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10 conselhos para quem pretende montar um ecommerce

Este conjunto de alertas dirige-se a quem deseja entrar no ecommerce sem que se aproveite de uma marca importante, que tenha restrio de capital e que admita que o bom uso desse canal de vendas implica no entendimento de suas regras de funcionamento e de processos especficos. So apenas dez regras essenciais para o bom desenvolvimento de pequenas lojas virtuais.

1. Reduzir investimentos iniciais e controlar riscos: pagamento por uso


O software de uma boa loja virtual muito caro, difcil de ser mantido e ,quando feito em casa, em geral, pobre em funcionalidades. Costuma tambm ser lento e sujeito a interrupes de funcionamento. A maneira mais barata de ter uma loja virtual alug-la, pagando por visitante. Normalmente, h um valor inicial, perto de R$ 6.000,00, e uma mensalidade varivel segundo o nmero de visitantes a menos de um piso mnimo. Cabe ao dono da loja povo-la com seus itens, estabelecer as polticas comerciais (preo, prazo, frete, meios de pagamento), manter a vitrine etc. Assim como no varejo tradicional, muitos clientes entram na loja, mas poucos compram. No comrcio eletrnico, essa proporo de 100 para 1, o que explica o custo baseado no nmero de visitantes. Alm da loja, podem-se compartilhar os demais custos logsticos e uso do sistema de back-office (sistema que controla o atendimento integral do pedido, inclusive o financeiro, o fiscal e o contbil) com outras lojas. Esse servio est comeando a ser oferecido no Brasil e muito comum nos Estados Unidos. Em sntese, o dono da loja seria responsvel por aquilo que ele acha que possui: o talento comercial. As demais funes, em tese, podem ser terceirizadas.

2. Nem todo pedido includo ser faturado


Um dos erros muito comuns cometidos pelos iniciantes no e-commerce no contar com instrumentos de deteco de fraude com carto. As lojas alugadas ou o back-office oferecem esse servio atravs do uso de softwares altamente especializados. til lembrar que a operadora de carto reembolsa o cliente em caso de fraude e cobrar a despesa da loja desprezar esse filtro letal. O percentual mdio de pedidos rejeitados por fraude gira em torno de 6%. A anlise de risco se assemelha muito tradicional anlise de crdito, porm com outros critrios por no depender do histrico de pagamentos e ser orientada para pessoas fsicas. Um meio de pagamento mais seguro o boleto, porm ele usado em menos de 15% das vendas.

No somente a anlise de risco que filtra os pedidos includos: cerca de 30% dos pedidos que no foram considerados como fraude so rejeitados por impossibilidade de pagamento. A cada 100 pedido includos, somente 64 pedidos so faturados.

3. O que vender sendo pequeno?


Uma regra bsica evitar a competio com grandes lojas, ou seja, vender categorias que eles no vendem ou, se vendem, no tm muita profundidade. Isso implica em trabalhar com especialidades e ter uma grande diversidade dentro dela. Essa a grande oportunidade para pequenas lojas. A dificuldade dos pequenos que se dedicam a nichos de mercado que no contam com a infraestrutura logstica e de controle para operar nesse novo canal. Nesse sentido, o compartilhamento de servios essencial. Para simplificar a logstica externa e pagar menos frete, devem ser evitados itens com peso acima de 30 kg e/ou volume acima de 0,1 m. Especialidades exigem especificao: a descrio tcnica do item fundamental para comunicar segurana ao cliente e demonstrar a seriedade da loja. Podemos citar como exemplos de especialidade as reas de caa e pesca, material eltrico, material eletrnico, autopeas, ferramentas e materiais para marcenaria, equipamentos esportivos para esportes radicais etc.

4. Como ser conhecido?


A propaganda na internet muito cara e pode ter resultados desastrosos se no acompanhada pela estabilizao dos processos logsticos. Investir pouco e ter a prudncia de estabilizar os processos logsticos o caminho mais seguro. No e-commerce, a melhor propaganda a boa referncia. Manter um bom atendimento a melhor receita para o crescimento. Um cliente satisfeito induz outros a comprarem.

5. Para quem vender?


Inicialmente, deve-se restringir geograficamente o mercado. A internet tem acesso universal, porm a mercadoria vendida tem que ser entregue e, eis o problema: algumas vezes precisa ser coletada. importante frisar que a devoluo muito mais frequente no comrcio eletrnico do que no varejo tradicional e tende a crescer com o aumento da conscincia dos direitos do consumidor. Alm disso, h mais problemas: qualidade da mercadoria (o lojista paga pelos erros de seu fornecedor), erros na especificao ou na foto da mercadoria induzindo o cliente a se enganar. As devolues e os cancelamentos devem ser previstos na formao de preo de venda. bom lembrar que o cliente do e-commerce est mudando j que a chamada classe C est aumentando a participao. Isso tem um significado muito forte em termos do

perfil da oferta e da importncia de informaes ao cliente por meio de chat, telefone e e-mail para explicar como comprar, obter detalhes das especificaes etc. O aumento da abrangncia geogrfica de mercado deve ser compatvel com o aumento do volume de vendas de modo a diluir os custos da reversa. importante estabelecer um valor mnimo para o pedido para que as despesas de transporte e financeiras no comprometam a margem.

6. Promessa dvida!
Um dos segredos do e-commerce cumprir os compromissos assumidos com o cliente quanto ao fechamento do pedido: prazo e entrega da mercadoria em bom estado. Isso parece simples, mas onde quase todos tropeam. O ndice de pontualidade de entrega dos lderes de mercado de 95%, e as devolues chegam a 3,4% das vendas realizadas. Para cumprir as promessas, deve-se evitar vender antes de comprar e no vender mais do que o estoque disponvel. Para isso, necessrio segregar estoque disponvel para a venda no presencial recomendao dirigida a quem compartilha o estoque com a venda presencial.

7. Processos internos seguros: uma obrigao!


O cliente do varejo tradicional pega fisicamente a mercadoria, leva-a at o caixa, embala e realiza o transporte. No e-commerce, ele compra baseado numa foto e na crena da existncia de estoque. Aps a finalizao da compra e do pagamento, a pegada da mercadoria, a conferncia, a embalagem e o despacho so realizados pela equipe interna do lojista. Os pressupostos bsicos para o sucesso dessa operao so: a coerncia entre a informao de estoque e o estoque fsico, a facilidade de acesso mercadoria, a rigorosa conferncia da mercadoria com o pedido quando da embalagem, a correta identificao do volume com dados necessrios transportadora e a formao de carga com emisso de romaneio para conferncia do carregamento. Todas essas atividades, obrigatoriamente, tm que serem feitas num prazo preestabelecido e com exatido. Elas constituem o principal entrave organizacional das pequenas lojas. A desateno ao processo fsico de atendimento condena o esforo de vendas

8. Se a transportadora atrasou, a loja falhou


O prazo de entrega composto do prazo de atendimento fsico somado ao tempo de trnsito da transportadora. Como se nota, o maior dos prazos depende do desempenho da transportadora. To importante quanto ter processos seguros contratar transportadoras confiveis e controlar seu desempenho. Para tanto, necessrio conhecer o tempo de trnsito de cada

transportadora para cada regio de destino, controlar a data de transferncia da mercadoria para a transportadora e a data em que a entrega foi realizada.

9. Trabalhar a ansiedade do cliente: rastreabilidade


Os clientes apreciam acompanhar o atendimento de seus pedidos. Para isso, importante que o lojista tenha condies de responder o estgio em que se encontram cada um dos pedidos a atender, estejam eles em atendimento fsico ou em poder da transportadora. No mnimo, as seguintes informaes so necessrias: recebimento do pedido, aprovao do pagamento, entrega transportadora e concluso da entrega.

10. O tratamento das excees sinaliza a seriedade da loja: SAC


imprescindvel conhecer a Lei de Defesa do Consumidor. Ela baliza toda a poltica de atendimento ao cliente. Nela constam direitos associados venda no presencial: aceitar devoluo at 7 dias da entrega sem questionar o motivo, aceitar devoluo por defeito at 30 dias da entrega e at mesmo arcar com as despesas de coleta em caso de devoluo. Os operadores de SAC devem ser capazes de manter cliente informado sobre o processo de atendimento, ter agilidade nos processos de devoluo e cancelamento de venda, estar atentos a crticas e registr-las, liberar crdito e/ou pedido de troca somente aps a chegada da devoluo. Fonte: Portal iMasters