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201190201605
A
x100
B
Onde:
A - nmero total de reclamaes, no ms, junto Prestadora de SCM;
B - nmero total de acessos em servio na rede da Prestadora no ltimo dia do
ms.
II - Mtodo de Coleta:
a)
contagem do nmero total de reclamaes recebidas em todos os canais de
atendimento da Prestadora, no ms;
b)
1.
Presencial;
2.
Telefone;
3.
4.
Telegrama;
5.
Fax;
6.
Correio eletrnico; ou
7.
c)
os dados relativos aos itens 1 a 7 da alnea b devem ser mantidos em
registros independentes, de acordo com o regulamento do servio, para fins de verificao por
parte da Anatel.
III - Forma de Apresentao: os dados relativos a este indicador devem ser
apresentados contendo informaes, ms a ms, por rea definida pela Unidade da Federao
contida na rea de prestao de servio, da seguinte forma:
a)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
outras reclamaes.
3
As reclamaes relacionadas velocidade, queda de conexo e
indisponibilidade do servio so consideradas reclamaes relativas a reparo.
4 A Anatel pode alterar a forma de apresentao dos dados da alnea a do
inciso III do 2, caso sejam verificadas alteraes nos principais motivos de reclamaes
encaminhadas Anatel, devendo ser concedido prazo razovel s Prestadoras para adaptao.
Art. 12. A relao entre o nmero total de reclamaes recebidas na Anatel, em
desfavor da Prestadora, e o nmero total de reclamaes recebidas em todos os canais de
atendimento da Prestadora, no ms, no deve ser superior a:
I quatro por cento nos doze primeiros meses de exigibilidade das metas,
conforme estabelecido no art. 46 deste Regulamento;
II trs por cento nos doze meses seguintes ao perodo estabelecido no inciso I
deste artigo e;
III - dois por cento a partir do trmino do perodo estabelecido no inciso II deste
artigo.
1 Esta meta avaliada pelo indicador Taxa de Reclamaes na Anatel (SCM2).
2 Para fins de clculo do indicador considera-se:
I - Representao Matemtica:
SCM 2 =
A
x100
B
Onde:
A - nmero total de reclamaes, no ms, junto Anatel, em desfavor da
Prestadora de SCM;
B - nmero total de reclamaes, no ms, junto Prestadora de SCM.
II - Mtodo de Coleta:
a)
contagem do nmero total de reclamaes recebidas em todos os canais de
atendimento da Prestadora, no ms;
b)
1.
Presencial;
2.
Telefone;
3.
4.
Telegrama;
5.
Fax;
6.
Correio eletrnico; ou
7.
c)
os dados relativos aos itens 1 a 7 da alnea b devem ser mantidos em
registros independentes para fins de verificao por parte da Anatel.
III - Forma de Apresentao: os dados relativos a este indicador devem ser
apresentados contendo informaes, ms a ms, por rea definida pela Unidade da Federao
contida na rea de prestao de servio, da seguinte forma:
a)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
outras reclamaes.
3
As reclamaes relacionadas velocidade, queda de conexo e
indisponibilidade de servio so consideradas reclamaes relativas a reparo.
4 A Anatel pode alterar a forma de apresentao dos dados da alnea a do
inciso III do 2, caso sejam verificadas alteraes nos principais motivos de reclamaes
encaminhadas Anatel, sendo concedido prazo razovel s Prestadoras para adaptao.
5 Os dados referentes ao numerador da frmula do inciso I do 2 sero
obtidos do Sistema de Suporte do Atendimento ao Usurio FOCUS da Anatel ou outro que
venha a substitu-lo.
Art. 13. A relao da quantidade de reclamaes com reabertura pela quantidade
de reclamaes recebidas em todos os canais de atendimento da Prestadora, no ms, no deve ser
superior a:
I quinze por cento nos doze primeiros meses de exigibilidade das metas,
conforme estabelecido no art. 46 deste Regulamento;
II doze por cento nos doze meses seguintes ao perodo estabelecido no inciso I
deste artigo e;
III - dez por cento a partir do trmino do perodo estabelecido no inciso II deste
artigo.
1 Esta meta avaliada pelo indicador Taxa de Reclamaes Reabertas na
Prestadora (SCM3).
2 Para fins de clculo do indicador considera-se:
I - Representao Matemtica:
SCM 3 =
A
x100
B
Onde:
A - nmero total de reclamaes reabertas na Prestadora de SCM, no ms;
B - nmero total de reclamaes recebidas em todos os canais de atendimento da
Prestadora, no ms.
II - Mtodo de Coleta:
a)
contagem do nmero total de reclamaes reabertas em todos canais de
atendimento da Prestadora de SCM, no ms;
b)
contagem do nmero total de reclamaes recebidas em todos os canais de
atendimento da Prestadora, no ms;
c)
1.
Presencial;
2.
Telefone;
3.
4.
Telegrama;
5.
Fax;
6.
Correio eletrnico; ou
7.
d)
os dados relativos aos itens 1 a 7 da alnea c devem ser mantidos em
registros independentes para fins de verificao por parte da Anatel.
III - Forma de Apresentao: os dados relativos a este indicador devem ser
apresentados contendo informaes, ms a ms, por rea definida pela Unidade da Federao
contida na rea de prestao de servio, da seguinte forma:
a)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
outras reclamaes.
separadas em:
CAPTULO II
DOS INDICADORES DE REDE
Art. 15. Para realizao da coleta de amostras dos indicadores deste Captulo
devem ser consideradas as seguintes regras:
I as medies devem ser peridicas e realizadas por equipamento dedicado,
instalado no endereo do Assinante, conforme metodologia e procedimentos tcnicooperacionais definidos pelo Grupo de Implantao de Processos de Aferio da Qualidade GIPAQ;
II as amostras coletadas devem ser estatisticamente vlidas e representativas de
todas as faixas de velocidade ofertadas nas localidades de que trata o inciso IV;
III as medies devem ocorrer do equipamento dedicado ao PTT; e
IV a Anatel definir, por meio do Calendrio Anual, as localidades que devero
ser submetidas aferio dos indicadores de rede.
Art. 16. Durante o PMT, a Prestadora deve garantir uma velocidade instantnea
de conexo, tanto no download quanto no upload, em noventa e cinco por cento dos casos, de, no
mnimo:
I vinte por cento da velocidade mxima contratada pelo Assinante, nos doze
primeiros meses de exigibilidade das metas, conforme estabelecido no art. 46 deste
Regulamento;
II trinta por cento da velocidade mxima contratada pelo Assinante, nos doze
meses seguintes ao perodo estabelecido no inciso I deste artigo; e
III quarenta por cento da velocidade mxima contratada pelo Assinante, a partir
do trmino do perodo estabelecido no inciso II deste artigo.
1 O resultado final de cada medio a mediana dos valores das amostras
coletadas, na forma do art. 15 deste Regulamento.
2 Esta meta avaliada pelo indicador Garantia de Velocidade Instantnea
Contratada (SCM4).
3 Para fins de clculo do indicador considera-se:
I - Representao Matemtica:
SCM 4 =
A
x100
B
Onde:
A - nmero de vezes em que o resultado final da medio, obtido de acordo com
1, permaneceu igual ou superior ao percentual da velocidade contratada, definido neste artigo,
durante o PMT, no ms; e
B nmero total de medidas obtidas de acordo com 1, durante o PMT, no ms.
II - Mtodo de Coleta:
a)
contagem do nmero de vezes em que o resultado final da medio, obtido
de acordo com 1, permaneceu igual ou superior ao percentual da velocidade contratada,
definido neste artigo, durante o PMT, no ms; e
b)
o PMT, no ms.
ms.
Art. 17. Durante o PMT, a Prestadora deve garantir uma velocidade mdia de
conexo, tanto no download quanto no upload, de, no mnimo:
I sessenta por cento da velocidade mxima contratada pelo Assinante, nos doze
primeiros meses de exigibilidade das metas, conforme estabelecido no art. 46 deste
Regulamento;
II setenta por cento da velocidade mxima contratada pelo Assinante, nos doze
meses seguintes ao perodo estabelecido no inciso I deste artigo; e
III oitenta por cento da velocidade mxima contratada pelo Assinante, a partir
do trmino do perodo estabelecido no inciso II deste artigo.
1 O resultado deve ser obtido pela mdia aritmtica simples dos valores de
velocidade instantnea, mensurados na forma do art. 15 deste Regulamento.
2 Esta meta avaliada pelo indicador Garantia de Velocidade Mdia
Contratada (SCM5).
n
i=1
xi
Onde:
x valor de cada medio de velocidade instantnea, em percentual da velocidade
mxima contratada, durante o PMT, no ms; e
n nmero total de medidas obtidas de acordo com 1, durante o PMT, no ms.
II - Mtodo de Coleta:
a)
somatrio dos valores obtidos nas medies de velocidade instantnea, em
percentual da velocidade mxima contratada, durante o PMT, no ms; e
b)
o PMT, no ms.
ms; e
c)
percentual da velocidade mdia pela velocidade contratada do Assinante
ao PTT, durante o PMT, no ms.
Art. 18. Durante o PMT, a Prestadora deve garantir latncia bidirecional de at
oitenta milissegundos (terrestre) e novecentos milissegundos (satlite) em, no mnimo:
I - oitenta e cinco por cento dos casos, nos doze primeiros meses de exigibilidade
das metas, conforme estabelecido no art. 46 deste Regulamento;
II - noventa por cento dos casos nos doze meses seguintes ao perodo estabelecido
no inciso I deste artigo; e
III - noventa e cinco por cento dos casos, a partir do trmino do perodo
estabelecido no inciso II deste artigo.
1 O resultado final de cada medio a mediana dos valores das amostras
coletadas, mensurados na forma do art. 15 deste Regulamento.
2 Esta meta avaliada pelo indicador Latncia Bidirecional (SCM6).
A
x100
B
Onde:
A nmero de vezes em que o resultado final da medio, obtido de acordo com
1, permaneceu igual ou inferior latncia bidirecional definida neste artigo, durante o PMT,
no ms; e
B nmero total de medidas obtidas de acordo com 1, durante o PMT, no ms.
II - Mtodo de Coleta:
a)
contagem do nmero de vezes em que o resultado final da medio, obtido
de acordo com 1, permaneceu igual ou inferior latncia bidirecional definida neste artigo,
durante o PMT, no ms; e
b)
o PMT, no ms.
ms.
Art. 19. Durante o PMT, a Prestadora deve garantir que a variao de latncia,
tanto no download como no upload, seja de at cinquenta milissegundos em, no mnimo:
I oitenta por cento dos casos, nos doze primeiros meses de exigibilidade das
metas, conforme estabelecido no art. 46 deste Regulamento;
II noventa por cento dos casos, nos doze meses seguintes ao perodo
estabelecido no inciso I deste artigo; e
III noventa e cinco por cento dos casos, a partir do trmino do perodo
estabelecido no inciso II deste artigo.
1 O resultado final de cada medio a mediana dos mdulos das diferenas
de tempo entre as sequncias de pacotes recebidas, mensurados na forma do art. 15 deste
Regulamento.
A
x100
B
Onde:
A nmero de vezes em que o resultado final da medio, obtido de acordo com
1, permaneceu igual ou inferior variao de latncia definida neste artigo, durante o PMT,
no ms; e
B nmero total de medidas obtidas de acordo com 1, durante o PMT, no ms.
II - Mtodo de Coleta:
a)
contagem do nmero de vezes em que o resultado final da medio, obtido
de acordo com 1, permaneceu igual ou inferior variao de latncia definida neste artigo,
durante o PMT, no ms; e
b)
o PMT, no ms.
ms.
Art. 20. Durante o PMT, a Prestadora deve garantir que a percentagem de pacotes
descartados seja de at dois por cento em, no mnimo:
I oitenta e cinco por cento dos casos, nos doze primeiros meses de exigibilidade
das metas, conforme estabelecido no art. 46 deste Regulamento;
II noventa por cento dos casos, nos doze meses seguintes ao perodo
estabelecido no inciso I deste artigo; e
III noventa e cinco por cento dos casos, a partir do trmino do perodo
estabelecido no inciso II deste artigo.
1 O resultado final de cada medio deve ser mensurado na forma do art. 15
deste Regulamento.
A
x100
B
Onde:
A nmero de vezes em que o resultado final da medio, obtido de acordo com
os 1, permaneceu igual ou inferior ao percentual de pacotes descartados definido neste artigo,
durante o PMT, no ms; e
B nmero total de medidas obtidas de acordo com 1, durante o PMT, no ms.
II - Mtodo de Coleta:
a)
contagem do nmero de vezes em que o resultado final da medio, obtido
de acordo com 1, permaneceu igual ou inferior ao percentual de pacotes descartados definido
neste artigo, durante o PMT, no ms; e
b)
o PMT, no ms.
ms.
Art. 21. A Prestadora deve garantir disponibilidade mensal de noventa e nove por
cento em, no mnimo:
I oitenta e cinco por cento dos casos, nos doze primeiros meses de exigibilidade
das metas, conforme estabelecido no art. 46 deste Regulamento;
II noventa por cento dos casos, nos doze meses seguintes ao perodo
estabelecido no inciso I deste artigo;
III noventa e cinco por cento dos casos, a partir do trmino do perodo
estabelecido no inciso II deste artigo.
1 O resultado final de cada medio deve ser mensurado na forma do art. 15
deste Regulamento.
A
x100
B
Onde:
A nmero de vezes em que o resultado final da medio, obtido de acordo com
1, permaneceu igual ou superior disponibilidade mensal definida neste artigo, no ms; e
B nmero total de medies obtidas de acordo com 1, no ms.
II - Mtodo de Coleta:
a) contagem do nmero de vezes em que o resultado final da medio, obtido de
acordo com os 1, permaneceu igual ou superior disponibilidade mensal definida neste artigo,
no ms;
b)
c)
ms;
d)
o tempo indisponvel de manuteno preventiva no computado no
clculo da disponibilidade, desde que comprovadamente informada com pelo menos vinte e
quatro horas de antecedncia aos Assinantes.
III - Forma de Apresentao: os dados relativos a este indicador devem ser
apresentados contendo informaes, ms a ms, por faixa de velocidade ofertada nas localidades
definidas no Calendrio Anual, da seguinte forma:
a)
nmero de vezes em que o resultado final da medio, obtido de acordo
com o 1, permaneceu igual ou superior disponibilidade mensal definida neste artigo, no ms;
e
b)
II - oitenta e cinco por cento dos casos a partir do trmino do perodo estabelecido
no inciso I deste artigo.
1 Em nenhum caso o atendimento deve se dar em mais de sessenta segundos.
2 A opo de acesso ao atendente deve estar sempre disponvel ao Assinante
em todos os nveis do Sistema de Autoatendimento.
3 A meta estabelecida para este indicador exigvel por Unidade da Federao
contida na rea de prestao do servio e por cada Sistema de Autoatendimento.
4 Esta meta avaliada pelo indicador Taxa de Atendimento pelo Atendente em
Sistemas de Autoatendimento (SCM10).
5 Para fins de clculo do indicador considera-se:
I - Representao Matemtica:
SCM 10 =
A
x100
B
Onde:
A - nmero total de chamadas atendidas por atendentes em at vinte segundos nos
Sistemas de Autoatendimento da Prestadora, quando esta opo for selecionada pelo Assinante,
no ms; e
B nmero total de tentativas de acesso aos atendentes nos Sistemas de
Autoatendimento da Prestadora, quando esta opo for selecionada pelo Assinante, no ms.
II - Mtodo de Coleta:
a)
contagem das chamadas que so encaminhadas para os atendentes e que
so atendidas em at vinte segundos nos Sistemas de Autoatendimento, por Unidade da
Federao contida na rea de prestao do servio para cada Sistema de Autoatendimento
existente;
b)
contagem de todas as tentativas de acesso aos atendentes nos Sistemas de
Autoatendimento da Prestadora, por Unidade da Federao contida na rea de prestao do
servio para cada Sistema de Autoatendimento existente;
c)
a Prestadora deve contabilizar todas as chamadas que so encaminhadas
para os atendentes e que so atendidas em tempo superior a sessenta segundos;
d)
os dados para obteno deste indicador devem ser retirados diretamente
dos equipamentos/sistemas dos Sistemas de Autoatendimento, sendo a coleta efetuada de acordo
com o Calendrio Anual;
e)
os valores contabilizados no numerador A devem ser somados pela
Prestadora que possuir mais de um Sistema de Autoatendimento para o atendimento da rea de
prestao de servio, aplicando-se o mesmo para os valores contabilizados no denominador B; e
f)
no se caracteriza atendimento por atendente, para efeito deste indicador,
aquele efetuado por equipamentos que introduzam mensagens, tons ou msica.
III - Forma de Apresentao: os dados relativos a este indicador devem ser
apresentados contendo informaes, ms a ms, por Unidade da Federao contida na rea de
prestao de servio para cada Sistema de Autoatendimento, da seguinte forma:
a)
nmero total de chamadas atendidas por atendentes em at vinte segundos
nos Sistemas de Autoatendimento da Prestadora, no ms;
b)
nmero total de tentativas de acesso aos atendentes nos Sistemas de
Autoatendimento da Prestadora, no ms; e
c)
nmero total de chamadas atendidas por atendentes em tempo superior a
sessenta segundos nos Sistemas de Autoatendimento da Prestadora, no ms.
Art. 23. As solicitaes de instalao de servio em reas atendidas pela rede da
Prestadora, sem prejuzo das obrigaes contidas no respectivo Termo de Autorizao,
observadas as condies tcnicas e capacidades disponveis nas redes das Prestadoras, devem ser
atendidas no prazo de at 10 (dez) dias teis, contado do recebimento da solicitao, admitido
maior prazo a pedido do Assinante, em at:
I noventa por cento dos casos nos doze primeiros meses de exigibilidade das
metas, conforme estabelecido no art. 46 deste Regulamento;
II noventa e cinco por cento dos casos a partir do trmino do perodo
estabelecido no inciso I deste artigo.
1 Em nenhum caso o prazo de instalao pode ser superior a 5 (cinco) dias teis
do prazo estabelecido no caput.
2 Esta meta avaliada pelo indicador Taxa de Instalao do Servio (SCM11).
3 Para fins de clculo do indicador, que deve observar as condies tcnicas e
capacidades disponveis nas redes das prestadoras, considera-se:
I - Representao Matemtica:
SCM 11 =
A
x100
B
Onde,
A - nmero total de instalaes realizadas no prazo estabelecido no caput, contado
a partir da solicitao, no ms; e
B - nmero total de instalaes realizadas, no ms.
II - Mtodo de Coleta:
a)
contagem do nmero total de instalaes realizadas no prazo estabelecido
no caput, contado a partir da solicitao, no ms;
b)
c)
a Prestadora deve contabilizar todas as instalaes realizadas com prazo
superior a 5 (cinco) dias teis do prazo estabelecido no caput, no ms.
III - Forma de Apresentao: os dados relativos a este indicador devem ser
apresentados contendo informaes, ms a ms, por rea definida pela Unidade da Federao
contida na rea de prestao de servio, da seguinte forma:
a)
nmero total de instalaes realizadas no prazo estabelecido no caput,
contado a partir da solicitao, no ms;
b)
c)
nmero total de instalaes realizadas com prazo superior a 5 (cinco) dias
teis do prazo estabelecido no caput, no ms.
Art. 24. O nmero de solicitaes de reparo, motivadas por falhas ou defeitos na
prestao do servio, em relao ao nmero de acessos em servio no deve exceder a:
I oito por cento nos doze primeiros meses de exigibilidade das metas, conforme
estabelecido no pargrafo nico do art. 46 deste Regulamento;
II sete por cento nos doze meses seguintes ao perodo estabelecido no inciso I
deste artigo, e
III cinco por cento a partir do trmino do perodo estabelecido no inciso II deste
artigo.
1 A Prestadora deve manter registro com histrico que demonstre as aes
tomadas para a remoo da falha ou do defeito.
2 Esta meta avaliada pelo indicador Taxa de Solicitaes de Reparo
(SCM12).
3 Para fins de clculo do indicador considera-se:
I - Representao Matemtica:
SCM 12 =
A
x100
B
Onde,
A - nmero total de solicitaes de reparo recebidas pela Prestadora, no ms; e
A
x100
B
Onde,
A - nmero total de solicitaes de reparo, atendidas no prazo de vinte e quatro
horas ou dentro do prazo solicitado pelo Assinante, se diverso, contado a partir do seu
recebimento, no ms; e
B - nmero total de solicitaes de reparo recebidas pela Prestadora, no ms.
II - Mtodo de Coleta:
a)
contagem do nmero total de solicitaes de reparo, atendidas no prazo de
vinte e quatro horas ou dentro do prazo solicitado pelo Assinante, se diverso, contado a partir do
seu recebimento, no ms;
b)
contagem do nmero total de solicitaes de reparo recebidas pela
Prestadora, no ms; e
c)
a Prestadora deve contabilizar todas as solicitaes de reparo atendidas no
prazo superior a vinte e quatro horas do prazo estabelecido no caput, no ms.
III - Forma de Apresentao: os dados relativos a este indicador devem ser
apresentados contendo informaes, ms a ms, por rea definida pela Unidade da Federao
contida na rea de prestao de servio, da seguinte forma:
a)
nmero total de solicitaes de reparo, atendidas no prazo de vinte e
quatro horas ou dentro do prazo solicitado pelo Assinante, se diverso, contado a partir do seu
recebimento, no ms;
b)
c)
nmero total de solicitaes de reparo, atendidas com prazo superior a
vinte e quatro horas do prazo estabelecido no caput, no ms.
Art. 26. Todas as solicitaes de servios ou pedidos de informao, excludas as
solicitaes de que tratam os Artigos 23 e 24 deste Regulamento, recebidos em qualquer Setor de
Atendimento e Centros de Atendimento da Prestadora, devem ser respondidos em at cinco dias
teis, contados da data do recebimento da solicitao ou do pedido de informao, em, no
mnimo:
I noventa por cento casos nos doze primeiros meses de exigibilidade das metas,
conforme estabelecido no art. 46 deste Regulamento;
II noventa e cinco por cento dos casos a partir do trmino do perodo
estabelecido no inciso I deste artigo.
1 Em nenhum caso, a resposta deve se dar em mais de cinco dias teis do
prazo estabelecido no caput.
2
(SCM14).
3 As reclamaes de Assinantes no devem ser computadas no clculo deste
indicador.
4 Para fins de clculo do indicador considera-se:
I - Representao Matemtica:
SCM 14 =
A
x100
B+ C
Onde:
A - nmero total de solicitaes de servios ou pedidos de informao recebidos
pela Prestadora, respondidos em at cinco dias teis, no ms;
B - nmero total de solicitaes de servios ou pedidos de informao, recebidos
pela Prestadora no respectivo ms; e
C - nmero total de solicitaes de servios ou pedidos de informao, relativos
aos meses anteriores, ainda no respondidos ao Assinante.
II - Mtodo de Coleta:
a)
contagem mensal de qualquer solicitao de servio ou pedido de
informao recebidos em qualquer setor da Prestadora e que foram respondidos em at cinco
dias teis;
b)
contagem mensal de qualquer solicitao de servio ou pedido de
informao recebidos em qualquer setor da Prestadora;
c)
contagem mensal de qualquer solicitao de servio ou pedido de
informao recebidos em qualquer setor da Prestadora, relativos aos meses anteriores, e ainda
no respondidos;
d)
devem ser considerados os seguintes meios de solicitao de servios ou
pedidos de informao:
1.
Presencial;
2.
Telefone;
3.
4.
Telegrama;
5.
Fax;
6.
Correio eletrnico; ou
7.
e)
os dados relativos aos itens 1 a 7 da alnea d devem ser mantidos em
registros independentes para fins de verificao por parte da Anatel;
f)
as solicitaes de servios ou pedidos de informao recebidos pela
Prestadora, nos ltimos cinco dias teis do ms, devem ser computadas no ndice do ms
subsequente; e
g)
o prazo de resposta de cinco dias teis para as solicitaes de servios ou
pedidos de informao recebidos em qualquer setor da Prestadora, inicia-se a partir do primeiro
dia til aps os seus recebimentos.
ANEXO I
INFORMAES RELATIVAS PRESTAO DO SCM
1. Este Anexo define as informaes relativas prestao do SCM para envio
Anatel.
2. As informaes constantes deste Anexo devem ser enviadas por meio do
Sistema de Coleta de Informao - SICI, disponvel na pgina da Anatel na Internet, ou outro
sistema que venha substitu-lo.
3. As definies, mtodos e critrios para a coleta, consolidao e envio das
informaes contidas neste Anexo so definidas pelo Manual do SICI, que dever ser aprovado
mediante Portaria a ser publicada no Boletim de Servio da Anatel e em sua pgina na Internet.
4. As informaes relativas prestao do servio so as seguintes:
4.1.
Periodicidade mensal
Periodicidade trimestral
Periodicidade anual
ANEXO II
INDICADORES DE PESQUISA
1.
Aij
ij
B C
Onde:
Aij resposta do Assinante i ao item j do questionrio relacionado ao
indicador em avaliao;
B quantidade de itens relacionados ao indicador em avaliao;
C quantidade de Assinantes respondentes.
1.2. No sero considerados para o clculo aqueles respondentes que no
opinaram em algum item do questionrio, exceto aqueles relacionados aos dados sciobiodemogrficos e/ou informaes sobre o perfil econmico.
1.3. A frmula de clculo a mesma para todas as dimenses do indicador com
alteraes apenas nas variveis que constituem cada dimenso.
2. INDICADORES DE PESQUISA
2.1. Capacidade de Resoluo (SCM15)
2.1.1. Definio: Capacidade da Prestadora em resolver efetivamente as
reclamaes, pedidos de informao e/ou solicitaes dos Assinantes.
2.2. Competncia do Atendente (SCM16)
2.2.1. Definio: Avalia a capacidade, polidez e interesse dos atendentes da
Prestadora com o Assinante e as dificuldades de soluo dos problemas do Assinante.
2.3. Competncia e Organizao da Prestadora (SCM17)
2.3.1. Definio: Avalia a competncia dos atendentes em ajudar o Assinante, a
organizao do cadastro e da aparncia da Prestadora e dos atendentes.
2.4. Orientao ao Assinante (SCM18)
2.4.1. Definio: Exprime a capacidade da Prestadora em esclarecer e orientar o
Assinante quanto aos aspectos relacionados prestao do servio.
ANEXO III
AVALIAO DA QUALIDADE COM BASE NOS INDICADORES DE PESQUISA
1. DISPOSIES GERAIS
1.1. Este Anexo estabelece o processo de avaliao da qualidade com relao ao
Servio de Comunicao Multimdia (SCM) para obteno dos indicadores de pesquisa definidos
neste Regulamento.
2. DEFINIES
2.1. Perodo Base de Coleta: perodo de coleta dos dados dos pesquisados.
3. BASE DE DADOS
3.1 As informaes que comporo a base de dados sero fornecidas Anatel pelas
Prestadoras do SCM, conforme orientaes da Agncia, no Perodo Base de Coleta.
3.2 A base de dados composta das respostas de todos os pesquisados para todos
os itens do questionrio aplicado, conforme Captulo IV do Ttulo IV deste Regulamento.
4. DA AMOSTRA
4.1. A amostra a ser utilizada ser definida pela Anatel em funo da quantidade
de acessos em servios em cada rea definida pela Unidade da Federao dentro da rea de
prestao de servio.
4.2 A seleo aleatria das amostras ser realizada pela Anatel a partir da base de
dados de acesso em servio fornecida pela Prestadora.
4.3. O processo de amostragem considerar um intervalo de confiana de, no
mnimo, noventa e cinco por cento.
5. DO QUESTIONRIO
5.1. Os questionrios sero definidos com o objetivo de avaliar o conjunto de
fatores objeto da percepo da qualidade de atendimento dos pesquisados e atualizados sempre
que as anlises de confiabilidade, ou a exigncia de novos fatores de qualidade indicarem essa
necessidade.
5.2. O questionrio ser composto por cinco partes a saber:
5.2.1.dados scio-biodemogrficos informaes sobre o perfil do respondente e
regio de origem;
5.2.2. perfil de uso do servio para qual finalidade usado o servio;
5.2.3. posse e bens do Assinante informaes sobre o perfil econmico do
Assinante;