PROJETO DE ADMINISTRAO EDUCACIONAL COM BASE

EM TECNOLOGIA E SISTEMA DE INFORMAO

Viviane Ramalho de Azevedo Faculdade de Tecnologia de Bragana Paulista
(Fatec). Al. Saulo Crispim Marques, 151, 12.927-120, Bragana Paulista, SP, Brasil
profa.viviane@fatecbpaulista.edu.br
Gilmar Barreto - Universidade Estadual de Campinas (Unicamp), Faculdade de
Engenharia Eltrica e de Computao, Av. Albert Einstein - 400, 13083-852, Campinas,
SP, Brasil
gbarreto@dsif.fee.unicamp.br

Resumo
Este trabalho apresenta uma pesquisa sobre tecnologias da informao, mais
especificamente um sistema para agilizar e padronizar a comunicao interna entre
membros da equipe diretiva de uma instituio de ensino superior pblica, a Fatec
Faculdade de Tecnologia de Bragana Paulista (Fatec-BP). Considera-se o incio do
fluxo de informaes como o processo gerado pela atividade de criao de requisies
diariamente presente nas secretarias acadmicas de instituies de ensino. D-se incio
ao plano propondo uma forma de padronizao da comunicao, seguido da anlise de
ferramentas mercadolgicas que mais se adequassem s necessidades da instituio,
finalizando com a ferramenta escolhida e a configurao nela realizada para melhor
atender ao objetivo proposto.
Palavras-chave: Comunicao; Sistema; Informao
INTRODUO
A comunicao e a transmisso da informao so papis chaves para organizaes em
qualquer mbito e principalmente na organizao foco deste trabalho uma instituio
de ensino superior pblica. O trabalho dirio da Fatec-BP exige a troca constante de
informaes, seja entre docentes e discentes, ou docentes e equipe diretiva e assim
sucessivamente. H a necessidade de organizar e sistematizar o processo de troca de
informaes e principalmente ao que se referem s requisies criadas pelos discentes e
que geram um processo de resoluo do problema. Este artigo aborda a necessidade de
padronizar o fluxo de informaes dentro da administrao educacional, com foco na
criao de requisies de atividades. Ao organizar a sistemtica do fluxo de informao
evita-se, entre outros pontos, a duplicidade ou ausncia de atendimento, alm de
especificar claramente quem o responsvel por sua soluo. Como a era da informao
caracterizada pelo grande volume de dados que devem ser armazenados e processados

simultaneamente, no caso exposto no diferente, onde o processo de ensinoaprendizagem est globalizado e sujeito a interferncias. H a necessidade de utilizar
tecnologia da informao e sistemas para agilizar, melhorar e organizar o padro de
troca de informaes entre os integrantes da administrao educacional. Lembrando que
todo planejamento e modelagem de informao so pr-requisitos bsicos para a
aquisio ou desenvolvimento de software, Rezende (2007).
O objetivo geral deste artigo foi estudar alguns sistemas de informao que pudessem
organizar as informaes transitadas em requisies feitas pelos discentes da Fatec-BP.
Aps este estudo, foi apontado um sistema de informao que mais se adequasse a
instituio de ensino, caracterizando o objetivo especfico deste artigo.
A metodologia empregada foi uma pesquisa bibliogrfica, como forma de estudar as
maneiras de se obter e tratar informaes, complementada pelo formato investigativo
com carter eliminatrio para busca e pesquisa da melhor ferramenta de tecnologia da
informao que solucionasse o problema exposto.
A comunicao interna, ou comunicao administrativa, caracterizada por Marques
(2002) como a comunicao que rege as demais comunicaes, estabelecendo os
padres que sero adotados pela instituio, deve ser rigorosamente planejada a fim de
prevenir uma srie de insucessos em relao transmisso da informao.
Na Fatec-BP percebeu-se que a comunicao, no mbito da transmisso da informao
e do controle da sua localizao, ocorre, via de regra, de maneira informal. Em outras
palavras, a transmisso da informao feita de forma verbal, ou por meio de correio
eletrnico, sendo que as requisies criadas pelos discentes acabavam se perdendo ao
acaso. De outro lado, existe, de maneira formal, o controle parcial por intermdio da
secretaria acadmica da instituio de ensino, onde h a criao de um protocolo para
requisies e o direcionamento do documento para o responsvel por sua soluo.
O ponto de vista abordado neste trabalho refere-se a comunicao interna, ou
comunicao administrativa, realizada entre os membros da equipe diretiva para atender
as requisies criadas pelos alunos. Entende-se por equipe diretiva da instituio de
ensino o grupo formado por diretores e coordenadores, assim como integrantes das
secretarias de apoio a este grupo.

2. O PROCESSO DE COMUNICAO INTERNA NA FATEC-BP

O processo de comunicao interno e a transmisso da informao na Fatec-BP tem
incio com uma requisio criada pelo discente. Esta requisio gera o protocolo na
secretaria acadmica da instituio, de forma manual e impressa. Paralelamente,
gerado um ciclo de conversas entre a equipe diretiva para melhor solucionar o
problema, ou seja, administrativamente, esta requisio encaminhada ao seu
responsvel (algum membro da equipe diretiva) e a secretaria acadmica fica
aguardando o retorno da sua soluo para informar ao discente. Porm, muitas vezes o
aluno, utilizando da comunicao informal, acaba por tambm solicitar ao coordenador
do curso uma soluo para o seu problema, gerando uma duplicidade de informao e
requisio. Existem regras para determinar como a transmisso da requisio deve ser
feita, mas nem sempre os alunos se comprometem a cumpri-las. Outro problema
enfrentado pelo modelo de comunicao utilizado na instituio de ensino a falta de
retorno s requisies criadas pelos discentes; e dentre os motivos para esta falha
possvel listar diversos itens, como a perda do documento criado pela secretaria
acadmica ou mesmo o prprio esquecimento do responsvel pela soluo. Devido a
falta de controle sistematizado para estas requisies, a secretaria acaba percebendo a
falha apenas quando o aluno cobra um retorno ou quando h um maior compromisso do
funcionrio da secretaria, exigindo maior carga de servio. Pode ainda, ocorrer outro
problema como o da transferncia de responsabilidades, onde um coordenador
responsvel pela soluo da requisio entrega para outro coordenador ou para o diretor
da instituio a responsabilidade em responder a requisio do aluno, sem que a
secretaria acadmica seja informada do paradeiro da requisio. Desta forma, abre-se
caminho para dois problemas distintos, o primeiro o no retorno da soluo e a
cobrana indevida ao responsvel inicial; e o outro, a soluo enviada diretamente ao
aluno sem que a secretaria acadmica seja informada.
Com o breve exemplo citado acima possvel perceber que h falta de controle sobre as
requisies, gerando atendimento em duplicidade, ou mesmo, ausncia de solues e
solicitaes respondidas por pessoas fora da sua competncia. Esta falta de padro cria
uma insatisfao por parte do discente e eleva o ndice de reclamaes.

A informao a chave para o sucesso de uma empresa e segundo Laudon (2010) ela
deve ser de qualidade, em tempo e resumida para que a tomada de deciso seja a melhor
possvel. No mbito da instituio de ensino superior o valor da informao no
diferente e a preocupao de como esta informao transmitida deve estar presente em
tempo constante dentro da administrao educacional. O ciclo de troca de informaes
entre os integrantes da equipe diretiva da Fatec-BP gerado pela criao de uma
requisio pelo aluno, ou mesmo, da solicitao de material interno; precisa ser
sistematizado para que a informao no perca seu valor e a sua transmisso no a
deturpe.
Este artigo prope o uso de uma ferramenta de tecnologia da informao para auxiliar
na administrao educacional. De maneira que possa facilitar e garantir o atendimento
s requisies dos discentes, criando uma comunicao interna entre a equipe diretiva
de forma padronizada e centrada em um software de controle de chamados.

2.1 Em busca da tecnologia apropriada

Para obter a ferramenta que realmente atendesse s necessidades da Fatec-BP foi
realizada uma pesquisa sistematizada sobre inmeras opes de softwares que possuam
caractersticas importantes para o retorno da informao. A primeira etapa da pesquisa
contempla o levantamento das necessidades junto equipe diretiva, sendo que as
principais so: a possibilidade de solicitao de atendimento via software; a necessidade
de padronizao de atendimento administrativo; encaminhamento automtico de
aprovao ao responsvel; a especificao de tipos de atendimentos; o levantamento de
quantidades de atendimentos; a organizao do Fluxo de informaes; a melhoria no
atendimento e os relatrios estatsticos de atendimentos.
Baseando-se em Vreuls e Joia (2012, p.317-318), onde afirmam que como elementos
necessrios compreenso do papel que a TI deve desempenhar na organizao,
emergem os relacionamentos internos e a capacidade de estabelecer aes buscou-se
alinhar as necessidades acima sistematizadas pela equipe diretiva com uma tecnologia
da informao que melhor atendesse-as.
Posteriormente, foram estudados diversos softwares disponveis na Internet, avaliando
seus descritivos e casos de sucessos, alm da realizao de contatos com empresas

parceiras para verificao das tecnologias disponveis e o real atendimento s

necessidades da instituio de ensino.
Aps o levantamento das necessidades e da busca por softwares que as atendessem, uma
srie de testes foi realizada de forma que 7 (sete) softwares atenderam os primeiros
requisitos da pesquisa. So eles:

OTRS: Open Technologies Real Service Ferramenta de gerenciamento de TI

fabricada pelo grupo OTRS presente na Amrica do Norte, Europa, sia e
Amrica Latina.

Maestro: Desenvolvido no modelo SaaS (software como servio) pela empresa

Make Technologies sediada em Santos no estado de So Paulo.

GLPI: Gestionnaire Libre de Parc Informatique . Software de gesto de ativos

desenvolvido pela Indepnet, uma organizao sem fim lucrativo.

WebAssist: Baseado no modelo de software como servio (SaaS) desenvolvido

pela empresa UTECS Solues em TI.

Ocomon: Projeto pessoal do desenvolvedor Franque Custdio baseado na

licena de software livre GPL (General Public License).

WebSphere: Plataforma de desenvolvimento e implementao de software

criada pela IBM.

Visual LightSwitch: Ferramenta para desenvolvimento de software criada pela

Microsoft.

Os softwares foram divididos em 3 (trs) grupos de acordo com a sua natureza:

softwares livres, proprietrios e ferramentas de desenvolvimento; para melhor
sistematizao das informaes.
Os primeiros requisitos analisados referem-se funcionalidade de cada sistema,
verificando as caractersticas presentes na descrio dos softwares, conforme tabelas 1,
2 e 3.

2.1.1 OTRS
Dentre as ferramentas de softwares livres, h destaque para a OTRS, pois apresentou
mais caractersticas semelhantes s necessidades da empresa, alm de possuir
apresentao clara e intuitiva, conforme tabela 1.

OTRS
Viso personalizada de filas ou
viso de todos os tickets
(chamados)

a.

b.
c.

Bloqueio de Tickets

d.

Histrico do Ticket, evoluo dos

status e aes do ticket

e.

Suporte a adio de notas aos

tickets

f.

Os tickets podem ser devolvidos ou

encaminhados para outros emails

g.

Definio de diferentes prioridades

para cada tickets

h.

Contagem de tempo de cada ticket

(e idade do mesmo)

i.
j.

Impresso em PDF

k.

Lista de responsveis pelo ticket

Respostas
automticas
personalizadas por fila

GLPI
a.
Inventrio de equipamentos
b. Controle de tickets (chamados de
atividades) - gesto
c.
Criao de tickets pela web
d. Notificao enviada por e-mail
e.
Ticket pode ser criado por e-mail
f.
Avaliao
de
critrios
por
categoria, grupo e descrio
Fonte:
HTTP://www.
project.org

demo.glpi-

Pode marcar o ticket como

pendente de soluo ou de resposta

Fonte: http://www.otrs.com

Ocomon
a.
abertura de chamados de suporte
por rea de competncia;
b. vnculo do chamado com a
etiqueta de patrimnio do
equipamento;
c.
busca rpida de informaes
referentes
ao
equipamento
(configurao,
localizao,
histrico de chamados, garantia..)
no momento da abertura do
chamado;
d. envio automtico de e-mail para as
reas de competncia;
e.
acompanhamento do andamento
do processo de atendimento das
ocorrncias;
f.
encerramento das ocorrncias;
g. controle de horas vlidas;
h. definies de nveis de prioridades
para os setores da empresa;
i.
gerenciamento de tempo de
resposta baseado nas definies de
prioridades dos setores;
j.
gerenciamento de tempo de
soluo baseado nas definies de
categorias de problemas;
k. controle de dependncias para o
andamento
do
chamado;
Fonte:
http://ocomonphp.sourceforge.net/

Tabela 1 : Comparativo entre caractersticas dos softwares livres.

O OTRS um software para controle de chamados na rea de Informtica, possui

diversos parmetros voltados para o atendimento helpdesk, baseado em mensagens de email e com a possibilidade de redirecionamento para os interessados, com exigncia ou
no de aprovao prvia. Alm disso, possui um controle de chamados na prpria tela
do software, assim como sua estatstica, bem como h a possibilidade de
redirecionamento para um e-mails externo ao ambiente da ferramenta.
Destaca-se como principais vantagens a opo da utilizao da ferramenta na lngua
portuguesa e a iseno de pagamento para licena de uso.
O fluxo de informaes baseado em e-mails pode gerar incmodo para o usurio e pode
caracterizar uma desvantagem ao uso da ferramenta.

2.1.2 GLPI
O GLPI bem funcional, porm, mesmo com pouco tempo de observao, foi possvel
identificar a necessidade de pequenas customizaes para padronizar o atendimento de
acordo com os parmetros da Fatec-BP, j que o GLPI foi construdo para sistemas de

informtica e seus parmetros so todos baseados em itens inventariados de tecnologia.

Todo chamado criado como um ticket com a opo de visualizao do seu histrico e
a possibilidade de envio para um grupo de aprovadores. Oferece, ainda, a opo do uso
de telas diferenciadas para cada tipo de usurio.
A ausncia de gastos com a licena de uso, a existncia de um grupo de
desenvolvedores brasileiro glpi-brasil.org e a disponibilizao do manual do usurio
na lngua portuguesa so consideradas como grandes vantagens na utilizao desta
ferramenta. De outro lado, pode-se destacar as seguintes desvantagens: tickets abertos
de forma genrica, alm da dificuldade em configurar atividades fora do padro criado
na ferramenta.

2.1.3 OCOMON
O OCOMON possui pouca documentao e seu principal desenvolvedor brasileiro
ausentou-se das atualizaes por mais de 2 (dois) anos.
Como principais vantagens podem-se listar a ausncia do pagamento de licena de uso e
a disponibilidade da ferramenta na lngua portuguesa. Apresentou, porm, a grande
desvantagem de no possuir disponibilidade da verso de demonstrao no perodo de
testes, alm da falta de documentao, gerando uma dificuldade de instalao. Outro
ponto a ser considerado negativo a ausncia do desenvolvedor brasileiro nas
atualizaes da ferramenta por longo perodo de tempo.
A tabela 2 apresenta um comparativo entre as caractersticas presentes nos softwares
agrupados como proprietrios, ou softwares que geram a necessidade do pagamento de
uma licena para seu uso.
MAESTRO
a. Coordena os processos de negcios
b. Recurso de AGENDA com calendrio
c. Notificao de pendncias
d. Configurao personalizada de acesso
e. Tela com resumo da atividade para validao do processo. Possui um descritivo
com dados da atividade, data de incio e trmino, status (se ainda est ativo ou no)
f. Relatrios (de desempenho e de contedo)
g. Processos simultneos (pode configurar processos que acontecem em paralelo a
outro, configura qual a prxima atividade a ser cumprida)
h. Configurao de substituto (pode validar outra pessoa para substituir um
responsvel que esteja ausente)
i. Tarefas pode ser qualificadas por peso ou por validao de quem realizou
j. Tela de mapeamento dos processos atividades ativas e relao das prximas
atividades.
k. Notificao ao gestor sobre processos parados
l. Consulta e relatrio de gesto de processos
m. Redesenho de processos com aplicao imediata
n. Responsveis podem ser grupos, individuais e com informaes de ausncias

WEBASSIST
a. Permite cadastros de usurios /
empresas /
formularios
b. Restringe funcionrio a tipos de
acessos
c. Cria chamados/ atualiza e acompanha

Tabela 2: Comparativo entre caractersticas de softwares proprietrios.

2.1.4 WebAssist
As duas ferramentas delimitadas na tabela 2 apresentam itens importantes para o
atendimento s necessidades da troca de informaes dentro da instituio de ensino,
sendo que o WebAssist possui um conjunto mais enxuto de caractersticas essenciais e
que atendem grande parte dos anseios da Fatec-BP. Apresenta como principal vantagem
o atendimento s necessidades de controle do fluxo de informaes da instituio de
ensino desde o seu incio. A sua utilizao, entretanto, gera gastos para a instituio,
alm da necessidade de deixar os dados alocados no servidor do WebAssist e possuir
um termo de uso incompatvel, sem comprometimento e isentando-se de
responsabilidades, como no garantir o acesso ferramenta por um perodo de 24 (vinte
e quatro) horas.

2.1.5 Maestro
O software Maestro apresentou a maior compatibilidade s funcionalidades exigidas
para que esta ferramenta atendesse ao processo de troca de informaes. O Maestro,
porm, uma ferramenta proprietria e baseada no modelo SaaS, ou software como
servio, gerando a necessidade do armazenamento do banco de dados fora da rea fsica
da instituio de ensino e inviabilizando sua utilizao.
Como principais vantagens pode-se destacar a permisso de futuramente utilizar
funcionalidades extras, alm da possibilidade de estabelecer uma parceria entre a
empresa desenvolvedora e a instituio. Em contraposio, o software possui a
desvantagem de encargos sobre sua licena e pagamento mensal para liberao do uso,
alm do aumento dos custos de acordo com o aumento do nmero de registros
armazenados, dependncia de conexo com a internet e a necessidade do
armazenamento dos dados em um servidor fora dos limites fsicos da Fatec-BP.
Os softwares estudados na tabela 3, a seguir, so considerados como ferramentas de
desenvolvimento e suas caractersticas principais so semelhantes:
WebSphere IBM
a.
b.
c.
d.

Visual Studio LightSwitch Microsoft

Programa facilitador de criao de linhas de cdigos

Cria funcionalidades especficas
Pode se criar o sistema indicando a funcionalidade que so geradas as linhas de cdigo
Possui algumas classes prontas que podem ser utilizadas no desenvolvimento.

Tabela 3: Caractersticas equivalentes nas ferramentas de desenvolvimento.

As ferramentas de desenvolvimento so bem semelhantes, diferenciando-se pela

plataforma requerida e pelos fabricantes. Ao optar por uma destas ferramentas h a
necessidade de um desenvolvimento completo do software, o que pode proporcionar a
criao de uma aplicao totalmente dentro das necessidades da Fatec-BP, porm
demandaria um tempo muito maior do que o previsto para a implantao do software, j
que a necessidade padronizar o fluxo em um curto espao de tempo.
Segue um comparativo como forma de resumir as informaes coletadas. A tabela 4
apresenta uma visualizao geral de funcionalidades baseadas nas necessidades citadas
acima.

Tabela 4: Comparativo de funcionalidades

Os itens com ausncia de marcao (x) indicam que no houve a realizao de testes
desta funcionalidade nas atividades realizadas. Para os testes nos softwares WebAssist e
GLPI foi utilizada a verso de demonstrao, onde algumas funcionalidades so
restritas, j o software Ocomon foi avaliado de acordo com manuais e guias disponveis.
2.2 A tecnologia da informao escolhida
Aps a pesquisa realizada e a seleo das principais tecnologias da informao que
poderiam atender as necessidades da Fatec-BP, conforme demonstrado at o presente
momento deste trabalho, o prximo passo foi escolher uma nica ferramenta que
pudesse ser realmente implantada.

Considerando que as ferramentas de desenvolvimento estudadas atendem as

necessidades, mas no havia tempo hbil para a realizao de todas as fases de
desenvolvimento e implantao do software, logo foram descartadas como uma escolha
ideal para o momento. Assim como os softwares do tipo proprietrios, o Maestro e o
WebAssist, que possuem caractersticas e funcionalidades bem prximas das
necessidades da instituio, mas que no foram escolhidos por gerarem custos. Dentre
os softwares livres listados: OTRS, GLPI e Ocomon, observou-se que o Ocomon
possua pouca estrutura de documentao, o que acarretaria problemas para sua
implantao, j o GLPI apresentava dificuldades para adaptao do software algumas
funcionalidades essenciais para atender as necessidades da instituio. Optou-se ento,
pelo software OTRS por englobar o maior nmero de compatibilidades s necessidades
da Fatec-BP, possuir suporte em Portugus, permitir configuraes, alm de
disponibilizar uma documentao bem elaborada. O software tambm foi qualificado de
acordo com a importncia dada essncia de um sistema: a informao, Moresi (2000).
Aps finalizada a pesquisa e encontrada a ferramenta que mais atendesse s
necessidades da empresa, iniciou-se a fase de estudo aprofundado do software, leitura
detalhada dos manuais e o mapeamento do fluxo de informaes.
Segue abaixo um modelo do fluxo simples que corresponde a primeira necessidade
atendida pelo software:

Retorno da secretaria acadmica

aps consulta ao sistema

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Figura 1: Fluxo de informaes existente em um sistema educacional

Para atender o fluxo de informaes delimitado na Figura 1 foi necessrio realizar

configuraes primordiais no software e compreender o seu funcionamento. Desta
forma, pode-se observar que o OTRS dividido em dois tipos de ambientes: o cliente e
o atendente. Sendo que o ambiente cliente, acessado por endereo eletrnico especfico,
possui um nmero de recursos limitados da ferramenta, restringindo-se a criao e
acompanhamento dos chamados criados. Enquanto que o ambiente destinado aos
atendentes possui outras funcionalidades, como painel de controle, chamados,
estatsticas, clientes e administrador; onde:

Painel de Controle: aba que permite a visualizao de todos os

chamados direcionados para o atendente ou aqueles criados por ele.

Chamados: aba que contempla a criao dos chamados, possibilitando a

criao por e-mail ou telefone (este ltimo, apenas como forma de
registro, no realizando chamada telefnica).

Estatsticas: possibilita a visualizao dos chamados por uma ordem de

repeties, podendo emitir relatrios estatsticos por tipo e por data, por
exemplo.

Clientes: permite a visualizao dos dados referentes a cada cliente

cadastrado no sistema.

Administrador: aba com funcionalidades de administrador, para

usurios atendentes comun, nesta aba h a possibilidade de alterao de
senha, enquanto que para o administrador do sistema, possibilita a
configurao de toda a ferramenta, inclusive o cadastro e alterao de
usurios.

Para configurar o software OTRS deve-se saber, a grosso modo, que ele organizado
por filas, grupos, papis e servios. Desta forma, para a Fatec-BP, as filas correspondem
a cada setor da instituio responsvel pela soluo dos problemas e estas esto
associadas aos grupos, repetindo o nome do grupo para cada fila. Na Faculdade de
Tecnologia de Bragana Paulista os chamados so criados de acordo com as filas

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denominadas: coordenao de curso, secretaria acadmica, estgios, biblioteca, direo

geral e secretaria de servios. Sendo que, para cada fila associa-se o grupo responsvel
por solucionar o problema, repetindo a nomeclatura citada acima. Os papis de
aprovao no foram configurados para o modelo de estudo e os servios foram
denominados como requisies.
O fluxo de informao dentro do OTRS inicia-se com o usurio cliente (um membro da
equipe diretiva, geralmente funcionrio da secretaria acadmica responsvel por atender
os discentes) criando um chamado novo na seguinte aba: chamados novo chamado
telefone; e identitificando a fila ao qual a requisio ser enviada, referindo-se a
secretaria, coordenao, direo, biblioteca ou estgio. Aps a criao, o atendente
responsvel pelo atendimento pode visualizar o chamado assim que abrir o ambiente
OTRS. O atendente deve dar um retorno ao chamado, mesmo que no possa respondlo de imediato, colocando-o com o status de pendente. Todo chamado visualizado
pelo cliente que o criou, pelo atendente responsvel e pelo diretor da instituio. Sendo
que, caso um chamado tenha sido criado para a fila errada, o atendente que o recebeu
deve encaminh-lo para a fila da direo para que ento o responsvel por este setor
faa o direcionamento para a fila correta. Quando o chamado resolvido, o atendente
deve informar esta situao no OTRS e alterar o status do chamado para fechado. Todo
atendente possui um relatrio de estatsticas para visualizar os chamados sob sua
responsabilidade, assim como os que foram criados por ele. Cada chamado pode ser
configurado com um tempo mximo de retorno e por nveis de prioridade.
Com esta tecnologia da informao possvel estabelecer uma cultura informacional
baseada no aumento da interao em tempo real, diminuindo o deslocamento fsico
(AMEM, 2006) e facilitando a comunicao interna.

2.3 Exemplo prtico da utilidade da ferramenta

O aluno X requisita na secretaria acadmica, por meio de documento formal, a alterao

do horrio do curso que realiza. O aluno recebe um protocolo confirmando a entrada do
seu pedido junto a instituio de ensino e o documento de requisio enviado ao
coordenador do curso para soluo do problema. Passado alguns dias, o aluno retorna a
secretaria acadmica para verificar a situao de sua requisio, porm o coordenador

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do curso no se encontra na instituio no dia e a direo do curso consultada. O

diretor informa que entrar em contato com a coordenao e solicita mais tempo para o
retorno. O aluno fica insatisfeito com a resposta e ainda perde o prazo de inscrio em
um processo seletivo por no saber se poder atender o horrio especificado. Para esta
situao o coordenador tambm poderia ser consultado via telefone.
Com o uso da ferramenta, assim que o documento de requisio enviado para a
coordenao um chamado criado no OTRS e todo acompanhamento realizado por
meio do software. Quando o aluno retorna solicitando a soluo do seu problema, a
secretaria acadmica consulta o estado do chamado aberto para a requisio criada para
o aluno X e observa o retorno dado pelo coordenador. Como h um prazo pr-definido
na ferramenta, algum retorno o responsvel deve ter inserido, tornando a comunicao
mais gil e padronizada. Evitando que a secretaria acadmica fique desavisada, ou
precise contatar o responsvel por outros meios.

CONCLUSES

Levando em considerao os seguintes pontos: as necessidades apontadas pela equipe

diretiva; a necessidade de um software que no agregue altos custos para a instituio e
a obrigatoriedade de armazenamento dos dados em mquinas prprias da Fatec-BP, o
sistema de informao que melhor atendeu foi o OTRS, por adequar-se aos requisitos
acima, possuir traduo para a lngua portuguesa e apresentar funcionalidades
configurveis, diminuindo o risco da necessidade de um posterior desenvolvimento.
Este sistema de informao utilizado mundialmente e por instituies de diferentes
segmentos, inclusive por uma instituio de ensino superior no mbito federal, porm
com o propsito de apoiar o atendimento do setor de informtica e no para padronizar
a comunicao interna.
Poucos testes foram realizados, no s por decorrncia do pouco tempo, mas tambm
porque existe um grande nmero de configuraes que so necessrias, exigindo grande
disponibilizao de tempo para as parametrizaes.
O software MAESTRO seria uma segunda opo, pois atende a maior parte das
necessidades levantadas e tem um visual limpo, com boas funcionalidades. Porm,

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aponta a desvantagem de armazenar todos os dados do sistema em um servidor externo

da faculdade, alm da necessidade do pagamento para uso da licena.
Conclui-se que o processo de escolha foi adequado, j que os estudos realizados no
OTRS permitiu a instalao da ferramenta, sua configurao e padronizao para
atendimento instituio de ensino. Existe a inteno, para estudos futuros, de que os
alunos tenham acesso e que os professores possam utilizar o sistema de informao por
meio de um aplicativo para smartphone.

Agradecimentos
Fatec-BP Faculdade de Tecnologia de Bragana Paulista pela oportunidade de
implementar o sistema de informao pesquisado.

Referncias bibliogrfica
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