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Universidade Federal de Campina Grande CH UAAC Curso de Administrao Disciplina: Administrao de Servios Professor: Elmano Pontes Cavalcanti

Trabalho sobre Administrao de Servios nas empresas Hospital Universitrio Alcides Carneiro HUAC e Fundao Assistencial da Paraba FAP.

Equipe:

Alcimara Batista Aires Diego Prazeres dos Santos Castro Eliane Maria Medeiros Arajo Fbio de Vilhena Gomes Sharita Santana da Silva

Sumrio
1. Introduo ........................................................................................................................................ 2 1.1 Identificao da Empresa 1 ....................................................................................................... 3 1.2 Identificao da Empresa 2 ....................................................................................................... 4 2. Desenvolvimento ............................................................................................................................. 5 2.1 Produtos e Servios da Empresa 1............................................................................................. 5 2.2 Produtos e Servios da Empresa 2........................................................................................... 11 2.3 Comparaes entre os servios efetivamente prestados e o que prev a teoria....................... 14 2.3.1 Servios e as esferas de uma experincia ......................................................................... 14 2.3.2 Princpios do projeto da experincia ............................................................................... 15 2.3.3 Elementos do pacote de servios ..................................................................................... 17 2.3.4 Estratgias competitivas em servios .............................................................................. 20 2.3.5 Aspectos da inovao em servios .................................................................................. 21 2.3.6 Elementos estruturais e gerenciais do projeto de servios .............................................. 22 2.3.7 Abordagens para o projeto de sistemas de servios ........................................................ 24 2.3.8 Servios e a TI ................................................................................................................. 25 2.3.9 Dimenses da qualidade e avaliao em servios ........................................................... 26 2.3.10 Encontro de servios ...................................................................................................... 26 2.3.11 Servicescapes ................................................................................................................. 27 2.4 Panorama sobre a participao dos cinco principais servios no faturamento da empresa..... 28 2.4.1 Empresa 1 ......................................................................................................................... 29 2.4.2 Empresa 2 ......................................................................................................................... 29 3 Consideraes finais ....................................................................................................................... 29 3.1 Empresa 1 - Concluses sobre realidade encontrada na empresa e o que prev a teoria ........ 29 3.2 Empresa 2 - Concluses sobre realidade encontrada na empresa e o que prev a teoria ........ 30 3.3 Empresa 1 - Concluses sobre a empresa como uma verdadeira fbrica de servios ............. 30 3.4 Empresa 2 - Concluses sobre a empresa como uma verdadeira fbrica de servios ............. 31 3.5 Concluso geral ....................................................................................................................... 31

1. Introduo
O estudo a seguir aborda a temtica do mapeamento bem como a avaliao da qualidade dos servios de sade sob a perspectiva dos usurios e tambm clientes internos do Hospital Universitrio Alcides Carneiro na cidade de Campina Grande PB e da Fundao Assistencial da Paraba FAP. O trabalho tem por finalidade avaliar o grau de satisfao destes usurios bem como os servios oferecidos nas referidas instituies, segundo as dimenses de qualidade, tangibilidade, confiabilidade, atendimento, segurana, empatia e acesso. Antes de entrar nessa temtica vale abordar, mesmo que seja de maneira genrica, a situao antes e depois da implantao do SUS. Antes de sua implantao, existiam 3 tipos de brasileiros, no que se refere assistncia sade: os que tinham poder aquisitivo que podiam pagar diretamente pelas consultas, exames e internaes; os trabalhadores com carteira assinada que tinham direito sade atravs do Instituto Nacional de Assistncia Mdica da Previdncia Social (INAMPS); e a grande massa que no tinha direito a absolutamente nada. (JUNQUEIRA; AUGE, 1995; TEMPORO, 2009). Foi assim at a Constituio Federal de 1988 instituiu o SUS, estabelecendo pela primeira vez no Brasil fundamentos que orientaram a sade como direito de todos os cidados e dever do Estado. Segundo Noronha (2008) a abrangncia das aes dos servios previstos no SUS e as determinaes legais relativas atuao do Estado na sade so bastante amplas. Alm da organizao da rede assistencial, compete ao poder pblico s aes de vigilncia sanitria, vigilncia epidemiolgica, sade do trabalhador, participao na produo de insumos para a sade e outras polticas relevantes como a de saneamento bsico, fiscalizao de produtos, proteo ao meio ambiente, alm de parcerias com outros setores do governo tais como: desenvolvimento cientfico e tecnolgico, formao de recursos humanos para a sade, poltica industrial de urbanizao, saneamento e educao. O Financiamento do SUS pblico e provm de recursos oramentrios das instancias federativas. Vale salientar que, quando as disponibilidades do servio pblico forem insuficientes para garantir a cobertura assistencial populao de uma determinada localidade, o SUS poder recorrer aos servios prestados pela iniciativa privada, sendo essa participao realizada mediante estabelecimento de contratos e convnios, observando as normas de direito pblico, os princpios ticos e a regulamentao dos rgos de direo do SUS quanto s condies de seu 5 funcionamento, controle e fiscalizao. Assim sendo, o SUS no composto apenas por servios pblicos, mas tambm por uma ampla rede de servios privados que so remunerados com recursos pblicos destinados sade. Isso permite que a totalidade das aes e servios prestados no mbito do SUS seja oferecida de forma gratuita a todos os cidados brasileiros (NORONHA, 2008). 2

Inseridos nesse contexto, esto os Hospitais Universitrios (HU), que pela concepo tradicional, so definidos como centros de sade pblica, vinculados a cursos de graduao em medicina. So tambm conhecidos como hospitais-escola, pois servem de laboratrio para estudantes de outras reas da sade. Alguns destes hospitais so extremamente bem conceituados e oferecem tratamento de alta qualidade sem qualquer custo para o paciente (BONACIM; ARAJO, 2009). Para Mdici (2001), um hospital universitrio entendido antes de tudo, como um centro de ateno mdica de alta complexidade, pois, tem um importante papel no atendimento mdico, apresentando forte envolvimento em atividades de ensino e pesquisa relacionados ao tipo de servio dispensado, atraindo a concentrao de recursos fsicos, humanos e financeiros em sade e exercendo um papel poltico importante na comunidade que est inserido, dado a sua escala, dimensionamento, oramento e custos. De acordo com Bonacim e Arajo (2009), essencialmente o papel dos HUs no se restringe a prestao de servios assistenciais. Eles contribuem para a formao de estudantes da rea da sade de nvel superior, alm de ser plo em ps-graduao. Assim sendo, o principal objetivo do HU est voltado s atividades de ensino e pesquisa, ou seja, a formao de profissionais em sade e a gerao de conhecimento. Tais atividades (de ensino e pesquisa) so onerosas e constituem-se como causa preponderante para o elevado custo destas instituies. Ainda no contexto da gratuidade dos servios de sade, esto inseridos os hospitais filantrpicos como foi mencionado anteriormente, far parte da nossa pesquisa.

1.1 Identificao da Empresa 1

Figura 1 Entrada do Hospital Universitrio Alcides Carneiro (HUAC)

O primeiro trabalho foi realizado no Hospital Universitrio Alcides Carneiro (HUAC) rgo vinculado a Universidade Federal de Campina Grande (UFCG) localizado na Rua Carlos Chagas s/n no Bairro do So Jos, nesta cidade. 3

Foi inaugurado em 20 de dezembro de 1950 com o objetivo de prestar assistncia mdica aos Funcionrios Pblicos Federais do antigo Instituto de Previdncia Social. Desde sua fundao, tornou-se Centro de referncia no ensino e na assistncia mdica do Nordeste, alm de manter intercmbio cientfico, com o Centro de Cincias do Saber Mdico em todo o pas, a partir do qual, surgiu a Faculdade de medicina de Campina Grande, hoje, Centro de Cincias Biolgicas e de Sade (CCBS). (Fonte: Portal do MEC) Em 1998, com a extino do INAMPS, o patrimnio fsico e os recursos humanos do Hospital foram cedidos Universidade Federal da Paraba (UFPB), surgindo assim o Complexo Universitrio Alcides Carneiro, com duas Unidades Hospitalares: o Hospital cedido pelo Ministrio da Sade a Universidade Federal da Paraba, e a Unidade Hospitalar II, mantida sob contrato de aluguel para abrigar todo o efetivo de profissionais mdicos e tcnicos administrativos do INAMPS e do CCBS. (Fonte: Portal do MEC) O HU se destaca pela excelncia dos profissionais, diversidade de servios e pelo ensino de qualidade em Graduao e Ps-Graduao dos cursos das reas biomdicas (Clnica Mdica, Cirurgia Geral e Pediatria) dando a oportunidade de estgio e especializao para estudantes. Alm de manter intercmbio de conhecimento entre os cursos das reas de tecnologia e humanidades do Campus II da Universidade Federal da Paraba. Segundo dados do MEC apesar da crise nacional nos setores de educao e sade, o Complexo Hospitalar Universitrio Alcides Carneiro tem se mantido na vanguarda do ensino e da assistncia, imprescindvel na formao de profissionais da rea de sade, como agentes transformadores e minimizadores das mazelas de um povo, desenvolvendo pesquisas clnicas em doenas crnico degenerativas, doenas sexualmente transmissveis e estudos sobre endemias e pandemias, prestando atendimento a 52 Municpios circunvizinhos do Rio Grande do Norte e Pernambuco. 1.2 Identificao da Empresa 2

Figura 2 Entrada do Hospital da FAP A segunda pesquisa foi realizada na Fundao Assistencial da Paraba (FAP) localizada na Rua Dr. Francisco Pinto de Oliveira, 317 no bairro de Bodocong, Campina Grande/PB. 4

Foi fundada em 16 de maro de 1965 pelo Dr. Cornelius de Ruyter, sendo considerada uma entidade beneficente sem fins lucrativos. De incio, era uma Associao controlada pelo Governo Holands. Hoje considerada uma Entidade Privada e Filantrpica, ou seja, os recursos financeiros so revertidos em benefcio da prpria instituio. Segundo artigo publicado na Revista Sade Pblica da USP, o setor hospitalar filantrpico no Brasil responsvel por cerca de um tero dos leitos existentes no Pas, constituindo-se um importante prestador de servios para o (SUS) e para o setor da sade suplementar. Com o objetivo de melhor atender a populao campinense e cidades circunvizinhas, o Hospital da FAP tambm chamado de Hospital Escola, conta com aparelhos modernos que ajudam a viabilizar os tratamentos. Tornando-se um hospital bem conceituado nas reas em que atua. Com abrangncia em diversas especialidades, tendo como referncia os procedimentos de Mdia e Alta Complexidade, a exemplo das sesses de Hemodilise e tratamentos contra o cncer, como a Radioterapia e Quimioterapia. Portanto, o presente trabalho tem por objetivo mesurar a importncia do Hospital Escola da FAP para as cidades da PB, tendo em vista a abrangncia dos seus servios de mdia e alta complexidade. Se tornando o nico na regio que possui centro de Cancerologia, possuindo as mesmas condies de atendimento dos grandes centros. O Hospital da FAP tambm mantm convnios com universidades de Campina Grande, o que o torna ainda mais conceituado.

2. Desenvolvimento
Na definio de Dias (2003) o servio representado como um bem intangvel, atravs da explorao de suas caractersticas pode-se agregar valor para os clientes, sendo esse o foco principal para atender o que eles desejam e superar suas expectativas. Os servios mantm caractersticas prprias que se diferenciam das observadas nos produtos ou bens de consumo, por isso, importante delinear essas qualificaes por elas apresentadas para que haja um bom entendimento, principalmente, no momento de elaborar estratgias relacionadas sua comercializao Diante deste presuposto, percebemos que as empresas em estudo, criam valor e fornecem benefcio para os clientes. 2.1 Produtos e Servios da Empresa 1

O HUAC se caracteriza por ser uma instituio de carter pblico, e porque no dizer social, se levarmos em considerao sua importncia para a populao campinense e cidades circunvizinhas, sendo referncia em diversas especialidades mdicas e tendo um quadro de profissional altamente conceituado. Com o objetivo de prestar o melhor atendimento a populao e 5

buscar os melhores resultados na forma de reconhecimento na formao de profissionais das diversas reas da sade, que se percebe a necessidade de integrar recursos para atender e gerar conhecimento. Porm, mesmo com todas essas vantagens, o HUAC passa por problemas srios de gesto e organizao do seu quadro de pessoal, isso acontece, principalmente, pela sndrome do servio pblico que estabiliza o servidor no servio pblico. Outro problema, no s do HUAC, mas em todo sistema na esfera pblica o grau de burocratizao. bem verdade que os trmites legais tm que ser seguidos, mas no se pode deixar de lado que se trata de uma instituio que, deve ter como prioridade, a preservao e cura para as enfermidades da populao. Outro

agravante diz respeito participao das esferas governamentais. A novidade agora a criao da empresa constituda pelo Governo Federal para gerir os Hospitais Universitrios em todo o Brasil, ou seja, uma luta diria trabalhar nesse contexto. Em reunies no Colegiado Pleno da Universidade Federal de Campina Grande, da qual o HUAC rgo suplementar, essa adeso no foi aceita, pois desestrutura toda a organizao. Na viso da equipe isso mascara o descaso do governo para com essas instituies e vai contra aos preceitos do que determina o Sistema nico de Sade SUS. O no cumprimento da carga horria uma realidade constante no Hospital. Concluimos que certas demandas poderiam ser atendidas se os profissionais cumprissem sua jornada de trabalho para o qual foram contratados. O dficit de profissionais tambm uma realidade constante no Hospital, tendo em vista, que s se contrata pessoal mediante realizao de concurso pblico.

LEITOS

Figura 3 Ala A (Cirrgica) Fonte: Pesquisa direta

Figura 4 Ala B (Pneumologia)

Figura 5 Ala C (Clnica Mdica Feminina)

Figura 6 Ala D (Clnica Mdica Masculina)

Figura 7 Infectologia

Figura 8 Pediatria

Figura 9 Oncologia Peditrica

Figura 10 UTI Adulto

Figura 11 UTI Infantil

Figura 12 UTI Neonatal

Fonte: Pesquisa direta 7

SERVIOS Ala A Cirrgica Ala B Pneumologia Ala C Clnica Mdica Feminina Ala D Clnica Mdica Masculina Ala E Infectologia Pediatria Oncologia Peditrica UTI Infantil UTI Neonatal TOTAL

QUANTIDADE DE LEITOS 29 Leitos 10 Leitos 22 Leitos 22 Leitos 17 Leitos 36 Leitos 10 Leitos 05 Leitos 04 Leitos 168 Leitos

LEITOS ATIVOS 27 Ativos 09 Ativos 18 Ativos 18 Ativos 14 Ativos 34 Ativos 10 Ativos 05 Ativos 04 Ativos 149 Leitos Ativos

Figura 13 - Quantidade de leitos do (HUAC)

ATENDIMENTO AMBULATORIAL PROCEDIMENTOS Consultas mdicas Outras consultas Pequenas cirurgias Curativos em diabticos troca de sondas Dispenso de antiviral Dispenso de insulina EEG ECG Espirometria Quimioterapia Adulto Quimioterapia infantil TOTAL MDIA MENSAL 8.100 1.200 500 200 333 150 220 40 900 70 250 160 12.123

Figura 14 Procedimentos mdicos ambulatoriais do (HUAC) APOIO DIAGNSTICO E TRATAMENTO

PROCEDIMENTOS Radiologia Ecocardiograma Tomografia Computadorizada Endoscopia Ultrassonografia Patologia Clnica Anatomia Patolgica e Citopatologia Hemoterapia Fisioterapia TOTAL Figura 15 procedimentos de apoio do (HUAC)

Mdia mensal 728 64 116 1495 98 9.400 371 40 2.300


14.612

RECURSOS HUMANOS

Figura 16 - Efetivos UFCG

Figura 17 Efetivos MS

Figura 18 Temporrios (Processo Seletivo)

Figura 19 Temporrios CLT

FUNCIONRIOS Efetivos UFCG Efetivos MS Temporrios (Processo Seletivo) Terceirizados CLT TOTAL

QUANTIDADE 452 170 154 143 919

Figura 20 Recursos Humanos do HUAC

Fonte: Pesquisa direta 9

FUNO Assistente Social Auxiliar Administrativo Auxiliar de Farmcia Bioquimco Enfermeiro Farmacutico Fisioterapeuta Mdico Nutricionista Tcnico de Enfermagem Tcnico em Radiologia TOTAL

QUANTIDADE 02 02 04 01 45 02 11 20 02 60 05 154

Figura 21 Funcionrios por Funo

ATIVIDADE FIM CRTICA Profissionais Existentes Necessrios Mdico 138 152 Enfermeiro 45 103 Tcnico em Enfermagem 227 341 TOTAL 410 596 ATIVIDADE FIM NO CRTICA Nvel Superior 42 53 Nvel Mdio 80 61 TOTAL 122 114 ATIVIDADES MEIO E ADMINISTRATIVAS NVEL Superior 5 48 Nvel Mdio 80 148 TOTAL 85 196 TOTAL GERAL 617 906 Figura 22 Atividades Fins

Dficit 14 58 114 186 11 0 11 43 68 111 308

RESIDNCIA MDICA ESPECIALIDADES QUANTIDADE Cirurgia Geral 8 Clnica Mdica 15 Endocrinologia 4 Infectologia 4 Pediatria 6 TOTAL 37

INTERNATO TURMAS QUANTIDADE Turma 2006.2 42 42 Turma 2007.1 36 Turma 2008.1 47 Turma de Cajazeiras 8 Turma da UFPB 4 TOTAL 137

Figura 23 Residncia e Internato 10

GRADUAO

Figura 24 Aulas para alunos de Medicina e Enfermagem

Figura 25 Telemedicina (NUTESM)

2.2 Produtos e Servios da Empresa 2

Um dos servios pelo qual a FAP mais se destaca o servio assistencial de oncologia e por ele que a presente pesquisa comear o mapeamento, sendo que este servio por ser referncia em tratamento de cncer receber maior foco na descrio dos servios assistenciais da FAP. Todas essas informaes foram colhidas por meio de pesquisa direta, atravs de entrevistas realizadas como profissionais da sade e coleta de informaes no site institucional da FAP.

Servios Oncolgicos

Radioterapia: um procedimento oncolgico que utiliza radiao para destruir tumores e cellas cancerosas.

Quimioterapia: um tratamento mdico que introduz medicamentos na circulao sangunea, capaz de inibir clulas doentes, formadoras de tumor e impedindo que se espalhem pelo organismo.

Hemodilise: a depurao do sangue, atravs de uma mquina. Ideal para pessoas que perderam a funo renal, pois ajuda na remoo de lquidos e substncias txicas do sangue.

Ambulatrio do cncer: o setor responsvel pela preveno, diagnstico e acompanhamento de pacientes vtimas do cncer. 11

Cirurgia oncolgica: a retirada de tumores, com o intuito de evitar a proliferao de doenas.

Servios de Assistncia

Raio X: Exame por imagem, usado para verificar trax, ossos e pulmes.

Ultrassonografia: recomendada em avaliaes vasculares, musculares e abdominais. Trabalha com o uso de ondas sonoras, sem radiao.

Mamografia: uma tcnica que visa detectar o cncer de mama, atravs de uma radiografia especial.

Servios de Apoio

CCIH (Comisso de Controle da Infeco Hospitalar): Formada por uma equipe multiprofissional, com o objetivode desenvolver princpios e aes de proteo aos usurios e profissionais antes, na tentativa de reduzir a incidncia da infeco hospitalar.

CIPA - Comisso Interna para a Preveno de Acidentes: Visa detectar irregularidades que possam provocar acidentes, bem como as provveis solues para elas.

Enfermagem: Seu foco central est na humanizao da assistncia ao usurio desta entidade.

Psicologia Hospitalar: Tem como objetivo a minimizao do sofrimento provocado pela hospitalizao e pela doena numa ao integrada com os demais membros da equipe de sade com um trabalho interdisciplinar.

Servio Social: Tem por objetivo de atender as necessidades provenientes das demandas dos usurios, cujas aes so voltadas para a recuperao e promoo do processo sade/doena.

AAPC: A Associao de Amigos dos Portadores de Cncer realiza um trabalho social junto ao Hospital Escola da FAP, distribuindo diariamente caf da manh aos pacientes e acompanhantes no setor de Ambulatrio, Quimioterapia e Radioterapia.

12

Convnio com IES: A FAP mantm convnio com as instituies de ensino superior da rede privada e com a Universidade Estadual da Paraba (UEPB), funcionando tambm como um laboratrio de aprendizagem prtica para os estudantes ligados rea da sade.

Farmacovigilncia: No Hospital Escola da FAP, existe o CIM (Centro de Informaes de Medicamentos) referncia em informaes sobre as drogas atualmente empregadas no tratamento das mais diversas patologias. Cujo objetivo promover o uso correto de medicamentos.

Telemarketing: Valioso trabalho Solidrio, Social e Hospitalar. Existe h sete anos no Hospital Escola da FAP. Composto por 25 funcionrios (as) distribudos da seguinte forma:

1 Supervisora; 3 Funcionrias que organizam a parte burocrtica; 10 Mensageiros que fazem a arrecadao das doaes; 11 Operadoras que realizam as ligaes para os doadores.

O objetivo proporcionar um melhor atendimento do Setor Oncolgico, aos que necessitam de recursos advindos de doaes.

Unidades

Bloco Cirrgico: um dos mais modernos do Nordeste e conta com equipamentos de ltima gerao. O Centro Cirrgico do Hospital da FAP possui:

Maternidade; 06 salas de cirurgia; 01 sala de recuperao ps-anestsica com; 05 leitos adultos e 02 leitos infantis; Equipamentos: arco cirrgico (1); bisturi eltrico WEM (4); foco KSS (2); mesa cirrgica KSS (1).

Figura 26 Sala de Anestesia

Figura 27 Sala de Parto

Figura 28: Berrio 13

UTI: Possui 09 Leitos equipados com respiradores volumtricos, bombas de infuso duplas e monitores.

Figura 29 - UTI

2.3 Comparaes entre os servios efetivamente prestados e o que prev a teoria


2.3.1 Servios e as esferas de uma experincia

Os servios costumam ser percebidos no apenas como uma transao de servios, mas uma transao de experincias. Isto , as empresas procuram envolver o consumidor em uma relao pessoal e memorvel. So quatro tipos de experincias sob a perspectiva da varivel participao do consumidor e da varivel interao com o meio-ambiente:

Educao: remete aquisio de capital intelectual, de conhecimento e orientao. As pessoas devem aprender algo novo na experincia que o servio est proporcionando.

Entretenimento: tornar a sensao agradvel, prazerosa.

Esttica: o belo nos motiva nos envolve e nos causa (ou pelo menos, deve nos causar) a percepo de perfeio.

Escapismo: a experincia pode ser to intensa que o consumidor perde a noo do tempo ocorre o envolvimento fsico-emocional do cliente com o servio.

O HUAC desde muito tempo mostra um nvel de comprometimento muito intenso com a comunidade campinense, constantemente os universitrios dos cursos das reas de sade promovem palestras acerca de preveno contra doenas sexualmente transmissveis alm de outras palestras como a importncia da amamentao, higiene bucal dentre muitas mais. Pode-se 14

encaixar isso perfeitamente como uma esfera de experincia educacional, sendo que uma vez passadas como orientao para a populao, esta ser um coprodutor importante na qualidade da prpria sade. Essa uma experincia que ganha, com certeza, destaque de qualidade na organizao do HUAC, alm de ser essencial e indispensvel vida e sade dos campinenses, atingido usurios dos servios pblicos do HU e tambm pessoas que utilizam raramente os servios do HU. J o Hospital da FAP, se destaca pela sua representatividade e responsabilidade na regio, principalmente para com os pacientes oncolgicos. Tambm chamado de Hospital Escola se enquadra na esfera de Educao, pois recebe alunos universitrios da rea de sade, proporcionando e ampliando o conhecimento.

2.3.2 Princpios do projeto da experincia O projeto da experincia nos servios ao consumidor baseado em cinco princpios: Eliminao das Pistas Negativas mais especificamente seria a eliminao das mensagens indesejveis. Mensagens estas que avivam recordaes negativas nos clientes, como por exemplo: no aceitamos cartes de crditos ou no recebemos cheques de outras praas. Mensagens desse tipo devem se evitadas; Os Cinco Sentidos quanto mais sentidos forem despertados nos clientes atravs do servio que lhe est sendo vendido, mais eficaz e memorvel ser a experincia. Um bom exemplo so os grandes supermercados que proporcionam certo conforto ao seu pblico atravs de climatizao e fundo musical de jazz em todo ambiente para estimular relaxamento nos consumidores e uma permanncia por maior prazo de tempo;

Mix de Souvenirs (Fatos Memorveis) so os brindes de recordaes que carregam um DNA do servio e/ou da organizao emissora do servio. Acredita-se que os souvenirs agregam uma mais valia competitiva enorme para a marca;

Harmonizar as Impresses com Pistas Positivas todo o ambiente dever juntamente com o seu servio oferecido refletir menos burocracia e mais praticidade. Em vez de se utilizar placas contendo avisos de restries, a empresa pode expor placas mostrando partes das vantagens dos servios. Alm de promover possvel impacto de identificao com os clientes, ajuda os mesmos a visualizarem um pouco do servio prestado; 15

Experincia Temtica tematizar a experincia criar expectativas e fazer sonhar face o que vir.

Estas premissas juntamente com a economia da nova experincia ajudam a explicar a experincia nos servios sob a tica dos clientes. Essa experincia tambm merece um estudo acerca da experincia nos servios sob a tica das empresas o chamado business-to-business (em traduo, negcios para negcios) para esta vertente o valor deriva da coproduo e da natureza colaborativa do relacionamento, basicamente em trs dimenses: Cocriao de Valor o cliente o coprodutor do valor extrado do relacionamento; Relacionamento os relacionamentos com o cliente so fundamentais para inovao de servios. No longo prazo tendem a flexibilizar os servios prestados de acordo com as necessidades dos clientes; Capacidade de Servio manter a qualidade do servio a qualquer custo, independentemente das flutuaes nos nveis de demanda por determinado servio.

De todos esses princpios, a equipe percebeu que no HUAC, a uma necessidade de se reforar o primeiro princpio, o da eliminao de pistas negativas, pois os usurios ainda se deparam com burocracia nos servios do hospital. Geralmente, as frias dos professores da Universidade Federal de Campina Grande causam transtornos para os usurios do HUAC, so cerca de 1.700 consultas que deixam de ser realizadas at o fim das frias. J no Hospital Universitrio Lauro Wanderley (HULW), da Universidade Federal da Paraba (UFPB), em Joo Pessoa, o cenrio diferente e o atendimento segue sem alteraes. Segundo o coordenador do curso de Medicina e mdico do HUAC, Mrio de Oliveira Filho, quase 20% do total de consultas realizadas por ms no realizado devido s frias dos docentes. Por ms, a unidade realiza uma mdia de nove mil atendimentos em vrias especialidades. O coordenador do HUAC explicou que dos mdicos e professores que trabalham no hospital, apenas dois especialistas da rea de Clnica Geral continuam trabalhando nos ambulatrios. Como foi dito no primeiro princpio eliminao das pistas negativas, no HU o que os clientes menos desejam encontrar um aviso com alguma frase de no atendimento, essa quebra de expectativa reflete at mesmo certo descaso por parte do governo. Uma vez que ele deve ter uma programao de reposio dos mdicos que se encontram em frias como ocorre no Hospital Universitrio Lauro Wanderley. Quantos aos princpios dos cinco sentidos, do mix de souvenirs e experincia temtica, de fato, a equipe no achou uma 16

aplicabilidade que o Hospital Alcides Carneiro faa destes em seus servios, mas quanto ao princpio da harmonizao com pistas positivas a equipe sugeriu que a direo do hospital implantao letreiros nos corredores indicando as alas de consultrios por especialidades e as alas de exame e tratamento tambm pelas suas respectivas especialidades, pois os usurios tm perdido muito tempo dentro das instalaes procurando suas respectivas alas de atendimento para sanar suas necessidades. Na FAP, atravs de conversas com alguns pacientes oncolgicos, a equipe percebeu que a primeira opo tambm o que mais impacta na Fundao. O relato de uma paciente que submetida a sesses de Quimioterapia, diz que algumas vezes chegou a faltar a medicao que necessria e que ela s foi informada disso quando chegou ao Hospital para ser submetida ao procedimento. Segundo ela, parte do transtorno podia ser evitada se ela tivesse sido avisada previamente. A burocracia aqui ainda se manifesta no atendimento do pessoal de linha de frente sendo que essa burocracia uma pista de falta de empatia desse pessoal que deve ser eliminada urgentemente. O pessoal da linha de frentes tem mostrado graves deficincias no que tange prestao de informao, a equipe sugeriu a estas pessoas com base no princpio da harmonizao com pistas positivas que em vez deles terem uma resposta negativa ponta da lngua para darem aos pacientes do tratamento oncolgico que eles tenham uma soluo a ser evidenciada tambm ou ento tenham um contive para alguma programao promovida pela Associao de Amigos dos Portadores de Cncer. A finalidade fazer o paciente se sentir acolhido. Quanto aos princpios dos cinco sentidos, do mix de souvenirs e da experincia temtica a equipe consegue ver isto agindo em sinergia principalmente na ala de tratamento de oncologia. A equipe que atua nesse departamento conseguindo trabalhar os cinco sentidos dos pacientes trazendo a estes o maior entretenimento e refgio possvel, como foi falado no incio deste trabalho a equipe trabalha com uma humanizao muito grande nesse departamento, promovendo programas que elevam a autoestima, sobretudo de mulheres vtimas da doena e procuram tematizar o tratamento como uma experincia de descoberta do valor que essas mulheres possuem seja pela fora ou pela persistncia na cura do cncer e o fato memorvel que ficar pra sempre guardado nesses pacientes ser a ateno e a cura alm de fsica tambm emocional proporcionadas a esses(as) pacientes. Em conversa com colaboradores eles mencionaram casos de pacientes que ao trmino do tratamento prometeram sentir saudades da ateno e dedicao recebidas pela equipe durante o tratamento. 2.3.3 Elementos do pacote de servios Esses cinco elementos podem ser definidos como um conjunto de mercadorias e servios que so fornecidos em um ambiente. Esse conjunto tem as seguintes caractersticas: Instalaes de apoio: representam os recursos fsicos que devem estar disponveis antes de 17

se oferecer um servio o prprio espao fsico, por exemplo;

Bens facilitadores: o material adquirido ou consumido pelo comprador durante (ou para) a utilizao do servio. Isto , esses bens facilitadores so de responsabilidade do cliente, e sem eles impossvel desenvolver o servio;

Informaes: dados de operaes ou informaes que so fornecidos pelo consumidor para dar condies para a prestao de um servio eficiente e customizado. Exemplos incluem pronturios de pacientes, localizao de um cliente para mandar um txi.

Servios explcitos: benefcios que so prontamente percebidos pelo cliente e que consistem nas caractersticas essenciais ou intrnsecas dos servios;

Servios implcitos: benefcios psicolgicos que o cliente pode sentir. Exemplos: o status de ser formado, privacidade de um escritrio de emprstimos, despreocupao ao usar uma oficina que garante os reparos.

Neste estudo de caso, foi possvel fazer vrias observaes no que tange a esses cinco elementos do pacote de servios. As instalaes de apoio so insuficientes para comportar os pacientes, os leitos so pouqussimos em comparao ao nmero de pessoas que procuram o HUAC em caso de internao. Este hospital no est preparado para receber pacientes em caso de um surto viral vir a ocorrer em Campina Grande. Quanto aos bens facilitadores, a equipe teve a oportunidade de conversar com estagirios ligados rea da sade e estes afirmaram que eles mesmos tm que arcar com materiais como: estetoscpio, oftalmoscpio, aparelho de presso dentre outros. Muitos desses estagirios trabalham em perodo integral, o estgio no remunerado e boa parte deles vem de realidade difcil. Quanto s informaes, esse item totalmente deficiente, boa parte do pessoal da linha de frente no possui flexibilidade e verdadeiramente no possuem inclusive educao para informar quanto aos horrios de atendimento de mdicos especialistas. E dando sequncia a este problema, um dos casos mais chamou ateno da equipe foi o quarto elemento dos pacotes de servios que remete aos servios explcitos do HUAC, em entrevista com usurios do hospital, eles podem perceber a existem de falhas relacionadas ao atendimento entre alguns mdicos e usurios. Nesta presente pesquisa, observou-se que obteve o menor grau de satisfao o cumprimento das atividades no horrio marcado. Este foi o item mais crtico. Essa insatisfao foi revelada por 18

comentrios feitos pelos usurios no momento da realizao das entrevistas tais como o mdico s chega muito atrasado; o mdico marca numa hora e s chega 2 ou 3 horas depois... ou ainda, fazem comentrios dizendo que vo tentar marcar com outro mdico da mesma especialidade, uma vez que aquele atendimento tornou-se no confivel porque a equipe (mdico e enfermagem) foi rude e no prestaram a devida ateno no usurio. No final, esse o servio implcito que o cliente percebe o do pssimo atendimento de sade do Hospital Universitrio.

Figura - 30: Sala de espera

Figura 31: Recepo

De acordo com Lemme, Noronha e Resende (1991), no estilo de comunicao que a relao entre mdicos e pacientes se consolida, predominando sobre a qualidade tcnica no decorrer do atendimento, conseguindo-se assim, estabelecer uma relao de confiana. Os mdicos que demonstram interesse, amizade, vontade de ajudar, bom humor, simpatia e calor humano, conseguem as melhores respostas nos tratamentos e maiores graus de satisfao por parte dos clientes. Na FAP um ponto que chamou ateno tambm foi quanto questo da comunicao. A comunicao tem se mostrado falha entre o pessoal da linha de frente para com os pacientes do tratamento oncolgico. Segundo relatos de uma paciente, os atendentes devem acompanhar parte do processo de tratamento no que tange a informao quanto aos dias de quimioterapia, sendo os atendentes responsveis por marcar os retornos dos pacientes s sesses de quimioterapia e avislos. Alguns dos entrevistados relataram que precisam ficar mantendo contato e cobrando com certa frequncia essa responsabilidade do pessoal da linha de frente, para que possam ter continuidade em seus tratamentos. Fora esse ponto negativo, os servios explcitos como consulta mdica, tratamento mdico, cirurgias recebeu aprovao dos usurios entrevistados, o servio implcito que fica a satisfao do cliente e no caso dos que procuram tratamento contra alguma enfermidade o servio implcito o progresso do tratamento junto com o acompanhamento psicolgico. Quanto FAP arca com os instrumentos mdicos usados para consulta e diagnstico, porm eles so todos 19

de propriedade da FAP, e devero estar disponveis ao hospital e no a um mdico especificamente. Quanto s instalaes de apoio, a FAP est diversificando suas especialidades de tratamento e atendimento e est ampliando aos pouco suas instalaes fsicas. Mas se comparado ao Hospital Alcides Carneiro, pode-se dizer que o HUAC maior em relao ao espao fsico e a quantidade de leitos, mdicos dentre outros. J a Fundao Assistencial da Paraba no se igual ao HUAC em termos de quantidade de mdicos e espao fsico, porm ela consegue oferecer os recursos que tem com o maior nmero de qualidade possvel agregado aos servios e isso se reflete na satisfao dos clientes da FAP. 2.3.4 Estratgias competitivas em servios Partindo de uma base slida, conhecendo primeiramente a prpria organizao, seus servios ofertados, o mercado, a concorrncia e seus consumidores, pode-se ento entender qual a melhor estratgia a ser usada em determinado momento, so elas: Diferenciao: A empresa busca diferenciar sua prestao de servios dos da concorrncia; Liderana de Custo: Cortar os custos e empregar controles severos de custo; Foco: A empresa enfatiza sua concentrao em um determinado segmento de mercado. No senso comum da cincia da administrao, existe certo antagonismo entre optar por uma estratgia diferenciadora ou por uma estratgia de liderana em custos. Isto , se o objetivo for melhorar qualidade de servios, reduzir custos no ser o foco. Pela anlise feita, a equipe pde observar que dentre as estratgias citadas a mais predominante no HUAC a de diferenciao. Isso fica cada vez mais claro ao perceber que, no passado, foi investido muito dinheiro para aumentar a capacidade de atendimento, a melhoria em estrutura fsica. Sem mencionar que o Hospital Universitrio tem conseguido se manter, em alguns casos, como referncia de qualidade para tratamento de determinadas doenas. Um bom exemplo a excelncia no tratamento de pacientes portadores do vrus HIV, em entrevista, uma das pessoas ligadas gesto do hospital declarou e comprovou: temos uma equipe multidisciplinar, com psiclogo, assistente social, enfermeiro e mdico, o paciente que for diagnosticado como portador do vrus e necessitar do tratamento o encontrar aqui no HU. Na FAP, a estratgia competitiva predominante a do foco. Isto , a empresa une esforos para se programar para atender o maior nmero possvel de pessoas que sofrem de cncer e que no possuem recursos suficientes para manterem o tratamento contra a doena. O servio de oncologia tambm, alm de prioridade, o resultado de uma estratgia de diferenciao, pois a empresa referncia nesse tratamento na Paraba. Na verdade, a equipe consultora chegou concluso que a estratgia competitiva usada na HUAC a de diferenciao, pois ela est competindo com outros hospitais de Campina Grande pelo status de hospital referencial no tratamento de portadores do vrus HIV, a FAP 20

diferentemente do Hospital Alcides Carneiro est unindo recursos e esforos para atender o maior nmero possvel de pessoas vtimas do cncer e atender com a mxima e melhor eficincia possvel. Logo a Fundao Assistencial da Paraba est traando uma estratgia de foco na qualidade do atendimento oncolgico e a diferenciao que esse tratamento tem na Paraba uma consequncia da dedicao da equipe da FAP. Um exemplo do que foi dito o fato de que h aproximadamente dois anos A Fundao Assistencial da Paraba adquiriu um aparelho de ltima gerao chamado Acelerador Linear que faz um tratamento mais eficiente do cncer e oferece esperana de uma vida melhor ao paciente. O aparelho veio dos Estados Unidos e custou cerca de 2 milhes de reais ao cofre do Estado. Uma sesso entre o posicionamento e a irradiao da rea do tumor dura apenas 10 minutos. O nmero de pacientes atendidos antes da aquisio do aparelho era de 120 por ms, hoje de quase 400 pacientes por ms. Um dos diferenciais do Acelerador Linear que ele usa uma tecnologia que ataca o tumor preservando o maior nmero possvel de tecidos sadios, com isso o paciente pode receber uma dose maior de radioterapia o que ir trazer resultados mais eficazes. 2.3.5 Aspectos da inovao em servios

A inovao em servios vista como o processo de criao de algo novo e tambm como o verdadeiro produto ou resultado. Seus aspectos fundamentais e a concluso a cerca de cada uma so: Capacidade de proteger tecnologias de propriedade intelectual isso vai depender muito de como essa tecnologia de propriedade intelectual ser empregada nos servios da prestadora at porque recursos e tecnologias se copiam, mas a experincia e habilidade que uma empresa tem de se lidar com seus recursos so praticamente impossveis de imitar; Natureza incremental da inovao a inovao tende a ser evolutiva, logo o fator relevante ser medir o grau de aceitao dos clientes; Grau de interao exigida a inovao deve ter o suporte da interao entre os recursos e pessoas chave nos processos de inovao dos servios; Capacidade de construir prottipos ou realizar testes em um ambiente controlado impossvel construir prottipos em servios tanto pela sua intangibilidade como pela sua simultaneidade, no entanto os servios podem ter em seus treinamentos uma espcie de prottipo, no 100% seguro, mas de certa forma um pr-resultado. Como de fato as organizaes de servios tambm vivem em constante busca pela inovao, no HU, como foi dito anteriormente, esto sendo realizadas transformaes que visam atingir um melhor atendimento aos pacientes portadores do vrus HIV que buscam tratamento para controle da doena. Atualmente a preocupao do HUAC tem si focado no s na modernizao do 21

tratamento, mas no aumento da capacidade de poder atender a esses usurios. Segundo entrevistas, o servio de tratamento dos portadores do vrus HIV conta com um grupo de mdico, enfermeiros, assistentes sociais e psiclogos. E essa equipe tem se preparado para atender as pessoas que moram em localidades distantes de Campina Grande. Aqui no h nenhum segredo que o HUAC queira esconder quanto aos processos para que se ocorra o melhor tratamento dos portadores do vrus, entretanto esse trabalho que vai desde o tratamento psicossocial at o tratamento clnico tem sido nico do HUAC na Paraba, se tratando do tratamento dos portadores de HIV. Logo, por isso que esse servio do HUAC tem se tornado um referencial de atendimento a soros positivos no estado da Paraba. Na FAP, a inovao se faz presente na capacidade instalada, como foi dito inicialmente na presente pesquisa, a FAP est instalando o mais novo centro de hemodilise de Campina Grande, segundo a direo da FAP o centro contar com 26 mquinas, alm de que a unidade pretende aumentar a capacidade de atendimentos de hemodilise em Campina Grande, passando a beneficiar 150 pacientes por ms. Outra inovao da FAP ser em breve o banco de sague. Outra inovao como j foi mencionada anteriormente foi a aquisio do aparelho Acelerador Linear que alm ser uma inovao com alto custo fixo, um recursos raro e de difcil obteno, somente uma instituio como um grau de comprometimento muito grande com a populao que poderia unir esforos para disponibilizar essa inovao em seus servios. 2.3.6 Elementos estruturais e gerenciais do projeto de servios O projeto de servios comea desde as instalaes fsicas do ambiente em que ser prestado o servio at o encontro e gerenciamento da demanda. Elementos estruturais: Sistema de prestao de servio; Projeto das instalaes; Localizao; Planejamento de capacidade. No HUAC o sistema de prestao de servio em si, deixa a desejar em muitos aspectos, principalmente no que tange frequncia e pontualidade de boa parte dos mdicos. O projeto das instalaes est congelado h anos juntamente com o planejamento da capacidade que por mais que a demanda demonstre necessidade de ampliao, no h sinergia por parte dos diretores em levar avante um projeto para aumentar a capacidade de atendimento e de senso comum dentro do hospital que as instalaes no garantem suporte em caso de internao em massa. A localizao se faz aqui um fator conveniente, visto que o HUAC est inserido no centro comercial. 22

Na FAP, o sistema de prestao de servios em si tem sido uma sucesso de avanos e alocaes de qualidade. O projeto das instalaes est se preparando para diversificar os servios a serem prestados. A localizao se justifica mediante ao fato de que os centros da cidade j sofrem grandes aglomeraes de clnicas, outro justificativa seria diminuir a incidncia de contaminaes virais ou bactericidas, por isso a distncia do hospital do centro comercial da cidade, preservando tanto a vida dos que esto internados como dos que esto a viver uma vida normal nos centros comerciais de Campina Grande. O planejamento da capacidade tem sido voltado para melhorar e ampliar os atendimentos e servios. E tanto o planejamento da capacidade como o projeto das instalaes esto sendo colocados em prtica. Elementos gerenciais: Informao; Qualidade Encontro em servios; Gerenciamento da capacidade da demanda. No HUAC, o elemento informao defeituoso e isso se nota devido ao fato que muitos funcionrios (especialmente os antigos) no dominaram ainda dominaram os processos de atendimento e gerncia de muitos servios. A qualidade se evidencia apenas no servio de atendimento tratamento aos portadores de HIV. O pessoal da linha de frente, que promove o encontro de servios, no est apto a informar notcias para os usurrios quanto ao atraso ou falta de mdicos nas consultas e muitas vezes eles no dominam esse controle de frequncia. Quanto ao gerenciamento da capacidade de atendimento demanda, a equipe pde concluir que um gerenciamento indiferente s necessidades da populao como foi dito anteriormente, por mais que h anos que o HUAC no trata com relevncia essa questo. Na FAP, os elementos informao e encontro de servios so pontos que precisam melhorar, visto que o pessoal da linha de frente no domina com eficincia e eficcia o controle e acompanhamento dos pacientes do tratamento de oncologia. Entretanto a qualidade fator predominante nesse hospital e o gerenciamento da capacidade de atendimento tem sido relevante para a implantao de novos servios para atender s necessidades de sade da populao campinense e juntamente com a alta cpula da FAP essa gerncia est procurando ampliar os servios que j existem para atender mais e melhor populao em questo.

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2.3.7

Abordagens para o projeto de sistemas de servios James Fitzsimmons e Mona Fitzsimmons do a entender em sua obra Administrao de

Servios: Operaes, Estratgia e Tecnologia da Informao que o projeto de sistemas de servios abordado de diversas formas, essas diversas formas podem se combinarem entre si e vo oscilar conforme a natureza do servio. So basicamente quatro abordagens: I. Abordagem da linha de produo para James Fitzsimmons e Mona Fitzsimmons (2010): (...) servios so desempenhados por pessoas diretamente para outras pessoas (...) e nessa transferncia de bens intangveis deve haver: limites ao arbtrio dos funcionrios, diviso do trabalho, substituio de pessoas por tecnologia e padronizao de servios trazendo essa abordagem para a realidade dos servios do HUAC, observa-se que o maior problema tem estado no pr-requisito limites ao arbtrio dos funcionrios, os mdicos so a priori funcionrios pblicos e adotam uma liberdade muito exagerada na pontualidade dos atendimentos, em entrevista com alguns colaboradores do hospital, a equipe obteve o seguinte relato: os mdicos do HUAC so onipresentes, ao mesmo tempo em que eles esto aqui no HU em esprito, eles esto em carne e osso dando atendimento em suas respectivas clnicas privadas, muitos deles s aparecem aqui para assinarem a caderneta de frequncia e depois desaparecem. Na FAP, observou-se tambm que o maior problema tem estado no pr-requisito limites ao arbtrio dos funcionrios no nos servios crticos, mas nos servios do pessoal da linha de frente. Como j foi relatado em outros pargrafos eles realizam contato direto com os pacientes do tratamento oncolgico, porm eles no atualizam o banco de dados dos clientes, muitas vezes os clientes que ligam pra l marcarem suas prprias sesses de quimioterapia. Sendo que esse acompanhamento deve ser feito por esse pessoal. Neste mbito do hospital observa-se que deve haver limites naquilo que essa equipe confunde com autonomia e livre arbtrio. Outro detalhe que essa equipe deveria ser submetida a um novo treinamento e a uma padronizao de atendimento. II. O cliente como coprodutor para James Fitzsimmons e Mona Fitzsimmons (2010): (...) o envolvimento do cliente no processo do servio pode sustentar uma estratgia competitiva de liderana em custo (...), nesse contexto se insere fatores como: o autoatendimento, a suavizao da demanda de servio e o contedo gerado pelo cliente. Aplicando esses pr-requisitos realidade dos hospitais que esto sendo objetos de pesquisa, percebeu-se que ambos no admitem a suavizao da demanda de servio, visto que um de natureza pblica e o outro de natureza filantrpica, eles tm o dever de se prepararem para atender demanda. Quanto ao contedo 24

gerado pelo cliente, esse pr-requisito esta presente na rotina dos dois hospitais, visto que este se faz uma consequncia da alta capacidade de personalizao que o servio hospitalar deve ter. O autoatendimento est presente nos dois hospitais atravs de mquinas que emitem senhas e estas so liberadas a partir da simples emisso feita pelo prprio usurio. III. Abordagem do tipo contato com o cliente James Fitzsimmons e Mona Fitzsimmons chamam a ateno em Administrao de Servios (2010) que a produo do servio vai ser muito relativa ao grau de contato do cliente na criao do servio. Esse grau de contato com o cliente onde ocorrer a percepo de qualidade do servio pelo cliente ou a percepo da ausncia desta, no entanto h que se saber separar as operaes de alto das de baixo contato com cliente e saber onde o cliente realizar a cocriao de valor ao servio. Para tanto se volta a tocar no assunto do grau de personalizao do servio, isto , o quanto cliente conseguir alter-lo quanto mais o produtor do servio conseguir flexibilizar este servio necessidade do cliente maior ser a oportunidade de vendas e opes de fornecimento de servios e sem falar na maior chance de fidelizao de clientes. Nesse contexto alta personalizao do servio surge tambm a abordagem da delegao de poder pela informao essa delegao pode ser a transferncia de poder repassada tanto aos empregados como para os clientes. Diante dessas duas ltimas abordagens apresentadas pode-se adequar a realidade do HUAC a descrio de alguns servios tais como: oncologia infantil e tratamento de pacientes portadores de HIV as equipes mdicas trabalham com o paio de psiclogos e terapeutas ocupacionais, na FAP isso no diferente, no caso dos pacientes do tratamento de oncologia. A ideia que o principal produtor do sucesso dos tratamentos so os respectivos usurios, por isso h uma preocupao com o tratamento emocional desses pacientes e isso requer, sobretudo, iniciativas, alta comunicao entre os pacientes e profissionais e pacincias destes pacientes. 2.3.8 Servios e a TI No HU so realizados encontros de servios do tipo sem tecnologia, paciente prximo dos atendentes, mdicos ou outros profissionais de sade que interagem entre si na prestao do atendimento, apoiado pela tecnologia, onde apenas os profissionais tem acesso tecnologia como, por exemplo, a realizao de exames encontro facilitado pela tecnologia, que ambos fornecedor e cliente tm acesso mesma tecnologia, exemplo o paciente retira sua ficha no aparelho eletrnico, espera sua vez e chamado pelo painel que tambm utilizado pelo atendente que ir atender o cliente, e mediado pela tecnologia quando se marca uma consulta pelo telefone. No se observando, portanto o encontro gerado pela tecnologia que ocorre quando o cliente se auto-atende no necessitando nenhum contato com pessoa fsica. 25

Na FAP, a situao no diferente, o cliente de certa forma coprodutor do atendimento, muitas vezes ele tem que tomar iniciativa de fazer seu prprio controle e acompanhamento, visto que como foi falado anteriormente o pessoal da linha de frente carece de saber transmitir as informaes no momento e hora propcia aos pacientes. H um banco de dados de usurios, porm pelo que foi percebido no h impulso por parte dos atendentes em atualizar e controlar constantemente esse banco de dados o que exige do hospital mais treinamento e monitorao desse pessoal. 2.3.9 Dimenses da qualidade e avaliao em servios Em servios, a avaliao da qualidade surge ao longo do processo de prestao do servio, so designadas aqui quatro dimenses: Confiabilidade capacidade de prestar o servio prometido com confiana e exatido satisfazendo a expectativa do cliente dentro do prazo estabelecido. Responsabilidade disposio para auxiliar os clientes e fornecer o servio prontamente. Segurana relacionada ao conhecimento e cortesia dos funcionrios e a capacidade de transmitir confiana e confiabilidade. Empatia interesse e ateno personalizada, acessibilidade, sensibilidade e esforo para entender as necessidades dos clientes. Aspectos tangveis aparncia das instalaes fsicas, equipamentos, pessoal e materiais para a comunicao. Analisando os diferentes servios do HUAC pode-se afirmar que se tratando dos servios de consulta e diagnstico, h ausncia dessas quatro dimenses. Nos servios de internao seja adulto ou infantil s h ausncia da quarta dimenso e isso fica claro nos dficits de leitos e de todo um conjunto de recursos que acaba por comprometer vidas. E isso o maior prejuzo que uma gesto hospitalar pode ter. J na FAP, os servios mdicos conseguem atender a essas quatro dimenses e como foi dito em vrias passagens anteriores e se pode concluir aqui, os servios do pessoal da linha de frente no tem transparecido confiabilidade, nem responsabilidade, tampouco segurana e menos ainda empatia. 2.3.10 Encontro de servios Uma das caractersticas singulares dos servios a participao ativa do cliente no seu processo de produo. A trade do encontro de servio situa as relaes entre as trs partes no encontro de servio e sugere possveis fontes de conflito. A organizao de servio estabelece o ambiente do encontro de servio. A interao entre o cliente e o pessoal da linha de frente ocorre dentro do contexto de uma cultura 26

organizacional e tambm dentro de seu ambiente fsico. Quando o encontro dominado pela organizao de servio so apresentadas aos clientes poucas opes de servios padronizados e no h disponibilidade de servios personalizados. Pessoal da linha de frente deve ter atributos de personalidade como flexibilidade, tolerncia ambiguidade, habilidades para monitorar e mudar de comportamento de acordo com as situaes e empatia do cliente. No encontro dominado por essa categoria em geral, os fornecedores do servio tentam limitar o escopo do encontro de servio para reduzir seu prprio desgaste no atendimento de clientes. Cliente cada contato para o cliente um evento importante, enquanto para o prestador do servio uma atividade de rotina. Assim, no encontro dominado pelo cliente os casos extremos de servios padronizados e customizados representam oportunidades para os clientes controlarem o encontro. Na realidade dos hospitais HUAC e da FAP, pode-se notar que os encontros de servios tendem a ser mais realizados pelo pessoal da linha de frente diante de todas as deficincias encontradas nesse mbito a equipe sugeriu a ambas as direes que investisse em uma padronizao de atendimento e reforar-se treinamento e a superviso desse pessoal. No HUAC especialmente, h um supervit de pessoas nesse posto, devido ao fato que esses funcionrios no cumprem carga horria e pouco dominam os processos que envolvem os seus prprios servios. Isso, por conseguinte pode comprometer a organizao de servio na FAP, pois a falta de comprometimento apresentada pelo pessoal da linha de frente pode gerar m percepo dos servios do hospital como um todo para os usurios. J na HUAC o pssimo atendimento que esse pessoal d aos usurios somado s deficincias do prprio hospital cria certe repulsa nos clientes pelos servios do prprio HUAC

2.3.11 Servicescapes Segundo James Fitzsimmons (2012), o ambiente fsico, ou servicescape, da instalao de apoio do servio influencia tanto o comportamento do cliente quanto o dos empregados e deve ser projetado com uma imagem e um sentimento que sejam coerentes com o conceito do servio. A equipe procurou entrevistar usurios que dependem do servio do HUAC, em geral no houve muitas reclamaes quanto s disposies dos balces de atendimento, acessibilidade a cadeirantes. Em menor grau, houve apenas reclamaes com relao ao tempo de deslocamento at o HUAC, as maiores queixas esto relacionadas ao transporte geralmente fornecido pelas prefeituras dos municpios circunvizinhos, pactuados com a Secretaria de Sade de Campina Grande, para possibilitar que seus muncipes venham at o hospital para realizar suas consultas. 27

Em Campina Grande, o HUAC est bem localizado, prximo ao centro da cidade, com vrias opes de transporte a disposio, sejam eles pblicos ou particulares. Os usurios que possuem dificuldade de acesso geogrfico sentem essa limitao por dependerem das ambulncias ou dos carros oficiais das prefeituras. Pesquisando esses usurios foi muito comum ouvir tive que remarcar minha consulta porque meu prefeito no liberou o carro para eu vir. Apesar de esse fato influenciar no percentual de satisfao com os servios do HUAC, esse item no pode ser considerado como um ponto negativo da instituio, uma vez que os transportes disponibilizados so de responsabilidade dos municpios pactuados. Um ponto negativo no servicescapes do HUAC a estrutura do site, que no oferece informaes necessrias e submete os usurios dos servios de sade pblica ao deslocamento desnecessrio at ao hospital para saber existncia de algum possvel servio especializado mdico. O servicescapes da FAP tem sido ao longo dos anos reprogetado para atender comodidade dos usurios bem como ao aumento da demanda pelos seus servios. H uma excelncia a destacar, o site informativo da FAP contm todos os servios disponveis se transformando em um atrativo para quem demanda esses servios e facilitando a informao o fluxo e o acesso dos usurios s instalaes da FAP.

2.4 Panorama sobre a participao dos cinco principais servios no faturamento da empresa
O Hospital Universitrio Alcides Carneiro, como se sabe, no uma entidade com fins lucrativos. Porm a equipe pde fazer uma estimao dos cinco servios em que h mais procura de usurios e que demandam maiores custos oramentrios. o caso dos servios de: todas as consultas mdicas que chegam a somar uma quantidade de 9.300 consultas por ms; fisioterapia tambm demanda muito servio, cerca de 2.300 realizaes mensalmente; realizaes de exames como endoscopia tambm so muito frequentes, so feitos cerca de 1.495 exames desse tipo por ms; os servios de eletrocardiograma tambm so bastante procurados, giram em torno de 900 realizaes mensalmente; pequenas cirurgias so bastante requisitadas, totalizando uma mdia de 500 cirurgias mensais. A FAP igualmente o HUAC no possui fins lucrativos e durante a coleta das informaes no foi possvel obter informaes precisas sobre dficits em servios mdicos e/ou de profissionais atuantes na rea da sade. Mas segundo a direo do hospital, os cinco servios em que h mais procura de usurios e que demandam maiores custos oramentrios so em uma escala de preferncia: oncologia, cirurgias, maternidade, internao para adultos e internao infantil. Embora haja baixa capacidade de atendimento para os trs ltimos, o hospital mede esforos para suprir recursos necessrios a esses servios. 28

2.4.1 Empresa 1 O Hospital Universitrio Alcides Carneiro, como se sabe, no uma entidade com fins lucrativos. Porm a equipe pde fazer uma estimao dos cinco servios em que h mais procura de usurios e que demandam maiores custos oramentrios. o caso dos servios de: todas as consultas mdicas que chegam a somar uma quantidade de 9.300 consultas por ms; fisioterapia tambm demanda muito servio, cerca de 2.300 realizaes mensalmente; realizaes de exames como endoscopia tambm so muito frequentes, so feitos cerca de 1.495 exames desse tipo por ms; os servios de eletrocardiograma tambm so bastante procurados, giram em torno de 900 realizaes mensalmente; pequenas cirurgias so bastante requisitadas, totalizando uma mdia de 500 cirurgias mensais. 2.4.2 Empresa 2 A FAP igualmente o HUAC no possui fins lucrativos e durante a coleta das informaes no foi possvel obter informaes precisas sobre dficits em servios mdicos e/ou de profissionais atuantes na rea da sade. Mas segundo a direo do hospital, os cinco servios em que h mais procura de usurios e que demandam maiores custos oramentrios so em uma escala de preferncia: oncologia, cirurgias, maternidade, internao para adultos e internao infantil. Embora haja baixa capacidade de atendimento para os trs ltimos, o hospital mede esforos para suprir recursos necessrios a esses servios.

3 Consideraes finais 3.1 Empresa 1 Concluses sobre realidade encontrada na empresa e o que prev a teoria O aumento da circulao das informaes, o avano das tecnologias disponveis e a necessidade cada vez maior, de usufruir conforto e qualidade de vida tem impulsionado o mundo em direo utilizao da indstria de servios. Os servios so experincias que os clientes vivenciam, enquanto que os produtos so coisas que podem ser possudas. Isto ocorre devido intangibilidade do servio, tornando difcil a avaliao do resultado antes da compra. O Hospital Universitrio Alcides Carneiro (HUAC) por sua vez tem cumprido a sua obrigao no que diz respeito prestao de servios, so cerca 11.000 atendimentos por ms entre consultas mdicas e internaes. No entanto seu foco a integrao do ensino com a prtica hospitalar, onde os universitrios das reas de sade promovem palestras e ajudam os mdicos em procedimentos clnicos.

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Diversos autores afirmam que as empresas prestadoras de servio devem focar na qualidade do atendimento, adequando seus servios as necessidades especficas de cada cliente. Neste interm podemos notar que o HU vai de encontro com a teoria, causando insatisfao nos pacientes que tem que lidar com os atrasos constantes dos mdicos e com a rigidez no tratamento. J no que diz respeito a sua localizao houve poucas queixas visto que o mesmo se encontra prximo parte central da cidade. Ao trmino deste trabalho chegamos concluso que a empresa tem melhorado em termos de capacidade de atendimento e qualidade, no entanto acreditamos que o maior problema encontrado as frias dos professores das universidades federais, onde cerca de 1.700 consultas deixam de ser realizadas causando transtornos aos usurios. Ento acreditamos que o governo deve remanejar as frias dos servidores para o decorrer do ano, evitando a descontinuidade do servio. Alm do mais necessrio aplicar medidas de incentivo e capacitao de mdicos e funcionrios, desta forma a empresa ter pacientes satisfeitos e colaboradores motivados. 3.2 Empresa 2 Concluses sobre realidade encontrada na empresa e o que prev a teoria No decorrer do desenvolvimento da pesquisa foi possvel observar que esta empresa se insere no que tange s esferas de experincias no servio, na esfera educao visto que suas instalaes abrigam, alm de uma fonte de servios de qualidade, um laboratrio de praticidade onde estudantes universitrios dos cursos das reas da sade, podem atuar em sua rea especfica e garantir cumprimento de componentes curricular, como por exemplo, estgio supervisionado. Quanto aos pacotes de servios foi verificado em contraste com os benefcios explcitos, as falhas no atendimento do pessoal da linha de frente o que ir afetar em parte a qualidade do servio, pois isso mostrar falta de responsabilidade e empatia desses colaboradores e gerar falta de confiana e segurana em relao aos clientes que interagem diretamente com os atendentes. Em snteses, em todas as teorias trabalhadas nesta pesquisa, foi possvel verificar conformidade com quase todas as teorias, exceto no se refere qualidade de atendimento do pessoal da linha de frente. 3.3 Empresa 1 Concluses sobre a empresa como uma verdadeira fbrica de servios Quando se fala em fbrica de servios, foca-se a questo dos processos. Quanto ao Hospital Universitrio Alcides Carneiro, pde-se verificar pssima comunicao entre o pessoal de linha de frente e restante das equipes, no sinergia, os funcionrios desse escalo no possuem conscientizao do seu papel na organizao, os mais antigos ainda no conseguiram dominar os processos que interagem um departamento ao outro, e o controle de pontualidade de mdicos nas consultas no realizado. Neste caso, antes de qualquer mudana a ser feita deve-se mudar a cultura e mentalidade dessas pessoas. 30

3.4 Empresa 2 Concluses sobre a empresa como uma verdadeira fbrica de servios Na Fundao Assistencial da Paraba, os processos de prestao de servios conserva compatibilidade entre planejamento de capacidade e realidade da demanda, quando esses processos atingem a escalo do pessoal da linha de frente comeam a surgir as ineficcias e falhas que comprometem inclusive o progresso do tratamento dos pacientes. O ideal aqui seria reforar treinamento e controle por um profissional supervisor. 3.5 Concluso geral Ao trmino deste trabalho chegamos concluso que a primeira empresa tem melhorado em termos de capacidade de atendimento e qualidade, no entanto acreditamos que o maior problema encontrado no caso do HU durante as frias dos professores das universidades federais, onde cerca de 1.700 consultas deixam de ser realizadas causando transtornos aos usurios. Ento acreditamos que o governo deve remanejar as frias dos servidores para o decorrer do ano, evitando a descontinuidade do servio. Alm do mais necessrio aplicar medidas de incentivo e capacitao de mdicos e funcionrios, desta forma a empresa ter pacientes satisfeitos e colaboradores motivados. Foi recomendado ainda aumentar o controle e a vigilncia no atendimento do pessoal de linha de frente, controlar a frequncia e pontualidade dos mdicos. E no caso das frias dos mdicos considerar a possibilidade de remanejamento e/ou reposio desses profissionais no perodo de ausncia. No caso do Hospital Fundao Assistencial da Paraba, foi possvel perceber que os colaboradores, em maior parte, trabalham com sinergia e a sua misso diferentemente do HUAC prestao de servio de qualidade vida. No entanto, podem-se perceber desvios relacionados a falhas no processo de comunicao, o que causa desconforto e insatisfao de clientes. Foi sugerido, entretanto, um treinamento do pessoal da linha de frente quanto ao atendimento aos clientes e melhoramento no repasse de informaes para evitar transtornos e desgastes dos pacientes.

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