Aula 05 PDF

CURSO DE TICA, ATENDIMENTO E HISTRIA E ESTATUTO DA CAIXA ECONMICA
FEDERAL
PROFESSOR: ANTONIO NBREGA

Prof. Antonio Nbrega www.pontodosconcursos.com.br 1

Aula cinco
Prof. Antonio Nbrega

Prezados amigos,
est nossa ltima aula.
Os temas debatidos abaixo so mais tranquilos do que aqueles vistos at
agora. Todavia, necessria ateno para que todo o contedo possa ser
assimilado com tranquilidade.
Sugiro ateno ao texto positivado no Estatuto da Caixa, bem como aos
conceitos apresentados no incio da aula de hoje.
Vamos aos estudos!

ROTEIRO DA AULA TPICOS
1) Vendas: tcnicas, planejamento, motivao para vendas, relaes
com clientes
2) Histria e misso da Caixa
3) Estatuto da Caixa
4) Resoluo CMN n 3694/2009 Dispe sobre a preveno de riscos
na contratao de operaes e na prestao de servios por parte de
instituies financeiras
5) Exerccios

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1) Vendas: planejamento, tcnicas, motivao para vendas e
relaes com clientes;

1.1 Marketing de vendas

Um erro comum no estudo do marketing considerar que vendas e
marketing so sinnimos. Na realidade, as vendas so uma parte visvel do
marketing, juntamente com a propaganda, por exemplo. Mas o marketing,
como j vimos, engloba uma srie de outras atividades.
Dentre os esforos de comunicao que uma empresa pode oferecer,
vendas pessoais podem ser classificadas como uma das ferramentas de
comunicao disponveis, junto com outras como propaganda, marketing direto,
relaes pblicas e promoo de vendas.
Portanto, vendas pessoais so uma forma da empresa levar sua
mensagem aos grupos de consumidores almejados por ela.
quando os representantes da empresa ficam frente a frente com os
compradores em potencial. A fora de vendas funciona como um elo entre a
empresa e os clientes.
O vendedor a empresa na viso de muitos dos seus clientes, pois as
imagens so fortemente associadas. A diferena entre o vendedor e a empresa
vai surgir quando for definido o papel que a fora de vendas ter. Ela pode ser
um canal de comunicao ou distribuio ou ambos.
Em processos de compra mais complexos, sobretudo em mercados
business-to-business (B2B, ou seja, nos quais o vendedor e o comprador so
corporaes), o papel de um vendedor se torna fundamental e isso ser
refletido na estrutura organizacional e no oramento de marketing de uma
empresa. Isto porque so diversos participantes que influenciam a deciso final
da compra/prestao entre entidades corporativas. preciso que a fornecedora
esteja atenta para identificar estes participantes e atender as diversas e
diferentes expectativas, muitas vezes desenvolvendo relacionamentos com
estes influenciadores.

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1.2 Planejamento da fora de vendas

A mais antiga forma de marketing direto a visita de vendas. Atualmente,
a maior parte das empresas se baseia em uma fora de vendas profissional, que
identifica clientes potenciais, transforma-os em clientes e expande o negcio.
Outra opo contratar representantes ou agentes dos fabricantes para
conduzir a venda direta.
Nenhum outro mtodo tradicional implica em gastos to altos quanto os
feitos com as foras de vendas. Cerca de 12% dos norte-americanos trabalham
com vendas ou em ocupaes a elas relacionadas.
Como, por outro lado, as foras de vendas representam um custo elevado,
no somente se considerarmos os salrios, mas tambm os gastos (por
exemplo, uma venda demanda, em mdia, 4 visitas para ser fechada), as
empresas tentam, ano a ano aumentar a produtividade de suas foras de
vendas. Para tanto, investem em seleo, treinamento, superviso, motivao e
remunerao.
O termo vendedor engloba, na realidade, uma variedade de cargos. A
classificao que apresentaremos a seguir, feita por Kotler, um dos grandes
tericos do setor, pode variar. Assim, Churchill, por exemplo, classifica os
vendedores entre de varejo e industriais, sendo que os primeiros atenderiam
usurios finais de produtos, enquanto que os vendedores industriais poderiam
vender para revendedores, para outras indstrias ou para rgos pblicos.
A classificao de Kotler, no entanto, feita em termos crescentes a
depender da importncia criativa do vendedor:
a) Entregador: vendedor cuja principal tarefa entregar um produto
(gua, um frentista de posto de gasolina etc);
b) Tomador de pedidos/representante de conta: o vendedor atua
como um tomador de pedidos, seja internamente (atrs de um balco), seja
externamente (o vendedor de produtos alimentcios para um supermercado);
c) Missionrio ou propagandista: vendedor que no faz nem
mesmo a tomada de pedidos, mas apenas se limita a construir uma boa
imagem da empresa fornecedora ou a instruir o usurio atual ou potencial
(como o representante de um laboratrio farmacutico);

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d) Tcnico: vendedor altamente especializado no aspecto tcnico do
produto/servio (por exemplo, o engenheiro de vendas);
e) Gerador de demanda: aquele que se baseia em mtodos
criativos para vender produtos tangveis (produtos de limpeza, as pirador de p,
maquiagem etc) ou intangveis (servios, seguros, educao etc)
f) Vendedor de solues: vendedor especializado em resolver um
problema dos clientes, muitas vezes relacionado a um sistema de produtos ou
servios da empresa (sistemas integrados de computao, por exemplo).
Alm da funo de representar a cara da empresa para o cliente, o
vendedor ainda responsvel, como j vimos na aula anterior, por trazer
informaes sobre o cliente para a empresa/fornecedora de servios, razo pela
qual a empresa deve considerar, ao formar sua fora de vendas, certos pontos
como o desenvolvimento de objetivos, estratgias, estrutura, tamanho e
remunerao de seus vendedores.

1.3 Objetivos e estratgias das foras de vendas

O vendedor, mais do que nunca hoje, deve ser visto como algum que
resolve problemas e no ser voltado apenas para vender, vender e vender.
Assim, o bom vendedor deve saber diagnosticar o problema do cliente e propor
uma soluo. Mostrar ao cliente, usual ou potencial, como poder ajud-lo a
aumentar sua lucratividade.
Para tanto, necessrio que as empresas definam os objetivos especficos
que suas foras de vendas devem alcanar.
A estrutura a ser definida depende do tipo de produto e de cliente, mas,
em qualquer contexto, os vendedores devero necessariamente realizar uma ou
mais das seguintes tarefas:
Prospeco: busca de clientes potenciais e indicaes;
Definio de alvo ou pr-abordagem: deciso de como alocar o
tempo entre clientes potenciais e atuais;
Comunicao: transmisso de informaes sobre os produtos e
servios da empresa;

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Venda: aproximao do cliente, apresentao, resposta a objees e
fechamento da venda;
Atendimento: oferta de vrios servios aos clientes consultoria,
assistncia tcnica, intermediao em financiamentos, agilizao de entregas
etc.
Coleta de Informaes: conduo de pesquisas de mercado e trabalho
de inteligncia;
Alocao: deciso sobre quais clientes no podero ficar sem produtos
nos perodos de escassez.
Esta forma de abordagem de vendas, contudo, no a nica. H
doutrinadores, como Dubinsky, que determinam sequncias um pouco distintas,
a partir de passos formadores do processo de vendas pessoais:
a) Prospeco: identificao do cliente potencial (aquele que possui
desejo, necessidade, habilidade, autoridade e elegvel a comprar);
b) Pr-abordagem: coleta de informaes sobre o cliente e suas
necessidades para que o vendedor prepare sua visita.
c) Abordagem: so os primeiros minutos de uma visita de vendas.
Busca garantir uma primeira impresso favorvel e despertar o interesse e a
ateno do cliente potencial;
d) Apresentao e demonstrao de vendas: principal parte do
processo, no qual so apresentadas pelo vendedor as ofertas e os benefcios do
produto/servio. Busca aumentar o desejo do cliente em adquirir o produto ou o
servio.
e) Lidar com objees e superar resistncias: este passo feito
por meio de respostas s objees e nfase nos benefcios em particular do
produto/servio para promover a deciso de compra;
f) Fechamento: o vendedor inicia a deciso de compra do cliente por
meio de mtodos desenhados para solicitar pedidos.
g) Atendimento ps-venda: os vendedores continuam a enfatizar a
satisfao do consumidor no perodo aps a venda ter sido realizada. Englobam
a atividade de reduzir eventuais receios do cliente com o produto/servio,
prover acompanhamento ou manuteno. Objetiva construir boa vontade e
aumentar as chances de vendas futuras.

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Cada uma destas etapas engloba uma grande quantidade de tcnicas e
ferramentas para tornar o processo de vendas mais eficiente e eficaz.
O captulo seguinte aborda algumas tcnicas de vendas que podem ser
utilizadas nas etapas antes apresentadas.

1.4 Tcnicas de vendas

As tcnicas a seguir descritas so apresentadas de forma resumida, pois
no se trata do objetivo deste curso formar vendedores, mas apenas direcionar
os estudos para os aspectos das tcnicas de vendas que so mais cobrados nas
provas de concurso.
Portanto, caso seja do seu interesse, candidato, em aprofundar a matria,
recomendamos desde j a leitura do livro Tcnicas de Vendas como vender e
obter bons resultados, de Alexandre Luzzi Las Casas (4 edio, Ed. Atlas).
Alm deste autor, h diversos outros tericos que podem tratar do tema com
mais profundidade.
Desta forma, a partir da classificao de Dubinsky antes relacionada,
apresentamos algumas tcnicas de vendas mais relevantes:
a) Tcnicas na prospeco: podem ser utilizados clientes satisfeitos,
clientes visitados, contatos e redes de relacionamento, alm de atividades de
promoes de venda, para gerar novos nomes.
b) Tcnicas para pr-abordagem: uma quantidade grande de
informaes pode ser buscada a respeito do cliente potencial, diferenciando
clientes finais de clientes industriais. Os primeiros devem se basear na coleta de
informaes pessoais, para identificar desejos e necessidades que esto por trs
das necessidades mais superficiais. Os segundos devem se basear nas
informaes em relao empresa e ao setor, alm da identificao dos
diversos participantes do processo de compra. Discute-se muito na literatura de
vendas a varejo o uso ou no de tcnicas de realizao de perguntas diretas,
razo pela qual recomendamos tentar obter estes dados de formas mais
subliminares.
c) Tcnicas de apresentao de vendas: nesta fase, algumas
abordagens possveis por parte do vendedor so:

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c.1) estmulo-resposta: os vendedores so treinados a dar
respostas conforme as reaes dos clientes. Pode ser problemtico pois
no permite a flexibilidade e criatividade necessrias ao processo de
vendas mas, por outro lado, ajuda na padronizao da apresentao de
vendas;
c.2) abordagem mental: utiliza o chamado modelo AINDA
(Ateno, Interesse, Desejo e Ao), que parte da premissa que o
consumidor passa por etapas e a apresentao de vendas deve seguir
estas etapas.
c.3) atendimento de necessidade: buscam-se as necessidades
no atendidas dos clientes e oferece-se o produto da empresa que melhor
atenda a estas necessidades;
c.4) resoluo de problemas: busca dar uma soluo mais
completa para o cliente, inclusive recomendando-o a no comprar da
empresa. O objetivo primordial neste caso passa a ser o de gerar
relacionamentos de longo prazo, que possivelmente sero mais lucrativos
que uma abordagem do tipo hard, imediatista.
Outra abordagem possvel na fase de apresentao de vendas a que
classifica as tcnicas de vendas como enlatadas ou adaptadas. As primeiras
so aquelas nas quais o comportamento e a apresentao de vendas so
padronizados a partir dos ensinamentos de instrutores e resultam em um
procedimento inflexvel. Um exemplo clssico a estratgia de vendas no
MacDonalds.
As segundas destacam o fato de que a capacidade de adaptao uma
das caractersticas mais importantes das vendas pessoais, j que pressupe a
possibilidade de ouvir minuciosamente as necessidades e desejos dos
consumidores e adaptar a mensagem a um consumidor especifico.
d) Tcnicas ao lidar com objees: compreendem formulaes a
respeito de formas diferentes de pagamento, destaque de atributos do produto,
lidar com resistncias em relao empresa e mesmo ao vendedor.
e) Tcnicas de fechamento de vendas: oferecer itens adicionais,
por exemplo, considerando que o principal j foi comprado, so muito usadas
nesta fase.

1.4.1 A venda de servios:

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Como estamos centralizando nossos estudos em torno da venda de
servios, importante destacarmos algumas tcnicas de vendas para este
segmento, a partir das caractersticas principais dos servios, ou seja:
intangibilidade, inseparabilidade e perecibilidade.
a) Intangibilidade: para contornar esta caracterstica, preciso
relembrar que, como j estudamos, a reputao da empresa e sua imagem no
mercado so aspectos relevantes. Esta imagem o resultado de uma srie de
detalhes que variam desde a apresentao e aparncia do vendedor at o layout
e a organizao do escritrio. Uma relao de clientes bem atendidos e
satisfeitos ajuda a transmitir credibilidade maior, principalmente se a empresa
no for conhecida no mercado. As vendas podero ser feitas de forma indireta,
pelo apoio da agncia de propaganda, imprensa especializada e professores. O
profissional responsvel pela empresa poder participar de congressos, dar
palestras, escrever artigos, entre outros, tudo para criar uma imagem de
credibilidade em seu campo de atuao.
b) Inseparabilidade: trata-se, como vimos, da simultaneidade de
produo e consumo. Na maioria dos setores, o consumo de servios depende
do vendedor, ou seja, da venda direta. Por esta razo, o desentendimento com
um funcionrio da organizao poder prejudicar o relacionamento com o
cliente. A nfase, portanto, se concentra no desenvolvimento da orientao
profissional, a fim de transmitir uma imagem de competncia, honestidade e
sinceridade.
c) Perecibilidade: Como os servios no podem ser produzidos em
massa nem estocados, faz-se necessrio que a prestadora de servios demande
uma capacidade antecipada, com mais contrataes e treinamento, diante da
previso de maior demanda, mesmo que esta no ocorra. Conforme sustenta
Toledo, a capacidade e aptido de produzir um servio devem existir antes que
qualquer transao seja realizada. A perecibilidade se refere s instalaes no
utilizadas. Um exemplo clssico a das poltronas dos avies, que podem fazer
com o que o avio decole vazio, enquanto que uma demanda subestimada pode
gerar casos de overbooking, ou seja, venda passagens com um nmero menor
de assentos no voo.
As caractersticas de cada servio podem determinar uma maior ou menor
importncia de um ou outro fator antes descrito. Mas, em todos, parece ser o
mais relevante a imagem e o nvel de conhecimento do vendedor. Isto porque,
se o comprador compra atos, aes, desempenhos, o consumo ocorre quando

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comprador e vendedor esto em interao em seus contatos pessoais. Portanto,
quanto mais treinamento o vendedor de servios procurar e melhor
desempenhar seu nvel de atendimento, melhor ser a imagem de projetar e
melhor ser o servio que o consumidor receber.
Ainda, como o marketing um esforo integrado de vrias partes de uma
mesma companhia, o profissional de vendas deve agir conforme as instrues
que receber da alta administrao.
A imagem do vendedor reflete no somente seu nvel de conhecimento,
mas tambm sua aparncia, seus comportamentos, sua forma de agir etc.
Assim sendo, a venda de servios pode ser feita de duas formas bsicas: i) com
uma abordagem centralizada no desempenho da empresa, ou centralizada no
problema do cliente.
Na abordagem com enfoque no desempenho da empresa, o
vendedor menciona a seu cliente em potencial todos os mritos passados
obtidos, como clientes atendidos e satisfeitos, recursos humanos e instalaes,
entre outros. O vendedor, neste caso, dever incluir em sua apresentao
resultados obtidos, estrutura da organizao, capacidade dos colegas
profissionais etc. O enfoque do desempenho valoriza aspectos externos e
mritos obtidos na profisso.
J o enfoque no problema do cliente orienta-se por outro tipo de
considerao. Em vez de estar principalmente preocupado em mostrar ao cliente
que a empresa capacitada, o vendedor procura demonstrar que conhece o
assunto e dirige toda a sua apresentao em torno do problema do cliente.
Neste caso, ele dever fazer sua apresentao procurando resolver o problema
apresentado, propondo solues alternativas, fazendo recomendaes etc.
Em realidade, no entanto, o ideal que os vendedores enfatizem as duas
estratgias ao abordar o cliente. Enquanto que no enfoque no desempenho da
empresa ele ajudar a sedimentar a confiana do consumidor, com o segundo
ele auxiliar o cliente a constatar que o profissional realmente conhece o
assunto.
Uma recomendao final para que o vendedor de servios tenha sempre
mo papel e lpis, ou algo concreto para que seja usado em suas
apresentaes. O esforo em materializar o intangvel sempre vlido, pois
ajuda a visualizao do consumidor.

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As recomendaes aqui tratadas se aplicam, com segurana, tambm s
estratgias de vendas no setor bancrio. Como as decises de preo, canais e
de comunicao e administrao de vendas so informaes estratgicas
relacionadas aos posicionamentos dos bancos, quando voc, candidato, j tiver
sido aprovado e empossado no seu concurso-alvo no setor bancrio, procure se
informar sobre estes dados em sua organizao.

1.5 Motivao para vendas

A maioria dos vendedores precisa de incentivos e estmulos especiais, em
especial nas vendas de campo. H que se considerar que estes vendedores em
geral trabalham sozinhos, com horrios irregulares e quase sempre longe de
casa.
Muitas vezes se deparam com outros vendedores agressivos, tm um
status inferior ao do cliente e em geral no tm autoridade para fazer o
necessrio para conquistar uma conta, por falta de autonomia.
Quanto mais alta for a motivao do vendedor, maior ser seu esforo.
Assim, duas premissas devem ser observadas:
a) Os gerentes de vendas devem ser capazes de convencer os
vendedores de que eles podem vender mais trabalhando mais ou sendo
treinados para trabalhar de maneira mais adequada (a no ser que as vendas
sejam determinadas por condies econmicas ou aes da concorrncia)
b) Os gerentes de vendas devem ser capazes de convencer os
vendedores de que a recompensa por um desempenho melhor vale o esforo
extra. Para tanto, as recompensas devem ter um critrio claro de atribuio e
no podem ser pequenas demais, ou inadequadas.
H, ainda, a possibilidade de serem estabelecidas recompensas intrnsecas
e extrnsecas. Estudos a este respeito apontam que a recompensa mais
valorizada a remunerao, seguida da promoo, do reconhecimento
pessoal e da sensao de ter realizado algo relevante. Por outro lado, as
recompensas menos valorizadas foram a simpatia e o respeito, a segurana e o
reconhecimento.
Estes fatores, no entanto, tendem a variar de uma regio para outra e,
tambm, do prprio perfil do vendedor: assim, por exemplo, vendedores mais

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velhos tendem a valorizar mais as recompensas financeiras, enquanto que
vendedores mais jovens tendem a privilegiar recompensas no materiais.
Outro ponto relevante que a maior parte das empresas tende a
estabelecer quotas anuais de vendas em termos de valor, volume unitrio,
margem, esforo ou atividade de vendas ou tipo de produto. O gerente de
vendas divide a quota de sua rea entre seus vendedores. Em geral, uma boa
quota de vendas assim considerada quando for pelo menos igual s vendas
feitas pelo vendedor no ano anterior, somadas a uma frao da diferena entre
o potencial de vendas do territrio e das vendas do ltimo ano.
Os lucros tendem a ser maximizados por vendedores que concentram
suas vendas em produtos mais importantes e mais rentveis. Quando uma
empresa lana vrios produtos novos ao mesmo tempo, em geral os vendedores
no conseguem atingir a quota para os produtos preexistentes, Assim, nestes
casos de lanamentos de produtos novos as foras de vendas devem ser
ampliadas.
Estabelecer quotas, no entanto, pode tambm trazer problemas. Se o
potencial de vendas for subestimado pela empresa, os vendedores tendero a
alcanar facilmente suas quotas e a empresa ter pago a estes uma
remunerao supervalorizada. O oposto tambm problemtico: estabelecer
quotas impossveis que no sero alcanadas e causaro problemas de
remunerao aos vendedores. Ainda, a presso por vendas pode fazer os
vendedores negligenciarem o atendimento ao cliente em nome de fechar o
maior nmero de negcios possvel. O resultado, indubitavelmente, ser a
criao de uma massa de clientes insatisfeitos.
Por esta razo, muitas empresas vm abandonando o sistema de quotas e
passando a adotar sistemas mais complexos, baseados em diversos indicadores,
como satisfao do cliente, repetio de negcios e lucro.
Uma boa avaliao de desempenho demanda da empresa um bom
feedback, ou seja, a empresa tem que monitorar regularmente seus vendedores
para poder avaliar bem seu desempenho.
A fonte de informao mais importante para os vendedores o relatrio
de vendas. Outras informaes, no entanto, podem ser obtidas por meio de
avaliao pessoal e, tambm, atravs da manifestao dos clientes, em elogios
ou reclamaes. O relatrio de vendas engloba tanto o planejamento de
atividades do vendedor quanto o relatrio de resultados das atividades.
Algumas empresas ainda demandam que seus vendedores elaborem um plano

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de marketing territorial anual, esboando um programa para desenvolvimento
de novas contas e para aumento dos negcios nas contas existentes.
A avaliao formal dos vendedores feita a partir dos relatrios da fora
de vendas, em conjunto com outras observaes. Uma das formas de se avaliar
consiste em comparar o desempenho atual com o passado, em uma srie
histrica. Mas a mera comparao numrica de vendas pode no ser suficiente.
O vendedor pode produzir muitas vendas mas os clientes podem no estar
satisfeitos com ele. Um nmero crescente de empresas est medindo a
satisfao do cliente no apenas com seus produtos e servios, mas tambm
com seu pessoal de vendas. A opinio dos clientes sobre o vendedor, o produto
e o servio pode ser avaliada por meio de questionrios encaminhados pelo
correio ou por meio de telefonemas.
Por fim, as avaliaes podem tambm estimar o conhecimento do
vendedor sobre a empresa, o produto, os clientes, a concorrncia, o territrio e
sobre suas prprias responsabilidades.

2) Histria e Misso da Caixa

A histria e misso da Caixa Econmica Federal encontram-se no site
daquela instituio.

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H 150 anos a histria da CAIXA anda lado a lado com a trajetria do pas. Alm de
presenciar transformaes que marcaram a histria do Brasil, a instituio acompanhou
mudanas de regimes polticos e participou ativamente do processo de urbanizao e
industrializao do pas.
Foi no dia 12 de janeiro de 1861 que a instituio deu incio ao seu compromisso com o povo
brasileiro, quando Dom Pedro II assinou o Decreto n 2.723, que fundou a Caixa Econmica
da Corte.
A experincia acumulada desde ento permitiu que, em 1931, a CAIXA inaugurasse
operaes de emprstimo por consignao para pessoas fsicas. Trs anos depois, por
determinao do governo federal, assumiu a exclusividade dos emprstimos sob penhor, com
a consequente extino das casas de prego operadas por particulares.
A primeira hipoteca para a aquisio de imveis da CAIXA do Rio de Janeiro assinada no dia
1 de junho de 1931. 55 anos mais tarde, incorporou o Banco Nacional de Habitao (BNH) e
assumiu definitivamente a condio de maior agente nacional de financiamento da casa
prpria e de importante financiadora do desenvolvimento urbano, especialmente do
saneamento bsico.
Ainda em 1986, com a extino do BNH, se torna o principal agente do Sistema Brasileiro de
Poupana e Emprstimo (SBPE), administradora do FGTS e de outros fundos do Sistema
Financeiro de Habitao (SFH). Em 1990, iniciou aes para centralizar todas as contas
vinculadas do FGTS, que, poca, eram administradas por mais de 70 instituies bancrias.
Ao longo de sua trajetria, a CAIXA estabeleceu estreitas relaes com a populao ao
atender necessidades imediatas do povo brasileiro, como poupana, emprstimos, FGTS,
Programa de Integrao Social (PIS), Seguro-Desemprego, crdito educativo, financiamento
habitacional e transferncia de benefcios sociais. E tambm ao proporcionar o sonho de uma
vida melhor com as Loterias Federais, que detm o monoplio desde 1961.
Desde sua criao, no parou de crescer, de se desenvolver, de diversificar e ampliar sua rea
de atuao. Alm de atender correntistas, trabalhadores, beneficirios de programas sociais e
apostadores, acredita e apoia iniciativas artstico-culturais, educacionais e desportivas em
todo o Brasil.
Hoje, a CAIXA tem uma posio consolidada no mercado como um banco de grande porte,
slido e moderno. Como principal agente das polticas pblicas do governo federal, est
presente em todo o pas, sem perder sua finalidade: a de acreditar nas pessoas.

FEDERAL

Para facilitar a memorizao dos principais pontos do histrico do banco,
segue abaixo uma tabela, correlacionando as datas com os eventos mais
relevantes:

1861 Assinatura do Decreto n 2.723, que fundou a Caixa Econmica
da Corte.
1931 Incio das operaes de emprstimo por consignao para
pessoas fsicas / primeira hipoteca para a aquisio de imveis
da Caixa do Rio de Janeiro.
1961 Incio do monoplio da Caixa nas loterias federais.
1986 Incorporao do Banco Nacional de Habitao (BNH) a Caixa
torna-se o maior agente nacional de financiamento da casa
prpria. Alm disso, torna-se o principal agente do Sistema
Brasileiro de Poupana e Emprstimo (SBPE), administradora do
FGTS e de outros fundos do Sistema Brasileiro de Habitao
(SFH).
1990 A Caixa inicia operaes para centralizar todas as contas
vinculadas ao FGTS.
Atualmente Hoje, a CAIXA tem uma posio consolidada no mercado como
um banco de grande porte, slido e moderno. Como principal
agente das polticas pblicas do governo federal, est presente
em todo o pas (...).

Repare, candidato, que no histrico da Caixa so mencionados diversos
programas, servios e aes daquele banco oferecidos populao. So eles:

Poupana;
Emprstimos;
FGTS;

FEDERAL

Programa de Integrao Social (PIS);
Seguro-desemprego;
Crdito educativo;
Financiamento habitacional e;
Transferncia de benefcios sociais.

Por fim, para concluir nosso estudo, oportuno mencionar que a Caixa
Econmica Federal d apoio a iniciativas artstico-culturais, educacionais e
desportivas em todo o Brasil.

3) Estatuto da Caixa

Ao fazer referncia ao Estatuto do Caixa, o Edital do concurso limitou a
matria que ser cobrada aos seguintes pontos: denominao, sede, foro,
durao e demais disposies preliminares, dos objetivos e do pessoal.
Ento, candidato, no h necessidade em se aprofundar nos cinquenta e
quatro artigos daquele documento, sendo suficiente a leitura e memorizao dos
dispositivos transcritos abaixo. Em seguida ao texto legal, apresentaremos
alguns comentrios acerca das normas mais relevantes.

CAPTULO I
DA DENOMINAO, SEDE, FORO, DURAO E DEMAIS DISPOSIES
PRELIMINARES
Art. 1o A Caixa Econmica Federal - CEF uma instituio financeira sob a forma
de empresa pblica, criada nos termos do Decreto-Lei no 759, de 12 de agosto de
1969, vinculada ao Ministrio da Fazenda.
Art. 2 A CEF tem sede e foro na Capital da Repblica, prazo de durao
indeterminado e atuao em todo o territrio nacional, podendo criar e suprimir
sucursais, filiais ou agncias, escritrios, dependncias e outros pontos de atendimento
nas demais praas do Pas e no exterior.
Art. 3o Instituio integrante do Sistema Financeiro Nacional e auxiliar da
execuo da poltica de crdito do Governo Federal, a CEF sujeita-se s decises e
disciplina normativa do rgo competente e fiscalizao do Banco Central do Brasil.

FEDERAL

Art. 4 A administrao da CEF respeitar os princpios constitucionais da
legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficincia, bem como os
seguintes preceitos:
I - programao e coordenao de suas atividades, em todos os nveis
administrativos;
II - desconcentrao da autoridade executiva como forma de assegurar maior
eficincia e agilidade s atividades-fim, com descentralizao e desburocratizao dos
servios e operaes;
III - racionalizao dos gastos administrativos;
IV - simplificao de sua estrutura, evitando o excesso de nveis hierrquicos;
V - incentivo ao aumento de produtividade, da qualidade e da eficincia dos
servios;
VI - aplicao de regras de governana corporativa e dos princpios de
responsabilidade social empresarial; e
VII - administrao de negcios direcionada pelo gerenciamento de risco.
CAPTULO II
DOS OBJETIVOS
Art. 5o A CEF tem por objetivos:
I - receber depsitos, a qualquer ttulo, inclusive os garantidos pela Unio, em
especial os de economia popular, tendo como propsito incentivar e educar a populao
brasileira nos hbitos da poupana e fomentar o crdito em todas as regies do Pas;
II - prestar servios bancrios de qualquer natureza, praticando operaes
ativas, passivas e acessrias, inclusive de intermediao e suprimento financeiro, sob
suas mltiplas formas;
III - administrar, com exclusividade, os servios das loterias federais, nos termos
da legislao especfica;
IV - exercer o monoplio das operaes de penhor civil, em carter permanente
e contnuo;
V - prestar servios delegados pelo Governo Federal, que se adaptem sua
estrutura e natureza de instituio financeira, ou mediante convnio com outras
entidades ou empresas;
VI - realizar quaisquer operaes, servios e atividades negociais nos mercados
financeiros e de capitais, internos ou externos;

FEDERAL

VII - efetuar operaes de subscrio, aquisio e distribuio de aes,
obrigaes e quaisquer outros ttulos ou valores mobilirios no mercado de capitais,
para investimento ou revenda;
VIII - realizar operaes relacionadas com a emisso e a administrao de
cartes de crdito;
IX - realizar operaes de cmbio;
X - realizar operaes de corretagem de seguros e de valores mobilirios,
arrendamento residencial e mercantil, inclusive sob a forma de leasing;
XI - prestar, direta ou indiretamente, servios relacionados s atividades de
fomento da cultura e do turismo, inclusive mediante intermediao e apoio financeiro;
XII - atuar como agente financeiro dos programas oficiais de habitao e
saneamento e como principal rgo de execuo da poltica habitacional e de
saneamento do Governo Federal, operando, inclusive, como sociedade de crdito
imobilirio, de forma a promover o acesso moradia, especialmente das classes de
menor renda da populao;
XIII - atuar como agente operador e financeiro do Fundo de Garantia do Tempo
de Servio - FGTS;
XIV - administrar fundos e programas delegados pelo Governo Federal;
XV - conceder emprstimos e financiamentos de natureza social, em consonncia
com a poltica do Governo Federal, observadas as condies de retorno, que, no
mnimo, venham a ressarcir os custos operacionais, de captao e de capital alocado;
XVI - manter linhas de credito especficas para as microempresas e para as
empresas de pequeno porte;
XVII - realizar, na qualidade de agente do Governo Federal, por conta e ordem
deste, quaisquer operaes ou servios, nos mercados financeiro e de capitais, que lhe
forem delegados;
XVIII - prestar servios de custdia de valores mobilirios;
XIX - prestar servios de assessoria, consultoria e gerenciamento de atividades
econmicas, de polticas pblicas, de previdncia e de outras matrias relacionadas
com sua rea de atuao, diretamente ou mediante convnio ou consrcio com outras
entidades ou empresas; e
XX - atuar na explorao comercial de mercado digital voltada para seus fins
institucionais.
Pargrafo nico. No desempenho de seus objetivos, a CEF opera, ainda, no
recebimento de:
I - depsitos judiciais, na forma da lei; e

FEDERAL

II - depsitos de disponibilidades de caixa dos rgos ou entidades do Poder
Pblico e das empresas por ele controladas, observada a legislao pertinente.
XXI - atuar em projetos e programas de cooperao tcnica internacional, como
forma de auxiliar na soluo de problemas sociais e econmicos.
XXII - efetuar aplicaes no reembolsveis ou reembolsveis ainda que
parcialmente, destinadas especificamente a apoiar projetos e investimentos de carter
socioambiental, que se enquadrem em seus programas e aes, principalmente nas
reas de habitao de interesse social, saneamento ambiental, gesto ambiental,
gerao de trabalho e renda, sade, educao, desportos, cultura, justia, alimentao,
desenvolvimento institucional, desenvolvimento rural, entre outras vinculadas ao
desenvolvimento sustentvel que beneficiem, prioritariamente, a populao de baixa
renda, na forma fixada pelo Conselho Diretor e aprovada pelo Conselho de
Administrao da CEF.
1o No desempenho de seus objetivos, a CEF opera, ainda, no recebimento de:
I - depsitos judiciais, na forma da lei; e
II - depsitos de disponibilidades de caixa dos rgos ou entidades do Poder
Pblico e das empresas por ele controladas, observada a legislao pertinente.
2o A atuao prevista no inciso XXI dever se dar em colaborao com o rgo
ou entidade da Unio competente para coordenar a cooperao tcnica internacional.
CAPTULO VIII
DO PESSOAL
Art. 46 O pessoal da CEF admitido, obrigatoriamente, mediante concurso
pblico, de provas ou de provas e ttulos, sob regime jurdico da Consolidao das Leis
do Trabalho - CLT e legislao complementar.
1 A CEF poder requerer a cesso de servidores dos quadros de pessoal da
administrao pblica federal, inclusive das empresas pblicas e sociedades de
economia mista, para o exerccio de funo de assessoramento ao Conselho de
Administrao e Presidncia da CEF.
2o Podero ser contratados, a termo, profissionais para o exerccio de funo
de assessoramento ao Conselho de Administrao e Presidncia da CEF.
3o A aplicao dos 1o e 2o dar-se- para, no mximo, doze cesses e doze
contrataes a termo, com remunerao a ser definida em normatizao especfica,
limitada ao teto e aos critrios previstos para o quadro permanente de pessoal da CEF.

FEDERAL

O art. 1 do Estatuto apresenta a natureza jurdica da Caixa. Destarte, a
Caixa Econmica Federal constituda na modalidade de empresa pblica e
encontra-se vinculada ao Ministrio da Fazenda.
Sem nos aprofundarmos muito em conceitos ligados ao ramo do Direito
Administrativo, oportuno recordar que a Administrao Pblica, para melhor
exercer suas tarefas e descentralizar suas funes, se divide em direta e
indireta.
A Administrao Direta composta pelos prprios rgos que integram as
pessoas federativas (Unio, Estado, Municpios e DF), tais como Ministrios e
Secretarias. A Administrao Indireta formada por pessoas jurdicas
vinculadas respectiva Administrao Direta, tais como as autarquias,
empresas pblicas e sociedades de economia mista.
No caso da Caixa, esta se encontra constitudo sob a forma de sociedade
de empresa pblica, o que significa dizer que, apesar de estar ligada ao Estado,
uma pessoa jurdica de direito privado, o que lhe garante certa autonomia
para atuar no mercado.
Candidato, atente-se para o fato de que as sociedades de economia mista
(tais como a Petrobrs e o Banco do Brasil) tambm so pessoas jurdicas de
direito privado, o que pode levar o examinador a inserir uma questo em que
afirma que a Caixa uma sociedade de economia mista, e no uma sociedade
de empresa pblica.
A sede e o foro da Caixa so na cidade de Braslia/DF (art. 2). Todavia,
repare que nada impede que aquela instituio financeira instale dependncias
em qualquer parte do Pas ou do exterior. Assim, pode a Caixa, por exemplo,
abrir uma agncia em Portugal ou na Argentina.
No tocante ao prazo de durao da sociedade, o art. 2 determina que tal
prazo indeterminado.
Repare, candidato, que os princpios constitucionais da legalidade,
impessoalidade, moralidade, publicidade e eficincia (art. 37 da Carta maior)
tambm se encontram estatudos no Estatuto da Caixa, de acordo com o teor do
art. 4. De fato, como a Caixa Econmica Federal entidade integrante da
Administrao Pblica Indireta Federal, no resta dvida de que se submete
queles princpios.

FEDERAL

oportuno ressaltar que os preceitos listados nos incisos I a VII do art. 4
do Estatuto da Caixa tem como escopo justamente criar as condies
necessrias para que seja atendido o princpio da eficincia.
Os objetivos da Caixa encontram-se previstos nos incisos I a XXII do art.
5 do Estatuto. Tendo em vista que os referidos dispositivos podem ser
compreendidos com a mera leitura do texto normativo, no se faz necessria a
abordagem de cada um dos aludidos incisos.
Todavia, sugiro ao candidato atentar queles dispositivos que versam
sobre atividades prestadas exclusivamente pela Caixa. Deste modo, repare que
os incisos III e IV apresentam dois servios que tem o monoplio da Caixa
(loterias federais e penhor civil).
Ademais, note que a Caixa Econmica Federal pode atuar como agente
financeiro dos programas federais de habitao e saneamento (inciso XII).
Evidencia-se, assim, que, no obstante ser um ente privado (empresa pblica),
a Caixa detm importante funes sociais, constituindo-se como um relevante
elemento para a consecuo das polticas pblicas.
Da mesma forma, a Caixa agente operador e financeiro do Fundo de
Garantia por Tempo de Servio FGTS (inciso XII), importante instrumento de
amparo ao trabalhos.
Mais adiante, diversos outros incisos indicam o papel social da Caixa
Econmica Federal. Neste passo, podemos fazer aluso aos incisos XV (conceder
emprstimos e financiamentos de natureza social) e XVI (linhas de credito
especficas para as microempresas e para as empresas de pequeno porte).
Para concluir, registre-se que, nos termos do 1 do art. 5, a Caixa opera
no recebimento de depsitos judiciais e de depsitos de disponibilidades de
caixa dos rgos ou entidades do Poder Pblico e das empresas por ele
controladas.
O art. 46 do Estatuto trata do regime de pessoal da Caixa.
Nos termos daquele dispositivo, os empregados do banco sero
contratados por meio de concurso pblico o que atende a uma exigncia da
prpria Constituio , sob o regime trabalhista previsto na Consolidao das
Leis do Trabalho (CLT).
Ou seja, os empregados da Caixa no so estatutrios e no gozam dos
direitos e nem devem observncia aos deveres previstos na Lei 8.112/90 ou em
qualquer outra lei prpria de outras carreiras no h de se falar, por exemplo,

FEDERAL

em estabilidade estatutria. O vnculo existente entre os empregados e aquela
instituio tem natureza contratual, j que tem como fundamento um contrato
de trabalho.
Adiante, de acordo com o pargrafo primeiro do art. 46, denota-se que h
possibilidade de cesso de servidores da Administrao Pblica Federal para
assessoramento ao Conselho de Administrao e Presidncia da Caixa. Na
mesma direo, tambm se permite a contratao, por perodo determinado, de
profissionais para aquela funo (2).
Todavia, para ambos os casos acima citados, o prazo mximo de doze
cesses e doze contrataes a termo, com remunerao a ser definida em
normatizao especfica, limitada ao teto e aos critrios previstos para o quadro
permanente de pessoal da CEF.

4) Resoluo CMN n 3694/2009

Prezado candidato, a Resoluo CMN n 3694/2009 no extensa e seu
contedo normativo pode ser assimilado com a mera leitura dos trs artigos
iniciais.
A principal alterao no mundo jurdico feita pelo aludido diploma legal foi
a revogao das Resolues CMN n 2.878/2001 e n 2892/2001 (Cdigo de
Defesa do Consumidor Bancrio), as quais eram constantemente cobradas em
concursos pblicos na parte de Atendimento e Direito do Consumidor. Assim,
no acredito que nos prximos concursos tais Resolues estejam previstas no
edital todavia, ressalte-se que, muitas vezes, por erro, so inseridos diplomas
legais revogados.
No tocante prpria Resoluo CMN n 3694/2009, tal normativo
apresenta algumas regras que devem ser obedecidas pelas instituies
financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo BACEN no tocante
aos sistemas de controle interno e de preveno de riscos.
Destarte, os procedimentos, na contratao de operaes e na prestao
de servios, devem assegurar (art. 1):

I - a prestao das informaes necessrias livre escolha e tomada
de decises por parte de seus clientes e usurios, explicitando, inclusive, as

FEDERAL

clusulas contratuais ou prticas que impliquem deveres, responsabilidades e
penalidades e fornecendo tempestivamente cpia de contratos, recibos,
extratos, comprovantes e outros documentos relativos a operaes e a servios
prestados;
II - a utilizao em contratos e documentos de redao clara, objetiva e
adequada natureza e complexidade da operao ou do servio prestado, de
forma a permitir o entendimento do contedo e a identificao de prazos,
valores, encargos, multas, datas, locais e demais condies.

Adiante, o art. 2 dispe que as instituies referidas no art. 1 devem
divulgar, em suas dependncias e nas dependncias dos estabelecimentos onde
seus produtos so ofertados, em local visvel e em formato legvel, informaes
relativas a situaes que impliquem recusa realizao de pagamentos ou
recepo de cheques, fichas de compensao, documentos, inclusive de
cobrana, contas e outros.
Repare, candidato, que o dispositivo legal acima transcrito determina que
tal divulgao no se limite s dependncias da instituio, sendo necessrio
que tambm seja realizada em outros locais onde os servios e produtos
venham a ser ofertados.
O art. 3 determina que vedado s instituies referidas no art. 1
recusar ou dificultar, aos clientes e usurios de seus produtos e servios, o
acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichs de caixa,
mesmo na hiptese de oferecer atendimento alternativo ou eletrnico.
Assim, proibido, por exemplo, que uma instituio financeira condicione
o acesso a seus guichs a uma tentativa preliminar de solucionar determinado
problema por meio de terminal eletrnico ou telefnico.
Todavia, o pargrafo primeiro reza que tal regra no se aplica s
dependncias exclusivamente eletrnicas nem prestao de servios de
cobrana e de recebimento decorrentes de contratos ou convnios que prevejam
canais de atendimento especficos.
Por fim, o pargrafo segundo dispe que a opo pela prestao de
servios por meios alternativos aos convencionais admitida desde que
adotadas as medidas necessrias para preservar a integridade, a confiabilidade,
a segurana e o sigilo das transaes realizadas, assim como a legitimidade dos

FEDERAL

servios prestados, em face dos direitos dos clientes e dos usurios, devendo as
instituies inform-los dos riscos existentes.
Com efeito, todos os servios prestados, por exemplo, por meio eletrnico
devem possuir as garantias necessrias para que os direitos de seus usurios
no sejam violados. Recorde-se que, como vimos, a proteo da segurana dos
consumidores um dos princpios consagrados na Lei n 8.078/90.
Ademais, a necessidade de que os usurios sejam informados dos eventuais
riscos existentes na prestao de determinados servios tambm decorre de
princpios lapidados na Lei Consumerista (inciso III, art. 6 do Cdigo de Defesa
do Consumidor).

5) Exerccios

1. (Antonio Nbrega Ponto dos Concursos/2011) Em relao natureza
jurdica da Caixa Econmica Federal, marque a alternativa correta:
a) A Caixa sociedade de economia mista, constituda sob a forma de
sociedade limitada;
b) A Caixa sociedade de economia mista, vinculada ao Ministrio da Fazenda;
c) A Caixa empresa pblica, vinculada ao Ministrio do Planejamento;
d) A Caixa autarquia, vinculada ao Ministrio do Planejamento;
e) A Caixa empresa pblica, vinculada ao Ministrio da Fazenda.

2. (Antonio Nbrega Ponto dos Concursos/2011) Em relao histria da
Caixa Econmica Federal, pode-se afirmar que o monoplio nas loterias federais
iniciou-se em:
a) 1861;
b) 1931;
c) 1961;
d) 1986;
e) 1990.

FEDERAL

3. (Antonio Nbrega Ponto dos Concursos/2011) No tocante ao regime do
pessoal da Caixa Econmica Federal, correto afirmar que:
a) os empregados do banco sero contratados por meio de concurso pblico,
sob o regime estatutrio da Lei n 8.112/90;
b) os empregados do banco sero contratados por meio de concurso pblico,
sob o regime trabalhista previsto na Consolidao das Leis do Trabalho;
c) os empregados sero contratados sob o regime trabalhista previsto na
Consolidao das Leis do Trabalho, sendo dispensvel o concurso pblico;
d) os empregados sero contratados sob o regime estatutrio da Lei n
8.112/90, sendo dispensvel o concurso pblico;
e) somente aqueles admitidos por concurso pblico submetem-se ao regime
estatutrio da Lei n 8.112/90, os restantes sero contratados sob o regime
trabalhista previsto na Consolidao das Leis do Trabalho.

4. (CESPE - 2010 - Caixa - Tcnico Bancrio - Administrativo) Um brinde
oferecido ao cliente que abre uma conta em uma agncia bancria, por si s,
caracteriza-se como exemplo de:
a) marketing de relacionamento;
b) promoo;
c) marketing direto;
d) propaganda;
e) servio.

5. (FCC - 2011 - Banco do Brasil - Escriturrio - Ed. 03) O canal de marketing
direto aplicado em organizaes de servios que utilizam tecnologia de
telecomunicao, de forma planejada, estruturada e controlada, para
estabelecer contatos de comunicao, servios de apoio e vendas de produtos
diretamente a clientes finais ou intermedirios da organizao, denominado:

a) Venda por mala direta;
b) Venda direta;
c) Venda por catlogo;
d) Telemarketing;
e) Marketing on-line.

FEDERAL


6. (FCC - 2010 - Banco do Brasil - Escriturrio) A oferta de incentivos imediatos,
de curto prazo, como brindes, descontos, prmios e bonificaes, por um
patrocinador identificado para estimular a compra do produto, denomina-se:

a) Propaganda;
b) promoo de vendas;
c) venda direta;
d) merchandising;
e) publicidade institucional.

7. (CESPE - 2010 - Caixa - Tcnico Bancrio - Administrativo) Ao examinar a
situao financeira e o volume de negcios realizado por seus correntistas, a
instituio bancria est desenvolvendo, de acordo com o que prope Kotler, a
etapa de vendas denominada:

a) fechamento;
b) pr-abordagem;
c) superao de objees;
d) prospeco e qualificao;
e) acompanhamento e manuteno

FEDERAL

Gabarito

Questo 1 E

Questo 2 C

Questo 3 B

Questo 4 B

Questo 5 D

Questo 6 B

Questo 7 D
Comentrios

Questo 1
Nos termos do art. 1 do Estatuto, evidencia-se que a Caixa Econmica
Federal uma empresa pblica, vinculada ao Ministrio da Fazenda (opo e).

Questo 2
De acordo com a histria da Caixa Econmica Federal constante no site daquela
instituio, o monoplio nas loterias federais iniciou-se em 1961 (opo c).

Questo 3
Nos termos do art. 46 do Estatuto da Caixa, possvel afirmar que o
pessoal contratado por aquela entidade ser contratado por meio de concurso
pblico sob o regime trabalhista previsto na Consolidao das Leis do Trabalho
(CLT), o que indica a exatido da alternativa b.

Questo 4
A alternativa correta a letra b, promoo. A alternativa a est
incorreta porque marketing de relacionamento o ramo do marketing
responsvel por construir e manter uma base de clientes comprometidos que

FEDERAL

sejam rentveis para a organizao. Ele engloba uma srie de medidas, dentre
as quais se inclui a promoo, mas muito mais do que apenas a distribuio
de brindes.
A alternativa c est incorreta porque marketing direto o uso de canais
diretos para chegar ao consumidor e oferecer produtos e servios sem
intermedirios de marketing. Portanto, distribuir brindes, que se constitui em
um intermedirio de marketing, no exemplo de marketing direto, como so,
por exemplo, as vendas via catlogos.
A alternativa d est incorreta porque propaganda qualquer forma paga
de apresentao no pessoal e de promoo de ideias, bens e servios por um
patrocinador identificado, a uma audincia alvo, por meio da mdia de massa.
Difere, portanto, da promoo porque esta ltima opera na anlise de custo x
benefcio feita pelo cliente, quando este se depara com um desconto ou brinde.
Alm disso, a promoo, como a propaganda, estimula a experimentao do
produto e aumenta o nvel de vendas durante o perodo em que ela existe.
Por fim, a alternativa e est errada porque servio so aes, processos
e atuaes.

Questo 5
A alternativa correta a letra d, j que o enunciado representa a exata
definio de telemarketing.

Questo 6
A alternativa correta a letra b, j que o enunciado representa a exata
definio de promoo de vendas.

Questo 7
A alternativa correta a letra d. A letra a est incorreta porque
fechamento tcnica de venda onde o vendedor inicia a deciso de compra do
cliente por meio de mtodos desenhados para solicitar pedidos.
A letra b est incorreta porque pr-abordagem a coleta de informaes
sobre o cliente e suas necessidades para que o vendedor prepare sua visita;

FEDERAL

A letra c est incorreta porque na superao de objees so dadas
respostas s objees e nfase nos benefcios em particular do produto/servio
para promover a deciso de compra.
A letra e est incorreta, por fim, porque acompanhamento e
manuteno a fase denominada tambm ps-venda, na qual a venda, em si,
j se encerrou.

FEDERAL

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