Guia

de Suporte ao Cliente Datasul

As informaes que esto contidas neste documento so atualizadas regularmente e esto sujeitas as mudanas sem aviso prvio. Atualizado em 20/04/2006.

Introduo ao Guia de Suporte Datasul

O cliente possui vrios canais para comunicao com a Datasul. Entre eles, dois se destacam pela extrema importncia na busca de solues operacionais de produto adquirido: o Suporte e o Servio de Consultoria por Telefone.

Este guia ajuda a entender os processos de Suporte e de Servio de Consultoria por Telefone, orientando sobre procedimentos bsicos a serem observados para facilitar a obteno das informaes desejadas e as ferramentas que so utilizadas para facilitar a otimizao desse processo.

Suporte Telefnico

um processo de orientao ao cliente para as solues operacionais disponveis no sistema adquirido. O Suporte prestado pela Datasul para confirmar uma ao/procedimento que o cliente j fez e no teve o resultado esperado.

Exemplos:

a. Parametrizei o sistema conforme descrito no manual/FAQ e no apresentou o resultado

desejado;

b. Mensagens de erro Progress durante a execuo de algum programa; c. Estou executando uma determinada funcionalidade e no encontro o resultado desejado.
Servios de Consultoria por Telefone

O processo consiste na orientao quando o cliente no consegue utilizar o produto ou executar algum tipo de funo disponvel. Por meio da Consultoria por Telefone o usurio orientado sobre procedimentos a serem tomados diante destas dificuldades. Exemplos:

a. Quando deseja saber como executar determinado procedimento em uma rotina; b. Quando precisa utilizar uma rotina e necessita esclarecimentos ou quando requer
acompanhamento especializado na execuo de uma atividade;

c. Quando deseja informaes e detalhamentos sobre nome de campos e/ou tabelas do

produto, exceto as relacionadas ao menu e segurana do produto.

Na Consultoria Telefnica realizado o faturamento do tempo despendido, por esta razo, recomenda-se a liberao controlada e a troca peridica da senha de acesso. As chamadas para este servio so gravadas e podem ser disponibilizadas aos clientes que solicitarem.

Processos do Suporte Datasul

Fluxo do Processo de Suporte

Com objetivo de simplificar o procedimento, o fluxograma a seguir mostra o formato do caminho que devero ser observados para a utilizao do processo de Suporte ou Servio de Consultoria por Telefone. Recomenda-se utilizar o fluxograma antes de solicitar o auxlio do Suporte Datasul. A Datasul entende que, com essa prtica, poder facilitar ainda mais o processo de suporte aos seus clientes e auxili-los a solucionar, de maneira mais rpida, ocorrncias relatadas.

Incio

O sistema est atualizado com os patches liberados?

SIM

[1] Atualizar o sistema com os patches liberados.

SIM

A soluo foi encontrada? Foi efetuado Treinamento na funo? [3] Consultar manual.

[2] Solicitar treinamento.

NO

A soluo foi encontrada? [4] Consultar FAQ. A soluo foi encontrada? [5] Entrar em contato com a consultoria

SIM

SIM

SIM

consultoria? [6] Acessar o suporte.

Fim

Como verificar se o sistema est atualizado?

Para verificar se o sistema est atualizado, devem ser feitos os seguintes procedimentos:

1. Acessar o site www.datasul.com.br/portal; 2. Informar Usurio e Senha e <ENTRAR>; 3. Selecionar a opo SUPORTE no menu superior; 4. Clicar em Extrato de Verses dentro do menu Diagnstico; 5. Selecionar o Produto, colar o extrato de verso relacionado ao programa em dvida e
consultar a verso do sistema atravs da opo Verificar verses.

Para informaes detalhadas, utilize a opo Ajuda. Para o produto Datasul CRM, acesse o suporte via telefone para confirmar a verso do sistema.

Como atualizar o sistema com os patches liberados

Caso o sistema no esteja atualizado com as correes liberadas, devem ser feitos os seguintes procedimentos: 1. Acessar o site www.datasul.com.br/portal; 2. Informar Usurio e Senha e <ENTRAR>; 3. Selecionar a opo SUPORTE no menu superior; 4. Clicar em Atualizaes dentro do menu Download; 5. Ser aberto um submenu, onde o usurio deve selecionar Pacotes ou Programas (esta ltima, para produtos Magnus e RH Plus); 6. Selecionar os produtos, listar os pacotes e efetuar o download dos arquivos; 7. Com o pacote no ambiente do cliente, faa a atualizao dos pacotes dos produtos Datasul.

Para informaes detalhadas, utilize a opo Ajuda. Para o produto Datasul CRM, acesse o suporte via telefone para receber as atualizaes do sistema.

Importante!

A Datasul disponibiliza as ferramentas Descompactador de Pacotes e Controle de Especficos para atualizao do ambiente sistmico no cliente e controle da rea de programas oficiais, para testes e especficos. Sua utilizao evita equvocos na atualizao de pacotes e transtornos para os usurios finais. Para saber mais, acesse o Portal Datasul.

Como solicitar liberao especial de Fos manutenidas

A liberao especial consiste em antecipar uma manuteno feita do produto antes da liberao da mesma no pacote oficial. A liberao s poder ser feita aps o encerramento do processo de manuteno da Datasul. Para solicitar os programas por liberao especial devem ser seguidos os seguintes passos: 1. Acessar o site www.datasul.com.br/portal; 2. Informar Usurio e Senha e <ENTRAR>; 3. Selecionar a opo CONSULTA DE CHAMADOS na tela principal; 4. Digitar o nmero do chamado; 5. Clicar em LER CHAMADO; 6. Na tela RESULTADOS DA SELEO na parte inferior direita da tela, clicar em SOLICITAR LIBERAO ESPECIAL; 7. Nessa opo ser selecionado o ambiente que o cliente deseja (Oracle, SQL, Progress.); 8. Clicar em "Efetuar a liberao especial"; 9. Ir efetuar a liberao especial do chamado para o ambiente selecionado pelo usurio; 10. O servidor da Datasul processa e compila no ambiente em que o cliente solicitou; 11. A Datasul disponibiliza em um arquivo .zip um link para o cliente baixar o pacote especial; 12. Aps a disponibilizao o sistema efetuar uma analise no chamado enviando um e-mail para o usurio de abertura informando que o arquivo est disponvel; 13. O cliente est apto a baixar o arquivo no portal em suporte, download, atualizaes, liberao especial.

A Datasul disponibiliza as ferramentas Descompactador de Pacotes e Controle de Especficos para atualizao do ambiente sistmico no cliente e controle da rea de programas oficiais, para testes e especficos. Sua utilizao evita equvocos na atualizao de pacotes e transtornos para os usurios finais. Para saber mais, acesse o Portal Datasul.

Como Solicitar Treinamento

Quando for identificada a necessidade de treinamento, contate a Universidade Datasul e escolha a modalidade mais adequada necessidade de sua empresa. Telefones para contato: (0*47) 2101-7203 (0*47) 2101-7233 (0*47) 2101-7202 E-mail: universidade@datasul.com.br

Como consultar os manuais

Para consultar o manual do produto, acesse a opo Ajuda disponvel em todos os menus do produto. Em seguida, escolha Contedo para informaes sobre o mdulo/aplicativo corrente.

Como solicitar atualizaes dos manuais de referncia

Se a empresa no possuir os manuais de referncia dos mdulos contratados ou desejar solicitar uma atualizao de produto, necessrio:

1. Acessar o site www.datasul.com.br/portal; 2. Informar Usurio e Senha e <ENTRAR>; 3. Selecionar a opo SUPORTE no menu superior; 4. Clicar em Solicitao de Mdia dentro do menu Mdia; 5. Selecionar o produto, nmero de cpias, motivo e clicar em Adicionar Mdia (repetir a
operao para solicitar mais de um produto);

6. Informar nmero serial do Progress efetivando a requisio atravs da opo Solicitar

no menu inferior. Para acompanhar o processo de envio da mdia, o usurio pode utilizar ainda a opo Acompanhamento de Solicitaes dentro do mesmo menu Mdia.

Ser cobrado o custo da mdia e as despesas com o envio do material. Dado a importncia de o produto estar atualizado em relao s suas mais recentes liberaes, a mdia enviada emitir um alerta ao ser utilizado pelo cliente 3 meses aps ter sido gerada.

Como Consultar FAQ

A FAQ uma base de conhecimento na qual esto disponveis as respostas para as dvidas mais freqentes sobre o produto. Para utilizar essa base de conhecimento, deve-se proceder da seguinte forma: 1. Acessar o site www.datasul.com.br/portal; 2. Informar Usurio e Senha e <ENTRAR>; 3. Selecionar a opo SUPORTE no menu superior; 4. Clicar em FAQs dentro do menu Diagnsticos; 5. Selecionar a FAQ e clicar em Consultar FAQs no menu inferior.

Para informaes detalhadas, utilize a opo Ajuda.

Como contatar a Consultoria Telefnica

Para obter a Consultoria Telefnica, seguir os seguintes procedimentos:

1. Para clientes do estado de So Paulo, discar o nmero (0*11) 2101-1102. Para clientes
dos demais estados, discar o nmero (0*47) 2101-7444. Aguardar o atendimento da chamada;

2. Digitar cdigo do Usurio e Senha; 3. Digitar o cdigo do produto (consultar a tabela na pgina seguinte para saber o cdigo a
ser utilizado);

4. Aguardar a gravao com informaes do cdigo de acesso ao aplicativo; 5. Digitar o aplicativo desejado.
Ao final de cada ms, os clientes que utilizarem esse servio recebero um relatrio com todas as suas chamadas registradas e a fatura dos servios prestados. Algumas situaes de Consultoria podem requerer aes adicionais para chegar soluo da ocorrncia, como continuao da atividade por outra franquia ou investigao direta no cliente. Ainda assim, a consultoria permanece vlida e sujeita o faturamento.

Exemplo: O usurio utilizou a consultoria da franquia de Tecnologia para verificar a integridade do banco de dados e o conhecimento de negcio da franquia de Finanas para verificar a integridade relacional das informaes.

O servio est disponvel de segunda a sexta-feira, exceto feriados nacionais, das 8 s 12 horas e das 13h30min s 18 horas (horrio de Braslia).

Cada aplicativo tem um nmero para acesso ao Suporte Telefnico e Consultoria Telefnica, conforme quadro a seguir.

Cdigo Principal

Cdigo Secundrio

Suporte

Suporte Descrio dos Aplicativos Banco de Dados Progress (dump/load, manuteno, correo de problemas), Programao Progress 4GL, GUI e WEB, Progress Report Builder/Results, Dataserver Oracle e SQL, Converso de de dos Releases Datasul EMS2, Converso de Releases Datasul EMS5, Instalao Datasul EMS2 e EMS5, WebSpeed, Configurao de ambiente relacionado ao Progress, AppServer (para configurao RPC), Conexo ODBC/JDBC, Instalao de Produtos Progress, Converso de verso de Progress, Atualizao de Progress (Patch/ Service Pack), Ambiente Multi-Empresa, Descompactador de Pacotes (atualizao de pacotes).

2 Suporte Banco de Dados

Suporte a Banco Dados Aplicativos Datasul

2 Tecnologia

3 ECM e Webdesk

Suporte a ECM Webdesk e

Datasul Webdesk (Gerenciamento Eletrnico de Documentos, Workflow/BPM, Gesto da Qualidade e Portal Web), Instalao Webdesk, Document Imaging. Coleta de Dados, Bancos Histricos, EDI, Gerencial, Multiplanta, Ajuda, Menu, Segurana, Impressoras, RPC-Remote Procedure Call, RPW-Remote Procedure Wait, Utilitrios, Mdulos Bsicos,

4 Demais Produtos Tecnologia

Suporte Aplicativos de Tecnologia

DataViewer, DKK GUI e DDK 2000, Audit Trail, Job Execution, Bancos Externos, Time Out, Instalao/Configurao do DI Datasul Interactive (EIP), Integrao (quanto s conexes), UPC, EPC e chamada X, API's (Word, Excel, E-mail), Screen Optmizer, Validao do Produto, WebEnabler.

2 Materiais

Suporte Aplicativos

Estoque,

Compras,

Contratos de

de

Compras, Estoques,

Avaliao Controle

de de

Fornecedores,

Otimizao

Investimentos, Recebimento, Controle da Qualidade e Importao. Adm. de Cotas, Adm. Proposta de Venda, Descontos e

4 Distribuio 3 Logstica

Suporte Aplicativos

Bonificaes, Faturamento, Obrigaes Fiscais, Pedidos de Vendas, Adm. De Preo de Venda, Previso de Vendas, Cotao de Vendas, Contrato de Vendas e Exportao. Coleta de Cargas, Entrega de Cargas, Documentao de Carga,

6 Transportes

Suporte Aplicativos

Negociao de Frete, Expedio de Carga, Trfego, Movimento Dirio, Faturamento Cliente, Controle de Frete, Ocorrncia de Transporte, Atendimento Cliente, Contrato Terceiros, Consultas WEB, Comunicao Parceiros e Controle Ptio.

2 Controladoria 4 Administrativo / Financeiro (EMS 2 e 5) 3 Pagadoria 4 Cobrana 5 Tesouraria

Suporte Aplicativos Suporte Aplicativos Suporte Aplicativos Suporte Aplicativos

Contabilidade,

Oramento,

Execuo

Oramentria,

Patrimnio/Ativo Fixo, FASB e CMCAC. a Contas a Pagar, Prestao de Contas.

Contas a Receber, Vendor, Cobrana Especial, Conta Corrente de Representante (RAC).

Caixa e Bancos, Fluxo de Caixa, Aplicaes e Emprstimos, Cmbio. Engenharia, Configurador de Produtos, Controle de Produo, Desenvolvimento de Produtos, Processo Valorizao das

5 Manufatura

Suporte Aplicativos de Manufatura

Ordens

de

Produo,

Custos,

Manuteno

Industrial,

Planejamento da Manuteno, Planejamento de Materiais (MRP), Planejamento da Capacidade (CRP), Plano Mestre de Produo (MPS), Cho de Fbrica (SFC), Calibrao e Programao de Mo de Obra e DBR (APS). Cargos e Salrios, Recrutamento e Seleo, Desenvolvimento de Pessoal, Datasul Strategy Management, Habilidades e Competncias, Controle de Processos Trabalhistas, Oramento de Pessoal, Gesto do Quadro de Pessoal, Quiosque

6 HCM

Suporte Capital Humano

Gesto

Eletrnico, Viso Descentralizada, Folha de Pagamento, Frias e Rescises, Benefcios Sociais, Ponto Eletrnico (ou Controle de Freqncia), Segurana do Trabalho, Medicina do Trabalho, Administrao de Treinamento, Folha Agroindustrial, Folha Educacional, Workflow, Controle de Acesso, Gesto Ambiental, Planejamento de Recursos Humanos.

7 Agente Corporativo 2 Contas a Receber 8 Relaes Comerciais com os clientes 6 Contratos DATASUL 4 Faturamento

Agente Corporativo Assuntos de

Problemas de senhas de suporte. Auxlio ao cliente quanto ao atendimento no suporte Datasul. Pendncias financeiras existentes de clientes com a DATASUL Faturamento de Notas Fiscais aos clientes DATASUL

Contas a Receber Faturamento clientes Assuntos Contratos Clientes Suporte produto BI DATASUL Suporte produto CRM DATASUL Suporte ao ao de dos de

Notas Fiscais dos

Assuntos relacionados a contratos entre DATASUL e seus clientes

2 BI

Todos os mdulos Relacionamento CRL, DBM, Suporte CSP, Funil CFN, Inside Sales CIS, Field Sales CFS, Mobile Team CMT, Programa Fidelidade KGF, CTILink.

3 9 Outras Opes 4 Mdias CRM

Expedio dos produtos DATASUL

Registro de produto, mdias, baixa de pacotes, senha / acesso ao Portal de Clientes, suporte referente ao Portal.

Como Acessar o Suporte ao Cliente

O servio de suporte ao cliente pode ser acessado de duas formas, conforme descrito a seguir:

Via telefone

Para utilizar o servio de suporte a chamados via telefone, proceder da seguinte forma:

1. Para clientes do estado de So Paulo, discar o nmero (0*11) 2101-1101. Para clientes
dos demais estados, discar o nmero (0*47) 2101-7400. Aguardar o atendimento da chamada;

2. Digitar cdigo do Usurio e Senha; 3. Digitar o cdigo do produto (consultar a tabela na pgina anterior para saber o cdigo a
ser utilizado);

4. Aguardar a gravao com informaes do cdigo de acesso ao aplicativo; 5. Digitar o aplicativo desejado.
O suporte via telefone auxilia em caso de pequenas dvidas operacionais do sistema adquirido ou esclarece sobre eventuais erros, gerando um melhor atendimento aos clientes.

O servio est disponvel de segunda a sexta-feira, exceto feriados nacionais, das 8 s 18 horas (horrio de Braslia).

Via Web

Para utilizar o servio de suporte a chamados via Web, proceder da seguinte forma:

1. Acessar o site www.datasul.com.br/portal; 2. Informar Usurio e Senha e <ENTRAR>; 3. Selecionar a opo SUPORTE no menu superior; 4. Clicar em Incluir Chamados dentro do menu Gerenciamento de Chamados; 5. Selecionar a opo Incluir no menu inferior.
Esta forma de acesso ao servio de suporte Datasul destina-se a qualquer necessidade que o cliente tenha com relao ao produto adquirido e a forma mais rpida de entrar em contato com as equipes de Suporte da Datasul.

Para agilizar o processo de atendimento da ocorrncia imprescindvel que seja informado todos os quadros solicitados na incluso do chamado com detalhes (Descrio da ocorrncia, Programas relacionados, Situao esperada, passos/dados para reproduzir a ocorrncia, Tentativas realizadas

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para resolver a ocorrncia) e que sejam enviadas cpias das telas (programas utilizados e telas de programas de parmetros quando relacionados ao fato), alm do extrato de verso do produto.

Tambm importante salientar que o atendimento ser mais eficaz, se o usurio observar algumas aes importantes como: Informar na FO (ficha de ocorrncia) o contato que usurio do produto. Evitar informar um consultor externo ou uma pessoa que no tenha relao com o fato reportado; Consultar a pgina de suporte freqentemente e principalmente nas pocas de liberaes especiais, como liberao de Medidas Provisrias e Leis Federais, que esto para serem liberadas no produto; Verificar se o programa apresenta o mesmo resultado desativando as EPCs/UPCs relacionadas ao mesmo (chamadas a programas especficos); Enviar as informaes solicitadas com a maior brevidade possvel. Mesmo que o usurio j tenha fornecido todas as informaes pertinentes a ocorrncia conforme sugerido pelo Guia, algumas vezes so necessrias outras informaes para o Suporte fazer a devida anlise. Caso estas informaes no sejam passadas dentro do prazo determinado na ficha, o Suporte compreende que a ocorrncia foi solucionada internamente no cliente e encerra a FO.

Para casos em que ainda seja necessrio um acesso remoto base de dados do cliente, a Datasul utiliza o software pcAnywhere, o qual dever ser adquirido pelos clientes que desejarem utilizar esse recurso. Para informaes detalhadas, utilize a opo Ajuda.

1 Como Consultar um Chamado

Para consultar o status/soluo do chamado, proceder da seguinte forma:

1. Acessar o site www.datasul.com.br/portal; 2. Informar Usurio e Senha e <ENTRAR>; 3. Selecionar a opo SUPORTE no menu superior; 4. Clicar em Consultar Chamados dentro do menu Gerenciamento de Chamados; 5. Definir os itens de seleo de acordo com sua necessidade, e selecionar a opo Ler
Chamados no menu inferior. Para informaes detalhadas, utilize a opo Ajuda.

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Classificao do Chamado e Tempo de Posicionamento

Todo chamado aberto deve ter sua classificao definida conforme detalhamento proposto na tabela abaixo. Para cada tipo de classificao definido o tempo que a Datasul possui para retornar ao cliente, posicionando-o sobre o chamado aberto. O tempo de posicionamento no significa o prazo para a soluo definitiva da ocorrncia. O retorno ao cliente pode ser efetuado via telefone ou e-mail, aps anlise do chamado. O chamado estar disponvel na internet e poder ser consultado como descrito neste guia, em Como consultar um chamado. Enquanto o tempo no prescreve, no existe a necessidade de contatar a Datasul. As equipes de suporte esto orientadas para obedecer aos tempos de posicionamento pr-definidos e de acordo com sua classificao de atendimento.

A princpio, a classificao do chamado efetuada pelo usurio responsvel pela sua abertura, podendo ser alterada pelas equipes de suporte, caso no estejam de acordo com a orientao deste guia. Nesse caso, o usurio que efetuou a abertura receber uma mensagem sobre as alteraes. O tempo de posicionamento considerado a partir da abertura do chamado.

Classificao do Chamado

Descrio A funo no pode ser usada e causa um impacto crtico nas operaes dos usurios

Tempo de posicionamento*

Urgente

finais na execuo da tarefa. No h nenhum paliativo disponvel ou est ocorrendo corrupo de dados. A funo pode ser usada com restries

8 horas

Alta

severas.

Pode

ser

necessrio ou

uma

interveno paliativo.

manual

procedimento

16 horas

A funo pode ser usada com restries Mdia menores. No crtica para a realizao de tarefas. Pouco impacto na execuo da tarefa, Baixa erros de ortografia, navegao de telas ou outros problemas de visualizao. Considera o horrio do Suporte a chamados via telefone (das 8 s 18 horas) 80 horas 40 horas

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Aceite e Reabertura de Chamado

Todo chamado aps ser solucionado, fica a espera do aceite do cliente (a funo est disponvel na consulta do chamado solucionado). Caso o usurio no aceite a soluo apresentada, o mesmo deve apresentar o motivo para que o chamado seja reaberto. Aps 15 dias da soluo do chamado, caso o cliente no tenha se manifestado quanto ao resultado da soluo apresentada, o aceite ser automaticamente dado ao chamado.

O chamado aps ter sido aceito, no poder mais ser reaberto nas seguintes condies: Tipo do Chamado Suporte Manuteno (liberao de cdigo) Tipo do Aceite Cliente (usurio) Automtico Cliente (usurio) Automtico Tempo 15 dias 30 dias 60 dias 90 dias

Processo de Escalao de um Chamado Aberto

A Datasul tambm tem um processo de escalao para chamados, que deve ser utilizado pelo cliente quando o atendimento normal no est sendo executado de maneira satisfatria ou em situao que esteja fora do processo padro Datasul de atendimento.

O processo de escalao dever ser seguido na seguinte ordem:

1. Contatar o ouvidor da franquia por e-mail ou telefone, conforme segue:

Franquia BI Logstica Finanas HCM Manufatura Tecnologia Outsourcing Medical

Telefone (0 * 47) 2101-7294 (0 * 47) 2101-7147 (0 * 47) 2101-7131 (0 * 47) 2101-7041 (0 * 47) 2101-7038 (0 * 47) 2101-7421 (0 * 47) 2101-7489

E-mail ouvidoria.bi@datasul.com.br ouvidoria.logistica@datasul.com.br ouvidoria.financas@datasul.com.br ouvidoria.hcm@datasul.com.br ouvidoria.manufatura@datasul.com.br ouvidoria.tecnologia@datasul.com.br ouvidoria.outsourcing@datasul.com.br

(0 * 54) 3025-1717 R. 210 ouvidoria.medical@datasul.com.br

2. Contatar a rea de Suporte Corporativo da Datasul, atravs dos telefones:

(0 * 11) 2101-1101, para clientes do estado de So Paulo; (0 * 47) 2101-7400, para clientes dos demais estados;

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E escolher a opo 7 - Agente Corporativo.

Sugesto de Melhoria

A pgina de Sugestes de Melhoria habilita o cliente a registrar em um banco de idias funcionalidades que ele gostaria de ter nos produtos Datasul e que atualmente no so contempladas. As sugestes e requisitos que sero desenvolvidas nas novas releases, passam pelo processo de Comisso de Produto existente em cada franquia de desenvolvimento. Sua funo remeter o requisito j aprovado para o desenvolvimento, conforme disponibilidade de recursos, criticidade e importncia do requerimento.

Desta forma, a Datasul espera aprimorar ainda mais seu plano de produto, oferecendo aos clientes mais competitividade nas novas verses a serem liberadas. Para acessar a pgina de Sugesto de Melhoria; a Poltica de Ciclo de Vida de Verses e Fases do Ciclo de Vida, o cliente deve efetuar os seguintes procedimentos:

1. Acessar o site www.datasul.com.br/portal; 2. Informar Usurio e Senha e <ENTRAR>;

a. Para Sugesto de Melhoria, selecionar PRODUTO E SERVIOS, depois a opo Incluir dentro do menu Sugesto de Melhoria, e ento preencher os campos da tela com todas as informaes solicitadas, finalizando o envio da sugesto atravs do boto Incluir Sugesto; b. Para a Poltica de Ciclo de Vida de Verses e Fases do Ciclo de Vida, selecionar SUPORTE, depois Poltica de Ciclo de Vida ou Fases do Ciclo de Vida dentro do menu Poltica e Procedimentos.

Sistema Anti Vrus/SPAM

As instrues abaixo orientam o cliente quanto a algumas restries que a Datasul possui em relao ao uso de e-mails. Nesse sentido importante ser observado os itens abaixo para que a comunicao no seja bloqueada caso existam ferramentas como as citadas abaixo.

1. Bloqueio de e-mail recebidos dos seguintes domnios. zipmail.com.br; bol.com.br; yahoo.com.br; yahoo.com; hotmail.com; msn.com.br; msn.com E-mails dessa natureza no sero recebidos pela Datasul, inclusive o emissor no receber nenhum aviso sobre esse no recebimento.

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2. Rejeio de SPAM com consulta dinmica nas seguintes listas. relays.ordb.org; bl.spamcop.net; sbl.apmhaus.org; blackholes.mail-abuse.org

3. Bloqueio de e-mails com vrus. Atualizao automtica do antivrus a cada uma (1) hora.

4. Bloqueio de arquivos com as seguintes extenses. Exe, vbs, pif, scr, bat, cmd, com, dpl, dll.

5. Bloqueio de e-mails com os seguintes MIME types no contedo. a. application/x-msdownload; application/x-msdos-program; application/hta 6. Bloqueio de e-mails onde o domnio do sender no existe. 7. Bloqueio de e-mails que atendem RFC821. http://www.faqs.org/rfcs/rfcs821.html 8. Bloqueio de e-mail contendo as seguintes palavras no corpo da mensagem: - v * i 8 a * g * ra

9. Bloqueio de quantidade mxima de arquivos e pastas em arquivos compactados: Mximo de arquivos: 1000 Maximo de pastas recursivas: 15

10. Tamanho Maximo de um e-mail: 10 MB

Pesquisa de Satisfao

A Datasul possui uma pesquisa de satisfao do cliente, referente ao atendimento prestado pelo suporte. A pesquisa enviada automaticamente e de forma aleatria ao usurio que abriu um chamado assim que o processo de atendimento estiver encerrado (chamado solucionado), mas h tambm a possibilidade do usurio ao confirmar que o chamado est solucionado (opo Aceitar), indicar um chamado em especfico.

O usurio pode acompanhar os resultados gerais da pesquisa ms a ms no portal Datasul. Com a pesquisa, a Datasul espera medir o nvel de satisfao do cliente e melhorar ainda mais os processos de atendimento.

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