UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESPÍRITO SANTO

Curso de Desenho Industrial

Projeto II – 2009/1
Professor: Elton Vinicius

GUIA DE ETIQUETA
DO BOM PACIENTE
- UNIFISIO -

Brunella S. Borges 3345-0908/9826-3639 brubrutt@hotmail.com

Karine Ivana N. Silva 3314-0607/8804-2168 tikaka@msn.com
Willi Piske Júnior 8132-3057 willipj@msn.com

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 Sumário

Introdução 03
Levantamento de dados 04
Objetivo Geral 09
Primeiras hipóteses 10
Hipóteses iscas 16
Partido adotado 18
Geração de alternativas 19
Alternativa adotada 21
Construção 22
Experimentação 23
Pedras no caminho 24
Conclusão 25
Você Sabia? 26
Carta das interlocutoras 27
Autores 28

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 Introdução

O local de trabalho escolhido foi a UNIFISIO, uma clínica de reabilitação

física. localizada em Jardim da Penha, Vitória.
Fomos apresentados às fisioterapeutas Renata Braz e Camila Nolasco. As duas
trabalham juntas em uma sala e serão as nossas interlocutoras.
Devido à disponibilidade de horário, escolhemos as terças e quinta-feiras, no
horário de 08h00min horas ás 10h00min horas, para estarmos observando o local.

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 Levantamento de dados

Lista de Fala e Ações

Falas Ações

As fisioterapeutas chegam ao local de

trabalho 6h50min.

Sempre dispostas e alegres, da hora que As fisioterapeutas realmente começam o

chegam à hora que vão embora dia com bastante empolgação.

As vezes quando elas chegam já tem

pacientes na porta à espera

Quando chegam na sala, elas limpam

tudo, uma passa pano e a outra varre
Os pacientes chegam a recepção, a
recepcionista liga para a ortopedia e fala
Quando o paciente chega, ele se com uma das fisioterapeutas, que manda
encaminha à recepção. o paciente entrar.

Os novos pacientes fazem um cadastro

Os novos pacientes passam por uma
avaliação, a fisioterapeuta olha seus As fisioterapeutas fazem uma avaliação
exames e procura saber mais do dos novos pacientes e conversam com
problema. eles.

Dependendo da necessidade e da
situação do novo paciente, o tratamento
começa no mesmo dia.

Os pacientes variam de crianças à idosos.

Com as crianças, as fisioterapeutas falam

primeiro com os pais e depois tratam
diretamente com elas

As fisioterapeutas brincam com os

pacientes.

O tratamento começa com o gelo que elas

buscam em outra sala.

São em média três pacientes por

fisioterapeuta.

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 Cada paciente fica em uma maca ou
objeto, de forma que um não atrapalhe o
outro.

Os pacientes respeitam o espaço um do

outro.

O consultório disponibiliza vários

equipamentos para o tratamento dos
pacientes.

Cada paciente recebe um exercício para

ser feito.

O ultra-som é utilizado como relaxante e

antiinflamatório, usado no final das seções
para relaxar o paciente.

As fisioterapeutas se relacionam muito

As fisioterapeutas são muito amigas bem entre elas.

As fisioterapeutas sabem chamar a

atenção dos pacientes de forma não
ofensiva, não os deixando constrangidos.

Coisas boas que acontecem lá

A partir de uma observação do atendimento das fisioterapeutas Camila e Renata,

nós pudemos listar algumas coisas que consideramos pontos positivos do tratamento e
do ambiente.
São elas:
• As fisioterapeutas são sempre alegres
• Os pacientes são tratados individualmente
• As fisioterapeutas dão muita atenção aos pacientes
• As fisioterapeutas têm um bom diálogo com os pacientes
• As fisioterapeutas sabem a hora de brincar e falar sério
• As fisioterapeutas sabem a forma com o qual devem tratar cada paciente, que
variam de crianças até idosos
• O ambiente é muito agradável e aconchegante, além do clima ser bem leve
• O ambiente é bem claro
• As macas são novas
• Tem um lugar para os pacientes colocarem as bolsas
• Há uma boa interação entre os pacientes
• As fisioterapeutas corrigem os pacientes brincando, assim eles notam e corrigem
o erro sem ficar chateados

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 • As fisioterapeutas acompanham o desenvolvimento de cada paciente,
motivando-os
• Possuem um aparelho próprio para a visualização dos exames, que utilizam para
explicar ao paciente sua lesão
• Dentro da sala existe material para higienização
• Possuem um laser, que é utilizado em alguns tratamentos
• Existe no ambiente, revistas para o paciente ler durante o tratamento

Jogo de Palavras
A partir de uma observação dos tratamentos e do ambiente, anotamos algumas
palavras que acreditávamos serem relevantes na descrição dos mesmos. A partir delas
esperávamos ser possível visualizar tudo o que se relaciona ao local.

- Equilíbrio - Ultra-som
- Tratamento - Peso
- Contração - Bola
- Relaxar - Gelo
- Fisioterapia - Espelho
- Alongamento - Laser
- Reabilitação - Maca
- Terapia - Barra
- Exercício - Cama-elástica
- Pacientes - Escadinha
- Porta-bolsa - Brinquedo de montar
- Lenço de papel - Paciência
- Jaleco - Tranqüilidade
- Branco - Claridade
- Higiene - Compreensão
- Telefone - Descontração
- Ar condicionado - Alegria
- Relógio - Atenção
- Horário - Risos
- Banco - Desenvolvimento
- Corrente-russa - Diálogo
- Elástico - Incentivo
- Massagem

Organização do jogo

Após as anotações, o próximo passo do jogo era mostrar as palavras às

fisioterapeutas e pedir que elas retirassem aquelas, que acreditassem não fazerem parte
do contexto, e acrescentassem outras que considerassem importante de estarem lá.

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 Nessa fase foi retirada a palavra: Massagem
Foram acrescentadas as palavras: Terapia manual, Cura, Mãos e
Companheirismo
Na terceira fase do jogo, nós pedimos à Camila e à Renata que ordenassem as
palavras da forma que achassem melhor.
Elas às colocaram na seguinte ordem:

Forma manual de tratamento

- Equilíbrio - Alongamento
- Tratamento - Reabilitação
- Contração - Terapia
- Relaxar - Exercício
- Fisioterapia - Pacientes

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- Terapia Manual - Cura
Primeira impressão do ambiente
- Porta-bolsa - Telefone
- Lenço de papel - Ar condicionado
- Jaleco - Relógio
- Branco - Horário
- Higiene

O que se utiliza na terapia

- Banco - Espelho
- Corrente-russa - Laser
- Elástico - Maca
- Ultra-som - Barra
- Peso - Cama-elástica
- Bola - Escadinha
- Gelo - Brinquedo de montar
- Mãos

Sensações / Sentimentos
- Paciência - Atenção
- Tranqüilidade - Risos
- Claridade - Desenvolvimento
- Compreensão - Diálogo
- Descontração - Incentivo
- Alegria - Companheirismo

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 Objetivo Geral

Depois de analisarmos os dados levantados e conversarmos com as interlocutoras,

percebemos que a maior dificuldade delas era a conscientização dos pacientes, desde
problemas com horário ao tratamento que deve ser seguido em casa. Assim, definimos
nosso objetivo geral como: Trabalhar na conscientização dos pacientes.

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 Primeiras Hipóteses
Após uma primeira fase de observações iniciamos a elaboração de várias
hipóteses, para a partir delas definirmos o partido que seria adotado para o projeto final.

1) Quadro de horários

Quadro de horários, afixado na parede, que é preenchido pelo próprio paciente.

2) Ponto do paciente

Um ponto, como os de empresas, que o paciente tem que “bater” ao chegar. Quando
o horário do paciente vence, ele apita.

3) Panfletos

São panfletos a serem distribuídos para os pacientes, conscientizando-os quanto a

questão de horário.

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4) Ficha do paciente

Ficha com o que o paciente deve fazer em casa.

5) Gravação

Gravação para, ser rodada no sistema de som, com uma mensagem pedindo aos
pacientes para não se atrasarem.

6) Lista de normas

Um lista com as normas que o paciente deve seguir, incluindo questões sobre
horário e conservação do espaço.

7) Plaquinha na porta

Plaquinha na porta que muda os dizeres de acordo com o horário, em hora inteira
(que geralmente marcam o início das sessões) aparece os dizeres “Seja Bem-vindo”; e cerca
de 15 á 20 minutos depois do início das sessões ela muda pra “Olá, perdeu a hora hoje?
Tudo bem, mas vamos tentar chegar no horário da próxima vez, hein?”

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8) Lâmpadas de aviso

Seriam instaladas duas lâmpadas – uma verde e outra vermelha - na mesa da

recepcionista e dois interruptores na área de reabilitação física (onde trabalham nossas
interlocutoras). Quando as fisioterapeutas estivessem muito ocupadas elas clicariam no
interruptor da lâmpada vermelha e essa acenderia na recepção. Assim, a recepcionista
saberia que não deveria deixar entrar os pacientes atrasados. Já quando elas pudessem
atender, deixariam acesa a lapada verde.

9) Prêmio

Premiar quem chega no horário.

10) Guia de etiqueta do bom paciente

Um guia de etiqueta a ser afixado na parede, que trata as regras de comportamento

do paciente de forma bem humorada.

11) Sensor

Sensor na porta, com um relógio digital, que mostra as horas quando alguém entra.

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12) Porta sapatos

Local para os pacientes guardarem seus sapatos, de forma organizada, ao chegarem

à fisioterapia.

13) Incentivo ao uso do tapete

Placa na porta incentivando o uso do tapete.

14) Jogo do paciente

Jogo afixado na parede, tratando, também de forma bem humorada, da conduta do

paciente.

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15) Revista do paciente

Revista em formato HQ, para os pacientes lerem durante o tempo do gelo, que
contam historinhas de um bom paciente.

16) Chaveiro

Chaveiro da Unifisio, para o paciente usar em sua chave e funcionar como um

lembrete das sessões.

17) CD-ROM do paciente

CD com jogos para o paciente se divertir e aprender um pouco sobre uma boa conduta.

18) Identificador digital

Para entrar o paciente é identificado por sua digital, caso ele esteja mais do que 15
minutos atrasados, o identificador não permite sua entrada.

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19) Ficha II

Ficha com os exercícios que o paciente deve fazer durante as sessões, para ele se
situar, sabendo o que já fez e o que ainda falta.

20) Cartão de horário

Cartão – de um tamanho que caiba na carteira - utilizado para registrar a data e o horário
das sessões do paciente para que ele não se esqueça.

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 Hipóteses Iscas
Nossas hipóteses foram apresentadas ao professor Elton e com ele foram
escolhidas cinco hipóteses para serem testadas.
Estas cinco, por sua vez, foram apresentadas às interlocutoras Camila e Renata,
que eliminaram duas, restando apenas três hipóteses para serem testadas.
As iscas foram:

1) Panfleto
Dentre as iscas foi a que obteve menor sucesso. Pouquíssimas pessoas leram os
panfletos e menos ainda os pegaram. A partir do número de cópias deixadas na clínica
fizemos uma média e chegamos ao preocupante número de apenas 2 panfletos
distribuídos por dia.
Tais dados nos levaram a buscar a razão disso, e descobrimos que nem a
recepcionista estava oferecendo os panfletos, nem os pacientes estavam se interessando
por eles. Com isso notamos não só que tal hipótese não era uma boa idéia, como
também, que fazer algo que desse mais trabalho aos funcionários, atrapalharia e não
faria efeito.

2) Guia de etiqueta do bom paciente

Essa foi a isca que obteve maior resultado, gerou interação entre os pacientes,
que se corrigiram uns aos outros, todos levaram na esportiva, e muitos perceberam que
não estavam realmente cumprindo com todos os deveres de um bom paciente.
Creditamos todo esse sucesso ao fácil acesso que ele teve (foi feito em um cartaz
e afixado na sala de fisioterapia), ao corpo da fonte utilizada, que por ser bem grande
facilitou a leitura, mesmo a certa distância, e às frases curtas, que não deixavam o leitor
entediado.
A única observação feita por parte das interlocutoras foi para que alterássemos o
texto da frase “avisa quando irá faltar” para “desmarca com antecedência” e a
colocássemos entre as primeiras da lista, a fim de ressaltar sua importância.

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1) História em quadrinhos
Assim como o Guia, a história em quadrinhos também teve uma aceitação muito
boa. Diferente do panfleto, as pessoas quiseram levar pra casa.
No entanto, quem chamava a atenção dos pacientes para a existência delas eram as
fisioterapeutas, o que acarretava maior trabalho a elas.
Essa não percepção dos pacientes também pode ser devida ao fato das tirinhas
utilizadas no teste estarem em preto e branco.

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 Partido adotado
Após a elaboração e todos os testes realizados com as hipóteses iscas,
percebemos que o sucesso do cartaz foi visível e a idéia da tirinha foi divertida, porém
ninguém se interessava em levar para casa. Então, decidimos que o melhor caminho a
seguir seria trabalhar com os dois em um só, seria um cartaz, com frases curtas, letras de
corpo grande, e texto bastante sutil, para não gerar indisposição.

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 Geração de Alternativas
A partir dos testes que apontaram o cartaz e as tirinhas como os mais eficientes
para alcançar o nosso objetivo, decidimos criar três cartazes em tamanho A3:

1.1) Cartaz colorido

1.2) Cartaz com ilustração

1.3) Cartaz com as tirinhas

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Resultado dos testes

A partir do teste das alternativas notamos que o fundo verde dificultou bastante a
leitura e que o ideal era o fundo branco. Percebemos que o tamanho tem que ser
realmente grande, de forma que o texto possa ser lido do outro lado da sala.
Concluímos também que a letra verde no título (com fundo vermelho) causa
desconforto, além de ficar pouco legível.
A tirinha em cartaz ficou mais visível, mas quando as pessoas notavam que já
conheciam as histórias perdiam o interesse. Porém, ela serviu para reforçar que um
trabalho final com um cartaz será realmente muito mais visível e eficaz do que um
panfleto ou um folder, o que as interlocutoras também notaram.

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 Alternativa adotada
Considerando todas as observações feitas nessa fase e as conversas que tivemos
com as interlocutoras Renata e Camila, decidimos fazer um cartaz com o personagem
que criamos nas tirinhas, que tornou o cartaz mais descontraído e chamou mais a
atenção dos pacientes.
As figuras seriam policromáticas, as frases seriam curtas, de impacto e ficariam
dentro de um balão, para mostrar que eram falas do personagem.
O material utilizado seria a lona, por ser mais resistente.

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 Construção
O material utilizado foi a lona de tamanho 50x75 cm. Com isso imprimimos um
banner, que foi a melhor opção que encontramos para atender a todos os nossos
objetivos, que consistiam nele ser durável e atrativo.
Fizemos toda a construção do projeto no computador, utilizando o programa
Photoshop e Corel Draw. A fonte utilizada foi a Century Gothic, por não conter serifa, o
que facilitaria a visualização pelo público alvo. O corpo foi o 72, tanto no texto quanto
no título, sendo o último em bold, a fim de que esse destacasse.
Imprimimos o cartaz em policromia para que pudesse, assim, chamar mais atenção
dos pacientes. O texto foi disposto em tópicos para facilitar sua leitura e foi todo
colocado dentro de um box que está delimitado por um fio.
Colocamos no cartaz a imagem de um personagem criado por nós, que simboliza
os pacientes da Unifisio. Com ele o cartaz ficou mais atrativo e descontraído.

Pesquisa de preços:

Loja Valor Tempo p/ entrega Telefone

Propag R$40,00 1 dia 3345-7117
Cadeia Adesivos R$40,00 1 dia 3132-1056
Sitevix R$38,00 3 dias 3347-2368

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 Experimentação

Programa de Experimentação
Construção terminada, levamos o projeto para a Unifisio a fim de iniciar a
experimentação. No primeiro dia, muitos pacientes elogiaram o cartaz, disseram que
chamou mais atenção de todos por estar com uma imagem, colorido e com o
acabamento todo pronto.
Ao longo dos outros dias as fisioterapeutas perceberam o interesse dos pacientes
pelo cartaz, perguntaram quem tinha feito e que estava muito bem elaborado. Como o
cartaz pronto estava chamando mais atenção, nosso objetivo foi alcançado, pois os
pacientes se corrigiam e chamavam atenção dos outros também.

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 Pedras no Caminho
Durante o nosso projeto tivemos que passar por alguns obstáculos, que fizeram
com que ficássemos um pouco atrasados, mas nos fez crescer como pessoa e como
futuros profissionais.
No dia em que fomos fixar nosso cartaz, para o teste das hipóteses iscas, o dono
da clínica, Henrique Coutinho, não ficou muito satisfeito. Apesar de em nosso primeiro
contato nós termos falado com ele, aparentemente ele não tinha entendido muito bem as
fases do nosso trabalho e se incomodou bastante por já estarmos em teste. Então,
paramos um pouco o nosso projeto, e fizemos uma reunião com ele, explicamos
novamente todo o processo, e mostramos tudo o que tínhamos feito até aquele
momento.
Resolvidos os mal entendidos, ele nos deu algumas sugestões e passou a participar
mais ativamente do projeto, sendo todas as decisões enviadas a ele previamente.

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 Conclusão
Na Clínica de reabilitação física, UNIFISIO, recebemos apoio e colaboração de
todos os funcionários. Trabalhamos com a parte de ortopedia da clínica.
Crescemos muito com este trabalho, pois vimos que em um local privado, as
decisões são tomadas em conjunto, relacionando patrões e funcionários. Não podemos
tomar decisões sozinhos, sem o consentimento de alguém superior. Aprendemos
também a ouvir críticas e conselhos e respeitar sempre a opinião do outro.

O que é fazer Projeto?

É trabalhar com o cliente, a fim de suprir suas necessidades. Baseando-se em

observação, estudo e planejamento. E aproveitando as vantagens do trabalho em equipe,
como a divisão de tarefas, as discussões e uma maior variedade de idéias.

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 Você Sabia?

• Que um texto de frases curtas consegue passar a mensagem melhor

do que um texto gigante?
• Que um simples cartaz pode ter um efeito muito grande em um
local?
• Que a ilustração ou a cor é um elemento fundamental em um texto
pequeno, para chamar atenção?

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Carta das interlocutoras

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Autores

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