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1. Introduo
possvel identificar, atualmente, a aplicao no apenas intuitiva, mas consciente, de tcnicas e
procedimentos de gesto de conhecimento em organizaes, processos e produtos. Alguns exemplos
so: sistemas de computador para trabalho em grupo, gesto de competncias, recuperao de textos e
documentos, gesto empresarial integrada e considerao de ativos intangveis nas reas financeira e de
recursos humanos. Notcias sobre ferramentas especficas e boas prticas para a aplicao de gesto de
conhecimento esto sendo divulgadas, mesmo que ainda no exista suficiente consenso sobre padres
ou casos de sucesso.
Pode-se afirmar que ainda no existe definio amplamente aceita sobre o que vem a ser a gesto de
conhecimento. Segundo Terra [2000], Isso nos estimulou a desenvolver e testar nosso modelo de
gesto empresarial com foco na aquisio, gerao, armazenamento, e difuso do conhecimento
individual e organizacional.
O debate de casos prticos de aplicao de gesto de conhecimento em empresas parece ser uma das
maneiras mais efetivas de comparar iniciativas e avaliar resultados positivos e negativos.
Entende-se que s tem sentido o registro de casos de aplicao de gesto de conhecimento para
entidades que foram capazes de proporcionar estruturas (compostas por pessoas, sistemas e relaes)
capazes de garantir a existncia de uma conscincia empresarial para a gesto pr-ativa do
conhecimento. Procurou-se identificar propostas que oferecessem sugestes para a avaliao de
aspectos crticos, para a correo de rumos e para o estabelecimento de metas de aprimoramento
contnuo.
Este trabalho tem foco restrito a empresas, produtos, servios e atividades da rea de instalaes
eltricas, incluindo infra-estruturas de informtica e comunicaes. Foi possvel vislumbrar, em carter
preliminar, a partir da experincia adquirida, padres de atuao mais amplos, aplicveis a outros tipos
de atividade.
O objetivo deste trabalho propor um processo para a aplicao de gesto de conhecimento em
empresas e apresentar seu estado atual de desenvolvimento. Os seguintes procedimentos compem o
processo citado:
(1) aplicao de mapas de conhecimento na representao e gesto de estruturas no-hierrquicas
e auto-organizadas,
(2) identificao e registro de temas relevantes levando em conta o conceito de dimenses de
conhecimento,
(3) especificao de aes e resultados que levem em conta bases e padres segundo os quais o
conhecimento criado e transferido,
(4) estruturao de ambientes indutores gesto de conhecimento para a construo de
interpretaes abrangentes de maior credibilidade,
(5) identificao de sintomas da m gesto do conhecimento,
(6) promoo de caractersticas da gesto pr-ativa do conhecimento,
(7) implementao de critrios para avaliar e medir resultados obtidos.
Esttico?
22/Out/97?
Conhecimento
Estrutural?
Organizacional?
Revisto em 21/jul/2000
Competncia?
Hierarquia?
Estruturas?
Relaes?
Estrutura
Interna?
Estrutura
Externa?
Se o conhecimento pode
ter vrias dimenses,
em qual delas voc
est trabalhando?
Regras?
Procedimentos?
Dinmico?
Conhecimento
Comportamental?
Operacional?
Conhecimento
de Controle?
meta regras?
Conhecimento
de Suporte?
4o. Conhecimento?
O sistema de pra-raios da empresa do ramo petroqumico teve a sua instalao prevista em perodo
onde tambm foi preparada e conduzida uma parada geral do processo de produo de 15 dias para
manuteno e ampliao. As interferncias nos servios em instalaes industriais com essas
caractersticas so constantes e variadas.
"Identifique temas relevantes tomando como referncia caractersticas estticas (estruturas),
dinmicas (procedimentos) e de controle da empresa e de seus processos - Figura 1"
A equipe de eletricistas alocada nos trabalhos de instalao de pra-raios contou com nmero varivel
de participantes entre 8 e 15. A aplicao de gesto de conhecimento, iniciou-se com a seleo e a
criao de espao, no canteiro da empresa, para a realizao de reunies coletivas do grupo. No final
de cada dia, um encontro semelhante era realizado para contabilizar os servios realizados, discutir
experincias e eventuais alteraes no planejamento de servios apresentado empresa contratante.
Com a concordncia dos eletricistas, foram fixadas na parede do canteiro, plantas de projeto relevantes
execuo dos servios e grandes folhas de papel em branco (mapas de conhecimento), em formato
A1, onde foram indicados temas relevantes relacionados com a organizao, procedimentos e controles
da empresa contratante e dos servios a serem executados.
Quem o responsvel
ou os responsveis
pela emisso da PPS
do seu servio?
Existe
necessidade
de manuteno
no prdio em
que estamos
trabalhando?
Qual o telefone
da ambulncia?
23jun96
necessrio fazer
Sistema de
uma anlise
PQU
Proteo
preliminar de risco
contra Descargas
Atmosfricas
no seu servio?
Estamos
trabalhando
com
segurana?
Voc est
levando para
a rea o seu
capacete e os seus
culos de segurana?
Gregorio ou Dilson
esto conduzindo o
Dilogo Dirio Informal
sobre Segurana?
retirado em
14/ago/96
Revisto em 21/jul/2000
Estamos
trabalhando
com qualidade,
higiene e
limpeza?
25/jul/96
Existe risco
de vazamento
de benzeno no
seu local de
trabalho?
Como est o
seu EPI?
A parada da PQU
interfere nos nossos
servios?
Nossos equipamentos
(escada, balancim,
cinto de segurana, ...)
esto corretamente
mantidos e instalados?
Suas botas
esto lisas
ou gastas?
Voc est
usando meias?
A explicao bsica sobre mapas conceituais (mapas mentais) pode ser obtida em Novak e Gowin
[1984, captulo 2]. Trata-se de tcnica grfica para anotar e apresentar conceitos e seus
relacionamentos, conforme percebidos por pessoas (individualmente ou em grupo), em relao a um
determinado tpico, rea de conhecimento, processo, situao, ...
Os mapas de conhecimento funcionaram como uma espcie de contrato do grupo de trabalho.
Ajudaram a desenvolver uma linguagem comum e a resolver diferenas entre os participantes. Quando
necessrio, pela manh, no final da tarde ou em situaes especiais em que foi necessrio interromper
os servios, os mapas eram atualizados e at substitudos com a concordncia do grupo. Idias,
sugestes e resultados esperados foram registrados e acompanhados. Os mapas facilitaram o
preenchimento de documentos exigidos pelo cliente como planejamento de servios, permisses e
relatrios. Foram registrados tambm atividades importantes, exigidas pelo cliente, para a formao da
competncia do grupo como treinamentos e provas de habilitao em normas de operao, manuteno
e segurana.
Os mapas foram substitudos com bastante freqncia no incio. O aprofundamento do conhecimento
pessoal de cada um dos componentes do grupo e a melhor compreenso por todos os participantes dos
1
Em meados de 1997, uma empresa produtora de bens de informtica aceitou proposta de uma fundao
de pesquisa e desenvolvimento ligada Universidade de So Paulo, para a execuo de uma reviso de
suas instalaes eltricas. A reviso foi concluda com sucesso em alguns meses, com a recomendao
de uma lista de correes para as instalaes.
Percebeu-se que a simples reviso das instalaes, num determinado perodo, no levava em conta a
caracterstica dinmica da empresa, altamente determinada pelo seu mercado de atuao.
Em junho de 1999, um novo projeto foi proposto com o objetivo de desenvolver critrios,
procedimentos e controles necessrios para garantir, de modo mais eficiente, a implantao e a reforma
de redes de energia, dados e comunicaes. O projeto passaria a levar em conta restries ao processo
produtivo impostas tanto pela falta das reformas como pela sua execuo. O desenvolvimento de novos
procedimentos, metodologias e controles procuraria atender complexidade das exigncias geradas por
iniciativas estratgicas adotadas pela direo da empresa.
O enfoque principal passou a ser o estudo dos impactos da estratgia e das aplicaes de TI
(Tecnologia da Informao) em relao estratgia e s atividades da empresa, e na forma pela qual a
TI deve ser planejada para que haja ganhos na eficcia e no s na eficincia dos recursos produtivos.
A utilizao da TI passou a ser vista de forma geral e integrada aos negcios da empresa, como
ferramenta de competitividade e estratgia. Foram considerados fatores e etapas que antecedem o
desenvolvimento de aplicaes de TI, bem como os efeitos aps sua implantao.
O projeto de pesquisa e desenvolvimento se encontra em fase de execuo. Em 2000, a empresa vem
preparando reformulaes estratgicas para atender s alteraes que o mercado de informtica vem
apresentando com ondas sucessivas de inovao trazidas pela Internet. Novos tipos de aplicaes esto
sendo viabilizadas a partir do lanamento de diferentes tipos de servidores com gabinetes e racks que
passam a conter conjuntos de equipamentos. Estes novos dispositivos devero impor alteraes no
previstas em espaos e instalaes eltricas. A empresa percebeu a necessidade de ampliar o espao
existente e estuda a construo de um novo prdio. Um estudo de cenrios poder indicar a melhor
alternativa de construo a ser adotada.
Dentre as novas atividades desenvolvidas esto:
A principal contribuio deste projeto se aplica a pequenas e mdias empresas de qualquer natureza
que estejam modernizando sua infra-estrutura com a implantao de tecnologia de informao mais
atualizada. O projeto de pesquisa contribui com a proposio de um processo que integra aspectos de
gesto e aspectos tcnicos e que uma vez adotado permite melhorar continuamente a qualidade das
instalaes eltricas. O processo prev que as empresas tem recursos limitados propondo prioridades
para as atividades e medidas que permitam avaliar resultados de aes propostas e executadas.
"Crie um sistema de controle do conhecimento capaz de avaliar a abrangncia e credibilidade de
interpretaes"
A realizao de reunies num ambiente indutor gesto de conhecimento parece proporcionar
vantagens importantes:
um espao de negociaes determinado pelo local que o grupo estabelece para fixao dos
mapas,
conceitos e relacionamentos podem ser propostos, registrados, aplicados e avaliados em
mapas de conhecimento,
alteraes de rumo e interferncias so identificadas e registradas,
as trs dimenses de conhecimento (organizao, operao e controle) so debatidas e
avaliadas para os processos envolvidos,
os processos de criao e transferncia de conhecimento so relacionados,
novas idias e estratgias podem ser registradas e debatidas a qualquer momento,
o registro de ocorrncias facilitado a partir de registros apontados nos mapas,
os mapas de conhecimento podem funcionar como um contrato coletivo do grupo.
Estamos propondo que nessas reunies sejam levados em conta conceitos da arquitetura de sistemas
baseados em conhecimento denominada como "Quadro Negro" (ou "Blackboard"). A arquitetura
"quadro negro" procura imitar um grupo de especialistas sentados em torno de um quadro negro com a
finalidade de resolver um problema complexo. Novas informaes so escritas no quadro negro, de
modo a confirmar ou refutar hipteses existentes, ou gerar novas hipteses. Cada nova evidncia
disponvel para todos os participantes, que, dessa forma, podem prontamente contribuir para a
discusso. Um coordenador seleciona as contribuies, de acordo com uma agenda preestabelecida e
visvel no quadro negro.
A arquitetura apresentada como uma abordagem para soluo de problemas complexos que exijam,
para a sua soluo, a cooperao de sistemas baseados em conhecimento. Permite representar e
controlar conhecimento, baseado no uso de mdulos independentes que se comunicam por meio de
uma rea comum de memria ("quadro negro") contendo os dados e resultados parciais do espao de
busca relativo ao problema. associado a um sistema de controle baseado em agenda que
continuamente examina todas as aes pendentes e escolhe a prxima ao a ser tentada. Propicia
primariamente informaes de resultados intermedirios relativos soluo de um problema.
Montagem de
Interpretaes
Parciais Maiores?
Interpretao
Abrangente
de Maior
Credibilidade?
Nveis de
Abstrao?
Conjunto de
Interpretaes
Parciais e
Completas?
Resultados
Positivos?
Blackboard?
Interpretaes
parciais construdas,
baseadas em fatos?
Estados
intermedirios?
Operaes
Fundamentais?
Representao?
Agentes e
Fontes de
Conhecimento?
Dimenses do
Problema?
Espao de
Busca de
Soluo?
Comunicao?
Ateno
Seletiva?
Alocao
de recursos
disponveis?
Aes mais
importantes e
promissoras?
Ao de uma
Potencial
Fonte de
Conhecimento?
Efeitos Provveis?
Aes de
Significado
Global?
Significado
Global da
Ao Isolada?
Recomendao
para Seleo
da Ao?
Hipteses
Existentes?
Avaliada em
comparao
com outras
aes potenciais?
Anlise de
Relaes
Cooperativas e
Competitivas?
.
Essa arquitetura, projetada para manusear hipteses de diferentes nveis de abstrao ou para mediar
atividades de diferentes sub-sistemas, especialmente em aplicaes de tempo real, apresenta, em sua
organizao bsica, trs componentes principais:
(1) Fontes de Conhecimento - Sistemas Baseados em Conhecimento, independentes, que se
comunicam exclusivamente via o "quadro negro". A funo desses sistemas observar e alterar o
contedo do "quadro negro" passo a passo, at que uma soluo seja encontrada;
(2) "Quadro Negro"- Estrutura de dados global que mantm informao sobre o espao de solues,
armazenando as solues parciais emergentes;
(3) Controle - Mecanismo que controla a aplicao das fontes de conhecimento sobre o "quadro
negro".
A partir dos termos existentes em Engelmore e Morgan [1989] e Jagannathan et al [1989] relativos
arquitetura "quadro negro", foi criado o mapa de conhecimento indicado na Figura 3, para ser usado
por apenas uma pessoa que pode atualiz-lo ou substitu-lo continuamente, substituindo a sua agenda.
Pode ser impresso em uma folha A4 comum e tem uma rea central onde podem ser feitas anotaes
sobre tarefas, atividades, aes e relaes. O proprietrio do mapa faz o controle da evoluo e define
quando o mapa deve ser substitudo ou alterado. Quando da sua substituio, o contedo escrito pode
ser transferido para outros mapas acessrios ou registrado em relatrio histrico, tipo texto, para
consulta posterior.
O objetivo de um sistema de arquitetura "quadro negro" construir a interpretao abrangente de
maior credibilidade. As operaes fundamentais na construo da interpretao abrangente so:
gerao, combinao e avaliao de hipteses. A cada passo da construo, fontes de conhecimento
usam essas operaes para montar interpretaes parciais maiores, adicionando restries
interpretao.
A ateno seletiva envolve alocar os recursos limitados s aes mais importantes e promissoras e tem
trs componentes:
(1) Os efeitos provveis da ao de uma potencial fonte de conhecimento devem ser estimados
antes que essa ao seja realizada,
(2) O significado global de uma ao isolada deve ser deduzido da anlise das suas relaes
cooperativas e competitivas com as hipteses existentes; as aes de significado global so
aquelas que contribuem para a deteco, formao ou extenso de combinao de hipteses
redundantes,
(3) A recomendao para seleo de uma determinada ao deve ser avaliada em comparao com
outras aes potenciais.
O termo hiptese se refere a uma interpretao parcial construda, baseada em fatos. Na avaliao da
credibilidade de uma hiptese so consideradas todas as alternativas plausveis para esta hiptese e o
grau de apoio que cada uma dessas alternativas recebe dos dados.
O problema estruturado como um espao de busca de soluo representado pelo conjunto de
interpretaes parciais e completas.
Para que o sistema seja efetivo:
(1) Pelo menos uma soluo possvel de operaes baseadas em conhecimento deve levar a uma
ampla interpretao correta,
(2) O procedimento de avaliao deve considerar a interpretao correta selecionada como a de
maior credibilidade frente a todas as demais interpretaes geradas,
(3) O custo da soluo do problema deve satisfazer algum limite previamente especificado.
Usualmente esse limite restringe o tempo ou o espao disponvel para o processo de obteno da
soluo, reduzindo o nmero de alternativas de interpretaes parciais consideradas. As solues
alternativas parciais devem ser consideradas para que se assegure que a interpretao correta fora
includa. Quanto maior a incerteza no conhecimento utilizado para gerar e avaliar as hipteses, maior o
nmero de alternativas que deve ser considerado levando a uma possvel exploso combinatria.
Cada fonte de conhecimento pode ser esquematizada como um par condio - ao. O componente da
condio prescreve as situaes nas quais a fonte de conhecimento pode contribuir para a atividade de
soluo do problema e a componente de ao especifica o que aquela contribuio representa e como
integr-la na situao corrente, caso a condio realmente ocorra.
As fontes de conhecimento comunicam-se por meio de um banco de dados global ("quadro negro") que
registra as hipteses geradas ou modificadas pelas fontes de conhecimento. Nesse modelo, o "quadro
negro" trabalha em duas funes: representando estados intermedirios das atividades de soluo dos
Terra [2000] relacionou prticas relacionadas "Gesto do Conhecimento" cujos gerentes e diretores
da amostra avaliaram como pouco prevalecentes nas empresas brasileiras.
Como baixo grau de concordncia foram apresentadas:
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cultura organizacional,
estratgia e alta administrao,
organizao e processos de trabalho,
polticas e prticas para a administrao de recursos humanos,
sistemas de informao e comunicao,
mensurao de resultados,
aprendizado com o ambiente.
Terra avaliou os 7 temas em quase 600 empresas brasileiras por meio da aplicao de um questionrio.
Os 7 temas podem ser usados tambm como orientao por empresas interessadas em caminhar na
direo de uma melhor gesto de conhecimento.
O questionrio de 41 perguntas apresentado por Terra [2000] foi aplicado (Figura 4), na prtica, para as
atividades de profissionais e empresas prestadores de servios de instalaes eltricas.
Um dos exemplos de aplicao do conceito dos 7 temas no caso das instalaes eltricas o caso da
reviso de qualidade de instalaes eltricas em condomnios residenciais e comerciais. Novos
procedimentos foram criados com base nas 41 questes formuladas para as empresas pesquisadas por
Terra. A aplicao metdica desses 7 temas permite conduzir os servios de forma mais ordenada e
organizada, dando-se a devida relevncia a aspectos fundamentais que poderiam ser esquecidos em
outro contexto.
Podemos citar os seguintes procedimentos adotados, de acordo com os 7 temas:
(1) cultura organizacional - procura-se entrevistar o sndico e o zelador do prdio sobre os hbitos
de manuteno e operao das instalaes eltricas,
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Estratgia e
Alta Administrao
Tema 2
Clientes?
Motivadores?
Ambiente?
Aprendizado
com o Ambiente
Tema 7
Parcerias?
Definio de
Metas
Desafiadoras?
Vrias
Perspectivas?
Divulgao
Ampla dos
Resultados?
Inovao
Contnua?
Evoluo do
Estilo de
Liderana?
Avaliao
de Projetos e
Resultados?
Mensurao de
Resultados
Tema 6
Polticas e
Prticas para a
Administrao de
Recursos Humanos
Tema 4
Treinamento?
Gesto do
Conhecimento?
Recrutamento
e Seleo?
Tecnologia?
Carreira?
Sistemas de
Informao e
Comunicao
Tema 5
Sistemas de
Recompensa?
Cultura
Organizacional
Tema 1
Valores?
Aes?
Atos Simblicos?
Organizao
e Processos
de Trabalho
Tema 3
Layouts?
Equipes?
.
Os 7 temas, como se observa, proporcionam uma base importante para a criao de servios
diferenciados. A experincia mostrou ser mais fcil usar os 7 temas de maneira integrada do que aplicar
um a um separadamente.
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6. Concluso
"A valorizao de intenes estratgicas com o apoio de bancos de dados parece ser uma primeira
medida possvel da aplicao de gesto de conhecimento em empreendimentos envolvendo instalaes
eltricas"
As aplicaes apresentadas no presente texto foram utilizadas em situaes reais de trabalho, sem que
houvesse a necessidade de grandes investimentos em tecnologia. Os resultados criaram novos produtos
e oportunidades. Foi possvel reunir empresas de diferentes ramos de atuao para trabalhos mais
complexos envolvendo instalaes eltricas. A oportunidade de tratar o assunto no formato de projeto
de pesquisa e desenvolvimento foi determinante para a formulao e compreenso dos conceitos e
mtodos aqui apresentados.
A inteno de aplicar gesto de conhecimento em casos prticos de instalaes eltricas o aspecto
mais importante dos estudos indicados neste texto. As condies capacitadoras propostas por Nonaka e
Takeuchi [1997] esto sendo aplicadas de forma prtica:
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7. Referncias Bibliogrficas
Engelmore, R.; Morgan, T. (1989) Blackboard Systems. Addison-Wesley Publishing Company
Jagannathan, V.; Dodhiwala, R.; Baum, L. S., (1989) Blackboard Architectures and Applications.
Academic Press Inc - Harcourt Brace Jovanovich, Publishers
Kiechel III, W. (May 17, 1993). How we will work in the year 2000, Fortune, pp. 30-37.
Nonaka, I.; Takeuchi, H. (1997) Criao do Conhecimento na Empresa. Rio de Janeiro: Editora
Campus Ltda.
Novak, J.D.;Gowin, D.B. (1984). Learning How to Learn.Cambridge: Cambridge University Press.
Schwartz, P. (1991) The Art of the Long View. New York: Currency Doubleday.
Stewart, T. A. (June 3, 1991). Brainpower, Fortune, pp. 42-60.
Stewart, T. A. (October 3, 1994). Your Company's Most Valuable Asset: Intellectual Capital,
Fortune, pp. 28-33.
Stewart, T. A. (1997) Intellectual Capital. New York: Doubleday / Currency.
Stewart, T. A. (June 23, 1997). Why Dumb Things Happen to Smart Companies, Fortune, pp. 72-73.
Sveiby, K. E. (1997) The New Organizational Wealth. San Francisco: Berrett-Koehler Publishers, Inc.
Terra, J. C. (2000) Gesto do Conhecimento. So Paulo: Negcio Editora
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