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SISTEMA DE INDICADORES DA QUALIDADE PARA O TRANSPORTE


RODOVIRIO DE PASSAGEIROS
Artigo a ser submetido ao peridico Transportation Research Part A: Policy and Practice


Christine Tessele Nodari UFRGS (piti@producao.ufrgs.br)
Felipe da Silva Medeiros UFRGS/ANTT (felipe.medeiros@antt.gov.br)

Resumo
Este trabalho aborda a importncia do transporte rodovirio de passageiros, para o Brasil e a
necessidade emergente da aplicao de indicadores da qualidade, para gesto e regulao destes
servios. Atravs de reviso da literatura e da tcnica de grupo focado, identificaram-se atributos
para compor o sistema. Atravs da aplicao de um questionrio fechado, identificou-se a
importncia que cada atributo tem, no escopo de um indicador global da qualidade, na viso de trs
grupos envolvidos no processo: empresrios, usurios e reguladores. Como resultado obteve-se trs
indicadores distintos, na importncia atribuda a cada item de avaliao. Por fim, o artigo prope a
forma de obteno em campo e as escalas de medio de cada um dos atributos que compe o
sistema de indicadores da qualidade proposto.
Palavras-chave: Indicadores, Qualidade, Transporte de passageiros.

Abstract
This paper shows the importance of road transport of passengers for Brazil and the necessity of
quality indicators for management and regulation of these services. Through literature review and
focus group technique was possible to identify the attributes to make a system of indicators of
quality. By applying a closed questionnaire was possible to identify the importance that each
attribute has in the scope of a global indicator of quality. As results, the paper shows three global
indicators of quality, in the opinion of each system operator, regulators, enterprises managers and
passengers, and the way to measure each attribute in practice.
Keywords: Indicators, Quality, Passenger Transportation.

1. Introduo
O crescimento contnuo no nmero de habitantes do Brasil, bem como a melhoria nas condies
econmicas da populao e o aumento na sua expectativa de vida, gera significativa elevao na
demanda por transporte, concomitantemente, os incentivos financeiros concedidos pelo governo, a
fim de fomentar o turismo interno, tm contribudo para o aumento na demanda por servios de
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transporte de passageiros. Segundo pesquisa realizada pela FIPE em 2001, 76,1% das viagens
domsticas do transporte terrestre interestadual de passageiros so motivadas pelo lazer e turismo
(MARTINS, 2004).
Atualmente a movimentao interestadual de pessoas no territrio brasileiro se d,
predominantemente pelo modo rodovirio, apesar de o transporte areo estar conquistando espao
significativo, o transporte coletivo interestadual de passageiros movimenta ainda, cerca de 131
milhes de passageiros ao ano (CRUZ, 2008; ANTT, 2008), gerando receitas da ordem de R$ 31,7
bilhes no ano de 2006(IBGE, 2007).
Neste sentido torna-se evidente a necessidade de que os rgos pblicos, sobre os quais recai a
responsabilidade de regular e fiscalizar este tipo de transporte, tenham uma atuao tcnica
eficiente. Que sejam capazes de promover melhoria continua na segurana, na eficincia, no
conforto, enfim, em todas as caractersticas e princpios que produziro um sistema de transporte
rodovirio de passageiros de qualidade.
Para Lima (1996 apud BERNARDES, 2006) a qualidade a resposta adequada necessidade
do cliente ou usurio. Assim, fica claro que as necessidades so dinmicas e variam de acordo com
a condio scio-econmico-cultural de cada regio do pas.
Entretanto, deve-se ter em mente que, apesar das diferenas culturais existentes, o servio de
transporte deve ser prestado de uma forma qualificada e segura em todo o territrio nacional e,
talvez seja por isso que a Constituio Federal de 1988 define em seu artigo 21, inciso XII que
compete a Unio explorar diretamente ou mediante autorizao, concesso ou permisso os servios
de transporte rodovirio interestadual e internacional de passageiros (BRASIL, 1988).
Neste sentido foi publicada a lei n 10.233/2001 que atribui a Agncia Nacional de Transportes
Terrestres ANTT - a funo de regular e fiscalizar tal mercado. Nesta misso a ANTT deve
harmonizar, preservando o interesse pblico, os objetivos dos atores do setor (usurios, empresas e
governo), garantindo que a movimentao de pessoas e bens se d com o cumprimento de padres
de eficincia, segurana, conforto, regularidade, pontualidade e modicidade nas tarifas, objetivando
um maior desenvolvimento econmico e social do pas (BRASIL, 2001). Mas como garantir que os
padres estejam sendo cumpridos?Quais so estes padres? De que forma garantir que a melhoria
no transporte seja continua, se adaptando ao desenvolvimento de novas tcnicas e tecnologias, de
forma gil e eficiente? Neste aspecto importante a aplicao de ferramentas de gesto que
permitam aferir, matemtica ou graficamente, quo bem est sendo prestado o servio, se ele
prestado ou no de acordo com as necessidades sociais da populao e qual a direo a seguir para
melhorar a qualidade deste servio, de forma continua.
Uma importante ferramenta, que pode facilitar o controle e direcionamento das aes para
conquistar estes objetivos, a utilizao de indicadores de desempenho, pois conforme Harrington
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(1993, apud MLLER, 2003, p. 109) se no puder medir, no pode controlar; se no controlar, no
pode gerenciar; se no gerenciar, no pode melhorar. Alm disso, a medio de desempenho
representa um dos fatores que do suporte ao processo de melhoria continua (ATTADIA E
MARTINS, 2003), criando registros histricos, at hoje no encontrados no Brasil, sobre o real
desempenho da atividade em tela, o que permitir um controle da evoluo deste servio ao longo
do tempo.
Com base no exposto, este trabalho busca identificar um sistema de indicadores de desempenho
capaz de medir a qualidade na prestao dos servios de transporte rodovirio de passageiros,
qualificando empresas individualmente, como forma de promover a melhora continua,
possibilitando ao regulador e aos usurios uma forma tcnico-quantitativa de aferir a conformidade
na prestao do servio com os padres exigidos, inclusive no que tange a quantificao clara de
quais so os padres, algo que hoje um tanto difuso. Para tanto, levar-se- em considerao muito
mais a viso de reguladores, amparada nas necessidades dos usurios, do que os aspectos
econmicos do transporte, j bastante estudados e que no sero objeto deste trabalho.
O trabalho iniciado por uma contextualizao do ambiente no qual o problema est inserido,
seguido de uma reviso terica sobre o assunto, que demonstra a falta de estudos tcnicos na rea e
isso conduz a apresentao da metodologia de pesquisa utilizada, que busca integrar os
conhecimentos de diversos agentes do setor, a fim de identificar e harmonizar a diversidade de
entendimentos existentes sobre o assunto, e, por fim, mostrasse os resultados obtidos e o que se
pode esperar para continuidade ou no destas pesquisas.
2. Referencial Terico
Esta seo do trabalho dividida em duas partes, na primeira o tema regulao desenvolvido
de forma a mostrar alguns conceitos e reafirmar sua importncia, bem como de suas ferramentas, no
caso em estudo, os indicadores de qualidade e desempenho. Na segunda parte, tendo por objetivo
identificar a aplicabilidade e a importncia dos indicadores, como ferramenta de regulao dos
servios de transporte rodovirio de passageiros no Brasil, mostra-se o que vem sendo estudado e
aplicado em diversos municpios e pases ao redor do mundo.
2.1 Regulao
A atividade regulatria tornou-se extremamente importante no mundo capitalista. Diversos
autores afirmam a necessidade de existncia dessa atividade de Estado, fundamental em mercados
monopolizados, onde a livre concorrncia prejudicada por quaisquer fatores, sejam eles
econmicos, polticos ou estruturais (PECI, 2002; PROSDOCIMI, 2006; MATIAS-PEREIRA,
2006; OLIVEIRA, 2007).
Neste sentido, os maiores capitalistas do planeta, os Estados Unidos, j criavam, em 1887, a
primeira instituio reguladora de mercados do mundo, a Interstate Commerce Commision. Apesar
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de a importncia destas instituies ter tomado o mundo somente a partir da dcada de 1980, em
virtude das crises econmicas e de Estado, alguns autores chegam a afirmar que a regulao, ou
seja, a capacidade de o Estado regular e normatizar a vida econmica e social existe desde quando o
prprio Estado existe. (OLIVEIRA, 2007; PECI, 2002).
Quando o governo repassa ao setor privado a responsabilidade por fornecer servios essenciais
sobrevivncia e ao desenvolvimento da populao, como o caso da gua, da energia eltrica, do
transporte, dentre outros, no h dvidas de que necessrio controlar a forma como estes servios
sero prestados. A teoria regulatria ampla e complexa, podendo compreender diversas variveis
e formas de atuao do poder pblico para intervir nos mercados, entretanto, a ttulo
exemplificativo neste estudo, pode-se simplificar e entender que o controle do Estado pode ser feito
basicamente sobre trs variveis, preo, quantidade e qualidade (PROSDOCIMI, 2006).
Visando esse controle que foram criadas as agncias reguladoras no Brasil, de forma tardia
uma vez que surgiram apenas em meados da dcada de 1990 (PECI, 2002). Essa criao tardia faz
com que pouco se percebam os avanos econmicos e sociais que elas possibilitam, apesar de
estarem promovendo profundas mudanas no modo de vida dos brasileiros. Neste aspecto v-se a
popularizao do acesso ao celular, televiso fechada, a melhoria nas condies de diversas
rodovias, a regulamentao de planos de sade, dentre outros aspectos que so fundamentais para a
sociedade. Assim sendo, ainda segundo PECI (2002), a regulao tambm pode justificar-se pela
busca do Estado em garantir a defesa nacional, o interesse pblico e o bem-estar social.
No setor de transportes, o Brasil cria, atravs da Lei N 10.233/2001, a Agncia Nacional de
Transportes Terrestres (ANTT). A Agncia se torna responsvel pela regulao e fiscalizao de
diversos servios indispensveis ao desenvolvimento do pas, tais como o transporte internacional
de cargas e passageiros, o transporte ferrovirio de cargas e passageiros, a concesso de rodovias
federais e o transporte interestadual de passageiros.
A importncia da regulao fortemente sentida no setor de transporte rodovirio de
passageiros por dois motivos, um deles a quantidade de pessoas transportadas por ano, 131
milhes em 2007, segundo a ANTT. O outro motivo, a significativa importncia deste modal de
locomoo quando se trata de promover a integrao e o desenvolvimento regional e social, isso
devido a sua grande abrangncia e o baixo custo relativo (MARTINS, 2004).
Em muitos municpios brasileiros o transporte rodovirio a nica forma de locomoo
disponvel, e quando se trata de viagens longas, atende especialmente a populao menos abastada.
Alm disso, a forma como as concesses foram realizadas instituiu, na prtica, diversos monoplios
neste setor, inclusive considerando que, em alguns casos, o investimento feito por mais de um ente
privado no seria vivel, estes monoplios so naturais. V-se que todas as justificativas, expressas
na literatura, para que a regulao seja implantada, se encontram presentes neste setor, o que conduz
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a questo de como operacionalizar essa regulao, em termos prticos e inteligveis aos usurios do
servio.
Considerando essa necessidade, e com o intuito de defender o usurio, entendido como o lado
menos favorecido nesta relao de consumo, antes mesmo da criao da ANTT, o governo federal
j sinalizava com a necessidade de criar mecanismos capazes de garantir a mnima qualidade na
prestao do servio. O decreto N 2.521/1998 expressa a utilizao de indicadores de desempenho
como uma ferramenta para mensurar essa qualidade e prope que sejam monitoradas as condies
de segurana, higiene e conforto dos veculos, pontos de parada e de apoio, o cumprimento das
condies de regularidade, pontualidade e eficincia durante a execuo das viagens, dentre outros
aspectos importantes, que poderiam assegurar uma mnima base qualificatria para o transporte.
Com a criao da ANTT, rgo especializado e, em tese, essencialmente tcnico, esta questo
operacionalizada e a prxima seo apresenta como os indicadores so importantes neste setor, em
diversas partes do mundo, e como esta ferramenta est sendo utilizada no Brasil.
2.2 Indicadores de desempenho no transporte
A utilizao de ferramentas tcnicas, para avaliar a condio em que se est prestando
determinado servio, imprescindvel quando se pretende comparar ou aferir evoluo na qualidade
e no desempenho de certa empresa. Tambm se torna importante no momento em que se pretende
garantir um nvel mnimo de atendimento s necessidades e exigncias de determinados usurios, se
assim no fosse, como ter certeza de que o servio atende s exigncias contratuais e garantir
qualidade? Sem medir no h como faz-lo.
Com esse intuito a introduo de formas de medio da qualidade de extrema importncia
prtica, tanto para os prestadores de servio quanto para as agncias reguladoras, e continua sendo
um tema desafiador de pesquisa em todo o mundo (HENSHER et al., 2003).Nesse sentido diversos
autores concordam em afirmar a necessidade de aplicao prtica de indicadores que conduzam a
uma avaliao, o mais completa possvel, sobre as condies em que determinado servio
prestado, e que possam indicar aes que auxiliem na melhoria da qualidade e do desempenho do
prestador (SAKAI E SHOJ I, 2010; HENSHER et al., 2003; BARROS, 2004; PROSDOCIMI, 2006;
J ANSSON e PYDDOKE, 2010).
Em pases como o J apo, algumas cidades implantaram indicadores como critrios no processo
de seleo das empresas que iro operar o servio de transporte urbano. Em Kobe, por exemplo, o
comit municipal avalia as empresas no somente pelos critrios de custo, mas tambm baseado em
indicadores de segurana e estabilidade operacional, de infraestrutura disponibilizada, dentre outros
(SAKAI E SHOJ I, 2010). Esse modelo de seleo dos concessionrios e de contrato tambm -
til em mercados onde a taxa de novos entrantes baixa e a reduo dos custos operacionais
improvvel, uma vez que devem existir histricos operacionais que permitam determinar os ndices
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propostos, antes do incio real da operao em determinado local (KIDOKORO, 2003 apud SAKAI
e SHOJ I, 2010). Acredita-se que no seria o caso do Brasil, onde existe forte interesse de que ocorra
concorrncia durante os processos licitatrios, a fim de garantir melhores servios, tarifas mais
adequadas para a populao e onde o ingresso de novos investidores bastante desejado.
No caso de Estocolmo, a autoridade local definiu diversos critrios para monitorar a qualidade
no servio que vm sendo prestado pelos concessionrios. Para operacionalizar tal intento so feitas
pesquisas junto a usurios, por telefone, e-mail e entrevistas, alm disso, foram contratos
consultores que usam do servio com o objetivo de avali-lo quanto a aspectos como limpeza,
cordialidade no tratamento dispensado pelos funcionrios da empresa, dentre outros, o que
transformado em ndices que permitem avaliar o servio como um todo e direcionar aes para
melhorias que se mostrem necessrias (J ANSSON e PYDDOKE, 2010).
Com a criao das Agncias Reguladoras, no Brasil, alguns indicadores de qualidade e
desempenho comearam a ser implantados de forma a divulgar e garantir parmetros de
desempenho para os servios concedidos, como o caso dos indicadores presentes nas contas de
energia eltrica, que expressam condies mnimas de fornecimento do servio, e no sendo
cumpridas, levam o consumidor a ter direito a indenizao por parte da concessionria. No caso do
transporte foram operacionalizados alguns indicadores simples, pouco representativos e que sequer
foram divulgados.
A busca pela qualificao em sistemas de transporte de passageiros, urbano ou rodovirio, tanto
no Brasil quanto fora, passa por criar, conforme HENSHER et al (2003), um sistema de indicadores
capaz de medir a eficcia do servio na perspectiva dos passageiros. Acrescentando que estes
indicadores reflitam a qualidade do servio prestado, bem como sejam de fcil entendimento por
parte da populao usuria do servio, que muitas vezes, devido s diferenas scio-culturais,
formada por pessoas de grande qualificao acadmica e por analfabetos, o que torna a percepo
de qualidade e a satisfao com os nveis do servio algo muito varivel.
A fim de implantar esse processo de mensurao tcnica da qualidade nos servios prestados
pelas empresas de transporte rodovirio interestadual e internacional de passageiros, a ANTT, em
sua Resoluo n 1.159/2005, operacionalizou alguns ndices de qualidade e produtividade quais
sejam, de regularidade, de eficincia do servio, de eficincia da permissionria, de qualidade em
relao a sua prpria frota e de qualidade referente segurana. O primeiro tem relao com
cumprimento de obrigaes contratuais, que a execuo de todas as viagens agendadas junto a
ANTT, o segundo e o terceiro tm fundamentos econmicos, j o quarto mede idade dos veculos e
o ltimo relaciona acidentes.
Sendo esse um sistema de indicadores frgil e pouco abrangente, faz-se necessria uma
reformulao. Isso visando identificar um sistema de medio que seja direcionador de aes para a
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melhoria contnua e se torne importante na medio da eficcia, percebida pelos passageiros,
durante a execuo do servio (ATTADIA E MARTINS, 2003; HENSHER et al, 2003). E ainda,
que seja expresso em linguagem acessvel a todos os atores do setor, usurios, empresrios e
reguladores.
Na esteira da melhoria na forma de controle sobre as empresas, a ANTT prope, para as novas
concesses que sero realizadas atravs do PROPASS BRASIL - Projeto da Rede Nacional de
Transporte Rodovirio Interestadual de Passageiros um novo sistema de medio, composto por
dois grandes indicadores, que so subdivididos em outros dez ndices (ANTT, 2009). Este sistema,
apesar de muito mais completo, se baseia muito em pesquisas de satisfao do usurio, que,
aplicadas realidade brasileira, tornam-se significativamente dispendiosas, tanto de tempo quanto
de recursos financeiros. Alm disso, sente-se a falta, nas componentes dos ndices, de alguns
atributos considerados fundamentais por agentes do setor, como o caso da quantidade de assaltos
em determinado servio, da regularidade nas manutenes preventivas dos veculos, da
disponibilidade, para o usurio, de ferramentas confiveis de acesso a informao, da qualidade da
infra-estrutura de ateno ao passageiro em pontos de parada e apoio, dentre outros atributos
importantes que no esto contemplados nesta nova proposta (MEDEIROS E NODARI, 2011).
Partindo da necessidade de complementar o sistema de indicadores proposto pela ANTT,
identificaram-se, junto aos stakeholders do setor de transporte rodovirio interestadual de
passageiros, alguns atributos considerados fundamentais na criao de um sistema, que cumpra com
seus objetivos (MEDEIROS E NODARI, 2010). Outros autores demonstram a utilizao de
diversos atributos tcnicos, operacionais e de qualidade, que so utilizados para avaliar empresas e
servios. O quadro 1 mostra os atributos por local de aplicao ou autor da proposta, sendo que
aqueles que se referem muito especificamente ao transporte urbano, a ponto de no haver como
traduzi-los em termos de transporte rodovirio, e os econmicos, no sero mencionados (SAKAI E
SHOJ I, 2010; J ANSSON e PYDDOKE, 2010; HENSHER et al., 2003; BERNARDES, 2006).
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Quadro1. Atributos em diferentes localidades e autores

Pode-se perceber que existe concordncia entre os autores, sobre diversos atributos, como
pontualidade, regularidade, qualificao do pessoal de linha de frente, nvel de acidentes,
manuteno dos veculos, limpeza, infraestrutura de paradas, dentre outros, que, por isso so
indispensveis a um bom sistema de indicadores. Por outro lado, as propostas brasileiras,
possivelmente melhor adaptadas a realidade local, bem como voltadas ao transporte rodovirio,
apresentam maior nmero de indicadores, tornando o modelo mais completo. Por isso, a proposta
que ser levada a diante, como a que melhor contempla os atributos fundamentais, a advinda do
grupo focal realizado pelos autores, em 2010, acrescida do atributo que relaciona danos a bagagens.
De posse destes atributos buscar-se- conhecer a relevncia de cada um frente ao servio como
um todo, bem como aprofundar o entendimento de todos eles, identificando um sistema de
indicadores que possa orientar para a melhoria contnua e que, ao mesmo tempo, possa ser
compreendido por usurios, empresrios e reguladores.
3. Metodologia
Esta seo, que est dividida em duas partes, ir mostrar como a pesquisa se desenvolveu. Na
primeira parte explica-se o mtodo usado para obteno dos atributos que compem os ndices do
indicador global da qualidade e a forma de obteno de seus pesos relativos. Em seguida mostrada
a forma de se atribuir notas para cada indicador, as escalas de medio em campo. A figura 1
apresenta um fluxograma do mtodo aplicado.
SAKAI e SHOJI JANSSON e PYDDOKE HENSHER ET AL MEDEIROS e NODARI BERNARDES
OUTROS ESFOROS DE GESTO PONTUALIDADE PONTUALIDADE PONTUALIDADE PONTUALIDADE
ATENDIMENTO AOS ACIDENTES LIMPEZA NAS PARADAS DE NIBUS DISPONIBILIDADE REGULARIADADE REGULARIDADE
QUALIFICAO DO QUADRO FUNCIONAL CONDUTA COLABORADORES CONFORTO NAS PARADAS TREINAMENTO URBANIDADE COLABORADORES
SOLUO QUEIXAS CONDUTA NA CONDUO ATITUDE DO MOTORISTA JORNADA MOTORISTAS URBANIDADE MOTORISTAS
CUMPRIMENTO CONTRATUAL QUALIDADE DAS INFORMAES INFORMAO DISPONVEL DISPONIBILIDADE DE INFORMAES DEFICINCIA DE INFORMAES
RELATRIO CONFIVEIS LIMPEZA DO VECULO LIMPEZA EM GERAL HIGIENE DOS VECULOS QUEBRA DE VECULOS
ACIDENTES TEMPO DE VIAGEM ACIDENTES RESPEITO AO CONTRATO
NVEL DE MANUTENO TEMPERATURA NO NIBUS MANUTENO VECULOS FALTA DE MANUTENO
REAO EMERGNCIAS RESPOSTA A EMERGNCIAS CONFORTO PONTO DE PARADA
INFRAESTRUTURA PARADAS TRANSPORTE DE PRODUTOS PERIGOSOS
TECNOLOGIAS DE SEGURANA CONFORTO VECULO
ATUALIDADE DA FROTA POLUIO
TECNOLOGIAS DE CONFORTO DANOS A BAGAGENS
SERVIOS ADICIONAIS
QUEBRAS
ATRIBUTOS DA QUALIDADE E DESEMPENHO
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Figura 1. Fluxograma do mtodo
3.1 Atributos e seus pesos relativos
A busca por identificar um sistema de indicadores de desempenho e de qualidade capaz de
avaliar o servio de transporte interestadual de passageiros consideravelmente complexa, devido
aos diversos fatores que envolvem as dimenses que se pretende avaliar. A dinmica evolutiva
aplicada prestao de servios, as mudanas estruturais e tecnolgicas que envolvem o transporte
rodovirio de passageiros, bem como as dimenses e diferenas culturais existentes no pas, levam a
dificultar a captao de todos os atributos importantes que devem compor tal sistema.
Assim sendo, a realizao de pesquisa qualitativa aplicada, do tipo grupo focal uma
ferramenta interessante, pois permite vislumbrar a construo da realidade por diversos grupos de
pessoas. Em um grupo focal possvel captar diversas opinies, experincias e sentimentos sobre o
que mais significativo para cada grupo pesquisado, o que importante ao se medir dimenses
subjetivas (GATTI, 2005). Sendo a qualidade uma destas dimenses subjetivas, pois definida,
conforme Lima (1996 apud, BERNARDES, 2006), como a resposta adequada s necessidades dos
clientes ou usurios, a utilizao da tcnica do grupo focal especialmente proveitosa.
O grupo focal, realizado em 2010 pelos autores, com a participao de pessoas envolvidas na
prestao, utilizao e regulao dos servios, identificou vrios atributos que devem fazer parte de
um sistema de medio da qualidade (MEDEIROS e NODARI, 2011). Alm disso, a reviso
bibliogrfica permitiu identificar atributos concordantes, discordantes e complementares aos
identificados no grupo focal, fazendo com que fosse possvel a construo de uma lista abrangente
dos fatores que influem na percepo da qualidade nos servios de transporte rodovirio de
passageiros.
Aps, os atributos listados foram divididos em quatro categorias, que compem ndices de
qualidade, conforme quadro 2. Os quatro ndices reunidos formam um indicador global, conforme
figura 2.
Identificao dos atributos
Grupo focado (MEDEIROS e
NODARI, 2011);
Reviso de literatura.
Priorizao de atributos e
ndices - pesos relativos
Questionrio fechado.
Definio da forma de
medio em campo - escalas
de aferio
Reviso de literatura e definio
de mtodos.
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Quadro 2 Diviso dos atributos
NDICES ATRIBUTOS
SEGURANA
J ornada de trabalho dos motoristas
Treinamento peridico dos motoristas
Manuteno preventiva dos veculos
Frequncia de acidentes
Uso de tecnologias de segurana nos veculos
CONFIABILIDADE
Pontualidade
Regularidade (partidas realizadas/previstas)
Disponibilidade de informaes
Rapidez na resposta a imprevistos
ATENDIMENTO
Treinamento peridico de atendentes
Infraestrutura disponvel nos pontos de parada
Frequncia na quebra de veculos em uso
Ocorrncias de danos a bagagens
CONFORTO
Idade da frota de veculos
Servios adicionais disponibilizados nos veculos
Tecnologias adicionais de conforto
Higiene e limpeza dos veculos
Tanto os ndices quanto o indicador global da qualidade sero constitudos por um modelo
aditivo das avaliaes feitas em cada atributo. Na prtica, a medio se dar em relao aos
atributos que, multiplicados pelos seus pesos relativos, e somados uns aos outros, resultaro na
avaliao final do servio ou empresa.

Figura 2. Esquema da relao dos indicadores
Neste ponto surge a necessidade de priorizar cada atributo dentro dos ndices, bem como cada
ndice dentro do indicador global. Para isso foi utilizado um questionrio (Anexo 1), aos moldes do
aplicado por Ribeiro et al. (2010). Nesse questionrio o entrevistado foi solicitado a priorizar os
atributos que compem cada um dos quatro ndices do indicador global. Essa priorizao foi feita
solicitando aos respondentes que enumerassem todos os atributos do ndice de maneira crescente,
do mais ao menos importante. Tambm foi solicitado que ranqueasse os quatro ndices de forma a
identificar qual a importncia relativa de cada um na composio de um indicador global da
qualidade.
Para o clculo dos pesos relativos dos atributos de cada um dos quatro ndices, foi atribudo
cinco pontos para o atributo mais importante, quatro para o segundo mais importante e assim por
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diante. De posse de todos os questionrios respondidos, fez-se a soma da pontuao obtida por cada
atributo. A soma dos pontos, obtidos por cada atributo dentro de um mesmo ndice, tornou-se base
para aferir o peso relativo que cada atributo recebeu dentro de seu ndice, sendo que essa soma
correspondeu a 100%, permitindo que cada atributo fosse dimensionado em relao ao total do
ndice. Para os ndices, foi atribudo de cinco a dois pontos conforme sua importncia, segundo os
respondentes e procedeu-se da mesma forma que para os atributos buscando identificar a
importncia de cada ndice dentro do indicador global. Isso permitiu obter um indicador global da
qualidade, que ir variar de zero a cem, bem como quatro ndices especficos, que tambm iro
variar de zero a cem pontos.
O tamanho da amostra a ser pesquisada para o levantamento dos pesos dos atributos e dos
ndices foi calculado por meio da frmula sugerida por Ribeiro et al (2000), onde o tamanho da
amostra definido em funo do erro admissvel, da variabilidade e da significncia desejada.
=
2
/2

2

2
(1)
Foi calculada a amostra mnima para os trs estratos de stakeholders considerados no estudo,
quais sejam: usurios, empresrios e reguladores. Da aplicao da frmula, para um nvel de
significncia moderado, com baixa variabilidade, devido especificidade dos estratos, e com erro
admissvel baixo, obteve-se o nmero de 15 questionrios. Para definir quantos questionrios
aplicar a cada estrato, decidiu-se por atribuir a mesma preciso e importncia a cada um deles,
idenpendentemente de seu tamanho absoluto, e para isso manteve-se o nmero de 15 questionrios
para cada um dos estratos (RIBEIRO E ECHEVESTE, 1998).
3.2 Escalas de aferiao da qualidade
Para prosseguir com a pesquisa foi necessrio identificar a forma com que se pode atribuir nota
a cada atributo, no momento da avaliao em campo do servio ou empresa. Para isso
identificaram-se grupos de atributos que podem ser medidos com a mesma tcnica, quando se trata
de transformar a medio real em escalas de notas de zero a cem pontos. Os mtodos para obteno
das escalas de aferio da qualidade, de todos os 17 atributos levantados, so descritos a seguir.
Jornada de trabalho dos motoristas
Para definir uma escala adequada para medio da jornada de trabalho dos motoristas, definiu-
se um valor alvo, baseado em regulamentos da unio europia e na legislao trabalhista brasileira,
de 8 horas de trabalho por dia, no podendo, em nenhuma hiptese, ultrapassar dez horas dirias. A
partir disso montou-se uma graduao onde cada 30 minutos a menos na jornada de trabalho diria
do motorista, representa a diminuio de 10 pontos na nota atribuda, assim como a cada 30 minutos
a mais na jornada representa diminuio de 20 pontos na nota. A forma de valor alvo se justifica
porque o excesso de jornada representa risco de acidentes e a diminuio excessiva da jornada
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representa custo adicional e, por conseqncia pode encarecer a tarifa (VOSA, 2011; EUROPEAN
PARLIAMENT, 2006 e BRASIL, 1943).
Manuteno preventiva dos veculos
Para atribuir nota, neste atributo, utiliza-se o preceituado pelo fabricante do chassi em uso. Se a
manuteno for feita em conformidade com o manual, a nota ser 100 pontos, a partir disso, a cada
frao de 2,5% a mais na quilometragem rodada pelo veculo, sem a execuo da manuteno
prevista, ocorre a reduo de 10 pontos na nota aferida, o que leva a concluso de que, para valores
25% acima do recomendado pelo fabricante, a nota ser zero.
Ocorrncias eventuais
Esta forma de aferio da nota atribuda ser a mesma para trs atributos: (I) ocorrncia de
acidentes, (II) ocorrncia de perdas ou danos a bagagens e (III) ocorrncia de quebra de veculos em
uso. Isso porque so fatos que, mesmo com o controle dos fatores de risco por parte da empresa,
iro ocorrer em um nmero que pode ser atribudo ao acaso, ou seja, mesmo que a empresa tome
todas as medidas necessrias para evit-los, alguns casos ocorrero.
Neste sentido, utilizou-se uma adaptao do mtodo do Controle de Qualidade da Taxa CQT,
tradicionalmente usado para avaliar ocorrncias de acidentes de trnsito, supondo que os mesmos
ocorrem segundo uma distribuio de Poisson. A nota atribuda ser baseada na comparao entre a
taxa aferida para o servio ou empresa em anlise e a taxa crtica calculada pelo mtodo do CQT
(Framarim et al, 2002).
= +

+
1
2
(2)
Para se calcular a taxa crtica de ocorrncias (TCO) utiliza-se a frmula 2. Onde k uma
constante que indica o nvel de confiana desejado, m o nvel de exposio, ou seja, no caso da
avaliao de danos a bagagens a quantidade de passageiros transportados no perodo e no caso de
acidentes ou quebra de veculos a quantidade de quilmetros rodados, sempre expressos em
milhes de unidades e a taxa de ocorrncias mdia da populao. A taxa de ocorrncias para
cada servio ou empresa a se analisar calculada conforme frmula 3, onde n o nmero de
ocorrncias no perodo.
=
10
6

(3)
Horas de treinamento
Esta maneira de aferir a nota se refere aos atributos de horas de treinamento aos motoristas,
bem como horas de treinamento ao pessoal de atendimento. Para definir a nota, afere-se qual foi a
empresa com a maior quantidade de horas de treinamento por funcionrios no perodo de avaliao,
esta receber nota mxima, 100 pontos, a partir dela, em escala percentual atribui-se nota s outras
empresas.
13

Tecnologias ou servios adicionais
Esta forma de aferir a nota para o servio em avaliao refere-se a quatro atributos: (I) uso de
tecnologias de segurana nos veculos, (II) uso de tecnologias adicionais de conforto nos veculos,
(III) servios adicionais disponibilizados nos veculos e (IV) infraestrutura disponvel nos pontos de
parada. Para se aferir a nota de avaliao montou-se uma escala que inicia em 50 pontos, para que a
no utilizao destas ferramentas de segurana ou conforto no penalize sobremaneira o ndice, pois
so servios ou tecnologias adicionais, no obrigatrios e, a partir de 50, cada item disponibilizado
contribui com mais 10 pontos ao indicador, sendo que 5 ou mais itens disponibilizados representam
nota mxima na avaliao.
Dimenses subjetivas
A questo de higiene e limpeza dos veculos, bem como a de disponibilizao de informaes
corretas, subjetiva, pois o que pode agradar um usurio pode desagradar a outro. Neste sentido,
para se avaliar estes atributos, o adequado realizar, a cada ciclo de avaliao do servio, pesquisa
de satisfao com os usurios, perguntando o seu grau de satisfao nestas duas dimenses.
Pontualidade, regularidade e resposta a imprevistos
Quanto a pontualidade, a escala de aferio baseia-se no fato de que atrasos em partidas de
nibus so poucos e de pouca durao e de que no foi encontrado mtodo cientfico para medir a
eficincia neste aspecto, logo a simplicidade de uma escala progressiva apresenta-se adequada. Da
mesma forma quanto a regularidade, que se refere ao nmero de partidas programadas frente ao
nmero executado, pode ser medida em escala percentual. Quanto a rapidez na resposta a
imprevistos, existe legislao recente sobre o tema que apresenta um tempo considerado adequado
para que a empresa d continuidade ao servio que de duas horas.
Idade da frota
Para avaliar a idade da frota um critrio simples adequado. A cada ano de uso do veculo, ele
passa a representar reduo de 10 pontos na nota deste atributo, o que far com que a nota seja zero
ao final de 10 anos de uso do veculo. Sendo que a nota final da empresa ou servio avaliado,
segundo este critrio, ser a mdia das notas atribudas a cada veculo.
4. Resultados
Tratando dos resultados obtidos com a pesquisa, vislumbram-se pelo menos duas contribuies
para estudos da rea, a primeira a definio de coeficientes ou da importncia relativa de cada
atributo no indicador global e a outra a formatao de uma maneira de avaliar cada atributo,
indicando escalas de avaliao e notas a serem atribudas.
A avaliao dos coeficientes pode ser feita separada e comparativamente, para os trs estratos
da pesquisa (operadores, reguladores e usurios). A anlise comparativa dos coeficientes revelou
pouca aderncia entre a viso de qualidade dos trs grupos participantes do sistema de transporte
14

rodovirio de passageiros, ou seja, entre operadores, reguladores e usurios. A seguir apresentar-se-
o os resultados obtidos, em detalhes.
4.1 Coeficientes dos atributos
Foram aplicados quinze questionrios a cada um dos trs estratos da amostra selecionada. Isso
possibilitou identificar os interesses de cada grupo avaliado. A tabela 1 mostra a importncia
relativa, atribuda a cada ndice gerador do indicador global da qualidade (Igq), por cada um dos
trs grupos avaliados. Percebe-se forte preocupao com avaliar segurana, que foi o ndice com
maior participao no Igq para todos os grupos avaliadores.
Na mesma tabela possvel verificar que reguladores e usurios esto muito prximos quando
se trata de avaliar a qualidade, ficando com as indicaes de importncia muito similares, o que
pode indicar uma tendncia do regulador ter respondido aos questionrios como se fosse usurio,
distorcendo seu papel de mediador de conflitos e aproximando-se de um rgo de defesa do
consumidor. Operadores do sistema tem a viso um pouco distinta ao se preocuparem mais com
atendimento e confiabilidade do que com o conforto.
Tabela 1 Importncia relativa dos ndices geradores do Igq
ndices Reguladores Operadores Usurios
CONFIABILIDADE (Ico) 23,33% 23,81% 23,33%
CONFORTO (Ict) 24,29% 19,52% 25,71%
SEGURANA (Ise) 33,81% 33,81% 33,81%
ATENDIMENTO (Iat) 18,57% 22,86% 17,14%
Comparando a importncia dos atributos no Igq, a tabela 2 mostra que os atributos mais
importantes, indicados por cada grupo em anlise, so similares. Porm, para a maioria dos
atributos observa-se um alto coeficiente de variao, acima de 5%, o que permite concluir que os
interesses so divergentes entre os 3 estratos, a ponto de se ter que avaliar a qualidade do servio
sob ticas distintas.
Se a quem interessa avaliar qualidade o regulador, ento ele ter interesses diferentes dos
outros atores, pois suas funes e preocupaes so distintas. Assim, dever compor um indicador
que, apesar de ser constitudo pelos mesmos atributos de avaliao, possuir pesos diferentes em
cada um, chegando a um resultado final diferente do que ser atingido se medirmos qualidade sob a
tica de usurios ou operadores.
Tabela 2 Peso dos atributos no Igq e coeficiente de variao
ATRIBUTOS
Peso dos atributos no Igq
Coeficiente de Variao
Reguladores Operadores Usurios
Jornada motoristas 0,10 0,11 0,10 2,55%
Manuteno preventiva 0,08 0,09 0,09 9,12%
Acidentes 0,06 0,03 0,04 27,04%
Treinamento motoristas 0,05 0,06 0,06 17,74%
15

Tecnologias segurana 0,06 0,04 0,05 15,41%
Pontualidade 0,08 0,08 0,07 4,01%
Regularidade 0,06 0,05 0,06 6,95%
Disponibilidade Informaes 0,04 0,04 0,05 5,68%
Resposta imprevistos 0,06 0,06 0,05 9,88%
Treinamento atendentes 0,05 0,07 0,04 21,66%
Infraestrutura paradas 0,04 0,06 0,05 22,24%
Quebras de veculos 0,05 0,06 0,04 17,20%
Danos as bagagens 0,04 0,04 0,04 0,40%
Idade da frota 0,07 0,06 0,07 8,82%
Servios adicionais 0,05 0,03 0,04 15,25%
Tecnologias conforto 0,06 0,05 0,07 20,09%
Higiene e limpeza 0,07 0,06 0,07 14,88%
Em face da diferena de viso dos stakeholders deste setor entendeu-se que se deve montar trs
indicadores globais da qualidade distintos ao invs de um nico, como era o interesse ao iniciar o
trabalho, compostos pelos mesmos ndices e atributos, porm com importncia relativa dada a cada
um de forma diferente. Isso pode ser observado nas frmulas 4, 5 e 6, obtidas atravs dos dados
apresentados na tabela 1, que mostram a composio de cada Indicador global da qualidade,
conforme reguladores, operadores e usurios, respectivamente e ainda, na tabela 3 que mostra a
composio de cada ndice em cada situao.
= 0,233 + 0,243 + 0,338 + 0,186 (4)
= 0,238 + 0,195 + 0,338 + 0,229 (5)
= 0,233 + 0,257 + 0,338 + 0,171 (6)

Tabela 3 Coeficiente dos atributos nos ndices
NDICE ATRIBUTOS
COEFICIENTES NOS NDICES
Reguladores Operadores Usurios
SEGURANA (Is)
J ornada motoristas 0,298 0,311 0,298
Manuteno preventiva 0,231 0,276 0,267
Acidentes 0,169 0,098 0,129
Treinamento motoristas 0,133 0,191 0,164
Tecnologias segurana 0,169 0,124 0,142
CONFIABILIDADE (Ico)
Pontualidade 0,324 0,333 0,314
Regularidade 0,243 0,229 0,267
Disponibilidade Informaes 0,190 0,171 0,195
Resposta imprevistos 0,243 0,267 0,224
ATENDIMENTO (Ia)
Treinamento atendentes 0,286 0,300 0,262
Infraestrutura paradas 0,229 0,281 0,276
Quebras de veculos 0,276 0,248 0,233
Danos as bagagens 0,210 0,171 0,229
CONFORTO (Ict)
Idade da frota (if) 0,271 0,305 0,276
Servios adicionais (as) 0,186 0,171 0,167
Tecnologias conforto (tc) 0,238 0,233 0,267
16

Higiene e limpeza (hl) 0,305 0,290 0,290
Da anlise das informaes expostas foi possvel dimensionar os indicadores globais e seus
ndices, bem como sua composio em termos de atributos. Para exemplificar, a frmula 7 mostra
como fica o ndice de conforto na viso dos operadores.
= 0,305 + 0,171 + 0,233 + 0,290 (7)
Na seo seguinte ser apresentada a forma de avaliao em campo para cada atributo,
possibilitando a aferio de nota em cada aspecto do indicador. Essa forma de avaliao ser a
mesma, no importando qual indicador ir ser aplicado, se na viso de usurios, reguladores ou
operadores.
4.2 Escalas de avaliao dos servios
As escalas de atribuio de notas, para avaliar os servios em questo, so de suma importncia
para a aplicao prtica dos indicadores da qualidade global propostos. Aplicando os mtodos
descritos na seo 3.2 foi possvel identificar escalas que relacionam a forma de medio, em sua
unidade prpria, seja em quilmetros, seja em ocorrncias por passageiro, seja em horas, com uma
nota que varia de zero a cem, permitindo a avaliao efetiva e comparativa. Importante ressaltar
que, devido especificidade das avaliaes e a necessria anlise de dados que deve ser feita, a
atribuio de notas aos servios ou empresas deve ser feita por tcnicos da rea, independente do
indicador que ir ser utilizado, se na viso de um ou outro stakeholder.
Jornada de trabalho dos motoristas
A nota aferida neste atributo se d individualmente, para cada motorista, baseado em sua
jornada mdia diria, sendo que a nota final, para empresa ou servio avaliado, a mdia aritmtica
simples de todos os indivduos avaliados. A escala mostrada na figura 3, e para jornadas
superiores a 10 horas ou inferiores a 3,5 horas a nota aferida zero.
Manuteno preventiva de veculos
Da mesma forma, a nota aferida para este atributo se d individualmente, para cada veculo,
baseado em suas manutenes, sendo a nota final para empresa ou servio, a mdia aritmtica de
todas as avaliaes. A nota mxima se atinge quando as manutenes preventivas so feitas em
conformidade com o preceituado pelo fabricante do chassi, ou seja, quando a quilometragem
percorrida pelo veculo igual ou inferior quela a qual o manual orienta fazer a manuteno (X). A
escala mostrada na figura 3, e para quilometragens percorridas maiores do que 25% acima do
previsto para a manuteno, sem que a mesma seja feita, a nota aferida zero.
Ocorrncias eventuais
17

Para ocorrncias eventuais, o mtodo de controle da qualidade da taxa, adaptado, possibilita a
aferio de uma taxa crtica, para a qual ser atribuda pontuao mdia, ou seja, 50 pontos. A partir
disso, se o nmero de ocorrncias for maior que a taxa crtica, perde-se 10 pontos a cada 5% de
diferena, da mesma forma aumenta-se 10 pontos na nota a cada 5% de diferena, caso o nmero de
ocorrncias seja menor. Caso a taxa aferida seja 125% ou mais da TCO a nota atribuda zero, caso
seja 75% ou menos a nota ser cem, conforme mostra a figura 3.

Figura 3 Escalas de avaliao
Horas de treinamento
Para medir a eficincia neste atributo foi definido que se partir de um patamar de excelncia,
definido pela empresa ou servio no qual foi aplicada a maior relao horas de treinamento por
funcionrio (Htf) ou motoristas (Htm), que receber a nota mxima. Para as outras a nota ser
atribuda em escala percentual, conforme figura 4.
Tecnologias ou servios adicionais
Para estes atributos, a empresa que optar por utilizar apenas o que obrigatrio, sem
disponibilizar nenhum item adicional de conforto ou segurana ou servio, seja nos veculos quanto
nos pontos de parada, receber 50 pontos na avaliao. Para cada item adicional, em cada um dos
aspectos, receber mais 10 pontos, sendo que, aquela empresa que disponibilizar 5 ou mais itens
adicionais receber nota mxima. Este um dos pontos onde o indicador torna-se dinmico, pois as
tecnologias surgem como opcionais e vo, gradualmente, tornando-se obrigatrias, exigindo que as
empresas, caso queiram manter um bom nvel nesta avaliao, busquem as novidades no mercado
ou mesmo desenvolvam novas solues que proporcionem maior segurana e conforto aos usurios
dos servios. A escala mostrada na figura 4.
Dimenses subjetivas
18

Para avaliar estes atributos, a opinio dos usurios fundamental, no sendo possvel encontrar
outra maneira, mais adequada, de medir tais questes. A higiene e limpeza de um veculo somente
so percebidas por quem o utiliza por longo perodo, e torna-se questo de percepo individual,
assim como a disponibilidade de informaes corretas s pode ser percebida por aqueles que
necessitam da informao. No h como saber se a informao est disponvel na hora certa e no
local certo, se no precisar dela. Por isso, acredita-se adequado que estes dois atributos sejam
avaliados pelos usurios, a cada ciclo de avaliao faz-se uma pesquisa, mais ou menos extensa,
conforme a preciso desejada no estudo. A mdia das avaliaes fica sendo a nota atribuda para a
empresa ou servio avaliado.
Pontualidade, regularidade e resposta a imprevistos
Para pontualidade a atribuio de 100 pontos para a inexistncia de atrasos no perodo
analisado, ocorrendo a reduo de um ponto a cada minuto de atraso, sendo que, para atrasos
superiores a 100 minutos a nota ser zero. A questo da regularidade pode ser medida em escala
percentual, sendo o parmetro mximo a execuo de todas as partidas previstas. Quanto ao tempo
de resposta a imprevistos, o prazo de duas horas corresponde a 50 pontos, sendo que, a cada 15
minutos de atraso, alm das duas horas, perde-se 10 pontos, logo, a partir de 3 horas e 15 minutos
ou mais de demora na resposta, que d continuidade a prestao do servio, a nota ser zero, e a
cada 20 minutos a menos de duas horas, a nota ficar 10 pontos maior, sendo que se o tempo de
resposta for inferior a 20 minutos, a nota ser 100 pontos, conforme figura 4.

Figura 4 Escalas de avaliao
Idade da frota
A nota a ser atribuda em relao a idade da frota definida como a mdia das notas atribudas
a cada veculo. Cada veculo receber sua nota conforme o ano de fabricao, ou seja, um veculo
fabricado no ano em anlise receber 100 pontos, aquele que tiver sido fabricado no ano anterior
19

receber 90 pontos e assim sucessivamente, at que veculos com 10 anos ou mais recebero nota
zero.
5. Concluses
O trabalho, primeiramente, demonstra a importncia, tanto econmica quanto na matriz de
movimentao de pessoas do Brasil, do transporte rodovirio de passageiros. A partir desta
informao fica evidente que ferramentas de gesto e monitoramento da qualidade so bem vindas e
podem auxiliar o desenvolvimento e manuteno da competitividade das empresas que prestam tal
servio.
Alm disso, os rgos governamentais de controle dependem de mtodos que permitam maior e
melhor controle sobre a qualidade da prestao do servio ao usurio. Essa necessidade surge do
modelo de mercado adotado no Brasil, neste setor, que baseado na concesso dos servios, ou
seja, a livre concorrncia prejudicada por fatores legais e sociais, que foram evidenciados ao
longo do trabalho.
Na busca de indicadores da qualidade para o transporte rodovirio de passageiros, capazes de
auxiliar na gesto e de promover a melhoria continua evidenciou-se que os atores envolvidos na
prestao dos servios em questo, usurios, operadores do sistema e reguladores, se interessam por
medir os mesmos aspectos, porm dando importncias diferentes para eles, quando se trata da
percepo da qualidade de cada um. O que gerou trs indicadores globais, com pesos diferentes,
segundo o ponto de vista que se assume.
Os trs estratos da pesquisa deram importncia semelhante para os ndices de confiabilidade e
segurana, sendo este ltimo considerado o mais importante por todos. Com relao ao ndice de
conforto, os usurios e os reguladores atriburam importncia maior a ele do que ao ndice de
atendimento, enquanto para operadores esta relao inversa.
Neste sentido, o trabalho contribui para evidenciar a necessidade da aplicao de ferramentas
de gesto da qualidade, no caso especfico, de indicadores, no somente para gerenciar as empresas,
mas tambm para verificar, de uma forma objetiva, se as expectativas que se tem em relao ao
meio de transporte esto sendo atingidas. Possibilitando, inclusive, o estmulo a melhoria contnua
dos servios, atravs do uso deste instrumento.
Chegou-se ao fim do trabalho com um indicador global da qualidade, composto por quatro
ndices especficos, que aferem 17 aspectos da qualidade na prestao dos servios de transporte
rodovirio de passageiros. Para todos os 17 atributos da qualidade, foram definidas escalas de
aferio capazes de transformar as medies, feitas nas unidades mais comumente utilizadas,
quilmetros rodados, horas trabalhadas, dentre outras, em notas de zero a cem. Isso ir permitir
20

comparaes simples e objetivas entre os diversos servios ou empresas avaliadas com o mtodo
proposto.
O trabalho no levou em considerao aspectos econmicos envolvidos no transporte, porm
visou criar uma forma de medir a qualidade nos servios prestados, orientando para a melhoria
continua. Espera-se, com isso, estimular ainda mais a busca e a aplicao de ferramentas que
profissionalizem o setor de transportes no pas, to comumente gerenciado de forma emprica.
Espera-se por fim, que o trabalho venha a estimular a pesquisa, em busca de solues que
facilitem a gesto e a regulao dos servios concedidos no Brasil. Tema ainda pouco debatido, que
est tendo uma importncia cada vez maior frente ao crescimento das necessidades de estmulo ao
investimento em infraestrutura, bem como a evidente expanso e fortalecimento das agncias
reguladoras, instituies fundamentais para o desenvolvimento econmico do Brasil.
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23

Anexo 1
Questionrio para hierarquizao dos atributos da qualidade percebida

SERVIO DE TRANSPORTE RODOVIRIO DE PASSAGEIROS
ATRIBUTOS DE QUALIDADE

Com a finalidade de identificar principais atributos que afetam a percepo de qualidade na
prestao de servios de transporte rodovirio de passageiros, solicita-se numerar em ordem
crescente os itens conforme seu ponto de vista, assinalando 1 para o mais importante e 4 ou 5,
conforme o caso, para o menos importante:

SEGURANA
( ) J ornada de trabalho dos motoristas
( ) Realizao regular de manuteno
preventiva nos veculos
( ) Frequncia dos acidentes
( ) Treinamento peridico dos motoristas
( ) Uso de tecnologias de segurana nos
veculos (filmagem, controles eletrnicos de
estabilidade e freios, etc..)
CONFIABILIDADE
( ) Pontualidade
( ) Regularidade (nmero de partidas
realizadas/previstas)
( ) Disponibilidade de informaes (internet,
monitores automticos, etc..)
( ) Rapidez na resposta a imprevistos (quebras,
acidentes, etc..)
ATENDIMENTO
( ) Treinamento do pessoal que trata com o
usurio
( ) Infraestrutura para usurios disponvel nos
pontos de parada
( ) Ocorrncia de quebra dos veculos em uso
( ) Ocorrncia de danos a bagagens

CONFORTO
( ) Idade da frota de veculos
( ) Servios adicionais disponibilizados nos
veculos (servio de bordo, internet, filmes,
etc...)
( ) Tecnologias adicionais de conforto
utilizadas nos veculos (apoio para ps, ar
condicionado, poltronas diferenciadas, etc...)
( ) Higiene e limpeza dos veculos

Solicita-se tambm que, da mesma forma, enumere em ordem crescente, assinalando 1 para o
grupo mais importante e 4 para o menos importante, conforme seu ponto de vista:
( ) Confiabilidade
( ) Conforto
( ) Segurana
( ) Atendimento
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