13/07/2011

ATENDIMENTO AO CLIENTE

PROFESSOR ALBERTO ALMEIDA AALBERTO10@GMAIL.COM

MATERIAL PARA BAIXAR

http://sites.google.com/site/concursopublicomaterial

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TPICOS DE ESTUDO
1 - Conceitos introdutrios. 2 - Marketing em empresas de servios.
2.1 - Satisfao, valor e reteno de clientes. 2.2 - Como lidar com a concorrncia. 2.3 - Propaganda e promoo. 2.4 - Venda. 2.5 - Telemarketing.

3 - Etiqueta empresarial:
3.1 - Comportamento, 3.2 - Aparncia, 3.3 - Cuidados no atendimento pessoal e telefnico.

CONCEITOS INTRODUTRIOS
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ELEMENTOS DO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTES

PRAA (CONVENINCIA) PRODUTO (CLIENTE)

PREO (CUSTO)

PROMOO (COMUNICAO)

MERCADO ALVO

CONCEITO DE MARKETING
Marketing um PROCESSO SOCIAL pelo qual pessoas e grupos obtm o que NECESSITAM e DESEJAM atravs da troca com outras pessoas.

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TEORIA DAS NECESSIDADES

Necessidade: um estado de privao de alguma satisfao bsica humana. Segundo Maslow, as necessidades humanas esto dispostas de forma hierrquica:
Fisiolgicas: comer, dormir, respirar etc. Segurana: proteo, ordem etc. Sociais: famlia, companheiro, amor etc. Estima: valorizao, reconhecimento social, status. Auto-realizao: realizao pessoal.
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CICLO MOTIVACIONAL
EQUILBRIO

SATISFAO

NECESSIDADE

COMPORTAMENTO

TENSO

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HIERARQUIA DAS NECESSIDADES

A Teoria da Hierarquia das Necessidades de Maslow , sem dvida, a teoria da motivao mais conhecida. Esta teoria assenta dois pressupostos fundamentais: As pessoas so organismos motivados pelo desejo de satisfazer determinado tipo de necessidades; Essas necessidades so universais e dispem-se de forma sequencial ou hierrquica. Isso significa que o indivduo se sentir motivado a satisfazer uma necessidade de nvel superior apenas quando todas as outras necessidades que lhe so inferiores estiverem satisfeitas;

HIERARQUIA DAS NECESSIDADES

Maslow dividiu ainda as cinco necessidades em dois grandes grupos:
As necessidades fisiolgicas e de segurana so de ordem inferior ou primrias e as restantes so de ordem superior ou secundrias; A diferenciao entre as duas foi feita com base na premissa de que as necessidades de ordem elevada so satisfeitas internamente ou so intrnsecas, enquanto que as necessidades de ordem inferior so predominantemente satisfeitas externamente (por aspectos tais como salrio ou contrato de trabalho, por exemplo);

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HIERARQUIA DAS NECESSIDADES

AUTOAUTOREALIZAO

ESTIMA SOCIAIS SEGURANA FISIOLGICAS

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DESEJO
Desejo: uma vontade de algo especfico para atender uma necessidade. Exemplo: Necessidade (fome) Desejo (arroz). Desejos so moldados e influenciados pela cultura, famlia, sociedade, propaganda, religies etc. A ADMINISTRAO MERCADOLGICA atua sobre os DESEJOS e no sobre as NECESSIDADES. Ex.: Desejos diversos para atender a uma mesma necessidade (comida):
comer carne preparada pela mame;

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MARKETING DE SERVIOS.

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MARKETING DE SERVIOS
Marketing de servios pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a anlise, o planejamento, a implementao e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e servios, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usurios com satisfao, qualidade e lucratividade. Definimos servio como um ato ou desempenho essencialmente intangvel que uma parte pode oferecer a outra e que no resulte posse de nenhum bem. Sua execuo pode ou no estar ligado ao dinheiro. Exemplos: alugar um quarto de hotel, depositar dinheiro em um banco, cortar o cabelo, viajar de avio, aconselhar-se com um advogado - todas essas atividades envolvem a compra de 14 um servio.

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MARKETING DE SERVIOS
Caractersticas
Intangibilidade: servios so idias e conceitos (processos). No so patenteveis. O consumidor baseia-se na reputao de uma marca ou de um servio. Perecibilidade: se no for usado, est perdido (cadeira em avio, quarto em hotel). Heterogeneidade ou Variabilidade: a ideia de servio varia de cliente para cliente. Normalmente os servios so atividades voltadas para pessoas como clientes. Simultaneidade ou Inseparabilidade: os servios so criados e consumidos simultaneamente. Participao do cliente no processo: ateno ao desenho das instalaes e oportunidades de co-produo.
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COMUNICAO

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COMUNICAO
COMUNICAO A comunicao organizacional constitui-se em uma permuta ou intercmbio de informaes que devem ser transmitidas e compreendidas dentro de uma organizao. O sistema de comunicao envolve duas ou mais pessoas e composto pelos seguintes a seguir.
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COMUNICAO
ELEMENTOS DOS SISTEMAS DE COMUNICAO EMISSOR - Responsvel por criar a mensagem e transmititransmiti -la . CODIFICAO - Elaborao do contedo e da escolha da melhor forma de transmitir a mensagem mensagem. . MENSAGEM - Trata Trata-se do que se quer transmitir. transmitir. CANAL - Meio de transmisso da mensagem mensagem. . DECODIFICAO - Interpretao do contedo da mensagem. mensagem . RECEPTOR - Grupo ou indivduo ou grupo a que a 18 mensagem direcionada. direcionada. Responsvel pelo feedback

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COMUNICAO
FUNES DA COMUNICAO CONTROLE MOTIVAO EXPRESSO EMOCIONAL INOFRMAO
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COMUNICAO
FLUXO DIRECIONAL DA COMUNICAO VERTICAL Quando a comunicao se d verticalmente no dois sentidos, de cima para baixo e de baixo para cima cima. . Foco na hierarquia hierarquia. . HORIZONTAL Quando a comunicao se d horizontalmente. horizontalmente . No h influncia direta da hierarquia. hierarquia . DIAGONAL Quando a comunicao ocorre envolvendo transferncias entre diferentes 20 nveis hierrquicos e tambm perpassando fronteiras setoriais setoriais. .

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COMUNICAO
TIPOLOGIA DA COMUNICAO FORMAL - Ocorre oficialmente entre os departamentos ou nveis e hierrquicos da organizao. organizao . INFORMAL - Ocorre margem dos fluxos formais. formais . NO NO-VERBAL Ocorre por meio de smbolos e/ou comportamentos comportamentos. .
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COMUNICAO INSTITUCIONAL
Comunicao Institucional aquela criada exclusivamente para formar imagem positiva em torno de uma organizao, empresa, pessoa, ou ainda em torno de algo ou alguma coisa coisa. .Ela est ligada ao nvel de abordagem do assunto tratado e ao tipo de linguagem adotada para transmitir informaes de uma determinada organizao organizao. . O nvel de abordagem deve ter a amplitude necessria representao do conjunto de conceitos de uma organizao, como filosofia, valores, misso, viso, polticas, pensamentos, condutas, posturas e atitudes, tanto do 22 ponto de vista tico tico-moral quanto administrativo, em todos os nveis da organizao organizao. .

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TEMA DA QUESTO: MARKETING DE SERVIOS

1-No processo de gesto do marketing de servios, a tcnica de pesquisa de compreenso da satisfao dos clientes, em que a empresa contrata pesquisadores para utilizarem seus servios, pesquisadores estes que no sero identificados pelos atendentes de marketing, denominada: a) Venda. b) Grupos de foco. c) Compra direta. d) Compra misteriosa. e) Painel de clientes.

COMENTRIOS DA QUESTO 1
VENDA GRUPOS DE FOCO Cesso de produtos e servios, mediante valor de troca convencionado. Em termos operacionais, consiste em reunir um grupo de pessoas que so orientadas para um assunto pr-especificado. O que se procura vislumbrar opinies a partir de diversos pontos de vista. , de forma geral, um grupo de pessoas colocadas juntas para discutir um determinado assunto. Essa discusso pode envolver a experincia dos usurios com um produto em particular, os requisitos para um novo produto ou problemas de usabilidade associados ao uso do produto. Modalidade de compra do tipo menor preo, realizada mediante um mnimo de 03 (trs) oramentos, para aquisio de bens e servios que no atingiram os valores estabelecidos para a modalidade Convite. Casos que apresentam fatos supervenientes (emergncia e/ou urgncia) ou especficos determinados pela prpria legislao.

COMPRA DIRETA

PAINEL DE CLIENTES Consiste em reunir um grupo de pessoas que so orientadas para um assunto pr-especificado. Permite que oua seus consumidores diretamente e entenda o que eles acharam de suas ltimas aes e o que esperam mais de voc.

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TEMA DA QUESTO: MARKETING DE SERVIOS

2-O conjunto de atividades de comunicao impessoal, sem intermedirios, entre a empresa e o cliente, via correio, fax, telefone, internet ou outros meios de comunicao, que visa obter uma resposta imediata do cliente e a concretizao da venda do produto ou servio, denomina-se: a) marketing direto. b) propaganda. c) merchandising. d) publicidade. e) promoo.

COMENTRIOS DA QUESTO 2
PUBLICIDADE o esforo de comunicao destinado a influenciar determinadas atitudes, mas sem o patrocnio ostensivo de algum. ideolgica. Maneira de se comunicar com o mercado de forma impessoal, utiliza os meios de comunicao de massa ou eletrnicos, visa formar imagem e construir a percepo desejada na mente do pblico-alvo, e o anunciante da mensagem conhecido. comercial. Tarefa de comunicao que visa promover o consumo do produto ou servio, atrair novos consumidores, aumentar as vendas no curto prazo e que utiliza a recompensa aos clientes fiis, como elemento identificador.

PROPAGANDA

PROMOO

MERCHANDISING Conjunto de tcnicas responsveis pela informao e apresentao destacada dos produtos no ponto-de-venda, de maneira tal que acelere sua rotatividade. Foco na exposio perceptiva.

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SATISFAO, VALOR E RETENO DE CLIENTES

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FUNDAMENTOS
SATISFAO Contentamento, prazer que resulta da realizao do que se espera, do que se deseja. deseja . VALOR Julgamento que enuncia uma apreciao (por oposio a juzo de realidade, que se limita a constatar um fato).

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RETENO DE CLIENTES
VALOR PARA O CLIENTE CLIENTE: : ( VEC ) = ( CTC ) ( VTC ) , ONDE: ONDE: CTC (Custo Total para o Cliente) o conjunto de custos (psquico, energia fsica, tempo e monetrio) em que os consumidores esperam estar incursos para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou servio servio; ; VTC (Valor Total para o Cliente) o conjunto de benefcios (imagem, pessoal, servios e produto) que os clientes esperam de um determinado produto ou servio servio; ; VEC (Valor Entregue ao Cliente) a diferena entre o valor total 29 para o cliente e o custo total para o cliente cliente. .

RETENO DE CLIENTES
SATISFAO DO CLIENTE Sensao de prazer ou desapontamento aps a comparao do

desempenho ou resultado percebido de um produto em relao s expectativas do comprador. Clientes parcialmente satisfeitos trocam de fornecedor com facilidade quando surge uma melhor oferta. Um alto nvel de satisfao cria um vnculo emocional com a marca e no apenas uma preferncia. Quanto maior o nvel de satisfao maior ser o grau de fidelidade do cliente, garantindo assim o seu retorno e a conquista de novos clientes 30

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RETENO DE CLIENTES
FERRAMENTAS PARA MENSURAR A SATISFAO Sistemas de reclamaes e sugestes; Pesquisas de satisfao de clientes; Compras simuladas; e Anlise de clientes perdidos.
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RETENO DE CLIENTES
FERRAMENTAS DE RETENO
Definio de interesses: Definir seus pblicos interessados e quais suas necessidades. Conhecer seus clientes, funcionrios, fornecedores e distribuidores; sem os quais a empresa no conseguir alcanar lucros, principal objetivo dos acionistas. Processos: Equipes multifuncionais tornam o processo produtivo mais efetivo, garantindo assim, um melhor desempenho empresarial. Recursos: Necessidades das empresas (materiais, humanos, financeiros, energia, informaes etc.) Organizao e cultura coorporativa: Organizao a estrutura da empresa, suas polticas e sua cultura; que podem se tornar ultrapassadas em um ambiente mercadolgico, cada vez mais, em rpida transformao.
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RETENO DE CLIENTES
ENTREGA DE VALOR E SATISFAO PARA O CLIENTE Cadeia de valor O conjunto de atividades desempenhadas no ambiente interno da empresa objetivando projeto, produo, comercializao, entrega e sustento do produto, representa a cadeia de valor e responsvel pela criao de valor e custo do negcio. Atividades principais: logstica interna, operaes, logstica externa, marketing, vendas e servios. Atividades de apoio: aquisio de tecnologia, desenvolvimento, 33 gerncia de recursos humanos e infra-estrutura da empresa.

RETENO DE CLIENTES
ENTREGA DE VALOR E SATISFAO PARA O CLIENTE Rede de entrega de valor Representa toda a cadeia de agregao de valores, desde a matria-prima at a entrega ao consumidor final. As empresas, em sua maioria, vm formando parcerias com seus fornecedores, objetivando minimizar custos. Criando uma rede de entrega de valor superior ou cadeia de suprimentos.

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RETENO DE CLIENTES
ATRAO E RETENO DE CLIENTES Atrao de clientes Buscando maior lucratividade, as empresas se utilizam de tcnicas que geram indicaes, qualificaes e converso de clientes. Identificao do processo de desenvolvimento de clientes: clientes possveis, clientes potenciais, clientes eventuais, clientes regulares, clientes preferenciais, clientes associados, clientes defensores e clientes parceiros.
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RETENO DE CLIENTES
ATRAO E RETENO DE CLIENTES Custo do cliente perdido

preciso que as empresas calculem o custo com a perda de um cliente, ou seja, quanto deixaram de lucrar, multiplicando o tempo total do cliente perdido pelo lucro mensal ou anual gerado pelo mesmo. O antigo hbito de ouvir o cliente, ainda a maneira mais eficaz de conhecer alguma possvel insatisfao e, san-la em tempo. Hoje, empresas criam mecanismos de ligao direta com seus 36 clientes da linha de frente.

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RETENO DE CLIENTES
ATRAO E RETENO DE CLIENTES Necessidade de reteno de clientes A empresa deve sempre procurar no atender as expectativas dos clientes e sim exced-las, fazendo com eles se encantem. Para criar programas de reteno, preciso identificar padres entre os clientes perdidos. Essa anlise deve comear pelos registros internos, como dirios de vendas, registros de determinao de preos e resultado de pesquisa de clientes. O passo seguinte estender a pesquisa a fontes externas, como resultados de benchmarking e estatsticas de associaes 37 setoriais.

RETENO DE CLIENTES
ATRAO E RETENO DE CLIENTES Marketing de relacionamento: O relacionamento a grande chave para o sucesso do processo de fidelizao e reteno de clientes. E existem algumas aes favorveis e outras desfavorveis na manuteno de um relacionamento efetivo com o cliente.

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RETENO DE CLIENTES
AES DO RELACIONAMENTO EFETIVO COM O CLIENTE
FAVORVEIS Fazer telefonemas positivos Fazer recomendaes Usar o telefone Mostrar apreo Fazer sugestes de servios Utilizar ns na soluo de problemas Antecipar os problemas Falar do nosso futuro juntos Rotinizar o atendimento Aceitar a responsabilidade Planejar o futuro NO FAVORVEIS Apenas retornar ligaes Apresentar justificativas Utilizar correspondncia Aguardar por mal-entendidos Aguardar solicitaes de servios Utilizar linguagem jurdica e formal Apenas responder a problemas Falar de coisas boas do passado Improvisar o atendimento Transferir a culpa Repetir o passado
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RETENO DE CLIENTES
GESTO DE QUALIDADE TOTAL uma abordagem para a organizao que busca a melhoria contnua de todos os seus processos, produtos e servios. Qualidade a totalidade dos atributos e caractersticas de um produto ou servio que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implcitas. A gesto de qualidade total acredita que o pessoal de marketing deve investir mais tempo e se dedicar no apenas para melhorar o marketing externo, mas tambm para melhorar o marketing interno.
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TEMA DA QUESTO: SATISFAO, VALOR E RETENO DE CLIENTES

4-A diferena entre as percepes do cliente quanto aos benefcios e aos custos da compra e uso de produtos e servios denominada: a) mix marketing. b) valor para o cliente. c) benchmarking. d) publicidade. e) CRM - Customer Relationship Management

COMENTRIOS DA QUESTO 4
MIX MARKETING Ou composto de marketing formado por um conjunto de variveis controlveis que influenciam a maneira com que os consumidores respondem ao mercado. foi formulado primeiramente por Jerome McCarthy em seu livro Basic Marketing (1960) e trata do conjunto de pontos de interesse para os quais as organizaes devem estar atentas se desejam perseguir seus objetivos de marketing. O composto dividido em 4 sees freqentemente chamadas dos "quatro ps". Elas so: Produto, Preo, Praa (ponto de venda/distribuio) e Promoo. a busca das melhores prticas na indstria que conduzem ao desempenho superior. visto como um processo positivo e pr-ativo por meio do qual uma empresa examina como outra realiza uma funo especfica a fim de melhorar seu processo na realizao de funo semelhante. processo de comparao do desempenho entre , indstrias, sistemas ou produtos. uma expresso em ingls que pode ser traduzida para a lngua portuguesa como Gesto de Relacionamento com o Cliente (Gesto de Relao com o Cliente, em Portugal). Foi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funes de contacto com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudana de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informaes sobre suas atividades e interaces com a empresa

BENCHMARKING

CRM

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TEMA DA QUESTO: SATISFAO, VALOR E RETENO DE CLIENTES

5 -Segundo Kotler, a) o mximo que se pode esperar do cliente aps alto nvel de satisfao a preferncia racional pelo produto ou servio. b) atender e satisfazer clientes novos mais econmico para a organizao do que satisfazer os clientes antigos, que j conhecem a organizao, suas qualidades e seus defeitos. c) cliente satisfeito aquele que teve todas as suas expectativas superadas. d) valor, para o cliente, a sensao de prazer ou de desapontamento resultante de um ao de comparao. e) a compra simulada exemplo de ferramenta utilizada para acompanhar e medir o lucro gerado pelo cliente.

COMENTRIOS DA QUESTO 5
a) Errado. Podemos esperar muito mais de um cliente com alto nvel de satisfao, alem da preferncia racional pelo produto ou servio. O cliente altamente satisfeito comprara novamente no apenas pela razo, mas por fatores emocionais, alem de multiplicar o numero de clientes. b) Errado. Clientes novos requerem mais investimentos. Segundo Philip Kotler, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os j existentes. c) Errado. Cliente Satisfeito e o que teve todas as suas expectativas atendidas. Superadas gerariam clientes encantados. A satisfao se mede atravs da relao entre o que o cliente recebeu ou percebeu e o que esperava ter ou ver (percepo x expectativa). Se a percepo e maior do que a expectativa, o cliente fica muito mais satisfeito do que esperava. Mas, se for menor, frustra-se e no registra positivamente a experincia. Como as expectativas dos clientes aumentam com o tempo, eles tendem a no mais se satisfazer se a empresa no conseguir acompanhar as mudanas de suas necessidades e desejos, o que demanda tempo e investimento.

d) CERTO. SEGUNDO KOTLER, VALOR ENTREGUE AO CLIENTE E A DIFERENA ENTRE O VALOR TOTAL PARA O CLIENTE E O CUSTO TOTAL PARA O CLIENTE. O VALOR TOTAL PARA O CLIENTE E O CONJUNTO DE BENEFCIOS QUE OS CLIENTES ESPERAM DE UM DETERMINADO PRODUTO OU SERVIO (QUE ENTRE OUTROS FATORES, PODE SER A SENSAO DE PRAZER OU DE DESAPONTAMENTO RESULTANTE DA COMPARAO COM O DESEMPENHO). O CUSTO TOTAL PARA O CLIENTE E O CONJUNTO DE CUSTO EM QUE OS CONSUMIDORES ESPERAM INCORRER PARA AVALIAR, OBTER, UTILIZAR E DESCARTAR UM PRODUTO OU SERVIO. e) Errado. Compra simulada e uma atividade empregada de forma engenhosa e investigativa com intuito de se obter uma pesquisa aprofundada sobre a qualidade do prestador de servio.

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TEMA DA QUESTO: SATISFAO, VALOR E RETENO DE CLIENTES

6- A respeito da natureza da relao entre atendente e usurio e do perfil do profissional de atendimento ao pblico, assinale a opo correta. a) O carter social do atendimento ao pblico se manifesta somente quando, na situao de atendimento, dada visibilidade s necessidades, experincias e expectativas do usurio. b) O servidor deve ser atento s normas da instituio, pois isso garante a satisfao das necessidades dos usurios. c) Prescinde-se da tica do cidado na avaliao do nvel de satisfao do usurio com o atendimento recebido. d) No servio pblico, o atendente representa o elo entre o usurio e os objetivos do Estado. e) A situao de atendimento ao pblico, por ser um momento singular e diferenciado, est desconectada de uma srie de variveis do contexto organizacional.

COMENTRIOS DA QUESTO 6
a) Errado. O carter social do atendimento ao pblico se manifesta inclusive quando, na situao de atendimento, dada visibilidade s necessidades, experincias e expectativas do usurio. Vale registrar que o carter social do atendimento deve ocorrer em todo o processo de atendimento: do planejamento at a avaliao. b) Errado. Certamente o servidor ou empregado pblico deve ser atento s normas da instituio, mas isso no garante (com a exclusividade proposta pelo examinador) a satisfao das necessidades dos usurios. c) Errado. A tica (percepo) do cidado na avaliao do nvel de satisfao do usurio com o atendimento recebido imprescindvel.

d) CERTO. CONSIDERANDO OS PRINCPIOS DA ADMINISTRAO PBLICA GERENCIAL ( RESULTADOS E EFETIVIDADE), NO SERVIO PBLICO, O ATENDENTE REPRESENTA O ELO ENTRE O USURIO E OS OBJETIVOS DO ESTADO, PRINCIPALMENTE EM RELAO A EFETIVAO DE POLTICAS PBLICAS E A PRESTAO DE SERVIOS PBLICOS. VEJA O CONCEITO DE USURIO-CIDADO. Errado. A situao de atendimento ao pblico, um momento plural e diferenciado, e est e) conectada de uma srie de variveis do contexto organizacional.

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TEMA DA QUESTO: SATISFAO, VALOR E RETENO DE CLIENTES

7- So muitas as variveis que interferem na execuo do servio de atendimento ao pblico. Considerando essas variveis e a influncia que elas exercem na qualidade do atendimento, assinale a opo correta. a) A prestao de servio nas organizaes pblicas, que est diretamente relacionada ao prprio negcio, configura-se como misso dessas organizaes. b) tica no atendimento ao cliente definida como o que correto ou bom na conduta do atendimento, e a preocupao com o que deve ser feito limita-se ao que determinam as leis que regem o servio realizado. c) O conhecimento do atendente acerca do servio a ser prestado condio suficiente para um atendimento de qualidade. d) O xito da opo por uma forma diferenciada de prestao de servios pblicos pressupe um atendimento que considere apenas padres de excelncia oriundos da organizao do trabalho. e) A satisfao dos usurios no possui relao com as condies de trabalho do atendente.

COMENTRIOS DA QUESTO 7
a) CORRETO. O CONCEITO DE MISSO REFERE-SE A RAZO PELA QUAL UMA ORGANIZAO EXISTE. NA ADMINISTRAO PBLICA A PRESTAO DE SERVIO PBLICO, QUE EST DIRETAMENTE RELACIONADA AO PRPRIO NEGCIO DA ORGANIZAO (EXEMPLO HOSPITAL >SADE) CONFIGURA-SE NA MISSO ORGANIZACIONAL. b) ERRADO. A preocupao com o que deve ser feito NO pode limitar-se ao que determinam as leis que regem o servio realizado, considerando que em muitos casos as disposies legais no vo de encontro as necessidades dos que tem direito a prestao de servios pblicos. c) ERRADO. O conhecimento do atendente acerca do servio a ser prestado uma condio muito importante para um atendimento de qualidade, mas no suficiente. Um atendimento de qualidade est relacionado satisfao das necessidades dos clientes.

d) ERRADO. O xito da opo por uma forma diferenciada de prestao de servios pblicos pressupe um atendimento que considere padres de excelncia oriundos da organizao do trabalho. Mas NO apenas. ATENO AOS CONECTIVOS QUE PROPEM EXCLUSIVIDADE COMO NO CASO DESTA ALTERNATIVA. e) ERRADO. A satisfao dos usurios possui SIM relao com as condies de trabalho do atendente. ATENO AOS CONECTIVOS QUE PROPEM NEGAO COMO NO CASO DESTA ALTERNATIVA.

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TEMA DA QUESTO: SATISFAO, VALOR E RETENO DE CLIENTES

8-avaliao dos servios pelos clientes quanto a disposio ou prontido dos empregados ou profissionais a prestar o servio denominada a) responsividade. b) tangibilidade. c) confiabilidade. d) garantia. e) empatia.

COMENTRIOS DA QUESTO 8
a) CORRETO. RESPONSIVIDADE A AVALIAO DOS SERVIOS PELOS CLIENTES QUANTO A DISPOSIO OU PRONTIDO DOS EMPREGADOS OU PROFISSIONAIS A PRESTAR O SERVIO. b) ERRADO. Tangibilidade: Que se pode tanger ou tocar; palpvel.

c)

ERRADO. Confiabilidade: a extenso em que medidas repetidas de um fenmeno relativamente estvel situam-se prximas umas das outras; o grau de confiana de uma proposta; capacidade de um instrumento no variar em seus resultados, sendo utilizado por diferentes operadores

d) ERRADO. Garantia: fiana, segurana, abonao, responsabilidade, cauo. Responsabilidade assumida pelo vendedor de entregar a mercadoria isenta de defeitos e em condies de funcionamento: e) ERRADO. Empatia: faculdade de perceber de que modo uma pessoa pensa ou sente. Embora no tenhamos conhecimento direto da mente dos outros, muitas vezes podemos fazer suposies bastante precisas acerca da maneira como as outras pessoas sentem ou no que pensam.

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TEMA DA QUESTO: SATISFAO, VALOR E RETENO DE CLIENTES

9-No que se refere aos requisitos necessrios ao profissional do atendimento ao pblico, assinale a opo correta. a) O conhecimento especializado e restrito funo de atendimento ao pblico condio suficiente para que o profissional preste servio de excelente qualidade b) O atendente no precisa preocupar-se com as informaes atuais acerca do servio que presta e da funo que exerce, visto que dispe de manuais de consulta que lhe garantem, no momento que for necessrio, a prestao da informao correta. c) O atendimento ao pblico uma atividade em que no se pode ser criativo, especialmente em situaes de conflito e tenso, pois essa atitude pode comprometer o profissionalismo que a funo requer. d) A auto-observao e a observao do comportamento do cliente so dispensveis nessa atividade, pois afetam a objetividade do atendente. e) Caso no tenha desenvolvido habilidades de controle emocional, o atendente torna-se facilmente uma espcie de para-raios afetivo, captando as descargas emocionais dos clientes e entrando em sintonia com elas, quando as relaes sociais do atendimento so envolvidas em situaes de tenso e conflito com o pblico

COMENTRIOS DA QUESTO 9
a) ERRADO. O conhecimento especializado e restrito funo de atendimento ao pblico NO condio suficiente para que o profissional preste servio de excelente qualidade. b) ERRADO. O atendente precisa SIM preocupar-se com as informaes atuais acerca do servio que presta e da funo que exerce, visto que dispe de manuais de consulta que NO lhe garantem, no momento que for necessrio, a prestao da informao correta. c) ERRADO. O atendimento ao pblico uma atividade em que se pode ser MUITO criativo, especialmente em situaes de conflito e tenso.

d) ERRADO. A auto-observao e a observao do comportamento do cliente so INDISPENSVEIS na atividade de atendimento. e) CORRETO. Caso no tenha desenvolvido habilidades de controle emocional, o atendente torna-se facilmente uma espcie de pra-raios afetivo, captando as descargas emocionais dos clientes e entrando em sintonia com elas, quando as relaes sociais do atendimento so envolvidas em situaes de tenso e conflito com o pblico. VEJA O CONCEITO DE COMPETNCIA INTERPESSOAL E INTRAPESSOAL.

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TEMA DA QUESTO: SATISFAO, VALOR E RETENO DE CLIENTES

10-Conscientes de que resultados positivos s sero alcanados na medida em que o usurio esteja cada vez mais satisfeito, os rgos pblicos que realizam atividades de atendimento vm investindo na busca da excelncia do servio. Acerca do atendimento populao em rgos pblicos, assinale a opo correta. a) O atendimento ao usurio no servio pblico deve ser customizado, pois o cliente deve ser compreendido como algum com necessidades nicas. b) A satisfao de todas as necessidades do cliente requisito bsico ao atendimento de qualidade. c) A padronizao e a uniformizao dos procedimentos de atendimento ao pblico contribuem para a eficincia e a qualidade da prestao de servios. d) A prestao de informaes fidedignas causa morosidade no atendimento e, consequentemente, sobrecarga de trabalho, o que, muitas vezes, justifica atendimento desinteressado. e) As normas institucionais so preponderantes no atendimento ao pblico e ignor-las constitui conduta antitica.

COMENTRIOS DA QUESTO 10
a) ERRADO. O atendimento ao usurio no servio pblico PODE ser customizado, MAS o cliente deve ser compreendido como algum com necessidades PLURAIS. b) ERRADO. A satisfao de todas as necessidades do cliente NO requisito bsico ao atendimento de qualidade. Outros aspectos precisam ser considerados como , por exemplo, a melhoria continua e a padronizao. c) CORRETO. A padronizao e a uniformizao dos procedimentos de atendimento ao pblico contribuem para a eficincia e a qualidade da prestao de servios.

d) ERRADO. A prestao de informaes fidedignas NO causa morosidade no atendimento e, consequentemente, sobrecarga de trabalho. e) ERRADO. As normas institucionais NO so preponderantes no atendimento ao pblico e ignor-las NO constitui conduta antitica, desde que seja para atender as necessidades dos clientes dentro de um escopo de legalidade.

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TEMA DA QUESTO: SATISFAO, VALOR E RETENO DE CLIENTES

11-Ao elaborar o plano de marketing para 2008, os executivos de uma instituio financeira desenvolveram uma srie de aes para ampliar o relacionamento com os clientes. Eles esperam que a implantao de estratgias de marketing de relacionamento leve a organizao a a) aumentar os custos de transao e tempo, de forma que as negociaes sejam discutidas a cada vez. b) construir um clima de relacionamento confivel, em curto prazo, com clientes, distribuidores e atendentes. c) desenvolver boas relaes com as partes interessadas no negcio, mantendo lucratividade em longo prazo. d) destacar os laos econmicos, tcnicos e sociais entre os membros da organizao, em suas campanhas de propaganda. e) oferecer aos clientes bons servios e alta qualidade, a preos elevados, por um prolongado perodo de tempo.

COMENTRIOS DA QUESTO 11
a) ERRADO. aumentar os custos de transao e tempo, de forma que as negociaes sejam discutidas a cada vez, representa uma contradio aos objetivos de um plano de marketing. b) ERRADO. construir um clima de relacionamento confivel, em curto prazo, com clientes, distribuidores e atendentes, constitui-se um uma construo restrita quando se fala em plano de marketing. c) CORRETO. desenvolver boas relaes com as partes interessadas no negcio, mantendo lucratividade em longo prazo, constitui-se um uma construo ampla e adequada a um plano de marketing.

d) ERRADO. destacar os laos econmicos, tcnicos e sociais entre os membros da organizao, em suas campanhas de propaganda, constitui-se um uma construo restrita quando se fala em plano de marketing. e) ERRADO. oferecer aos clientes bons servios e alta qualidade, a preos elevados, por um prolongado perodo de tempo, constitui-se um uma construo restrita e representa uma contradio aos objetivos de um plano de marketing.

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TEMA DA QUESTO: SATISFAO, VALOR E RETENO DE CLIENTES

12-Em caso de atraso no atendimento a cidados em rgo pblico, o servidor deve, com base nos princpios de tica no servio pblico, a) exercer suas atribuies com rapidez, perfeio e rendimento, buscando por fim ao problema. b) ter respeito hierarquia, no se imiscuindo na situao, que no lhe diz respeito, e procurando fazer da melhor maneira suas atribuies. c) ser apenas corts com os cidados, caso lhe apresentem reclamaes quanto a situao de atraso. d) informar aos cidados que, diante da situao, s deve fazer o que est previsto em lei, em respeito ao princpio da estrita legalidade. e) atender ao princpio de isonomia, no se envolvendo na situao em tela, cumprindo suas obrigaes, porque, caso aja de modo diferente, incorrer em crime de advocacia administrativa.

COMENTRIOS DA QUESTO 12
a) CORRETO. Exercer suas atribuies com rapidez, perfeio e rendimento, buscando por fim ao problema, significa observar um importante principio de tica no servio pblico. b) ERRADO. Ter respeito hierarquia no guarda relao diretiva com o processo de atendimento, e se imiscuir na situao, como se trata de atendimento relacionado a coisa pblica, pode contribuir para resoluo de problema relacionado a necessidade de uma cidado. c) ERRADO. Ser apenas corts com os cidados, caso lhe apresentem reclamaes quanto a situao de atraso uma atitude incompleta em relao aos princpios de atendimento ao pblico, principalmente em prestao de servios demandados pelo Estado.

d) ERRADO. Informar aos cidados que, diante da situao, s deve fazer o que est previsto em lei, em respeito ao princpio da estrita legalidade, uma atitude incompleta em relao aos princpios de atendimento ao pblico, principalmente em prestao de servios demandados pelo Estado, j que as necessidades de um cliente pode no ter sido alcanada pelas disposies legais. e) ERRADO. O no envolvimento em uma situao de atendimento, que pode acarretar a abertura de um processo administrativo disciplinar, principalmente quando se trata de prestao de servios demandados pelo Estado.

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TEMA DA QUESTO: SATISFAO, VALOR E RETENO DE CLIENTES

13 - Qualquer que seja o estado emocional dos clientes, importante para eles que se compreenda o que esto tentando dizer e como se sentem em relao ao atendimento que desejam. Quando se reage s emoes deles, bom distinguir entre empatia e solidariedade. Ambas tm a ver com o modo como se lida com as emoes das pessoas. A respeito de empatia, analise: I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro. II. empatia envolve identificao e at mesmo envolvimento com as emoes do outro. III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas necessidades e a resolver o problema. IV. responder aos clientes com empatia indignar-se tanto quanto eles diante do problema. correto o que consta APENAS em a) I, II e IV. b) I, II e III. c) II e III. d) I e III. e) II e IV.

COMENTRIOS DA QUESTO 13
I. CORRETO. Empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro II. ERRADO. empatia envolve identificao , mas no envolvimento com as emoes do outro, pois isso pode comprometer o processo de atendimento. CORRETO. Reagindo com empatia, preserva-se a calma e o autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas necessidades e a resolver o problema. ERRADO. Responder aos clientes com empatia NO indignar-se tanto quanto eles diante de um problema, j envolvimento com as emoes do outro pode comprometer o processo de atendimento. ALTERNATIVA CORRETA D

III.

V.

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COMO LIDAR COM A CONCORRNCIA

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COMO LIDAR COM A CONCORRNCIA

Nenhuma empresa e nenhum pas tem condies de ignorar a necessidade de competir. Todas as empresas e todos os pases devem procurar compreender e exercer com maestria a competio. Michael Porter Toda empresa sofre ou sofrer um dia o efeito da concorrncia, afinal idias inovadoras e rentveis tornam os mercados atrativos, salvo algumas excees, e faz com que uma organizao no consiga manter o monoplio todo o tempo em seu mercado de atuao. Por isso fundamental para qualquer tipo de organizao saber lidar da melhor forma possvel com seus concorrentes sejam estes diretos ou indiretos.
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COMO LIDAR COM A CONCORRNCIA

O primeiro passo com que os gestores devem se preocupar a identificao de seus concorrentes, pode at parecer que esta seja uma tarefa fcil, porm a faixa de concorrentes reais e potenciais ser na verdade muito mais ampla do que se pensa. Segundo Kotler existem empresas que atendem s mesmas necessidades dos clientes, o que os torna extremamente amplos, pois abre um leque variado de organizaes que podero atingir este objetivo, e por assim ser a identificao das mesmas, e de possveis entrantes no setor de atuao, podero delimitar o tipo de estratgia que ser utilizada por sua empresa.
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COMO LIDAR COM A CONCORRNCIA

Toda concorrncia gera inovaes, invenes e a cada invento percebemos que nossa sociedade se aprimora. E esse aprimoramento faz com que fiquemos mais abertos ao novo, mais criativos, logo, muito mais exigentes, isso nada mais do que evoluo. A concorrncia pode nos parecer algo muito produtivo, isso quando estamos no plo de clientes, ao passo que quando estamos no plo de fornecedores a concorrncia no to bem vista assim. Por isso o maior desafio como fornecedores no simplesmente ser escolhido pelo cliente, pois voc tem que aproveitar a chance de usar essa concorrncia para crescer e contribuir para o mercado.
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COMO LIDAR COM A CONCORRNCIA

Toda concorrncia gera inovaes, invenes e a cada invento percebemos que nossa sociedade se aprimora. E esse aprimoramento faz com que fiquemos mais abertos ao novo, mais criativos, logo, muito mais exigentes, isso nada mais do que evoluo. A concorrncia pode nos parecer algo muito produtivo, isso quando estamos no plo de clientes, ao passo que quando estamos no plo de fornecedores a concorrncia no to bem vista assim. Por isso o maior desafio como fornecedores no simplesmente ser escolhido pelo cliente, pois voc tem que aproveitar a chance de usar essa concorrncia para crescer e contribuir para o mercado.
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COMO LIDAR COM A CONCORRNCIA

Voc precisa antes de mais nada entender seus concorrentes, precisa saber em quais mercados eles trabalham ou atuam, necessita buscar descobrir vrias caractersticas essenciais que lhe permitiro caminhar ou criar seu negocio. Alguns dos fatores que voc precisa analisar sobre seus concorrentes so: Quem so? Onde eles esto? Quantos so? Quais so os produtos principais deles? E esses produtos so melhores que os que voc produz? Que preos eles praticam, e so maiores ou menores que os seus? Qual o tipo de investimento esta sendo feito por ele em relao a suporte, vendas, ps vendas, entrega e pagamentos, quais so as pessoas chaves nessa concorrncia? Essas so informaes essenciais pra que se possa determinar como funciona seu mercado, pelo ponto de vista da concorrncia.
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COMO LIDAR COM A CONCORRNCIA

Categorias de concorrentes: Concorrente cauteloso ou omisso, aquele que no reage com rapidez ou firmeza a um movimento do rival. Concorrente seletivo, aquele concorrente que reage a alguns tipos de ataque, tipo, reao a disputa por preos, mas no a gastos com publicidade. Concorrente arrojado, o concorrente que reage com rapidez e firmeza a qualquer ataque. E temos ainda o concorrente imprevisvel, que seria aquele que, 67 como no poderia deixar de ser, no exibe um padro de reao previsvel.

TEMA DA QUESTO: COMO LIDAR COM A CONCORRNCIA

14-Para facilitar o planejamento, organizao e controle de compromissos, tarefas, reunies e pagamentos utiliza-se a) a agenda. b) o bloco. c) o protocolo. d) o manual. e) o arquivo.

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TEMA DA QUESTO: COMO LIDAR COM A CONCORRNCIA

15-Acerca das equipes de trabalho e do comportamento das pessoas nesse contexto, assinale a opo correta. a) Garante-se a qualidade do relacionamento na equipe quando pelo menos alguns dos membros do grupo possuem competncia interpessoal inata. b) O sistema de comunicao e de feedback individual e grupal possibilita a positiva interao entre os membros da equipe e viabiliza a sinergia. c) Devido ao prprio padro de comportamento, as pessoas agem, em grupo ou individualmente, sempre da mesma forma, independentemente do ambiente em que estejam. d) O simples fato de as pessoas trabalharem em grupo gera, na equipe, sentimentos de satisfao e harmonia, pois a interao entre pessoas de diferentes perfis e comportamentos implica apoio mtuo. e) Em razo de sua vivncia em sociedade, os indivduos so capazes no s de prever, mas tambm de interpretar as reaes das outras pessoas, o que impede que haja distores no relacionamento interpessoal nos grupos.

TEMA DA QUESTO: COMO LIDAR COM A CONCORRNCIA

16-No atendimento ao cliente, a expresso "linha de frente" refere-se a a) funcionrios que tm contato direto com os clientes. b) funcionrios que ficam na retaguarda. c) fornecedores e prestadores de servios. d) auditores da qualidade em servios e) patrocinadores e apoiadores.

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TEMA DA QUESTO: COMO LIDAR COM A CONCORRNCIA

17-Hbitos que contribuem para a organizao do trabalho so: a) desorganizao; no saber dizer no. b) listar as tarefas dirias; estabelecer prioridades. c) reunies no otimizadas; interrupes. d) atendimento sem horrio marcado; delegar tarefas. e) saber dizer no; procrastinao.

PROPAGANDA E PROMOO

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PROPAGANDA E PROMOO
PUBLICIDADE o esforo de comunicao destinado a influenciar determinadas atitudes, mas sem o patrocnio ostensivo de algum. ideolgica. PROPAGANDA Maneira de se comunicar com o mercado de forma impessoal, utiliza os meios de comunicao de massa ou eletrnicos, visa formar imagem e construir a percepo desejada na mente do pblico-alvo, e o anunciante da mensagem conhecido. comercial. PROMOO Tarefa de comunicao que visa promover o consumo do produto ou servio, atrair novos consumidores, aumentar as vendas no curto prazo e que utiliza a recompensa aos clientes fiis, como elemento identificador. MERCHANDISING Conjunto de tcnicas responsveis pela informao e apresentao destacada dos produtos no ponto-de-venda, de maneira tal que acelere sua rotatividade. Foco na exposio perceptiva.

PROPAGANDA E PROMOO
A PROPAGANDA definida como sendo "a comunicao de massa, paga, cujo objetivo difundir informaes, criar atitudes e induzir a aes benficas ao anunciante (geralmente, compra do produto ou servio anunciado)". Em outras palavras, propaganda todo esforo de comunicao tendente a beneficiar uma empresa, um produto ou um servio sob o patrocnio ostensivo de algum (o anunciante, claramente identificado). Por sua vez, PUBLICIDADE o esforo de comunicao destinado a influenciar determinadas atitudes, mas sem o patrocnio ostensivo de algum que o anunciante clara e perfeitamente definido.

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PROPAGANDA E PROMOO
Para dar um exemplo prtico: a campanha do leite, que foi desenvolvida nos principais centros de consumo do Brasil, uma campanha de publicidade. Essa uma campanha genrica , que procura orientar e esclarecer o consumidor no sentido de chegar a um consumo mnimo dirio (dois copos) do produto. No est querendo condicionar o consumidor a preferir determinada marca de leite. Se uma marca de leite - a Parmalat, por exemplo - se dispusesse a fazer outra campanha, sua, exclusiva, sugerindo : "Tome dois copos de leite Parmalat" , esta sua campanha seria de propaganda . EX: Beba leite: divulgao de uma idia com objetivo evidente, aumentar o consumo de leite. Beba leite Parmalat: divulgao de uma idia cujo interesse maior o comercial, ou seja, vender mais leite da marca anunciada.

PROPAGANDA E PROMOO
PUBLICIDADE ideolgica gratuita. (boca-a-boca; reportagens, etc.) dirigida ao indivduo Apela para o sentimento moral, cvico, religioso, poltico etc. Tem intuito informativo. PROPAGANDA comercial paga pelo anunciante dirigida massa Apela para o conforto, prazer, satisfao, tem intuito persuasivo / convencimento.

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PROPAGANDA E PROMOO

TEMA DA QUESTO: PROPAGANDA E PROMOO

18-So exemplos de ferramentas de promoo de vendas no setor bancrio: a) anncios em rdio e incentivo aos caixas para incrementar as vendas. b) bonificao, amostra grtis e merchandising em novelas e filmes. c) colocao de displays nas agncias, vendas casadas e propaganda dirigida. d) descontos, brindes, prmios e recompensas para os correntistas. e) testes gratuitos, demonstraes e anncios em revistas de economia.

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TEMA DA QUESTO: PROPAGANDA E PROMOO

19-Quando um grande banco de varejo, no Brasil, utiliza a veiculao de propagandas de reforo tem o intuito de a) avisar ao pblico que oferece as melhores opes para investimento. b) comparar vantagens e caractersticas em relao ao principal concorrente. c) estimular a repetio de compra dos produtos e servios financeiros. d) criar conscientizao e conhecimento de novos servios oferecidos. e) convencer os atuais correntistas de que eles escolheram a instituio certa.

TEMA DA QUESTO: PROPAGANDA E PROMOO 20-O anncio de um banco veiculado na televiso, pago, inovador e especfico, por si s caracteriza exemplo de a) network. b) marketing de relacionamento. c) endomarketing. d) propaganda. e) campanha publicitria.

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TEMA DA QUESTO: PROPAGANDA E PROMOO

21-Maneira de se comunicar com o mercado de forma impessoal, utiliza os meios de comunicao de massa ou eletrnicos, visa formar imagem e construir a percepo desejada na mente do pblico-alvo, e o anunciante da mensagem conhecido. Trata-se de: a) marketing digital. b) promoo. c) relaes pblicas. d) propaganda. e) publicidade.

VENDA

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VENDA
A venda consiste na comunicao direta com uma audincia qualificada de clientes, em que o vendedor a fonte de transmisso e recepo de mensagens, cujo objetivo o estabelecimento da troca de valores entre os plos do processo comunicatrio.

VENDA
ABORDAGENS PARA O FECHAMENTO
Venda pesada: o vendedor usa da persuaso para fazer um negcio. Ele tem como principal objetivo fechar uma venda e v o cliente como um oponente. Venda sutil: o vendedor procura criar uma empatia entre o cliente e a empresa, fornecendo informaes suficientes para que o comprador veja na compra um processo simples e sem risco. Oramentos gratuitos, amostras, demonstraes, consultas e outros materiais institucionais so algumas tticas usadas pela equipe de vendas. Venda consultiva: consultiva: uma forma mais avanada de persuaso amigvel. O vendedor deve ganhar a confiana dos clientes, ajudando-os a encontrar solues lucrativas para ambas as partes.

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VENDA
PLANEJAMENTO DA FORA DE VENDA
Objetivos e estratgia: A empresa deve ter uma definio clara dos objetivos a serem atingidos com a fora de vendas, para, assim, traar as estratgias cabveis. Estrutura: A fora de vendas pode ser estruturada de diferentes maneiras. Tamanho: Ao definir a estratgia e a estrutura, o prximo passo pensar no tamanho que a fora de vendas deve ter. Remunerao: Para atrair vendedores de alta qualidade, a empresa deve ter uma poltica de remunerao atraente.

VENDA
GERENCIAMENTO DA FORA DE VENDA

Recrutamento e seleo. Treinamento e superviso. Motivao. Avaliao.

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VENDA
PRINCPIOS DE VENDA
Prospeco e qualificao: identificao e qualificao dos clientes potenciais. Pr-abordagem: coleta de informaes sobre o potencial cliente e deciso sobre a melhor abordagem. Apresentao e demonstrao: contato com o potencial cliente e apresentao completa do produto, incluindo suas caractersticas, diferenciais e pontos fortes. Superao de objees: ouvir e entender as necessidades do potencial cliente, com o objetivo de superar as barreiras de resistncia. Fechamento: reconhecer os sinais emitidos pelo cliente e iniciar o fechamento de uma venda. Acompanhamento e manuteno: so procedimentos necessrios para assegurar a satisfao do cliente e a recompra do produto.

TEMA DA QUESTO: VENDA

22-De acordo com Kotler, constitui exemplo da etapa de venda denominada pr-abordagem a a) anlise de quais so as necessidades do cliente. b) saudao do cliente. c) negociao com o cliente. d) identificao de potenciais clientes. e) apresentao do produto ao cliente.

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TEMA DA QUESTO: VENDA

23-A evoluo da tecnologia e da teleinformtica permitiu um acelerado desenvolvimento da troca de informaes entre os bancos e seus clientes. Um dos mais notveis exemplos dessa evoluo o home banking. O home banking basicamente a) o atendimento remoto ao cliente com o objetivo principal de reduo das filas nos Bancos, sendo um exemplo comum a utilizao dos caixas 24 horas. b) toda e qualquer ligao entre o cliente e o banco, que permita s partes se comunicarem a distncia, possibilitando ao cliente realizar operaes bancrias sem sair de sua casa ou escritrio, como o pagamento de contas pela internet. c) toda operao realizada pelo banco com o uso de tecnologia avanada com o objetivo de gerar comodidade ao cliente, como, por exemplo, o cadastramento de contas em dbito automtico. d) qualquer servio de atendimento ao cliente realizado pelo banco, permitindo a troca de documentao sem a necessidade de o cliente sair de casa, como, por exemplo, a entrega de tales de cheque em domiclio. e) a disponibilizao de servios no caixa 24 horas, que anteriormente s poderiam ser realizados nas agncias bancrias, sendo a liberao de crdito automtica um exemplo desse tipo de servio.

TEMA DA QUESTO: VENDA

24-Em um congresso sobre novas ferramentas de vendas, um palestrante afirmou: "o telemarketing vem-se tornando uma ferramenta fundamental de marketing direto, muito aceita pelos consumidores". Essa afirmativa merece reparos porque o telemarketing a) no uma ferramenta de marketing direto. b) vem sendo rejeitado como instrumento de vendas pelas empresas. c) considerado uma funo sem importncia no marketing direto. d) provoca restries por causa de sua natureza intrusiva. e) representa uma estratgia empresarial e no uma ferramenta.

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TEMA DA QUESTO: VENDA

25-A conta corrente o produto bsico da relao entre o cliente e o banco, pois por meio dela so movimentados os recursos dos clientes. Para abertura de uma conta corrente individual, so necessrios e indispensveis os seguintes documentos: a) documento de identificao, como cdula de identidade (RG), ou documentos que a substituem legalmente, cadastro de pessoa fsica (CPF) e comprovante de residncia. b) documento de identificao, como cdula de identidade (RG) ou documentos que a substituem legalmente, cadastro de pessoa fsica (CPF) e ttulo de eleitor com comprovante da ltima votao. c) documento de habilitao com foto com o nmero do CPF, comprovante de residncia, certido de nascimento ou casamento e certificado de reservista. d) cadastro de pessoa fsica (CPF), cdula de identidade (RG), comprovante de residncia, ttulo de eleitor e certido de nascimento ou casamento, se for o caso. e) cadastro de pessoa fsica (CPF), cdula de identidade (RG), ttulo de eleitor com comprovante da ltima votao, certificado de reservista, e comprovante de residncia.

TELEMARKETING

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TELEMARKETING
CONCEITO
Telemarketing o termo que designa a promoo de vendas e servios por telefone. Atualmente, o termo foge deste corpo, ao abranger tambm cobranas e outros servios, como atendimento ao consumidor e o suporte tcnico, por telefone. O telemarketing normalmente feito, por empresas especializadas em trabalhos de divulgao e de orientao aos clientes de vrios segmentos do mercado, sendo praticado em grandes ambientes denominados call centeres ou centrais de atendimento, chamadas de SAC, que significa servio de atendimento ao cliente, permitindo variantes, como o SAT, servio de atendimento ao telespectador.

TELEMARKETING
Receptivo (In Bound) Trata-se do estilo no qual os operadores recebem as chamadas efetuadas pelos clientes ou os possveis clientes da empresa; Antigamente era conhecido como "Passivo", mas como o termo era imprprio para designar atitudes adequadas ao atendimento telefnico o nome foi abolido; chamado In Bound, pois significa salto para dentro, ou seja, a iniciativa se d de fora da empresa para dentro; O cliente liga para a empresa para receber uma informao ou efetuar uma compra; Em casos de venda, as ligaes externas so sempre conseqncias de um estmulo provocado pela ao da propaganda de resposta direta.

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TELEMARKETING
Ativo (Out Bound) Trata-se do estilo no qual os operadores ligam para os clientes ou os possveis clientes da empresa. Serve em qualquer aplicao de Telemarketing, exceto no atendimento a consumidores, uma aplicao rigorosamente receptiva. Logo, podemos dizer que se chama Out Bound, porque a iniciativa da ao se d de dentro da empresa para fora. A empresa vai at o cliente para obter informao ou efetuar uma venda. Bem diferente do estilo receptivo, as pessoas escolhem o momento ideal e ligam por seu prprio interesse, no estilo ativo cabe um apelo extra para atrair o interesse do pblico ao qual se dirigem as ligaes, o que inclui a ao da propaganda e da resposta direta.

TEMA DA QUESTO: TELEMARKETING

26-No processo de telemarketing, visando superar objees, o operador dever a) rejeitar as objees e destacar os pontos positivos do produto ou servio. b) evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita ser a objeo. c) reafirmar a objeo at compreender o sentido e o motivo real de o cliente resistir s suas ponderaes. d) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeo, de modo a desviar o assunto. e) procurar vencer as discusses, pontuando, com nfase, o seu ponto de vista.

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TEMA DA QUESTO: TELEMARKETING

27-cerca da abertura no processo de telemarketing, assinale a opo correta. a) Na abertura de uma operao de telemarketing ativo, o operador deve inicialmente se identificar e, somente aps essa etapa, informar o nome da empresa que oferta o produto ou servio. b) Na abertura de uma operao de telemarketing passivo, o operador deve inicialmente perguntar o nome do cliente e, somente aps a resposta do cliente, informar a razo da ligao. c) Em uma operao de telemarketing passivo, a abertura iniciase com um elogio ao cliente e, posteriormente, com o agradecimento pelo contato. d) Em uma operao de telemarketing ativo, deve-se inicialmente informar ao cliente de onde o operador realiza a ligao e, em seguida, cumpriment-lo, de modo a estabelecer confiana. e) Na abertura de uma operao de telemarketing ativo, o operador deve inicialmente informar o produto ou servios ofertados e, em seguida, informar o nome da empresa, de modo a dar credibilidade transao.

TEMA DA QUESTO: TELEMARKETING

28-No telemarketing ativo: a) no permitida a venda de outros produtos para clientes atuais da empresa. b) a prioridade responder aos potenciais clientes as dvidas sobre marketing, vendas e relacionamento. c) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a empresa. d) a mensagem de venda, marketing e relacionamento flui da empresa para o cliente. e) obrigatoriamente, utiliza-se tcnicas especficas de pesquisa de mercado para a construo de scripts.

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TEMA DA QUESTO: TELEMARKETING

29-Os componentes essenciais da comunicao humana so: a) mensagem, confirmao, abertura, destinatrio e fecho. b) signos, sinais, elementos, cdigo e avaliao. c) receptor, feedback, assinatura, rudos e barreiras. d) emissor, cdigo, entrada, sada e sinais. e) emissor, receptor, mensagem, cdigo e feedback.

TEMA DA QUESTO: TELEMARKETING

30-O prefixo que identifica as chamadas telefnicas onde o custo da ligao de quem recebe a) 0800. b) 0900. c) 0300. d) 0500. e) 0600.

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ETIQUETA EMPRESARIAL COMPORTAMENTO e APARNCIA

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TEMA DA QUESTO: ETIQUETA EMPRESARIAL - COMPORTAMENTO

31-Um dos fatores de qualidade no atendimento ao pblico a empatia. Empatia a) a capacidade de transmitir sinceridade, competncia e confiana ao pblico. b) a capacidade de cumprir, de modo confivel e exato, o que foi prometido ao pblico. c) o grau de cuidado e ateno individual que o atendente demonstra para com o pblico, colocando-se em seu lugar para um melhor entendimento do problema. d) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar prontamente o cidado. e) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo atendimento.

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TEMA DA QUESTO: ETIQUETA EMPRESARIAL - COMPORTAMENTO

32-Quanto qualidade no atendimento ao pblico, assinale a opo correta. a) A apresentao, embora importante, no configura caracterstica da qualidade do atendimento ao pblico. b) Um bom atendimento ao pblico exige do servidor o respeito aos administrados mediante a sua concentrao. Essa concepo retrata a caracterstica da discrio. c) A objetividade tem por fundamento o atendimento s necessidades e s expectativas do cidado, de modo que os atos atendam a seus objetivos, sem burocracia. d) O atendimento ao pblico exige a capacidade de se admitir opinies, formas de pensamentos e de agir distintos. Essa capacidade tem relao direta com a caracterstica da presteza. e) A cortesia definida como a capacidade do servidor de se comunicar facilmente e de demonstrar clareza em suas colocaes.

TEMA DA QUESTO: ETIQUETA EMPRESARIAL - COMPORTAMENTO

33-Atitudes que contribuem positivamente para administrar conflitos so: a) aprender a ouvir e impor sua opinio. b) colocar-se no lugar do outro e esclarecer as dvidas. c) nunca dizer no e evitar fazer julgamentos. d) deduzir o que o outro quis dizer e comunicar-se adequadamente. e) demonstrar interesse pelo outro e subjetividade.

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TEMA DA QUESTO: VENDA E ETIQUETA EMPRESARIAL - COMPORTAMENTO

34-No processo de comunicao organizacional existe, na parte da decodificao da mensagem, a percepo seletiva do receptor. A respeito da percepo seletiva do receptor da mensagem, analise: I. refere-se manipulao da informao pelo emissor, para que ela seja vista de maneira mais favorvel pelo receptor. II. medida que as informaes so passadas para a cpula da empresa, elas precisam ser condensadas e sintetizadas. III. o receptor, no processo de comunicao, v e escuta com base em suas necessidades, motivaes e experincias. IV. o receptor tambm projeta seus interesses e expectativas quando decodifica as mensagens. V. o emissor tende a assumir que as palavras e termos usados por ele na transmisso da mensagem tm o mesmo significado para o receptor. correto o que consta APENAS em a) I, II e III. b) III e IV. c) III e V. d) II, III e IV. e) I, II, e V.

TEMA DA QUESTO: ETIQUETA EMPRESARIAL - COMPORTAMENTO

35-A organizao dinmica interna dos sistemas psicolgicos do indivduo, que determinam seu ajuste especfico, reao e interao com o ambiente, so caractersticas determinantes da a) eficcia. b) empatia. c) sinergia. d) personalidade. e) diversidade.

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TEMA DA QUESTO: ETIQUETA EMPRESARIAL - COMPORTAMENTO

36-No ambiente de trabalho, so atitudes que contribuem para o trabalho em equipe: a) dilogo, motivao, impacincia. b) responsabilidade, individualismo, cortesia. c) egocentrismo, empatia, controle. d) solidariedade, entrosamento, unio. e) negociao, inflexibilidade, autonomia.

TEMA DA QUESTO: ETIQUETA EMPRESARIAL - COMPORTAMENTO

37-As interferncias que podem prejudicar a comunicao interpessoal so: a) descrdito no assunto, pronunciar as palavras corretamente e evitar esteretipos. b) diferenas profissionais, evitar julgamentos e respeitar opinies diferentes c) diferenas culturais, presso do tempo e falta de interesse no assunto. d) ouvir com ateno, praticar a empatia e a assertividade. e) diferenas de idade, agressividade e colocar-se no lugar do outro.

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TEMA DA QUESTO: ETIQUETA EMPRESARIAL - COMPORTAMENTO

38-So comportamentos adequados no ambiente de trabalho: a) no exagerar no uso de perfume, evitar grias e ser impontual. b) evitar fofocas, ser pontual e fazer elogios sinceros. c) interromper conversa sem pedir licena, manter o bom humor e ser pontual. d) fazer crticas a qualquer momento, gesticular bastante e mascar chicletes. e) manter o bom humor, exagerar no uso de perfume e evitar crticas construtivas.

TEMA DA QUESTO: ETIQUETA EMPRESARIAL - COMPORTAMENTO

39-So facilitadores da comunicao NO verbal eficaz: a) Sorrir espontaneamente, falar e escutar olhando para o outro. b) Apontar o dedo indicador e manter os braos cruzados. c) Bocejar e sorrir espontaneamente. d) Apoiar a cabea nas mos e falar e escutar sem olhar para o outro. e) Olhar constantemente para o relgio e bocejar

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TEMA DA QUESTO: VENDA E ETIQUETA EMPRESARIAL - COMPORTAMENTO

40-Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agncia bancria, um consultor afirmou que uma etapa importante na realizao de uma venda a prabordagem, que consiste na(o) a) utilizao da tcnica AIDA (despertar ateno, manter o interesse, aumentar o desejo e motivar para a ao). b) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes potenciais. c) prospeco dos clientes potenciais, definindo as indicaes por nveis de interesse e capacidade financeira. d) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos e comentrios positivos. e) acompanhamento da satisfao dos clientes potenciais, observando se os mesmos repetem a compra.

TEMA DA QUESTO: VENDA E ETIQUETA EMPRESARIAL - COMPORTAMENTO 41-Em grande Banco brasileiro acaba de lanar um pacote de produtos financeiros para atender a jovens de alta renda. Nas campanhas internas de orientao equipe de vendas e atendimento, o pblico-alvo descrito da seguinte forma: . idade entre 25 e 39 anos, alta renda, profissionais de nvel superior; . residentes em grandes centros no eixo Norte/Nordeste; . apreciam alimentos finos, gostam de viagens ao exterior e participam de eventos ligados a arte e cultura. Os trs nveis de segmentao do mercado consumidor, respectivamente, so: a) demogrfico, geogrfico e psicogrfico. b) econmico, regional e comportamental. c) estatstico, espacial e psicolgico. d) populacional, local e comportamental. e) social, regional e por benefcio.

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ETIQUETA EMPRESARIAL
CUIDADOS NO ATENDIMENTO PESSOAL E TELEFNICO

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42-Assinale a alternativa que apresenta informaes que devem ser evitadas no atendimento telefnico. a) Eu no sei onde ele est; estamos sua disposio. b) Anotarei o recado; um momento, por favor. c) s ordens; ele foi para casa mais cedo hoje. d) Ele ainda est no almoo; acho que ele ainda est tomando caf. e) Nosso departamento de atendimento demora muito para atender ao telefone; quer deixar recado?

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43-Expresses adequadas no atendimento telefnico so: a) vou transferir a ligao; pra a; meu amor. b) al; chuchu; espere um pouquinho. c) fofa; um momento, por favor; heim. d) bom dia; s ordens; disposio. e) anjo; oi; por favor.

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