Miguel Lopes

Sete Tendncias para Contato com o Cliente

At 2015
Um Roteiro para a Melhoria
Baseada em Tecnologia
o lder em solues de interaes unificadas
ndice
Repense o Seu Servio - O que est mudando
agora?
1. Mea o Seu Servio ou "De Volta ao Bsico"

2. Unifique Seus Canais ou "Seja Fcil de
Alcanar
3. Colabore Socialmente ou "Eu Estou Aqui com
Voc"
4. A Mobilidade Ajuda a Automao ou "A
Qualquer Hora, Em qualquer Lugar"
5. Ligar de Volta Melhor do que Esperar ou "Eu
Estou Aqui Por Voc"
6. Resposta Inteligente ou "Eu Quero Voc"
7. Trabalho Flexvel ou "Vamos Fzer Isso Juntos"
2
O equilbrio de poder entre cliente e
empresa mudou dramaticamente com a
evoluo tecnolgica. Empresas e
organizaes precisam adaptar-se rapidamente
a esta mudana se quiserem permanecer no
topo.
Este documento tem como objetivo fornecer
orientaes sobre as tendncias de tecnologia
que podem ajudar a sua organizao a
responder s alteraes no comportamento do
cliente e, ao mesmo tempo, melhorar o seu
negcio.
Na verdade, essas tendncias constituem a base
para uma agenda de mudana, impulsionada
pela tecnologia, no contact center. Esta
perspectiva da Altitude Software provm de 20
anos criando o futuro como um fornecedor lder
de solues unificadas de interao com o
cliente. Este documento supe algum
conhecimento de operaes de gesto com
clientes e procura responder a questes como:
Quais devem ser as prioridades para a mudana
nas operaes do contact center? Quais as
tecnologias agregam mais valor?
3
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Point-of-View Paper
Abril 2013
Sete Tendncias Para Contato Com o Cliente At 2015
Repense o Seu Servio
O Que Est Mudando Agora?
3
Enquanto isso, o crescente impacto das mdias sociais na
reputao dos negcios e nas vendas est dando nova
urgncia a esta velha questo e est levando as empresas
a Voltar ao Bsico e a colocar mais esforo na prestao
de um bom servio, de forma sustentvel e que contribua
para o negcio.
Neste novo mundo de transparncia e de pessoas
interligadas, as empresas tm cada vez mais paredes de
vidro, e as tecnologias continuamente modificam o
modo como os clientes se relacionam, tornando-os cada
vez mais poderosos.
O presente documento tem como objetivo fornecer
orientaes sobre as tendncias de tecnologia que podem
ajudar a melhorar a capacidade de seu contact center
para lidar com essa realidade em mudana, melhor servir
os seus clientes e aperfeioar o seu negcio.
Essas tendncias so os blocos de construo para
constituir a base de uma agenda de mudanas
impulsionadas pela tecnologia no contact center. A viso
da Altitude Software provm de 20 anos criando o futuro
como um fornecedor lder de solues unificadas de
interao com o cliente.
Este documento supe uma familiaridade com o
profissional conhecimento de operaes de gesto com
clientes e procura responder a questes como:
Quais devem ser as prioridades para a mudana nas
operaes do contact center? Quais as tecnologias
agregam mais valor?

A arte de satisfazer o cliente no se
tornou mais fcil de dominar durante
a ltima dcada. As avaliaes e
pesquisas disponveis para os
principais mercados em todo o
mundo deixam claro que os
indicadores de satisfao do cliente
no melhoraram para a maioria das
indstrias nos ltimos dez anos. Na
verdade, eles se mantiveram estveis
ou, at mesmo, declinaram.
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Sete Tendncias Para Contato Com o Cliente At 2015
Mea o Seu Servio ou De Volta ao Bsico
4
Se o Cliente Rei, ento a experincia do cliente
a Rainha e ela trabalha para os negcios da
mesma forma que trabalha para os jogadores de
xadrez ela o bem mais estratgico que sua
empresa tem no jogo do mercado.
As empresas no podem mais confiar em mtricas
de desempenho de servio trimestral, mensal ou
semanal. Agora necessrio dispor da possibilidade
de melhorar diariamente os resultados da entrega
de produtos e da prestao de servios. Isso precisa
ser feito medindo, de forma constante e com
detalhe, o desempenho e os resultados.
Porque cada negcio diferente, imperativo
conseguir desenvolver e ter os seus prprios
KPIs (Key Performance Indicators) operacionais.
Estes KPIs especficos permitem que voc analise
e monitore o seu negcio de perto. Uma vez que
se entenda onde as falhas esto, fica mais fcil
resolv-las.
Ento o que a principal lio disso?
As empresas precisam parar de medir o
desempenho de forma inconsistente e implantar
novas ferramentas. Essas ferramentas devem
possibilitar s empresas de medir, constantemente,
o servio ao cliente, bem como usar indicadores
de negcio relevantes, agir instantaneamente em
funo de oportunidades de melhoria e,
imediatamente, reagir s lacunas no servio.
Para que um centro de atendimento seja eficaz,
os seus funcionrios precisam ter KPIs especficos
de negcio em seus dashboards. Estes devem ser
adaptados para cada funo, para que as pessoas
e os processos contribuam para um objetivo
comum e para uma melhor experincia do cliente.
Por exemplo, se uma operao incide sobre cross
selling, esta pode vincular novas vendas e o
tratamento de reclamaes.
Medir de perto o desempenho do servio beneficia
a experincia do cliente e tambm destaca um
ponto crtico que h muito tempo foi esquecido
em muitas organizaes: o servio ao cliente no
deve ser medido como um centro de custo, pois
possvel colocar em prtica mtricas de negcios
para provar o valor que estas operaes agregam
ao negcio.
Durante anos temos debatido a crescente onda dos
clientes que usam vrios meios para contatar uma
empresa. O que se tornou, definitivamente, uma
tendncia com o aparecimento da web e do e-mail,
adicionados ao uso do telefone, mudou agora para
um nvel mais elevado com as mdias sociais e
smartphones. Atualmente, clientes usam seus
dispositivos a qualquer hora, em qualquer lugar e de
qualquer forma, seja para fazer um pedido, uma
solicitao, reclamao ou sugesto e as empresas
devem facilitar este processo.
Neste novo cenrio, o verdadeiro diferencial ter uma
viso nica do cliente. importante captar o seu
histrico, no importando qual o canal escolhido para
comunicao. Se existe uma coisa que deixa qualquer
cliente furioso, ter que repetir sua histria mais uma
vez.
Portanto, a melhor opo ter solues de tecnologia
que facilitem o suporte de novos canais aos quais voc
possa gerenciar e medir enquanto proporciona um
excelente servio personalizado.
DICA: No invista em tecnologia que proprietria
e interdependente. Esta uma rea que muda com
frequncia e seus processos de negcios precisam
estar acima dessas contingncias.

1.
Unifique Seus Canais ou "Seja Fcil de
Alcanar"
2.
Sete Tendncias Para Contato Com o Cliente At 2015
5
Se a resoluo de problemas sempre foi uma
atividade social, no existe nada de novo sobre
mdia social... ou existe? O fato que o poder do
boca a boca nunca foi to mensurvel como hoje.
Para qualquer produto que envolva os clientes,
no importa o quo especfica e quo baixa sejam
as probabilidades, sempre haver mais uns dois
ornitologistas que se preocupam com aquele
pssaro ao qual voc est observando.
O uso generalizado das mdias sociais tem
aumentado o tempo que as pessoas gastam nas
mesmas. Portanto, mesmo que a sua empresa
possa escolher se quer ou no prestar servio
atravs destes canais, no pode impedir que clientes
atuem nos canais da sua prpria preferncia. Assim,
o truque ajustar a sua estratgia de investimento
emergente era da mdia social e compartilhar
investimento de marketing e recursos com
investimento em operaes efetivas de servio ao
cliente nas redes sociais parece bvio e simples,
mas na prtica difcil fazer bem essas aes.
Ser necessrio investir sabiamente. Investir no
s na sua capacidade de monitoramento de redes
sociais, mas tambm nos processos e nas
ferramentas que permitam que os seus funcionrios
atendam aos clientes atravs das mdias sociais. O
objetivo criar satisfao ao cliente e, ao mesmo
tempo, construir a sua marca. (Leia aqui nosso
white paper de como fornecer servio ao cliente
nas mdias sociais utilizando o contact center).
Colabore Socialmente ou "Eu Estou Aqui
Com Voc"
3.
Em 2013, a adoo de smartphones em todo o mundo
pode dobrar e, consequentemente, o nmero de
pessoas baixando e usando aplicativos de acordo com
suas necessidades e estilo de vida tambm aumentar.
Seja para viajar, para comer, para esportes ou negcios,
existe um aplicativo para tudo, assim como existem
agora websites para cada nicho de mercado.
importante ressaltar que esses aplicativos esto quase
sempre conectados, em qualquer lugar e a qualquer
hora.
Mesmo que requeira muito conhecimento para atingir
o equilbrio correto e criar um aplicativo que seja
simples, atraente e viral, quando se consegue atingir
o objetivo proposto, o esforo vale a pena e os
resultados compensam. Uma vez que os usurios
comecem a compartilhar os aplicativos e a fazer mais
autosservio por conta prpria, eles tero uma
experincia muito melhor de servio.
As pessoas sempre odiaram autosservio por IVR
(Interaction Voice Response) que no so de fcil
utilizao e que amarra a ateno do usurio em udio
por muito tempo. Agora ns podemos trazer a opo
de ter um aplicativo mvel que permita ao usurio,
com apenas alguns toques, selecionar o tipo de suporte
necessrio e at mesmo fornecer informao sobre
eles mesmos, o que eles precisam e sua localizao.
Este pode ser o motivador final para mudar algumas
tarefas de qualificao do servio para o usurio e
ento usar a mesma informao para se conectar, de
forma mais rpida, com a pessoa certa.
Mas no opte pelo "modelo da Amazon", em que as
solicitaes de servio nunca devem chegar aos seres
humanos. No final, qualquer transao comercial tem
uma chance melhor de concluso se h um ser
humano do outro lado para esclarecer aquela pequena
dvida persistente cujo esclarecimento , muitas vezes,
s o que falta para que a compra seja efetuada. O
fator mais importante aqui ser a adoo: quanto mais
clientes migrarem para os seus dispositivos, em
qualquer lugar, a qualquer hora, em busca de
informaes e solues, mais importante ser o papel
que esses aplicativos mveis tero na melhoria da
experincia do cliente.
Mobilidade Ajuda na Automao ou A
Qualquer Hora, em Qualquer Lugar
4.
Sete Tendncias Para Contato Com o Cliente At 2015
6
Ligar de Volta Melhor que Esperar ou
Estou Aqui por Voc
5.
Em nossos dias, o tempo muito valorizado. Respeite
o tempo das pessoas e
elas sero mais positivas sobre
o seu servio. Para no ter
problemas voc tem que
comear com a lgica bsica
de utilizao de recursos no
Contact Center. A estratgia
mais frequente alinhar o
volume de ligao dos clientes
com o pessoal programado
para trabalhar no dia. Mas
essa velha frmula bsica no
consegue lidar com os picos
inesperados de contatos ou
com curtas ausncias de
pessoal. Porm, h mais do
que uma maneira de
contornar esse problema.
Os clientes valorizam quando
a empresa oferece uma alternativa, como follow-ups
automticos quando a espera se torna muito longa.
Sabemos que disponibilizar
isso significa custos adicionais
para a empresa, mas, no
final, se algum est
interessado em falar ao vivo
com a empresa, ento o
servio em tempo hbil pode
transform-los em fs, em
vez de inimigos de sua
marca. Tenho certeza que
voc concorda que qualquer
investimento de alguns reais
para contornar este
problema ir, certamente,
proporcionar um retorno
melhor do que o enorme
investimento em anncios
que no criam uma relao
de confiana imediata.
Resposta Inteligente ou Eu Quero Voc
6.
Construa e eles viro. Bom contedo atrai clientes.
Com certeza, este e outros mantras de marketing
so verdadeiros, mas esta a melhor maneira de
atrair clientes potenciais, conquistar clientes e
aumentar sua receita? Eu suspeito que, apesar de
todas as boas propostas de valor e de todos os
bons princpios de servio, no final, a lei da selva
se aplica no negcio como na natureza: o mais
rpido geralmente ganha. Portanto, a melhor opo
para a empresa que se compromete a vencer ser
proativa e tentar atingir os potenciais clientes de
um novo produto mais rpido do que os
concorrentes - especialmente quando voc est
comeando no mercado. No se pode confiar
somente no boca a boca.
Para que essa estratgia funcione, voc precisa das
ferramentas certas para ser inteligente na
abordagem aos clientes potenciais atravs do
telefone, SMS, e-mail ou chat. Mesmo que apenas
alguns contatos tenham xito, as operaes que
so inteligentes o suficiente para corresponder ao
interesse dos prospects com as mensagens
adequadas e com os canais certos para contato e
acompanhamento, sero as vencedoras no
mercado. Para fazer isso, voc precisa adicionar
tecnologia de anlise em tempo real que analise
os resultados de vrios sites, de milhes de contatos
em tempo real, e fornea dicas sobre os
procedimentos que podero gerar mais retorno
para os esforos proativos.
Sete Tendncias Para Contato Com o Cliente At 2015
7
Referncias
(1) The American Customer Satisfaction Index (ACSI): http://www.theacsi.org
(2) Customer Service Hell; Brad Tuttle; June 07, 2011; http://business.time.com/2011/06/07/customer-service-hell/
(3) Forrester's 2013 Customer Experience Predictions; by Kerry Bodine; January 4, 2013;
http://blogs.forrester.com/kerry_bodine/13-01-04-forresters_2013_customer_experience_predictions
(4) What's wrong with customer service?; Consumer Reports Magazine; July 2011;
http://www.consumerreports.org/cro/magazine-archive/2011/july/shopping/customer-service/overview/index.htm
(5) Could 2013 Be the Year That Customer Service Gets Better?; By Brad Tuttle; Jan. 11, 2013;
http://business.time.com/2013/01/11/could-2013-be-the-year-that-customer-service-gets-better/
(6) On the front lines - the role of information in enhancing customer service; Economist Intelligence Unit.
(7) The Seven Elements of Great Social Customer Service; White Paper; Altitude Software; October 2012; http://online.altitude.com/7-elements

Trabalho Flexvel ou "Faamos isso Juntos"
7.
Quo crtico o fato de que as pessoas que
respondem aos clientes sejam positivas para criar
uma experincia positiva? claro que muito
importante! A tecnologia pode ajudar estes
profissionais a trabalharem melhor,
proporcionando-lhes opes sobre quando e como
eles trabalham! Em suma, hoje possvel:
Estabelecer operaes remotas de ligao
aos seus especialistas, onde quer que eles
estejam. De qualquer forma, estas so
funes cujo esforo e resultado so mais
fceis de medir.
Fornecer horrios de trabalho personalizados,
permitindo tempos reduzidos na deslocao
casa-trabalho, e possibilitando aos
funcionrios de realizar outras atividades e
at mesmo investir em educao avanada.
Permitir a reviso flexivel dos horrios,
possibilitando um melhor equilbrio
vida-trabalho e capacitando os colegas para
negociar horrios sem um ciclo de aprovao
hierrquica que cria constrangimentos e
demoras.
Estas so apenas algumas das possibilidades agora
disponveis atravs da tecnologia em suas
operaes de contact center. Curiosamente, fizemos
um crculo completo. No final do dia, so sempre
pessoas que lidam com pessoas. Uma vez que voc
finalizou o website, aprimorou os aplicativos mveis
e a programao de portal de voz, necessrio
garantir que voc faa os seus funcionrios mais
felizes com as melhorias no local de trabalho,
porque aps a crise financeira, o maior desafio
a crise de talentos. Moral baixa pode travar o seu
desempenho de servio e prejudicar a reputao
da sua marca to rpido quanto um rastilho de
plvora.
Eplogo
Enquanto eu escrevia este artigo me lembrei de
uma pesquisa realizada dois anos atrs por The
Economist Intelligence Unit onde foram
entrevistados 200 executivos de servio ao cliente.
Menos de 50% disseram que a sua empresa estava
"fazendo o suficiente" para incorporar iniciativas
de novas tecnologias em sua estratgia de
crescimento. Mas esta "minoria" era duas vezes
mais propensa a apresentar um crescimento mais
forte das receitas que os seus concorrentes mais
prximos, e 50% desses executivos tambm foram
mais propensos a relatar uma melhor rentabilidade.
Os resultados foram similares para os executivos
que reportaram sobre a aplicao de novas
tecnologias para aumentar a produtividade da
funo de cliente no ano passado.
Isso me leva a uma palavra final de conselho: uma
abordagem integrada para o atendimento ao cliente
pode transformar o valor da funo de atendimento
ao cliente. E para a eficcia de tal processo, voc
deve usar a tecnologia de forma estratgica para
direcionar as questes centrais de uma operao
bem sucedida de atendimento ao cliente.
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o contedo
Sete Tendncias Para Contato Com o Cliente At 2015
Sobre o Autor
9
Miguel Lopes Vice Presidente Executivo de
Marketing e Gesto de Produto na Altitude Software.
Tem uma experincia profissional internacional de 20
anos na indstria global de software CRM (gesto
das relaes com clientes). Nos ltimos 12 anos deu
uma forte contribuio para o reconhecimento da
Altitude Software como a nica empresa europeia
independente com expresso mundial classificada
como Visionria nos Relatrios da Gartner. Mais
recentemente, Miguel assumiu a responsabilidade de
Director-Geral no novo escritrio da Altitude na
Alemanha, com o desafio de conquistar este mercado
atravs de novas parcerias e do desenvolvimento do
negcio.
Como Vice Presidente as suas responsabilidades
incluem a definio da estratgia de produto, gesto
do roadmap e ciclo de vida do produto, definio e
execuo do plano de marketing para o mercado
global, bem como o apoio a uma fora de vendas
espalhada por 17 escritrios e uma rede de parceiros
que inclui 170 entidades em nvel mundial.
Antes da Altitude Software, geriu as equipes e linhas
de produto para contact centers, PBX e CTI na
Siemens ROLM (EUA) e Siemens ICN (Alemanha).
Participou na definio dos standards CSTA (p.III)
junto da ITU, o que levou criao da linha de
produtos Siemens HiPath ProCenter, a um prmio
TOP 50 Worldwide Innovation e concesso de
patentes em "advanced skills based routing".
frequentemente convidado como orador em eventos
ICCM; CeBIT; CRM Europe; Computer Telephony e
IDC. Tem um MBA da Santa Clara University
(Califrnia; EUA) e uma Licenciatura em Engenharia
Eletrnica/Cincia da Computao no Instituto
Superior Tcnico.
Visite nosso website www.altitude.com para mais informaes sobre essa e outras publicaes da Altitude
Software.
www.altitude.com/br/altitude-uci8
Sete Tendncias Para Contato Com o Cliente At 2015
Decidir com Informaes de Negcio em Tempo Real - A
Altitude uCI 8 d aos decisores a capacidade de ir para
alm da gesto operacional, dotando-os de informao
em tempo real gerada pela monitorizao da operao
e do negcio, num dashboard customizado. Esta
nova realidade impulsiona decises que melhoram os
resultados do negcio e desempenho operacional.
Interaes Unificadas com as Redes Sociais - A Altitude
uCI 8 permite que os contact centers monitorem e
interajam com as novas mdias sociais como Facebook
e Twitter, usando histrico unificado de clientes,
processos de negcios consistentes e agentes
especializados. Desta forma, as empresas podem integrar
as redes sociais no seu negcio como canal de interao
e apoio aos clientes, aplicando processos, mtricas e
recursos profissionais.
Processos de negcio multimdia - A Altitude uCI 8
automatiza e estende os processos de negcio para
alm do contact center, implicando toda a organizao
no servio ao cliente. A soluo agrega e unifica todo
o tipo de interaes, associando tarefas e informao
de cliente, que so dirigidas para os recursos relevantes
de acordo com processos estabelecidos. O acrscimo
de controle de gesto permite melhorar os nveis de
servio de atendimento ao cliente, a responsabilizao
e a produtividade na organizao.
Campanhas Inteligentes - A Altitude uCI 8 ajuda os
contact centers a gerir e aplicar a inteligncia de negcios
em tempo real nas campanhas proativas. A criao,
utilizao e gesto das campanhas tornam-se rpidas
e intuitivas. Os decisores podem analisar os dados de
campanha em tempo real e alterar a segmentao
acelerando o retorno das campanhas. Novos algoritmos
avaliam recursos, tarefas, competncias e conformidade
para determinar o melhor resultado com recursos a
diversos tipos de marcao automtica.
A Altitude Software oferece uma soluo robusta e
modular capaz de lidar com todas as interaes dos
clientes, unificando todos os pontos de contato da
organizao em uma soluo de plataforma aberta e
independente baseada em standard. Com 17 escritrios
em quatro continentes e uma forte rede de parceiros,
a Altitude Software potencializa os investimentos em
tecnologia, agregando valor em uma ampla gama de
situaes com baixo custo total de propriedade.

Saiba mais sobre a Altitude uCI8:
www.altitude.com/uci8
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: Maximize Seus Negcios

em Tempo Real
10
A Altitude uCI 8 a mais recente verso de uma soluo com um enorme
histrico de resultados e que, atualmente, est em utilizao em 1100 contact
centers em todo o mundo. Ao incluir centenas de novas funcionalidades, a Altitude
uCI8 inova de forma substancial em quatro reas fundamentais:
Sete Tendncias Para Contato Com o Cliente At 2015
Direitos Autorais e Aviso
Este documento destina-se apenas a fins informativos. As
informaes contidas neste documento esto sujeitas a alteraes
sem aviso prvio e no representam um compromisso da Altitude
Software no futuro.
1993-2013 por Altitude Software SA. Todos os direitos reservados.
A Altitude Software lder mundial em solues para gesto de contact centers com
total independncia de plataforma desde 1993. Usadas por 300.000 agentes em 1100
operaes de 80 pases, suas solues so reconhecidas pelo alto nvel de satisfao
do cliente que conta com certificao ISO 9001 do suporte tcnico global, premiado
pela TSIA. A inovao da companhia foi reconhecida por mais de 50 prmios em todo
o mundo, e est presente no Quadrante Mgico do Gartner, como nico fornecedor
independente, desde 2000. O Altitude uCI uma sute de plataforma aberta que
gerencia um alto volume de interaes com o cliente em operaes de Atendimento
ao Cliente, Help Desk, Recuperao de Crdito e Cobrana, Telemarketing, Pesquisas
e outros. A sute permite rpida criao e modificao de servios e campanhas de
CRM, graas ao ambiente de desenvolvimento e desktop unificado, roteamento,
discador, portal de voz, monitoria, relatrios, gesto de workforce e Integration Server.
Para mais informaes, entre em contato via faleconosco@altitude.com ou pelo telefone
+55 11 3841-7100.
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