Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
parte das atendentes Descontentamento com a cortesia no atendimento Alta rotatividade do quadro de atendentes Erro no envio dos pedidos por falha das atendentes Tempo excessivamente alto para a entrega dos produtos
Causas Causa 1 Causa 2 Causa 3 Causa 4 Causa 5 Causa 6 Causa 7 Causa 8 Total
Qtde 62 48 35 19 15 12 10 8 209
100.00% 90.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% Causa 1 Causa 2 Causa 3 Causa 4 Causa 5 Causa 6 Causa 7 Causa 8
%Rel %Acum
70% dos problemas esto nas 3 primeiras causas Lentido do sistema Central sempre ocupada Feedback "Tira dvidas" demorado
Falta de treinamento
Lentido no sistema Alta rotatividade Feedback demorado
do cliente
empre ocupada
Insatisfao do cliente
O que Criar indicadores SLA Reduzir a percepo Analisar e criar ndices do BD de lentido do sistema Analisar e trocar equipamentos defasados Analisar quantidade e contratar atendentes Reduzir o tempo de Analisar necessidades de espera treinamento e realizar treinamentos Analisar e melhorar infraestrutura de comunicaes
Porque Para identificar os pontos de lentido e criar metas Para auxiliar a atingir as metas de SLA Para auxiliar a atingir as metas de SLA Verificar se a quantidade de atendentes supre a demanda Para reduzir o tempo de espera Para reduzir o tempo de espera
Melhorar o atendimento
Analisar se a alta-rotatividade Reduzir o tempo de Para reduzir o tempo de interfere no atendimento e feedback feedback reduzir
Como Criando verificaes no ponto inicial e final de tarefas crticas do sistema Analisando e alterando os ndices que interferem nas tarefas Analisando a adequao dos equipamentos do atendimento ao sistemas, do servidor de BD, servidor de sistema e do link de dados Analisando os tempos de atendimento, quantidade de ligaes e quantidade de atendentes Analisando as necessidades, definindo treinamentos e aplicando-os Analisando a inteferncia da central telefnica nos atendimentos Analisando se os recm-contratados so to efetivos quanto os funcionrios mais antigos e se for verdade, buscar formas de reduzir a rotatividade
Onde No sistema de atendimento No BD do sistema de atendimento Central de atendimento e CPD Central de atendimento Central de atendimento Central de atendimento e CPD Central de atendimento
Quem Analista de desenvolvimento DBA Analista de infra Coordenador de suporte Analista de treinamento do RH Analista de infra
30-Jun
30-Jun 30-Jun