Jaru Rondnia

2014

SUMRIO

Sumrio
Sumrio
1

- INTRODUO.....................................................................................................3

- Objetivo...............................................................................................................4

- Desenvolvimento...............................................................................................5

3.1 -(IHC) Pesquisa de dois sites existentes de locadora de livros...................5

3.1.1 -PESQUISA.........................................................................................................5
3.2
-Referencia administrativa..............................................................................6
3.2.1 -Humanizao.....................................................................................................6
3.2.2 -Relacionamento interpessoal..........................................................................6
3.2.3-tica....................................................................................................................6
3.3 -programao do sistema da nossa locadora de livros................................7
3.4 -Organizao de arquivos..............................................................................10
3.5 -(segurana da informao) PARA SEGURANA DA EMPRESA...............11
3.6 -TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMAO.....................................................12
3.6.1 -Sistema de Informao Operacional SIO..................................................13
3.6.2 -Sistemas de Informao Gerencial SIG.....................................................14
3.6.3 -Sistema de Suporte a Deciso SSD...........................................................14
3.6.4 -Sistema de Suporte Executivo SSE...........................................................15
3.6.5 -Sistemas de Informao Estratgicos SIE................................................16
3.6.6 -Sistema de Automao de Escritrio SAE................................................16
3.6.7 -Sistema de Informao Especialista SE....................................................16
3.6.8 -Enterprise Resource Planning - ERP............................................................18
3.6.9 -Customer Relationship Manager CRM......................................................19
4 - Concluso.........................................................................................................21
5

- Bibliografia.......................................................................................................22

- INTRODUO
Nesta dissertao iremos falar sobre Nossa Locadora de Livros, uma

empresa que necessita de avano tecnolgico para controlar as entrada e sadas de

produto, controle de estoque, financeiro, funcionrios e administrativos.
Ento

contrataram

Empresa

desenvolvimento do sistema de locao de livros.

Alunos

da

UNOPAR

para

2 - OBJETIVO
Utilizar c# para desenvolver o sistema empresarial levando em conta
sempre a tica, humanizao e o relacionamento interpessoal tendo controle dos
arquivos gerados para maior segurana das maquinas a ser instalado o programa
desenvolvido
A fim de atender suas carncias tecnolgicas e fazer com que ela
desenvolva no mercado e que a empresa Alunos da UNOPAR tenha xito nos
servios prestados passando confiabilidade tendo assim mais conceito na
concorrncia.

3 - DESENVOLVIMENTO

3.1 (IHC)

PESQUISA

DE

DOIS

SITES

EXISTENTES

DE

LOCADORA DE LIVROS
3.1.1 PESQUISA
Bom pesquisei sobre dois sites e cheguei na seguinte concluso, dos dois
sites pesquisado dois ponto positivo e a facilidade do usurio de encontrar o livro
pretendido e a outra e o Layout ,Cores e Menus dos dois sites

foi muito bem

elaborado porem tambm achei dois ponto negativo um deles esta vulnervel a
ataque de hackers ou (Crackers) que utiliza o famoso pentest pois a plataforma dele
e php e no esta com a segurana adequada .
E o outro misturou nos seus menus o ingls com portugus exemplo
abaixo

3.2
3.2.1

REFERENCIA ADMINISTRATIVA
Humanizao

A empresa que paga mal o funcionrio ter um retorno ruim, pois o

funcionrio no tem motivao para se esforar. Mas se o funcionrio participa
mesmo que pouco da margem de lucros. A empresa prospera, pois o funcionrio ir
da o Maximo de si, sabendo que quanto mais se esfora mais promovem a melhoria
na sua qualidade de vida e de trabalho. Isso uma empresa humanizada.
A empresa que visa construo de relaes mais democrticas e justas
reduz as desigualdades e diferenas de raa, sexo ou credo, alm de contriburem
para o desenvolvimento e crescimento as pessoas dentro de tal.

3.2.2

Relacionamento interpessoal

O relacionamento que temos no trabalho com colegas de trabalho, chefes

e clientes se chama relacionamento interpessoal, para ter um bom relacionamento
interpessoal basta saber se comunicar a fim de atender e/ou entender as
necessidades e anseios do comunicando. indispensvel ter bom relacionamento e
ser comunicvel, ignorando intrigas com outros colaboradores e tolerando alguns
clientes chatos, pois toda empresa tem como lema todo cliente tem razo!, no
adianta se estressar com o trabalho, pois um lugar onde passamos um tero da
vida.
Em uma empresa muito importante desenvolver cursos e atividades
que estimulem o relacionamento interpessoal a fim de melhorar a produtividade
atravs da eficcia. Pessoas focadas produzem mais, se cansam menos e causam
menos acidentes.
J foi comprovado por vrios estudos e pesquisas que o trabalho em
equipe uma das principais caractersticas das atuais gestes, e para isso preciso
investir nas relaes humanas.
3.2.3

tica

tica a cincia da moral, podendo se enquadrar o respeito, modos,

privacidade e entre outros.
Privacidade proteo de dados, a Nossa locadora de livros que
usuria de dados e provedores de servios de TI responsvel por esses dados. As

informaes pessoais de funcionrios, consultores e diretores, necessrias

operao efetiva dos negcios, so coletadas, compartilhadas, quando relevantes s
necessidades empresariais legtimas, e retidas de acordo com a legislao aplicvel,
assim com a empresa prestadora de servio Alunos da UNOPAR.
Por sua vez, os funcionrios com acesso a informaes confidenciais no
devem divulg-las nem fazer uso pessoal delas, sob o risco de violarem a legislao
aplicvel ou a poltica da empresa.

3.3

PROGRAMAO DO SISTEMA DA NOSSA LOCADORA DE

LIVROS
Para a criao desse sistema utilizaremos a linguagem c# para isso
precisaremos do visual Studio instalado no computador que iremos desenvolver e
compilar e as informaes que o Sr. Joo Carlos ira nos fornecer para desenvolver
um programa que atenda as suas necessidades, debater e opinar.
A programao em c# uma sequencia de lgica estruturada utilizando
dados primitivos como:
Palavra Chave

Tipo

Bool

System.Boolean

Byte

System.Byte

Char

System.Char

Decimal

System.Decimal

Double

System.Double

Float

System.Single

Int

System.Int32

Long

System.Int64

Object

System.Object

Faixa de valores
True ou false
-127 a 128
U+0000 a U+ffff
1,0 10-28 a 7,9 1028
5,0 10-324 a 1,7 10308
1,5 10-45 a 3,4 1038
-2.147.483.648 a 2.147.483.647
-9,223,372,036,854,775,808 a
9,223,372,036,854,775,807

Sbyte

System.Sbyte

Short

System.Int16

String

System.String

Uint

System.UInt32

Ulong

System.UInt64

Ushort

System.UInt16

0 a 255
-32,768 a 32,767

0 a 4,294,967,295
0 a 18,446,744,073, 709,551,615
0 a 65,535

Na qual so mais usados int que representa os nmeros inteiros, string

representa o texto como uma srie de caracteres Unicode, float que representa
valores flutuantes como 3,5x, bool usado para declarar variveis para armazenar
os valores booleanos, verdadeiro ou falso e Double que significa um tipo simples
que armazena valores de ponto flutuante de 64 bits com 3D.

A linguagem C#(Sharp) faz parte do conjunto de ferramentas oferecidas

na plataforma .NET e surge como uma linguagem simples, robusta, orientada a
objetos, fortemente tipada e altamente escalvel a fim de permitir que uma mesma
aplicao

possa

ser

executada

em

diversos

dispositivos

de

hardware,

independentemente destes serem PCs, handhelds ou qualquer outro dispositivo

mvel. A linguagem C#(Sharp) suporta 15 tipos primitivos de dados: Oito tipos
primitivos integrais, dois tipos primitivos de ponto-flutuante, um tipo primitivo decimal,
o tipo primitivo boolean, o tipo primitivo char e os tipos referncia object e string.

Exemplo 1:

public class ClasseExemplo

{
public static void Main()
{
System.Console.WriteLine("Ol mundo!");
}
}

Exemplo 2:
using System;
class Hello
{
static void Main()
{
int num1;
int num2;
int soma;
Console.WriteLine("Digite o primeiro numero!");
num1 = int.Parse(Console.ReadLine());
Console.WriteLine("Digite o segundo numero!");
num2 = int.Parse(Console.ReadLine());
soma=num1+num2;
Console.WriteLine("A soma DOs Dois Numeros e de {0}",soma);
Console.Write("Thank yoU ... Developed By wiLL\n");
Console.Read();
}
IMAGENS DO VISUAL ESTUDIO

10

3.4

ORGANIZAO DE ARQUIVOS

A parte do sistema responsvel pela gerncia denominada sistema de

arquivo que a parte mais visvel do sistema operacional pois uma atividade
frequentemente realizada pelos usurios.
um conjunto de registros definidos pelo sistema de arquivos e podem
ser armazenados em diferentes dispositivos fsicos.
No Linux ou no Windows, arquivos so concebidos e tratados como
STREAMS (minhocas) de BYTES
Este princpio o primeiro que define um conjunto de documentos como
arquivo. Enquanto os demais conjuntos documentais so colees de itens
selecionados, escolhidos previamente, o conjunto de documentos que forma o

11

arquivo se faz num processo natural de acumulao, a partir do fluxo da sua

produo/recepo por um nico sujeito, seja uma entidade coletiva ou uma pessoa.
Os documentos so acumulados medida que so produzidos em decorrncia de
atividades que so necessrias para a realizao da misso do seu produtor.

3.5 (SEGURANA DA INFORMAO) PARA SEGURANA DA

EMPRESA
Um dos primeiros passos na busca pela reduo de riscos na utilizao
dos meios tecnolgicos , justamente, a escolha certa dos equipamentos. tanto
como hardwares e softwares
O principal e o antivrus, cujo objetivo principal evitar a contaminao do
computador por malwares (softwares mal intencionados), pode-se dizer que,
atualmente, o mercado oferece uma gama de solues a baixo custo e que podem

12

ser interessantes para a empresa.

Alm do antivrus, outra forma da empresa ter seu sistema protegido a
utilizao do Firewall de rede que e essencial para empresa pois protege de ataques
cibernticos.
Alm da necessidade de aquisio dos produtos de marcas de renome e
de confiabilidade no mercado, tambm importante que o empresrio tenha plena
conscincia do que sua empresa precisa e aonde quer chegar com a aquisio de
novos equipamentos. preciso ter um plano. Para comear, o tipo de negcio, mas
o perfil dos usurios tambm deve ser considerado pois se o usurio no colaborar a
empresa fica prejudicada .

Agora um grfico de quantidade de ataques em 2013 Grfico pego no cert.br

13

3.6

TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMAO

Em uma organizao existem diferentes departamentos: contabilidade,

finanas, gerenciamento de produo/operao, marketing e recursos humanos. No
entanto, existem tambm vrios tipos de Sistemas de Informao, onde cada um
deles se classifica de acordo com a sua forma de utilizao e o tipo de retorno dado
ao processo de tomada de decises.
Segundo

O`Brien

(2004),

tipos

de

SI

podem

ser

classificados

conceitualmente ora como operaes, ora como sistemas de informao gerencial.

Tambm so classificados de forma a enfatizar os papis principais onde cada um
desempenha nas operaes e administrao de uma organizao.
Para Rezende (2008), Sistemas de Informao podem ser classificados
de diversas formas, onde nelas tendem contribuir para as atividades de
planejamento, desenvolvimento ou aquisio de solues para a organizao. No
que se diz critrio de suporte a decises, a classificao dos Sistemas de
Informao podem ser: operacional, gerencial e estratgico.
No entanto, Laudon e Laudon (2007) explicam que para diferentes
interesses, especializaes e nveis dentro de uma organizao, existem tambm
diferentes tipos de Sistemas de Informao, exemplo disso so: sistemas para
conduzir campanhas de e-mail, monitorar os anncios publicados no Google, Bing,
Yahoo, Ask, etc... monitorar as transaes bsicas de vendas, sistema para
gerenciar fornecedores e assim por diante.
Difcil compreender todos os sistemas presente em uma organizao e,
ainda mais difcil entender como eles se inter-relacionam. Portanto, ser esclarecida
essa complexa situao analisando os diferentes sistemas de informao.
Analisando o modelo convencional de Sistemas de Informao, onde a
nfase est nos tipos (operacional, gerencial e estratgico) listados abaixo, veremos
que eles atribuem uma relao de interdependncias entre os nveis dos sistemas,
nveis ou tipos das informaes e nveis hierrquicos, como por exemplo, corpo
tcnico, corpo gestor e alta administrao.
3.6.1 SISTEMA DE INFORMAO OPERACIONAL SIO
responsvel pelo processamento de operaes e transaes rotineiras
e cotidianas, incluindo seus prprios procedimentos. Incumbido tambm por
controlar os dados detalhados das operaes e funes organizacionais, garantindo

14

o funcionamento harmnico da organizao, tambm auxilia a tomada de decises

de corpo tcnico ou operacional das unidades departamentais.
As informaes so apresentadas no melhor nvel, ou seja, analtica,
detalhada e apresentada no tempo adequado (REZENDE, 2008).
De forma simples, o papel do SIO processar transaes eficientes,
controlar processos industriais, apoiar comunicaes e colaborao e atualizar
bancos de dados da empresa (OBRIEN, 2004).
3.6.2 SISTEMAS DE INFORMAO GERENCIAL SIG
So responsveis por resumir dados e preparar relatrios, principalmente
para o corpo gestor. Esses relatrios geralmente se referem a uma rea funcional
especfica, no entanto, eles so um tipo importante de SI de rea funcional (Turbanet
al., 2007).
De

acordo

com

Rezende

(2008),

eles

so

encarregados

do

processamento de grupos de dados das operaes e transaes operacionais,

transformando-os em informaes agrupadas para gesto. Eles trabalham com
dados resumidos das operaes e funes organizacionais auxiliando na tomada de
decises do corpo gestor.
3.6.3 SISTEMA DE SUPORTE A DECISO SSD
um conjunto de pessoas, procedimentos, software, banco de dados e
dispositivos utilizados para dar suporte tomada de decises especfica de um
problema. O foco deste sistema est na tomada de decises em face de problemas
comerciais no estruturados ou semiestruturados, ou seja, atuam no suporte
tomada de decises gerenciais.
Os sistemas de suporte deciso oferecem o potencial de gerar maiores
lucros, menores custos e melhores produtos e servios. Embora sejam parcialmente
destinados aos nveis mais elevados da gerencia, so utilizados em todos os nveis.
O mais importante que ele auxilia aqueles que tm que tomar decises, de todos
os nveis, em todos os aspectos da tomada de deciso, incluindo os relacionados
aos processos empresariais de valor adicionado.
Alm disso, a abordagem de leva em considerao que pessoas e no
maquinas, tomam decises. Suas caractersticas so de manipular qualquer volume
de dados: busca informaes em banco de dados avanados.
Obtm e processa dados de fontes diferentes: tem capacidade de acessar

15

dados externos organizao e integrar esses dados com os dados internos.

Proporciona flexibilidade de relatrios e de apresentao: o gerente pode
obter as informaes que deseja apresentadas no formato que preenche as
necessidades e preferncias dos solucionadores de problemas.
Possui orientao tanto textual quanto grfica: produzem textos, tabelas,
desenhos lineares, grficos pizza, curvas de tendncia, etc.
Executa anlises e comparaes complexas e sofisticadas utilizando
pacotes de software avanados: muitos programas analticos associados a um
Sistema de Suporte a Deciso so na verdade programas independentes, o ele
proporciona um meio de reuni-los.
Dar suporte s abordagens de otimizao, satisfao heurstica: oferece
ao tomador de decises uma grande flexibilidade na obteno de ajuda
computacional nas atividades de tomada de deciso.
Executa anlise de simulaes e por metas: com a avaliao adequada
pode proporcionar um excelente apoio organizacional. Aplicaes do Sistema de
Suporte a Deciso podem ser aplicados maioria das funes de empresas de
pequeno, mdio e grande porte, como a indstria e comrcio, podendo propiciar
benefcios para a organizao.
Por exemplo, em uma locadora de livros, um SSD pode ser usado por
diretores e administradores para utilizao mais eficaz das instalaes, manter
baixos os custos dos cuidados com os clientes e melhorar a qualidade do
atendimento.
3.6.4 SISTEMA DE SUPORTE EXECUTIVO SSE
um sistema de informaes no nvel estratgico de uma organizao.
Rene dados de toda a locadora, permitindo ao gerente selecionar e ajustar os
dados para os fins necessrios.
Tambm permite ao diretor da locadora analisar os mesmos dados de
maneira nica e padronizada, no s sob forma de textos, mas tambm grficos
projetados para solucionar problemas especficos que se alteram seguidamente,
atravs de modelos menos analticos.
Ele formado por estaes de trabalho, menus grficos, dados histricos
e de concorrentes, bancos de dados externos, e possuem fcil comunicao e
interface.

16

3.6.5 SISTEMAS DE INFORMAO ESTRATGICOS SIE

Eles podem fornecer conselho especializado para tarefas operacionais,
como diagnstico de equipamentos ou decises do diretor, como administrao de
carteiras de emprstimos. Tambm so conhecidos como sistemas baseados no
conhecimento e fornecem conselho especializado e funcionam para os usurios
como consultores e especialistas (OBRIEN, 2004).
Na viso de Rezende (2008), eles so capazes de fazer o processamento
de grupos de dados das atividades operacionais e transaes gerenciais,
transformando-os em informaes estratgicas. Ele visa auxiliar no processo de
tomada de decises da alta administrao da organizao.
3.6.6 SISTEMA DE AUTOMAO DE ESCRITRIO SAE
Auxiliam os funcionrios da locadora no processamento de documentos e
mensagens, fornecendo ferramentas que tornam o trabalho mais eficiente e efetivo,
aumentando a produtividade atravs do uso de pacotes de aplicativos padres
existentes no mercado.
Tais sistemas podem definir ou restringir os formatos ou mtodos das
tarefas dirias e raramente afetam o contedo da informao. Estes sistemas so
utilizados pelos funcionrios do escritrio e balco de atendimento da locadora.
3.6.7 SISTEMA DE INFORMAO ESPECIALISTA SE
Ele capaz de estender as facilidades de tomada de deciso para o
diretor e funcionrios. O conhecimento dos especialistas pode ser distribudo, de
forma que possa ser utilizado por um grande nmero de pessoas.
O sistema especialista pode melhorar a produtividade e desempenho de
seus usurios, pois abastecido com um vasto conhecimento, que em condies
normais, demandaria mais tempo para assimil-lo e, consequentemente, utiliz-lo
em suas tomadas de deciso.
Sistemas de Informao especialista reduzem o grau de dependncia que
as empresas mantm quando se veem em situaes crticas e inevitveis, como por
exemplo: a falta de um especialista.
As empresas ficam vulnerveis quando perdem seus funcionrios
especialistas, com isso tornam frgeis e extremamente dependentes de decises
antigas. Ao registrar o conhecimento de empregados nos sistemas especialistas,

17

promove uma significativa reduo no grau de dependncia entre empresa e a

presena fsica do empregado.
Sistemas especialistas so ferramentas adequadas para serem utilizadas
em treinamentos de grupos de pessoas, de forma rpida e agradvel, podendo
servir, aps o treinamento, como instrumento para coleta de informaes sobre o
desempenho dos treinados, obtendo subsdios para reformulao das lies para a
obteno de melhor desempenho, alm de prestar suporte imediato para os
treinados durante a utilizao dos conhecimentos na realizao de suas tarefas
dirias.
3.6.8 Sistema de Informao para Operaes
Geram uma diversidade de produtos de informao para uso interno e
externo. Entretanto, eles no enfatizam a produo de produtos de informao
especficos que possam ser mais bem utilizados pelos gerentes. Normalmente
exigido o processamento adicional por sistemas de informao gerencial.
O papel dos sistemas de apoio s operaes de uma empresa
subdividido em: Eficientemente em processar transaes, controlar processos
industriais e apoiar comunicaes e colaborao.
Sistemas de Processamento de Transaes (SPT) concentram-se no
processamento de dados produzidos por transaes e operaes empresariais.
Registram e processam dados resultantes de transaes empresariais (pedidos,
vendas, compras, alteraes de estoque). Tambm produzem uma diversidade de
produtos de informao para uso interno e externo (declaraes de clientes, salrios
de funcionrios, recibos de vendas, contas a pagar, contas a receber, etc.).
Processam transaes de dois modos bsicos: processamento em Lotes,
no qual os dados das transaes so acumulados durante um certo tempo e
periodicamente processados e processamento em Tempo Real (ou on-line) onde
todos os dados so imediatamente processados depois da ocorrncia de uma
transao.
Sistemas de Controle de Processo (SCP) que so sistemas utilizados por
computadores para o controle de processos fsicos contnuos, normalmente
industriais. Esses computadores destinam-se a tomar automaticamente decises
que ajustam processo de produo fsico.
Sistemas Colaborativos fazem parte das operaes e so sistemas que

18

utilizam uma diversidade de Tecnologia da Informao (TI) a fim de ajudar as

pessoas a trabalharem em conjunto.
Envolve

uso

de

ferramentas

de

coordenao

groupware,

videoconferncia, correio eletrnico, etc., para apoiar comunicao e colaborao

entre os membros de equipes e grupos de trabalho em rede.
Para implementar esses sistemas, um empreendimento interconectado
depende de intranets, Internet, extranets e outras redes.
Sua meta a utilizao da TI para aumentar a produtividade e criatividade
de equipes e grupos de trabalho na empresa moderna. Eles nos ajudam a: colaborar
com a comunicao de ideias, compartilhar recursos e coordenar esforos de
trabalho cooperativo como membro dos muitos processos informais, formais e
equipes de projeto.
3.6.8 ENTERPRISE RESOURCE PLANNING - ERP
Sistemas Integrados de Gesto Empresarial (SIGE ou SIG) so sistemas
de informao que integram todos os dados e processos de uma organizao em
um nico sistema. A integrao pode ser vista sob a perspectiva funcional (sistemas
de: finanas, contabilidade, recursos humanos, fabricao, marketing, vendas,
compras, etc.) e sob a perspectiva sistmica (sistema de processamento de
transaes, sistemas de informaes gerenciais, sistemas de apoio a deciso, etc.).
Os ERPs em termos gerais so uma plataforma de software desenvolvida
para integrar os diversos departamentos de uma empresa, possibilitando a
automao e armazenamento de todas as informaes de negcios.
Entre as mudanas mais palpveis que um sistema de ERP propicia a
uma corporao, est a maior confiabilidade dos dados, monitorados em tempo real,
e a diminuio do retrabalho. Algo que conseguido com o auxlio e o
comprometimento dos funcionrios, responsveis por fazer a atualizao sistemtica
dos dados que alimentam toda a cadeia de mdulos do ERP e que, em ltima
instncia, fazem com que a empresa possa interagir. Assim, as informaes
trafegam pelos mdulos em tempo real, ou seja, uma ordem de vendas dispara o
processo de fabricao com o envio da informao para mltiplas bases, do estoque
de insumos logstica do produto. Tudo realizado com dados orgnicos, integrados
e no redundantes.
O ERP pode ser visto como um grande banco de dados com informaes
que interagem e se realimentam. Assim, o dado inicial sofre uma mutao de acordo

19

com seu status, como a ordem de vendas que se transforma no produto final
alocado no estoque da companhia.
Ao desfazer a complexidade do acompanhamento de todo o processo de
produo, venda e faturamento, a empresa tem mais subsdios para se planejar,
diminuir gastos e repensar a cadeia de produo. Um bom exemplo de como o ERP
revoluciona uma companhia que com uma melhor administrao da produo, um
investimento, como uma nova infraestrutura logstica, pode ser repensado ou
simplesmente abandonado. Neste caso, ao controlar e entender melhor todas as
etapas que levam a um produto final, a empresa pode chegar ao ponto de produzir
de forma mais inteligente, rpida e melhor, o que, em outras palavras, reduz o tempo
que o produto fica parado na estante.
A tomada de decises tambm ganha outra dinmica. Imagine uma
empresa que por alguma razo, talvez uma mudana nas normas de segurana,
precise modificar aspectos da fabricao de um de seus produtos. Com o ERP,
todas as reas corporativas so informadas e se preparam de forma integrada para
o evento, das compras produo, passando pelo almoxarifado e chegando at
mesmo rea de marketing, que pode assim ter informaes para mudar algo nas
campanhas publicitrias de seus produtos. E tudo realizado em muito menos tempo
do que seria possvel sem a presena do sistema.
3.6.9 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGER CRM
O CRM (Customer Relationship Management) uma abordagem que
coloca o cliente no centro dos processos do negcio, sendo desenhado para
perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais, de forma a
procurar supri-las da melhor forma. Trata-se, sem dvida, de uma estratgia de
negcio, em primeira linha, que posteriormente se consubstancia em solues
tecnolgicas. assim um sistema integrado de gesto com foco no cliente,
constitudo por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados
num modelo de gesto de negcios. Os softwares que auxiliam e apoiam esta
gesto so normalmente denominados sistemas de CRM.
Os processos de gesto que assentam em CRMs esto, sem dvida, na
linha da frente em termos estratgicos no apenas em termos de marketing, mas
tambm, em mdio prazo, ao nvel econmico-financeiro. Com efeito, empresas que

20

conhecem profundamente os seus clientes, o que precisam, em que o perfil de

consumidor se enquadra, conseguem criar respostas personalizadas, antecipando
as suas vontades e respondendo de forma precisa aos seus desejos atuais.
A tecnologia responder apenas estratgia da empresa a este nvel,
auxiliando na captura de dados acerca do cliente e fontes externas e na
consolidao de uma data warehouse central, de modo a tornar a estratgia global
de CRM mais inteligente. Adicionalmente, integra o marketing e as tecnologias de
informao j existentes, de forma a dotar a empresa de meios eficazes e integrados
de atender, reconhecendo e cuidando do cliente em tempo real. As aplicaes de
CRM transformam os dados recolhidos em informao que, quando disseminada
permite a identificao do cliente e a compreenso do seu perfil.
As plataformas de CRM aliceram-se em processos centrados no cliente,
disseminados por toda a organizao. Verifica-se uma utilizao exaustiva de
informao relacionada com o cliente, integrando as reas de marketing, vendas e
servios, verificando-se a criao de valor para o cliente. Antes de implementar,
importa perceber qual o modelo de relacionamento com o cliente que a empresa
pretende adotar, sendo necessrio, vrias vezes, redesenhar os processos de
atendimento.
Os processos e sistemas de gesto de relacionamento com o cliente
permitem que se tenha controle e conhecimento das informaes sobre os clientes
de maneira integrada, principalmente atravs do acompanhamento e registro de
todas as interaes com o cliente, que podem ser consultadas e comunicadas a
diversas partes da empresa que necessitem desta informao para guiar as
tomadas de decises.
Normalmente o software de CRM trabalha como um mdulo do software
ERP, pois o mesmo necessita das informaes dispostas nos setores da empresa
para que possa registrar os contatos por si realizados, de forma centralizada. Os
registros no dependem do canal de comunicao que o cliente utilizou (voz, fax, email, chat, SMS, MMS etc.) e servem para que se tenham informaes teis e
catalogveis sobre os clientes. Qualquer informao relevante para as tomadas de
decises podem ser registradas, analisadas periodicamente, de forma a produzir
relatrios de gesto.

21

4 - CONCLUSO
Concluindo posso afirmar que este trabalho foi para mim, muito
importante visto ter proporcionado conhecimentos significativos na realizao de
minhas pesquisas para melhor orientar os conhecimentos que adquirimos no
primeiro semestre do curso de Analise e Desenvolvimento de Sistemas a fim de
comear a construir um bom profissional

22

5 - BIBLIOGRAFIA
Foram utilizadas todas as WEB aulas do site da UNOPAR
Sites:
http://br.answers.yahoo.com/question/index?qid=20090910131316AAcmjqq
http://pt.wikipedia.org/wiki/%C3%89tica
http://pt.wikipedia.org/wiki/HTML
http://www.ead.fea.usp.br/cad-pesq/arquivos/v11n1art2.pdf
http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=iuwi6oQ1JeE
https://www.google.com.br
https://www.google.com.br/imghp?hl=pt-BR
http://www.gsigma.ufsc.br/~popov/aulas/so1/cap10so.html
http://www.aedb.br/seget/artigos07/1413_Etica%20e%20RSE%20no%20uso%20da
%20TI.pdf
http://fastlove.wordpress.com/2008/06/29/dicas-para-bom-relacionamentointerpessoal-e-sucesso-dos-negocios/
http://www.tiagolemos.com.br/2008/11/11/csharp-para-iniciantes-tipos-de-dadosprimitivos/
http://www.livrosepessoas.com/2011/03/16/livraria-e-lugar-de-terapia/
http://www.leiamaislivros.com.br/index.php
http://www.loclivros.com.br/fale_conosco.asp