Universidade do Norte do Paran

Curso de Marketing
Disciplina:
Comportamento do Consumidor
(Marcos Marques)

Inicio - 25 de fevereiro 2013 e vai at 21 de junho de 2013

Exerccios de fixao
1- Qual o conceito de comportamento do
consumidor?
o estudo de como as pessoas, grupos,
organizaes, compram, usam e descartam
seus produtos, servios ideias ou experincias
para satisfazer suas necessidades e desejos.
2- Quais os papis do cliente?
importante saber que durante o processo de
compra diferentes pessoas podem assumir
cada papel ou uma nica pessoa assumir
todos os papis.
Iniciador
Influenciador:
Primrio e secundrio
Decisor
Comprador
Usurio
3- Quais so os Fatores que influenciam nas
decises de compras?

Cultura: a mais ampla influencia nas

decises de compras, so os valores e crenas
passadas de gerao em gerao.
Sub Cultura: nesse fator encontramos mais
claramente identificao, Ex: nacionalidade,
religies, grupos raciais, regies
demogrficas.
Classes Sociais: Nesses encontramos pessoas
agrupadas de acordo com seus interesses,
poder aquisitivo.
Pessoal: So prprios do individuo que
interferem nas decises.
Psicolgico: as pessoas so altamente
influenciadas por quatro variantes
psicolgicas:
Motivao:
Tem por objetivo entender por que os
seres humanos em determinadas situaes
especificas escolhem, iniciam e se mantem em
determinadas aes.
So conhecidos tambm por:
Biognicos: Satisfao
Psicolgica, fome, sede, frio, calor, etc.
Psicognicos: Necessidade de
felicidade, status, convivncia social.
Aprendizagem:
So todas as mudanas do individuo
ocasionada pela mudana.

Crena:
Crena um pensamento descritivo que uma
pessoa sustenta sobre algo.
Atitude:
As atitudes se formam em nossa mente
graas as experincias pessoais vividas ou
influenciada por pessoas importantes ou
grupo de pertena.
4- O que Risco Percebido?
a incerteza de alguns clientes quando no
preveem as consequncias em suas decises
de compras.
5- Quais os tipos de Riscos Percebidos?
Risco Funcional: O produto no desempenha o
esperado
Risco Fsico: Ameaar a integridade fsica de
prpria ou de algum.
Risco Financeiro: No valer o que pagou
Risco Psicolgico: Escolha errada ferir o ego
Risco Social: constrangimento social por uma
deciso errada.
Risco de Tempo: o desperdcio de tempo
procurando o produto ou informaes do
mesmo.
6- Como os clientes lidam com os riscos?
Buscam informaes

Buscam fidelidade a marca

Escolhem atravs da imagem da marca
Clientes compram modelos mais caros
Clientes buscam segurana
7- O que satisfao do cliente?
o sentimento de uma pessoa ao comparar o
desempenho com aquilo que se esperava.
8- Quando ocorre uma insatisfao o que os
clientes fazem?
Procuram tomar uma deciso de ao publica
ou privada;
Publica: Vai na na empresa, procura um
advogado, reclama p/ associaes, rgo
privados e governamentais.
Privada: Decide parar de comprar, adverte
amigos e familiares.
9- Como funciona o processo de compra?
Reconhecimento das necessidades; busca de
informaes, avaliao das alternativas,
deciso de compra, avaliao ps compra.
Essas etapas s aparecem em sua totalidade
se a caso for complexa:

Valor alto; a compra muito importante; o

produto tem caractersticas novas, h muitas
opes de marcas.
10- Quais os tipos de decises de compras?
Habituais: No dia dia, baixo custo
Moderadas: exige tempo, pesquisa,
acontecem esporadicamente, ex: Roupas,
vinho, moveis, etc.
Complexa: O produto tem alto valor, pouco
conhecido e que tenha importncia para o
cliente.
11- Conceito de vendas segundo Kotler?
Pressupe que o cliente se deixados
sozinhos no compraro o suficiente dos
produtos da organizao. Tem que entrar com
vendedor e uma promoo.
12- Conceito de Marketing?
atividade de criao, comunicao, entrega
e troca de ofertas que tenham valor para os
consumidores, clientes, parceiros e sociedade
em geral.
13- Por que importante estudar o cliente?
Para saber como os individuas tomam suas
decises de gastar seus recursos disponveis,

tempo, dinheiro, esforo, em intens.

relacionados ao consumo. Assim elaborar
estratgias de marketing adequadas.
14- Qual o conceito de comportamento do
consumidor?
So aes dos indivduos, envolvidos na
compra ou utilizao de produtos, servios
envolvendo o processo de deciso que precede essa
ao, assim como o comportamento ps compra.
15- O que engloba o comportamento do
consumidor?
Procura
Compra
Uso
Avaliao
Descarte
16- Itens relacionados ao Consumo estuda?
O que compra, onde compra? Por que compra?
Quando compra? Com que frequncia compra?
Com que frequncia usa?
17- Abrangncia do comportamento do cliente?
Sociologia, economia, psicologia,
psicologia social, antropologia.

18- Onde pode ser empregada a Cultura do

cliente?
Pode ser empregada como parte integrante da
misso da empresa. Utilizando o
comportamento do consumidor como insumo
para suas decises em marketing.
19- Por que o Boca Boca eficiente em quais
servios e produtos?
Para todo tipo de servio e produto, no tem
custo, e demonstra a satisfao do cliente.
20- Quais as vantagens de estar orientado para
o cliente?
Eficincia de custo em virtude de clientes que
compram repetidamente.
Conservar clientes mais barato que
substitui-los, clientes insatisfeitos aumentam
os custos de transaes comerciais.
Preos superiores para clientes estabelecidos;
Para concorrncia roubar seu cliente
satisfeito, necessitar oferecer um valor
percebido maior que ou seu. (preo mais baixo
ou desempenho mais alto.
Proteo em pocas de crises;
Clientes leais estro dispostos a ajudar;

Clientes satisfeitos tendem a resistir prticas

de negcios injustas e antiticas contra
empresas que elas estimam;
Aumento do boca a boca
Compras em nico lugar
Tendncia de aumento na quantidade
Indicam aos amigos e familiares
Inovaes em produtos
Clientes satisfeitos esto abertos a partilhar
suas experincias com a empresa;
Ouvir os clientes antes e durante o
desenvolvimento de projetos de novos
produtos;
21- Quais so os Papis do cliente?
Iniciador, influenciador, decisor, comprador,
usurio
22- Conceito de consumidor Urdan e Urdan,
2010 p232.
O comportamento do consumidor uma
vertente particular do comportamento
humano, sendo este as maneiras de ele agir
nas diversas situaes da vida, associadas ao
pensar e sentir.
23- Quais so os papeis do consumidor/

Iniciador, influenciador, decisor, comprador e

usurio.
24- Como funciona o processo de deciso do
consumidor?
Reconhecimento das necessidades ;
O processo de deciso comea quando eles
reconhecem que tm uma necessidade no
satisfeita e querem ir de seu estado real
necessitado para um diferente desejado.
1 Etapa
Necessidades funcionais: refere-se ao
desempenho de um bem ou servio
Necessidades psicolgicas: dizem respeito a
gratificao pessoal que os consumidores
associam com um bem ou servio.
2 etapa
Busca de informaes:
Depois que reconhece a necessidade busca
informaes sobre vrias opes que existem
para satisfazer essa necessidade.
Busca Interna: Para buscar informao o
Consumidor busca em sua memoria

permanente os produtos que podem ou no

resolver o problema, diz-se que quando o
consumidor dispe de conhecimento
necessrio a busca externa se torma
desnecessria. O Grande intervalo entre as
compras podem dificultar e atrapalhar a busca
interna devido as mudanas no produto
relativo ao preo, aspectos e novas marcas. O
grau de satisfao anterior determina o grau
de confiana na busca interna.
Busca Externa: quando a informao interna
no suficiente o consumidor pode buscar
informaes no ambiente.
A Busca Externa conhecida como pr
compra, pois motivada por uma deciso de
compra futura.
Pode ser considerada continuada quando o
consumidor se informa constantemente.
25- Quais os fatores que afetam os processos de
busca dos consumidores.
Benefcios percebidos versos o custo da
busca
Risco real ou percebido risco do
desempenho, risco financeiro, risco
psicolgico.

 Quanto ao tipo de bem (bens/servios de

especialidade, bens servios de aquisio/
bens de convenincia.
26- Exemplifique os papis de compras?
Iniciador: A Primeira pessoa que da a ideia da
compra.
Influenciador:
-Primrio- So as pessoas prximas no dia
dia.
-Secundrio- Pessoas que no esto
prximas mas tem grande poder de influencia.
Ex Jogador de futebol, celebridades.
Decisor: A Pessoa que decide o que comprar,
onde, quanto, quando, o que comprar.
Comprador: A pessoa que efetualiza a compra
e adquiri o produto.
Usurio: a pessoa que se beneficia do produto
que de fato vai usa-lo.
27- Explique a terceira etapa: Avaliao das
alternativas.
Um vez que o consumidor tenha reconhecido
um problema e explorado as opes possveis,

ele deve peneirar as escolhas disponveis e

avaliar as alternativas.
Se sua empresa, marca ou loja entrar no
conjunto de consideraes do consumidor,
aumenta a probabilidade de compra.
Conjunto de atributos;
Conjuntos universais
Inclui todas as escolhas possveis para
uma categoria de produtos.
Conjunto de recuperao
Inclui as marcas ou lojas que vem a
mente do cliente.
Conjunto de considerao
Compreende as marcas ou lojas
alternativas que o consumidor
considera quando toma uma deciso de
compra.
Critrios de avaliao
Consiste em um conjunto de atributos
evidentes ou importantes sobre um
produto especifico.
Atributos determinantes
Caractersticas do bem ou servio que
so importantes para o comprador e a
diferem de seus concorrentes.

 Regra de deciso de compra de um

consumidor;
um conjunto de critrios que o cliente
usa consciente ou subconsciente para
eficientemente avaliar sobre as
alternativas.
Regra de deciso compensatria
Ela funciona quando os consumidores
avaliam as alternativas, abrem mo de
uma caracterstica por outra, de forma
que as caractersticas boas compensam
as ruins.
Regra de deciso no compensatria
Ela funciona quando o cliente escolhe
um bem ou um servio com base um
subconjunto de suas caractersticas,
independente dos valores de seus
atributos.
Heursticas de decises
Atalhos mentais que ajudam os clientes
a reduzir suas esolhas. Ex: preo,
marca, apresentao do produto.
28- Como as empresas podem ajudar o
consumidor a peneirar essas informaes?

As empresas atravs do profissional de MKT,

deve se atentar em conhecer os verdadeiros
sentimentos de satisfao e desejo de seus
clientes, seja atravs de pesquisas, seja de
forma direta perguntando ao cliente o que ele
espera do desempenho do produto ou servio
para que possa ento efetuar um trabalho de
qualidade procurando a eficincia e eficcia
em resposta s necessidades e desejos dos
clientes.
29- Explique a 4 Etapa:
Os clientes buscam os bens e servios que
eles acreditam que iro lhes proporcionar o
melhor valor. Em seguida, depois que os
consumidores tem acesso ao bem ou servio,
eles geralmente o consomem, ou testam-no.
30- Explique a 5 etapa;
Na quinta etapa existem 03 possveis
resultados de compra;

Satisfao do cliente
Dissonncia ps compra
Lealdade do cliente
Comentrio positivo ou negativo boca a
boca

31- O que so fatores situacionais;

So fatores situacionais relacionados s
relaes de compra e aquisio , assim como
aos estados temporais.
Situao de compra
Os clientes podem estar predispostos a
comprar certos bens ou servios por causa
de alguma caracterstica psicolgica bsica
ou algum fator social, mas esses fatores
podero mudar em cartas situaes de
compra.
Situao de aquisio
Atmosfera da loja
Vendedores
Multido
Demonstrao na loja
Promoes
Embalagem
Estado temporal/Mental
Nosso estado mental em determinado
momento pode alterar nossas intenes de
compra.
32- O que envolvimento em deciso de
compra?

 o grau de interesse do consumidor no bem

ou servio.
33- O que resoluo estendida de problemas?
Um processo de deciso de compra durante o
qual o consumidor dedica tempo e esforos
considerveis para analisar as alternativas,
muitas vezes ocorre quando o consumidor
percebe que a deciso de compra acarreta
muitos riscos.
34- O que resoluo limitada de problemas :
Ocorre durante uma deciso de compra que
pede no mximo uma quantidade moderada
de tempo e esforo.
35- O que tomada de deciso habitual?
A tomada de deciso habitual descreve um
processo de deciso de compra no qual o
consumidor se envolve com pouco esforo
consciente.

36- Quais os fatores que influenciam o

comportamento do cliente?
Fatores culturais
Cultura

o Idioma
o Vesturio e aparncia
o Alimentao
o Valores
o Atitudes
Subcultura
o Nacionalidade
o Religio
o Regio Geogrfica
o Raa
o Idade
o Sexo
Classe Social
o Renda
o Ocupao
o Nvel de educao
o Posse de Bens
o rea residencial
Fatores Sociais:
Grupos de referncia
37- Explique Grupo de referencias?
Grupos de pessoas que influenciam de
forma direta ou indireta, os
pensamentos, sentimentos e
comportamento de um consumidor.
Famlia

 Entre as mais importantes influncias

no comportamento de compra
Integrantes fazem compras uns para os
outros ou para famlia como um todo;
Empresas interessadas nos papis e
influncia do marido, esposa e filho.
Papis e posies sociais
Atividade que se espera que uma
pessoa desempenhe em cada grupo
que participa.
Cada papel significa uma posio
social (Status)
Posio dentro do grupo define
o papel do individuo.
Pessoas escolhem seus produtos
que conotem seu papel e status
na sociedade.

Fatores Pessoais
Idade e estgio de vida
Pessoas compram diferentes bens e
servios durante sua vida.
Gosto e preferncias esto
relacionados com idade.
Ocupao

 Ocupao Profissional de uma

pessoa afeta produtos e servios
por ela comprados.
Pessoas de uma mesma ocupao
tendem a possuir gostos e
comportamentos semelhantes,
tpicos do cargo.
Condies economia
Renda disponvel
Patrimnio
Dividas
Condies de crdito
Estilo de vida
a forma como a pessoa vive, se
comporta e faz escolhas. (Padro de
vida).
Personalidade
Caractersticas psicolgicas que
determinam a sua individualidade
pessoal e social.
Autoconfiana
Sociabilidade
Adaptabilidade
Agressividade
Fatores Psicolgicos

Motivao
Percepo
Aprendizagem
Crenas e Atitudes

38- Explique seu comportamento pelo setor

cultural por quais variveis, pela subcultura e
classe social?
Cultura:
Idioma no que diz respeito a vrios
sotaques, por ter morado em vrias
regies do brasil.
Gosto da gastronomia mineira acho a culinria
espetacular deliciosa, talvez por ter visitado
muito Minas.
Subcultura:
Por estar estudando Curso de Marketing
tenho um comportamento de comprar
livros, cadastra-se em sites do interesse,
comportamentos que antes no tinha.
39-