the norms in their operational processes. Words-key: Quality Management; Norm ISO 9001:2000; metallurgic company.

1. Introduo A expanso da capacidade produtiva alm da demanda, a recesso mundial gerada pelas guerras, a crise do petrleo, a eliminao das barreiras comerciais, a globalizao da economia, entre outros acontecimentos, tornaram o mercado cada vez mais competitivo. Os fabricantes passaram a concorrer em mercados cujos consumidores podem optar pelos produtos e servios que melhor satisfaam suas expectativas e necessidades. O mercado de massa passa a ser cada vez mais segmentado, oferecendo bens e servios que atendam s exigncias especficas de um pequeno grupo de consumidores. A flexibilidade no processo da produo, o custo e a qualidade dos bens e servios ofertados passaram a ser fatores-chave na competitividade das organizaes (MAINIERI, 1998). Atualmente, o conceito de qualidade total expande a necessidade de se ter eficcia e eficincia no relacionamento de todos os elementos atuando de forma direta e indireta nos objetos da entidade denominada empresa em um contexto amplo. Dessa forma a "Qualidade Total" pode ser definida como um conjunto de atividades, envolvendo toda a empresa, que contribuem de forma harmnica para a consecuo dos objetivos e que tm como meta principal assegurar o resultado final do empreendimento (RIBEIRO, 2004). Com um mundo globalizado, as organizaes verificaram a necessidade de flexibilidade s mudanas, agilidade na tomada de decises e gerenciamento pelas diretrizes, passando a ter viso estratgica e adotando prticas de controle da qualidade por toda a organizao, pois o cenrio mundial caracterizado pela alta tecnologia, competio, excesso de oferta, antecipao s expectativas do cliente, participao governamental e propriedade industrial (ANHOLON, 2006). 2. Problema de Pesquisa e Objetivo O presente artigo tem como objetivo abordar o processo da implantao da NBR ISO 9001:2000 em uma empresa metalrgica da regio metropolitana de Campinas, focando o

processo de manufatura, buscando analisar os impactos incorridos (vantagens e desvantagens) uma vez que o processo de qualidade j era realizado, porm no dentro dos requisitos estabelecidos pela referida norma. Para realizao do presente estudo, foi proposto o seguinte problema de pesquisa: ser que a implantao da norma NBR ISO 9001:2000 proporciona somente vantagens a uma empresa do segmento metalrgico? Acredita-se que existam vantagens e desvantagens, mas a correta concluso s ser estabelecida a partir de dados obtidos por meio de pesquisas bibliogrficas e empricas via questionrio de diagnstico respondido pelas pessoas envolvidas no processo de implantao da norma NBR ISO 9001:2000, o coordenador de qualidade e o gerente industrial, que visam levantar os principais pontos para a implantao da qualidade na organizao. O questionrio composto por 10 questes, que pode ser analisado por meio do apndice 1, aborda pontos em relao implantao como: motivos, procedimentos, preparao da empresa, aceitao dos colaboradores, conhecimento de sistema da qualidade, processo de certificao, dificuldades, benefcios e vantagens, viso dos fornecedores e clientes, concluses aps a certificao. Com os dados obtidos a partir dos levantamentos acima, ser possvel realizar a anlise de resultados, que sero detalhados ao decorrer deste artigo. 3. Qualidade e Sistema de Gesto da Qualidade NBR ISO 9000 3.1 A Qualidade At os anos 80 o mercado brasileiro era protegido por elevadas taxas de importao, criando barreiras para importar produtos, e a concorrncia restringia-se a um pequeno nmero de produtores brasileiros. Em funo disso a preocupao com a qualidade e produtividade tambm era pequena e os preos industriais eram fixados pelo governo por intermdio do Conselho Interministerial de Preos (CIP), de modo que qualquer custo adicional decorrente da falta de qualidade e produtividade era repassado ao preo final. Como no havia concorrncia internacional e o mercado local era cartelizado, o cliente final que tinha que pagar o preo (OLIVEIRA, 2003). Uma das primeiras empresas que passou a se preocupar com a questo da produtividade foi a Petrobrs, principal compradora de produtos e servios no mercado nacional. Percebendo o grande desperdcio que ocorria com material gasto em excesso, prazos no cumpridos e retrabalho na execuo das atividades, o que tornava mais difcil a tarefa de gerenciar a empresa, lanou um amplo programa de qualificao dos seus fornecedores, tendo como base os conhecimentos adquiridos por ocasio do incio do programa nuclear brasileiro (OLIVEIRA, 2003). O programa de controle de qualidade dos fornecedores da Petrobrs envolvia auditorias peridicas nas empresas. As falhas eram registradas e estes tinham um tempo estipulado pela empresa para tomar as aes corretivas. Os fornecedores eram avaliados periodicamente e os resultados tinham influncia nas prximas concorrncias. Essas avaliaes incluam o treinamento e formao dos profissionais das empresas contratadas nos conceitos do controle da qualidade (OLIVEIRA, 2003). Pela influncia da Petrobrs, o assunto Qualidade comeou a ser discutido no pas quando, na dcada de 80 o governo brasileiro, com o apoio do Banco Internacional para a Reconstruo e o Desenvolvimento (BIRD) fez um programa com o objetivo de capacitar instituies brasileiras para disseminar esses novos conceitos, em que foram selecionadas trs entidades para obter essa capacitao nos centros mais avanados: o Instituto Brasileiro da Qualidade Nuclear (IBQN) designado para absorver a tecnologia europia, principalmente a alem, em funo do programa nuclear; a Fundao Vanzolini, ligada Universidade de So Paulo (USP) designada para absorver a tecnologia norte-americana e a Fundao Christiano

Otoni (FCO), ligada Universidade Federal de Minas Gerais designada para absorver a tecnologia japonesa (OLIVEIRA, 2003). A preocupao com a qualidade deixou de ser uma estratgia de diferenciao e passou a ser uma necessidade para a sobrevivncia das empresas no mercado. Os clientes esto cada vez mais exigentes e buscam produtos que atendam suas necessidades a baixo custo e no tempo exato. As empresas que queiram continuar no mercado tornando-se competitivas, necessariamente devem ter um sistema que garanta a qualidade de seus produtos e servios (SHIGUNOV & CAMPOS, 2004 apud GROSSMAN, 2005). Numa viso oposta maioria dos autores que abordam a srie ISO 9000:2000, Crosby (2001) acredita que as empresas esto implementando a referida norma porque esto procurando atender s exigncias dos clientes, mas, quase ningum fala em melhorar a integridade da organizao. Desde a origem da norma ISO-9000, a Gesto da Qualidade provocou uma indstria dedicada certificao, mas freqentemente o que faz falta o verdadeiro contedo da Gesto da Qualidade. A meta a ser alcanada a obteno da certificao ISO-9000, ao invs da consecuo de autnticas melhorias nos produtos e servios da empresa. As organizaes que prosperam so aquelas que, primeiro se esforam por melhorar a qualidade e, depois, procuram certificar seu sistema de qualidade (CROSBY, 2001 apud MOTT, 2002). Diante do exposto, pode-se observar que a literatura apresenta diferentes pontos de vistas relacionados implantao da srie de normas NBR ISO 9000:2000 e o presente trabalho procurar contribuir com o que foi exposto acima, e tentar explicitar como os resultados obtidos na empresa metalrgica impactaram em seu dia a dia. 3.2 NBR ISO 9000 Antes da ISO 9000, os clientes exigiam que fossem atendidas as especificaes do produto bem como exigido o uso do Controle Estatstico do Processo (CEP), alm de rotinas que eram avaliadas pelos clientes. Como no havia uma padronizao dessas exigncias, o fornecedor muitas vezes era obrigado a possuir rotinas redundantes para atender s exigncias especficas de cada cliente. A publicao da ISO 9000 foi um avano, pois possibilitou a diminuio de controles especficos (ou repetitivos) para cada cliente, mas por se tratar de uma norma bsica no abrangia os requisitos tcnicos dos clientes, por isso alguns complementos foram necessrios em cada setor da indstria ou comrcio (BIDO, 1999). A International Organization for Standardization (ISO) foi fundada em 1947 e a partir do final da dcada passada, quando foram criadas as normas da srie 9000 em 1987, a Europa passou a utiliz-las e posteriormente, os demais pases, como referncia de excelncia em Sistemas de Qualidade. Tornou-se cada vez mais necessria para atender s exigncias internacionais de qualidade e reflexos disso so sentidos diretamente nos produtos e servios, na competitividade e na produtividade. As normas da NBR ISO 9000 no so normas para produtos e no incluem requisitos tcnicos definem os requisitos que devem ser implementados para o sistema da qualidade apenas descrevem o que deve ser feito, mas no o mtodo a ser utilizado, pois a aplicabilidade muito abrangente, ou seja, para empresas de diferentes nacionalidades, porte, prestadoras de servios ou fabricantes de produtos, bem como com ou sem fins lucrativos (SARTONELLI, 2003). A ISO 9000 surgiu trazendo um desafio s empresas que no pretendiam ficar fora do mundo globalizado. A implementao desse conjunto de normas de gesto foi padronizada pela International Organization for Standardization (ISO) com sede em Genebra, na Sua, com aproximadamente 180 comits tcnicos atualmente, formados por especialistas de diversas reas que desenvolvem e revisam normas internacionais. Um destes comits o Quality Management and Quality Assurance (ISO/TC 176), que tem o objetivo desenvolver e

revisar normas sobre Sistemas de Gesto da Qualidade. Este comit responsvel pela elaborao e manuteno das Normas Internacionais da srie ISO 9000. O Brasil mantm um representante do TC 176 por meio do Comit Brasileiro da Qualidade Associao Brasileira de Normas e Tcnicas (CB25, da ABNT) (VL CORREA, 2003). O objetivo inicial da ISO 9000 foi permitir o reconhecimento internacional dos sistemas de qualidade aplicada nas empresas. A Gesto da Qualidade Total conceito consolidado no Japo Total Quality Control (TQM), iniciada por Feigenbaum na dcada de 70, tem como nfase os seguintes aspectos: menos diviso de trabalho, maior diferenciao das atividades, maior conhecimento global dos objetivos da empresa, mais educao e mais participao de todos. A norma NBR ISO 9001:2000 define os requisitos que devem ser implementados para o sistema da qualidade, incluindo: uso de procedimentos documentados, registro das atividades e manuteno do sistema atravs de uma rotina de auditorias internas. Ela est baseada em oito princpios (NBR ISO 9000: 2000 apud VL CORREA, 2003): Organizao focada no cliente; Liderana; Envolvimento das pessoas; Abordagem de processo; Abordagem sistmica para a gesto; Melhoria contnua (kaizen); Fatos para a tomada de decises; Relao mutuamente benfica com os fornecedores No Brasil, as normas ISO 9000 so denominadas NBR ISO 9000 pelo Sistema Brasileiro de Normalizao e so publicadas pela Associao Brasileira de Normas e Tcnicas (ABNT).

3.3 NBR ISO 9001:2000 Embora a finalidade fosse gerir a qualidade do produto, a norma NBR ISO 9000, na verso 1994, no conseguiu se consolidar quanto sistema de gesto, j que deixou de fora aspectos relativos preocupao com clientes, processos e indicadores, razes pelas quais esta verso passou por modificaes e reestruturaes. O Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) pode ser entendido como uma relao lgica e formal entre as responsabilidades, processos e recursos utilizados em uma organizao, ele deve estabelecer tambm, as polticas e objetivos da qualidade e assegurar que esses objetivos sejam alcanados e gerenciados para obteno da melhoria contnua da qualidade (VL CORREA, 2003). A NBR ISO 9001:2000 aborda as atividades de uma organizao em cinco sees bsicas: Seo 4 Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ): estabelece requisitos globais para um SGQ, incluindo requisitos para documentao e registros; Seo 5 Responsabilidade da Direo: estabelece responsabilidades da alta direo em relao ao SGQ, incluindo seu comprometimento, foco no cliente, planejamento e comunicao interna; Seo 6 Gesto de Recursos: estabelece requisitos para o fornecimento de recursos para o SGQ, incluindo requisitos para treinamento; Seo 7 Realizao do Produto: estabelece requisitos para produtos e servios, incluindo atividades de anlise crtica dos requisitos relacionados ao produto, comunicao com o cliente, projeto e desenvolvimento, aquisio, controle da produo e fornecimento de servios e calibrao; Seo 8 Medio, Anlise e Melhoria: estabelece requisitos para atividades de medio, incluindo medio da satisfao do cliente, anlise de dados e melhoria contnua (NBR ISO 9001,2000 apud ANHOLON, 2006). Com base nas modificaes, atualmente no Brasil utilizam-se as seguintes normas da srie NBR ISO 9000:2000 (NBR ISO 9001,2000 apud ANHOLON, 2006):

 NBR ISO 9000: Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e vocabulrio. NBR ISO 9001: Sistemas de Gesto da Qualidade Requisitos. NBR ISO 9004: Sistemas de Gesto da Qualidade Diretrizes para melhoria do desempenho. NBR ISO 19011: Sistemas de Gesto da Qualidade Diretrizes para auditorias de sistemas de gesto da qualidade e ambiental. A NBR ISO 9001:2000 uma norma que especifica os requisitos para a estruturao de um sistema de gesto da qualidade e estes requisitos devem ser entendidos como requisitos complementares aos requisitos tcnicos e funcionais estabelecidos para o produto, promovendo a adoo de uma abordagem de processo para o desenvolvimento, implementao e melhoria da eficcia de um sistema de gesto da qualidade com o objetivo de aumentar a satisfao do cliente (VL CORREA, 2003). Uma das exigncias da NBR ISO 9001:2000 que as empresas avaliem os seus fornecedores e prestadores de servios buscando a excelncia a partir de um modelo de gesto e preconiza a constituio de vantagem competitiva. 4. Caracterizao da Pesquisa e Mtodo A investigao referente ao impacto aps a implantao da NBR ISO 9001:2000 em uma empresa metalrgica na regio metropolitana de Campinas ampara-se em um procedimento metodolgico que envolve pesquisa bibliogrfica, estudo de caso e uma pesquisa semi-estruturada realizada junto aos gerentes da empresa. A fundamentao terica interage com a pesquisa de campo, resultando em uma anlise comparativa entre a teoria e a realidade. Com base neste estudo de caso na empresa metalrgica, foram definidos os objetivos para analisar os resultados aps a implantao da NBR ISO 9001:2000, e mesurar as melhorias e desvantagens conquistadas e como isto a diferenciou no mercado. Os dados foram obtidos por intermdio de um questionrio composto por 10 questes, que foi preenchido pelos responsveis e envolvidos na implantao da ISO em uma empresa metalrgica na regio metropolitana de Campinas, e foram apresentados os principais pontos levantados, visando melhoria obtida com a implantao. O questionrio aplicado teve como base uma pesquisa exploratria que tem como finalidade proporcionar maiores informaes sobre o assunto investigado, facilitar a delimitao do tema de pesquisa, orientar a fixao dos objetivos e a formulao da hiptese e descobrir um novo tipo de enfoque sobre o assunto. Aps o retorno deste questionrio foi feita a tabulao dos dados e elaborao da concluso. 5. A Empresa A empresa objeto deste estudo, DDL Metalrgica Ltda., est sediada em Valinhos, a 85 km da cidade de So Paulo. uma indstria nacional familiar, que atua h 45 anos no segmento de duas rodas, fornecendo peas para montadoras e mercado de reposio. Atualmente tem 130 funcionrios, projetando abertura de novos postos de trabalho para o ano de 2007 e conta com equipamentos avanados para oferecer produtos de alta qualidade e eficincia aos seus clientes. A DDL lder absoluta no mercado nacional na fabricao de raios e niples para motos e bicicletas, e atualmente est investindo na produo de aros e kits para motos. Sua carteira de clientes diversificada, produzindo peas para montadoras como: Houston, Sundown, Honda e Yamaha, sendo para as duas ltimas como fornecedora exclusiva, e tambm atua no mercado de reposio.

6. Anlise dos Resultados A empresa decidiu implantar a NBR ISO 9001:2000 em razo do crescimento do mercado de motos no Brasil, alm de estar ciente da importncia de desenvolver e melhorar seu sistema de gesto da qualidade.Para que a implantao da NBR ISO 9001:2000 iniciasse, foi necessrio trabalhar junto aos seguintes recursos: Financeiro: provendo a necessidade de investimentos; Humano: oferecendo para todos os seus funcionrios curso supletivo dentro da prpria fbrica, com o objetivo de formar uma base slida para o incio da implantao NBR ISO 9001:2000; Infra-estrutura: disponibilizando espaos fsicos, equipamentos de segurana, uniformes e sistemas aplicativos. Em junho de 2004 foi iniciado o processo de implantao da NBR ISO 9001:2000 com a contratao de um consultor, que j possua uma experincia anterior no processo de implantao de ISO, sendo estabelecido um cronograma de atividades, delegando responsveis e prazos que foram definidos os seguintes pontos: O Gerente Comercial foi designado como o responsvel em representar a direo; O Coordenador de Qualidade foi designado para efetuar toda a coordenao do Sistema de Gesto da Qualidade, envolvendo treinamentos para formao de auditores internos, elaborao do Manual da Qualidade e a Poltica da Qualidade, tendo como objetivo desenvolver processos e servios do segmento metalrgico, atendendo os requisitos do produto com o objetivo de satisfazer o cliente. As responsabilidades, autoridades e inter-relaes dos funcionrios em funes especficas no Sistema de Gesto da Qualidade foram estabelecidas por meio do organograma da empresa e detalhadas nas descries de cargos de cada funcionrio. Os objetivos e os desdobramentos das polticas estabelecidas foram envolver todos os funcionrios na melhoria contnua, proporcionando a participao em programas de treinamento, estabelecendo assim: Auditorias Internas; Procedimentos; Instrues de trabalho; Planos de controle contemplando dimenses e caractersticas; Equipamentos, instrumentos de medio e dispositivos de controle; Freqncia de monitoramento e medio; Planos de ajustes do processo mostrando a seqncia de operaes; Importncia e a participao de cada funcionrio na busca da melhoria contnua. Para os colaboradores, todo o processo trouxe a possibilidade de explicitarem suas idias, sugestes e coloc-las em prtica, proporcionando melhorias para todos. Por outro lado, a maior dificuldade foi o fator humano, em funo de algumas pessoas serem limitadas em aceitar mudanas, esta foi na verdade a principal dificuldade enfrentada, pois no incio elas ficaram apreensivas com o novo desafio, mas a partir do momento que foi detalhado o quanto a implantao e consequentemente a certificao da NBR ISO 9001:2000 seria benfica para a empresa e principalmente para eles, os mesmos passaram a visualizar este desafio com maior interesse, principalmente na busca de novas formas de trabalho com o objetivo de melhorar no s o processo, mas tambm o ambiente organizacional. Em paralelo, a implantao serviu como facilitador para colocar em prtica algumas exigncias estabelecidas pelos seus principais clientes e as interfaces dos processos foram bem definidas com objetivos e monitoradas por meio dos seguintes indicadores: Compras/Recebimento: ndice de qualidade de matria-prima, servios e monitoramento de entrega;

Vendas: percentual das vendas e satisfao dos clientes; Produo: produtividade, sucata de no conformidades e eficincia do processo; Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ): devolues de clientes, e partes por milhes enviadas pelo cliente; Recursos Humanos: cumprimento do programa de treinamento e sugestes; Manuteno: nmero de horas paradas das mquinas para manuteno corretiva; Desenvolvimento: reduo de custos; Planejamento e Controle da Produo (PCP): atendimento de entrega e ranking de fornecedores. As matrias-primas e servios terceirizados, que afetam a qualidade do produto, passaram a serem adquiridos de fornecedores homologados de acordo com as especificaes exigidas e monitorados por meio de auditorias. Para os clientes a DDL demonstrou, mais uma vez todo seu comprometimento e a importncia de estar sempre se atualizando frente concorrncia, na busca da satisfao de seus parceiros e principalmente de estar homologado de acordo com as especificaes exigidas. Com a concluso e finalizao da certificao o desafio maior manter atualizado o Sistema de Gesto da Qualidade, na constante busca da melhoria contnua do processo e principalmente a satisfao dos clientes. 7. Concluso Com o aumento da capacidade produtiva alm da demanda, a preocuparo com a qualidade nas organizaes deixou de ser uma estratgia de diferenciao e passou a ser uma questo de sobrevivncia das empresas no mercado. A publicao da ISO-9000, como um conjunto de normas de gesto padronizada, trouxe um avano que possibilitou a diminuio de controles especficos e redundantes para cada tipo de cliente. Embora a NBR ISO 9000 tenha surgido com a finalidade de gerir a qualidade do produto, a verso do ano de 1994 no conseguiu se consolidar quanto a um sistema de gesto da qualidade, pois tangenciava superficialmente os aspectos relativos preocupao com clientes. J em 2000 com a nova verso publicada NBR ISO 9001:2000, alguns elementos elevaram condio de norma do Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) direcionando a um enfoque de processo unificado. Diante do exposto na reviso bibliogrfica e constatado com o levantamento feito por meio do questionrio aplicado na empresa DDL, objeto do nosso estudo de caso, a implantao da NBR ISO 9001:2000 foi feita em razo do grande crescimento do mercado, alm de estar ciente da importncia de desenvolver e melhorar seu Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ), demonstrando comprometimento com seus parceiros, e principalmente a busca constante pela atualizao frente aos seus concorrentes. Portanto, as dificuldades encontradas esto presentes em qualquer processo de mudana, mas as vantagens percebidas, essencialmente no que se refere busca da melhoria contnua a partir de um modelo de gesto padronizado, superam qualquer obstculo. 4 Bibliografia

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2) 3)

Qual foi o primeiro passo? Precisou de ajuda externa? De maneira geral como foi a preparao da empresa para dar incio ao processo de implantao da NBR ISO 9001:2000? 4) Os colaboradores entenderam e aceitaram o desafio? 5) A empresa j possua algum tipo de programa ou sistema da qualidade? 6) Sobre o processo de certificao, ocorreu dentro da normalidade ou surgiram imprevistos? 7) Quais as principais dificuldades encontradas no decorrer do processo de implantao? 8) Quais os principais benefcios e vantagens aps implantao do sistema de qualidade? 9) Quais os impactos que ocorreram em relao aos fornecedores, clientes e colaboradores? 10) Depois de concluda a certificao da NBR ISO 9001:2000 a empresa j pensa em novos desafios? Quais?