Como implementar SLAs

para o negócio
Eduardo Sterenfeld
Gerente de Arquitetura de Soluções
Gerenciamento de Serviços de TI
CSC BRASIL
Sobre a CSC BRASIL
Especializada no fornecimento e implementação de
soluções para empresas com organizações de TI de alta
complexidade e em constante mudança
 Fundada em 1986
 Escritórios no Rio de Janeiro, São Paulo e Brasília
 Grande investimento em capacitação e certificação: Remedy
Approved Consultant, ITIL (Foundation e Master), PMI, BSM
Certified Solution Partner
 A competência e excelência de seus serviços profissionais de
suporte, treinamento e manutenção são reconhecidos pelo alto nível
de satisfação de seus clientes
 Representa a BMC Software, líder mundial em soluções
corporativas para a gerência de TI
 A primeira empresa da América Latina a conquistar a certificação
BSM – Business Service Management da BMC Software
Sobre a BMC Software

 Uma das maiores empresas de software do mundo

– Vendas anuais de mais de US$ 1.4B
– Situação financeira sólida, sem dívidas, $1.4B em ativos
correntes
 Mais de 14.000 clientes
 98 das 100 maiores da Forbes Global 100 e mais de 80% da
Fortune 500™ usam soluções da BMC Software
 Cobertura em mais de 50 países
 Levando inovação para alinhamento da TI aos objetivos dos
negócios
– 73 patentes
– 25% de vendas são reinvestidos em P&D e Suporte
Agenda

 Gerenciamento de Níveis de Serviço (SLM)

– O que é SLM e para que serve?
– Principais objetivos e conceitos
 Um novo foco: Negócios
 Proposta de evolução
 Como chegar lá?
– BSM – Business Service Management
– CMDB como ferramenta chave
– O modelo de serviços
O Que é Service Level Management

SLM é o nome dado aos processos de planejamento,

coordenação, acordo, monitoração e reporte de SLAs,
além da revisão contínua das realizações do serviço
para assegurar que a qualidade requerida e a
viabilidade financeira do serviço sejam mantidas e
melhoradas.

Os SLAs fornecem a base para gerenciar o

relacionamento entre o prestador de serviços de TI e
seus clientes, mediante acordos que definem os
objetivos dos serviços.
Para que serve o SLM ?

 Assegurar o cumprimento dos SLAs e OLAs (Acordos de Níveis

Operacionais)
 Prevenir e reduzir drasticamente os impactos na qualidade do
serviço
 Avaliar o impacto de Mudanças planejadas e realizadas na
qualidade dos serviços
 Manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI, com um ciclo
constante de aperfeiçoamentos
 SLM é um processo chave para Service Support e Service
Delivery que não funciona isoladamente. Ele depende do
funcionamento de outros processos.
Sinergia entre SLM e outras disciplinas

Gerenciamento de Incidentes e Problemas

 O SLM rastreia os tempos de resposta e resolução de incidentes e
problemas e os compara aos estabelecidos nos SLAs

 O SLM deve gerar alertas e notificações para o suporte quando há

riscos do não cumprimento dos acordos de suporte

 O SLM fornece informações sobre o impacto em serviços, para

suportar a priorização de incidentes e facilitar a análise da causa-
raíz
Sinergia entre SLM e outras disciplinas
(cont.)
Gerenciamento de Mudanças
 A partir das metas de disponibilidade dos SLAs, o SLM deve
assegurar que tarefas de mudanças sejam executadas na ordem
e no tempo apropriados.
Sinergia entre SLM e outras disciplinas
(cont.)
Gerenciamento de Ativos e Configuração
 O SLM monitora a disponibilidade de Itens de configuração
específicos e serviços (ICs lógicos), fornecendo métricas de
disponibilidade a partir dos registros do CMDB. Além disso,
assegura a manutenção dos acordos (SLAs) envolvendo ICs
críticos.
Sinergia entre SLM e outras disciplinas
(cont.)
Gerenciamento de eventos e impacto em serviços
 O SLM utiliza informações sobre os eventos e seu impacto nos
serviços para fornecer informações relevantes ao negócio, focando
na disponibilidade dos serviços.
 O que é um SLA?

 Instrumentaliza o processo SLM

 Um acordo entre o prestador de serviços e o cliente

de TI que define os objetivos chave de serviços em termos de
métricas e as responsabilidades das partes

 Um compromisso de parceria verdadeira deve ser desenvolvido

entre o provedor de TI e o Cliente para que
se obtenha um acordo no interesse de ambas as partes.
– De outro modo, os SLAs podem cair em descrédito e uma
“cultura de achar o culpado” impede qualquer melhoria real na
qualidade dos serviços.

 Os SLAs fornecem a base para gerenciar o relacionamento

entre o prestador de serviços de TI e seus clientes e garantir
o alinhamento da TI com o negócio
Conteúdo do SLA e objetivos chave

 O conteúdo específico e os objetivos chave que devem ser

incluídos nas SLAs devem ser acordados. Cada situação é
única e o conteúdo varia, dependendo do tipo de SLA.
Existem alguns fatores comuns que normalmente ocorrem,
como:
– Introdução – Mudança
– Horário dos Serviços – Continuidade e Segurança
– Disponibilidade – Cobrança
– Confiabilidade
– Relatórios e Revisões
– Suporte
– Incentivos e Penalidades
– Throughput
– Tempos de resposta – Novos Serviços / Requerimentos
 O Gerenciamento do Ciclo de vida de SLAs

ESTABELECER
IMPLEMENTAR
Definir termos e condições Tempo de Resposta Planejar e definir os

•
• •

Definir objetivos e níveis de SLAs, OLAs, & UCs

performance Tempo de Resolução Testar e monitorar os

•
Especificar ações e os resultados iniciais
•

marcos do projeto Mudanças Definir o alinhamento

•
Negociar e Definir entre a TI e o negócioi
•

Ics Construção, testes e “go

•
live”
Disponibilidade
Serviços de
REVISAR
Realizar avaliações Negócios GERENCIAR
•

periódicas constantes Monitorar a entrega das

•
Aperfeiçoamentos no Incidentes SLAs
•

serviço Avaliação dos Resultados

Problemas

• •
Assegurar o controle de Auditoria da performance
•

acordo com o combinado

O novo foco: Negócios
Necessidades do SLM
 Perspectiva de componentes de TI
– Servidores
– Bancos de dados
– Switches
– Roteadores

 Medição de performance de componentes

– Taxa de transações de banco de dados
– Tempo de resposta de servidor Web
– Disponibilidade de banda de rede.

 Perspectiva das áreas de negócio

– Pedidos on-line
– Suporte técnico ao cliente
– Gerenciamento de pedidos a fornecedores

 Medidas de performance de serviços de negócio

– Tempo total para completar um pedido on-line

 Necessidades
– Medição de fatores de qualidade do serviço
• Tempo total das transações
– Medição da qualidade da experiência
• Demora para contatar o suporte
 Evidência do cumprimento dos níveis de serviço comprometidos
O Negócio como foco principal do SLM

Maior Desafio: A separação entre TI e os negócios

 O problema é que a maioria das organizações de TI não possui

ferramentas para relacionar a tecnologia com os serviços de
negócios

 Além disso, a falta de uma linguagem comum não permite a

definição de métricas de negócio que permitam estabelecer
objetivos comuns entre ás áreas de negócios e TI
O novo foco: Negócios

 Separação entre TI e Negócio

– Falta linguagem comum entre TI e seus clientes
• Conseqüência: distância ( “gap”) entre TI e negócios
– Métricas de SLA baseadas na performance de componentes de
tecnologia
• Usuários: acordos não estão sendo cumpridos porque as prioridades e
necessidades do negócio não são atingidas
– Impacto em TI: pressão constante de fontes internas e externas para
melhoria.
– Efeitos potenciais:
• Interrupção em serviços de negócio críticos
• Insatisfação de usuários
• Descumprimento de objetivos de negócio
• Custos mais altos
• Perda de receita.
Proposta de evolução
SLM - Evolução:
Estágio 1: SLAs Operacionais (Técnicos)

Ponto inicial de SLM para TI

 SLAs para componentes de TI:
– Aplicações e infra-estrutura
– Transações de usuário sintéticas
 Medição de SLAs para:
– Disponibilidade e desempenho

 Avaliação e medição de
desempenho de TI
– Nível de serviço fornecido
– Preparação para parceria com o
negócio
– Relatórios de SLA/OLA centrados
em TI
SLM – Evolução: (cont.)
Estágio 2: SLAs de Serviço

Início simples de SLAs de

negócio

 SLAs para:
– Tempos de transação de usuários
– Tempos de resolução de incidentes,
requisições de mudança e ou
disponibilidade de ICs
 SLAs para:
– Desempenho de serviços
 Painel e relatórios Web para
comunicação com o negócio
 Habilitar:
– Linguagem comum entre TI e negócio
– Reporte consistente do desempenho
de serviços em relação aos SLAs
Exemplo de SLA de Serviço
SLM – Evolução: (cont.)
Estágio 3: SLAs Integrados e Preditivos
SLAs de negócio abrangentes e preditivos
 Permitir:
– Basear a análise do impacto de
serviço nos SLAs
– Combinar métricas de qualidade de
serviço das Operações de TI com a
qualidade de resposta do Service
Desk
 Viabilizar:
– SLAs de desempenho completos e
preditivos
– SLAs de resolução de processos de
suporte e tempo de resposta
– Análise de impacto de serviço para
facilitar mapeamento da infra-estrutura
Compromissos de tempo proativos e agregados

Prevenir Desempenho Gradualmente Degenerativo

 Medir e evitar quebras de desempenho

– Metas de desempenho cumulativas
– Revisões periódicas
– Passos e ações proativos
Como chegar lá
 BSM – Foco em Serviços / Negócio
Operações de TI
“Como priorizar meu
staff de TI baseado nas
prioridades de negócio?”
“Como as mudanças ou
falhas de TI afetam o
negócio?”
Impacto
“Como ele é afetado? da
Qual é o impacto?”
TI no
“Qual é o prejuízo para o Negócio
negócio ?”
Funções de Negócios
“Como as mudanças no
negócio afetam os sistemas
de TI e a sua capacidade de
servir ?”
Impacto
do “A TI está pronta para
suportar as iniciativas de
Negócio negócio planejadas ?”
na TI
“Como posso reduzir os
custos mantendo o mesmo
nível de serviço para os
meus clientes, parceiros e
funcionários ?”
25
CMDB conectando as “metades”

Visão de Serviços
Monitoração de SLAs

Itens de Configuração CMDB

Service Desk, Incidentes

e Problemas
Conceito chave – Modelo de Serviços
SMC SMC

SMC SMC SMC SMC SMC

SMC SMC SMC

SMC

SMC SMC
SMC SMC

SMC

SMC SMC SMC SMC

SMC

Propagação do impacto
SMC = Componente
SMR = Relacionamento Componente Componente
impactado SMR impactante
Modelo de Serviços

 Exibir a dependência
e relacionamentos
entre usuários,
Negócios, serviços de
TI e componentes de
tecnologia.
Comunidades de Usuários

Negócios

Serviços de TI

Infraestrutura de TI
Como chegar lá

• Identificar serviços críticos

• Priorizar
- Importância do serviço
- Facilidade / capacidade de implementar
• Identificar as métricas pertinentes
• Modelar os serviços
• Negociar e implementar os SLAs
• Repetir o processo na sequência da
prioridade
 Perguntas?

Obrigado!

Eduardo Sterenfeld
esterenfeld@cscbrasil.com.br
Liderança Tecnológica e Estratégica
Acordos com foco em Serviços

• Monitoração de performance de serviços

• Aferição de Acordos;
• Proatividade – Passos (milestones)
• Key Process Indicators (KPIs)