Custo efetivo

1.1. Benefcios

Fornece o direcionamento de como desenhar, desenvolver e implementar o

Gerenciamento de Servio no apenas pela sua capacidade organizacional,
1. mas como um Ativo Estratgico.

Valor para o Cliente

Padronizao dos Processos
Criao de Valor

2.1. Ativos de Servio

Capacidades

Recursos
Habilidade de uma organizao, pessoa, processo, aplicao, itens de
configurao, ou servios de TI para realizar uma atividade. Capacidades
so ativos intangveis e no podem produzir valor por si s, sem os
recursos adequados e apropriados recursos.

Suporte a tomada de decises

Melhor confiana
Melhores Servios
Menor Custo
Aumento de satisfao do cliente

Inclui a infra-estrutura de TI, pessoas, dinheiro, ou algo que possa

ajudar a fornecer um servio de TI. Normalmente, so recursos ativos
tangveis e so relativamente fceis de adquirir capacidades.
Gerenciamento

Impacto
no
Negcio

2. Ativos

Informao
Organizao
Aplicao
Processos

7.1. Caso de Negcio

Infra-Estrutura

Objetivos
de
Negcio

Conhecimento
Finanas
Pessoas
Pessoas

7. Conceitos

Melhor imagem no mercado

Incerteza do resultado
definido como incerteza de um resultado, sendo uma oportunidade positiva ou
uma ameaa negativa.

O que o cliente obtm

7.2. Risco

3.1. Utilidade

um risco medido pela probabilidade de uma ameaa, a vulnerabilidade

de ATIVO para uma ameaa, e o impacto que existiria caso isso
ocorresse.

Como entregue

3. Composio de Valor
incluem atividades para entender e influenciar a demanda
dos clientes para os servios e previso de capacidade
para alcanar (atender) as demandas.

3.2. Garantia

6.1. Objetivo

6.2. Atividades baseadas no custo

Se encaixa no uso (Apto para uso) - uma promessa ou

garantia que a disponibilidade, capacidade, continuidade e
segurana atendam a todas expectativas do cliente.

3.3. UTILIDADE o que os clientes OBTM e a GARANTIA o como ela entregue

Gerenciamento
6. de Demanda

responsvel por gerencial os requisitos de ORAMENTO, CONTABILIDADE e COBRANA

de um Fornecedor de Servios de TI.

6.3. Gerenciamento do Relacionamento com o Negcio

4.1. Objetivos

Estratgia
do
Servio

6.4. PAN - Padro de Atividade de Negcio

um mtodo dinmico para governar investimentos no

Gerenciamento de Servios atravs da empresa e
gerenciando-os por valor.
4.2. Oramento

Responsvel por gerenciar o Portflio

de Servios.

Serve ao Propsito (Apto para o Objetivo) - funcionalidade OFERECIDA

por um produto ou SERVIO para atender a uma necessidade especfica

Garante o financiamento prprio para a entrega e consumo de

servios.
Prediz e controla o gasto de dinheiro. Isto consiste de um ciclo de negociao
peridica para definir oramentos futuros (normalmente manual) e o
monitoramento dirio e ajuste de oramentos atuais.

5.1. Objetivos

Considera os servios nos termos do valor de valor de

negcio que eles fornecem.

responsvel por identificar os reais custos da entrega de servios de TI,

comparando estes custos com os custos orados e gerenciar a variao do
oramento.

o conjunto completo de servios que

gerenciado por um Fornecedor de Servio.
inicialmente criado na Estratgia de Servio e depois movido
para o Desenho de Servio para arquitetar o servio, e
eventualmente torna-se parte do Catlogo de Servios.

A. Registro do Servio
5.2. Conceito: Portflio de Servios

O Catlogo de servios a nica parte do Portflio de

Servios publicada aos clientes, e utilizado para d suporte
s vendas e entrega dos servios de TI.

so as categorias de custos de
mais alto nvel, como por
exemplo:

Gerenciamento
de Portfolio de
5. Servio

Servios Operacionais
um banco de dados ou um documento estruturado com
informaes sobre todos servios de TI existentes,
incluindo aqueles disponveis para implantao.

hardware, software, administrao, etc.

B. Tipos de custos

5.3. Conceito: Catlogo de Servios

Definio

Gerenciamento
4. Financeiro

5.4. Portflio = Funil de Servio (Pipeline) + Catlogo

Funil de Servio
(pipeline)

C. Elementos de custo

4.3. Contabilidade

so as categorias de nvel
mdio, para os quais, os custos
so alocados no oramento e
contabilidade. Por exemplo:

custos de "Pessoal" poderiam incluir os elementos de

custos de folha de pagamento, benefcios de
funcionrios, despesas, treinamento, horas extras e
etc.

atividades:

Catlogo de Servios

a categoria mais baixa para a qual os custos so

alocados. Unidades de Custo so normalmente
coisas que podem ser facilmente medidas, por
exemplo:

Retirar Servios
Desenho de Servio

A alocao de custos para um servio apropriado.

Desenvolvimento de novos servios

uso de CPU, consumo de

eletricidade e etc.

D. Unidades de Custos

dentro dos servios, existem algumas

classifica3s que designam o
propsito final dos custos. Isto
incluem:

E. Classificao dos custos

Capital/operacional

4.4. Cobrana

a estrutura de pagamento para servios de TI. cobrar pelos servios de

TI OPCIONAL, e muitas organizaes escolhem tratar seu fornecedor de
servio de TI como um centro de custos.

Direto/indireto

Fixo/varivel

Custo unitrio