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ANLISE DESCRITIVA DA GESTO DE LOGSTICA COM FOCO NA OTIMIZAO DOS PROCESSOS DE EXPEDIO. UM ESTUDO DE CASO NA AVCOLA E NUTRIO DO VALE LTDA.
Gabriela Hiplito Machado RESUMO A empresa Avcola e Nutrio do Vale Ltda opera como distribuidora do segmento veterinrio, atuando em Santa Catarina como distribuidora exclusiva da indstria Masterfoods Brasil Ltda., responsvel pelas marcas de raes Pedigree, Whiskas e Champ e Bayer S.A., fabricante de medicamentos para animais de companhia e de grande porte. Este trabalho tem por objetivo analisar descritivamente a gesto de logstica com foco na otimizao dos processos de expedio que auxilie na entrega dos produtos. A otimizao de processos pode reduzir ou eliminar os problemas, garantindo uma maior satisfao dos clientes, assim como reduo dos custos operacionais. Para tanto, foi utilizada a observao simples, pesquisa aplicada, entrevistas semiestruturadas, alm de consulta em livros e artigos. Vrios autores foram utilizados para referenciar a pesquisa. A realizao deste trabalho permitiu aos responsveis entrar em contato com os fatores causadores das falhas na gesto dos processos e assim ter a possibilidade de eliminar um problema que est contribuindo para a diminuio da eficincia dos processos da empresa. Palavras-chave: Gesto de processos, Logstica, Otimizao de processos. ABSTRACT The company Avcola e Nutrio do Vale Ltda operates as a distributor of the veterinary segment, operating in Santa Catarina as the exclusive distributor of the company Masterfoods Brasil Ltda. Responsible for brands such as Pedigree, Whiskas and Champ and SA Bayer, maker of medicines for pets and large animals. This study aims to analyze and describe the logistics management of Avcola e Nutrio do Vale Ltda., with a focus on the optimization of dispatch to assist in the delivery of products. Process optimization can reduce or eliminate problems ensuring greater customer satisfaction and reduce operating costs. For such, we have used the methods of simple observation, applied research, structured interviews, and consultation in books and articles. Several authors have been used as reference to the research. This work has allowed the responsible parties to get in contact with the factors that caused failure in management of processes and thus have the possibility of eliminating a problem that is contributing to the decline in the efficiency of business processes. Keywords: Management processes, Logistics, Process optimization.

1 INTRODUO

O mundo globalizado exige das empresas de distribuio uma constante inovao em suas estratgias de negcios, pois o mercado est cada vez mais competitivo e exigente em relao aos prazos. Nesse contexto, houve a necessidade de reestruturao visando o aumento da qualidade e da produtividade dos servios, criando novas estratgias para o processo de distribuio na cadeia de suprimentos possibilitando a consolidao de posio e a entrada em novos mercados. Sendo assim, necessrio planejar o gerenciamento de informaes, a armazenagem, a organizao dos pedidos e o transporte, pois uma distribuio eficiente confere um diferencial competitivo para a empresa. O Brasil o quinto mercado de produtos agro veterinrios ficando atrs apenas dos Estados Unidos, Japo, Frana e Alemanha (SEBRAE, 2012). Nos ltimos cinco anos o crescimento brasileiro desses produtos foi de 18%. Em 2012 esse mercado cresceu em volume 5,7%, enquanto na Regio Sul seu crescimento foi de 9%. Esse mercado representa 0,39% do Produto Interno Bruto nacional (SEBRAE, 2012). As diversas empresas do setor disputam esse mercado crescente procurando aliar rapidez de entrega e qualidade de servios. Assim, as constantes mudanas no mercado competitivo exigem das empresas uma busca constante pelo diferencial para que consigam alcanar uma posio superior a seus concorrentes. Para isso, necessrio desenvolver competncias internas na empresa com o objetivo de construir e manter um ambiente aberto novas ideias. Segundo Filardi et al(2012), as competncias so todos os ativos, capacidades, habilidades, processos organizacionais, informaes, conhecimentos, experincias, caractersticas e atributos que so controlados pela empresa com o intuito de adotar estratgias para melhorar sua eficincia e eficcia. Essas estratgias podem trazer vantagens competitivas para a empresa mantendo-a na liderana do mercado por mais tempo, entretanto, isso vai depender das escolhas efetuadas por ela. Nesse contexto, a empresa Avcola e Nutrio do Vale, fundada em 1987 e localizada na cidade de So Jos (SC), possui dezenove funcionrios e dezessete representantes. Opera como distribuidora do segmento veterinrio, atuando em Santa Catarina como distribuidora exclusiva das indstrias Masterfoods Brasil Ltda. (responsvel pelas marcas de raes Pedigree, Whiskas e Champ) e Bayer S.A., fabricante de medicamentos para animais de companhia e para animais de grande porte. Possui aproximadamente 1.800 clientes

que podem ser descritos como Agropecurias, Pet Shops, Clnicas Veterinrias e Cooperativas Agropecurias. Atualmente a empresa encontra dificuldades em gerenciar o processo de pedidos e entrega, pois na hora da entrega de seus produtos, os mesmos faltam ou sobram. necessrio detectar em qual ponto do processo est ocorrendo o erro responsvel pela entrega inadequada, pois no h nenhum processo que una os pedidos por cliente. Portanto, procura-se com este trabalho responder a seguinte questo: quais mtodos e processos podem ser elaborados para otimizar os processos de expedio para a empresa Avcola e Nutrio do Vale Ltda.? Para tanto, primordial analisar descritivamente esses processos no sentido de auxiliar sua otimizao. Esta pesquisa permitir que a sociedade possa usufruir do presente trabalho atravs das aes realizadas pela empresa que traro benefcios para os envolvidos na cadeia de suprimentos da mesma. Alm disso, permitir que a empresa crie um padro de carregamento e entrega de seus produtos evitando falhas nesse processo. A acadmica, por sua vez, ter a oportunidade de aprofundar seus conhecimentos na rea escolhida, auxiliando sua insero qualificada no mercado de trabalho. Este trabalho tambm vem somar-se a outros trabalhos acadmicos que procuram solucionar problemas na rea de expedio, uma vez que gastos nessa rea so considerveis e melhorias que venham a contribuir para a obteno de vantagem competitiva sero de grande importncia para as empresas.

2 DESENVOLVIMENTO

Esta etapa apresenta o embasamento terico que fundamenta o trabalho abordando gesto por processos atravs do enfoque administrativo, destacando a integrao desses processos e as ferramentas de otimizao de sua cadeia, alm de tecer consideraes a respeito da logstica e expedio, bem como os mtodos que influenciam o comportamento organizacional.

2.1 GESTO POR PROCESSOS

Gesto por Processos se refere ao enfoque administrativo utilizado por uma organizao que procura otimizar e melhorar a cadeia de processos que desenvolvida para atender as necessidades e as expectativas das partes interessadas, proporcionando o melhor

desempenho possvel do sistema integrado a partir da mnima utilizao de recursos e do mximo ndice de acerto. (UNICAMP apud OLIVEIRA, 2011, p. 145). Assim sendo, esses processos podem ser identificados e analisados de diferentes formas. Atravs do fluxo de material, que pode ser o processo de fabricao industrial; do fluxo de trabalho, podendo se tratar do desenvolvimento de produto ou recrutamento e contratao de pessoal; da srie de etapas, que pode se referir a modernizao do parque industrial ou o redesenho de um processo; das atividades coordenadas, como por exemplo, o desenvolvimento gerencial ou uma negociao salarial; ou da mudana de estado que pode aludir a diversificao de negcios ou mudana cultural da empresa (OLIVEIRA, 2011). Esses processos permitem que as pessoas que fazem parte de uma organizao assumam mais responsabilidades, utilizem mecanismos mais eficazes de participao na realizao do trabalho e se comuniquem de maneira eficiente. Almeida (1993) apud Arajo (2011) apresenta etapas referentes preparao do processo, devendo ser coordenadas pelo seu dono, que pode ser um gestor de qualquer rea, um consultor interno, um consultor externo ou profissional indicado pela alta direo. So elas: a)Esforo para cumprir a misso da equipe; b) Reviso operacional do processo; c) Criao de cdigos para facilitar o fluxo de informaes; d)Anlise de suas atividades para facilitar o fluxo de informaes; e) Definio por todos os envolvidos no processo dos parmetros a serem utilizados; f) Preparo de um guia que deve ser constantemente atualizado contendo a descrio das funes e atividades a serem exercidas, no sentido de evitar desvios (ARAUJO, 2011). Podemos elencar, tambm, uma tcnica mais tradicional e mais utilizada no estudo de processos; trata-se da elaborao e anlise de um fluxograma. Nele procura-se apresentar um processo passo a passo, ao por ao. Todas as aes que ocorrem durante o processo devem ser registradas no formulrio do fluxograma (ARAUJO, 2011). Ele, atravs de smbolos convencionais, representa de forma dinmica a sequncia normal de trabalho (OLIVEIRA, 2002). Para o estudo de processos existem vrios objetivos secundrios que respondem a um objetivo mais amplo, que est ligado a todo o trabalho operacional da organizao. Outro elemento a ser analisado na gesto por processos se refere elaborao de formulrios, que se caracteriza por ser um veculo de informaes que circula de uma pessoa para outra, de uma unidade para outra, de uma empresa para outra. Como o formulrio carrega dados e informaes que se disseminam, importante que seja bem elaborado, pois a

ineficincia da burocracia de uma empresa pode estar ligada a m elaborao e, consequentemente, a m utilizao dos formulrios (ARAUJO, 2011). Portanto, a anlise e desenho de formulrios pode estabelecer padres para o relacionamento entre os dados existentes e as formas alternativas de sintetizao ou consolidao das informaes disponveis. (ALVAREZ; ESMERALDA, 1991). importante ter muito cuidado na elaborao de formulrios, pois eles transitam por toda a organizao e em meio a vrias pessoas da estrutura funcional. Se preocupar em elaborar um formulrio claro e objetivo primordial para um eficiente funcionamento da empresa. (ARAUJO, 2011). Muitas deficincias no processo administrativo poderiam ser sanadas com a criao, racionalizao e/ou extino de formulrios. Eles existem para auxiliar a memria e definir as tarefas de maneira inequvoca. (OLIVEIRA, 2002, P. 333). Ao tratarmos dos assuntos anteriormente descritos, procuramos demonstrar como a organizao da empresa pode se estruturar para enfrentar um mercado altamente competitivo. Sobreviver a esse ambiente complexo e tumultuado no garante um futuro de lucros e tranquilidade (BALLOU, 2006). Atualmente, as transformaes nas organizaes esto alm do carter estrutural. necessrio levar em considerao tambm as tecnologias, que podem modificar completamente a estrutura de uma organizao, como por exemplo, a instalao de um telefone, um novo computador ou mquinas mais complexas. Pequenas modificaes podem trazer mudanas profundas nas organizaes. Para isso, necessrio o componente estratgico, que deve exigir uma seletividade rigorosa na escolha de alternativas que satisfaam a organizao, seus contribuintes e sua clientela (ARAUJO, 2011). Nesse sentido, necessrio que a organizao seja flexvel para incorporar, assimilar e reduzir as suas necessidades as mutaes que por ventura surgirem.

2.2 LOGSTICA

A evoluo da logstica empresarial e da administrao da cadeia de suprimentos brasileira foi semelhante a evoluo norte-americana, ainda que, com alguns anos de defasagem. O interesse pelo transporte a partir de 1950 e nas dcadas seguintes ampliou. Assim, nas dcadas de 1970 e 1980, surge uma nova rea do saber: a logstica empresarial, que incorporou ao transporte, a gesto dos estoques, o armazenamento, os depsitos, a informao e a comunicao (MACHLINE, 2011).

Mais tarde, surge um novo conceito: a viso da cadeia de suprimentos, que ampliou a noo de logstica empresarial, compreendendo toda a cadeia de fornecedores, a montante, e a toda a cadeia de clientes, a jusante da empresa (MACHLINE, 2011). A cadeia de suprimento uma mistura de recursos fsicos com recursos financeiros, informacionais e relacionais, que objetivam competir no mercado. Formam uma complexa rede que inclui elementos de dentro e de fora da empresa (MOREIRA, 2011). O termo logstica tem origem na movimentao e na garantia de abastecimento das tropas nas guerras. Havia a preocupao em identificar os principais aspectos da eficincia no fluxo de materiais, principalmente o armazenamento e o transporte, que eram tratados separadamente durante a distribuio de bens (FIGUEIREDO; ARKADER, 2007). Atualmente, o desenvolvimento da tecnologia da informao, as alteraes estruturais surgidas nos negcios e na economia dos pases emergentes, a formao de blocos econmicos e a globalizao revolucionaram o desenvolvimento da logstica. Dessa forma, logstica passa a ser compreendida como a unio da administrao de materiais com a distribuio fsica (CHING, 2001). Nesse contexto, a logstica caracteriza-se pela nfase estratgica, ou seja, a logstica como elemento diferenciador. H uma maior preocupao com as interfaces dentro das empresas, entre as diferentes funes, alm de maior destaque da logstica no planejamento estratgico das corporaes. Outra questo que ganha relevncia, nos dias atuais, a incluso da responsabilidade social no projeto de novos sistemas logsticos, como por exemplo, as questes ecolgicas. (FIGUEIREDO; ARKADER, 2007, p. 3). Igualmente podemos dizer que Logstica o processo de planejamento, implantao e controle de fluxo eficiente e eficaz de mercadorias, servios e das informaes relativas desde o ponto de origem at o ponto de consumo com o propsito de atender s exigncias dos clientes. (Council of Logistics Management apud BALLOU, 2006, p. 27). Assim, a logstica procura a minimizao do custo total da operao para determinado servio, alm de ser importante processo para o gerenciamento da cadeia de produtos, pois viabiliza os fluxos desses produtos no espao e no tempo. Como parte da cadeia de logstica, existem as empresas atacadistas. Seus produtos so idnticos aos insumos, pois no h fabricao, apenas comercializao em larga escala. Recebem os insumos (produtos fornecidos por fabricantes) de forma concentrada e os vendem tambm em grandes quantidades. Assim sendo, o processo logstico ocorre nas duas pontas (entrada e sada), sendo bastante semelhante. Essas empresas se caracterizam pela nfase na

armazenagem de produtos de forma a atender a poltica de preos e variaes na demanda etc. (ALVARENGA; NOVAES, 2000, p. 48). Os pedidos dos clientes so o ponto de entrada para o processamento de pedidos. Seu gerenciamento permite a entrada e a manuteno de pedidos dos clientes atravs do uso de tecnologias de comunicao, tais como correio, fax e internet. medida que os pedidos so recebidos, o processamento de pedidos entra e recupera informaes, edita os valores apropriados e retm os pedidos corretos para sua alocao. (BOWERSOX; COOPER; CLOSS, 2002, p. 205). Ao preparar o pedido, acontece a coleta das informaes necessrias sobre os produtos e servios pretendidos e a cobrana dos produtos a serem adquiridos. Depois de feito o pedido, acontece a transmisso das informaes nele contidas. Essa a primeira atividade no ciclo do processamento. A transmisso do pedido pode ser realizada de duas maneiras: manual ou eletrnica (BALLOU, 2006). Contudo, receber os pedidos abrange vrias tarefas, tais como: a) verificar a exatido das informaes contidas, como descrio, quantidade e preo dos itens; b) conferir a disponibilidade dos itens encomendados; c) preparar a documentao de pedidos em carteira ou de cancelamento, quando necessria; d) verificar a situao de crdito do cliente; e) transcrever as informaes do pedido medida das necessidades; f) fazer o faturamento. (BALLOU, 2006, p. 123). Assim sendo, na busca por eficincia busca-se elevar a qualidade dos servios prestados ao cliente final; entretanto, para conseguir atingir esses objetivos, fundamental que exista uma excelente integrao e coordenao entre os processos logsticos de empresas de uma mesma cadeia de suprimento. Atualmente, as empresas esto se conscientizando que s possvel manter o custo adequado s suas necessidades e atender da melhor forma possvel o cliente, se trabalhar de forma coordenada com outros participantes da cadeia de suprimento (SILVA; FLEURY, 2000). Nesse sentido, o gerenciamento de armazns precisa relacionar-se com o gerenciamento de pedidos para que o departamento de vendas conhea bem aquilo que a empresa tem para vender. Para Ballou (2006, p. 134) os processos principais da cadeia de suprimentos podem ser identificados como: 1) entrada; 2) estocagem; 3) gerenciamento de estoques; 4) processamento e retirada de pedidos; 5) preparao do embarque; 6) entrega. Podemos ento afirmar que a distribuio dos produtos consiste basicamente em trs elementos globais: recebimento, armazenagem e expedio. O recebimento se inicia com o descarregamento de um produto que est destinado a um armazm ou centro de distribuio.

O produto pesado ou contado, comparando com o documento do transporte. Aps o recebimento, os produtos so armazenados em locais especficos no armazm ou no centro de distribuio. Por ltimo, acontece a expedio ou despacho que consiste na separao dos itens armazenados levando-os para outro lugar objetivando atender a uma determinada demanda. Durante essa operao emite-se uma documentao para liberar o veiculo responsvel pelo transporte dos produtos separados (BERTAGLIA, 2009). A movimentao de entrada e sada dos produtos, seja ela externa ou interna, deve ser registrada. Esse processo chamado de controle de estoque que deve ser concomitante a toda a movimentao de produtos do armazm ou centro de distribuio (BERTAGLIA, 2009). Assim, ao longo do processo logstico, aparecem fluxos de mercadorias entre pontos diversos da rede. Entre os pontos de transio de um fluxo para outro, existe a necessidade de se manter estocados os produtos por um determinado tempo, podendo este ser curto ou longo, dependendo da caracterstica do processo (ALVARENGA; NOVAES, 2000). Nesses pontos de transio localizam-se os diversos tipos de armazns e formas de armazenamento. Dessa forma, a entrada e sada de produtos de forma eficaz depende de uma afinada integrao e coordenao e entre os processos logsticos de empresas de uma mesma cadeia de suprimento.

2.3 EXPEDIO

Antes da expedio de um produto acontecem diversas funes ao longo do processo de armazenagem, como recebimento fsico e contbil; identificao e classificao; conferncia (qualitativa e quantitativa); endereamento para o estoque; estocagem; separao de pedidos; reposio de estoques; preparao de carga e embalagem. Aps a expedio ou atendimento linha de produo acontece o registro das operaes. (MOURA, 1997 apud BARBOSA; MUSETTI; KURUMOTO, 2006). A funo de recebimento de pedidos faz as passagens dos pedidos vindos da administrao de vendas para a distribuio. Os pedidos so liberados para a rea de distribuio, entretanto, importante consolidar os pedidos por ser uma forma de reduzir custos logsticos. Pode-se faz-lo a partir da anlise e agrupamento de pedidos com base nas caractersticas do produto, rotas de entrega, datas requeridas e localizao dos clientes, visando obter o menor custo e o melhor servio. (BERTAGLIA, 2009, p. 187).

Assim, a consolidao pode ser, tambm, com base em pedidos por cliente, tipo de produto, origem, destino, regio, tipo de carga e empresa de transportes (BERTAGLIA, 2009). Existe uma grande variedade de equipamentos mecnicos para separao de pedidos, carga e descarga e movimentao das mercadorias. No deslocamento manual, o indivduo pode transportar a carga nos braos, em carrinhos ou em paleteiras, contudo, toda a movimentao feita com suas prprias foras (ALVARENGA; NOVAES, 2000). Carrinhos de duas rodas e as paleteiras de quatro rodas proporcionam uma vantagem mecnica na movimentao dos produtos e requerem baixo investimento. A movimentao motorizada, por sua vez, acontece com o emprego de equipamentos acionados por motores eltricos ou de combusto interna (gasolina, gs, etc.). Os equipamentos de movimentao agilizam o fluxo de materiais dando maior segurana ao operador que transporta a carga, reduzindo os danos sofridos pela carga. O equipamento mais utilizado para movimentao de carga, descarga e movimentao interna a empilhadeira (MOREIRA, 2011). Para Ballou (2006), h maior rapidez e eficincia no manuseio de materiais e o no proveito das horas trabalhadas atravs da utilizao de equipamentos mistos. Entre eles incluem-se guindastes, trucks industriais, elevadores e guinchos. Entretanto, o equipamento mais utilizado pela indstria a empilhadeira mecnica e suas variaes. O uso da empilhadeira mecnica normalmente combinada com o embarque paletizado e, por vezes, com prateleiras de paletes. O palete e a empilhadeira so sistemas de manuseio de materiais de elevada flexibilidade. O palete permite uma variada movimentao de diferentes produtos com equipamento padro de manuseio. Esse sistema dificilmente se torna obsoleto porque no exige modificaes dispendiosas medida que as necessidades de armazenamento modificam-se. Devido ao seu custo relativamente baixo um sistema conhecido e bastante utilizado (BALLOU, 2006). O uso do palete aumenta a capacidade de estocagem, a reduo da largura dos corredores, bem como propicia uma economia de mo de obra e consequente reduo de custos. Quando so combinados com sistemas eficientes de armazenagem, facilitam e do maior segurana a entrada e sada de produtos no estoque (VIANA, 2000). As prateleiras, por sua vez, devem ter a altura determinada pelo peso dos produtos. O topo das pilhas de produtos deve conter mercadorias leves. Os produtos mais pesados devem ser armazenados nas barras inferiores das prateleiras. Para isso, o piso deve ser resistente para suportar o peso dos produtos armazenados bem como o trnsito dos equipamentos de

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movimentao (VIANA, 2000). Em armazns automatizados h uma central de controle remoto que comanda a movimentao sem a interferncia direta do homem (ALVARENGA; NOVAES, 2000). O equipamento inteiramente mecanizado de manuseio controlado por computador, cdigos de barras e tecnologia de escaneamento, utilizado em sistemas de manuseio de produtos aproximando-se da automao integral. No entanto, podem apresentar vrios problemas: dificuldades em gerenciar um mix de produtos e de volume e em termos de localizao no armazm, alm de problemas mecnicos que podem at interromper o sistema inteiro. Contudo, o armazm inteiramente mecanizado pode reduzir os custos operacionais, separando mais rapidamente os pedidos do que qualquer outro tipo de sistema de manuseio de materiais (BALLOU, 2006). De modo resumido, possvel dizer que uma eficiente expedio depende do trip pessoas, processos e produtos.

3 METODOLOGIA

Nesta etapa sero apresentados os procedimentos metodolgicos desenvolvidos com o intuito de alcanar os objetivos propostos para este estudo. Estudo de caso a pesquisa sobre determinados indivduos ou grupos que seja representativo do seu universo, para examinar aspectos variados da sua vida (CERVO; BERVIAM; SILVA, 2007). Para Rodrigues (2007), a metodologia um conjunto de abordagens, tcnicas e processos utilizados pela cincia para formular e resolver problemas do conhecimento, de uma maneira sistemtica. Tambm existe o mtodo que o conjunto das atividades sistemticas e racionais que permite alcanar o objetivo. So conhecimentos vlidos e verdadeiros delineando o caminho a ser seguido, detectando erros e auxiliando as decises do cientista (MARCONI; LAKATOS, 2010). Dessa forma, a pesquisa uma atividade voltada para a investigao de problemas tericos ou prticos atravs da utilizao de processos cientficos (CERVO; BERVIAM; SILVA, 2007). Para Marconi e Lakatos (2010), um procedimento formal, com pensamento reflexivo, que requer um tratamento cientfico e constitui-se no caminho para conhecer a realidade ou para descobrir verdades parciais.

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A pesquisa que caracteriza esse estudo a aplicada, que corresponde observao de fatos e fenmenos tal como ocorrem, a coleta de dados e o registro de variveis que se presumem relevantes com intuito de analis-los (MARCONI; LAKATOS, 2010). O trabalho teve como objetivo geral analisar descritivamente a gesto de logstica com foco na otimizao dos processos de expedio, que auxiliasse na entrega dos produtos para a empresa Avcola e Nutrio do Vale Ltda.. Para alcanar tal objetivo foram realizadas visitas a empresa, entrevistas e um questionrio foi aplicado. A resposta para o questionamento foi respondida atravs de consultas na bibliografia utilizada durante a realizao deste trabalho. Segundo Cervo, Bervian e Silva (2007), mtodo indutivo o processo que generaliza a relao da casualidade entre dois fatos ou fenmenos e a relao causal que conclui a lei. A escolha da rea de estudo ocorreu em decorrncia da concluso de um semestre sobre produo e logstica na Estcio de S e fazer uma visita distribuidora na qual seu padrasto trabalha. Porm, para realizar o estudo na Avcola e Nutrio do Vale seria necessrio que a empresa estivesse disposta a aceitar ser estudada. Assim, a Avcola permitiu a realizao do estgio obrigatrio com o livre acesso em todos os setores da empresa, principalmente o armazm. O tema e objetivo geral foram decididos depois de algumas entrevistas semiestruturadas realizadas com os gestores da empresa. Nesse sentido, a pesquisa exploratria realiza descries precisas da situao e quer descobrir as relaes existentes entre seus elementos componentes. (CERVO; BERVIAN; SILVA, 2007, p.55). Pode ser definida como investigaes de pesquisa emprica cujo objetivo a formulao de questes ou de um problema, com diversas finalidades: desenvolver hipteses, aumentar a familiaridade do pesquisador com um ambiente, fato ou fenmeno, para a realizao de uma pesquisa futura mais precisa, ou modificar e esclarecer conceitos (MARCONI; LAKATOS, 2010). Assim, ao desenvolver o presente estudo procurou-se relatar todos os assuntos necessrios para o trabalho, tais como, logstica, armazm, expedio e gesto por processos. Foram utilizados livros do acervo pessoal, alguns adquiridos com base nos autores citados por professores, artigos do site Scielo, alm de utilizar a biblioteca do Centro Universitrio Estcio de S de Santa Catarina e da Universidade Federal de Santa Catarina como importantes fontes de referncias. Para a descrio e anlise dos dados, fez-se uso da pesquisa descritiva. A pesquisa descritiva observa, registra, analisa e correlaciona fatos ou fenmenos (variveis) sem manipul-los. (CERVO; BERVIAN; SILVA, 2007, p.55).

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A acadmica teve acesso empresa para a realizao da pesquisa. Diante disso, foi utilizada a observao simples, pois a observao uma tcnica de coleta de dados para conseguir informaes e utiliza os sentidos na obteno de determinados aspectos da realidade. (MARCONI; LAKATOS, 2010, p. 173). Nesse contexto, a tcnica de observao simples consiste em recolher e registrar os fatos da realidade sem que o pesquisador utilize meios tcnicos especiais ou precise fazer perguntas diretas (MARCONI; LAKATOS, 2010, p. 175). Por isso importante estar atento a tudo que acontece em volta para registrar com fidelidade os fatos. Assim sendo, na elaborao da caracterizao da empresa, foi utilizado um questionrio adaptado da estrutura elaborada por Lacombe e Heilborn (2003). Este foi aplicado ao diretor geral, o gerente administrativo financeiro, o gerente de logstica, a assistente administrativo financeiro, a auxiliar administrativo de faturamento e o chefe de depsito da empresa e foram levantadas as seguintes informaes: dados de identificao da empresa, estratgias, aspectos financeiros, mercadolgicos, recursos humanos e produo e servios. Para obter as informaes sobre as atividades realizadas na rea de expedio, foram realizadas entrevistas semiestruturadas com o gerente logstico, auxiliar administrativo de faturamento, chefe de depsito e com um motorista. Nesse sentido, entrevista uma conversa orientada para um objetivo definido: recolher, por meio do interrogatrio do informante, dados para a pesquisa. (CERVO; BERVIAN; DA SILVA, 2007, p. 51). Em relao a coleta e anlise dos dados relacionados as atividades realizadas na empresa foram agendadas entrevistas informais com o gerente logstico, auxiliar administrativo de faturamento, chefe de depsito e motorista. Todas as entrevistas foram realizadas de acordo com a disponibilidade de tempo dos funcionrios. A entrevista semiestruturada consiste na combinao de um roteiro sistematizado com perguntas abertas e fechadas que permitem ao pesquisador se orientar ao elaborar as questes que pretende abordar. Tem como objetivo a descrio do caso individual, a compreenso das especificidades culturais mais profundas dos grupos e a comparabilidade dos casos. Neste tipo de entrevista, no h necessidade de uma sequncia rgida quanto aos assuntos a serem abordados porque esta determinada, geralmente, pelas preocupaes e nfases que emergem da fala dos entrevistados ao se discutir o assunto em questo (LUDKE; ANDR, 1986)

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A anlise das informaes obtidas atravs das entrevistas foram confrontadas com os processos de expedio. Com isso, tem incio a descrio e anlise dos processos de expedio para encontrar possveis solues para os problemas detectados. Dessa forma, foi escolhida a abordagem qualitativa, pois esta possui o ambiente natural como fonte direta de dados e o pesquisador como seu principal instrumento. (LUDKE; ANDR, 1986, p. 11). Dessa forma, foi possvel observar os procedimentos metodolgicos utilizados e desenvolvidos com o intuito de alcanar os objetivos propostos para este estudo.

4 ANLISE DOS DADOS

A seo a seguir trata do histrico da empresa desde seu incio, em 1987, at o momento atual. Sero abordadas as parcerias efetuadas com fornecedores, a mudana de ramo, o organograma da empresa, bem como a carteira de clientes.

4.1 CARACTERIZAO DA EMPRESA

Nesta etapa ser abordado o histrico da empresa contextualizando a estrutura organizacional. Tambm sero descritas as caractersticas e atividades realizadas nas reas de estudo. A histria da empresa comea no ano de 1987, quando os seus proprietrios, um casal de veterinrios, fundaram uma loja agropecuria no interior do Estado. A empresa em seu terceiro ano de existncia contava com trs lojas, em trs municpios da regio do Vale do Rio Tijucas. Alm disso, em 1987, em paralelo as atividades da agropecuria, os proprietrios assumiram a representao da empresa Agroceres Raes e Ncleos, associando tambm a venda de pintinhos de um dia. No ano de 1992, a empresa conseguiu uma nova parceria, desta vez com o fornecedor Fatec S.A., que proporcionou o aumento de participao no mercado de suplementos, premix e medicamentos para aves e sunos, estando pronta a base para operar como distribuidora. Com o crescimento das vendas externas (representao), que de 1992 a 1994 passaram a representar 93% do faturamento, as lojas de varejo foram vendidas e, em 01 de setembro de 1994, foi fundada a empresa Avcola e Nutrio do Vale Ltda, localizada na

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rua Rudolfo Jacob Schaeffer n 118, bairro Floresta, no municpio de So Jos (SC), concentrando as atividades na distribuio de produtos. Assim, buscando firmar-se e crescer em sua atuao no mercado, a Avcola buscou outras indstrias para consolidar parcerias. Passou a trabalhar com as empresas Mogiana Alimentos (em 1995), Novartis CAB (em 1996) e a linha Waltham da Masterfoods (em 1996), todas com produtos para pequenos animais, o que fez a empresa focar diretamente no mercado pet e aliar-se a marcas lderes de mercado. No possui gerncia de marketing. As propagandas e materiais promocionais so definidos pelo fornecedor, alm de determinarem a quantidade e onde o material de propaganda deve estar e ser distribudo.

4.2 ANLISE DESCRITIVA DO PROCESSO ATUAL DE GESTO DE LOGSTICA

A Avcola e Nutrio do Vale Ltda. possui atualmente dezenove funcionrios e dezessete representantes comerciais explanados no organograma a seguir:

Ilustrao: Organograma da empresa Fonte: Dados da empresa (2012).

Scios: responsveis pelas tomadas de decises finais na empresa. Diretor: um dos scios ocupa este cargo e responsvel pelas principais decises no dia a dia.

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Gerente Comercial: cuida da comercializao de produtos, promoo e decises de compras. Funo exercida pelo scio que ocupa o outro cargo acima. Coordenador Geral de Vendas: coordena as atividades realizadas pelos supervisores de vendas. Supervisor de Vendas: trabalha de forma mais direta com os representantes comerciais cobrando metas, conferindo os pontos de venda etc. Representante Comercial: so autnomos e trabalham com merchandising, demonstrao de produtos e venda. Promotor de Vendas: auxilia os representantes em suas atividades como, por exemplo, demonstrao de produtos. Gerente Administrativo Financeiro: orienta e coordena a rea financeira alm de cuidar da conta bancria da empresa, folha de pagamento e contas a pagar (pagamentos). Assistente Administrativo Financeiro: um dos assistentes responsvel pela anlise de crdito, cobrana, carteira de clientes (cadastro, monitoramento e gerenciamento) e o outro cuida dos lanamentos contbeis, notas de entrada e contas a pagar(lanamento e baixa de pagamentos). Auxiliar de faturamento: repassa informaes ao setor comercial e cuida da emisso de notas fiscais eletrnicas e boletos. Recepcionista: recebe pessoas, atende telefone, transfere e efetua ligaes. Servios Gerais: responsvel pela limpeza da diretoria, administrao, servios de apoio, comercial e prepara o caf. Gerente Logstico: gerencia as atividades dos motoristas e do armazm, prepara a rota de entrega e repassa informaes aos clientes sobre a localizao da entrega quando necessrio. Chefe de Depsito: supervisiona e confere o trabalho realizado pelos auxiliares de depsito alm de auxiliar os mesmos e os motoristas na carga e descarga e recebimento de produtos da indstria. Auxiliar de Depsito: recebe os pedidos entregues pela fbrica, armazena, movimenta, carrega os caminhes e limpa o armazm. Motoristas: entregam os pedidos de acordo com a rota e auxiliam no carregamento. Como a empresa possui um processo de expedio necessrio um funcionrio indicado, que anualmente treinado para administrar os assuntos pertinentes a segurana de trabalho. Ele faz o acompanhamento dos funcionrios, juntamente com uma empresa de medicina e segurana de trabalho, que contratada para a realizao dos programas de

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segurana e sade. Devido ao grau de risco em que a empresa se enquadra, no existe a necessidade do Conselho Interno de Preveno a Acidentes (CIPA). Nessa conjuntura, os scios tomam parte das decises, entre elas esto: definio de metas baseadas no histrico da empresa e nas exigncias dos fornecedores, investimentos, compra de equipamentos e de ativos de valores relevantes e tambm pelas polticas de marketing. Entretanto determinadas decises (polticas gerais de recursos humanos, planejamento fiscal e tributrio) e avaliaes (conjuntura econmica nacional e setorial) so definidas pelos scios juntamente com o gerente administrativo financeiro. O processo de recrutamento e seleo feito por meio da divulgao das vagas existentes em Universidades, Jornais e sites especializados. Os currculos so selecionados conforme o perfil desejado. As entrevistas so marcadas na empresa, com a participao dos responsveis da rea para qual a vaga deve ser preenchida. Todos os representantes so avaliados pelas metas atingidas e pela cobertura de rea (atendimento do maior nmero de clientes). Esta avaliao feita pelo supervisor de vendas. As metas so estabelecidas com base no histrico da empresa e na mdia do mercado, e tambm segundo exigncias dos fornecedores. feito um acompanhamento mensal e/ou por perodo de quatro semanas e tambm anual. O controle feito pelo sistema Probus, utilizado na empresa e por planilhas de Excel. Existem campanhas, em determinados perodos, que ajudam a aumentar a remunerao de cada vendedor, caso o objetivo de vendas seja atingido. Os vendedores tm comisso sobre todos os produtos vendidos. A estrutura da rea de vendas feita por regies. Para atender a todo o Estado de Santa Catarina, a empresa o dividiu em regies que so: Regio Oeste; Regio Extremo-oeste; Regio do Planalto Serrano; Regio do Planalto Norte; Regio Norte; Regio do Alto Vale; Regio do Vale do Rio Tijucas; Regio do Vale do Itaja; Regio Continente; Regio Ilha Norte; Regio Ilha Sul e Regio Sul. Esta diviso define as reas de atuao dos representantes comerciais. Atuando no Estado por divises regionais os representantes comerciais visitam os clientes, respeitando roteiros pr-determinados pela superviso de vendas, fazem os pedidos em tablets de forma remota e transmitem os pedidos para o servidor da empresa, onde so recepcionados, organizados por rotas de entrega, faturados e entregues aos clientes. O atendimento a esses clientes feito diretamente no estabelecimento de cada cliente, por representantes comerciais utilizando o sistema de gesto Probus ERP. Este sistema de gesto proporciona a integrao da automao da fora de vendas, com o faturamento, controle de pedidos, estoque, logstica, compras, financeiro, contabilidade/fiscal,

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constituindo as atividades presentes na empresa.

Ele permite que os representantes

comerciais faam os pedidos atravs do Probus Mobile, sistema instalado em um smartphone ou tablet, que so transmitidos de forma remota (pela internet) para o Probus ERP, sendo recebidos pelo setor de faturamento. Dessa forma, informaes so geradas para a separao de pedidos no armazm que, por sua vez, determinaro rotas de entrega. Com o faturamento so geradas, tambm, as informaes contbeis e fiscais, o contas a receber, so feitas as baixas do estoque dos itens faturados, gerando assim necessidade de compra. Aps a entrada das compras no sistema, gerado o contas a pagar, e assim por diante. O Probus ERP ainda possibilita os mais diversos relatrios de informaes, desde os pr-estabelecidos, at os que podem ser criados atravs do BI (Business Intelligence), alm de proporcionar a integrao das informaes de vendas e estoque com os fornecedores. O sistema Probus ERP" permite o cadastro de cada cliente da Avcola. Cada vendedor recolhe os dados com este cliente, passa a um determinado colaborador na empresa, este faz o cadastro novo ou uma simples atualizao. Todos os colaboradores que acessam o sistema tm acesso a base de clientes, mas somente uma pessoa faz as alteraes quando necessrio. Assim sendo, a empresa Avcola e Nutrio do Vale estabeleceu parcerias importantes, manteve um quadro enxuto de funcionrios e um sistema de informaes integrado, entretanto, ainda encontra alguns obstculos em seus processos de expedio como demonstrado na problemtica central deste estudo. Na prxima seo sero descritas as atividades necessrias realizadas para entrega dos pedidos aos clientes.

4.3 DESCRIO DO PROCESSO

Nesta etapa sero abordadas as vrias etapas realizadas desde o processamento do pedido at a entrega ao cliente como realizao de pedidos, emisso de relatrios, separao dos produtos no armazm, determinao das rotas, carga e descarga. Assim, os pedidos so realizados pelos representantes comerciais no sistema Probus ERP e repassados para a rea responsvel. Chegando rea responsvel (faturamento) emitido um relatrio para separao dos pedidos de venda de acordo com a regio a ser atendida por um mesmo caminho. Esse relatrio repassado ao chefe de depsito para conferir se todos os itens esto disponveis no estoque. Se todos os produtos estiverem

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disponveis iniciada a prxima etapa que consiste na separao de produtos no armazm, manualmente e por rota, conforme relatrios enviados pelo faturamento.

Ilustrao: Layout do armazm Fonte: Adaptao dos dados da empresa

O armazm dividido por ruas (10.000, 20.000, 30.000, 40.000 e 50.000) e boxes como podemos observar no layout; todos os itens so separados de acordo com as ruas e boxes especificados no relatrio para separao de pedidos de venda. Utilizando o relatrio, o chefe do depsito separa os remdios em uma mesa. O restante dos produtos so separados pelos auxiliares de depsito em paletes e colocados na rea de carga e descarga com o auxilio de uma empilhadeira manual. Aps a separao de todos os itens, o chefe do depsito confere se todos os produtos foram separados corretamente. Ento repassada a informao para o auxiliar de faturamento que emite as notas fiscais eletrnicas e as entrega para o gerente de logstica que as repassa para os motoristas organizarem de acordo com a rota. As notas fiscais so entregues ao chefe do depsito, auxiliares e motorista para dar incio ao carregamento. As sacas de rao so colocadas no caminho, manualmente, a partir do ltimo pedido da rota at o primeiro. Todos os outros itens (latas, remdios, sachs) so colocados na frente, independentemente da rota. Ao terminar de carregar o caminho parte rumo s rotas previamente estabelecidas. Ao chegar ao local de entrega, o motorista consulta a nota fiscal para separar os produtos. Primeiro so retirados os produtos pequenos e depois as sacas de rao que j esto

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na ordem por pedido, necessitando apenas conferir quantas sacas constam no pedido. Aps realizar a entrega, o motorista aguarda o cliente conferir o pedido e entrega-lhe a nota fiscal. Nesse contexto, a expedio controlada por meio de conferncia da separao de cada rota. Assim, a distribuio feita para diversas regies do Estado. A Avcola possui quatro caminhes, que fazem estas rotas pelo Estado, distribuindo os produtos para as lojas Agropecurias, Pet Shop e Clnicas Veterinrias. O custo dos transportes (frota prpria) representa, em mdia, 3% do faturamento. E em relao ao custo total, 4,5%. A administrao da cadeia de suprimentos no segue nenhum padro formal dentro da empresa, mas como a Avcola distribuidora de produtos para um canal especializado (Veterinrio), ela busca, em parceira com seus dois fornecedores exclusivos, manter um estoque adequado s necessidades de venda, para conservar os custos de armazenagem baixos, sem afetar o abastecimento nos clientes. Desse modo, a empresa Avcola e Nutrio do Vale atende ao maior nmero de clientes em sua rea de abrangncia (Estado de SC). Este objetivo permanente e de conhecimento de todos os funcionrios. Partes dos controles no possuem um processo padronizado, o que pode influenciar negativamente na empresa. Para aproveitar os pontos positivos da empresa como: logstica; baixa rotatividade de funcionrios; inadimplncia baixa; equipe enxuta, deve-se continuar o acompanhamento dos resultados, e na medida das necessidades, qualificar os funcionrios por meio de treinamentos. A empresa se destaca, perante aos seus competidores, em inadimplncia baixa e equipe enxuta. Contudo, o rpido processamento de pedidos, distribuio adequada dos produtos no armazm e transporte rpido no garantem a eficcia do processo de distribuio. necessrio uma integrao dos processos de forma a garantir a menor quantidade de erros possveis no sentido de garantir uma distribuio realmente eficaz. Assim sendo, na prxima seo abordar-se-o propostas de melhorias de processos.

4.4 PROPOSTAS DE OTIMIZAO NOS PROCESSOS

Esta seo tratar de sugestes no sentido de otimizar os processos da empresa Avcola e Nutrio do Vale Ltda. Nesse sentido, ao analisar como acontecem as etapas do processo, percebeu-se que a nota fiscal no apresentava os dados de forma clara para que pudessem ser lidos corretamente. Isso ficou evidente no momento da separao dos pedidos efetuada pelos motoristas que so responsveis pela separao e entrega dos produtos para o cliente final.

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A nota fiscal possui letras muito pequenas; o nome que se destaca da mesma da razo social. O nome fantasia fica na parte inferior da nota, em letras minsculas. Como muitas empresas possuem o nome da razo social diferente do nome fantasia, o motorista, muitas vezes, sente dificuldades em encontrar o cliente, o que atrasa a entrega dos produtos. Outro problema detectado acontece na separao dos produtos com embalagens parecidas no armazm ou no caminho, pois no se conseguiu detectar onde acontece o erro. Este consiste em separar os produtos de forma errada, trocando-os devido a semelhana das embalagens dos mesmos. importante ressaltar que este erro mais comum com os produtos de embalagens pequenas. Igualmente, percebeu-se que os produtos pequenos so colocados no caminho sem serem separados de acordo com a rota. O motorista deve, no momento da entrega, separ-los e entreg-los. Isto motivo para atraso nas entregas. Alm do mais, a probabilidade de erros aumenta. Os problemas at aqui descritos so percebidos pelas pessoas que trabalham na empresa, no entanto, no existem estatsticas que possam identificar a quantidade de produtos que so entregues de forma errada ou que simplesmente no so entregues e retornam para o armazm. Esta falha percebida no cotidiano da empresa, o que algumas vezes, resulta em reclamaes de clientes. Dessa forma, durante o desenvolvimento desse estudo, atravs da anlise de documentos, processos e entrevistas, propostas foram construdas no sentido de contribuir para a eliminao, ou pelo menos, reduo dos problemas anteriormente descritos. So elas: a) criar um formulrio alternativo com a lista de produtos, por pedido, para facilitar a visualizao e o servio do motorista na hora da entrega. Este formulrio pode ser elaborado em excel ou em parceria com a empresa responsvel pelo sistema Probus ERP, procurando colocar um tamanho de letra que facilite a leitura, independente das condies de visibilidade. Neste formulrio deve conter o nome fantasia do cliente, o nome dos produtos e a quantidade que deve ser anexado a nota fiscal; b) estudar as embalagens dos produtos das linhas de medicamentos. Observar quais possuem embalagens semelhantes que dificultam a separao durante a entrega. Elaborar uma lista desses produtos que devero ser separados e embalados de acordo com o pedido pelos funcionrios do armazm e no pelo motorista; c) alterar a poltica de vendas de produtos de embalagens pequenas, aproveitando os padres utilizados na indstria. Os produtos pequenos, como os sachs, por exemplo, so enviados pela indstria para a empresa em caixas com 24 unidades, do mesmo sabor. Ao

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invs de abrir as caixas e vender os produtos separadamente, estes devero passar a ser vendidos nas caixas da forma como vm da indstria. d) adquirir um software de roteirizao interligado com a emisso da nota fiscal. Este software deve definir a rota feita pelos motoristas. O programa tambm dever levar em considerao alguns parmetros definidos pela empresa, tais como: horrio de entrega exigido pelo cliente, regio etc. e) utilizar algum sistema automatizado para a conferncia de estoque ou carga e descarga do caminho. A empresa poder optar por diversos sistemas como, por exemplo, leitor de cdigo de barras ou o controle por radiofrequncia que permite o rastreamento dos produtos atravs de microchips implantados nas embalagens. Alm dessas propostas pontuais, prope-se que a empresa elabore um fluxograma para entender e conhecer todas as etapas realizadas desde o recebimento do pedido at a entrega ao cliente, pois o fluxograma apresenta um processo passo a passo, ao por ao, de modo que todas as aes fiquem registradas no formulrio do mesmo. Assim, cada ao poder esclarecer o incio e o fim do processo trazendo uma maior eficincia para todo o processo. O estudo dos problemas at aqui apresentados colaborou para o aumento do conhecimento relacionado a gesto de processos, bem como servir de suporte para o desenvolvimento de aes na empresa que podem otimizar o tempo, minimizar erros e, consequentemente, reduzir custos operacionais. A prxima etapa trata das concluses que a acadmica chegou depois da anlise da empresa Avcola e Nutrio do Vale Ltda.

5 CONSIDERAES FINAIS

Para o desenvolvimento deste trabalho, foi necessrio uma viso geral da empresa, tendo como foco a rea de expedio. Com o objetivo foi de analisar a estrutura organizacional, bem como os procedimentos adotados pela empresa Avcola e Nutrio do Vale Ltda., identificando as deficincias na rea, propondo melhorias para auxiliar a organizao a otimizar sua expedio. Para tanto, foram realizadas pesquisas em diversos autores que tratam do tema proposto relacionando com as caractersticas da empresa para poder compreender de que forma poderia conduzir a pesquisa. Foram feitas entrevistas semiestruturadas e observao do

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processo de gesto da cadeia de suprimentos no sentido de tentar atender os objetivos traados inicialmente. Dessa forma, foram identificadas cinco oportunidades para melhorar os processos atravs da implantao de novos controles, processos e mtodos de trabalho. So eles: formulrio alternativo com a lista de produtos por pedido, nota fiscal confusa, embalagens, roteirizao e a falta de controle mecanizado. Para o primeiro e segundo caso, foram definidas melhorias no que se refere ao controle de entrada e sada de produtos, facilitando o acompanhamento da movimentao dos mesmos. Para o terceiro caso, foi proposto uma mudana na poltica de vendas, para o quarto caso, foi sugerido a implementao de um software de roteirizao interligado a emisso da nota fiscal eletrnica, e para o quinto caso foi sugerido a utilizao de algum equipamento para fazer a conferncia dos produtos. Ao analisar os processos vivenciados na empresa, foi possvel detectar onde se encontravam os erros na expedio dos produtos, portanto, a anlise dos processos realizados na empresa possibilitou o entendimento do problema. O objetivo principal, que foi a proposta de anlise de mtodos e processos que auxiliem na otimizao dos processos de expedio foi alcanado, pois ao longo do estudo percebeu-se que o problema se encontrava, principalmente, na falta de um sistema de controle de informaes e na expedio dos pedidos, como foi demonstrado na etapa anterior. A empresa forneceu livre acesso para obter as informaes necessrias para o estudo, entretanto, as propostas ainda no foram recebidas pela empresa, e o sucesso de tais propostas depender da aceitao das mesmas. Se as propostas forem aceitas e implementadas, sugere-se que sejam realizados estudos complementares a fim de avaliar a obteno de resultados positivos ou negativos, eficazes ou no dentro da empresa. A interao do presente estudo com a prtica possibilitar empresa atender melhor suas reais necessidades com uma adequada organizao, tornandose mais eficiente na otimizao dos processos de expedio.

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