CARTILHA DO TELE-ATENDIMENTO

EM QUE POSSO AJUDAR?

OBJETIVO:
A presente cartilha visa apresentar sugestes quanto a implementao de rotinas
no atendimento de emergncia, no Centro Integrado de Operaes Policiais (CIOP), gerando
de forma espontnea, uma padronizao na funcionalidade, com o objetivo de alcanar a
qualidade desejada, nos servios de emergncias oferecidos pelo tele atendimento.

MISSO:
Cabe ao atendente a misso de utilizar, da melhor maneira, os diversos componentes
de uma atitude positiva para manter o bom relacionamento e a qualidade, no atendimento
a populao atravs dos servios dos nmeros de emergncias 190 e 193 do Centro Integrado
de Operaes Policiais - CIOP, transparecendo o total comprometimento, ou seja, interesse
mximo, por toda ligao recebida.

APLICAO:
Portanto, alm de reproduzir as sugestes de expresses lingsticas, comunicao
verbal adequada e qualidade vocal, sugeridas nesta cartilha, importante perceber que na
prestao de servio e auxlio populao, devemos aplicar atitudes positivas como:

calma

presteza

eficincia
educao

tolerncia

interesse.

PROCEDIMENTOS:
Sero adotados os procedimentos padres, para as seguintes situaes:
1234562

Saudao inicial no atendimento;

Como tranqilizar o solicitante aflito, em pnico ou muito agitado;
Como agilizar educadamente a fala do solicitante;
Com lidar com o solicitante nervoso ou irritado;
Sugesto de fechamento;
Como solicitar para que o usurio aguarde, e, outros.

1 - Saudao inicial no atendimento

CIOP graduao, nome, em que posso ajudar?

No momento da saudao inicial podem ocorrer pelo menos trs situaes:
PRIMEIRA SITUAO - o solicitante responde amistosamente de maneira
educada. Neste caso retribua de modo objetivo e direcionando para a narrativa dos fatos.
Ao atender: CIOP soldado Marco, em que posso ajudar?
O solicitante responde: Bom Dia?
O soldado Marco repete: Bom Dia, em que posso ajudar?
SEGUNDA SITUAO - o solicitante no escuta ou no compreende a saudao
inicial. Neste caso, deve-se repetir a saudao de forma mais pausada e em tom ligeiramente
mais alto.
Ao atender: CIOP soldado Marco em que posso ajudar?
O solicitante responde: Quem!!! ou O Que!!!
O soldado Marco repete: C I O P S o l d a d o M a r c o e m q u e p o s s o a j u d a r?
TERCEIRA SITUAO - quando no h resposta por parte do solicitante. Neste
caso, sempre insista mais uma vez, pois ele pode estar com algum problema. Nunca insista
falando AL, AL, no uma expresso utilizada em atendimentos emergenciais, insista
na saudao padro.
Ao atender: CIOP Soldado Marco em que posso ajudar?
O solicitante no responde: ....................
O soldado Marco repete: CIOP em que posso ajudar?
O solicitante no responde: ....................
O soldado Marco repete: CIOP em que posso ajudar?
O solicitante: O cara est armado, aqui prximo a padaria...
OBSERVAO: quando ocorrer situaes de trotes e ou xingamentos, mantenha a
imparcialidade, a fim de se evitar o estresse desnecessrio, fazendo o registro do tipo da
ligao na janela (chamada recebida), como tambm o registro do nmero da chamada
quando possvel.

2 - Como tranqilizar o solicitante aflito, em pnico ou muito agitado.

Ao atender: CIOP, Soldado Maria, em que posso ajudar?
O solicitante responde: Aqui, Vem logo, Pelo amor de Deus, venha rpido!
Voc pode usar as seguintes possibilidades:
Preciso que o Sr.(a) me ajude nas informaes. O que aconteceu?
Senhor (a), eu vou ajud-lo. Em que rua o senhor (a) est?
importante que o Senhor (a), me diga seu endereo
OBSERVAES IMPORTANTES:
Caso j saiba, trate o usurio pelo nome, para que se sinta mais prximo. Sr.
Marcos, somente poderei ajud-lo se o Sr. me repassar o nome da rua?
Confirme alguns dados. Em seguida faa logo uma pergunta objetiva para ele
sentir sua rapidez e interesse. a Rua das Flores? Sr. (a), sabe do nmero?
Faa pergunta simples e curta para serem de fcil compreenso.
Pode-se dar nfase a uma palavra na frase, mudando a entonao, ajudando a
manter a ateno. Ex.: Senhor, eu vou ajud-lo...
Mantenha firmeza, mas muita calma na sua voz, demonstrando comprometimento
sem envolvimento emocional.

3 - Como agilizar educadamente a fala do solicitante.

Veremos algumas sugestes de marcadores para agilizar a fala do usurio sem
pression-lo:
Vamos resumir o ocorrido Senhor, por favor!
O senhor (a) pode fazer um resumo, por favor?
Estou escutando, senhor (a)! j podemos finalizar?
OBSERVAES IMPORTANTES: Utilizar marcadores para agilizar o solicitante
apenas quando necessrio, em caso de usurio muito redundante. Lembre-se: no fale com
velocidade e no use tom de voz elevado, ao apressar o solicitante.

4 - Como lidar com o solicitante nervoso ou irritado.

Percebendo que o usurio est irritado ou ficou irritado, direcione a ligao fazendo
perguntas objetivas, mantendo o foco na necessidade do solicitante. Isso evita bate boca
desnecessrio e conseqente desgaste. Veremos a seguir dois exemplos: a atitude errada e
a atitude certa no atendimento de emergncia.

ATITUDE ERRADA
Ao atender: CIOP Cabo Joo em que posso ajudar?
O solicitante responde: o soldado Flvio? Eu j liguei e estou esperando a viatura
faz mais ou menos uma hora, referente a um acidente de trnsito, e ai no sei se...
Neste momento (o cabo Joo) fala: eu vou ver quem fez a ocorrncia.
O solicitante (pergunta): Quem atendeu, j mandou a viatura?
O cabo Joo (faz pergunta tambm): Mas o que que aconteceu?
O solicitante (responde): Foi um acidente aqui na rua...
O cabo Joo (pergunta): Quem atendeu foi o soldado Flvio?
O solicitante (responde): Sim, foi o soldado Flvio, ele falou que estava com muita
ocorrncia, mas acho que no justifica...
O cabo Joo (outra pergunta): Foi coliso ou abalroamento.
O solicitante (responde): No sei, s sei que houve um acidente de trnsito.
O cabo Joo (afirma):: H uma diferena entre coliso e abalroamento...
O solicitante (se irrita): Eu no quero saber se e coliso ou outra coisa. Eu quero
que mande a viatura aqui!!!
O cabo Joo (tenta amenizar): E que...
O solicitante (irritado): No me interessa. J faz uma hora que estou esperando!!!
O cabo Joo (comea a se estressar): Tenha mais educao. Quem o senhor para
falar dessa forma.
O solicitante (irritado): Meu av tambm policial.
O cabo Joo (estresse aumentando): Eu no quero saber se seu av policial,
delegado ou autoridade. Desse jeito vou desligar o telefone, seja mais educado.
O solicitante (nervoso): Voc quem esta sendo mal educado.
O cabo Joo (estresse elevado): DESLIGA O TELEFONE.

4 - Como lidar com o solicitante nervoso ou irritado.

ATITUDE CORRETA
Ao atender: CIOP Cabo Joo em que posso ajudar?
O solicitante (responde): o soldado Flvio? Eu j liguei e estou esperando a viatura
faz mais ou menos uma hora, referente a um acidente de trnsito, e ai no sei se...
Neste momento (o cabo Joo) fala: Em que posso ajud-lo, senhor? (E j verifique
se houve o registro da ocorrncia).
O solicitante (responde): aqui na Rua... Porque j estou esperando h mais de
uma hora, o primeiro atendente disse que estava com muita ocorrncia, mas acho
que no justifica...Neste momento (o cabo Joo) fala: Eu irei ajud-lo, Senhor...
(Aps saber se houve o registro da ocorrncia, confirme os dados, realizando
perguntas objetivas, apenas o suficiente para reiterar a solicitao).
O cabo Joo (reiterando a ocorrncia): Qual o Seu nome, Senhor?
O solicitante (responde): Leonardo Amncio de Souza.
O cabo Joo (reiterando a ocorrncia): Confirme, por favor, o endereo?
O solicitante (responde): Rua das Flores, prximo ao Hospital Geral.
O cabo Joo (reiterando a ocorrncia): Senhor Leonardo, pode confirmar se os
veculos esto no mesmo local, ou seja, na mesma posio aps o acidente?
O solicitante (responde): Ningum mexeu nos veculos.
O cabo Joo (reiterando a ocorrncia): A sua solicitao, foi devidamente reiterada,
por favor, aguarde a viatura de trnsito, a fim de realizar o levantamento do acidente.
O solicitante (responde): Muito obrigado, vou continuar aguardando.
O cabo Joo (finaliza): O CIOP agradece sua compreenso.
O cabo Joo (Aguarda o solicitante desligar): .....

5 - Algumas sugestes de Fechamento.

Quando atender uma ligao, em que houver necessidade de gerar uma ficha de
ocorrncia, e acionar uma viatura at ao local, o fechamento dever seguir os exemplos:

Senhor(a), a sua solicitao j foi registrada...

O CIOP registrou o seu chamado... s aguardar no local
Senhor(a), j registrei a ocorrncia...
...Por favor, aguarde para ser atendido, Cabo Augusto ao seu dispor.
Quando a chamada de denncia:

O CIOP agradece a confiana! ... Soldado Mrcia, ao seu dispor.

Agradecemos sua informao...
Agradecemos sua informao e iremos tomar providencias...
OBSERVAES IMPORTANTES:

NO UTILIZE

JUSTIFICATIVA

Atlogo!!!

Passaasensaoquedesejamosque
osolicitanteenfrenteoproblemasnovamente.

Jenviareiaviatura

Oatendentenoenviaaviatura,masregistraaocorrncia.
Almdisso,nemsemprehdisponibilidadedeviaturas
paraareasolicitada.

Aviaturairomais
rpidopossvel.

Geraexpectativadetempo,
quenemsemprepodersercumprido.

6 - Como Solicitar para que o usurio aguarde.

Sugestes de falas para momentos em que o atendente, precise realizar outra
tarefa durante o atendimento telefnico:
NO UTILIZE:
Um minuto!
Um momentinho!
Pera, Pera!!
D um tempo!
Espera mais pouquinho!

SUBSTITUIR POR:
Por favor, aguarde um momento...
Um momento, Senhor!
Estou verificando o local.
Aguarde, estou localizando a Rua...
Mais um momento, por favor, estou...

Ao retornar a ligao, agradea o solicitante por aguardar: Essa conduta de

agradecer demonstra sua preocupao, j que em atendimento de Emergncia no podemos
ser to comunicativos como deveramos.
Senhor(a), obrigado(a) por ter aguardado.
Senhor(a), obrigado(a) por aguardar.
OBSERVAES IMPORTANTES: O tempo de espera para algum que est numa
situao de limite emocional pode parecer maior do que realmente . Torna-se necessrio,
em momentos relativamente grandes de espera, o retorno a ligao, de tempos em tempos,
usando sempre frases que solicitem mais um momento de aguardo, conforme sugestes a
seguir:

Por favor, aguarde um momento...

Um momento, Senhor!
Estou verificando o local.
Aguarde, estou localizando a Rua...
Mais um momento, por favor, estou...

7 - Quando no compreender ou no entender a chamada.

Sugesto para quando a ligao estiver baixa, ruidosa ou quando no compreender
o solicitante.
NO UTILIZE:
Que!!!
No estou ouvindo!
Fala mais alto!

SUBSTITUIR POR:
Por gentileza, o (a) Senhor(a) pode repetir.
O Senhor(a), Pode repetir?
Est difcil escut-lo(a), o Sr.(a) Pode repetir?

Quando o usurio apresentar dificuldades de comunicao, pode ser difcil

compreend-lo. Neste caso, seja o mais tolerante possvel, no transparea sentimentos de
irritao com o problema ou com a ligao do solicitante.

8 - Sugesto de sondagem.
Quando receber uma ligao, que se tratar de ocorrncia emergencial, procure
utilizar a linguagem do solicitante. Perguntas do tipo tcnicas ou formais, muitas vezes,
provocam dvidas ao usurio. Exemplo, para o usurio que no sabe o que ponto de
referncia, pergunte: Tem alguma padaria (farmcia, igreja, hospital ... ), por perto?
Assim tambm, as terminologias jurdicas devem ser substitudas por vocbulos
mais coloquiais, pois normalmente, palavras tcnicas no so conhecidas pela populao.

Substitua por perguntas

COLOQUIAIS

Perguntas FORMAIS

Foi Roubo ou Furto?

tentativa de roubo
ou invaso de
propriedade?
Foi Seqestro ou
Rapto?

Houve violncia?
Eles estavam armados?
A casa habitada?
Existem
pessoas
morando na casa?
A Sra. conhece a pessoa
que levou sua filha?
Algum j entrou em
contado com a famlia?

ou

Substituir por perguntas

ABERTAS

O
que
aconteceu
exatamente?
Explique como ocorreu
o fato?
De que forma eles
entraram na casa?
A Sra. tem idia do
motivo dele ou deles ter
elevado sua filha?

9 - SITUAES EM QUE NECESSRIO COMPLEMENTAR

INFORMAES A FICHA DE OCORRNCIA.
Geralmente quando acontece chamada dando cincia de uma ocorrncia que j
foi registrada, temos o hbito de basicamente despachar o solicitante apenas o informando
que tal fato j est registrado, e a viatura devidamente despachada, cerceando muitas vezes
a fala do solicitante. Todavia, devemos perceber que ao receber uma chamada informando
uma ocorrncia que j foi registrada, esta chamada poder ser muito til na elucidao do
ocorrido, na medida em que esta segunda, terceira, ou quantas forem as ligaes, vir a agregar
informaes (fatos ou detalhes novos), que possam complementar e conseqentemente
elucidar a ocorrncia outrora registrada.

SITUAES ILUSTRATIVAS:

Ao atender: CIOP Cabo Joo, em que posso ajudar?

O solicitante: Al houve um atropelamento de uma criana em frente s Lojas Sio no
Bairro das Flores. O carro que atropelou um opala preto, mas ele fugiu em alta
velocidade em direo ao centro da cidade.
Cabo Joo: Qual o estado da criana, que foi atropelada?
O solicitante: A criana atropelada ainda est respirando, mas muito ferida.
Cabo Joo: O senhor anotou a placa do carro?
O solicitante: Infelizmente No.
Cabo Joo: Senhor, preciso que algum fique prximo observando criana, at a
chagada da ambulncia. (imediatamente aciona o SAMU).
Cabo Joo (continua...): Qual o seu nome?(...), prossegue a ligao confeccionando a
ficha de ocorrncia. (Poucos segundos depois...)
Ao atender: CIOP soldado Mrcia, em que posso ajudar?
O solicitante (Aflito...): Atropelaram um menino aqui!
Soldado Mrcia: Senhor! Pode confirmar se foi no Bairro das Flores?
O solicitante: Foi sim, em frente s Lojas Sio. (Soldado Mrcia: Evita interromper a
fala do solicitante, permitindo que o solicitante informe o ocorrido). Ou ainda, pode
proceder da seguinte forma:
Soldado Mrcia: Senhor! Este atropelamento j foi registrado. O Senhor pode
complementar as informaes? Descreva, por favor, o que houve?
O solicitante: Eu vi tudo o que aconteceu a criana estava na calada e a o opala preto
subiu o meio fio e bateu forte na criana....(A Soldado Mrcia permite que este segundo
solicitante descreva livremente o que ocorreu, percebendo e anotando detalhes novos
que no esto registrada na ficha). (O solicitante continua): ...Eu tambm anotei a
PLACA DO CARRO...

FATO NOVO
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10 - SITUAES DIFCEIS OU USURIOS INSATISFEITOS.

As situaes difceis se apresentam constantemente durante o atendimento ao
usurio. O profissional do Tele Atendimento tem em suas mos a tarefa de contornar tais
situaes, preservando o melhor relacionamento com o solicitante. Lembre! Quem est em
situao de emergncia o solicitante, portanto mantenha o equilbrio para receber
informao ou orient-lo, entenda que, na situao na qual o solicitante se encontra, difcil
manter o equilbrio, e a ateno s informaes oferecidas ou recebidas.
Portanto cabe ao profissional do Tele Atendimento manter este equilbrio,
direcionando a ligao para a resoluo do problema, oferecendo apoio para o melhor
atendimento. Deve-se manter sempre a ateno, educao e calma, entendendo que, no
momento do atendimento, o usurio quem est em situao crtica. Ao manter o equilbrio
voc estar preservando a integridade do atendimento enquanto profissional, e a imagem
da Corporao, o qual est representando.
SITUAES ILUSTRATIVAS:
Olha aqui, voc sabe com quem est falando?
Senhor, [nome da pessoa], toda a comunidade importante e tratada
da melhor forma possvel... Em que posso ajudar.....
Mas eu j solicitei a viatura e ela no chegou!!!
Senhor compreendo a sua aflio... Eu vou reiterar sua solicitao....
De maneira geral para que o solicitante finalize a chamada bem impressionado
com o servio do CIOP, importante dar a ateno para os seguintes aspectos:

O profissional do Tele Atendimento deve fazer mais do que o solicitado,

na medida do possvel;
Esclarecimentos nunca so demais. Isso ajuda a concluir uma chamada sem
deixar a sensao no usurio de que ficou faltando alguma coisa;
Concluir uma chamada informando o que acontecer em seguida
importante para que o solicitante saiba que aquela chamada no vai gerar
um mero registro.
Tratar todos com solicitude e respeito e um dever do profissional do Tele
Atendimento;
Seja paciente, no se irrite com que o usurio diz;
Tenha cuidado com as discusses e as crticas. Em uma discusso mesmo
que voc ganhe, voc acaba perdendo;
Saber como reformular perguntas ou colocaes importante para a garantia
do entendimento;
Quando no conseguir resolver a situao, pea ajuda ao Coordenador.

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11 - OBERVAES FINAIS:
Seja honesto em qualquer situao, nunca faa algo que voc no possa assumir
em pblico;
Evite repassar informaes pessoais, pelo telefone de emergncia, a exemplo
de telefones e dados sobre profissionais do CIOP e pessoas prximas a esses
profissionais;
Aja de acordo com seus princpios, seja humilde, tolerante e flexvel, sempre
assuma suas decises e responsabilidades;
Nunca anote dados, repassado por guarnies, a respeito de ocorrncias e
nmeros de KM de viaturas;
Pontualidade vale ouro, os bons exemplos se tornam qualidades naturalmente
percebveis por todos. Evite criticar os colegas de trabalho;
Nunca informe dados de ocorrncia para terceiros, ocupando com isso o telefone
de emergncia, transfira esta demanda para o Coordenador do CIOP;
Ao atender chamada de responsabilidade do Bombeiro Militar, chame o
atendente do Bombeiro, que est ao seu lado, ou vice e versa, no caso de
ocorrncia da Polcia Militar, NUNCA mande o solicitante realizar uma nova
ligao para o nmero de emergncia;
Confeccione a ficha de ocorrncia, a fim de bem cumprir as orientaes quanto
ao servio, quantas vezes se fizerem necessrio, no sentido de atender bem ao
pblico;
Ao anotar todos os dados da ocorrncia, GERE IMEDIATAMENTE a ficha, a
fim de melhorar o tempo de resposta;
Nas chamadas tpicas de casos de famlia, colha informaes a fim de orientar,
quanto aos procedimentos a serem adotados nas ocorrncias, envolvendo
mulheres, menores e idosos, baseado nas respectivas legislaes, (Lei M da
Penha, ECA e Estatuto do Idoso);
Em caso de chamada relatando acionamento de alarme bancrio, antes de gerar
a ficha, mantenha contato com o Coordenador do CIOP;
O segredo do Bom Profissional do Tele Atendimento, simplesmente, colocarse no lugar do solicitante, como Ato de Respeito e Amor ao Prximo.

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