QUALIDADE NA PRESTAO DE SERVIOS: UMA AVALIAO COM CLIENTES

INTERNOS
ARTIGO
Caderno de Pesquisas em Administrao, So Paulo, v. 09, n 3, julho/setembro 2002
Sueli Aparecida Varani Eleutrio
Mestre em Gesto da Qualidade Total pela Faculdade de Engenharia
Mecnica da UNICAMP.
E-mail: sueli.varani@cenpra.gov.br
Maria Carolina A. F. de Souza
Professora Associada do Instituto de Economia da UNICAMP, Doutora em
Economia pelo Instituto de Economia da UNICAMP e Mestre em
Administrao pelo Programa de Ps-graduao da FEA/USP.
E-mail: carols@eco.unicamp.br



RESUMO
O crescimento do setor de servios tem
evidenciado a importncia de as empresas
dedicarem maior ateno qualidade com que seus
servios so prestados. Dentre todos os aspectos que
devem ser considerados, um dos mais relevantes,
mas muitas vezes deixado em segundo plano,
refere-se qualidade que deve estar presente nos
servios prestados internamente aos prprios
funcionrios das empresas, ou seja, na relao
cliente-fornecedor interno. Para avaliar a qualidade
dos servios internos prestados aos funcionrios de
uma empresa de tecnologia da informao, foi
realizada uma pesquisa utilizando-se a escala
SERVQUAL, ferramenta baseada no Modelo
Conceitual da Qualidade de Servios ou Modelo de
GAP, que tem como princpio bsico comparar as
expectativas e percepes dos clientes em cada
afirmativa do questionrio utilizado. A anlise dos
dados permitiu apresentar um panorama da
qualidade percebida pelos funcionrios da empresa,
apontando pontos fortes e fracos dos servios
prestados por seu departamento de apoio
computacional.
ABSTRACT
The growth of service sector has showed to
companies how many efforts they should dedicate to
quality services. Among all aspects considered, one
of the most important items, but sometimes left
apart, is the quality of internal services, which are
delivered to their own employees, characterizing
the relationship internal customer-internal
provider. In order to know the quality of internal
services which are provided to the personnel of an
information technology company, it was carried out
a survey using SERVQUAL scale, an instrument
based on the Conceptual Model of Service Quality
or GAP Model, which has with principle to
compare the customers expectations and
perceptions in each statement of the questionnaire.
Data analyses have indicated a view of perceived
quality by employees, pointing out good and bad
marks for the services performed by the
computational support department.
1. INTRODUO
indiscutvel a crescente importncia do setor de
servios na economia nacional e internacional. No
entanto, a qualidade dos servios, apesar de
representar um item estratgico na competitividade
das empresas, nem sempre considerada com o
devido cuidado pelas organizaes. As empresas
no raras vezes focalizam os aspectos relacionados
aos processos de produo dos servios sem uma
preocupao maior com a qualidade com que so
realizados.
Ateno ainda menor concedida, apesar de sua
relevncia, qualidade dos servios internos ou
atividades de apoio (GIANESI e CORRA, 1994)
, que so as atividades de servios prestados dentro
das organizaes aos prprios funcionrios, os quais
constituem o conjunto de clientes internos. Os
vrios departamentos de uma empresa formam uma
rede de fornecedores e clientes de servios internos,
que essencial para o desempenho da empresa
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como um todo. O reconhecimento e o grau de
sucesso dos relacionamentos no interior dessa rede,
como forma de integrao das diversas funes da
empresa para atingir seus objetivos, so
influenciados pela qualidade do atendimento e dos
servios prestados internamente, o que sugere a
necessidade de as empresas monitorarem a
qualidade de servio do ponto de vista dos clientes
internos. Fornecer os servios com a qualidade
esperada pelos clientes requer, no mnimo, a
identificao e o monitoramento de suas
expectativas.
Na literatura sobre servios, uma das ferramentas
mais destacadas para a avaliao da qualidade de
servio a escala SERVQUAL, desenvolvida por
ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY (1990),
que tem como referncia as expectativas e
percepes dos clientes sobre o servio prestado.
Entre as aplicaes possveis da escala
SERVQUAL, os autores apontam sua utilizao em
departamentos de uma empresa, com a finalidade de
avaliar a qualidade dos servios por eles prestados
aos funcionrios de outros departamentos e
divises. Assim, com as devidas adaptaes,
quando necessrias, a escala SERVQUAL pode ser
utilizada em grupos de clientes internos, como se
procura mostrar neste trabalho.
Tendo em vista essas consideraes, o objetivo
deste trabalho avaliar as expectativas e percepes
de um grupo de 52 clientes internos sobre os
servios prestados pelo departamento de apoio
computacional de uma empresa de tecnologia da
informao
1
, aplicando a escala SERVQUAL.
2. ALGUMAS CONSIDERAES SOBRE A
QUALIDADE EM SERVIOS
A literatura tem analisado de forma significativa
a importncia da qualidade dos servios e como as
empresas devem atuar para alcanar a excelncia
nos servios. Nesse contexto, ressalta a importncia
de as empresas focarem as operaes internas, o que
faz emergir o conceito de servios e clientes
internos.
Cliente interno aquele que na relao cliente-
fornecedor interno recebe servios de outros

1
Durante todo o artigo o nome da empresa no ser
mencionado, para manter a confidencialidade dos dados.
departamentos internos (JURAN, 1992). So as
pessoas na organizao a quem so repassados os
trabalhos concludos, cabendo a elas desempenhar a
atividade subseqente, que servir os clientes finais
(WHITELEY, 1992). Para conceituar os servios
internos, ALBRECHT (1994) se refere "prestao
de servios internos s pessoas que prestam servios
aos clientes finais". GIANESI e CORRA (1994)
afirmam que servios internos so as atividades de
apoio executadas pelas diversas subdivises
funcionais (por exemplo, gerncias, departamentos
ou sees) em empresas de manufatura ou servios,
caracterizando uma relao de cliente-fornecedor
interno, o que permite atribuir-lhes conotao de
marketing de servios. Nesse sentido, servios e
clientes internos integrariam o marketing interno ou
endomarketing, como ressaltado por GRONROOS
(1993), que os considera como sendo uma estratgia
de gerenciamento que direciona o marketing de
servios para o interior das empresas, em vez de
orient-lo somente para matrias-primas e produtos,
desenvolvendo nos funcionrios uma conscincia de
cliente. Na mesma linha, LAS CASAS (1999)
define marketing interno como a aplicao das
tcnicas de marketing ao pblico interno
empregados, gerentes, diretores e supervisores.
WELLINGTON (1998), ao propor a adoo de
estratgias kaizen
2
para atendimento ao cliente,
recorre noo de clientes internos como aqueles
de quem um departamento depende para a
qualidade, a quantidade, o custo e o tempo de seu
trabalho. Servios internos, portanto, englobam as
atividades presentes na interao entre um prestador
e um receptor do servio no interior de uma
organizao.
Ilustrativa da importncia da qualidade dos
servios internos a simulao usada por
ALBRECHT (1994): a produo de um filme
requer atores para a interpretao dos papis diante
de uma cmera e pessoal por trs das cmeras para
montar os cenrios, instalar a iluminao, ligar os
microfones, alm de outras inmeras atividades, a
fim de que a produo tenha sucesso. o que
acontece na prestao de servios, na qual os atores
so os funcionrios que mantm um contato direto
com o cliente, ou seja, so as pessoas que esto no
"palco", trabalhando com os clientes. Seu sucesso,

2
Kaizen = aprimoramento contnuo (de kai, que significa
"mudana", e zen, que significa "bom") (WELLINGTON,
1998).
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no entanto, depende das contribuies de todos os
funcionrios que esto por trs das cenas, que
realizam as atividades para assegurar a qualidade do
servio da linha de frente. Os funcionrios de
contato direto so os clientes do pessoal de apoio.
Sem a ajuda de quem trabalha nos nveis internos da
organizao, o pessoal de contato com o cliente no
poderia desempenhar seu papel adequadamente.
Configura-se uma associao efetiva entre o pessoal
da linha de frente e o dos bastidores para que toda a
organizao de servios funcione eficazmente. A
finalidade da organizao deve ser a de apoiar os
esforos do pessoal da linha de frente em realizar
seu trabalho de prestao de servios (ALBRECHT,
1994).
Autores mais focados em marketing de servios
ressaltam igualmente a importncia do
endomarketing. A esse respeito, GRONROOS
(1993) afirma que os funcionrios constituem o
primeiro mercado interno para as organizaes. Se
no se conseguir vender os bens, os servios e as
campanhas de comunicao externas ao grupo-alvo
interno, o marketing tampouco ser bem sucedido
entre os clientes finais externos. Os empregados e
as funes da linha de frente de uma empresa tm
que ter o apoio de outras pessoas e reas da
empresa, por exemplo, das funes do escritrio de
apoio na retaguarda, se for desejvel prestar um
bom servio ao cliente final externo; ou seja, se o
servio interno deixar a desejar, o servio prestado
externamente ser prejudicado.
Essa abordagem, inicialmente apresentada pela
literatura de marketing de servios e depois na
literatura de gerncia de servios, considerada
hoje um pr-requisito para um desempenho externo
de marketing bem sucedido. A idia fazer com
que uma troca interna entre a organizao e as
equipes de empregados seja eficaz antes que a
empresa possa ter xito no alcance de suas metas
relativas aos mercados externos. Ressalta-se o
desafio representado pelo fato de que uma
organizao, alm de uma viso para o mercado
(viso para fora), deve ter uma viso direcionada
para a prestao de servios com qualidade aos
clientes internos (viso para dentro), como meio de
alcanar seus objetivos. Em decorrncia, evidente
a importncia de gerenciar os servios internos com
um enfoque nas necessidades dos usurios desses
servios, e de todos os servios internos estarem
visando ao atendimento dos clientes finais da
empresa. Fornecer servios com qualidade aos
funcionrios condio fundamental para que estes
possam prestar servios com qualidade aos clientes
externos. Os servios internos geram um impacto na
capacidade da empresa de oferecer produtos e
servios de qualidade ao mercado. Se os servios
internos forem direcionados para as necessidades
dos clientes internos, a eficcia da organizao
aumentar, contribuindo substancialmente para que
haja uma qualidade superior nos servios aos
clientes externos.
Uma das formas de administrar a qualidade de
um servio prestado consider-la do ponto de vista
dos clientes. GRONROOS (1993) afirma que os
consumidores escolhem prestadores de servios
comparando as percepes que tm do servio
recebido com o servio esperado, o que chamado
de qualidade de servio percebida. Bons resultados
na qualidade percebida so obtidos quando os
servios recebidos (ou experimentados) atendem s
expectativas dos clientes. Nesses termos, o autor
argumenta que qualidade o que os clientes
percebem. Programas de qualidade que no levem
em conta o significado de qualidade para os clientes
no tero resultados satisfatrios. Somente quando
o prestador de servios compreender como os
servios sero avaliados pelos clientes que ser
possvel saber como gerenciar essas avaliaes e
como influenci-las na direo desejada.
ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY
(1990) atribuem qualidade de servios a
discrepncia que existe entre as expectativas e as
percepes do cliente sobre um servio
experimentado. A chave para assegurar uma boa
qualidade de servio obtida quando as percepes
dos clientes excedem suas expectativas. Os autores
ressaltam que, embora esse raciocnio seja vlido,
no basta compreender a importncia de fornecer
servios com excelente qualidade; preciso que
haja um processo contnuo de monitorao das
percepes dos clientes sobre a qualidade do
servio, identificao das causas das discrepncias
encontradas e adoo de mecanismos adequados
para a melhoria. Os autores so conhecidos pela
elaborao de um modelo para anlise e
gerenciamento da qualidade de servios,
denominado Modelo Conceitual para a Qualidade
de Servios ou Modelo de Gap, e da escala
SERVQUAL (Service Quality). Esta ltima,
constituda de um questionrio para aplicao aos
clientes, foi adotada para o desenvolvimento do
trabalho aqui relatado.
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3. MODELO CONCEITUAL DE
QUALIDADE EM SERVIOS OU
MODELO DE GAP
O Modelo de Gap originou-se de estudos
realizados por ZEITHAML, PARASURAMAN e
BERRY (1990), e se propunha a encontrar respostas
s seguintes dvidas:
Como exatamente os consumidores avaliam a
qualidade de um servio?
Os servios so avaliados pelos consumidores
de uma forma global ou parcial?
Quais as mltiplas facetas das dimenses de um
servio?
Estas dimenses diferem de acordo com o
segmento do servio?
Fizeram parte dos estudos entrevistas com
clientes de quatro setores de servios: banco de
varejo, carto de crdito, seguros e servios de
manuteno. As questes abordadas nas entrevistas
incluam as razes para a satisfao e insatisfao
dos consumidores com o servio; descries do
servio ideal; significado da qualidade de servio;
fatores importantes na avaliao da qualidade do
servio; e performance de expectativas a respeito do
servio. Os pontos comuns observados nas
entrevistas determinaram que a chave da qualidade
de um servio atender ou exceder a expectativa do
cliente; em decorrncia disso, a qualidade de um
servio pode ser definida como o grau da
discrepncia entre as expectativas ou desejos dos
clientes e suas percepes (ZEITHAML,
PARASURAMAN e BERRY, 1990).
Os vrios exemplos e experincias
compartilhados com os clientes durante a fase de
entrevistas levaram os autores a identificar os
critrios que os clientes consideram para avaliar a
qualidade dos servios, denominados pelos autores
de dimenses da qualidade de servio: aspectos
tangveis, confiabilidade, presteza, cortesia e
segurana.
Os estudos dos autores mostraram ser a
confiabilidade a dimenso mais considerada pelos
clientes quando estes avaliam a qualidade do
servio. Quando uma empresa presta um servio de
modo descuidado, quando comete erros possveis de
serem evitados, quando deixa de cumprir promessas
feitas aos clientes, ela estremece a confiana do
cliente e abala suas chances de obter reputao pela
excelncia do servio. Do ponto de vista do cliente,
a prova de um servio sua realizao impecvel.
Os estudos contemplavam tambm entrevistas
com os executivos das mesmas empresas cujos
clientes foram entrevistados. Nessa fase, os autores
obtiveram como resultado uma abundncia de
informaes que possibilitaram identificar as
potenciais causas de deficincias na qualidade de
servio. A discrepncia entre as expectativas dos
consumidores e suas percepes da qualidade de
servio foi considerada pelos autores como a maior
causa dessas deficincias, e o resultado de outras
discrepncias que se inter-relacionam e formam o
Modelo Conceitual da Qualidade de Servio ou
Modelo de Anlise do Gap da Qualidade,
apresentado na Figura 1. Esse modelo composto
por cinco Gaps, descritos a seguir: os Gaps 1, 2, 3 e
4 representam as causas relacionadas ao prestador
do servio e o Gap 5 representa o cliente.


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Figura 1: Modelo Conceitual da Qualidade de Servios Modelo de Gap

Fonte: ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY, 1990
Gap 1 representado pela discrepncia entre as expectativas do cliente e as percepes da
gerncia sobre as expectativas desses clientes.
Gap 2 representa a discrepncia entre as percepes que os gerentes tm das expectativas dos
clientes e as especificaes da qualidade do servio.
Gap 3 representa a discrepncia entre as especificaes da qualidade de servio e a prestao
do servio.
Gap 4 representa a discrepncia entre o servio prestado e a comunicao externa com os
clientes.
Gap 5 representa a discrepncia entre o servio esperado e o servio recebido.

GAP 4
GAP 3
GAP 2
Comunicao boca
a boca
Necessidades
pessoais
Experincias
passadas
Servio Esperado
Servio Percebido
Prestao do Servio
Comunicaes
Externas aos
Consumidores
Traduo das
Percepes em
Especificaes
Percepo da
Gerncia sobre as
Expectativas do
Consumidor
GAP 5
GAP 1
Provedor do
Servio
Consumidor
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4. A ESCALA SERVQUAL
A escala SERVQUAL teve sua origem nos
resultados dos estudos de ZEITHAML,
PARASURAMAN e BERRY (1990), que
realizaram uma pesquisa quantitativa com a
finalidade de desenvolver um instrumento para
medir a qualidade do servio levando em conta as
percepes dos clientes.
Trata-se de um questionrio do tipo Likert
3
com 7
opes de respostas, que permite aos clientes
responder cada questo em graus variados,
marcando um valor na escala que vai de 1 (discordo
totalmente) at 7 (concordo totalmente). Nas escalas
do tipo Likert, os nmeros indicam a posio e/ou
quanto as respostas diferem entre si em
determinadas caractersticas ou elementos.
Para assegurar validade estatstica e
aceitabilidade, essa fase da pesquisa envolveu
entrevistas com clientes de cinco setores distintos
de servios: conserto e manuteno de bens, banco
de varejo, servios telefnicos, seguros e carto de
crdito. Como resultado, foi criada a escala
SERVQUAL, que consiste em um questionrio com
duas sees: 1) uma seo com 22 questes acerca
das expectativas do cliente sobre determinado
servio; 2) uma seo com 22 questes sobre as
percepes do servio.
As questes abrangidas na escala SERVQUAL
esto agrupadas de acordo com cada dimenso da
qualidade de servio identificada na fase qualitativa
do estudo, a saber:
Aspectos tangveis: aparncia das instalaes
fsicas, equipamentos, pessoal e materiais de
comunicao.
Confiabilidade: capacidade para realizar o
servio prometido de forma segura e correta.
Presteza: disposio para ajudar os clientes e
fornecer pronto atendimento.
Garantia: conhecimento e cortesia dos
funcionrios e sua capacidade de inspirar
confiana.

3
R. A. Likert, em 1932, elaborou um instrumento com
alternativas de respostas contnuas, em que uma das
extremidades indica menor concordncia com o item e a outra
indica concordncia plena (HAYES, 1996).
Empatia: ateno personalizada que a empresa
dispensa aos seus clientes.
Um levantamento realizado para averiguar a
possvel existncia de verso mais recente da escala
SERVQUAL encontrou em PARASURAMAN,
ZEITHAML e BERRY (1994) um questionrio
como evoluo da escala SERVQUAL
originalmente desenvolvida.
Tratando-se de sua aplicabilidade, a escala
SERVQUAL tem sido amplamente utilizada para
medir a qualidade do servio em vrios setores,
assim como tem servido de base em estudos
publicados sobre esse tema. Sua aplicao deu-se
em empresas de contabilidade, lojas de
departamento, empresas de energia eltrica,
hospitais, bancos, colgios, restaurantes e outros
(PARASURAMAN, ZEITHAML e BERRY, 1994).
No Brasil, foi utilizada no setor de servios
bancrios (JOHNSTON, 1995) e em uma
concessionria de veculos (MACHADO, 1999),
entre outros.
Neste estudo, a escala SERVQUAL ser aplicada
aos clientes de um departamento de apoio
computacional e os dados coletados sero utilizados
para anlise do Gap 5 do Modelo Conceitual da
Qualidade de Servios.
5. METODOLOGIA
Para o desenvolvimento deste trabalho, realizou-
se uma pesquisa descritiva de carter quantitativo,
cujos dados receberam um tratamento estatstico
para anlise dos resultados.
O universo da pesquisa foi constitudo de 52
funcionrios de uma empresa do setor de tecnologia
da informao, os quais utilizam os servios do
departamento de apoio computacional, ou seja, so
os usurios de informtica do referido
departamento.
Optou-se pela realizao do censo em vez de uma
amostra, atendendo ao que observa MATTAR
(1996) de que se realizam censos em vez de
amostras quando a populao for pequena ou
quando houver facilidade em obter dados sobre a
populao. E exatamente este o caso da presente
pesquisa. Participaram, portanto, da pesquisa, 52
respondentes.
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A tcnica utilizada foi a de levantamento de
dados e, considerando a facilidade de acesso a todos
os respondentes, optou-se pela entrega dos
questionrios pessoalmente. Dessa forma, foi
elaborada uma programao diria, na qual foi
considerada a disponibilidade de cada usurio para
receber pessoalmente o questionrio. Optou-se por
essa forma de distribuio para que cada
respondente no apenas recebesse o questionrio,
mas tambm pudesse ser esclarecido sobre os
objetivos da pesquisa e o preenchimento.
Na ocasio da entrega do questionrio foram
comunicadas, a cada respondente, as opes para
devoluo: comunicao por telefone (nesse caso, o
questionrio era recolhido pessoalmente) ou entrega
do questionrio ao responsvel pela pesquisa. No
houve nenhuma incidncia de questionrio no
devolvido.
Aplicou-se como instrumento de coleta de dados
a escala SERVQUAL, adaptada de sua verso mais
recente, com as afirmativas abaixo relacionadas, em
cada um dos dois mdulos: Expectativas e
Percepes.
Tabela 1: Dimenses e afirmativas da escala SERVQUAL
Confiabilidade
Servios so prestados pelo departamento, conforme prometido.
O usurio tem confiana de que seu problema ser resolvido.
Servios so realizados corretamente da primeira vez.
Servios so concludos no prazo prometido.
O usurio informado de quando o servio ser realizado.
Presteza
Funcionrios do departamento atendem prontamente o usurio.
Funcionrios do departamento tm boa vontade em ajudar o usurio.
Funcionrios do departamento esto disponveis para atender o usurio.
Garantia
Comportamento dos funcionrios do departamento transmite confiana ao usurio.
O usurio sente-se seguro nas interaes com o departamento.
Funcionrios do departamento so sempre corteses e educados com o usurio.
Funcionrios do departamento tm conhecimento necessrio para resolver os problemas do usurio.
Empatia
dispensado, pelos funcionrios do departamento, atendimento personalizado ao usurio.
O usurio tratado de maneira atenciosa pelos funcionrios do departamento.
Funcionrios do departamento demonstram interesse em solucionar os problemas do usurio.
Funcionrios do departamento compreendem as dificuldades apresentadas pelo usurio.
Aspectos tangveis
Equipamentos (hardware) e software so atualizados.
Instalaes fsicas disponibilizadas aos usurios so visualmente agradveis.
Funcionrios tm boa apresentao.
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Materiais de comunicao associados com o servio (mensagens via e-mail, comunicados, formulrios)
so de fcil compreenso.
Canal de comunicao (internet, telefone, etc.) adequado aos chamados tcnicos do usurio.

6. ANLISE ESTATSTICA DOS DADOS
A anlise dos dados considerada uma etapa
muito importante para a pesquisa. Em MATTAR
(1996) so encontrados dois tipos bsicos de
anlise: descrio dos dados e inferncias a partir
dos dados; os mtodos correspondentes
denominam-se, respectivamente, mtodos
descritivos e mtodos inferenciais. Neste trabalho
foram utilizados mtodos descritivos para a anlise
dos dados coletados, os quais foram submetidos aos
seguintes clculos estatsticos: mdia, moda e
desvio-padro.
Quanto validade do questionrio, foi realizado
o clculo da correlao linear (r)
4
para ambos os
mdulos Expectativas e Percepes, visando a
assegurar se houve consistncia entre a pontuao
da afirmativa e a pontuao total do instrumento.
O coeficiente de correlao varia de 1 a +1:
1 significa que h uma relao perfeitamente
negativa entre as duas variveis; +1 significa que h
uma relao perfeitamente positiva entre as duas
variveis; e 0 (zero) significa a inexistncia de
correlao. Em HAYES (1996) pode-se verificar
que o critrio do nvel de corte para o coeficiente de
correlao varia, dependendo do objetivo da
medio que est sendo desenvolvida. Encontra-se
em SCHMIDT (1975) que um valor de r abaixo de
0,30 considerado um grau de correlao
desprezvel. No presente trabalho considerou-se,
portanto, os valores de r 0,30 para validao das
afirmativas.
Para o clculo do coeficiente de correlao linear
(r) utilizou-se a frmula:

4
O coeficiente de correlao linear por afirmativa calculado
com base nas pontuaes da afirmativa e na pontuao total do
instrumento, por respondente, com a finalidade de assegurar se
houve consistncia entre a pontuao da afirmativa e a
pontuao total do instrumento, por respondente.
( ) ( )] N / ) y ( y ][ N / ) x ( x [
N
) y )( x (
xy
r
2 2 2 2

=

onde:
x = pontuao na afirmativa, por respondente
y = total de pontos no instrumento, por
respondente
N = nmero de respondentes
A partir do resultado do clculo do coeficiente de
correlao linear para os mdulos Expectativas e
Percepes foi possvel observar que nenhuma
afirmativa apresentou coeficiente menor que 0,30,
portanto todas foram consideradas vlidas para as
anlises descritivas posteriores.
7. RESULTADOS OBSERVADOS
7.1. Mdulo Expectativas
Os valores mdios para expectativas variaram de
5,50 a 6,56. A concentrao das respostas entre os
nveis 5 e 7 indicam que os usurios apresentam
nveis altos de expectativas em relao aos servios
de apoio computacional. Considerando como nveis
mais elevados de expectativas aqueles com mdia
entre 6 e 7, pode-se concluir que os usurios de
informtica demonstram expectativa elevada na
quase totalidade das declaraes (81%). Entre estas
esto todas as afirmativas relacionadas dimenso
confiabilidade, fato que demonstra concordncia
com os estudos de ZEITHAML, PARASURAMAN
e BERRY (1990) e tambm evidencia a importncia
desta dimenso na formao das expectativas dos
usurios de informtica. Entre as 17 afirmativas
com nveis mais altos, 4 se destacam:
boa vontade em ajudar os usurios;
canal de comunicao adequado;
cortesia e educao dos funcionrios;
confiana de que o problema ser resolvido.
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Apesar da importncia da dimenso
confiabilidade em servios, a afirmativa com mdia
de expectativa mais elevada est relacionada
dimenso presteza (6,56); a importncia da
afirmativa "boa vontade em ajudar os usurios",
apontada pelos usurios de informtica, pode ser
explicada, em parte, pela prpria natureza dos
servios de apoio computacional, que, por serem
puramente tcnicos, dependem exclusivamente da
disposio dos funcionrios do departamento de
apoio para uma soluo aos problemas apresentados
pelos usurios.
Dentre os itens com expectativas menos elevadas
(entre 5,50 e 6,00), destacam-se:
boa apresentao dos funcionrios (5,81);
instalaes fsicas agradveis (5,90);
atendimento personalizado (5,50);
disponibilidade para ajudar os usurios (5,94).
Essas afirmativas indicam que os usurios no
atribuem prioridade aparncia das instalaes e
dos funcionrios, nem ao atendimento
personalizado e disponibilidade dos funcionrios
para atender aos seus pedidos, o que no significa
que considerem esses itens satisfatrios, conforme
anlise feita no tpico Mdulo Percepes.
Outro clculo utilizado na anlise dos dados foi o
da moda, a fim de expressar a nota observada com
maior freqncia no mdulo Expectativas, e o
resultado apontou a nota 7 como a mais freqente.
Analisando os valores do desvio-padro,
verificou-se uma baixa variabilidade das respostas
que indicaram nvel elevado de expectativa, o que
confirma a importncia, na opinio dos usurios,
desses itens.
7.2. Mdulo Percepes
Os valores mdios das percepes dos usurios
de informtica variaram de 3,81 a 5,90. Ao
contrrio das mdias observadas no mdulo
Expectativas, a concentrao das respostas para
Percepes ocorreu basicamente nos nveis 4 e 5,
no havendo nenhuma mdia registrada entre os
nveis 6 e 7. Isso de antemo evidencia nveis de
servio percebido abaixo das expectativas
consideradas pelos usurios.
Entre as afirmativas do mdulo Percepes que
apresentaram nveis altos (entre 5 e 7), destacam-se:
boa apresentao dos funcionrios (5,90);
cortesia e educao dos funcionrios (5,60);
boa vontade em ajudar os usurios (5,46);
canal de comunicao adequado (5,44);
ateno dispensada pelos funcionrios (5,40);
materiais de comunicao de fcil compreenso
(5,31).
Os resultados mostraram que os usurios
percebem com nveis mais altos a maioria dos
aspectos tangveis dos servios de apoio
computacional. Isso pode ser confirmado quando
apontam que "os funcionrios tm boa
apresentao", "o canal de comunicao (e-mail,
telefone) utilizado para registrar os chamados
tcnicos adequado" e "os materiais de
comunicao (como mensagens de aviso,
formulrios para solicitao de alguns servios) so
de fcil compreenso". Isso no significa, no
entanto, que estes itens estejam em concordncia
com as expectativas dos usurios, que apresentaram
mdias altas se comparadas com as percepes.
Muitas afirmativas relacionadas s percepes
dos servios de apoio computacional apresentaram
nveis abaixo de 5; entre elas destacam-se:
equipamentos e software atualizados (3,81);
instalaes fsicas agradveis (4,31);
disponibilidade para ajudar os usurios (4,40);
usurio informado sobre quando o servio ser
realizado (4,48);
servios concludos no prazo prometido (4,62);
confiana de que o problema ser resolvido
(4,73);
servios realizados corretamente na primeira
vez (4,92).
Em concordncia com os estudos de
ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY (1990),
observa-se que todos os itens da dimenso
confiabilidade apresentam baixas notas de servio
percebido.
No houve nenhuma ocorrncia de item com
baixo nvel de percepo dos servios de apoio
computacional entre 1 e 3.
Sueli Aparecida Varani Eleutrio e Maria Carolina A. F. de Souza
Caderno de Pesquisas em Administrao, So Paulo, v. 09, n 3, julho/setembro 2002
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Outro clculo utilizado na anlise dos dados foi o
da moda, a fim de expressar a nota observada com
maior freqncia. No mdulo Percepes este
clculo permitiu observar que a nota 5 foi a mais
freqentemente atribuda pelos usurios de
informtica aos servios de apoio computacional.
As mdias do desvio-padro do mdulo
Percepes, de uma forma geral, mostraram-se
superiores s mdias do desvio-padro do mdulo
Expectativas, o que sugere que as avaliaes dos
usurios acerca dos nveis de expectativas so mais
agregadas relativamente ao servio percebido. O
que refora essa concluso a comparao entre a
mdia do desvio-padro de expectativas (0,97) e a
mdia do desvio-padro de servio percebido
(1,39).
7.3. Qualidade de Servio Percebida
Conforme estabelecido pelo instrumento
SERVQUAL, a qualidade dos servios de apoio
computacional foi calculada pela diferena P-E
(Percepes - Expectativas), utilizando-se para isso
as pontuaes atribudas a cada afirmativa dos
mdulos Percepes e Expectativas.
Deve ser ressaltado que as mdias variam de -6
(P=1 e E=7) a +6 (P=7 e E=1), e que valores
positivos indicam avaliaes de qualidade
satisfatria de servios, e valores negativos, o
inverso.
Apenas uma afirmativa (boa apresentao dos
funcionrios) apresentou mdia ligeiramente
positiva (P>E), o que significa que os usurios
avaliam favoravelmente este item. As 20
afirmativas restantes registraram mdias negativas
(P<E), o que significa, do ponto de vista dos
usurios, que a qualidade de servios no
satisfatria quando comparadas suas expectativas e
percepes.
As afirmativas que registraram mdias mais altas
foram:
atendimento personalizado (-0,73);
ateno dispensada pelos funcionrios (-0,85);
cortesia e educao dos funcionrios (-0,85).
Esses resultados j eram previstos, uma vez que
esses itens apresentaram mdias elevadas no
mdulo Percepes em comparao com o nvel
apontado em Expectativas.
A menor mdia de qualidade de servios
percebida foi registrada na afirmativa
"equipamentos e software atualizados", o que pode
significar a necessidade de maior agilidade da
empresa em adquirir equipamentos e softwares mais
recentes, tendo em vista a velocidade com que a
rea de informtica evolui.
Tambm esto destacadas, entre as menores
mdias, trs afirmativas relacionadas dimenso
Confiabilidade:
servios concludos no prazo prometido
(-1,73);
usurio informado sobre quando o servio ser
realizado (-1,73);
confiana de que o problema ser resolvido
(-1,65).
Isso significa, em parte, que os usurios, ao
apresentarem um problema, no tm uma soluo
imediata nem tampouco so comunicados do estado
de sua solicitao.
Quanto ao desvio-padro, verifica-se uma
disperso considervel dos dados, que pode ser
explicada pela influncia da variabilidade
constatada no mdulo Percepes.
8. REFLEXES A PARTIR DO ESTUDO
Este artigo teve como objetivo abordar a
importncia da qualidade na prestao de servios
internos, avaliada com base nas expectativas e
percepes dos clientes internos. Teve como ponto
de partida o pressuposto de que existe a necessidade
de as empresas compreenderem que no podem
continuar a considerar cliente apenas "aquele que
compra os servios ou produtos externamente", mas
sim "todos aqueles com quem se relaciona", ou seja,
os diversos clientes que ela tem, e isso inclui o
cliente interno (os funcionrios) o responsvel
pelo desempenho da empresa e pelo atendimento
externo.
Foi feita uma aplicao da escala SERVQUAL
com o objetivo de avaliar a qualidade de servio
percebida por um grupo de 52 usurios de
informtica de uma empresa com atuao na rea de
tecnologia da informao. A qualidade de servio
percebida pelos usurios de informtica foi
mensurada e os escores que constituram o Gap 5 do
Modelo Conceitual da Qualidade de Servios foram
Qualidade na Prestao de Servios: uma avaliao com clientes internos
Caderno de Pesquisas em Administrao, So Paulo, v. 09, n 3, julho/setembro 2002
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calculados para cada uma das cinco dimenses da
escala SERVQUAL, e analisados, permitindo
reportar empresa alguns pontos crticos que
necessitam ser examinados.
Os resultados apontaram como aspectos
prioritrios a ser melhorados no departamento:
atualizao dos equipamentos e dos softwares
utilizados;
comunicao aos usurios da data para a
realizao dos servios solicitados;
concluso dos servios no prazo prometido;
confiana que o usurio tem de que seu
problema ser resolvido.
Esses pontos crticos, em sua maioria, refletem a
importncia que os clientes nesse caso, os
usurios de informtica do aos aspectos ligados
dimenso confiabilidade e evidenciam que estes
esperam do departamento de apoio que suas
solicitaes sejam atendidas de forma correta e
confivel.
Esses resultados, portanto, revelaram no haver
um equilbrio entre as expectativas e as percepes
dos usurios de informtica, o qual, caso existisse,
eliminaria o gap entre estes dois indicadores. Os
dados apontaram que a avaliao realizada pelos
usurios de informtica acerca da qualidade dos
servios de apoio computacional no satisfatria
(mdia geral de -1,25). Do total das 21 afirmativas
que compem a escala SERVQUAL revisada, 95%
registraram mdias negativas para qualidade
percebida. Isso significa que as avaliaes dos
usurios de informtica sobre suas percepes no
foram suficientes para igualar ou superar as
expectativas estabelecidas. Esse fato pode ser
explicado pela constatao de que o departamento
de apoio computacional no pratica, se no em sua
totalidade, pelo menos em parte, uma poltica que
caracterize os servios oferecidos e promova melhor
entendimento da qualidade no atendimento aos
usurios de informtica. Assim sendo, as baixas
notas obtidas para qualidade de servio percebida
nesta pesquisa indicam que o departamento de
apoio computacional deve planejar e dedicar
esforos de melhoria da qualidade dos servios
prestados aos usurios de informtica.
Finalmente, cabe advertir que o questionrio
SERVQUAL est baseado na qualidade percebida
pelo cliente, e que os resultados obtidos na
realizao da presente pesquisa tratam apenas da
qualidade percebida pelos usurios do departamento
de apoio computacional em determinado perodo de
tempo. Considerando que as percepes e
expectativas traduzem caractersticas dinmicas, os
resultados aqui expressos possuem validade
temporria, quer dizer, devem ser considerados
importantes para o perodo da aplicao do
questionrio.
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