Guia do formador

Relaes interpessoais e qualidade do servio

Objectivo do mdulo:
Saber adoptar comportamentos susceptveis de contribuir para a valorizao da imagem de marca de uma empresa de transporte.

O objectivo , por conseguinte, a aquisio de um saber-fazer (ser capaz de) e de um saber-estar (comportar-se de maneira a).

Definies metodolgicas
O princpio pedaggico a reter consiste na consciencializao dos formandos acerca do que pode ser a qualidade de servio partindo da sua experincia profissional explorando a diversidade das formas de transporte Ideia forte: no existe um transporte mas vrios transportes de mercadorias e de passageiros e a qualidade de servio avalia-se em situao Os suportes pedaggicos propostos contribuem para criar a discusso e a troca de experincias

ELABORADO POR: TRANS/FORMATION

1. Plano de formao e repartio horria

Apresentao do formador, ronda de intervenes e compilao das expectativas dos formandos Jogo pedaggico O que a qualidade de servio? Qualidade de servio para qu? Do ponto de vista das empresas de transporte, a qualidade antes de mais um desafio econmico, um desafio comercial, um desafio estratgico Sntese e reformulao: o que aprenderam? Intervenes 30 m 2 h 40 m

Introduo

1h30 m

30 m

Primeira parte: Os comportamentos que contribuem para melhorar a imagem das empresas de transporte
Jogo do Quizz As bases do servio ao cliente O cliente toma nota do servio As consequncias financeiras e comerciais de um litgio Sntese e reformulao, o que aprenderam? Intervenes Os ciclos de servio As competncias concretizadas As competncias tcnicas As competncias organizacionais As competncias relacionais Sntese e reformulao Jogo das perguntas A avaliao da qualidade A qualidade em 4 pontos Avaliar a qualidade de servio As escalas de avaliao Como se criam as expectativas da clientela Uma profisso de contacto Vrias misses para uma profisso transporte de mercadorias Misso 1: Transportar mercadorias Misso 2: Gerir a relao de servio Misso 3: Conservao e manuteno Vrias misses para uma profisso transporte de passageiros Misso 1: Transporte dos passageiros Misso 2: Gerir a relao de servio Misso 3: Conservao e manuteno Os interlocutores dos motoristas Gerir tenses? Transporte de mercadorias Transporte de passageiros A relao de servio Sntese e reformulao: intervenes 45 m 2h 1h 1h 30 m 1 h 30 m 1h

30 m 45 m 2 h 30 m

1 h 30 m

2h

30 m

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Segunda parte: A qualidade de servio nas diferentes profisses dos transportes

O TRANSPORTE DE MERCADORIAS
O mundo rodovirio: alguns dados europeus A produo do servio, um ciclo com mltiplos intervenientes mas tendncias fortes Em direco concentrao? Para uma tipologia das actividades de transporte de mercadorias Que mercadorias? Que transporte? Que clientes? Que local de recolha? Que restries? Profisses diferentes Dedicar 10 minutos a discutir os pontos fracos e fortes do servio A carga paletizada As cargas a granel: lquidos ou slidos, as restries do contentor O transporte de substncias perigosas: a segurana como critrio de qualidade O transporte frigorfico: a cadeia de frio, uma restrio absoluta A entrega de encomendas: organizao e presso do tempo

13:20

O TRANSPORTE DE PASSAGEIROS
Alguns nmeros europeus A qualidade de servio nos diferentes transportes de passageiros Dedicar 10 minutos a discutir os pontos fracos e fortes do servio Grande plano sobre o transporte de seniores: expectativas e necessidades diferentes Grande plano sobre o transporte escolar Grande plano sobre o transporte de portadores de deficincia Diferentes tipos de transporte, diferentes restries Momentos particulares do servio Jogo de interpretao de personagens

13:20

35:00 Tempo total

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2. Trabalho de preparao Jogo pedaggico

Este jogo pode ser utilizado no incio da formao. Estude o mdulo, e em particular, tome conscincia do jogo cujo objectivo ser confrontado com situaes problemticas quotidianas e encontrar solues, dar oportunidade a todos os participantes de partilhar as respectivas prticas, pr-se no lugar do cliente e compreender o seu ponto de vista e as suas expectativas. Prepare explicaes para os casos propostos no jogo. Para vos ajudar, seguem-se algumas ideias orientadoras: T Num universo em que existem diversos riscos, num ambiente com restries de toda a ordem e onde podem surgir situaes que afectam tanto o nvel de servio como a sua percepo o problema da qualidade de servio pode, frequentemente tornarse um problema de arbitragem entre exigncias contraditrias, por vezes incompatveis. Globalmente, a soluo encontra-se com frequncia na troca e no dilogo com os clientes ou na tomada de iniciativa (encontrar um meio de separar as mercadorias incompatveis, por exemplo). As solues que proporcionam o desrespeito pela legislao (excesso de velocidade) e que implicam insegurana so para excluir.

Para as discusses O que aprenderam? preparem respostas. Preparem-se para arranjar respostas em funo dos temas retidos nas snteses. Por fim, preparem os formandos desde o incio que todos os dias tero um jogo que apela aos assuntos j apresentados durante a formao.

2.1. Instrues para o jogo

a)

Uma sequncia de 2h20

Um percurso pedaggico em 2 etapas Um mtodo original, ldico e interactivo que se abre sobre uma compreenso colectiva e uma viso partilhada da nossa realidade actual e das condies do sucesso

b)

Objectivos:
Ser confrontado com situaes problemticas quotidianas e encontrar solues Pr em evidncia os comportamentos a adoptar Dar oportunidade a todos os participantes de partilhar as suas boas prticas Pr-se no lugar do cliente e compreender o seu ponto de vista e as suas expectativas

c)

Instrues ao formador
Manter sempre o ritmo da formao: relanar, interpelar, se necessrio Levar o grupo de trabalho a discutir os casos que j viveram Respeito pelo timing: saber encurtar quando for necessrio

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Os debates e discusses so to importantes como as respostas: Relanar as discusses, garantindo que cada um d a sua opinio e ouve os outros Questionar, interpelar para fazer sair as ideias: mais importante pedir para dizer do que decretar Garantir que cada resposta inscrita nas pranchas foi objecto de validao pelo grupo. Em caso de desacordo, pea para acrescentar de acordo com factos precisos e vividos

d)
1. 2. 3. 4.

Processo
Colocar as cartas nas casas disponveis para o efeito e tirar uma carta Completar escrevendo no espao em branco para se lembrar do caso Tirar 1 carta de mercadoria ou passageiro, depois outra Em seguida, completar cada sequncia escrevendo nos espaos em branco, marcando as caixas previstas para esse efeito. 5. Trata-se de um problema associado tcnica, organizao ou relao?

O objectivo estudar 4 situaes diferentes

Etapa N 1: Mercadorias ou Passageiros 2h20

Sequncia 1 : identificao do problema - Timing : 10 minutos para cada uma das 4 situaes estudadas, ou seja, 40 min. Sequncia 2 : resoluo da situao - Timing : 10 minutos para cada uma das 4 situaes estudadas, ou seja, 40 min. Sequncia 3 : tomada de boas resolues - Timing : 10 minutos para cada uma das 4 situaes estudadas, ou seja, 40 min. Sequncia 4 : trunfos ganhadores - Timing : 5 minutos para cada uma das 4 situaes estudadas, ou seja, 20 min.

Etapa N 2: Na qualidade de cliente 20 min.

Fazer o exerccio da empatia interrogando-se sobre as suas prprias expectativas como cliente.

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2.1. Os jogos e as actividades

a) As revises pedaggicas
So utilizadas para animar a fase de arranque. Servem, tambm, para validar as aquisies das sesses precedentes. Podem ser utilizadas a partir do 2o dia de formao. O quizz Desenvolvimento do jogo: Apresentar as instrues e regulamentos explicativos: 2 pontos se a resposta estiver completa e 1 ponto em caso de resposta incompleta. Constituir 2 subgrupos. Preparar as perguntas (15 minutos): cada subgrupo prepara 5 perguntas sobre o contedo da vspera. Animao: alternativamente cada subgrupo faz uma pergunta ao outro grupo que deve responder. Completar a resposta, se for necessrio atribuir os pontos.

O jogo das perguntas Desenvolvimento do jogo: Cada participante redige 2 perguntas: 1 pergunta para a qual tem a resposta e outra pergunta para a qual pretende uma resposta. Preparao: 5 minutos. Em seguida, cada um faz uma pergunta para a qual tem a resposta a uma pessoa sua escolha e uma pergunta para a qual pretende uma resposta, a todo o grupo. Se o grupo exceder 10 pessoas, deve trabalhar-se em binmio. O formador completa, se necessrio.

b)

O jogo de interpretao de personagens - passageiros

Repartir os formandos por grupos de 3 pessoas. Para cada situao, esto previstas 4 cartas: a carta motorista, a carta passageiro e 2 cartas observador: 1 para observao do motorista, 1 para observao do passageiro: O jogo completo compreende 3 situaes e os participantes mudam de personagem a cada situao: motorista, passageiro, observador. Os formandos podem tambm escolher situaes que encontraram. Para cada situao: preparao: 5 minutos; jogo: 5 a 10 minutos; trocas: 5 minutos. 20 minutos por situao, 1h para o jogo completo. Dado que os trinmios se preparam ao mesmo tempo, o observador fica encarregado de respeitar os tempos de preparao. Dado que os trinmios arrancam todos ao mesmo tempo, certifique-se de que todos os subgrupos avanam e faa respeitar os tempos.

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2.2. Cartas para o jogo de interpretao de personagens passageiros

Situao 1
Contexto: Hora de ponta ao fim da tarde, no centro da cidade. Um senhor idoso interpelavos quando chega ao lugar para entrar no autocarro. Passageiro No est seguro de estar na linha correcta para ir ter ao hospital onde a sua mulher acabou de ser admitida. No entra no autocarro por medo de tomar a direco incorrecta, mas pretende obter informaes do motorista. J no se lembra do nome da paragem onde dever apear-se e s sabe o nome do hospital. Est confuso e um pouco perdido. Motorista Este passageiro obriga-o a atrasar-se em relao ao horrio e dificulta a entrada dos outros passageiros. No meio da confuso, ele no compreende as suas explicaes. Tenta faz-lo compreender que pode entrar mas que dever mudar de linha da a 3 estaes. O seu olhar acentua-se, os passageiros que acabaram de entrar impacientam-se e fazem-no saber.

Observao motorista Transmite uma imagem que valoriza a empresa na relao com a clientela? claro e conciso na comunicao com os clientes? Adapta-se aos interlocutores? Faz prova de cortesia, de empatia? Sabe fazer prova de afirmao de si prprio?

Situao 2
Contexto Fim de tarde, est ao volante de um autocarro de transporte de um colgio. Est a chover. Ao chegar paragem, constata que as crianas esto particularmente agitadas, 2 parecem estar a lutar. Passageiro Tens 12 anos. Acabas de discutir com o teu amigo que acabou por te empurrar violentamente sobre a pilha de pastas acumuladas na paragem do autocarro. Todos os alunos presentes te atribuem a culpa. Sentes-te vexado e humilhado. O teu amigo j entrou para o autocarro e tu hesitas em te sentares ao seu lado, como habitualmente. Finalmente, decides faz-lo e ele pe-se a gritar contigo e a ridicularizar-te diante de todos os outros alunos. O autocarro comea a estar cheio e no sabes onde te deves sentar; o teu colega continua a acusar os outros. Todos esto agitados. Motorista Faz o trajecto com crianas agitadas e agressivas umas contra as outras. Chove violentamente, a conduo necessita de toda a sua ateno e as crianas ainda no esto instaladas para a partida.

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Observao motorista claro e conciso na comunicao com os alunos? Adapta-se aos interlocutores? Faz prova de cortesia, de empatia? Sabe fazer prova de afirmao de si prprio?

Situao 3
Contexto O seu dia acabou de comear: est atrasado devido a engarrafamentos, o que deixa prever um dia de trabalho difcil. O seu autocarro velho e no est nas melhores condies. Automobilista As estradas esto muito engarrafadas; no avana e est atrasado. Decide usar a faixa do bus. No o nico a ter esta ideia e fica bloqueado numa paragem de autocarro, quando este chega. O condutor aguarda, depois buzina. Est enervado e sai do carro para ir falar com ele. Motorista Tem pacincia, mas a faixa bus sempre tomada de assalto pelos automobilistas, o que no permite cumprir horrios. E agora h um automobilista que saiu do carro para o interpelar. Pede-lhe para abrir a porta. Teria preferido no o fazer, mas est numa paragem e preciso deixar entrar os passageiros.

Observao motorista Transmite uma imagem que valoriza a empresa na relao com a clientela? claro e conciso na comunicao com os clientes? Adapta-se aos interlocutores? Faz prova de cortesia, de empatia? Sabe fazer prova de afirmao de si prprio?

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O ciclo de servio
Introduo sesso: vamos falar do ciclo de servio. O momento em que um cliente se encontra em situao de poder avaliar a qualidade de servio de uma empresa, o momento-chave. Uma srie de momentos-chave chave um ciclo de servio. Lanar a actividade: Organize o grupo a partir dos exemplos fornecidos. 1) Todos conhecem o processo de compra de um bilhete de autocarro. Qual a primeira coisa que fazem? 2) Se forem importadores de flores cortadas provenientes da da Holanda, quais seriam as vossas expectativas em termos de transporte e entrega? Primeiro momento-chave: 1) encontrar um ponto de venda; 2) primeiro contacto com a empresa de transporte: a proposta comercial. E em seguida? Continuar at que a necessidade seja satisfeita. Como consequncia desta apresentao, apresentao, perguntar aos participantes se s as noes abordadas lhes parecem adquiridas. Retomar as explicaes, se necessrio. Em seguida, fazer os participantes trabalhar em grupos de 2 ou 3 e pedir-lhes que detalhem o ciclo de servio na estrada para comer durante uma entrega de longo curso. Durao: 15 minutos. Discusso: O que aprenderam com esta actividade? Ver o servio atravs dos olhos do cliente. As compilaes de actividades que se seguem tm por objectivo objectiv ajudar-vos na animao da formao. Podem utiliz-las utiliz las simultaneamente com o desenvolvimento da formao, acompanhando os assuntos estudados

Compilao de actividades: mercadorias

Nas vossas empresas, Quais so os vossos clientes? O que compram? Como? Com que frequncia?

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Entre as empresas onde trabalham, quais so as que sub-contratam? contratam?

Em que casos: sobrecarga pontual de encomendas Necessidade de competncias s existentes no exterior

No transporte de carga paletizada, Descrevam as vossas experncias Sobre problemas e solues encontradas E feed-back dos clientes

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Deparou-se se com situaes complicadas durante o transporte de substncias perigosas?

Como resolveu os problemas encontrados?

Quais so para os condutores as consequncias da implementao do tracking?

Descreva as boas e ms recordaes das suas experincias como cliente (correio, banco, viagem, hotel)

LISTA

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Organizao do servio
Informaes disponveis Servios em livre acesso Facilidade de acesso

Servios anexos Horrio de abertura Limpeza, conforto forto Tempo em espera Preo

Pessoal
Recepo Esprito comercial

Compilao de actividades passageiros

Tem relatos que queira partilhar sobre passageiros idosos? Quais so para si as maiores dificuldades no transporte escolar?

Tem situaes passadas com passageiros que queira partilhar?

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Do ponto de vista da conduo, quais so, na sua opinio, os aspectos aspect que maior impacto tm no conforto dos passageiros?

capaz de descrever situaes em que a imagem da sua empresa tenha sado denegrida?

Material multimdia
Este material l tem por objectivo suscitar reaces dos formandos fo e respectivos comentrios. Pode ser utilizado no incio do dia ou da tarde.

Mercadorias
Reportagem sobre a profisso de motorista rodovirio. Pequeno clip sobre um motorista que canta e dana enquanto conduz. Filme que mostra motoristas que adormecem adorme ao volante. Imagens de cmaras de vigilncia numa auto-estrada. auto

Passageiros
O melhor motorista de autocarro do mundo: extracto de uma emisso de televiso que mostra um motorista a fazer uma inverso de marcha extremamente perigosa. O melhor motorista de autocarro da Valnia; pequena reportagem reportagem sobre um motorista de autocarro em Bruxelas. Reportagem eportagem televisiva sobre os servios de autocarro nocturnos em Paris. Assumir a responsabilidade pelos portadores de deficincia. As linhas nocturnas: reportagem sobre uma pequena empresa francesa.

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