SUMRIO

Introduo
Etapa 1
O que Qualidade? Como seu conceito se alterou ao longo do tempo?
O que Gesto da Qualidade e como foi sua evoluo?
Quais foram os principais gurus da Qualidade?
Quais so os oito princpios da Gesto da Qualidade? Explicar.

Etapa 2
Conceito de Gesto TQM
Ciclo PDCA na Gesto TQM
Ciclo PDCA

Etapa 3
Controle de Qualidade On-line.
Ferramentas de Planejamento da Qualidade.
Ferramentas da Qualidade, quais as mais importantes identificadas pela
equipe?

Etapa 4
Processo de melhoria contnua.
Kaizen: Um processo de melhoria continua nas empresas
Consideraes Finais.
referncias Bibliogrficas.



Introduo
No mbito da disciplina de Gesto da Qualidade vimos muitos assuntos
relacionados a este trabalho, levantamos dados como O conceito de qualidade
que est ligado a trs fatores que so as reduo de custos; aumento de
produtividade e satisfao dos clientes. A Qualidade tem tambm um conceito
dinmico, ou seja, uma noo que trabalha com referenciais que mudam ao
longo do tempo, as vezes de forma bastante acentuada. Tambm pode ser
considerado um termo de domnio pblico, por causa de seu uso comum.
Levantamos tambm a importncia da qualidade total e suas ferramentas que
s possvel de acontecer se estiver integradas em todas as etapas do
processo. E por fim o processo de melhoria continua que com suas
metodologias tem o foco na qualidade do produto ou servio e satisfao do
consumidor.
Etapa 1 inteira
O que Qualidade? Como seu conceito se alterou ao longo do tempo?
Qualidade um termo que usamos no nosso dia a dia, e qual o seu
significado? Se perguntarmos para as pessoas, dificilmente chegar a um
consenso porque envolve servios, produtos, produo, usurios e valores.
Podemos dizer que um conjunto de atributos e caractersticas das entidades,
para satisfazer necessidades e expectativas das pessoas e da sociedade. A
Qualidade no um setor ou uma rea especfica em um organograma, e
tambm no um departamento fechado, restrito em seu prprio fim, qualidade
no exige apenas um bom desempenho da funo produo da empresa, e
sim de todas as suas funes principais, isto , produo, marketing e
desenvolvimento de produtos, suportadas pelas funes de apoio.
Com o passar do tempo, o constante aumento das quantidades e da
complexidade dos elevava os custos para obteno de nveis razoveis de
qualidade. De forma geral, embora tenha havido uma mudana contnua na
forma pela qual se busca aumentar a qualidade nas empresas, a definio
implcita do termo qualidade para as empresas pouco se modificou ao longo do
tempo.
Atualmente, ainda persiste a necessidade da estrutura da qualidade, onde
responsvel pelo gerenciamento do sistema de qualidade. A principal diferena
entre a antiga abordagem e a atual que cada departamento tem sua
responsabilidade pelo controle e qualidade dos produtos fabricados ou servios
prestados, enquanto que o setor da qualidade tem a responsabilidade de
prover a habilidade e as metodologias necessrias para o que o sistema
funcione em geral, cresce tambm a importncia do domnio de ferramentas na
rea tcnica.

O que Gesto da Qualidade e como foi sua evoluo?
Trata-se de um conjunto de prticas que tm como objetivo estabelecer
padres de processo, para que eles sejam executados da maneira mais
padronizada possvel, sem imprevistos e improvisos. Essas prticas devem ser
estabelecidas no s nos processos de produo, mas tambm em outros
processos considerados crticos que fazem interface com a produo, como
por exemplo, Vendas, Compras, Treinamento de Funcionrios e outros que a
organizao mapear como de impacto para a Qualidade de seu produto ou
servio. Voltando no tempo, especialmente a partir da Revoluo Industrial,
com o desenvolvimento das ferramentas de trabalho e dos sistemas de
unidades de medidas, tanto na Inglaterra quanto nos Estados Unidos da
Amrica.
Referencia EBAH. Gesto da Qualidade: evoluo histrica, conceitos
bsicos e sua aplicao na educao. Rose Mary Juliano Longo. Janeiro
1996. Disponvel em:http://www.ebah.com.br/content/ABAAAAZV4AH/gestao-
qualidade-evolucao-historica-conceitos-basicos-sua-aplicacao-na-educacao.
Acesso em 07 set 2014.

A Qualidade evoluiu at nossos dias essencialmente atravs de quatro eras,
dentro das quais a arte de obter Qualidade assumiu formas distintas,
classificam-se em:
Era da Inspeo Qualidade com foco no produto, mtodos utilizados por
instrumentos de medio.
Era do Controle Estatstico da Qualidade Qualidade com foco no processo,
mtodos utilizados so ferramentas e tcnicas estatsticas.
Era da Garantia da Qualidade Qualidade com foco no sistema , mtodos
utilizados so programas e sistemas.
Era da Gesto da Qualidade Total ("Total Quality Management - TQM")
Qualidade com foco no negcio, mtodo utilizado o planejamento estratgico
com incluso dos objetivos e interao da organizao.

Referencia PALADINI, Edson; BOUER, Gregrio; FERREIRA, Jos; at al.
Gesto da Qualidade: Teoria e Casos. 5 reimpresso. p.07-09. Rio de Janeiro:
Elsevier, 2005.

Quais foram os principais gurus da Qualidade?
Em pesquisa o grupo encontrou muitos gurus que ajudaram a construir a rea
da qualidade, porm, alguns tiveram um papel essencial e so intitulados como
guru abaixo segue informaes sobre alguns deles.
Walter A. Shewhart - Foi um fsico, engenheiro e estatstico estadunidense,
conhecido como o "pai do controle estatstico de qualidade". Tambm
podemos citar Armand Feigenbaum - Em 1951, concluiu o doutorado em
Cincias no Instituto Tecnolgico de Massachusetts.
Armand Feigenbaum considerado o pai da qualidade e afirma que esta
um trabalho de todos na organizao.
William Edwards Deming - Foi um estatstico, professor universitrio, autor,
palestrante e consultor estadunidense. Deming amplamente reconhecido pela
melhoria dos processos produtivos nos Estados Unidos durante a Segunda
Guerra Mundial, sendo, porm mais conhecido pelo seu trabalho no Japo.
Joseph Moses Juran - Para Juran a gesto da Qualidade tem 3 pontos
fundamentais, a famosa trilogia: O planejamento da qualidade; A melhoria da
qualidade; O controle da qualidade.
Philip B. Crosby - Como pensador e filsofo da gesto empresarial moderna,
Philip Crosby se fundamentou em mais de 40 anos de experincias vividas.
Como Gerente de Qualidade na Martin-Marietta , criou o conceito de Zero
Defeitos.
Kaoru Ishikawa - Ishikawa mostrou a importncia das sete ferramentas da
qualidade: Diagrama de Pareto; Diagrama de causa e efeito; Histograma;
Folhas de verificao; Grficos de disperso ; Fluxograma ; Cartas de Controle.
Genichi Taguchi - Taguchi iniciou seus estudos - essencialmente em
engenharia txtil - na cidade de Tokamachi, no intuito de entrar para o ramo de
criao e desenvolvimento de quimonos da famlia.
Tom Peters - Tom Peters ficou conhecido como continuador do trabalho de
Peter Drucker, considerado por muitos como o papa da moderna administrao
de empresas.
E por fim Shigeo Shingo - Seus estudos o levaram ao desenvolvimento do
Sistema Toyota.Criou e formalizou o Sistema de Controle de Qualidade Zero, o
qual ressalta a aplicao dos Poka-Yoke.

Referencia PALADINI, Edson; BOUER, Gregrio; FERREIRA, Jos; at al.
Gesto da Qualidade: Teoria e Casos. 5 reimpresso. p.10-16. Rio de Janeiro:
Elsevier, 2005.

Quais so os oito princpios da Gesto da Qualidade? Explicar.
1. Foco no Cliente
A organizao depende dos clientes e, portanto, devemos atender as
necessidades atuais e futuras dos clientes, os seus requisitos, e procurar
exceder as suas expectativas.
2. Liderana
Os lderes estabelecem a unidade de propsitos e o rumo da empresa.
Convm que criem e mantenham um ambiente interno no qual as pessoas se
tornem engajadas na obteno dos objetivos da organizao.
3. Envolvimento das pessoas
As pessoas, em todos os nveis, so a essncia de uma organizao. O efetivo
engajamento dessas pessoas permite a utilizao das suas habilidades para o
benefcio da organizao.
4. Abordagem de processos
Um desejado resultado alcanado mais eficientemente quando as atividades
e os recursos relacionados so gerenciados como processos a
transformao de entradas em sadas, com agregao de valor.
5. Abordagem do sistema para gerenciamento de dentificao, compreender
e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a
eficcia e eficincia da organizao para alcanar os seus objetivos.
6. Melhoria Contnua
A melhoria contnua do desempenho da organizao um objetivo
permanente. Nada to bom que no possa ser melhorado. As necessidades
dos clientes evoluem sempre. Se a organizao no melhorar seus processos
e produtos, em algum momento o cliente ficar insatisfeito e deixar de ser fiel.
7. Abordagem com base em dados para a tomada de deciso
Decises eficazes so baseadas na anlise de dados e de informaes. Voc
s consegue gerenciar aquilo que medido. O gerenciamento dos indicadores
a chave deste princpio.
8. Relaes de fornecimento mutuamente proveitosas
Uma organizao e seus fornecedores so interdependentes; uma relao de
benefcios mtuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor.
Referencia - INTEGRA CONSULTORIA EMPRESARIAL. Os 8 Princpios da
Gesto da Qualidade. Integra Empresarial. 20 Jan 2012. Disponvel
em:http://consultintegra.blogspot.com.br/2012/01/os-8-principios-da-gestao-da-
qualidade.html. Acesso em 07 set 2014.

Etapa 2 inteira
Conceito da Gesto TQM
A gesto da qualidade total (em lngua inglesa "Total Quality Management" ou
simplesmente "TQM") consiste numa estratgia de administrao orientada a
criar conscincia da qualidade em todos os processos organizacionais. O
conceito de qualidade total j se encontra instalado em nossa cultura. Por este
motivo, muitas empresas incorporaram a Gesto de Qualidade Total a seu
funcionamento cotidiano. Inclusive, o mesmo visto, hoje em dia, como um
desafio gerencial, o qual constitui um processo de mudana planejada que, no
comeo, produto de uma tomada de conscincia e de uma iniciativa gerencial
a qual envolve com o tempo o compromisso de todos os membros da
organizao.
O Ciclo PDCA na Gesto do TQM
O PDCA aplicado principalmente nas normas de sistemas de gesto e deve
ser utilizado (pelo menos na teoria) em qualquer empresa de forma a garantir o
sucesso nos negcios, independentemente da rea ou departamento. A
aplicao do Ciclo PDCA a todas as fases do projeto leva ao aperfeioamento
e ajustamento do caminho que o empreendimento deve seguir e ao mesmo
tempo a uma melhor gesto da qualidade total(TQM), mesmo os processos
considerados satisfatrios so passveis de melhorias. A introduo de
melhorias gradativas e contnuas aos processos s tendem a agregar maior
valor aos resultados do projeto e a assegurar maior satisfao dos clientes.

CICLO PDCA
Elementos Significado Finalidade
PLAN Planejar
Estabelecer misso, viso, objetivos, procedimentos
e processos necessrios para o atingimentos dos
resultados.
DO Fazer Realizar, executar as atividades.
CHECK Verificar
Monitorar e avaliar periodicamente os resultados,
avaliar processos e resultados, confrontando-os com
o planejado, objetivos, especificaes e estado
desejado
ACT Atuar
Agir de acordo com o avaliado e de acordo com os
relatrios, eventualmente determinar e confeccionar
novos planos de ao, de forma a melhorar a
qualidade, eficincia e eficcia, aprimorando a
execuo e corrigindo eventuais falhas.

Referencia tabela e conceito tqm e pdca BLOG DO CABRAL. Gesto da
Qualidade Total e Clico PDCA. Marcelo Lima Cabral. Disponvel em:
http://cabradm.blogspot.com.br/2008/06/gesto-da-qualidade-total-e-o-clico-
pdca.html Acesso em 07 set 2014.

ADMINISTRADORES. TQM (Total Quality Management), a melhoria do
processo. Ricardo Carmelito, 28 de novembro de 2008. Disponvel em
http://www.administradores.com.br/artigos/administracao-e-negocios/tqm-total-
quality-management-a-melhoria-no-processo/26608/. Acesso em 07 set 2014.

ETAPA 3 inteira

Controle de Qualidade On-line
Trata-se da relao da empresa com o mercado, pelo qual o esforo ou
atividades realizadas tem o objetivo de perceber as necessidades,
convenincias ou preferncias dos clientes. Mostra-se pela reao da
organizao s mudanas do mercado, e com a flexibilidade que existe neste
mercado, quanto mais rpido a reao mais vai ser a chance e tambm o
tempo de sobrevivncia a empresa ter.
Ento podemos dizer que a Qualidade On-line diferentemente do ambiente
interno da organizao, ou seja, na foras e deficincias e tambm diferencia-
se do ambiente externo, que gera para a empresa oportunidades e ameaas
que tem como definio a capacidade de reagir s mudanas positivas ou
negativas deste cenrio. Conceituamos que a qualidade on-line tem haver com
a reao do mercado.
Com isso segue algumas ferramentas de planejamento da qualidade que tem o
objetivo de controlar e avaliar indicadores que consistem nas informaes
levantadas para atingir as metas da empresa.


Entre as Ferramentas da Qualidade, quais as mais importantes identificadas
pela equipe?
O grupo chegou a um consenso de que o Diagrama de Pareto, Diagramas de
causa-efeito (espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa) e por fim as Folhas
de verificao so mais importantes, porque so estas trs ferramentas que
so mais utilizadas por empresas e que aparentam ter um grande desempenho
e levantam indicadores com informaes mais precisas.
Referencia PALADINI, Edson; BOUER, Gregrio; FERREIRA, Jos; at al.
Gesto da Qualidade: Teoria e Casos. 5 reimpresso. p.238-299. Rio de
Janeiro: Elsevier, 2005.
Etapa 4 inteira
Processo de Melhoria Contnua
Ferramentas de
Planejamento
da Qualidade
Principal Funo
Diagrama de
Pareto
Permitir fcil visualizao e identificao das causas ou
problemas mais importantes, possibilitando a concentrao
de esforos sobre os mesmos.
Diagramas de
causa-efeito
(espinha de
peixe ou
diagrama de
Ishikawa)
Para a implementao do diagrama de Ishikawa no h
limites. As empresas que preferem ir alm dos padres
convencionais podem identificar e demonstrar em diagramas
especficos a origem de cada uma das causas do efeito, isto
, as causas das causas do efeito.
Histogramas
A construo de histogramas tem carter preliminar em
qualquer estudo e um importante indicador da distribuio
de dados.
Folhas de
verificao
O uso de folhas de verificao economiza tempo, eliminando
o trabalho de se desenhar figuras ou escrever nmeros
repetitivos. Alm disso, elas evitam comprometer a anlise
dos dados.
Grficos de
disperso
Um grfico de disperso constitui a melhor maneira de
visualizar a relao entre duas variveis quantitativas.
Fluxogramas
Muito utilizada em fbricas e industrias para a organizao
de produtos e processos.
Cartas de
controle
Realizada em amostras extradas durante o processo, supe-
se distribuio normal das caractersticas da qualidade. O
objetivo verificar se o processo est sob controle. Este
controle feito atravs do grfico.
Esse enfoque na melhoria contnua deve ser constante por que abrange as
necessidades e satisfao dos clientes, aprimorando continuamente todos os
processos, integrando e motivando todos os funcionrios e no aprimoramento
na tomada de deciso. A Melhoria Contnua est integrada em um conjunto de
atividades planejadas atravs das quais todas as partes da organizao tm
como objetivo aumentar a satisfao do cliente, sendo eles internos e externos.
Com a vivncia desses princpios, o retorno para a empresa no mercado
lquido e certo, pois o investimento em qualidade certo, o melhor caminho
para conquistar e fidelizar os consumidores de produtos e servios, garantindo
um plano de crescimento seguro e contnuo. Com isso os esforos de
melhoria da concorrncia so constantes e as expectativas dos clientes esto
aumentando. preciso melhorar para manter a parcela de mercado e isso
requer a concentrao de todos, mas especialmente a dos altos gerentes que
tm o poder de orquestrar e planejar as melhorias sistemticas exigidas. Como
j mencionado a Melhoria Contnua se aplica a partir do uso de metodologias
sistemticas que utilizadas por equipes multifuncionais e interdisciplinares
permitem uma anlise rigorosa dos problemas crnicos que afetam os
resultados, detectando, assim, suas causas razes e permitindo o
desenvolvimento de planos de ao que rompem com os paradigmas e
preconceitos instalados.

KAIZEM: Um processo de melhoria continua nas empresas
Kaizen o termo japons que significa melhoria. Este conceito implica um
esforo contnuo envolvendo todas as funes de todos os nveis da
organizao. Este termo to comum no Japo que aplicado a todos os
aspectos da vida. Citam Kaizen em termos de meio ambiente, sistema
educacional, sistema rodovirio, relaes externas e outros. Nas empresas
comum que todos os colaboradores se perguntem como o procedimento,
mquina, pacote, produto e outros podem ser melhorados. O Kaizen aplicado
em processos, tanto de produo quanto processos de negcios e tambm em
produtos e servios.

Consideraes Finais
Durante toda a realizao deste trabalho entendemos que a Gesto da
Qualidade no um setor ou uma rea especfica em um Organograma, nem
to pouco um departamento fechado, restrito em seu prprio fim, qualidade no
exige apenas um bom desempenho da funo produo da empresa, e sim de
todas as suas funes principais, isto , produo, marketing e
desenvolvimento de produtos, suportadas pelas funes de apoio. Aprendemos
que Armand Feigenbaum considerado o pai da qualidade e afirma que esta
um trabalho de todos na organizao e que so oito os princpios da qualidade.
Sobre TQM visto, hoje em dia, como um desafio gerencial, o qual constitui
um processo de mudana planejada que, no comeo, produto de uma
tomada de conscincia e de uma iniciativa gerencial a qual envolve com o
tempo o compromisso de todos os membros da organizao. Dentre as sete
ferramentas de gesto da qualidade foi apresentados os seguintes, Diagrama
de Pareto, Diagrama de Causa-Efeito e Folhas de Verificao. Hoje em dia no
mercado to competitivo e verstil a qualidade item primordial e sempre ser
o mediador entre o sucesso e o fracasso, no importando o tamanho do
negcio. E o quo importante a melhoria continua com suas metodologias em
busca do eficiente processo, sem perdas e com foco no cliente.

Referncias Bibliogrficas
ADMINISTRADORES. O Processo de melhoria continua. Antomar Marins.
04 de maio de 2009. Disponvel em
http://www.administradores.com.br/artigos/tecnologia/o-processo-de-melhoria-
continua/29794/. Acesso em 07 set 2014.
ADMINISTRADORES. TQM (Total Quality Management), a melhoria do
processo. Ricardo Carmelito, 28 de novembro de 2008. Disponvel em
http://www.administradores.com.br/artigos/administracao-e-negocios/tqm-total-
quality-management-a-melhoria-no-processo/26608/. Acesso em 07 set 2014.
BLOG DO CABRAL. Gesto da Qualidade Total e Clico PDCA. Marcelo Lima
Cabral. Disponvel em: http://cabradm.blogspot.com.br/2008/06/gesto-da-
qualidade-total-e-o-clico-pdca.html Acesso em 07 set 2014.
EBAH. Gesto da Qualidade: evoluo histrica, conceitos bsicos e sua
aplicao na educao. Rose Mary Juliano Longo. Janeiro 1996. Disponvel
em:http://www.ebah.com.br/content/ABAAAAZV4AH/gestao-qualidade-
evolucao-historica-conceitos-basicos-sua-aplicacao-na-educacao. Acesso em
07 set 2014.
INTEGRA CONSULTORIA EMPRESARIAL. Os 8 Princpios da Gesto da
Qualidade. Integra Empresarial. 20 Jan 2012. Disponvel
em:http://consultintegra.blogspot.com.br/2012/01/os-8-principios-da-gestao-da-
qualidade.html. Acesso em 07 set 2014.

PALADINI, Edson; BOUER, Gregrio; FERREIRA, Jos; at al. Gesto da
Qualidade: Teoria e Casos. 5 reimpresso. p.7-9, 10-16, 19-20, 88-90, 238-
299. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.
SEBRAE. Gesto da Qualidade. Disponvel em:
http://www.sebraemais.com.br/solucoes/gestao-da-qualidade. Acesso em 07
set 2014.