DIREITO DOS PASSAGEIROS NO

TRANSPORTE AREO

GUIA INFORMATIVO

2013
Informativo com dicas e orientaes sobre os
direitos dos passageiros no transporte areo.

DIREITO DOS PASSAGEIROS EM

TRANSPORTE AREO
DIREITO INFORMAO
O consumidor tem direito informao clara e precisa sobre
os servios a serem prestados pelas companhias areas.
Tal direito advm dos artigos 6 inciso III e 31 do CDC e das
Resolues ANAC 141/2010, 196/2011 e 218/2012

PERCENTUAL DE ATRASO
RESOLUO ANAC 218/2012

Atraso de voo:
A Cia area, ao constatar
que o voo ir atrasar, dever
informar o passageiro sobre o
atraso, a hora e a previso do
horrio da partida pelos
meios
de
comunicao
disponveis.
Quando
solicitada
pelo
passageiro, a informao dever
ser prestada por escrito.

Os percentuais de atrasos e cancelamentos de voos do

transporte areo de passageiros devero ser divulgados
pela ANAC e pelas empresas de transporte domstico e internacional, mensalmente, atravs da
pgina da internet e devero ser disponibilizados ao adquirente do bilhete de passagem em todos os
canais de comercializao das empresas, bem como, apresentados na oferta presencial e telefnica
mediante solicitao.

HORRIO DE EMBARQUE/PARTIDA E CHEGADA DE VOO

O passageiro com reserva confirmada dever ser informado sobre a hora do embarque e sobre
o comparecimento antecipado para o check in.
Todos os horrios de partida e chegada de voos, assim como qualquer atraso ou
cancelamento, devero ser informados pelo servio de alto-falante do aeroporto e/ou outros
meios.

CANCELAMENTO DA VIAGEM
A Cia Area dever informar o passageiro, imediatamente, sobre o
cancelamento do voo ou interrupo do servio e seu motivo pelos
meios de comunicao disponveis.

O consumidor dever ser informado do cancelamento programado e o

motivo, com, no mnimo, 72 (setenta e duas) horas de antecedncia do
horrio previsto de partida.

Quando solicitada pelo passageiro, a informao dever ser prestada por escrito pelo
transportador.

Resoluo ANAC 141/2010:

DIREITOS DOS PASSAGEIROS EM ATRASO DE VOO

ATRASO EM MAIS DE QUATRO HORAS NO AEROPORTO DA PARTIDA
(Resoluo ANAC 141/2010 , art 3.)
Caso o atraso de voo ultrapasse 04 (quatro) horas no aeroporto de partida, a Cia area dever
oferecer ao passageiro:
- A reacomodao em voo prprio que oferea servio equivalente para o mesmo destino, na primeira
oportunidade; ou
- A reacomodao em voo prprio a ser realizado em data e horrio de convenincia do passageiro; ou
- O reembolso do valor integral pago pelo bilhete de passagem no utilizado, includas as tarifas.
Ateno: Fica facultado Cia Area oferecer ao passageiro a reacomodao em voo de terceiro que
oferea servio equivalente para o mesmo destino.

ATRASO EM MAIS DE QUATRO HORAS ESCALA OU CONEXO

(Resoluo ANAC 141/2010 , art 4.)
Em caso de atraso no aeroporto de escala ou de conexo por mais de 4 (quatro) horas, a Cia Area
dever oferecer ao passageiro as seguintes opes:
- A reacomodao em voo prprio ou de terceiro, que oferea servio equivalente para o mesmo
destino, na primeira oportunidade; ou
- A reacomodao em voo prprio a ser realizado em data e horrio de convenincia do passageiro; ou
- O reembolso: integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem; ou do trecho no utilizado, se o
deslocamento j realizado aproveitar ao passageiro; ou - A concluso do servio por outra modalidade
de transporte.

DIREITOS DOS PASSAGEIROS EM CANCELAMENTO OU INTERRUPO DO SERVIO

- Reacomodao em voo prprio ou de terceiro que oferea servio equivalente para o mesmo destino
na primeira oportunidade; ou
- A reacomodao em voo prprio a ser realizado em data e horrio de convenincia do passageiro; ou
- O reembolso: integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem quando interrompido; ou parcial
do trecho no utilizado, se o deslocamento j realizado aproveitar ao passageiro; ou
- A concluso do servio por outra modalidade de transporte, em caso de interrupo.
- Sero devidas todas as formas de assistncia tcnica, com excees.

DIREITO DOS PASSAGEIROS EM CASO DE PRETERIO DE PASSAGEIRO

Configura preterio se a empresa deixar de transportar passageiro com bilhete reservado e
reserva confirmada. Opes de direitos/alternativas:
- Embarcar em outro voo, com compensaes, a critrio voluntrio do passageiro;
- Reacomodao em voo prprio ou de terceiro para o mesmo destino, na primeira oportunidade, ou
em data e horrio de convenincia do passageiro;
- O reembolso integral, com possibilidade de retorno ao aeroporto de origem em caso de interrupo
ou do trecho no utilizado, se o deslocamento j realizado aproveitar o passageiro;
- Realizao do servio por outra modalidade de transporte.
*obs: o motivo da preterio de embarque dever ser informado.

DIREITOS DOS PASSAGEIROS ASSISTNCIA MATERIAL

Nos casos de atraso, cancelamento ou interrupo de voo, bem como de preterio de passageiro,
a empresa area dever assegurar ao passageiro que comparecer para embarque o direito a receber
assistncia material. A assistncia material consiste em satisfazer as necessidades imediatas do
passageiro, gratuitamente e de modo compatvel com a estimativa do tempo de espera, contado
a partir do horrio de partida originalmente previsto.
- Tempo de espera superior a 1 (uma) hora: facilidades de comunicao, tais como ligao
telefnica, acesso a internet ou outros;
- Tempo de espera superior a 2 (duas) horas: alimentao adequada;
- Tempo de espera superior a 4 (quatro) horas: acomodao em local adequado, traslado e, quando
necessrio, servio de hospedagem.
IMPORTANTE: A empresa area poder deixar de oferecer servio de hospedagem para o passageiro
que residir na localidade do aeroporto de origem.

OUTROS DIREITOS
CONTRATO DE TRANSPORTE
Ao adquirir o bilhete de passagem, o consumidor firma com a companhia
area um Contrato de Transporte que geralmente est disponvel na
pgina da empresa na Internet. Nele esto expressas todas as condies
para a realizao de sua viagem, incluindo os direitos e deveres das
partes o passageiro e a companhia area. Se voc no o recebeu ou
no conseguiu acessar o Contrato, reclame junto companhia area. Receber o Contrato de
Transporte um direito do passageiro.

ALTERAES NA PASSAGEM
Se o consumidor quiser fazer qualquer alterao em seu voo, deve antes consultar o seu agente de
viagem ou a empresa area. As diferenas existentes entre os diversos tipos de tarifas (inclusive as
promocionais), os procedimentos de cada empresa e a disponibilidade de voos podem criar
dificuldades para realizar a alterao pretendida. Procure ler o que est escrito no Contrato de
Transporte sobre alteraes na passagem.

TRANSPORTE DE ANIMAIS VIVOS

Animais vivos podem ser transportados em compartimentos destinados carga e bagagem, com
exceo dos animais domsticos (ces e gatos), inclusive ces treinados
para conduzir deficientes
visuais, que podem ir na cabina de
passageiros, desde que adequadamente transportados e de acordo com
a poltica de transporte de cada empresa.

REEMBOLSO
A empresa area deve assegurar as medidas necessrias para a efetivao do reembolso,
incluindo as tarifas aeroporturias. O reembolso dever ser imediato, mediante restituio em
espcie ou crdito em conta bancria, em nome do adquirente do bilhete de passagem. ( Art. 16,
1, e art. 3, resol. ANAC 141)
As partes podem ajustar o reembolso por meio de crditos.

ATENDIMENTO PRIORITRIO
Os passageiros com idade igual ou superior a 60 anos, crianas desacompanhadas, gestantes,
lactantes, pessoas com crianas de colo, pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade
reduzida, tero prioridade no atendimento referente ao servio de transporte areo, bem como
assistncia especial, garantida em relao a cada limitao especificamente.
Passageiros que depender de assistncia especial, dever comunicar empresa area no
momento da reserva ou ao menos 48 horas antes.
Sua passagem

SUA BAGAGEM
Importante que o usurio de
transporte areo consulte o
manual para o transporte de
bagagens, disponvel na pgina
da internet de toda empresa
area, uma vez que existem
diversidades de regras
estabelecidas em funo de tipos de voos, tipos de
bagagens, local de embarque/desembarque e outras

O bilhete de passagem
pessoal e intransfervel, e tem o
prazo de validade de 1 (um)
ano a contar da data da
emisso.
Ao comprar a passagem, voc
no est obrigado a adquirir
seguros de viagem, que so
adicionais e facultativos.

condies que vinculam e diferenciam esse servio.

- Informe-se, inclusive sobre o transporte da bagagem de mo (restries, peso, medida,contedo
proibido, etc...).
- Guarde o seu comprovante de despacho de bagagem para caso de protesto/reclamao sobre
eventuais avarias, extravio, roubo ou atraso na entrega.
A empresa responsvel pela bagagem desde o momento em que ela despachada at o
seu recebimento pelo passageiro.
- Fique atento para que sua bagagem no exceda o peso permitido, que poder ser cobrado caso
ocorra.
Extravio de bagagem:
Caso sua bagagem seja extraviada, procure a empresa area preferencialmente ainda na
sala de desembarque ou em at 15 dias aps a data do desembarque e relate o fato em
documento fornecido pela empresa ou em qualquer outro comunicado por escrito.
Para fazer sua reclamao, necessrio apresentar o comprovante de despacho da
bagagem.
Caso seja localizada pela empresa area, a bagagem dever ser devolvida para o
endereo informado pelo passageiro.
A bagagem poder permanecer na condio de extraviada por, no mximo, 30 dias (voos
nacionais) e 21 dias (voos internacionais). Caso no seja localizada e entregue nesse prazo, a
empresa dever indenizar o passageiro.
Bagagem danificada
Procure a empresa area para relatar o fato logo que constatar o problema,
preferencialmente ainda na sala de desembarque.
Esse comunicado por escrito poder ser registrado na empresa em at 7 dias aps a data
de desembarque.
Furto de bagagem
Procure a empresa area e comunique o fato, por escrito.
A empresa responsvel pela bagagem desde o momento em que ela despachada at o
seu recebimento pelo passageiro. Alm disso, registre uma ocorrncia na Polcia, autoridade
competente para averiguar o fato.
Novas regras de bagagem:
A ANAC est com audincia pblica em andamento para discutir norma que prev
alteraes nas regras de bagagem. As principais mudanas cogitadas so:
Reduo do prazo para localizar bagagens extraviadas de 30 para 7 e 14 dias;
Criao de ajuda de custo de aproximadamente R$ 300,00 ao passageiro que tiver sua
bagagem extraviada;
Franquia mnima de 5kg de bagagem de mo por passageiro;
Franquias de 32 kg de bagagem para voo internacional;
Franquia mnima de 23 kg para voos nacionais para aeronaves com mais de 30 assentos;
18 kg para aeronaves de 21 at 30 assentos e 10 kg para aeronaves com at 20 assentos.

Nos voos para as Amricas do Sul e Central houve um aumento da franquia de 20 kg para
23kg;
Nos voos em conexo prevalecer a maior franquia;
Oferta aos passageiros de tarifas com franquia de bagagem reduzida nos voos
internacionais (exceto Amricas do Sul e Central);
Os valores cobrados a ttulo de excesso de bagagem devero ser informados no momento
da compra do bilhete.
Fonte: ANAC

DEVERES DO PASSAGEIRO
Lembramos que o passageiro de transporte areo tambm tem deveres, que devem ser
respeitados, entre eles destacamos:
- No apresentar-se embriagado ou sob ao de entorpecentes para embarque.
- Apresentar-se para o embarque munido de documento legal de identificao na hora
estabelecida pelo transportador no bilhete de passagem.
- No conduzir artigos perigosos na bagagem.
FALE COM ANAC
0800 725 444 5
www..anac.gov.br/falaanac

CANAIS DE ATENDIMENTO DO PROCON CAMPINAS

Contate o PROCON-Campinas por meio de um dos nossos canais de atendimento:
*Disque 151: de segunda sexta-feira das 8hs s 20hs; aos sbados das 8hs s 14hs);
*Atendimento presencial: Avenida Francisco Glicrio, 1307 (de segunda a sexta-feira das 9hs s 16hs)
*E-mailprocon@campinas.sp.gov.br .
*Chat: de segunda a sexta-feira, das 9h s 16h no site www. procon.campinas.sp.gov.br
*Site: www.procon.campinas.sp.gov.br;

EXPEDIENTE:
Prefeitura Municipal de Campinas
Secretaria Municipal de Assuntos Jurdicos
Departamento de Proteo ao Consumidor
Diretora: Lcia Helena Magalhes Lopes da Silva
Coordenadores: Maura Pellegrini Grama e Francisco Jos Togni
Criao e edio: Tas Regina de Morais
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