Comercio Eletronic Oan Alise Seg

FACULDADE SETE DE SETEMBRO - FASETE
CURSO DE BACHARELADO EM SISTEMAS DE INFORMAO

Jean Carlos de Oliveira Silva

COMRCIO ELETRNICO: Anlise da segurana no processo
Business-to-Consumer

PAULO AFONSO BA
DEZEMBRO / 2007
II
JEAN CARLOS DE OLIVEIRA SILVA


PAULO AFONSO BA
DEZEMBRO / 2007
Monografia apresentada ao curso de Graduao
em Sistemas de Informao da Faculdade Sete de
Setembro - FASETE - Paulo Afonso - BA, como
requisito para avaliao conclusiva. Sob a
orientao do Professor MSc. Clverson
Vasconcelos da Nbrega.
III
JEAN CARLOS DE OLIVEIRA SILVA


Aprovado por:

Orientador: Clverson Vasconcelos da Nbrega

1 Examinador: Julyana Mota de Moura

2 Examinador: Ryan Ribeiro de Azevedo

PAULO AFONSO BA
DEZEMBRO / 2007
Monografia apresentada ao curso de Graduao
em Sistemas de Informao da Faculdade Sete de
Setembro - FASETE - Paulo Afonso - BA, como
requisito para avaliao conclusiva. Sob a
orientao do Professor MSc. Clverson
Vasconcelos da Nbrega.
IV

EPGRAFE

Posso todas as coisas em
Cristo que me fortalece

Filipenses 4.13
Bblia Sagrada

V

AGRADECIMENTOS

Para a concluso deste trabalho foi fundamental a colaborao de:

Meu grande Deus, que a fonte da minha vida, agradeo a Ele em primeiro lugar,
pois no seria capaz de fazer nada, pois o conhecimento, sabedoria vem Dele.

A minha me Antnia, que sempre esteve do meu lado em todos os momentos, que
fez de tudo pra que esse dia chegasse e eu pudesse estar concluindo mais uma
etapa da minha vida. A senhora me colocou no mundo em que jamais poderia
chegar. Obrigado me.

A meu pai Jos Alves (in memorian), um verdadeiro amigo que sempre confiou em
mim e sentiria muito orgulho se estivesse conosco para v essa data to especial.
Saudades.

Minha irm Vilma, que me suportou no decorrer desses 4 anos de faculdade, com
muito amor e sempre me ajudou desde o comeo dos meus estudos at os dias de
hoje. Obrigado mana por ter me ensinado o bsico para que eu estivesse hoje aqui.

A minha noiva Neila, que acompanhou todo o meu percurso na Faculdade, sempre
me ajudando nos momentos mais difceis, colaborando nos trabalhos, dando fora
quando eu pensava em desistir, sempre com muita compreenso, amor e carinho.

Ao Professor Clverson Vasconcelos, que me orientou na monografia, abordando o
tema de Comrcio Eletrnico que est contido neste trabalho, dos professores de
Sistemas de Informao que contriburam com o meu aprendizado e,
conseqentemente, com o meu desenvolvimento profissional.

Agradeo a Elite do Querer que proporcionou momentos inesquecveis que vo ser
lembrados para sempre, Henrique (Presidente), Danilo (Vice), Ailton (Sempre lento)
e Everton (Faz nada).
VI

Agradeo a todos da 1 turma de Sistemas e aos que contriburam diretamente ou
indiretamente durante todo o projeto, desde as aulas iniciais do curso at as ltimas
linhas desta monografia.

VII

RESUMO

O principal objetivo deste trabalho descobrir a percepo dos e-consumidores
quanto segurana nas transaes business-to-consumer. Para isso, foi necessrio
levantar o perfil dos usurios, verificar os principais meios de compra, levantar os
websites preferidos analisando o processo de compra, enumerar os tipos de falha de
segurana etc. Como abordagem metodolgica, fez-se necessrio alguns tipos de
pesquisa, a saber: exploratria, descritiva e quantitativa. A investigao ocorreu na
Faculdade Sete de Setembro FASETE com alunos do Curso de Bacharelado em
Sistemas de Informao. Na ocasio teve-se como universo 194 alunos, dos quais
foram selecionados 130. Foi utilizado como instrumento de pesquisa um
questionrio estruturado com 14 questes de mltipla escolha a fim de conhecer o
perfil do consumidor pela Internet e os principais pontos da segurana no comrcio
eletrnico do ponto de vista do cliente, como por exemplo o conhecimento sobre
protocolos de segurana que so usados nos processos de compras para ter
informaes confidenciais dos e-consumidores. A pesquisa revelou que a grande
maioria dos respondentes j faz compras pela Internet com freqncia, com uma
mdia de gastos por compra supera os R$ 250,00, entretanto, apenas metade dos
pesquisados afirmam ter conhecimento sobre as questes relacionadas a
segurana. O trabalho vem mostrar que a tecnologia no somente vem viabilizando
os negcios como tambm est conseguindo conquistar mais adeptos a esse novo
meio de compra. Sabe-se tambm que medida que as vendas aumentam h mais
possibilidades de riscos no tocante a segurana para ambas as partes.

Palavras-Chave: Segurana; business-to-consumer; comrcio eletrnico; Internet

VIII

ABSTRACT

The main objective of this paper is to discover the perception of the on-line-
consumers on the security in the transactions to business-to-consumer. So it was
necessary to find out the users profile, verify the main purchasing ways, find out the
preferred websites analyzing the purchasing process, and to enumerate the kinds of
imperfection in the security, etc. As the boarding methodology, it was necessary
some types of research to discover: The exploratory, the quantitative and the
descriptive. The inquiry occurred at Sete de Setembro College - FASETE with
graduating students from the Bachelorship Course Information Systems. In the
occasion it was had as the whole number 194 graduating students, of which were
selected 130. A structuralized questionnaire with 14 questions of multiple choice was
used as a research instrument in order to know the profile of the consumer in the
Internet and the main points of the security in the electronic commerce based on the
customers point of view, as an example, the knowledge on security protocols that
are used in the processes of purchasing to obtain confidential information from the
on-line-consumers. The research revealed that the great majority of the respondents
have already purchased from the Internet with frequency, and the average of
expenses in purchasing surpasses R$ 250,00, however, only half of the searched
ones affirm to know about the related questions. The work is showing that the
technology not only comes making possible the businesses, but also it has been
obtaining the conquest of more adepts to this new way of purchasing. It is also
known that the more selling increases the more there are possibilities of risks in
security for both parts.

Key-words: Security; to business-to-consumer; electronic commerce; Internet.

IX

LISTA DE FIGURAS

FIGURA 1: PROCESSO DE VENDA...................................................................................34
FIGURA 2: TEXTO CIFRADO BASEADO EM UMA CHAVE SECRETA. .......................................41
FIGURA 3: CRIPTOGRAFIA SIMTRICA POR SUBSTITUIO. ...............................................42
FIGURA 4: CRIPTOGRAFIA SIMTRICA.............................................................................43
FIGURA 5: AUTORIDADES DE CERTIFICAO. ..................................................................50
FIGURA 6: ETAPAS DA SSL DE 1 VIA. ............................................................................54
FIGURA 7: PASSOS PARA ASSINAR DIGITALMENTE UM DOCUMENTO ELETRNICO. ..............60
FIGURA 8: VERIFICAO DA ASSINATURA DIGITAL. ..........................................................61
FIGURA 9: MEMBROS DO MOVIMENTO INTERNET SEGURA ...............................................88
FIGURA 10: TELA PRINCIPAL DO SITE SUBMARINO...........................................................93
FIGURA 11: CERTIFICAO DE SEGURANA....................................................................94
FIGURA 12: TELA PRINCIPAL DO SITE MERCADO LIVRE. ...................................................95
FIGURA 13: CERTIFICAO DE SEGURANA. ..................................................................96
FIGURA 14: TELA PRINCIPAL DO SITE AMERICANAS. ........................................................97
FIGURA 15: CERTIFICAO DE SEGURANA....................................................................97

X

LISTAS DE GRFICOS

GRFICO 1: COMPRA PELA INTERNET. ...........................................................................69
GRFICO 2: SEXO DOS RESPONDENTES. .......................................................................70
GRFICO 3: PERCENTUAL DOS HOMENS QUE COMPRAM PELA INTERNET. ..........................71
GRFICO 4: PERCENTUAL DAS MULHERES QUE COMPRAM PELA INTERNET. .......................72
GRFICO 5: PERCENTUAL DE HOMENS E MULHERES QUE NO COMPRAM PELA INTERNET. ..73
GRFICO 6: PERCENTUAL DE HOMENS E MULHERES QUE COMPRAM PELA INTERNET. .........74
GRFICO 7: FAIXA ETRIA. ...........................................................................................75
GRFICO 8: LOCAL DE ACESSO.....................................................................................77
GRFICO 9: FREQNCIA DAS COMPRAS........................................................................78
GRFICO 10: LOJAS VIRTUAIS PREFERIDAS PELOS RESPONDENTES..................................80
GRFICO 11: GASTOS COM COMPRAS (R$)....................................................................81
GRFICO 12: PRODUTOS MAIS COMPRADOS...................................................................83
GRFICO 13: MOTIVOS QUE LEVAM A COMPRAR PELA INTERNET. .....................................84
GRFICO 14: MOTIVOS QUE NO LEVAM A COMPRAR PELA INTERNET. ..............................85
GRFICO 15: FORMAS DE PAGAMENTO. .........................................................................86
GRFICO 16: CONHECIMENTO SOBRE SEGURANA NA LOJA VIRTUAL................................89
GRFICO 17: CONHECIMENTO SOBRE OS MEIOS DE SEGURANA NO COMRCIO
ELETRNICO. .........................................................................................90
GRFICO 18: PERCEPO DOS RESPONDENTES QUANTO S
COMPRAS PELA INTERNET. ......................................................................91

XI

LISTA DE QUADROS

QUADRO 1: ALGORITMOS DE CRIPTOGRAFIA SIMTRICA. .................................................44
QUADRO 2: ALGORITMOS DE CRIPTOGRAFIA ASSIMTRICA...............................................46

XII

LISTA DE TABELAS

TABELA 1: POPULAO E AMOSTRA DO PROJETO DE PESQUISA........................................65
TABELA 2: COMPRA PELA INTERNET. .............................................................................69
TABELA 3: SEXO DOS RESPONDENTES. ..........................................................................70
TABELA 4: PERCENTUAL DOS HOMENS QUE COMPRAM PELA INTERNET. ............................71
TABELA 5: PERCENTUAL DAS MULHERES QUE COMPRAM PELA INTERNET. .........................72
TABELA 6: PERCENTUAL DE HOMENS E MULHERES QUE NO COMPRAM PELA INTERNET. ....73
TABELA 7: PERCENTUAL DE HOMENS E MULHERES QUE COMPRAM PELA INTERNET. ...........74
TABELA 8: FAIXA ETRIA ..............................................................................................75
TABELA 9: LOCAL DE ACESSO. ......................................................................................76
TABELA 10: FREQNCIA DAS COMPRAS........................................................................78
TABELA 11: LOJAS VIRTUAIS PREFERIDAS PELOS RESPONDENTES. ...................................80
TABELA 12: GASTOS COM COMPRAS (R$). .....................................................................81
TABELA 13: PRODUTOS MAIS COMPRADOS. ....................................................................82
TABELA 14: MOTIVOS QUE LEVAM A COMPRAR PELA INTERNET. .......................................84
TABELA 15: MOTIVOS QUE NO LEVAM A COMPRAR PELA INTERNET. ................................85
TABELA 16: FORMAS DE PAGAMENTO. ...........................................................................86
TABELA 17: CONHECIMENTO SOBRE SEGURANA NA LOJA VIRTUAL. .................................89
TABELA 18: CONHECIMENTO SOBRE OS MEIOS DE SEGURANA
NO COMRCIO ELETRNICO.......................................................................90
TABELA 19: PERCEPO DOS RESPONDENTES QUANTO S
COMPRAS PELA INTERNET. .........................................................................91

XIII

SIGLAS

CE: Comrcio Eletrnico
B2C: Business to consumer
B2B: Business to business
C2C: Consumer-to-consumer
B2G: Business-to-Government
C2B: Consumer-to-business
G2G: Government-to-government
G2C: Government-to-consumer
ARPA: Advanced Research Projects
WWW: World Wide Web
Hepnet: High Energy Physics Network
Fermilab: Fermi National Accelerator Laboratory
AC: Autoridades Certificadoras
CRL: Certificate Revocation Lists
FTP: File Transfer Control
SSL: Secure Socket Layer
S-http: Secure HiperText Transfer Protocol
VTN: VeriSign Trust Network

XIV

SUMRIO

CAPTULO 1 - INTRODUO
1.1 CONSIDERAES INICIAIS....................................................................................17
1.2 DEFINIO DO PROBLEMA DE PESQUISA ...............................................................19
1.3 OBJETIVOS ........................................................................................................20
1.3.1 Geral .........................................................................................................20
1.3.2 Especficos................................................................................................21
1.4 JUSTIFICATIVAS..................................................................................................21
CAPTULO 2 - REFERENCIAL TERICO
2.1 INTERNET...........................................................................................................24
2.1.1 Histria da Internet ....................................................................................24
2.1.2 Internet no Brasil .......................................................................................26
2.2 COMRCIO ELETRNICO.....................................................................................29
2.2.1 Classificao do Comrcio Eletrnico.......................................................31
2.2.2 Modelos de Comrcio Eletrnico...............................................................32
2.2.3 Comrcio Eletrnico B2C..........................................................................33
2.2.4 Pontos Importantes do E-commerce.........................................................34
2.3 SEGURANA NO COMRCIO ELETRNICO.............................................................36
2.4 POLTICA DE SEGURANA ....................................................................................38
2.5 CRIPTOGRAFIA ...................................................................................................40
2.5.1 Chave Simtrica........................................................................................41
2.5.2 Chave Assimtrica ....................................................................................44
2.6 CERTIFICAO DIGITAL.......................................................................................47
2.7 PROTOCOLOS DE SEGURANA............................................................................52
2.7.1 FTP - File Transfer Control........................................................................52
2.7.2 SSL - Secure Socket Layer .......................................................................53
2.8 ASSINATURA DIGITAL..........................................................................................56
CAPTULO 3 - PROCEDIMENTOS METODOLGICOS
3.1 TIPOS DE PESQUISA............................................................................................63
3.2 TIPOS DE FONTES...............................................................................................63
3.3 UNIVERSO E AMOSTRA ........................................................................................63
3.3.1 Universo....................................................................................................63
3.3.2 Amostra.....................................................................................................64
3.4 COLETA DE DADOS .............................................................................................65
3.4.1 Viso do E-business..................................................................................66
3.4.2 Viso do E-consumer ................................................................................66
3.5 TRATAMENTO DE DADOS .....................................................................................66
CAPTULO 4 - APRESENTAO E ANLISE DOS RESULTADOS
4.1 PERFIL DOS RESPONDENTES NA PESQUISA ...........................................................69
4.2 ANLISE DAS PRINCIPAIS LOJAS VIRTUAIS PELOS RESPONDENTES ..........................92
4.2.1 Submarino.................................................................................................92
4.2.2 Mercado Livre ...........................................................................................94
4.2.3 Americanas ...............................................................................................96

XV

CONSIDERAES FINAIS......................................................................................99
SUGESTES PARA FUTURAS PESQUISAS.......................................................101
REFERNCIAS.......................................................................................................102
APNDICE..............................................................................................................106

CAPTULO 1
INTRODUO

17

1.1 Consideraes iniciais

Este trabalho busca observar a percepo do e-consumidor em relao segurana
no comrcio eletrnico (CE) no processo Business to Consumer (B2C). Caracteriza-
se a busca da elaborao de um cenrio compreensivo, e tambm de aplicaes
metodolgicas para melhor entendimento do estudo.
Em todos esses sculos, as sociedades procuram usar de todas as tecnologias
disponveis, para melhorar ou criar novas formas para serem comercializadas, como:
os seus bens e servios.
A rede mundial de computadores, surgida no final dos anos 1960 como uma
estrutura criada pelos militares norte-americanos para troca de informaes de
maneira confivel em caso de guerra, tornou-se disponvel nos anos 1980 para fins
educativos e, no incio dos anos 1990, foi aberto ao mercado comercial, tendo uma
expanso superior a todos os outros meios de comunicao conhecidos at hoje.
A rede encerra em si a capacidade de ser um suporte para registro de conhecimento
humano e transmitir informaes, combinando o potencial do jornal, da revista, do
rdio e da televiso, ao mesmo tempo em que tambm um sistema de transporte
de mercadorias.
Passado o breve momento inicial de inrcia das empresas e comerciantes no incio
das operaes da Internet (no s em nosso pas, mas tambm no resto do mundo),
o ceticismo dos que no enxergavam o potencial comercial da rede deu lugar a outra
realidade: vislumbrou-se nela um meio de negcios, que minimizava custos e
maximizava resultados. Ento aconteceu o inverso, uma procura em grande escala
de criao de empresas pontocom que acreditavam que a rede lhes proporcionava
um ambiente onde os negcios poderiam nascer e crescer de modo diferenciado em
relao s empresas tradicionais, ento se fez surgir uma nova forma de comrcio:
O Comrcio Eletrnico (E-Commerce).
18

A Internet permite que se tenha acesso a todo tipo de produto em qualquer parte do
planeta e que possam ser comercializados pelas prprias pessoas que os produzam
sem a interferncia de intermedirios ou comerciantes.
O lado ruim da Internet que todos devem estar atentos no que se fala de comrcio
eletrnico, tantos consumidores como empresas no sabem realmente as intenes
de quem vende ou de quem compra. Tudo isso parece ser um imenso Shopping
Center cheio de armadilhas, com atrativos para todos os lados.
Nesse contexto, a segurana no CE a maior preocupao para as empresas que
participam do comrcio eletrnico, s que poucas tomam decises para combater
esse grande problema que impossibilita um maior crescimento das vendas.
Muitos estudos analisam essa realidade virtual atravs do E-Commerce,
desconhecendo as fronteiras entre os setores de negcio. Essa revoluo que o
comrcio eletrnico est trazendo grandes transformaes na economia mundial,
com transaes entre empresas B2B (business to business) e com os consumidores
B2C (business to consumer).
O intuito maior da pesquisa enfatizar a importncia da Internet atualmente, onde
leva os investidores atuais a uma nova viso do mercado, ampliando e
diversificando todos os meios de transaes existentes no comrcio. No Captulo 1
elaborada uma breve passagem pela histria evolutiva da Internet, a definio do
problema de pesquisa, assim como os objetivos geral e especficos e por ltimo a
justificativa que ressalta a importncia da realizao da mesma. No Captulo 2
apresenta-se a reviso literria, que concretiza os assuntos abordados de forma
ampla e conceitual de estudiosos, na qual ser exposta a Internet, o comrcio
eletrnico, a segurana no comrcio eletrnico e poltica de segurana. No Captulo
3 descreve-se quais os tipos de pesquisa utilizados, as fontes, a populao e
amostra, a coleta e o tratamento dos dados. O captulo 4 trata da apresentao e
anlise dos dados que foi feita atravs de questionrio de pesquisa abrangendo o
tema proposto com perguntas objetivas de mltipla escolha entre os alunos do
Curso de Bacharelado em Sistemas de Informao da FASETE. No mesmo captulo
ainda feita uma anlise dos principais sites mencionados pelos respondentes. Por
fim, so apresentadas as consideraes finais da pesquisa, referncias e apndice.
19

1.2 Definio do problema de pesquisa

O processo de compra pela Internet o mais simples possvel. Atualmente os sites
das empresas que vendem seus produtos ou servios utilizam uma alta tecnologia
para poder trazer maior conforto e usabilidade aos seus clientes, assim como uma
interface simples, at mesmo para usurios iniciantes. Em primeiro lugar feita uma
pesquisa do produto que se quer comprar, depois de encontrar o produto adiciona-
se ao carrinho de compras, faz-se todo o cadastro do cliente, e por ltimo escolhe a
forma que lhe mais aprazvel de pagamento, ento possvel comprar desde um
chaveiro at um carro ou uma casa pela Internet em poucos minutos. Com todo esse
crescimento no mercado virtual, existe uma grande preocupao das empresas,
autoridades e consumidores, que est na integridade das informaes passadas
durante a efetuao da compra.
A segurana em transaes eletrnicas realmente um dos aspectos de maior
preocupao de todos os envolvidos com o Comrcio Eletrnico. Mesmo com os
recursos existentes como: autenticao, certificao digital, assinatura digital,
protocolos de segurana e criptografia, a falta de segurana impossibilita um maior
nmero de vendas.
Na verdade, to importante quanto evitar um ataque nos recuperarmos
rapidamente dos seus efeitos (Revista E-Commerce, 2000, p.26).
Existem vrios fatores que dificultam o acesso do usurio as compras on-line, tudo
isso por causa da falta de segurana nas transaes. Conforme Vassos (1998, p.
260) os clientes tm preocupaes essenciais no que tange as transaes online,
como:
Fraude no carto de crdito;
Pagar por informaes antes gratuitas;
Falta de privacidade;
Intangibilidade/visibilidade das empresas vendedoras;
20

Confiabilidade do produto;
Entrega do produto que foi comprado.

O crescimento do comrcio eletrnico viabiliza uma melhoria na segurana das
transaes de pagamento realizadas atravs da Internet. Vrios protocolos de rede
criptogrficos foram desenvolvidos para garantir a integridade e autenticidade das
partes envolvidas em uma transao.
Entre os protocolos de rede que so utilizados no E-Commerce, esto: S-HTTP
(Secure HiperText Transfer Protocol), Secure Courier, FTP (File Transfer Control),
SSL (Secure Socket Layer), SET (Secure Eletronic Transaction), IKP (Internet
Keyed Payments Protocol), STT (Secure Transaction Technology), SEPP (Secure
Eletronic Payment Protocol), eles viabilizam todos o processo de venda e compra
pela meio virtual, alguns desses protocolos sero visto na sesso 2.7.
Diante desses aspectos formula-se o seguinte problema de pesquisa: Qual a
percepo dos e-consumidores nas transaes business to consumer acerca da
segurana para compras?

1.3 Objetivos

A proposta da pesquisa ser descrita de forma objetiva e especfica abaixo:

1.3.1 Geral:

Descobrir a percepo dos e-consumidores quanto segurana nas transaes
business to consumer.

21

1.3.2 Especficos:

Para chegar a um objetivo geral preciso analisar todos os seguintes objetivos
especficos:
Levantar perfil dos usurios da Internet sejam eles consumidores ou no.
Verificar os meios de compra por parte do e - consumidor;
Levantar os sites preferidos pelos e - consumidores e dentre eles analisar o
processo da compra;
Verificar as tecnologias de segurana que os sites oferecem aos clientes;
Identificar as vantagens e desvantagens dos sites segundo a questo da
Internet segura;

1.4 Justificativas

A partir dessa reflexo, podemos dizer que o E-Commerce verifica o uso constante
de Tecnologia da Informao nas relaes entre consumidores e fornecedores, para
uma melhor compreenso das vantagens e riscos do comrcio eletrnico (BEAM e
SEGEV, 1996).
O estudo foi feito por conta da preocupao com o comrcio eletrnico nas
transaes, visando segurana em todos os aspectos. normal utilizar as novas
tecnologias para estar situado em todo o planeta, isso mostra o campo de pesquisa
que esta sendo explorado. Em tudo que se tem um crescimento expressivo,
conseqentemente os problemas iro aparecer, sendo que umas de maneira
benfica e outra malfica. A rea de comercializao pela Internet traz atrativos aos
consumidores, com ofertas imperdveis em que o consumidor sente pressionado a
comprar do produto. Nesse processo tem vrios aspectos a serem abordados, e um
deles ser a segurana do e-consumidores nas compras feitas on-line.
22

Esse tema aborda a rea de redes de computadores, toda a sua estrutura e
segurana de redes. Para comercializao dos produtos on-line faz-se necessrio a
utilizao da Internet e todos os seus recursos para se ter uma navegao
agradvel, perfeita, para usufruir todos os recursos disponveis. Para que a compra
seja bem sucedida para todos necessrio utilizao de protocolos de segurana
de redes que possibilitam aos usurios do E-Commerce um maior conforto e
segurana com relao Internet segura.
A importncia desse estudo verificar todas possveis falhas que ocorrem na
segurana do comrcio eletrnico, como tambm saber o perfil dos consumidores ou
no que utilizam a Internet, assim como analisar o nvel de conhecimento dos
respondentes e-consumidores.

CAPTULO 2
REFERENCIAL TERICO

24

Este captulo tem por objetivo mostrar histria da Internet, os principais tipos de
comrcio eletrnico e a segurana que envolve o processo de compra on-line que
movimenta milhes por ano, atraindo cada vez mais novos consumidores.

2.1 Internet

o nome dado a maior rede de computadores do mundo, caracteriza por ser uma
rede global, de total integrao de centenas de milhares de outras redes locais,
regionais e nacionais. (LAUDON, 1999, p. 36). Atravs dela todos os computadores
conectados podem trocar informaes entre si.

A Internet mais que uma rede, ela compreende um conjunto de redes diferentes
que juntamente com os protocolos disponibilizam servios a todos que possuem
acesso a ela. Sendo a Internet regida pelo Comit Gestor da Internet no Brasil
(CGI.br) que foi criado pela Portaria Interministerial n 147, de 31 de maio de 1995 e
alterada pelo Decreto Presidencial n 4.829, de 3 de setembro de 2003, para
coordenar e integrar todas as iniciativas de servios Internet no pas, promovendo a
qualidade tcnica, a inovao e a disseminao dos servios ofertados.

2.1.1 Histria da Internet

Segundo Laudon (1999, p. 35), a Internet foi desenvolvida em 1969 pela Advanced
Research Projects (ARPA) do departamento de defesa dos EUA para permitir o
compartilhamento de dados e criar um sistema de correio eletrnico (e-mail). A
partir da esta rede ficou conhecida como a ARPANET e o servio de e-mail foi
primeira implementao disponibilizada neste ambiente.

Antes da ARPANET j existia outra rede que ligava departamentos de pesquisa e as
bases militares. Como os EUA estavam em plena guerra fria e toda comunicao
desta rede passava por um computador central localizado no Pentgono, sua
comunicao era extremamente vulnervel (BOGO, 2000). Com isso o
departamento de defesa dos EUA queria tornar essa rede menos vulnervel ao
ataque de um inimigo de estado americano.
25

Com o intuito de evitar esses possveis ataques a ARPANET foi projetada para que
todos os computadores da rede pudessem ter igual capacidade para se comunicar
com os outros computadores. Para isso no havia necessidade de um caminho
nico, isto , um ponto onde a comunicao poder ser feita. Na dcada de 1970
Universidades e outras instituies que faziam trabalhos relativos defesa tiveram
permisso para se conectar a ARPANET. Logo em seguida mais centros de
pesquisas foram sendo incorporados rede (BOGO, 2000).

Atuando como backbone em meados dos anos 1980, o departamento de energia
dos EUA e a NASA foram conectados a ARPANET. Aps a entrada desses
departamentos foi dado incio abertura da rede para outras Universidades sem que
fosse necessria a existncia de um vnculo entre esses centros e o controle militar.
Com isso a rede deixou de ter um carter militar e privado e passou a ser aberta
pesquisa. Em 1986 a U.S. National Foundation criou uma rede nacional paralela
para interligar todos os departamentos de Cincia da Computao das
Universidades. Esta rede evoluiu rapidamente para a NSFNET (Rede Nacional de
Pesquisa dos Estados Unidos). Com tal evoluo as duas redes foram interligadas
dando incio Internet (LAUDON, 1999, p. 42).

O World Wide Web ou WWW foi concebido por uma equipe dirigida por Tim Berners-
Lee, no CERN (Centro Europeu de Pesquisa), em Genebra na Sua em 1993, tudo
isso para melhorar a pesquisa cooperativa entre os fsicos, o incio da WWW deve-
se a linguagem HTML que trs anos (1990) antes seria criada.

Esse sistema permite interconectar atravs de vnculos hipertextos todos os
documentos digitalizados do planeta e de torn-los acessveis com alguns cliques a
partir de qualquer ponto do Globo. Segundo Silveira (2001, p. 2) trata-se,
provavelmente, da maior revoluo na histria que em 1993 se tornaria popular
atravs de Marc Andreessen que desenvolveu um visualizador grfico com o nome
de: Mosaic, que inspirou os sucessores Navigator e Internet Explorer.

Ressalta-se que a exploso da Web no foi nem prevista nem desejada pelas
grandes multinacionais da informtica, das telecomunicaes ou da multimdia, mas
se expandiu como um rastro de plvora entre os internautas. Todas as pessoas e
26

grupos realmente desejosos de publicar um texto, uma msica, uma imagem ou a
prtica do comrcio eletrnico no World Wide Web podem faz-lo, tornando as
informaes disponveis para um vasto pblico internacional.

2.1.2 Internet no Brasil

A histria da Internet no Brasil comeou bem mais tarde (1988). Quando o
Laboratrio Nacional de Computao Cientfica (LNCC), patrocinado pela CNPq
(Centro Nacional de Pesquisa), realizou a primeira conexo com a Bitnet utilizando a
Renpac. No mesmo ano, a Fundao de Amparo Pesquisa do Estado de So
Paulo (Fapesp) se ligou Bitnet e Hepnet (High Energy Physics Network).

Durante a dcada de 1990 teve o seu principal avano, antes o que era s para
pesquisas universitrias, se torna o centro da comunicao e comrcio moderno,
onde fronteiras no existem mais, estreitando as diferenas entre todos os aspectos
scio-cultural-econmico.

Em fevereiro de 1991, a Fapesp fez seu primeiro trfego internacional pela Internet
utilizando o Protocolo IP (Internet Protocol) e se conectou com o Fermilab (Fermi
National Accelerator Laboratory) nos EUA. A utilizao desse protocolo permitiu a
criao de domnios .br, a partir disso, a Fapesp ficou oficialmente incumbida de
administrar os domnios .br (BOGO, 2000, p. 4). Em 1994, no dia 20 de dezembro
que a EMBRATEL lana o servio experimental a fim de conhecer melhor a Internet.

Somente em 1995 que foi possvel, pela iniciativa do Ministrio das
Telecomunicaes e Ministrio da Cincia e da Tecnologia, a abertura ao setor
privado da Internet para explorao comercial da populao brasileira onde a Rede
Nacional de Ensino e Pesquisa (RNP) ficou responsvel pela infra-estrutura bsica
de interconexo e informao a nvel nacional, tendo controle do backbone.

Durante esse mesmo ano teve incio a distribuio gradativa da conexo rede aos
usurios finais antecipadamente cadastrados. Cerca de 15 mil pessoas se
cadastraram para participar do projeto (GIL,1999, p. 87).
27

De acordo com Getschko (1995, p. 4) a Internet brasileira:

Apresentou durante o primeiro semestre de 1996 um crescimento
duas vezes maior que a mdia da Internet mundial, reforando a sua
posio de liderana na Amrica Latina. Esse incremento substancial
deveu-se principalmente ao ingresso das instituies no
acadmicas, a efetiva disseminao de servios de acesso e de
informao pelo pas e ao surgimento de provedores e de toda uma
gama de servios relacionados com a rede.

Essa evoluo teve incio no ano de 1995, quando o Brasil tinha poucos recursos
para usar a Internet e conectava-se a ela atravs de trs canais de 2 Mbps. Em
1996 passou para nove canais de ligao com os Estados Unidos, e atualmente
formado por centenas de canais que interligam o mundo.

A partir do ano de 1996 aconteceu exploso do crescimento da Internet no Brasil.
Com a situao poltica/mercadolgica de acesso resolvida, a EMBRATEL acabou
com o servio ao usurio final em definitivo e o nmero de usurios cresceu como
tambm dos hosts. Com esse aumento surgiram novos mercados por meio
eletrnico que ampliaram a comercializao de produtos variados.
A organizao da Internet depende de comunidades eletrnicas que atendam a
classe consumidora em todos os aspectos, fidelizando o cliente com retorno
garantido (ARMSTRONG e HAGEL III, 1996, p. 134). A inteno das lojas virtuais
est na crescente possibilidade de ampliar seu comrcio conquistando o maior
nmero de clientes possveis.
necessrio, pois, analisar o perfil das empresas da Internet. Segundo Evans e
Wurster (1999), apud Nogueira, Granuzzo e Cunha (2001, p. 3).

As empresas na Internet devem se preocupar em gerar vantagem
competitiva. Uma maneira de fazer isso considerar a navegao
como um negcio parte. As empresas devem separar a navegao
das vendas, pois ser na funo de navegao que elas geraro
maior vantagem competitiva e superaro a concorrncia [...].

28

A questo de sobrevivncia entre as empresas ultrapassa os limites do mercado,
atualmente a concorrncia abrange todo o comrcio mundial mesmo que seja a
milhares de quilmetros de distncia, a Internet reduz esse espao a estar dentro de
casa na tela do computador.
Neste sentido, Castells (2003, p. 29) argumenta que:

A Internet ir proporcionar atravs dos seus recursos e aplicaes o
desenvolvimento muito mais amplo do mercado, adotando
tecnologias que iro revolucionar o comrcio e a qualidade de vida
dos consumidores.

O crescimento da Internet acompanhado pelo crescente nmero de usurios da
rede. O fato que vrios estudos j foram feitos para identificar o nmero de
pessoas na rede, e observa-se que esse nmero tem aumentado aceleradamente,
com isso as empresas que praticam o E-Commerce para serem bem sucedidas, tem
que possuir esses dados atualizados, para explorar o seu mercado atingindo novos
consumidores.

De acordo com pesquisas realizadas pelo IBOPE/NetRatings (2004), milhares de
brasileiros estavam conectados internet, conforme os dados abaixo:

[...] o acesso residencial em maio/04 foi de 11.7 milhes de
brasileiros com tempo mdio de navegao de 13 horas e 51 minutos
cada um, sendo este o maior tempo j registrado pelo IBOPE desde
2000, com este tempo o brasileiro ultrapassa o usurio norte-
americano em tempo de uso da web, que foi de 13 horas e 7 minutos
no mesmo perodo.

Com esse aumento as empresas que possuem lojas virtuais, tendem a um
crescimento muito rpido no mercado do comrcio eletrnico. O convvio
diariamente com as tecnologias contribui para o avano do CE, tornando
indispensvel nos dias atuais.
29

2.2 Comrcio Eletrnico

uma forma de comrcio onde o produto ou servio demonstrado e vendido por
meios eletrnicos e de tecnologias, podendo tambm ser definido como o conjunto
de processos nos quais clientes, empresas parceiras de negcios entre outros
transacionam via tecnologia baseada em Internet, essas transaes podem ser
realizadas da seguinte forma: Business-to-business (B2B), Business-to-consumer
(B2C), Consumer-to-consumer (C2C) e Business-to-Government (B2G) (ALBERTIN,
1999).
O processo de compra espontneo, pois o cliente que identifica sua
necessidade, e para supr-la, conecta-se rede para procurar o bem ou servio que
ele tanto deseja. Entretanto a empresa tambm pode ser o motivador das
necessidades do cliente, atravs da oferta de produtos que o atraiam.
O comrcio eletrnico est cada vez mais conquistando novos adeptos, nas mais
diversas reas, envolvendo desde consumidores e empresas at organizaes,
basicamente est ligado natureza dos negcios que sero realizados. O CE atrai
as empresas que atuam com o comrcio tradicional para a Internet, elas criam os
seus prprios sites, formando um grande aglomerado de lojas virtuais que
comercializam variados produtos de forma independente, procurando o seu espao
nas pginas da web para conseguir mais clientes/consumidores dos seus servios
mesmo distncia.
Segundo Albertin (2000) o Comrcio Eletrnico conceituado como:

A realizao de toda a cadeia de valor dos processos de negcio
num ambiente eletrnico, atravs da aplicao intensa das
tecnologias de comunicao e de informao, atendendo os objetivos
de negcio. Os processos podem ser realizados de forma completa
ou parcial, incluindo as transaes negcio-a-negcio, negcio-a-
consumidor e intra-organizacional, numa estrutura
predominantemente pblica de fcil e livre acesso e baixo custo.

30

Dessa forma a realizao de todos os processos que envolvem a troca de bens ou
servios entre duas partes, que seja por meio eletrnico, utilizando ferramentas
eletrnicas que auxiliam em todo esse processo para realizao de transaes
comerciais.
De acordo com Cameron (1997) apud Cervi (2002, p. 62) define comrcio eletrnico
como qualquer negcio transacionado eletronicamente, em que essas transaes
ocorrem entre dois parceiros de negcio ou entre um negcio e seus clientes.
Assim, pode-se entender que o comrcio eletrnico a aplicao de tecnologias de
comunicao e informao compartilhadas entre as empresas, procurando atingir
seus objetivos.
Segundo Kalakota e Whinston (1997) apud Cervi (2001, p.62) o comrcio eletrnico
pode ser definido como uma forma em que as empresas buscam incrementar a
eficincia das comunicaes de negcio, para expandir a participao no mercado, e
manter a viabilidade de longo prazo no ambiente de negcio de hoje. Assim os
processos podem ser realizados de forma completa ou parcial, incluindo transaes
negcio-a-negcio, negcio-a-consumidor e intra-organizacional, numa infra-
estrutura predominantemente pblica de fcil e livre acesso.
Segundo Bloch, Pigneur e Segev (1996) apud Guariento e Palmeira (2001) afirmam
que o comrcio eletrnico utiliza intensivamente a tecnologia na interveno das
relaes entre consumidores e fornecedores. Quem imaginaria a dez anos uma
rede mundial de computadores pudesse chegar casa dos consumidores e causar
revoluo na economia e nos hbitos pessoais. Atualmente as compras na Internet
so efetuadas por pessoas que tem uma idia, s vezes j definida do que est
querendo encontrar ou adquirir. So consumidores que para chegarem ao local
desejado vo abrindo caminhos no meio de um emaranhado de informaes da
rede, at encontrar o que deseja.
H vrios aspectos importantes no comrcio eletrnico, um deles a customizao
em massa a qual se deve a facilidade que o comrcio eletrnico proporciona na
interao dinmica entre empresa e cliente. Outro aspecto a questo da
segurana das transaes efetuadas neste canal. A troca de informaes ou as
formas de pagamento eletrnico exigem que o sistema seja seguro. Por ltimo, as
31

limitaes legais impostas pelas naes podem restringir esse ambiente, a princpio,
sem fronteiras.
Quanto concorrncia inerente ao ambiente virtual da Internet esta no se d
efetivamente por uma fatia no mercado e por seus resultados limitados a este. As
empresas criam algo de valor e podem continuar expandindo esses mercados desde
que as informaes sejam bem direcionadas. Este fator gera, segundo Schwartz
(2000, p. 163) um crescimento que no ocorre custa de um concorrente, mas pela
criao de algo novo que expande uma poro da economia. H um nmero infinito
de idias aguardando serem descobertas.
Em relao privacidade e liberdade na Internet, a arquitetura da Internet que est
sendo desenhada pelo comrcio eletrnico (autenticao, criptografia e segurana
de transaes pessoais), permite que as lojas virtuais obtenham informaes mais
especficas sobre seus clientes, visando um atendimento personalizado e especial
facilitando a regulamentao. Alm disso, estas informaes podem ser usadas de
maneira antitica por empresas para controlar as vidas das pessoas, onde muitas
vezes passam esses dados cadastrais para terceiros, aumentando o ndice de
fraudes eletrnicas desvalorizando o e-commerce.

2.2.1 Classificao do Comrcio Eletrnico

Verifica-se abaixo a classificao do CE:
Business-to-business (B2B): designao para negcios entre empresas
quando uma empresa vende seus produtos.
Business-to-consumer (B2C): negcios de empresas que visam atingir
diretamente o consumidor final, proporcionando o encurtamento do caminho
entre seus produtos e clientes.
Consumer-to-business (C2B): definio dada aos negcios realizados entre
indivduos e empresas, ou seja, sujeito a venda de produtos ou servios para
empresas pelo individuo como pessoa fsica.
32

Consumer-toconsumer (C2C): as transaes so realizadas entre
consumidores, geralmente realizadas em sites de leilo (Ex: Mercado Livre).
Government-to-government (G2G): aplicaes de integraes entre
entidades governamentais. Ex: Troca de informaes via Internet entre uma
instituio estadual e outra municipal.
Business-to-government (B2G): transaes realizadas entre governo e
empresas. Ex: Compra feita pelo Governo e licitaes via Internet.
Government-to-consumer (G2C): as transaes so realizadas entre
governo e o pblico em geral.
O Comrcio Eletrnico pode ser realizado dentre esses modelos, na participao
ativa de empresas, pessoas e governo na qual torna consistente a comercializao
eletronicamente, ampliando as vendas por toda parte.

2.2.2 Modelos de Comrcio Eletrnico

Atualmente vrios modelos de negcios on-line so implementados na rede e as
transaes podem ocorrer de vrias formas, onde pode-se destacar os seguintes:
Vitrine on-line: interao feita direta entre comprador e vendedor, onde so
disponibilizados catlogos de produtos, os paradigmas so realizados em
ambiente seguros.
Leilo: no existe obrigatoriedade do pagamento ocorrer de forma on-line e
ao final do leilo chagar as partes um aviso de sucesso ou no da
transao.
o Leilo direto:
o Leilo reverso:
o Comparao de preo:
33

2.2.3 Comrcio Eletrnico B2C

Segundo Novaes (2001), o comrcio eletrnico B2C um tipo de transao
comercial onde o comprador uma pessoa fsica que, a partir de um computador
pessoal, realiza suas buscas e adquire um produto ou servio atravs da Internet. O
comrcio B2C tem crescido muito nos ltimos anos, com a participao de cada vez
mais empresas, tm se firmado na Internet como a nova forma de comercializao.
De acordo com Bertaglia (2003) apud Silva, Melo e Farias Filho (2004), as solues
B2C so voltadas para os consumidores. Com isso, o seu enfoque deve ser mais
direcionado interface com o usurio, para atrair compradores com propagandas
em diferentes sites espalhados pelo mundo. Devem ter alta capacidade de resposta
s exigncias do consumidor, incluindo tempo de entrega, disponibilidade e preo.
Para Novaes (2001) o CE business to consumer no Brasil:

Precisa superar certas barreiras psicolgicas para efetivamente
deslanchar. Em primeiro lugar, h uma profunda falta de confiana
em relao s firmas que comercializam produtos via tele-marketing,
correios ou internet. As vendas por catlogo e correio, por exemplo,
geram receitas de 80 a 90 bilhes de dlares nos Estados Unidos,
mas apresentam uma participao insignificante no Brasil. Alm das
falsificaes e clonagem de carto de crdito no pas, pesa tambm
a falta de confiana na honestidade das firmas vendedoras e no
sistema de distribuio, que supostamente deveria entregar o
produto ao consumidor no prazo previamente acertado.

O que as lojas virtuais desejam alcanar a confiabilidade da empresa junto aos
clientes em relao entrega do produto. A confiabilidade significa cumprir os
prazos estabelecidos pela empresa na entrega dos produtos aos clientes. Os
clientes apenas podem julgar a confiabilidade depois de todo processo de compra
ser finalizado. Quando a compra feita pela primeira vez, o cliente no sabe
referncia quanto confiabilidade da loja, isso adquirido com o tempo para futuras
transaes e uma relao empresa/consumidor.
34

Entretanto, o nvel de confiabilidade afetar a chance de que o mesmo compre
novamente. apresentado na Figura 1 o processo de venda pela Internet, se a loja
virtual assim como o e-consumidor cumprirem com todas as exigncias, esse
processo de pode se repetir por vrias vezes, podendo notar o relacionamento
cliente/empresa.

Figura 1: Processo de venda
FONTE: Adaptado de Ching (1999) apud Silva, Melo e Farias Filho (2004).

Um dos maiores desafios das organizaes na atualidade, e principalmente quando
se fala em organizaes virtuais ou lojas virtuais, atuantes no comrcio eletrnico,
a questo da distribuio. Desafio este que se destaca pela complexidade de aes
geradas pela cadeia produtiva, onde embalagem, armazenagem, transporte interno,
e a entrega no estabelecimento do comprador ou pontos determinados por este, so
setores preocupantes de movimentao das mercadorias.
A estrutura de uma loja virtual, entretanto, muito mais econmica e de menor custo
que aquela que suporta as atividades das lojas convencionais: todo o processo
automatizado e a empresa est constantemente trabalhando e investindo em
melhorias e maior automatizao do processo enquanto que as lojas convencionais
necessitam contar com reas maiores.

2.2.4 Pontos Importantes do E-commerce

Merchandising: qualquer varejista sabe que um produto bem apresentado
sai mais rpido da prateleira. Na Web isso significa boas imagens, preos
claros e informaes completas dos produtos expostos. Tambm no se pode
ignorar a localizao dos produtos. Clientes entram nas lojas atrados pelos
35

produtos expostos na vitrine, na Web, esses produtos ficam na primeira
pgina. Segundo Lameiro (2003, p. 55) Merchandising pode ser definido
como uma ferramenta de comunicao que define como e porque vender.
uma das estratgias do marketing, esse define o que e onde vender.
Promoo: os tradicionais anncios em jornais, revistas ou televiso so
substitudos por banners animados, e-mails ou promoes hot sell. Sempre
anuncie produtos com apelo forte de venda. Ento, necessrio preparar um
plano de marketing e separar a verba para execut-lo.
Atendimento a Clientes: o processo de venda, virtual ou no, envolve vrias
etapas. Em cada uma delas h interao entre o consumidor e um funcionrio
da loja. Sendo assim necessrio estabelecer um canal de comunicao
preciso, transparente e gil. Caso contrrio, os consumidores desaparecero
rapidamente.
Vendas: para ter sucesso nas vendas, necessria uma equipe de
vendedores bem treinada e motivada. Na Web, isso pode ser feito com muito
mais consistncia e menos custo. Os produtos e servios oferecidos devem
apresentar informaes detalhadas, bem como seus principais diferenciais em
relao aos concorrentes, anlises de jornalistas ou consumidores sobre sua
qualidade e outras informaes que possam ajudar o cliente a decidir a
compra mais rapidamente.
Pagamento: como a cultura de usar carto de crdito pela Internet ainda
pouco disseminada no Brasil, necessrio oferecer formas de pagamento
alternativas, como carteiras eletrnicas, depsitos identificados e cheque
eletrnico pr-datado.
Ps-venda: todo ps-venda deve estar disponvel para consulta na Web,
incluindo normas para troca ou devoluo de produtos, dados cadastrais da
rede de assistncia tcnica, perguntas e respostas mais freqentes e
informativos peridicos por e-mail sobre novidades, lanamentos, etc.
Segurana: o ponto mais importante do comrcio eletrnico. Qualquer
pessoa tem medo de comprar algo com o carto de crdito pela Web. Por
36

isso, no poupar recursos de segurana para tirar essa preocupao de seus
clientes, um fator importante. Isso inclui a adoo do SSL e processos de
encriptao de informaes nas bases de dados e comunicar claramente os
clientes sobre a segurana oferecida no site.
Estoque: para ganhar eficincia nas vendas, importante separar
fisicamente o estoque dos produtos vendidos pela Web. Mesmo assim, o
tratamento gerencial deve ser igual ao de um estoque normal, com
informaes precisas de giro, custo e tempo de reposio.
Logstica: necessrio preparar-se para entregar produtos individualmente e
com rapidez. E no esquecendo dos custos de transporte. Se forem muito
altos, a empresa no ter clientes tambm.
Monitoramento: manter sistemas de acompanhamento precisos e
informatizados. Se a operao no for muito bem controlada, os custos com
retrabalho de informaes iro comer qualquer margem deixada pela venda
dos produtos.

2.3 Segurana no Comrcio Eletrnico

A maior preocupao de todos envolvidos no E-Commerce a questo da
segurana das informaes, no que abrange as empresas e os clientes. A
segurana de extrema importncia, pois no se trata de algo simples, mas de um
comrcio que movimenta milhes todo ano. Tem-se a necessidade de produzir
meios para que o consumidor faa sua compra pela Internet sem ser lesado pela
empresa virtual ou por terceiros que atuam na interferncia desses dados.
Conforme diz Tanenbaun (1997) apud Brocardo, Rolt e Fernandes (2004, p. 6):

O avano das telecomunicaes e da informtica est fazendo com
que a sociedade atual presencie um processo de reestruturao
global do modelo econmico, passando de um modelo industrial
para um modelo informacional, o que coloca a informao como o
instrumento mais importante desta era. Atravs da Internet, as
37

informaes transitam pela rede numa velocidade fantstica,
fazendo com que o mundo interaja num nfimo espao de tempo.

Hoje as empresas no podem confiar s em antivrus e firewall, preciso usar toda
tecnologia em benefcio da segurana da informao. Diante dessa tecnologia,
existem alguns meios que tornam os sites seguros de invases, roubo de
informaes, aumentando a credibilidade e por conseqncia as vendas ao
e-consumidor. Esses recursos que esto disposio so: criptografia, certificado
digital, protocolos de segurana, assinatura digital, entre outros.

De acordo com Cheswick (1994) apud Honrio (2003, p. 11):

O termo segurana tem como significado, minimizar a
vulnerabilidade de bens, qualquer coisa de valor. A segurana est
relacionada necessidade de proteo de acesso ou manipulao
de informaes confidenciais de elementos no autorizados e das
possveis ameaas e riscos de invases.

Neste caso constituem alguns pontos importantes para a segurana da informao
nas corporaes.
Poltica de segurana, necessidade de segurana na organizao.
Criptografia, segurana no envio de dados, j que os dados criptografados
so difceis de ser quebrados.
Firewall determina se uma informao ser enviada ou permitida.
Tcnicas de proteo de ataques, atravs delas pode se ter uma idia de qual
a melhor tcnica de proteo a um determinado ataque. Atualmente as
empresas tm se preocupado muito com a segurana de suas informaes.
A segurana no CE esta vinculada necessidade de proteo de informaes
confidenciais, devido ao alto risco e ameaas que uma empresa ou consumidor
pode sofrer com invases ou at ser lesionados por infratores com pginas falsas
para obter dados dos consumidores, alm de lojas virtuais que no cumprem com o
38

acerto com o cliente na entrega dos produtos, seja no envio ou na legitimidade da
mercadoria.
Para uma loja virtual manter-se segura em redes, inicia-se por uma boa poltica de
segurana que pode ser implementada com a utilizao de vrios mecanismos de
segurana, certificao, assinatura, criptografia, SSL, o uso adequado da tecnologia
em defesa do seu comrcio para proporcionar maior segurana a todos envolvidos
nas transaes.

2.4 Poltica de segurana

A poltica de segurana tem por base um conjunto de leis, regras e prticas que
regulam como uma organizao gerencia, protege e distribui suas informaes,
delimitando a permisso em termos de segurana, durante a operao de um dado
sistema.

De acordo com Geus e Nakamura (2003, p. 472):

Investir em segurana indispensvel para a sobrevivncia e
lucratividade da empresa uma vez que a informao seu bem
mais precioso. Mas, o que de fato segurana? Segurana a
tentativa de se manter imutvel uma situao estvel, por exemplo,
quando se contrata um seguro residencial procura-se minimizar as
perdas em caso de sinistro.

Segurana um processo e no uma tecnologia que se pode comprar a fim de
tornar uma empresa mais segura. Uma Poltica de Segurana deve ser pr-ativa,
onde os agentes envolvidos estejam atentos a possveis brechas na segurana e
que seja possvel corrigi-la o mais rpido possvel, e no reativa, onde se espera
acontecer para depois procurar resolver os possveis danos causados (WADLOW,
2000, p 269).
39

A Poltica de Segurana deve ser o mais abrangente possvel, mas no entrar em
detalhes tcnicos porque o intuito fazer com que ela seja entendida por todos e
principalmente aceita, desde o nvel de usurios at o nvel gerencial da
organizao.
S considerado um sistema seguro em relao a uma poltica de segurana,
quando ele est inserido ao cumprimento das leis, regras e prticas definida nessa
poltica. Qualquer loja virtual ou empresa que no tenha uma poltica de segurana
consistente fica inviabilizada de ter uma boa segurana, contudo deve rever e seguir
normas e regras regulamentadas atravs da poltica de segurana que traga
credibilidade ao sistema. Todas as regras de segurana devem ser detalhadas para
que definam como as organizaes devem ser manipuladas durante seu ciclo de
vida.
Existem dois tipos de regras na poltica de segurana: A Poltica de Segurana
baseada em regras e a baseada em entidades.

Poltica de segurana baseada em regras: Em um sistema de segurana os
dados ou recursos devem se marcados indicando seu nvel de sensibilidade.

Poltica de segurana baseada na entidade: A base desse tipo de
segurana que indivduo pode especificar os tipos de acessos que outros
indivduos podem ter as informaes, tendo como objetivo permitir a
implementao de um esquema de controle de acesso que possibilite
especificar o que cada indivduo pode fazer.

A poltica de segurana delimita o que o usurio pode e no pode realizar, se no
poder realizar uma ao e fizer estar violando normas da poltica de segurana.
A Poltica de Segurana vai dar subsdios ao administrador para que ele possa
avaliar os possveis riscos envolvidos no processo, dentre eles:

Servios oferecidos aos usurios: cada servio apresenta seu prprio
risco, por isso, o administrador deve avaliar sua necessidade. Servios
que no forem utilizados no devem ser instalados.
40

Facilidade de uso: sistemas mais fceis de usar do ao usurio acesso
total e irrestrito s informaes. No mnimo, seria necessrio exigir de
cada usurio uma senha. Em geral, comodidade costuma ser
inversamente proporcional segurana.

Perda de informaes: perda de dados (os dados da organizao podem
ser corrompidos ou excludos), violao de privacidade (informaes
podem ser lidas por pessoas no autorizadas) e perda de servios
(usurios no conseguem acessar seus e-mails).

2.5 Criptografia

A criptografia vem do grego que significa escrito-secreta, atualmente indispensvel
para segurana virtual, pois permite vrios servios como: assinatura digital,
autenticao, integridade e confidencialidade.
A criptografia garante a legitimidade de assinaturas eletrnicas por meios de
protocolos e algoritmos criptogrficos que auxiliam em todo processo
emissor/receptor, assim como feito no E-Commerce, um faz o papel de emissor ou
fornecedor e o outro o receptor ou consumidor.
De acordo com Brocardo, Rolt e Fernandes (2004, p.14), o conceito de criptografia:

A criptografia fornece tcnicas para codificar e decodificar dados, a
ponto de que os mesmos possam ser armazenados, transmitidos e
recuperados sem sua alterao ou exposio. Em outras palavras,
as tcnicas de criptografia podem ser usadas como um meio efetivo
de proteo de informaes suscetveis a ataques, estejam elas
armazenadas em um computador ou sendo transmitidas pela rede.
Seu principal objetivo prover uma comunicao segura, garantindo
servios bsicos de autenticao, privacidade e integridade dos
dados.

41

A Figura 2 apresentada para demonstrar a utilizao da criptografia dos dados em
um texto cifrado.

Figura 2: Texto cifrado baseado em uma chave secreta.
FONTE: Brocardo, Rolt e Fernandes (2004).

O texto cifrado produzido atravs da aplicao da operao matemtica ou
exclusivo entre o texto plano e a chave secreta. Para decodificar o texto cifrado,
basta realizar o mesmo procedimento inverso, aplicando a operao de ou
exclusivo entre o texto cifrado e a chave.
Ela pode ser classificada em forma de chaves. A primeira de chave simtrica
(privada) a utilizao de uma senha comum para embaralhar e desembaralhar a
forma original de um documento. A segunda a chave assimtrica (pblica), que
tem por utilizao uma senha privada para embaralhar (codificar) e uma outra
distinta (chave pblica) para desembaralhar ou decifrar o documento.

2.5.1 Chave Simtrica

Os algoritmos de chave nica so tambm conhecidos como algoritmos de chave
simtrica e, caracterizam-se por utilizar a mesma chave tanto para a cifragem como
para a decifragem dos dados, esse mtodo funciona em aplicaes limitadas, como
as militares, onde o emissor e o receptor podem se preparar antecipadamente para
trocar a chave.
Segundo Brocardo, Rolt e Fernandes (2004, p 16):

42

Para proteger uma informao, garantindo a privacidade, ou
confidencialidade, necessrio um algoritmo de criptografia capaz
de transformar a mensagem original em uma mensagem cifrada, ou
seja, no compreensvel por uma terceira entidade. Alguns mtodos
criptogrficos baseiam-se no segredo dos algoritmos. Estes
algoritmos tm apenas interesse histrico e no so adequados
para as necessidades do mundo atual, pois descobrindo o algoritmo
pode-se abrir qualquer texto cifrado. Todos os algoritmos modernos
usam uma chave para controlar o ato de cifrar e decifrar. Isto , uma
mensagem s pode ser decifrada se a chave for a mesma que a
utilizada para cifrar, ao contrrio da criptografia antiga, onde o
segredo era o algoritmo.

apresentado na Figura 3 apresenta um exemplo da criptografia por substituio,
onde as letras de um texto so substitudas por outras letras, nmeros ou smbolos.

Figura 3: Criptografia simtrica por substituio.

Esse mtodo no funciona muito bem, por conta das trocas de chaves secretas com
todas as pessoas a quem voc queira enviar uma mensagem, tornando-o
praticamente impossvel. Obviamente, esse tipo de sistema no vivel para
transaes comerciais comuns. Na Figura 4, observa-se que a criptografia simtrica
utiliza tcnicas de permuta e rotao associada a uma chave secreta. O algoritmo
utilizado para cifrar e decifrar o mesmo, bem como a chave utilizada para cifrar e
decifrar um documento tambm. Alm disso, deve existir uma maneira segura para a
distribuio da chave.
43

Figura 4: Criptografia simtrica.

44

No Quadro 1 esto alguns dos algoritmos de criptografia simtrica (SILVA, 2000, p
2):

Algoritmo
Simtrico
Bits Descrio
DES 56
O Data Encryption Standard (DES) o algoritmo simtrico mais
disseminado no mundo. Foi criado pela IBM em 1977 e, apesar de
permitir cerca de 72 quadrilhes de combinaes (256), seu tamanho
de chave (56 bits) considerado pequeno, tendo sido quebrado por
"fora bruta" em 1997 em um desafio lanado na Internet.
O NIST (National Institute of Standards and Technology), que lanou
o desafio mencionado, recertificou o DES pela ltima vez em 1993 e
desde ento est recomendando o 3DES. O NIST est tambm
propondo um substituto ao DES que deve aceitar chaves de 128, 192
e 256 bits, operar com blocos de 128 bits, ser eficiente, flexvel e
estar livre de "royalties". O novo padro, denominado AES (Advanced
Encryption Standard), est sendo estudado desde 1997 a partir de
vrios algoritmos apresentados pela comunidade. Os finalistas so:
Serpent, Mars, RC6, Twofish e Rinjdael, e o resultado dever ser
divulgado no final de 2000.
Triple DES 112 ou
168
O 3DES uma simples variao do DES, utilizando-o em trs
ciframentos suscessivos, podendo empregar um verso com duas ou
com trs chaves diferentes. seguro, porm muito lento para ser um
algoritmo padro.
IDEA 128
O International Data Encryption Algorithm foi criado em 1991 por
James Massey e Xuejia Lai e possui patente da sua ASCOM
Systec. O algoritmo estruturado seguindo as mesmas linhas gerais
do DES. Mas na maioria dos microprocessadores, uma
implementao por software do IDEA mais rpida do que uma
implementao por software do DES. O IDEA utilizado
principalmente no mercado financeiro e no PGP, o programa para
criptografia de e-mail pessoal mais disseminado no mundo.
Blowfish 32 448
Algoritmo desenvolvido por Bruce Schneier, que oferece a escolhe
entre maior segurana ou desempenho atravs de chaves de
tamanho varivel. O autor aperfeioou-o no Twofish, concorrente ao
AES.
RC2 8 1024
Projetado por Ron Rivest (o R da empresa RSA Data Security Inc.) e
utilizado no protocolo S/MIME, voltado para criptografia de e-mail
corporativo. Tambm possui chave de tamanho varivel. Rivest
tambm o autor do RC4, RC5 e RC6, este ltimo concorrente ao
AES.
Quadro 1: Algoritmos de criptografia simtrica.
FONTE: Silva (2000, p 2).

2.5.2 Chave Assimtrica

Para Silva (2000, p 4) correto afirmar que:

45

Os algoritmos de chave pblica e privada, tambm chamados de
algoritmos de chave assimtrica, utilizam duas chaves: uma pblica
que pode ser divulgada e outra secreta conhecida somente por
pessoas autorizadas. Em um sistema de chave pblica, cada
pessoa tem duas chaves: uma chave pblica e uma chave privada.
As mensagens criptografadas com uma das chaves do par s
podem se decriptografadas com a outra chave correspondente;
portanto, qualquer mensagem criptografada com a chave privada s
pode ser decriptografada com a chave pblica e vice-versa. Como o
nome sugere, normalmente a chave pblica mantida
universalmente disponvel. A outra chave, a chave privada,
mantida em segredo.

A criptografia assimtrica garante a integridade e consistncia dos dados que
trafegam na rede, fator preponderante para o CE que precisa de segurana na
transaes. Segundo Brocardo, Rolt e Fernandes (2004, p 22), o tamanho destas
chaves varia de 512 a 2048 bits. Quatro propriedades destas chaves valem ser
destacadas.
Diferentemente da criptografia simtrica, no qual a chave nica, existem aqui
duas chaves para cifrar;
Cada chave pode, indiferentemente, ser utilizada para cifrar ou decifrar;
Uma mensagem cifrada com uma das chaves somente pode ser decifrada com
a outra chave correspondente do par;
O conhecimento da chave pblica no permite a descoberta da chave privada
correspondente;
O uso da chave privada garante o atributo de autenticidade;
O uso da chave pblica garante o atributo de sigilo.
A segurana na criptografia assimtrica esta no sigilo da chave privada, pois de
suma importncia. O criptossistema inteiro se baseia no fato de que a chave privada
realmente privada. Se um invasor conseguir roubar a sua chave privada, tudo
estar perdido. No importa qual seja a eficincia do algoritmo de criptografia o
intruso vencer e poder ler e criar mensagens utilizando seu nome.
46

No Quadro 2, esto alguns dos algoritmos de criptografia assimtrica (SILVA, 2000,
p 3):
Algoritmo Descrio
RSA
O RSA um algoritmo assimtrico que possui este nome devido a seus
inventores: Ron Rivest, Adi Shamir e Len Adleman, que o criaram em
1977 no MIT. , atualmente, o algoritmo de chave pblica mais
amplamente utilizado, alm de ser uma das mais poderosas formas de
criptografia de chave pblica conhecidas at o momento. O RSA utiliza
nmeros primos. A premissa por trs do RSA que fcil multiplicar dois
nmeros primos para obter um terceiro nmero, mas muito difcil
recuperar os dois primos a partir daquele terceiro nmero. Isto
conhecido como fatorao. Por exemplo, os fatores primos de 3.337 so
47 e 71. Gerar a chave pblica envolve multiplicar dois primos grandes;
qualquer um pode fazer isto. Derivar a chave privada a partir da chave
pblica envolve fatorar um grande nmero. Se o nmero for grande o
suficiente e bem escolhido, ento ningum pode fazer isto em uma
quantidade de tempo razovel. Assim, a segurana do RSA baseia-se na
dificuldade de fatorao de nmeros grandes. Deste modo, a fatorao
representa um limite superior do tempo necessrio para quebrar o
algoritmo. Uma chave RSA de 512 bits foi quebrada em 1999 pelo
Instituto Nacional de Pesquisa da Holanda, com o apoio de cientistas de
mais 6 pases. Levou cerca de 7 meses e foram utilizadas 300 estaes
de trabalho para a quebra. Um fatopreocupante: cerca de 95% dos sites
de comrcio eletrnico utilzam chaves RSA de 512 bits.
ElGamal
O ElGamal outro algoritmo de chave pblica utilizado para
gerenciamento de chaves. Sua matemtica difere da utilizada no RSA,
mas tambm um sistema comutativo. O algoritmo envolve a
manipulao matemtica de grandes quantidades numricas. Sua
segurana advm de algo denominado problema do logaritmo discreto.
Assim, o ElGamal obtm sua segurana da dificuldade de se calcular
logaritmos discretos em um corpo finito, o que lembra bastante o
problema da fatorao.
Diffie-Hellman
Tambm baseado no problema do logaritmo discreto, e o criptosistema
de chave pblica mais antigo ainda em uso. O conceito de chave pblica
alis foi introduzido pelos autores deste criptosistema em 1976. Contudo,
ele no permite nem ciframento nem assinatura digital. O sistema foi
projetado para permitir a dois indivduos entrarem em um acordo ao
compartilharem um segredo tal como uma chave, muito embora eles
somente troquem mensagens em pblico.
Curvas Elpticas
Em 1985, Neal Koblitz e V. S. Miller propuseram de forma independente a
utilizao de curvas elpticas para sistemas criptogrficos de chave pblica. Eles
no chegaram a inventar um novo algoritmo criptogrfico com curvas elpticas
sobre corpos finitos, mas implementaram algoritmos de chave pblica j
existentes, como o algoritmo de Diffie e Hellman, usando curvas elpticas. Assim,
os sistemas criptogrficos de curvas elpticas consistem em modificaes de
outros sistemas (o ElGamal, por exemplo), que passam a trabalhar no domnio
das curvas elpticas, em vez de trabalharem no domnio dos corpos finitos. Eles
possuem o potencial de proverem sistemas criptogrficos de chave pblica mais
seguros, com chaves de menor tamanho. Muitos algoritmos de chave pblica,
como o Diffie - Hellman, o ElGamal e o Schnorr podem ser implementados em
curvas elpticas sobre corpos finitos. Assim, fica resolvido um dos maiores
problemas dos algoritmos de chave pblica: o grande tamanho de suas chaves.
Porm, os algoritmos de curvas elpticas atuais, embora possuam o potencial de
serem rpidos, so em geral mais demorados do que o RSA.
Quadro 2: Algoritmos de criptografia assimtrica.
FONTE: Silva (2000, p 3).
47

A segurana do RSA est baseada na dificuldade de fatorar grandes nmeros: as
chaves so calculadas matematicamente combinando dois nmeros primos de
grande tamanho (BROCARDO, ROLT E FERNANDES, 2004, p. 31).
Mesmo que no final se conhea o produto desses nmeros primos (que faz parte da
chave pblica divulgada), a segurana do algoritmo garantida pela complexidade
de fatorar esse produto e obter os valores secretos.

2.6 Certificao Digital

No captulo acima tratou-se de criptografia, chaves pblicas e privadas. Com o
certificado digital os problemas de distribuio dessas chaves pblicas so
solucionados, por isso importante saber o conceito de criptografia. O certificado ou
identidade digital identifica quem assina, pode ser compreendido como sendo a
identidade digital que comprova de forma digital a identidade do usurio.
O certificado digital nada mais que um documento eletrnico assinado
digitalmente por uma autoridade certificadora, na qual possui diversos dados sobre o
emissor e o seu titular (BROCARDO, ROLT E FERNANDES, 2004, p. 34). O
certificado digital tem a funo de vincular uma pessoa ou uma entidade a uma
chave pblica de tamanho varivel entre 512 a 4096 bits, possuindo um tempo de
validade devido evoluo da tecnologia de processamento.
Como foi descrita, a criptografia com chave pblica pode ser usada para
proporcionar confidencialidade, integridade no-repudiao. A assinatura digital
ressalta que a pessoa que assinou a mensagem possui uma chave pblica, e que o
verificador tem que esta certa que ela tem essa chave. A confiana do verificador na
assinatura dever ser igual sua confiana no proprietrio da chave pblica. Se
algum forjar documentos eletrnicos, um par de chaves pblicas e privadas, pode
ser feito com o nome de outra pessoa para chave pblica e assim divulgar essa
chave.
48

Quaisquer documentos assinados com a chave privada do forjador sero
verificados com a chave pblica correspondente, uma chave pblica que tenha sido
anunciada como pertencente outra pessoa (BROCARDO, ROLT E FERNANDES,
2004, p 34).
A estrutura do certificado digital complexa, segundo Brocardo, Rolt e Fernandes
(2004, p 34) onde afirmam:

Estruturalmente, um certificado digital um arquivo de dados,
subdividido em sees contendo informaes obrigatrias e
informaes adicionais armazenada em campos denominados de
extenses. As principais informaes que constam em um
certificado digital so: chave pblica do titular; nome e endereo de
e-mail; perodo de validade do certificado; nome da AC que emitiu o
certificado; nmero de srie do certificado digital; assinatura digital
da AC.

Para o funcionamento perfeito da Certificao digital todas essas etapas tm que ser
cumpridas. Com todo esse processo ainda existe vaga para invasores, por isso no
podemos ter certeza de que o certificado genuno. Uma forma de descobrir
utilizando autoridades de certificao ou CAs, que possuem chave de 2048 bits.
Brocardo, Rolt e Fernandes (2004, p 34) afirmam que o certificado legtimo
quando:

Uma autoridade de certificao assina certificados de chave pblica
digitalmente. Ao assinar um certificado, a CA garante sua validade.
No entanto um problema persiste: como a chave pblica da CA
distribuda? Tambm existem muitas estratgias para esse problema.
Em uma delas, se a CA for muito conhecida, como o caso do
servio postal americano, ele poder divulgar amplamente sua chave
pblica. Outro mtodo seria que a CA tivesse seu prprio certificado
assinado por outra CA, tambm conhecido pelo destinatrio. Essa
idia de encadeamento de certificao pode avanar ainda mais,
com vrias CAs organizadas em uma hierarquia onde cada CA
subordinada valida sua assinatura com a assinatura de uma CA mais
alta na hierarquia.

49

A validade da certificao de bastante importncia, pois traz confiana para as
lojas virtuais e para os e-consumidores, trata-se de um selo de autenticao de
Internet confirmando que os sites so de navegao segura, mas quem poderia
estar frente das CAs na Internet j que necessrio para segurana?

Foi criado em 1995, a empresa VeriSign pela RSA Data Security e parceiros, que
dedicada ao fornecimento de servios de certificao para usurios de chaves
pblicas. As lojas virtuais tm procurado esse tipo de certificao para dar maior
conforto aos clientes, tornando seguro suas transaes on-line. Pois um site
validado pela CAs indica que a empresa concluiu satisfatoriamente todos os
procedimentos para determinar que o domnio do website de propriedade ou se
encontra registrado por uma empresa ou organizao autorizada a negociar ou
exercer qualquer outra atividade lcita, sendo que depois de validado deve conter um
selo em sua pgina principal para que todos os usurios vejam a certificao digital.

A VeriSign Inc. (Nasdaq:VRSN) lder mundial na prestao de servios de
confiana, identificao, autenticao, validao e pagamento em redes de
comunicao. A Autoridade Certificadora (AC) responsvel pela gerao,
renovao, revogao de certificados digitais e emisso da lista de certificados
revogados (LCR), alm das regras de publicao dos certificados digitais e LCR
(SILVA, 2004).
Para determinar se um site possui um Certificado Digital que garanta sua identidade
e que suas comunicaes so realizadas de maneira segura e confidencial, observa-
se a:
Barra de navegao: Quando se estabelece uma comunicao segura, sua
barra de navegao dever exibir o protocolo HTTPS (em vez de HTTP) e o
nome do site deve coincidir com o endereo internet que voc digitou.
Transmisso de dados criptografados e autenticidade do web site: Seu
navegador possui cones que permitem identificar se a comunicao entre seu
computador e o site est sendo criptografada e que o site autntico. Procure
pelo cadeado na barra inferior do seu navegador e d duplo clique nele para
50

abrir uma janela onde constam os dados de validade e identificao do
certificado do web site.
E-mails: Cuidado com links que se recebe em e-mails. Esse mecanismo
amplamente utilizado para induzir os usurios a ingressar em sites falsos.

apresentado na Figura 5 abaixo algumas empresas certificadoras de certificao
digital. Essas empresas oferecem infra-estrutura digital que viabiliza e protege
bilhes de interaes em redes de voz e de dados no mundo todo, SSL, Certificados
SSL, Extended Validation, autenticao em dois fatores, proteo de identidade,
segurana de rede gerenciada, infra-estrutura de chave pblica (PKI), consultoria
sobre segurana, gerenciamento de informaes, bem como solues para
comunicaes inteligentes, comrcio e contedo digital.

Figura 5: Autoridades de certificao.
FONTE: Internet

Questes prticas no uso da criptografia :
Abaixo so citadas algumas questes de gerenciamento relacionadas ao uso da
criptografia:
Tamanho da chave: a criptoanlise, a cincia da decodificao de cifras, se
baseia no fatoramento de nmeros grandes. Conseqentemente, quanto
maior a chave, mais difcil decifr - la. Muitas empresas utilizam chaves de 40
bits que podem ser decriptografada a longo tempo, pois tem uma certa
facilidade em ser decifrada, mas podem ser seguras para criptografar ordens
de compra ou mensagens de correio eletrnico (que s precisam permanecer
51

secretas at que o destinatrio as receba), mas talvez no sejam suficientes
para proteger segredos vitais para as empresas.
Revogao de certificado: o que acontece quando uma chave privada
comprometida, ou uma chave pblica passa a ser invlida? Quando acontece
isso os certificados no so confiveis, pois as informaes foram alteradas
de uma forma ou de outra. Por isso se faz uma atualizao dos certificados
para que eles no fiquem ultrapassados, que so as CRLs (Certificate
Revocation Lists). As CRLs verificam a preciso de um certificado em um
determinado momento. No entanto, as CRLs no lhe do qualquer garantia
de que um certificado no foi revogado desde sua divulgao. Por essa
razo, muitas organizaes esto procurando outras solues para lidar com
a verificao de certificados.
Estrutura de CA: portanto, as grandes lojas virtuais podem optar por ter
dentro delas vrias CAs, onde vrias poderia ser complicado de se lhe dar, e
com uma havendo um problema comprometeria toda as chaves dos
funcionrios da empresa por se terr em mos um nico par de chaves da CA,
ento faz-se necessrio que sejam criados departamentos de pesquisa,
bolsas, certificao de CAs. Outra forma de estruturar CAs fazer estruturas
plana de CAs, na qual cada CA departamental tem muitas outras CAs
parceiras, que correspondem ao outros departamentos da empresa. A
hierarquia a melhor maneira de lhe dar com CAs, na qual o
comprometimento de uma nica CA pode resultar no comprometimento de
todos os certificados da empresa, ou ento ter uma estrutura plana, na qual
vrias CAs devem ser controladas e devem trocar mensagens umas com as
outras.
Fazer ou no fazer cauo: tudo que acontece na empresa pertence a ela
ento a comunicao dos funcionrios propriedade da empresa, a
organizao dever ter acesso s chaves dos funcionrios, recuperar
mensagens em qualquer momento ou quando eles perderem suas chaves,
mas a maior parte dos defensores da privacidade contra essa idia, citando
a emenda federal que garante os direitos dos funcionrios privacidade.
52

O que fazer com todas essas informaes: uma questo difcil o
arquivamento de chaves e de dados criptografados (mensagens de correio
eletrnico criptografadas, ordens de compra assinadas,...). Muitas empresas
armazenam informaes durante muito tempo, devido a regulamentos ou
outras restries.

2.7 Protocolos de Segurana

Existem vrios protocolos de segurana e uma variedade de esquemas de
criptografia e autenticao, se forem utilizados juntamente ser uma proteo aos
dados que esto em trfego, contra alteraes ou exposies indevidas.
Alguns protocolos de segurana:
FTP (File Transfer Control) o principal protocolo padro de transferncias
utilizados na Internet.
SSL (Secure Socket Layer) Protocolo baseado em chave pblica para
proteger os dados transmitidos por meio dos protocolos aplicativos HTTP,
FTP, Telnet, NNTP e TCP/IP. O SSL o protocolo mais utilizado para
proteger a comunicao.
S-HTTP (Secure HiperText Transfer Protocol) Protocolo desenvolvido para
proteger os dados transmitidos via HTTP.
TLS (Transport Layer Security) muitos protocolos usam o TLS para
estabelecer conexes seguras, incluindo http, IMAP, POP3 e SMTP.

2.7.1 FTP - File Transfer Control

A segurana de servios distribudos da Internet como a Web, o correio eletrnico ou
o FTP uma preocupao constante dos administradores de sistemas informticos.
53

O FTP um protocolo de Transferncia de Arquivos uma das mais antigas formas
de interao na Internet. Com ele, voc pode enviar e receber arquivos entre
computadores que se caracterizam como servidores remotos. Esses servidores so
nada mais do que computadores que dedicam parcial ou integralmente a sua
memria aos programas que chamamos de servidores. Pelo fato destes
computadores no serem o seu computador local - aquele que est em seu trabalho,
seu quarto ou em um laboratrio de sua universidade, que os chamamos de
remoto, indicando que esto em algum outro ponto remoto da Rede.
Segundo Castro (2002) o servio baseado em replicao de mquinas de
estados, j usada por exemplo para concretizar um servio de NFS tolerante a
intruses, se bem que usando um modelo e hipteses diferentes.
O FTP utiliza um soquete TCP/IP diferente da sesso de vdeo. Portanto, para
fornecer segurana para o FTP, necessrio configurar a sesso FTP para utilizar
TLS (Transport Layer Security) ou SSL que so protocolos que fornecem segurana
em comunicaes na Internet. Esses protocolos permitem que aplicaes cliente-
servidor se comuniquem, garantindo a confidencialidade, a integridade e a
autenticidade, ou seja, prevenindo a bisbilhotice, a alterao do contedo das
mensagens e o envio de mensagens com remetente falso.

2.7.2 SSL - Secure Socket Layer

O SSL significa Secure Socket Layer, um servidor com encriptao de dados para
utilizao em transaes via Web (SILVA, 2000, p 8). um protocolo desenvolvido
pela Netscape Communications, pela Verisign e pela Sun para transferir
informaes de modo seguro na internet, desde que ambos, o servidor e o cliente,
apiem o protocolo.
O SSL utiliza como protocolo de transporte o TCP, protocolo orientado a conexo
definida pelos processos de origem e de destino podendo trocar mensagens
simultaneamente (full-duplex), e providencia uma transmisso e recepo confivel
dos dados. Uma vez que o SSL reside no nvel de socket, ele independente das
54

aplicaes de mais alto nvel, sendo assim considerado um protocolo de segurana
independente do protocolo aplicacional. Como tal, o SSL pode providenciar servios
seguros para protocolo de alto nvel, como por exemplo, TELNET, FTP e HTTP
protocolos de servios para usurio.
Para se usar o SSL preciso um certificado de autenticao por uma entidade
certificadora, como foi visto na Figura 6, autorizao de certificao.

Figura 6: Etapas da SSL de 1 Via.
FONTE: Web Mensseger.

De acordo com Silva (2000, p. 8) o SSL:

Providencia autenticao, confidencialidade e integridade dos
dados, sendo planejado para autenticar o servidor e opcionalmente
o cliente. Como este padro aberto, vrios desenvolvedores
podem aprimor-lo, inclusive implementar com novas caractersticas
e funes. O SSL permitir que o cliente se conecte ao Web Site e,
de forma transparente ser criado um canal de comunicao seguro
entre o Site e o Cliente. Uma vez que esta conexo feita,
informaes, como o nmero de cartes de crdito, senhas de
contas corrente, podero ser fornecidas sem que alguma outra
pessoa possa interceptar os dados, ou seja, de uma maneira
segura.
55

Existem duas grandes abordagens para a soluo do problema de segurana no
nvel dos protocolos da camada de aplicao na arquitetura Internet: o HTTPS e o
SHTTP.
O HTTPS a utilizao do protocolo HTTP (HyperText Transfer Protocol) em
conjunto com o protocolo SSL, ou seja, uma implementao do protocolo HTTP
sobre uma camada SSL, essa camada adicional permite que os dados sejam
transmitidos atravs de uma conexo criptografada. Este protocolo prov
encriptao de dados, autenticao de servidor, integridade de mensagem e,
opcionalmente, autenticao de cliente para uma conexo TCP/IP (SILVA, 2000). O
SSL especfico para prover uma camada de segurana entre a camada de
transporte (TCP) e os protocolos de aplicao tais como HTTP, TELNET, FTP,
NNTP, SMTP, etc.
No SHTTP (Secure HTTP) uma extenso do protocolo HTTP proposta pelo EIT no
comeo de 1994 que prov transaes seguras pela incorporao de criptografia,
mecanismos de autenticao no protocolo HTTP permitindo transaes seguras fim-
a-fim entre cliente e servidor WWW. O SSL e SHTTP tm diferentes motivaes: as
camadas de segurana SSL ficam sob os protocolos de aplicao, como HTTP,
NNTP e TELNET, enquanto que HTTPS adiciona segurana baseada nas
mensagens especificamente do protocolo HTTP no nvel da aplicao (SILVA,
2000). Estas duas aplicaes, longe de serem mutuamente exclusivas podem
coexistir perfeitamente de forma complementar com o protocolo HTTPS atuando
sobre a camada SSL.
Pode-se verificar a autenticidade do servidor e do cliente atravs de certificados
digitais. Uma das vantagens do protocolo SSL que ele independente da
aplicao. Um protocolo de alto nvel pode ser suportado sobre o protocolo SSL de
forma transparente. Os principais objetivos do protocolo SSL, em ordem de
prioridade so:

Segurana criptogrfica: o SSL deve ser usado para estabelecer uma
conexo segura entre um cliente e um servidor, trocando informaes
criptografadas.
56

Interoperabilidade: programadores independentes devem ser capazes de
desenvolver aplicaes utilizando SSL que possam trocar parmetros entre si
sem conhecerem os cdigos uma da outra, com sucesso.
Extensibilidade: SSL busca prover um framework no qual, novas chaves
pblicas e mtodos de encriptao possam ser incorporados, sem a
necessidade de desenvolver novos protocolos.
Relativa eficincia: operadores de criptografia costumam ter
processamentos pesados, particularmente em operaes de chaves pblicas
de encriptao. Por esta razo, o protocolo SSL incorpora um sistema de
caching que reduz o nmero de conexes necessrias e procura reduzir ao
mnimo as atividades de rede.
O SSL consiste em dois protocolos:
SSL Handshake Protocol: usado para negociar os parmetros de
segurana na conexo SSL.
SSL Record Protocol: especifica o encapsulamento de todas as
transmisses e recepes de dados. Faz parte das negociaes entre o
cliente e o servidor, o emissor pode identificar qual o algoritmo de cifragem
suportado.
As pginas SSL tm um endereo diferente das pginas normais. Este endereo
deve ser utilizado para que a pgina possa ser acessada corretamente. O endereo
iniciado com https://ao invs de http:// como o endereo normal.
Em, geral, as pginas SSL so pequenas pores de um determinado site e por isso
o endereo especfico no divulgado. Ao invs disso, o endereo utilizado como
um link do site normal para o SSL. Para fazer isso, basta incluir o https:// no
endereo do link. Exemplo: https://banking1.caixa.gov.br.

Algumas vantagens do uso do SSL:

57

Um dos protocolos mais convenientes e utilizados para implementao de
transaes seguras.

A implementao relativamente simples, colocando-se o SSL no topo da
pilha TCP/IP e substituindo as chamadas TCP pelas chamadas SSL;

Trabalha independente das aplicaes utilizadas e, aps o
handshake inicial, comporta-se como um canal seguro que permite que se
execute todas as funes que normalmente esto disponveis no TCP/IP.

Existem vrias implementaes gratuitas e comerciais, disponveis para
UNIX, Linux, Win 95/98/NT/2000 e outros;

A maioria dos servidores e clientes (browsers) WEB j tm suporte nativo
para ele, fazendo do SSL um padro de fato;

O IETF (Internet Engineering Task Force) est trabalhando na sua
padronizao formal, denominada TLS;

Disponibiliza todas as primitivas necessrias para conexes seguras,
a saber: Autenticao, troca de chaves de sesso com o uso de criptografia
assimtrica prvia, encriptao com mtodos simtricos, MAC e
certificao.

Algumas das desvantagens do uso do SSL:

Por ser implementado no topo do TCP/IP, o programador deve conhecer bem
as caractersticas do sistema operacional e as especificaes do TCP para
manipular as chamadas do sistema.

58

2.8 Assinatura Digital

Como foi abordado acima, a segurana a maior preocupao de todos aqueles
que negociam por meios eletrnicos. A credibilidade do documento digital est
ligada essencialmente sua originalidade e certeza de que ele no foi alterado de
maneira alguma pelo caminho que percorreu at chegar ao seu destino.
Os fatores de risco podem advir por fatores internos ou externos, sendo que os
internos podem acontecer por erro humano ou mesmo falha tcnica. O fator externo,
e a est o risco maior, consiste na atuao fraudulenta de estranhos que pode
alcanar meios para adentrar no programa enviado e desviar o objetivo do mesmo,
em prejuzo das partes envolvidas no CE.
Segundo Tanembaum (2003, p. 803), o sistema pode enviar uma mensagem com a
assinatura digital, onde o receptor possa verificar a identidade do transmissor, esse
mesmo transmissor no repudie o contedo da mensagem e por ltimo o receptor
no modifique a mensagem.
Em relao assinatura digital, Brocardo, Rolt e Fernandes (2004, p. 54) afirmam
que:

Um documento eletrnico nada mais do que uma seqncia de bits
a qual pode representar um texto, uma imagem ou uma planilha. A
assinatura digital tambm consiste em uma seqncia de bits. Ela
caracterizada como uma modalidade de assinatura eletrnica,
resultado de uma operao matemtica que utiliza algoritmos de
criptografia assimtrica e permite identificar o autor e a integridade
do documento.

Assinatura digital usa clculos matemticos, onde a criptografia auxilia para
comprovar a integridade dos dados que trafegam a rede. Tem a finalidade de
autenticar documentos de modo que no possa ser corrompido.
Na assinatura digital os pares de chaves so distribudos pelas as Autoridades de
Certificao sendo ela legalmente habilitada, (veja mais na sesso 2.6), para exercer
59

as funes de distribuidor das chaves e pode ser consultado em qualquer tempo
garantido a autencidade do titular da assinatura digital, da chave pblica e
correspondente chave privada. Isto quer dizer que quem vai fornecer a forma de
algum assinar um documento digital outra pessoa e no poder ser criada pelo
prprio usurio.
Segundo Brocardo, Rolt e Fernandes (2004, p. 55) a diferena entre Assinatura
Digitalizada e Assinatura Digital:

que a assinatura digitalizada a reproduo da assinatura
autgrafa, e salva como imagem por um scanner, j a assinatura
digital um documento assinado digitalmente garantindo ao
destinatrio que o documento no foi alterado ao ser enviado,
confirmando a integridade das informaes e ainda comprova a
autoria do remetente ou autenticidade [...].

Na assinatura digitalizada ela no garante integridade do documento eletrnico, pois
no h uma associao que confirme a autencidade entre o assinante e o texto, uma
vez que ela pode ser facilmente copiada e inserida em outro documento. No caso da
assinatura digital oferece um grau maior de segurana, pois os documentos
eletrnicos no assinados digitalmente possuem caractersticas de documentos
alterados e que podem ser falsificados facilmente.
O funcionamento da assinatura digital procede da seguinte maneira: faz-se
necessrio que o usurio tenha um documento eletrnico e a chave pblica do
destinatrio. O documento ento criptografado atravs de programas apropriados
de acordo com a chave pblica. O receptor usar ento sua chave privada
correspondente exclusiva dele para decriptografar o arquivo. Se houver alterao
em qualquer bit do documento a assinatura ser deformada, invalidando o arquivo.

60

A Figura 7 relata todos os processos para se ter uma assinatura digital.

Figura 7: Passos para assinar digitalmente um documento eletrnico.
FONTE: Brocardo, Rolt e Fernandes (2004, p. 56).

Os trs passos para assinar um documento digitalmente, so:

Primeiramente obtido o hash do documento.
O hash ento cifrado com a chave privada do usurio.
O resultado um documento assinado digitalmente.

Na verdade, o processo de assinatura digital de documentos eletrnicos usa um
conceito conhecido como funo hashing, (BROCARDO, ROLT E FERNANDES,
2004, p. 56). Como o uso de um sistema de criptografia assimtrico nas assinaturas
61

digitais pode causar muita demora numa decifrarem, a funo hashing se mostrou
como a soluo ideal.
Seu funcionamento ocorre da seguinte forma, de acordo com Brocardo, Rolt e
Fernandes (2004, p. 55):

A funo hashing analisa todo o documento e com base num
complexo algoritmo matemtico gera um valor de tamanho fixo para
o arquivo. Esse valor, conhecido como "valor hash", calculado com
base nos caracteres do documento. Isso deixa claro que o arquivo
em si no precisa, pelo menos teoricamente, ser criptografado (caso
no seja algo secreto), mas sim acompanhado do valor hash. Com
isso, qualquer mudana no arquivo original, mesmo que seja de
apenas um nico bit, far com que o valor hash seja diferente e o
documento se torne invlido.

Figura 8: Verificao da assinatura digital.
FONTE: Brocardo, Rolt e Fernandes (2004, p. 58).

A assinatura digital aplicada com clculos matemticos (hash) sobre o documento
original, que compacta o arquivo criptografando o mesmo, depois aplicado um
algoritmo chave privada do usurio gerado pelo certificado digital, obtendo um
arquivo compacto criptografado e assinado, e por ltimo anexa a chave pblica do
autor ao arquivo que tambm est no certificado digital, como apresentado na Figura
8.

CAPTULO 3
PROCEDIMENTOS METODOLGICOS

63

3.1 Tipos de pesquisa

Toda pesquisa requer o levantamento de dados entre vrias fontes de pesquisa,
utilizando inmeras tcnicas de pesquisa.
O estudo foi de forma exploratria descritiva, onde foram analisados os dados que
tem por objetivos relatar de modo completo determinado fenmeno.

3.2 Tipos de fontes

A pesquisa utilizou fontes primrias para o estudo os alunos do Curso de
Bacharelado em Sistemas de Informao, tambm foram utilizados a fontes
secundrias entre elas; documentos de arquivos, estatsticas, imprensa crtica,
revistas, publicaes e livros para fornecer ao pesquisador uma ampla viso de tudo
que j foi escrito, monografias, publicaes avulsas, relatrios de pesquisa
explorada anteriormente, diversificando os dados segundo os estudos de cada autor.

3.3 Universo e amostra

Abaixo sero especificados, os conceitos de Universo e amostra para obter dados
concretos para realizao da pesquisa.

3.3.1 Universo

O universo ou populao da pesquisa foi composto dos alunos do curso de Sistemas
de Informao da FASETE, a fim de verificar as semelhantes e diferentes
caractersticas entre eles sobre o proposto na investigao, tomando uma parte em
comum. O universo foi de 194 alunos que esto matriculados no Curso de Sistemas
de Informao.
64

Conforme afirma Lakatus e Marconi (2001, p. 223):

A definio de universo ou populao o conjunto de seres
animados ou inanimados que apresentam pelo menos uma
caracterstica em comum. Sendo N o nmero total de elementos do
universo ou populao, o mesmo pode ser representado pela letra
latina maiscula X, tal que Xn=X1; X2; X3;...Xn. A delimitao do
universo consiste em explicitar que pessoas ou coisas, fenmenos
etc. sero pesquisados, enumerando suas caractersticas comuns,
como, por exemplo, sexo, faixa etria, organizao a que pertencem,
comunidade onde vivem.

3.3.2 Amostra

O estudo utilizou uma amostra probabilstica que permitiu a utilizao de tratamento
estatstico. A pesquisa foi feita com um percentual de pouco mais de 65% do
universo para ter informaes precisas e consistentes para agregar valor ao seu
resultado.
Conforme afirma Lakatos e Marconi (2001, p. 223, 224):

O conceito de amostra ser uma poro ou parcela,
convenientemente selecionada do universo (populao); um
subconjunto do universo. Sendo n o nmero de elementos da
amostra, esta pode ser representada pela letra latina minscula x, tal
que xn = x1; x2; x3;...;xn onde xn < XN e n N. H duas grandes
divises no processo de amostragem: a no probabilista e a
probabilista [...].

apresentado na Tabela 1 o total da populao e a amostragem da pesquisa dos
alunos de Sistemas de Informao da FASETE.

65

PERODO / ALUNOS Populao Amostra
1 Perodo Noturno 23 18
6 Perodo Vespertino 16 10
TOTAL 194 130
Tabela 1: Populao e amostra do projeto de pesquisa.
FONTE: Secretaria da Faculdade Sete de Setembro.

A Faculdade Sete de Setembro (FASETE) tem matriculado em seu Curso de
Bacharelado em Sistemas de Informao o nmero de 194 alunos (universo ou
populao), distribudos em sete (7) perodos nos turnos vespertino e noturno, na
qual foi feita uma amostra de 130 alunos do mesmo curso para se levantar dados
completos e seguros.

3.4 Coleta de dados

Os dados coletados foram analisados atravs de dois pontos de vista, o primeiro
ponto e-business e o segundo e-consumer, mostrando cenrio da segurana na
viso do fornecedor e do consumidor. O perodo de coleta de dados foi entre
08/10/2007 e 15/10/2007 na Faculdade Sete de Setembro.
66

3.4.1 Viso do E-business

A pesquisa foi realizada de forma bibliogrfica na viso do e-business, por
conseqncia de no possuir lojas virtuais que trabalham com o comrcio eletrnico
em Paulo Afonso/Bahia. Ento analisar pesquisas anteriores de sites, lojas virtuais,
toda sua poltica de segurana para com o consumidor garantindo a integridade das
informaes passadas por meio de transaes on-line.

3.4.2 Viso do E-consumer

No processo do ponto de vista do e-consumidor os dados foram coletados atravs
de um questionrio de mltipla escolha para avaliao do perfil do consumidor, na
qual abordou as questes de acesso, compra pela Internet, assim como o nvel de
conhecimento sobre segurana do consumidor no comrcio eletrnico.
O questionrio foi aplicado com os alunos do curso de Sistemas de Informao do
1, 2, 3, 4, 5, 6 e 8 perodos da Faculdade Sete de Setembro FASETE, dos
turnos vespertino e noturno, composto de 14 perguntas objetivas, onde foi analisado
o acesso a Internet, como a prtica do e-commerce e conhecimento sobre
segurana, alm de questes pessoais que caracterizam o perfil do e-consumidor,
entretanto todos os dados coletados passou por uma analise criteriosa, para que
assim agregasse valor aos resultados obtidos tendo informaes confiveis sobre a
pesquisa realizada.

3.5 Tratamento de dados

O aplicativo estatstico utilizado foi o EXCEL (pacote Office Microsoft 2003) como o
fim de analisar todos os aspectos referentes pesquisa sobre o e-business e o e-
67

consumer, acumulando as informaes obtidas pelas respostas dos questionrios e
pela pesquisa bibliogrfica.
A pesquisa quantitativa, de maneira em que os dados inseridos na planilha ser
visualizado de formas grficas atravs do Microsoft EXCEL para trazer resultados
para uma melhor analise dos dados obtidos na pesquisa, levando atravs de um
cruzamento de informaes ao perfil do e-consumidor.

CAPTULO 4
APRESENTAO E ANLISE DOS RESULTADOS

69

4.1 Perfil dos respondentes na pesquisa

A anlise da pesquisa foi realizada com a finalidade de responder a todos os
questionamentos levantados na descrio da metodologia, caracterizada de acordo
com as informaes dos questionrios, destacando o perfil do e-consumidor.
Na primeira pergunta, foi abordado quem j comprou pela Internet? O resultado
obtido no questionrio mostra que a maioria dos alunos do curso de Sistemas de
Informao utiliza a Internet como meio de compra, sendo que dos 130 alunos
respondentes, 103 ou 79,2% so e-consumidores, conforme o Grfico 1.

Alunos/Percentual
N de alunos
respondentes
Percentual de
respondentes (%)
Alunos que compram pela Internet 103 79,2
Alunos que no compram pela Internet 27 20,8
TOTAL 130 100
Tabela 2: Compra pela Internet.
FONTE: Pesquisa de campo realizada com os alunos do curso de Sistemas de Informao da
Faculdade Sete de Setembro FASETE, entre 08/10/2007 e 15/10/2007.

79,2%
20,8%
Sim
No

Grfico 1: Compra pela Internet.
FONTE: Pesquisa de campo realizada com os alunos do curso de
Sistemas de Informao da Faculdade Sete de Setembro
FASETE, entre 08/10/2007 e 15/10/2007.

Isso comprova que o CE est se firmando cada vez mais, onde as fronteiras
comerciais praticamente no existem, pois as facilidades so inmeras para se
adquirir um produto.

70

Segundo Manuel Matos, presidente da camara-e.net.
O comrcio eletrnico tem apresentado um crescimento muito acima
da maioria das atividades econmicas e modalidades de varejo.
Acreditamos que a prpria dinmica do segmento somada
ampliao do uso da certificao digital por empresas de todo o pas
ao longo de 2007 ter um papel decisivo para acelerar ainda mais a
adoo dos negcios eletrnicos por empresas de todos os portes.

No primeiro trimestre de 2007 as compras pela Internet no Brasil tiveram aumento de
57% em relao ao mesmo perodo do ano passado, e a perspectiva que se
mantenha em 50% at o final do ano, isso mostra a crescente consolidao do
mercado virtual no comrcio brasileiro (JORNAL FOLHA ONLINE, 2007).
Na pesquisa, foi observado o percentual em relao ao sexo dos respondentes.
Observa-se que a maioria do sexo masculino, at porque dentro do curso de
Sistemas de Informao os homens so a maior parte dos matriculados. Pode-se
observar no Grfico 2, que 82,3% dos respondentes so homens, enquanto 17,7%
so mulheres.

Alunos/Percentual
N de alunos
respondentes
Percentual de
respondentes (%)
Homem 107 82,3
Mulher 23 17,7
Total 130 100
Tabela 3: Sexo dos respondentes.

82,3%
17,7%
Homem
Mulher

Grfico 2: Sexo dos Respondentes.
FONTE: Pesquisa de campo realizada com os alunos do
curso de Sistemas de Informao da Faculdade Sete de
Setembro FASETE, entre 08/10/2007 e 15/10/2007.
71

No Grfico 3, observa-se que 83,2% dos alunos homens pesquisados compram ou
compraram pela Internet nos ltimos meses, isso retrata que os alunos so e-
consumidores ativos e que so responsveis pelo crescimento do CE, aproveitam
no s a Internet para estudos, pesquisas mas interligam-se com lojas virtuais para
realizar suas compras .

Alunos/Percentual
N de alunos
respondentes
Percentual de
respondentes (%)
Homens que compram 89 83,2
Homens que no
compram
18 16,8
TOTAL 107 100
Tabela 4: Percentual dos homens que compram pela Internet.

83,2%
16,8%
Sim
No

Grfico 3: Percentual dos homens que compram pela Internet.
FASETE, entre 08/10/2007 e 15/10/2007.

72

Na anlise do Grfico 4, verifica-se que 60,9% das alunas respondentes contribuem
com o crescimento do CE de certa forma, enquanto 39,1% no compram por algum
motivo. Esse nmero baixo de mulheres deve-se a pequena quantidade delas no
Curso de Sistemas de Informao, mesmo assim elas participam do CE com a
maioria.

Alunas/Percentual
N de alunas
respondentes
Percentual de
respondentes (%)
Mulheres que compram 14 60,9
Mulheres que no
compram
9 39,1
TOTAL 23 100
Tabela 5: Percentual das mulheres que compram pela Internet.

60,9%
39,1%
Sim
No

Grfico 4: Percentual das mulheres que compram pela Internet.
Sistemas de Informao da Faculdade Sete de Setembro FASETE,
entre 08/10/2007 e 15/10/2007.

Com o aumento da procura dos produtos no mercado virtual, a demanda dos
produtos tem diversificado para todos os clientes, seja ele do sexo feminino ou
masculino.

Segundo o JORNAL Folha Online (2007):

73

Estudos comprovam que os homens compram mais pela Internet, o
valor mdio de compra fica em cerca de R$ 331 enquanto o valor
mdio das mulheres de R$ 251, isso mostra que as compras feitas
pelo sexo feminino so 24% menor do que as compras do sexo
masculino

Dos alunos que foram pesquisados, o percentual dos homens que no fazem
compras on-line de 67%, contra 33% das mulheres, num total de 27 dos 130
respondentes no realizam compras pela Internet. O percentual de homens maior
do que os das mulheres por que eles so maioria no curso, isso apresentado no
Grfico 5.

Alunos/Percentual
N de alunos
respondentes
Percentual de
respondentes (%)
Homens que no
compram
18 67
Mulheres que no
compram
9 33
TOTAL 27 100
Tabela 6: Percentual de homens e mulheres que no compram pela Internet.

33%
67%
mulher
homem

Grfico 5: Percentual de homens e mulheres que no compram
pela Internet.
FASETE, entre 08/10/2007 e 15/10/2007.
74

Ao analisar o Grfico 6, dos 103 (cento e trs) entrevistados que compram pela
Internet nota-se claramente um percentual maior por parte do sexo masculino, eles
so 86% homens e 14% de mulheres que afirmam utilizar a Internet como meio de
compra. Nesse caso eles possuem um poder de compra maior do que elas, alm de
confiar na segurana do CE.

Alunos/Percentual
N de alunos
respondentes
Percentual de
respondentes (%)
Homens que compram 89 86
Mulheres que compram 14 14
TOTAL 103 100
Tabela 7: Percentual de homens e mulheres que compram pela Internet.

14%
86%
mulher
homem

Grfico 6: Percentual de homens e mulheres que compram pela Internet.
entre 08/10/2007 e 15/10/2007.

De acordo com no Grfico 7, mais de 70% dos respondentes esto na faixa etria
entre 16 e 25, sendo que a maior parte com 40,8% tem entre 21 a 25 anos,
enquanto os outros aproximadamente 30% ficam divididos para os alunos acima de
26 anos. Observa-se que os mais jovens esto aderindo ao comrcio eletrnico
75

como forma de comrcio tradicional cada vez mais cedo, pois h um grande nmero
de propagandas com preos promocionais sendo expostos na Internet para atrair
cada vez mais compradores dos seus produtos, alem de preos atraentes ao
consumidor.

Idade/Percentual
N de alunos
respondentes
Percentual de
respondentes (%)
16 20 39 30
21 - 25 53 40,8
26 - 30 26 20
31 - 35 7 5,4
Acima de 35 5 3,8
TOTAL 130 100
Tabela 8: Faixa Etria

30,0%
40,8%
20,0%
5,4%
3,8%
16 - 20 anos
21 - 25 anos
26 - 30 anos
31 - 35 anos
Acima de 35 anos

Grfico 7: Faixa Etria.
entre 08/10/2007 e 15/10/2007.

Segundo Morgado (2002) apud Bellman, Lohse e Johnson (1999):

76

Caracterizaram esses compradores como pessoas que tm estado
na Internet por anos, no somente por uns poucos meses. Recebem
um grande nmero de mensagens de e-mail por dia, trabalham na
Internet em seus escritrios todas as semanas e concordam que a
Internet e outros desenvolvimentos na tecnologia de comunicao
incrementaram sua produtividade no trabalho. Da mesma forma que
usam a Internet para a maioria de suas outras atividades (tais como
a leitura de notcias em casa), essas pessoas naturalmente voltam-
se para a Internet para buscar por informaes de produtos e
servios.

Fica evidente que os alunos esto se tornando e-consumidores mais dependentes
da tecnologia virtual, utilizando a Internet no s como fonte de estudo, mas como
meio para todos os tipos de comercializao, assim tornando presas fceis de uma
rede que interliga o mundo, tornando-os jovens cada vez mais dependentes virtuais.
Buscou-se verificar todos os possveis locais de acesso dos respondentes, como:
Casa, Lan house, casa de parente, casa de amigos, faculdade, trabalho e outros.
Com relao ao Grfico 8, nota-se que a maioria dos respondentes possui Internet
em casa, 80% responderam que acessam da sua prpria residncia, 10,8% do
trabalho, 6,9% lan house, 1,5% da Faculdade e outros 0,8% da casa de parentes,
esse percentual alto de acesso nas residncias mostra que o mundo hoje gira em
torno da tecnologia, do crescimento de novos mercados informatizados.

Local de
Acesso/Percentual
N de alunos
respondentes
Percentual de
respondentes (%)
Casa 104 80
Lan house 9 6,9
Casa de familiar 1 0,8
Faculdade 2 1,5
Trabalho 14 10,8
TOTAL 130 100
Tabela 9: Local de Acesso.

77

80,0%
6,9%
10,8%
0,8%
1,5%
Casa
Lan House
Casa da famlia
Casa de amigos
Faculdade
Trabalho
Outro lugar

Grfico 8: Local de Acesso.
FONTE: Pesquisa de campo realizada com os alunos do curso de Sistemas de
Informao da Faculdade Sete de Setembro FASETE, entre 08/10/2007 e
15/10/2007.

As facilidades so imensas quando se fala em acesso a Internet, a tecnologia nos
ltimos anos tornou real a comercializao de produtos de qualquer lugar do mundo,
alm de proporcionar aos usurios interao e facilidade. Com o crescimento da
banda larga, a Internet tornou-se um grande aliado dos usurios atuais, em pesquisa
realizada pela ONU (2007), atualmente existe no mundo 1,2 bilho de usurios com
acesso a Internet, o que significa mais de um sexto da populao mundial, j no
Brasil so 39 milhes de pessoas conectadas a rede mundial de computadores.
O prximo Grfico trata-se da freqncia que os respondentes compram pela
Internet. Pode-se observar nesse Grfico 9 um equilbrio muito grande em 4 (quatro)
das 5 (cinco) respostas, os resultados obtidos foram de 27,2% para os e-
consumidores que praticam suas compras entre 2 e 3 meses, enquanto 4 a 7 meses
teve um percentual de 19,4%, para quem compra entre 7 e 12 meses ou acima de
12 meses houve um empate de 23,3%, e outros 6,8% para compras efetuadas todos
os meses.

78

Freqncia/Percentual
N de alunos
respondentes
Percentual de
respondentes (%)
Todo ms 7 6,8
2 a 3 meses 28 27,2
4 a 7 meses 20 19,4
7 a 12 meses 24 23,3
Mais de 1 ano 24 23,3
TOTAL 103 100
Tabela 10: Freqncia das compras.

Ao analisar o Grfico, os respondentes se mostram compradores regularmente do
CE, at porque todos os dias so lanados novos sites de compra na, e os
consumidores tem a necessidade de se atualizar, assim encontrando preos
melhores na Internet se tornam e-consumidores ativos e cliente fiis de lojas virtuais.

6,8%
27,2%
19,4%
23,3%
23,3%
Todo ms
2 a 3 meses
4 a 7 meses
7 a 12 meses
Mais de 1 ano

Grfico 9: Freqncia das compras.
FONTE: Pesquisa de campo realizada com os alunos do curso de Sistemas de
Informao da Faculdade Sete de Setembro FASETE, entre 08/10/2007 e
15/10/2007.
Nessa questo buscou-se analisar as lojas virtuais preferidas pelos respondentes.
No ramo de lojas virtuais existem algumas que tem a preferncia do consumidor,
entre elas as citadas no questionrio, Submarino, Americanas, Mercado Livre,
Livraria Saraiva, Shoptime, Extra, Empresas areas, outras.
O mercado bastante promissor quando se fala de comrcio eletrnico, facilitar a
venda invertendo os papis, ao invs do cliente ir at o produto porque no o
79

produto ir at o consumidor. Muitas lojas esto disponibilizando suas mercadorias
em sites para aumentarem suas vendas assim como atingir uma nova classe de
consumidores espalhados pelo mundo.
Atravs da anlise do Grfico 10, pode-se perceber que o site do Submarino foi o
mais escolhido entre os respondentes com 35%, isso comprova a qualidade e a
satisfao dos clientes em relao ao atendimento, produto, entrega e preos
atraentes, outras lojas virtuais que se destacaram na pesquisa foram: o Mercado
Livre com 31,1% e Americanas com 22,3%, confirmando o potencial das trs
maiores lojas virtuais do Brasil.

Segundo a empresa de pesquisa e-bit (JORNAL INFO ON-LINE, 2006):

[...] as vendas online no Brasil somaram nos primeiros seis meses do
ano de 2006, 1,75 bilho de reais, aumento de 80 por cento frente
aos 974 milhes de reais registrados na primeira metade de 2005. O
movimento superou previso da e-bit, que estimava um faturamento
de 1,5 bilho de reais. A expectativa que o setor registre
faturamento de 4 bilhes de reais em 2006.

De acordo com a Forrester Research (JORNAL INFO ON-LINE, 2006), as vendas
on-line de produtos no Brasil atingiram 2,8 bilhes de reais no ano de 2005 e
devero chegar a 12,8 bilhes de reais at 2010. A crescente nas lojas virtuais
denomina um novo mercado virtual em que as demais lojas devero se adaptar as
novas tecnologias.

80

Freqncia/Percentual
N de alunos
respondentes
Percentual de
respondentes (%)
Submarino 36 35
Americanas 23 22,3
Mercado Livre 32 31,1
Livraria Saraiva 1 1
Shoptime 7 6,8
Extra 1 1
Outras lojas 3 2,9
TOTAL 103 100
Tabela 11: Lojas virtuais preferidas pelos respondentes.

35,0%
22,3%
31,1%
1,0% 2,9%
6,8%
1,0%
Submarino
Americanas
Mercado Livre
Livraria Saraiva
Shoptime
Empresas Areas
Extra
Outras

Grfico 10: Lojas virtuais preferidas pelos respondentes.
Fonte: Pesquisa de campo realizada com os alunos do curso de
FASETE, entre 08/10/2007 e 15/10/2007.

A questo abaixo retrata os gastos nas compras feitas pela Internet. Atravs da
anlise do Grfico 11, observa-se que um nmero maior dos respondentes afirma
que gastam acima de R$ 250 nas suas compras online. Dos e-consumidores
abordados 43,7% compram acima de R$ 250, outros 7,8% compram entre R$ 201 e
250, outros e-consumidores gastam R$ 151 e 200 eles so 13,6% que compram
pela Internet, j com 20,4% equivalem aqueles que compram entre R$ 101 e 150,
com 7,8% so os clientes com a mdia de R$ 51 a 100 e somente 6,8% dos
respondentes afirmam que suas compras so abaixo de R$ 50. Quanto ao valor das
81

mercadorias adquiridas, mais de 50% dos respondentes gastam mais de R$ 200,00
e outros quase 50% gastaram menos de R$ 200,00. Isso retrata o poder de compra
dos alunos, que alm de comprar com freqncia gastam um valor em perodos
curtos de uma compra para outra.

Gastos com compras
(R$)./Percentual
N de alunos
respondentes
Percentual de
respondentes (%)
At R$ 50 7 6,8
R$ 51 a 100 8 7,8
R$ 101 a 150 21 20,4
R$ 151 a 200 14 13,6
R$ 201 a 250 8 7,8
Acima de R$ 250 45 43,7
TOTAL 103 100
Tabela 12: Gastos com compras (R$).

6,8%
7,8%
20,4%
13,6%
7,8%
43,7%
At R$ 50
R$ 51 a 100
R$ 101 a 150
R$ 151 a 200
R$ 201 a 250
Acima R$ 250

Grfico 11: Gastos com compras (R$).
FASETE, entre 08/10/2007 e 15/10/2007.

Conclui-se que as compras realizadas so de objetos de pequeno valor, o que talvez
possa ser relacionado com a falta de segurana, falta de usabilidade para facilitar a
compra do cliente, no fornecimento de dados sigilosos ou na garantia de entrega da
mercadoria. Pode-se perceber que as compras realizadas no so muito planejadas.
A Internet uma opo de compra, que est em crescente, s que muito utilizada
82

quando surge uma necessidade. A compra na Internet no seria o fim do processo
de compra, mas um meio.
Uma variedade de produtos est disponvel nas lojas virtuais, e-mails, pop-up,
propagadas virtuais de uma forma geral. Essa questo relata os produtos mais
comprados pelos respondentes.
No que se refere aos principais produtos comprados na Internet, verifica-se no
Grfico 12 que h uma preferncia por produtos de informtica equivalente a 50,5%
dos respondentes, os CDs e DVDs so preferncia de 19,4%, os eletro-eletrnicos
fazem parte de 14,6% da pesquisa, j os outros 15% esto divididos entre livros,
sade e outros. Pode-se verificar que as mercadorias mais compradas tratam-se, de
produtos que no precisam necessariamente ser manuseados ou que venha a existir
um contato fsico para verificar seu funcionamento.

Produtos mais
comprados/Percentual
N de alunos
respondentes
Percentual de
respondentes (%)
Cd/Dvd 20 19,4
Informtica 52 50,5
Eletro-eletrnico 15 14,6
Sade 1 1
Livros 6 5,8
Outros 9 8,7
TOTAL 103 100
Tabela 13: Produtos mais comprados.

83

19,4%
50,5%
14,6%
1,0%
5,8%
8,7%
Cd/dvd
Informtica
Eletro-eletrnico
Sade
Livros
Passagens areas
Roupas
Outros

Grfico 12: Produtos mais comprados.
FONTE: Pesquisa de campo realizada com os alunos do
curso de Sistemas de Informao da Faculdade Sete de
Setembro FASETE, entre 08/10/2007 e 15/10/2007.

Verifica-se que mais da metade dos respondentes afirmam que compram produtos
de informtica pela Internet, isso porque os alunos pesquisados cursam a graduao
em Sistemas de Informao, por isso um alto percentual nos produtos de
informtica.
Como pode ser visto a Internet veio para trazer maior facilidade e comodidade aos
seus usurios, com uma alta tecnologia reduzindo a distncia entre as lojas e o
consumidor. De acordo com Sahlman (2000) apud Nogueira, Soares, Portela (2001),
nos negcios surge um novo modelo baseado na Internet, se caracterizando pela
reduo de custos e facilidade de expanso de mercados. Consequentemente, a
rede trouxe uma efetiva mudana h vrios negcios tradicionais.
O Grfico 13 avalia quais os motivos que levam os respondentes a comprar pela
Internet, o mais respondido foi os preo baixos com 44,7%, quase metade de todos
pesquisados. As inmeras ofertas arrasadoras que muitas das vezes no se
comprara aos preos do mercado tradicional, e ainda utiliza a Internet como meio de
comunicao, ou vitrine dos seus produtos, enviam propagandas para os e-mails,
utilizam pop-up nos sites mais visitados ou acessando a sua prpria home page,
isso tudo para atrair o e-consumidor e garantir vendas com cada vez mais clientes.
84

Motivos de comprar/Percentual
N de alunos
respondentes
Percentual de
respondentes (%)
Segurana 1 1
Comodidade/facilidade 41 39,8
Preos baixos 46 44,7
Forma de pagamento 1 1
Ausncia do produto no mercado local 13 12,6
Outros 1 1
TOTAL 103 100
Tabela 14: Motivos que levam a comprar pela Internet.

39,8%
44,7%
1,0%
12,6%
1,0%1,0%
Segurana
Comodidade e facilidade
Preo Baixo
Formas de Pagamento
Ausncia do produtos no
mercado local
Garantia de Entrega
Outros

Grfico 13: Motivos que levam a comprar pela Internet.
FONTE: Pesquisa de campo realizada com os alunos do curso
de Sistemas de Informao da Faculdade Sete de Setembro
FASETE, entre 08/10/2007 e 15/10/2007.

Existem diversos motivos que no levam o consumidor a escolher a Internet para
fazer as suas compras, diante desses dados analisaremos abaixo. Nessa questo
buscou-se analisar alguns dos possveis motivos que os respondentes no
comprariam pela Internet.

85

Motivos de no
comprar/Percentual
N de alunos
respondentes
Percentual de
respondentes (%)
Insegurana 21 77,8
Muito protocolo 1 3,7
Falta de garantia nas
entregas e devolues
1 3,7
Outros 4 14,8
TOTAL 27 100
Tabela 15: Motivos que no levam a comprar pela Internet.

77,8%
3,7%
3,7%
14,8%
Insegurana
Muito Protocolo
Demora na entrega
Preo Alto
Desconfortvel
Falta de garantia nas
entregas e devolues
Outros

Grfico 14: Motivos que no levam a comprar pela Internet.
entre 08/10/2007 e 15/10/2007.

Segundo o Grfico 14, os principais problemas verificados que no levam os
respondentes a comprar pela Internet, indicados pelos usurios so: Insegurana,
muito protocolo, falta de garantia nas entregas e devolues entre outros. Entende-
se que estas questes se forem resolvidas ou minimizadas, o nmero de e-
consumidores e a freqncia de uso da Internet para compra poder crescer com
maior intensidade.
Depois de efetuar a compra, as lojas virtuais tm diversificado as formas de
pagamento para atrair cada vez mais clientes. Verificaram-se as possveis formas de
pagamento no comrcio eletrnico na pesquisa realizada.

86

Formas de
pagamento/Percentual
N de alunos
respondentes
Percentual de
respondentes (%)
Carto 68 66
Dbito automtico 4 3,9
Mercado pago 5 4,9
Boleto bancrio 23 22,3
Outros 3 2,9
TOTAL 103 100
Tabela 16: Formas de pagamento.

66,0%
3,9%
4,9%
22,3%
2,9%
Carto de Crdito
Debito automatico
Financiamento
Mercado Pago
Boleto Bancrio
Outros

Grfico 15: Formas de pagamento.
entre 08/10/2007 e 15/10/2007.

Ao analisar o Grfico 15, verifica-se que 66% das compras so pagas com o carto
de credito, e 22,3% em boleto bancrio. De acordo com a anlise, a tecnologia do
carto de crdito torna as transaes com maiores facilidades para o e-consumidor
que na maioria no saem de casa para efetuar suas compras em qualquer parte do
mundo.

De acordo com Musa (2001, p.35):

O carto de crdito um negcio bom para todos os participantes.
Todos ganham alguma coisa em sua cadeia de valor: o comerciante
que ganha mais vendas, com mais segurana, por uma pequena
comisso; o cliente, que ganha facilidade e crdito para transaes,
alm de alguns dias de prazo para pagar; o adquirente, que ganha a
87

sua comisso de vendas; o transportador de transaes, que ganha
sua tarifa; o emissor (banco ou, num sentido lato, o dono da relao
com o cliente), que d mais crdito e obtm mais fidelidade. Enfim,
todos se sentem recompensados e sentem que o processo
equilibrado.

No comrcio o carto de crdito um meio de pagamento cuja utilizao cada vez
maior, por agregar uma srie de fatores positivos, que vo da praticidade de uso e
facilidade de controles, at a segurana e modernidade. O carto oferece ainda
vantagens para o estabelecimento comercial, que amplia seu potencial de vendas, e
para o portador, que conta com flexibilidade para efetuar suas compras.

As lojas virtuais vm criando os seus prprios cartes. Destinados a atender a uma
clientela mais fiel, eles facilitam a compra e eliminam a burocracia na abertura de
crdito. Esse o caso do Submarino, Americanas, Livraria Saraiva que j possuem
seus prprios cartes de crditos, viabilizando as vendas de forma segura e rpida
com a credibilidade da casa.

A mais nova forma de pagamento e avano tecnolgico em termos de carto foi o
desenvolvimento do "smart card", o carto inteligente. Perfeito para a realizao de
pequenas compras, ele vem com um "chip" que pode ser carregado com uma
determinada soma em dinheiro. medida que o portador vai gastando, seu saldo vai
sendo eletronicamente descontado. Quando o saldo acaba, o carto pode ser
carregado com uma nova quantia.

Na questo seguinte relaciona o conhecimento sobre segurana na loja virtual
dentre os respondentes, e todos os meios de segurana possveis.
No entendimento do Movimento Internet Segura (MIS) e da prpria Cmara
Brasileira de Comrcio Eletrnico (camara-e.net), o que aconteceu de principal foi a
inovao legal que o pas poderia adotar j foi feita com a criao do arcabouo
jurdico que possibilitou a criao do sistema de certificao digital. Com ele
possvel a identificao inequvoca das pessoas que usam a rede e, com isso,
enquadrar nos moldes do nosso Cdigo Civil qualquer tipo de uso indevido da
tecnologia.
88

Segundo Manuel Matos (Internet Segura, 2005):

Com a certificao digital possvel chegar sem risco de dvida a
qualquer pessoa que inclua um contedo indevido num site de
relacionamento. O sistema fecha as duas portas para a prtica deste
tipo de crime. Por um lado, o infrator no consegue ficar annimo
para executar suas operaes e por outro, pelo princpio do no
repdio, uma pessoa que tenha executado uma operao no pode
alegar que seus dados foram usados por terceiros. Isto acontece
porque o certificado digital possibilita aos prprios usurios ficarem
responsveis pela guarda de suas informaes sigilosas para
acessar a rede, ao contrrio do atual modelo de login e senha, no
quais estes ficam sob a guarda dos provedores, dos bancos, das
lojas virtuais e etc.

A certificao digital mostra que possvel estabelecer conexes com lojas virtuais
com a maior segurana, ainda mais com o selo de Internet Segura que muitos dos
sites j possuem garantindo ao cliente um sigilo das informaes registradas.
Na Figura 9 esto os membros atuais do Movimento Internet Segura.

Figura 9: Membros do Movimento Internet Segura
FONTE: www.internetsegura.org

Trata-se de empresas que para garantir a integridade dos dados esto aderindo
tecnologia da Internet Segura para conquistar ou firmar o espao no mercado,
procurando fidelizar os seus clientes com o maior conforto e qualidade desde o
atendimento, passando pelas informaes at chegar satisfao do consumidor
com o produto.

89

Conhecimento Internet
Segura /Percentual
N de alunos
respondentes
Percentual de
respondentes (%)
Sim 75 72,8
No 23 22,3
Compro pelo preo e no
pela segurana
5 4,9
TOTAL 103 100
Tabela 17: Conhecimento sobre segurana na loja virtual.

72,8%
22,3%
4,9%
Sim
No
Compro pelo preo e
no pela segurana

Grfico 16: Conhecimento sobre segurana na loja virtual.
entre 08/10/2007 e 15/10/2007.

O que se observa no Grfico 16, que 72,8% dos respondentes tm conhecimento
sobre os tipos de segurana na loja virtual, contra 22,3% dos que desconhecem
qualquer tipo de segurana e s 4,9% compram pelo preo atraente e no se
preocupam com a segurana no CE. Avalia-se no grfico que a maioria dos alunos
possui conhecimento sobre o assunto, e sabem das informaes necessrias que
uma loja virtual precisa, para poder ser credenciada no mercado informatizado.
O que traz realmente segurana no comrcio eletrnico so as tecnologias de
criptografia, certificado digital, protocolos de segurana, entre outros. Como se pode
perceber mais da metade ou 52,3% tem conhecimento sobre determinados meios de
segurana, enquanto 24,6% conhecem superficialmente e outros 23,1% nunca
ouviram falar sobre o assunto, conforme mostra o Grfico 17.
90

Conhecimento meios de
segurana /Percentual
N de alunos
respondentes
Percentual de
respondentes (%)
Sim 68 52,3
No 30 23,1
Em parte 32 24,6
TOTAL 130 100
Tabela 18: Conhecimento sobre os meios de segurana no Comrcio Eletrnico.
FONTE: Pesquisa de campo realizada com os alunos do curso de Sistemas de Informao
da Faculdade Sete de Setembro FASETE, entre 08/10/2007 e 15/10/2007.

52,3%
23,1%
24,6%
Sim
No
Em parte

Grfico 17: Conhecimento sobre os meios de segurana no
Comrcio Eletrnico.
FASETE, entre 08/10/2007 e 15/10/2007.

A segurana esta relacionada necessidade de proteo de dados confidenciais,
devido aos riscos e ameaas que uma empresa tem de sofre uma invaso, para
uma empresa manter-se segura em redes, iniciando por uma boa poltica de
segurana que pode ser implementada com a utilizao de vrios mecanismos de
segurana.
Diante dos dados expostos traado um perfil em relao percepo dos
respondentes as compras on-line, deixando clara a opinio da segurana na Internet
como meio de comrcio entre as lojas, mesmo com maiores facilidades ainda no foi
possvel conquistar todos os consumidores.
91

A Internet utilizada de diversas formas, o comrcio apropriou dessa ferramenta e
avana crescentemente para alcanar mais consumidores dos seus produtos.
Nessa questo buscou-se analisar a percepo em relao segurana na Internet
na viso dos respondentes. Observa-se no Grfico 18 que 57,7% afirmam que
seguro comprar pela Internet, pois a maioria possui conhecimento sobre meios de
segurana digital e acreditam na eficcia dos mesmos, enquanto 20% afirmam que
inseguro porque existem brechas na Internet que possibilita a originalidade da
informao e 22,3% acreditam que seja indiferente ou em parte segura outra no.
Percepo dos
respondentes /Percentual
N de alunos
respondentes
Percentual de
respondentes (%)
Totalmente seguro 13 10
Seguro 62 47,7
Indiferente 29 22,3
Inseguro 24 18,5
Totalmente inseguro 2 1,5
TOTAL 130 100
Tabela 19: Percepo dos respondentes quanto s compras pela Internet.

10,0%
47,7%
22,3%
18,5%
1,5%
Totalmente seguro
Seguro
Indiferente
Inseguro
Totalmente inseguro

Grfico 18: Percepo dos respondentes quanto s compras pela
Internet.
FASETE, entre 08/10/2007 e 15/10/2007.

92

Conclui-se que os e-consumidores esto cada vez mais jovens com mdias de
compras expressivas e uma faixa de tempo pequena entre as compras, e um
conhecimento sobre a segurana como um todo do CE. As tecnologias esto
conquistando o mercado onde o tradicional ficou para trs dando lugar a um
comrcio com inmeras vantagens para os clientes, pois a confiana tem
aumentado no comrcio eletrnico em que tende a crescer cada vez mais.

4.2 Anlise das principais Lojas Virtuais pelos Respondentes

Dentre toda a pesquisa as lojas que so mais freqentadas pelos alunos do curso de
Sistemas de Informao so a Submarino, Mercado Livre e Americanas, conforme
visto no Grfico 10.

Apresenta-se abaixo as trs lojas virtuais com detalhes sobre a sua segurana.

4.2.1 Submarino

O Submarino a maior loja virtual do Brasil atualmente, vem crescendo muito
nesses ltimos anos e atua nas diversas reas, a empresa conquistou uma srie de
prmios importantes ao longo de sua histria e est escrevendo uma trajetria de
sucesso a cada dia que passa. Focando seus esforos nos interesses dos
consumidores e trazendo um novo conceito de vendas, o submarino est sendo
reconhecido pelos servios prestados.

Com mais de 1,7 milho de clientes ativos, que fizeram pelo menos uma compra nos
ltimos 12 meses, o Submarino hoje a maior loja de comrcio eletrnico do Pas,
com faturamento de 574,2 milhes em 2005 e a expectativa de crescer entre 45% e
50% este ano (IDG NOW, 2006).

Como observamos no decorrer dessa pesquisa o submarino se enquadra nos itens
de segurana, deixando o cliente mais a vontade na hora de efetuar sua compras,
pois possui certificao digital oferecida pela Certisign que proporciona a seus
clientes um ambiente digital mais seguro, ajudando-os a proteger informaes,
93

reduzir a fraude digital e o roubo de identidade. Fundada em 1996, a Certisign lder
no mercado brasileiro de certificao digital e responsvel por mais de 70% dos
certificados emitidos no pas.

Entre seus usurios esto contribuintes da Receita Federal, profissionais liberais,
cerca de 80% dos sites de comrcio eletrnico, a quase totalidade do setor bancrio,
empresas de todos os portes e entidades governamentais. Uma das trs primeiras
Autoridades Certificadoras do mundo a emitir certificados digitais e nica no
mercado brasileiro credenciada para operar em mltiplas hierarquias, como ICP-
Brasil, VeriSign Trust Network (VTN) e hierarquia privada, a Certisign parceira da
Intel e VeriSign e tem a maior rede de distribuio de certificados do Brasil.

O site do Submarino como apresentado na Figura 10.

Figura 10: Tela principal do site Submarino.
FONTE: www.submarino.com.br

A maioria dos respondentes optou pelas compras no Submarino, foram 35% de 103
que compram pela Internet, isso comprova que quanto maior a segurana maiores
94

so as vendas. Outro fator relevante so os preo atrativos que esto nas pginas
do site alm de diversas formas de pagamento. A segurana um dos critrio
principais para a credibilidade no mercado, dos respondentes 20,8% no compram
pela Internet porque no acham seguro o comrcio eletrnico. A certificao do site
Submarino, conforme apresentado na Figura 11, onde no site localizado na parte
inferior da pgina.

Figura 11: Certificao de segurana.
FONTE: www.submarino.com.br

Esse selo da Certsign comprova a seriedade de um trabalho que prioriza a
segurana do consumidor e da empresa, dando confiana nas transaes, alm de
demonstrar toda a sua certificao para atuar em uma rea bastante criticada pela
falta se segurana. As empresas que utilizam essas certificaes fazem parte da
Internet Segura, por isso esse outro selo no site da Submarino, tambm as suas
parcerias com empresas do mesmo porte de segurana, no final a qualificao
acima de tudo, o reconhecimento por ser a melhor empresa no ramo do CE.

4.2.2 Mercado Livre

No Mercado Livre, a trajetria dos usurios se reflete nas qualificaes que
receberam dos outros membros da comunidade. Logo que finaliza uma transao,
as partes se qualificam em forma Positiva, Neutra ou Negativa de acordo com o
resultado do negcio realizado.

Segundo Novaes (2001), o comrcio eletrnico B2C um tipo de transao
comercial onde o comprador uma pessoa fsica que, a partir de um computador
pessoal, realiza suas buscas e adquire um produto ou servio atravs da Internet.

95

Compradores e vendedores podem, com um s clique, ver as qualificaes de sua
contraparte antes de realizar uma negociao.

Dos 103 respondentes 32 so clientes do mercado livre ou 31,1% do total, a analise
mostra que o site tem uma aceitao muito grande, j que se trata de comrcio
eletrnico, ainda mais com pessoas que disponibilizam seus produtos para venda de
qualquer parte do planeta, por isso as qualificaes so importantes, pois determina
o perfil do vendedor, para uma eventual negociao.

Abaixo na Figura 12, a pgina principal do site do mercado livre.

Figura 12: Tela principal do site Mercado Livre.
FONTE: www.mercadolivre.com.br

Este site pode armanezar as suas informaes particulares de forma segura, usando
um Certificado SSL da VeriSign, Bureau Veritas e Truste como apresentada na
Figura 13 abaixo. Todas as informaes trocadas com endereos de site que
comeam por https so criptografadas com SSL antes da transmisso.

96

FIGURA 13: Certificao de Segurana.
FONTE: www.mercadolivre.com.br

Para garantir o mximo de segurana, verifique sempre se o endereo do site
visitado corresponde ao endereo desejado.

4.2.3 Americanas

Fundada em setembro de 1999, a Americanas.com propriedade conjunta da Lojas
Americanas, dos funcionrios da Americanas.com e um grupo de algumas das
empresas mais respeitadas do mercado financeiro: Chase Capital Partners, Flatiron
Partners, AIG Capital Partners, Next International, Mercosul Internet e Global Bridge
Ventures.

Pioneira no ramo do comrcio eletrnico no Brasil dos anos 1990, encontrou
dificuldades para se consolidar no mercado por conta do novo tipo de
comercializao, tendo diversos prejuzos financeiros na poca.

Para o diretor de logstica da Americanas.com (IDG NOW):

No existe uma regra geral para que o planejamento possa
acontecer. necessrio saber o que se quer, qual o seu modelo de
negcio e de logstica e, a partir da, atravs de pesquisas, estudar
os vrios sistemas que existem no mercado. No existe uma regra
geral. No caso da Americanas.com, por exemplo, foram realizados
vrios estudos, usando o conhecimento na operao tradicional das
Lojas Americanas e a experincia de outras empresas no Brasil e no
exterior.

97

A americanas.com ficou em terceiro lugar na pesquisa realizada, 23 dos 103 alunos
so clientes da loja, ou seja, 22,3% confiam no trabalho da primeira loja virtual
brasileira e efetuam suas compras frequentemente. Na Figura 14 a pgina principal
da americanas.

Figura 14: Tela principal do site Americanas.
FONTE: www.americanas.com.br

Assim como todos descritos a americanas possui certificao de segurana, como
apresentado na Figura 15. Alm de possuir Certsign que a sua certificao
participa do movimento de Internet Segura.

Figura 15: Certificao de segurana.
FONTE: www.americanas.com.br
98

Conclui-se que as trs lojas virtuais mais indicadas pelos respondentes possuem
certificados de segurana credenciados, com tecnologia SSL de criptografia, onde
vimos na sesso 2.7.2. Para maiores vendas e atrair o consumidor as lojas
investiram em segurana, preos baixos, facilidades no pagamento e variados
produtos para todas as categorias de e-consumidores.

99

CONSIDERAES FINAIS

A utilizao do comrcio eletrnico como ferramenta principal das empresas, tornou
a comercializao dos produtos em qualquer parte do mundo com apenas alguns
cliques, gerou uma revoluo no conceito da negociao, pois o relacionamento
tradicional com o cliente praticamente no existe mais, at mesmo a experimentao
do produto, passa a ser feita virtualmente, onde no site da loja virtual contm todas
as informaes referentes ao produto que deseja comprar, sendo elas: descrio do
produto, visualizao do mesmo na tela do computador, e especificidades de uso,
tamanho, forma, contedo, dimenses etc.

Os resultados obtidos permitem afirmar que o comrcio eletrnico B2C vem tendo
considervel aceitabilidade entre os jovens, principalmente entre os alunos do Curso
de Bacharelado em Sistemas de Informao onde a maioria gasta acima de R$ 250
nas suas compras em perodos pequenos, onde antigamente tinha uma enorme
dificuldade de efetuar essas compras, hoje a maior parte das casas dos
respondentes possui Internet estreitando os espaos e levando o mundo at em
dentro de casa.

Mas, constata-se tambm que, mesmo com a aceitao da maioria, este tipo de
comrcio ainda no se popularizou por questes de segurana, pois muitos afirmam
que ainda esse comrcio no seguro por motivos distintos, que sejam eles no
trfego das informaes, confiabilidade na entrega do produto, falta de usabilidade
nos sites ou muito protocolo impossibilitando as compras.

Com o intuito de proteger suas informaes e seus recursos computacionais as
empresas criam regras ou chamadas Poltica de Segurana, que devem ser
seguidas por todos os seus integrantes. Tal poltica deve estar voltada para itens
como segurana fsica dos recursos tecnolgicos, segurana lgica dos dados e
privacidade em relao aos dados do usurio.

Alm da poltica de segurana, a certificao foi o grande marco da integridade da
informao na Internet, onde documentos criptografados garantem a legitimidade
100

dos mesmos, juntamente com a assinatura digital e a criptografia, formam um
conjunto que torna a segurana mais real nas lojas virtuais.

Dessa forma, apresenta-se a evoluo tecnolgica da maioria das empresas, onde
foi observado que muitos processos j bastante comuns e rotineiros no possuem
muito tempo de existncia. As informaes constantes em documentos eletrnicos
vo de simples trocas de mensagens a dados sensveis, como nmeros de cartes
de crdito, dados bancrios e acordos comerciais. Provavelmente nas primeiras
vezes em que foram utilizados estes recursos, muitos ficaram receosos a respeito de
sua confiabilidade e ainda preferiram entrar na fila dos bancos para efetuar tais
movimentaes e obter a comprovao fsica de suas transaes.

Conclui-se este trabalho como mais um passo na segurana do comrcio eletrnico
como um dos principais fatores que definem e fundamentam o sucesso do comrcio
eletrnico, onde as lojas virtuais reconheam que para crescerem precisam estar
totalmente seguros contra todos.

101

SUGESTES PARA FUTURAS PESQUISAS

Para futuras pesquisas pode ser feito uma anlise da percepo e atuao das
empresas em relao ao no e-consumidor, mostrar o que as lojas virtuais podem
fazer para ampliar o seu mercado e mudar o pensamento daquele que no compra
pela Internet.

102

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s 23:05.

106

APNDICE

Faculdade Sete de Setembro - FASETE
Questionrio de Pesquisa realizado com as turmas de Sistemas de Informao.
Comrcio Eletrnico: Anlise da segurana no processo Business to Consumer.
1 Voc j comprou pela Internet?
Sim No
2 Qual o seu sexo?
Masculino Feminino

3 Qual a sua idade?
16 20 anos 26 30 anos Acima de 35 anos
21 25 anos 31 35 anos

4 Onde voc acessa a internet?
Casa Casa de amigos Outro lugar
Lan House Faculdade
Casa de um familiar Trabalho

5 Com que freqncia voc compra pela Internet? (Caso no compre, ir para pergunta 10)
Todo ms de 4 6 meses mais de 1 ano
de 2 3 meses de 7 12 meses

6 - Quais empresas voc realiza suas compras?
Submarino Livraria Saraiva Extra
Americanas Shoptime Outras?________________________
Mercado Livre Empresas Areas ______________________________

7- Quanto gasta em suas compras?
At R$ 50 R$ 151 a 200
R$ 51 a 100 R$ 201 a 250
R$ 101 a 150 Acima de R$ 250

8 Quais os produtos que voc compra pela Internet?
CD/DVD Sade/Beleza Roupas
Informtica Livros/Revistas/Jornais Outros
Eletro-eletrnicos Passagens

9 - Qual o motivo que leva voc a comprar pela Internet?
Segurana Formas de Pagamento Garantia de entrega
Comodidade e Facilidade Ausncia do produto Outros
Preo baixo no mercado local

10 - Qual o motivo que leva voc a no comprar pela Internet?
Insegurana Preo alto Outros
Muito protocolo Desconfortvel
Demora na entrega Falta de garantia nas entregas e devolues

11 Qual a sua forma de pagamento em suas compras via Internet?
Carto de Crdito Financiamento Boleto Bancrio
Debito Automtico Mercado Pago Outros

12 Voc sabe se a loja virtual que voc compra possui algum selo de Internet segura?
Sim No Compro pelo preo e no pela segurana

13 Voc tem conhecimento sobre criptografia, certificado digital, autenticao, protocolos de segurana no meio do
Comrcio Eletrnico?
Sim No Em parte

14 Em meio a todo processo de compra, voc considera seguro comprar pela Internet?
Totalmente seguro Indiferente Totalmente inseguro
Seguro Inseguro

Sistemas de informao 8 Perodo / Noturno

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