1.

Apresentao
Nesta aula, voc vai aprender tcnicas eficazes para melhorar as vendas por telefone e aumentar a lucratividade da sua empresa. Csar Frazo, especialista em Telemarketing e Tcnicas de Venda, traz informaes e dicas teis para voc fechar mais vendas por telefone.

2. Misso/objetivo
Ao trmino deste treinamento, voc ter aprendido tcnicas importantes para aumentar as vendas por telefone e ter visto alguns conceitos que ajudaro a melhorar seu desempenho no diaa-dia. Veja como superar mitos, construir um roteiro de abordagem que vende e estar preparado para seguir todos os passos de uma boa venda por telefone. Contedo desta aula Mitos das vendas por telefone. Construindo um roteiro de abordagem que vende. Os erros que novatos (e at veteranos) cometem. Reverta uma venda perdida. Diminua cancelamentos e inadimplncias. As 5 lies sobre abordagem por telefone.

Agora, assista primeira parte do vdeo com o consultor Csar Frazo. No intervalo, voc far atividades relacionadas a esse tpico. Bom treinamento!

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Mitos das vendas por telefone

Pela definio do Dicionrio Houaiss da Lngua Portuguesa, mito uma construo mental de algo idealizado, sem comprovao prtica; idia. O setor de telemarketing ganhou fora no mundo empresarial nos ltimos anos, por isso natural o surgimento de uma srie de enganos e equvocos que podem colocar em risco a atividade e o futuro dos vendedores que trabalham nessa rea. Vamos desmistificar alguns deles, pois so mitos fortes e presentes em quase todas as empresas do nosso Pas, no importando o porte, ramo de atividade ou regio onde se encontrem. Mito 1 No se vendem por telefone produtos de alto valor, s pessoalmente Talvez essa seja uma das maiores crenas entre empresrios e vendedores. No entanto, no passa de uma viso limitada sobre o alcance do telemarketing. O sucesso de uma campanha de vendas por telefone depende de muitos fatores, por exemplo: banco de dados atualizado e direcionado, diferencial sobre a concorrncia, estratgias e polticas de comercializao, aes de marketing como apoio, excelncia no recrutamento, treinamento da equipe, motivao e vontade dos vendedores. A venda uma relao de causa e efeito, cujo sucesso depende de uma srie de detalhes. Mito 2 Vendedor externo ganha mais do que vendedor interno Essa outra crendice. As pessoas tm o hbito de generalizar as informaes. Quando falamos em vendas por telefone, existe um nmero muito grande de operadores que trabalham em call center e ganham baixos salrios na verdade, atuam mais como atendentes que como vendedores. No temos nada contra isso, mas so profisses diferentes. Em parte, vem da a generalizao de que quem trabalha em vendas por telefone ganha pouco. Existem vrios vendedores internos (homens e mulheres) que recebem timas comisses e ganham mais que seus colegas que esto na rua. O inverso tambm verdadeiro alguns profissionais de vendas externos ganham mais que seus colegas que vendem internamente. A verdade que bons vendedores ganham dinheiro em vendas, independentemente de serem feitas por telefone ou pessoalmente. Isso depender muito mais do perfil do vendedor e da empresa que do rtulo do cargo.

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Mito 3 Vender por telefone s para mulheres Esse mito teve origem no incio da atividade de telemarketing no Brasil, mais ou menos na dcada de 70, quando muitas telefonistas passaram a exercer a funo de vendedoras. Assim, formou-se um pblico predominantemente feminino, criando a falsa imagem de que vendas por telefone so apenas para mulheres. Colaboram para esse quadro, em primeiro lugar, empresrios, diretores e gerentes que, quando em busca de novos vendedores, selecionam apenas mulheres para a funo. Em segundo, os prprios candidatos homens que, quando esto procurando emprego, simplesmente ignoram os classificados para o ttulo telemarketing por acharem que isso coisa de mulher. Mito 4 Telemarketing para iniciantes Esse mito traz consigo um pouco do mito 2, com sua idia errada e generalizada de que se ganha pouco em telemarketing. H sim uma parcela significativa de postos de telemarketing ocupados por iniciantes. Estima-se que 45% dos funcionrios do setor sejam jovens que esto em seu primeiro emprego, representando um campo social importante. No entanto, existem outros 55% que ele contrata e que no so iniciantes. Mito 5 Meus clientes preferem vendas feitas pessoalmente Muitos vendedores afirmam isso pelo simples fato de estarem acostumados a vender pessoalmente, gostarem da rua e do contato pessoal com os clientes. O que os clientes gostam realmente de ateno e bom atendimento e para isso no precisa, obrigatoriamente, o contato pessoal. Telefonemas em horrios adequados, envios de correspondncias e e-mails informativos fazem uma ps-venda to eficiente quanto a venda pessoal. claro que existem casos e clientes especiais que devem ser tratados como exceo, e no como regra. MITO 6 mais fcil vender pessoalmente que por telefone Essa a opinio de vendedores que conhecem somente um lado da moeda, ou seja, apenas uma modalidade de vendas. Aqueles vendedores mais experientes, que trabalharam com vendas por telefone ou pessoalmente, sabem e confirmam que isso no verdade. No se pode negar que na venda pessoal o vendedor dispe de mais recursos visuais, como folhetos, grficos, pesquisas, etc. Por outro lado, ele enfrenta srios problemas de locomoo, trnsito, calor, frio, chuva e vrios outros fatores que no ocorrem com quem vende somente por telefone.

Fim deste captulo A seguir Construindo um roteiro de abordagem que vende

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Construindo um roteiro de abordagem que vende

Primeiramente, preciso deixar claro a diferena entre um script e um roteiro. No script, o vendedor no pode fugir do que est escrito televendedores que trabalham dessa forma parecem robs falando. J o roteiro diferente, ele diz que voc deve seguir uma determinada linha de raciocnio, mas com flexibilidade suficiente para alternar a rota no meio do caminho. Passos para um roteiro que d resultado: Abordagem Descobrimento Apresentao Recomendao/negociao Objeo Fechamento Ps-venda importante manter a flexibilidade e no ser rgido. Essa a principal vantagem em relao aos tradicionais scripts fechados. O bom roteiro aquele que mostra como chegar l e no o caminho, pois esse deve ser trilhado a partir da conversa estabelecida com o cliente. Abordagem Na abordagem, voc precisa passar trs coisas para os clientes nos primeiros 30 segundos: quem voc, de onde fala e o que quer. Preste ateno na entonao, dico, velocidade e entusiasmo para prender a ateno do cliente. O motivo da ligao tem de despertar o interesse do cliente. Dica: repita vrias vezes o nome do cliente durante a abordagem e em toda a conversa. Isso demonstra sua simpatia com ele. Descobrimento Depois de conseguir a ateno, faa duas ou trs perguntas inteligentes que revelem alguma necessidade do cliente. Cuidado para no parecer um interrogatrio, e sim um bate-papo que demonstre ao cliente sua preocupao em ajud-lo. Dica: nunca trabalhe na base do improviso. Prepare com antecedncia algumas perguntas e as deixe sempre vista.

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Apresentao Nessa fase, todo o entusiasmo pouco. Voc no ter uma segunda chance de causar uma boa impresso. Portanto, hora de focar nos benefcios que o cliente ganhar fazendo negcios com voc. Exponha os benefcios que preenchero as necessidades que voc levantou no descobrimento. Dica: faa os clientes imaginarem os benefcios. As pessoas compram muito mais pela emoo do que pela razo. Recomendao/negociao Essa a hora de tratar de valores, pois a idia j foi vendida. Se voc inverter a ordem e passar primeiro o preo antes de falar sobre os benefcios, o produto parecer caro, mesmo que no seja. Dica: aps mencionar o preo, fique quieto. Quando o vendedor fala muito, acaba perdendo a venda. Objeo Naturalmente, aps falarmos em valores, o cliente dir SIM ou far uma objeo. Por isso, relacione as dez objees mais comuns que voc ouve e se prepare para respond-las. Quanto mais preparado voc estiver, melhor. Dica: a primeira objeo normalmente falsa. No d muita ateno a ela e continue a venda. Se ela aparecer novamente, trate de respond-la com mais argumentos. Fechamento Deve ocorrer naturalmente. O mais importante ficar atento aos sinais de compra e ter determinao, fazendo de tudo para que o cliente no deixe a compra para depois. Dica: levante-se da cadeira e fale em p. Quando fazemos isso, nossa fisionomia muda e o tom de voz fica mais forte, o que fundamental para o fechamento. Ps-venda A venda no acaba quando o cliente compra. Ela est apenas comeando. Aps o fechamento, d os parabns a ele pela compra e reafirme que fez um bom negcio. importante que o cliente oua isso para evitar aquele sentimento de dvida que surge depois da compra. Dica: anote alguns dados pessoais para o envio de e-mails e correspondncias em datas especiais, como aniversrios, etc.

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Agora, hora de atividade! Vamos ao exerccio

Elaborao de um script Voc ter de elaborar um script seguindo as tcnicas aplicadas at o momento neste treinamento. Tambm dever se basear nos quatro Cs de um bom script. Ao fim, voc e seu colega simularo uma venda, verificando os erros que acontecem freqentemente numa venda por telefone. Os quatro Cs do bom script 1. Claro De fcil acesso e disponvel em formato simples. 2. Coloquial Com linguagem simples, sem termos tcnicos ou expresses tpicas de uma rea. 3. Convincente Com argumentos fortes e objetivos, dando margem para a criatividade do operador. 4. Coerente Ajustado ao perfil do pblico-alvo, seu nvel sociocultural, sua facilidade ou dificuldade em assimilar informaes.

Passo a passo Em duplas, estabeleam o produto a ser vendido. Tambm devem definir o pblico-alvo. Se mulher, homem, idoso, a qual classe social pertencem e nvel de escolaridade que possuem, etc. Trabalhe um roteiro de vendas para o produto fictcio. Escreva no verso. Utilize o captulo Construindo um roteiro de abordagem que vende como referncia para a criao do script. Use os materiais de apoio para aperfeioar ainda mais o roteiro. Ao fim, simulem a venda diante da equipe.

Agora, assista segunda parte do vdeo com o consultor Csar Frazo.

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ELABORANDO UM SCRIPT DE SUCESSO Folha de exerccio _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________

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Os erros que novatos (e at veteranos) cometem

comum notar como vendedores e gerentes de telemarketing, novatos e at mesmo veteranos, cometem erros banais que levam perda de uma venda. Se voc no errou, certamente j ouviu algum falar de ter feito isso. Erro 1 Pense com calma, eu ligo depois Essa uma frase que nunca deve partir do vendedor. Afinal, o sonho de todo comprador ter um vendedor gentil, que no insiste para vender algo. papel de quem vende fechar a venda. Os clientes naturalmente j tentam deixar em segundo plano a deciso da compra. Agora, se o vendedor fizer o mesmo, a venda no vai sair. Em vendas por telefone no existe amanh ou voc fecha a venda ou as chances diminuem muito na segunda e terceira ligao. Isso se voc conseguir falar novamente com o cliente. Erro 2 O senhor prefere que eu lhe mande um e-mail? Isso que ser um vendedor prestativo, no verdade? Essa uma pergunta que o profissional de vendas nunca deve fazer, pois o e-mail um ladro de tempo. Essa estratgia no vende nada. Se vendesse, a empresa mandaria todos os vendedores embora e colocaria uma srie de computadores disparando e-mails e colhendo os pedidos. Na verdade, no assim que funciona. Quem vende o vendedor. Erro 3 A senhora tem meu telefone. Qualquer coisa me liga, t? Faa uma pesquisa: a cada dez clientes a quem voc diz o senhor tem meu telefone, qualquer coisa volte a me ligar, quantos efetivamente voltaram a ligar? Em uma pesquisa feita numa empresa de telemarketing, que vendia pacotes tursticos, a resposta foi zero. Isso mesmo. Nenhum cliente voltava a ligar depois de ouvir isso.

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Erro 4 Me ajuda. Eu preciso ganhar um prmio hoje Pode at parecer brincadeira, mas no . comum ouvir vendedores falando isso ao telefone, no uma nem duas vezes, mas dezenas. Poucas frases demonstram tanto amadorismo quanto essa. Com frases desse tipo, o vendedor inverte totalmente o objetivo principal do ato de vender, que o de servir ao cliente, e passa a assumir a posio de servir-se dele. Isso no vai funcionar. Erro 5 Comentrios negativos aps a ligao Comentrios do tipo esse cliente um mala, um grosso ou ento esse cara est se achando um espertinho no levam a lugar algum, ou melhor, levam ao fracasso. Esses comentrios influenciaro negativamente outros colegas de trabalho que passaro a reclamar tambm, colocando a culpa de seus fracassos nos clientes. Erro 6 Preconceitos e suposies Todos os dias, muitos negcios so perdidos por puro preconceito, principalmente em vendas por telefone. Como o vendedor no v o cliente do outro lado da linha, ento ele o imagina. A imagem que o vendedor faz do cliente pode ser totalmente diferente da realidade, por exemplo: um vendedor pode achar que o cliente pobre demais para fazer uma compra de alto valor, por isso oferece produtos mais baratos. Na verdade, ele no sabe se o cliente tem muito dinheiro e poder de compra. Cuidado!

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REVERTA UMA VENDA PERDIDA

O que voc fala quando o cliente diz no? Em um departamento de telemarketing, um cliente disse para o vendedor: Tudo bem, mas no vou comprar. O vendedor que estava nessa ligao deu uma grande lio de vendas. Ele mudou completamente de assunto e comeou a falar sobre o futuro das empresas no Brasil e coisas do tipo. Aps aproximadamente 15 minutos de conversa, indo e voltando vrias vezes no fechamento, o vendedor perguntou ao cliente: O senhor prefere que eu envie para sua residncia ou empresa? e, como num passe de mgica, o cliente disse que a mercadoria poderia ser enviada para a empresa. Moral da histria: se o vendedor tivesse sido duro demais, insistindo naquele momento e batendo de frente com o cliente, o clima ficaria pesado e a venda no aconteceria. Em contrapartida, se o vendedor tambm tivesse assumido uma postura passiva demais, aceitando o no do cliente, tambm perderia a venda. A regra de ouro : quando o cliente disser no, nunca bata de frente com ele, mude de assunto e tente novamente. Quando o cliente fala no, est acionando um mecanismo de defesa automtico, em que a mensagem que o crebro envia diz para evitar gastos e economizar. Portanto, no que o cliente no queira comprar, ele quer, mas no quer gastar. Por isso importante sabermos lidar com esse primeiro no e contorn-lo para fechar a venda.

Fim deste captulo A seguir Diminua cancelamentos e inadimplncias

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Diminua cancelamentos e inadimplncias

Alguns dos grandes problemas que os vendedores de telemarketing enfrentam hoje o alto nmero de solicitaes de cancelamentos e a grande inadimplncia. normal ter um pequeno nmero de cancelamentos e uma baixa porcentagem de clientes inadimplentes, pois isso faz parte do mercado. Entretanto, quando esses dados extrapolam uma certa margem, sinal claro de perigo que pode colocar em jogo toda a empresa. A boa notcia que possvel diminuir esses ndices para nveis tolerveis, melhorando a qualidade dos fechamentos por telefone atravs de treinamentos especficos e simulaes. Funciona como uma balana: quanto maior for a qualidade, transparncia e tica no fechamento, menor ser a inadimplncia e as solicitaes de cancelamento. Principalmente em vendas por telefone, em que no existe o contato visual, tornando-se muito fcil ocorrer equvocos que resultem em problemas. Atualmente, a informao est disponvel com facilidade e no existem mais clientes bobos e desinformados. Eles podem at comprar por impulso e ceder a algum truque de maus vendedores, mas depois cairo na real e cancelaro a compra. >>> Veja o que o Cdigo de Defesa do Consumidor diz: O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou servio, sempre que a contratao de fornecimento ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou domiclio. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto, os valores eventualmente pagos, a qualquer ttulo, durante o prazo de reflexo, sero devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
Fonte: Cdigo de Defesa do Consumidor. Lei n 8.078 de 11 de setembro de 1990.

Como possvel observar, o Cdigo diz que o consumidor pode desistir do contrato no prazo de sete dias a contar da sua assinatura ou do ato do recebimento do produto ou servio, sempre que a contratao de fornecimento ocorrer fora do estabelecimento comercial, essencialmente por telefone, que o nosso caso. Ento, vamos vender direito e caprichar na qualidade do fechamento. Afinal, pior que no vender vender e no receber.

Fim deste captulo A seguir As 5 lies sobre abordagem por telefone

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As 5 lies sobre abordagem por telefone

Lio 1 Atrair a ateno Em uma venda por telefone, fundamental atrair a ateno de quem est do outro lado da linha para que possamos vender. No conseguiremos vender se o cliente no estiver prestando ateno no que estamos falando. Uma das maneiras de atrair a ateno do interlocutor mencionar em seu discurso inicial palavras fortes que mexem com qualquer ser humano. Por exemplo: todas as pessoas querem ter sade, prosperidade, dinheiro, sucesso, vitria, amor, amigos, alegria e viajar. Todos tambm desejam evitar a dor, morte, pobreza, doena, etc. Lio 2 Mexa com a emoo As pessoas compram tudo na vida baseadas em dois motivos principais: prazer de ganhar ou medo de perder. Se olhar ao seu redor e se questionar, ver como isso faz sentido. O medo de perder um sentimento muito forte e ns o exploramos pouco no ato da venda, pois geralmente nos concentramos mais nos benefcios. Na cena em questo, quando o cliente est tentando adiar a deciso da compra, o vendedor usa isso muito bem ao dizer: Se o senhor no quiser comprar e ficar olhando seus colegas ficarem ricos, tudo bem, a opo sua, s no se lamente depois. A sua deciso deve ser tomada agora, pois eu tenho um milho de ligaes a fazer para um milho de clientes que esto querendo ganhar dinheiro. Ento, o que o senhor decide? Como o medo de perder muito forte, mais uma vez o vendedor se d bem. Lio 3 Uma imagem de sucesso Muitos clientes deixam de fazer negcios por telefone, no pelo produto ser caro ou estar sem dinheiro, mas por no confiar no que o vendedor est dizendo nem sentir credibilidade, que to importante para a venda. Para transmitir credibilidade, o vendedor pode dizer para o cliente do outro lado da linha: O senhor quer ouvir como as coisas esto pegando fogo aqui, como todos os clientes esto comprando como loucos? Escute s.

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Nesse momento o vendedor levanta o telefone, apontando-o para o salo de vendas e cria um ambiente de surpresa e satisfao para o cliente. A empresa que transmite credibilidade e uma imagem de sucesso vende muito mais. Voc conhece algum que gostaria de fazer negcios com empresas enrolonas e fracassadas? Lio 4 Cale-se e venda Aps o vendedor fazer a oferta, aparece de um lado da tela o cliente pensando e do outro o vendedor em silncio total esperando o cliente falar primeiro. O silncio chega a durar alguns segundos, at que o cliente finalmente toma a palavra e a venda acontece. Contudo, se o vendedor tivesse continuado a falar sem parar, ele no venderia. Existe um ditado em vendas que diz: Quer perder uma venda, basta se estender nos argumentos. Lio 5 A escassez valoriza o produto Tudo o que muito fcil de ser conseguido tem uma tendncia a no ser muito valorizado. Os clientes querem coisas especiais, novas, nicas, limitadas, personalizadas e difceis. Mais uma vez, a astcia do vendedor digna de prmio quando ele diz: Sinto muito senhor, mas no posso vender mais que 2 mil aes para o senhor nesta primeira venda. Nessa hora, o cliente fica louco para comprar mais de 2 mil aes, mesmo deixando claro que inicialmente queria comprar uma quantidade bem menor.

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