N

LA
NI 360

O guia completo

Sumrio
Introduo

Os servios que toda a empresa precisa executar bem

Suporte a usurios

Gesto de e-mails

Acesso internet

11

Conexo de escritrios remotos

13

Servidor de arquivos

15

Suporte rede cabeada e sem fio

17

Disponibilizao da rede para visitantes

19

Suporte de aplicaes (CRM, ERP, etc.)

21

Continuidade de negcios

23

Segurana da informao

26

Concluso

29

Sobre a Strati

30

Introduo
A gesto estratgica de TI (Tecnologia da Informao) passou a ser percebida de uma
forma bastante diferente nos ltimos tempos. Antigamente, a TI era vista apenas como
uma rea de suporte para a empresa que cuidava de manuteno e processos. Cada vez
mais, entretanto, as empresas vm percebendo a importncia do alinhamento da
estratgia de TI com o prprio planejamento estratgico da organizao, fazendo com que
as aes da rea de TI tenham um direcionamento preciso e focado, evitando gastos que
no estejam alinhados aos objetivos da empresa.
A rea de TI agora faz parte do negcio das empresas, e todas as suas aes tm como
objetivo ltimo apoiar o seu planejamento estratgico. Assim, alm de focar em aes que
garantam a continuidade e a sustentao da atividade comercial da empresa, a TI passa a
ter um papel de viabilizar a realizao da estratgia da empresa, ou seja, o cumprimento
de sua misso, o atingimento de sua viso de futuro e o suporte aos seus valores.
Um dos maiores desafios para que a rea de TI esteja alinhada ao planejamento
estratgico da empresa que os principais responsveis pela gesto dos servios de TI,
os empresrios e CFOs (Chief Financial Officers), nem sempre compreendem que uma
adequada gesto dos servios de TI tm o potencial de fazer a empresa crescer e evoluir.
Embora a TI nem sempre seja a rea fim das organizaes, ela se equipara a tal, pelo seu

papel estratgico. Entretanto, conduzir adequadamente uma gesto estratgica de TI no

tarefa fcil, e requer perfis profissionais diferenciados, alm de exigir expertises difceis
de se obter no mercado.
Cada vez mais, a contratao de empresas que auxiliam na gesto estratgica dos
servios de TI torna-se uma opo vivel. Ao contratar uma consultoria, a empresa recebe
apoio ideal na elaborao do planejamento estratgico da rea de Tecnologia de
Informao, na concepo de um plano diretor de TI, e na conduo das aes
relacionadas a tais planos.
claro que, para garantir a governana de TI, deve-se sempre contar com empresas que
saibam entender a realidade da organizao e disponibilizar os recursos de uma maneira
que sua gesto possa ser executada com facilidade por qualquer profissional da rea.
Dessa forma, no se coloca em risco o importante controle, direcionamento e
monitoramento que devem fazer parte dessa governana.

Os servios que toda a empresa

precisa executar bem

Estabelecida a relao entre o planejamento estratgico global da empresa com a

gesto da rea de Tecnologia da Informao, existem alguns servios que precisam ser
muito bem conduzidos para garantir a continuidade do negcio, a segurana das
informaes e a viabilidade de concretizao da estratgia da empresa. Esses servios
so primordiais e, quanto mais integrada for a sua gesto, melhores os resultados
obtidos em termos de eficincia. Vejamos a seguir quais so esses principais servios.

Suporte a

usurios

O suporte a usurios uma das reas de TI que mais consome tempo, e se no for
gerida de forma adequada, pode comprometer todos os processos. Quem nunca se viu
diante de profissionais da rea apagando incndios decorrentes de questes de
suporte a usurios? A profissionalizao dos servios de suporte a usurio um dos
primeiros passos a serem tomadas por qualquer empresa que deseje realizar uma
adequada gesto dos seus servios, pois ao mesmo tempo em que ir garantir que os
usurios possam dar continuidade s suas atividades com os recursos de tecnologia da
organizao, permite que os profissionais da rea se dediquem a suas tarefas de forma
coerente e eficaz. preciso contar no s com profissionais dedicados a atender as
demandas de suporte a usurios, mas tambm contar com sistemas que possibilitem o
acompanhamento dos chamados e o controle da qualidade dos servios prestados,
atravs de mtricas e metas pr-estabelecidas.

Gesto de

e-mails

O uso do e-mail corporativo d suporte a todas as operaes de negcios da empresa,

viabilizando comunicaes externas e internas. Sabemos, entretanto, que as
necessidades de gesto de e-mails ultrapassaram h bastante tempo o ordinrio: o
grande fluxo de e-mails requer tanto mecanismos de filtragem, que evitem o desperdcio
de tempo dos colaboradores, quanto de gesto de armazenamento, para garantir que
todos os e-mails sejam recebidos e entregues aos seus destinatrios. Mas no para por
a: preciso garantir que os meios de transmisso estejam funcionando
adequadamente, em alinhamento tanto com a gesto dos servios de acesso Internet
como de suporte rede cabeada e sem fio. Alm disso, polticas da empresa podem
precisar ser implementadas atravs do correio eletrnico, evitando seu uso indevido
(afinal, o e-mail corporativo permite posicionamentos em nome da empresa), e, em
alguns casos, at mesmo monitorando seu correto uso por parte dos colaboradores.
O que no pode nunca ocorrer o comprometimento da continuidade do negcio por
problemas de gesto de e-mail, dado o seu papel importantssimo como protocolo
comum a todas as organizaes modernas.
Atualmente, existem solues que permitem toda a gesto, de forma integrada, dos
servios de e-mail corporativos, como o Exchange (Office365) da Microsoft.

Acesso

internet

Um dos maiores desafios da gesto de servios de TI , sem dvida, o suporte ao

acesso internet. Vital para um grande nmero de servios, o acesso Internet precisa
ser tratado com a devida importncia por todas as organizaes. A compreenso do que
exatamente est sendo contratado vital, permitindo que sejam elaboradas aes de
contingncia adequadas aos contratos vigentes e que permitam que os usurios estejam
conectados sempre que precisarem. Alm disso, preciso identificar com cuidado todos
os servios que dependem de conexo internet, para uma adequada gesto dos riscos
de negcios.
Tambm imprescindvel que o recurso seja gerido com parcimnia e em estrita
conformidade com as polticas corporativas. O mau uso da internet pode ser
extremamente danoso organizao e, por se tratar de um recurso restrito, deve ser
utilizado com equilbrio e somente para fins que atendam aos objetivos da organizao.
Muitas empresas desconhecem os corretos mecanismos de controle desse recurso to
importante e estratgico, e permitem que seja usado de forma incorreta.
A utilizao de uma soluo que permita o gerenciamento do acesso Internet e a
implementao das polticas de acesso estabelecidas pela organizao, como o Firewall
Fortigate uma das alternativas viveis para atender a todas as necessidades
envolvidas na disponibilizao e utilizao desse servio, pois um equipamento
chamado de UTM (Unified Threat Management) e garante no apenas a segurana de
acesso a internet, mas tambm filtros de contedo para evitar acessos a sites indevidos,
configurao de VPN (Virtual Private Networks) entre escritrios remotos, antispam para
bloquear e-mails indesejados e outras solues.

Conexo de escritrios

remotos

Seja pelo fato da empresa possuir mais de um escritrio, ou pelo fato de contar com
profissionais que atuem em um modelo de trabalho por home office, a necessidade de
acesso externo rede corporativa hoje uma realidade presente em um grande nmero
de organizaes. Por lidar com algo to sensvel e com tantas implicaes segurana
de informaes, essa conexo deve ser gerenciada com o mximo cuidado. Deve existir
disponibilidade do servio e, ao mesmo tempo, todas as polticas de acesso e segurana
devem ser implementadas por completo.
A integrao dos servios disponveis na rede corporativa deve ser completa. Ademais,
pelo fato do link de acesso internet normalmente ser utilizado para esse fim, preciso
que seja gerido com todo o cuidado. Em alguns casos, pode ser necessrio que um link
independente seja usado para conectar dois ou mais escritrios. preciso saber
identificar essas situaes e dimensionar adequadamente todos os links envolvidos para
esse tipo de conexo.
Como em outros servios de TI, a gesto deve ocorrer de forma integrada com outras
reas, garantindo assim a disponibilidade de todos os servios necessrios.

Servidor de

arquivos

O compartilhamento de arquivos uma realidade em todas as organizaes modernas.

Existem muitas formas e recursos para disponibilizar esse servio, e todas devem ser
avaliadas com cuidado. Hoje existem opes que vo alm do servidor de arquivos
clssico, como as que oferecem uma mdia de armazenamento compartilhada entre
diversos usurios, oferecendo opes que permitem uma verdadeira gesto documental
organizao, com controle de verses e fluxos de alteraes. Entretanto,
independentemente da soluo adotada pela empresa, da mais simples a mais
complexa, preciso gerir esses recursos com cuidado e ateno. Apenas disponibilizar
o armazenamento e no tomar aes para um backup centralizado, por exemplo, um
grave erro; no controlar os nveis de acesso para cada usurio pode resultar em srios
problemas de segurana da informao, internos e externos; e uma inadequada gesto
do espao de armazenamento pode acarretar em paradas nas rotinas de trabalho dos
colaboradores, podendo mesmo chegar ao ponto de parar a organizao por completo.
preciso, alm de escolher adequadamente o tipo de servio a ser implantado, que ele
seja gerenciado com cuidado, monitorando constantemente seu uso e tomando todas as
aes de segurana e continuidade.
Algumas opes de servios de computao na nuvem, como o Office 365, despontam
cada vez mais como alternativas integrao dos servidores de arquivos com
aplicativos de produtividade.

Suporte rede cabeada

e sem fio

No ncleo de grande parte dos servios de TI est a infraestrutura de rede. Seja ela
cabeada ou sem fio, ela precisa estar disponvel e ser adequadamente gerenciada, sob
o risco de comprometer a continuidade de todos os servios da organizao. A prpria
opo pelo acesso cabeado ou sem fio para cada usurio ou grupo de usurio deve
guardar respeito s polticas estabelecidas pela empresa.
Uma pronta resposta s necessidades envolvendo a rede corporativa uma das
principais garantias de continuidade. Alm de tratar incidentes, a rea de TI deve estar
sempre preparada a expandir e reorganizar suas redes, para adequ-las ao crescimento
e as mudanas pelas quais a organizao passa constantemente.
Monitorar adequadamente as redes, bem como gerenciar seu uso, uma das atividades
mais desafiadoras da TI moderna e, por isso, deve ser conduzida com cuidado,
utilizando os melhores recursos disponveis.
Um erro muito comum cometido por organizaes iniciantes, por exemplo, o uso de
equipamentos destinados ao uso domstico para fins corporativos. Embora possa
causar uma falsa impresso de funcionamento adequado, tais equipamentos raramente
atendem s necessidades das empresas, resultando em falhas frequentes e problemas
srios organizao. Uma boa gesto de TI, ir certamente reconhecer o suporte rede
como uma de suas mais importantes reas.

Disponibilizao de

rede para visitantes

Em um mundo onde a rede mundial de computadores est no cerne da maior parte dos
servios, no podemos ignorar a importncia do acesso rede corporativa por parte de
visitantes. A popularizao das redes sem fio fez com que essa ramificao da rede
corporativa se tornasse a alternativa utilizada por aqueles de fora da organizao que
necessitam acesso Internet. Uma boa gesto de TI, entretanto, trata essa questo de
forma muito diferente. Tal acesso no deve ser concedido atravs da rede corporativa,
salvo rarssimos casos em que isso possa ser necessrio. Na maioria das vezes, uma
rede separada, com roteamento alternativo e que preferencialmente s permita o acesso
internet, a forma mais correta de tratar a situao. Em alguns casos, a poltica da
empresa pode ser at mesmo a de no conceder tal acesso, dada a grande
popularizao de smartphones e a possibilidade de uso de pontos de acesso pessoal.

Suporte de aplicaes

(CRM, ERP, etc.)

Embora tenhamos ressaltado aqui a importncia dos servios bsicos de TI serem

geridos em conformidade com a estratgia organizacional, precisamos enfatizar que no
cerne dessa estratgia est o prprio negcio. a partir dele que surgem as
necessidades de aplicaes e, a partir delas, os bancos de dados que daro suporte a
elas.
De nada adianta fazer uma perfeita gesto de TI que no contemple o adequado suporte
a aplicaes. Esse suporte inclui at mesmo o apoio na seleo das ferramentas, que
devem sempre ficar a cargo das reas usurias. A TI, entretanto, desempenha um papel
de consultora nessa seleo, aferindo inclusive sua aderncia a outros elementos que,
esses sim, fazem parte do planejamento estratgico de TI como, por exemplo, requisitos
de hardware, tecnologias de sistemas operacionais, bancos de dados e, em alguns
casos, at mesmo as linguagens de programao utilizadas no desenvolvimento.
Esses fatores so muito importantes pois determinam a capacidade da rea de TI de
prestar o devido suporte s aplicaes selecionadas.
A rea de TI tambm deve auxiliar no modelo de contratao e suporte a serem
prestados pelo fornecedor da soluo, na forma de licenciamento e na instalao
(servio hospedado internamente ou na nuvem, por exemplo).

Continuidade de

negcios

Capacity Planning
O planejamento da capacidade deve ser realizado sempre em alinhamento ao
planejamento estratgico de TI. atravs dele que se dimensionam os investimentos e
os requisitos de hardware (armazenamento, memria, nmero de estaes, etc) e
software (quantidade de licenas, modelo de contratao, etc).
Uma organizao que realiza um bom planejamento sabe o quanto ir investir em cada
momento, e sabe quando novos investimentos se tornaro necessrios no futuro. Alm
disso, conta, em cada momento, com recursos necessrios para atender a demanda
presente, sem grande incidncia de problemas.

Backup e Restore
Embora nas rodas de TI muito se fale sobre backup, pouco se discute o restore. E uma
gesto estratgica de Tecnologia da Informao entente a importncia de ambos. Um
adequado planejamento de recuperao de desastres abrange no s os procedimentos
de cpia de segurana, mas tambm aqueles de armazenamento seguro das mdias
envolvidas e da efetividade do procedimento de recuperao.

Monitoramento dos servios

Uma boa gesto de Tecnologia da Informao inclui um adequado monitoramento dos
servios. Esse monitoramento deve contar com ferramentas adequadas, que permitam
rea responsvel identificar o quanto antes qualquer indisponibilidade para que possa
haver uma rpida resposta. No deve, entretanto, se limitar a isso: deve saber quais
itens monitorar para que tambm possa agir de forma proativa, a fim de evitar incidentes
e indisponibilidades. Alguns exemplos disso so: o monitoramento do nmero de
conexes a um banco de dados, evitando atingir um limiar que possa comprometer seu
bom funcionamento; o excessivo uso de memria em um servidor, que possa
comprometer seu desempenho; e o uso de muito espao em um disco, que pode
conduzir ao seu esgotamento.
Todos esses itens precisam ser cuidadosamente monitorados, emitindo alarmes s
reas responsveis e tomando aes de resposta previamente planejadas. Dessa
forma, evitam-se indisponibilidades e garante-se a continuidade das operaes e,
consequentemente, do negcio.

Segurana da

informao

Trade: Confidencialidade, integridade e disponibilidade

A segurana da informao uma das reas multidisciplinares da Tecnologia da
Informao, pois lida no somente com a segurana de dados digitais, mas tambm de
seu suporte fsico. Seu objetivo maior garantir a confidencialidade (s ter acesso a
informao da empresa quem precisa ter), a integridade (nenhuma alterao crtica ser
alterada indevidamente) e a disponibilidade (os recursos necessrios estaro
disponveis para utilizao) das informaes. Algumas aes de segurana tratam
alguns desses itens, mas no outros. Outras tratam mais de um ao mesmo tempo. Como
exemplo, podemos citar um backup: ao passo que pode garantir a integridade e at
mesmo sua disponibilidade, pode no garantir a sua confidencialidade. Um controle de
acesso no nvel de usurio pode garantir a confidencialidade, mas no a integridade. J
uma replicao de um servidor de banco de dados pode atuar simultaneamente na
integridade e na disponibilidade, e assim por diante.
O passo inicial de uma boa gesto de segurana de informao o estabelecimento das
polticas de segurana. Essas polticas podem contemplar at mesmo a segurana fsica
dos servidores, por meio de mecanismos de controle de acesso.
Antes de estabelecer as polticas de segurana, preciso conhecer todos os riscos
segurana j que conhecer as ameaas permite o planejamento de resposta, incluindo
aes preventivas.

A utilizao de produtos como antivrus e de firewall com possibilidade de filtro de

contedo pode auxiliar a organizao na preveno de um grande nmero de ameaas.
A rea de TI precisa alinhar sua estratgia s aes de segurana, reforando assim a
continuidade dos negcios e evitando custos altos de resposta a riscos no planejados.

Concluso

A variedade de servios que se revestem de um papel estratgico na gesto de TI de

uma empresa de tal amplitude que acaba por envolver diferentes perfis profissionais.
Contar com uma equipe que disponha de todos esses perfis ao mesmo tempo um
grande desafio, e por vezes, torna-se mais racional buscar uma empresa especializada
que possa fazer uma adequada gesto desses servios. Ademais, ela pode participar na
importante tarefa do planejamento de TI, tornando os investimentos na rea mais
seguros, previsveis e efetivos.
Independentemente do direcionamento adotado pela empresa para a gesto estratgica
de seus servios de TI, as empresas precisam compreender a importncia da excelncia
nos servios, associada a um adequado planejamento.

Sobre a Strati

A Strati uma provedora de servios gerenciados que tem a misso de inovar o modo como
se atua em TI.
Ns fazemos o monitoramento de servidores, estaes de trabalho, rede, impressoras e
demais dispositivos da empresa, detectando os problemas e os corrigindo antes mesmo
que possam ser percebidos. Gerenciamos e executamos todas as tarefas definidas como
de responsabilidade da TI e ainda dispomos de um Service Desk para os usurios
chamarem em caso de necessidade.
Uma TI simples, porm estratgica.
Conhea mais sobre essa trajetria cheia de
conquistas e sucesso, acessando nosso site.

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