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1. Apresentação Nesta aula, você vai aprender técnicas eficazes para melhorar as vendas por telefone

1. Apresentação

Nesta aula, você vai aprender técnicas eficazes para melhorar as vendas por telefone e aumentar a lucratividade da sua empresa. César Frazão, especialista em Telemarketing e Técnicas de Venda, traz informações e dicas úteis para você fechar mais vendas por telefone.

2. Missão/objetivo

Ao término deste treinamento, você terá aprendido técnicas importantes para aumentar as ven- das por telefone e terá visto alguns conceitos que ajudarão a melhorar seu desempenho no dia- a-dia. Veja como superar mitos, construir um roteiro de abordagem que vende e estar preparado para seguir todos os passos de uma boa venda por telefone.

Conteúdo desta aula

• Mitos das vendas por telefone.

• Construindo um roteiro de abordagem que vende.

• Os erros que novatos (e até veteranos) cometem.

• Reverta uma venda perdida.

• Diminua cancelamentos e inadimplências.

• As 5 lições sobre abordagem por telefone.

Agora, assista à primeira parte do vídeo com o consultor César Frazão. No intervalo, você fará atividades relacionadas a esse tópico.

Bom treinamento!

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Mitos dAs vendAs por telefone

C A P Í T U L O 1 Mitos dAs vendAs por telefone

Pela definição do Dicionário Houaiss da Língua Portuguesa, “mito” é uma construção mental de algo idealizado, sem comprovação prática; idéia.

O setor de telemarketing ganhou força no mundo empresarial nos últimos anos, por isso é natu-

ral o surgimento de uma série de enganos e equívocos que podem colocar em risco a atividade e o futuro dos vendedores que trabalham nessa área. Vamos desmistificar alguns deles, pois são mitos fortes e presentes em quase todas as empresas do nosso País, não importando o porte,

ramo de atividade ou região onde se encontrem.

Mito 1 não se vendem por telefone produtos de alto valor, só pessoalmente

Talvez essa seja uma das maiores crenças entre empresários e vendedores. No entanto, não passa de uma visão limitada sobre o alcance do telemarketing.

O sucesso de uma campanha de vendas por telefone depende de muitos fatores, por exemplo:

banco de dados atualizado e direcionado, diferencial sobre a concorrência, estratégias e políticas de comercialização, ações de marketing como apoio, excelência no recrutamento, treinamento da equipe, motivação e vontade dos vendedores. A venda é uma relação de causa e efeito, cujo sucesso depende de uma série de detalhes.

Mito 2 vendedor externo ganha mais do que vendedor interno

Essa é outra crendice. As pessoas têm o hábito de generalizar as informações. Quando falamos em vendas por telefone, existe um número muito grande de operadores que trabalham em call center e ganham baixos salários – na verdade, atuam mais como atendentes que como vendedores. Não temos nada contra isso, mas são profissões diferentes. Em parte, vem daí a generalização de que quem trabalha em vendas por telefone ganha pouco.

Existem vários vendedores internos (homens e mulheres) que recebem ótimas comissões e ganham mais que seus colegas que estão na rua. O inverso também é verdadeiro – alguns profissionais de vendas externos ganham mais que seus colegas que vendem internamente. A verdade é que bons vendedores ganham dinheiro em vendas, independentemente de serem feitas por telefone ou pessoalmente. Isso dependerá muito mais do perfil do vendedor e da empresa que do rótulo do cargo.

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Mito 3 vender por telefone é só pArA Mulheres

Esse mito teve origem no início da atividade de telemarketing no Brasil, mais ou menos na década de 70, quando muitas telefonistas passaram a exercer a função de vendedoras. Assim, formou-se um público predominantemente feminino, criando a falsa imagem de que vendas por telefone são apenas para mulheres.

Colaboram para esse quadro, em primeiro lugar, empresários, diretores e gerentes que, quando em busca de novos vendedores, selecionam apenas mulheres para a função. Em segundo, os próprios candidatos homens que, quando estão procurando emprego, simplesmente ignoram os classificados para o título “telemarketing” por acharem que isso é “coisa de mulher”.

Mito 4 teleMArketing é pArA iniCiAntes

Esse mito traz consigo um pouco do mito 2, com sua idéia errada e generalizada de que se ganha pouco em telemarketing.

Há sim uma parcela significativa de postos de telemarketing ocupados por iniciantes. Estima-se que 45% dos funcionários do setor sejam jovens que estão em seu primeiro emprego, repre- sentando um campo social importante. No entanto, existem outros 55% que ele contrata e que não são iniciantes.

Mito 5 Meus Clientes prefereM vendAs feitAs pessoAlMente

Muitos vendedores afirmam isso pelo simples fato de estarem acostumados a vender pessoal- mente, gostarem da rua e do contato pessoal com os clientes. O que os clientes gostam real- mente é de atenção e bom atendimento – e para isso não precisa, obrigatoriamente, o contato pessoal. Telefonemas em horários adequados, envios de correspondências e e-mails informativos fazem uma pós-venda tão eficiente quanto a venda pessoal. É claro que existem casos e clientes especiais que devem ser tratados como exceção, e não como regra.

Mito 6 é MAis fáCil vender pessoAlMente que por telefone

Essa é a opinião de vendedores que conhecem somente um lado da moeda, ou seja, apenas uma modalidade de vendas. Aqueles vendedores mais experientes, que trabalharam com vendas por telefone ou pessoalmente, sabem e confirmam que isso não é verdade.

Não se pode negar que na venda pessoal o vendedor dispõe de mais recursos visuais, como folhetos, gráficos, pesquisas, etc. Por outro lado, ele enfrenta sérios problemas de locomoção, trânsito, calor, frio, chuva e vários outros fatores que não ocorrem com quem vende somente por telefone.

fiM deste CApítulo A seguir – Construindo um roteiro de abordagem que vende

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Construindo uM roteiro de AbordAgeM que vende

C A P Í T U L O 2 Construindo uM roteiro de AbordAgeM que vende

Primeiramente, é preciso deixar claro a diferença entre um script e um roteiro. No script,

o vendedor não pode fugir do que está escrito – televendedores que trabalham dessa forma parecem robôs falando.

Já o roteiro é diferente, ele diz que você deve seguir uma determinada linha de ra- ciocínio, mas com flexibilidade suficiente para alternar a rota no meio do caminho.

Passos para um roteiro que dá resultado:

• Abordagem

• Descobrimento

• Apresentação

• Recomendação/negociação

• Objeção

• Fechamento

• Pós-venda

É importante manter a flexibilidade e não ser rígido. Essa é a principal vantagem em

relação aos tradicionais scripts fechados. O bom roteiro é aquele que mostra como chegar lá e não o caminho, pois esse deve ser trilhado a partir da conversa estabelecida com o cliente.

AbordAgeM Na abordagem, você precisa passar três coisas para os clientes nos primeiros 30 se- gundos: quem é você, de onde fala e o que quer. Preste atenção na entonação, dicção, velocidade e entusiasmo para prender a atenção do cliente. O motivo da ligação tem de despertar o interesse do cliente.

Dica: repita várias vezes o nome do cliente durante a abordagem e em toda a conversa. Isso demonstra sua simpatia com ele.

desCobriMento Depois de conseguir a atenção, faça duas ou três perguntas inteligentes que revelem alguma necessidade do cliente. Cuidado para não parecer um interrogatório, e sim um bate-papo que demonstre ao cliente sua preocupação em ajudá-lo.

Dica: nunca trabalhe na base do improviso. Prepare com antecedência algumas perguntas e as deixe sempre à vista.

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ApresentAção Nessa fase, todo o entusiasmo é pouco. Você não terá uma segunda chance de causar uma boa impressão. Portanto, é hora de focar nos benefícios que o cliente ganhará fa- zendo negócios com você. Exponha os benefícios que preencherão as necessidades que você levantou no descobrimento.

Dica: faça os clientes imaginarem os benefícios. As pessoas compram muito mais pela emoção do que pela razão.

reCoMendAção/negoCiAção

Essa é a hora de tratar de valores, pois a idéia já foi vendida. Se você inverter a ordem

e passar primeiro o preço antes de falar sobre os benefícios, o produto parecerá caro, mesmo que não seja.

Dica: após mencionar o preço, fique quieto. Quando o vendedor fala muito, acaba perdendo a venda.

objeção Naturalmente, após falarmos em valores, o cliente dirá SIM ou fará uma objeção. Por isso, relacione as dez objeções mais comuns que você ouve e se prepare para respondê-las. Quanto mais preparado você estiver, melhor.

Dica: a primeira objeção normalmente é falsa. Não dê muita atenção a ela e continue a venda. Se ela aparecer novamente, trate de respondê-la com mais argumentos.

feChAMento Deve ocorrer naturalmente. O mais importante é ficar atento aos sinais de compra e ter determinação, fazendo de tudo para que o cliente não deixe a compra para depois.

Dica: levante-se da cadeira e fale em pé. Quando fazemos isso, nossa fisionomia muda e o tom de voz fica mais forte, o que é fundamental para o fechamento.

pós-vendA

A venda não acaba quando o cliente compra. Ela está apenas começando. Após o fecha-

mento, dê os parabéns a ele pela compra e reafirme que fez um bom negócio. É impor- tante que o cliente ouça isso para evitar aquele sentimento de dúvida que surge depois da compra.

Dica: anote alguns dados pessoais para o envio de e-mails e correspondências em datas especiais, como aniversários, etc.

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Agora, é hora de atividade! vAMos Ao exerCíCio elAborAção de uM sCript Você terá de

Agora, é hora de atividade! vAMos Ao exerCíCio

elAborAção de uM sCript

Você terá de elaborar um script seguindo as técnicas aplicadas até o momento neste treinamento. Também deverá se basear nos quatro Cs de um bom script. Ao fim, você e seu colega simularão uma venda, verificando os erros que aconte- cem freqüentemente numa venda por telefone.

os quatro Cs do bom script

1. Claro – De fácil acesso e disponível em formato simples.

2. Coloquial – Com linguagem simples, sem termos técnicos ou expressões

típicas de uma área.

3. Convincente – Com argumentos fortes e objetivos, dando margem para a

criatividade do operador.

4. Coerente – Ajustado ao perfil do público-alvo, seu nível sociocultural, sua

facilidade ou dificuldade em assimilar informações.

pAsso A pAsso

• Em duplas, estabeleçam o produto a ser vendido.

• Também devem definir o público-alvo. Se é mulher, homem, idoso, a qual classe social pertencem e nível de escolaridade que possuem, etc.

• Trabalhe um roteiro de vendas para o produto fictício. Escreva no verso.

• Utilize o capítulo Construindo um roteiro de abordagem que vende como referência para a criação do script.

• Use os materiais de apoio para aperfeiçoar ainda mais o roteiro.

• Ao fim, simulem a venda diante da equipe.

Agora, assista à segunda parte do vídeo com o consultor César Frazão.

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E L A B O R A N D O

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os erros que novAtos (e Até veterAnos) CoMeteM

C A P Í T U L O 3 os erros que novAtos (e Até veterAnos)

É comum notar como vendedores e gerentes de telemarketing, novatos e até mesmo

veteranos, cometem erros banais que levam à perda de uma venda. Se você não errou, certamente já ouviu alguém falar de ter feito isso.

erro 1 pense CoM CAlMA, eu ligo depois

Essa é uma frase que nunca deve partir do vendedor. Afinal, é o sonho de todo compra- dor ter um vendedor gentil, que não insiste para vender algo. É papel de quem vende fechar a venda. Os clientes naturalmente já tentam deixar em segundo plano a decisão da compra. Agora, se o vendedor fizer o mesmo, a venda não vai sair.

Em vendas por telefone não existe amanhã – ou você fecha a venda ou as chances diminuem muito na segunda e terceira ligação. Isso se você conseguir falar novamente com o cliente.

erro 2

o senhor prefere que eu lhe MAnde uM e-MAil?

Isso é que é ser um vendedor prestativo, não é verdade? Essa é uma pergunta que o

profissional de vendas nunca deve fazer, pois o e-mail é um ladrão de tempo. Essa estra- tégia não vende nada. Se vendesse, a empresa mandaria todos os vendedores embora

e colocaria uma série de computadores disparando e-mails e colhendo os pedidos. Na verdade, não é assim que funciona. Quem vende é o vendedor.

erro 3

A senhorA teM Meu telefone. quAlquer CoisA Me ligA, tá?

Faça uma pesquisa: a cada dez clientes a quem você diz “o senhor tem meu telefone, qualquer coisa volte a me ligar”, quantos efetivamente voltaram a ligar? Em uma pes- quisa feita numa empresa de telemarketing, que vendia pacotes turísticos, a resposta foi zero. Isso mesmo. Nenhum cliente voltava a ligar depois de ouvir isso.

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erro 4 “Me AjudA”. eu preCiso gAnhAr uM prêMio hoje

Pode até parecer brincadeira, mas não é. É comum ouvir vendedores falando isso ao telefone, não uma nem duas vezes, mas dezenas. Poucas frases demonstram tanto ama- dorismo quanto essa.

Com frases desse tipo, o vendedor inverte totalmente o objetivo principal do ato de vender, que é o de servir ao cliente, e passa a assumir a posição de servir-se dele. Isso não vai funcionar.

erro 5 CoMentários negAtivos Após A ligAção

Comentários do tipo “esse cliente é um mala, um grosso” ou então “esse cara está se achando um espertinho” não levam a lugar algum, ou melhor, levam ao fracasso. Esses comentários influenciarão negativamente outros colegas de trabalho que passarão a reclamar também, colocando a culpa de seus fracassos nos clientes.

erro 6 preConCeitos e suposições

Todos os dias, muitos negócios são perdidos por puro preconceito, principalmente em vendas por telefone. Como o vendedor não vê o cliente do outro lado da linha, então ele o imagina. A imagem que o vendedor faz do cliente pode ser totalmente diferente da realidade, por exemplo: um vendedor pode achar que o cliente é pobre demais para fazer uma compra de alto valor, por isso oferece produtos mais baratos. Na verdade, ele não sabe se o cliente tem muito dinheiro e poder de compra. Cuidado!

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revertA uMA vendA perdidA

C A P Í T U L O 4 revertA uMA vendA perdidA

O que você fala quando o cliente diz não?

Em um departamento de telemarketing, um cliente disse para o vendedor: “Tudo bem, mas não vou comprar”. O vendedor que estava nessa ligação deu uma grande lição de vendas.

Ele mudou completamente de assunto e começou a falar sobre o futuro das empre-

sas no Brasil e coisas do tipo. Após aproximadamente 15 minutos de conversa, indo

e voltando várias vezes no fechamento, o vendedor perguntou ao cliente: “O senhor

prefere que eu envie para sua residência ou empresa?” e, como num passe de mágica, o cliente disse que a mercadoria poderia ser enviada para a empresa.

Moral da história: se o vendedor tivesse sido duro demais, insistindo naquele momento

e batendo de frente com o cliente, o clima ficaria pesado e a venda não aconteceria. Em contrapartida, se o vendedor também tivesse assumido uma postura passiva demais, aceitando o não do cliente, também perderia a venda.

A regra de ouro é: quando o cliente disser não, nunca bata de frente com ele, mude de

assunto e tente novamente.

Quando o cliente fala não, está acionando um mecanismo de defesa automático, em que a mensagem que o cérebro envia diz para evitar gastos e economizar. Portanto, não é que o cliente não queira comprar, ele quer, mas não quer gastar. Por isso é impor- tante sabermos lidar com esse primeiro não e contorná-lo para fechar a venda.

fiM deste CApítulo A seguir – diminua cancelamentos e inadimplências

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diMinuA CAnCelAMentos e inAdiMplênCiAs

Alguns dos grandes problemas que os vendedores de telemarketing enfrentam hoje é

o alto número de solicitações de cancelamentos e a grande inadimplência.

É normal ter um pequeno número de cancelamentos e uma baixa porcentagem de

clientes inadimplentes, pois isso faz parte do mercado. Entretanto, quando esses dados extrapolam uma certa margem, é sinal claro de perigo que pode colocar em jogo toda

a empresa.

A boa notícia é que é possível diminuir esses índices para níveis toleráveis, melhorando

a qualidade dos fechamentos por telefone através de treinamentos específicos e simu-

lações.

Funciona como uma balança: quanto maior for a qualidade, transparência e ética no fechamento, menor será a inadimplência e as solicitações de cancelamento. Principal- mente em vendas por telefone, em que não existe o contato visual, tornando-se muito fácil ocorrer equívocos que resultem em problemas.

Atualmente, a informação está disponível com facilidade e não existem mais clientes bobos e desinformados. Eles podem até comprar por impulso e ceder a algum truque de maus vendedores, mas depois cairão “na real” e cancelarão a compra.

>>> Veja o que o Código de Defesa do Consumidor diz:

“O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar de sua as- sinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contrata- ção de fornecimento ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou domicílio. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados”.

Fonte: Código de Defesa do Consumidor. Lei nº 8.078 de 11 de setembro de 1990.

Como é possível observar, o Código diz que o consumidor pode desistir do contrato no prazo de sete dias a contar da sua assinatura ou do ato do recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento ocorrer fora do estabelecimento comercial, essencialmente por telefone, que é o nosso caso.

Então, vamos vender direito e caprichar na qualidade do fechamento. Afinal, pior que não vender é vender e não receber.

fiM deste CApítulo A seguir – As 5 lições sobre abordagem por telefone

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As 5 lições sobre AbordAgeM por telefone

lição 1 AtrAir A Atenção

Em uma venda por telefone, é fundamental atrair a atenção de quem está do outro lado da linha para que possamos vender. Não conseguiremos vender se o cliente não estiver prestando atenção no que estamos falando.

Uma das maneiras de atrair a atenção do interlocutor é mencionar em seu discurso ini- cial palavras fortes que mexem com qualquer ser humano. Por exemplo: todas as pes- soas querem ter saúde, prosperidade, dinheiro, sucesso, vitória, amor, amigos, alegria e viajar. Todos também desejam evitar a dor, morte, pobreza, doença, etc.

lição 2 MexA CoM A eMoção

As pessoas compram tudo na vida baseadas em dois motivos principais: prazer de ganhar ou medo de perder. Se olhar ao seu redor e se questionar, verá como isso faz sentido.

O medo de perder é um sentimento muito forte e nós o exploramos pouco no ato da venda, pois geralmente nos concentramos mais nos benefícios.

Na cena em questão, quando o cliente está tentando adiar a decisão da compra, o vendedor usa isso muito bem ao dizer: “Se o senhor não quiser comprar e ficar olhando seus colegas ficarem ricos, tudo bem, a opção é sua, só não se lamente depois. A sua decisão deve ser tomada agora, pois eu tenho um milhão de ligações a fazer para um milhão de clientes que estão querendo ganhar dinheiro. Então, o que o senhor decide?”

Como o medo de perder é muito forte, mais uma vez o vendedor se dá bem.

lição 3 uMA iMAgeM de suCesso

Muitos clientes deixam de fazer negócios por telefone, não pelo produto ser caro ou estar sem dinheiro, mas por não confiar no que o vendedor está dizendo nem sentir credibilidade, que é tão importante para a venda.

Para transmitir credibilidade, o vendedor pode dizer para o cliente do outro lado da linha: “O senhor quer ouvir como as coisas estão pegando fogo aqui, como todos os clientes estão comprando como loucos? Escute só”.

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Nesse momento o vendedor levanta o telefone, apontando-o para o salão de vendas

e cria um ambiente de surpresa e satisfação para o cliente. A empresa que transmite credibilidade e uma imagem de sucesso vende muito mais. Você conhece alguém que gostaria de fazer negócios com empresas enrolonas e fracassadas?

lição 4 CAle-se e vendA

Após o vendedor fazer a oferta, aparece de um lado da tela o cliente pensando e do

outro o vendedor em silêncio total esperando o cliente falar primeiro. O silêncio chega

a durar alguns segundos, até que o cliente finalmente toma a palavra e a venda acon-

tece. Contudo, se o vendedor tivesse continuado a falar sem parar, ele não venderia. Existe um ditado em vendas que diz: “Quer perder uma venda, basta se estender nos argumentos”.

lição 5 A esCAssez vAlorizA o produto

Tudo o que é muito fácil de ser conseguido tem uma tendência a não ser muito valo- rizado. Os clientes querem coisas especiais, novas, únicas, limitadas, personalizadas e difíceis.

Mais uma vez, a astúcia do vendedor é digna de prêmio quando ele diz: “Sinto muito senhor, mas não posso vender mais que 2 mil ações para o senhor nesta primeira venda”. Nessa hora, o cliente fica louco para comprar mais de 2 mil ações, mesmo deixando claro que inicialmente queria comprar uma quantidade bem menor.

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