TRABALHO ORAL

EMPREENDEDORISMO EM BIBLIOTECAS UNIVERSITRIAS

Qualidade dos servios e foco no usurio

UMA VISO SOBRE SERVIOS BASEADA NA GESTO DO

CONHECIMENTO
MIRANDA, A. C. D.1
REMOR, L. C.2
RADOS, G. J. V.3
FORCELLINI, F. A.4

RESUMO
O presente trabalho tem como tema os servios na Gesto do Conhecimento.
Procura retratar a viso de determinados autores, citados e referenciados no
decorrer do texto, dando nfase importncia da viso dos servios dentro da
organizao. Apresenta uma viso sobre as tecnologias de informao, conceitos de
servios e gesto do conhecimento e procura fazer um link entre estes. Nas
consideraes finais, discute a relevncia das pessoas em todo o processo.
Palavras-chave: Servios. Pessoas. Conhecimento. Gesto do conhecimento.

ABSTRACT
The present work has as subject the services in the Management of the Knowledge.
Search portray the vision of certain authors, cited and referenced throughout the text,
emphasizing the importance of the vision of the services within the organization. It
presents a vision on the information technologies, concepts of services and concepts
of knowledge management, and searches to make a link between them. In final
considerations, discusses the relevance of people throughout the process.
Keywords: Services. People. Knowledge. Knowledge management.

1 INTRODUO
notvel o crescimento e a importncia que o setor de servios tem
demonstrado. De acordo com Berry e Shankar (2006, p. 63),
os servios j so dominantes e totalizam cerca de 70% da produo
agregada e do emprego dos pases que fazem parte da Organizao
para a Cooperao e o Desenvolvimento Econmico (OCDE), e
representam cerca de 75% da renda dos EUA.

De acordo com essa viso, constata-se o crescimento do setor de servios

bem como sua relevncia. O objetivo deste trabalho , a partir das tecnologias de
informao, abordar o referido setor apresentando a posio de autores (citados e
referenciados) bem como promover uma reflexo baseada na Gesto do
Conhecimento.

2 TECNOLOGIA DE INFORMAO E O OFERECIMENTO DOS SERVIOS

Nas ltimas dcadas, a evoluo das tecnologias de informao
proporcionou um aumento significativo no oferecimento de servios, fazendo com
que as organizaes passassem a buscar o diferencial competitivo. Segundo tal
perspectiva, Troger (1997, p. 2) expe:
Para conseguir suprir as novas demandas, as organizaes,
observando o contexto de globalizao, sociedade da informao e
tecnologia da comunicao, no qual esto imersas, tentam encontrar
uma opo que implemente as mudanas necessrias para essa
competio.

Corroborando a afirmao, Silva et al. (2006, p. 2) afirmam que A

popularizao da tecnologia e o avano da economia digital colocaram a tecnologia
da informao definitivamente no centro do ambiente empresarial.
Gianesi e Correia (1994, p. 17) destacam:
Entre os fatores que propiciam aumento da demanda por servios,
est: melhoria da qualidade de vida, mais tempo para o lazer,
urbanizao, mudanas demogrficas (aumento de crianas e/ou de
idosos), mudanas socioeconmicas (maior sofisticao dos
consumidores, progresso tecnolgica...)

Conforme as citaes anteriores percebem-se uma mudana na rotina de

todos: tecnologias, pessoas, organizaes, todos em busca de melhor qualidade de
vida. Observa-se que a sociedade busca seu aprimoramento, a facilidade de
resolver suas questes, momento em que as organizaes se prevalecem do uso da
TI, a fim de propiciar melhoria no oferecimento dos seus servios. Convm afirmar
que a TI exerce uma funo muito importante na vida dos cidados, desde as
classes mais humildes at as mais abastadas. Seu uso proporciona o diferencial,
desde o momento em que os servios bancrios so usados, at o exame
laboratorial mais complexo. Todos se tornam dependentes da tecnologia: quanto
maior for sua utilizao, maior a dependncia que causa.
Qualidade e conceito dos servios
Discutir a prestao de servios uma necessidade constante, bem como
saber inferir sobre qualidade. importante destacar que poucos so os profissionais
que atentam para debater acerca dos seus conceitos. Assim, esse tema, por vezes,
passa despercebido, visto que a tnica falar a respeito do que prestado e no do
seu conceito. Conforme Gianesi e Correia (1994, p. 32), a intangibilidade dos
servios torna difcil sua avaliao. Os mesmos autores afirmam no haver como
padroniz-lo, o que torna sua gesto mais complexa. Rados (2005, p. 4) ratifica que
os servios so intangveis e os produtos tambm, conforme figura abaixo. Segundo
Grnroos (2006, p. 89), normalmente os servios so produtos que exigem elevado
envolvimento do consumidor no processo de consumo. Assim, constata-se a
dificuldade da padronizao e at a mensurao dos servios. Ao adquirir um
produto, mesmo antes da aquisio, podemos constatar se ele est de acordo com o
que nos foi vendido, podemos analisar e voltar atrs, caso no o queiramos mais;
em contrapartida, no poderemos analisar o servio seno no ato da sua execuo.
Grnroos (op. cit., p. 89) afirma:
o servio basicamente algo imaterial e pode ser caracterizado
como uma atividade em que a produo e o consumo se do
simultaneamente, em grande medida. Nas interaes entre
comprador e vendedor, o servio prestado ao consumidor.
Evidentemente, o que se passa nessas interaes ter impacto sobre
o servio percebido.

Convm dizer que padronizar produtos e discutir seus padres de

qualidade menos complexo do que fazer o mesmo com os servios. Verifica-se na
afirmao de Parasuraman, Zeithaml e Berry (2006, p. 97), que:
Servios no so objetos, mas so prestados envolvendo o
desempenho dos prestadores de servio. Por isso raramente
possvel estabelecer especificaes de fabricao precisas quanto a
uma qualidade uniforme. A maioria dos servios no pode ser
contada, medida, inventariada, testada e verificada antes da venda
para garantir a qualidade (...).

Nas afirmaes anteriores, constata-se o quanto difcil especificar a

qualidade de um servio. As palavras dos autores so bastante claras e explicam a
importncia de saber trabalh-lo na atualidade. Assim como a TI proporcionou
considervel aumento no oferecimento dos servios, trouxe consigo a dificuldade de
avali-los. Mas, certamente, a mesma tecnologia que facilitou o oferecimento de
servios e produtos poder criar formas de mensur-los.
Ainda a respeito dos servios, Rados (2005, p. 7-8) sustenta que se
dividem de duas formas, conforme ilustrao da figura x:
1. Servios explcitos => cujos benefcios so prontamente percebidos pelos
sentidos e considerados caractersticas essenciais dos servios. Ex.
companhia area, atendimento no balco;
2. Servios implcitos => benefcios psicolgicos ou caractersticas acessrias
de servios. Ex. companhia area, segurana, status.
Trata-se, ento, de outra viso envolvendo a especificao dos servios,
lembrando sempre que eles dependem de pessoas para serem postos em prtica.
Um caixa eletrnico presta um servio, mas, caso a mquina apresente um
problema, ser impossvel o conserto sem a interveno de uma pessoa
encarregada de resolv-lo. A figura 1 ilustra as caractersticas dos produtos e
servios exposta no presente trabalho.

Servio

Produto

Tangvel
Figura 1 Intangvel
Caractersticas dos servios e produtos
Fonte: Adaptado de Rados (2005, p. 3)

3 UMA VISO SOBRE GESTO DO CONHECIMENTO

Atualmente muito se tem falado na Gesto do Conhecimento em artigos,
livros, eventos, entre outros. Espera-se que nas prximas dcadas seja cada vez
mais intensificada a viso da importncia da valorizao do conhecimento e,
conseqentemente, o mesmo para quem o detm, uma vez que tal ato torna-se
impossvel sem destacar quem o possui.
Muitos trabalhos tm salientado a importncia do conhecimento nas
organizaes (TOFLER, 1991; NONAKA; TAKEUCHI, 1997; SVEIBY, 1998; SILVA,
2002; SILVA, 2004; ALMEIDA, 2006). Os exemplos citados certamente no esgotam
a lista de estudiosos preocupados com o tema em questo, um assunto bastante
importante e que mostra cada vez mais que o conhecimento do ser humano deve
ser destaque na organizao.
Em

estudo

acerca da

Gesto

do

Conhecimento na

Alemanha,

encontramos em Edler (2003, p. 90) a seguinte afirmao:

Nossa definio de GC significa que podemos v-la no trabalho no
somente como a administrao de informao codificada com a
ajuda dos processos da TI (Tecnologia de Informao), mas como
um conjunto de prticas abrangendo solues de TI para
armazenagem interna e comunicao de dados para treinamento e
instruo, dos planos de estratgia da GC s prticas de aquisio
do conhecimento. (traduo dos autores)

Assim, diz-se que a GC no se refere apenas administrao da

informao, mas vai alm, vislumbrando a estratgia da organizao. Pensar que a

GC trata da parte administrativa nos leva a uma viso simples e burocrtica, quando
na verdade seu interesse extrapola tais questes.
Conforme essa viso, convm analisar o dizer de Ortiz Laverde et al.
(2003, p. 1):
Durante os ltimos anos, h um crescente interesse para a
aprendizagem e os processos de criao de conhecimento. O
resultado de tudo isso o aparecimento de vrios modelos tericos
que buscam explicar como o conhecimento organizacional criado,
transferido e cristalizado. (traduo dos autores)

O autor destaca o quanto o interesse na GC tem crescido e,

principalmente, a necessidade de explicar acerca da criao e transferncia do
conhecimento.
Toffler (1993, p. 40) bastante claro quando afirma que o poder da mais
alta qualidade vem da aplicao do conhecimento. Nos ltimos anos as
organizaes esto realmente levando a srio tal afirmao e investindo em
conhecimento.

4 SERVIOS E A GESTO DO CONHECIMENTO

A GC necessita cristalizar o conhecimento da organizao para fazer-se
presente e mostrar sua funo. Por outro lado, conforme j colocado anteriormente,
o servio, visto como algo intangvel, no pode ser estocado e conseqentemente
avaliado no ato da sua prestao. Verifica-se, ento, um link importante da GC com
as organizaes de servios, haja vista a relevncia da troca de conhecimento.
Santos (2007) afirma que criar conhecimento em uma organizao
significa harmonizar o trabalho de criao com a disseminao e a incorporao nos
produtos, servios e sistemas dessa organizao, o que vem a corroborar o peso do
processo nas organizaes de servios. De que forma uma organizao que atua
com prestao de servios poder explorar o potencial de seus colaboradores?
Certamente investindo no conhecimento individual de cada um.
Edler (2003, p.112) defende que: The motivations to use KM are broad,
but three basic families stick out: internal integration of knowledge, human resource

development and capture and control [as motivaes para usar a GC so muito
amplas, mas trs delas se destacam: a integrao interna de conhecimento,
desenvolvimento de recursos humanos e a captura e controle].
Nesse patamar, evidencia-se em primeiro lugar a necessidade de que a
prpria organizao tenha conhecimento do seu conhecimento. No h como uma
empresa sobreviver durante a vida inteira sem saber o que possui. Em segundo,
vem o desenvolvimento dos recursos humanos, o que significa permitir o acesso ao
conhecimento, nos diferentes setores da organizao, e finalmente, a captura e o
controle do conhecimento, o que a far ter uma viso no somente das suas
condies, mas tambm do mercado.
De acordo com Edler (2003, p. 91), ao comentar a viso da GC na
indstria alem:
Nossa premissa aqui que as companhias de servio confiam mais
do que as companhias de manufatura no conhecimento de seus
empregados, como tambm sua organizao e uso da GC
diferente. [Traduo nossa]

A GC significa trabalhar com o conhecimento tcito e explcito que,

segundo Santos (2006, p. 6 e 8), tem o seguinte conceito:
Conhecimento tcito

Conhecimento explcito

Conhecimento pessoal, especfico de um determinado

contexto, difcil de ser formulado e comunicado; envolve
modelos mentais que estabelecem e manipulam
analogias; seus elementos tcnicos podem ser
exemplificados como o know-how concreto, tcnicas e
habilidades que permitem ao indivduo o saber-fazer,
dirigido ao.

Conhecimento declarativo, transmissvel em linguagem

formal e sistemtica que permite ao indivduo o saber
(entender e compreender) sobre determinados fatos e
determinados eventos, mas no lhe permite agir.

Quadro 1 Conceito de conhecimento

Fonte: Santos (2006, p. 6 e 8)

Pode-se dizer, ento, que a prestao de servios est diretamente

envolvida com o conhecimento e a experincia de cada um, visto que ele (o servio)
no passvel de padronizao depende diretamente da viso, da experincia e
do conhecimento de quem o executa. Tomemos como exemplo o atendente de uma
biblioteca: ele aprender como executar suas tarefas e rotinas, atravs de leituras,
mas certamente no saber lidar com questes mais complicadas. Se algum tentar
retirar um livro de consulta local, ele dir que a obra no poder sair da biblioteca,

salvo aps determinado horrio. Se um atendente mais experiente estiver ao seu

lado poder observar outras questes, tais como: se o livro bastante procurado ou
se est destinado consulta local por poltica da biblioteca. Apenas responder que
no pode sair porque de consulta local pode no ser esclarecedor ao usurio. Se o
atendente no tiver bons argumentos, poder fazer o usurio procurar o chefe do
setor para pedir mais explicaes. Assim, pode se perceber que o conhecimento
individual de quem trabalha com a prestao de servios o diferencial em qualquer
organizao. Numa biblioteca, prestadora de servios sem fins financeiros, mas
certamente com a finalidade de prestar um bom servio, num dentista ou num posto
de gasolina, embora cada um com suas peculiaridades, o objetivo sempre ser o de
atender bem.
A figura 2 ilustra a relao entre a GC e os servios, seja na forma
explcita ou tcita. Na verdade o objetivo mostrar que esse conhecimento est nas
pessoas que desenvolvem atividades.

Figura 2 Gesto do conhecimento, pessoas e servios

Fonte: os autores, 2007.

Para Davenport (1998, p. 16), o conhecimento e outros intangveis

relacionados constituem no s a base de operao de empresas, como tambm
parte ou a totalidade dos produtos que as empresas oferecem.
Tal afirmao corrobora o destaque que se d s pessoas numa
organizao de servios. Se o conhecimento importante, ele est na mente das
pessoas. Ento, acima dele se destacam as pessoas e, depois, o que elas sabem da
organizao. Em uma organizao, ter patrimnio intelectual ou conhecimento
saber administrar o conhecimento das pessoas (DAVENPORT, op. cit.,).

5 CONSIDERAES FINAIS
Numa certa poca, quando a tecnologia comeou a se destacar, todos
discutiram sua importncia, chegando a temer os prejuzos que poderia causar.
Hoje, percebemos o caminho inverso. Antes, usvamos indistintamente as pessoas
ou os robs. Mas agora precisamos da inteligncia delas. Usar robs era bom, mas
agora estamos descobrindo que usar pessoas , na verdade, muito mais rpido
(DAVENPORT, 1998, p. 17).
Assim, convm dizer que para uma organizao ter sucesso essencial
que valorize seus colaboradores. Certamente a tecnologia de informao lhe
possibilitar meios para competir, mas centrar a ateno no fator humano ser
fundamental. preciso lembrar que o mundo empresarial no vive sem as mquinas
para acelerar e qualificar seu crescimento, mas, muito mais do que mquinas, so
necessrias pessoas para faz-las funcionar. Sem motivao e interao, mquinas
e pessoas tero o mesmo peso, alm disso as mquinas so passveis de descarte,
pessoas no. Levy (1993, p. 56) salientou: a competio aumentada e a mudana
acelerada requerem inovao constante.
Hoje em dia, a capacidade de fazer com que um negcio acontea
depende, muitas vezes, mais do conhecimento do que dos dlares que se leva
mesa (Idem, p. 53). Considera-se assim que os recursos financeiros so passveis
de serem encontrados, mas que o conhecimento especializado passou a ser o
diferencial. O conhecimento a verdadeira alavanca do poder (Ibidem).
A GC lida com o conhecimento tcito e o conhecimento explcito, fazendo
um link com as pessoas que esto no centro e no mundo. Os servios necessitam
de pessoas para acontecer, a GC tambm. Dessa forma, as pessoas so to
importantes para o desenvolvimento da GC quanto dos servios, reiterando a
afirmao feita anteriormente: pessoas devem ser o centro da organizao para que
esta tenha bom desenvolvimento, aliando a TI como elemento agregador para
aproveitamento do conhecimento.

10

REFERNCIAS
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11

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_________________
1

Anglica Conceio Dias Miranda, Professora Assistente no Departamento de Biblioteconomia e

Histria da Universidade Federal do Rio Grande FURG, Rio Grande, RS, Brasil. Doutoranda em
Engenharia e Gesto do Conhecimento na Universidade Federal de Santa Catarina, UFSC,
angelicam@furg.br.
2
Lourdes de Costa Remor, Enfermeira na Secretaria de Estado da Sade de Santa Catarina,
Florianpolis, SC, Brasil. Doutoranda em Engenharia e Gesto do Conhecimento na Universidade
Federal de Santa Catarina, UFSC, louremor@matrix.com.br.
3
Gregrio J. V. Rados, Professor Adjunto no Programa de Ps-Graduao em Engenharia e Gesto
do Conhecimento na Universidade Federal de Santa Catarina, UFSC.
4
Fernando Antnio Forcellini, Professor Adjunto no Programa de Ps-Graduao em Engenharia e
Gesto do Conhecimento na Universidade Federal de Santa Catarina, UFSC,
forcellini@deps.ufsc.br.