Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
2
(1)
Foi calculada a amostra mnima para os trs estratos de stakeholders considerados no estudo,
quais sejam: usurios, empresrios e reguladores. Da aplicao da frmula, para um nvel de
significncia moderado, com baixa variabilidade, devido especificidade dos estratos, e com erro
admissvel baixo, obteve-se o nmero de 15 questionrios. Para definir quantos questionrios
aplicar a cada estrato, decidiu-se por atribuir a mesma preciso e importncia a cada um deles,
idenpendentemente de seu tamanho absoluto, e para isso manteve-se o nmero de 15 questionrios
para cada um dos estratos (RIBEIRO E ECHEVESTE, 1998).
3.2 Escalas de aferiao da qualidade
Para prosseguir com a pesquisa foi necessrio identificar a forma com que se pode atribuir nota
a cada atributo, no momento da avaliao em campo do servio ou empresa. Para isso
identificaram-se grupos de atributos que podem ser medidos com a mesma tcnica, quando se trata
de transformar a medio real em escalas de notas de zero a cem pontos. Os mtodos para obteno
das escalas de aferio da qualidade, de todos os 17 atributos levantados, so descritos a seguir.
Jornada de trabalho dos motoristas
Para definir uma escala adequada para medio da jornada de trabalho dos motoristas, definiu-
se um valor alvo, baseado em regulamentos da unio europia e na legislao trabalhista brasileira,
de 8 horas de trabalho por dia, no podendo, em nenhuma hiptese, ultrapassar dez horas dirias. A
partir disso montou-se uma graduao onde cada 30 minutos a menos na jornada de trabalho diria
do motorista, representa a diminuio de 10 pontos na nota atribuda, assim como a cada 30 minutos
a mais na jornada representa diminuio de 20 pontos na nota. A forma de valor alvo se justifica
porque o excesso de jornada representa risco de acidentes e a diminuio excessiva da jornada
12
representa custo adicional e, por conseqncia pode encarecer a tarifa (VOSA, 2011; EUROPEAN
PARLIAMENT, 2006 e BRASIL, 1943).
Manuteno preventiva dos veculos
Para atribuir nota, neste atributo, utiliza-se o preceituado pelo fabricante do chassi em uso. Se a
manuteno for feita em conformidade com o manual, a nota ser 100 pontos, a partir disso, a cada
frao de 2,5% a mais na quilometragem rodada pelo veculo, sem a execuo da manuteno
prevista, ocorre a reduo de 10 pontos na nota aferida, o que leva a concluso de que, para valores
25% acima do recomendado pelo fabricante, a nota ser zero.
Ocorrncias eventuais
Esta forma de aferio da nota atribuda ser a mesma para trs atributos: (I) ocorrncia de
acidentes, (II) ocorrncia de perdas ou danos a bagagens e (III) ocorrncia de quebra de veculos em
uso. Isso porque so fatos que, mesmo com o controle dos fatores de risco por parte da empresa,
iro ocorrer em um nmero que pode ser atribudo ao acaso, ou seja, mesmo que a empresa tome
todas as medidas necessrias para evit-los, alguns casos ocorrero.
Neste sentido, utilizou-se uma adaptao do mtodo do Controle de Qualidade da Taxa CQT,
tradicionalmente usado para avaliar ocorrncias de acidentes de trnsito, supondo que os mesmos
ocorrem segundo uma distribuio de Poisson. A nota atribuda ser baseada na comparao entre a
taxa aferida para o servio ou empresa em anlise e a taxa crtica calculada pelo mtodo do CQT
(Framarim et al, 2002).
= +
+
1
2
(2)
Para se calcular a taxa crtica de ocorrncias (TCO) utiliza-se a frmula 2. Onde k uma
constante que indica o nvel de confiana desejado, m o nvel de exposio, ou seja, no caso da
avaliao de danos a bagagens a quantidade de passageiros transportados no perodo e no caso de
acidentes ou quebra de veculos a quantidade de quilmetros rodados, sempre expressos em
milhes de unidades e a taxa de ocorrncias mdia da populao. A taxa de ocorrncias para
cada servio ou empresa a se analisar calculada conforme frmula 3, onde n o nmero de
ocorrncias no perodo.
=
10
6
(3)
Horas de treinamento
Esta maneira de aferir a nota se refere aos atributos de horas de treinamento aos motoristas,
bem como horas de treinamento ao pessoal de atendimento. Para definir a nota, afere-se qual foi a
empresa com a maior quantidade de horas de treinamento por funcionrios no perodo de avaliao,
esta receber nota mxima, 100 pontos, a partir dela, em escala percentual atribui-se nota s outras
empresas.
13
Tecnologias ou servios adicionais
Esta forma de aferir a nota para o servio em avaliao refere-se a quatro atributos: (I) uso de
tecnologias de segurana nos veculos, (II) uso de tecnologias adicionais de conforto nos veculos,
(III) servios adicionais disponibilizados nos veculos e (IV) infraestrutura disponvel nos pontos de
parada. Para se aferir a nota de avaliao montou-se uma escala que inicia em 50 pontos, para que a
no utilizao destas ferramentas de segurana ou conforto no penalize sobremaneira o ndice, pois
so servios ou tecnologias adicionais, no obrigatrios e, a partir de 50, cada item disponibilizado
contribui com mais 10 pontos ao indicador, sendo que 5 ou mais itens disponibilizados representam
nota mxima na avaliao.
Dimenses subjetivas
A questo de higiene e limpeza dos veculos, bem como a de disponibilizao de informaes
corretas, subjetiva, pois o que pode agradar um usurio pode desagradar a outro. Neste sentido,
para se avaliar estes atributos, o adequado realizar, a cada ciclo de avaliao do servio, pesquisa
de satisfao com os usurios, perguntando o seu grau de satisfao nestas duas dimenses.
Pontualidade, regularidade e resposta a imprevistos
Quanto a pontualidade, a escala de aferio baseia-se no fato de que atrasos em partidas de
nibus so poucos e de pouca durao e de que no foi encontrado mtodo cientfico para medir a
eficincia neste aspecto, logo a simplicidade de uma escala progressiva apresenta-se adequada. Da
mesma forma quanto a regularidade, que se refere ao nmero de partidas programadas frente ao
nmero executado, pode ser medida em escala percentual. Quanto a rapidez na resposta a
imprevistos, existe legislao recente sobre o tema que apresenta um tempo considerado adequado
para que a empresa d continuidade ao servio que de duas horas.
Idade da frota
Para avaliar a idade da frota um critrio simples adequado. A cada ano de uso do veculo, ele
passa a representar reduo de 10 pontos na nota deste atributo, o que far com que a nota seja zero
ao final de 10 anos de uso do veculo. Sendo que a nota final da empresa ou servio avaliado,
segundo este critrio, ser a mdia das notas atribudas a cada veculo.
4. Resultados
Tratando dos resultados obtidos com a pesquisa, vislumbram-se pelo menos duas contribuies
para estudos da rea, a primeira a definio de coeficientes ou da importncia relativa de cada
atributo no indicador global e a outra a formatao de uma maneira de avaliar cada atributo,
indicando escalas de avaliao e notas a serem atribudas.
A avaliao dos coeficientes pode ser feita separada e comparativamente, para os trs estratos
da pesquisa (operadores, reguladores e usurios). A anlise comparativa dos coeficientes revelou
pouca aderncia entre a viso de qualidade dos trs grupos participantes do sistema de transporte
14
rodovirio de passageiros, ou seja, entre operadores, reguladores e usurios. A seguir apresentar-se-
o os resultados obtidos, em detalhes.
4.1 Coeficientes dos atributos
Foram aplicados quinze questionrios a cada um dos trs estratos da amostra selecionada. Isso
possibilitou identificar os interesses de cada grupo avaliado. A tabela 1 mostra a importncia
relativa, atribuda a cada ndice gerador do indicador global da qualidade (Igq), por cada um dos
trs grupos avaliados. Percebe-se forte preocupao com avaliar segurana, que foi o ndice com
maior participao no Igq para todos os grupos avaliadores.
Na mesma tabela possvel verificar que reguladores e usurios esto muito prximos quando
se trata de avaliar a qualidade, ficando com as indicaes de importncia muito similares, o que
pode indicar uma tendncia do regulador ter respondido aos questionrios como se fosse usurio,
distorcendo seu papel de mediador de conflitos e aproximando-se de um rgo de defesa do
consumidor. Operadores do sistema tem a viso um pouco distinta ao se preocuparem mais com
atendimento e confiabilidade do que com o conforto.
Tabela 1 Importncia relativa dos ndices geradores do Igq
ndices Reguladores Operadores Usurios
CONFIABILIDADE (Ico) 23,33% 23,81% 23,33%
CONFORTO (Ict) 24,29% 19,52% 25,71%
SEGURANA (Ise) 33,81% 33,81% 33,81%
ATENDIMENTO (Iat) 18,57% 22,86% 17,14%
Comparando a importncia dos atributos no Igq, a tabela 2 mostra que os atributos mais
importantes, indicados por cada grupo em anlise, so similares. Porm, para a maioria dos
atributos observa-se um alto coeficiente de variao, acima de 5%, o que permite concluir que os
interesses so divergentes entre os 3 estratos, a ponto de se ter que avaliar a qualidade do servio
sob ticas distintas.
Se a quem interessa avaliar qualidade o regulador, ento ele ter interesses diferentes dos
outros atores, pois suas funes e preocupaes so distintas. Assim, dever compor um indicador
que, apesar de ser constitudo pelos mesmos atributos de avaliao, possuir pesos diferentes em
cada um, chegando a um resultado final diferente do que ser atingido se medirmos qualidade sob a
tica de usurios ou operadores.
Tabela 2 Peso dos atributos no Igq e coeficiente de variao
ATRIBUTOS
Peso dos atributos no Igq
Coeficiente de Variao
Reguladores Operadores Usurios
Jornada motoristas 0,10 0,11 0,10 2,55%
Manuteno preventiva 0,08 0,09 0,09 9,12%
Acidentes 0,06 0,03 0,04 27,04%
Treinamento motoristas 0,05 0,06 0,06 17,74%
15
Tecnologias segurana 0,06 0,04 0,05 15,41%
Pontualidade 0,08 0,08 0,07 4,01%
Regularidade 0,06 0,05 0,06 6,95%
Disponibilidade Informaes 0,04 0,04 0,05 5,68%
Resposta imprevistos 0,06 0,06 0,05 9,88%
Treinamento atendentes 0,05 0,07 0,04 21,66%
Infraestrutura paradas 0,04 0,06 0,05 22,24%
Quebras de veculos 0,05 0,06 0,04 17,20%
Danos as bagagens 0,04 0,04 0,04 0,40%
Idade da frota 0,07 0,06 0,07 8,82%
Servios adicionais 0,05 0,03 0,04 15,25%
Tecnologias conforto 0,06 0,05 0,07 20,09%
Higiene e limpeza 0,07 0,06 0,07 14,88%
Em face da diferena de viso dos stakeholders deste setor entendeu-se que se deve montar trs
indicadores globais da qualidade distintos ao invs de um nico, como era o interesse ao iniciar o
trabalho, compostos pelos mesmos ndices e atributos, porm com importncia relativa dada a cada
um de forma diferente. Isso pode ser observado nas frmulas 4, 5 e 6, obtidas atravs dos dados
apresentados na tabela 1, que mostram a composio de cada Indicador global da qualidade,
conforme reguladores, operadores e usurios, respectivamente e ainda, na tabela 3 que mostra a
composio de cada ndice em cada situao.
= 0,233 + 0,243 + 0,338 + 0,186 (4)
= 0,238 + 0,195 + 0,338 + 0,229 (5)
= 0,233 + 0,257 + 0,338 + 0,171 (6)
Tabela 3 Coeficiente dos atributos nos ndices
NDICE ATRIBUTOS
COEFICIENTES NOS NDICES
Reguladores Operadores Usurios
SEGURANA (Is)
J ornada motoristas 0,298 0,311 0,298
Manuteno preventiva 0,231 0,276 0,267
Acidentes 0,169 0,098 0,129
Treinamento motoristas 0,133 0,191 0,164
Tecnologias segurana 0,169 0,124 0,142
CONFIABILIDADE (Ico)
Pontualidade 0,324 0,333 0,314
Regularidade 0,243 0,229 0,267
Disponibilidade Informaes 0,190 0,171 0,195
Resposta imprevistos 0,243 0,267 0,224
ATENDIMENTO (Ia)
Treinamento atendentes 0,286 0,300 0,262
Infraestrutura paradas 0,229 0,281 0,276
Quebras de veculos 0,276 0,248 0,233
Danos as bagagens 0,210 0,171 0,229
CONFORTO (Ict)
Idade da frota (if) 0,271 0,305 0,276
Servios adicionais (as) 0,186 0,171 0,167
Tecnologias conforto (tc) 0,238 0,233 0,267
16
Higiene e limpeza (hl) 0,305 0,290 0,290
Da anlise das informaes expostas foi possvel dimensionar os indicadores globais e seus
ndices, bem como sua composio em termos de atributos. Para exemplificar, a frmula 7 mostra
como fica o ndice de conforto na viso dos operadores.
= 0,305 + 0,171 + 0,233 + 0,290 (7)
Na seo seguinte ser apresentada a forma de avaliao em campo para cada atributo,
possibilitando a aferio de nota em cada aspecto do indicador. Essa forma de avaliao ser a
mesma, no importando qual indicador ir ser aplicado, se na viso de usurios, reguladores ou
operadores.
4.2 Escalas de avaliao dos servios
As escalas de atribuio de notas, para avaliar os servios em questo, so de suma importncia
para a aplicao prtica dos indicadores da qualidade global propostos. Aplicando os mtodos
descritos na seo 3.2 foi possvel identificar escalas que relacionam a forma de medio, em sua
unidade prpria, seja em quilmetros, seja em ocorrncias por passageiro, seja em horas, com uma
nota que varia de zero a cem, permitindo a avaliao efetiva e comparativa. Importante ressaltar
que, devido especificidade das avaliaes e a necessria anlise de dados que deve ser feita, a
atribuio de notas aos servios ou empresas deve ser feita por tcnicos da rea, independente do
indicador que ir ser utilizado, se na viso de um ou outro stakeholder.
Jornada de trabalho dos motoristas
A nota aferida neste atributo se d individualmente, para cada motorista, baseado em sua
jornada mdia diria, sendo que a nota final, para empresa ou servio avaliado, a mdia aritmtica
simples de todos os indivduos avaliados. A escala mostrada na figura 3, e para jornadas
superiores a 10 horas ou inferiores a 3,5 horas a nota aferida zero.
Manuteno preventiva de veculos
Da mesma forma, a nota aferida para este atributo se d individualmente, para cada veculo,
baseado em suas manutenes, sendo a nota final para empresa ou servio, a mdia aritmtica de
todas as avaliaes. A nota mxima se atinge quando as manutenes preventivas so feitas em
conformidade com o preceituado pelo fabricante do chassi, ou seja, quando a quilometragem
percorrida pelo veculo igual ou inferior quela a qual o manual orienta fazer a manuteno (X). A
escala mostrada na figura 3, e para quilometragens percorridas maiores do que 25% acima do
previsto para a manuteno, sem que a mesma seja feita, a nota aferida zero.
Ocorrncias eventuais
17
Para ocorrncias eventuais, o mtodo de controle da qualidade da taxa, adaptado, possibilita a
aferio de uma taxa crtica, para a qual ser atribuda pontuao mdia, ou seja, 50 pontos. A partir
disso, se o nmero de ocorrncias for maior que a taxa crtica, perde-se 10 pontos a cada 5% de
diferena, da mesma forma aumenta-se 10 pontos na nota a cada 5% de diferena, caso o nmero de
ocorrncias seja menor. Caso a taxa aferida seja 125% ou mais da TCO a nota atribuda zero, caso
seja 75% ou menos a nota ser cem, conforme mostra a figura 3.
Figura 3 Escalas de avaliao
Horas de treinamento
Para medir a eficincia neste atributo foi definido que se partir de um patamar de excelncia,
definido pela empresa ou servio no qual foi aplicada a maior relao horas de treinamento por
funcionrio (Htf) ou motoristas (Htm), que receber a nota mxima. Para as outras a nota ser
atribuda em escala percentual, conforme figura 4.
Tecnologias ou servios adicionais
Para estes atributos, a empresa que optar por utilizar apenas o que obrigatrio, sem
disponibilizar nenhum item adicional de conforto ou segurana ou servio, seja nos veculos quanto
nos pontos de parada, receber 50 pontos na avaliao. Para cada item adicional, em cada um dos
aspectos, receber mais 10 pontos, sendo que, aquela empresa que disponibilizar 5 ou mais itens
adicionais receber nota mxima. Este um dos pontos onde o indicador torna-se dinmico, pois as
tecnologias surgem como opcionais e vo, gradualmente, tornando-se obrigatrias, exigindo que as
empresas, caso queiram manter um bom nvel nesta avaliao, busquem as novidades no mercado
ou mesmo desenvolvam novas solues que proporcionem maior segurana e conforto aos usurios
dos servios. A escala mostrada na figura 4.
Dimenses subjetivas
18
Para avaliar estes atributos, a opinio dos usurios fundamental, no sendo possvel encontrar
outra maneira, mais adequada, de medir tais questes. A higiene e limpeza de um veculo somente
so percebidas por quem o utiliza por longo perodo, e torna-se questo de percepo individual,
assim como a disponibilidade de informaes corretas s pode ser percebida por aqueles que
necessitam da informao. No h como saber se a informao est disponvel na hora certa e no
local certo, se no precisar dela. Por isso, acredita-se adequado que estes dois atributos sejam
avaliados pelos usurios, a cada ciclo de avaliao faz-se uma pesquisa, mais ou menos extensa,
conforme a preciso desejada no estudo. A mdia das avaliaes fica sendo a nota atribuda para a
empresa ou servio avaliado.
Pontualidade, regularidade e resposta a imprevistos
Para pontualidade a atribuio de 100 pontos para a inexistncia de atrasos no perodo
analisado, ocorrendo a reduo de um ponto a cada minuto de atraso, sendo que, para atrasos
superiores a 100 minutos a nota ser zero. A questo da regularidade pode ser medida em escala
percentual, sendo o parmetro mximo a execuo de todas as partidas previstas. Quanto ao tempo
de resposta a imprevistos, o prazo de duas horas corresponde a 50 pontos, sendo que, a cada 15
minutos de atraso, alm das duas horas, perde-se 10 pontos, logo, a partir de 3 horas e 15 minutos
ou mais de demora na resposta, que d continuidade a prestao do servio, a nota ser zero, e a
cada 20 minutos a menos de duas horas, a nota ficar 10 pontos maior, sendo que se o tempo de
resposta for inferior a 20 minutos, a nota ser 100 pontos, conforme figura 4.
Figura 4 Escalas de avaliao
Idade da frota
A nota a ser atribuda em relao a idade da frota definida como a mdia das notas atribudas
a cada veculo. Cada veculo receber sua nota conforme o ano de fabricao, ou seja, um veculo
fabricado no ano em anlise receber 100 pontos, aquele que tiver sido fabricado no ano anterior
19
receber 90 pontos e assim sucessivamente, at que veculos com 10 anos ou mais recebero nota
zero.
5. Concluses
O trabalho, primeiramente, demonstra a importncia, tanto econmica quanto na matriz de
movimentao de pessoas do Brasil, do transporte rodovirio de passageiros. A partir desta
informao fica evidente que ferramentas de gesto e monitoramento da qualidade so bem vindas e
podem auxiliar o desenvolvimento e manuteno da competitividade das empresas que prestam tal
servio.
Alm disso, os rgos governamentais de controle dependem de mtodos que permitam maior e
melhor controle sobre a qualidade da prestao do servio ao usurio. Essa necessidade surge do
modelo de mercado adotado no Brasil, neste setor, que baseado na concesso dos servios, ou
seja, a livre concorrncia prejudicada por fatores legais e sociais, que foram evidenciados ao
longo do trabalho.
Na busca de indicadores da qualidade para o transporte rodovirio de passageiros, capazes de
auxiliar na gesto e de promover a melhoria continua evidenciou-se que os atores envolvidos na
prestao dos servios em questo, usurios, operadores do sistema e reguladores, se interessam por
medir os mesmos aspectos, porm dando importncias diferentes para eles, quando se trata da
percepo da qualidade de cada um. O que gerou trs indicadores globais, com pesos diferentes,
segundo o ponto de vista que se assume.
Os trs estratos da pesquisa deram importncia semelhante para os ndices de confiabilidade e
segurana, sendo este ltimo considerado o mais importante por todos. Com relao ao ndice de
conforto, os usurios e os reguladores atriburam importncia maior a ele do que ao ndice de
atendimento, enquanto para operadores esta relao inversa.
Neste sentido, o trabalho contribui para evidenciar a necessidade da aplicao de ferramentas
de gesto da qualidade, no caso especfico, de indicadores, no somente para gerenciar as empresas,
mas tambm para verificar, de uma forma objetiva, se as expectativas que se tem em relao ao
meio de transporte esto sendo atingidas. Possibilitando, inclusive, o estmulo a melhoria contnua
dos servios, atravs do uso deste instrumento.
Chegou-se ao fim do trabalho com um indicador global da qualidade, composto por quatro
ndices especficos, que aferem 17 aspectos da qualidade na prestao dos servios de transporte
rodovirio de passageiros. Para todos os 17 atributos da qualidade, foram definidas escalas de
aferio capazes de transformar as medies, feitas nas unidades mais comumente utilizadas,
quilmetros rodados, horas trabalhadas, dentre outras, em notas de zero a cem. Isso ir permitir
20
comparaes simples e objetivas entre os diversos servios ou empresas avaliadas com o mtodo
proposto.
O trabalho no levou em considerao aspectos econmicos envolvidos no transporte, porm
visou criar uma forma de medir a qualidade nos servios prestados, orientando para a melhoria
continua. Espera-se, com isso, estimular ainda mais a busca e a aplicao de ferramentas que
profissionalizem o setor de transportes no pas, to comumente gerenciado de forma emprica.
Espera-se por fim, que o trabalho venha a estimular a pesquisa, em busca de solues que
facilitem a gesto e a regulao dos servios concedidos no Brasil. Tema ainda pouco debatido, que
est tendo uma importncia cada vez maior frente ao crescimento das necessidades de estmulo ao
investimento em infraestrutura, bem como a evidente expanso e fortalecimento das agncias
reguladoras, instituies fundamentais para o desenvolvimento econmico do Brasil.
REFERNCIAS
ANTT (2008). Anurio Estatstico 2008 Ano Base 2007 Transporte Rodovirio Coletivo
Interestadual e Internacional de Passageiros. Disponvel em:
<http://www.antt.gov.br/passageiro/anuarios/anuario2008/default.asp>. Acesso em: 20 de abr.2010
ANTT (2005). Resoluo n 1.159/2005. Disponvel em:
http://www.antt.gov.br/resolucoes/resolucoes2005.asp. Acesso em: 08 de set. 2010.
ANTT (2009). Projeto da Rede Nacional de Transporte Rodovirio Interestadual de
Passageiros Volume III Modelo de Gesto e Controle. Disponvel em:
<http://www.antt.gov.br/acpublicas/CPublica2008-
01/V3/Volume_III_Modelo_de_Gestao_e_Controle.pdf>. Acesso em: 12 de abr. 2010.
ATTADIA, Lesley Carina do Lago; MARTINS, Roberto Antonio. Medio de desempenho como
base para evoluo da melhoria contnua. Prod., So Paulo, v. 13, n. 2, 2003. Disponvel em:
<http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0103-
65132003000200004&lng=pt&nrm=iso>. Acessos em 08 set. 2010.
BARROS, Maria Pedrinha de. O papel do regulador no desenvolvimento das telecomunicaes
brasileiras. IX Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la
Administracin Pblica, Madrid - Espanha, 2004.
BERNARDES, Leandro Lopes. Avaliao da qualidade do servio de transporte interestadual
de passageiros atravs do desenvolvimento de um sistema de indicadores. Brasil, 2006.
Dissertao de Mestrado Universidade de Braslia DF
BRASIL (1943). Consolidao das leis trabalhista decreto lei n 5.452. Disponvel em:
<http://www.planalto.gov.br/ccivil/decreto-lei/Del5452.htm>. Acesso em: 13 de jun.2011.
BRASIL (1988). Constituio da Repblica Federativa do Brasil. Disponvel em:
<http://www2.camara.gov.br/legin/fed/consti/1988/constituicao-1988-5-outubro-1988-322142-
norma-pl.html>. Acesso em: 29 de abr.2010.
BRASIL (2003). Lei n 10.233/2003. Disponvel em:
21
<http://www.antt.gov.br/legislacao/Basica/Lei10233.htm>. Acesso em: 18 de fev.2010.
BRASIL (1998). Decreto n 2521/98. Disponvel em:
<http://www.antt.gov.br/legislacao/internacional/Dec2521-98.pdf>.
Acesso em: 09 de mar.2010.
CRUZ, Rodrigo Otvio Moreira. Regulao alternativa do transporte rodovirio interestadual
de passageiros: Viabilidade legal do modelo de regulao de toque leve. Brasil, 2008.
Dissertao de Mestrado Universidade de Braslia DF.
EUROPEAN PARLIAMENT AND THE COUNCIL OF THE EUROPEAN UNION. Regulation
(EC) No 561/2006 of the European parliament. Disponvel em: <http://eur-
lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ :L:2006:102:0001:0013:EN:PDF>. Acesso em: 13
de jun. 2011.
FRAMARIM, Carlo da Silveira, NODARI, Christine Tessele e LINDAU, Luis Antonio. Tcnicas
de identificao de locais propensos ocorrncia de acidentes: principais caractersticas e
dificuldades de aplicao. XVI Congresso de Pesquisa e Ensino em Transportes, 2002, Natal.
Panorama Nacional de Pesquisa em Transportes 2002. Rio de J aneiro: ANPET, 2002. v. 1. p. 417-
428.
GATTI, Bernardete Angelina. Grupo focal na pesquisa em cincias sociais e humanas. Braslia:
Lber Livro. 2005.
HENSHER, D., STOPHER, P. e BULLOCK, P. Service quality - developing a service quality
index in the provision of commercial bus contracts. Transportation Research Part A, n. 37,
2003.
IBGE (2007). Pesquisa anual de servios. Disponvel em:
<http://www.ibge.gov.br/home/estatistica/economia/comercioeservico/pas/pas2007/default.shtm>.
Acesso em 28 de abr.2010.
J ANSSON, K. e PYDDOKE, R. Quality incentives and quality outcomes in procured public
transport Case study Stockholm. Research in Transportation Economics, n.29, 2010.
MARTINS, Francisco G. D. Transporte rodovirio interestadual e internacional de
passageiros: Regulao e concentrao econmica. Brasil, 2004. Monografia do Curso de Ps-
Graduao em Controle Externo do Instituo Serzedello Corra do Tribunal de Contas da Unio.
MATIAS-PEREIRA, J os. Polticas de defesa da concorrncia e de regulao econmica: as
deficincias do sistema brasileiro de defesa da concorrncia. Rev. adm. contemp.. 2006, vol.10,
n.2, pp. 51-73.
MEDEIROS, Felipe da Silva e NODARI, Christine Tessele. Identificao e anlise de atributos
para compor indicadores de desempenho para o Transporte Rodovirio Interestadual de
Passageiros. Revista ANTT, 2011, vol. 3, n. 1, Braslia DF, Agncia Nacional de Transportes
Terrestres.
MLLER, Claudio J os. (2003). Modelo de gesto integrando planejamento estratgico,
sistemas de avaliao de desempenho e gerenciamento de processos. Disponvel em:
<http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/handle/10183/3463/000401207.pdf?sequence=0>. Acesso em
13 de abr.2010.
22
OLIVEIRA, Fernando Faria de. Anlise institucional do sistema regulatrio brasileiro. 2
Prmio SEAE, Braslia, 2007.
PECI, Alketa. Modelos regulatrios na rea de transportes: a experincia americana. VII
Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracin Pblica,
Lisboa Portugal, 2002.
PROSDOCIMI, Diogo Oscar Borges. Teoria e prtica de uma regulao econmica por
resultados. XI Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la
Administracin Pblica, Ciudad de Guatemala, 2006.
RIBEIRO, J . L. e ECHEVESTE, M. E. Dimensionamento da amostra em pesquisa de satisfao
de clientes. ENEGEP Encontro Nacional de Engenharia de Produo, 1998.
RIBEIRO, J . L., ECHEVESTE, M. E. e DANILEVICZ, A M. A utilizao do QFD na otimizao
de produtos, processos e servios.Srie Monogrfica. Programa de ps-graduao em Engenharia
de Produo. UFRGS, 2000.
RIBEIRO, J os Luis Duarte, THIESEN, J oo Paulo Kapaun e TINOCO, Maria Auxiliadora
Cannarozzo. Determinantes da Satisfao e Atributos da qualidade em Servios de Salo de
Beleza. Porto Alegre, 2010.
SAKAI, H. e SHOJ I, K. The effect of governmental subsidies and the contractual model on the
publicly-owned bus sector in Japan. Research in Transportation Economics, n.29, 2010.
VOSA Vehicle and Operator Services Agency. Rules on Drivers Hours and Tachographs
Goods vehicles in GB and Europe. Disponvel em:
<http://www.dft.gov.uk/vosa/repository/Rules%20on%20Drivers%20Hours%20and%20Tachograp
hs%20-%20Goods%20Vehicles%20in%20GB%20and%20Europe.pdf>. Acesso em: 13 de
jun.2011.
23
Anexo 1
Questionrio para hierarquizao dos atributos da qualidade percebida
SERVIO DE TRANSPORTE RODOVIRIO DE PASSAGEIROS
ATRIBUTOS DE QUALIDADE
Com a finalidade de identificar principais atributos que afetam a percepo de qualidade na
prestao de servios de transporte rodovirio de passageiros, solicita-se numerar em ordem
crescente os itens conforme seu ponto de vista, assinalando 1 para o mais importante e 4 ou 5,
conforme o caso, para o menos importante:
SEGURANA
( ) J ornada de trabalho dos motoristas
( ) Realizao regular de manuteno
preventiva nos veculos
( ) Frequncia dos acidentes
( ) Treinamento peridico dos motoristas
( ) Uso de tecnologias de segurana nos
veculos (filmagem, controles eletrnicos de
estabilidade e freios, etc..)
CONFIABILIDADE
( ) Pontualidade
( ) Regularidade (nmero de partidas
realizadas/previstas)
( ) Disponibilidade de informaes (internet,
monitores automticos, etc..)
( ) Rapidez na resposta a imprevistos (quebras,
acidentes, etc..)
ATENDIMENTO
( ) Treinamento do pessoal que trata com o
usurio
( ) Infraestrutura para usurios disponvel nos
pontos de parada
( ) Ocorrncia de quebra dos veculos em uso
( ) Ocorrncia de danos a bagagens
CONFORTO
( ) Idade da frota de veculos
( ) Servios adicionais disponibilizados nos
veculos (servio de bordo, internet, filmes,
etc...)
( ) Tecnologias adicionais de conforto
utilizadas nos veculos (apoio para ps, ar
condicionado, poltronas diferenciadas, etc...)
( ) Higiene e limpeza dos veculos
Solicita-se tambm que, da mesma forma, enumere em ordem crescente, assinalando 1 para o
grupo mais importante e 4 para o menos importante, conforme seu ponto de vista:
( ) Confiabilidade
( ) Conforto
( ) Segurana
( ) Atendimento
24