1Qual das seguintes uma atividade do Service Desk?

A Funcionar como primeiro ponto de contato do cliente

2. Qual o papel da ITIL dentro do Gerenciamento de Servios de TI?
A Oferecer uma abordagem baseada nos melhores exemplos obtidos na prtica
3. Os gerentes de rede tm cargas de trabalho excessivas e no tm tempo para gerenciar a
rede de forma proativa. Um dos fatores que contribuem para essas intensas cargas de trabalho
a freqncia com que os usurios contatam esses gerentes diretamente.
Qual processo ITIL melhoraria essa situao?
C Gerenciamento de Incidentes
4. Qual tarefa de responsabilidade do Gerenciamento de Problemas?
C Aprovar todas as modificaes feitas na base de dados de Erros Conhecidos
5. Os dados no Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (CMDB) somente podem
ser modificados aps ter sido concedida uma permisso para modificar a infra-estrutura.
Qual processo concede essa permisso?
A Gerenciamento de Mudanas
6. Que conceito faz parte do Gerenciamento de Mudanas?
A Reviso Ps-Implementao
7. Um novo computador em rede instalado para substituir um PC existente. O PC antigo
instalado como servidor de impressora da rede local.
Que processo responsvel por registrar essa modificao na Base de Dados do
Gerenciamento da Configurao (CMDB)?
B Gerenciamento da Configurao
8. Devido sua dependncia cada vez maior dos sistemas de informao, uma empresa
imobiliria nacional decide que dever haver garantias para a proviso de servios de TI aps
uma interrupo no servio.
Que processo deve ser implementado para fornecer essa garantia?
B Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI
9. Os dados fornecidos administrao financeira de XYZ somente devem poder ser acessados
por usurios autorizados. O Gerenciamento de Segurana toma medidas para garantir isso.
Tomando essas medidas, que aspecto dos dados pode ser garantido?
C Estabilidade
10. Um operador de computador observa que a capacidade de armazenamento de seu disco
logo chegar ao mximo.
A qual processo ITIL essa situao dever ser informada?
D Gerenciamento de Incidentes
11 Que atividade de responsabilidade do Gerenciamento de liberao?
B Armazenar as verses originais de todo o software autorizado na organizao
12 Para que propsito o Gerenciamento do Nvel de Servio usa dados do registro de
incidentes do Service Desk?
D Analisar, com outros dados, se o nvel de servio combinado est sendo Fornecido.

13. O Service Desk deu tratamento chamados este ms, O que incluem esses
chamados?
C Solicitaes de suporte do usurio organizao de TI
14. Uma empresa metalrgica est em processo de fuso com uma concorrente.Os
departamentos de TI, juntamente com as infra-estruturas de TI das duas empresas, sero
combinados.
Que processo responsvel por determinar o espao em disco e em memria
necessrios para as aplicaes executadas na infra-estrutura de TI combinada?
B Gerenciamento da Capacidade
15. Que conceito NO faz parte do Gerenciamento Financeiro dos Servios de TI?
C Compras
16. Os Requisitos de Nvel de Servio so usados no processo de Gerenciamento do Nvel de Servio. O que
representam esses Requisitos de Nvel de Servio?
A As expectativas e necessidades do cliente em relao ao servio
17. Qual das opes abaixo uma das responsabilidades do Gerenciamento da
Disponibilidade?
C Verificar a confiabilidade e o nvel de servio dos Itens de Configurao (Cis) comprados e mantidos por terceiros.
18. Um usurio reclama ao Service Desk que sempre ocorre um erro quando ele est usando uma determinada
aplicao. Isso causa a interrupo da conexo com a rede.
Que processo de lTlL responsvel por descobrir a causa?
C Gerenciamento de Problemas
19. Ocorreu um incidente grave. A equipe de soluo designada no poder resolver esse
incidente dentro do prazo combinado. O Gerente de Incidentes chamado.
Que forma de escalao descreve a seqncia de eventos acima?
C Escalao hierrquica

20. Qual das opes descreve melhor um Problema?

C A causa desconhecida de um ou mais incidentes
21 Que conceito parte do Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI?
B Vulnerabilidade
22. Como o Gerenciamento de Servios de TI contribui para a qualidade do
provisionamento dos servios de TI?
D Planejando, implementando e gerenciando um conjunto coerente de processos para o
fornecimento de servios de TI
23. O Gerenciamento do Desempenho e o Gerenciamento de Recursos so partes de que
processo?
B Gerenciamento da Capacidade
24. Uma organizao definiu um Processo de Gerenciamento de Incidentes. Com isso,
vrios grupos foram criados para resolver incidentes especficos. Esses grupos incluem:
Equipe de Solues para PCs
Equipe de Solues de Rede
Service Desk
Grupo de Especialistas para o suporte a outras equipes.
Em uma organizao de TI, os grupos de suporte geralmente so categorizados por nveis.
Selecione a resposta que categoriza corretamente os grupos de suporte mencionados
C Primeira linha: Service Desk
Segunda linha : As duas Equipes de Solues
Terceira linha: Especialistas
25. A administrao da ABC Inc. insiste que cada solicitao para a instalao de uma nova
Workstation seja tratada com tima eficincia e eficcia.
Que processo ITIL criado para que esse resultado desejado seja obtido?
A Gerenciamento de Mudanas
26. Qual dos seguintes um Item de Configurao (Cl)?
B Documentao
27. Como o Gerenciamento de Problemas d suporte s atividades do Service Desk?
D Coloca as informaes sobre um Erro Conhecido disposio do Service Desk.
28. Qual dos seguintes uma Baseline de Configurao?
D Um instantneo gravado de um produto ou servio, para fornecer uma base para uma
auditoria e regresso da configurao.
29. Qual dos seguintes o papel da Definitive Software Library (DSL) no processo de
Gerenciamento de Liberao?
A Uma rea de armazenamento fsica para as verses originais de todo o software autorizado
em uso
30. O seu Departamento de Rede firmou um contrato com uma organizao externa para
atender a um acordo com seu cliente interno.Onde seria especificado o contrato com a organizao externa?
D Contrato de Apoio (UC)

31 Como o Gerenciamento de Disponibilidade trabalha com o Gerenciamento de

Segurana?
D Implementando as medidas especificadas pelo Gerenciamento de Segurana para preservar
os dados
32. Que pergunta est sendo respondida quando uma organizao especifica a sua viso
e os seus objetivos empresariais?
C Onde queremos estar?
33. Que tarefa responsabilidade do Gerenciamento da Configurao?
D Registrar as relaes entre os Itens de Configurao (Cis)
34. Aps uma busca ter sido solicitada, encontrada a causa comum de uma srie de
incidentes. Isso resulta em um Erro Conhecido.
Na seqncia, o que deve acontecer aps o Erro Conhecido ter sido declarado?
B O erro deve ser resolvido usando uma mudana.
35. Qual a tarefa primria do Controle de Erros?
B Resolver os Erros Conhecidos atravs do processo de Gerenciamento de Mudanas
36. Qual processo de ITIL est associado a uma Reviso Ps-Implementao?
C Gerenciamento de Problemas
37. Durante o processamento de uma Solicitao de Mudana (RFC), o Gerente de Mudanas
inicia algumas atividades.
Que ao necessria se isso envolver uma mudana complexa?
C O Gerente de Mudanas apresenta a mudana ao Conselho Consultivo de Mudanas.
38. Qual a diferena entre Gerenciamento de Ativos e Gerenciamento da Configurao?
D O Gerenciamento da Configurao vai muito alm do Gerenciamento de Ativos, pois tambm
especifica as relaes entre os ativos.
39. Que processo ITIL usa o Tempo Mdio Entre Falhas (MTBF)?
A Gerenciamento da Disponibilidade
40. Uma empresa usa lntranet para as suas Workstations de projetos grficos. A largura de
banda deve ser aumentada devido ao alto volume de ilustraes enviadas pela rede.
Que processo ITIL responsvel pela aprovao da implementao da maior largura de
banda?
B Gerenciamento de Mudanas
41 Um dos cinco principais aspectos do Desenho do Servio o desenho da soluo do servio. Isto inclui:
Requerimentos, Recursos e Capacidades necessrias e acordadas.
42. O que representa o modelo V de servio?
Como percebida a perspectiva do negcio pelos clientes e usurios dos servios.
43 Gerenciamento Tcnico NO responsvel por?
Manuteno da Infra estrutura tcnica.

44 A prioridade de um Incidente MELHOR descrita como?

A importncia relativa do incidente baseado no impacto e urgncia.
45 Qual a definio de um ALERTA ?
Um aviso que um gatilho foi disparado ou que algo tenha mudado.
46. Qual o papel do Conselho Consultivo de Mudana Emergencial (Emergency Change Advisory Board ECAB)
Suportar o Gerente de Mudanas na avaliao de Mudanas Emergenciais e a decidir quais das
mudanas devem ser aprovadas.
47 O Proprietrio do Servio responsvel por?
Melhoria continua do servio
48 Controle das Operaes refere-se a?
Viso geral da execuo e monitoramento dos eventos e atividades operacionais de TI.
49 Qual das colocaes abaixo a CORRETA sobre padres de demanda geradas pelos negcios dos clientes?
Elas so direcionadas atravs do Padro de atividades do negcio.
50 Qual a razo principal para se estabelecer uma Baseline?
Para futura comparao
51 Qual dos itens abaixo a CORRETA descrio de uma operao normal do servio?
O servio esta operando dentro dos limites definidos no acordo de nvel de servio
52 Qual dos itens abaixo MELHOR descreve o objetivo do Gerenciamento de Eventos?
A capacidade de detectar eventos, tomar cincia deles e determinar a apropriada ao de controle.
53 Qual o principal objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade?
Assegurar que a disponibilidade do servio atenda ou exceda as necessidades acordadas para os
negcios.
54 Definindo os requerimentos funcionais de um novo servio parte de?
Desenho do Servio: Desenho da soluo do servio.
55 Qual dos itens abaixo so caractersticas de todo processo?
mensurvel.
2 Executados em horrios especficos
3 Entrega um resultado especfico
4 Responde por um evento especfico
5 Proporciona seu principal resultado a um cliente ou stakeholder
3, 4 e 5
56 Qual dos itens abaixo NO um dos ncleos da ITIL
Otimizao do Servio
57 H 7 diferentes estratgias de fornecimento (outsourcing) que uma empresa pode usar. Qual a mais recente
estratgia de fornecimento (outsourcing)
Knowledge Process Outsourcing (Fornecimento de conhecimento de processo)

58 Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do portflio de servios, dentro do ciclo de vida do servio?
Funil de Servios (Service Pipeline) e Catalogo de Servios (Service Catalogue)
59 Considere as seguintes colocaes:
Melhoria Continuada do Servio fornece diretrizes em como melhorar processos eficiente e
eficazmente.
2.Melhoria Continuada do Servio fornece diretrizes em como melhorar servios
3 Melhoria Continuada do Servio fornece diretrizes em como melhorar todas as fases do ciclo de
vida do servio
4. Melhoria Continuada do Servio fornece diretrizes de como estabelecer medidas para processos
e servios
Todas as acima
60 Qual dos itens abaixo MELHOR descreve uma estrutura Local de Central de servios?
Uma Central de Servios que localizada no mesmo local onde esto os usurios
61 Qual item abaixo NO um tipo de mudana?
Mudana Urgente (Urgent Change)
62 Qual dos itens abaixo apresenta os trs tipos de mtricas conforme definido na Melhoria Continuada do
Servio?
1 Mtricas de Processos
2 Mtricas de Fornecedor
3 Mtricas de Servio
4 Mtricas Tecnolgicas
5 Mtricas de Negcio
3e4
63 Por que monitoramente e medio devem ser usados quando tentamos melhorar os servios?
Para Validar, dirigir, justificar e intervir.
64 O que o modelo RACI e como usado?
Documenta os papeis e relacionamento dos stakeholders em um processo ou atividade.
65 Qual a ordem correta das primeiras quatro atividades dentro do processo 7 passos da melhoria?
Define o que voc deseja medir, define o que voc pode medir, coleta os dados e processa os dados.
66 Qual das colocaes abaixo correta?
Somente uma pessoa pode ser responsvel (responsible) por uma atividade
2 Somente uma pessoa pode ser a prestadora de conta (accountable) por uma atividade
Somente a 2
67 A meta do Gerenciamento da Configurao e de ativo de servio ?
Prover um modelo lgico da infra estrutura de TI, fazendo o relacionamento dos servios de TI e os
diferentes componentes de TI necessrios para a entrega dos servios.
68 Qual a sequncia CORRETA de eventos na escolha de uma ferramenta de tecnologia?
Requerimento, Critrios de Seleo, Avaliao, Seleo
69 Os quatro estgios do Ciclo de Deming so?
Planejar, Fazer, Checar, Agir (Plan, Do, Check, Act)

70 A MELHOR definio para um evento ?

Uma ocorrncia significativa para o gerenciamento da infra estrutura de TI ou para a entrega dos
servios.
71 Com o Gerenciamento de Incidentes gera valor ao negcio ?
Contribuindo na reduo do impacto na indisponibilidade dos servios.
72 As opes abaixo so consideradas dentro de qual processo?
Big Bang X Phased
2 Push X Pull
3Automtica X Manual
Gerenciamento de Liberao e Implementao
73 Quais so os processos da Operao do Servio que esto faltando?
1 Gerenciamento de Incidente
2 Gerenciamento de Problema
3 Gerenciamento de Acesso
4?
5?
Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Servio
74 Fontes de Boas Prticas possuem que caractersticas?
1 Estruturas pblicas (Public Frameworks)
2 So um padro (Standards)
3 Conhecimento proprietrio de indivduos e organizaes (Proprietary Knowledge of Individuals and
Organisations)
Todas as acima
75 Qual das seguintes reas da tecnologia deseja-se suportar durante a fase de desenho do servio , no ciclo de vida
do servio?
1 Desenho do Hardware e Software
2 Desenho do ambiente
3 Desenho dos Processos
4 Desenho dos dados
Todos acima
76 O estabelecimento das polticas e objetivos o principal conceito de qual dos seguintes elementos do ciclo de vida
do servio?
Estratgia do Servio.
77 O Gerente do Nvel de Servio tem a responsabilidade de assegurar que os objetivos do gerenciamento do nvel de
servio sejam cumpridos. O Gerente do Nvel de Servio NO responsvel por?
Garantir que todos os servios no operacionais esto gravados dentro do Catalogo de Servio
78 Qual das colocaes abaixo NO um objetivo da Operao do Servio?
Executar testes exaustivos para garantir que os servios so desenhados para cumprir as
necessidades do negcio.
79 Qual das colocaes abaixo NO um exemplo de Requisio de Servio (Service Request) ?
Um usurio chama a Central de Servios porque deseja mudar a funcionalidade de uma aplicao.

80 Qual das declaraes abaixo CORRETA para todos os processos?

Eles criam valor para os interessados (stakeholders)
81 Em qual documento voc registra as solicitaes que afetam a capacidade?
D -Requisitos de Nvel de Servios
82-Quando uma nova verso de um pacote de software e instalada em um desktop ou
ambiente cliente/servidor, ela pode afetar outros pacotes de software.
Qual processo ITIL verifica se outros pacotes de software devem ser testados e
instalados novamente em uma situao como esta?
A -Gerenciamento de Mudanas
83-Que atividade faz parte do processo de Gerenciamento da Disponibilidade?
D -medio da disponibilidade dos Servios de TI
84-Qual processo ITIL assegura que os Servios de TI sero restabelecidos, o mais
breve possvel, em caso de falhas?
B -Gerenciamento de Incidentes
85-Que informao o processo de Gerenciamento Financeiro para Servios de TI
fornece para o Gerenciamento do Nvel de Servio?
D -quanto foi gasto em servios de TI por cliente
86 Um dos cinco principais aspectos do Desenho do Servio o desenho da soluo do servio. Isto inclui:
Requerimentos, Recursos e Capacidades necessrias e acordadas.
Somente requerimentos necessrios e acordados
Somente capacidades necessrias e acordadas
Somente recursos e capacidades necessrias.