FACULDADE NOSSA CIDADE

CURSO DE ADMINISTRAO DE EMPRESAS

6 SEMESTRE A NOTURNO

Alice Oliveira Silva

Chrislayne Rodrigues do Nascimento
Daniela de Oliveira Fernandes
Janaine Santos Porto

Como reduzir o prazo de entrega em uma Empresa de Servios Express

Carapicuba SP
2014

Alice Oliveira Silva

Chrislayne Rodrigues do Nascimento
Daniela de Oliveira Fernandes
Janaine Santos Porto

Como reduzir o prazo de entrega em uma Empresa de Servios Express

Trabalho apresentado como requisito

parcial
da
disciplina
de
estagio
supervisionado para a obteno do ttulo
de bacharel em Administrao de
Empresas pela Faculdade Nossa Cidade,
para Orientador Prof. Msc. Francisco Jos
Dias Jnior

Carapicuba SP
2014

SUMARIO
1 INFORMAES DA EMPRESA.........................................................4
1.1 Departamento tcnico administrativo...........................................5
1.2 Descrio do problema..................................................................6
1.3 A meta..............................................................................................6
2 OBJETIVOS E PROCEDIMENTOS METODOLGICOS...................8
2.1 Objetivos Gerais.............................................................................8
2.2 Objetivos Especficos.....................................................................8
2.3 Procedimentos Metodolgicos......................................................8
2.3.1 Mtodo da Pesquisa................................................................................................ 8
2.3.2 Mtodo de Soluo do Problema.............................................................................8

3 FUNDAMENTAO TERICA........................................................10
3.1 Proposta do programa 5S............................................................10
3.2 Implantao do programa 5S.......................................................10
3.3 Benefcios do 5S...........................................................................11
3.4 Fundamentos de PDCA................................................................11
4 PDCA NA SOLUO DO PROBLEMA............................................13
4.1 PLAN - Planejamento....................................................................13
4.1.1
4.1.2
4.1.3
4.1.4

Identificao do problema....................................................................................14
Observao.......................................................................................................... 15
Anlise.................................................................................................................. 16
Plano de ao....................................................................................................... 16

4.2 DO - Execuo...............................................................................19
4.2.1 Treinamento.......................................................................................................... 19
4.2.2 Execuo do trabalho........................................................................................... 19

4.3 CHECK - Verificao.....................................................................19

4.4 ACTION Agir...............................................................................19
4.4.1 Padronizao........................................................................................................ 19

5 CONSIDERAES FINAIS..............................................................20
5.1 Consecuo dos objetivos...........................................................20
5.2 Trabalhos futuros..........................................................................20
6 REFERNCIAS.................................................................................21

LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Organograma funcional geral da Empresa............................................................................................5
Figura 2 Organograma funcional do departamento tecnico administrativo........................................................6
Figura 3 Valores e a Meta.....................................................................................................................................7
Figura 4 Ciclo doPDCA......................................................................................................................................12
Figura 5 O problema sob a forma de PDCA.......................................................................................................14
Figura 6 Plano de ao.......................................................................................................................................17

INFORMAES DA EMPRESA
A Solutions Express uma empresa de grande porte, foi fundada em
01/09/1974, sua sede situada no Canada, contando com 13.023 Unidades
operacionais (tratamento, distribuio e logstica) e uma equipe de 184.237
funcionrios em todo o mundo.
Os principais clientes so empresas de e-commerce, bancos, instituies
financeiras e de ensino e o prprio consumidor final. O faturamento mensal de
aproximadamente U$ 820.000.000,00 e de US$ 27 Bilhes por ano.
especializada na segmentao de entregas rpidas, seu foco analisar as
necessidades dos clientes, propondo uma soluo, se for aprovado, implanta a
soluo usando mquinas importadas dos Estados Unidos. Estas mquinas so
locadas por um perodo de tempo definido em contrato. Seu diferencial esta na alta
tecnologia e no atendimento, pois ser gil fator fundamental da Solutions Express.
Iniciou suas operaes no Brasil em Setembro de 1994 e atualmente esto
com 04 filiais, localizadas em So Paulo, Braslia, Salvador, Belo Horizonte e
Curitiba.
Buscando sempre oferecer servios de qualidade a Solutions Express possui
certificaes ISO que garante sua confiabilidade e qualidade.
Sua estrutura baseia-se na seguintes divises setoriais: Diretor Presidente,
Diretor de RH, Diretor de Operaes, Diretor logstico, Gerente de Call Center,
Gerente DST, Supervisor Grande SP, Supervisor Interior e filiais, Equipe tcnica e
Equipe ttica, conforme apresentado na figura 1.

Figura 1 Organograma funcional geral da Empresa

Fonte: Departamento de pessoal

1.1

Departamento tcnico administrativo

O principal objetivo da empresa implantar solues que enfatiza e contribui

exponencialmente para a reduo no tempo de entrega das mercadorias, visando

assim o menor custo.
Conforme apresentado na figura 2, para prestar o atendimento em campo o
maior desafio atender o cliente levando em conta o trnsito de So Paulo e demais
regies do Brasil, para isso foram disponibilizados duzentos e cinquenta tcnicos,
coordenados por vinte supervisores e um gerente. O indicador utilizado pra esse
processo o SLA.1

SLA uma sigla em ingls que significa Service Level Agreement, ou seja, Acordo de Nvel de
Servio.

Figura 2 Organograma funcional do departamento tcnico administrativo

Fonte: Departamento comercial

1.2

Descrio do problema
O departamento tcnico, por meio de relatrios gerenciais apresentou um

nmero preocupante referente o tempo que um pacote leva para ser entregue desde
de sua origem at ao seu destinatrio, tempo este estimado em 7 dias.
Essas informaes so preocupantes, pois devido desmotivao de alguns
funcionrios, como resultado acaba gerando estresse para o restante da equipe e
consequentemente impactando na satisfao do cliente, assim causando grandes
transtornos no volume e qualidade dos trabalhos executados e principalmente
gerando custos adicionais.
Com base no descrito prope-se a seguinte questo: Como reduzir o tempo
de entrega?

1.3

A meta
A meta atingir um tempo igual ou inferior que 7 dias. Tal meta deve ser

atingida em no mximo 6 meses conforme mostra a figura 3.

Figura 3 Valores e a meta

Fonte: Dados primrios fornecidos pela empresa

2 OBJETIVOS E PROCEDIMENTOS METODOLGICOS

2.1 Objetivo Geral
Propor um plano de melhoria com base no mtodo PDCA de tal forma a
cumprir a meta estabelecida.

2.2 Objetivos Especficos

Observar o ambiente de trabalho com a finalidade de identificar o problema;

Coletar os dados relevantes;

Tabular e analisar os dados coletados;

Realizar a reviso bibliogrfica com base no problema;

Elaborar o plano de ao usando o modelo 5W2H;

Apresentar para a chefia imediata.

2.3 Procedimentos Metodolgicos

2.3.1 Mtodo da Pesquisa
Entre as diversas definies possveis, daremos a seguinte: a pesquisaao o tipo de pesquisa social com base emprica que concebida e
realizada em estreita associao com uma ao ou resoluo de um
problema coletivo no qual os pesquisadores e os participantes
representativos da situao ou do problema esto envolvidos de modo
cooperativo ou participativo. (THIOLLENT, 2008, p.16)

2.3.2 Mtodo de Soluo do Problema

O mtodo usado o PDCA e o SDCA, o PDCA e usado para melhorar e o
SDCA para manter. Para investigar as causas do problema usado inicialmente
Brainstorming o qual levanta uma lista de possveis causas, em seguida realizada
a categorizao destas causas e dispostas em um diagrama de causa e efeito. Para
analisar so usadas as ferramentas bsicas da qualidade.
Utilizando o PDCA consegue entrar direto no problema em busca da sua
soluo, embora no consiga realizar est soluo inicialmente, ou seja, na primeira
tentativa, mas caso no acontea realiza-se o PDCA novamente.

10

O SDCA utilizado aps atingir o objetivo ou a soluo do problema, sua

finalidade de manter garantir que no se repetir o problema, ou que caso venha
ocorrer possa ter uma soluo mais rpida e gil.

11

3 FUNDAMENTAO TERICA
3.1 Proposta do programa 5S
Conforme Silva
essncia do 5S o ambiente da qualidade, na qual as pessoas tenham
um senso de qualidade, criar um ambiente digno de trabalho, onde o
homem possa sentir-se bem consigo e com aqueles que o cercam. Ele deve
ser implementado com o objetivo especfico de melhorar as condies de
trabalho e criar o ambiente de qualidade, e transformando-o no ambiente
ideal para que as pessoas transformem seus potenciais em realizao
(SILVA, 1996, p.23).
A

O programa foi desenvolvido considerando os cinco sensos: organizao e

utilizao; arrumao; conservao e limpeza; padronizao e sade; autodisciplina.
Em cada um dos sensos se introduziu preocupaes ambientais, da a denominao
5S+A (SILVA, 1996).
Segundo Ribeiro (2006, p. 34) Algumas pessoas passam a conhecer o 5S a
partir de uma viso distorcida e experincia incompletas ou mal-sucedidas de outras
organizaes ou instalaes.

3.2 Implantao do programa 5S

O Programa 5S no somente um evento episdico de limpeza, mas uma
nova maneira de conduzir a empresa com ganhos efetivos de produtividade.
(CAMPOS, 1999).
Segundo Ribeiro (2006 p. 55), Hoje a preocupao das organizaes com
relao ao 5s o tempo de implantao, pois as empresas devem conhecer o que
os 5s implantado. Tem que ter um parmetro e no pensar em treinamento ou
limpeza e descarte, como geralmente as organizaes fazem.
Conforme Silva
Para se montar o Plano de Implantao necessrio:
Relacionar todas as idias possveis sobre o tema, para depois, analisar
criticamente e eliminar as idias que no sejam adequadas;
Fazer uma separao clara entre o plano diretor, genrico; o plano ttico,
mais detalhado; e o plano operacional, que deve conter os prprios padres
operacionais executveis;
Responder a todas as perguntas, como quem vai fazer e quem ser
beneficiado, quando a atividade deve ser feita, etc.
importante ter em mente na elaborao do plano relao custo/benefcio
e a cultura local para no se fazer mudanas drsticas (SILVA, 1996, p.111).

12

3.3 Benefcios do 5S
Como o 5S um processo educacional e muitas vezes introduzido como
base para outras ferramentas gerenciais, difcil quantificar os seus benefcios,
embora seja um desejo para Organizao (RIBEIRO, 2006).
Conforme Coutinho
Os benefcios que as empresas podem ter com a aplicao dos 5Ss so:
rpida visualizao do problema; o aumento de eficincia no trabalho;
reduo de desperdcios; reduo dos tempos de execuo e locomoo;
cria a disciplina para conseguir a estandardizao dos trabalhos; e aumenta
a segurana nos postos de trabalho (COUTINHO, 2006, p. 05).

Os benefcios do Senso de Ordenao so a economia do tempo, diminuio

do cansao fsico por movimentao desnecessria, melhoria do fluxo de materiais,
rapidez na movimentao e resgate de pessoas em caso de emergncia e
diminuio do estresse por buscas mal sucedidas (SILVA, 1996, p. 42).

3.4 Fundamentos de PDCA

O controle de processo exercido por meio do Ciclo PDCA de controle de
processos.
A figura 4 mostra o Clico PDCA (PLAN, DO, CHECK, ACTION) composto
das quatro fases bsicas do controle; planejar, executar, verificar e atuar
corretivamente.
Os termos do Ciclo PDCA tm o seguinte significado:
Planejamento (P) Consiste em:
a.

Estabelecer metas sobre os itens de controle;

b.
Estabelecer a maneira (o caminho, o mtodo) para atingir as metas
propostas. Esta a fase do estabelecimento da diretriz de controle;
Execuo (D) Execuo das tarefas exatamente como prevista no plano e
coleta de dados para verificao do processo. Nesta etapa essencial o
treinamento no trabalho decorrente da fase de planejamento.
Verificao (C) - A partir dos dados coletados na execuo, compra-se o
resultado alcanado com a meta planejada.
Atuao corretiva (A) Esta a etapa onde o usurio detectou desvios e
atuar no sentido de fazer correes definitivas, de tal modo que o problema
nunca volte a ocorrer. (CAMPOS, 2004, p.33) (GRIFO DO AUTOR)

Figura 4 - Ciclo do PDCA

13

Fonte: Adaptado de (CAMPOS, 2004, p.34)

14

4 PDCA NA SOLUO DO PROBLEMA

Nesta seo sero descritas as fases de soluo do problema usando o
mtodo de PDCA, passando pela descrio precisa do problema, anlise dos dados,
elaborao e execuo do plano de ao a verificao dos resultados e as aes
decorrentes da comparao entre o estado inicial do problema, a meta e a
padronizao para manter o processo dentro da meta estabelecida.
Segundo (CAMPOS, 2004, p.35) O caminho do sucesso para obter melhorias
continuas nos processos o de conjugar os dois tipos de gerenciamento:
manuteno e melhoria.
Para compreendermos melhor, podemos dizer que preciso usar o PDCA
para solucionar um problema com diretrizes j estabelecidas e depois us-lo para
melhorar o processo atravs de novas diretrizes.

4.1 PLAN - Planejamento

Esta fase considerada a mais importante, pois dela depende todas as
outras

trs,

sendo

dedicado

maior

espao

para

melhor

explorao

esclarecimentos.
atravs do planejamento que vamos estabelecer as metas sobre os itens
de controle e identificar o caminho para atingir as metas propostas.

15

4.1.1 Identificao do problema

Figura 5 O problema sob a forma de PDCA

PROBLEMA: Tempo de entrega numa empresa de Servio Postal.

OBSERVAO: Vide Sesso 4.1.2

ANLISE: Vide Sesso 4.1.3

PLANO DE AO: Vide Sesso 4.1.4

EXECUO: Vide Sesso 4.2

VERIFICAO: Vide Sesso 4.3

Comparar continuamente
e atuar no processo

PADRONIZAO: Vide Sesso 4.4.1

CONCLUSO: Reviso das atividades e planejamento para trabalhos futuros.

Fonte: Base de dados da empresa

16

4.1.2 Observao
4.1.2 (a) Dados-Qualitativos
Pelo ndice de reclamaes de clientes foi possvel perceber que existe
insatisfao com a empresa. Para tornar o problema mais evidente foi aplicado uma
pesquisa, utilizando os ndices apresentados, de diferentes regies, levando em
considerao perodo sazonal, cujo resultado mostrado no quadro 1.
Quadro 1 Grau de satisfao de clientes

Quantidade (reclamaes)
1000
1500
4500
3000

Grau de satisfao
Muito satisfeito
Satisfeito
Insatisfeito
Muito insatisfeito

Fonte: Elaborado pelos autores

O quadro 2 mostra as sugestes que os clientes deram para que a empresa possa
melhorar o sistema de entrega.
Quadro 2 Sugestes propostas pelos clientes

Quantidade
2700
2500
2100
1200
900
600

Especificao
Treinamento
Contratar mais funcionrios
Cumprir horrio
Melhorar a organizao
Melhorar a comunicao
Veculo adequado para entrega
Fonte: Elaborado pelos autores

4.1.2 (b) Dados-Quantitativos

Tambm foram coletados dados pelo ndice de monitoramento da empresa, o
resultado mostrado no quadro 3.
Quadro 3 Monitoramento praticado pela empresa

Quantidade
184.237
2.023
21.720

Especificao
Funcionrios
Unidades Operacionais
Frota (veculos de entrega)

17

Fonte: Elaborado pelos autores

4.1.3 Anlise
Com base nos dados qualitativos possvel perceber uma insatisfao
generalizada sendo que 75% esto insatisfeitos, e apenas 25% esto satisfeitos. J
os dados referentes as sugestes propostas pelos clientes demonstram possvel
necessidade de reestruturao.
Os dados quantitativos mostram que os atuais dados talvez no sejam
suficientes para atender a toda demanda de mercado.
Estes dados so suficientes para mostrar que a empresa est passando por
um momento de dificuldade para manter seu pessoal ativo, e atender os prazos de
entrega. Este cenrio, conforme mostra a literatura, pode tambm gerar outros
efeitos como baixa produtividade, alto estresse, rotatividade entre outros, portanto
precisa de uma interveno urgente.
4.1.4 Plano de ao

18

Projeto:

Empresa:

Responsvel:
Figura 6 Plano de ao
Item

O qu?

Quem?

Onde?

Quando?

Por qu?

Como?

Quanto?

Realizar
levantamento do
prazo de entrega

Autores

Na estao de
trabalho

13/04 a 20/04/2014

Para identificar as principais

causas na demora da entrega
dos produtos

Por meio de pesquisas e

monitoramentos

Sem custo

Tabular dados

Autores

Na estao de
trabalho

21/04/2014

Para facilitar o entendimento e a

posterior anlise

Diagrama de afinidade e
uso de Excel

Sem custo

Realizar a reviso
bibliogrfica

Autores

Na estao de
trabalho e na
biblioteca

22/04 a 29/05/2014

Para saber o que os autores

emritos ou renomados j
escreveram sobre o problema
em estudo
Para investigar a relao de
causa e efeito entre as variveis

Por meio de leitura,

fichamento e anlise crtica

Sem custo

Por meio de ferramentas

bsicas da qualidade, tais
como: Distribuio de
freqncia, Grfico de
Pareto e Diagrama de
correlao.
Por meio de planilhas
Excel

Sem custo

Por meio de uma

apresentao em PP para
os gestores responsveis

Sem custo

Analisar os dados
coletados

Autores

Na estao de
trabalho

23/05 a 28/05/2014

Realizar um estudo
comparativo entre a
estrutura da
empresa com a do
mercado

Autores

Na estao de
trabalho

29/05 a 30/05/2014

Para evidenciar a diferena

entre os salrios praticados pela
empresa e o mercado

Elaborar uma pauta

para reunio

Autores

Na estao de
trabalho

01/06/2014

Para evidenciar a diferena

entre a estrutura propcia das
empresas do mercado com as
praticadas pela organizao

Sem custo

19

Agendar e realizar
reunio com a
chefia imediata

Autores e chefia
imediata

Na sala do chefe
imediato

02/06/2014

Para apresentar o plano

preliminar e coletar
apontamentos da chefia
imediata

Por meio de uma reunio

formal (ata de reunio)

Sem custo

Propor uma nova

estrutura entre
empresa x mercado

Autores

Na sala do chefe
imediato

02/06/2014

Para mitigar os efeitos do prazo

de entrega dos produtos

Por meio de uma

apresentao em PP para
os gestores responsveis

Sem custo

Levantar aos
principais motivos
que causam atrasos
na entrega dos
produtos
Implantao do
programa 5S

Autores

Em uma sala de
reunio

03/06/2014

Para descobrir principais causas

de insatisfao dos clientes pela
demora na entrega dos produtos

Por meio de pesquisas e

monitoramentos

Sem custo

07/06 11/06/2014

Para desenvolver a estrutura e

processos e conduzir a empresa
com ganhos efetivos de
produtividade

Treinamento vivencial em
sala de aula

R$127,00/ pessoa

10

Fornecedor
(Consultoria de
Treinamento)

Nas instalaes
do fornecedor

Fonte: Elaborado pelos autores

20

4.2 DO - Execuo
Seguir o que foi estabelecido
4.2.1Treinamento
O treinamento foi realizado com a participao de todos os que tem
tarefas prevista no plano de ao, nesta oportunidade foi detalhada cada tarefa e
sanada as dvidas levantadas.
4.2.2 Execuo do trabalho

O levantamento das causas de insatisfao foi realizado

em toda a empresa por meio de amostragem representativa a fim de

ter um valor que represente a empresa como um todo. Primeiramente
foi planejado como seria o plano de amostragem em seguida foi
construdo o instrumento de coleta de dados (Questionrio), um teste
piloto se seguiu e finalmente a aplicao do questionrio em sua
verso final.

4.3 CHECK - Verificao

Foi verificado o valor da rotatividade e a meta foi atingida.
Em caso de negativo, traar novo plano de ao
Monitorar e propor aes

4.4 ACTION Agir

4.4.1Padronizao
Foi criado os procedimentos operacionais padro (P.O.P.) para garantir que o
novo nvel de rotatividade ser mantido dentro de limites aceitveis

21

1 CONSIDERAES FINAIS
5.1 Lies aprendidas
Este trabalho contribuiu para que eu conseguisse mapear melhor todos os
processos operacionais que executo atualmente dentro do meu departamento e
visualizasse os demais departamentos da empresa. Aprendi como montar um plano
de ao e saber a importncia desse procedimento.

1.1

Trabalhos futuros
Este trabalho nos inspirou para aprofundar sobre o tema, ento pretendemos

dar continuidade quando da elaborao do artigo de concluso de curso.

22

2 REFERNCIAS
CAMPOS, Vicente. TQC controle da qualidade total. 8 ed. Minas Gerais Nova
Lima, 2004.
COUTINHO, Antonio. Tcnicas de melhoria 5Ss O que so? Quando se Utiliza
e Principais Benefcios. So Paulo: L. Teixeira & Melo, Ltda., 2006.
RIBEIRO, Haroldo. A Bblia do 5S, da Implantao excelncia. Salvador: Casa
de Qualidade, 2006.
SILVA, Joo Martins. O Ambiente da Qualidade na Prtica 5S. Belo Horizonte:
Fundao Christiano Ottoni, 1996.
THIOLLENT, Michel. Metodologia da pesquisa-ao. 16. Ed. So Paulo: Cortez.
2008