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Cogitare Enferm. 2013 Jul/Set; 18(3):587-91

HOTELARIA HOSPITALAR - NOVO CONCEITO EM HOSPEDAGEM AO CLIENTE*
Janice Gulin Barbosa, Patrcia Leite de Meira
2
, Ana Maria Dyniewicz
3

RESUMO: A atividade de hotelaria representa parte da ao curativa ou de reabilitao de pacientes. Tal sua importncia que
servios formais desta natureza passaram a fazer parte de organograma em setores pblicos ou privados. O desafo dos gestores
romper o paradigma de bom atendimento ao paciente, dentro da estrutura disponvel do hospital, para a vantagem competitiva de
oferecer servios de apoio e especfcos que promovam conforto, segurana e acolhimento no perodo de internao. O objetivo deste
artigo relatar a experincia do Servio de Hotelaria Hospitalar de um hospital pblico infantil que passa por este momento de transio.
Descreve-se como est estruturado hierarquicamente o Servio e as atribuies da gestora nas dimenses gerencial; superviso
e assessoria e educacional. Conclui-se que um Servio paulatinamente valorizado, adaptando-se os pressupostos da hotelaria
clssica, sensibilizando as equipes de sade aos seus propsitos e atendendo s necessidades de clientela cada vez mais exigente.
DESCRITORES: Servios hospitalares; Humanizao da assistncia; Pessoal de sade.
* Excerto de monografa do curso de especializao em Auditoria e Gesto em Sade. Universidade Tuiuti do Paran, 2011.

Enfermeira. Especialista em Auditoria e Gesto em Sade.
Fisioterapeuta. Gestora do Servio de Hotelaria Hospitalar do Hospital Infantil Waldemar Monastier- Secretaria do Estado da Sade do Paran.
Enfermeira. Doutora em Enfermagem. Professora do Programa de Mestrado Profssional em Enfermagem da Universidade Federal
do Paran - UFPR. Membro do Grupo de Pesquisa em Polticas, Gesto e Prticas em Sade GPPGPS.
Autor correspondente:
Ana Maria Dyniewicz
Universidade Federal do Paran
Rua Padre Anchieta, 1965 - 80730-000 - Curitiba-PR-Brasil
E-mail: anadyni@yahoo.com.br
Recebido: 27/06/2012
Aprovado: 21/02/2013
HOSPITAL HOTELLING A NEW CONCEPT IN PROVIDING ACCOMMODATION FOR
THE CLIENT*
ABSTRACT: Hotelling activity is part of the curative or rehabilitative action for the patients. So important is it that formal services
of this nature have become part of the organization chart in the public and private sectors. The challenge for the managers is to
break the paradigm of good attendance to the patient, within the structure available in the hospital, for the competitive advantage
of offering support services and specifc services which promote comfort, safety and embracement during the inpatient treatment.
This articles objective is to report the experience of the Hospital Hotel Service of a public childrens hospital passing through this
transition period. It describes how the Service is structured hierarchically, and the managers characteristics in the managerial
dimensions of supervision, support and education. It is concluded that the Service is increasingly valued, adapting to the premises
of classical hotelling, sensitizing the health teams to its aims, and meeting the needs of an increasingly-demanding clientele.
DESCRIPTORS: Hospital services; Humanization of care; Health personnel.
HOTELERA HOSPITALAR NUEVO CONCEPTO EN HOSPEDAJE AL CLIENTE*
RESUMEN: La actividad de hotelera representa parte de la accin curativa o de rehabilitacin de pacientes. Su importancia es tan
grande que servicios formales de esta naturaleza pasaron a integrar el organigrama en sectores pblicos o particular. El desafo de los
gestores es romper el paradigma de buen atendimiento al paciente, en la estructura disponible del hospital, para el ventaja competitiva
de ofrecer servicios de apoyo y especfcos que promuevan bienestar, seguridad y acogimiento en el periodo de internacin. El objetivo
de este artculo es relatar la experiencia del Servicio de Hotelera Hospitalar de un hospital pblico infantil que est en momento de
transicin. Se describe como est estructurado hierrquicamente el Servicio y las atribuciones de la gestora en las dimensiones gerencial;
de supervisin y asesora y educacional. Se concluye que es un servicio lentamente valorado, que se adapta a los presupuestos de la
hotelera clsica, sensibilizando los equipos de salud a sus propsitos y atendiendo a las necesidades de la clientela cada vez ms exigente.
DESCRIPTORES: Servicios hospitalares; Humanizacin de la asistencia; Personal de salud.
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INTRODUO
H no mercado uma diferena apresentada aos
gestores de servios entre vantagem competitiva e
bom atendimento. Este compreendido como obriga-
o, associado ao conhecimento tcnico cientfco, a
responsabilidade, a tica, a inovao e a criatividade.
Vantagem competitiva trata de reconhecimento, por
bom atendimento, com as caractersticas descritas
acima, mas que seja nico ou diferente dos demais,
algo ou alguma coisa desejada, almejada pelos clientes
de forma constante e consistente
(1)
.
A hotelaria hospitalar representa vantagem compe-
titiva, por meio de servios organizados de apoio que
assegurem conforto e segurana ao cliente e acompa-
nhantes. Acompanha o modelo de gesto que contribui
para o aprimoramento do sistema hospitalar num sentido
amplo, abrangendo aspectos tangveis e intangveis de
atendimento. Engloba compromisso de gestores e traba-
lhadores, ambos comprometidos com a hospitalidade
(1)
.
Deste modo, a hotelaria hospitalar foi criada para
uma contnua busca da excelncia, que concilia os
objetivos do hospital com o ato de hospedar, sem
perder de vista a especifcidade de sua clientela
(2)
. Ela
representa mudana na essncia do atendimento em
hospitais, pois prope a introduo de novos servios
e processos nas atividades dirias, com destaque para
o fato de no tratar as pessoas como paciente, mas um
cliente em busca do melhor servio
(3)
.
H, contudo, que se considerar o papel de gestores de
hospitais para a funcionalidade da hotelaria. Cabe a eles
promover condies de trabalho satisfatrias, depen-
dendo dos recursos fsicos e econmicos disponveis,
ainda despender esforos e apoio em busca da qualida-
de do atendimento e ao bom andamento do trabalho
(4)
.
Este artigo tem por objetivo relatar a experincia
de um servio de hotelaria em hospital pblico infantil
do Estado do Paran. O tema se justifca, pois vertentes
mais conservadoras relutam em admitir o hospital como
empresa em moldes capitalistas, contudo tm ocorrido
quebras de paradigmas para novos modelos de gesto,
tais como qualidade e hotelaria
(5)
. Esta tem seus concei-
tos e servios extrados e adaptados da hotelaria clssica,
em exemplos de qualidade, a fm de tornar a estada do
cliente no hospital em ambiente mais agradvel. Por
outro lado, o cliente tem novas exigncias relacionadas a
consumo, o cliente quer e o hospital pode oferecer produ-
tos e servios que atendam suas necessidades e so com-
petentes em avaliar o que receberam, optando quando
necessrio em voltar ao local com base nesta avaliao
(6)
.
RELATO DE EXPERINCIA
O Servio de Hotelaria Hospitalar (SHH), foco des-
te relato, de um hospital pblico inaugurado em 2009,
situa-se na regio metropolitana de Curitiba, Estado
do Paran. especializado no atendimento de crianas
e adolescentes voltados mdia e alta complexidade,
com 141 leitos, incluindo terapia intensiva peditrica
e neonatologia; enfermarias clnica e cirrgica; centro
cirrgico e atendimentos ambulatoriais. H mais de seis
reas de convivncia, alm de biblioteca e brinquedo-
tecas equipadas.
O SHH tem como misso oferecer presteza,
dedicao e respeito aos pacientes, acompanhan-
tes, visitantes e funcionrios, gerando satisfao,
segurana e acolhimento. A sua finalidade a
introduo e, ou implementao de tcnicas, pro-
cedimentos e servios de hospedagem como bene-
fcios social, fsico, psicolgico e emocional para
pacientes, familiares e funcionrios
(7)
. O Servio
responde direo administrativa geral do hospital
e segue a premissa de que deve estar centralizado
sob uma mesma diretoria ou gerncia, para que o
processo de tomada de deciso parta de um mesmo
ponto, minimizando eventuais conf litos. Contudo,
o ato de bem receber e acolher o cliente no deve ser
restrito equipe que compe o servio de hotelaria
num hospital, mas mdicos, enfermeiros e outros
prestadores de servios precisam desenvolver ca-
ractersticas hospitaleiras
(2)
.
Como mostra a figura 1, no organograma do
SHH esto os servios de Governana, de Ali-
mentos e Bebidas e de Doaes. O organograma
poderia envolver setores como Recepo, Telefonia,
Internamento e Ouvidoria, bem como setores de
apoio como Manuteno dependendo da estrutura
do Hospital
(8)
. Contudo, atualmente a Coordenao
de Governana, responsvel em suprir necessidades
do SHH engloba Servio de Higiene Hospitalar;
Servio de Rouparia que inclui Lavanderia, Con-
trole de uniformes e enxovais e Costura; Gesto do
Plano de Gerenciamento de Resduos de Servios
de Sade; Servios de jardinagem e Controle de
pragas. A Coordenao de Alimentos e Bebidas
segue a nomenclatura de hotelaria clssica e
responsvel pelo Refeitrio e Cozinha. O Lactrio
ainda permanece sob a gesto do SHH, bem como
a Coordenao de Doaes, que contribui para a
assistncia de clientes carentes.
A organizao de coordenaes tem a fnalidade
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de melhor planejamento, execuo e avaliao de ser-
vios. Com o proposto na literatura, o primeiro passo
para hotelaria hospitalar a departamentalizao,
nomeando Coordenaes e Operaes da Hotelaria
Hospitalar, voltadas para a humanizao do ambiente,
diferenciao de atendimento, qualidade de servios e
integrao da hotelaria com outros servios hospita-
lares de forma harmoniosa e efciente. Requer ainda,
espontaneidade dos gestos e atitudes das pessoas,
aconchego fsico e dar lugar palavra do paciente
e dos profssionais da rea de sade, formando uma
rede de dilogo, no qual imperam o respeito, o reco-
nhecimento mtuo e a solidariedade
(2)
.
As atividades da Gestora do SHH foram cate-
gorizadas em dimenses para melhor atender s
suas finalidade, a seguir apresentadas.
Dimenso Gerencial
Elaborar plano de trabalho que responda s necessi-
dades de clientes, familiares e acompanhantes, numa rede
de dilogo com gestores dos diversos servios do hospital
com respeito, reconhecimento mtuo e solidariedade;
promover ou implementar melhorias aos ambientes e
servios dos trabalhadores do hospital; defnir e enca-
minhar contratos de prestao de servios terceirizados
para aprovao; acompanhar a prestao de servios
terceirizados de acordo com contrato, em especial quanto
ao cumprimento dos prazos; encaminhar ao setor com-
petente o cancelamento de prestao de servio que no
corresponda ao contrato frmado; solicitar tomada de
preos e auxiliar na deciso de compras, de acordo com
as normas administrativas; conhecer e sugerir os melhores
produtos e servios do mercado; elaborar e supervisionar
a efetiva execuo dos indicadores de qualidade para o
SHH e encaminha-los direo do hospital; manter re-
lacionamento harmonioso com gestores e funcionrios,
bem como servios externos ao hospital.
Dimenso Superviso e Assessoria
Realizar reunies e conversas informais com coor-
denadores das unidades do SHH, organizando planos
e projetos; avaliando servios, tomando decises parti-
lhadas, respondendo s dvidas e outras aes inerentes
rotina das unidades; realizar visitas peridicas s
unidades do SHH conversando e ouvindo os trabalha-
dores em suas dvidas, crticas e sugestes; atender
prontamente as prioridades das unidades da SHH; tratar
os problemas com clareza e objetividade, evitando que os
funcionrios fquem com dvidas sobre suas atribuies;
participar da Comisso de Humanizao colaborando
na sensibilizao dos trabalhadores sobre os propsitos
do SHH; participar do Ncleo de Controle de Infeco
Hospitalar para conhecer e aplicar medidas de preveno
nas unidades do SHH; prestar assessoria e consultoria
sobre SHH aos diversos setores do hospital e fora dele.
Dimenso Educacional
Realizar treinamentos sobre o tema SHH com
trabalhadores do hospital; promover reunies ou
participar de reunies em outros setores do hospital
estimulando e orientando sobre segurana e conforto
durante o perodo de internao; buscar contnuo co-
nhecimento na rea de hotelaria para aprimoramento
das atividades no hospital.
Figura 1- Organograma do Servio de Hotelaria Hospitalar.
Campo Largo, 2012
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Nas aes educativas tomou-se como referncia
os quatro processos importantes em hotelaria hospi-
talar
(2)
: a) Processo de receber/acolher: utilizando de
todas as tcnicas da hotelaria, associadas s melhores
prticas assistenciais, independentemente da porta de
entrada - pronto-socorro, cirurgias eletivas, exames ou
ambulatrios. Envolve o pensar nas salas de espera,
no conforto fsico, trmico, olfativo e nas pessoas que
atuam no acolhimento do cliente e seus familiares; b)
Processo de hospedar: processos que garantam o cui-
dado com as questes socioambientais, considerando
as rigorosas normas de manuteno e higiene que
regem a rea hospitalar, sem esquecer-se do conforto,
da segurana e do bem-estar que podem ser oferecidos
aos pacientes e acompanhantes; c) Processo para ali-
mentar: consideram-se averses, desejos, dietoterapias,
preferncias de horrios e hbitos tnicos e religiosos
dos clientes. Criar opes de consumo e de cardpio.
Possibilitar que o contato com nutricionistas, a anam-
nese e as avaliaes nutricionais sejam utilizadas como
ferramenta de busca de expectativas, e no somente
das necessidades dos clientes e; d) Processo de entre-
ter: oferecer solues para as esperas e internaes de
crianas, considerando sua faixa etria, sua patologia,
seu tempo de internao, seus medos e ansiedades, para
poder apoiar na sua evoluo.
Novos modelos de gesto, como o SHH, passam por
um processo de profssionalizao que tem necessidade
de efcincia, logo requer da liderana o tratamento de
confitos deste processo de empresarizao do hospi-
tal
(5)
. Um exemplo o enfrentamento sobre a importn-
cia de equipar e manter espaos fsicos harmoniosos
e agradveis. O sucesso da hotelaria est em servios
efcientes que encantam, tais como cores suaves, plan-
tas e jardins bem cuidados e, principalmente, pessoas
entusiasmadas interagindo com os clientes, revelando
de tal forma o segredo dessa proposta que o sorriso
sincero e permanente, marca registrada da satisfao
e do amor pelo trabalho realizado. Os clientes, fami-
liares, acompanhantes e visitantes sentem-se confan-
tes e motivados quando a solidariedade apresenta-se
estampada nos semblantes de todos os envolvidos no
seu atendimento
(3)
.
Conciliar os pressupostos de hotelaria clssica e
hotelaria hospitalar um desafo gesto e aos traba-
lhadores em sade. Suplantar a perspectiva enraizada
de hospitalidade, que requeria bom atendimento tc-
nico e com segurana, para a ampliao em ambiente
mais acolhedor e humanizado, uma tarefa diria que
exige boa gesto, persistncia, confana e motivao.
A possibilidade desta mudana foi comprovada em
estudo realizado em hospital com 121 pacientes e 98
acompanhantes. Os pesquisados apontaram que na pri-
meira internao a infuncia do mdico na escolha do
hospital foi preponderante para 72%. Entretanto, para
aqueles que j haviam sido internados a qualidade dos
servios de hospedagem, alimentao e de enfermagem
foi o principal fator de escolha do hospital. Para os
gestores que participaram da pesquisa os investimentos
em hotelaria hospitalar devem ser treinamento de equi-
pes; ambiente agradvel tanto fsico como emocional
e materiais e equipamentos adequados e apropriados
para a execuo de tarefas
(9)
.
CONSIDERAES FINAIS
Ao rever a histria, os hotis ou albergues eram
usados para abrigar doentes, e a palavra hospitalidade
se relaciona ao aposento para receber um hspede.
Atualmente, a hotelaria hospitalar retoma-se a origem
da palavra, acrescido do fato de tornar este ambiente de
hospitalidade o mais agradvel, aconchegante e seguro.
Todos estes atributos para buscar a melhor prestao
de servios que agregue valor e fdelidade ao cliente.
Com os conceitos de hotelaria clssicos adaptados ao
setor hospitalar, h benefcio ao cliente e s equipes de
sade, transformando o ambiente comum em humanizado
e hospitaleiro. Contudo, ainda se requer a apropriao de
seu processo de trabalho, considerando que um campo
a ser explorado, compreendido, adaptado e usufrudo.
Em especial, se destaca que os profssionais, gestores em
hotelaria so tcnicos em sade que esto incorporando,
conhecendo e aplicando conceitos e prticas da hotelaria
convencional hospitalar. Esta no tem sido uma tarefa
fcil, mas se percebe disponibilidade para oferecer a
cortesia, a qualidade e a gentileza, as quais devem ser
proprias do servio humanizado.
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