Autorizao para disponibilizao concedida ao Repositrio Institucional da Universidade de Braslia (RIUnB) pela Editora Universidade de Braslia e pelos professores

Fernando Oliveira Paulino e Luiz Martins da Silva, com as seguintes condies: disponvel sob Licena Creative Commons 3.0, que permite copiar, distribuir e transmitir o trabalho, desde que seja citado o autor e licenciante. No permite o uso para fins comerciais nem a adaptao desta. Granted authorization to release the Institutional Repository of the University of Braslia (ABSTRACT) by Editora the University of Brasilia and professors Fernando Oliveira Paulino e Luiz Martins da Silva, with the following conditions: available under Creative Commons 3.0 License, which allows you to copy, distribute and transmit the work provided that the author and licensor is mentioned. Can not use for commercial purposes or to adaptation.

Referncia PAULINO, Fernando Oliveira; SILVA, Luiz Martins da (Org.). Comunicao Pblica em debate: ouvidoria e rdio. Braslia: Editora Universidade de Braslia, 2013. 197 p.

Comunicao Pblica em debate: Ouvidoria e Rdio

Universidade de Braslia Reitor: Ivan Marques de Toledo Camargo Vice-reitora: Snia Nair Bo Decano de Ensino de Graduao: Mauro Luiz Rabelo Decano de Administrao: Lus Afonso Bermudez Decano de Pesquisa e Ps Graduao: Jaime Martins de Santana Decana de Extenso: Thrse Hofmann Gatti R. da Costa Decana de Assuntos Comunitrios: Denise Bomtempo Birche de Carvalho Decanato de Gesto de Pessoas: Gardnia da Silva Abbad Decanato de Planejamento e Oramento: Carlos Alberto Muller Lima Torres Secretrio de Comunicao: Hugo Costa

Editora Universidade de Braslia Diretora: Ana Maria Fernandes Conselho Editorial: Ana Maria Fernandes, Ana Valria Machado Mendona, Eduardo Tadeu Vieira, Fernando Jorge Rodrigues Neves, Francisco Claudio Sampaio de Menezes, Marcus Mota, Neide Aparecida Gomes, Peter Bakuzis, Sylvia Ficher, Wilson Trajano Filho, Wivian Weller

Empresa Brasil de Comunicao Diretor-Presidente: Nelson Breve Diretor-Geral: Eduardo Castro Conselho Curador: Ana Luiza Fleck Saibro (Presidente), Heloisa Maria Murgel Starling (Vice-presidente), Ima Clia Guimares Vieira, Cludio Salvador Lembo, Rosane Maria Bertotti, Jos Antnio Fernandes Martins, Maria da Penha Maia Fernandes, Rita de Cssia Freire Rosa, Paulo Ramos Derengoski, Daniel Aaro Reis Filho, Joo Jorge Santos Rodrigues, Murilo Csar Oliveira Ramos, Takashi Tome, Mrio Augusto Jakobskind, Ana Maria da Conceio Veloso, Wagner Tiso, Guilherme Gonalves Strozi, Sueli Navarro, Helena Chagas, Marta Suplicy, Aloizio Mercadante e Marco Antonio Raupp

Comunicao Pblica em debate: Ouvidoria e Rdio

Fernando Oliveira Paulino Luiz Martins da Silva (organizadores)

COMUNICAO PBLICA
EM

OUVIDORIA
E RDIO

DEBATE:

Organizao Fernando Oliveira Paulino / Luiz Martins da Silva Agradecim entos Messias Melo / Boleslaw Skowronski / Lucio Haeser / David Renault da Silva/ Jos Geraldo de Sousa Junior / Lcia Helena Pulino / Murilo Csar Ramos / Daniele Perdomo / Fernando Soares dos Santos / Ivoneide Brito de Oliveira / Jose Alves Sobrinho / Alessandro Oliveira / Carolina Farah / Marcos Gomes / Maria Luiza Busse / Luzia Helena Alves de Castro / Joseti Marques / David Silberstein / Tiago Martins / Ana Cristina Santos / Williansmar da Silva / Marcos Tavares / Edson Nri / Carlos Moraes / Josemar Frana / Efraim Lisboa / Joca Sanz / Ageu Cantilino / Anderson Ribeiro / Octavio Pieranti / Marco Antonio de Carvalho Moreira / Reynaldo dos Santos / Christiane Arajo Santos / Edielton Paulo / Graziele Oliveira / Samuel Faria de Abreu / Adrielen Alves / Andhreia Tavares / Luiza Ins / Walter Antnio Teixeira / Zlia Leal / Carlos Senna / Mara Rgia di Perna / Jess Costa / Jaider Ribeiro de Amorim / Clio Antonio / Leleco Santos / Vnia Vieira / Patrcia Borges / Laureana Telles / CAO-Rdio MEC / SOARMEC / Central do Ouvinte/ Arquivo Rdio Nacional do Rio de Janeiro/ Joaquim Monteiro / Lacy Barca e todas as pessoas que contriburam com a parceria UnB e EBC. Projeto Grfico Patrick Cassimiro / Thiago Lima / Mariana Pizarro / Miryan Rodrigues feuiso Regina Marques / Simone Garcia / Fernando Oliveira Paulino / Luiz Martins da Silva Apoio Tcnico Juliana Soares Mendes Copyright 2013 by Editora Universidade de Braslia Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta publicao poder ser armazenada ou reproduzida por qualquer meio sem a autorizao por escrito da Editora. Editora Universidade de Braslia SCS, quadra 2, bloco C, n. 78, edifcio OK 2. andar, CEP 70302-907, Braslia-DF Telefone: (61) 3035-4200 Fax (61) 3035-4230 Internet: www.editora.unb.br E-mail: contato@editora.unb.br
Ficha catalogrfica elaborada pela Biblioteca Central da Universidade de Braslia

C741

Comunicao pblica em debate : ouvidoria e rdio / Fernando Oliveira Paulino, Luiz Martins da Silva, organizadores. -- Braslia : Editora Universidade de Braslia, 2013. 200 p .; 22 cm.

ISBN 978-85-230-1097-3

1. Comunicao. 2. Comunicao pblica. 3. Ouvidoria. 4. Rdio. I. Paulino, Fernando Oliveira. II. Silva, Luiz Martins da. CDU 654.19

A todos os servidores da Universidade de Braslia e da Empresa Brasil de Comunicao que colaboraram com as atividades desenvolvidas entre 2009 e 2012. Aos membros da Comisso UnB 50 Anos e Editora Universidade de Braslia por incluir o livro nas celebraes do Jubileu da UnB.

SUMRIO
PREFCIO.....................................................................................13
Nelson Breve

PREMBULO. .................................................................................15
Regina Lima

INTRODUO.................................................................................17
Fernando Oliveira Paulino e Luiz Martins da Silva

PARTE I ENTREVIsTAs: ORIGENs DA EMpREsA BRAsIL DE COMUNICAO E DA OUVIDORIA DA EBC

COMO sURGIU A EMpREsA BRAsIL DE COMUNICAO?.........................27
Entrevista com Tereza Cruvinel

COMO sURGIU A OUVIDORIA DA EBC?............................................ 41

Entrevista com Laurindo Leal Filho

PARTE II PRTICAs NA OUVIDORIA DA EBC

Os
sERVIOs DA E

OUVIDORIA

DE

RDIOs PBLICAs
DA

COMO INsTRUMENTO DE

PREsTAO

DE

CONTAs

REspONsABILIDADE SOCIAL

MDIA............................................55

Fernando Oliveira Paulino

PARMETROs pARA A OUVIDORIA DA EBC.......................................... 71

Luiz Martins da Silva

OUVIR, FALAR, TRANsMITIR:

NO RDIO E O

A INTERATIVIDADE EM

PROGRAMA RDIO

DEBATE...................................... 87

Leonardo Barreiros Rocha

OUVIDORIA NA AGNCIA BRAsIL.......................................................101

Paulo Machado

PARTE III DEpOIMENTOs

DEpOIMENTOs DE OUVINTEs, pROFIssIONAIs E GEsTOREs.............................. 111 DEpOIMENTOs DE EsTUDANTEs QUE ATUARAM NA OUVIDORIA......................... 121

PARTE IV OUTRAs pRTICAs DE OUVIDORIA

A OUVIDORIA NO SERVIO PBLICO BRAsILEIRO. .....................................135
Jos Eduardo Elias Romo

Os

MEDIA AO EspELHO: A EXpERINCIA

DO OMBUDsMAN EM

PORTUGAL

EspANHA........................................ 165

Madalena Oliveira

OUVIDORIA NA TELEVIsO COLOMBIANA. .............................................183

Jairo Faria

PREFCIO
DOIS OUVIDOS E UMA VOZ
Nelson Breve
Diretor-Presidente da Empresa Brasil de Comunicao (EBC)

Ser um canal de dilogo entre os ouvintes e as rdios do Sistema EBC. Com esse propsito foi criado h trs anos o programa Rdio em Debate, resultado da parceria entre a Ouvidoria da Empresa Brasil de Comunicao e a Universidade de Braslia. Desde ento, mais de 250 edies dos programas semanais foram produzidas e difundidas por jovens universitrios, sob a coordenao do professor Fernando Oliveira Paulino. A proposta inovadora se caracteriza pela mistura bem sucedida de programa de rdio, atendimento ao pblico, estgio profissional e reflexo sobre a comunicao pblica. Pelos artigos, entrevistas e depoimentos apresentados nesta publicao podemos concluir que os objetivos foram plenamente alcanados. A partir de manifestaes dos ouvintes, uma pauta produzida sempre com o objetivo de esclarecer o pblico sobre o trabalho desenvolvido. Os problemas, as dificuldades, os planos e estratgias de programao. No se trata apenas de dar uma resposta, mas levar mais conhecimento sobre programas, emissoras e a comunicao pblica. Os responsveis pela produo, programao e distribuio dos contedos, tanto por radiodifuso sonora, quanto pela internet, so entrevistados pelos estagirios para explicar como fazem seu trabalho, quais os princpios que o

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norteiam, os objetivos que busca e os resultados alcanados. Uma efetiva prestao de contas sociedade. Isso tudo com um esforo de linguagem adequada no s Plataforma Rdio, mas ao perfil de cada veculo. Com a insero de msicas, trechos de programas e efeitos sonoros para evitar que o programa destoe da grade de programao. Com um ouvido voltado para o pblico e o outro para os produtores e programadores, a voz do programa Rdio em Debate equilibra os pontos de vista e consegue produzir uma reflexo que resulta em ao, seja com a correo de procedimentos, a deciso sobre investimentos ou a prpria compreenso e esclarecimento dos ouvintes que passam a entender melhor os propsitos das emissoras. Quando isso produzido por jovens que ainda esto aprendendo a profisso, ainda mais valoroso e compensador. gratificante para quem sempre defendeu os princpios pblicos da comunicao ler os depoimentos deles nesta publicao. Ver como eles compreendem o carter pblico da radiodifuso, seus valores e compromissos. Quando cheguei EBC, como assessor da Diretora Presidente Tereza Cruvinel, em janeiro de 2011, tive a satisfao de dividir a sala de trabalho com a Ouvidoria de Rdio. Acompanhei de perto o trabalho dos estagirios e a orientao do professor Paulino. Sou testemunha da excelncia desse projeto, que precisa ter continuidade.

PREMBULO
Regina Lima
Ouvidora da EBC e professora da Faculdade de Comunicao da Universidade Federal do Par

As universidades tm desempenhado um papel fundamental nos debates e nas prticas de Comunicao Pblica no Brasil, contribuindo para o fortalecimento desta temtica dentro e fora dos cursos de graduao e de psgraduao. Dentro desse contexto, o Termo de Cooperao entre a Empresa Brasil de Comunicao (EBC) e a Universidade de Braslia (UnB) teve especial importncia no processo de implantao da Ouvidoria da EBC, trazendo contribuies ao estabelecimento do dilogo com o pblico das emissoras do Sistema de Rdios Pblicas. A parceria estabelece uma via de mo dupla que auxilia as atividades da Ouvidoria e estimula a participao de estudantes e professores universitrios em aes de cidadania e Comunicao. Alm do importante trabalho desempenhado no mbito do termo de cooperao com a UnB, e que este livro descreve, a EBC e seu Conselho Curador tem valorizado a expertise acadmica, por meio de projetos de anlise dos contedos de seus veculos por outras instituies federais de ensino e pesquisa. As instituies de educao superior so setores estratgicos na sociedade e por meio de suas aes e reflexes conceituais podem colaborar decisivamente com aqueles que esto no campo pragmtico. O convnio com a UnB cumpriu essa dimenso dialgica entre ensino, pesquisa e extenso, proporcionando aos professores, estudantes e profissionais dos veculos da EBC a oportunidade de observarem criticamente aquilo que ensinam, que aprendem e que fazem. Intensificar as relaes entre a EBC e as universiades fundamental para o fortalecimento da Comunicao Pblica no Brasil.

INTRODUO
Fernando Oliveira Paulino Luiz Martins da Silva
Professores da Universidade de Braslia

O Ombudsman surgiu como instncia mediadora de demandas dos cidados. Com o passar do tempo, a instituio se disseminou e, alm de iniciativas existentes no mbito da administrao pblica, diversas organizaes tambm comearam a utilizar o canal, dentre elas, veculos de comunicao. No Brasil, o servio tem sido chamado de Ouvidoria, termo presente desde o perodo colonial, quando o Ouvidor era nomeado para acompanhar e promover os interesses da Coroa. Aps a Constituio de 1988, as iniciativas tm buscado guiar-se pelas manifestaes da sociedade. Pioneiro na criao de Ombudsmen na mdia latino-americana, por meio da Folha de S. Paulo, em 1989, existem no pas experincias de Ouvidorias na mdia como mecanismos de promoo de accountability, ou seja de prestao de contas, e de responsabilidade social. Este livro resultado de atividades desenvolvidas em parceria por profissionais da Empresa Brasil de Comunicao com professores e estudantes da Universidade de Braslia. Entre 2008 e 2012, a Ouvidoria da Empresa Brasil de Comunicao (EBC) contou com a participao de universitrios no acompanhamento e no dilogo da programao transmitida por emissoras pblicas de rdio (Nacional de Braslia AM e FM, Nacional do Rio de Janeiro, Nacional da Amaznia, MEC AM, MEC FM e MEC Braslia). Para isso, a equipe levou em conta a observncia dos princpios e objetivos dos servios de radiodifuso definidos pela Constituio Federal, pela legislao e por acordos dos quais o Brasil signatrio, a exemplo da Declarao Universal dos Direitos Humanos. Os universitrios tambm tiveram a oportunidade de examinar manifestaes dos ouvintes, fundar

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e produzir mais de 250 edies do programa Rdio em Debate,1 levado ao ar sem interrupes durante 175 semanas. Diariamente, a equipe universitria acompanhou o contedo veiculado por meio de amostra rotativa da programao das emissoras da EBC. O monitoramento tambm foi realizado por meio de dilogo com os ouvintes que contatam a Ouvidoria atravs de carta, email, telefone ou pessoalmente. Tambm foi fundamental desenvolver parceria com a equipe da Central do Ouvinte (Nacional de Braslia) e da Central de Atendimento ao Ouvinte (CAO) da Rdio MEC. Descrio da metodologia utilizada e recomendaes para o contnuo aperfeioamento da atuao da Ouvidoria da EBC esto no captulo Os servios da Ouvidoria de Rdios Pblicas (EBC) como Instrumento de Prestao de Contas e Responsabilidade Social da Mdia. A publicao tambm apresenta proposta de metodologia de sistematizao de demandas do pblico no captulo Parmetros para a Ouvidoria da EBC, que sugere mtodo permanente e proativo de relacionamento com os ouvintes. Entre 2010 e 2012,2 o trabalho da Ouvidoria foi amparado por Termo de Cooperao entre UnB e EBC, que previu a realizao desta publicao, que contempla o relato e a anlise dos resultados por parte dos profissionais da Empresa, por meio da contracapa de Ana Fleck, do prefcio de Nelson Breve, do prembulo de Regina Lima, das entrevistas com Tereza Cruvinel e com Laurindo Leal Filho. A obra conta no s com testemunhos de ouvintes, gestores, profissionais, especialistas e estudantes, mas tambm com entrevista de Jos Eduardo Elias Romo, Ouvidor-Geral da Unio. O livro ainda traz balano das atividades realizadas atravs da sntese de laureada monografia de concluso de curso
1 Edies disponveis em: http://radioagencianacional.ebc.com.br/ assunto/radio-em-debate 2 No final de 2009, foi assinado um Termo de Cooperao entre EBC e UnB, que possibilitou a atuao de professores e estudantes na Ouvidoria. Antes disso, estudantes participaram como estagirios da Empresa Brasil de Comunicao.

de Leonardo Barreiros Rocha (USP), cujo tema foi o Rdio em Debate, programa resultante do acordo de cooperao. O livro inclui reflexes sobre prticas desenvolvidas em outros pases e que podem servir de referncia para a Ouvidoria da EBC. Na Colmbia, canais abertos de televiso adotam o servio, conforme captulo de Jairo Faria. Portugal e Espanha destacam-se por prticas em veculos pblicos de radiodifuso, como pode ser observado no artigo de Madalena Oliveira (Universidade do Minho). Alm do acompanhamento da programao e das edies do Rdio em Debate, o acordo entre EBC e UnB estimulou apresentao de trabalhos acadmicos em congressos nacionais (dentre eles, eventos da Associao Brasileira de Pesquisadores em Jornalismo, SBPJor, e da Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicao, Intercom) e internacionais (por exemplo: International Association for Media and Communication Research , IAMCR; Associao LatinoAmericana de Investigadores da Comunicao, ALAIC; Confederao Ibero-Americana das Associaes Cientficas e Acadmicas de Comunicao, Confibercom; e Federao das Associaes Lusfonas de Cincias da Comunicao, Lusocom), alm disso, foram produzidos artigos e captulos em obras publicadas no Brasil, nos EUA, na China, em Portugal, na Polnia, na Colmbia e no Uruguai. Tambm foram realizados reunies de trabalho, debates e encontros na EBC e na UnB, a exemplo do I Seminrio Ibero-Americano de Ouvidorias/ Ombudsman de Mdia. Os eventos pretenderam intercambiar e compartilhar pesquisas e prticas. Com isso, houve a inteno de fortalecer iniciativas brasileiras, alm de cultivar o debate sobre as formas de criao de ferramentas de ombudsman em veculos pblicos e privados. A relao entre UnB e emissoras da EBC histrica e com momentos memorveis. Em 1961, o Congresso Nacional aprovou a norma de criao (Lei 3.998/61) da Universidade de Braslia estabelecendo que o patrimnio da instituio fosse constitudo por metade dos lucros anuais da Rdio Nacional, que seriam aplicados na instalao e manuteno da Rdio Universidade

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de Braslia. Nos anos 1990, pice das tentativas e realizao de privatizaes, os princpios da norma de criao serviram para que a Universidade participasse de ao que contribuiu para o arquivamento da alienao da Rdio Nacional. Nos anos 1970, por meio do Projeto Som, a UnB foi determinante para que o contedo da Nacional Braslia FM promovesse a msica brasileira, algo realizado at hoje. Ao longo do tempo, profissionais das emissoras pblicas tambm estiveram na Universidade como estudantes de graduao ou de ps-graduao e a prtica das emissoras foram objeto de diversificadas monografias, dissertaes e teses. Uma delas, bom viver, Nacional: Vidas sintonizadas em 980 khz, de Nathlia Mendes e Yvna Sousa, sistematiza e conta a histria da Rdio Nacional AM Braslia.31 A Faculdade de Comunicao da Universidade de Braslia tem tradio de incluir Mdia e Cidadania em atividades de ensino, pesquisa e extenso. preciso ressaltar algumas experincias relacionadas com o Termo de Cooperao com a EBC que deu vida a este livro. Nos anos 1970, equipes multidisciplinares atuaram em comunidades urbanas (Sobradinho-DF) e rurais (Aragaras-MT). Durante a Assembleia Nacional Constituinte, professores da UnB tiveram papel de destaque na apresentao e sistematizao de propostas. Desde o incio dos anos 1990, o Laboratrio de Polticas de Comunicao (lapcom.unb.br) tem acompanhado e produzido reflexo sobre regulao e polticas pblicas, desempenhando um relevante papel na realizao da 1 Conferncia Nacional de Comunicao (2009). Nesta mesma dcada, parceria com o Unicef possibilitou atividades de comunicao e mobilizao social no Varjo e na Ceilndia. Em 1996, surgiu o SOS-Imprensa, projeto de pesquisa e extenso pioneiro no estmulo discusso sobre liberdade de expresso e direitos de personalidade. O SOS-Imprensa (http:// sosinterativo.blogspot.com.br) contribuiu com a criao, h quinze anos, da contnua coluna de ombudsman no Campus (jornal-laboratrio mais antigo do Brasil) e foi um dos fundadores,
3 Disponvel em: <http://memoria.ebc.com.br/ckfinder/userfiles/ files/%C3%89%20bom%20viver%20Nacional.pdf>

em 2003, do Frum de Direito de Acesso a Informaes Pblicas (informacaopublica.org.br) e, em 2005, da Rede Nacional de Observatrios da Imprensa (RENOI). preciso ressaltar ainda o trabalho do Ncleo de Estudos de Mdia e Poltica (NEMP), com relevantes estudos de enquadramento e acompanhamento do contedo veiculado. Em 2002, foi criado e tem sido desenvolvido de maneira permanente e multidisciplinar o Programa Comunicao Comunitria (comcom.fac.unb.br) com atividades de mobilizao social dentro e fora do DF. Enfim, a lista de possibilidades de atividades conjuntas entre universitrios e emissoras pblicas diversificada. Que o dilogo entre as instituies continue sendo fecundo e que a Comunicao Pblica esteja continuamente em debate. Boa leitura.

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PARTE I
ENTREVISTAS:

ORIGENS DA EMPRESA BRASIL DE CoMUNIcAo

E DA

OUVIDoRIA DA EBC

COMO SURGIU A

OUVIDORIA

EBC

DA

COMO sURGIU A EMpREsA BRAsIL DE COMUNICAO?

ENTREVIsTA COM TEREZA CRUVINEL

Graduada em Comunicao pela Universidade de Braslia, Tereza Cruvinel acompanha o cotidiano poltico em Braslia h mais de trinta anos. Sua experincia contribuiu para a aprovao da lei de criao da EBC e para os primeiros anos de funcionamento da Empresa. Tereza estimulou a realizao do Termo de Cooperao entre EBC e UnB. Na entrevista, a primeira diretora-presidente da EBC analisa as atividades desenvolvidas.

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Voc participou da criao da EBC, da qual foi a primeira diretora-presidente. Poderia fazer um relato de como foi a sua experincia na EBC? Em 2006, surgiu o movimento pela criao da TV Pblica, capitaneado pelo Ministrio da Cultura, ento ocupado por Gilberto Gil. Resultou no Frum e na promessa do presidente Lula de implantar esta emissora se fosse reeleito. No segundo mandato, seu ministro da Comunicao Social, Franklin Martins, recebeu a misso de implantar a emissora. Criou um grupo tcnico, que elaborou as bases da Medida Provisria (MP) 398, depois convertida pelo Congresso na Lei 11.652/2008, a lei da EBC. A MP autorizou o Governo a criar uma nova empresa de comunicao, a EBC, que passaria a ser responsvel pela gesto de todos os canais consignados para a prpria Unio. O projeto enfrentou muita incompreenso e resistncia, mas aprovamos a Lei. Todos acreditam que a escolha de meu nome tenha contribudo para sua aprovao, a partir do bom trnsito que constru junto a todas as correntes polticas nos 25 anos em que havia atuado no Congresso como jornalista e colunista poltica. Hoje, vejo que a misso de criar a TV Pblica no foi acompanhada de um passo importante, a garantia de canais para a nova emissora pelo menos em trs capitais. A Unio, na verdade, s dispunha de trs canais: um em Braslia, outro no Rio e um no Maranho. Mas, aos trancos, contornamos este grande obstculo.

Aps a criao da EBC, em 31 de outubro de 2007, a primeira diretoria, na qual fui diretora-presidente, tinha como prioridade implantar duas instituies autnomas, indicadoras para a sociedade de que se estava criando uma empresa de comunicao pblica e canais pblicos de comunicao e no apenas reformando a Radiobrs, uma empresa estatal. A Empresa Brasil de Comunicao (EBC) no seria apenas a Radiobrs sem eira, como disse o Eugnio Bucci, referindo-se antiga Empresa Brasileira de Radiodifuso. E essas duas autnomas instituies a que me referi eram o Conselho Curador e a Ouvidoria.

Tnhamos, assim, entre nossas prioridades, implantar esses dois organismos, alm, claro, de colocar a TV Brasil no ar. As emissoras de rdio, bem como a Agncia Brasil, j existiam. Tnhamos, nesse caso, que aprofundar o carter pblico da gesto. O Conselho Curador foi empossado em 14 de dezembro de 2007, duas semanas depois da estreia da TV Pblica. Os conselheiros foram nomeados pelo Presidente da Repblica, ainda antes da aprovao da Lei, com base na Medida Provisria 398. Depois, no Congresso, houve a alterao que introduziu a escolha com base em consultas pblicas sociedade. Eu, pessoalmente, acho que essa mudana no trouxe bons resultados, pois o Conselho acabou perdendo a diversidade e a pluralidade em sua composio, comparativamente com o primeiro conselho indicado pelo presidente Lula, que procurou observar rigorosamente essa necessidade.
Como surgiu a Ouvidoria da EBC? A Ouvidoria dependia de alguns procedimentos internos e, principalmente, de que a empresa estivesse mais consolidada. O Conselho se reuniria uma vez por ms. J a Ouvidoria funcionaria permanentemente, o que exigiria funcionrios, estrutura, logstica, recursos materiais etc. Por isso, sua implantao atrasou-se um pouco, vindo a ser implantada em junho de 2008, logo depois da aprovao da Lei de criao pelo Congresso e da incorporao da Radiobrs pela EBC. Enquanto estes obstculos no foram vencidos, a direo da EBC no teve, formalmente, autoridade decisria sobre bens, recursos e funcionrios da Radiobrs, por exemplo. Por outro lado, a Radiobrs j havia implantado uma Ouvidoria, que continuou funcionando na fase inicial da EBC e, dentro do possvel, supriu a deficincia inicial. Eu era presidente da nova EBC e o Jos Roberto Garcez presidia a Radiobrs, na fase de convivncia entre as duas empresas. O primeiro passo para a criao da Ouvidoria foi a aprovao de uma Norma interna pelo Conselho de Administrao, a Norma 001. A lei era genrica ao dizer que a Ouvidoria deveria acolher as demandas, crticas e sugestes da sociedade em relao aos contedos dos

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canais pblicos, mas a Norma que definiria melhor esta prestao de servio. A partir de nossas discusses, o ento Ouvidor da Radiobrs, Paulo Machado, elaborou a minuta que, aprovada com alguns ajustes pela diretoria, foi levada ao Conselho de Administrao.
Quando houve o convite para o primeiro Ouvidor da EBC? Aprovada a norma, convidei o professor Laurindo Leal Filho para ser o primeiro titular da Ouvidoria, e ficamos todos muito felizes por ele ter aceitado a tarefa, emprestando ao projeto da EBC sua experincia e conhecimento de comunicao pblica. Entendemos que o ouvidor de uma empresa como a EBC, gestora de uma TV, uma agncia e oito rdios pblicas precisaria de uma equipe e de auxiliares, o que levou criao das Ouvidorias adjuntas para cada mdia: rdio, TV e internet. Mas a EBC, que ainda no fizera seu primeiro concurso e s contava com o quadro funcional da Radiobrs. Tinha, portanto, tarefas bem mais abrangentes que as da empresa incorporada. Foi quando comeamos a esbarrar na necessidade de quadros qualificados para vrias reas, inclusive para a Ouvidoria. E isso, no caso do rdio, nos levou a firmar um convnio com a UnB, com a qual estabelecemos proveitosa parceria, por meio da Faculdade de Comunicao. O professor Paulino, como Ouvidor Adjunto de Rdio, foi fundamental neste processo. Que balano voc faz do que foi desenvolvido a partir do Termo de Cooperao entre EBC e UnB? Acho que foi muito positivo, pois alm de resolver o problema da falta de recursos humanos aportou qualidade, riqueza conceitual e inventividade Ouvidoria. A Lei 11.652/2008, de criao da EBC, previu que cada veculo deveria exibir um programa semanal de 15 minutos da Ouvidoria, expressando a interface com a sociedade. E o primeiro programa produzido e veiculado para cumprir esta determinao legal foi o de rdio. Esta exigncia, inclusive, fortaleceu nossa convico de que seriam necessrias Ouvidorias Adjuntas, pois a Ouvidoria teria que produzir um programa de rdio, um de TV e uma coluna para a

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internet. Esta, por sinal, j existia na Ouvidoria da Radiobrs. Graas ao convnio com a UnB, aplicao do professor Paulino e sua equipe, o programa de rdio entrou no ar, mas o de TV levou mais tempo para ser produzido, por conta exatamente da falta de recursos humanos que pudessem se encarregar da produo. Acho ainda que o convnio com a UnB trouxe oportunidades de reflexo sobre comunicao pblica, foram realizados seminrios e debates internos, os profissionais das Rdios EBC estabeleceram um vnculo com o ncleo acadmico do convnio, aportando conceitos e experincias teis a toda a EBC. Foi sem dvida uma experincia positiva. Hoje, fora da EBC, continuo achando que as parcerias entre a empresa gestora do sistema pblico federal de comunicao e as universidades devem ser mantidas e ampliadas, no ficando restritas ao Conselho Curador, que firmou depois outros convnios.
Justifica-se, portanto, um registro documental, dessa parceria? O registro desta experincia em livro refora minha avaliao positiva, pois o convnio passa a contribuir tambm para a preservao da memria desta construo ainda mal compreendida que a criao da EBC e dos canais pblicos de comunicao, na certeza de que as novas geraes iro valorizar mais esta conquista de nossa democracia. E quanto s contribuies que vieram do pblico, como foram esses primeiros tempos para o trabalho da Ouvidoria? Com certeza os cidados contriburam em diversos momentos. Os ouvintes da Amaznia, por exemplo, exerceram uma presso enorme e saudvel para que resolvssemos um grave problema tcnico enfrentado pelas transmisses da Rdio Nacional da Amaznia. As rdios que a EBC passou a gerir aps sua criao vinham de 30 anos sem receber investimentos e foram recebidas com graves deficincias e muitas demandas, que no podiam ser atendidas imediatamente, por razes oramentrias e legais, como a necessidade de licitar todas as compras de equipamentos. Os ouvintes sempre foram

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muito atentos e muito exigentes em relao aos contedos, iseno e adequao da linguagem dos apresentadores. As reclamaes e sugestes, uma vez encaminhadas diretoria e Superintendncia de Rdio, produziram ajustes e providncias importantes para a qualificao dos contedos.
Um aspecto diferenciado da Ouvidoria o de estar aberta s manifestaes do pblico no apenas aos contedos jornalsticos. Como voc v isso? verdade, embora os contedos jornalsticos sempre tenham despertado mais a ateno dos ouvintes, bem como dos telespectadores, os leitores da Agncia Brasil, desde a Radiobrs, sempre foram muito vigilantes. Mas foram muito frequentes as manifestaes em relao ao entretenimento, aos filmes e programao infantil. Ao longo do tempo procurou-se encorajar manifestaes dos ouvintes, levando em considerao essa diferena de mdia. A maioria das demandas era por telefone? Carta, e-mail? Por e-mail e telefone. Carta, ao longo do tempo, foi-se reduzindo, at porque o acesso internet nesse perodo (2008-2012) se expandiu bastante. Cartas vinham muitas da Amaznia, algumas chegaram s minhas mos. Como voc avalia a necessidade de criao de edies diferenciadas do Rdio em Debate? Houve a necessidade de programas especficos para emissoras como a MEC FM. Acho que a equipe encontrou o formato possvel e mais feliz para o Rdio em Debate. Evitou uma frmula enfadonha, que pudesse levar o ouvinte a desligar. O programa acabou sendo dinmico, criativo, mantendo a esttica, o fundo musical, vinheta, sonoridade, todas as caractersticas da linguagem radiofnica. E contribuiu tambm para a formao de alunos participantes do convnio?

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Sim, com a Universidade de Braslia, a Faculdade de Comunicao, houve este feliz desenvolvimento. Lamentavelmente, com as outras universidades federais no chegamos, na minha gesto, a firmar parcerias to proveitosas. Espero que na gesto atual isso possa ser realizado. At porque j existe uma parceria no plano da explorao dos canais. Cinco universidades operam canais de televiso, em regime de rede com a TV Brasil, e pelo menos uma, a Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG), opera uma freqncia de rdio cedida pela empresa. Mas tudo isso est apenas comeando, a EBC tem apenas cinco anos, muita coisa certamente ainda vai acontecer nesta rea. As grandes tarefas de minha gesto foram a aprovao da lei, a implantao da TV Pblica e a institucionalizao da gesto pblica dos canais da EBC, que teve na Ouvidoria como um todo um instrumento de grande importncia e utilidade neste desafio.
Falando em desafios, como voc avalia a interlocuo da Ouvidoria e dos profissionais da EBC com as redes sociais? S posso falar pelo perodo em que dirigi a empresa, entre sua criao, em 31/10/2007 e minha sada, em 31/10/2011. Foi um pouco complicado, porque voc no pode impedir que os profissionais dos canais, especialmente os apresentadores de programa, faam uso das mdias sociais. Eu acho que isso s tem uma soluo. Ser preciso estabelecer claramente que o apresentador ou qualquer outro profissional poder responder ou esclarecer seus ouvintes ou telespectadores dentro de certo limite, qual seja, o da competncia da Ouvidoria. Se no, teremos uma Babel, com vozes sobrepostas falando sobre o mesmo assunto. Voc considera que o termo ouvidoria dialoga bem? Em outros pases h outras denominaes, tais como provedor, mediador, defensor do pblico. A opo por ouvidoria foi uma referncia Ouvidoria-Geral da Unio? Acho que no Brasil a expresso ouvidoria est bem consolidada, no vejo necessidade de uma diferenciao. No

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me lembro quem props o termo porque eu no participei do grupo de trabalho coordenado pelo ento ministro Franklin Martins, que produziu o primeiro esboo da Medida Provisria 398. Quando fui convidada a presidir a futura empresa, a MP j estava redigida. Depois, no Congresso, o relator Walter Pinheiro (PT-BA) props os programas semanais da Ouvidoria. Eu concordei, levei o assunto ao ministro Franklin Martins, que tambm achou oportuna a emenda. Mas no vejo problema na palavra, o importante a ao, tanto da Ouvidoria como do Conselho, embora este ltimo, na minha gesto, tenha sido autoritrio e tenha tentado sempre ultrapassar o limite de suas competncias, razo dos conflitos que tive com alguns conselheiros. O Conselho, em certo momento, tentou fazer da Ouvidoria um instrumento por ele controlado e dirigido, quando na verdade os dois so autnomos.
Em sua opinio, como deve ser realizado o dilogo entre a Ouvidoria e o Conselho Curador? O Conselho, em suas reunies mensais, como prev a lei, deve ouvir um relato do representante da Ouvidoria sobre a interface com os usurios. Deve fazer uso destas informaes para fiscalizar a observncia dos principais legais da comunicao pblica praticada pela EBC. Mas no ficar todo dia buscando informaes junto Ouvidoria para pressionar a diretoria executiva, antes mesmo que esta tome conhecimento do problema e tome providncias. E isso ocorreu muito na fase final de minha gesto. O Conselho atropelava a direo da empresa, buscando receber em primeira mo o contedo das mensagens de usurios, antes mesmo que o problema pudesse ser resolvido. E, muitas vezes, a questo era divulgada para a imprensa, criando agendas negativas que poderiam ter sido evitadas. E os relatrios mensais que a Ouvidoria envia ao Conselho Curador? Estes relatrios servem para orientar o Conselho, por isso a lei previu que sejam mensais, e no dirios ou semanais. O Conselho deve avaliar, com base neles, em que reas da

programao esto ocorrendo falhas e deficincias, se no jornalismo, na programao infantil ou em qualquer outra faixa. J a Diretoria, sim, deve ser informada a todo momento sobre eventuais rudos no relacionamento com o pblico para que as providncias sejam tomadas, o erro corrigido e at as desculpas, se for o caso, sejam apresentadas.
Assim sendo, voc considera que o Conselho Curador deve ter mais atribuies, digamos assim, no atacado do que no varejo? Sim, acho que uma boa sntese das atribuies. O varejo, como a palavra indica, uma miscelnea. Pode trazer queixas procedentes ou no. Relevantes ou insignificantes. Por outro lado, o cotidiano dos diretores atribulado, e por isso muitas vezes houve demora em atender Ouvidoria, e combati esta negligncia, sempre que me foi apresentada por Laurindo Leal Filho, e depois por sua sucessora, Regina Lima. A partir das bases criadas por Laurindo Leal Filho, Regina aperfeioou muito a metodologia de apresentao das demandas do pblico tanto ao Conselho como diretoria. Havia, portanto, a necessidade interna de esclarecer sobre as funes da Ouvidoria? No era este o problema. Todos os diretores tinham clareza sobre isso. O cotidiano que sempre foi muito complexo, especialmente nos primeiros quatro anos, em que tivemos de quebrar pedras e barreiras todos os dias para garantir a existncia e sobrevivncia da EBC, em meio a adversidades de toda ordem e a muita incompreenso, a muito apedrejamento. Voc trabalhou em outros grandes veculos de comunicao. Como analisa o fato de ser to reduzido o nmero de experincias de ouvidoria e de ombudsman nos veculos de comunicao? Eu acho que est mudando, tende a mudar, na medida em que o debate sobre mdia, responsabilidade da mdia e o papel da mdia est se aprofundando, na medida em que se

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amplia a compreenso de que o concessionrio de um canal de radiodifuso no exatamente seu dono. O debate sobre mdia tem crescido, mas acho que ainda no encontrou o eixo correto. No adianta chamar a imprensa comercial de Partido da Imprensa Golpista, isso no resolve. Por outro lado, a mdia comercial no travou o debate honesto sobre o papel da TV Pblica, preferindo cham-la pejorativamente de TV do Lula. Repetimos at rouquido que o papel da EBC est previsto no artigo 223 da Constituio, que trata da complementaridade entre canais estatais, pblicos e privados. Nunca vi um registro sobre isso na mdia privada. Ento, estamos num debate torto, mas acredito que a vivncia democrtica nos levar a um momento melhor, recompensando os esforos de todos os que se bateram pela ideia da pluralidade na comunicao.
Voc acha que a internet tem tambm contribudo para que haja uma maior mediao com o pblico? Sim. Acho que sem a internet estaramos no pior dos mundos. Ela quebrou o monoplio dos grandes meios como nicos portadores da verdade e da informao. Na internet todos falam, todos se comunicam, todos se informam, todos so transmissores e tambm receptores de informao. Houve uma contribuio da internet, mesmo que os veculos no tenham, formalmente, ombudsman. Todos os veculos, de certo modo, tm um canal de comunicao com o pblico, ainda que no seja uma ouvidoria. A internet facilitou o acesso a estes canais. Cartas aos leitores hoje so emails e chegam aos borbotes s redaes. Por isso acredito que estamos caminhando para um momento melhor na relao entre pblico e mdias. Voc acha o modelo que da EBC poderia ser aplicado s emissoras pblicas estaduais, incluindo a criao de Conselhos Curadores e Ouvidorias? Sim, o II Frum da TV Pblica props exatamente isso, a aprovao de um marco regulatrio nacional, para todos os canais de natureza pblica, no apenas para os da EBC, mas faltou quem liderasse este momento. No poderia ser a EBC.

A Associao Brasileira das Emissoras Pblicas, Educativas e Culturais (Abepec) tentou, mas faltou o engajamento de agentes polticos, como os governadores, por exemplo. Eles tm a maior rede de TVs pblicas do pas, mas preferem, talvez, ter controle sobre elas.
A Constituio de 1988 prev uma complementaridade entre os sistemas de radiodifuso: estatal, privado e pblico. Isso tem acontecido? Entre 1988 e 2007, ano da criao da EBC, passaram-se 19 anos sem que nada acontecesse nesta era. No Governo Lula, aconteceram trs fatos importantes. A criao da EBC, a descentralizao das verbas publicitrias e a I Conferncia Nacional de Comunicao (Confecom). Os desdobramentos ainda esto ocorrendo. A TV Pblica vai se afirmar no sistema digital, na medida em que ele avance. As rdios precisam formar uma rede. As decises da Confecom precisam ser implementadas. O Governo Dilma, por seu lado, ainda no se pronunciou sobre o tema. Ainda h tempo. No creio que ela v deixar de inclu-lo em sua agenda democrtica, que j produziu a Lei de Acesso Informao (LAI, Lei 12.527/2011) e a Comisso da Verdade. Por outro lado, o Governo Dilma parece ter arquivado o projeto de regulao proposto pelo exministro Franklin Martins, o que lamentvel. A toda hora algum fala que ele abriria espao para a censura de contedo, o que um completo absurdo. Falam sem conhecer o texto. Se o Governo pelo menos divulgasse o projeto, acabaria com o falso temor. Como voc distingue a comunicao pblica da comunicao estatal? O que diferencia essencialmente so os princpios. Esto, l, em Lei. E os instrumentos institucionais de fiscalizao da observncia destes princpios. Quem fiscaliza, se um canal do Poder Legislativo est servindo aos servios legislativos? O prprio Legislativo, aquele Poder Pblico, os seus dirigentes do momento. Quem fiscaliza se uma rdio pblica ou uma TV

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pblica esto observando os princpios? Os instrumentos da sociedade, o Conselho Curador e a Ouvidoria, principalmente, alm da sociedade e do Congresso. Entre estes princpios, incluise a natureza da programao, que deve ser essencialmente educativa, informativa, cientifica, cultural e voltada para a formao do cidado. O Artigo 2 da Constituio fala em pluralidade de fontes, em iseno, em respeito diversidade em todos os seus aspectos, na observncia dos direitos humanos, no compromisso com a formao do cidado, na vedao da publicidade, entre outros aspectos que devem reger a programao e sua natureza especial, j referida.
Existe ainda h necessidade de a Constituio Federal ser complementada no que se refere comunicao pblica? Acho que a Lei da EBC precisa de correes. Precisa separar comunicao pblica de comunicao governamental. A EBC tem as duas tarefas e isso nocivo. Precisa definir melhor as competncias do Conselho Curador. Garantir maior liberdade administrativa para a empresa, livrando-a de amarras incompatveis com a gesto de uma empresa de comunicao moderna, gil, eficiente. Em algum momento, a lei ter que ser revista nestes e em outros aspectos. Os artigos 220 e 221 da Constituio Federal precisam ser regulamentados tambm. Para encerrar, gostaria que voc comentasse outras medidas de sua gesto, tais como a realizao de parcerias internacionais. O relatrio EBC 4 anos resume o legado da nossa gesto. Aprovamos uma lei que, embora tenha falhas, um grande avano em relao ao vazio anterior. Implantamos a TV pblica nacionalmente, superando o problema da falta de canais prprios com a formao de alianas, a rede com emissoras estaduais e universitrias e as transmisses atravs da banda C, alcanando os mais de 70 milhes de brasileiros que vm TV por antena parablica. Para montar a TV Brasil, a EBC recebeu apenas trs canais prprios: Braslia, Rio e

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So Lus. Depois montamos o de So Paulo, onde a emissora geradora, e mais 17 canais em diferentes estados. Criamos a TV Brasil Internacional, que era distribuda em 68 pases, incluindo EUA e Portugal, onde vivem tantos brasileiros emigrados, quando deixei a empresa. A EBC uma empresa slida, gerencialmente eficiente, tecnologicamente moderna, aberta cidadania. Fizemos investimentos elevadssimos, com uma execuo oramentria mdia de 97% dos recursos destinados a investimento, destinados a todas as mdias. As rdios superaram o sucateamento. Os organismos de fiscalizao e controle foram implantados e funcionam corretamente. Implantamos a nova sede fsica de Braslia, dotada de equipamentos de ltima gerao. Criamos as bases para a migrao para o sistema de gerenciamento digital de contedos, sistema que deixei licitado e em fase avanada de implantao. A misso foi cumprida. Muito falta por fazer e certamente a administrao atual e as prximas faro ainda mais. Acredito na perenidade, no futuro e na funo democrtica da EBC, da TV Brasil e demais canais pblicos. Pessoalmente, paguei um custo elevado, mas valeu a pena.

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COMO sURGIU A OUVIDORIA DA EBC?

ENTREVIsTA COM LAURINDO LEAL FILHO

Um dos pioneiros no debate sobre comunicao pblica e cidadania no Brasil, Laurindo Leal responsvel pelo VER TV, programa exibido pela TV Brasil e pela TV Cmara, que analisa o contedo, as tecnologias e as polticas pblicas relacionadas s comunicaes. Professor da Universidade de So Paulo, Lalo Leal, como conhecido, foi o primeiro Ouvidor da EBC. A seguir, ele faz um balano do trabalho desenvolvido entre 2008 e 2012.

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Como foi ser o primeiro Ouvidor da EBC? O convite foi feito pela presidente Tereza Cruvinel, face determinao legal de existir uma Ouvidoria da EBC. Eu aceitei porque achei que seria uma boa oportunidade de contribuir com a empresa. Eu havia participado de todo o processo inicial de criao do projeto com o ministro Franklin Martins e do grupo que ele formou, e depois de constituda a empresa eu me mantinha vinculado a ela apenas apresentando o programa Ver TV. Eu me senti honrado com o convite da Tereza por ela me convidar para uma tarefa que era delicada em vrios sentidos e para vrias pessoas, porque a empresa surgia com uma ideia pioneira no Brasil, por ser uma empresa brasileira de comunicao pblica e com antagonismos manifestados, principalmente em setores da mdia que eram contrrios comunicao pblica. Portanto, mesmo antes do convite para a Ouvidoria voc j tinha colaborado na fase de elaborao do projeto da nova empresa? Fui convidado pessoalmente pelo ministro Franklin Martins, que me telefonou. Ele me convidou para participar do grupo que comeava a elaborar, a partir de uma deciso do presidente Lula, a Empresa Brasil de Comunicao. Creio que o convite deveu-se ao meu trabalho anterior, na universidade e na atuao poltica mesmo, por eu sempre ter dado importncia a necessidade de se ter uma empresa pblica de comunicao no Brasil que desse conta do rdio e da TV. Ns fizemos uma srie de reunies durante mais de seis meses estruturando, dando ideia do que iria ser essa empresa a partir da juno das empresas pblicas de comunicao do governo federal existentes, a Rdiobras e a Acerp, do Rio de Janeiro. Esse trabalho tentou ouvir muitas pessoas, em alguns momentos fui solicitado para fazer levantamentos sobre modelos de comunicao pblica e de radiodifuso pblica j consolidados em vrios pases do mundo, sobre formas de gesto e financiamento desse tipo servio em alguns pases do mundo que serviram para as nossas discusses e para a estruturao da empresa dentro da realidade brasileira.

O dilogo da EBC com a academia remonta, portanto, a prpria fase de concepo do seu modelo? Acredito que a contribuio que dei para o grupo foi basicamente essa, de trazer informaes, elementos de outras experincias j existentes no mundo de comunicao pblica que poderiam contribuir para constituio da empresa brasileira. Aquele projeto foi um trabalho coletivo que resultou na medida provisria enviada ao Congresso Nacional, e que foi aprovada dando origem a EBC. Como o trabalho da Ouvidoria foi recebido na empresa? No foi fcil, foi mais difcil interna do que externamente. No uma prtica comum no pas e isso dificulta o entendimento. At ento s existiam duas ouvidorias de mdia no Brasil, na mdia impressa, nos jornais O Povo, do Cear, e na Folha de S. Paulo. Essa falta de cultura de ouvidoria de mdia no Brasil levou a uma certa resistncia inicial dentro da empresa. No havia o hbito desse tipo de acompanhamento do trabalho profissional. Embora j houvesse uma experincia embrionria na Radiobrs? Na Radiobrs j existia uma ouvidoria e os profissionais da empresa j estavam, de alguma forma, habituados a ela. As tenses maiores ocorriam principalmente com os que vieram de fora; vindos das empresas comerciais, eles no tinham uma cultura nesse aspecto e muito menos o entendimento de como era esse processo. Ento, ns tivemos que realizar, inicialmente, um trabalho pedaggico. Ns estvamos ali para trazer a viso do cidado em relao ao trabalho que era fornecido pela empresa. Para mostrar vises diferenciadas, problemas que poderiam ser melhor trabalhados. Enfim, no foi um processo simples e demorou um tempo, mas eu me senti muito recompensado ao final da gesto, quando ouvi do prprio Conselho e de diretores o reconhecimento pelo trabalho realizado. Foi muito interessante, ns partimos de um patamar de certo distanciamento para chegarmos ao final do mandato com uma aproximao bastante grande de

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entendimento da importncia do papel da Ouvidoria, tanto em relao qualidade do trabalho dos profissionais como para o servio prestado pela empresa como um todo.
A sua experincia com leitura crtica da mdia serviu de embasamento para a Ouvidoria? Acredito que sim. Tentei trazer esse conhecimento para a Ouvidoria. Os relatrios que produzi ao longo do mandato tm esse referencial. uma crtica voltada para a melhoria da prestao desse tipo de servio pblico. Alis, esse conceito de servio pblico na rea da comunicao ainda est pouco consolidado e difundido. Comunicao prestao de servio e a Ouvidoria tem um papel importante na difuso desse conceito. Como foi ser crtico da prpria empresa para a qual voc trabalhava? A Ouvidoria abre espao para a centralizao das crticas empresa. Isso mostra a delicadeza desse tipo de trabalho. Tem que abrir espao para a crtica, para a discusso do papel da empresa, do funcionamento dela e de seus veculos em relao ao pblico, tendo o cuidado de no fazer com que essa demanda seja uma crtica relacionada aos grupos de interesses polticos contrrios comunicao pblica. Ento, no primeiro momento, a Ouvidoria teve que trafegar um pouco sobre o fio da navalha, tanto com essa funo pblica como tendo clareza de que ali no era o espao para processos que visassem a destruio da prpria empresa. H como um ouvidor se integrar ao cotidiano da prtica jornalstica, para que as suas crticas no sejam somente posteriores ao que j aconteceu? A Ouvidoria contribuiu, por exemplo, para ressaltar certas distores existentes, como na cobertura de acontecimentos internacionais. Foi da Ouvidoria que partiu a sugesto para que a EBC enviasse uma equipe de jornalismo para Honduras, quando do golpe que tirou do poder o Presidente Manuel Zelaya, porque ns tnhamos nossos sensores, ns

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captvamos atravs das manifestaes dos ouvintes, um sentimento de que havia necessidade de uma cobertura internacional diferenciada da que era feita pelas grandes agncias internacionais de notcias.
Compete ao Ouvidor captar as crticas externas tambm com relao poltica editorial da empresa? Sem dvida. Na questo dos programas religiosos, por exemplo, ns recebemos muitas reclamaes das pessoas que discordavam do fato de uma empresa pblica privilegiar uma ou duas correntes religiosas em detrimento das demais. Outras crticas, mais radicais, eram no sentido de que a EBC no deveria ter nenhuma programao religiosa, por ser uma emissora pblica de um Estado laico. uma questo difcil e espinhosa que levanta foras muito poderosas da sociedade brasileira e que levamos diretoria e depois ao Conselho. E o Conselho foi muito receptivo em relao a esse problema, tanto que convocou audincias pblicas, determinando a suspenso desse tipo de programa. Eu tenho certeza que foi um processo iniciado a partir de demandas dos ouvintes e telespectadores canalizadas pela Ouvidoria. Tudo isso est nos relatrios que produzimos. So vrios os tipos de problemas detectados pelo pblico e que chegam a Ouvidoria. Os relatrios consolidam essas demandas. Voc se referiu a relatrios. Como esses documentos foram elaborados pela Ouvidoria? A Ouvidoria, institucionalmente, responde ao Conselho Curador, ela um instrumento de apoio ao Conselho Curador. Os relatrios da Ouvidoria tanto qualitativos quanto quantitativos devem ser apresentados nas reunies peridicas do Conselho. O Conselho Curador passou a abrir suas sesses dando 15 minutos, pelo menos, para a palavra do ouvidor, e isso permanece at hoje. Durante o tempo em que estive na Ouvidoria no houve nenhum relatrio que no tenha gerado debates, anlises e encaminhamentos por parte do Conselho. Nosso trabalho sempre foi visto com muita seriedade e respeito.

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E a interface com o pblico? Como se deu essa institucionalizao? A internet tornou-se fundamental. atravs dela que chega a maior parte das demandas. Mas curioso como ela convive com as formas mais tradicionais de comunicao. Um exemplo: as cartas enviadas pelo correio e que chegam das regies mais remotas do pas. A divulgao desses canais de contato pelos veculos da EBC foi contribuindo gradativamente para o aumento crescente da utilizao do servio da Ouvidoria pelo pblico. No so somente os profissionais que se ressentem de uma falta de cultura desse tipo de servio. O pblico tambm precisa ser informado de sua existncia e de como us-lo. Como voc analisa o momento atual da comunicao pblica no Brasil? Com a EBC ns demos um salto histrico. Num pas em que a comunicao pblica era fragmentada pelos estados e municpios foi possvel institucionaliz-la nacionalmente. Acredito que existam ainda desafios enormes. Acho que o maior deles o da presena dos sinais da TV e das rdios da EBC em todo o pas, universalizados. Afinal a comunicao pblica mantida por todos os cidados brasileiros, e todos tm direito de ter acesso a ela. Por problemas de ordem tcnica, isso ainda no possvel. Esse o grande desafio: as empresas da EBC estarem presentes em todos os domiclios brasileiros. E o segundo o de formar profissionais habilitados a produzir uma outra forma de comunicao, de rdio, televiso e internet, de forma distinta daquela que produzida pelos meios comerciais. Essa conscincia, de trabalhar para um servio pblico de grande importncia, compartilhada pelos profissionais da EBC? um processo de aprendizagem. No Brasil, tanto o pblico como os profissionais sempre tiveram como referncia o servio comercial. Aos poucos vai sendo possvel mostrar

a importncia da radiodifuso pblica. S assim torna-se possvel elevar a auto-estima de quem nela trabalha, acabando com antigas prticas de ter o servio pblico simplesmente como trampolim para empregos na iniciativa privada.
E como surgiu a proposta de estabelecer parcerias com universidades? A ideia ao firmar um convnio era que ele fosse apenas um primeiro passo de uma cooperao maior. E a Ouvidoria foi o caminho para esta aproximao dada a sua abertura para o pblico. Temos que entender que a universidade faz parte desse pblico, que um pblico qualificado cientificamente, culturalmente, ento, foi uma abertura quase natural da empresa e da Ouvidoria para a academia. Mas eu acho que esse apenas o primeiro passo. H muito o que fazer a partir dessa aproximao, com resultados que sero com certeza positivos tanto para a empresa como para a universidade. O convnio pioneiro com a Universidade de Braslia pode ser estendido para outras instituies? Eu acredito que uma empresa pblica de comunicao no pode funcionar distante da academia. Deve haver uma retroalimentao entre a prtica profissional da comunicao pblica e a pesquisa acadmica sobre ela. No caso do Brasil, como a comunicao pblica alm de incipiente muito fragmentada pelos estados, funcionando muitas vezes de forma intermitente, muito mais como estatal do que pblica, h muito que pesquisar. Cabe academia refletir sobre isso. Tem que haver uma aproximao cada vez maior. Eu acho que esse termo de cooperao com a UnB faz parte dessa poltica de integrao entre o fazer e o refletir e, mais do que isso, de ter tambm estudantes de comunicao trabalhando como estagirios.

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Eles acabam fazendo essa ponte, trazendo a reflexo acadmica para dentro da empresa e levando para a

universidade a prtica da empresa. Eu acho que isso tambm faz parte da valorizao do profissional do servio pblico de radiodifuso.
O acordo de cooperao com a UnB gerou um produto especfico, o programa Rdio em Debate. Qual a avaliao que pode ser feita dessa experincia? A EBC tem oito emissoras de rdio com perfis bem distintos. Em algumas delas o programa da Ouvidoria entra quase que naturalmente na grade da programao, em outras, no. H o caso especifico da rdio MEC FM do Rio de Janeiro, que uma rdio voltada pra msica clssica instrumental. Sempre tive o cuidado de ser o mais delicado possvel com o ouvinte que est esperando e que quer ouvir msica, tentando evitar que um programa com muita locuo quebrasse essa expectativa e esse servio que a gente presta ao ouvinte do Rio de Janeiro. Ento buscamos uma linguagem diferenciada, introduzindo no Rdio em Debate peas musicais para ficar dentro do nvel da programao. No sei ainda se a melhor soluo para atender a lei que determina a existncia desse tipo de programa em todas as rdios. Acredito que possam haver formas mais criativas de atender a lei sem importunar o ouvinte.

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H de outra parte o exemplo da Rdio Nacional da Amaznia, que presta um servio inestimvel para toda a regio. outro tipo de pblico ao qual a Ouvidoria tem que adaptar o seu trabalho. Isso vale para todas as emissoras. Eu acho que esse um cuidado que no pode ser negligenciado de maneira alguma, o respeito ao ouvinte. Essas rdios tm pblico h muito tempo, voc no pode entrar com um produto nico. um esforo grande, mas a linguagem tem que ser adaptada para falar com cada tipo de pblico buscando sempre elevar seus conhecimentos e possibilidades de realizao pessoal e coletiva.

A cooperao entre a EBC e as universidades pode ento envolver um debate mais amplo sobre a comunicao pblica no Brasil? Sem dvida. Acho que algumas universidades brasileiras, principalmente as particulares, mas tambm algumas pblicas, vm se afastando um pouco da ideia de que comunicao um processo social que tem por finalidade melhorar o nvel de cidadania das pessoas, de ampliar as vises de mundo, de estabelecer uma relao mais crtica com os poderes constitudos e de ampliar a discusso poltica na sociedade. Eu acho que foi ocorrendo um afastamento e todo o modelo neoliberal, que se abateu sobre o mundo, se abateu sobre o Brasil tambm, contaminando os cursos de Comunicao. O da UnB uma das excees. Mas muitos deles passaram a se voltar cada vez mais para formao de profissionais para o mercado. H cursos que so dados em universidades pblicas por empresas comerciais de mdia. Isso diminui muito a possibilidade de se discutir a funo social da comunicao e muito menos o papel da comunicao pblica.

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PARTE II
PRTIcAS NA OUVIDoRIA
DA

EBC

SERVIOS

OS
DA

OUVIDORIA
DE

RDIOS PBLICAS
COMO INSTRUMENTO DE PRESTAO DE CONTAS E
RESPONSABILIDADE SOCIAL DA MDIA

Os

sERVIOs DA O UVIDORIA DE R DIOs P BLICAs COMO I NsTRUMENTO DE PREsTAO DE CONTAs E REspONsABILIDADE SOCIAL DA M DIA
FERNANDO OLIVEIRA PAULINO1

O objetivo deste texto analisar e proporcionar parmetros para a atuao da Ouvidoria em rdios, tomando como referncia a experincia desenvolvida na Ouvidoria da Empresa Brasil de Comunicao (EBC), no mbito das emissoras de rdio. A anlise de manifestaes de ouvintes permite concluir que a experincia da Ouvidoria pode ser considerada um Instrumento de Responsabilidade Social da Mdia (IRSM), dedicado no apenas ao jornalismo, mas tambm msica e aos demais contedos de entretenimento. O desempenho da Ouvidoria pode ser um IRSM porque oferece visibilidade e transparncia a equvocos, questes e dilemas associados a atuao da EBC. Deste modo, estimula a discusso com os leitores, ouvintes e telespectadores e pode encorajar um hbito de crescente accountability entre profissionais e gestores. Por meio de parceria com a Universidade de Braslia, a Ouvidoria da
1 Professor nos cursos de graduao e de ps-graduao da Faculdade de Comunicao da Universidade de Braslia. Pesquisador do Laboratrio de Polticas de Comunicao e Coordenador do Programa de Extenso de Ao Contnua Comunicao Comunitria. Membro da Rede Nacional de Observatrios da Imprensa (RENOI). Coordenador do Grupo tica, Liberdade de Expresso e Direito Comunicao e Diretor da Associao Latino-Americana de Investigadores da Comunicao. Gestor do Termo de Cooperao entre UnB e EBC. Email: paulino@unb.br

EBC buscou ser um canal de mediao, que proporciona transparncia a manifestaes encaminhadas, por meio do programa semanal Rdio em Debate.

Instrumentos de Responsabilidade Social da Mdia

Segundo Fengler et al. (2011, p. 9) Instrumentos de Accountability (Prestao de Contas e/ou Responsabilidade Social da Mdia) contemporneos podem ser classificados como: a) instrumentos estabelecidos, tais como prticas de ombudsmen/ ouvidorias; b) instrumentos inovadores, que ocorrem na internet: tais como weblogs editoriais; websites que monitoram contedo de notcias; webcasts com sees voltadas para a crtica interna ou grupos de debate, ombudsmen online e movimentos espontneos de crtica da mdia nas redes sociais. No Brasil, encontramos poucos instrumentos, dentre eles: a) ombudsman na Folha de So Paulo desde 1989, b) Cdigos de tica revistos pelos jornalistas em 2007 (www.fenaj.org.br), aplicados por sindicatos e nacionalmente pela Federao Nacional dos Jornalistas, Cdigo de tica desenvolvido por proprietrios e gestores de empresas miditicas (www.anj.org.br), c) crtica e anlise da atuao dos veculos por instituies externas a exemplo da ANDI, Agncia de Notcias dos Direitos da Infncia, uma organizao no-governamental especializada na pesquisa sobre a cobertura de assuntos relacionados a crianas e jovens. A ANDI tambm oferece formao a profissionais e estudantes. Com a criao da EBC, se introduziu a Ouvidoria na Empresa com atividades de acompanhamento do contedo veiculado por emissoras pblicas de rdio e tev e pela Agncia Brasil (agenciabrasil.ebc.com.br). A internet tem auxiliado a implantao de media watchdogs, os ces de guarda da mdia. Em 1994, foi criado o Instituto Gutenberg (www.igutenberg.org), uma pioneira experincia dedicada crtica miditica. O Observatrio da

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Imprensa (www.observatoriodaimprensa.com.br) outra iniciativa dedicada anlise crtica da mdia baseada em critrios jornalsticos, que ofeream certa singularidade entre organizaes, agindo em conformidade com o sistema de responsabilidade social da mdia no pas.2 O Observatrio da Imprensa foi criado por jornalistas com apoio acadmico e mantem suas atividades, estimulando outras iniciativas. O Observatrio da Imprensa um canal dedicado crtica jornalstica, com presena regular na Internet desde abril de 1996. Em 1998, o website gera programa de TV e em 2000 tambm passa a fazer boletins radiofnicos. A Rede Nacional de Observatrios da Imprensa (www.renoi.blogspot. com) surge em 2005 para estimular aes, especialmente partindo da Universidade, tais como o SOS Imprensa (http:// sosinterativo.blogspot.com.br), projeto de pesquisa e extenso estabelecido em 1996, e Objethos (www.objethos.wordpress. com). Baseados em cdigos de tica, livros, pesquisas e reflexes acerca do jornalismo e da comunicao como um todo, estes media watchdogs brasileiros procuram contribuir com a construo de uma mdia mais veraz e equilibrada.

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O Ombudsman como IRMS

A Ombudsmen News Organization (ONO) lista 54 ombudmen em vrias partes do mundo, em sua pgina na internet.3 A experincia com o significado que hoje carrega (de um mediador que opera entre interesses distintos) foi concebida originalmente na Sucia. O cargo assim denominado foi criado em 1809 com a responsabilidade de receber e tramitar as manifestaes dos cidados relacionadas ao funcionamento da administrao pblica. Na mdia, a presena de ombudsman surgiu como forma de promover a deontologia jornalstica nas instituies de comunicao.
2 Retirado de http://www.forumdavos.com/partners/2012 em 18 de maro de 2012. 3 Retirado de http://newsombudsmen.org/membership/regularmembers, em 18 de maro de 2012.

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Mrio Mesquita (1998, p. 37) estabelece sete nveis de atuao do ombudsman na mdia: a) Funo crtica e simblica: discute o jornal em suas prprias pginas, prolongando no espao pblico o debate sobre decises editoriais que tradicionalmente no saa das redaes e do meio jornalstico; b) Funo mediadora: estabelece uma ponte com os leitores, respondendo s reclamaes e s crticas; c) Funo corretiva: cuida da retificao dos dados inexatos e incompletos apelando se necessrio para peritos; d) Funo persuasiva: recomenda medidas destinadas a reparar atos susceptveis de lesar os direitos dos leitores; e) Funo pedaggica: explica aos leitores os mecanismos da produo jornalstica, desde a relao com as fontes at a seleo das informaes; f) Funo dissuasiva: com sua crtica, o ombudsman, pode influenciar (eventuais) decises dos editores e jornalistas; g) Funo cvica: A atuao do ombudsman pode favorecer o debate sobre temas polticos, econmicos e sociais. De acordo com Hugo Aznar (1999), receber e atender manifestaes do pblico a principal funo dos ombudsmen, o que implica em uma importante compensao do dficit tradicional dos meios no momento de prestar a devida ateno ao pblico. As queixas podem ser divididas em trs grandes grupos: a) as relacionadas com erros e imprecises de detalhes pouco importantes; b) as conexas aos equvocos mais graves e questes polmicas sobre o tratamento das informaes e outros contedos da mdia, e c) as de quem se viu afetado por uma notcia e no est satisfeito com ela. Idealmente, a partir de contato com as partes envolvidas, o ombudsman toma uma deciso guiada por cdigos deontolgicos, pelo manual de redao da instituio de comunicao ou por critrios associados a prticas profissionais. Aps a anlise do caso em questo, o ombudsman d visibilidade situao em sua coluna (ou espao radiofnico/ televisivo) de periodicidade regular. Nas experincias brasileiras, a coluna (ou o programa) do ombudsman publicada (ou transmitida) semanalmente, proporcionando aos reclamantes e ao pblico em geral, uma anlise com a justificativa do caso(s) em questo. Um ponto

polmico da atuao do ombudsman se refere ao exerccio da crtica a ser realizado, na maioria dos casos, por algum que j estava inserido, ou atuava como profissional, na prpria instituio de comunicao, algo que eventualmente levanta dvidas constantes acerca da iseno e equanimidade de sua atuao. De qualquer maneira, a presena de um ombudsman, pode melhorar a imagem da instituio (Van Dalen & Deuze, 2006) e contribuir na mediao e no estmulo criao de novas experincias de IRSM.

A Ouvidoria da Empresa Brasil de Comunicao (EBC)

Em 2007, o Ministrio da Cultura promoveu o I Frum Nacional de TVs Pblicas, organizado em parceria com a Associao Brasileira das Emissoras Pblicas, Educativas e Culturais (ABEPEC), a Associao Brasileira de Televiso Universitria (ABTU), a Associao Brasileira de Canais Comunitrios (ABCCOM) e a Associao Brasileira de Televises e Rdios Legislativas (ASTRAL). Representantes da Radiobrs e da Associao de Comunicao Educativa Roquette Pinto (ACERP) tambm compareceram ao evento. As discusses envolveram variados setores da sociedade civil, tais como acadmicos, comunicadores, cineastas, jornalistas, dirigentes de emissoras de rdio e de televiso nocomerciais, assim como organizaes dedicadas reflexo sobre a comunicao. O Frum se manifestou favorvel criao de um sistema de tev pblica e a Presidncia da Repblica (PR) comprometeu-se com sua implantao. Cinco meses depois do Frum, a PR editou Medida Provisria 398, depois convertida pelo Congresso na Lei 11.652/2008, que criou a Empresa Brasil de Comunicao (EBC). A norma assinala a misso da Empresa de unificar e gerir as emissoras de rdio e tev que estavam, at ento, sob controle da Radiobrs (TV Nacional, Rdio Nacional do Rio de Janeiro, Rdio Nacional de Braslia AM e FM, Rdio Nacional da Amaznia e Rdio Nacional do 59

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Alto Solimes) e da ACERP (TVE Rio, TVE Maranho, Rdio MEC AM, MEC FM e MEC Braslia). A Lei 11.652/2008 regulamentou parte do artigo 223 da Constituio Federal, que determina a complementaridade entre os sistemas estatal, privado e pblico e incluiu a Ouvidoria como um mecanismo de ateno ao pblico. Sua funo precpua complementar a atividade do Conselho Curador da EBC na gesto da Empresa, intermediando e buscando respostas dos profissionais das emissoras s crticas, reclamaes e sugestes dos telespectadores, ouvintes e usurios. A lei prev que o Ouvidor preste contas ao pblico atravs de programas semanais de pelo menos quinze minutos nas emissoras de rdio e de televiso da EBC e atue como um ombudsman, oferecendo crticas e sugestes para aperfeioar os contedos veiculados. O Ouvidor exerce mandato de dois anos, requisito para que atue com independncia em relao DiretoriaExecutiva. Uma norma interna da Empresa, autorizada pelo Conselho de Administrao e pelo Conselho Curador, estabeleceu que o Ouvidor contasse com a atuao de trs Ouvidores Adjuntos: um para as emissoras de rdio, um para Agncia Brasil e outro para a TV Brasil (resultado da fuso entre as antigas TVE e TV Nacional).4
A Ouvidoria busca ser, ento: uma das portas principais abertas pela EBC para a sociedade. Por ela circularo as demandas, as expectativas, as sugestes, os elogios e as crticas do pblico ao seu veculo de comunicao. E, de volta, num processo de mo dupla, as respostas quando se fizerem necessrias. Mas no s elas. Indagaes tambm, na medida que cabe

4 Regina Lima a atual Ouvidora da EBC. O servio da Ouvidoria nas rdios resultou do Acordo de Cooperao entre a EBC e a Universidade de Braslia com professores e estudantes monitorando a programao e produzindo um programa semanal entre janeiro de 2010 e julho de 2012.

a Ouvidoria instigar o pblico a participar desse debate.5

A insero do programa da Ouvidoria, Rdio em Debate,6 nas emissoras de rdio e na TV Brasil trouxe ainda um desafio adicional. O formato e o contedo devem ser atraentes o suficiente para evitar que os ouvintes e os telespectadores mudem de estao ou desliguem o aparelho durante a sua veiculao. Logo aps as primeiras transmisses do Rdio em Debate, uma verso exclusiva foi criada para a MEC FM com efeitos de msica clssica, temas e locuo diferenciados e mais bem aceita pelo pblico da emissora acostumado a um tratamento exclusivo de linguagem e esttica.

Rdio em Debate: O Programa da Ouvidoria das Rdios da EBC

De outubro de 2008 a fevereiro de 2009, houve reunio dos responsveis pela Ouvidoria para as emissoras de rdio da EBC com os gestores das estaes para definio de formato e horrios de veiculao do programa da Ouvidoria. Foi decidido que o programa seria transmitido s sextasfeiras com reapresentao aos sbados.Denominado Rdio em Debate, a iniciativa se inspirou em prticas nacionais e internacionais7 ao definir um tema8 por semana relacionado
5 Carta do Ex-Ouvidor Laurindo Leal Filho. Retirado de http://www. ebc.com.br/ouvidoria 6 Os arquivos de udio esto disponveis em http://www. radioagencianacional.ebc.com.br/assunto/radio-em-debate. Atualizado em 18 de maro de 2012. 7 Principalmente a experincia portuguesa na rdio e TV pblicas (www.rtp.pt). Embora a experincia de regulamentao da radiodifuso pblica no Brasil seja tardia em comparao ao contexto europeu, a experincia de Ouvidoria contempornea a prtica iniciada nos anos 2000 em pases como Espanha e Portugal. Ademais, estabelecer Termo de Cooperao com a presena de universitrios fazendo a mediao com o pblico fortalece a busca de autonomia e equidade dos princpios da Comunicao Pblica de maneira diferenciada na prtica brasileira. 8 Dentre eles: O que uma Ouvidoria de Rdio?, Rdio e Mulheres, Rdio e a programao dirigida s crianas e adolescentes, Cobertura

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s emissoras da EBC.9 Mesmo sabendo e levando em conta o comum direito informao de toda a populao brasileira, h um perfil diferenciado entre as estaes com transmisses de contedo que vo desde, por exemplo, as necessidades dos ribeirinhos e comunidades indgenas da regio Norte (Rdio Nacional da Amaznia) at o pblico apreciador de msica de concerto tocada pela MEC FM no Rio de Janeiro. Durante 175 semanas, alm de atender e responder as manifestaes do pblico em relao s emissoras de rdio, foram produzidas e veiculadas mais de 250 edies do Rdio em Debate. O Programa transmitiu crticas, elogios e sugestes acompanhados de respostas dos gestores, opinies de especialistas e comentrios da Ouvidoria, analisando a coerncia da programao em relao aos princpios e objetivos da comunicao pblica determinados pela Constituio Federal e pela Lei 11.652/2008. Percebeu-se a necessidade de contedo adequado linguagem das emissoras da EBC, com contextualizao de tema, entrevistas com profissionais e especialistas e incluso de msica relacionada ao assunto analisado. Mais do que se predispor a constranger por meio de aplicao de regras, o Programa buscou ser um espao de dilogo que contribusse para que os ouvintes se sentissem atrados pelos desafios da comunicao pblica. Essa preocupao com o contedo e com a forma colaborou para que fosse produzida, entre 2009 e 2012, edio especial do Rdio em Debate para veiculao todas as semanas na MEC FM. Essa verso se dedicou a temas exclusivos da emissora, tais como critrios para

radiofnica de polticas pblicas, Rdio e jornalismo internacional, Rdio e atuao das assessorias de comunicao, Rdio e Diversidade Cultural, Rdio e Diversidade Cultural, Rdio e Acesso Informao, Rdio e Homossexualidade, Rdio e Promoo da Leitura, Uso de material produzido por Agncias de Notcias, Contedo da programao noturna das rdios, Rdio e Histria e Rdio e Esporte. Os programas esto disponveis em <www.radioagencianacional.ebc.com.br> na seo do Rdio em Debate. 9 Rdio Nacional do Rio de Janeiro, Rdio Nacional AM Braslia, Rdio Nacional FM Braslia, Rdio Nacional da Amaznia, Rdio Nacional do Alto Solimes, Rdio MEC AM, Rdio MEC FM e Rdio MEC Braslia.

seleo da msica de concerto e programas voltados para a educao musical. No que se refere a queixas sobre o contedo jornalstico, a Ouvidoria tomou como referncia Manual de Redao (Manual de Jornalismo da Radiobrs,10 publicado em 2006, que vigorou at 2013 com a criao do Manual de Jornalismo da EBC,11 e o Cdigo de tica dos Jornalistas Brasileiros. O Rdio em Debate tambm ofereceu espao a questes relacionadas independncia e integridade do jornalismo em rdios pblicas, evitando interferncia governamental tanto nos temas abordados quanto na cobertura realizada. O balano sobre equidade e autonomia jornalstica foi fundamental para acompanhar e aperfeioar a cobertura das eleies e do perodo pr-eleitoral de 2010 e de 2012, alm da ateno dada s atividades dos Poderes Pblicos. As manifestaes dos ouvintes no se restringiram a questionar o material informativo publicado. Na mdia, menos de 50% das 584 analisadas tratavam de questes deontolgicas relacionadas produo jornalstica. A outra metade tratava majoritariamente de manifestaes voltadas a dvidas sobre o funcionamento da EBC, a questes tcnicas ou dvidas relacionadas a escolhas estticas. Dentre eles, critrios de seleo musical das emissoras, tema amplamente debatido e que contribuiu para a definio de planos editoriais e musicais pelos gestores das emissoras. Como metodologia de trabalho, diariamente, a equipe universitria acompanhou o contedo veiculado por meio de amostra rotativa da programao das emissoras da EBC. Para isso, os estudantes e professores envolvidos utilizaram e extraram udio de software que grava a programao das emissoras da EBC. O monitoramento tambm foi realizado por
10 Disponvel em http://www.jornalismodigital.org/wp-content/ uploads/2010/05/Manual-de-Jornalismo-Radiobrs.pdf. Atualizado em 18 de maro de 2012. 11 Disponvel em: http://www.ebc.com.br/sobre-a-ebc/saladeimprensa/2013/04/faca-o-download-gratuito-do-manual-de-jornalismoda-ebc

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meio de dilogo com os ouvintes que contatam a Ouvidoria atravs de carta, email, telefone ou de contato pessoal. Tambm foi fundamental desenvolver parceria com a equipe da Central do Ouvinte (Nacional de Braslia) e da Central de Atendimento ao Ouvinte (CAO) da Rdio MEC. As duas centrais repassaram manifestaes e contatos do pblico que tambm serviram de referncia para o contato com os profissionais e a produo do Rdio em Debate. De posse de demanda encaminhada pelo pblico ou percebida pelos universitrios, a equipe ouvia o contedo veiculado e entrava posteriormente em contato com os gestores da emissora para solicitar algum comentrio sobre a questo apontada. Os coordenadores e gerentes das rdios dialogavam com os profissionais relacionados direta ou indiretamente ao tema e encaminhavam resposta manifestao no prazo de at sete dias. Paralalelamente ao processo de envio e recebimento de mensagens, a equipe universitria pesquisava sobre prticas internas e externas EBC que poderiam servir de referncia para amadurecer a anlise e subsidiar edio do Rdio em Debate. Dessa forma, mais do que ser um canal de expresso vexatria de falhas que poderiam at reiterar os prejuzos causados por equvocos transmitidos, o programa buscou ser um ambiente de reflexo e dilogo pedaggico adequado s tarefas da radiodifuso pblica. A pesquisa dos universitrios incluiu gravao de entrevistas com os profissionais, com especialistas, com ouvintes e recuperao de contedos histricos que ilustraram o Programa junto com a interveno dos gestores. O estmulo ao debate e a preocupao com a qualidade do Programa contriburam para que houvesse convite da Coordenao da Radioagncia Nacional (www. radioagencianacional.ebc.com.br) para que o Rdio em Debate fosse disponibilizado no banco de dados da Radioagncia. Desde maio de 2009, as edies esto online, permitindo que rdios de vrias regies do Brasil faam o download e

retransmitam o programa. Houve registros mdios de acesso semanal por mais de 60 estaes de rdio. A seguir, so apresentados alguns exemplos de manifestaes do pblico que foram decisivas no aperfeioamento das rdios pblicas e que demonstram o quanto a participao do pblico pode ser fundamental para a gesto das emissoras. O retorno das transmisses esportivas pela Rdio Nacional foi atitude elogiada por ouvintes que felicitam a iniciativa, mas costumam indicar a necessidade de ampliao da equipe de esportes da EBC, algo em curso na EBC que passou a transmitir e cobrir competies esportivas. Ouvintes tambm manifestaram o desejo de que houvesse o retorno da teledramaturgia na programao das emissoras, sobretudo na Nacional do Rio, estao que continuamente recebe demanda relacionada ao acesso a seu material de arquivo. A Ouvidoria recebeu crticas qualidade do sinal das emissoras, problema presente, sobretudo, na transmisso em Ondas Curtas da Nacional da Amaznia, algo que, segundo os responsveis tcnicos, envolve contnuo investimento da EBC em equipamentos. Ouvintes da Nacional Braslia FM questionaram a formao de rede do Nacional Informa que, nas horas cheias, interrompia a programao musical com a transmisso de notcias. Tal demanda foi levada em conta em ajuste por parte da ento Diretoria de Jornalismo e da Coordenao da Nacional FM que suspendeu a rede obrigatria e possibilitou que a rdio veiculasse notcias depois de transmitir msicas na ntegra. A Ouvidoria tambm dialogou com produtores culturais de Braslia. Um deles sugeriu que a programao da Nacional FM inclusse maior diversidade musical, algo que foi posteriormente encaminhado pela criao do programete Msica do Mundo que comeou a ir ao ar em 2010. A partir de demanda dos ouvintes, o site www.radiomec.com.br passou a oferecer Planilha Musical do contedo veiculado na MEC FM e a possibilidade dos ouvintes escutarem alguns programas via podcast e sugerirem online msicas para a programao.

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O Rdio em Debate tambm prestou informaes sobre o Selo Rdio MEC, correo de contedo jornalstico veiculado (com o uso de informaes desencontradas de Agncias de Notcias) e sugestes de diversificao da programao noturna da MEC FM. No que se refere Nacional AM, FM Braslia e Nacional da Amaznia e Nacional do Alto Solimes, vale realar manifestaes que versaram sobre a possibilidade de que sejam realizadas parcerias entre a Empresa Brasil de Comunicao e organizaes interessadas em produzir programas ou eventos conjuntamente. Nesse sentido, possvel destacar o contato da direo da Escola de Msica de Braslia Nacional FM e a viabilizao do Festival Parque Sucupira de Msica (organizado pela Rdio Comunitria Utopia FM, com o apoio da EBC, em parceria com o Ministrio do Meio Ambiente e a Universidade de Braslia), demonstrando que a tarefa da radiodifuso pblica tambm perpassa a produo compartilhada de contedos e procedimentos. Num cenrio de crescente convergncia tecnolgica e crescimento de canais de interao entre as emissoras e os profissionais, os gestores da EBC tem a oportunidade de criar e fortalecer maneiras para que as informaes encaminhadas pelo pblico possam aperfeioar os fluxos e procedimentos na produo, distribuio e acesso aos contedos desenvolvidos. O crescimento do uso de redes sociais, por exemplo, traz o desafio adicional de como tratar profissionalmente no s as mensagens encaminhadas diretamente Ouvidoria, mas tambm de fazer um trabalho proativo de levantar e analisar manifestaes expressas em perfis, blogs e enviadas diretamente para os profissionais das emissoras. Levando em conta tal realidade, a equipe universitria sistematizou o captulo seguinte Parmetros para a Ouvidoria da EBC, que tambm pretende guiar discusses estratgicas sobre a programao das emissoras pblicas de rdio por meio de escuta permanente com os ouvintes.

Um desafio adicional aos gestores da EBC estabelecer espaos presenciais e semi-presenciais de interao com o pblico. Para isso, essencial o esforo de realizao de Audincias Pblicas e constituio de conselhos de leitores, tema presente no prximo captulo, e de transmisso online, com canais de interao, de debates e reflexes sobre as rotinas de produo, transmisso e acesso aos contedos.

Concluso
A experincia na Ouvidoria da EBC demonstra que a atuao dos ombudsmen capaz de motivar o debate com os leitores, ouvintes e telespectadores, assim como de fomentar uma cultura de maior prestao de contas por parte dos profissionais e gestores. A iniciativa tambm pode estimular um crescente exerccio de rigor e cuidado por instituies pblicas de comunicao e de seus profissionais a partir da reflexo e do contato com as manifestaes de ouvintes e de especialistas. As atividades desenvolvidas pela parceria UnB e EBC na Ouvidoria buscaram ser um canal de mediao e dilogo, proporcionando visibilidade maioria das questes demandadas por meio do programa semanal Rdio em Debate. O Termo de Cooperao tambm possibilitou o contato de universitrios com atividades de ensino, pesquisa e extenso relacionados Comunicao Pblica, situao favorvel ao aperfeioamento das atividades e formao de profissionais. A partir de documentos deontolgicos (por exemplo, Manual de Jornalismo da Radiobrs e Cdigo de tica dos Jornalistas Brasileiros), de acordos dos quais o Brasil signatrio (tais como a Declarao Universal dos Direitos Humanos e a Conveno sobre a Proteo e Promoo da Diversidade das Expresses Culturais), dos princpios estabelecidos pela Lei 11.652/2008 e de planos editoriais das emissoras, buscou-se construir parmetros

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que apontem caminhos para as rdios da EBC, tambm tomando como referncia as manifestaes enviadas pelo pblico e as entrevistas com radialistas e especialistas veiculadas pelo Programa. A participao do pblico pode crescer com uma atuao que estimule continuamente o envio de manifestaes e que promova a comunicao com os gestores e os profissionais das rdios. Ademais, essencial que a Ouvidoria e os responsveis pelas emissoras levem em conta as possibilidades de interao apresentadas pelas redes sociais. Tais canais trazem o desafio de estabelecer tratamento profissional e institucional contnuos. Outras iniciativas de prestao de contas, tais como audincias pblicas e a formulao de conselhos de leitores, ouvintes e telespectadores podem tambm ser empreendidas com o intuito de fortalecer a comunicao pblica.

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PARMETROs pARA A OUVIDORIA DA EBC

LUIZ MARTINs DA SILVA1
Em se tratando de uma empresa pblica, h uma premissa a ser levada em conta como ponto de partida para qualquer debate sobre os procedimentos de uma ouvidoria: o investimento pblico e o retorno do mesmo deve reverterse em benefcio do pblico. Este , portanto, um diferencial importantssimo num exerccio de elaborao de parmetros para a Ouvidoria da Empresa Brasil de Comunicao. No caso da EBC, a primazia do ato de ouvir deve estar centrada no cidado. Que no o cidado-consumidor, mas o cidado-contribuinte, em sntese, esse status de soberania civil: o patro o cidado. Temos, porm, de evitar que a cidadania seja transformada numa abstrao, tal como abstraes so macrovalores como: o Estado, a Sociedade, a Comunidade, o Pblico. Pertinente rememorarmos a clebre ironia imortalizada nas Cincias Sociais pelo socilogo francs Pierre Bordieu: A opinio pblica no existe. E um dos motivos pelos quais ele resistiu em enxerg-la como algo emprico foi a constatao do quanto eram tantos os que falavam em nome dela. O Estado, quando o procuramos, vamos encontr-lo quando ele tem faces humanas, funcionrios, rostos e nomes de responsveis, literalmente, pessoas que respondem. A Sociedade deixa de ser abstrao, ironicamente, medida que se vai dessocializando, em partes: movimentos, associaes, grupos, famlias e, por fim, seres portadores de
1 Professor da Faculdade de Comunicao da Universidade de Braslia. Fundador e Coordenador do Projeto de Pesquisa e Extenso SOS-Imprensa. Membro da Rede Nacional de Observatrios da Imprensa (RENOI). Email: silvalmd@unb.br

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direitos. E o mais elevado de todos os status de uma pessoa o de Ser e, a partir dessa essncia, construir identidades: ser humano, ser brasileiro, ser cidado, ser contribuinte e ser usurio de um servio pblico. O contribuinte o usurio dos servios prestados pelo Poder Pblico deve ser ouvido. Mas, quando e como? Em geral, os servios de atendimento so passivos e responsivos. Se em determinado expediente ningum ligou, escreveu, ou depositou alguma sugesto, tanto melhor. Em conformidade com esse padro, as organizaes oferecem os servios do tipo SAUs ou SACs: servios de apoio ao usurio, servios de atendimento ao cidado (ou ao consumidor, ou ao cliente etc). Nessas modalidades, o pblico (ente abstrato) se materializa atravs de um chato, aquele que apareceu para reclamar. E sugesto seria eufemismo para queixa. Elogios? Ah! Esses, de preferncia num quadro, para visibilidade geral. Tais sistemas, no entanto, j so um avano, pois quando no existem ou so apenas figurativos, o jeito procurar a imprensa, que, nas ltimas dcadas, tem criado espaos para reclamaes e at gritos. O jornal Correio Braziliense tem, h bastante tempo, colunas do tipo: Grita Geral; Grita do Consumidor. Certa vez, participando de uma mesa que debatia as funes do Ouvidor, estava ao meu lado o ombudsman de uma estatal, mais especificamente de uma companhia de gua e saneamento. E, ento, como o seu trabalho? Cochichei. Ao que respondeu. Em geral, eles ligam primeiramente para emissoras de rdio. E as rdios encaminham para mim as queixas. Ora, dispondo aquela empresa de um ouvidor, por que os usurios preferiam ligar para programas de rdio? Certamente, porque a mdia amplia de forma agnica as demandas da populao. Mas h um lado compensador. As respostas s crticas, num meio massivo, atingem uma coletividade. E os esclarecimentos seguem at para quem no se queixou. Andar aos gritos no de bom decoro. Inimaginvel um balco onde haja uma placa: Grite, aqui. Risvel seria tambm algo assim: Proibido gritar neste local. Lamentavelmente, por vezes os cidados tm de andar aos berros, sair s ruas empunhando faixas, interditando vias, queimando pneus,

depredando... Bem, nesses casos, comum o que se pretendia ser manifestao desandar para a desordem. No raro, o desespero ou a indignao do pblico resultam em situaes que atraem tropa de choque, gs de pimenta e outras circunstncias em que a resposta do Estado a do uso da fora legal no estrito cumprimento do dever. Estgios limtrofes significam, com certeza, mais do que a falta de canais institucionais para atendimento, representam a inexistncia de dilogo. E como pensar uma ouvidoria que faa parte do cotidiano e das rotinas produtivas de um rgo pblico? Em primeiro lugar, preciso no perder de vista que o Ouvidor Pblico um representante do pblico, facilmente localizvel e identificvel. Ao contrrio, portanto, de atendimentos impessoais do tipo: disque 1 para tal alternativa; 2, para outra; 3, para... L pela 5 alternativa, j se provar uma falsa promessa, a de que se trata de um canal de intersubjetividade, conceito to na moda nos contextos democrticos e civilizados. A impessoalidade forma com a moralidade e a publicidade a trade que caracteriza o servio pblico. No caso do Ouvidor, ele tem de ser pessoal (no no sentido de parcial), deve ter voz e duas grandes orelhas: uma, que ouve de fora para dentro; e, outra, que ouve de dentro para fora. Para que seja impessoal, no sentido da iseno, prefervel que no pertena diretamente aos quadros com os quais ir ser o portador de crticas, queixas e sugestes. Pois, findo o mandato, ter de encarar no dia-a-dia queles a quem dirigiu questionamentos da qualidade dos servios prestados ao pblico. Uma forma de se evitar esse tipo de constrangimento o convite a uma pessoa notria, mas de fora, para representar a sociedade junto organizao, no caso, a EBC. Sim, porque em se tratando de um ente pblico, o Ouvidor um representante da sociedade, ao mesmo tempo em que funciona como interface da organizao perante os seus pblicos: o externo e o interno. Da, a lembrana tautolgica de que tem duas orelhas, claro, orelhas institucionais. Mas preciso que esse sistema de mo dupla seja institucionalizado. J existe, digamos, uma cultura do

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assunto, dos modos de fazer, que remontam aos mais antigos ouvidores e ombudsmen. Em 1998, tive a oportunidade de apresentar num congresso um trabalho intitulado Imprensa, subjetividade e cidadania, no qual analisava formas e estgios de relacionamento entre veculos de comunicao e sociedade. Sugeri, ento, uma escala de modelos, em seis estgios:

Grau 1: a empresa designou um profissional de seus quadros (interna corpore) e atribui-lhe a misso de representar os interesses do pblico, o que pode ser feito mediante imunidade e mandato. Tanto pode ser a figura do ombudsman, quanto do ouvidor, entre

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alternativas. Grau 2: a empresa (ou organizao) recrutou na sociedade uma pessoa notria, capaz de ser reconhecida como representante do interesse pblico. , por exemplo, o ombudsman que no funcionrio da casa. Depois do seu mandato, no estar exposto aos eventuais ressentimentos e sequelas resultantes dos interesses contrariados durante o exerccio do seu mandato. Grau 3: em nome do pluralismo, a empresa abriga uma representao colegiada do pblico, um conselho misto, uma amostra representativa dos mais variados segmentos da sociedade, mas ainda sob seu controle: nomeao e gesto a seu critrio. So, por exemplo, os conselhos de leitores, mas criados e controlados de forma endgena. Grau 4: a empresa se expe permanentemente a avaliaes externas que lhe so dirigidas por organizaes independentes, criadas mediante formas associativas: associao de leitores, clube de leitores, associao de telespectadores, observatrios, media watchers, SOS, disques, etc. Estes mecanismos atuariam como ouvidorias pblicas independentes da Ouvidoria da prpria organizao, mas cooperantes com a Ouvidoria da organizao.

Grau 5: a empresa/organizao se filia a uma Alta Autoridade, ou a um Conselho Superior, alguma modalidade de rgo pblico, porm no estatal, de composio plural e representativa da sociedade. Contribui para mant-lo e acata suas decises, que so consensuais (e no jurdicas). So formas corporativas de auditagem. Grau 6: sem prejuzo dos graus anteriores a empresa cria mecanismos de interao com o pblico, a exemplo dos servios online para a recepo de pautas e mensagens para dar retorno s mesmas. Nesse nvel, o pblico colaborativo e corresponsvel pela qualidade dos servios prestados por uma organizao.

Em relao EBC, coube-nos, numa etapa de execuo de um acordo de cooperao com a Universidade de Braslia, apresentar sugestes de sistematizao de procedimentos para que a Ouvidoria da empresa possa contar com um Sistema de Acompanhamento de contedos e, com isto, ter facilitado o seu trabalho, tanto no atendimento de demandas dos pblicos leitores-radiouvintes-telespectadores, quanto na construo metodolgica de amostras das opinies desses usurios. Isto, para que a Ouvidoria da EBC funcione tambm de forma proativa, ou seja, no sendo meramente reativa s crticas e sugestes. Como se sabe, desde o advento do conceito de maioria silenciosa, parcelas significativas das audincias no se manifestam. J a teoria da espiral do silncio, formulada pela pesquisadora alem Elisabeth NolleNeumann, boa parte do pblico expressa opinies diferentes do que realmente pensa na intimidade. H, portanto, pessoas que se intimidam em revelar publicamente quais so os seus gostos e escolhas polticas. Acabam respondendo em favor do que julgam ser, publicamente, o mais aceitvel. Um vis como este demonstra o quanto uma organizao no deve avaliar os seus produtos e a sua imagem confiando to somente em sondagens de opinio. Uma forma de compensar tais desvios seria a criao de formas permanentes de consulta a diferentes segmentos de seus pblicos.

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Para que a pessoa designada para a Ouvidoria da EBC conte com uma equipe e um suporte de rotinas e procedimentos, e de modo a cumprir com o melhor desempenho as suas atribuies legais, foi projetado um cenrio em que disponha de um Sistema de Acompanhamento. Primeiramente, no entanto, foram pontuadas algumas das caractersticas da prpria natureza de um rgo como a EBC. A Empresa Brasil de Comunicao uma organizao singular. Uma decorrncia natural que abrigue um modelo singular de ouvidoria. Trata-se, portanto, de uma singularidade dentro de outra. Singular a EBC por ser um ente pblico, sob a gide do Estado, mas que tambm presta, por contrato, servios ao Governo: Poder Executivo Federal. Seu principal cliente, no entanto, a Sociedade como um todo, e os cidados brasileiros, a quem se destina, por lei e misso. A Ouvidoria da EBC, alm de estar atenta a esse perfil multifacetado, adiciona-lhe uma singularidade a mais, por oferecer um servio participativo, isto , ouve o seu pblico sobre o que ele, a priori, deseja de um Sistema Pblico de Comunicao. Vai muito mais alm do que ser um escaninho para queixas e sugestes. A Ouvidoria da EBC difere, portanto, dos sistemas usuais de atendimento: ao cliente, ao consumidor e ao usurio. E mesmo como um sistema de atendimento ao cidado tem uma peculiaridade, proativo. No se limita a ficar passivamente esperando que apaream as crticas por parte dos seus pblicos. Pretende ser uma ouvidoria avanada, pois quer, na medida do possvel e do vivel, ter o pblico como coprodutor de contedos e como corresponsvel por eles, j que uma das finalidades da Ouvidoria da EBC a de proporcionar ao pblico uma forma de controle (o que no significa censura) sobre a qualidade da programao (no que se refere aos seus propsitos, constitucionalmente delimitados). A Ouvidoria da EBC foge, portanto, do padro seguido pelos servios congneres de mercado que, em geral, declaram estar a servio da sociedade, mas a prioridade se volta para as estratgias de marketing das empresas ou das organizaes

s quais pertencem. Entre as funes precpuas das ouvidorias comuns est o amaciamento de conflitos entre os interesses endgenos e os da populao, esgotadas as possibilidades diretas de entendimento entre as partes. Acabam por se desempenhar mais como instrumento de deteco de inclinaes do pblico do que como representao da sociedade junto mesma. A Ouvidoria da EBC, sem se esquivar de intermediaes e sem deixar de ser uma antena sensvel aos sinais dos pblicos e das audincias, pretende zelar tanto pelo cumprimento das atribuies legais de um Sistema Pblico de Comunicao quanto da possibilidade de que a sociedade possa contribuir com a consolidao do mesmo, especialmente nele encontrando o que no rarefeito nas programaes comerciais de radiodifuso, ou seja: contedos educativos, culturais, informativos e de um lazer no ofensivo ao decoro, especialmente das crianas e dos jovens. Contedos de besteirol e de baixaria, por mais que angariem altos ndices de audincia, definitivamente no podem fazer parte da produo, da programao e da distribuio de produtos e servios a cargo de um Sistema Pblico de Comunicao. de se esperar, portanto, que a Ouvidoria da EBC seja um canal aberto sociedade brasileira, para que a populao tenha como cobrar de um Sistema Pblico de Comunicao o atendimento s determinaes constitucionais e aos princpios, valores, objetivos e diretrizes aos quais se subordina, entre eles, os seguintes:
promoo do acesso informao; da livre expresso do pensamento; da criao; e da comunicao; respeito aos valores ticos e sociais da pessoa e da famlia; no discriminao: religiosa, poltica, filosfica, tnica, de gnero e de orientao sexual; observncia da tica jornalstica; autonomia em relao aos poderes pblicos, religies e grupos econmicos; finalidades informativas; educativas, artsticas, culturais, cientficas e

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 participao plural da sociedade civil no controle da aplicao dos princpios do sistema pblico de radiodifuso; compromisso com o desenvolvimento da conscincia crtica do cidado; fomento construo da cidadania, consolidao da democracia e participao da sociedade nesses processos; expresso da diversidade social, cultural, regional e tnica; cobertura jornalstica capaz de respeitar a pluralidade de idias e de percepes da realidade e dos fatos.

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Para que a Ouvidoria da EBC cumpra o seu papel diferenciado e avanado , torna-se necessrio que se aparelhe para tal. Primeiramente, com dois sistemas de audio, literalmente, duas orelhas, uma, voltada para fora; outra, para dentro. Que seja capaz de ouvir, tanto as manifestaes que vm do pblico externo, quanto as observaes que emanam do pblico interno, aquelas oriundas de todo um quadro de profissionais que esto na base na produo e da veiculao de contedos miditicos difundidos pela EBC para todo o pas. E que seja capaz de funcionar como ponte e no como curtocircuito de insatisfaes, de um lado ou de outro. Se tanto o pblico externo quanto o interno tm o mesmo propsito, que o de atingir uma comunicao pblica de qualidade, porque haver dissenses? A expectativa de que os dois lados sejam cooperativos. justo registrar que a EBC divulga com muita frequncia nos intervalos de sua programao chamadas que convidam o pblico a ser participativo, por meio da Ouvidoria. O que se prope, no entanto, que a EBC v mais alm. Conhea os seus pblicos e extraia dele auditores dispostos a cooperar com o controle de qualidade dos contedos oferecidos. Isto requer, porm, muito mais do que a divulgao de nmeros e endereos para contatos. O aparelhamento de uma ouvidoria nos moldes pretendidos pela EBC requer, para alm dos canais padronizados (0800, e-mail, site, redes sociais), o planejamento

e a implantao de um Sistema de Acompanhamento de Contedos Miditicos, capaz de reunir recursos humanos e tcnicos de modo a fornecer Ouvidoria da EBC os subsdios para os seus desempenhos, ou seja, uma pluralidade de afazeres e produtos, entre eles: boletins, relatrios, avaliaes, publicaes e, claro, os contatos com os pblicos da organizao. Entre os produtos resultantes de um termo de cooperao firmado entre a EBC e a Universidade de Braslia est o programa Rdio em Debate, por meio do qual ouvintes e especialistas so consultados. O novo sistema proposto, no entanto, acrescentaria uma srie de ferramentas para qualificar o trabalho da Ouvidoria da EBC. Dependendo do sucesso desse piloto, inicialmente limitadas ao meio radiofnico, o novo suporte seria estendido aos demais segmentos miditicos. O Sistema de Acompanhamento de Contedos da EBC (SAC-EBC) foi encaminhado como proposta Ouvidoria da empresa, no incio de 2012, no contexto do acordo da EBC com a Universidade de Braslia. Foi sugerida a assinatura de convnios semelhantes com outras instituies universitrias. Existem no Brasil milhares de cursos de Comunicao, sendo que aproximadamente 50 deles mantm cursos de psgraduao e parcela significativa contando com doutorados, linhas de pesquisa e quadros de pesquisadores. Numerosos pesquisadores se dedicam a temas como: jornalismo pblico, comunicao pblica, sistemas de radiodifuso, leitura crtica da comunicao e educomunicao. Pertinente, portanto, inferir que h um enorme potencial de cooperao entre a EBC e o meio acadmico. Firmados os protocolos necessrios com as instituies cooperantes, o SAC-EBC teria a sua fase experimental testada junto s emissoras de rdio da EBC, em Braslia e na Amaznia. O desdobramento seria a ampliao desse sistema para o restante das rdios da EBC e, posteriormente, para todos os veculos da empresa: rdio, TV e agncia. Note-se, porm, o esforo em se propor, no mais um SAC nos moldes

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correntes e criticados pela sua unilateralidade, mas um servio de auditagem com a participao de extratos representativos do pblico. Foram propostos os seguintes objetivos para o SAC-EBC:
Geral: Fornecer elementos para acompanhamento de contedos miditicos da EBC (experincia-piloto meio rdio). Especficos: Fornecer elementos para a elaborao de relatrios da Ouvidoria da EBC. Fornecer elementos para facilitar o trabalho da EBC nas suas

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interaes com os seus pblicos, incluindo a criao e manuteno de um Cadastro de Ouvintes, Auditores Voluntrios, a serem consultados para a realizao de sucessivas sondagens de opinio sobre a qualidade de programas da EBC. Fornecer elementos para o planejamento, produo, execuo e acompanhamento do programa Rdio em Debate. Fornecer elementos para a elaborao de um livro eletrnico anual sobre o trabalho da Ouvidoria da EBC, suas interaes com o pblico e avaliaes dos contedos miditicos veiculados.

A proposta foi a de que a Ouvidoria da EBC e as Ouvidorias Adjuntas (Rdio/TV/agncia) venham a funcionar, mediante acordos de cooperao, com o apoio de equipes externas, situadas em universidades e compostas por professores, ps-graduandos e graduandos. Estas equipes produziriam subsdios tanto para um monitoramento quantitativo e qualitativo dos contedos miditicos oferecidos populao, quanto para a produo de elementos destinados s manifestaes da Ouvidoria em seus espaos de interlocuo com os pblicos: de rdio, TV e agncia. A principal inovao proposta para o referido Sistema consistiu na sugesto de que viesse a ser criado um cadastro de pessoas representativas dos mais variados segmentos de radiouvintes, telespectadores e leitores da EBC, capazes de

funcionar como auditores externos das programaes de rdio e TV e dos contedos fornecidos pela Agncia Brasil. Esse contingente de pessoas colaborativas seria rotineiramente sondado pelas equipes conveniadas e estimulado a opinar sobre a qualidade dos contedos da EBC. Foi proposto para o referido Sistema uma srie de rotinas produtivas, contemplando as seguintes etapas:
a) monitoramento de contedos; b) elaborao de relatrios preliminares; c) sondagens junto a extratos representativos dos pblicos (consultas a auditores/ouvintes/telespectadores/leitores cadastrados); d) elaborao de subsdios para as manifestaes dos Ouvidores (rdio, TV e agncia) em seus espaos de interlocuo com os usurios dos servios da EBC nos seus variados segmentos; e) elaborao de subsdios para os relatrios semestrais e anuais da Ouvidoria (em seus respectivos segmentos: rdio, TV e agncia).

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O SAC/EBC funcionaria sem prejuzo das manifestaes espontneas do pblico, por meio dos canais j em funcionamento: cartas, e-mails e telefonemas (diretos ou pelo 0800). Assim, alm de realizar as suas prprias auditagens, os Ouvidores da EBC contariam rotineiramente com amostras de opinio colhidas junto a extratos representativos dos pblicos da Empresa. Essas duas fontes de avaliao dos contedos miditicos fornecidos pela EBC serviriam, por sua vez, para interlocues junto aos corpos funcionais e diretivos da empresa a respeito da qualidade das programaes e noticirios. Prope-se, portanto, uma ouvidoria avanada e proativa, e no apenas um mecanismo a ser deflagrado em casos de insatisfaes manifestas. Prope-se que a Ouvidoria conhea tambm as satisfaes e possa contribuir para que o Brasil venha a consolidar um amplo e efetivo Sistema Pblico de Comunicao. Para o trabalho dos professores, ps-graduandos e graduandos envolvidos nas propostas mencionadas foram sugeridas as seguintes ferramentas e procedimentos:

1. GUIA DE PRINCPIOS: para classificao e monitoramento de contedos miditicos da EBC. Este Guia teria como base a legislao e as normas que dispem sobre as competncias e atuaes da EBC, bem como as recomendaes contidas no seu Manual de Jornalismo. Serviria para orientar as equipes avaliadoras de contedos miditicos e para a conduo das entrevistas com as pessoas representativas dos pblicos da EBC, a serem consultadas mediante sondagens. Conteria indicaes para que as equipes avaliadoras assinalem nas FICHAS de avaliao quais so os VERIFICADORES DE QUALIDADE encontrados nos dois procedimentos: a) na anlise de contedos difundidos pela EBC; e b) quando das consultas s pessoas integrantes do CADASTRO de auditores externos.

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2. Ficha MODELO A para registros resultantes da escuta de contedos veiculados pelas rdios (monitoramento direto de contedos). Desta ficha constariam as categorias (afirmativas e negativas) a serem assinaladas baseadas no Guia de Princpios. 3. Ficha MODELO B para registros resultados de sondagens de opinio junto aos auditores externos cadastrados. Nesta ficha constariam as categorias (afirmativas e negativas) a serem assinaladas baseadas no Guia de Princpios. 4. CADASTRO de ouvintes/telespectadores/leitores, a serem contactados pelos ps-graduandos e graduandos. Cada um dos meios explorados pela EBC rdio, TV e agncia , contaria com o seu CADASTRO DE AUDITORES EXTERNOS e com um sistema de rodzio de consultas junto aos mesmos (rodadas de auditagem). 5. Guia de orientao de ps-graduandos e graduandos com vistas sistematizao de dados a partir das fichas (A e B). 6. Seminrios semestrais de acompanhamento e avaliao do SAC-EBC.

CONcLUSO
Ouvir o povo. Ouvir o cidado. A voz do povo a voz de Deus. Outrora, tais assertivas ou seriam demaggicas ou alegricas. A democracia como o governo do povo para o povo.

E, assim por diante. A soberania popular era um chavo retrico prprio das totalidades polticas, especialmente oriunda dos panfletos de agitao e propaganda, tpicos de perodos de discursos carismticos e milenaristas e de cenrios onde o grande lder, ungido pelas massas, falavam para elas desde um palanque, fsico e ritualstico. Hoje, ouvir o povo e ouvir o cidado no tem mais as conotaes messinicas e populistas de outros tempos. A histria da subjetividade do povo remonta aos primrdios da democracia, na polis, na gora e nos espaos literalmente pblicos, arenas que ainda continuam existindo, mais para as multides, as marchas, as manifestaes. Pblico, no entanto, um conceito que vem evoluindo, desde o pblico-plateia e merc dos encantamentos dos artistas e oradores, at a noo iluminista de que pblico no a massa manipulvel pelos demagogos, mas sinnimo de segmentos organizados da sociedade civil, o public-clair, ao qual j se referia Rousseau, registro que no escapou a Habermas quando escreveu a sua famosa tese de livre-docncia, transformada no livro Mudana estrutural na esfera pblica. Hoje, ouvir o povo e ouvir o cidado tem fora de lei. E no somente para assegurar validao semntica a sentenas capitulares da Carta Magna, mas, sobretudo, para operacionaliz-las, para que providncias prticas e tcnicas sejam adotadas para que o cidado-rei se manifeste, opine, exija, cobre e avalie. Haver, certamente, uma supremacia temporal na cronologia da histria em que mandavam os reis, os imperadores, absolutos e at divinos. Hoje, no entanto, qualquer entrevista do tipo fala povo ser capaz de demonstrar o quanto essa conscincia de que o cidadocontribuinte que o verdadeiro patro est presente, mas no apenas num certo imaginrio. Est presente na cobrana dos meios, da infra-estrutura e dos canais diretos de expresso da vontade e da crtica. Ao ser criada, a EBC j foi concebida sob esse novo paradigma de que a cidadania uma pragmtica e no um dogma ufanista. O povo deve exercer a sua primazia e, para tal,

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preciso que sejam criados os meios, os suportes para que exera a sua condio de soberano. Mas tambm de corresponsvel. No caso do Sistema de Acompanhamento de Contedos sugerido EBC, no mbito de um termo de cooperao com a UnB, no se tirou da cartola acadmica e utpica (a utopia prpria e inerente ao ambiente universitrio) um desenho mgico tpico da Era das Luzes que marcou o alvorecer da Revoluo Francesa. Tratou-se de antever cenrios de interlocuo entre um servio pblico e os seus usurios, modalidade j prevista, no entanto, quando da concepo da prpria Radiobrs e ainda mais quando a legislao exigiu que a mesma fosse ultrapassada no cumprimento das prerrogativas cvicas. Da, pensar-se uma ouvidoria diferente dos padres at ento existentes, das Ouvidorias que ouvem desde dentro e para dentro, pois que servem a um patro interno. Deste vez, a voz rouca das ruas no precisa mais sussurrar pela via do clamor das multides nas praas e esplanadas. A gora, hoje, mais uma questo de mediao e de midiatizao do que de balco de queixas. Chega de lamrias. O povo e o pblico merecem orelhas estendidas at a sua voz. Sem demagogia. Com apreo e reverncia.

REFERNCIAs
ABREU, Alzira Alves de. Jornalismo Cidado. Estudos Histricos, Mdia, n.31, 2003/1. BBC BBC Editorial Guidelines: The BBCs Values and Standards. Londres: BBC, 2005. DUARTE, Jorge (org.). Comunicao pblica. So Paulo: Atlas, 2006. EBC Manual de Jornalismo da EBC. Braslia: EBC, Edio em PDF, 2012. Disponvel em: < http://www.ebc.com.br/ sites/default/files/manual_de_jornalismo_ebc.pdf> PAULINO, Fernando Oliveira. Responsabilidade Social da Mdia. Anlise conceitual e perspectivas de aplicao no Brasil, Portugal e Espanha. Braslia: Casa das Musas, 2009. PAULINO, Fernando Oliveira; DA SILVA, Luiz Martins da Silva. Em nome da responsabilidade social da mdia. Em: Observatrio da Imprensa, 12/09/2005, edio 346. Disponvel em <http://www.observatoriodaimprensa. com.br/news/view/em_nome_da_responsabilidade_ social_da_midia> DA SILVA, Luiz Martins; PAULINO, Fernando Oliveira. Por que os observatrios no observam boas prticas Em: CRHISTOFOLETTI, R. e MOTTA, L. G. (orgs). Observatrios de mdia: olhares da cidadania. So Paulo: Paulus, 2008, pp. 115-135. DA SILVA, Luiz Martins. tica na comunicao. Braslia: Casa das Musas, 2010.

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__________________. Jornalismo pblico: o social como valor-notcia. Braslia: Casa das Musas, 2008. __________________. O jornalismo como teoria democrtica. VI Encontro Nacional de Pesquisadores em Jornalismo da Associao Brasileira de Pesquisadores em Jornalismo UMESP (Universidade Metodista de So Paulo), novembro de 2008. __________________. Imprensa e subjetividade e cidadania. So Paulo: comunicao apresentada no VII Encontro da Comps, PUC-SP, 1998.

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__________________. Jornalismo Pblico: O social como valor-notcia. In: FRANA, Vera et al. (org.). Estudos de Comunicao. Porto Alegre: Sulina, 2002. MACHADO, Arlindo. A televiso levada a srio. 3.ed. So Paulo: Senac, 2003.

OUVIR, FALAR, TRANsMITIR: A INTERATIVIDADE NO RDIO E O PROGRAMA RDIO EM DEBATE

LEONARDO BARREIROs ROCHA1
Desde sua criao, o potencial do rdio como meio que poderia permitir a participao dos ouvintes na produo de contedo foi evidenciada por intelectuais e acadmicos. Bertolt Brecht, no comeo do sculo XX, j apontava nessa direo, indicando que o rdio, antes de ser um meio de comunicao, era um meio interativo de comunicao, que se viu limitado em sua capacidade bidirecional medida em que se constitua o sistema econmico de sua explorao (BRECHT, 1927-1932, p.56-57 apud ORTRIWANO, 1998). Assim, a participao dos ouvintes ficou, com raras excees, limitada a pequenas intervenes, exploradas e controladas segundo os interesses dos produtores envolvidos nos programas radiofnicos. No entanto, ainda h tentativas de aproximar o pblico das emissoras e envolv-lo na produo de contedo para as emissoras e na discusso das prticas do rdio como um todo. Exemplo disso o programa da Ouvidoria da Empresa Brasil de Comunicao (EBC), o Rdio em Debate, transmitido semanalmente nas emissoras da empresa.
1 Bacharel em Jornalismo pela Escola de Comunicaes e Artes da Universidade de So Paulo (ECA/USP), tendo realizado estgio na Rdio USP FM 93,7. Tem experincia na rea de Comunicao, com nfase em Jornalismo e Editorao, atuando principalmente nos temas de Radiojornalismo e Jornalismo popular e alternativo. Leonardo recebeu Distino e Louvor pelo Trabalho de Concluso de Curso OUVIR, FALAR, TRANSMITIR: a interatividade no rdio e o programa RDIO EM DEBATE no Departamento de Jornalismo e Editorao (ECA/USP). Email: leonardo. barreiros.rocha@gmail.com

Para melhor compreendermos as especificidades do programa que motiva este estudo, faz-se necessrio um breve detalhamento a respeito das caractersticas e potencialidades do veculo no qual est inserido, o rdio.

Caractersticas dos veculos radiofnicos

Segundo Gisela Ortriwano (1985, p.78), o rdio o meio de comunicao de massa mais popular e de maior alcance pblico, tanto no Brasil quanto no resto do mundo, sendo muitas vezes o nico a atingir at mesmo populaes de vastas regies que no tm acesso a outros meios, seja por motivos geogrficos, econmicos ou culturais. De acordo com Luiz Beltro, esse status foi alcanado devido a dois fatores conjuntos: a capacidade humana de captar e reter a mensagem falada mesmo enquanto executa outras tarefas, e a inveno do transistor (BELTRO, 1968, p.112-113 apud ORTRIWANO, 1985, p.78). De acordo com Ortriwano, o rdio possui algumas caractersticas intrnsecas que o tornam o meio de comunicao de massa mais privilegiado:2 linguagem oral, penetrao (aliada regionalizao), autonomia, mobilidade, baixo custo em relao aos demais veculos e sensorialidade, entre outras (ORTRIWANO, 1985, p.78). A tecnologia utilizada faz com que a mensagem radiofnica, quando considerado apenas o rdio tradicional (ignorando-se, portanto, as rdios digitais e as webrdios), prescinda de qualquer informao visual e se construa apenas a partir de manifestaes sonoras. Por esse motivo, a mensagem radiofnica faz uso predominante do texto vocalizado, a linguagem oral. Segundo Ortriwano, isso contribui para que o rdio seja o veculo de maior alcance pblico, pois atinge at mesmo a populao no alfabetizada. Dessa forma, o veculo
2 Cabe ressaltar, aqui, que na poca em que o livro da pesquisadora foi escrito ainda no havia ocorrido o advento da internet. Ainda assim, as caractersticas do rdio citadas pela autora continuam em voga.

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tem uma vantagem sobre os impressos e at mesmo sobre a televiso, que ainda que possa ser entendida sem a leitura, faz uso constante de caracteres para prestar informaes importantes. Alm disso, a longa penetrao das ondas permite que o rdio chegue a diversos e distantes lugares, onde outros veculos tm acesso restrito ou at mesmo nulo. Isso no impede, no entanto, que o rdio tenha a capacidade de falar a uma comunidade especfica, que tenha uma programao regionalizada, j que, por sua menor complexidade tecnolgica, possibilita a existncia de emissoras locais, que podem emitir mensagens mais prximas experincia de vida dos ouvintes. De acordo com a pesquisadora Suely Maciel (2009, p.71), essa regionalizao tem sido uma tendncia da programao nas ltimas dcadas, evidenciada tambm pelo crescimento das rdios comunitrias, voltadas a pblicos bastante especficos. De acordo com Ortriwano (1985), a mobilidade dos aparelhos sonoros levou ao fim da necessidade de que grupos de pessoas se renam em um nico lugar para ouvir as transmisses radiofnicas. Como o ouvinte pode levar consigo o rdio, fica favorecida a construo de uma audincia individualizada, pois se passa a impresso de se falar a cada um em particular, embora milhares de pessoas possam estar ouvindo. E, com a mobilidade, torna-se vivel, tambm, a autonomia na audio, isto , possvel ao ouvinte escutar o rdio enquanto realiza outras tarefas (como limpar a casa, trabalhar, dirigir ou conversar, por exemplo), o que seria muito mais difcil com relao a outros veculos (como jornais, revistas, sites e televiso). Somando-se a esses fatores est tambm o baixo custo para a produo de mensagens radiofnicas e tambm para a aquisio do equipamento receptor. Quando comparado televiso, aos veculos impressos, o aparelho receptor do rdio o mais barato (ORTRIWANO, 1985, p.79). O mesmo vale para a internet, que alm de requerer um computador para que se possa conectar ainda traz uma srie de custos de acesso ao

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usurio. Enquanto isso, as novas tecnologias ampliam ainda mais o acesso ao rdio, uma vez que incluem a aparelhagem necessria sua recepo ainda que, originalmente, no fosse essa sua funo (como celulares e computadores). Dessa forma, at mesmo moradores de comunidades de baixa renda possuem fcil acesso ao rdio. Por fim, o rdio ainda possui a sensorialidade, isto , a capacidade de envolver o ouvinte por meio da criao de um dilogo mental com o emissor. A presena da voz cria um envolvimento emocional do receptor com o rdio, o que se soma ao uso das palavras e dos recursos de sonoplastia e estimula a imaginao do ouvinte. Um forte exemplo foi a transmisso, em 1983, dA Guerra dos Mundos, adaptao de Orson Welles ao livro de Herbert George Wells, que conta a histria da invaso da terra por aliengenas marcianos. O relato ficcional da invaso transmitido pelo rdio causou pnico em grande parte da populao dos Estados Unidos.

EBC e Ouvidoria
A histria da EBC tem incio em maio de 2007, quando o Ministrio da Cultura promoveu o I Frum Nacional de TVs Pblicas. Uma das concluses do evento foi uma manifestao da Presidncia da Repblica favorvel criao de um sistema de televiso pblica. O compromisso foi cumprido com a edio da Medida Provisria 398, posteriormente convertida pelo Congresso na Lei 11.652/2008 Em seu Artigo 3, a Lei regulamentou parte do artigo 223 da Constituio Federal, que determina que os sistemas estatal, privado e pblico de comunicao devem ser complementares. De acordo o artigo nmero trs da lei que criou a EBC, os objetivos dos servios de radiodifuso pblica explorados pelo Poder Executivo ou mediante outorga a entidades de sua administrao indireta so: oferecer mecanismos para debate pblico acerca de temas de relevncia nacional e internacional, desenvolver a conscincia crtica do cidado, mediante programao educativa, artstica, cultural,

informativa, cientfica e promotora de cidadania e fomentar a construo da cidadania, a consolidao da democracia, e a participao na sociedade, garantindo o direito informao, livre expresso do pensamento, criao e comunicao, entre diversos outros pontos. J em seu Artigo 8, a Lei 11.652/2008 trata das obrigaes da recm-criada Empresa Brasil de Comunicao, a que compete: implantar e operar as emissoras e explorar os servios de radiodifuso pblica sonora e de sons e imagens do Governo Federal, implantar e operar as suas prprias redes de Repetio e Retransmisso de Radiodifuso, explorando os respectivos servios, estabelecer cooperao e colaborao com entidades pblicas ou privadas que explorem servios de comunicao ou radiodifuso pblica, mediante convnios ou outros ajustes, com vistas na formao da Rede Nacional de Comunicao Pblica e produzir e difundir programao informativa, educativa, artstica, cultural, cientfica, de cidadania e de recreao, entre outros encargos. Em seu Artigo 20, a Lei 11.652/2008 estabelece a Ouvidoria como um mecanismo de ateno ao pblico. A prtica j era utilizada na Radiobrs, extinta pela mesma Lei que cria a Empresa Brasil de Comunicao. Na antiga instituio, o Ouvidor era responsvel pela intermediao de manifestaes relacionadas TV Nacional, s vrias Rdio Nacional e Agncia Brasil. A lei determina que o Ouvidor da EBC seria nomeado pelo Diretor-Presidente da Empresa para mandato de dois anos, admitida uma reconduo. Uma norma interna da EBC, referendada pelos Conselhos de Administrao e Curador, determinou que o Ouvidor conte com o auxlio de trs Ouvidores Adjuntos, sendo um para a TV Brasil (criada pela fuso entre as antigas TVE e TV Nacional), um para as rdios e um para a Agncia Brasil. Como primeiro Ouvidor da Empresa Brasil de Comunicao, foi nomeado o renomado professor da Universidade de So Paulo Laurindo Leal Filho, ficando as rdios ao encargo de Fernando Oliveira

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Paulino, a TV com Maria Luzia Franco Busse e a agncia com Paulo Srgio Machado. Segundo Paulino (2010, p.103), a principal funo do Ouvidor complementar atividade do Conselho Curador da Empresa, intermediando e buscando respostas dos gestores das emissoras s crticas, reclamaes e sugestes dos telespectadores, ouvintes e usurios. De acordo com Laurindo Leal Filho, em sua Carta do Ouvidor publicada no site da EBC, a Ouvidoria buscar ser:
(...) uma das portas principais a serem abertas pela EBC para a sociedade. Por ela circularo as demandas, as expectativas, as sugestes, os elogios, e as crticas do

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pblico ao seu veculo de comunicao. E, de volta, num processo de mo dupla, as respostas quando se fizerem necessrias. Mas no s elas. Indagaes tambm, na medida que cabe a Ouvidoria instigar o pblico a participar desse debate (Apud PAULINO, 2010: p. 104).

Uma reportagem do Observatrio da Imprensa sobre o ato de posse de Laurindo Leal Filho na sede da Empresa Brasil de Comunicao relata que o Ouvidor afirmou que o maior desafio seria construir um canal que aproximasse de fato os telespectadores, radiouvintes e leitores da agncia da EBC. Ele ainda afirmou que a Ouvidoria tem de aproximar a sociedade da empresa, pois a mdia pblica s se realiza quando a sociedade esse considera dona dela (LEAL FILHO, apud, VALENTE, 2008). Leal Filho declarou que o interesse pblico o principal orientador das opes da EBC e seria melhor identificado se o conjunto do pblico puder expressar sua opinio e indicar com frequncia os caminhos que o rgo deveria trilhar. Para isso, afirmou ser importante a direo e os profissionais dos veculos aprenderem com a populao, recebendo com ateno as contribuies feitas por ela. Segundo o professor, importante que a Ouvidoria v alm do recebimento de reclamaes, sugestes e crticas, dando respostas eficazes para tornar o pblico cmplice das emissoras. Como exemplo,

o Ouvidor citou o caso da British Broadcasting Company (BBC), que resistiu a trinta anos de duras crticas por conta da aceitao que possua junto populao, adquirida em perodos como a Segunda Guerra Mundial, quando a corporao cumpriu um papel de unificao nacional sem deixar de ter uma cobertura jornalstica equilibrada (LEAL FILHO, apud, VALENTE, 2008).

Rdio em Debate
Cumprindo a norma estabelecida na criao da Empresa Brasil de Comunicao, a Ouvidoria estreou seu programa semanal em fevereiro de 2009. Aps reunies entre Laurindo Leal Filho, Fernando Oliveira Paulino, e os gestores das estaes da EBC, decidiu-se que o Rdio em Debate iria ao ar s sextas-feiras, com reprise aos sbados e durao de quinze minutos (PAULINO, 2010: p.104). O programa apresentaria a cada semana um tema que fosse de interesse geral s emissoras da empresa, que seria discutido por radialistas, especialistas, gestores e jornalistas da EBC durante os dois primeiros blocos. Antecedido por um intervalo musical, o terceiro bloco ficaria reservado para o atendimento e resposta pela Ouvidoria de crticas, sugestes e eventuais elogios dos ouvintes. O formato foi inspirado em prticas nacionais e internacionais, levando em conta principalmente a experincia do provedor ouvinte da Radioteleviso Portuguesa, a RTP, que realiza o programa semanal Em nome do ouvinte. Assim, a Ouvidoria analisa a coerncia da programao das emissoras em relao aos princpios e objetivos da comunicao pblica. interessante notar, no entanto, o perfil abrangente das emissoras de rdio da Empresa Brasil de Comunicao, que transmitem contedos voltados desde, por exemplo, as necessidades da populao ribeirinha e das comunidades indgenas da regio Norte do Pas (alcanada pela Rdio Nacional da Amaznia), at o pblico apreciador de msica de concerto (reproduzida pela MEC FM do Rio de Janeiro).

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Durante os primeiros quinze meses de transmisso do Rdio em Debate (entre fevereiro de 2009 e maio de 2010), foram atendidas e respondidas 208 manifestaes do pblico em relao s emissoras de rdio, sendo 40 da Rdio Nacional Braslia, 81 da Nacional do Rio, 34 da Nacional FM, 31 da Nacional da Amaznia e 12 da Rdio MEC, AM-FM e Braslia (PAULINO, 2010: p.105). Na abordagem de assuntos relacionados prtica jornalstica, a Ouvidoria da EBC toma como referncia o Manual de Jornalismo da Radiobrs,31 publicao de 2006 que foi substituda pelo Manual de Jornalismo da EBC apenas em 2013, e o Cdigo de tica dos Jornalistas Brasileiros,42 revisado em 2007. Ambos os documentos contemplam princpios ticos estudados por Hugo Aznar (1999, apud PAULINO, 2010: p. 106), buscando a prtica da veracidade, honestidade e exatido da informao, a no discriminao por quaisquer preconceitos, a transparncia, a independncia jornalstica, a liberdade de expresso, de comentrio e de crtica, o sigilo da fonte, a presuno da inocncia e a responsabilidade sobre o que for divulgado, entre outras coisas. Ao longo do ano de 2010, a Ouvidoria da EBC recebeu crticas de ouvintes com relao cobertura jornalstica de assuntos relacionados a eventos internacionais, dana, ao turismo e divulgao cientfica, entre outros. O Rdio em Debate tratou esses assuntos com programas especiais, trazendo a opinio de ouvintes, especialistas e gestores das emissoras discusso e fazendo sugestes finais com relao a esses temas. No caso especfico dos eventos internacionais, por exemplo, Laurindo Leal Filho, na edio especial de dois anos do programa (transmitida no dia 4 de fevereiro de 2011), relata que alguns ouvintes haviam se manifestado afirmando que as emissoras de rdio da Empresa Brasil de Comunicao
3 Disponvel em: http://www.jornalismodigital.org/wp-content/ uploads/2010/05/Manual-de-Jornalismo-Radiobrs.pdf. ltimo acesso em 07 de abril de 2012. 4 Disponvel em: http://www.fenaj.org.br/federacao/cometica/codigo_ de_etica_dos_jornalistas_brasileiros.pdf. ltimo acesso em 07 de abril de 2012.

apresentavam uma viso de determinados assuntos muito semelhante de outras emissoras, que por sua vez era oriunda das agncias internacionais. A questo foi levada, ento, para o Conselho Curador da EBC, que a discutiu e emitiu a ordem para que a viso das emissoras da empresa fosse ampliada no que diz respeito especificamente cobertura jornalstica de questes internacionais. No entanto, a Ouvidoria no recebe apenas questionamentos dos ouvintes sobre o contedo informativo publicado, mas tambm a respeito de sua programao musical, de questes tcnicas (como fora de sinal e alcance de transmisso, por exemplo) e outros assuntos diversificados. Exemplo disso a sugesto de que o contedo transmitido pelas rdios seja oferecido nos sites das emissoras, pedido que foi parcialmente atendido no site da Radioagncia Nacional51 (o prprio Rdio em Debate pode ser ouvido e baixado no stio, que contm todas as edies do programa desde a do dia 10 de setembro de 2010 at a mais recente). Alm de crticas, os ouvintes tambm se manifestam para elogiar e parabenizar iniciativas das rdios, como foi o caso quando se deu o retorno das transmisses esportivas pela Rdio Nacional do Rio de Janeiro em 2010, com o restabelecimento do Ncleo de Esportes da EBC. Os gestores anteriores, da Radiobrs, haviam suspendido a transmisso de eventos esportivos e jogos sob o argumento de que entretenimento no deveria ser pauta prioritria da radiodifuso pblica. A retomada dos esportes foi elogiada pelo pblico, que vinha reivindicando tal retorno desde a sada da programao. Ainda assim, a Empresa Brasil de Comunicaes tambm recebeu indicaes da necessidade de ampliar sua equipe esportiva, o que, de acordo com a Superintendncia de Rdio, dependeria do posicionamento da Diretoria-Geral para a contratao de novos profissionais (PAULINO, 2010: p. 106). Desde o incio das atividades da Ouvidoria, os ouvintes tambm manifestaram o desejo de que houvesse o retorno da
5 http://radioagencianacional.ebc.com.br/assunto/rdio-em-debate

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teledramaturgia na programao das emissoras, sobretudo na Nacional do Rio de Janeiro, estao que possui um amplo material de arquivo, com grande demanda (PAULINO, 2010: p. 106). A resposta final a essa demanda do pblico foi dada na edio de 29 de abril de 2011 do Rdio em Debate, em que foi anunciada a criao do Ncleo de Radiodramaturgia da Empresa Brasil de Comunicaes, responsvel pela retomada do Radioteatro na Rdio nacional do Rio de Janeiro e na Rdio MEC. No mbito local, principalmente no que se refere s rdios Nacional AM, FM de Braslia, Nacional da Amaznia e Nacional do Alto do Solimes, tambm h manifestaes que tratam da possibilidade da realizao de parcerias entre a EBC e organizaes interessadas em produzir programas ou eventos conjuntamente. Exemplos disso so o contato realizado pela Escola de Msica de Braslia com a Nacional FM e viabilizao, com o apoio da Empresa Brasil de Comunicao em parceria com o Ministrio do Meio Ambiente e a Universidade de Braslia, do Festival Parque Sucupira de Msica, organizado pela Rdio Comunitria Utopia FM (PAULINO, 2010: p. 107). Questes relacionadas a confrontos entre a programao em rede nacional e os interesses locais tambm so tratadas pela Ouvidoria. Um exemplo foi quando ouvintes da Nacional Braslia FM questionaram a formao da rede do Nacional Informa. Nas horas cheias, o informativo interrompia a programao musical com a transmisso de notcias. A demanda do pblico foi levada em conta pela Diretoria de Jornalismo e pela Coordenao da Nacional FM, que realizaram um ajuste que suspendia a rede obrigatria e permitiu que a rdio veiculasse notcias depois de transmitir msicas na ntegra (PAULINO, 2010: p. 106). A partir de 2010, a produo e apresentao do programa sob responsabilidade de Fernando Oliveira Paulino, professor da Universidade de Braslia, tambm passou a contar com um grupo de bolsistas-estudantes da UnB at julho de 2012. As bolsas dos estudantes foram concedidas por meio de um Termo de Cooperao entre a EBC e a UnB, gerido por Paulino e por Laurindo Leal Filho.

Consideraes Finais
Com base nos assuntos aqui tratados, pode-se observar que, a despeito de o rdio possuir caractersticas que o aproximam de seu pblico, o controle das vozes que vo ao ar permanece nas mos dos emissores, ficando os receptores, na maioria dos casos, relegados a participaes insignificantes na programao radiofnica. O Rdio em Debate, com sua discusso dos temas trazidos pelos ouvintes e pelos gestores das emissoras da EBC, funcionou como um espao de discusso das prticas do radialismo brasileiro. Abrindo as portas para a participao dos ouvintes e permitindo que as opinies emitidas sejam seriamente consideradas, o programa buscou se diferenciar das prticas j consolidadas no meio, ao mesmo tempo que, como parte de uma empresa pblica com capital estatal, serve tambm como prestao de contas e janela para o melhor entendimento do pblico a respeito do que se passa nas emissoras. Alm disso, o programa estimula ainda mais o interesse do pblico e o seu envolvimento nas pautas tratadas ao trazer questes originalmente locais para uma perspectiva mais ampla, de interesse local. Como exemplo, a discusso a respeito da radiodramaturgia na Rdio Nacional do Rio de Janeiro trazida pelo programa de forma que leva e considerao a importncia histrica das radionovelas na emissora, que j foi uma das mais importantes do Brasil. Deve-se ressaltar, no entanto, que mesmo no Rdio em Debate a seleo da voz dos ouvintes ainda est nas mos da emissora. Por mais que as sugestes e crticas do pblico sejam discutidas pelos gestores da empresa, a definio de quais sero os especialistas convidados para tratar cada assunto, de quais ouvintes sero convidados a falar e da ocasio em que cada tema ser tratado ainda decidida pelos membros da Ouvidoria. A interao continua a ser, de fato, elegida pelos emissores, ficando posta a necessidade de busca por novos caminhos de interao, para aproximar ainda mais os ouvintes.

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REFERNCIAs
BRASIL. Decreto-lei n 11.652. Dirio Oficial, 7 abr. 2008. MACIEL, Suely. A interatividade no dilogo de vivavoz na comunicao radiofnica. Tese apresentada ao Programa de Ps-Graduao em Cincias da Comunicao na Escola de Comunicaes e Artes da Universidade de So Paulo. So Paulo: ECA/USP, 2009. ORTRIWANO, Gisela S. A informao no rdio: os grupos de poder e a determinao dos contedos. So Paulo:

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Summus, 1985. _____. Rdio: interatividade entre rosas e espinhos. In: Novos Olhares, So Paulo, ano 1, nmero 2, p. 13-30, 2 semestre de 1998. PAULINO, Fernando Oliveira. De Ouvinte a Ouvidor: Responsabilidade Social da Mdia e parmetros para atuao da Ouvidoria das Rdios da Empresa Brasil de Comunicao (EBC). In: Vitrine e Vidraa: Crtica de Mdia e Qualidade no Jornalismo. Covilh: LabCom Books, 2010. VALENTE, Jonas. EBC agora tem ouvidor-geral. Observatrio da Imprensa, 30 ago 2008. Disponvel em: http://www.observatoriodaimprensa.com.br/news/ view/ebc_agora_tem_ouvidorgeral. ltimo acesso em 16/04/2012.

Registros em udio LEAL FILHO, Laurindo. Rdio em Debate. Empresa Brasil de Comunicao, 4 fev. 2011. Rdio em Debate. Empresa Brasil de Comunicao, 29 abr.2011.

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A OUVIDORIA NA AGNCIA BRAsIL

PAULO MACHADO1
Em outubro de 2008, a Diretora-Presidente da EBC, Tereza Cruvinel, nomeou o Professor Laurindo Leal Filho como Ouvidor e os seguintes Ouvidores Adjuntos: Fernando Oliveira Paulino, Sistema de Rdio; Maria Busse, Sistema de Televiso; e Paulo Sergio Machado, Sistema de Internet (Agncia de notcias). Recomeava, ento, como Ouvidor Adjunto da EBC, para a Agncia Brasil, o trabalho que havia iniciado dois anos antes, frente da Ouvidoria Geral da Radiobrs. Em janeiro de 2007, eu havia sido nomeado para o cargo de Ouvidor pelo Presidente da Radiobrs, Eugnio Bucci. Era o quarto ano de uma administrao marcada pelos princpios da tica e da transparncia na qual se havia empreendido um esforo muito grande para adequar uma antiga empresa estatal, dependente administrativa, financeira e editorialmente do governo federal, aos princpios da comunicao pblica, com relativa independncia editorial em relao ao Poder Executivo. Minha participao at ento se dava por meio de assessoria ao Comit de Qualidade Editorial, um colegiado responsvel pela avaliao e fiscalizao dos planos editoriais dos veculos de comunicao. Na qualidade de assessor, fazia a leitura crtica dos contedos do jornalismo e da programao que chegavam ao pblico preparando relatrios analticos que depois eram discutidos pelo Comit em conjunto com as chefias dos veculos. As anlises baseavam-se na adequao dos contedos
1 Ex-Ouvidor Adjunto da EBC para a Agncia Brasil e ex-Ouvidor da Radiobrs. Email: paulodomachado@gmail.com

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veiculados s normas, regras e planos editoriais da empresa, em parte consolidados no Manual de Jornalismo da Radiobrs. Uma vez na Ouvidoria, continuei meu trabalho de leitura crtica, s que no mais a partir de uma demanda interna da empresa, e sim a partir das demandas dos leitores da agncia de notcias (Agncia Brasil), dos telespectadores das tevs (TV Nacional, TV NBR e TV Brasil Canal Integracin) e dos ouvintes das rdios (Rdio Nacional de Braslia AM, FM, Rdio Nacional do Rio de Janeiro, Rdio Nacional da Amaznia OC), veculos que compunham o sistema de comunicao da Radiobrs. Alm de administrar o relacionamento da Ouvidoria com o pblico, dispnhamos de canais de comunicao para divulgao das demandas. Semanalmente eram produzidas Colunas do Ouvidor na Agncia e programas Ouvidoria no Ar, nas tevs e rdios. Nessas colunas e programas eram analisadas e comentadas as mensagens recebidas sobre o jornalismo e a programao. Foram ao todo 38 semanas de colunas e programas com quatro contedos distintos para o pblico de cada tipo de mdia (internet, televiso e rdios nacionais e da Amaznia). Naquela oportunidade pudemos experimentar um formato indito no telejornalismo e no radiojornalismo em mbito mundial. Os programas Ouvidoria no Ar entravam s sextas-feiras como um bloco do telejornal e do radiojornal da empresa, analisando as notcias veiculadas no decorrer da semana. Essa foi uma forma que garantiu um acesso eficiente da Ouvidoria ao pblico do respectivo programa noticioso. Pelo mesmo motivo, a Coluna do Ouvidor, publicada tambm s sextas-feiras na Agncia Brasil, ganhava espao na primeira pgina, entre as notcias do site. Com essa iniciativa, em termos de agncias de notcias, a Agncia Brasil inovou no somente em ser a primeira a contar com uma ouvidoria como tambm em ser a primeira e nica a dar um espao fixo em sua pgina principal para a comunicao da Ouvidoria com o pblico leitor.

 Na transio da Radiobrs para a EBC, auxiliamos na formulao do projeto de Ouvidoria pblica ora em vigor. Em outubro de 2008 a nova Ouvidoria iniciou seus trabalhos. Na EBC, a organizao da Ouvidoria com Ouvidorias Adjuntas por veculos, ao contrrio do que acontecia na Radiobrs com uma nica Ouvidoria para todos os veculos, permitiu uma dedicao maior aos assuntos e as demandas do pblico especfico de cada mdia.

Ouvidoria e a qualidade da informao e da programao

Definir o referencial terico com o qual uma ouvidoria deve trabalhar , por si s, uma tarefa bastante difcil. Mas como a partir desse referencial que as demandas do pblico so analisadas do ponto de vista de sua pertinncia, este foi um dos maiores desafios para a equipe da nova Ouvidoria. Para constituir um arcabouo legal e tico, que contemplasse a diversidade de questes demandadas pelos pblicos de distintos veculos de comunicao (leitores internautas, ouvintes e telespectadores), baseamos nosso trabalho na legislao federal pr-existente: Constituio Federal, Cdigo de tica do Funcionalismo Pblico; princpios e normas da antiga Radiobrs (revalidados pelo Conselho de Administrao da EBC): Cdigo de tica do Radialista, Manual de Jornalismo e Princpios e Normas da Radiodifuso Pblica, alm, claro, da legislao que criou a EBC. Os cdigos e normas constituam parmetros para avaliarmos a programao e o jornalismo da EBC, mas a principal matria prima de nosso trabalho foi o direito do cidado informao e comunicao de qualidade. Conforme previstos em nossa Constituio, esses direitos fundamentais esto associados s concepes de liberdade de pensamento, de expresso e de acesso informao e ao conhecimento. Ao mesmo tempo em que a comunicao tem por objetivo proporcionar a satisfao desses direitos fundamentais, ela tambm deles se vale para o pleno exerccio de suas funes 103

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no mbito da sociedade democrtica, contribuindo para que se estabelea o debate sobre as questes de interesse pblico em busca do bem comum. Portanto, entendamos que a comunicao deveria ser um espao eminentemente democrtico de argumentao e de discusso contribuindo para a formao das opinies do pblico. Neste contexto se inseriu a Ouvidoria de veculos pblicos de comunicao, visando garantir o carter democrtico de participao do cidado na gesto da comunicao e da qualidade da informao e da programao veiculadas. No Brasil, ainda h um imenso vazio e um grande desafio quando se fala em qualidade da informao e da programao. Muito se tem falado e pesquisado a respeito da qualidade da informao jornalstica e de seu papel na construo de significados pela sociedade. Pesquisadores de universidades mundo afora tm-se dedicado a estabelecer indicadores e a desenvolver metodologias que permitam sua aferio. No entanto, nos trs anos em que estivemos na Ouvidoria Adjunta da EBC, para a Agncia Brasil, no conseguimos convencer a direo da empresa, e tampouco daquele veculo, da necessidade de se implantar uma metodologia de aferio da qualidade da informao. As colunas da Ouvidoria tinham como objetivo mostrar para o pblico, a partir de suas prprias demandas, aquilo que ele deveria observar para que se estabelecesse uma relao mais critica e consciente com os produtos miditicos so instrumentos didticos de formao e informao do pblico sobre seus direitos e a qualidade do jornalismo/programao dos veculos da empresa.

A Ouvidoria da agncia pblica de notcias

O servio de ouvidoria, ao atender s demandas dos leitores, tem tambm a funo de identificar onde esto ocorrendo problemas no processo de apurao e produo da notcia e indicar possveis solues, que so apresentadas

em forma de recomendaes para os gestores da Agncia. A eles caberia decidir que providncias tomar para sanar os problemas ou, pelo menos, minimiz-los. Era importante que os erros fossem corrigidos, no se repetindo indefinidamente e que se aprimorasse a qualidade da informao oferecida ao leitor. Essa era uma das principais consequncias que se esperava de nosso trabalho, esse era o melhor fruto das mensagens do leitor que tinha, na Ouvidoria, um mecanismo democrtico de participao na gesto da agncia pblica. Tudo o que se publica na Agncia Brasil tem um custo para o contribuinte que paga, cada palavra, cada imagem. Assim, se o leitor considera que tal ou qual assunto no tem justificativa para estar ali publicado, ele reclama. Se a abordagem de um tema no contemplou todos os possveis lados da questo, se os diversos interesses envolvidos no esto representados, ou, ainda, se a reportagem reflete algum tipo de preconceito de cor, gnero, lugar ou classe social, o leitor reclama. Se h uma informao errada, ou at mesmo algum erro ortogrfico ou gramatical, ele reclama. Se desconfiar que estejam tentando induzi-lo a uma determinada concluso, ele protesta. A Ouvidoria trabalhava para que essas manifestaes influenciassem e repercutissem no trabalho dos profissionais de jornalismo da Agncia no sentido de levar a voz do leitor e suas necessidades para dentro da redao, para que a opinio do pblico contaminasse as pautas e que as reportagens fornecessem as informaes de que o cidado precisava para entender e decidir qual sua relao com o mundo. Os elogios recebidos referiam-se principalmente relativa diferenciao dos temas abordados em relao s demais agncias. Outra diferena ocorria em relao aos portais de notcias da internet ser uma agncia e no um portal significa que ela tem sua prpria apurao da informao e no que simplesmente reproduz o que os outros publicam. A deciso editorial da EBC e da Agncia Brasil em suprir a falta de correspondentes internacionais com a simples reproduo de notcias de outras agncias noticiosas

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foi motivo de protestos por parte de muitos leitores que percebiam a carncia de uma informao isenta e de um olhar prprio sobre os fatos quando se tratava de assuntos externos e conflitos internacionais. O problema foi tema debatido em diversas Colunas do Ouvidor. Considervamos que o sentimento de que a Agncia pertencia ao pblico poderia representar sinais de uma mudana na qualidade da relao do cidado com o Estado e do leitor com a mdia ao reclamar, sugerir ou elogiar, o leitor est contribuindo e participando da construo da empresa pblica de comunicao, da qual o legtimo dono. Entre julho de 2008 e janeiro de 2012, milhares de leitores enviaram mensagens para reclamar de erros que percebiam nas matrias da Agncia e que deram origem a processos internos. Antes de abrir um processo, a equipe da Ouvidoria analisava a pertinncia da reclamao do leitor que, se constatada, era encaminhada chefia da Agncia para os procedimentos que julgasse necessrios, dentre eles, fazer a devida correo ou pronunciar-se a respeito, justificando a manuteno da informao na forma originalmente publicada. Infelizmente percebemos que havia certa resistncia nos gestores em utilizar as manifestaes dos leitores como instrumento de gesto para a melhoria da qualidade da informao. Tal resistncia causou inmeros entrechoques entre a Ouvidoria e aquele veculo. Os erros cometidos nas matrias eram classificados pela Ouvidoria conforme critrios pr-estabelecidos: erros gramaticais, de digitao ou padronizao, falta ou erro de apurao, falta de informao, ou ainda, informao errada. Essa classificao permitia tentar identificar as causas dos erros nas diferentes etapas do processo de produo da informao e sugerir medidas para que eles no se repetissem. Os erros nas matrias geralmente eram muito mais numerosos do que os apontados pelos leitores. Em mdia, 40% das notcias continham erros, segundo apurao feita por um servio interno que visava detect-los e corrigi-los antes que fossem percebidos pelos leitores. O que estava em jogo

era a qualidade da informao jornalstica e a conseqente credibilidade do veculo de comunicao seu maior patrimnio. To importante quanto a quantidade de erros o seu tipo, porque muitas vezes eles alteram, deturpam, a informao que o jornalista quer transmitir. Se um erro mdico pode causar a morte do paciente, quais os danos que um erro de informao jornalstica pode causar ao leitor? Essa uma pergunta que todo jornalista deveria se fazer diariamente, vrias vezes ao dia, ao ter que tomar inmeras decises no processo de produo da notcia. Alm da classificao inicial das demandas dos leitores, a Ouvidoria fazia uma apurao mais detalhada para descobrir onde e porqu os erros eram cometidos. Constatamos que os erros de apurao talvez fossem aqueles que mais danos causavam aos leitores, pois afirmavam algo geralmente inverdico. Percebemos e apontamos que eles decorriam, em grande parte, da falta de planejamento no jornalismo. Em diversas Colunas do Ouvidor sugerimos mtodos para que tal deficincia fosse sanada. Para Carina Andrade Benedeti 2 o jornalismo arvora para si a competncia de construir o discurso informativo jornalstico:
em nome dessa competncia de bem informar em condies adversas de tempo existe. A ampliao do poder da atividade jornalstica na sociedade que sua credibilidade (e autoridade) social impe-lhe

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exigncias de qualidade cada vez maiores, de forma que as dificuldades peculiares da atividade, e as restries criadas pelos

interesses financeiros no jornalismo (pela absolutas para as suas deficincias.

concorrncia) no servem de justificativas

2 A Qualidade da Informao Jornalstica: Uma Anlise da Cobertura da Grande Imprensa sobre os Transgnicos em 2004. Dissertao de mestrado apresentada ao Programa de Ps-Graduao em Comunicao da Faculdade de Comunicao da Universidade de Braslia. Braslia, 2006.

 Ainda sobre a qualidade da informao, o jornalista norte americano Kevin Mckenzie disse que:
por mais de 20 anos escrevi artigos dirios

em jornais e nunca ningum perguntou aos meus leitores se meu trabalho era bom. Os prmios de jornalismo que recebi foram

decididos por meus pares e nunca pelo pblico leitor. Hoje, a definio de qualidade est o destino do jornalismo. passa a ser deciso do leitor em cujas mos

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Com nosso trabalho, a Ouvidoria procurou ajudar o leitor da Agncia Brasil a construir esse destino.

PARTE I I I
DEPoIMENToS:

A SEGUIR, PUbLIcAMoS DEPoIMENToS DE OUVINTES, PRoFISSIoNAIS E ESTUDANTES

QUE AcoMPANHARAM E PARTIcIPARAM Do TRAbALHo DESENVoLVIDo NA OUVIDoRIA, coMo RESULTADo Do TERMo DE CooPERAo ENTRE EMPRESA BRASIL DE CoMUNIcAo E UNIVERSIDADE DE BRASLIA

pROFIssIONAIs E GEsTOREs

DEpOIMENTOs DE OUVINTEs,

AcIR Da CRUZ CaMaRGO, OUVINTE:

Eu me tornei assduo ouvinte das ondas curtas das emissoras da EBC e no sem motivo. H anos, acompanho as transmisses de emissoras do exterior, que permitem conhecer a realidade econmica e poltica, em fonte original destas naes. Alm disso, impossvel o exerccio da cidadania e o desenvolvimento sadio da nacionalidade sem conhecer o mundo em que vivemos. Ora, como conhecer a cultura e a perspectiva de outros povos e no a do meu prprio pas? Feliz ou infelizmente, as emissoras pblicas no geral, com exceo daquelas que sofrem srias interferncias de partidos polticos, elas do notcias com maior imparcialidade e com reduzido ou nulo sensacionalismo. Por isso fao da EBC minha fonte de informao sobre as polticas do governo brasileiro e da cultura amaznica do nosso pas. Isso me ajuda a equilibrar, corrigir, a distoro que temos da escola universidade que a viso do Brasil com cores estritamente sulistas e preconceituosas. O quanto sabemos da maior parte do continente brasileiro? Nada. A EBC se transforma nessa universidade esclarecedora, pelas ondas curtas, do Brasil. Como toda a atividade pblica e social, carece de permanente avaliao, crtica, apoio e correo de rumos, o Radio em Debate o meu programa predileto. No h como produzir programao de qualidade, de interesse e utilidade social sem que o povo seja ouvido. Ouvidorias deveriam ser o padro em toda a prestao de servio,

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privado ou pblico. Abrindo as portas da empresa de comunicao ao pblico, que, como parte do processo de crescimento e desenvolvimento da personalidade do ouvinte, de seu aprimoramento como cidado brasileiro, no seja ele tratado como depsito de pautas, que um grupo entende que melhor para a sociedade, perspectiva autoritria de rdio e televiso. Nesse sentido, a EBC, com o Rdio em Debate, aperfeioando-se nessa caminhada contribui para a formao de um ouvinte ativo. Vejo a participao dos acadmicos como sintoma de tomada de conscincia que faz a ponte, necessria, entre o conhecimento terico produzido e circulante nos centros de pesquisa social e cientfica, o meio e a populao. H uma invisvel, mas frutfera troca de experincias entre as partes. Lamentavelmente, nem todos os ouvintes tm o costume de escrever, devolver Ouvidoria e ao programa os sentimentos de compensao, satisfao que essa prtica proporciona. Fui sempre partidrio de que a funo primordial e o sentido da universidade, da graduao ps-graduao, articular seu contedo com a necessidade do povo, como diz o filsofo e educador, lvaro Vieira Pinto, amigo de Paulo Freire e Darcy Ribeiro. A presena dos acadmicos, especialmente, da rea de sociais e comunicao, um passo e no dos menores, para que tenhamos brasileiros e brasileiras de fato, corajosos, conhecedores para decidir e opinar, para enamorar-se pelo nosso povo e nosso pas, e da, construirmos uma nao de qualidade. O contrato com a UnB deve ser renovado, custe o que custar. O Brasil merece isso, o preo da maturidade cvica do povo.

CLaUDIO JaNOWITZER, OUVINTE:

Sou carioca e tenho 75 anos. Desde criana, ouvia sempre a Rdio Ministrio da Educao, pois meus pais eram alemes e grandes apreciadores de msica clssica. Como tive oportunidade de informar nas entrevistas para o Rdio

em Debate e tambm presencialmente no encontro realizado no histrico auditrio da Rdio Nacional, na Praa Mau, no Rio de Janeiro, em junho de 2010, a atual Rdio MEC-FM manteve a linha de programao com nfase predominante em msica clssica e introduziu vrios melhoramentos como: o aumento da potncia do transmissor, o canal aberto com os ouvintes e tambm a excelente, conveniente e detalhadssima planilha de programao musical disponvel na internet. Vejo a Rdio MEC-FM como um importante apoio Cultura e os ouvintes esto de parabns. Eu acho a questo da Ouvidoria importante. Nesse encontro, realizado na Rdio Nacional, por exemplo, foi muito interessante que os ouvintes puderam se pronunciar. Eu mesmo tinha crticas quanto ao transmissor da rdio MEC, que no tinha grande potncia. Ento, isso de haver uma ouvidoria para que o ouvinte possa manifestar opinies at mesmo para melhorar a potncia de um transmissor importante, abre um canal de comunicao entre o ouvinte e a emissora, um ponto positivo.

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SaRa LELIS, OUVINTE:

Eu confesso que fiquei surpresa com a proposta do Rdio em Debate, porque a maioria das ouvidorias no Brasil mais um setor qualquer da empresa, elas no tm um objetivo definido, elas no so imparciais. Eu acho que o Rdio em Debate inovou esse conceito de ouvidoria. Acho que essa forma de expor publicamente demanda de reclamaes ou sugestes que o servio pblico pode ser aperfeioado.

AKEMI NITaHaRa, JORNALIsTA:

Durante as mais de 175 semanas em que foi ao ar o Rdio em Debate, foi realmente um espao importante para podermos, de fato, debater o rdio e a comunicao pblica que nos propomos a fazer. Trazendo temas relevantes, muitas

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vezes no lembrados por ns, que nos envolvemos na produo diria dos noticirios e programas, o Rdio em Debate contribuiu para levantar questes importantes e aprimorarmos o nosso trabalho, alm de dar o feedback sobre nossa produo de notcias. Com crticas construtivas, questionamentos importantes ou recomendaes fundamentadas, o programa da Ouvidoria tambm abriu espao para ns, profissionais da rea, comentarmos nosso prprio trabalho. Do ponto de vista educativo, foi uma excelente oportunidade para a Universidade de Braslia, especialmente para os estudantes envolvidos na iniciativa, vivenciar o dia-adia de uma rdio, a mais antiga da cidade e, historicamente, a mais importante do pas: a Rdio Nacional. E, pelo formato utilizado, o Rdio em Debate foi tambm, para os estudantes, um estgio na prpria produo radiofnica, seguindo todas as etapas do processo, desde as entrevistas, edio, montagem e sonoplastia do programa.

BRULIO RIbEIRO, GERENTE DAs RDIOs DA EBC NA AMAZNIA:

Eu fico muito feliz em ouvir esse nmero: 175 semanas de Rdio em Debate. Mas vocs produzem programas pra todas as nossas rdios, um programa especial para o Rio, outro para MEC FM, outro especial para Braslia, para Amaznia. Ento, realmente, so muito mais do que 175 programas. Eu fico muito feliz de ouvir que o Rdio em Debate j est no ar h tantas semanas da nossa programao nas nossas emissoras. Eu acho que o Rdio em Debate foi uma vitria do modelo de gesto da EBC, em que a Ouvidoria tem um papel central, importante no apenas na relao direta do pblico com nossas emissoras, que s por isso j de extrema importncia. Mas o Rdio em Debate foi alm dessa relao e se props a refletir sobre o fazer rdio, sobre o trabalho que colocar emissoras pblicas de rdio no ar. E eu acho que os

temas que o Rdio em Debate props, os debates que colocou na nossa programao, so importantes para qualificar o nosso trabalho, so importantes para qualificar o nosso ouvinte. Porque o nosso ouvinte tambm precisa entender esse novo momento da comunicao pblica no Brasil, da rdio pblica no Brasil e o Rdio em Debate ajuda nisso: a elevar a capacidade crtica dos nossos ouvintes e da nossa equipe no trabalho de colocar emissoras de rdio pblicas todos os dias no ar. Acho que uma relao nem sempre tranquila, h momentos de tensionamemto entre o que o programa pauta e o que a gente faz, mas justamente por essas tenses que ele cumpre seu papel. Se no houvesse essas tenses seria porque o Rdio em Debate no estaria cumprindo seu papel de elevar a qualidade da programao que feita nas nossas emissoras. Penso que o Rdio em Debate tem que continuar fazendo esse trabalho, qualificar seus debates, qualificar sua reflexo e ajudar a qualificar toda a nossa programao.

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GUILHERME STROZI, JORNALIsTA:

A Ouvidoria dos canais de rdio da EBC inovou em considerar a prtica de ouvidoria como algo para alm do apontamento de erros ou da sugesto do ouvinte sobre o contedo da programao. Mesclou estas duas atividades com uma metodologia didtica de debater as prticas de reportagem, de gesto e de linha editorial que norteia a Empresa Brasil de Comunicao e outras empresas de comunicao pblica do mundo. O programa Rdio em Debate aproxima o cidado da discusso sobre a comunicao como um direito humano. Faz isso de forma sutilmente bem humorada e com profundidade. Tem leveza para tratar dos assuntos polmicos relacionados s prticas das emissoras da EBC, ao mesmo tempo em que coloca o ouvinte para pensar o modelo vigente, ou, apontar novos caminhos para a melhoria da qualidade da programao.

Parabenizo a todas e todos envolvidos na Ouvidoria da Rdio! Que continue este caminho de orientar, criticar e educar os ouvidos para uma comunicao a servio do cidado. E com msica boa no meio de tudo isso.

CRISTIaNO MENEZES, GERENTE DAs RDIOs DA EBC NO RIO DE JANEIRO:

A Ouvidoria um projeto necessrio. uma iniciativa que representa o processo civilizatrio, que exige esse tipo de projeto que a comunicao pblica, a comunicao de um modo em geral, precisa. Um instrumento que : ouvir, que estabelecer uma relao de mo dupla com a sociedade; voc no s emite, mas voc tambm ouve. Entendo que a EBC est desenvolvendo este projeto de uma maneira muito positiva e acho que o projeto precisa ser fortalecido, observando sempre os determinados critrios, ele no pode ser nunca refm de manipulaes. E por outro lado, ele deve ser cada vez mais, como tem sido at aqui, um instrumento que o pblico, que o ouvinte sinta que est a sua disposio, que um canal de direito do cidado.

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LUcIaNa COUTO, COORDENADORA DA RDIO NACIONAL DA AMAZNIA:

O papel da Ouvidoria fundamental para o nosso trabalho dirio porque o retorno do ouvinte, onde ele fala da nossa programao, reclamando, elogiando, sugerindo. Esse retorno fundamental at para qualificar o nosso trabalho. Para que a gente possa melhorar cada vez mais a nossa programao a partir da voz, da reclamao ou sugesto dos nossos ouvintes. Reconhecemos muito o trabalho da Ouvidoria, agradecemos essa parceria.

 ORLaNDO GUILHON, SUpERINTENDENTE DAs RDIOs DA EBC:

A EBC recebe muitas manifestaes do pblico. Considero que o papel da Ouvidoria dar vazo as contribuies do pblico. s vezes, somente ler o email do ouvinte fica meio seco, ento conseguir falar com a pessoa, ouvir o que ela pensa sobre o contedo veiculado algo mais vivo, mais interessante. essencial essa tentativa de incluir o ouvinte cada vez mais no dia a dia da programao.

TaS LaDEIRa, GERENTE DAs RDIOs DA EBC EM BRAsLIA:

Sado a iniciativa da Ouvidoria de fazer um programa que tem desempenhado um duplo papel e, por isso, tem um formato difcil de realizar: ao mesmo tempo que prope refletir sobre o rdio de uma maneira mais geral, ele responde s demandas dos ouvintes. E, quando os ouvintes no demandam, o programa busca, dentro do conceito do que seria uma rdio pblica, as ausncias, os gargalos, o que deveria ser contedo, e ainda no o , e questionando as razes destas dificuldades. So estruturais ou so editoriais? E o programa, como espao de reflexo das Rdios EBC e do rdio brasileiro, to interessante que uma vez at comentei com o Fernando Oliveira Paulino sobre a ideia de disponibilizar a srie de programas Rdio em Debate, formando uma espcie de enciclopdia sonora, com toda esta reflexo sobre os contedos que devem fazer parte da programao de uma rdio pblica, e at mesmo de qualquer emissora que tenha qualidade e compromisso com a cidadania. Digo isto porque para as pessoas que amam o rdio e entendem esse veculo como um dos mais democrticos, com grande capacidade de incidncia social, o Rdio em Debate muito bem-vindo e necessrio.

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Por outro lado, j fazendo um desejo para os prximos anos do programa, acho que a gente, tanto os gestores e gestoras das rdios como a Ouvidoria, precisa encontrar um mecanismo para fazer com que os ouvintes participem cada vez mais e que eles sejam os protagonistas dessas pautas. H, obviamente, um trabalho de formao de pblico. Podemos contribuir para que o ouvinte perceba que ele tem, nas rdios pblicas, uma outra possibilidade de interao, uma possibilidade de participao real, de ser protagonista na sugesto das pautas, de conquistar uma informao mais qualificada para ele, para famlia dele, sobre a sua vida, seus direitos, sua cidade, sobre o que acontece no pas e no mundo. Ento, vida longa ao Rdio em Debate! 118

ROGRIO CHRISTOFOLETTI, COORDENADOR DO PROGRAMA DE Ps-GRADUAO EM JORNALIsMO (POSJOR), UNIVERsIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA:
Os meios de comunicao, ao menos no Brasil, mantm uma tradio avessa crtica. Por isso que iniciativas que sinalizam a autocrtica e a clara disposio de debater procedimentos e prticas para a produo de informao so sempre muitssimo bem-vindas. Note-se que h pouqussimos casos no pas de ombudsman ou de ouvidores em veculos controlados por grupos privados. Quando os veculos so pblicos, cresce no apenas a responsabilidade na produo e difuso das informaes, como tambm cresce a necessidade de transparncia e abertura nos processos jornalsticos. Os veculos da Empresa Brasil de Comunicao contam com Ouvidores que se dedicam crtica cotidiana dos produtos e dos servios por ali veiculados. Chama-me a ateno particularmente o trabalho difundido no programa Rdio em Debate, feito com muito equilbrio, qualidade e foco certeiro. Se ao menos um tero das redes de emissoras de rdio contasse com algo do tipo, teramos um sistema de qualificao e aperfeioamento da notcia no

rdio nico no mundo. Estaramos no apenas melhorando as nossas estaes de rdio, mas contribuindo para formar ouvintes mais exigentes, atentos e crticos.

FLVIO GONaLVES, JORNALIsTA:

Como ouvinte assduo da Rdio Nacional FM, de Braslia, e funcionrio da EBC, acompanhei com ateno dezenas de programas da Ouvidoria desde a sua estreia. s sextas-feiras, fazia questo de ter acesso ao programa porque tratava-se de um espao importante para conhecer as demandas da sociedade e, ao mesmo tempo, verificar como essas questes geravam uma reflexo interna junto aos gestores e trabalhadores da rdio. Receber e divulgar crticas no algo comum em veculos de comunicao no Brasil e no prtica tambm entre os prprios profissionais das reas envolvidas. Parabenizo a EBC e a equipe responsvel pelo programa por garantir um espao semanal que buscou qualificar o debate sobre o papel de emissoras pblicas de rdio a partir da opinio dos ouvintes e avaliaes internas da prpria Ouvidoria. Alm disso, reconheo o empenho da equipe em superar eventuais dificuldades operacionais e burocrticas e, especialmente, em garantir diversidade aos programas. Espero que no futuro o espao semanal destinado ao programa seja ainda maior. Que a experincia da Ouvidoria nas Rdios da EBC demonstre sociedade que as emissoras de comunicao, no somente as do sistema pblico, so concesses pblicas e devem obrigatoriamente abrir espao para a sociedade manifestar sua opinio, crtica e sugesto. Democracia acesso informao, mas tambm participao da sociedade na gesto e produo da prpria comunicao seja ela operada por uma empresa pblica ou privada.

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DE EsTUDANTEs QUE ATUARAM NA OUVIDORIA

DEpOIMENTOs

BRUNNa RIbEIRO, EsTUDANTE DE JORNALIsMO:

Minha experincia na Ouvidoria da Empresa Brasil de Comunicao na produo do programa Rdio em Debate , com certeza, de grande proveito para minha carreira profissional como jornalista. Apesar de no pretender continuar na rea radiofnica, o aprendizado que adquiri me ajudou a ter maturidade ao encarar a profisso. Um dos meus maiores desafios foi fazer entrevistas, pois sempre fui um pouco tmida para isso. Pelo ritmo da produo de cada programa sinto que conquistei certa desenvoltura ao fazer perguntas. Aprendi a controlar meu nervosismo, ao falar com especialistas sobre assuntos que eu no dominava, e ter uma postura melhor, que transmitisse mais segurana ao entrevistado. A convivncia com os outros bolsistas foi muito boa. Por termos semestres e habilitaes distintas, as conversas foram proveitosas e obtive muitos conselhos sobre como proceder melhor com tal gestor, ou como conseguir uma melhor resposta do entrevistado, entre muitas outras questes.

DaNILO SOaRES, EsTUDANTE DE AUDIOVIsUAL:

A Ouvidoria foi sem dvida um aprendizado sobre a arte de escutar. No s pela ideia bvia do que uma ouvidoria, mas por perceber diferentes lados de um assunto ou de um debate. Na Ouvidoria consegui perceber a amplitude do debate sobre a mdia, a radiodifuso e o papel da empresa pblica. Esse lado social muito explorado e eu me identifico com ele. Na parte de interatividade, alm da relao com os vrios colegas da Faculdade de Comunicao, desde o Audiovisual at o Jornalismo, tive aproximao com os profissionais da Empresa Brasil de Comunicao. Isso tambm bem proveitoso dentro do acordo de cooperao entre EBC e UnB. Ver profissionais de longa experincia na empresa pblica valioso.

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EMaNUELLa CaMaRGO, EsTUDANTE DE JORNALIsMO:

Trabalhar na Ouvidoria foi uma experincia interessante, principalmente, pela oportunidade de ter contato com o pblico. Quando participei, em 2010, ajudava a produzir, montar e tambm fazia a locuo de alguns programas. A oportunidade profissional de participar de um programa de rdio foi enorme e gratificante. Por outro lado, o tempo s vezes era escasso para gravao e montagem do quadro e aquela sensao de que poderia ter sido melhor rondava o trabalho agitado. A Ouvidoria tem papel fundamental no exerccio da cidadania, pois um espao para questionamentos, crticas e sugestes dos prprios ouvintes e isso que alimenta e melhora esse canal de comunicao. Sendo assim, adequar o formato do programa a grupos j cativos da rdio e, ainda, atrair o pblico jovem para que entendesse a importncia daquele espao era e talvez ainda seja o maior desafio da Ouvidoria. Eu no pude ver todas as mudanas propostas, mas participar de momentos repletos de desafios e bons resultados foi muito bom e o aprendizado permanece, mesmo distante daquele ambiente.

LUIZ FELIPE LEaL, EsTUDANTE DE AUDIOVIsUAL:

A Ouvidoria me parece um espao emblemtico de como a relao da populao com os meios de comunicao, que foram idealizados para servi-la, pode ser real e efetiva. O convnio com a Universidade de Braslia nos fez estudantes ativos no exerccio de observao das demandas da sociedade por meio do pblico ouvinte que pedem espao nos meios de comunicao com propsito elucidativo, educativo, reflexivo, entre outros. A experincia do estudante foi riqussima, principalmente pelo crescente entendimento do potencial da Ouvidoria e do dilogo com a populao. Perceber a trajetria demanda do ouvinte; trabalho de pesquisa e elaborao; veiculao do debate; e resposta do ouvinte concretizao dessas propostas assumir responsabilidade tambm crescente do papel da Ouvidoria e cada vez mais otimizar os mecanismos e estratgias para repens-la e melhor utilizla a servio de maior amplitude das discusses e temticas. Ser membro deste projeto sentir-se parte de um complexo das comunicaes pblicas em uma de suas unidades-chave, que capaz de mediar com dedicao especial o contato entre quem consome e quem produz, criando assim uma relao ainda mais orgnica e dinmica, em que o pblico tem efetivamente participao no que pautado pelas emissoras de comunicao pblica. Orgulho-me dos muitos Rdio em Debate que produzimos abordando tantos temas e discusses que o Rdio tinha pouca facilidade em abrigar e que foram trabalhados pela Ouvidoria pela articulao de numerosos personagens escolhidos e alcanados por profissionais e estudantes universitrios em um movimento colaborativo e comprometido. Considero a experincia da Ouvidoria, unida presena da Universidade e toda a bagagem reflexiva que ela traz consigo, um triunfo da democratizao nas comunicaes no Brasil e fico imensamente feliz de ter sido parte ativa dessa conquista.

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LUIZa VaZ, JORNALIsTA. PARTICIpOU DAs ATIVIDADEs QUANDO CURsOU JORNALIsMO:

O trabalho no Rdio em Debate foi uma experincia nica para mim. Difcil descrever todo o aprendizado que me foi proporcionado durante os sete meses na produo do programa Rdio em Debate. Foram tardes e manhs de decupagem, de locuo, de entrevistas e de debates entre colegas e amigos. Eu acabei me apaixonando pelo rdio. Algumas pessoas no percebem a grandeza desse veculo de comunicao e o encanto e impacto que ele pode gerar. Lembro-me dos dias em que escutei no carro o programa pelo rdio. recompensador ver seu trabalho sendo reproduzido em diversas rdios e para diversas culturas. Mas as maiores recompensas foram os amigos que criei na produo, como o Messias Melo e o Fernando Oliveira Paulino; e o trabalho em si. Na equipe, ns no aprendemos somente a fazer uma entrevista por telefone ou utilizar a voz para a locuo. Ns aprendemos a lidar com diferentes pontos de vista de uma mesma questo e a debater sobre diversos assuntos, desde a radionovela at educao a distncia.

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MaNUELa MaRLa, JORNALIsTA. PARTICIpOU DO TERMO DE COOpERAO COMO EsTUDANTE DE JORNALIsMO:

Entrei na Ouvidoria da EBC no segundo semestre de 2010. Era meu ltimo semestre da Faculdade de Comunicao da UnB, quando percebi que no tinha feito nenhum estgio que envolvesse o radialismo, minha paixo. Quando entrei na Ouvidoria, no imaginei que fosse lidar to diretamente com a produo de programas como realmente ocorreu. Foi uma experincia maravilhosa, e era inacreditvel saber que era possvel ouvir o programa que produzi, do Distrito Federal ao Amazonas. Os temas que abordvamos eram interessantssimos e, por serem bastante cotidianos, aproximavam o pblico das rdios da EBC, parte do que o

papel de uma ouvidoria. Tambm estvamos sempre abertos a sugestes dos ouvintes. Foi para mim um curto perodo, mas de enorme aprendizado.

MaRIaNa FaGUNDES, EsTUDANTE DE JORNALIsMO:

Escolhi cursar jornalismo por acreditar que os profissionais da imprensa podem colaborar positivamente com a sociedade. Por vezes, ao longo da jornada da graduao, experimentei certa sensao de frustrao. Convivi com a descrena de colegas e professores em relao a uma comunicao democrtica. Quase fui convencida pelo senso comum de que a mdia serve apenas a interesses comerciais, polticos ou particulares. Por sorte, ainda nos primeiros semestres de faculdade, conheci o trabalho da Empresa Brasil de Comunicao e tive a oportunidade de fazer parte desse projeto por meio do convnio entre a Universidade de Braslia e a Ouvidoria da EBC. Ver de perto os primeiros anos de vida da empresa pioneira no sistema de radiodifuso pblica do pas me fez acreditar que o jornalismo vai alm do que o sistema comercial tem a oferecer. Ele pode ser um instrumento para informar e instruir os cidados. Fui bolsista da Ouvidoria por um semestre. Entrevistei pesquisadores, msicos, artistas, arquitetos, pessoas comuns. Convivi com jornalistas de longa data, que compartilharam comigo experincias profissionais e de vida. Assim, fui iniciada, ao lado de focas como eu, nas minhas prprias experincias jornalsticas. E tenho orgulho de dizer que fiz parte desse sonho que a EBC.

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MaRIaNa PIZaRRO, EsTUDANTE DE JORNALIsMO:

Vejo dois lados ao analisar um convnio como o da Universidade de Braslia com a Empresa Brasil de

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Comunicao: da mesma forma que possibilita a insero e consequente gerao de interesse dos jovens por pautas de democratizao das comunicaes, os estudantes tambm podem incitar maiores discusses sobre o assunto, e, ainda mais importante, o faro de diferentes formas e em diversas mdias. Os comunicadores e professores de amanh, em contato com novas ideias e no espao a eles cedido para debat-las, desenvolvero uma atitude proativa e difundiro suas opinies em meios que lhe so familiares e que abrangem um grande nmero de pessoas, como as redes sociais. Ao invs de debates restritos a pequenos grupos, teramos uma constante rede de comunicao onde estudantes emitiriam mensagens a diversos receptores, mesmo que em forma de simples conversas do dia a dia, e receberiam tambm seus comentrios e opinies para adicionar ao debate.

MURILO AbREU, EsTUDANTE DE AUDIOVIsUAL:L

Trabalhar como bolsista da Universidade de Braslia na Ouvidoria da EBC experincia nica e para toda vida. mergulhar nas esferas da comunicao pblica e entender seus princpios e objetivos, sua idealizao e importncia, compreendendo a necessidade de uma comunicao para todos, democratizada. sob a tica dessa conscincia que me nutro para, atravs do programa Rdio em Debate, do qual fui um dos produtores, fazer minha parte para ajudar na melhoria e no crescimento da rdio pblica em um pas onde a comunicao predominantemente privada. Andar pelos corredores da EBC como peregrinar por parte da histria radiofnica brasileira. Acompanhar a gravao ao vivo da Voz do Brasil, ouvir as histrias dos experientes sonoplastas, acompanhar o dia-a-dia das redaes cheias, tudo isso no tem preo. Na Ouvidoria: ter contato com a diversidade incrvel de ouvintes; perceber a relevncia do rdio para as vrias pessoas que tem nele seu companheiro nico nos cafunds do Brasil; ouvir suas sugestes, elogios ou crticas; e

trabalhar para aperfeioar a programao para eles, todos os brasileiros.

MURILO SaLVIaNO, EsTUDANTE DE JORNALIsMO:

Um ano de muito aprendizado. Trabalhei com o grupo da Ouvidoria da EBC em 2010, quando eu ainda estava na metade do curso de Jornalismo, na Universidade de Braslia. Foi um perodo de muitos questionamentos sobre a profisso. O trabalho na Ouvidoria me confrontou com dois mundos que, muitas vezes, se encontram fora de rbita: o jornalismo ideal e o jornalismo que construmos diariamente. Ns tentvamos compreender os elementos que distanciam esses dois mundos e encontrar respostas com o auxlio de especialistas e com a opinio do pblico. Foi o meu primeiro contato com o jornalismo profissional, imerso sob as dvidas tpicas da deontologia. Alm de todo o aprendizado, trabalhar com meus amigos da Ouvidoria me deixou saudade.

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NaYaRa GUERcIO, EsTUDANTE DE AUDIOVIsUAL:

Trabalhar na Ouvidoria foi como desenvolver um sentimento de responsabilidade. De responsabilidade com a comunicao, com o social, com o ouvinte e at comigo mesma. Foi assumir, de uma vez por todas no apenas a nossa capacidade de mediar questes, mas acima de tudo de fazer as coisas acontecerem, de garantir resultados ou pelo menos busc-los. Trabalhar no Rdio em Debate me mostrou, na prtica, o real papel do rdio e, pessoalmente, tambm me trouxe a segurana de que apenas dois ouvidos e uma nica voz podem e devem fazer diferena. E nenhuma diferena pouca. Hoje, tenho certeza disso.

PaTRIcK CaSSIMIRO, EsTUDANTE DE JORNALIsMO:

Qualquer projeto que amplie o contato do estudante e sua importncia dentro da universidade sempre de grande valia. O convnio entre UnB e EBC, e este livro como resultado material de um processo rduo uma dessas provas. Participar dessa histria junto com outros estudantes mostra que as discusses acerca da Comunicao so sempre importantes: como democratizar as comunicaes a fim de alcanar a maior quantidade de pessoas e da forma correta no fluxo de informaes?

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PaULO VIcTOR CHaGaS, JORNALIsTA CONCURsADO NA EBC. PARTICIpOU DO TERMO DE COOpERAO COMO EsTUDANTE DE JORNALIsMO:
Atuando na produo dos programas semanais, pude estar em contato com os profissionais que trabalham na Empresa, alm de conhecer a estrutura de cada uma das oito emissoras de rdio. O perodo proporcionou a mim e aos demais bolsistas a possibilidade de reflexo sobre os princpios da comunicao pblica e da abordagem mais adequada de determinados temas no rdio, seja nas conversas para definio das pautas com o ento Ouvidor Adjunto Fernando Oliveira Paulino, seja nas entrevistas com os gestores e funcionrios da EBC, seja no contato com os ouvintes quando apresentavam alguma demanda. O intercmbio com a universidade foi possvel em cada programa semanal em que convidvamos um especialista para expor seu comentrio, em cada estudo mais aprofundado sobre algum tema, em cada troca que fazamos entre os contedos aprendidos nas nossas disciplinas e a prtica diria do Rdio em Debate. Alm disso, pude auxiliar no desenvolvimento de uma proposta de anlise de contedo das emissoras, para que a Ouvidoria passe a atuar de modo mais proativo na reflexo

sobre a programao das emissoras. Neste sentido, inclusive, foi possvel resgatar alguns programas e analis-los do ponto de vista da tica de alguns apresentadores durante o perodo eleitoral de 2010.

RaFaEL NORONHa, JORNALIsTA FORMADO. PARTICIpOU DAs ATIVIDADEs QUANDO CURsOU JORNALIsMO:
Durante os doze meses em que tive a oportunidade de estagiar na Ouvidoria da Empresa Brasil de Comunicao, eu tive a oportunidade de conhecer no somente a rica histria construda ao longo de dcadas de transmisses das emissoras da EBC, mas tambm pude conhecer uma parte da trajetria das emissoras de rdio, trajetria essa que influiu na vida de uma quantidade incalculvel de cidados brasileiros. Com a possibilidade de atuar na produo do Rdio em Debate, pude realizar entrevistas com pessoas de todas as classes sociais, de vrias idades e por meio de seus testemunhos e com o carinho sempre demonstrado por eles com as emissoras da EBC, pude ver e ter a noo de como rica a histria destas emissoras. E essa experincia foi fundamental na construo do profissional que sou hoje.

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RIcaRDO VIULa, EsTUDANTE DE JORNALIsMO:

Foi marcante participar de uma iniciativa que valorizava o estudante de Comunicao Social, independentemente da habilitao: Jornalismo, Audiovisual ou Publicidade e Propaganda. Afinal, pensar a comunicao pblica no se restringe a jornalistas. Dentro da perspectiva de uma experincia profissional, destaco a autonomia para produzir e apresentar as edies do programa Rdio em Debate. Alm da oportunidade de participar da escolha de temas, entrevistados,

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enfoques, msicas, palavras e estilo de locuo, fazer parte dessa equipe significava receber o acompanhamento e a orientao do professor Fernando Oliveira Paulino. Como ele gostava de ressaltar, o que fazamos ali era, antes de tudo, uma extenso da sala de aula. Em relao ao futuro, acredito ser bastante positivo para as emissoras de rdio da Empresa Brasil de Comunicao que o Rdio em Debate encare o desafio da transmisso ao vivo. No ar, uma troca de ideias entre ouvintes, especialistas, gestores e demais profissionais da EBC, mediada por um apresentador. A mdia rdio por excelncia acontece em tempo real. Ainda mais quando estamos falando de um programa que tem a expresso em debate no nome. No vejo melhor forma de proporcionar um dilogo vibrante sobre os rumos do projeto de comunicao pblica para a sociedade brasileira, empreendido pela EBC.

THIaGO LIMa, EsTUDANTE DE JORNALIsMO:

A oportunidade de participar de um canal de contato com a populao, no caso a Ouvidoria, permite ao futuro profissional presenciar os mtodos utilizados para dar voz a democracia e vivenciar as experincias da rea de comunicao fora do meio, na maioria dos casos, terico apresentado em sala de aula durante a graduao. Aps presenciar outros pontos de vista de como trabalha (e com o que trabalha) o comunicador, o estudante pode utilizar o conhecimento adquirido para refletir a respeito de como as polticas de comunicao dialogam com as liberdades de saber e ser informado, assim como de que maneira os direitos e deveres do ramo dialogam com o mercado, o pblico e as noes de democracia. A importncia de se utilizar de estudantes nesse processo que isso oferece a chance da pessoa questionar o que considera como verdades do fazer em comunicao e do que pode ser feito para melhorar os canais de debate entre emissor e receptor. Colocar em xeque a realidade e ideias pr-concebidas pode ajudar a desenvolver o tratamento do assunto comunicao no

apenas num sentido acadmico, mas tambm para profissionais que atuam no ramo e necessitam, assim como os estudantes, de constantemente revisar seus mtodos e diretrizes para melhor servir aqueles que recebem o produto transmitido pelos meios.

THIaGO DUTRa VILELa, EsTUDANTE DE JORNALIsMO:

Participar do Rdio em Debate um aprendizado completo. Jornalismo, lies de vida e uma verdadeira aula de democratizao da comunicao em doses dirias de 4 a 5 horas de trabalho com direito folga nos feriados e finais de semana. Todo o processo de produo do programa foi muito interessante e sempre pude colaborar com qualquer rea, conforme o meu interesse. Sou muito grato parceria Universidade de Braslia EBC, e tenho certeza que todos que passaram por ali se transformam em profissionais melhores, prontos para servir sociedade, e no s ao mercado de trabalho. E como se j no bastasse colocar o Rdio em Debate no ar toda sexta, tnhamos que decupar as produes antigas, pensar em pautas para a prxima semana, ler e discutir livros sobre comunicao e democracia, entrevistar, escutar os ouvintes e pesquisar sobre experincia de Ouvidorias de rdio e televiso pelo mundo afora. Foi mais ou menos por a minha experincia de um ano no Rdio em Debate, o canal de dilogo entre voc ouvinte e as emissoras da EBC, Empresa Brasil de Comunicao.

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PARTE IV

OUTRAS PRTIcAS DE OUVIDoRIA

A OUVIDORIA NO SERVIO PBLICO BRAsILEIRO

ENTREVIsTA COM JOs EDUARDO ELIAs ROMO

Graduado em Direito pela Universidade Federal de Minas Gerais (1998), com especializao em Direito Humanos (2001), mestrado (2003) e doutorado (2010) em Direito Pblico pela Universidade de Braslia, Jos Eduardo Elias Romo Ouvidor-Geral da Unio. Romo tem experincia na rea de Direito, com nfase em Direito Constitucional, atuando principalmente nos seguintes temas: criana e adolescente, estado democrtico, hermenutica, administrao pblica, mediao de conflitos e comunicao social.

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Como o senhor avalia a experincia da Ouvidoria-Geral da Unio? A Ouvidoria-Geral da Unio comeou a desenvolver, h quase dez anos, um trabalho de estmulo criao de ouvidorias. Naquele momento, a preocupao era que houvesse, na Administrao Pblica Federal, canais de atendimento ao cidado que superassem ou transpusessem os servios de atendimento ao consumidor (SAC), que costumavam prover uma orientao pontual, uma via de mo nica. O cidado ligava, a informao era fornecida ou no. As Ouvidorias seriam ento instncias naquele momento criadas para atribuir alguma profundidade resoluo do problema, produzindo uma traduo das solicitaes e necessidades da populao para a Administrao Pblica. Cada ouvidoria deveria ser um canal de mediao e dilogo, portanto, via de mo dupla. O modelo brasileiro incorporou contribuies internacionais? Com o passar do tempo, inspirado ainda no modelo sueco de ombudsman, viu-se que as ouvidorias, no Brasil, por serem rgos vinculados aos ministrios, subordinados direo de cada um dos rgos pblicos federais, no teriam condies de se estruturar nos termos de ombudsman tal como as experincias internacionais, com destaque para a Sucia, Reino Unido e Peru, onde os servios se constituram como rgos externos Administrao Pblica, com algum controle sobre a administrao, em condies de at mesmo promover aes judiciais. Essas caractersticas, por maior que fosse o interesse, no puderam ser aplicadas ou atribudas s Ouvidorias na Administrao Pblica Federal. Que balano que pode ser feito da cultura das ouvidorias no Brasil? Ao final desses dez anos de trabalho, houve um aumento significativo no nmero de ouvidorias: de 40, em 2002, para aproximadamente 174, um crescimento de mais de 400%. Ainda existem ouvidorias que funcionam pouco, quase sempre

com eficincia e eficcia reduzidas. Essa distino eu sempre fao em relao a experincias que ainda no conseguem resolver os problemas que recebem. E que, quando conseguem, no so totalmente efetivas, porque no so capazes de aferir se a resoluo dada ao cidado de fato o satisfaz e se foi dada a tempo. Esse o imbrglio criado que a Ouvidoria-Geral da Unio tambm vivenciou.
Desse montante, o que se pode dizer em termos do que foi efetivamente implantado? A coordenao desse conjunto, dessa diversidade, era quase impraticvel, amparada por conceitos estranhos realidade e distintos das caractersticas da Administrao Federal e das experincias de constituio de uma ouvidoria. Por influncia e inspirao desses conceitos, pretendia-se promover a coordenao desse conjunto distinto, o que no se deu. O resultado que das aproximadamente 174 ouvidorias existentes, pode-se afirmar, com alguma segurana, que 100 funcionam adequadamente, atendendo em prazos, conseguindo ao menos dar encaminhamento s respostas, minimamente. Ouvidoria e ombudsman so sinnimos? A atribuio ou a denominao no campo jurdico de jabuticaba quase sempre pejorativa. Quando algum diz, um jurista levanta a voz para dizer Ah, isso uma jabuticaba, isso s se tem no Brasil, para dizer que isso aqui produzido como uma excrescncia. Ns estamos tambm trabalhando de modo inverso, acho que a gente pode fazer das Ouvidorias uma prtica de criao nacional. O fato de no haver traduo para o termo j tem refletido no modo como eu me pronuncio quando dialogo com outras experincias estrangeiras, j no traduzo mais para ombudsman. Eu digo: Que aprendam vocs a expresso ouvidoria, como a gente teve de assimilar outras tantas. O que , ento, uma ouvidoria, hoje, no Brasil? um rgo vinculado Administrao, portanto, pode ser um rgo de controle interno para promoo da transparncia

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e do controle social. Ento, de um lado, as ouvidorias desenvolvem controle interno, contribuem para avaliao dos servios pblicos prestados para que a sociedade possa controlar a Administrao como um todo. Por outro lado, que eu acho mais relevante, ao mesmo tempo em que avaliam servio, promovem os direitos da populao.No se trata de um mandato, como pretendiam muitos ouvidores, como se fossem representantes do povo, eleitos indiretamente. Alguns ouvidores chegaram a entoar esse discurso, a exigir essa condio: Ah, sou representante do povo. No bem verdade. A ouvidoria representa a obrigao da Administrao em garantir direitos. 138
A implantao das ouvidorias no Brasil teve um carter marcadamente estatal? Em alguns momentos se discutiu no Brasil, Ah, o Governo diferente de Estado, pois o ouvidor aquele que tem que afirmar diuturnamente que o Estado est organizado para garantir direitos fundamentais populao brasileira. Este o seu mandato precpuo, que mais importante que ele, a sua obrigao constituda. E, dessa forma, com uma dupla vinculao, possvel caracterizar o modelo de ouvidoria contemporneo. controle interno, ou est vinculado atividade de controle interno, e se constitui como uma instncia que caracteriza esse modelo das ouvidorias se relacionarem regiamente, de forma organizada, contnua, com outros rgos para garantia de direitos. O Brasil, na Constituio de 1988, decidiu criar um modelo de Ministrio Pblico poderoso. H defensorias pblicas vinculadas aos Estados. Ento, no se pode imaginar que as ouvidorias, sendo entidades vinculadas Administrao, poderiam sozinhas suportar o desafio da realizao de direitos fundamentais, de garantir a assistncia social, a sade. Ento, compreendendo bem a nossa funo, essa distino eu costumo fazer sempre: h um papel, que amplo e abrangente de realizao dos direitos, ao qual tambm esto vinculados o Ministrio Pblico, as ouvidorias, as defensorias pblicas e os conselhos de direitos.

As funes dos ouvidores j esto bem claras no Brasil? O pblico j sabe em que situaes deve procurar um ouvidor? H um papel, que a todos ns oferece textos para atuao. H funes especficas. Essas funes no esto hoje devidamente coordenadas. Quando uma ouvidoria, a exemplo da existente na Secretaria de Polticas de Promoo da Igualdade Racial (SEPPIR), recebe uma notcia ou uma manifestao de discriminao, uma reclamao de qualquer tipo de preconceito atribudo, enfim, quando a encaminha ao Ministrio Pblico, o faz por dever de ofcio, mas no h uma interao em que o Ministrio Pblico se sinta obrigado a responder ouvidoria sobre o que foi feito, a ouvidoria tem que ir l e cobrar. Ns precisamos agora adotar os procedimentos, essa viso da gesto pblica abrangente para a realizao de uma tarefa essencial: a realizao dos direitos fundamentais e humanos no Brasil. Esse o grande papel, que cabe s ouvidorias realizar: promover a efetividade dos direitos humanos no Brasil. Ento, se tem uma dimenso que externa ou interinstitucional, que vai definindo a sua funo especfica e a sua relao entre os rgos. Especificamente, qual o papel da Ouvidoria-Geral da Unio? Cabe OGU a coordenao do trabalho das Ouvidorias da Administrao Pblica Federal, atuao que tem se ampliado para outras ouvidorias pblicas do Brasil, por demandas de ouvidorias municipais e estaduais. O trabalho de organizao e coordenao tem por objetivo a constituio de um sistema. Assim, nas definies mais tpicas e tradicionais de sistema, ns precisamos definir competncias que sejam conjuntas, compartilhadas; objetivos que circulem e produzam a atuao coordenada do trabalho e da prtica de ouvidoria de todos os rgos. Procedimentos, regras, prazos e cargos. J se pode dizer que h no Brasil uma carreira de ouvidor? Quando falamos em sistema, preciso que os ouvidores contem com uma remunerao especfica, com certas caractersticas,

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com mandato para realizar determinado fim, da ns temos um sistema. necessrio que os ouvidores consigam se organizar minimamente para o desenvolvimento desse papel, tendo cada um uma funo especfica no mbito das organizaes. Ento, a Ouvidoria-Geral da Unio tem trabalhado para a constituio de sistemas nessa dupla dimenso: externa, interinstitucional, envolvendo rgos distintos da Administrao Pblica Federal, outros poderes; e internamente, intra-Administrao Federal.
Um sistema de ouvidorias facilita o atendimento ao cidado nas suas demandas? Num futuro prximo, pretendemos que o cidado envie sua manifestao para qualquer Ouvidoria da Administrao Pblica Federal e o seu problema seja encaminhado adequadamente e tratado em prazos previstos. Nossa expectativa de que o sistema se constitua e, a, o cidado tenha um Portal de Ouvidorias. Essa a nossa pretenso inaugural com uma face mais visvel, a plataforma eletrnica, a cara dessa ouvidoria para que, ao fazer suas reclamaes, o cidado no tenha obrigao de saber qual o tipo de servio, qual a dotao oramentria, qual o dirigente, mas que ele consiga dar prosseguimento ao encaminhamento de seus problemas. Ento, nessa viso, temos afirmado que as ouvidorias no Brasil se constituem como um novo tipo de instituio democrtica de participao. Como tem se dado a integrao do sistema de ouvidorias com outras estruturas administrativas? O Instituto de Pesquisa Econmica Aplicada (IPEA) fez uma pesquisa, relacionando instituies de participao social. As ouvidorias esto l, entre conselhos e outros rgos de destaque, comits e conferncias. So instncias de participao organizada ou no, da Administrao. As ouvidorias se estabelecem a nessa zona cinzenta de Estado e de participao.

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E na sociedade civil? Na sociedade civil essa interlocuo melhora e deve se aprimorar, reunindo elementos para promover participao social e garantir direitos. Ento, as ouvidorias esto sendo organizadas para que possam exercer esse papel mais amplo, compartilhado com diferentes rgos, com uma funo especfica de promover a realizao de direitos pela mediao extrajudicial, sem judicializar conflitos, garantindo a comunicao entre os rgos, melhorando procedimentos e polticas pblicas. Alm das 174 ouvidorias do Poder Executivo Federal, h alguma estimativa de sistemas semelhantes nos outros poderes da Repblica, incluindo os Poderes em mbito estadual e municipal? Hoje, somos aproximadamente 174 cadastradas no Poder Executivo Federal. A estimativa, segundo as associaes que representam ouvidorias, gira em torno de mil ouvidorias pblicas no Brasil, mas um nmero que no se confirma. Essa uma atribuio da Ouvidoria-Geral da Unio, que pretende fazer um censo de ouvidorias pblicas no Brasil, tentando, para alm dos limites entre poderes, promover a identificao, ao menos, dessas ouvidorias, dar amplo conhecimento populao. Mas, hoje, no h essa informao, uma das pretenses que cabe a ns realizar. Essas 174 uvidorias tm produzido encontros, partilhado contedos? O primeiro momento da constituio do sistema para ns a formao de uma rede de trabalho. Ento, quando as Ouvidorias se reuniam h um tempo atrs para discutir a criao de um projeto de lei ou a definio legal de suas funes e atribuies, era um trabalho estimulante, mas um tanto quanto insuficiente, porque no se conseguia produzir interaes mais prticas. Ento, o que ns ouvimos o tempo todo que h uma diversidade que deve ser mantida. Os encontros que a gente tem feito, duas vezes por ano, tm

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tentado identificar adequadamente essas iniciativas e essas diferenas, para valoriz-las em alguns casos, quando elas representam, de fato, a funo de demandas peculiares.
Os ouvidores, portanto, tambm atuam na soluo pontual e imediata de conflitos? Houve um caso demonstrativo desse tipo de interveno. Uma mulher entrou no atendimento de um hospital com droga no corpo e os policiais exigiam do mdico que ele colocasse esse fato no pronturio para incrimin-la. O mdico levantava a questo sobre o que fazer nessa situao, questo que, de alguma forma, foi resolvida com a ajuda da ouvidoria. Enquanto o segurana do hospital queria ajudar a polcia a fazer a apreenso da droga e da pessoa, a ouvidoria continuou dizendo no s uma questo de sigilo mdico, h outros direitos que se aplicam a esse caso e que no podem, por uma deciso da segurana, ser violados, nem mesmo com a ao da polcia. Ento, a Ouvidoria h anos est enfronhada nessa resoluo diria de conflitos que so relevantes e que no tm visibilidade. Ento, o primeiro trabalho de constituio da rede como ferramenta especfica que estamos criando uma Casoteca, para tentar relacionar casos e para promover descrio qualificada de exemplos que dem visibilidade a esse trabalho. Estamos tentando promover um intercmbio entre ouvidorias, agora, com um plano de formao. Portanto, h muito o que se fazer em termos de capacitao? A nossa expectativa no s fazer capacitao, mas tambm promover um plano de formao que inclua qualificao dos servios prestados, no s dos agentes que atuam nas ouvidorias. Ns firmamos recentemente com a Secretaria-Geral da Presidncia da Repblica um convnio, para, junto com a CGU, identificar demandas que correspondam a problemas coletivos ou demandas de movimentos organizados em termos de direitos coletivos. As ouvidorias enxergam a Dona Maria, mas se ela negra, quilombola, mulher ou vtima de violncia,

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pretendemos fazer vinculao com servios e polticas. Ns estamos tentando, nessa rede, qualificar essa mediao.
H como acumular conhecimentos que sirvam como protocolos de atendimento? A rede se constitui no primeiro momento para valorizar experincias e a diversidade, mas ao mesmo tempo atribui novos valores. possvel coletivizar solues, desejvel que haja uma interao entre polticas e ouvidorias quando uma pessoa demanda para o seu problema a garantia de diferentes direitos que foram segmentados ou setorializados apenas por uma funcionalidade da gesto. Como fazer? Voc partimentaliza ou melhor que isso seja integrado no esforo conjunto da Administrao de resolver, de fato, o problema? Essa a nossa opo. A Ouvidoria-Geral da Unio tem tentado constituir essa rede como uma garantia populao, com a perspectiva de um dia uma demanda poder ser resolvida com mobilizao de vrios rgos. Ento, rede, para ns, tem essa dupla funo: integrar as ouvidorias e valorizar a diversidade. possvel padronizar e ao mesmo tempo atender as diversidades? Ns no estamos querendo padronizar ou pasteurizar a atuao das Ouvidorias, pelo contrrio. Queremos valorizar a diversidade, mas garantido que haja um procedimento que se comunique, que estabelea regras para todo o conjunto, basicamente, prazos e procedimentos de atendimento presencial, telefnico e, por outro lado, agregar valores a essa atuao que exprimam no s a sua funo especfica num mbito de ministrio, mas no seu grande papel, de promotora de direitos. Nesse sentido, a Lei de Acesso Informao vem como um blsamo para todos ns. Como a Lei de Acesso a Informao (12.527/2011) pode contribuir com a consolidao do sistema de ouvidorias? A Lei de Acesso, por ser uma demanda nova, produziu necessariamente uma juno, uma aproximao das ouvidorias. como se ns nos olhssemos do incio de vigncia da lei para

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c e pensssemos: e agora, o que ns vamos fazer com isso? Qual a funo da ouvidoria nesse novo trabalho, ser que ns estamos preparados para isso? Ento, a implementao da Lei de Acesso foi para ns um grande estmulo e, claro, uma preocupao, para alguns, angustiante. Os primeiros relatos antes da vigncia da Lei eram esses: no sei se dou conta, no estamos preparados, no tem estrutura, ser um fardo insuportvel para ns... Hoje, transcorridos os primeiros meses de vigncia, os mesmos ouvidores dizem: a lei nos valoriza, objetivamente eu tenho mais contato com a alta direo do que tinha, agora, eu tenho que discutir todas as semanas os casos que so relevantes, porque, objetivamente, o protocolo estava um tanto quanto alijado do processo de gesto interna ou estratgica. Hoje, uma demanda da Lei de Acesso, em 30 dias no mximo, chega s mos dos ministros.
A Lei de Acesso funciona, portanto, como uma garantia de que o cidado ser atendido? O que fez o seu Jos no protocolo, se ele fez errado, o ministro responde em 30 dias. Antes da Lei, o ministro nunca responderia, nunca chegaria s mos dele. E se o ministro no responder, a demanda chega Controladoria-Geral da Unio (CGU), ou Ouvidoria-Geral da Unio, cinco dias depois, e essa uma pequena revoluo, no s na Administrao Pblica, mas na relevncia que as ouvidorias tm para administrao. Ento, as ouvidorias, com a Lei de Acesso, pelo relato dos ouvidores, foram da margem para o centro. Das aproximadamente 174 Ouvidorias, mais ou menos 40 assumiram atribuies fortes: algumas monitoram a implementao da transparncia ativa; outras, responderam pela implementao de Grupo de Trabalho e, hoje, participam de comisses criadas. Pode citar um exemplo? O Ministrio da Fazenda criou uma comisso, um ncleo de transparncia, com a participao na presidncia e coordenao das Ouvidorias. importante destacar que o contato e o auxlio prestado, a importncia dada s manifestaes, cresceu

enormemente, conseguindo dialogar melhor e com mais frequncia com todas as reas. Ento, essas experincias, Ouvidoria coordenando comisso, ouvidoria assumindo integralmente responsabilidade como fazemos ns, aqui, pela anlise dos pedidos respondidos pela casa, se intensificaram. A Ouvidoria-Geral da Unio um funil dentro da CGU que analisa todas as respostas produzidas pelos rgos e pelas reas afins.
E h uma verificao dos atendimentos? importante que a gente consiga verificar se aquilo que foi demandado e o interesse contido na solicitao foi efetivamente respondido. o que a gente chama de efetividade da aplicao da lei, da garantia de direito. A ouvidoria faz isso e para essa finalidade que a Ouvidoria-Geral da Unio tem se preparado, especialmente. Ento, ns temos uma consultoria internacional para nos ajudar, constitumos um grupo-piloto com Ouvidorias que representam essa diversidade, no s a diversidade anterior a lei, mas a diversidade na lei, ou seja, Ouvidorias que assumiram diferentes atribuies nos termos da Lei 12.527/2011 e do Decreto 7.724/2012 e, com esse grupopiloto, ns estamos monitorando o que acontece. Se for preciso, o assunto pode ser retomado? No nos preocupa se, ao final desse processo, a gente tiver de afirmar: Olha, no deu certo e de fato o que aconteceu nos dez primeiros meses no se confirmou nos demais. Mas no essa a nossa suspeita, ns estamos achando que o Brasil vai conseguir produzir um modelo de implementao com as Ouvidorias pblicas. O Brasil vai poder dizer: Existem instituies num Estado democrtico que no s devem ser aproveitadas, mas que, para garantir a ateno ou o direito de acesso, podem potencializar os efeitos da lei, ampliando a organizao e documentao, melhorando a gesto eletrnica, melhorando e aprimorando os servios prestados ao pblico das cartas de servio, entre outros fins.

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Esse novo cenrio no bem conhecido, pois ainda predominam vises ultrapassadas, de um lado, que o ouvidor existe para favorecer a instituio; de outro, que o ouvidor est a servio de controles, perseguies e punies. A frase de efeito : a ouvidoria atua na proa e no na popa. A ouvidoria no se preocupa em punir quem fez mal ou prestou inadequadamente o servio. Interessa-nos eventualmente qualificar esse servidor ou afast-lo, se ele for inadequado, mas garantir que haja uma melhoria do servio. Ns precisamos resolver os problemas, auxiliar o processo de resoluo daqui para frente. Para ns, s pode haver soluo quando h participao dos interessados. E esse o grande desafio imposto a Ouvidorias, auditorias, correo, controle, responsabilizao... Para a ouvidoria, interessa que outros agentes interfiram, que as pessoas se pronunciem, que haja mobilizao, que possa ser realizada com audincia pblica. Enfim, para a ouvidoria, a relao com garantia e liberdade fundamental, ento quando se fala em autonomia das ouvidorias eu tento sempre traduzir: a ouvidoria tem que garantir o exerccio pblico das autonomias privadas. O caso da denncia annima eu acho que exemplar, pois ainda que a Constituio vede a denncia annima, e corretamente o faz, podem as ouvidorias, e devem, na nossa viso, receber denncias annimas e process-las. Ouvindo a pessoa sem que isso promova vingana. Pelo contrrio, as pessoas devem se dirigir ouvidoria tendo a segurana de que suas liberdades estaro sendo preservadas. Ou seja, so vrias as necessidades de interlocuo dos Ouvidores: com a organizao, com o pblico e entre os pares? So duas as interlocues indispensveis em termo de especializao com o servidor da Administrao. Em algum tempo se criou uma expectativa de que viriam da Oouvidoria solues especializadas. Elas no viro. Eventualmente, voc pode ter um ouvidor especializado em algo, e, quando o problema diz respeito a esse algo, ele pode sugerir solues muito especializadas, mas isso raro. O ouvidor contribui com

um processo de resolues, ele vai dizer Olha, difcil voc obter solues na sua rea fim ouvindo s determinado cidado, no levando em conta o grupo que ele representa, ou sem se prontificar a utilizar instrumentos que permitam avaliar a satisfao da populao. Isso relevante para atuao das ouvidorias. Depois de implementada essa soluo, testa, se antecipa, faz checagem. assim que atua a ouvidoria.
E com a imprensa, como que um ouvidor se relaciona? Outra atuao junto imprensa organizada, com os profissionais de comunicao que tambm fazem rotineiramente a anlise dos servios pblicos. Muitas vezes essa relao gera uma certa tenso na ouvidoria, que no tem mecanismos prprios, no faz uma anlise da mdia. Os ouvidores, s vezes, reagem a manifestaes de jornalistas, mas, quase sempre, em defesa de polticas. preciso que se mantenha uma interao mais qualificada com os profissionais de comunicao, com a mdia, para que se compreenda o exerccio da liberdade de imprensa, em alguns casos, como uma avaliao constante dos servios pblicos prestados pela Administrao. Volto Lei de Acesso para dizer que tambm uma via de mo dupla o que se observa. Eu tenho afirmado que os jornalistas, sobretudo da imprensa privada, dos meios particulares de informao, se relacionaram h anos com o Estado com privilgios, buscando informaes com os gabinetes, informaes que no correspondem a processos pblicos de garantia, essa a grande diferena. Hoje, o jornalista busca um furo na relao privilegiada com determinadas autoridades garantindo publicidade para alguns fatos, crtica para outros e essa relao se modificou com a Lei de Acesso. A Lei de Acesso um recurso para a produo de notcias. Como equacionar os prazos que ela estabelece e a pressa dos jornalistas? A Lei de Acesso, ao garantir procedimentos pblicos, estabelece um prazo que no comum para imprensa. Pode parecer exguo para grande parte da Administrao, mas

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vinte dias fatal para muita reportagem. Ento, essa relao tem que se reorganizar, para que no haja privilgios e para que essa relao com o jornalista, que gigantesca, seja boa, pois grande parte das demandas vem de jornalistas. Essa uma relao especfica, que no cessa. Uma relao sobre a qual nos interessa muito refletir, com a imprensa e com o exerccio da liberdade. a publicidade dos questionamentos e das respostas. Porque o jornalista, ao se apropriar de uma informao pblica, s vezes o faz respondendo a interesses particulares ou especficos do rgo no qual ele trabalha. A ns, interessaria muito que a imprensa comeasse a demandar, para algumas finalidades, o acesso transparncia ativa. 148
Qual precisamente o papel das ouvidorias na relao do setor pblico com a imprensa? As ouvidorias tm um papel decisivo nessa relao. Elas modificam um pouco o eixo da relao com a imprensa, que est habituada a ter assessoria, estabelecendo a obrigatoriedade do procedimento. Voc acessa, tem necessidade de informaes pblicas, ento indispensvel que recorra ao procedimento pblico, promovendo uma interao diferenciada e qualificada com os rgos. Essa uma viso. A outra que as Ouvidorias tambm tm condies de, ao responder a uma solicitao, promover uma comunicao diferenciada com o cidado e com o jornalista. Ou seja, se o servidor pblico no tiver disposio para colaborar, todos saem perdendo, cidado, jornalistas... As ouvidorias, pela sua experincia, iro tentar perguntar para esse cidado sobre o que de fato interessa a ele. Isso no uma prtica corrente na Administrao Pblica, porque os servidores, por fora de outra lei, esto obrigados a negar os pedidos quando eles se modificam ao longo de sua solicitao. Os servidores podem simplesmente dizer que, se seu pedido era A e, agora, est se pedindo B, que faa um novo pedido. As ouvidorias tm ajudado no sentido de esclarecer adequadamente os pedidos. No apenas a troca

de expedientes ou o registro formal de solicitaes, mas uma interao onde tambm se expressam as limitaes. Ento, essas alteraes que j se praticam, que j se organizam, so interaes tpicas de um Estado que se comunica. De modo que responde, ao menos em parte, aquilo que foi solicitado.
A Ouvidoria da Empresa Brasil de Comunicao (EBC) tem uma especificidade, por ser de um canal de comunicao pblica. Qual a avaliao que o senhor faz de casos como o da EBC, em que a Ouvidoria procura angariar a participao do prprio pblico na promoo da qualidade dos servios que presta? O que determinante nesse caso da EBC e parece cada vez mais necessrio para caracterizar sua atuao, a divulgao das peculiaridades e a afirmao das diferenas. A EBC, pelos programas disponveis, diz que h servios prestados por Ouvidorias especficas, que prestam servios populao, esclarecendo o que feito, o modo como feito e o seu funcionamento. A peculiaridade dessa Ouvidoria est na funo que se atribui imprensa, de prestar servios e oferecer informaes de relevncia pblica que atendam as necessidades da populao. Ento, revelar a estrutura do Estado para conhecimento pblico uma funo que nenhuma outra ouvidoria pode realizar, apenas a da EBC. E essa , certamente, uma parceria que a gente pode consolidar ainda melhor em instrumentos tpicos. O que ns estamos tentando fazer identificar, tambm dentro dessa diversidade, algumas especificidades que aglutinem ouvidorias universitrias, hospitalares, bancrias ou de instituies financeiras. hora de promovermos, para efeitos de divulgao da lei e para a divulgao dos servios prestados, uma visibilidade das Ouvidorias. Alm de favorecer a intermediao entre uma organizao e seus pblicos, uma ouvidoria tambm um fator de transparncia? A Ouvidoria um canal importante para as prestaes de contas. Um ouvidor tambm tem que dar a conhecer os seus

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limites, ser questionado publicamente, inquirido sobre o que faz e o que deixou de fazer. Um frum amplo de debate com a populao, atomizada e pulverizada pelas tevs e pelos rdios, muito importante para os ouvidores. muito importante que eles consigam um canal institudo, como o da Ouvidoria da EBC, e que se submetam a essa crtica constante, podendo prestar contas do que fazem e aprimorando o trabalho realizado pelas Ouvidorias pblicas.
No caso da EBC, alm da Ouvidoria ter de prestar contas do que a empresa faz, ela tem de funcionar como um canal de escuta dos anseios do pblico pelo que espera de um sistema pblico de comunicao. , portanto, uma ouvidoria diferenciada? Em relao EBC, especificamente, importante mapear e entender essa relevncia para o conjunto. Acho fundamental que, quando se afirma a comunicao pblica no Brasil, quando dizemos que necessrio estabelecer direitos e no apenas entretenimento, se no houver uma crtica constante do que ns divulgamos, essa afirmao fica fragilizada e lana a todo conjunto da comunicao pblica uma desconfiana, de alguma forma, justificada. Se a Ouvidoria da EBC no promover constantemente a crtica do que produz, do que a programao exibe dos contedos, das decises produzidas no mbito das comunicaes pblicas, o grande risco, mais do que nas demais ouvidorias, produzir um descrdito a todo o esforo realizado pelo Estado para afirmar a comunicao pblica como um direito. Ento, se direito, passvel de crtica e questionamentos. Agora, se fosse apenas um produto comercializvel, haveria como o consumidor reclamar de uma prestao indevida. A participao de leitores, telespectadores e ouvintes na construo do prprio ente pblico um diferencial? O que estamos afirmando, e a vemos a importncia da Ouvidoria da EBC, que ali se pratica a garantia de um direito de transformao. Se promovo com a comunicao pblica o

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acesso a direitos, informaes, a qualidade do que veiculado tem que estar sempre submeti- da crtica constante. A, a EBC tem um papel e uma funo, como destaquei, mais grave, desafiadora e significativa do que o conjunto. Comunicao pblica, esse tipo de servio ou poltica promovida pelo Estado, no s estrutura o Estado democrtico de direito, como tambm aponta caminhos. Quaisquer modificaes que venhamos a promover na estrutura do Estado, na relao com a sociedade, dependem fundamentalmente do exerccio das liberdades comunicativas. Ento, a EBC se coloca no epicentro da afirmao de um novo modelo de Estado. Um Estado democrtico em que se garantem os procedimentos pblicos de comunicao.
No caso da EBC, houve a ideia de realizar uma parceria com a Universidade de Braslia para obter um suporte externo, que funcionou especificamente em relao s emissoras de rdio. Como o senhor avalia esse tipo de cooperao? Se ns consegussemos multiplicar o que foi feito dessa parceria da Universidade de Braslia com a EBC, ns conseguiramos constituir um eixo seguro para o desenvolvimento das ouvidorias do Brasil. Se a universidade tem a misso de produzir conhecimento, refletir criticamente sobre aquilo que feito pela Administrao e outras prticas, o que a EBC conseguiu fazer com UnB e que faz agora, registrando adequadamente e produzindo informaes sobre a parceria, uma crtica constante do que fazemos. uma discusso que no cessa a constituio de parcerias e procedimentos que promovam a crtica incisiva e a reflexo constante. As ouvidorias no Brasil tm a pretenso, ou tinham, de exercer com enorme autonomia a sua funo de crtica. Eu insisto, a sua enorme autonomia e independncia improvvel, para no dizer impossvel. No entanto, se conciliadas as suas atividades e tivermos a parceria com as universidades, que gozam de autonomia por fora da natureza da instituio, na viso do sistema, acho que isso se completa. A parceria,

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refletindo em voz alta, pode garantir Ouvidoria da EBC aquilo que nenhuma outra ouvidoria tem.
Parcerias com as universidades podem, portanto, respaldar as Ouvidorias, em autonomia e subsdios crticos? Autonomia para reflexo, para a crtica constante, para crtica da atuao da direo e das decises produzidas. Essa independncia e essa autonomia se garantem com parcerias e com interaes com os sujeitos distintos. nisso que apostamos. No se pode imaginar que cada ouvidoria seja um pequeno Ministrio Pblico ou um super-rgo da Administrao Pblica Federal. Quando esses rgos so fortalecidos excessivamente, o que se v a captura pelo capital organizado e com grande poder de fogo. O que estou apostando, como a experincia entre a UnB e a EBC demonstra nesse momento, que a interao entre universidades, que tem afirmao institucional e autonomia, pode nos oferecer aquilo que ns no temos. Se nunca teremos outra discusso relevante, mas, o que no temos, as universidades podem conferir ao exerccio das ouvidorias pblicas do Brasil. E o que os parceiros externos tm a ganhar com a experincia das ouvidorias, especialmente em se tratando de instituies universitrias? As ouvidorias valorizam o indivduo sem reforar o individualismo, isto , acolhe-se o cidado e se tenta atribuir soluo ao seu problema em benefcio de toda a sociedade. No necessrio que um determinado problema diga respeito a milhares de pessoas. Basta que esse problema afete o exerccio de direitos de um nico cidado. Essa talvez seja a grande contribuio que as ouvidorias pblicas podem dar ao aprimoramento das instituies brasileiras. Sobretudo num contexto em que os valores esto associados a quantidades, noutras palavras, numa sociedade de massas, as ouvidorias podem, por exemplo, romper a hegemonia dos ndices de

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audincia e atribuir relevncia ao problema vivenciado por uma mulher ou por uma criana, enfim, por um nico cidado.
Esta a uma tendncia atual: quantas pessoas acessaram determinado site, quantos milhes repercutiram no Twitter tal assunto... Se eu tenho dez manifestaes, porque elas no so relevantes ou no podem ser consideradas significativas para qualificao de polticas ou para produo de pesquisas? Por que apenas o nmero? No a poltica. O que ns criticamos nessa relao, e acho que isso fundamental que as ouvidorias consigam consolidar com a universidade, a afirmao de uma sociedade de massas, sujeita a escravido dos nmeros, pela afirmao de que s tem relevncia quando duzentas milhes de pessoas esto sendo diretamente afetadas. Por que no apenas uma? Os exemplos que tenho a oferecer, quando fao a afirmao de que a ouvidoria deve tambm atender pessoas com deficincia, so de que: Olha, tem um caso aqui, mas ele o suficiente para que eu calibre o atendimento e diga que, se eu estou preparado para atender uma pessoa com deficincia, ento eu estou pronto para atender as pessoas consideradas normais. Casos singulares, atendimentos singulares? Existem padres e regras no meu atendimento que do conta de qualquer situao inusitada. Ento, por que no? a mesma coisa de pensar na organizao das cidades a partir da perspectiva das crianas ou das pessoas com deficincia. Se penso na mobilidade urbana para cadeirantes, eu resolvo a vida de muita gente. Ento, no tem 200 milhes de cadeirantes no Brasil, mas a afirmao das minorias, do pequeno nmero, fundamental. Por sua vez, as universidades precisam de material emprico para fundamentar as suas reflexes e o dia a dia dos rgos pblicos pode fornecer muita informao laboratorial. Que lhe parece?

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As universidades tm condies de verbalizar e produzir o conhecimento que se dirige a afirmao de direitos. Essa relao da UnB com a EBC pode nos ajudar e muito a tratar casos com a sua devida importncia, a tratar pessoas com a dignidade integral nos termos da Constituio. Essa indisposio que se cria na comunicao pblica em relao ao ndice de audincia no um problema da comunicao, da tev ou do rdio no Brasil, uma afirmao de um determinado modelo de sociedade, que s d relevncia quando existem massas mobilizadas para tanto. Essa relao pode lanar luz sobre esse problema. Eu realizo mudanas pblicas quando h nmeros de eleitores suficientes ou quando a necessidade premente e h risco da violao dos direitos fundamentais e humanos? A nossa opo por essa segunda afirmao.
As demandas do pblico so muito diversificadas. O que os ouvidores podem fazer para no dar respostas por atacado, mas, ao mesmo tempo, lidar com grandes parcelas de pblico? O fato que existem demandas que no so conhecidas e o ouvidor pode atuar revelando-as. Acho que esse o grande papel, ou uma das consequncias desse papel de garantir direitos. Ns somos uma populao diversa e essa a nossa grandeza. Ao contrrio de que se afirmava dcadas atrs, nossa diversidade nossa maior grandeza. Quando se produzia poltica pela induo, presumindo-se hipteses e se afirmando-se polticas, o gestor se surpreendia, pois, de fato, sua poltica no resolvia os problemas das pessoas. O caso concreto tem esse grande poder, de crtica contundente a um modelo de Estado que se organizou a partir da massificao e, por outro lado, de dar relevncia ao que somos ns, essa grandeza e diversidade que deve nos orgulhar. Como estimular a manifestao do pblico e sua consequente contribuio para o aprimoramento da gesto? Como a gente est tratando de casos, acho que a populao deve ser ouvida. preciso verificar se os demandantes ficaram

satisfeitos com o retorno dado manifestao encaminhada. E a revelao desses casos, de satisfao ou insatisfao, considero que estimula muito as pessoas. Quantas vezes ns comemos num lugar porque um amigo seu disse que foi l e gostou? A gente d f a essas experincias quando as conhece com mais clareza. A anlise da satisfao daqueles que demandam atendimento nas ouvidorias, daqueles que reclamam, dar expresso e voz a essas pessoas, no como quem prepara campanha publicitria, mas como quem divulga o resultado de aes especficas. Esse o foco que as ouvidorias ainda no conseguiram plenamente tratar ou acolher.
Os ouvidores facilitam as relaes entre as organizaes e os seus pblicos, mas nem sempre eles contam com um sistema de divulgao dos resultados obtidos ou do seu prprio trabalho. O que pode ser feito nesse sentido? A gente ainda faz mal a divulgao dos resultados. A Ouvidoria do Servidor do Ministrio do Planejamento conseguiu introduzir modificaes no crdito consignado, que era um grande problema para muito servidor pblico, e isso nunca foi muito divulgado com uma resoluo. preciso dar mais visibilidade ao usurio, ao cidado, garantindo que ele se expresse, diga a sua satisfao ou no. Torna-se cada vez mais necessrio dar materialidade e concretude para alcanar um nmero ainda maior de manifestaes. Outra ideia de que quanto maior a nossa atuao conjunta com universidades e demais parceiros, que nos garantam autonomia e reflexo sobre o que fazemos, maior ser a eficcia do nosso trabalho. E como superar os antigos esteretipos, de que o ouvidor no est a servio dos usurios, mas a servio de organizaes? Eu acho que ouvidoria uma palavra que traz um peso, uma histria que hoje, talvez, o significado o inverso que se tem para afirmar. Um exemplo disso o uso da palavra censura. difcil descontaminar a palavra censura, que est sobrecarregada de um passado recente. Eu no vejo problemas na resignificao

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da expresso ouvidoria como rgo de escuta da populao. No primeiro mandato do governo Lula, o ministro da SecretariaGeral da Presidncia da Repblica dizia que participao social envolvia uma escuta forte, e a Secretaria era uma ouvidoria no sentido de acolhimento. Ouvidor no aquele que espia as pessoas, ou que escuta para delatar, ou delator oficial do rei, como foi durante o perodo colonial. Ouvidor aquele que compreende as demandas da populao, que tem obrigao de escut-las, compreend-las e, se for o caso, solicitar providncias. De ouvir mais do que agir em defesa do Estado. Eu ouo, assimilo e tento me pronunciar para dentro da estrutura do Estado. O Estado ouve fora, mas se comunica dentro, para dizer aquilo que afirma os direitos da populao. Ento, uma palavra que merece uma re-significao e que, de alguma forma, pode nos ajudar a constituir nosso modelo de atuar.
A Constituio Federal um divisor de guas absoluto, ou h experincias anteriores de Ouvidorias exemplares no setor pblico antes de 1988? A Ouvidoria de Curitiba, apontada como a ouvidora precursora, anterior a Constituio, mas j exprimia um movimento democrtico em sua criao. As ouvidorias tambm surgem como uma estrutura capaz de ouvir a populao. O que d significado Ouvidoria, e isso me d muita satisfao de trabalhar nesse campo, a prtica consolidada das inmeras demandas, por volta de trs milhes na Administrao Pblica Federal. Se isso no funcionasse, as pessoas no reclamariam mais. A mdia de resoluo de problemas das ouvidorias federais de 60 dias. O Poder Judicirio, por exemplo, demora 60 meses. Essa uma prtica, uma atribuio que no um esforo acadmico, de afirmao de um conceito, ela a consolidao da experincia. E nisso eu creio. Essa a fora que vem da populao que demanda. Precisa aprimorar, precisa, mas acho que a Ouvidoria hoje j se consolida como um canal de escuta da populao, de afirmao de direitos, mesmo contra interesses do governo.

A tendncia, portanto, que esses nmeros aumentem ainda mais? So nmeros que crescem, se avolumam, que representam a integrao dos canais de atendimento. As ouvidorias atendem presencialmente, por telefone e pela internet, atravs de uma convergncia de canais. As ouvidorias vo agregando novas formas de comunicao que antes estavam dispersas pelos ministrios, rgos pblicos. Com a eficcia necessria as Ouvidorias vo apresentando um aumento expressivo. O que representam e podem representar para o trabalho das ouvidorias os instrumentos de interao e interatividade surgidos com as tecnologias atuais de informao e comunicao? Ns criamos na Ouvidoria-Geral da Unio um perfil no Twitter. E para quem acha que a Lei de Acesso tem prazos exguos, quem se comunica ou reclama nas redes sociais tem a expectativa de resposta em minutos. Ento, o que se pratica hoje, ao contrrio do que se pretende com o Twitter, encaminhar resposta para que procurem a Ouvidoria. quele que reclama pelo Twitter, informamos: Olha, em 30 minutos eu s posso lhe dizer para reclamar na Ouvidoria que deve lhe responder de 5 a 10 dias. Mas eu no vou poder responder a sua solicitao por aqui, porque seno fura a fila. A Folha de S. Paulo, acrescentando informaes, recentemente mostrou um quadro de como obter respostas em menor prazo. O jornal sugeriu que criar um blog reclamando da empresa ou fazer isso nas redes sociais acelera solues para as manifestaes. O desafio posto no fazer das novas mdias um acesso privilegiado para adolescentes mobilizados ou antenados com novas tecnologias. Eu acho que ainda h uma desigualdade entre a populao sem e com acesso rede. Est a um desafio que tem de ser enfrentado pela Ouvidoria. Instituir meios e formas que, num primeiro momento, so estabelecidas para resolver problemas, vocalizando as reclamaes pblicas por meio da transparncia passiva (demandada) e da transparncia ativa (contnua).

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Trata-se, portanto, de um desafio: aproximar o tempo das respostas num contexto em que as perguntas so feitas velocidade da luz? O grande desafio o do tempo, que cada vez menor para solicitaes e essa agilidade no prpria da Administrao Pblica. Existem casos nos quais a morosidade se justifica. Esse o desafio das novas mdias, que exigem uma acelerao do processo decisrio. Ns no fomos preparados para isso. Acho que poderia haver polticas diferenciadas para o pblico com esse perfil. Ainda hoje, no Brasil, quem usa mais tais recursos tecnolgicos o pblico jovem, gerao digital de uma forma habituada. Ser que no hora de se dirigir a esse conjunto sem prejuzo dos demais? Ou integr-los s novas redes? A gente tem testado algumas experincias especficas. Pode citar uma dessas experincias? Existe um grupo em So Paulo que se chama My Fun City (www.myfuncity.org), que trata de apresentar reclamaes. A experincia dos buracos me parece semelhante ao que ocorre em Braslia. Quando um grupo comeou a pintar e identificar os buracos, o Governo do Distrito Federal (GDF) lanou o desafio de quem encontrar primeiro liga para ver se a empresa podia ir l, antes de eles pintarem. Ento, eu acho que isso legal. Claro que o Estado no tem a mesma agilidade de quem demanda, mas acho que o GDF tentou responder ao pblico, algo benfico para todos. essa concertao que ainda no conseguimos desenvolver com o uso das redes sociais, para que a ao intensiva de um internauta promova benefcio para todo mundo, no s apenas uma resposta a ele, furando a fila. O caso dos buracos um bom exemplo. Como eles disputam para atender aquele pblico, eles ganharam visibilidade, promoveram uma divulgao. Tampa o buraco pelo pedido de um, mas beneficia todos que passam pela via. essa relao que me parece o principal desafio. Qual tem sido o papel da Ouvidoria-Geral da Unio em relao transparncia e que recomendaes o

senhor daria para facilitar a aplicao da Lei de Acesso (12.527/2011)? As ouvidorias, em geral, pouco se relacionaram at aqui com a transparncia ativa. Hoje, defendendo a tese de que quanto maior a transparncia ativa, menor a passiva, ns comeamos a nos preocupar com o que divulgado. No importa s o quanto divulgado, mas a necessidade de dar visibilidade s informaes, com modos e meios diferenciados de divulgao, cuidados com a linguagem utilizada, com os acessos e at com a questo dos dados abertos. preciso se promover, como no caso dos salrios dos servidores pblicos, a divulgao no apenas de cada um dos nomes, mas listas para que as pessoas consigam utilizar essa informao. Por exemplo, os canadenses divulgam dados sobre coleta de lixo. Eles fizeram um aplicativo sobre a coleta e existem pessoas com este sistema no celular. Como feito uso dessa informao? Vale a mxima dos precursores de dados abertos, que, se voc no sabe, divulgue que outras pessoas sabero fazer melhor uso. Todas as ouvidorias devem realizar esse papel de prover acesso. Ento, um dos papeis dos ouvidores serem proativos, no esperando passivamente pelas demandas? Sim, outro instrumento que tentamos promover que as Ouvidorias faam pesquisas pontuais, estimulem a anlise da satisfao daqueles que usaram sistemas ou que interagiram com transparncia. Em relao universidade, especificamente, a questo da memria, da documentao, da produo de registros, da consolidao de informaes iria ajudar bastante, pois esse um relevante problema para Administrao Pblica. Durante anos, os arquivos foram sinnimos, infelizmente, de papel guardado. Agora no, a gesto documental, a gesto eletrnica de documentos muito importante para a divulgao das informaes. Ento, novas formas de conhecimento, de divulgao, um debate franco sobre o papel dos arquivos pblicos no Brasil, tem muito a contribuir para a consolidao da democracia.

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Durante a tramitao no Congresso Nacional, o debate sobre a Lei de Acesso Informao ficou excessivamente polarizado quanto aos arquivos da ditadura e da Guerra do Paraguai, como se apenas iluminassem o passado e no olhassem para frente. Como vamos produzir isso e registrar a nossa prpria memria? Acho que essa uma pergunta que as universidades podem nos ajudar a responder. De que modo organizaremos a memria, as informaes para as geraes posteriores, como lanar mo desse registro para manter nosso dia a dia?
Em que consiste a transparncia ativa? Pode detalhar esse conceito? A transparncia ativa, tanto quanto a passiva, se realiza pela atuao coordenada ou colegiada, oferecendo informaes sobre atividades e sobre aplicao de recursos sem que haja uma demanda prvia do cidado. No se pode produzir transparncia ativa por setores isolados ou por uma manifestao de determinado setor. A transparncia ativa sempre uma afirmao institucional na defesa de valores democrticos. Ento, o que j recomenda tendo por base essa experincia recente da implementao da Lei no Brasil que os rgos construam ncleos, comisses e comits de transparncia. So os nomes que retiro das experincias de rgos como o Ministrio da Fazenda, a Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ) e os hospitais universitrios, que nos chegam como uma afirmao forte das pretenses da universidade ou dos objetivos que a constituem. Em que as universidades podem contribuir para a implantao da Lei de Acesso Informao? As universidades como todos os rgos pblicos ficaram muito preocupados com a criao dos Servios de Informao ao Cidado (SIC), previstos na Lei de Acesso. Porm, mais fundamental do que o SIC, a organizao colegiada, a constituio de grupos de trabalho para organizao das informaes pblicas disponveis nos rgos, para

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disponibilizar na transparncia ativa. Essa , certamente, uma das consequncias mais proveitosas da lei, promover e justificar a organizao colegiada, a constituio de comits que tm impacto direto na quantidade de pedidos e na sua complexidade. Ento so essas comisses que vo definir aquilo que tem repercusso geral, que tem impacto, podendo oferecer uma avaliao do risco das informaes produzidas e, em alguns casos, promovendo inovaes precisas em termos de coordenao do trabalho realizada em cada uma das unidades.
Especificamente com relao Universidade de Braslia, h algo a ser contextualizado? A UnB, pela proximidade com os Poderes Pblicos e a sua iniciao no contexto de Braslia, tem que produzir um envolvimento mais direto com a qualificao dos servios. Essa tarefa uma parceria que a UnB j tem mantido com a CGU na preservao da memria e promoo do debate, indagando os rgos pblicos, promovendo a exposio das experincias, tarefa que a universidade realiza com excelncia. Oferecer um espao sem restries, sem coao, para que as discusses ocorram, espao ligado ao cinquentenrio da UnB. Ademais, destacar a Lei de Acesso para promover esse debate com o auxlio dos rgos pblicos e com a interao com os rgos de imprensa, um espao privilegiado no bom sentido, destacado, proeminente de debate e mobilizao. E a UnB cumpre um papel relevante. E que pode repercutir no campo acadmico em geral? Posso fazer meno s tevs universitrias, acho que a programao EBC poderia se organizar melhor para essas experincias, para essas iniciativas. Eu desconheo reportagens sobre algo que eu acho to interessante o acompanhamento do dia a dia de um processo. Interessa a muitos cidados que a Administrao Pblica ainda seja um conjunto de reparties inacessveis. Seria interessante que algum entrasse aqui, a exemplo do que fazem esses programas de humor da tev privada. Eu gostaria que a tev pblica pudesse se pautar pela verificao, revelao do que se passa no mbito da

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Administrao Federal, o dia a dia de um ministro. No como quem relata os atos oficiais, mas como quem investiga a atuao e o funcionamento da Administrao Pblica. Acho que esse um canal a ser explorado pelas universidades pblicas e, em especial, pelas tevs universitrias.
Em experincia anterior, no Ministrio da Justia (MJ), o senhor atuou na implantao do sistema de Classificao Indicativa e no esclarecimento da populao sobre a necessidade e a utilidade dele. Um trabalho como esse, hoje, seria mais facilitado pela Lei de Acesso a Informao? Eu acabo associando Lei de Acesso com a Classificao Indicativa. O Brasil vive, felizmente, um caminho sem volta de reafirmao da democracia e das liberdades democrticas. Vejo isso com satisfao, porque na poca em que atuei no MJ, principalmente no perodo 2006-2008, se apontava a classificao como retrocesso ou ressurgimento da censura ou do controle estatal sobre a atividade. Quando voc une os pontos, voc verifica que produziu com a classificao, entre outras polticas, a afirmao da Democracia ou do controle sobre o Estado. Se a Lei de Acesso representa o pice desse processo, que talvez merea um acrscimo de uma futura Lei de Comunicao de Massa, preciso v-lo como um processo histrico de afirmao do Estado Democrtico de Direito e das demandas e quais a populao nos encarrega. Ento, no d mais para fazer uma afirmao como aquela que se praticava na poca em que se pretendia o controle sobre os meios. H um volume, h um conjunto de instituies afirmadas, consolidadas durante esses 15 anos que no nos permitem mais fazer retrocesso como a mdia apontava em relao Classificao Indicativa, pelo contrrio. A atuao das ouvidorias decorre, portanto, de um contexto de transformaes que sucederem Constituio de 1988? Se h um procedimento, um processo pblico de afirmao da Constituio e de polticas, ele, muito provavelmente, ou

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necessariamente, produzir garantias pblicas e democrticas. Pouco provvel que resulte num retrocesso ou numa negao da Democracia ou do processo que produziu essa mesma deciso. com satisfao que vejo que h um ganho, que no se restringe Classificao Indicativa, que no se restringe poltica, mas que as fortalece. H um esforo conjunto, s vezes no muito coordenado, mas quando se afirma um direito, se afirma um conjunto. E isso que a Classificao Indicativa hoje demonstra a todos queles que a criticavam ou apoiavam. Afirma-se uma poltica pblica de comunicao, afirma-se a Democracia como um conjunto.

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EXpERINCIA EM PORTUGAL E MADALENA OLIVEIRA EspANHA

MADALENA OLIVEIRA

Os MEDIA AO EspELHO: A

Criada num contexto mais vasto de generalizao da cobertura jornalstica sobre a atividade dos mdia em geral, a figura do ombudsman tem uma histria relativamente breve na Pennsula Ibrica. Ainda que nos pressupostos de instituio do ombudsman nos meios de comunicao social tivesse estado a vontade de, de algum modo, colocar os mdia ao espelho, o impacto pblico desta atividade tem sido modesto. Neste texto, reflete-se sobre a criao da tarefa do ombudsman nos media portugueses e espanhis e do seu sentido enquanto instrumento de escrutnio pblico dos profissionais da comunicao.

1 Professora Auxiliar do Instituto de Cincias Sociais da Universidade do Minho, em Portugal e investigadora do Centro de Estudos de Comunicao e Sociedade. Doutorou-se em 2007 na rea de conhecimento de Sociologia da Informao, com uma tese intitulada Metajornalismo: quando o jornalismo sujeito do prprio discurso. Email: madalena.oliveira@ics.uminho.pt

Os mdia nos mdia

Na sua aceo clssica, o jornalismo uma atividade de narrao dos acontecimentos de impacto pblico, aquilo que o escritor portugus do sculo XIX, Ea de Queirs, definia como o ir l e voltar para contar aos outros. Nesta aceo, porm, a imprensa e os jornalistas no fariam parte daquilo que deveria ser contado aos outros. Correspondendo a uma atividade de vigilncia dos poderes constitudos (Legislativo, Executivo e Judicial), o jornalismo presumiuse durante muito tempo como um observador da histria da humanidade, como se o ato de observao no fosse tambm uma forma de ao sobre a atualidade. Por princpio, ento, o jornalismo e os jornalistas no seriam notcia. O progressivo reconhecimento do poder da imprensa na sociedade, que redundou na ideia segundo a qual o jornalismo exerceria um quarto poder2 contribuiu, entretanto, para uma ateno crescente relativamente aos efeitos da imprensa e conduta dos jornalistas. O escritor, ensasta e jornalista austraco Karl Kraus foi talvez um dos primeiros profissionais da imprensa a promover a publicao peridica de notcias e artigos de opinio sobre a imprensa e os jornalistas. Crtico convicto do papel dos jornais do sculo XIX e do carter dos jornalistas, que considerava serem profissionais sem
2 Diz-se que ao publicista ingls Edmund Burke (1729-1797) que se deve a expresso quarto poder, na medida em que, um dia, na Cmara dos Comuns, ter dirigido o olhar para a Galeria de Imprensa e dito: Ali sentase o Quarto Poder, e o mais importante de todos eles. Mas esta atribuio no totalmente consensual. De acordo com alguns historiadores, como William Safire, comentador poltico do New York Times, a expresso entra na histria do jornalismo pela pena do ensasta Hazlitt que, escrevendo sobre o jornalista William Cobbett, ter dito, em 1821, que o seu estilo atordoa os seus leitores ele demais para um s jornal antagonista; assola um orador da cidade ou um membro do Parlamento e sustenta o prprio governo. Ele uma espcie de Quarto Poder na poltica deste pas [SAFIRE, William (1982) , The one-ma fourth estate, in: New York Times, edio de 6 de Junho]. A expresso quarto poder seria repetida, em 1828, pelo poeta, historiador e poltico britnico Thomas Babington Macaulay, que ter comentado que a galeria em que se sentam os reprteres se tornou no quarto poder do reino.

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escrpulos, Kraus editou durante 37 anos (entre 1899 e 1936), a revista Die Fackel (O Archote), em cujas pginas promoveu a crtica da sociedade austraca e defendeu a ideia de que a imprensa seria o inimigo nmero um a abater. Da dramaturgia alem ao romance francs ou mesmo portugus, uma parte significativa da literatura do sculo XIX est, de algum modo, na origem da conscincia de que a cobertura jornalstica do espao pblico no uma atividade isenta de crtica. Nos retratos da sociedade contempornea traados por escritores como Gustav Freytag, Arthur Schnitzler, Balzac, Voltaire e Ea de Queirs, h um sentimento de repulsa relativamente qualidade do trabalho dos jornalistas e, por isso, uma necessidade de os incorporar como atores da vida pblica. Ainda que sem este carter intervencionista ou satrico, tambm na prpria imprensa, e depois nos meios audiovisuais, se foi desenvolvendo a ideia de que a esfera dos mdia constitui matria de informao de interesse pblico, quer no que respeita economia deste setor quer no que concerne prtica jornalstica propriamente dita. A complexificao do campo meditico, enquanto indstria especfica e produo cultural de vasto impacto sobre a sociedade, ditou o reconhecimento progressivo de que tambm neste domnio se encontram temas de interesse pblico sobre os quais se espera um investimento informativo dos jornalistas. Nas duas ltimas dcadas do sculo XX, tornaram-se cada vez mais frequentes as notcias que passaram a ter o jornalista como protagonista. Era esse o reconhecimento que se fazia, por exemplo, num editorial do jornal Dirio de Notcias, em novembro de 2003, onde se admitia que existem situaes excecionais que o tornam [ao jornalista] objeto da sua prpria misso.3 Com efeito, sendo um fenmeno relativamente recente na histria dos mdia, o jornalismo sobre o jornalismo resulta de um conjunto de fatores que culminam na perceo de que a atividade dos mdia hoje inevitvel e irrenuncivel. Com a intensificao dos estudos de comunicao, que se
3 Em A misso de informar, editorial do jornal Dirio de Notcias, edio de 15 de novembro.

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desenvolveram particularmente depois da II Guerra Mundial, os mdia tornam-se eles prprios objeto de investigao crescente. Toda a segunda metade do sculo XX marcada por um incremento da produo acadmica neste domnio (sobretudo em pases como os Estados Unidos), um aumento motivado, em parte, pelo aparecimento e pela generalizao da televiso e, j no final do sculo, pela progressiva digitalizao das comunicaes. Em Portugal, as cincias da comunicao desenvolvem-se bastante mais tarde, mas pode dizer-se que a abertura do primeiro curso superior de Comunicao Social, em 1979, na Universidade Nova de Lisboa, constituiu um ponto de partida para um interesse cada vez mais slido pelos estudos jornalsticos. A partir da dcada de 1980 vrios acontecimentos cientficos chamariam ento a ateno dos mdia para a informao sobre a comunicao. Em 1983 lanado o primeiro curso de Mestrado em Cincias da Comunicao, aparecendo no mesmo ano o primeiro centro de investigao de comunicao. At ao final do sculo, assiste-se a uma exploso dos cursos de graduao que se multiplicam por todas as universidades do pas e que replicam um fenmeno semelhante nas instituies de ensino superior espanholas. Neste trajeto de autonomizao gradual dos communication studies relativamente s cincias sociais e humanas, multiplica-se tambm a produo literria, propagando-se o aparecimento de colees de livros e de revistas cientficas dedicados comunicao e aos mass media em geral. Concomitante deste movimento , por outro lado, o aumento do nmero de teses de mestrado e de doutoramento em comunicao que estimulam a publicao de estudos e a sua divulgao nas pginas dos jornais. A afirmao da rea cientfica, que se deveu ainda concesso de financiamento para o desenvolvimento de projetos de investigao, conduziu assim assuno da comunicao como rea de conhecimento pretensamente equiparvel a outros campos do saber, com investigadores e centros de pesquisa dedicados reflexo e anlise do fenmeno comunicativo e do papel dos meios de comunicao para o desenvolvimento social e cultural. Embora

muitas destas produes escapem ainda agenda dos mdia, a verdade que elas tm inspirado muitos trabalhos jornalsticos, nomeadamente entrevistas a quem, por profisso, teria a funo de entrevistar, e reportagens sobre ambientes e rotinas que, por definio, seriam os contextos de execuo da prpria tarefa de reportar. No incio dos anos 1990, as notcias acerca do jornalismo e dos jornalistas eram ainda relativamente escassas, ou pelo menos pouco sistematizadas em espaos especializados. Dispersa pelas seces de Sociedade, Cultura ou Economia, a informao sobre os meios de comunicao social no resultava ainda de uma editoria especfica. Quatro categorias resumem a classificao destes registos, definindo os temas mais frequentemente tratados: 1) as questes empresariais (onde se incluem as questes de propriedade, a dinmica dos grupos econmicos, os negcios suplementares das empresas de mdia, dados sobre audincias); 2) as questes legislativas (iniciativas dos governos e dos partidos polticos, determinaes do Conselho Deontolgico, processos judiciais ligados atuao de jornalistas); 3) os eventos (congressos, exposies, lanamentos de livros, tertlias promovidos especialmente por instituies acadmicas mas tambm pelo Sindicato dos Jornalistas); 4) incidentes (episdios trgicos envolvendo jornalistas, agresses, a morte de alguns profissionais, quer por razes naturais, de doena, quer por perigos inerentes profisso, como assassnios ou acidentes em contexto de guerra) (Oliveira, 2010: 227). A ltima dcada dos anos 1900 registaria, porm, uma alterao deste panorama. Este tipo de notcias torna-se cada vez mais frequente nas pginas dos jornais, motivando at debates na televiso. Vrias razes podero explicar este fenmeno. Por um lado, o rpido desenvolvimento das novas tecnologias da comunicao, onde se incluem os telemveis, os videofones, os videojogos, o DVD, o 3D e a chamada realidade virtual, bem como a digitalizao progressiva dos sistemas de produo dos meios de comunicao social (a digitalizao da rdio, a digitalizao da TV, a migrao dos jornais para a web). Por outro lado, a criao dos canais privados de televiso em sinal

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hertziano aberto e a proliferao dos canais por cabo, dois fatores que chamaram a ateno dos jornalistas e do prprio pblico para as questes da programao e, concomitantemente, para o problema da disputa das audincias. Em parte, exatamente televiso que se deve a abertura e a manuteno de espaos nos jornais especialmente dedicados aos mdia, onde se passaram a publicar regularmente quer a programao televisiva quer a anlise e crtica de alguns programas, sobretudo no momento da sua estreia. Com a proliferao dos canais privados e o acesso crescente a canais internacionais (via satlite e via cabo), no faltaria matria para que a imprensa garantisse a publicao de pginas dirias dedicadas aos mdia, no apenas com informao, mas em boa medida tambm com artigos de opinio e anlise. Na verdade, o gnero opinio tambm irrompe por esta altura com colunas regulares sobre as questes dos mdia (inicialmente sobre audincias e programao, depois tambm sobre questes deontolgicas), conquistando um espao que antes era dedicado exclusivamente opinio sobre os assuntos polticos, sociais, econmicos e at religiosos. Em Portugal4 como em Espanha,5 o final do sculo XX muito prspero para o campo da comunicao social. Novos ttulos na imprensa, novos canais de televiso, o espectro radiofnico organizado depois do fenmeno das rdios piratas (que foi especialmente ativo nos anos 1980, mas que ainda se regista abundantemente em Espanha), a migrao sucessiva dos meios para a Internet e a celeridade com que estes acontecimentos se foram registando justificam bem a necessidade de informar sobre um campo em efervescncia. Adicionalmente uma nova sensibilidade s questes da tica e da deontologia profissional se foi tambm manifestando depois
4 Uma reportagem publicada a 11 de janeiro de 2010 pelo jornal espanhol El Pais, com o ttulo El mapa de la radio pirata, dava conta de que mais de trs mil emissoras de rdio ainda estariam a emitir de forma ilegal. 5 O cdigo deontolgico espanhol foi aprovado, em 1993, em assembleia extraordinria da Federao de Associaes de Jornalistas Espanhis (a FAPE), em Sevilha. O cdigo dos jornalistas portugueses foi aprovado em maio do mesmo ano depois de uma consulta a todos os jornalistas titulares da carteira profissional.

de 1993, ano em que foram aprovados, coincidentemente, o atual Cdigo Deontolgico dos Jornalistas Portugueses e o atual Cdigo Deontolgico dos Jornalistas Espanhis. esta sensibilidade que d o mote a vrios trabalhos de reportagem e que viria a estar na base da instituio dos ombudsmen, como referiremos mais adiante. Outro fator que contribuiu para uma maior exposio dos jornalistas no espao pblico prende-se com o aparecimento de publicaes e de programas especialmente dedicados aos meios. Neste domnio em Portugal relevante o lanamento, no ano 2000, da revista Jornalismo & Jornalistas, a nica publicao peridica no acadmica (de jornalistas para jornalistas) no pas. Definindo-se como uma revista de jornalistas exclusivamente dedicada aos problemas, s experincias, ao trabalho, histria, formao e aos desafios que se colocam aos prprios jornalistas,6 a Jornalismo & Jornalistas tem como objetivo estimular uma maior preocupao e consciencializao dos jornalistas acerca da prtica da profisso e incentivar a que o trabalho quotidiano seja acompanhado e complementado por uma maior reflexo. Em 2004, a edio desta revista seria complementada com a estreia, do programa Clube de Jornalistas na TV, onde se manteve at dezembro de 2009. Tendo sido o primeiro programa regular em televiso (primeiro semanalmente, depois apenas em semanas alternadas) a discutir jornalisticamente o prprio jornalismo, o Clube de Jornalistas na TV recusava discutir o jornalismo em circuito fechado, virado para dentro e fazia questo de no ouvir apenas jornalistas para ter sempre uma perspetiva crtica do exerccio da profisso.7 Nos ltimos quinze anos, os mdia tm-se colocado ao espelho e desenvolvido um discurso que tambm
6 Informao disponibilizada no site do Clube de Jornalistas, inacessvel, porm, no momento de publicao deste captulo, dado o espao se encontrar em reconstruo. 7 Em declaraes ao jornal Dirio de Notcias, um dos apresentadores do programa, Ribeiro Cardoso, confirmava que este era o nico espao que debatia as questes de uma rea fundamental da sociedade, os media. [DN, 23 de dezembro de 2009].

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autorreferente e que, em estudos anteriores (2004; 2010), definimos no conceito de metajornalismo. Desde entrevistas a investigadores e profissionais do campo dos mdia, at produo de reportagens de visita aos bastidores dos meios de comunicao, passando por fait-divers sobre a vida das figuras pblicas ligadas ao meio e por notcias de acontecimentos do foro acadmico, os rgos de informao desenvolvem um trabalho dirio de cobertura noticiosa do campo meditico, alguns inclusive tendo hoje editorias especiais dedicadas aos media (ou pelo menos televiso).

O Ombudsman por detrs do espelho

172 Dois gneros jornalsticos principais caraterizam a informao sobre a informao, ou seja, o modo como os mdia cobrem jornalisticamente as dinmicas e produes mediticas. So o gnero informativo propriamente dito e o gnero opinativo. No primeiro, encontramos sobretudo apontamentos de atualidade sobre o que acontece no setor dos mdia (e de algum modo das cincias da comunicao enquanto rea de conhecimento). No segundo, arrumam-se os textos de opinio, a crtica da programao e de produes audiovisuais e a atividade do ombudsman. Relativamente recente em Portugal, a figura do ombudsman de imprensa adotou a designao de Provedor dos Leitores. J em Espanha, a mesma funo tomou o nome de Defensor del Lector. Ainda que coincidentes no que respeita misso da posio, estas designaes remetem, porm, para conotaes ligeiramente distintas, podendo dizer-se que a denominao espanhola se aproxima, mais do que a portuguesa, da terminologia alem, onde o ombudsman reconhecido como o Leseranwalt (advogado do leitor). De acordo com Marialuz Viscondoa, uma das funes do ombudsman em Espanha , precisamente, a de defender o leitor (1996: 189). Embora a atividade dos provedores se tenha expandido durante a segunda metade do sculo XX, as experincias ibricas, dos mdia portugueses e espanhis, so bastante mais

recentes. Havendo sinais de que a figura do ombudsman para a imprensa tenha sido criada na sia, comum atribuir-se a experincia fundadora ao Courier-Journal, de Louisville, que adotou o lugar de ombudsman, pela primeira vez, em 1967, logo seguido pelo Washington Post. Em Portugal, porm, a primeira experincia data apenas de 1992, tendo acontecido num jornal desportivo, o jornal Record, de modo mais ou menos acidental e sem continuidade. De forma regular, a figura reaparece em 1997, no Dirio de Notcias, com o jornalista Mrio Mesquita. A partir do final dos anos 1990, dois jornais dirios portugueses mantm, com regularidade (embora com perodos de interrupo por vezes longos) a atividade de um Provedor dos Leitores: o Dirio de Notcias e o Pblico, reconhecidos como jornais de referncia. Um terceiro jornal, tendencialmente mais popular, teve tambm a funo durante alguns anos, ocupada apenas por dois provedores. No somando mais que uma vintena de provedores, no conjunto da imprensa e dos meios audiovisuais, a atividade do ombudsman em Portugal conta-se em relativas poucas linhas. Como referimos, o primeiro provedor dos leitores foi o jornalista Mrio Mesquita,8 que exerceu a funo no Dirio de Notcias, entre janeiro de 1997 e fevereiro de 1998. Seguiu-se-lhe no mesmo jornal Diogo Pires Aurlio, um professor de filosofia da Universidade Nova de Lisboa. Entre abril de 2001 e maro de 2004, o cargo foi ocupado por Estrela Serrano, que tinha sido assessora de imprensa de Mrio Soares, durante os seus dois mandatos de Presidente da Repblica Portuguesa. Entre 2005 e 2007, Jos Carlos Abrantes que foi professor de teoria e histria da imagem na Universidade de Coimbra e na Escola Superior de Comunicao Social de Lisboa , quem ocupa a posio. Segue-se-lhe Mrio Bettencourt Resendes, jornalista que tinha sido tambm diretor do prprio jornal, responsvel pela criao do provedor dos leitores, e que interrompeu o exerccio da funo devido a doena grave. Foi substitudo, em janeiro de 2012 (depois de um longo perodo de suspenso da
8 Mrio Bettencourt Resendes o nico ex-provedor portugus falecido. Morreu em agosto de 2010, aos 58 anos.

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funo) por scar Mascarenhas, jornalista e ex-presidente do Sindicato dos Jornalistas Portugueses. No jornal Pblico, a figura do ombudsman tambm criada em 1997, um ms depois do lanamento da funo no Dirio de Notcias, tendo sido desempenhada por Jorge Wemans entre fevereiro de 1997 e maro de 1998. O primeiro provedor deste jornal foi sucedido por Joaquim Fidalgo, jornalista fundador do Pblico, que desempenhou o cargo entre outubro de 1999 e setembro de 2001. Depois de um perodo de interrupo de cerca de dois anos e meio, assume funes o terceiro provedor dos leitores do Pblico, em janeiro de 2004. Joaquim Furtado ocupou o cargo apenas durante 12 meses, tendo cessado funes em dezembro de 2004. O jornal voltaria a ficar sem provedor por um ano. Entre janeiro de 2006 e novembro de 2007, Rui Arajo quem responde pela provedoria dos leitores do Pblico, tendo-lhe sucedido o jornalista Joaquim Vieira que ocupou o lugar at nomeao do atual provedor, Jos Queirs, em funes desde maro de 2010.9 O Jornal de Notcias institui a posio de ombudsman em 2001 com Fernando Martins, ex-diretor do veculo, que se manteve no lugar durante quase quatro anos. Entre 2004 e 2006, a funo foi desempenhada por Manuel Pinto, professor de jornalismo da Universidade do Minho que tinha sido tambm jornalista deste dirio. Desde 2006, o jornal no voltou a ter provedor dos leitores, embora em 2011 tenha chegado a anunciar a inteno de designar de novo um profissional para o cargo, propsito que no chegou a concretizar-se. Ao todo, entre 1997 e 2013, a imprensa portuguesa conheceu 14 provedores, tradicionalmente jornalistas de profisso, embora no Dirio de Notcias dois professores universitrios sem percurso pelo jornalismo tenham tambm desempenhado a funo. Nos trs jornais, apenas uma mulher
9 Foi assim que o ministro da tutela na altura apresentou a proposta na Assembleia da Repblica, defendendo que a atividade do provedor seria um dos fatores de promoo de uma cultura de responsabilidade social, dilogo com as audincias, reflexividade crtica, profissional e empresarial. [declaraes registadas na ata da reunio plenria do parlamento, de 15 de dezembro de 2005].

esteve no cargo, tendo a maioria dos provedores, findos os seus mandatos, editado livros com o registo da experincia (por exemplo, Mesquita, 1998; Wemans, 1999; Aurlio, 2001; Fidalgo, 2004; Martins, 2005; Serrano, 2006; Abrantes, 2008). Ao contrrio do que sucede na imprensa, onde a designao do ombudsman decorre de um ato voluntrio da direo editorial dos jornais, isto , sem obrigao legal, nos meios audiovisuais portugueses, a experincia s existe nos meios pblicos, tendo a sido instituda por legislao prpria, no incio de 2006. Anunciada com o propsito de fazer dos operadores pblicos de radiodifuso um padro de referncia para os rgos privados, a criao dos ombudsmen de rdio e televiso, que, em Portugal tm a designao de Provedor do Ouvinte e de Provedor do Telespetador respectivamente, foi determinada pela Lei 2/2006, de 14 de fevereiro. O primeiro provedor para o operador pblico de televiso, a RTP, iniciou funes em abril de 2006. Professor do ISCTE (Instituto Superior de Cincias do Trabalho e da Empresa), Jos Paquete de Oliveira manteve-se no cargo por dois mandatos, at 2011, quando foi substitudo pelo atual provedor, Jos Carlos Abrantes, que tinha sido provedor dos leitores do Dirio de Notcias. Responsvel pelo programa A Voz do Cidado, de emisso semanal, o provedor do telespetador atua como instrumento de autoregulao tanto no que diz respeito atividade jornalstica quanto no que concerne programao televisiva em geral. O operador de rdio pblica, a RDP, tambm mantm o provedor do ouvinte desde 2006. No entanto, em pouco mais de seis anos, as rdios do setor pblico conheceram j quatro provedores. Jos Nuno Martins estreou a funo, inaugurando tambm a emisso do programa Em Nome do Ouvinte em setembro de 2006. Sucedeu-lhe, em 2008, Adelino Gomes, jornalista de rdio, que cumpriu um mandato at 2010, altura em que foi substitudo por Mrio Figueiredo, profissional de rdio desde 1965. Em 2012, a RDP nomeia a atual provedora, Paula Cordeiro, professora do ISCSP (Instituto Superior de

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Cincias Sociais e Polticas), e a segunda mulher a desempenhar a funo em Portugal. Mais recente na rdio e na TV, a posio do ombudsman tem sido mais regular nos meios audiovisuais do que na imprensa, o que decorre do facto de constituir a uma obrigao legal. No entanto, a funo no se estendeu nunca aos rgos privados, sendo, em Portugal, uma experincia relativamente discreta. Em Espanha, a tradio do ombudsman um pouco mais longa. O primeiro jornal a instituir a funo foi o El Pais, que criou o cargo em 1985 e cujo estatuto define que o defensor designado por um perodo mximo de quatro anos. Desde ento desempenharam a funo os jornalistas Ismael Lpez Muoz (entre 1985 e 1987), Jess de la Serna (de 1987 a 1989, repetindo-se no cargo entre 1991 e 1993), Jos Miguel Larraya (de 1989 a 1991, regressando ao posto em outro de 2006, para um mandato at fevereiro de 2009), Soledad Gallego Daz (que exerceu o cargo apenas por um ano, entre novembro de 1993 e novembro de 1994), Juan Arias (de 1994 a 1996), Francisco Gor (de 1996 a 1998), Camilo Valdecantos (de janeiro de 1999 a janeiro de 2003), Maln Aznrez (de 2003 a 2005), Sebastin Serrano (de janeiro de 2005 a setembro de 2006) e Milagros Prez Oliva (de 2009 a 2012). Atualmente, o cargo desempenhado por Toms Delcs, designado em maro de 201210. O jornal La Vanguardia instituiu a figura quase uma dcada mais tarde, designando o primeiro ombudsman em 1993. O cargo foi inicialmente desempenhado pelo jornalista Roger Jimnez, sendo hoje assumido por Josep Rovirosa. Na imprensa espanhola, mais dois ttulos contam com experincias relativamente estveis: o jornal La Voz de Galicia, que criou o cargo em 2001, e El Correo Gallego, que manteve um defensor entre 2004 e 2009 (Maci, 2006: 51). Nos meios audiovisuais espanhis, a experincia do ombudsman estende-se RTVA (Canal Sur TV e Canal
10 Transcrito do site da RTVA, em http://blogs.canalsur.es/ defensorrtva/norma-reguladora-del-defensor-o-la-defensora-de-laaudiencia-de-la-radio-y-television-de-andalucia/

Sur Radio), onde foi criada em 1995, e RTVE (Televisn Espaola e Radio Nacional), onde existe desde 2006. Na RTVA, o ombudsman adquiriu a designao de Defensor de la Audiencia, definindo-se como uma instituio independente que presta contas da sua gesto ao Conselho de Administrao. Na norma reguladora do cargo, considera-se que o servio pblico que corresponde RTVA requere mecanismos de comunicao direta com os cidados utilizadores dos meios de comunicao de titularidade autonmica, para que possam formular reclamaes, queixas e sugestes, assim como receber respostas adequadas, em tudo o que afete os seus direitos como ouvintes e telespetadores. A funo desempenhada desde 2006 pelo jornalista Patricio Gutirrez del Alamo Llodra. O cargo foi estreado em 1995, por Maria Jos Snchez, tendo sido mesmo a primeira experincia europeia numa cadeia de televiso (Snchez, 1996: 70). Na RTVE,11 Televisin Espaola, a experincia mais recente e define-se pela posio de um defensor do espetador, do ouvinte e do utilizador dos meios interativos do grupo. Manuel Alonso Erausquin estreou em 2006 o cargo que hoje ocupado por Elena Snchez Caballero. De acordo com o estatuto do ombudsman na RTVE, ao defensor cumpre a funo de proteger o direito do cidado a uma informao verdadeira, independente e plural, e a um entretenimento digno, devendo por isso impulsionar a transparncia e o autocontrolo dos meios do grupo e facilitar a relao direta entre os recetores e os profissionais.

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11 Citado a partir da pgina da Defensora del Espectador da RTVE, http://www.rtve.es/television/20090326/cual-papel-defensora-delespectador/254209.shtml

Reflexos de uma imagem frgil

Relativamente semelhantes em Portugal e em Espanha (com a nica diferena formal de o defensor dos rgos audiovisuais acumular a funo para a rdio e para a televiso, ao contrrio do que acontece no grupo RTP, que mantm um provedor para a rdio e outro para a televiso), as experincias do ombudsman reportam a uma atividade que se define pelo papel de um mediador entre o rgo de comunicao e as audincias. Sem poder sancionatrio, os provedores e os defensores do leitor, do ouvinte e do telespetador definem-se por aquilo que Victoria Camps (citada por Mesquita, 1998: 23-24) entendia ser a tripla funo do ombudsman: 1) a de evitar o corporativismo dos jornalistas; 2) a de facilitar a relao entre os profissionais e a audincia; e 3) a de contribuir para a criao de opinio. Mais frequente, como vimos, na imprensa do que na rdio ou na televiso, a posio do ombudsman coincide com aquilo que Jorge Wemans chamava, na primeira coluna que assinou como provedor dos leitores do jornal Pblico, um crtico dentro de casa, que deve servir para remover suspeitas, tornando claro aquilo que era desconhecido dos leitores (Wemans, 1997: 17). No dizer de Mrio Mesquita, o ombudsman uma espcie de go-between (Mesquita, 1998: 17), que exerce essencialmente um poder de influncia e de palavra. Embora de princpio benigno, o cargo do ombudsman tem tido na Pennsula Ibrica um papel consideravelmente modesto. Reconhecido como um inovador instrumento de autorregulao dos mdia, o provedor tem sido visto como uma atividade de eficcia duvidosa. Apesar do estatuto de independncia de que gozam todos os provedores, esta posio tem sido encarada com algum ceticismo, que Joaquim Fidalgo explicava desta forma, na sua coluna inaugural, em 1999: Ou porque ele no tem real poder para mudar o que quer que seja no jornal apenas pode criticar, sugerir, influenciar; ou porque, quando tambm jornalista, dificilmente escapar tentao de justificar os seus pares; ou porque s os ingnuos acreditam que uma instituio

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pblica poderosa, como um jornal, vai agora pr-se a bater em si prpria com genuna boa-f e sincera vontade de melhorar as coisas a partir das opinies dos leitores (Fidalgo, 2004: 13). Por outro lado, a crise econmica que tem afetado os meios de comunicao social a nvel mundial, mas especialmente na Europa, tambm no tem contribudo para o desenvolvimento desta posio, temendo-se mesmo que ela venha a desaparecer progressivamente, sem nunca se ter generalizado por inteiro. Num texto de 2003, Dominique Wolton referia-se aos jornalistas como heris frgeis da modernidade. Quase trs dcadas de experincia do ombudsman na Pennsula Ibrica permitiro retomar a expresso para definir o balano deste cargo: espcie de heris da autorregulao, por constiturem um mecanismo que promove o escrutnio pblico dos profissionais da comunicao, os provedores, ou defensores, no evitam, porm, a fragilidade de uma funo com vrias adversidades: 1) o facto de os jornalistas no apreciarem ser questionados pelas suas prticas; 2) o fraco envolvimento dos prprios pblicos que, ou desconhecem o papel do provedor ou se dispensam da atividade crtica; 3) as dificuldades estruturais dos meios de comunicao em geral; e 4) a descrena numa atividade que muitos confundem ainda com uma estratgia de marketing.

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REFERNCIAs
Abrantes, Jos Carlos (2008) Ns, os Leitores: A Crtica Pblica do Jornalismo. Lisboa: Edies 70. Aurlio, Diogo Pires (2001) Livro de Reclamaes Exerccios de deontologia da Informao. Lisboa: Editorial Notcias. Fidalgo, Joaquim (2004) Em nome do leitor as colunas do provedor do Pblico. Coimbra: Minerva.

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Maci Barber, Carlos (2006). Un modelo de Defensor del Lector, del Oyente y del Telespectador para el perfeccionamiento del ejercicio del periodismo en Espaa. In Comunicacin y Sociedad, vol. XIX, n 1, 2006, pp. 47-66. Martins, Fernando (2006) A gerao da tica. Coimbra: Minerva. Mesquita, Mrio (1998) O Jornalismo em Anlise a coluna do Provedor dos Leitores em anlise. Coimbra: Minerva. Oliveira, Madalena (2010) Metajornalismo: quando o jornalismo sujeito do prprio discurso. Coimbra: Grcio Editor. Oliveira, Madalena (2004) Metajornalismo: o ofcio que nasceu na sombra da modernidade, in: Revista Comunicao e Sociedade, v. 5, pp. 75-83. Oliveira, Madalena (2006) O provedor nos operadores pblicos de rdio e de televiso: para um padro de

referncia. Anurio 2006. A comunicao e os media em anlise. Braga. CECS (eBook) 61-65. Snchez-Apellniz Garca, Maria Jos (1996) La nueva figura del defensor del espectador, in: Revista Comunicar 7, Huelva, 1996, pp. 69-72. Viscondoa Alvarez, Marialuz (1996) La independencia del ombudsman espaol, in: Comunicacin y Sociedad, vol. VIII, n. 2, 1995, pp.185-195. Wemans, Jorge (1999) O PBLICO em Pblico - As Colunas do Provedor do Leitor. Coimbra: Minerva.

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Wolton, Dominique (2003) Journalistes, une si fragile victoire, in: Revista Herms 35, Paris, pp. 9-21.

OUVIDORIA OUVIDORIA NA TELEVIsO

NA TELEVIsO COLOMBIANA JAIRO FARIA GUEDEs COELHO COLOMBIANA
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JAIRO FARIA GUEDEs COELHO

No momento em que no Brasil se trabalha para fortalecer a ouvidoria do canal pblico de televiso e h um debate crescente sobre a adoo desse tipo de mecanismo nas diferentes instituies, importante se torna a anlise de experincias internacionais que nos indiquem alguns parmetros regulatrios. Este captulo mostra um pouco da iniciativa colombiana de implantao de programas de ouvidoria em canais privados e pblicos de tev aberta. Por meio da criao de rgos especficos para regular a televiso, o pas conseguiu estabelecer uma situao diferenciada em relao a outros pases latino-americanos: a implementao de mecanismos de ouvidoria em canais de televiso privados por meio de lei.

1 Jornalista e mestre em Comunicao pela Universidade de Braslia. Email: jairofaria@gmail.com

Breve contexto da tev na Colmbia

Diferente do caso brasileiro, a televiso na Colmbia nasceu como um projeto estatal, em 1954, no contexto da ditadura do General Rojas Pinilla. O objetivo principal do novo meio de comunicao no pas era cumprir uma funo educativa e cultural, excluindo os fins de lucro. As primeiras transmisses foram realizadas pela ento Radio Difusora Nacional, emissora ligada diretamente Presidncia da Repblica. No incio, porm, o governo teve dificuldades em produzir contedos para preencher a programao do nico canal existente. Nos anos seguintes, os maiores desafios enfrentados pelo governo estavam na importao de aparelhos televisores e na produo de contedos para a programao. A partir de agosto de 1955, com a criao da Televisora Nacional, organismo responsvel pelo funcionamento das atividades de televiso, foi possibilitada a empresas privadas a comercializao dos espaos televisivos por meio de programas e propagandas realizados por agncias publicitrias. Essa forma de funcionamento da televiso gerou o que os colombianos chamam de sistema misto, no qual o Estado, administrador do espectro televisivo, alugava espaos a empresas privadas por meio de licitaes pblicas e critrios definidos por lei. Assim, nesse sistema, enquanto o Estado era responsvel por garantir toda a infraestrutura das transmisses, as empresas privadas funcionavam como programadoras e produtoras de contedo, arrendando espaos nos canais. Nesse contexto, vale ressaltar o papel de dois organismos: O Inravisin (Instituto Nacional de Radio y Televisin) e o Conselho Nacional de Televiso (Consejo Nacional de Televisin). O primeiro era responsvel por garantir a infraestrutura de transmisso da televiso colombiana e o segundo, composto por membros da sociedade civil, regulava todas as atividades ligadas ao servio de televiso no pas. O sistema misto guiou os procedimentos da televiso colombiana at o incio dos anos 1990. A reforma constitucional da Colmbia, em 1991, trouxe algumas mudanas para o setor

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de radiodifuso do pas. Dentre as principais modificaes, os artigos 76 e 77 da Constituio estabeleciam a criao de um rgo independente e autnomo responsvel por regular as atividades de televiso. Esses artigos foram regulamentados a partir de 1995, quando foi aprovada a Lei n. 182, que cria a Comisso Nacional de Televiso (Comisin Nacional de Televisin CNTV), rgo que substitui as atividades do Conselho Nacional de Televiso. Com a criao da CNTV, importantes medidas foram tomadas para regular as atividades da tev na Colmbia. Entre elas, a estruturao do servio e a implementao de mecanismos que visam garantir a qualidade da programao nos canais do pas. Em 2012, a CNTV entra em liquidao e suas funes so distribudas entre quatro entidades: ANTV (Autoridad Nacional de Televisin), CRC (Comisin de Regulacin de Comunicaciones), Superintendencia de Industria y Comercio e ANE (Agencia Nacional del Espectro). ANTV compete: outorgar concesses de canais; vigiar e controlar a prestao dos servios de televiso e seus contedos; fomentar o desenvolvimento da indstria de televiso; e regular os assuntos ligados ao servio, especialmente no que diz respeito ao contedo, comercializao e concesso dos canais. A CRC responsvel por regular os temas relacionados s configuraes tcnicas, gesto e qualidade de servios e utilizao das redes de televiso e classificar os servios de tev. J a Superintendencia de Industria y Comercio tem a funo de integrar as empresas do setor, incentivando a competitividade e o prularismo informativo e inibindo prticas monopolsticas. ANE, cabe planejar, gerir, administrar e fiscalizar a utilizao do espectro eletromagntico. No contexto atual, a televiso colombiana dividida em canais de tev aberta e fechada. Os canais abertos so aqueles que chegam aos telespectadores por meio da propagao do sinal no espectro eletromagntico. Esses canais so categorizados por pblicos, privados, locais e regionais. At o fechamento desta publicao, existiam 59 concessionrios de tev aberta na Colmbia: dois canais nacionais de operao privada (RCN

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e Caracol); trs canais nacionais da rede pblica (Canal Uno, Canal Institucional e Seal Colombia); oito regionais de operao pblica; e 46 canais locais, dos quais um com fins lucrativos. Os canais fechados so aqueles cujo sinal chega por um meio especfico de distribuio destinado transmisso fechada, como tev a cabo ou satlite. So modalidades de canais de tev fechada: comunitrios e por assinatura (incidentais e DTH). Atualmente, esto em funcionamento 735 canais comunitrios e 44 de tev por assinatura. No que diz repeito audincia dos canais, a tev aberta mais vista, sendo que os dois canais privados de cobertura nacional, RCN e Caracol, juntos possuem mais de 90% de audincia, enquanto os canais pblicos nacionais atingem cerca de 10%. No entanto, nos ltimos anos a populao colombiana tem cada vez mais assistido aos canais de tev fechada.

rgos reguladores e as Defensoras del Televidente

A criao de rgos especficos para regular a televiso trouxe para a Colmbia particularidades em relao a outros pases da Amrica Latina. Um dos aspectos que chama ateno a presena de mecanismos de ouvidoria em canais pblicos e privados de televiso. Essa medida foi primeiramente incentivada pela promulgao da Lei n. 335, de 1996. O artigo n. 11 da norma, que promove alteraes na lei de criao da CNTV (Lei n. 182 de 1995), determina que cada canal privado colombiano de tev aberta institua uma ouvidoria e reserve em sua programao um espao destinado ao ouvidor do canal. Posteriormente, em 2007, o Acordo n. 001 da CNTV regulamenta esse artigo, ampliando as exigncias e estabelecendo critrios para as ouvidorias dos canais de televiso aberta. O Acordo determina que os operadores privados de cobertura nacional e local e os operadores pblicos de

cobertura nacional e regional da tev aberta devem transmitir programas de ouvidoria semanais, com durao mnima de 30 minutos, e que esses programas devem permitir a participao dos telespectadores. Em decorrncia da aplicao dessa norma, 13 operadores de televiso aberta da Colmbia adotaram uma Defensora del Televidente para receber as crticas e sugestes dos telespectadores e um programa de ouvidoria onde os comentrios recebidos so mostrados e debatidos. Apesar de possurem um mesmo objetivo, os programas podem se apresentar em diferentes formatos, de acordo com as diretrizes do canal e dos ouvidores. Exemplos desses mecanismos so os programas transmitidos pelos dois canais de maior audincia do pas. O programa Tu Tele dirigido e apresentado por Consuelo Cepeda, Ouvidora do canal RCN desde 2001. J o canal Caracol produz o Doble Va, programa apresentado por Amparo Prez, Ouvidora do canal desde 1999.

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Programas de Ouvidoria de Canais de Televiso na Colmbia

Operadores Privados
EMIssORA COBERTURA OUVIDOR(A) CONsUELO CEpEDA PROGRAMA HOR. DO PROGRAMA

RCN CARACOL CITY TV

NACIONAL NACIONAL LOCAL

TU TELE DOBLE VA
LA CpsULA DE LA JUsTICIA

SBADO 7H SBADO 7H DOMINGO 15H

AMpARO PEREZ PAULA ARENAs

Operadores Pblicos
EMIssORA COBERTURA OUVIDOR(A) PROGRAMA
HOR. DO PROGRAMA

CANAL 1 SEAL COLOMBIA INsTITUCIONAL TELECAF TELEpACFICO

NACIONAL NACIONAL NACIONAL REGIONAL REGIONAL REGIONAL REGIONAL

PATRICIA GMEZ EDUARDO ARIAs SANDRA ZUIGA

JOs VICENTE ARIZMENDI CORREA VANEssA RApALINO MARTINEZ

1TV TODO LO QUE VEMOs TELECAF TEVE As NOs VEN ApRENDE A VER TV CONTROL TV SABERTVER OUR IDENTITY DEFENsOR DEL TELEVIDENTE YO sOY TR3CE

SEG. 12H30 SBADO 19H SBADO 19H DOMINGO 3H30 (REpRIsE) SBADO 19H SBADO 18H30 SEXTA-FEIRA 20H30 SB. 19H30 SEGUNDA A sEXTA-FEIRA 10H54 SEX. 20H SBADO 5H (REpRIsE)

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TELECARIBE TRO

MARIO LUs MANTILLA BARAJAs

COMIT DEFENsOR
DEL

TELEANTIOQUIA REGIONAL TELEIsLAs CANAL CApITAL REGIONAL REGIONAL

TELEVIDENTE

NO
IDENTIFICADO

GUsTAVO CAsTRO CAYCEDO EQUIpE DO

pROGRAMA

CANAL TR3CE REGIONAL

FONTE: ELABORAO pRpRIA. DADOs COLETADOs EM sETEMBRO DE 2012.

 Apesar de serem mecanismos consolidados em canais de televiso colombianos, algumas consideraes surgem a respeito da implementao dessas ferramentas. O relatrio final, Diagnstico de oportunidades de cambio cultural em los televidentes, produzido pela CNTV em 2008, aponta algumas concluses sobre as ouvidorias dos canais. Segundo o documento:

os programas das Ouvidorias esto no ar: em geral, os operadores cumprem com as normas que os obrigam a destinar um espao para a Ouvidoria na programao; os telespectadores os assistem, apesar dos horrios e do pblico especializado: uma das reclamaes mais frequentes dos telespectadores colombianos sobre o horrio dos programas de Ouvidoria. Em muitos dos casos, so transmitidos em horrios de baixa audincia e para um pblico especfico que se interessa pelo tema. Em geral, os operadores justificam a escolha dos horrios com argumentos que envolvem o faturamento; as Ouvidorias esto desarticuladas: o documento cita que no existe uma organizao nacional de Ouvidores na Colmbia que possa servir de espao para troca de experincias . Alm disso, as defensoras dos canais RCN e Caracol so as nicas que participam de alguma organizao de ouvidores, mas internacional: a Organization of News Ombudsman (ONO); no existe um sistema de centralizao de queixas no pas: de acordo com o relatrio, um sistema como esse seria de grande utilidade para que os agentes reguladores e a sociedade tomassem conhecimento dos comentrios emitidos s Ouvidorias; as ouvidorias no sistematizam as queixas e algumas delas no so arquivadas: no geral, as Ouvidorias no adotam sistemas para organizar a grande quantidade de comentrios recebidos, e muitas vezes as mensagens so apagadas.

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Ainda de acordo com o relatrio da CNTV, existem tambm algumas hipteses para que os telespectadores no utilizem os mecanismos de ouvidoria dos canais: 1) falta de credibilidade nos ouvidores: isso se justificaria pela falta de independncia dos defensores del televidente, j que telespectadores afirmam que o fato desses profissionais serem pagos pela empresa causa uma dependncia econmica. Alm disso, alguns criticam o fato desses mecanismos serem implementados somente com o objetivo de cumprir a lei, sem que haja um compromisso real dos canais; 2) no voltam a se queixar porque ficam insatisfeitos com a ouvidoria; 3) altos custos de transao: segundo o relatrio, os telespectadores reclamam do grande esforo que teriam que despender para realizar queixas, alm do tempo que teriam que gastar para realizar a atividade; 4) no acham legtimo queixar-se, uma vez que acreditam que o servio de televiso gratuito: de acordo com a pesquisa, 46% dos colombianos acham que Se no pago pelo servio de televiso, no tenho o direito de exigir qualidade e 44% acreditam que A televiso de qualidade um privilgio pelo qual se tem que pagar; 5) no sabem como faz-lo: de acordo com os dados levantados pela CNTV, 74% dos colombianos pesquisados no conhecem a figura do defensor del televidente; 6) os telespectadores no conhecem as leis: grande parte das correspondncias que chegam CNTV so perguntas por informaes sobre leis e os canais recebem queixas sobre violaes de leis que no existem. Por outro lado, o relatrio ainda cita a grande quantidade de mensagens sobre temas de menor importncia ou que mostram pouco sentimento de cidadania; 7) telespectadores no sabem qual o papel do ouvidor: segundo o documento, as ouvidorias se queixam que grande parte das mensagens que chegam deveriam ser direcionadas a outros setores. De acordo com o informe, isso talvez se

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justificaria pelo fato dos telespectadores verem a ouvidoria como o nico canal de comunicao com o meio; 8) as ouvidorias no so suficientes para garantir a participao dos telespectadores, uma vez que os resultados das pesquisas apontaram que grande parte dos entrevistados gostariam que o contato com o pblico fosse incrementado. Uma outra questo que pode ser colocada a respeito do mandato dos ouvidores, uma vez que em alguns canais, como o caso das emissoras Caracol e RCN, os profissionais no tm um perodo pr-definido de atuao no cargo e no h alternncia. Amparo Prez, ouvidora da Caracol, ocupa o cargo desde 1999 e Consuelo Cepeda ouvidora da RCN desde 2001. Alm disso, no h regulamentao que estabelea critrios para a indicao dos ouvidores e a escolha feita pelos prprios operadoes. Em geral, os defensores del televidente colombianos so jornalistas experientes e com muitos anos de casa. Alm disso, segundo as prprias ouvidoras, os canais privados adotaram esses mecanismos obrigados pela lei, j que constituem exigncias para a concesso dos canais. A CNTV chegou a refinar alguns parmetros para a regulamentao desse tipo de servio. O Acordo n. 02, de 30 de junho de 2011, trouxe mudanas nas normas que regulam as ouvidorias dos canais. Assim, os artigos 35, 36 e 37 estabelecem outras regras para os programas de ouvidoria. O texto amplia as exigncias para todos os concessionrios do servio de televiso aberta, ratificando que esses espaos devem ter uma durao mnima de 30 minutos semanais (de segunda a domingo), no formato escolhido pela emissora, e acrescentando que devem ter blocos de no mnimo dois minutos de durao e passar no horrio entre 7 e 21h. O Acordo traz tambm outras diretrizes para as ouvidorias, uma vez que determina que cada canal dever dispor de mecanismos que facilitem a recepo dos comentrios dos telespectadores e que estes devero ser informados sobre essas ferramentas durante o horrio nobre da programao (entre 19h e 22h). Alm disso, o artigo n. 40 do documento responsabiliza os concessionrios a produzirem e enviarem

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CNTV um relatrio trimestral que contenha peties, queixas e reclamaes sobre a programao recebidas no perodo, bem como o trmite de cada uma delas. Atualmente, os programas de ouvidoria dos canais RCN e Caracol so transmitidos no mesmo horrio: todos os sbados, s 7h da manh. Complementando seus estudos, a CNTV publicou em dezembro de 2011 o documento Lo que el televidente grita, que analisou 1.359 peties, queixas e reclamaes recebidas pela Ouvidoria do rgo sobre a programao dos canais de televiso colombianos no ano de 2010. Segundo o relatrio, esta a primeira investigao que trata do que os telespectadores pensam, querem ou desgostam dos contedos que recebem, j que as pesquisas em geral enfocam o consumo e possuem objetivos comerciais. De acordo com os dados trazidos pelo documento, 79,84% das mensagens recebidas foram sobre a programao dos canais privados, o que pode ser justificado pela audincia, mas tambm pelo fator de exibirem contedo mais polmico. O artigo n. 48 do Acordo expedido pela CNTV tambm trouxe uma outra novidade relacionada ao tema: obriga os canais a formularem e apresentarem um Cgido de Autorregulao que contenha parmetro para a prestao dos servios de ouvidoria. O texto do artigo acrescenta oito itens bsicos que devem estar contidos nesse cdigo, dentre eles um que verse sobre o fortalecimento das Defensoras del Telespectador. Em decorrncia desse artigo, no incio de 2012 os canais colombianos de tev aberta lanaram trs cdigos de Autorregulao: um elaborado por todos os canais regionais; um do canal seal colombia; e outro que rene os canais RCN, Caracol e Uno. Este ltimo foi desenvolvido pela Asociacin Nacional de Medios de Comunicacin (ASOMEDIOS), que possui 40 afiliados, entre empresas de publicidade, revistas, rdios e canais de televiso. No Cdigo de Autorregulao da ASOMEDIOS, os canais se comprometem a ter um ouvidor dedicado a conhecer as opinies e necessidades dos telespectadores e a dar maior publicidade aos programas de ouvidoria, por meio de mensagem emitida pelo menos uma vez por semana, entre 19h e 22h

(ASOMEDIOS, 2012, p. 5). O texto ratifica o que j havia disposto no acordo da CNTV e se compromete com o que a norma estabelece, sem acrescentar mais disposies sobre o assunto. De qualquer forma, a publicao dos cdigos representa um compromisso firmado pelos canais no sentido de fortalecer suas ouvidorias. Todos os assuntos relativos vigilncia dos contedos da televiso colombiana, proteo dos telespectadores e s ouvidorias dos canais eram tratados, na CNTV, pela Oficina de Contenidos y Defensora del Televidente. Com a liquidao do rgo, a ANTV ficou responsvel por dar continuidade s aes relacionadas a esse tema.

Consideraes Finais
A experincia colombiana de adoo de ouvidorias em canais de televiso tem suas limitaes e ainda est em evoluo. Apesar disso, todo o processo regulatrio ligado a esse tema empreendido naquele pas pode servir de parmetro para outras iniciativas pelo mundo. Na Amrica Latina, a Colmbia o nico pas que logrou implementar mecanismos desse tipo em canais de televiso privados por meio de lei. No mundo todo, tem-se tornado cada vez menos incomum essa prtica em canais pblicos, mas chegam a ser raros os exemplos impetrados por emissoras com fins lucrativos. Essa discusso pode tornar-se bastante relevante em pases como o Brasil, em que as operadoras privadas de televiso possuem importante papel na formao dos cidados. Os contedos veiculados por essas empresas atingem grande parte da populao e em muitos casos significam uma das nicas fontes de informao. Da a necessidade de regulao desses contedos. As ouvidorias no so as nicas ferramentas de que dispomos para tornar a televiso um meio mais democrtico, mas, aliadas a outros mecanismos, iniciativas desse tipo podem fazer dela um instrumento de cidadania.

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REFERNCIAs
ANTV. Agenda Estrategica 2012. Colombia, 2012. Disponvel em: <http://www.antv.gov.co/Proyectos/Docs_ PAgenda/120622_Agenda_Estrategica_ANTV_2012.pdf>, acesso em: 6 fev. 2013. ASOMEDIOS. Codigo de Autorregulacin. Colombia, 2012. Disponvel em: <www.cntv.org.co/cntv%5Fbop/ noticias/2012/febrero/asomedios.pdf>, acesso em: 10 mar. 2012.

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COLOMBIA. Constitucin Poltica de 1991. Disponvel em: <http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ cp/constitucion_politica_1991_pr002.html#75>, acesso em: 10 mar. 2012. __________. Ley 182, de 1995. Por la cual se reglamenta el servicio de televisin y se formulan polticas para su desarrollo, se democratiza el acceso a ste, se conforma la comisin nacional de televisin, se promueven la industria y actividades de televisin, se establecen normas para contratacin de los servicios, se reestructuran entidades del sector y se dictan otras disposiciones en materia de telecomunicaciones. Disponvel em: <http://

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www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley/1995/ ley_0182_1995.html>. Acesso em: 12 mar. 2012. __________. Ley 335, de 1996. Por la cual se modifica parcialmente la Ley 14 de 1991 y la Ley 182 de 1995, se crea la televisin privada en Colombia y se dictan otras disposiciones. Disponvel em: <http://www. secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley/1996/ ley_0335_1996.html>. Acesso em: 12 mar. 2012. __________. Acto Legislativo n. 2/2011. Diario Oficial No. 48.107 de 21 de junio de 2011. Disponvel em: <http://www. secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/cp/acto_ legislativo_02_2011.html#1>, acesso em: 10 mar. 2012. __________. Ley 1507, de 2012. Por la cual se establece la distribucin de competencias entre las entidades del Estado en materia de televisin y se dictan outras disposiciones.

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ISBN 978-85-230-1097-3

9 788523 010973