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da Qualidade

Manual

Relaes de compromisso.

MANUAL DA QUALIDADE
INTRODUO ndice I INTRODUO
0. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. ndice Promulgao do Manual da Qualidade Organizao do Manual da Qualidade Reviso do Manual da Qualidade Distribuio do Manual da Qualidade Termos e Definies Poltica da Qualidade mbito do Sistema de Gesto da Qualidade

Captulo: I Seco: 0 Pgina 1 de 1 Reviso: 1. 1

II APRESENTAO DA SINFIC

III ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA ORGANIZAO


1. Organigrama Geral da SINFIC, Definio de Funes, Responsabilidades e Autoridade 2. Organizao da Qualidade

IV SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE


1. Sistema de Gesto da Qualidade Requisitos Gerais, Documentao do Sistema, Manual da Qualidade, Controlo de Documentos, Controlo de Registos 2. Responsabilidade da Gesto Compro metimento da Gesto, Focalizao no Cliente, Poltica da Qualidade Planeamento, Responsabilidade, Autoridade e Comunicao, Reviso pela Gesto 3. Gesto de Recursos Proviso de Recursos, Recursos Humanos, Infra-Estrutura, Ambiente de Trabalho 4. Realizao do Produto Planeamento da Realizao do Produto, Processos Relacionados com os Clientes, Concepo e Desenvolvimento, Co mpras, Produo e Fornecimento do Servio, Controlo dos Dispositivos de Medio e Monitorizao 5. Medio, Anlise e Melhoria Generalidades; Monitorizao e Medio, Controlo do Produto no Conforme, Anlise de Dados, Melhoria

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Junho 2012

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INTRODUO Promulgao do Manual

Captulo: I Seco: 1 Pgina 1 de 1 Reviso: 1. 2

O presente Manual da Qualidade descreve o Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) da SINFIC segundo a norma de referncia NP EN ISO 9001:2008 e de cumprimento obrigatrio por todos os colaboradores da Organizao, bem como na sua relao com clientes e fornecedores. da responsabilidade de todos os colaboradores da Organizao, a sua implantao de maneira que se possa instituir uma melhoria contnua da Qualidade dos servios fornecidos pela SINFIC. A Administrao a p rimeira responsvel por fazer cumprir o Sistema de Gesto da Qualidade da SINFIC, de acordo com as determinaes constantes do Manual. A Administrao delega no Eng. Eurico Santos, Ad ministrador, a competncia e a responsabilidade pela aprovao, implementao e manuteno do Sistema da Qualidade da SINFIC, constituindo, nesse mbito, o Responsvel da Direco. A Administrao, delega na Dra. Isabel Ferreira, a funo de Gesto da Qualidade, assumindo a responsabilidade da gesto operacional e dinamizao do SGQ e das respectivas aces de melhoria, atravs da observao, a todos os nveis, do cump rimento das determinaes constantes deste manual, devendo as mesmas ser cumpridas por todos os colaboradores.

A Administrao

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Maio 2010

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INTRODUO Organizao do Manual

Captulo: I Seco: 2 Pgina 1 de 1 Reviso: 1. 0

Este Manual da Qualidade descreve o Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) da SINFIC, pelo que o documento de referncia permanente na implementao, manuteno e melhoria do Sistema. O cumprimento das disposies do Manual da Qualidade permite evidenciar a existncia na SINFIC, de uma organizao e de meios capazes de dar confiana aos clientes, de que os servios prestados satisfazem os requisitos da Qualidade acordados e adequados a cada situao concreta. Este Manual, juntamente com os Procedimentos de Gesto da Qualidade, utilizado como elemento de referncia nas auditorias internas ao SGQ. O Manual da Qualidade aprovado pela Ad ministrao. O Manual constitudo por 4 Captulos, cada um subdividido em vrias Seces, descritas no ndice, apresentado no incio do Manual. Cada pgina do Manual possui um cabealho descritivo, indicando o Captulo e a respectiva Seco, bem co mo um rodap. As Seces dos Captulos do Manual da Qualidade tm identificao prpria e individual constituda pelo nmero do Captulo e nmero da Seco. A sua paginao constituda por uma numerao do tipo: nmero da pgina da Seco e nmero total de pginas da respectiva Seco. O rodap de cada sesso do Manual possui dois campos: Elaborado e Aprovado, onde na verso impressa, constam as assinaturas dos responsveis pela elaborao e aprovao do documento, respectivamente.

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Abril 2009

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INTRODUO Reviso do Manual

Captulo: I Seco: 3 Pgina 1 de 2 Reviso: 1. 4

A periodicidade de reviso sistemtica do Manual da Qualidade de um ano. Contudo, sempre que se torne necessrio, a Administrao pode desencadear a realizao de uma reviso extraordinria. A reviso do Sistema da Qualidade, quando identifica a necessidade de proceder a alteraes ao Sistema da Qualidade, conduz reviso obrigatria do Manual da Qualidade. O Manual da Qualidade pode ser revisto globalmente ou Seco a Seco. No caso de uma reviso global, o nvel de reviso de todas as seces incrementado para o nvel mais elevado. As alteraes decorrentes de uma reviso do Manual da Qualidade sero registadas na Tabela de Revises, ilustrada na pgina seguinte desta seco. Uma frase curta resume a reviso efectuada e fornece um sumrio breve das alteraes anteriores. A identificao cronolgica da reviso em vigor ser efectuada no cabealho e rodap de cada pgina, nos campos [Reviso] e [Data], respectivamente. A da ta da emisso das revises a data da respectiva aprovao. Aps cada reviso, so divulgadas as folhas revistas aos possuidores do Manual para substituio das obsoletas. O Gestor da Qualidade mantm em arquivo os originais obsoletos, em pasta devidamente identificada. As datas sero escritas, em cada pgina, na forma MES/ANO.

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INTRODUO Reviso do Manual
Revises Cap/Sec I.0 I.1 I.2 I.3 I.4 I.5 I.6 I.7 II.1 III.1 III.2 IV.1 IV.2 IV.3 IV.4 IV.5
Mar. 04 (1) Mar. 04 (1) Mar. 04 (1) Mar. 04 (1) Mar. 04 (1) Mar. 04 (1) Mar. 04 (1) Mar. 04 (1) Abr. 04 (2) Abr. 04 (2) Abr. 04 (2) Abr. 04 (2) Abr. 04 (2) Abr. 04 (2) Abr. 04 (2) Abr. 04 (2) Jan. 05 (8) Jun. 04 (4) Jan. 05 (8) Jun. 04 (3) Maio 06 (8) Jan. 05 (8) Abr. 05 (10) Jan. 05 (9) Maio 07 (8) Maio 06 (8) Maio 06 (8) Maio 07 (8) Maio 07 (8)

Captulo: I Seco: 3 Pgina 2 de 2 Reviso: 1. 4

0
Mar. 04 (1) Mar. 04 (1) Mar. 04 (1) Mar. 04 (1) Mar. 04 (1) Mar. 04 (1) Mar. 04 (1)

1
Abr. 04 (2) Abr. 04 (2) Abr. 04 (2) Abr. 04 (2) Abr. 04 (2) Abr. 04 (2) Abr. 04 (2)

2
Jun. 04 (5) Jan. 05 (6)

1.0
Abr.09 (12) Abr.09 (13) Abr.09 (12) Abr.09 (12) Abr.09 (12) Abr.09 (13) Abr.09 (12) Jun.12 (19) Abr.09 (14) Abr.09 (14) Abr.09 (12) Abr.09 (15) Abr.09 (13) Abr.09 (12) Abr.09 (13) Abr.09 (13)

1.1
Jun.12 (19) Out.09 (16)

1.2

1.3

1.4

Mai.10 (17)

Jun. 04 (3) Jan. 05 (7)

Jun. 04 (5) Maio 06 (7)

Jan. 05 (6)

Abr. 05 (10)

Maio 05 (11)

Maio 06 (8)

Maio 07 (8)

Out.09 (16)

Mai.10 (17,8,16)

Jun.11 (11)

Jun.12 (19)(20)

Maio 05 (11)

Jun.11 (11)

Mai 10 (8) Mai 10 (8) Out.09 (16) Mai 10 (18) Mai 10 (17)

Jun 11 (8) Jun 11 (8) Mai 10 (10)

Jun 12 (20) Jun 12 (20) Jun 11 (8)

Jun 12 (20)

Jun.11 (6)

Mai 10 (2)

NOTAS: 1. Verso original para discusso interna 2. Reviso Global resultante de discusso e validao interna 3. Esclarecimento da excluso do requisito 7.6 4. Actualizao da referncia ao catlogo de funes 5. Actualizao do ndice (por supresso da Lista de Rubricas) 6. Actualizao da estrutura do SGQ 7. Actualizao da Lista de Detentores 8. Actualizao das unidades de negcio 9. Actualizao da representao do processo de realizao do produto 10. Actualizao das funes da Equipa da Unidade de Gesto da Qualidade 11. Actualizao da Poltica da Qualidade 12. Actualizao do template 13 Actualizao do template e norma de referncia 14. Actualizao do template e da nova estrutura da Sinfic 15. Actualizao do template, norma de referncia e mapeamento de processos 16. Actualizao do organograma da Funo Qualidade 17. Actualizao do responsvel da Direco 18. Actualizao do mapea mento entre os requisitos da ISO 9001 e o Modelo CMMI 19. Incorporao de uma seco com o mbito do Sistema 20. Actualizao da estrutura de negcio da Sinfic

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INTRODUO Distribuio do Manual
LISTA DE DETENTORES INTERNOS

Captulo: I Seco: 4 Pgina 1 de 1 Reviso: 1. 0

DETENTOR/RESPONSVEL Recepo Responsvel da Gesto Portal Gestor da Qualidade para todos os colaboradores e clientes

Suporte Papel Magntico Exemplar N


1 1 X

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Abril 2009

MANUAL DA QUALIDADE
INTRODUO Termos e Definies Termos e definies de acordo com a NP EN ISO 9000:2005

Captulo: I Seco: 5 Pgina 1 de 4 Reviso: 1. 0

Esta Seco do Manual da Qualidade tem co mo objectivo clarificar e uniformizar a utilizao dos termos e abreviaturas relativos Qualidade tal co mo se aplicam no seu domnio e gesto, bem co mo em todo o processo de comunicao externa e interna da SINFIC Para o efeito fora m seleccionados os termos que, por serem utilizados no vocabulrio dirio de uma organizao, carecem de compreenso quanto ao seu significado e aplicao. Todos os termos que a seguir se apresenta m esto de acordo com a norma portug uesa NP EN ISO 9000:2005 Sistemas de Gesto da Qualidade e Vocabulrio. Os termos esto agrupados por ordem alfabtica, nas rubricas principais a seguir apresentadas. TERMOS RELACIONADOS COM QU ALIDADE Qualidade: grau de satisfao de requisitos dado por um conjunto de caractersticas intrnsecas Requisito: necessidade ou expectativa expressa, geralmente implcita ou obrigatria Classe: categoria ou classificao atribuda a diferentes requisitos da qualidade de produtos, processos ou sistemas com o mesmo uso funcional Satisfao de clientes: percepo dos clientes quanto ao grau de sa tisfao dos seus requisitos Capacidade: aptido de uma organizao, sistema ou p rocesso para realizar um produto que satisfaa os requisitos desse produto Competncia: aptido demonstrada para aplicar conhecimentos e saber-fazer. TERMOS RELACIONADOS COM GESTO Sistema: conjunto de elementos interrelacionados e interactuantes Sistema de gesto: sistema para o estabelecimento da poltica e dos objectivos e para a concretizao desses objectivos Sistemas de gesto da qualidade: sistema de gesto para dirigir e controlar uma organizao no que respeita qualidade Poltica da qualidade: conjunto de intenes e de o rientaes de uma organizao relacionadas com a qualidade, como formalmente expressas pela gesto de topo Objectivo da Qualidade: algo que se procura obter ou atingir relativo qualidade Gesto: actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao Gesto de topo: pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organizao ao mais alto nvel Gesto da qualidade: actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao no que respeita qualidade Planeamento da qualidade: parte da gesto da qualidade orientada para o estabelecimento dos objectivos da qualidade e para a especificao dos processos operacionais e dos recursos relacionados, necessrios para atingir esses objectivos Controlo da qualidade: parte de gesto da qualidade orientada para a sa tisfao dos requisitos da qualidade Garantia da q ualidade: parte da gesto da qualidade orientada no sentido de gera r confiana quanto satisfao dos requisitos da qualidade Melhoria da qualidade: parte da gesto da qualidade orientada para o aumento da capacidade para satisfazer os requisitos da qualidade Melhoria contnua: actividade permanente com vista a incrementa r a capacidade para satisfazer requisitos Eficcia: medida em que as actividades planeadas foram realizadas e conseguidos os resultados planeados Eficincia: relao entre os resultados obtidos e os recursos utilizados

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INTRODUO Termos e Definies

Captulo: I Seco: 5 Pgina 2 de 4 Reviso: 1. 0

TERMOS RELACIONADOS COM ORGANIZAES Organizao: conjunto de pessoas e de instalaes inseridas numa cadeia de responsabilidades, autoridades e relaes Estrutura organizacional: cadeia de responsabilidades, autoridades e relaes entre as pessoas Infraestruturas: (organizao) sistema de instalaes, equipamento e servios necessrios para o funcionamento de uma organizao Ambiente de trabalho: conjunto de condies sob as quais o trabalho executado Cliente: organizao ou pessoa que recebe um produto Fornecedor: organizao ou pessoa que fornece um produto Parte interessada: pessoa ou g rupo com interesse no desempenho ou sucesso de uma organizao Contra to: acordo que comp romete TERMOS RELACIONADOS COM PROCESSOS E PRODUTOS Processo: conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes que transformam entradas em sadas Produto: resultado de um p rocesso Projecto: processo nico que consiste num conjunto de actividades coordenadas e controladas, com datas de incio e de fim, realizadas para atingir um objectivo em conformidade com requisitos especficos, incluindo limitaes de tempo, custos e recursos Concepo e desenvolvimento: conjunto de processos que transfo rma m requisitos em caractersticas especificas ou em especificaes de um p roduto, processo ou sistema Procedimento: modo especificado de realizar uma actividade ou um processo TERMOS RELACIONADOS COM C ARACTERSTICAS Caractersticas: elemento diferenciador Caractersticas da qualidade: caracterstica intrnseca de um produto, processo ou sistema relacionada com um requisito Dependabilidade: termo colectivo utilizado para descrever a disponibilidade e os factores que a influenciam: fiabilidade, manutibilidade e apoio manuteno Rastreabilidade: capacidade de seguir a histria, aplicao e localizao do que estiver a ser considerado TERMOS RELACIONADOS COM CONFORMIDADE Conformidade: satisfao de um requisito No conformidade: no satisfao de um requisito Defeito: no satisfao de um requisito relacionado com uma utilizao pretendida ou especificada Aco preventiva: aco para eliminar a causa de uma potencial no conformidade ou de outra potencial situao indesejvel Aco correctiva: aco para eliminar a causa de uma no conformidade detectada ou de outra situao indesejvel Correco: aco para eliminar uma no conformidade detectada Reprocessamento: aco sobre um produto no conforme para o to rnar conforme com os requisitos Reclassificao: alterao da classe de um produto no conforme a fim de o tornar conforme com requisitos diferentes dos iniciais. Reparao: aco sobre um produto no conforme para o tornar aceitvel para a utilizao pretendida Rejeio: aco sobre o produto no conforme para impossibilitar a sua utilizao originalmente p revista

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Abril 2009

MANUAL DA QUALIDADE
INTRODUO Termos e Definies

Captulo: I Seco: 5 Pgina 3 de 4 Reviso: 1. 0

Derrogao: autorizao para utilizar ou libertar um produto que no esteja conforme com os requisitos especificados Autorizao de desvio: autorizao para a no sa tisfao de requisitos originalmente especificados para um produto, antes da sua realizao Libertao: autorizao para passar fase seguinte de um processo TERMOS RELACIONADOS COM DOCUMENTAO Informao: dados com significado Documento: informao e respectivo meio de suporte Especificao: documento que estabelece requisitos Manual da qualidade: documento q ue especifica o sis tema de gesto da qualidade de uma organizao Plano da qualidade: documento que especifica quais os procedimentos e recursos associados a aplicar, por quem e quando, num projecto, produto, processo ou contra to especficos Registo: documento que expressa resultados obtidos ou fornece evidncias das actividades realizadas TERMOS RELACIONADOS COM AVALIAO Evidncia objectiva: dados que suportam a existncia ou a veracidade de algo Inspeco: avaliao da conformidade por observao e julgamento acompanhados, de forma apropriada, por medies, ensaios ou comparaes Ensaio: determinao de uma ou mais caractersticas de acordo com um procedimento Verificao: confirmao, atravs de evidncia objectiva, de que os requisitos especificados foram sa tisfeitos Validao: confirmao, atravs de evidncia objectiva, de q ue foram satisfeitos os requisitos para uma utilizao ou aplicao especificas Processo de qualificao: processo para demonstrar a ap tido para satisfazer requisitos especificados Reviso: actividade realizada para assegurar a pertinncia, adequabilidade e eficcia do que estiver em causa, por forma a atingir os objectivos estabelecidos TERMOS RELACIONADOS COM AUDITORIAS Auditoria: processo sistemtico, independente e documentado para obter evidncias de auditoria e respectiva avaliao objectiva com vista a determinar em que medida os critrios da auditoria so satisfeitos Programa de auditoria: conjunto de uma ou mais audito rias planeadas para um dado perodo de tempo e dirigidas a uma finalidade especfica. Critrios da auditoria: conjunto de polticas, procedimentos ou requisitos Evidncias de auditoria: registos, afirmaes factuais ou outra informao que seja m relevantes para os critrios da auditoria e verificveis. Constataes da audito ria: resultados da avaliao das evidncias de auditoria recolhidas face aos critrios da auditoria Concluses da auditoria: resultados finais de uma auditoria, proporcionados pela equipa auditora aps ter tido em considerao os objectivos da auditoria e todas as constataes da auditoria Cliente da auditoria: pessoa ou organizao que requer uma auditoria Auditado: organizao a ser auditada Auditor: pessoa que demonstrou competncia para realizar uma auditoria Equipa auditora: um ou mais audito res, que realizam uma auditoria, se necessrio co m o suporte de peritos tcnicos Perito tcnico: (auditoria) pessoa que proporciona conhecimento especifico ou experincia qualificada equipa auditora Competncia: capacidade demonstrada de aplicar conhecimentos e de saber fazer

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INTRODUO Termos e Definies

Captulo: I Seco: 5 Pgina 4 de 4 Reviso: 1. 0

Plano de auditoria: descrio das actividades e dos prepara tivos de uma auditoria mbito da auditoria: extenso e limites de uma auditoria Competncia: atributos pessoais demonstrados e capacidade demonstrada para aplicar conhecimentos e saber-fazer TERMOS RELACIONADOS COM GARANTIA DA QUALIDADE EM PROCESSOS DE MEDIO Sistema de gesto da medio: conjunto de elementos interrelacionados e interactuantes necessrios para ob ter a confirmao metrolgica e controlo contnuo dos processos de medio Processo de medio: conjunto de operaes para determinar o valor de uma grandeza Confirmao metrolgica: conjunto de operaes necessrias para assegurar a conformidade de um equipa mento de medio com os requisitos da utilizao pretendida Equipamento de medio: instrumento de medio, software, padro de medio, material de referncia ou aparelho auxiliar ou uma combinao desses elementos, necessrios realizao de um processo de medio Caractersticas metrolgicas: caracterstica diferenciadora que pode influenciar os resultados da medio Funo metrolgica: funo com responsabilidade administrativa e tcnica na definio e implementao do sistema de gesto da medio Nota: Sempre q ue ocorrer o termo p roduto o mesmo pode ta mbm significar servio (NP EN ISO 9001:2008). - Outras Definies: Ver norma NP EN ISO 9000:2005

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INTRODUO Poltica da Qualidade

Captulo: I Seco: 6 Pgina 1 de 1 Reviso: 1. 1

Na SINFIC a Qualidade entendida como parte integrante e nuclear dos sistemas de gesto e de desenvolvimento do nosso projecto empresarial, quer no que concerne ao desenvolvimento dos nossos sistemas de aprendizagem, de produo e de gesto; quer, na gesto das relaes com a sociedade, com os nossos parceiros e em particular com os nossos clientes a quem dirigimos os frutos do nosso trabalho e cuja satisfao norteia toda a nossa aco e intento. A Poltica (da Qualidade) da SINFIC consubstancia-se nas seguintes orientaes: Satisfao dos Clientes A estrutura organizacional da SINFIC, a sua cultura e valores o seu sistema de gesto e as competncias dos seus colaboradores, visam assegurar a mxima flexibilidade e eficcia dos nossos produtos, solues e servios no servio das necessidades e expectativas dos nossos clientes Orientao ao Resultado Na SINFIC existe uma poltica clara de orientao ao resultado, pois este entendido como a melhor expresso da satisfao dos nossos clientes, colaboradores, parceiros e accionistas. O Resultado o custo do nosso futuro e o garante da sobrevivncia sustentada do nosso projecto empresarial Desenvolvimento de Competncias e Contedos A SINFIC assume um compromisso claro com o desenvolvimento das competncias das suas equipas e acredita que estas devem ser consubstanciadas em entregas (contedos) colocadas ao servio das comunidades que servimos com o objectivo de elevar o contexto dos desafios que o mercado nos coloca. Qualidade e Melhoria Contnua - Sensibilizamos activamente todos os nossos colaboradores para a importncia que a Gesto da Qualidade assume na construo do nosso futuro e em particular as responsabilidades de todos na melhoria e evoluo dos sistemas e das infra-estruturas internas, que devem assegurar a nossa mxima capacidade de satisfao actual e futura das necessidades e expectativas dos nossos clientes. Alinhamento com modelos de boas prticas de engenharia de software e de referenciais de Sistemas de Gesto da Qualidade, tais como o CMMI e a ISO 9001:2008, respectivamente, entre outros. Inovao A SINFIC assume uma poltica de Inovao e Desenvolvimento de novos produtos e servios que consolidem a diferenciao competitiva dos seus clientes actuais, mas que tambm possibilitem servir novos clientes e novos mercados. Acreditamos que a Investigao e o Desenvolvimento de produtos e solues inovadoras so determinantes para a velocidade e sucesso do nosso projecto de Internacionalizao. Avaliao da Performance e Risco A SINFIC implementa uma poltica de melhoria permanente dos seus Sistemas de Avaliao de desempenho, por forma a conseguir gerir mais risco e reagir mais rapidamente a alteraes de contexto, desenvolvendo as iniciativas de mitigao eficazes e com custo mais eficiente que os nossos concorrentes directos. A Administrao
(Eurico Santos) (Fernando Santos) (Luis Nobre) (Carlos Silva) (Jos L. Pereira) (Paulo Amaral)

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INTRODUO mbito do Sistema de Gesto da Qualidade

Captulo: I Seco: 7 Pgina 1 de 1 Reviso: 1. 0

Gesto do fornecimento de Servios e Solues na rea das tecnologias de informao, incluindo: Servios de planeamento de arq uitetura de sistemas; Servios de estudo de viabilidade de sistemas de informao; Desenvolvimento de solues de sistemas de informao, incluindo analise, desenho, construo e implantao de sistemas de informao; Servios e manuteno de sistemas de informao; Servios de consultoria TIC e gesto de infraestruturas; Servios de formao e desenvolvimento de competncias; Fornecimento de equipamentos inform ticos, e; Produtos de so ftware e solues de Modernizao Administrativa.

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APRESENTAO DA SINFIC

Captulo: II Seco: 1 Pgina 1 de 14 Reviso: 1. 3

1.1. Breve H istorial A Sinfic estabeleceu-se em 1990. Somos uma equipa forte e din mica constituda por mais de 500 colaboradores, temos vindo a crescer de forma sustentada e nos ltimos 3 anos atingimos um volume de negcios mdio anual de mais de 50 milhes de euros. Estamos estabelecidos com escritrios prprios, em Angola (2004), Brasil (2011), Guin -Bissau (2010), Moambique (2006) e Portugal (1990). No obstante, j actuvamos em Angola desde 1992 e em Moambique desde 2002, desta feita, exclusivamente atravs de parcerias locais. Actuamos no mercado, segundo trs formas d e comunica o, designadamente: Produtos de So ftware destinados a Rede Certificada de Parceiros de Negcio; Solues Tecnolgicas destinadas a Projetos Globais Estruturantes, Governamentais e Sectoriais; Implantao e Explorao de Negcios Digitais. Temos uma estratgia clara alicerada em 3 pilares: Tecnol ogia Investigao e Desenvolvimento; Diferenciao Inovao de Produto e de Modelo de Remunerao de Servios; Internac ional izao Modelo de Distribuio e de Proximidade. Mantemos como intentos estratgicos, designadamente: 1. O compromisso de continuarmos a ser para os nossos colaboradores, clientes e parceiros de negcio, uma empresa de Confiana, Credvel, Comp etent e e Competitiva que aposta em estabelecer e manter Rel aes de Comprom isso; 2. O compromisso com o cumprimento de ob jetivo s comuns de desenvolvimento da maturidad e orga nizacional de forma a aumentar a sua agilidade na colocao de produtos e/ou servios no mercado global, centrado em referenciais e normas internacionais. So exemplo, as renovaes de certificados ao nvel da ISO 9001 pela APCER desde 2004, CMMI desde 2007 pelo SEI ( Software Engineering Institute) e alinhamento co m metodologias geis, nomeadamente Scrum; 3. O compromisso com o futuro, com o crescim ento sustentado e com vanta gens competitivas:

time-to-market inovao de produtos (ready and easy-to-use) em ambientes tecnolgicos emergentes; speed-to-market agilidade e rapidez na resposta ( modelo de negcio de proximidade ao cliente final e melhoria contnua de processos); price mod el baseado em revenue share e success fee.

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MANUAL DA QUALIDADE
APRESENTAO DA SINFIC
Product Management Business and Process Modeling Enterprise Custo mer Relationship Management Informa tion Systems Architecture Infrastruc ture and Networking Corporate Project Management GeoSpace Reference Systems Enterprise Resource Planning Maintenance Management Informa tion Security Knowledge Management Software System Quality Architecture Integra tion Document Management Internet Development Software Engineering Business Intelligence Content Management Change Management Data warehousing Corporate Portals Mobile Solutions Data Quality Web Design Data Mining e-Business e-Learning

Captulo: II Seco: 1 Pgina 2 de 14 Reviso: 1. 3

Tendo em conta os novos desafios e o novo panorama no contexto econmico a nvel do mercado global, a SINFIC apresenta uma estrutura de negcio organizada por uma rede de unidades estratgicas de negcio autnomas e especializadas em competncias especficas, quer tecnolgicas (orientadas concepo e desenvolvimento de produtos), quer de servios funcionando como centros autorizados de promoo do negcio, de modo a respondermos velocidade do desenvolvimento do mercado global, indo ao encontro das expectativas dos nossos clientes, dos nossos parceiros e dos nossos colaboradores. Desde a nossa fundao temos vindo a crescer, a aumentar a nossa o ferta de produtos e servios, a desenvolver novas competncias e a estabelecer alianas estratgicas com parceiros com quem partilhamos a nossa viso e o nosso entendimento das necessidades do mercado em geral e das exigncias particulares de cada cliente. Sentimo-nos confiantes no ca minho que estamos a percorrer, na certeza que conseguiremos, cada dia que passa, garantir a flexibilidade, a rapidez e a qualidade no desenvolvimento de produtos e solues potenciadoras de vantagem competitiva para os nossos clientes.

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APRESENTAO DA SINFIC

Captulo: II Seco: 1 Pgina 3 de 14 Reviso: 1. 3

1.2. Principais Client es SINFIC-S IS TEMAS INFORMA. INDUS TRIA IS,SA. DIR.RE G.ADMINIS TRAO P BLICA E LOCAL COMP. SEGUROS FIDE LIDA DE - MUNDIAL, SA

JOSE LUIS DE CARVA LHO REFER TELE COM - SER. TELECOMUNICA ES, COM.PORT. HIPERME RCA DOS -GRUP O AUCHA N, SA SA XEROX P ORTUGA L - EQ. DE ESCRITRIO, LDA ADICIONAL DIS. E GESTO COME RCIAL, LDA QUA TE NUS -SIS.INT.LOCA LIZA O GLOBAL, LTDA SIS T. INF. IND. CONS ULTORIA, LDA JULAR MA DEIRAS, SA CLEARLINE TRADING & SERVICES, LTD SU.POR BANCO B ILBAO V IZCAYA ARGENTINA (PORT),SA PROMO - SERVIOS INTE GRA DOS MARKE TING,SA VASP-DIS TRIBUIDORA DE PUBLICAES, LDA MUNICIP IO DE BEJA CTT - CORRE IOS DE PORTUGAL, SA SAPEC AGRO, S.A. ITALAGRO-IND. TRA NSF. PROD. ALIME NT.,SA LUX-DEVELOPMENT - E HTCV TRADE CORP MADRID ADP DEALE R SER. PORTUGAL-S.IN.UNI,LDA BACARDI MA RTINI PORTUGAL, LDA. SOC. INDUS TR. CONFECES DIE LMAR, S.A. RESMEDICA L, SA SAPEC QUIMICA, SA ASSEMBLEIA LEGISLA TIVA DA MADE IRA INOVA - ENGE NHA RIA DE SIS TEMAS, SA KENITE X QUIMICA, SA. EMSA - EUROPEA N MARITIME SAFETY AGE NCY COMPA NHIA IBM PORTUGUESA, SA SOCI.ALTITUDE SOFTWARE -SI.E SERVIOS,SA BANCO SA NTANDER TOTTA, SA SEC. REGIONA L AMBIE NTE RE C. NA TURA IS RESOPRE -SOC. REVEND. APAR. PRECISO,S.A. PROG. OPE RACIONAL FAC. COMPE TITIV IDADE BANCO BP I, SA CAMARA MUNICIPAL DE VALE DE CAMB RA TRIP UL - SOCIEDA DE GES TO DE NAVIOS, LDA LIS CONT - OPERA DORES DE CONTE NTORES, SA FAPIL - INDUS TRIA DE ESCOVARIA, SA CONTIFORME - SOL.GRAFICAS INTE GRA DAS, SA DIA GEO PORTUGAL - DIS T. DE BEBIDAS, LDA SUPERFRESH, LDA MULTITE RMINAL, S.A. GO LOGIS TIC - SERV IOS DE LOGIS TICA, LDA OURTIME - RELOGIOS E ACESSORIOS, LDA PENDULA R - SERV ICOS A EMPRESAS, LDA SIBS INFORMA TICA, SA CA SERVIOS SNSI-SOC NAC S IS TEMAS INFORMACA O, SA PRODOUT-GEST O DE PRODU O GRA FICA LDA TRIUNFO INTE RNACIONALSOC. TE XT. COFE.,LDA AFRIK HOTE L HOTELARIA E TURISMO, SA FBN - IN. CONSULTORIA INTERNA CIONA L, SA INCE NTEA - TE CNOLOGIA DE GES TO, S.A. PREGAIA - P RFABRICADOS, LDA LOGIC - LOGIS TICA INTEGRADA, SA CONTINE NTAL IMPORTADORA, SA. S.P.C.-SERVICO PORTUGUES DE CONTENTORES TE TRA PAK TUBE X PORTUGAL, LDA TELE CABINE LISBOA, LDA MARLIN A NGOLA, LDA MEGASIS-S.SER.ENGENHA RIA INFORMA TICA, SA

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1.3. O Mod elo SINFIC

Captulo: II Seco: 1 Pgina 4 de 14 Reviso: 1. 3

A SINFIC que desenvolve a sua actividade de desenvolvimento, implantao e consultoria em sistemas, encontrou no modelo de gesto, assente numa rede de unidades estratgicas de negcio autnomas e especializadas em competncias especficas, quer tecnolgicas (orientadas concepo e desenvolvimento de produtos), quer de servios funcionando como centros autorizados de pro moo do negcio, de modo a respondermos velocidade do desenvolvimento do mercado global, indo ao encontro das expectativas dos nossos clientes, dos nossos parceiros e dos nossos colaboradores. Desde 1990 temos vindo a crescer e ganhar quota, de fo rma endgena, sistemtica e sustentada, sendo hoje em qualquer dos mercados, em que operamos, uma emp resa de referncia e lder em muitos dos segmentos em que opera mos. Temos vindo a a umentar a nossa o ferta de p rodutos e servios, a desenvolver novas competncias e a estabelecer alianas estratgicas com parceiros co m quem partilhamos a nossa viso e o nosso entendimento das necessidades de mercado, cuja confiana e satisfao nos mo tivam a fazer sempre mais e melhor e ao melhor preo, MAIS COM MENOS. Queremos ser para os nossos clientes e parceiros uma emp resa de C onfiana, Cr edvel, Comp etente e Comp etitiva que aposta em estabelecer e manter R ela es d e Compromisso. A Sinfic actualmente uma referncia slida no mercado, graas sua postura de inovao em termos de ideias e solues apresentadas ao mercado. Isto tem sido conseguido atravs do recurso a pessoal tcnico altamente qualificado, da utilizao das melhores metodologias de desenvolvimento de software, e da adopo de ferramentas co mprovadas pela indstria, tendo a convico de que o aumento da maturidade das equipas ir conduzir agilizao dos seus processos de execuo respondendo aos desafios actuais de mercado. A oferta da Sinfic est actualmente estruturada em torno de g randes eixos estratgicos de negcio:

O modelo da Sinfic assenta na viso de capital intelectual preconizado por Ka rl-Erik Sveiby. A busca permanente do alinha mento entre as co mpetncias dos nossos tcnicos e as estratgias de implantao das Tecnologias de Informao e Comunicao no mercado externo e interno levou-nos a estruturar a Sinfic em Unidades de Negcio.

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Cada unidade de negcio est centrada num ncleo de co mpetncias tecnolgicas e de solues de negcio, que serve a co mpetitividade e a qualidade dos produtos e servios desenvolvidos. A cadeia de valor da Sinfic est estruturada num conjunto de Unidades Estra tgicas de Negcio: Governao, Estratgia e Operaes; Sistemas & Aplicaes; Sistemas BPMS; Identidade e Biometria; Infra-estrutura e Servios; Distribuio de Software; Solues de Mobilidade; Sistemas de Fidelizao; Solues de Transporte; Servios Geo Espaciais; Consultoria Estra tgica. A Sinfic disponibiliza um conjunto de servios de apoio s suas Unidades Estra tgicas de Negcio atravs das seguintes Unidades de Suporte ao Negcio: Servios de Suporte a Projectos; Computao Mvel; Compras e Logstica; Recrutamento e Seleco; Administrao da E mpresa; Marketing; Administrativa & Contabilstica; Financeira e Risco; Infra-estruturas; Gesto da Qualidade. 1.4. Nova E strutura de Neg cio da S infic No contexto dos novos desa fios e do novo panora ma econmico a nvel do mercado global, a estrutura de negcio da Sinfic, sofreu no ano de 2011/2012 uma orientao clara e uma focalizao no desenvolvimento de produtos. Assim as Unidades Estra tgicas so Unidades responsveis por concepo e desenvolvimento de p rodutos (fb ricas de software e/ou sistemas) ou Centros Autorizados de Negcio com o principal objectivo o estabelecimento de parcerias estra tgicas de negcio associado venda dos produtos Sinfic em diferentes geografias. Assim as UENs de Produto deixam de vender directa mente e passam a estar concentradas em 3 eixos principais, nomeadamente na gesto da fbrica de desenvolvimento do produto, nas operaes (gesto de datacenter, suporte e apoio a parceiros e suporte ao negcio e infraestruturas) e na gesto de canais/produto (capacitando os centros autorizados). De forma a suportar a comercializao dos produtos Sinfic, foi criado a estrutura de uma rede de Centros Autorizados (entidades internas ou externas) que tm por misso dentro de uma determinada geografia (pas, regies) criar um conjunto de parcerias estra tgicas de negcio (com responsabilidades de pr-venda, configurao / para metrizao e ps-venda trabalhando directamente com o cliente final), pro movendo o estabelecimento de parcerias estratgicas e a constituio de agentes de venda dos produtos Sinfic.

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Em resumo a nova estrutura de negcio da Sinfic, constituda por:

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Tendo cada um dos elementos identificados as seguintes responsabilidades: Estrutura / Unid ade d e Negcio Respo nsab ilida des Desenvolvimento do negcio Novos centros auto rizados; Anlise de negcio; Gesto/Negociao de centros autorizados; Fbrica Produo de novos produtos e releases; Operaes e suporte Apoio aos centros autorizao; Suporte tcnico

UENs de Produto

Formao e certificao

Suporte tcnico aos centros autorizados; Suporte tcnico de 3 nvel; Programa de Formao aos Centros Autorizados e Parceiros; Certificao tcnica aos Centros Autorizados e Parceiros em vrios nveis: o Pr-venda; o Configurao e Implantao; o Ps-venda;

Infra-estrutura; Asseg urar a conf ormidad e dos prod utos

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Estrutura / Unid ade d e Negcio

Respo nsab ilida des Ao Nvel Estratgic o

Centro Autoriza do (CA)

Pode fazer venda directa, no entanto a principal misso consiste na gesto de um conjunto de parceiros de negcio; Os Centros Autorizados no vo estar exclusivos para um determinado produto e no necessitam de representa r todos os produtos Sinfic; As Unidade de produto / Centros Autorizados definem parcerias estratgicas/solues estratgicas Os Parceiros de Negcio podero ser
envolvidos nas Solu es Estratgicas, ir depender do nvel de servios;

Ao Nvel Comercial

Capacidade de investimento em marketing; Definio do plano de ma rketing na geografia(*); Possuir um plano de negcio discutido e aprovado com a Unidade de Produto (*); Angariao e capacitao dos parceiros de negcio; Pr-venda, implantao e ps venda; Capacitao dos parceiros de negcios o Aces de formao; o Certificao; Efectuar Reportings do plano de marketing(*); Efectuar Reporting do plano comercial detalhado por Parceiro de Negcio (*); Centro Autoriza do Call Cent er Realizar o 2 nvel de Suporte co m os Parceiros de Negcio e/ou Clientes; Comunica co m o Parceiro de negcio; Programa de Forma o Obrigatrio; Ao Nvel dos Projecto s Configurao da infra -estrutura do cliente (SO, BD, ) Parte fsica e setup do hardwa re realizada pelo Centro Auto rizado

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Captulo: II Seco: 1 Pgina 8 de 14 Reviso: 1. 3

Estrutura / Unid ade d e Negcio Parceiro d e Neg cio

Respo nsab ilida des Um parceiro de neg cio po der ser ca pacitado por geografia, produtos, m ercado e t empo Compro misso de garantir direito de preferncia em Clientes; Gestor de negociao com o cliente; Gestor de projectos e implementao (no est includo o servio de setup da infraestrutura); Ao nvel comercial Capacidade de investimento em marketing; Capacidade de gerao de oportunidades; Possuir um plano de negcio discutido e aprovado (*); Efectuar Reportings do plano de ma rketing (*); Efectuar Reporting do plano comercial detalhado por Cliente (*); Responsvel pelo a poio e manuteno d e 1 nvel ao Client e Ser disponibilizado uma 2 alterna tiva Respo nsab ilida de ao nvel dos pro jectos Recolher a infra-estrutura do cliente ( SO, BD, ) Angaria o e triag em de o portunidad es

Agente Realiza o 1 co ntacto e d etecta oportunid ade, e ajud a na cria o de um clima de co nfia na que permita o fec ho do negc io O Centro Autoriza do envia-o a um Parceiro d e Negcio Perceb er o portflio de produtos e definir um plano d e aco no merca do int ernacional d e um a forma planeada e detectar op ortunidades no s vrios pases ( actua o com o apo io do respectivo gestor de prod uto) Produ o dos co ntedos e grafismo s (no co ntexto
desta nova estrutura de negcio)

rea Inter nacio nal

Marketing

Centro de Ed io e Contedos

Fornecer todas a d ocum enta o de suporte a os produtos (site, documentao pr-venda, documentao
de apresentao, tradues, )

Formao e Desenvolvimento

Academ ia Sinfic (formao de pot enciais candid atos) Certificao Sinfic Chal lenge TechTalks

(*) Ainda no implementado. Imp 05-03 Elaborado Aprovado Junho 2012

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1.5. U nida des E stratgicas de Negcio

1.4. 1. Governao, Estratgia e O peraes


A UEN GEO posiciona-se na rea de consultoria de Gesto dirigida a gestores do sector privado e do sector pblico, suportada por solues lideres de mercado que a UEN representa e outras p roprietrias da SINFIC. Com vista a abordarmos mais eficazmente o mercado posicionamos a nossa oferta de forma complementar em torno dos seguintes eixos: Servio, Processos, Pessoas, Documentos e Informao; permitindo enderear problemas complexos com as competncias e solues adequadas. A UEN est estruturada em dois Centros de Co mpetncias para as quais temos como o ferta os seguintes produtos e/ou servios: Centro de Co mpetncias de Gesto por Processos Implementao de Processos, Desmaterializao de documentos e Gesto de Arquivo: consultoria funcional para formalizao de processos e implementao de plata forma de Gesto de Processos e de Documentos, alinhada com o aumento da eficincia das organizaes e a desmaterializao de processos e documentos; Capital Huma no: consultoria e implementao da Soluo de Gesto de Talentos e da Soluo de Gesto de Questionrios e de Avaliao de Satisfao; Conformidade & Risco: consultoria funcional no mbito da gesto de risco de negcio alinhada com a estratgia, objectivos, modelo de negcio e processos da organizao, bem co mo consultoria de implementao das normas ISO 27001 e da BS25999 Centro de Co mpetncias de Business Intelligence Business Intelligence: consultoria e implementao de solues de BI desde a construo da DW at construo e disponibilizao de portais de contedos de BI, com produtos Microsoft, Pentaho e Cognos

1.4. 2. Sistemas e Aplica es


A oferta de um Sistema Integrado de Gesto, desenvolvido internamente, visa entregar solues chave na mo no do mnio de aplicaes de suporte ao negcio. A Sinfic concebe solues de tecnologias e sistemas de informao de apoio gesto empresarial e suporte ao negcio que constituam vectores estratgicos potenciadores de uma vantagem co mpetitiva para organizaes do mercado Portug us e PALOPs. As solues de sistemas concebidas e desenvolvidas baseadas no package de gesto p rprio o S4 e nos ambientes de desenvolvimento de software da IBM. A Sinfic dispe de uma equipa com o perfil de uma implementao de ERP e de uma fbrica de software com co mpetncias em Bases de Dados IBM (Info rmix e DB2) e Microsoft (SqlServer), nos ambientes de desenvolvimento 4GL, 4Js e .NET. A Sinfic estabeleceu uma parceria estra tgica com a SAP; esta parceria gerida nesta unidade merecendo particular destaque o desenvolvimento de solues verticais na plata forma SAP Business ONE.

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1.4. 3. Engenharia de Segurana, Gesto de Infra-estruturas e S ervios

Captulo: II Seco: 1 Pgina 10 d e 14 Reviso: 1. 3

A estratgia de Segura na de uma emp resa precisa contemplar uma anlise de risco completa, envolvendo: identificao dos riscos, implantao de medidas para proteger as informaes, avaliao peridica dos riscos e das aces para os minimizar. A SINFIC concebe e implementa solues de segurana para as organizaes, que vo desde o controlo de acessos at segurana na Internet. A Sinfic oferece aos seus clientes um portflio de servios na rea da Segurana da Informao e Gesto de Infra -estruturas tecnolgicas baseadas no COSO, COBIT e na ISO/IEC 17799. Os servios Gesto de Infra -estruturas visam implementa r e manter sistemas informticos de armazenamento e processamento distribudos de informao, garantindo os nveis de segurana adequados, a fiabilidade e qualidade ao nvel da infra-estrutura fsica das redes de partilha de dados. Comunicaes Auditoria de desempenho de LANs / WANs; Acesso Remoto; Interligao de LANs; VPNs; Redes inteligentes; Monitorizao / manuteno remota Internet Acesso empresarial Internet; Integrao de solues de correio electrnico; Segurana Desenho de solues de segurana informtica; Configurao de servidores com vista eliminao de falhas de segurana; Auditoria de segurana em sistemas de comunicaes; Solues de segurana baseadas em plataformas de softwa re como Firewalls; Certificao de web sites; Certificao de sites de comrcio electrnico Gesto integrada de redes e sistemas de storages Desenho e implementao de projectos de plataformas de gesto; Monitorizao e gesto remota de redes, sistemas e aplicaes A Sinfic disponibiliza um conjunto de servios de Gesto de Infra-estrutura que visa m a colocao de profissionais de Sistemas e Tecnologias de Informao em regime de outsourcing para responder s necessidades das organizaes cobrindo todo o ciclo de vida dos sistemas e tecnologias de informao. A Sinfic dispe de um conjunto de pro fissionais qualificados prontos para em parceria, ajudar as organizaes na Gesto dos Sistemas e Tecnologias de Informao libertando recursos para que os clientes se concentrem verdadeiramente no seu negcio e naquilo que melhor sabem fazer: na gesto da satisfao dos seus clientes. Os recursos detm um perfil com elevadas competncias tcnicas e consultoria que permitem satisfazer todas as necessidades da cadeia de valor de informao das empresas e esto habituados a integrarem a cultura e valores das empresas onde prestam os servios, que compreendem entre outros: Administradores de Sistemas, Ad ministradores de Base de Dados; Progra madores; Analistas de Sistemas, Documentadores Web Designers, Operadores de Help Desk, Quality Assurance. Trabalhando com equipas altamente especializadas, a qualidade de nossos servios garantida pela metodologia aplicada.

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1.4. 4. Distribuio de Software

Captulo: II Seco: 1 Pgina 11 d e 14 Reviso: 1. 3

Desde 1991 a SINFIC distribui no Mercado de Portugal e PALOPs tecnologias de informao que considera inovadoras e adequadas ao mercado portugus e que dada a reduzida dimenso do mercado portugus so de difcil acesso para a generalidade das emp resas do mercado das TIC, bem como para os seus clientes. Na SINFIC, o estabelecimento de parcerias tecnolgicas da responsabilidade dos gestores sendo estas normalmente formalizadas atravs de contratos. Paralelamente s questes inerentes logstica realizado um esforo de desenvolvimento de servios conexos, facilitadores da eficcia do processo de transferncia.

1.4. 5. Sistemas B PMS


A UEN Sistemas BPMS da SINFIC tem como actividade principal o desenvolvimento de solues baseadas em GORA SYSTEMS. GORA SYSTEMS uma famlia de produtos BPMS (Business Process Management Suite ) desenvolvidos pela SINFIC e estruturado numa vertente colaborativa e fortemente alinhado para responder s necessidade de Gesto e de Governao das organizaes, com vista a suportar e gerir complexidade. Os produtos esto concebidos numa vertente Human-centric e agregam reas tecnolgicas de BAM ( Business Activity Monitoring ), BRMS ( Business Rules Management System), Document Management, Case Management e SIG (Georeferenciao). Os GORA SYSTEMS so sistemas que permitem automatizar a gesto de processos de negcio das Organizaes, servindo de suporte execuo, controlo e monitorizao dos mesmos e possibilitando um a umento da eficcia e da eficincia, bem como da qualidade dos servios prestados interna mente e ao cliente final. Solues de negcio gora Systems gora Server Atendimento Expediente Arquivo Processos genricos Objectivos e Indicadores Urbanismo e Fiscalizao Concesses de Terreno Residentes Mercados e Feiras Quadros Pblicos Administrativa Financeiro Projectos de Investimento Pblico Cadastro de Equipamentos Projectos medida Sistema de Monitorizao Nacional Sistema de gesto da qualidade de combustveis.

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1.4. 6. Identidade e Biom etria

Captulo: II Seco: 1 Pgina 12 d e 14 Reviso: 1. 3

A Unidade Estratgica de Negcio, UEN, "Identidade e Bio metria" da Sinfic tem co mo misso conceber, construir e comercializar uma linha de produtos na rea da Identidade e Biometria, tendo sempre como activo a experincia em grandes volumes de dados Biomtricos. Com uma slida presena nos mercados Nacional e Angolano a UEN Identidade e Bio metria tem um vasto leque de Produtos e Servios que ajudam diariamente os seus clientes a tirar o mximo partido da tecnologia para rentabilizarem o seu negcio. Algumas das experincias bem sucedidas encontram-se relatadas na seco "Casos de Sucesso". Actuando em mercados to diversos como a Administrao Central, Foras de Segurana, Sade, Turismo e Emp resas, a UEN Identidade e Bio metria actua em conjunto com diversos parceiros de negcio e encontra-se sempre aberta a novas oportunidades para aventuras conjuntas que a possam conduzir a novos desafios.

1.4. 7. Sistemas de Fideliz ao


A UEN Sistemas de Fidelizao teve incio em Fevereiro de 2010 contando co m um grupo de colaboradores com dez anos de experincia na manuteno evolutiva de sistemas de fidelizao e de campanhas. A versatilidade da equipa em reas to distintas como Engenha ria de So ftware, Consultoria, Desenho de Arquitectura de Sistemas, Desenvolvimento Java e .NET e de Sistemas de Business Intelligence, aliado ao conhecimento do Negcio com suporte em Sistemas de grande complexidade e dimenso, levaram, junta mente co m as p rprias necessidades do mercado, ao surgimento deste p rojecto. Reconhecendo os benefcios comprovados da Arquitectura JEE, a UEN Sistema de Fidelizao iniciou o lanamento de uma serie de produtos tendo por base a metodologia SM3 da SINFIC alinhada com o referencial CMMI.

1.4. 8. Sol ues de Mobilidade


A Unidade Estratgica de Negcio Solues de Mobilidade tem co mo objectivo disponibilizar um conjunto de solues facilitadoras obteno da info rmao de uma forma auto mtica, sistematizada e seg ura. Existe uma necessidade emergente nesta rea de negcio, quer pelas suas exigncias, quer pelos mercados especficos e pelas caractersticas que os definem. Assim, considera-se imperativo co mo ferra menta de trabalho, pela eficcia, competitividade e segurana, solues mveis enquadradas a este p ropsito. A UEN Solues de Mobilidade dispe de um conjunto de solues com vista a p refazer as necessidades dos clientes. Assim dispe de uma oferta sustentada na construo de solues completas, onde diferencia a Sinfic da concorrncia, baseada nos seguintes pressupostos: Respeite os padres de qualidade exigidos Possibilite a apresentao de preos concorrenciais Garante ao cliente evoluo e p roteco do seu investimento Pretende-se colaborar com as organizaes na gesto e disponibilizao da informao onde a mesma mais necessria, junto de toda a operao da empresa por mais remota que seja. A UEN Solues de Mobilidade detm um perfil com elevadas competncias, que auxiliam os clientes no desenho e implementao da soluo mais adequada tcnica, operacional e financeira mente.

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Captulo: II Seco: 1 Pgina 13 d e 14 Reviso: 1. 3

Trabalhando com equipas altamente especializadas, a qualidade das nossas solues garantida atravs da nossa metodologia privilegiando a inovao, credibilidade, a competncia, a criatividade e a confiana.

1.4. 9. Sol ues de Transporte


A unidade Solues de Transporte tem como objectivo o desenvolvimento, produo e co mercializao de produtos e servios, na rea de localizao de activos e solues na rea dos de transporte com recurso veculos, pessoas, objectos introduzindo o conceito Wo rldwide intelligent Location. Fornecemos Sistemas Inteligentes para Transporte (ITS) e localizao (LBS), oferecendo solues chave na mo e envolvendo-se no desenvolvimento completo dos projectos, desde a anlise e desenho at instalao e acabamento incluindo hardware e software de desenvolvimento p rprio. A Unidade de Solues de Transporte, atravs da marca Quatenus, promove a melhoria da eficincia das operaes e aumento da qualidade do servio. Desenvolve aplicaes adaptadas s necessidades do sector integ rando navegao por satlite, comunicaes mveis, centrais de seguimento e controlo e informao aos utilizadores. Temos como premissa a aposta na constante inovao tecnolgica dos produtos, destinados a garantir, aos nossos clientes, os mais elevados padres de qualidade atravs da comunicao e localizao de activos mveis.

1.4. 10. Co nsultoria Estratgica


As Unidades de Consultoria Estratgica, so criadas em torno das competncias do respectivo Gestor de Unidade, que simultaneamente actua como Consultor (Estratgico). A sua actuao essencialmente virada para dentro do Grupo SINFIC, intervindo quer em iniciativas estratgicas determinadas pela Ad ministrao, quer atravs de p rojectos ou subcontratao, pelas UEN. A principal diferena para as unidades estratgicas ou mesmo de suporte, que no esto autorizadas a contratar recursos, podendo no entanto subcontratar servios para a realizao dos projectos em que esteja m envolvidos.

1.4. 11. Servios Geo Espaciais


Esta unidade tem por misso a criao de servios verticais no mbito da utilizao de informao geo-espacial para servir necessidades do mercado, nomeada mente no conhecimento e do mnio da disponibilidade da oferta no mercado internacional de UAVs ( Unma nned Aerea l Vehicles), escolha e aquisio das unidades necessrias e, sua utilizao para suprir as necessidades do mercado juntando servios de valor acrescentado.

1.5. U nida des de S uporte ao Negc io Nesta seco iro ser descritas somente as unidades de suporte cuja actividade incorpora directamente na cadeia de valor da Sinfic.

1.5. 1. Servios de S uporte a Pro jectos (PS)


Esta unidade tem por misso manter uma o rientao clara nas necessidades das UEN ao nvel dos processos que suporta m a cadeia de valor da organizao, nomeadamente os de Engenharia de Software, garantindo a sua instanciao e respectiva execuo no mbito dos projectos. Imp 05-03 Elaborado Aprovado Junho 2012

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Captulo: II Seco: 1 Pgina 14 d e 14 Reviso: 1. 3

A USN PS Servios de Suporte a Projectos tem co mo objectivos: Garantir que os produtos desenvolvidos pela organizao tm o nvel de qualidade e de excelncia adequado a qualquer cliente; Estabelecer um perfil de qualidade de produto que permita a ferir a um dado momento o ndice de qualidade de cada um dos produtos que fazem parte da o ferta da o rganizao. Homologao de produtos antes da entrada no mercado. Neste momento encontra-se em funcionamento, no contexto desta unidade, a eq uipa de verificao e validao, a qual presenta uma metodologia de trabalho que se baseia na instanciao dos processos da organizao e na utilizao de ferra mentas que permitam aferir a garantia da qualidade de cada um dos produtos, independentemente da tecnologia ou arquitectura utilizada. A Homologao de Produtos o p rincipal servio disponibilizado por esta equipa no contexto da USN PS. Este servio consiste na execuo de uma bateria de testes ao produto que garanta a menor percentagem de erro possvel antes da entrada em produo num determinado cliente. Os principais testes executados so: Testes Funcionais; Testes de Perfo rmance; Testes de Usabilidade; Testes Regressivos.

1.5. 2. C omputao Mvel ( CM)


Esta unidade de suporte tem por misso suportar as unidades estratgicas de negcio no desenvolvimento associado computao mvel e Android, de forma a promover uma plata forma de potenciao e de reutilizao de componentes p romovendo uma maior rapidez e eficincia no desenvolvimento junto das equipas de desenvolvimento das unidades estra tgias de negcio.

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Captulo: III Seco: 1 Pgina 1 de 3 Reviso: 1. 3

ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA ORGANIZAO Organigrama Geral da SINFIC, Definio de Funes, Responsabilidades e Autoridade 1.1. Organizao Geral

A SINFIC tem uma estrutura organizacional baseada em equipas de colaboradores que se deno minam UN UNIDADES DE NEG CIO. As Unidades de Negcio so estruturas agregadoras de competncias que so criadas com o objectivo de gesto de uma determinada cadeia de valor que serve um conjunto de clientes internos ou externos. Existem trs tipos de UNIDADES DE NEGCIO: UEN Unidades Estratgicas de Negcio cuja misso principal a satisfao de clientes externos, a inovao e o desenvolvimento de negcios sustentveis e o desenvolvimento pessoal e profissional dos colaboradores. UCE Unidades de Consul toria Estra tgica unidades orgnicas aplicam-se todos os regulamentos de uma unidade estratgica sendo que no ter recursos humanos para alm do Consultor Estratgico titular. USN Unidades de Suporte ao Negcio cuja misso principal a satisfao de clientes, na sua maioria internos. Acresce ainda o Conselho de Ad ministrao da empresa elegido pela Assembleia Geral de accionistas.

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Captulo: III Seco: 1 Pgina 2 de 3 Reviso: 1. 3

ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA ORGANIZAO Organigrama Geral da SINFIC, Definio de Funes, Responsabilidades e Autoridade

1.2.

Definio de Funes

Cada Unidade de Negcio liderada por um Gestor de Unidade de Negcio e pode agregar um conjunto de colaboradores com co mpetncias vrias, que se organiza m em termos funcionais por projectos. Neste sentido, um colaborador poder assumir perfis funcionais dspares, de acordo com a tipologia e complexidade do projecto onde est inserido. Os perfis funcionais existentes na SINFIC e principais responsabilidades, so os que a seguir se apresentam: 1.2. 1. Administrao da Em presa Estratgia global da empresa Definio de Polticas, objectivos e mtricas Modelos de gesto Gesto Global do negcio 1.2. 2. Gestores de U nida de d e Neg cio (UN) Gesto do negcio Definio da Estratgia e Plano de Aco da UN Gesto das parcerias da UN Gesto de Co mpras e Subcontratao Recrutamento e Seleco Gesto de Marketing da UN Gesto Recursos Humanos Gesto de Produo 1.2. 3. Coord ena dor de rea de Com petncia Gerir e Coordenar os Recursos Recrutamento e Seleco Gesto Recursos Humanos Participar na definio da Estra tgia Implementao da Estratgia e Plano de Aces da UN Gerir Projectos 1.2. 4. Gestor d e Projectos e Op eraes Gesto de p rojectos Gesto de operaes Registo de Actividades Correco de desvios 1.2. 5. Eq uip as Tc nica s A definio de funes, encontra-se descrita no Catlogo de Funes disponvel na SINFIC que contempla entre outros os seguintes perfis: Consultores; Analistas Programadores; Web Site Developer; Formador;

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Captulo: III Seco: 1 Pgina 3 de 3 Reviso: 1. 3

ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA ORGANIZAO Organigrama Geral da SINFIC, Definio de Funes, Responsabilidades e Autoridade
Gestor de Clientes; Tcnico Administrativo; Programadores, etc.

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ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA ORGANIZAO Organizao da Qualidade 2.1. Organizao

Captulo: III Seco: 2 Pgina 1 de 4 Reviso: 1. 4

A organizao da SINFIC pode rep resentar-se no seguinte diagrama. Mais abaixo poder visualizar, sob a forma de organigra ma a inter-relao entre todas as estruturas intervenientes no SGQ da SINFIC.

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ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA ORGANIZAO Organizao da Qualidade
Administrao

Captulo: III Seco: 2 Pgina 2 de 4 Reviso: 1. 4

REPRESENTANTE DA GESTO Eurico Santos

GESTOR DA QUALIDADE Isabel Ferreira

CENTRO DE EXCELNCIA DA GESTO DA QUALIDADE

USN Gesto da Qualidade

Crculos da Qualidade

GESTORES DE UNIDADE DE NEGCIO / COORDENADORES

UNIDADES DE NEGCIO

2.2.

Definio de Funes

So as seguintes, as funes e responsabilidades no domnio especfico da qualidade, para implementao do Sistema de Gesto da Qualidade:

Representante da Gesto:
Aprovar e divulgar a Poltica da Qualidade; Aprovar e divulgar os Objectivos Anuais no domnio da Qualidade; Aprovar o Manual da Qualidade e os Procedimentos de Gesto da Qualidade; Aprovar os Procedimentos de Trabalho; Promover a reviso anual do Sistema de Gesto da Qualidade; Aprovar o Plano de Formao global da SINFIC; Aprovar o Plano de Auditorias; Analisar os relatrios das auditorias ao Sistema de Gesto da Qualidade e respectivos Planos de Aco Correctiva, bem co mo a verificao da sua eficcia.

Gestor da Qualidade:
Dinamizar a reviso do Manual da Qualidade e dos Procedimentos de Gesto da Qualidade; Tratar os dados relativos Qualidade e elaborar o Balano da Qualidade nos aspectos que digam respeito ao funcionamento do Sistema de Gesto da Qualidade e p ropor aces de melhoria; Preparar o Plano de Auditorias; Elaborar relatrios peridicos relativos ao funcionamento do Sistema da Qualidade que suportem a anlise a efectuar pela Ad ministrao e Gestores de Unidade de Negcios; Dinamizar a implementao e a melhoria do Sistema de Gesto da Qualidade atravs da colaborao das vrias Unidades de Negcios: Dinamizar o tra tamento das no conformidades e a tomada de aces correctivas que evitem a repetio de p roblemas e de aces preventivas que evitem a sua ocorrncia; Agendar e p reparar a Ordem de Trabalhos na vertente Qualidade para reunio de Administrao e Gestores de Unidade de Negcios;

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ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA ORGANIZAO Organizao da Qualidade

Captulo: III Seco: 2 Pgina 3 de 4 Reviso: 1. 4

Analisar e proceder ao tra tamento das reclamaes no mbito do Sistema de Gesto da Qualidade.

Equipa da Unidade de Suporte ao Negcio Gesto da Qualidade


Elaborar as revises dos documentos do Sistema de Gesto da Qualidade, por forma a mantlos actualizados com os compromissos assumidos em matria de qualidade; Recolha de dados para elaborao do Balano da Qualidade e dados relevantes para a reviso do Sistema de Gesto da Qualidade; Realizao das Auditorias internas aos processos do Sistema de Gesto da Qualidade. Elaborao de Relatrios de controlo das auditorias e dos dados de monitorizao dos processos. Tratamento das reclamaes e monitorizao das aces correctivas.

Centro de Excelncia de Gesto da Qualidade (CEGQ)


O CEGQ uma estrutura temporria que reavivada em momentos de reviso pro funda do SGQ que obrigam a uma maior endogeneizao de novas pr ticas e procedimentos. A finalidade do CEGQ visa, entre outras: Elaborar e difundir na SINFI C a informao relevante sobre o acompanha mento do Sistema de Gesto da Qualidade em colaborao com o Gestor da Qualidade; Contribuir para a endogeneizao e renovao do SGQ; Preparar placards info rma tivos dirigidos a colaboradores e aos clientes da SINFIC.

Crculos da Qualidade
Sempre q ue existe a necessidade de refo rmular uma rea de p rocesso ou instruo de trabalho a USN GQ poder recorrer constituio de Crculos de Qualidade tendo em vista objectos especficos de melhoria das pr ticas estabelecidas. Objectivos e caracterizao: A SINFIC Cria equipas focalizadas por processos ou prticas a melhorar, denominando a estas equipas por crculo de qualidade (CQ) que so constitudos por um ou vrios elementos de vrias Unidades de Negcio, nomeados pelo CEGQ; Os CQ visam o desenvolvimento de uma perspectiva integ radora e intra UEN de forma a assegurar a implementao e ho mogeneizao dos Procedimentos de Gesto da Qualidade, Procedimentos de Trabalho e Instrues de Trabalho aplicveis; Os CQ procedem recolha da informao pertinente para efeitos de monitorizao e medio a fornecer ao Gestor da Qualidade; Os CQ procedem ao levantamento nas vrias UEN e ao estabelecimento de aces, ou recomendaes, ou propostas conducentes melhoria dos processos.

Gestores de Unidade de Negcio


Lideram a implementao, a manuteno e proposio de aces de melhoria no Sistema de Gesto da Qualidade da SINFIC, cumprindo as vrias actividades que lhes esto co metidas nesse domnio e que esto descritas no Ma nual da Qualidade, nos Procedimentos de Gesto da Qualidade, nos Procedimentos de Trabalho e demais documentao do Sistema da Qualidade: Preparam e co mpilam os dados relevantes no mbito do Sistema de Gesto da Qualidade em particular no mbito da monitorizao dos processos para anlise e discusso em reunio de Administrao e GUN.

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MANUAL DA QUALIDADE
ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA ORGANIZAO Organizao da Qualidade

Captulo: III Seco: 2 Pgina 4 de 4 Reviso: 1. 4

So responsveis pela correcta implementao dos processos de realizao, monitorizao e gesto do SGQ.

Equipas das Unidades de Negcio:


Participam na implementao, na manuteno e proposio de aces de melhoria no Sistema de Gesto da Qualidade da SINFIC, cumprindo as vrias actividades que lhes esto cometidas nesse domnio e que esto descritas no Ma nual da Qualidade, nos Procedimentos de Gesto da Qualidade, nos Procedimentos de Trabalho e demais documentao do Sistema da Qualidade; Preparar e compilar informao relevante no mbito do sistema de Gesto da Qualidade a fornecer ao Gesto r da Qualidade, semp re que solicitada. So responsveis pela implementao dos processos de realizao, monitorizao e gesto do SGQ.

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SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Sistema de Gesto da Qualidade 1.1. Requisitos do Sistema da Qualidade

Captulo: IV Seco: 1 Pgina 1 de 8 Reviso: 1. 0

O Sistema de Gesto da Qualidade descrito neste Manual, segue as disposies das normas NP EN ISO 9001:2008 e tem co mo objectivo organizar e sistematizar, as actividades de: 1. Desenvolvimento de Sistemas de Info rmao; 2. Revenda de Produtos TIC; 3. Consultoria e Servios Tcnicos; 4. Servios de Formao. capazes de assegurar e demonstrar a sua capacidade para desenvolver sistemas, fornecer produtos e prestar servios que cumprem sistematica mente as disposies internas aplicveis, quer a legislao aplicvel, quer as necessidades dos clientes. Atravs da implementao deste Sistema, a SINFIC, visa criar condies: do ponto de vista organizativo, da gesto dos seus recursos humanos e materiais e dos seus processos e mtodos de trabalho para obter e manter a sa tisfao dos seus clientes interpretando adequadamente as suas necessidades e tambm as suas expectativas de modo a manter a sua confiana. Gerar p rocessos de melhoria contnua da sua qualidade e do seu desempenho e p revenir a ocorrncia de no conformidades atravs do trata mento dos dados e ocorrncias associadas ao funcionamento do Sistema e da participao dos seus colaboradores nesse Sistema.

Neste contexto so aplicados na totalidade, os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2008 sua actividade e que esto descritos no Captulo II deste Manual da Qualidade Os processos necessrios adequada realizao das actividades da SINFIC, no contexto do seu Sistema de Gesto da Qualidade, esto detalhadamente descritos nos Procedimentos de Gesto da Qualidade, explicitando a sua sequncia de operaes, os critrios e mtodos que assegura m a sua realizao em termos eficazes e eficientes, a informao que necessria para que possam ser realizados, a sua monitorizao e o modo de avaliao de forma a assegurar que se obtm os resultados necessrios. A sua monitorizao e medio, quando aplicvel, so realizadas com recurso a ferramentas diversas, de acordo com o descrito na Matriz para Monitorizao e Medio de Processos e na Matriz de Desempenho dos Projectos.

1.2. Documentao do Sistema de Gesto da Qualidade


1.2.1. O Sistema de Gesto da Qualidade da SINFIC encontra-se descrito numa estrutura documental bem definida e hierarquicamente estruturada, ilustrada na figura 1 desta Seco. A SINFIC assegura atravs desta hierarquia documental que: A Poltica e Objectivos da Qualidade se encontram definidos e descritos em documentos prprios aprovados; O Manual da Qualidade traduz o seu compro metimento no cumprimento das normas NP EN ISO 9001:2008 e da sua Poltica e Objectivos da Qualidade; Os Procedimentos de Gesto da Qualidade cumprem o requerido pela norma NP EN ISO 9001:2008; Os processos de realizao do produto, encontra m-se documentados assegurando o seu efectivo planeamento, execuo e controlo; Os registos da qualidade so os requeridos pela norma NP EN ISO 9001:2008.

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SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Sistema de Gesto da Qualidade

Captulo: IV Seco: 1 Pgina 2 de 8 Reviso: 1. 0

1.2.2. O Manual da Qualidade da SINFIC descreve de forma clara para os seus clientes, colaboradores e fornecedores, quais os seus compro missos em matria de qualidade. 1.2.3. Atravs do cump rimento das disposies do PGQ-05, os documentos que suportam o Sistema: So aprovados por pessoal autorizado, antes de serem emitidos; So sujeitos a reviso e actualizao sempre que necessrio, sendo possvel a qualquer momento identificar o seu estado de reviso, incluindo a natureza das modificaes; Esto disponveis de forma actualizada em todos os locais onde so necessrios, mantm-se legveis e disponveis para utilizao durante um perodo de tempo adequado s necessidades da SINFIC e aos seus co mpromissos com clientes e outras entidades que assim o determinem e os documentos q ue ficam obsoletos so p ronta mente removidos de utilizao e identificados quanto ao seu estado de obsolescncia. assegurado ainda que os documentos de origem externa que seja m relevantes para qualidade dos produtos e servios da SINFIC so identificados e registados e que a sua distribuio no interior da SINFIC feita de forma controlada, conhecendo-se as verses distribudas e respectivos detento res. 1.2.4. De forma semelhante, assegurado que os registos que evidenciam o funcionamento do Sistema de Gesto da Qualidade e os resultados obtidos so controlados quanto sua: identificao inequvoca, sua manuteno em adequadas condies de conservao; proteco contra danificao provocada por uso indevido; conservao por um perodo de tempo compatvel co m os co mpromissos da SINFIC co m clientes e outras entidades, nomeada mente no do mnio da Gesto da Qualidade; destruio apropriada de forma a evitar a difuso indevida de informaes de carcter reservado ou de interesse exclusivo da SINFIC. O processo de assegurar estas condies em termos de quem, o qu, quando e como est definido no Procedimento de Gesto PGQ 05.

Poltica da Qualidade

Objectivos da Qualidade Manual da Qualidade Processos de Gesto da Qualidade

Nvel 1: Define o compromisso e responsabilidades da organizao perante clientes e colaboradores Nvel 2: Define globalmente quem, o qu, quando e como
Os Procedimentos de Gesto incluem os processos de suporte e os de gesto global do Sistema.

Procedimentos de Trabalho Instrues de Trabalho Planos de auditoria, de formao, de manuteno, impressos ... Registos

Nvel 3: Define detalhadamente quem, o qu, quando e como Nvel 4: Evidncias do funcionamento do Sistema

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SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Sistema de Gesto da Qualidade

Captulo: IV Seco: 1 Pgina 3 de 8 Reviso: 1. 0

Os processos que sustentam o Sistema de Gesto da Qualidade podem ser apresentados sob a seguinte forma:

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SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Sistema de Gesto da Qualidade
PROCESSO DE REALIZAO DO PRODUTO:

Captulo: IV Seco: 1 Pgina 4 de 8 Reviso: 1. 0

O processo de Realizao do Prod uto da Sinfic, est decomposto em sub-p rocessos que podem ser utilizados (instanciados) tendo em conta duas metodologias: Sinfic Mtricas 3 (S M3); Metodol ogia d e Modernizao Administrativa (MMA). O processo de realizao do produto da SINFIC segundo a metodologia SM3, encontra -se organizado de acordo com a seguinte figura:

S M 3

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SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Sistema de Gesto da Qualidade

Captulo: IV Seco: 1 Pgina 5 de 8 Reviso: 1. 0

O processo de realizao do produto da SINFIC segundo a metodologia MMA, encontra-se organizado de acordo com a seguinte figura:

Sendo estes sub -processos descritos e mapeados com a metodologia SM3.

1.2. Mapeamento do Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) da Sinfic, os Requisitos da ISO 9001:2008 e o Modelo CMMI

Processos SGQ da Sinfic PGQ 01- Interface co m o Mercado

Requisitos ISO 9001:2008 5 - Responsabilidade da Gesto

CMMI (Nvel 3) GP 2.2 Planear o Processo GP 2.4 Atribuir Responsabilidades GP 2.7 Identificar e Envolver os Stakeholders Relevantes OPD Definio do Processo Organizacional OPF Enfoque no Processo Organizacional MA - Medio e Anlise GP 2.2 Planear o Processo

PGQ 02 - Planeamento e Reviso do Sistema de Gesto da Qualidade

4 Sistema de Gesto da Qualidade 5 - Responsabilidade da Gesto 8 Medio, Anlise e Melhor ia

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SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Sistema de Gesto da Qualidade
Processos SGQ da Sinfic Requisitos ISO 9001:2008

Captulo: IV Seco: 1 Pgina 6 de 8 Reviso: 1. 0

CMMI (Nvel 3) GP 2.1 Estabelecer uma Poltica Organizacional GP 2.4 Atribuir Responsabilidades GP 3.1 Estabelecer um Processo Definido GP 3.2 Recolher Infor mao de Melhoria

PGQ 03 - Gesto do recursos humanos

6 Gesto de Recursos

GP 2.3 Disponibilizar Recursos GP 2.5 Formar os Recursos OT -Formao Organizacional

PGQ 04 - Compras PGQ 05 - Sistema de infor mao

7 Realizao do Produto 4 Sistema de Gesto da Qualidade

SAM - Gesto do Acordo com o Fornecedor DAR - Anlise das Decises e Resoluo OPD Definio do Processo Organizacional GP 2.6 Gerir as Configuraes CM -Gesto de Confiruaes GP 2.3 Disponibilizar Recursos PPQA Garantia da Qualidade do Processo e do Produto PMC Monitorizao e Controlo do Projecto GP 2.8 Monitorizar e Controlar o Processo GP 2.9 - Avaliar Objectivamente a Conformidade PMC Monitorizao e Controlo do Projecto GP 2.2 Planear o Processo GP 2.3 Disponibilizar Recursos PPQA Garantia da Qualidade do Processo e do Produto OPF Enfoque no Processo Organizacional GP 2.9 - Avaliar Objectivamente a Conformidade GP 3.2 Recolher Infor mao de Melhoria

PGQ 06 - Gesto das infraestruturas PGQ 07 - Controlo de no conformidades

6 Gesto de Recursos 8 Medio, Anlise e Melhor ia

PGQ 08 - Gesto Contabilstico Financeiro

6 Gesto de Recursos

PGQ 09 - Aces Correctivas e Preventivas

8 Medio, Anlise e Melhor ia

PGQ 10 - Auditorias Internas

8 Medio, Anlise e Melhor ia

PPQA Garantia da Qualidade do Processo e do Produto GP 2.9 - Avaliar Objectivamente a Conformidade OPD Definio do Processo Organizacional GP 2.2 Planear o Processo GP 3.1 Estabelecer um Processo Definido

PGQ 11 - Realizao do Produto ECE Estabelecimento do Caso de Engenharia

7 Realizao do Produto 7 Realizao do Produto

CDIS Concepo, Desenvolvimento e Integrao de Sistemas ASI Anlise do Sistema de Informao DSI Desenho do Sistema de Informao

7 Realizao do Produto 7 Realizao do Produto 7 Realizao do Produto REQM Gesto de Requisitos RD Desenvolvimento de Requisitos TS Soluo Tcnica RD Desenvolvimento de Requisitos

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SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Sistema de Gesto da Qualidade
Processos SGQ da Sinfic Requisitos ISO 9001:2008

Captulo: IV Seco: 1 Pgina 7 de 8 Reviso: 1. 0

CMMI (Nvel 3) PI - Integrao do Produto DAR - Anlise das Decises e Resoluo TS Soluo Tcnica PI - Integrao do Produto PI - Integrao do Produto REQM - Gesto de Requisitos PP - Planeamento do Projecto PMC Monitorizao e Controlo de Projecto PPQA - Garantia da Qualidade do Processo e do Produto CM - Gesto de Configuraes MA - Medio e Anlise SAM - Gesto do Acordo com o Fornecedor RD Desenvolvimento de Requisitos IPM - Gesto Integrada do Projecto TS Soluo Tcnica PI - Integrao do Produto VAL - Validao VER - Verificao RSKM - Gesto de Risco DAR - Anlise das Decises e Resoluo

CSI Construo do Sistema de Infor mao IAS Implantao do Sistema de Infor mao MS Manuteno de Sistemas

7 Realizao do Produto 7 Realizao do Produto 7 Realizao do Produto

VV Verificao e Validao 7 Realizao do Produto GP Gesto de Projecto 7 Realizao do Produto

VER Verificao VAL - Validao PP Planeamento de Projecto PMC Monitorizao e Controlo de Projecto RSKM Gesto de Risco IPM Gesto Integrada do Projecto MA - Measurement and Analysis SAM - Gesto do Acordo com o Fornecedor DAR - Anlise das Decises e Resoluo GP 2.3 Disponibilizar Recursos GP 2.4 Atribuir Responsabilidades GP 2.5 Formar Recursos GP 2.7 Identificar e Envolver os Stakeholders Relevantes GP 2.8 Monitorar e Controlar o Processo GP 2.10 Rever o Estado co m o Nvel Superior de Gesto GP 3.2 Recolher Infor mao de Melhoria

GCA Gesto de Configuraes e Alteraes CST Consultoria e Servios

7 Realizao do Produto 7 Realizao do Produto

CM - Gesto de Configuraes GP 2.6 Gerir as Configuraes

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MANUAL DA QUALIDADE
SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Sistema de Gesto da Qualidade
Processos SGQ da Sinfic Tcnicos PRD Revenda de Produtos SVF Servios de Formao Requisitos ISO 9001:2008 7 Realizao do Produto 7 Realizao do Produto

Captulo: IV Seco: 1 Pgina 8 de 8 Reviso: 1. 0

CMMI (Nvel 3)

OT Formao Organizacional

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MANUAL DA QUALIDADE
SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Responsabilidade da Gesto 2.1. Comprometimento da Gesto

Captulo: IV Seco: 2 Pgina 1 de 3 Reviso: 1. 2

A Administrao atravs do seu representa nte a primeira responsvel por assegurar a implementao, o funciona mento, o desenvolvimento e apro funda mento do Sistema de Gesto da Qualidade no sentido de proporcionar condies para o envolvimento de toda a organizao no processo de melhoria contnua, atravs: Da comunicao SINFIC da importncia das expectativas e necessidades dos clientes e dos requisitos regulamentares e legais aplicveis; Do estabelecimento de uma Poltica da Qualidade; De assegurar o estabelecimento dos Objectivos da Qualidade, que traduzem concretizao de uma Poltica da Qualidade; Da conduo das revises de gesto; Da avaliao dos recursos disponveis. Neste contexto:

2.2. Focalizao no Cliente


A SINFIC assegura que os requisitos do cliente, incluindo os relacionados com o cumprimento de disposies legais aplicveis sua actividade, so determinados e atendidos com o propsito de aumenta r a sua satisfao, atravs das disposies dos processos de prestao dos servios descritos no descrito no PGQ 01, onde assegura que so analisadas as necessidades e as expectativas do cliente.

2.3. Poltica da Qualidade


da responsabilidade da Administrao a definio, reviso e aprovao de uma Poltica da Qualidade, que: Tenha como referencial a sua Misso e os Valores, o Plano de Negcios da SINFIC, onde so descritos os objectivos estratgicos da SINFIC, as necessidades e expectativas dos clientes, recolhidas periodicamente, e os meios ma teriais e humanos de q ue dispe para os suportar. Contemple o co mpromisso em assegurar o cumprimento dos requisitos dos clientes, bem como todos os requisitos regula mentares aplicveis aos servios prestados. Seja concretizada atravs de Objectivos da Qualidade definidos e monitorizados periodicamente. Seja divulgada e entendida por todos os colaboradores e ainda pelos clientes e fornecedores, relativamente aos quais entender necessrio e adequado. Esta Poltica da Qualidade, revista segundo o disposto no PGQ 02 Reviso e Planea mento do Sistema da Qualidade.

2.4. Planeamento
2.4.1. A concretizao da Poltica da Qualidade traduzida em Objectivos Anuais no domnio da qualidade, aplicados organizao, processos e servios. Estes objectivos so monitorizados atravs de um processo de seguimento que permite verificar se a Poltica da Qualidade est a ser correcta mente entendida pela organizao e implementada. 2.4.2. Para alm de verificar se est a ser correc tamente implementada, o Representante da Gesto verifica ta mbm anual mente se a Poltica da Qualidade mantm a sua actualidade face ao

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SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Responsabilidade da Gesto

Captulo: IV Seco: 2 Pgina 2 de 3 Reviso: 1. 2

desenvolvimento verificado na SINFIC e na sua envolvente externa (mercado, clientes, concorrncia), usando para esse efeito a reviso do Sistema de Gesto da Qualidade, processo descrito no PGQ 02Reviso e Planeamento do Sistema da Qualidade. Os resultados destas anlises e avaliaes so usados aquando da reviso do Sistema de Gesto da Qualidade e no processo global de planeamento da qualidade de acordo com as disposies do PGQ 02-Reviso e Planeamento do Sistema da Qualidade. A SINFIC assegura dois nveis diferentes e complementares de planeamento da qualidade: O Planeamento Estra tgico da Qualidade, realizado aquando da reviso do Sistema da Qualidade, tendo como output um Plano de Aces, onde so planeadas as actividades necessrias, incluindo os recursos e metodologias, com vista concretizao dos Objectivos da Qualidade, conforme indicado no PGQ 02. Este planeamento, realizado no mbito da reviso do Sistema de Gesto da Qualidade, lida globalmente co m o Sistema de Gesto da Qualidade, com as necessidades e a satisfao dos clientes, com a disponibilidade e adequao dos meios ma teriais e humanos para poder satisfazer a Poltica da Qualidade, os Objectivos da Qualidade e as caractersticas requeridas para os servios prestados e tem co mo resultado um conjunto de decises, devidamente registadas, relativas ao reforo da organizao, dos processos e mtodos e dos recursos da SINFI C. O planeamento da qualidade realizado ao nvel dos servios, visando identificar e planear as actividades, meios, critrios e recursos capazes de assegurar que o mesmo vai ser prestado e monitorizado de forma a garantir a sua conformidade com os requisitos aplicveis. A sua realizao ocorre em etapas devidamente identificadas do processo de realizao do Produto, descrito no PGQ 11.

2.5. Responsabilidade, Autoridade e Comunicao


2.5.1. O Representa nte da Gesto assegura a definio de funes associadas organizao descrita no organigrama da SINFIC, em particular no que diz respeito Qualidade tal como descrito no captulo III deste Manual da Qualidade. 2.5.2. Por forma a promover o seu comp rometimento na gesto do Sistema de Gesto da Qualidade, a Administrao designa um Administrador, o Eng Eurico Santos, co mo seu representante na Gesto sendo lhe, neste contexto, atribudas as seguintes responsabilidades e autoridade: Assegurar que o Sistema de Gesto da Qualidade cumpre as disposies deste Manual da Qualidade e documentos associados; Assegurar que o Sistema de Gesto da Qualidade cumpre os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2008; Assegurar que o Sistema da Qualidade se mantm eficaz para satisfazer a Poltica da Qualidade; Assegurar a recolha, trata mento e anlise de toda a info rmao relevante sobre o funcionamento do Sistema de Gesto da Qualidade, de forma a informar a Ad ministrao da SINFIC, e propor-lhe para deciso as medidas que entenda adequadas para manter e melhorar o desempenho do Sistema de Gesto da Qualidade; Promover no interior da SINFIC, e se necessrio junto dos seus fornecedores, aces de sensibilizao e de promoo da q ualidade focalizada nas necessidades do cliente e no grau de satisfao dessas necessidades atingido pela SINFIC. O representante da gesto delega no Gestor da Qualidade as actividades operacionais de Gesto do Sistema da Qualidade. 2.5.3. A Ad ministrao da SINFIC, atravs do seu representante, estabeleceu um processo de comunicao interna na SINFIC no sentido de divulgar a poltica da qualidade, os objectivos da qualidade e outros co mprometimentos, tendo em vista o envolvimento dos colaboradores na sua

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MANUAL DA QUALIDADE
SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Responsabilidade da Gesto

Captulo: IV Seco: 2 Pgina 3 de 3 Reviso: 1. 2

concretizao, bem como a anlise do desempenho e eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade e da o desencadear de aces de melhoria, atravs de: Correio Electrnico onde, atravs do endereo qualidade@sinfic.pt , qualquer colaborador pode efectuar comentrios e sugestes, que so posteriormente tratadas e analisadas pelo Gestor da Qualidade; Intranet da SINFIC; Kick Off co m todos os colaboradores da empresa.

2.6. Reviso pela Gesto


O Gestor da Qualidade elabora anualmente o Balano da Qualidade no qual se descreve o desempenho e as principais ocorrncias no domnio da Qualidade, nomeadamente: Informao relativa s necessidades, expectativas e satisfao do cliente; Desempenho dos processos existentes na SINFIC baseados nas medies e nos Indicadores de Desempenho aplicveis; Conformidade dos servios prestados com os requisitos aplicveis, resultante quer das medies efectuadas ao longo da sua prestao, quer do tra tamento das no conformidades detectadas na sua concretizao; Tipo, natureza, quantidade e estado das aces correctivas e das aces preventivas tra tadas durante o perodo em anlise; Os resultados das auditorias efectuadas durante o perodo de tempo em anlise; As mudanas em termos de envolvente externa ( mercados, clientes, tecnolgicas, ...) e da componente interna (recursos materiais e humanos, tecnologias, processos e mtodos de trabalho, ambiente, ...) que a fectem as disposies e a eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade, e que, portanto, reco mendem alteraes. Este Balano da Qualidade discutido em reunio de Ad ministrao, sendo as decises enviadas aos Gestores de Unidade de Negcio e Coordenadores. As concluses so descritas em Acta de Reunio de Administrao O modo de preparar e documentar a realizao da reviso do Sistema de Gesto da Qualidade em termos de o qu, quando, quem e como est descrito no Procedimento PGQ 02-Planeamento e Reviso do Sistema da Qualidade. O Balano da Qualidade usado para avaliar o desempenho e decidir sobre aces e processos de melhoria, para efectuar o seguimento dos Objectivos da Qualidade e, anual mente, para rever o Sistema de Gesto da Qualidade.

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MANUAL DA QUALIDADE
SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Gesto de Recursos 3.1. Proviso de Recursos

Captulo: IV Seco: 3 Pgina 1 de 1 Reviso: 1. 0

A SINFIC quer na actividade de Planea mento da Qualidade, quer na actividade de reviso do Sistema de Gesto da Qualidade, descritas no PGQ 02- Planea mento e Reviso do Sistema da Qualidade, avalia as capacidades e recursos da organizao para poder responder eficazmente s necessidades e expectativas dos clientes, tendo em conta o seu grau de sa tisfao e para poder melhorar os seus processos. Entre os recursos avaliados esto: Equipamento necessrio prestao dos servios e ao apoio actividade global da SINFIC; Servios de apoio actividade da SINFIC tais como a manuteno, as comunicaes, entre outros; Hardware e software de suporte prestao dos servios; Recursos financeiros necessrios concretizao das actividades.

3.2. Recursos Humanos


3.2. 1. A SINFIC assegura a gesto dos recursos humanos de forma a que, ta mbm por essa via, sejam asseguradas as condies para prestar servios conformes e satisfazer as necessidades dos clientes. 3.2. 2. Essa gesto, realizada detalhadamente de acordo com as disposies do PGQ 3, assegura: A identificao das competncias necessrias para o desempenho de funes co m impacto no Sistema de Gesto da Qualidade, em termos de fo rmao, conhecimentos e experincia, bem como a efectiva satisfao dessas competncias no desempenho dessas funes; A disponibilizao das aces de formao necessrias para poder responder s necessidades da SINFIC em todos os seus domnios de actividade; A avaliao da eficcia da formao realizada de forma a servir de elemento de deciso para a realizao de futuras aces e para funda menta r a anlise de competncias para a realizao de funes; A realizao de aces de sensibilizao e de motivao para a qualidade, como forma de melhorar as capacidades para satisfazer as necessidades dos clientes e a tingir os objectivos da SINFIC no domnio da qualidade; A manuteno de dados actualizados sobre a formao, experincia e qualificaes dos colaboradores da SINFIC.

3.3. Infra-estruturas e Ambiente de Trabalho


A gesto das infra-estruturas necessrias para assegurar que so adequados e mantidos, de modo a permitir a p restao dos servios da SINFIC em conformidade com os requisitos aplicveis, realizada de acordo com as disposies do PGQ 06.

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MANUAL DA QUALIDADE
SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Realizao do Produto 4.1. Planeamento da Realizao do Produto

Captulo: IV Seco: 4 Pgina 1 de 3 Reviso: 1. 0

Na prestao dos diferentes servios, a SINFIC assegura as seguintes actividades: Elaborao, aprovao e manuteno dos Procedimentos de Gesto da Qualidade e Procedimentos de Trabalho, que incluem a descrio das aces de controlo da qualidade a realizar ao longo de todo o ciclo de prestao dos servios, desde o momento em que o cliente solicita os servios at entrega dos mesmos ao cliente, as respectivas responsabilidades, critrios de deciso, documentos de referncia e de registo a utilizar; Elaborao, aprovao e manuteno do planeamento da prestao dos servios, identificando a sequncia de actividades e os prazos aplicveis; A preparao do trabalho em termos de definio de mtodos de trabalho, critrios de execuo, tempos de execuo e recursos a a fectar. Os processos a que a SINFIC recorre para presta r os servios esto descritos no Procedimento de Gesto da Qualidade PGQ 11 e Procedimentos de Trabalho associados a cada Servio prestado ou nas Instrues de Trabalho as seguintes actividades:

4.2. Processos Relacionados com o Cliente


4.2. 1. A SINFIC fo rnece aos seus clientes, servios: Baseados na identificao das suas exigncias para o servio em causa, bem como os aspectos tcnicos e de forneci mento que considera essenciais para poder prestar de forma adequada o servio; Utilizando as informaes e documentos fo rnecidos pelo cliente, assim co mo documentos seus, de caracterizao de necessidades, que lhe permitem, de forma sistematizada, conhecer aquelas necessidades ou estar habilitada a propor solues nos casos em que a sua omisso, ou m definio, por parte do cliente, possam co mprometer a prestao do servio com as condies adequadas; Analisados internamente, confirmando que a SINFIC tem condies de satisfazer os requisitos dos cliente. 4.2. 2. A SINFIC analisa e trata as alteraes contratuais ao inicialmente acordado com o cliente, visando a anlise da sua exequibilidade tcnica, o seu impacto nos custos e nos prazos de realizao e na satisfao dos objectivos dos clientes. 4.2. 3. A SINFIC tem definido o processo e responsabilidades pela comunicao com os clientes quer na fase pr-contratual, quer na fase de prestao e concluso do servio, assegurando o envio controlado de informaes e documentos para o cliente, atravs de Propostas de Prestao de Servios, e a recepo, igualmente controlada em termos de contedo e distribuio, de documentos oriundos do cliente (solicitaes de propostas, reclamaes, respostas a questionrios). Adicionalmente, a SINFIC efectua junto dos clientes, um conjunto de iniciativas que visa m, por um lado, a informao/divulgao dos seus servios e, por outro, a pesquisa contnua de necessidades e expectativas dos seus clientes/mercado alvo atravs de: Divulgao atravs do Portal Sinfic onde periodicamente disponibiliza noticias sobre os seus servios; Divulgao dos seus servios atravs dos Centros de Excelncia, News Letters e outras publicaes; Audio peridica dos clientes no mbito dos servios prestados.

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MANUAL DA QUALIDADE
SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Realizao do Produto 4.3. Concepo e Desenvolvimento

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A concepo e desenvolvimento pode ter lugar no mbito da p restao dos servios de Desenvolvimento de Sistemas de Info rmao e de Servios de Formao. O processo de concepo efectuado de acordo com as seguintes actividades: 4.3. 1. Planea mento da concepo e desenvolvimento, atravs da identificao das diversas fases de concepo, as actividades de reviso do projecto, as actividades de verificao do projecto, as actividades de validao da concepo, os recursos afectos, as datas a satisfazer para cumprir os objectivos e todo o p rocesso de controlo de alteraes que se verifiquem durante este p rocesso. 4.3. 2. Preparao do Input da Concepo e Desenvolvimento, caracterizado atravs de informao emanada pelo cliente ou atravs de levantamento de requisitos efectuado em reunies de trabalho com o cliente, e objectivado em documentos a apresenta r e a validar com o cliente. 4.3. 3. Preparao do Output da Concepo e Desenvolvimento, objectivado atravs de documentos que constam dos Procedimentos de Trabalho Especficos associados a cada servio prestado pela SINFIC. 4.3. 4. Reviso da Concepo e Desenvolvimento, efectuada de acordo com o planeado e o disposto nos Procedimentos de Trabalho associados a cada servio ou em documentos nele referenciados, pretendendo avaliar em que medida os resultados da concepo e desenvolvimento cumprem os requisitos especificados, identificando problemas e as respectivas aces. 4.3. 5. Verificao da Concepo e Desenvolvimento, efectuada de acordo co m o planeado e o disposto nos Procedimentos de Trabalho associados a cada servio ou em documentos nele referenciados, pretendendo validar os v rios documentos gerados numa fase por co mparao com os gerados na fase anterior. 4.3. 6. Validao da Concepo e Desenvolvimento, efectuada de acordo com o planeado e o disposto nos Procedimentos de Trabalho associados a cada servio ou em documentos nele referenciados, pretendendo avaliar em que medida que cada output da concepo e desenvolvimento satisfaz o respectivo input, identificando problemas e as respectivas aces. 4.3. 7. Controlo das alteraes Concepo e Desenvolvimento, efectuada de acordo com o tipo de servio e seguindo o planeado e o disposto nos Procedimentos de Trabalho associados a cada servio ou em documentos nele referenciados, sendo cada alterao revista, verificada e validada antes da sua implementao.

4.4. Aprovisionamento
4.4. 1. O aprovisionamento dos bens e servios que possam afecta r a qualidade dos servios prestados pela SINFIC, realizado de acordo com os requisitos especificados e em fornecedores seleccionados, avaliados e acompanhados quanto sua capacidade para continuamente fornecerem com a qualidade requerida pela SINFIC. Estes fornecedores encontra m-se identificados nas Listas de Fornecedores Qualificados da SINFIC. 4.4. 2. Os requisitos especificados, para cada bem ou servio a aprovisionar, incluindo os legais, quando aplicvel, so definidos por escrito, em documentos especficos para o efeito, sujeitos a aprovao antes de serem emitidos para os fornecedores. 4.4. 3. Os bens e servios comp rados so verificados antes de serem utilizados. O processo de assegurar o aprovisionamento de bens e servios, a sua respectiva recepo e a seleco e avaliao dos fornecedores da SINFIC, encontra-se descrito no PGQ 04.

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Abril 2009

MANUAL DA QUALIDADE
SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Realizao do Produto 4.5. Operaes de Produo e de Servio

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4.5. 1. O controlo do p rocesso de prestao dos servios, descrito no Procedimento de Gesto da Qualidade e Procedimentos de Trabalho de cada Servio e nas Instrues de Trabalho neles identificadas, de modo a que possa m satisfazer os requisitos da qualidade aplicveis, efectuado ao nvel de: A disponibilizao de informao necessria para clarificar os requisitos aplicveis e assegurar a sua obteno; A disponibilizao de instrues de trabalho ao cliente ao nvel das actividades de prestao de servios, sempre que tal seja identificado como necessrio; A manuteno das infra-estruturas de apoio actividade, de modo a assegurar a sua disponibilidade e fiabilidade; A identificao, caracterizao e utilizao de indicadores de monitorizao dos processos de prestao de servios; Os mtodos de identificao dos processos relativos aos servios prestados; Os mtodos de identificao da posio dos servios prestados relativamente ao j realizado e ao resultado das aces de verificao da qualidade; O processo de assegurar a identificao e segregao de servios no conformes, analisar as causas das no conformidades, definir os processos de recuperao e efectuar a sua verificao aps recuperao de acordo com as disposies do PGQ 07; O processo de assegurar a rastreabilidade e controlo da configurao relativamente aos servios prestados e produtos desenvolvidos; O modo de assegurar a qualidade dos itens do cliente que forem utilizados ou incorporados no servio prestado quer em termos da sua identificao, verificao e proteco, quer na comunicao de ocorrncias que os tornem inadequados para utilizao e respectivo p rocesso de deciso; Os processos de assegurar o manuseamento, o arq uivo e a proteco dos itens associados prestao dos servios durante a sua permanncia na SINFIC.

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Abril 2009

MANUAL DA QUALIDADE
SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Anlise, Medio e Melhoria 5.1. Requisitos

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A actividade de planeamento global da qualidade realizada de acordo com as disposies do PGQ 02, permite assegurar a realizao das seguintes actividades: Anlise e tra tamento dos dados relevantes associados ao Sistema de Gesto da Qualidade no sentido de caracterizar a sua importncia e identificar oportunidades e necessidades de melhoria; Identificao das actividades de medio e monitorizao dos servios prestados, as quais so descritas e concretizadas nos Procedimentos de Gesto da Qualidade e Procedimentos de Trabalho e na Matriz de Indicadores de Desempenho; A identificao das tcnicas esta tsticas a utilizar e a definio das condies tcnicas e operacionais (formao e enq uadramento dos recursos humanos) para a sua utilizao.

5.2. Monitorizao e Medio


5.2. 1. A SINFIC planeia e assegura a realizao anual de auditorias internas de acordo com as indicaes detalhadas do seu procedimento PGQ 10. Nesse contexto, a SINFIC assegura: A seleco, o mbito e a frequncia das auditorias em funo dos resultados de audito rias anteriores e do grau de importncia de cada um dos p rocessos e actividades a serem auditados; mbito de cada auditoria; A metodologia de realizao das auditorias; As responsabilidades pela realizao de cada auditoria, tendo em conta que os auditores so independentes das reas a auditar. O referido Procedimento estabelece ta mbm os requisitos que os auditores devem satisfazer para poderem dispor de condies para realizarem auditorias, de modo a assegurar a sua co mpetncia neste do mnio. Os resultados das auditorias, relatados nos respectivos Relatrios de Auditoria, so analisados pelo Gestor da Qualidade e pelos responsveis das reas auditadas, procedendo-se identificao das aces correctivas eventualmente necessrias ao planeamento da sua execuo e posteriormente ao seguimento da sua realizao de forma a verificar a eficcia das aces tomadas. O Resultado das auditorias levado ao conhecimento da Ad ministrao. Os processos usados pela SINIFC para fornecer aos seus clientes os servios, so objecto de medio e monitorizao, recorrendo a ferramentas v rias, aplicveis a todo o ciclo de prestao do servio. Estas ferramentas, identificadas nas Matrizes para Monitorizao e Medio dos Processos e Desempenho dos Projectos, permitem recolher, trata r e analisar os dados que possibilitam a comparao dos resultados obtidos com padres de referncia e, assim, concluir sobre a sa tisfao dos objectivos pretendidos para o processo, quer do ponto de vista da qualidade, quer do ponto de vista da eficincia e da produtividade. 5.2. 2. A satisfao das disposies dos Procedimentos de Gesto da Qualidade e Procedimentos de Trabalho aplicveis a cada tipo de servio permite a medio e a monito rizao das caractersticas do servio, consideradas relevantes para a sa tisfao da legislao aplicvel e dos requisitos do cliente. Estas actividades, e seus resultados, so evidenciados atravs dos registos associados e referidos nos Procedimentos, sendo igual mente possvel assegurar que o servio s entregue ao cliente ou dado como concludo, depois de satisfatoriamente completadas todas as actividades especificadas.

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Maio 2010

MANUAL DA QUALIDADE
SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Anlise, Medio e Melhoria 5.3. Controlo de Produto No Conforme

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O trata mento dado s no conformidades detectadas interna mente, ou pelo cliente e reportadas sob a forma de reclamaes, de acordo com o PGQ 07, permite assegura r: Que o servio no conforme identificado e controlado de forma a prevenir a sua prestao em inadequadas condies; A anlise do problema e das correces a efectuar para eliminar a no conformidade; A audio da deciso do cliente sempre que as correces a efectuar possam ter impacto nas caractersticas e desempenho do servio; A realizao das correces e posteriores verificaes de conformidade.

5.4. Anlise de Dados


A SINFIC assegura que os dados relativos a: Satisfao dos clientes; Desempenho dos fornecedores; Conformidade dos servios com as disposies aplicveis; Desempenho dos processos de p restao dos servios; Desempenho de p rojectos; so recolhidos, analisados e disponibilizados de forma a ser identificada a eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade e servirem de suporte tomada de decises sobre os p rocessos de melhoria contnua da SINFIC, conforme descrito no PGQ 02.

5.5. Melhoria Contnua


5.5. 1. A SINFIC desenvolve a todos os nveis da organizao a filosofia da melhoria contnua, atravs da qual promove a participao de todos. Comparao das exigncias legais e do desempenho actual da SINFIC com as disposies e orientaes contidas na Poltica da Qualidade; Comparao entre as disposies e orientaes contidas na Poltica da Qualidade da SINFIC e a forma como os objectivos anuais no domnio da qualidade asseguram a concretizao daquela Poltica; Anlise dos resultados das auditorias efectuadas ao Sistema de Gesto da Qualidade e eficcia das aces correctivas tomadas para eliminar eventuais no confo rmidades; Anlise dos dados relativos satisfao dos clientes; Anlise dos dados relativos ao desempenho dos fornecedores; Anlise dos dados relativos conformidade/no conformidade dos servios com as disposies aplicveis; Anlise dos dados relativos ao desempenho dos processos comparativa mente com os objectivos estabelecidos; Anlise dos dados relativos s aces correctivas to madas pela SINFIC; Anlise dos dados relativos s aces preventivas tomadas pela SINFI C; Os resultados das anlises realizadas aquando da actividade de planeamento global da qualidade e de reviso do Sistema de Gesto da Qualidade pela Ad ministrao e Gestores de Negcio, conduzem, quando tal necessidade identificada, a: 5.5. 2. Realizao de aces correctivas de acordo com as disposies detalhadas do PGQ 09, incluindo a determinao das causas de no conformidades, determinar e implementar a aco que evite a sua recorrncia e analisar os resultados.

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Maio 2010

MANUAL DA QUALIDADE
SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Anlise, Medio e Melhoria

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5.5. 3. Realizao de aces preventivas de acordo com as disposies detalhadas do PGQ 09, incluindo a determinao das causas de potenciais no conformidades, determinar e implementar a aco que evite a sua ocorrncia e analisar os resul tados.

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Maio 2010