Você está na página 1de 39

Ministrio da Justia

Secretaria de Direito
Econmico
Departamento de Proteo e
defesa do Consumidor


Cartilha do Consumidor
H quase uma dcada, o Cdigo de Defesa do Consumidor inaugurou uma nova era no exerccio
da cidadania em nosso pas. Desde ento, os cidados brasileiros contam com um poderoso
instrumento de proteo nas relaes de consumo.
Nos ltimos anos, graas atuao conjunta do Estado e da sociedade civil, este instrumento
vem sendo difundido de maneira notvel, penetrando o tecido social em todos os nveis. Cada
vez mais, consumidores e fornecedores percebem as regras jurdicas que disciplinam as
relaes de consumo como uma realidade.
Entretanto, o Cdigo de Defesa do Consumidor representa muito mais que um instrumento de
proteo do cidado, sendo um verdadeiro convite sociedade civil para que se organize na
proteo e defesa de seus direitos. Assim, gradativamente, assistimos ao surgimento de novas
entidades de proteo do consumidor, em nvel nacional, estadual e municipal.
De outra parte, o Estado vem se dedicando arduamente tarefa de elaborar uma poltica de
consumo capaz de entender aos anseios da sociedade. Nesse sentido, importante ressaltar a
proliferao e consolidao dos PROCONS estaduais e municipais, entidades que ocupam as
primeiras trincheiras na luta pelo respeito aos direitos do consumidor.
Sem dvida, foi dado um grande passo em direo democracia econmica, redesenhando
relaes entre Estado e sociedade civil na busca incessante por maior justia social. No
entanto, ainda temos um longo caminho pela frente.
Vivemos em uma economia cada vez mais complexa, onde a informao e a conscincia de
seus direitos so os melhores mecanismos para proteger os consumidores de atitudes abusivas
e desleais por parte dos fornecedores. Dessa forma, Estado e sociedade civil devem canalizar
esforos para fazer com que cada consumidor tenha pleno conhecimento de seus direitos.
A Cartilha do Consumidor, publicada pelo Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor
da Secretaria de Direito Econmico, foi elaborada com este objetivo. Redigida em linguagem
direta e acessvel, a Cartilha pretende dar ao consumidor as informaes bsicas necessrias
proteo de seus direitos no dia-a-dia.
As mais diversas situaes so abordadas de forma bastante simples, com dicas, sugestes e
alertas para os principais problemas.
Da mesma forma, houve grande preocupao em expor os instrumentos legais disposio dos
consumidores na proteo de seus direitos.
Esta iniciativa certamente representa mais um passo na consolidao da democracia
econmica e no exerccio da cidadania plena em nosso pas.
Jose Carlos Dias
Ministro de Estado da Justia
INTRODUO
Antigamente no existia uma lei que protegesse as pessoas que comprassem um produto ou
contratassem qualquer servio. Se voc comprasse um produto estragado, ficava por isso
mesmo. Se o vendedor quisesse trocar, trocava, mas se no quisesse trocar, voc ficava no
prejuzo e no tinha a quem recorrer.
Em maro de 1991 entrou em vigor a Lei n 8.078/90, que mais conhecida como Cdigo de
Defesa do Consumidor.
Esta lei veio com toda a fora para proteger as pessoas que fazem compras ou contratam
algum servio.
O QUE
Para entender bem esta cartilha preciso saber primeiro o significado de algumas palavras.
Conhecendo bem estas palavras, voc ir entender melhorar as informaes que esto nesta
cartilha.
Produto
toda mercadoria colocada venda no comrcio: automvel, roupa, casa, alimentos...
Os produtos podem ser de dois tipos:
Produto durvel aquele que no desaparece com seu uso. Por exemplo, um carro, uma
geladeira, uma casa...
Produto no durvel aquele que acaba logo aps o uso: os alimentos, um sabonete, uma
pasta de dentes...
Servio
tudo o que voc paga para ser feito: corte de cabelo, conserto de carro, de eletrodomstico,
servio bancrio, servio de seguros, servios pblicos...
Assim como os produtos, os servios podem ser durveis e no-durveis.
Servio durvel aquele que custa a desaparecer com o uso. A pintura ou construo de uma
casa, uma prtese dentria so produtos durveis.
Servio no durvel aquele que acaba depressa.
A lavagem de uma roupa na lavanderia um servio no-durvel pois a roupa suja logo aps o
uso. Outros exemplos so os servios de jardinagem e faxina, que precisam ser feitos
constantemente.
Consumidor
qualquer pessoa que compra um produto ou que contrata um servio, para satisfazer suas
necessidades pessoais ou familiares.
Tambm so consideradas consumidoras as vtimas de acidentes causados por produtos
defeituosos, mesmo que no os tenha adquirido (art.17, CDC), bem ainda as pessoas expostas
s prticas abusivas previstas no Cdigo do Consumidor, como, por exemplo, publicidade
enganosa ou abusiva (art. 29, CDC).
Qualquer produto que voc consuma ou servio que voc contrate, desde a compra de uma
balinha at o servio de um amolador de tesouras, torna voc um consumidor.
Fornecedor
So pessoas, empresas pblicas ou particulares, nacionais ou estrangeiras, que oferecem
produtos ou servios para os consumidores.
Estas pessoas ou empresas produzem, montam, criam, transformam, importam, exportam,
distribuem ou vendem produtos ou servios para os consumidores.
Servio Pblico
todo aquele prestado pela administrao pblica. So os servios de sade, educao,
transporte coletivo, gua, luz, esgoto, limpeza pblica, asfalto...
O governo estabelece as regras e controla esses servios que so prestados para satisfazer as
necessidades das pessoas.
Os servios pblicos so prestados pelo prprio Governo ou o Governo contrata empresas
particulares que prestam servios. So obrigados a prestar servios adequados, eficientes,
seguros e, quanto aos essenciais, contnuos.
Ns, consumidores e cidados, pagamos por servios pblicos de qualidade, por isso temos o
direto de exigir.
Relao de Consumo
Para algum vender, preciso ter pessoas interessadas em comprar. Ou o contrrio: para
algum comprar um produto preciso ter algum para vender.
Essa troca de dinheiro por produto ou servio, entre o fornecedor e o consumidor, uma relao
de consumo.
Agora que voc j sabe o que consumidor, fornecedor, produto, servio e relao de consumo,
fica mais fcil compreender o Cdigo de Defesa do Consumidor.
O Cdigo de Defesa do Consumidor um conjunto de normas que regulam as relaes de
consumo, protegendo o consumidor e colocando os rgos e entidades de defesa do
consumidor a seu servio.
DIRETOS BSICOS DO CONSUMIDOR
Art. 6 do Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC)
1. Proteo da vida e da sade
Antes de comprar um produto ou utilizar um servio voc deve ser avisado, pelo fornecedor, dos
possveis riscos que podem oferecer sua sade ou segurana.
2. Educao para o consumo
Voc tem o direto de receber orientao sobre o consumo adequado e correto dos produtos e
servios.
3. Liberdade de escolha de produtos e servios
Voc tem todo o direito de escolher o produto ou servio que achar melhor.
4. Informao
Todo produto deve trazer informaes claras sobre sua quantidade, peso, composio, preo,
riscos que apresenta e sobre o modo de utiliz-lo.
Antes de contratar um servio voc tem direito a todas as informaes de que necessitar.
5. Proteo contra publicidade enganosa e abusiva
O consumidor tem o direto de exigir que tudo o que for anunciado seja cumprido.
Se o que foi prometido no anncio no for cumprido, o consumidor tem direito de cancelar o
contrato e receber a devoluo da quantia que havia pagado.
A publicidade enganosa e a abusiva so proibidas pelo Cdigo de Defesa do Consumidor. So
considerados crimes (art.67, CDC).
6. Proteo contratual
Quando duas ou mais pessoas assinam um acordo ou um formulrio com clusulas pr-
redigidas por uma delas, concluem um contrato, assumindo obrigaes.
O Cdigo protege o consumidor quando as clusulas do contrato no forem cumpridas ou
quando forem prejudiciais ao consumidor. Neste caso, as clusulas podem ser anuladas ou
modificadas por um juiz.
O contrato no obriga o consumidor, caso este no tome conhecimento do que nele est
escrito.
7. Indenizao
Quando for prejudicado, o consumidor tem o direito de ser indenizado por quem lhe vendeu o
produto ou lhe prestou o servio, inclusive por danos morais.
8. Acesso Justia
O consumidor que tiver os seus direitos violados pode recorrer Justia e pedir ao juiz que
determine ao fornecedor que eles sejam respeitados.
9. Facilitao da defesa dos seus direitos
O Cdigo de Defesa do Consumidor facilitou a defesa dos direitos do consumidor, permitindo at
mesmo que, em certos casos, seja invertido o nus de provar os fatos.
10. Qualidade dos servios pblicos
Existem normas no Cdigo de Defesa do Consumidor que asseguram a prestao de servios
pblicos de qualidade, assim como o bom atendimento do consumidor pelos rgos pblicos ou
empresas concessionrias desses servios.
PROTEO SADE E SEGURANA
Art. 6, I, CDC
Alguns produtos podem oferecer riscos ao consumidor. direito seu ser protegido contra
produtos que possam ser perigosos. Assim, um alimento no pode conter uma substncia que
pode fazer mal sade; um aougue no pode vender carnes embrulhadas em sacos de lixos
ou papel de jornal; um remdio que causa dependncia no pode ser vendido livremente, sem
receita mdica.
Arts. 8, 9 e 10
O fornecedor deve informar, nas embalagens, rtulos ou publicidade, sobre os riscos do produto
sade do consumidor.
Se o fornecedor, depois que colocou o produto no mercado, descobrir que ele faz mal sade,
precisa anunciar aos consumidores, alertando-os sobre o perigo.
Esse anncio deve ser feito pelos jornais, rdio e televiso.
Alm disso, o fornecedor tambm tem a obrigao de retirar o produto do comrcio, trocar os
que j foram vendidos ou devolver o valor pago pelo consumidor.
PUBLICIDADE
Arts. 30, 35, 36, 37 e 38, CDC.
Publicidade propaganda de um produto ou servio. Toda publicidade deve ser fcil de se
entender.
O Cdigo probe publicidade enganosa ou abusiva.
Publicidade enganosa a que contm informaes falsas e tambm a que esconde ou deixa
faltar informao importante sobre um produto ou servio.
Estas informaes podem ser sobre:
Caractersticas;
Quantidade;
Origem;
Preo;
Propriedades.
Publicidade abusiva Uma publicidade abusiva se:
Gera discriminao;
Provoca violncia;
Explora medo ou superstio;
Aproveita-se da falta de experincia da criana;
Desrespeita valores ambientais;
Induz a um comportamento prejudicial sade e segurana.
Tudo o que for anunciado deve ser cumprido, exatamente como foi anunciado.
As informaes da propaganda fazem parte do contrato.
PROTEO CONTRATUAL
Captulo VI, CDC.
Contrato um acordo por escrito que duas ou mais pessoas fazem. Quando se faz um contrato,
so relacionados os direitos e os deveres do fornecedor e do consumidor.
As regras estabelecidas nos contratos so chamadas clusulas.
Todo contrato deve ter:
Letras em tamanho de fcil leitura;
Linguagem simples;
As clusulas que limitem os direitos do consumidor bem destacadas.
Contrato de adeso (art. 54, CDC) aquele que o fornecedor entrega j pronto ao consumidor. O
consumidor no tem possibilidade de discutir as clusulas ou regras do contrato, que foram
redigidas pelo fornecedor. Tal contrato passa a existir a partir do momento em que o consumidor
assina o formulrio padronizado que lhe apresentado pelo fornecedor.
Clusulas abusivas e proibidas
As clusulas abusivas so aquelas que geram desvantagem ou prejuzo para o consumidor, em
benefcio do fornecedor. Essas clusulas so nulas. O consumidor pode requerer ao juiz que
cancele essas clusulas do contrato.
Orientaes:
No assine um contrato que tiver clusulas abusivas, como, por exemplo, as que: (art.51).
Diminuam a responsabilidade do fornecedor, no caso de dano ao consumidor;
Probam o consumidor de devolver o produto ou receber o dinheiro de volta quando o produto ou
servio no for de boa qualidade;
Estabeleam obrigaes para outras pessoas, alm do fornecedor ou consumidor. O contrato
s entre o fornecedor e o consumidor;
Coloquem o consumidor em desvantagem exagerada;
Obriguem somente o consumidor a apresentar prova, no caso de um processo judicial;
Probam o consumidor de recorrer diretamente justia sem antes recorrer ao fornecedor;
Autorizem o fornecedor a alterar o preo;
Permitam ao fornecedor modificar o contrato sem a autorizao do consumidor;
Faam o consumidor perder as prestaes j pagas, no caso de no obedecer ao contrato e
quando j estiver prevista a retomada do produto.
APRESENTAO DO PRODUTO OU SERVIO
Arts. 6, III, 31 e 33, CDC
Os produtos ou servios devem trazer informaes claras e completas em lngua portuguesa.
As informaes so sobre:
Suas caractersticas;
Qualidade;
Quantidade;
Composio;
Preo;
Garantia;
Prazo de validade;
Nome do fabricante e endereo;
Riscos que possam ser apresentados sade e segurana do consumidor.
Os produtos importados devem trazer, em sua embalagem, uma etiqueta com as explicaes
escritas em portugus e o consumidor poder exigir manuais de instruo tambm em
portugus.
Quando voc compra um produto nacional ou importado, o fabricante ou o importador deve
garantir a troca de peas enquanto o produto estiver sendo fabricado ou importado.
A oferta de peas deve continuar por certo tempo, mesmo depois de o produto deixar de ser
fabricado ou importado (art.32, CDC).
Na oferta ou venda por telefone e reembolso postal preciso ter nome do fabricante e endereo
(art.33, CDC):
Na embalagem;
Na publicidade;
Em todos os impressos usados na compra.
Quando o fornecedor no cumprir o que prometeu ou anunciou, o consumidor poder (art.35,
CDC):
Exigir o cumprimento do que foi anunciado;
Aceitar outro produto ou prestao de servio de valor igual, ou;
Desfazer o contrato, com direito a receber o valor pago com correo, e ser indenizado pelas
perdas e danos.
GARANTIA
No Cdigo de Defesa do Consumidor existem dois tipos de garantia: a legal e a contratual.
A garantia legal no depende do contrato que foi feito, pois j est prevista na lei (art.26 e 27,
CDC).
A garantia contratual completa a legal e dada pelo prprio fornecedor. Chama-se termo de
garantia (art.50, CDC).
O termo de garantia deve explicar:
O que est garantido;
Qual seu prazo;
Qual o lugar em que ele deve ser exigido.
O termo de garantia deve ser acompanhado de um manual de instruo ilustrado, em portugus,
e fcil de entender.
No entregar termo de garantia, devidamente preenchido, crime (art.74, CDC).
CONCESSO DE CRDITO AO CONSUMIDOR
Art.52, CDC.
Quando voc for comprar prestao, utilizando ou no os servios de uma financeira, o
fornecedor tem a obrigao de informar:
O preo do produto ou servio em moeda nacional, os valores dos juros de mora e a taxa de
juros do financiamento;
Os acrscimos previstos por lei;
A quantidade e a data de vencimento das prestaes;
O total a ser pago vista ou financiado.
A multa por falta de pagamento no pode ser maior do que 2% do valor da prestao.
Voc pode adiantar o pagamento da dvida toda ou parte dela, com direito reduo
proporcional dos juros e outros acrscimos.
COBRANA DE DVIDAS
Art.42, CDC.
O cdigo no permite que o fornecedor, na cobrana de dvida, ameace ou faa o consumidor
passar vergonha em pblico. No permite, tambm, que o fornecedor, sem motivo justo, cobre o
consumidor no seu local de trabalho.
crime ameaar, expor ao ridculo ou, injustificadamente, interferir no trabalho ou lazer do
consumidor para cobrar uma dvida (art.71, CDC).
Se o fornecedor cobrar quantia indevida (o que j foi pago, mais do que devido etc.), o
consumidor ter direito de receber o que pagou, em dobro, com juros e correo monetria.
PRTICAS ABUSIVAS
Art.39, CDC.
Existem muitas coisas que o fornecedor no pode fazer, porque so proibidas por lei. Aqui
esto algumas delas:
1. O fornecedor no pode condicionar a venda de um produto compra de outro produto, ou
seja, para levar um produto, voc no pode ser obrigado a comprar outro, por exemplo, para
levar o po, voc tem que comprar um litro de leite. Isto se chama Venda Casada, e proibido
por lei. crime: Lei n 8.137/90, art. 5, II.
2. proibido ao fornecedor esconder um produto e dizer que o produto est em falta.
3. Se algum fornecedor enviar-lhe um produto que voc no pediu, no se preocupe! Receba
como se fosse uma amostra grtis.
E se algum prestar a voc um servio que no foi contratado, no pague. A lei garante que
voc no obrigado a pagar (art.39, pargrafo nico, CDC).
4. O fornecedor no pode prevalecer-se da fraqueza ou ignorncia do consumidor, tendo em
vista sua idade, sade, conhecimento ou posio social, para impingir-lhe seus produtos ou
servios.
5. O fornecedor no pode exigir do consumidor vantagens exageradas ou desproporcionais em
relao ao compromisso que ele esteja assumindo na compra de um produto ou na contratao
de um servio. Antes de comprar, pesquise o preo em outras lojas.
6. Quem vai prestar-lhe um servio obrigado a apresentar, antes da realizao do trabalho, um
oramento (art.40, CDC).
Neste oramento tem de estar escrito o preo da mo-de-obra, o material a ser usado, a forma
de pagamento, a data da entrega e qualquer outro custo.
7. O fornecedor no pode difamar o consumidor s porque ele praticou um ato no exerccio de
um direito seu.
8. Existem leis que explicam como um produto ou um servio devem ser feitos. O fornecedor
no pode vender produtos ou realizar servios que no obedeam a essas leis.
9. O fornecedor obrigado a marcar um prazo para entregar um produto ou terminar um servio.
10. Elevar, sem justa causa, os preos de produtos e servios.
11. O fornecedor poder aumentar o preo de um produto ou servio apenas se houver uma
razo justificada para o aumento.
12. O Fornecedor obrigado a obedecer ao valor do contrato que foi feito. No pode aumentar o
valor do produto ou servio se o aumento no estiver previsto no contrato.
RESPONSABILIDADE DO FORNECEDOR
Arts. 12 a 25, CDC.
Um produto ou servio defeituoso quando no oferece a segurana que dele se espera (art.12,
1).
Existem vcios de qualidade e quantidade do produto. Os vcios de qualidade dividem-se em
vcios por inadequao (o produto inadequado ao fim a que se destina) e por insegurana (de
defeito).
Os fornecedores so responsveis pelos vcios de qualidade ou quantidade do produto (art.18,
CDC).
Os vcios nos produtos e nos servios podem causar danos fsicos aos consumidores,
colocando em risco sua segurana. Estes danos decorrem dos chamados acidentes de
consumo, ou seja, acidentes causados pelo produto defeituoso (art. 12, CDC).
O fornecedor, independentemente da existncia de culpa, responsvel pelos danos causados
pelo produto defeituoso ou por no ter dado informaes suficientes e adequadas sobre a
utilizao do produto e riscos que ele oferece.
Todas as vezes que um produto ou servio causar acidente, os responsveis so (art.12, CDC):
O fabricante ou produtor;
O construtor;
O importador;
O prestador de servio.
O comerciante tambm responsvel pelos danos quando (art.13, CDC):
O fabricante, construtor, produtor ou importador no forem encontrados;
O produto no tiver a identificao clara do fabricante, produtor, construtor ou importador;
No conservar os produtos perecveis como se deve.
VOC PODE EXIGIR
Quando existe vcio na prestao do servio, voc pode exigir (art.20, CDC):
Que o servio seja feito novamente sem pagar nada; ou
Abatimento no preo; ou
Devoluo do que voc pagou em dinheiro, com correo.
Se o defeito for de fabricao do produto, o fornecedor tem 30 dias para corrigi-lo ou san-lo.
Depois desse prazo, se o produtor ficar com problemas ou aparecer novamente o mesmo vcio
aps o conserto, voc pode exigir (art.18, CDC):
A troca do produto; ou
O abatimento no preo; ou
O dinheiro de volta, com correo.
Se o problema a quantidade do produto, voc tem o direito de exigir (art.19, CDC):
A troca do produto; ou
O abatimento no preo; ou
Que a quantidade seja completada de acordo com o que est escrito na embalagem ou com o
que voc pediu; ou
O dinheiro de volta, com correo.
OS PRAZOS PARA RECLAMAR
Art.26, CDC.
O prazo para voc reclamar de vcios fceis de se notar em produtos ou servios de:
30 (trinta) dias para produtos ou servios no-durveis. Por exemplo: alimentos, servio de
lavagem de roupa numa lavanderia
90 (noventa) dias para produtos ou servios durveis. Por exemplo: eletrodomsticos, reforma de
uma casa, pintura de carro
Estes prazos so contados a partir da data que voc recebeu o produto ou que o servio
terminou.
Se o defeito for difcil de se notar (vcio oculto), os prazos comeam a ser contados da data em
que o vcio apareceu.
DIREITO DE ARREPENDIMENTO
Art.49, CDC.
O arrependimento acontece quando voc compra um produto ou contrata um servio e depois
resolve no ficar com o produto ou no deseja mais fazer o servio. Voc s tem direito de se
arrepender e desistir do contrato se o negcio foi feito fora do estabelecimento comercial
(vendas por telefone, telemarketing, internet, etc.).
Voc tem o prazo de 7(sete) dias para se arrepender de compras feitas por reembolso postal,
por telefone ou em domiclio.
Preste ateno, pois este prazo contado a partir da assinatura do contrato ou do recebimento
do produto ou servio.
No caso de arrependimento, voc dever devolver o produto ou mandar para o servio.
Assim ter direito a receber o que voc j pagou com juros e correo monetria, inclusive o
reembolso das despesas pagas pelo envio do produto sua residncia.
CADASTRO DE CONSUMIDORES
Art.43, CDC.
Normalmente, o consumidor, quando aluga uma casa ou faz uma compra a prazo, precisa
preencher fichas com seus dados pessoais.
Essas fichas preenchidas formam um cadastro.
As informaes que o consumidor colocar na ficha no podem ser usadas pela empresa para
outras finalidades.
O cdigo, para evitar que estas informaes sejam usadas para outros fins, assegura ao
consumidor:
O direito de corrigir os dados incorretos;
A retirada das informaes negativas aps um perodo de 5 anos;
O conhecimento das informaes sobre o consumidor que estejam no cadastro (se for
recusado, cabe hbeas data);
A comunicao de abertura de fichas cadastral quando o consumidor no tiver pedido que seu
cadastro seja aberto.
CADASTRO DE RECLAMAES CONTRA FORNECEDORES
Art.44, CDC.
Os rgos pblicos de defesa do consumidor so obrigados, pelo Cdigo, a ter um cadastro das
reclamaes feitas pelo consumidor.
Estas reclamaes so contra os maus fornecedores de produtos e servios.
Esse cadastro pode ser consultado a qualquer momento pelos interessados e dever ser
publicado todo o ano.
SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR-SNDC
Decreto n 2.181/97
A poltica nacional de proteo ao consumidor coordenada pelo Departamento de Proteo e
Defesa do Consumidor (DPDC),
Da Secretaria de Direito Econmico, do Ministrio da Justia.
Os rgos que fazem parte do SNDC so:
Os Procons e similares nos Estados e Municpios;
A vigilncia sanitria e agropecuria;
O Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade (INMETRO), e os Institutos de
pesos e Medidas (IPEM);
Os juizados Especiais, alm da Justia comum;
As Promotorias de justia, rgos do Ministrio Pblico;
As delegacias de Policia especializadas;
As entidades civis de defesa do consumidor;
A EMBRATUR;
A SUSEP.
COMO E ONDE RECLAMAR
Procure o fornecedor
Muitas empresas j possuem o Servio de Atendimento ao Consumidor (SAC), que atende s
reclamaes e procuram resolver o problema.
Voc pode encontrar o telefone do SAC nas embalagens dos produtos.
Quando for reclamar conte, em detalhe, tudo o que aconteceu, para ajudar a resolver seu
problema. Leve a nota fiscal, pedidos, certificado de garantia, contrato, recibos e outros
documentos que tiver.
Depois de reclamar, guarde com voc a prova de sua queixa: protocolo, cdigo de reclamao,
etc.
No se esquea de anotar o nome e o cargo da pessoa que o atendeu.
Guarde sempre a nota fiscal dos produtos que voc comprou e os recibos dos valores que
pagou em caso de prestao de servios. S com estes documentos voc pode reclamar, por
exemplo, de um produto com defeito ou de um servio malfeito.
Recorra a um rgo de Defesa do Consumidor
Se voc no resolver seu problema com o fornecedor de um produto ou servio, procure o
PROCON.
J existem Procons em todas as capitais e em diversas cidades do interior.
Os Procons ajudam voc a resolver seu problema tentando um acordo entre o fornecedor e voc.
Os Procons atendem o consumidor com problemas nas reas de: Alimentos, Assuntos
financeiros, Habitao, Educao, Produtos, Sade e Servios.
Como Recorrer
Para receber orientao ou fazer uma reclamao, telefone para o PROCON ou v
pessoalmente ao rgo.
Sempre que fizer uma reclamao, fornea seus dados pessoais (nome, telefone, endereo,
etc.).
Se no fornecer estes dados, a reclamao no poder ser encaminhada. Reclamaes
annimas no sero aceitas.
Voc deve ter tambm os dados do fornecedor: nome, endereo e telefone.
Os outros documentos necessrios para resolver seu problema so a nota fiscal, recibo, o
pedido, ou contrato e detalhes sobre o produto ou servio reclamado, alm de cpias dos
documentos pessoais.
Guarde com voc os originais dos documentos de compra do produto ou pagamento de um
servio.
Como Mover uma Ao
Alguns problemas de compra de produto ou pagamento de servios tm de ser encaminhados
justia.
Voc pode reclamar sozinho ou em grupo, no caso de vrias pessoas terem o mesmo problema
(art.81, CDC).
Se s voc foi prejudicado, procure a assistncia jurdica gratuita, no caso de no poder pagar.
Se puder pagar, procure um advogado de sua confiana.
Se o valor que voc quer receber pelo dano causado for menor do que 40 salrios mnimos, pode
recorrer ao Juizado Especial de Pequenas Causas.
O Juizado Especial dedica-se exclusivamente ao julgamento de aes movidas por pessoas
fsicas e tem objetivos de simplificar e diminuir o tempo de alguns tipos de processos.
A sua competncia abrange regies ou bairros da cidade. Por isso, o consumidor que desejar
acessar o Juizado Especial para solucionar um problema deve procurar o mais prximo da
residncia da pessoa contra quem pretende mover uma ao, do lugar onde comprou o produto
ou mesmo da sua casa. importante levar a Carteira de Identidade (RG), o CIC e cpias xerox
autenticadas de todos os documentos relacionados questo: notas fiscais, cheque, ordem de
servio de entrega do produto, folheto de publicidade, contrato, etc.
Caso contrrio, recorra justia Comum, mediante a contratao de um advogado.
Se o dano for coletivo ou a um grupo, os rgos de defesa do consumidor, o Ministrio Pblico
ou as associaes de consumidores podem, em nome prprio, entrar com uma ao em defesa
dos prejudicados.
O Cdigo de Defesa do Consumidor ajuda voc de vrias maneiras para fazer valer seus direitos
na justia (art.6, inc.VIII, e 38).
Uma dessas maneiras a inverso do nus da prova. O que significa inverso do nus da
prova?
Normalmente, na justia, quem tem de provar a pessoa que reclama ou processa algum.
Quem reclama deve apresentar, no processo, as provas de que foi prejudicado. Essas provas
podem ser documentos, fotografias, testemunhas etc.
O Cdigo do Consumidor permite ao Juiz determinar ao fornecedor que providencie as provas.
Quer dizer, a obrigao de provar ser do fornecedor do produto ou do prestador de servio e
no de aquele que reclama, o consumidor.
As Sanes Administrativas
No Cdigo de Defesa do Consumidor existem penas para aquele fornecedor que no obedecer a
suas regras.
Essas penas so chamadas sanes administrativas. As sanes administrativas ou penas que
esto no Cdigo so (art.56, incs. I a XII):
Multa;
Apreenso do produto;
Inutilizao do produto;
Cassao do registro do produto junto ao rgo competente;
Proibio de fabricao do produto;
Suspenso de fornecimento de produtos e servios;
Suspenso temporria da atividade;
Revogao de concesso ou permisso de uso;
Cassao da licena do estabelecimento ou da atividade;
Interdio total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade;
Interveno administrativa;
Imposio de contrapropaganda.
Essas penas so aplicadas de acordo com as leis previstas no Cdigo de Defesa do
Consumidor e no Decreto n 2.181, de 20 de maro de 1997.
O fornecedor tem o direito ampla defesa.
As relaes de consumo e a aplicao das sanes ou penas administrativas so fiscalizadas
pelos rgos que fazem parte do SNDC.
Alm das sanes administrativas, o desrespeito s normas do Cdigo pode ser considerado
crime pela Justia. Nesse caso h multa e at cadeia.
ALIMENTOS
Alimentos imprprios para o consumo
Art.18, 6, CDC.
So imprprios ao uso e consumo:
Os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;
Os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos,
fraudados, nocivos vida ou sade, perigosos ou ainda aqueles em desacordo com as normas
regulamentares de fabricao, distribuio ou apresentao;
Os produtos que por qualquer motivo se revelem inadequados ao fim a que se destinam.
Se voc notar que o alimento que comprou est estragado ou com a validade vencida, exija a
troca do produto ou de seu dinheiro de volta. Denuncie tambm vigilncia Sanitria de sua
cidade.
O alimento estragado tem o gosto, o cheiro e as cores diferentes do normal, podendo conter
impurezas e ser prejudicial sade. crime contra as relaes de consumo vender ou expor
venda produto imprprio para o consumo (lei n 8.137/90, art.7, IX).
Alimentos fraudados
O fornecedor, para obter maior lucro, pode, s vezes, cometer certas fraudes.
Por exemplo, colocar gua no leite.
Quando isso acontece o alimento fraudado.
Se voc perceber que um alimento foi fraudado, exija a troca do produto ou procure um
laboratrio para examin-lo.
Pea uma declarao ao laboratrio sobre o contedo do produto e faa uma denncia ao
Promotor de Justia.
Alimentos in natura
Alimentos in natura so os que no foram manufaturados, no passaram por uma indstria, isto
, so naturais. O peixe, o ovo de galinha e a carne fresca so alimentos in natura.
Na compra desse tipo de alimento, verifique se a embalagem contm nome do fabricante, prazo
de validade e carimbos dos servios de inspeo. Se o alimento estiver estragado, exija a troca
ou o dinheiro de volta.
Doenas e intoxicaes provocadas por alimentos
Se voc sentir-se mal, com intoxicao, aps consumir um alimento estragado, procure
imediatamente um mdico.
Se voc ingerir, por engano, um produto txico, veja imediatamente na embalagem do produto o
que voc deve fazer. E logo em seguida, procure um mdico.
Guarde as receitas que o mdico passar e os comprovantes de despesas e, assim que puder,
entre em contato com a vigilncia sanitria. Informe, com detalhes, qual o alimento suspeito,
onde voc o comprou e a hora que voc comeu ou bebeu.
A declarao dada pela vigilncia sanitria servir como prova, caso voc recorra Justia.
Embalagens
Leia com cuidado as informaes escritas nas embalagens dos alimentos antes de comprar. As
embalagens devem trazer informaes sobre os produtos em letras legveis, sobre data de
fabricao, prazo de validade, composio, peso, modo de usar, advertncias sobre os riscos e
outros dados essenciais ao consumidor.
No leve para casa embalagens estufadas, enferrujadas, amassadas, furadas, rasgadas,
violadas ou que estejam vazando.
Se voc s notar o problema quando chegar em casa, tome as seguintes providncias:
Procure o estabelecimento onde foi feita a compra;
Apresente a nota fiscal ou ticket e exija a troca ou pea seu dinheiro de volta;
Denuncie o que aconteceu em um rgo de fiscalizao de alimentos. O fornecedor ser punido
se sabia do defeito do produto e o vendeu assim mesmo;
Se o fornecedor no quiser trocar o produto, envie uma reclamao por escrito ao
estabelecimento em que comprou o produto;
Pea ajuda a um rgo de defesa do consumidor da sua cidade ou recorra ao que estiver mais
prximo.
Condies de higiene dos estabelecimentos
Os estabelecimentos que forneam alimentos devem sempre estar completamente limpos.
Os funcionrios tambm precisam estar sempre limpos.
Se voc verificar que um estabelecimento no cumpre essas regras, comunique o fato
vigilncia Sanitria.
Alteraes de peso ou volume
O peso ou volume de um produto deve ser igual ao que estiver escrito na embalagem.
Se voc achar que um produto pesa menos que o indicado, tem o direito de conferir o peso no
prprio estabelecimento.
Se voc descobrir alguma alterao ao abrir a embalagem, devolva o produto e pea seu
dinheiro de volta.
Denuncie o fato ao Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade (INMETRO),
Instituto de Pesos e Medidas (IPEM) ou aos rgos de defesa ao consumidor.
Prazo de validade
Todo produto deve trazer na embalagem a data em que foi fabricado e o prazo de sua validade.
Esta informao o prazo de validade de um produto.
Os produtos com prazo de validade vencido no podem estar venda.
Alguns fornecedores modificam este prazo. Isto crime.
Se voc adquirir um produto com o prazo de validade vencido ou modificado, informe Vigilncia
Sanitria, pedindo que seja feita uma vistoria.
A Vigilncia ir retirar o produto das prateleiras.
Entre em contato com um rgo de defesa do consumidor.
Produtos clandestinos
No compre produtos industrializados que no tragam informaes claras sobre sua origem, o
endereo do fabricante, os carimbos ou registros dos servios de inspeo e vigilncia sanitria.
Rtulos
Os rtulos dos produtos industrializados ou feitos em fbricas devem trazer informaes sobre:
Quantidade;
Composio;
Aditivos;
Nome e endereo do fabricante;
Carimbos ou registros dos servios de inspeo tais como Vigilncia Sanitria ou Ministrio da
Sade;
Data de fabricao e validade;
Indicao de substncia que seja prejudicial sade;
Peso.
Aditivos
Os aditivos so substncias colocadas nos alimentos, como conservantes, antioxidantes,
estabilizantes e espessastes, corantes e aromatizantes.
Os conservantes e oxidantes fazem o produto durar mais tempo.
Os estabilizantes e espessantes conservam as propriedades fsicas dos alimentos.
Os corantes e aromatizantes tornam o produto mais atraente.
So identificados nos rtulos pelas abreviaturas PV, PX, CII, etc..
Os corantes artificiais vm sendo condenados por especialistas de sade, pois possuem
substncias que provocam alergia ou outras doenas em algumas pessoas.
Um desses corantes a tartrazina.
um corante amarelo usado em balas, gelatinas, p para pudim, refrescos, bebidas, doces e
medicamentos.
Produtos congelados
Para saber se um produto est em boas condies tenha alguns cuidados:
Observe sua data de fabricao e prazo de validade;
Nos balces frigorficos existe uma linha vermelha. Os produtos dentro dos balces no podem
ficar acima dessa linha;
A boa condio de refrigerao forma sobre os produtos uma nvoa ou neblina que indica a
baixa temperatura do balco;
Acmulo de gua ou umidade nos balces frigorficos significam temperatura incorreta. Os
alimentos congelados mantidos nessas condies se estragam. Nesse caso, no compre;
Evite retirar e recolocar, muitas vezes, os alimentos dos balces frigorficos. Isto aumenta a
temperatura e pode prejudicar a qualidade do alimento;
Deixe os alimentos congelados e resfriados para o final das compras, logo antes de se dirigir ao
caixa.
Enlatados
Nunca deixe os enlatados em latas abertas, mesmo dentro da geladeira.
Retire o produto das latas e coloque em uma vasilha limpa, seca e com tampa. Mantenha o
produto dentro da geladeira.
Observe as recomendaes do fabricante, impressas na embalagem.
No compre latas estufadas, amassadas ou enferrujadas. Latas assim podem indicar que o
alimento est estragado.
Leite
A conservao do leite varia conforme seu tipo.
O leite pasteurizado tem o prazo de validade de 36 horas. No compre leite vencido. Observe a
data de validade impressa no saco plstico.
O leite longa vida pode ser guardado por 4 meses.
O leite em p enlatado e fechado conserva-se por 12 a 18 meses.
O leite em p, em caixa, conserva-se por 9 meses.
Utilize o leite pasteurizado e o longa vida assim que forem abertos.
Guarde o leite em p bem fechado e em lugar fresco. Se for dado s crianas, aconselha-se
consumir num prazo de 15 dias.
Carnes
As carnes, quando mal conservadas, estragam rapidamente.
Para no correr o risco de comprar carne estragada, observe algumas coisas:
Procure aougues que tenham boas condies de higiene. Verifique as paredes, os balces e
principalmente a luz. Se a luz que ilumina a carne for vermelha, cuidado! Colocar esta luz
vermelha ilegal, pois muda a cor da carne fazendo-a parecer que mais nova.
O carimbo roxo do SIF (Servio de Inspeo Federal) e do SIP (Servio de Inspeo Estadual)
mostra que a carne foi aprovada pela fiscalizao.
Observe a cor da carne. A carne de boi estragada pode apresentar cor esverdeada e forte cheiro
de podre. Carne com cor vermelho-vivo tambm deve ser evitada, pois foi colocado nela um p
branco que esconde sua m qualidade. Este p branco sulfito de sdio.
Pelancas e sebos no podem ultrapassar 10% do total do peso da carne.
Olho na carne de porco: bolinhas brancas indicam a presena de parasitas, muito nocivos
sade.
As aves devem ter a carne firme, cor amarelo-claro e com cheiro suave.
As carnes devem ser vendidas com a identificao da origem, etiqueta-lacre, contendo o nmero
do Servio de Inspeo, nome do frigorfico e origem, data de embalagem e de validade, sexo e
tipo de animal.
Salame, presunto, lingia, etc., no devem ter manchas ou bolhas no interior da embalagem.
Quando se embala um alimento com plstico, o ar todo retirado. So alimentos embalados a
vcuo. Se voc notar dentro da embalagem um lquido, manchas esverdeadas ou se o produto
estiver solto nos pacotes, no compre o alimento. Se perceber que a falha do fornecedor,
denuncie Vigilncia Sanitria.
O peixe deve ter a carne firme, os olhos salientes e brilhantes, guelras avermelhadas e escamas
que no soltem com facilidade.
ASSUNTOS FINANCEIROS
Bancos
Abertura de contas
Para abrir uma conta no banco, voc apresenta cpia do RG e CIC, comprovante de residncia e
de renda.
Leia cuidadosamente o contrato que far com o banco antes de assin-lo.
Cheque
Cheque roubado
Evite sair de casa levando cheques assinados. Se for necessrio, tenha o cuidado de cruzar
seus cheques. Isto faz com que o cheque seja pago apenas pelo depsito e compensao
bancria.
Se voc for vitima de furto ou roubo, v at a delegacia mais prxima e faa um Boletim de
Ocorrncia.
Leve o boletim ao banco que voc tem conta e pea para suspender o cheque informando seu
nmero e valor.
Se o roubo acontecer fora do expediente bancrio, em finais de semana ou feriados, comunique
o Serasa- Centralizao de Servios Bancrios, pelo telefone 011-232-0137.
Tome as providncias acima mencionadas, no 1 dia til.
Se estiver em outra cidade, v agncia do seu banco mais prxima para registrar a ocorrncia.
Cheque pr-datado (ou ps-datado)
O cheque pr-datado no legal. apenas um acordo entre o fornecedor e o consumidor. A lei
no impede que ele seja descontado antes da data nele colocada.
S faa cheque pr-datado se o estabelecimento for de sua confiana, e pea para constar da
nota a data da entrada de cada cheque.
Cheque sustado
S pea para sustar um cheque se houver um motivo muito forte para isso, como perda ou
roubo do cheque ou do talonrio.
Se voc emitir um cheque para pagar a compra de um produto ou contratar um servio e o
produto no for entregue ou nem o servio prestado, faa o seguinte:
Envie uma reclamao por escrito, por meio de AR ou de um Cartrio de Registro de
Documentos, pedindo ao fornecedor para solucionar o problema;
Se o fornecedor no solucionar o problema, denuncie o fato a um rgo de defesa do
consumidor.
Carto magntico
Assine o verso do carto logo aps receb-lo e mantenha sua senha em segredo, nunca a
revele a ningum, principalmente em caixas eletrnicos.
Se o seu carto for roubado, perdido, se ficar preso na mquina ou cobrarem o que voc no
deve, comunique imediatamente sua agncia ou Central de Atendimento.
Taxa de servios bancrios
Uma resoluo do Banco Central liberou a cobrana de diversas taxas e os bancos esto
cobrando taxas para tudo. Mas fique atento! Nenhuma taxa pode ser cobrada se no tiver sido
informada ao consumidor.
Cadastro
Quando voc abre uma conta e preenche uma ficha de cadastro, o banco cobra uma taxa.
Cada vez que sua conta fizer aniversrio, o banco pode cobrar uma taxa de atualizao.
Pesquise para saber o banco que cobra taxas mais baratas.
Carto magntico e talo de cheques
Voc poder escolher ter o carto magntico de graa. Nesse caso, o banco poder cobrar
cada vez que voc retirar um talo de cheques.
Se preferir utilizar cheques, o primeiro talo do ms ser gratuito.
Cheque especial
Ao entrar na faixa do cheque especial-quando voc gasta mais do que tiver de saldo - o banco
pode cobrar uma taxa extra, alm dos juros, at que a dvida seja coberta.
Extrato
O primeiro extrato semanal gratuito. A partir do segundo o banco passa a cobr-los.
Carto de crdito
Pesquise antes de adquirir o seu carto de crdito e escolha o que satisfaa s suas
necessidades ou o que oferea servios mais vantajosos.
Examine com cuidado o contrato que voc ir fazer com o banco antes de assin-lo.
Preste muita ateno s clusulas que limitam ou excluem os seus direitos, que devem estar
redigidas em destaque, para facilitar a sua identificao.
Carto no solicitado
Se voc receber um carto, sem ter pedido, rasgue-o imediatamente. Escreva para a
administradora e pea para cancelar o carto. O CDC probe o envio de produto ao consumidor
sem solicitao prvia.
Avise a um rgo do consumidor, dando o nome e endereo da administradora que enviou o
carto.
Carto roubado ou extraviado
Se o seu carto for roubado, telefone logo para a administradora do carto e conte o que
aconteceu.
Anote o nome de quem lhe atendeu, a hora que voc ligou e o cdigo de atendimento.
Faa uma reclamao por escrito e um Boletim de Ocorrncias.
Depois que voc avisou a administrao e seu carto foi bloqueado, voc no mais
responsvel pelas compras feitas aps haver tomado estas providncias.
Se mesmo assim voc for cobrado, procure a Justia ou um rgo de defesa do consumidor.
Mas, cuidado! Voc poder ter que pagar tudo desde o momento que foi roubado at a hora em
que avisou a administradora. No perca tempo. Avise logo a administradora.
Cobrana indevida
Tenha o cuidado de guardar todas as faturas e notas de compras.
Se aparecer a cobrana de um produto que voc no comprou ou se um valor for cobrado mais
de uma vez, avise administradora do carto.
Anote o nome de quem lhe atendeu, o horrio que voc ligou e o cdigo de atendimento.
Junte e guarde as cpias da fatura e notas de compra. Escreva para a administradora dizendo
como voc deseja que o problema seja solucionado.
Se mesmo assim no conseguir resolver o problema, procure um rgo de defesa do
consumidor.
Compras por telemarketing
Antes de comprar pelo telemarketing, consulte o cadastro de reclamaes dos Procons.
Se voc no receber o produto que comprou, reclame com o fornecedor. No caso de no
entrega do produto, a administradora do carto no responsvel.
Se no resolver o caso com o fornecedor, procure um rgo de defesa do consumidor.
Resciso de contrato
Voc pode desistir de um contrato que tenha feito por um certo prazo (um ano, por exemplo).
Tem direito diferena da importncia que pagou. A empresa pode reter, em alguns casos, uma
parte (10% por exemplo) do que voc pagou, a ttulo de indenizao. Entretanto, corre o risco de
no receber o que j pagou pelos meses que faltam at o fim do contrato.
Se foi a administradora quem desistiu ou rescindiu o contrato, voc receber o valor que pagou
pelo ano todo. Isto no caso de voc ter cumprido todas as clusulas do contrato, exceto as
abusivas.
Consrcios
Contratos
Antes de entrar num consrcio, consulte pessoas de confiana para informar-se acerca da
seriedade da empresa e sua sade financeira. Lei o contrato com muita ateno. No acredite
em promessas faladas e nunca assine um papel em branco.
Aumentos
A administradora no tem a obrigao de comunicar a voc os possveis aumentos das
prestaes.
obrigao do consorciado participar das assemblias mensais.
Nestas assemblias so tratados assuntos referentes a reajustes, tomadas decises e,
comparecendo s reunies, voc pode fiscalizar os atos da administradora.
Atraso no pagamento
No caso de atraso de pagamento, a administradora pode cobrar juros e correo monetria.
Pode cobrar tambm a atualizao pelo preo do dia do pagamento, desde que o grupo no
tenha terminado.
Se o grupo terminou, permitida apenas a cobrana da correo monetria.
Quando contemplado
Se voc for sorteado, obrigado a retirar o produto ou troc-lo por uma carta de crdito.
Voc tem o prazo de 3 dias para apresentar o pedido de retirada e as garantias exigidas no
contrato.
Se no agir assim, seu crdito pode ser congelado e voc ter de pagar os aumentos do preo
do produto.
Desistncia
Se voc no for sorteado, pode desistir a hora que quiser. Se voc desistir, por motivo justificado
por escrito, voc receber o que pagou, menos a taxa de administrao.
O prazo de pagamento de at 60 dias aps o trmino do grupo.
O pagamento feito com juros e correo monetria.
Representantes
O grupo de consorciados deve eleger trs membros que o representem na soluo dos
problemas que surgirem.
Se voc tiver algum direito e no for atendido pelo consrcio, pode reclamar Associao
Brasileira dos Administradores de Consrcio (ABAC) e ao Sindicato Nacional dos
Administradores de Consrcio.
Se no for atendido, dirija-se a um organismo de defesa do consumidor.
Seguros
Contratos de seguros
Preste ateno nas regras bsicas para se fazer um seguro:
Escolha uma seguradora sria. Pesquise e informe-se a respeito da seguradora;
Uma boa seguradora deve ser conhecida pelo pagamento correto e excelente servio de apoio e
atendimento;
Lembre-se de que nem todos os seguros so iguais. Consulte um corretor;
O bom corretor um profissional especializado em seguros e conhece todos os detalhes do
processo, acompanhado-o at a soluo final.
Prazos para indenizao
O prazo de 30 dias para a seguradora pagar a indenizao.
Este prazo comea a contar da data de entrega de toda a documentao solicitada ao
segurado.
Se o prazo no for respeitado ou se o contrato no for cumprido, reclame a SUSEP -
Superintncia de Seguros privados.
Faa a reclamao por escrito e envie cpia da documentao.
HABITAO
Locao de imveis
Vistoria
Antes de alugar um imvel, faa uma vistoria completa para comprovar em que condies estava
antes da locao.
Descreva, detalhadamente, como se encontram o piso, as paredes, teto, maanetas, lustres,
interruptores, tomadas, janelas, encanamentos, parte eltrica, pintura, etc.
A vistoria tem que ser assinada pelo inquilino e pelo proprietrio e anexada ao contrato, com
uma cpia para voc.
Taxas
No podem ser cobradas taxas do inquilino para ser realizado um contrato de aluguel.
O inquilino s deve pagar o aluguel e os encargos permitidos por lei.
No podem ser cobradas taxas de reservas de imvel, nem permitida a cobrana adiantada do
aluguel, a no ser em contratos que no apresentam garantia ou aluguis de temporada.
Garantia
O proprietrio ou imobiliria tem o direto de exigir uma garantia de pagamento.
Existem trs casos previstos na lei:
Cauo: um depsito que deve ser colocado em dinheiro, em conta conjunta
proprietrio/inquilino. Ao devolver as chaves, o inquilino ter o direito de receber o valor total do
resgate da cauo. Se o proprietrio se recusar a devolver, o inquilino tem o direito de process-
lo para receber de volta a cauo.
Fiana: Quando voc faz um contrato de aluguel, preciso que uma terceira pessoa se
responsabilize por voc. Esta pessoa o fiador. Fiana a garantia dada pelo fiador no caso de
voc no cumprir suas obrigaes. Existem fiadores que cobram por seu servio. So fiadores
profissionais. Evite negociar com eles.
Seguro de fiana locatcia: um seguro feito por companhias seguradoras. Este seguro cobre
as dvidas do aluguel e de contas que no forem pagas como, por exemplo, contas de luz,
condomnio, estragos no imvel, etc.
Pagamento de aluguel
O proprietrio ou a imobiliria tem obrigao de dar recibo de tudo que foi pago (aluguel, taxas,
etc.) e se o inquilino atrasar o pagamento do aluguel, o proprietrio pode entrar com ao de
despejo, a partir do primeiro dia de atraso.
Pode tambm exigir multas permitidas por lei. O reajuste anual e deve ser feito com base no
valor escrito no contrato.
Esse reajuste tanto para aluguis novos como para aluguis de contratos renovados.
Despesas
Do inquilino. So de responsabilidade do inquilino: o pagamento pontual do aluguel, das contas
de luz, gua e saneamento. Se for condomnio, so tambm de responsabilidade do inquilino as
despesas ordinrias: material de limpeza, salrios de funcionrios, conservao e manuteno
do elevador e das partes eltrica e hidrulica, alm do seguro contra incndio.
Do proprietrio. As chamadas despesas extraordinrias, ou seja, pintura interna ou externa,
lavagem externa do prdio, instalao de grades ou porteiro eletrnico, grandes reparos em
geral e tudo mais que signifique benfeitoria ou material permanente.O IPTU, em princpio,
responsabilidade do proprietrio, mas a lei permite que seja repassado ao inquilino, desde que
esteja no contrato. Se no estiver no contrato, voc no deve pagar.
Vencimento do contrato
No existe a necessidade de um novo contrato quando vence o prazo do aluguel.
O primeiro contrato renova-se automaticamente pelo mesmo prazo.
Se o proprietrio e o inquilino quiserem alterar uma ou mais clusulas do contrato devero fazer
um adendo contratual.
Um adendo contratual um documento que modifica o contrato e torna-se parte do mesmo.
As despesas com o adendo contratual sero pagas pelo proprietrio.
Resciso do contrato
O contrato poder ser rescindido pelo inquilino a qualquer momento, desde que pague a multa
estipulada.
Se o contrato for renovado por tempo indeterminado poder ser cancelado com uma simples
notificao por escrito ao proprietrio ou imobiliria, de preferncia atravs do Cartrio de
ttulos e Documentos.
O prazo para cancelamento de um ms antes da data em que forem entregues as chaves.
Caso o proprietrio queira retomar o imvel por motivos legais, deve entrar com uma ao de
despejo, depois de cumprir o prazo determinado em lei.
Os motivos para retomar o imvel so:
Infrao da lei ou do contrato pelo locatrio;
Necessidade do imvel para uso prprio do locador ou familiares, etc.
A melhor forma um acordo amigvel entre as partes.
Compra de imveis
Documentao
Antes de fechar negcio, procure verificar junto prefeitura se h possibilidade de o imvel ser
desapropriado.
Verifique tambm os seguintes documentos:
1. Do vendedor e de seu cnjuge
Certido dos distribuidores cveis;
Certido do distribuidor federal;
Certido de protesto.
2. Do imvel
Certido vintenria;
Certido negativa de nus e alienao;
Certido negativa de dbitos fiscais, junto prefeitura municipal ou junto ao Incra, se for imvel
rural;
Certido previdenciria;
Comprovante de pagamento de taxas de gua, esgoto, luz e, se for o caso, de condomnio.
Despesas
Geralmente cabe ao comprador o pagamento da sua escritura e seu registro.
Ao vendedor cabe pagar a comisso do corretor e as despesas com certides.
Cuidados bsicos
Preste ateno na proposta e no contrato de compra e venda.
Se tiver dvidas, antes de assinar, consulte um advogado ou um rgo de defesa do
consumidor.
Verifique se a proposta contm clusula que permita o cancelamento - direito de arrependimento
do negcio.
Se quem desiste o comprador, este perde o sinal.
Se for o vendedor, este dever restituir o valor do sinal em dobro.
Risque os espaos em branco e rubrique todas as folhas do contrato; Exija cpia do contato.
Registre o contrato no Cartrio de Registro de Imveis competente.
Loteamentos
Loteamento regular
aquele cujo projeto e durao de obras encontram-se devidamente aprovados pela prefeitura.
Tambm tem de estar registrado no Cartrio de Registro de Imveis da regio.
Loteamento irregular e loteamento clandestino
O loteamento irregular feito sem aprovao da prefeitura, em desacordo com o projeto ou sem
cumprir o prazo de trmino das obras. O loteamento irregular no inscrito e nem registrado no
Cartrio de Registro de Imveis. J o loteamento clandestino feito por pessoas que no so
donas da rea que foi loteada.
O loteamento irregular pode ser regularizado. O loteamento clandestino no pode ser
regularizado, pois criminoso. Este tipo de loteamento deve ser denunciado polcia.
Se voc adquirir um terreno ou imvel em loteamento clandestino, pode entrar com uma ao na
justia para que seja devolvido o valor pago.
Cuidados que se deve ter antes de comprar um lote
Procure conhecer o lote antes de adquiri-lo.
Certifique-se de que o lote o mesmo que est na planta aprovada pela prefeitura.
Investigue na prefeitura se o loteamento est aprovado, se a rea do lote est de acordo com as
exigncias municipais (em geral, no deve ser menor do que 125 m) e se o lote no est
situado em rea de preservao ecolgica.
Verifique no Cartrio de Registro de Imveis da regio se o loteamento est devidamente
registrado.
Verifique se o vendedor mesmo o proprietrio e se o lote escolhido consta do registro.
Imobilirias
So deveres das imobilirias:
Informar claramente sobre os diferentes servios que se propem a prestar e o preo exato que
ser cobrado;
No fazer anncios com palavras que possam ser interpretadas como propaganda enganosa ou
abusiva;
No cobrar muito mais do que o preo de mercado;
No alterar o contrato feito com seus consumidores forando-os a cumprir obrigaes que no
estejam de acordo com o preo justo.
Empresas de mudana
Na escolha de uma empresa de mudana importante pesquisar preos e verificar se a
empresa sria. H uma grande variedade de preos e qualidade de servios oferecidos no
mercado.
Oramento
Assim como outros prestadores de servios, toda empresa de mudana obrigada a fornecer
um oramento, conforme diz o Cdigo de Defesa do Consumidor (art.40).
O oramento importante para voc comparar os preos cobrados no mercado por outras
empresas e fazer o contrato baseado nesses preos.
ATENO: h empresas que cobram uma taxa para fazer o oramento. Pergunte o preo antes
de contratar o servio.
Segurana
Para ter mais segurana, faa uma lista de todos os mveis e objetos que sero transportados.
Verifique o estado em que se encontram os mveis e objetos, guardando com voc uma cpia
da lista, assinada pela empresa contratada.
Este documento chama-se rol de inventrio.
Direitos garantidos
Quando voc contrata um servio, no caso da empresa de mudana, est plenamente protegido
pelo Cdigo de Defesa do Consumidor.
Mas para reclamar seus direitos, voc necessita ter em mos os documentos. O contrato e a
nota fiscal so documentos muito importantes.
A lei obriga a empresa de transporte de mudana a ser responsvel por todos e quaisquer danos
no servio feito. Se no cumprir o que foi contratado, a responsabilidade da empresa.
Prazo para reclamar
O seu prazo para reclamar de 90 dias.
Se algum objeto desaparecer, o consumidor pode pedir abatimento no preo contratado (art.20,
CDC).
Pode tambm pedir que o valor pago seja devolvido com correo, se algum objeto for danificado
ou desaparecer.
PRODUTOS
Atrasos na entrega ou na instalao
Pelo Cdigo de Defesa do Consumidor, a empresa obrigada a cumprir o prazo de entrega,
instalao ou montagem de qualquer produto.
Pea sempre um documento em que esteja descrito o prazo combinado para a entrega do
produto. Guarde a nota do pedido e o recibo.
Se o produto encomendado no for entregue ou instalado no prazo combinado, voc pode forar
o cumprimento da obrigao ou ento exigir a devoluo do produto e receber de volta os valores
pagos (art.35, CDC).
Envie uma reclamao escrita empresa vendedora e financiadora (se for o caso),
comunicando o ocorrido.
Descreva minuciosamente a compra. Com a reclamao, envie uma cpia da nota fiscal.
Se no for atendido procure um rgo de defesa do consumidor ou entre com uma ao na
justia (art.38, CDC).
Produto entregue diferente do pedido
Se o fornecedor entregar um produto que voc no escolheu, ser obrigado a lhe pagar uma
indenizao.
Se voc receber um produto diferente do que escolheu na hora da compra, pode agir assim:
Recusar-se a receber a mercadoria. Escreva os motivos de sua recusa na nota se perceber
engano na hora da entrega do produto;
Se voc no estava em casa quando o produto chegou e algum recebeu a mercadoria por voc,
envie uma reclamao escrita ao fornecedor. Nesta reclamao conte o problema e exija que
dentro de 30 dias o produto seja substitudo por outro da mesma espcie e sem defeito;
Voc pode pedir a restituio da quantia paga ou abatimento proporcional do preo.
Cancelamento de compra por contrato no cumprido
O cancelamento de compra, no caso do fornecedor no ter cumprido o contrato, deve ser feito
por carta.
Esta carta dever ter:
A descrio da compra com o nmero da nota fiscal ou do pedido, data, produto, marca, preo,
etc;
O problema (por exemplo, prazo de entrega no cumprido);
As tentativas de soluo do problema;
A inteno de cancelar o pedido de compra caso o fornecedor no tenha cumprido sua
obrigao;
O pedido de devoluo de qualquer valor pago, devendo este valor ser atualizado.
Entregue pessoalmente a carta ou envie pelos Correios, atravs de A.R.
ATENO! Voc no ter despesa alguma com o cancelamento da compra, no caso de ser
provada a culpa do fornecedor.
O fornecedor, s vezes, fala que a emisso da nota fiscal obriga ao pagamento do ICMS -
Imposto de Circulao de Mercadorias e que voc tem que pagar este imposto.
Isto no verdade. A nota fiscal pode ser cancelada.
Garantia
O fornecedor obrigado a garantir a qualidade e a eficincia do produto que vende.
Se o fornecedor no lhe der essa garantia na hora da compra, voc j tem outra garantia: a
garantia legal, dada pela lei.
O prazo de garantia legal de 30 dias para os produtos no durveis e 90 dias para os durveis
(art.26, CDC).
Certificado de garantia
Todo produto possui garantia, fornecida pelo fabricante ou pelo fornecedor contra defeitos de
fabricao.
Para ter direito garantia, voc deve guardar o certificado e a nota fiscal de compra.
Durante o prazo de garantia, voc dever utilizar apenas os servios das oficinas autorizadas
pelo fabricante. Se voc utilizar oficinas que no estejam credenciadas pelo fabricante, corre o
risco de perder o direito garantia.
Problemas de qualidade
Se voc comprar um produto com vcio de qualidade, e s descobrir quando chegar em casa
faa o seguinte:
Envie uma carta ao fornecedor pedindo uma soluo para o problema;
Exija a substituio do produto, a restituio da quantia paga ou abatimento proporcional no
preo, no caso do fornecedor no lhe atender (art.18, CDC).
Se ainda assim no houver soluo, procure um rgo de defesa do consumidor ou recorra
justia.
Lembre-se que voc tem 30 dias para reclamar de produtos e servios no durveis e 90 dias
para reclamar de produtos e servios durveis.
Oramento sem compromisso e taxa de visita
Quando a garantia termina, normalmente cobrada a visita do tcnico. Mas o consumidor tem
de ser avisado sobre o valor a ser cobrado.
Se, na hora, voc concordar com o oramento e autorizar a execuo do servio, a oficina
poder cobrar s o valor do oramento. Nesse caso voc no precisa pagar a visita.
Lembre-se que h diferena de valores de oramento conforme a oficina.
Oficinas autorizadas e especializadas
A oficina autorizada credenciada pelo fabricante, o que garante a qualidade de peas originais
e do servio.
A especializada ou comum que no foi autorizada a prestar servios, no tem nenhuma garantia
do fabricante.
Fique atento para essa diferena.
Exija nota fiscal tanto da autorizada como da especializada.
Pea que na nota estejam especificadas as peas, a mo-de-obra e a garantia.
Outro detalhe importante pedir um oramento antes de autorizar o servio.
Vcios no sanados pelas autorizadas dentro da garantia
Se voc levou seu produto na oficina autorizada e o seu problema no foi solucionado no prazo
de 30 dias, voc pode exigir do fornecedor (art.18, CDC):
A substituio do produto por outro da mesma espcie em perfeitas condies de uso; ou
A restituio da quantia paga com correo e sem prejuzo de perdas e danos; ou ainda
O abatimento proporcional do preo.
Peas usadas para reposio
No conserto do seu produto, o fornecedor no pode utilizar peas usadas a no ser que voc
concorde (art.21, CDC).
Se voc no concordar, e mesmo assim ele quiser utilizar peas usadas, envie ao fornecedor
uma reclamao por escrito pedindo a soluo do problema. Se no for feito nenhum acordo,
procure um rgo de defesa do consumidor pedindo para comunicar-se com o fornecedor e
tomar as medidas judiciais necessrias.
Repor peas usadas, sem autorizao do consumidor, considerado crime pelo CDC (art.70).
Falta de peas de reposio para reparos
Se voc necessita trocar a pea de um produto e no a encontrar, escreva uma reclamao ao
Servio de Atendimento ao Consumidor (SAC) do prprio fabricante.
Caso no d resultado, procure um rgo de defesa do consumidor ou recorra justia.
Venda em domiclio
So vendas de seguros, cosmticos, material de limpeza, livros, enciclopdias, assinaturas de
revista etc., fora do estabelecimento comercial. Voc tem o prazo de 7 dias para se arrepender
e desistir do negcio. No esquea!
Riscos
Comprar produtos ou servios de vendedores desconhecidos que batem sua porta, pode trazer
uma srie de problemas.
O preo do produto pode ser maior do que o das lojas e a qualidade do produto nem sempre a
mesma da que mostrada no folheto.
Desconfie do vendedor e tome alguns cuidados, como:
No acreditar em informaes como estas: assine este papel sem compromisso, pois o
cancelamento poder ser feito sem o menor problema ou aproveite esta excelente
oportunidade de compra, porque hoje o ltimo dia desta promoo;
No ficar com mercadorias em casa para testes, mesmo que o vendedor diga que sem
compromisso;
No fazer pagamento algum antes da deciso da compra e, ao pagar, usar cheque nominal
cruzado, que servir como prova de pagamento;
No permitir que estranhos fotografem seus filhos sob qualquer razo ou que vendedores faam
demonstrao de produtos em sua residncia.
Se voc fizer a compra, o Cdigo de Defesa do Consumidor lhe d possibilidade de arrepender-
se no prazo de 7 dias a contar da assinatura do contrato ou recebimento do produto.
Venda por telefone ou reembolso postal
Esse tipo de venda est se tornando cada vez mais comum no Brasil.
importante tomar cuidado ao comprar qualquer produto ou contratar qualquer servio
comercializado dessa forma.
Se, ao receber o produto comprado por esse meio, voc perceber que no h identificao do
fabricante ou o produto no o que foi anunciado pelo vendedor, recuse-o na hora de entrega.
Voc pode fazer valer o seu direito de arrependimento no prazo de 7 dias teis (art.49, CDC).
No esquea!
Denuncie o fato como publicidade enganosa (art.33, 35 e 37, CDC).
crime: art.67, CDC.
Venda casada
A lei probe a chamada venda casada (art.39, I, CDC).
Isso acontece quando o fornecedor diz que voc s pode comprar o produto que deseja se levar
outro. crime: Lei n 8.137/90, art.5, II.
Por exemplo, s vender leite para quem comprar po.
Ligue para uma delegacia de polcia, para o Promotor de sua cidade ou qualquer rgo de
defesa do consumidor. A venda casada crime.
Eletrodomsticos
Cuidados na hora da compra
Siga estas regras quando voc for comprar:
Compare os preos, marcas e seus modelos e teste o funcionamento e desempenho do produto
na loja;
Pea ao vendedor que demonstre como se usa o produto;
No se esquea de pedir informao sobre o produto, a garantia, prazo, o que est garantido
etc;
Observe o tamanho do produto (interno e externo) e veja se a voltagem a mesma que a da sua
residncia;
Escolhido o produto, procure saber se ele existe em estoque, quais as cores e os prazos de
entrega;
Verifique as condies de pagamento, preo a prazo, nmero de parcelas, juros pelo
financiamento, multa em caso de atraso, etc. Compare o preo total a prazo e a vista. Veja se
no vale mais a pena economizar comprando a vista;
Finalmente, exija a nota de pedido, a onde dever constar modelo, marca, cor, valor e data da
entrega. Se for levar o aparelho assim que comprar, exija a nota fiscal e guarde o pedido at
receber o aparelho para verificar se os dados coincidem;
O produto importado deve ter o seu manual de instruo de uso ou funcionamento traduzido
para o portugus ( art.31, CDC);
Verifique se na sua cidade h assistncia tcnica autorizada.
Embalagem
Todos os produtos devem estar embalados, com certificados de garantia e instrues de uso.
Se isto no acontecer, voc tem o direito de recusar o produto e deve procurar o gerente da loja.
Mveis
Cuidados ao comprar
Pesquise preos e condies de pagamento em vrias lojas antes de comprar.
Lembre-se de medir a largura de suas portas e o lugar onde o mvel ficar em sua casa. Assim
voc no corre o risco de levar produtos ou mveis que no vo caber em sua casa.
Cuidado com as imitaes! As aparncias enganam. Preste ateno no material e na estrutura
do mvel!
Teste a resistncia do mvel de acordo com sua finalidade (sente-se, deite-se, apie-se etc.)!
Se a madeira do mvel no for a mesma que voc pediu, recuse a entrega e solicite seu dinheiro
de volta com correo monetria.
Dados do pedido
O pedido dever conter as seguintes informaes:
Descrio com detalhes de cada produto escolhido, inclusive a data de fabricao;
Prazo de entrega;
Preo vista;
Preo a prazo e forma de pagamento escolhida, com nmero de parcelas e seu valor;
Taxas de juros e data de vencimento das prestaes;
Valor do sinal e saldo restante;
Existncia do produto em estoque;
Data da montagem e especificao do encarregado (loja ou fbrica);
Prazo de garantia oferecido pelo fabricante;
Quais os itens cobertos pela garantia.
Prazo de entrega
Se a loja no cumprir o prazo de entrega, entre em contato com a direo do estabelecimento e
procure saber o motivo do atraso.
Se achar que o motivo no justo, voc pode cancelar a compra, notificando a loja atravs de
carta entregue pessoalmente ou pelos Correios atravs de A.R.
Pea o recibo da carta.
Informe na carta o motivo do cancelamento e a suspenso do pagamento.
O que j tiver sido pago, deve ser devolvido com correo monetria. Algumas lojas cobram taxa
de cancelamento. Neste caso a responsvel a loja, pois o atraso foi dela.
Algumas lojas se oferecem para guardar os mveis escolhidos, at o consumidor pedir para
entreg-los.
Isto deve estar bem claro no contrato e, geralmente, a loja deve ser comunicada do pedido de
entrega com 15 dias de antecedncia.
Se este for o seu caso e a loja por acaso no entregar o produto, faa da mesma maneira
mencionada acima, comunicando a suspenso do pagamento.
Se a cobrana for bancria, procure o gerente, apresente cpia da notificao e pea que o
gerente colabore com voc.
No caso do pagamento ter sido feito vista ou parcelado com entrada e a entrega no tiver sido
feita no prazo combinado, procure a Delegacia Do Consumidor (Decon), pois esta prtica
considerada estelionato.
Na hora da entrega
No fique muito entusiasmado quando o produto chegar a sua casa para no se esquecer de:
Comparar a nota do pedido com a nota fiscal e o produto entregue. Se o produto no for igual ao
que voc pediu, recuse a entrega e exija a troca do produto;
Se decidir ficar com o produto, entregue a nota fiscal antiga e pea outra nota fiscal para no
perder a garantia;
Verificar a embalagem, se est fechada etc;
Abrir a embalagem na hora da entrega. Se notar que existe qualquer defeito (riscos,
amassados, quebra, falta de funcionamento, etc.) devolva o produto, exigindo o valor pago de
volta ou a troca do produto. Tudo isso antes de assinar a nota de entrega.
Aps da entrega
Se voc perceber algum defeito somente aps a entrega do produto, entre em contato com o
gerente da loja e pea a troca ou a assistncia tcnica.
Se no for atendido, comunique loja pessoalmente atravs de recibo ou por correspondncia
com A.R.
Algumas lojas possuem SAC - Servio de Atendimento ao Consumidor - que pode solucionar o
problema.
Montagem
Se a loja no mandar os montadores, ligue para o gerente pedindo providncias.
No caso de dano durante a montagem (quebra, riscos), pea para interromper a montagem e
exija da loja a troca do mvel.
Cupim
No caso dos mveis entregues apresentarem cupins, voc deve exigir a substituio imediata ou
o dinheiro de volta.
O prazo de 90 dias, a no ser em caso de vcio oculto.
Roupas
Cuidados ao comprar
Preste ateno na qualidade dos tecidos, das costuras, botes, fechos, etc.
A roupa deve ter duas etiquetas.
Uma obrigatria por lei e indica quais as fibras que o tecido possui.
A outra etiqueta mostra como a roupa deve ser lavada e passada.
Se a roupa for importada, as etiquetas devem ser traduzidas.
Experimente a roupa antes de comprar. Pea que na nota fiscal esteja discriminada a
possibilidade de troca.
Guarde a nota fiscal at lavar a roupa pela primeira vez. Nesta ocasio que aparece a maioria
dos defeitos.
Saiba que o fornecedor somente obrigado a trocar se a roupa estiver com defeito, a menos
que conste na nota fiscal ou em cartaz na loja a possibilidade de troca por outros motivos.
Etiquetas
Nos tecidos, a composio dos mesmos deve vir escrita na ourela (margem do tecido).
aconselhvel que esta indicao seja impressa de dois em dois metros.
Se isto no for possvel, a indicao deve vir no incio e no final da pea e ser repetida na
etiqueta presa no rolo do tecido.
Pureza
O tecido s puro quando possuir 100% de uma s fibra.
Um exemplo: puro algodo tem que conter 100% de fibra do algodo.
Se a roupa no resistir primeira lavagem
Se voc seguiu as instrues do fabricante do tecido quanto lavagem e conservao da roupa
e, ainda assim, ela apresentou problemas, faa o seguinte:
V at a loja com a pea e a nota fiscal;
Exija a troca por outra mercadoria ou devoluo do dinheiro;
Se a loja no tomar providncia, procure o PROCON e faa a reclamao.
Veculos
Dados da proposta de compra de veculo zero km
Na proposta devem constar de um lado, o preo total, o prazo de pagamento e valor das
prestaes, do outro lado, a cor do veculo, modelo, etc. Isto evita troca na hora de entrega.
Venda de automvel condicionada compra de acessrios
Esta forma de venda proibida pelo Cdigo de Defesa do Consumidor (art.39, I, CDC). crime:
Lei n 8.137/90, art.5, III.
Se a agncia de automveis insistir, denuncie-a imediatamente ao PROCON.
Zero quilmetro com defeito
As lojas de automveis tm obrigao de garantir a qualidade dos produtos (art.18, CDC).
Se seu carro 0 KM apresentar problema, envie uma reclamao por escrito para a loja onde
voc comprou o carro.
Se no houver soluo, entre em contato com o PROCON.
Garantia contratual
A concessionria tem a obrigao de fazer os servios necessrios no carro cujo prazo de
garantia ainda no terminou.
Se ela se recusar, envie carta ao fabricante pedindo uma soluo.
Caso no haja entendimento, encaminhe o problema para o PROCON.
Na reviso realizada no perodo de garantia, voc deve pagar apenas pela troca de peas (vela,
platinado, pastilhas de freio, etc.), pela troca do leo e pela mo-de-obra desses servios.
Suspenso da garantia
Voc pode perder a garantia nos seguintes casos:
Quando se fizer mau uso do veculo;
Quando estranhos fizerem reparos;
Quando forem feitas alteraes que modifiquem as caractersticas bsicas do veculo, sem
autorizao da montadora;
Quando o plano de revises peridicas no for cumprido.
Cuidados na compra de um carro usado
Quando se adquire um veculo de particular, no h amparo ou cobertura pelo Cdigo de Defesa
do Consumidor.
Quando a aquisio feita a um fornecedor, o mais correto pedir que um mecnico de
confiana ou algum que tenha experincia na compra de carros usados examine o veculo que
pretende adquirir.
Alm disso, verifique os seguintes documentos:
O certificado de propriedade;
O licenciamento, o IPVA e o seguro obrigatrio;
Se o vendedor tem procurao para agenciar o negcio;
Por ltimo, antes de pagar, consulte o Detran para saber se no existe multa e se o veculo no
roubado.
Exija as garantias por escrito. No confie no que for apenas falado.
Pea tambm o recibo de pagamento e o documento de transferncia de propriedade
devidamente assinado. O veculo adquirido a fornecedor tem garantia de Cdigo de Defesa do
Consumidor.
Descoberta posterior de vcio oculto
Se aps a compra do veculo aparecer um vcio escondido de propsito ou no, trata-se de vcio
oculto. Isto lhe d o direito de reclamar por vcio oculto (art.18, CDC). Procure seus direitos
junto a um rgo de defesa do consumidor.
Transferncia de propriedade
O prprio comprador deve pedir a transferncia, dentro de um prazo de 30 dias.
Se o comprador no tomar essa providncia, o vendedor ter de comunicar o fato ao rgo de
trnsito. (DETRAN).
No se esquea: um dever seu transferir o veculo adquirido para seu nome.
Produtos importados
Responsabilidade
O importador to responsvel pelo produto quanto qualquer fabricante. Deve prestar
assistncia tcnica, repor peas e trocar produtos com defeitos (art.12 e 13, CDC).
Rtulos
Verifique se os rtulos, bulas e manuais de produtos importados tm uma verso em lngua
portuguesa.
O rtulo deve trazer informaes com detalhes sobre a quantidade, composio qumica, prazo
de validade e origem do produto (art.6, III, e art.31, CDC).
Vcios
Se voc adquirir um produto importado com vcios, faa reclamao por escrito para o
importador, enviando a nota fiscal e o certificado de garantia (art.18, CDC).
Pea as providncias necessrias para a soluo do problema.
Se voc no for atendido num prazo de 30 dias, procure um rgo de defesa do consumidor ou
recorra justia.
SADE
Planos de sade
Cancelamento do contrato
Voc e a administradora do plano de sade tm os mesmos direitos para cancelar um contrato
desde que sejam respeitadas as clusulas.
Credenciamento de mdicos e hospitais
Quando voc faz um plano de sade, recebe uma lista com o nome de mdicos, hospitais e
laboratrios autorizados pelo plano.
Se houver mudana nesta lista e se os mdicos e os servios no forem to bons como os
anteriores, voc e os outros que pertencem ao plano esto prejudicados. Quando um grupo
prejudicado, protegido pelo direito coletivo. Por isso voc pode reclamar em grupo, procurando
um rgo de defesa do consumidor.
O rgo tem facilidade em reunir o maior nmero possvel das pessoas que pertencem ao
mesmo plano.
Leve cpias de documentos, contrato, folhetos de propaganda e outras coisas que provem que
houve mudana nos servios prestados.
Pode acontecer de voc estar no meio de um tratamento e seu mdico ser descredenciado.
Nesse caso, envie uma carta administradora.
Se seu caso no for resolvido, procure um advogado para que ele providencie, por meio de uma
ao judicial, que o mesmo profissional termine o tratamento.
Excluso de doena preexistente
As doenas preexistentes podero integrar aquelas susceptveis de atendimento pelos Planos e
Seguros de Sade. Nesse caso, as mensalidades sofrero um agravo, que significa majorao
em relao s mesmas coberturas sem doenas preexistentes.
Excluindo-se a cobertura das doenas preexistentes, aps dois anos no haver restrio
quanto ao atendimento das mesmas.
Internao de emergncia
Alguns planos exigem que o consumidor avise que foi internado de emergncia, at 24 horas
depois da internao.
Essa clusula no tem valor, pois tal exigncia absurda.
Se voc no puder avisar a empresa qual conveniado, dentro de 24 horas, e ficar sem
cobertura, entre em contato, imediatamente, com o convnio mdico.
Se o convnio se negar a cumprir suas obrigaes, provocando que voc no respeitou o prazo,
procure um advogado de sua confiana, para que ele entre com um pedido de liminar junto ao
Poder Judicirio.
Se o valor da causa for menor que 20 salrios mnimos, voc poder procurar o Juizado
Especial. Nesse caso, no precisa de advogado para garantir os seus direitos.
Quando o valor da causa for superior a 20 e no exceder 40 salrios mnimos, precisa-se de
advogado.
Limites nos prazos de internao e tratamento
A lei no permite qualquer limitao para internao e/ou tratamento. O tempo de internao
determinado pelo mdico assistente. Porm, a lei considera esse procedimento contrrio
natureza e finalidade da prestao de servios de assistncia mdico-hospitalar.
Caso haja alguma restrio por parte do plano:
Procure imediatamente o Juizado Especial do Consumidor ou de Pequenas Causas ou ainda
um advogado;
Pea que se entre com um pedido de liminar para dilatao do prazo;
Apresente o contrato e documentos (guia de internao e atestado mdico), que provem a
necessidade de tratamento prolongado.
Reajuste das mensalidades e prmios
Se as mensalidades do seu plano forem reajustadas para muito mais, reclame junto a um rgo
de defesa do consumidor.
Este rgo tem como encontrar outros conveniados descontentes.
Juntos podem entrar com uma ao coletiva na justia. Mas se voc quiser, pode entrar
individualmente com a ao.
Responsabilidade pelo servio prestado
Os responsveis por qualquer dano provocado por um atendimento deficiente so:
A administradora do plano de sade;
Os mdicos;
Os estabelecimentos conveniados.
Porm, como os mdicos so profissionais liberais, eles somente sero condenados se for
verificada a culpa dos mesmos.
Portanto, se voc sofreu algum dano provocado por um atendimento deficiente, faa o seguinte:
Rena provas capazes de demonstrar o erro mdico;
Contrate um advogado e entre com uma ao pedindo uma indenizao do mdico e/ou da
empresa;
Denuncie o mdico ao Conselho Regional de Medicina, que analisa a tica profissional.
Hospital-atendimento pelo SUS
O paciente internado atravs do Sistema nico de Sade ficar sempre na enfermaria. Mas, se
for caso de urgncia ou emergncia e no houver vaga na enfermaria, ele dever ser internado no
quarto ou apartamento at aparecer uma vaga na enfermaria.
LEMBRE-SE! Mesmo neste caso, no poder ser cobrado qualquer valor, diferena ou
complementao.
Nunca pague nenhuma despesa de atendimento mdico-hospitalar para clnicos, gineco-
obstetras, anestesistas, pediatras, cirurgies, etc.
Nem pague tambm despesas hospitalares e de laboratrios, honorrios, medicamentos, raios
X, ultra-sonografia e outros.
Pacientes em tratamento de doenas de longa durao, como cncer, diabetes, AIDS, doenas
renais, cardacas e outras, tambm no devem pagar nada aos mdicos e hospitais.
Medicamentos
A maioria dos medicamentos ainda tabelada (Portaria 37/92, MF).
As farmcias e drogarias so obrigadas a manter a disposio dos consumidores, listas de
preos contendo os preos mximos de venda ao consumidor, que poder sofrer atualizao
mensal. Os medicamentos devem, obrigatoriamente, ter registro legal e obedecer aos padres
estabelecidos sobre:
Composio;
Segurana e eficcia;
Atividade;
Qualidade e pureza, segundo as normas tcnicas existentes, conforme determina a legislao
especfica sobre medicamentos.
Alm disso, todos os medicamentos devem trazer na bula ou embalagem:
Frmula de composio;
Vias de administrao (oral, injetvel);
Indicaes;
Contra-indicaes;
Efeitos colaterais e reaes adversas;
Reaes e cuidados que devem ser observados;
Prazo de validade;
Cuidados de conservao;
Instrues de uso;
Modo de ao.
Se faltar alguma dessas informaes, o medicamento pode ser um remdio clandestino.
Este tipo de remdio representa uma ameaa sade e sua vida.
Voc tem tambm o direito de exigir que o mdico escreva a receita de modo legvel, isto ,
voc precisa entender o que ele escreveu.
Medicamentos alterados ou sem registro
Se voc comprar um remdio e notar alguma mudana na sua cor ou consistncia, ou verificar
que no possui registro do Ministrio da Sade, poder exigir a substituio do produto ou
devoluo do valor pago no prprio local onde adquiriu o medicamento.
Se no for atendido, procure um rgo de defesa do consumidor que pode servir de intermedirio
entre voc e o fornecedor.
Voc tambm pode comunicar o fato Vigilncia Sanitria ou ao Conselho Regional de
Farmcias para que fiscalizem o estabelecimento.
Medicamentos sem rtulo e/ou bula
A falta de informaes muito perigosa, pois assim voc no sabe o que est tomando e como
deve utilizar o medicamento.
No fornecer informaes necessrias crime (art.63, CDC).
Isso agride os seus direitos bsicos de proteo vida, sade, segurana e de no ser
corretamente informado (art.6, CDC).
Veja alguns cuidados que voc deve tomar:
Compre sempre medicamentos com a receita do mdico;
No tome remdios por sua conta. Esta prtica chama-se automedicao e muito perigosa,
podendo causar intoxicao ou dependncia;
Examine com ateno as embalagens, rtulos e/ou bulas e verifique as informaes
necessrias;
Se voc comprar um medicamento sem rtulo e/ou bula, alm dos cuidados anteriores, voc
pode denunciar a Polcia, ao Conselho Regional de Farmcia ou ao Promotor de Justia de sua
cidade.
Laboratrios
Os laboratrios de anlises qumicas conveniados pelo SUS no podem cobrar pelos exames.
Nos laboratrios particulares no existe controle sobre o preo.
Portanto, pesquise antes de realizar os exames.
O Cdigo de Defesa do Consumidor possui normas para os laboratrios observarem.
Os donos de laboratrios so fornecedores como os outros comerciantes.
Por isso, so responsveis pela publicidade enganosa, clusulas contratuais abusivas e outras
prticas previstas no Cdigo, incluindo a responsabilidade em caso de erro ou dano.
SERVIOS
Contrato
Escreva tudo o que voc e o fornecedor falaram quando combinaram a compra de um produto ou
a prestao de um servio.
Voc no precisa ser advogado para escrever um contrato. simples:
Faa uma lista de todos os deveres e obrigaes dos interessados em fazer o contrato;
Tire uma cpia;
Risque todos os espaos em branco;
Coloque a data e assine, voc e a outra parte interessada.
Encanador, eletricista, pedreiro, marceneiro
Antes de contratar um desses profissionais, siga os seguintes passos:
Procure informaes com os vizinhos, parentes e amigos;
Pea oramento, por escrito e sem compromisso, a mais de um profissional ou firma
especializada;
Explique o problema ou servio de forma bem clara e com todos os detalhes;
Pea opinio do profissional sobre o assunto;
Pergunte como o servio ir ser feito, o material que ser usado, o nmero de trabalhadores e
se o preo do material est includo no preo total;
Acerte a forma de pagamento.
Tenha cuidado! Muitos consumidores tm prejuzo porque o contratado, aps receber o
pagamento inicial, foge com o dinheiro e no faz o servio. Por isso, procure dar o dinheiro
medida que o servio for sendo feito.
No pague todo o servio adiantado. Se voc agir assim, o prestador de servio perde o
interesse pelo servio, pois j est com o dinheiro no bolso.
S pague a ltima parcela aps testar o servio.
Em caso de defeito ou dvida, s pague quando o problema for solucionado.
Escreva no contrato a forma de pagamento e todos os detalhes do servio.
Contrate o servio por escrito, depois de tudo decidido.
Exija o recibo de todo pagamento que voc fizer (entrada, segunda prestao, etc.).
Se o profissional prometer voltar no dia seguinte para fazer algum conserto, faa uma anotao
no contrato para garantir o retorno. Pea ele assine em baixo.
Exija nota fiscal do servio e guarde os documentos (recibos, contratos, garantia). Esses
documentos devem ficar guardados por, no mnimo, dois anos ou pelo prazo de garantia firmado
no contrato.
Anote o nome, CPF, endereo completo e telefone do prestador de servio.
Servios malfeitos ou inacabados
No caso de servio malfeito ou inacabado, faa uma reclamao e tente resolver amigavelmente,
atravs de acordo.
Se no for possvel, e algum pagamento j tiver sido feito e o servio no foi concludo, procure o
PROCON e apresente sua reclamao.
Profissionais liberais
So aqueles formados pela universidade, tendo, portanto, nvel superior.
Trabalham na rea para a qual se formaram e seu conhecimento especializado: mdico,
advogado, dentista, arquiteto, etc.
O profissional liberal s pode ser responsabilizado por algum dano que causou se sua culpa for
provada (art.14, 4, CDC).
Todavia, na ao judicial movida contra eles pelo consumidor, pode o juiz inverter o nus da
prova de culpa.
As causas das falhas ou erros profissionais so:
Negligncia: quando ele deixa de fazer o que deve;
Imprudncia: quando faz o que no devia ser feito;
Impercia: quando no toma os cuidados necessrios.
Para cada profisso liberal existe um Conselho de Classe que fiscaliza e julga os erros
cometidos.
Assim, temos:
CRM - Conselho Regional de Medicina;
CRO - Conselho Regional de Odontologia;
OAB - Ordem dos Advogados do Brasil.
Se voc se sentir prejudicado pela atuao de um profissional liberal, denuncie o dano no rgo
responsvel pela legalizao da profisso que ele exerce. Se for preciso, reclame ao PROCON.
Voc pode tambm recorrer a um advogado para defender seus direitos na justia.
Escolas
Mensalidades
As escolas particulares tm o preo de suas mensalidades regulado pelo Governo Federal, por
meio da lei n 9.870 de 23 de novembro de 1999.
O estabelecimento de ensino obrigado a informar aos alunos, afixando nas suas
dependncias, de forma clara e de fcil leitura, os valores das mensalidades, com antecedncia
mnima de 45 (quarenta e cinco) dias antes da data final para a matrcula. O texto da proposta e
o ndice de reajuste tm tambm de estar afixados em lugares visveis.
Para calcular o ndice de reajuste das mensalidades, leva-se em conta a planilha de custos da
escola, sem que haja abusividade no aumento proposto. O valor das mensalidades deve ser
igual para o ano todo, dividido em doze vezes. Pode-se usar outro plano de pagamento, desde
que no ultrapasse o valor total anual.
O valor das mensalidades deve ser igual para todos os meses do ano.
Poder ser feito outro plano de pagamento, mas sem ultrapassar o valor total anual.
Se os pais e/ou responsveis no concordarem com a proposta de reajuste da escola devero
criar uma comisso, eleger um representante e apresentar uma proposta que agrade tanto
escola como aos pais.
Matrcula
Quando voc matricula seu filho numa escola particular, est fazendo um contrato de adeso.
As escolas so obrigadas a colocar em local visvel todas as informaes necessrias: preo
das mensalidades, o texto do contrato e o nmero de vagas por sala.
Leia o contrato com ateno e veja se tm clusulas que probam que ele seja desfeito.
A escola no pode exigir notas promissrias ou qualquer outro ttulo de crdito para garantir as
mensalidades e repass-los a terceiros.
Isso s pode ser feito para pagamento de dvidas.
A escola no pode aplicar sanes ao aluno inadimplente durante o prazo do contrato, como a
no-entrega de documentos para transferncia, o afastamento do aluno da escola, etc.
Aluno em dbito
O aluno inadimplente por perodo superior a 90 (noventa) dias no poder ser desligado da
escola antes do final do ano letivo ou, no ensino superior, antes do final do semestre letivo
quando a instituio adotar o regime didtico semestral.
O aluno que estiver em dbito no pode ser humilhado na escola e nem ser ameaado.
proibido colocar o nome do aluno em dbito no mural da escola, tomar ou reter seus
documentos ou impedir que faa provas at que as dvidas sejam pagas.
Se algum desses casos acontecer e se voc no conseguir entrar em acordo com a escola,
deve recorrer ao PROCON.
Material escolar e uniforme
A escola no pode indicar uma determinada loja para voc comprar material ou uniforme, se o
mercado em geral comercializa esses produtos.
Essa prtica a venda casada e considerada uma infrao.
Transporte escolar
Voc deve conferir se os veculos utilizados no transporte escolar oferecem segurana.
Procure saber se o veculo foi vistoriado pelo DETRAN.
Se o servio de transporte for prestado pela escola, deve ser seguida a mesma regra das
mensalidades escolares.
Se for feito por firmas particulares, a escola no tem responsabilidade.
Estacionamentos
Pesquise antes de escolher um estacionamento. Compare as tabelas de preos que devem
estar bem visveis.
Guarda e conservao dos veculos
Os estacionamentos particulares so responsveis pelos veculos no perodo em que ali
estiverem estacionados.
O Cdigo de Defesa do Consumidor informa que o fornecedor de servios responsvel pela
reparao de qualquer dano causado ao veculo, mesmo que o fornecedor no seja culpado.
Esta regra est se estendendo aos estacionamentos gratuitos.
As empresas comerciais que destinarem uma rea de estacionamento aos clientes assumem a
responsabilidade pela guarda e conservao dos seus veculos.
No importa que o servio seja gratuito ou pago, o dono do estacionamento responsvel pelo
prejuzo.
Lavanderias e tinturarias
Quando voc mandar lavar ou tingir uma pea de roupa, pea que sigam as instrues que
estejam na etiqueta.
Na nota fiscal devem estar anotados as peas que foram deixadas e os defeitos que
apresentam.
Na hora de busca a roupa, veja se o servio foi bem feito.
Se houver algum problema, no receba a pea at que seja encontrada uma soluo.
Se isso no acontecer, faa uma reclamao por escrito pedindo a reparao.
Protocole esse documento, na lavanderia, o mais rpido possvel.
Se nem assim o caso for resolvido, procure um rgo de defesa do consumidor.
Servios pblicos
Valor das tarifas pblicas
Se voc achar que o valor cobrado em sua conta superior ao que consumiu, deve registrar
reclamao na agncia local fornecedora do servio.
V ao Servio de Atendimento ao Cliente da agncia ou companhia e pea que envie um tcnico
at a sua casa.
O tcnico ir verificar se o erro no medidor ou nas instalaes internas da residncia.
Em geral, os defeitos do medidor so de responsabilidade da companhia. Os defeitos internos
so de responsabilidade do consumidor.
Os encanamentos com defeito em sua residncia podem estar causando um vazamento de
gua e voc no sabe.
O mesmo acontece com a eletricidade: a fiao em mau estado ou algum aparelho eltrico com
defeito podem causar perda de energia.
gua
Contas no entregues
Se sua conta no for entregue, entre imediatamente em contato com o fornecedor desse
servio.
Solicite segunda via da conta e novo prazo para pagar, se for o caso, e sem cobrana de multa
de mora.
Corte do fornecimento
S poder acontecer corte no fornecimento, aps aviso prvio do atraso no pagamento da conta.
Havendo atraso, pague a conta, e o fornecimento, se tiver sido interrompido, dever ser
restabelecido logo aps a quitao.
Quando faltar gua, pergunte aos vizinhos se eles tambm esto sem gua, pois pode se tratar
de um problema na rede.
Procure o fornecedor do servio e solicite a soluo do problema. Se no tiver sucesso, procure
um rgo de defesa do consumidor.
Luz
Conservao de energia eltrica na residncia
Conservar energia eltrica obter o melhor resultado com o menor consumo, sem prejudicar
seu conforto e diverso.
Quem sabe conservar gasta menos, aproveita melhor as instalaes e equipamentos e tem
maior segurana.
Dicas de segurana
Quando voc for fazer algum reparo na instalao de sua casa, desligue o disjuntor ou chave
geral.
No ligue muitos aparelhos na mesma tomada atravs de benjamins. Isto provoca aquecimento
dos fios, desperdiando energia e podendo provocar curtos-circuitos.
Evite choques. Nunca mexa no interior da televiso mesmo que ela esteja desligada.
Quando voc for cozinhar, coloque as panelas com o cabo voltado para dentro do fogo, sempre
que for possvel. Isto evita acidente, principalmente com crianas que podem derrub-las.
Guarde materiais de limpeza e outros, tambm perigosos, longe do alcance das crianas.
No mexa em aparelhos eltricos com as mos molhadas ou os ps em lugares midos.
Ao trocar uma lmpada, no toque na parte metlica.
No coloque faas, garfos ou qualquer outro objeto de metal dentro de aparelhos eltricos
ligados.
Caso voc tenha crianas em casa, todo cuidado pouco. No deixe que elas mexam em
aparelhos eltricos ligados, toquem em fios e muito menos, coloquem os dedinhos em
tomadas.
Telefone
Pulsos
Pulso a medida das chamadas telefnicas cuja cobrana feita da seguinte forma:
a- OCUPADO: pulso no cobrado;
b- NO ATENDE: pulso no cobrado;
c- ATENDIDO: o primeiro pulso, o da ligao, cobrado.
A partir da, cobrado um pulso a cada dois minutos. Mas existem tabelas especiais com
tarifas reduzidas.Consulte o GUIA TELEFNICO para saber os horrios especiais.
Plano de expanso
Atualmente as empresas de telecomunicaes mantm seus planos de expanso, mas sem a
venda de aes ou da linha telefnica.
A pessoa apenas se habilita a usar uma linha, como se fosse um aluguel.
Telefone celular
Os telefones celulares devem ser adquiridos no mercado. Existe grande variedade de modelos e
preos.
O sistema do aparelho s pode ser o AMPS - Advanced Mobile System.
Para que voc possa usar o seu telefone celular necessrio que voc v Companhia
Telefnica para registrar o aparelho e obter o nmero de sua linha.
Compra de linhas fora do plano de expanso
So muitas as empresas que vendem linhas de telefone usadas.
Se voc pretender comprar uma dessas linhas preste ateno nos seguintes aspectos:
Pea ao vendedor comprovante de propriedade da linha e exija as duas ltimas contas pagas;
Faa constar no contrato, que ficar a cargo do vendedor qualquer interurbano ou despesa
anterior aquisio;
Verifique na companhia telefnica se o prefixo da regio onde o telefone ser instalado;
Se for linha do plano de expanso, no poder ser vendida se no estiver quitada. A companhia
s faz transferncia se o carn estiver quitado;
Verifique junto ao Frum Civil se a linha no est penhorada em alguma ao judicial. Solicite
certides;
No ato da compra, exija a assinatura do termo de transferncia definitiva de assinatura, em
formulrio impresso pela Telefnica;
Leve pessoalmente o Termo de Transferncia Definitiva de Assinatura para a Companhia. Caso o
vendedor se encarregue dessa tarefa, exija o protocolo de entrega do termo, nico comprovante
do recebimento de pedido;
Toda e qualquer despesa com transferncia e instalao ser cobrada automaticamente pela
Telefnica na conta do telefone, conforme tabela de preos existente;
Verifique se voc est comprando ou no as aes;
Existem linhas restritas e irrestritas. Consulte a Companhia, pois a linha restrita no pode ser
transferida durante dois anos.
Linha adquirida de particular
Se voc tiver dificuldades na transferncia ou instalao de linhas compradas de particulares,
registre denncia na Delegacia do Consumidor (DECON) ou em qualquer outro rgo de defesa
do consumidor. Ao mesmo tempo procure um advogado para entrar com ao judicial por
perdas e danos.
Cobrana indevida
Quando aparecerem em sua conta ligaes DDD ou DDI que voc no fez, reclame
Companhia Telefnica no Servio de Atendimento ao Cliente. Faa isso antes do vencimento da
conta.
Os preos dos cartes magnticos de telefones pblicos so tabelados pela Companhia
Telefnica, no entanto, esta no fiscaliza os estabelecimentos que comercializam os cartes,
por isso, mais seguro compr-lo nos postos da Companhia.
Correios
Abertura ou violao de correspondncia
Mesmo que haja suspeita sobre o contedo de correspondncias e pacotes, estes s podero
ser abertos na presena do remetente ou do destinatrio.
Apreenso
Para enviar qualquer encomenda pelos Correios, voc dever obedecer todas as normas que
regulamentam o envio de correspondncia. As normas referem-se ao peso, dimenses, volume,
formato, endereamento, acondicionamento, etc.
Informe-se com o Funcionrio dos Correios se o seu pacote ou correspondncia esto dentro
das normas. Sua encomenda poder ser apreendida se no estiver de acordo com as normas
estabelecidas pelos Correios.
Correspondncia no entregue
Se sua correspondncia for enviada e no chegar ao destinatrio, procure uma agncia oficial
dos Correios. Leve os comprovantes do servio que utilizou e o valor da mercadoria. Preencha o
formulrio chamado Pedido de Informao.
A agncia informar a data que responder ao consumidor.
Se o objeto que voc enviou se extraviar, os Correios tm o dever de indeniz-lo, a no ser no
caso de cartas simples que no possuem comprovantes de remessa.
Perdas e danos
Os Correios so responsveis pela perda ou dano de objetos registrados quando:
O problema no tenha ocorrido por fora maior ou ao de autoridade competente;
A correspondncia no for reclamada em prazo determinado, que dever ser notificado ao
consumidor.
Turismo
Hotis
Preos
Os preos de dirias devero estar em local visvel nas portarias ou recepes de hotis,
pousadas ou estabelecimentos semelhantes.
Os apartamentos, quartos e sutes devero ter a relao dos preos dos produtos e servios
oferecidos, inclusive os do frigobar.
Cancelamento de reserva
Se voc fizer reserva em um hotel e verificar que as condies negociadas no foram atendidas
ou que as instalaes forem inadequadas voc poder:
Exigir o cumprimento das condies combinadas;
Aceitar outro produto ou servio que estejam de acordo com o que voc solicitou;
Cancelar a reserva com direito restituio monetria, perdas e danos.
Se voc no puder comparecer ao hotel na data reservada, cancele a reserva com antecedncia.
Extravio ou dano de bagagem
O hotel responsvel pelo extravio ou dano em sua bagagem.
Mas voc deve provar que o bem estava no local, com testemunhas ou algum comprovante por
escrito. Dinheiro, jias e outros objetos de valor devem ser guardados no cofre do hotel e os
devidos documentos devidamente preenchidos.
Se o estabelecimento for roubado e se seus pertences estiverem includos nesse roubo, voc
deve prestar queixa na Delegacia de Polcia mais prxima.
Responsabilidade
O hotel, pousada ou outro estabelecimento do mesmo ramo (mesmo os no registrados)
respondem pelos danos materiais ou morais sofridos pelo consumidor, acontecidos em suas
dependncias.
Isso no caso do dano ser causado pelo hotel, por falta de manuteno ou descuido da
administrao.
O hotel pagar as despesas mdicas se, por sua falha, forem causados danos sade dos
hspedes. E se algum hspede falecer devido a acidente no qual se comprove negligncia do
hotel, as despesas com funeral tambm sero pagas pelo hotel.
Transporte areo
Apresentao no aeroporto
Ateno! Comparea pelo menos 30 minutos antes da partida em vos nacionais e uma hora no
caso de vos internacionais.
Superlotao
As companhias areas costumam fazer a marcao de assentos superior capacidade do
avio.
Se voc estiver com reserva confirmada, comparecer dentro do prazo previsto para o embarque e
no encontrar lugar disponvel, estar sendo prejudicado pelo over booking(excesso de vendas
de passagens).
Neste caso, seu direito viajar no vo seguinte para o mesmo destino, na mesma empresa ou
em outra, num prazo mximo de quatro horas.
Durante este perodo de espera, a companhia area pagar suas despesas com alimentao,
transporte e comunicao. Se houver necessidade de pernoite em localidade onde voc no
resida, a companhia dever pagar sua hospedagem.
Caso queira, voc ter direito a endosso ou devoluo do valor pago.
Atraso
Se acontecer de seu vo ser interrompido por mais de quatro horas, em aeroporto de escala,
seja qual for o motivo, voc tem direito a:
Viajar por outra companhia;
Receber de volta a quantia paga (conforme a modalidade de pagamento).
Durante o perodo de espera, todas as suas despesas, como hospedagem, alimentao e
transporte, so de responsabilidade da companhia area.
Extravio de passagem ou bilhete danificado
No caso de perda do bilhete de passagem area, dirija-se companhia que o emitiu e requisite
a segunda via. No se esquea de registrar o ocorrido.
Se o bilhete tiver sido danificado, a empresa o substituir desde que dentro do prazo de
validade.
Bagagem
Voc tem direito a trinta quilos de bagagem na primeira classe e a vinte quilos nas demais.
Se passar desse limite, a companhia cobrar um valor equivalente a 1% da tarifa bsica, por
quilo.
Nas linhas areas regionais esse valor pode chegar a 2% conforme o tipo da aeronave.
Se quando voc for retirar sua bagagem no desembarque e no encontr-la, procure o balco da
companhia e informe o ocorrido.
Voc ir preencher um formulrio e ser indenizado caso a bagagem no seja encontrada.
Voc tambm poder ser indenizado pelos danos morais e fsicos e extravios de bens de valor
pessoal.
Se quiser fazer uma relao do que leva em sua bagagem preciso pagar uma taxa, tendo o
direito de receber de volta o valor todo de seus bens.
Esta taxa fixada de acordo com normas do DAC - Departamento de Aviao Civil.
Transporte rodovirio de passageiros
No Brasil, o DNER (Departamento Nacional de Estradas de Rodagem) disciplina e fiscaliza a
prestao de servios de transporte rodovirio interestadual e internacional de passageiros.
Nos estados, cabe ao DER (Departamento de Estradas de Rodagem) a regulamentao e
fiscalizao do transporte intermunicipal de passageiros.
Passagem de nibus
O bilhete o comprovante da sua viagem. emitido em duas vias - uma ficar com a empresa e
outra com voc.
Confira se esto anotados no bilhete os seguintes dados:
Preo da passagem;
Nmero do bilhete e da via;
Origem e destino;
Data, horrio e nmero da poltrona.
Se a empresa prestar algum tipo de servio diferenciado, a informao deve estar no bilhete.
Cancelamento de viagem
Em caso de desistncia, a empresa dever devolver a importncia paga ou revalidar a passagem
para outra data ou horrio, desde que voc avise com antecedncia mnima de seis horas antes
da partida.
Em caso de acidente
As empresas so obrigadas a prestar assistncia imediata e adequada aos passageiros, em
caso de acidente.
Para comprovar o dano, para fins de indenizao, aconselhvel que o fato seja documentado
atravs de boletim de ocorrncia policial.
Por orientao do DNER, as empresas vedem, junto com a passagem, um seguro
complementar para cobrir acidentes pessoais.
Esse seguro que voc paga ao comprar sua passagem no tira das empresas a
responsabilidade de indenizao pelos danos sofridos, tanto de sade (despesas mdicas)
como patrimoniais e morais, integralmente.
Tarifas
As tarifas das passagens interestaduais e internacionais so definidas pelo DNER. O preo
pode variar em trechos iguais de acordo com a qualidade dos servios prestados.
Bagagens
Nas linhas interestaduais e internacionais, voc pode transportar volumes no bagageiro e no
porta-embrulhos, gratuitamente.
O limite de peso para as bagagens de 30 quilos no bagageiro e de 5 quilos no porta-
embrulhos.
Os embrulhos no podem comprometer a segurana e nem o conforto dos passageiros.
Caso voc leve uma bagagem com o peso acima do estabelecido, pagar 0,5% do preo da
passagem por cada quilo de excesso.
Se uma bagagem for extraviada ou sofrer algum dano, voc deve comunicar o fato empresa no
trmino da viagem.
A empresa tem a obrigao de indeniz-lo.
Voc precisa apresentar o comprovante da bagagem e tem o prazo de 30 dias para reclamar.
Esta indenizao deve ser equivalente ao prejuzo sofrido.
Superlotao
Se voc viajar de nibus e comprar a passagem antecipadamente, com lugar numerado, e a
empresa no lhe assegurar esse direito, voc pode exigir outro tipo de transporte.
Caso no consiga solucionar o problema, voc poder exigir na justia indenizao por danos
morais da empresa que lhe vendeu o bilhete.
Aluguel de carro
Sempre que desejar alugar um carro para viajar pelo Brasil, certifique-se, previamente, se possui
o carto de crdito solicitado como garantia pela locadora.
Ao alugar um carro no assine notas ou faturas em branco.
Se a empresa fizer essa exigncia, alugue o carro e denuncie
o fato, imediatamente, a um rgo de defesa ao consumidor.
Se alugar um veculo em outro pas, verifique antes de viajar se pode pagar as dirias adiantadas
no Brasil ou se tem que pag-las no pas onde vai retirar o veculo.
As despesas extras - seguros opcionais, impostos e combustveis -devero ser pagas no local
onde voc devolver o carro.
Esse pagamento feito em dinheiro, cheque de viagem ou carto de crdito internacional.
Em geral, as locadoras pedem que o carro seja devolvido com tanque cheio.
Reserve com antecedncia o veculo que deseja usar.
Comunique empresa suas preferncias quanto marca, ano de fabricao, modelo e
equipamentos.
Examine cuidadosamente o carro ao receb-lo. Se notar algum defeito, pea para troc-lo.
Se, durante a viagem, o carro ou algum de seus equipamentos forem roubados, comunique
locadora.
No caso de problemas mecnicos, entre em contato com a locadora e pea a troca do veculo.
Txi
O servio de txi regulamentado pelas prefeituras municipais, que concedem a explorao do
servio.
O CONTRAN (Conselho Nacional de Trnsito) exige que o veculo esteja dentro dos padres de
segurana e que possua toda a documentao.
A instalao do taxmetro, para medir a quilometragem rodada, obrigatria nos municpios
com mais de 100.000 habitantes.
O taxista no pode dar o valor do percurso antes de prestar o servio.
A fiscalizao dos txis responsabilidade da prefeitura municipal.
Os Institutos de Pesos e medidas so responsveis pela verificao e fiscalizao dos
taxmetros.
Pacotes tursticos
Escolha uma agncia de turismo registrada na EMBRATUR e consulte parentes e amigos que
j tenham utilizado o servio.
Verifique junto ao PROCON e Associao Brasileira de Agncias de Viagens (Abav) se existe
alguma queixa ou denncia registrada contra a agncia.
Guarde toda a propaganda da agncia, pois ela tem de cumprir tudo o que prometeu nos
anncios.
Procure saber se durante a viagem sero oferecidas opes de passeio ou servios pelos quais
voc ter de fazer pagamento extra.
Prefira os pacotes cujos vos e/ou percursos em nibus sejam feitos por empresas tradicionais.
Pea agncia, com alguns dias de antecedncia, que lhe fornea:
O documento de confirmao de reserva do hotel;
Nota de dbito ou recibo da fatura do hotel;
Passagens com assento marcado;
Etiquetas de bagagem personalizadas;
Roteiro de viagem; e
Uma cpia da programao.
Se voc desconfiar de um pacote j comprado, ligue para a companhia de transporte e para o
hotel que vai se hospedar.
Confirme se as reservas j foram feitas e pagas.
Deixe seu nmero de telefone ou fax para voc ser localizado se surgir algum problema.
Lembre-se de examinar cuidadosamente o contrato feito entre voc e a agncia.
Veja se no contrato est escrito tudo o que voc combinou com o vendedor.
Pea para o agente fazer uma lista dos documentos que voc precisa levar.
Se surgir algum problema, como propaganda enganosa, m qualidade nos servios prestados
etc., tente primeiro resolver o problema com a prpria agncia.
Voc poder:
Exigir outro pacote que corresponda ao anunciado;
Anular ou rescindir o contrato;
Enviar uma reclamao por escrito atravs de A.R., pedindo que paguem seu prejuzo. Se no
tiver sucesso procure um rgo de defesa do consumidor ou recorra justia.
Ministrio da Justia
Secretaria de Direito Econmico
Departamento de Proteo e defesa do Consumidor
Esplanada dos Ministrios - bloco T- 5 andar
CEP: 70064-900 - Braslia- DF
Tel: (061) 218-3105 Fax (061) 322-1677
Home Page: www.mj.gov.br/dpdc
Consultoria Tcnica e pesquisa
Mrcia Izabel Godoy Marks
Ziza de Oliveira
Consultoria Tcnica e Reviso
Alexandre Carneiro Pereira
Antonio Duarte Cavalcante
Archimedes Pereira Franco
Celso Loureno Moreira Corra
George Miguel Restle Maraschin
Marcelo Monteiro Soares
Marco Antnio Zanellato
Patrcia Galdino de Faria Barros
Cartilha do consumidor- Braslia- Secretaria de Direito Econmico, Departamento de Proteo e
Defesa do Consumidor, 1999.
104p.
1. Consumidor Brasil. 2. Proteo ao consumidor, Brasil.
1. Brasil, Ministrio da Justia (MJ), Secretaria de Direito Econmico, Departamento de
Proteo e Defesa do Consumidor.
CDD 341.3