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XII | nmero 12
2011 | 2012
FNQ 20 anos
Fundao Nacional da Qualidade completa duas
dcadas semeando a excelncia da gesto e
contribuindo para que nossas organizaes e o
Brasil colham melhores resultados
Histria da FNQ
Uma busca permanente pelas
melhores prticas da gesto e
disseminao do conhecimento
Pesquisas comprovam
Modelo de Excelncia da
Gesto produz resultados
acima da mdia do mercado
PNQ 2011
Conhea as 15
organizaes reconhecidas
com o prmio mais
importante da excelncia
da gesto no Brasil
A revista Classe Mundial uma publicao anual da Fundao Nacional da Qualidade (FNQ),
editada por ocasio da solenidade de entrega do Prmio Nacional da Qualidade.
Composio da Governana
Presidente do Conselho
Curador
Mauro Figueiredo
Bradesco Seguros
_ano xii_nmero 12
_2011 / 2012
Vice-presidentes do Conselho
Curador
Luiz Ernesto Gemignani
Promon
Pedro Luiz Barreiros Passos
Natura Cosmticos
Wilson Ferreira Junior
CPFL Energia
Conselho Curador
Alexandre Caldini Neto
Editora Abril
Andr Rodrigues Cano
Banco Bradesco
Artur Aparecido Valrio Coutinho
Embraer
Carlos Alberto dos Santos
SEBRAE Nacional
Elcio Anibal de Lucca
MBC Movimento Brasil Competitivo
Gonzalo Vecina Neto
Hospital Srio Libans
Apoio
comunicacao@fnq.org.br
www.fnq.org.br
Realizao
Superviso Geral
Jairo Martins
Coordenao
Mariana Assis
Diagramao
Ana Cristina Dujardin
Reviso
Folie Comunicao
Editoras
Marisa Meliani - MTb 20435
Mirian Meliani Nunes - MTb 23761
Fotografia
Andr Conti e imagens cedidas pelas
empresas reconhecidas - PNQ 2011
Reportagem e Redao
Frideriki Karathanos, Renata Schiavo e
Tarcisio Alves
Foto capa
Gawrav/ IStockPhoto
Produo Fotogrfica
Ana Paula Ramos
Publicidade
Joyce Chiacetti
Agradecimentos
A FNQ agradece o apoio da Plural Indstria Grfica
na impresso e a todos que viabilizaram esta
publicao, em especial s organizaes: Coelce,
CPFL Paulista, Eletrobras Eletronorte (OGH), RGE
(Rio Grande Energia), Ampla, Energisa Paraba, Ita
Private Banking, Randon Implementos, Suspensys,
Cemig Distribuio, Cemig Gerao e Transmisso,
Comando de Policiamento do Interior - CPI 7, EDP
Bandeirante , Energisa Sergipe e SESI/SC.
Impresso: Plural Indstria Grfica
Tiragem: 15 mil exemplares
Impressa em Couch Fosco Editorial 230g/m2 (capa)
e Couch Starmax Fosco Editorial 115g/m2 (miolo)
I SSN 2179-7900
andr conti
Em 2011, a Fundao Nacional da Qualidade (FNQ) celebra 20 anos de atividades. Nessas duas dcadas, a
FNQ desempenhou relevante papel na disseminao de conceitos e gerao de contedo para a promoo
da excelncia em gesto em organizaes de todos os portes e setores de nossa sociedade, contribuindo,
assim, para o desenvolvimento de nosso Pas.
Com a intensa dedicao de uma grande rede de pessoas que acreditam e trabalham pela causa da
Fundao, temos a satisfao de verificar, hoje, o desempenho destacado das organizaes que adotam o
Modelo de Excelncia da Gesto (MEG), da FNQ, particularmente diante das turbulncias econmicas que
marcam o incio do sculo.
Pesquisas realizadas a pedido da FNQ atestam que as empresas usurias do Modelo apresentam resultados
superiores aos da mdia das organizaes de seus respectivos setores. Isso no acontece por acaso. O
aperfeioamento contnuo da gesto e os compromissos assumidos com a sustentabilidade, a tica e a valorizao
das pessoas, com o papel inspirador das lideranas, so fatores fundamentais para registrar esses avanos.
Impossvel olhar este cenrio, em que o empreendedorismo empresarial atua proativamente no
desenvolvimento do Pas, sem reconhecer o empenho das milhares de pessoas envolvidas com a excelncia
da gesto no dia a dia das organizaes. So elas as responsveis pelo recorde no 20 Prmio Nacional
da Qualidade (PNQ) com 15 contempladas um nmero que reflete o aumento geral da mdia da
pontuao obtida pelas candidatas nas avaliaes, realizadas de acordo com os Fundamentos e Critrios de
Excelncia do MEG.
Parabenizamos as Premiadas Coelce , CPFL Paulista, Eletrobras Eletronorte (OGH) e RGE; as Finalistas Ampla,
Energisa Paraba, Ita Private Banking, Randon Implementos e Suspensys; e as Destaques por Critrio, Cemig
Distribuio, Cemig Gerao e Transmisso, Comando de Policiamento do Interior - CPI 7, EDP Bandeirante,
Energisa Sergipe e SESI/SC. Todas foram homenageadas porque demonstraram prticas e compromissos
alinhados aos princpios maiores da excelncia em gesto.
O PNQ celebra este esforo, conferindo valor atuao destas organizaes na construo de um pas
institucionalmente maduro, forte e prspero, e propiciando um futuro inspirador a todos os brasileiros.
Agradecemos as pessoas, instituies parceiras, empresas filiadas, participantes do conselho, voluntrios e
outros agentes de transformao que contribuem com o trabalho da FNQ. E convidamos a todos para um
novo ciclo de trabalho, que reverter em mais desenvolvimento e melhores condies de vida gerao
presente e para aquelas que esto por chegar.
classe_mundial
editorial
da-kuk/ istockphoto
Tempo de colher
bons resultados
classe_mundial
ndice
12
FNQ COMPLETA
20 anos de
atividade
Um pouco de histria, as pesquisas
que atestam a eficincia do MEG e
detalhes do Modelo que apoia as
organizaes e o Pas no sculo 21
premiadas
32
34
42
50
58
10
classe_mundial
PNQ 2011
Confira o perfil das empresas
reconhecidas
_Coelce
_CPFL Paulista
_Eletrobras Eletronorte (OGH)
_RGE
finalistas
66
70
74
78
82
_Ampla
_Energisa Paraba
_Ita Private Bank
_Randon Implementos
_Suspensys
destaques critrios
clientes
pessoas
processos
86
88
Cemig Distribuio
90
clientes
pessoas
92
Comando de Policiamento
do Interior - CPI 7
pessoas
94
EDP Bandeirante
Energisa Sergipe
96
Sesi /SC
dezembro _2011
11
Barcin/ Istockphoto
Capa
20 anos
de FNQ
Capa
classe_mundial
Acervo FNQ
15
16
classe_mundial
Indicadores de 20 anos
de histria da FNQ
20 ciclos de premiao implementados
382 organizaes candidatas ao PNQ
525 Relatrios de Avaliao entregues s Candidatas
153 empresas visitadas
490 mil Critrios de Excelncia distribudos
250 mil pessoas capacitadas no Modelo de Excelncia
da Gesto
Capa
andr conti
2011
folie comunicao
As marcas da
excelncia
Em seus 20 anos, a Fundao Nacional da Qualidade (FNQ) tem conquistas a comemorar. Muita coisa mudou nesse
perodo e temos a certeza de ter deixado a nossa marca na construo de um mercado cada vez mais alinhado
aos princpios da excelncia da gesto. Agradecemos a todas as organizaes que estiveram ao nosso lado como
parceiras nesse caminho, que ainda tem muito a ser trilhado. Seguimos em frente.
Premiadas
Finalistas
patrocnio
Master
Capacitao
eventos
Apoio
Premiao
www.fnq.org.br
Capa
gehringj/istockphoto
Disseminao do conhecimento
3 mil
157
75 mil
20
classe_mundial
DOUGBERRY/iStockphoto
A Sisgen se orgulha de estar lado a lado com seus clientes na escalada em direo Excelncia. Na celebrao
dos 20 anos da Fundao Nacional da Qualidade e do PNQ 2011, parabenizamos as organizaes que
foram reconhecidas e passaram a fazer parte do seleto grupo de empresas Classe Mundial. Em especial,
comemoramos a conquista da Coelce: Premiada, Ampla: Finalista, Cemig Distribuio: Destaque no Critrio
Processos e Cemig Gerao e Transmisso: Destaque no Critrio Clientes.
Agende uma visita e conhea nosso trabalho.
C o n s u l t o r i a
www.sisgen.com.br
folie comunicao
Superando desafios
Pesquisa
22
A vantagem
competitiva das
usurias do MEG
classe_mundial
nikada/istockphoto
dezembro _2011
23
Pesquisa
Menor endividamento
24
classe_mundial
102,6%
74,9%
Usurias do MEG
Setor
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
Veja que partindo da mesma base, as empresas do MEG esto 27,7 % acima da amostra
de empresas do setor de comrcio. Nos ltimos dez anos, o crescimento real de vendas
manteve-se sempre superior ao setor.
23,4
23,0
26,0
21,4
Usurias do MEG
Setor
24,3
27,7
25,5
21,7
21,5
16,8
16,7
19,9
20,5
11,6 12,8
2001
12,4
2002
14,5
2003
2004
13,1
2005
10,9
2006
2007
11,1
15,2
11,7
11,9
4,9
5,1 4,7
-0,1
Usurias do MEG
Setor
13,5
7,1
7,0
9,8
10,4
8,9
8,8
2008
2009
12,4
11,1
-5,9
-6,3
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
19,5
2010
Note que, em 2002, houve valorizao do dlar, aumento das despesas financeiras e
queda dos lucros. Em 2008, tambm houve queda no resultado financeiro em razo do
impacto da valorizao do dlar.
2008
2009
2010
A n1 em iniciativas socioambientais.
Prmio Solidariedade de
Santana de Paranaba
Prmio Anhanguera de
Responsabilidade Social
Prmio Abigraf de
Responsabilidade Socioambiental
Cerflor/BR227204
www.facebook.com/PluralGraca -
Pesquisa
36
classe_mundial
33
36
38
42
42
45
40
41
40
44
48
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
INMG
Critrios de
Excelncia
PNQ
Prmios Setoriais
e Estaduais
INMG Critrios
Rumo Excelncia
Prmio
MPE Brasil
INMG MPE
44
INMG MPE
48
36
45
34
35
29
2008
2009
2010
2008
21
2009
2010
2008
2009
2010
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27
M EG
Um caminho
seguro
Saiba como utilizar o Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) em sua empresa
e obter melhorias em todos os setores.
Baseado em 11 Fundamentos da Excelncia, o Modelo de Excelncia da
Gesto (MEG) reflete as mais importantes transformaes tecnolgicas,
econmicas e sociais do sculo 21. Os Fundamentos so os pilares que vo
sustentar a gesto de uma organizao e prepar-la para se adaptar s
constantes mudanas e, ainda, imprevisibilidade dos cenrios globais.
walrusmail/istockphoto
28
classe_mundial
29
Anncio pe
etrobras
P N Q 2 011
32
classe_mundial
Recorde de
contempladas
A 20 edio do Prmio Nacional da
Qualidade (PNQ) teve as seguintes
organizaes reconhecidas:
Premiadas
Coelce
CPFL Paulista
Eletrobras Eletronorte - Superintendncia de
Gerao Hidrulica (OGH)
RGE (Rio Grande Energia)
FinalistaS
Ampla
Energisa Paraba
Ita Private Banking
Randon Implementos
Suspensys
Destaques por Critrio
Cemig Distribuio
Cemig Gerao e Transmisso
Comando de Policiamento do Interior - CPI 7
EDP Bandeirante
Energisa Sergipe
SESI/SC
PROPORO DE CANDIDATAS POR REGIO
20
2
2
Sudeste
Sul
Nordeste
Centro-Oeste
Norte
9
Total de elegveis
41
Empresas visitadas
25
Grandes empresas
34
Mdias empresas
Pequenas empresas
Examinadores
Voluntrios
430
dezembro _2011
33
reporta
p r e m i ada
andr conti
Nome da empresa:
Setor de atuao:
perfil
Endereo:
Composio acionria:
www.coelce.com.br
Porte:
Novembro de 1971
Forma de atuao:
Faturamento em 2010:
Multinacional
Data de fundao:
Pas de origem:
Principal executivo:
classe_mundial
Capital:
34
1.467 (jun/11)
Destaque no Critrio Clientes 2009 e
Finalista 2010
Reconhecimento
no dia a dia
dezembro _2011
35
p r e m i ada
Perfil
A Coelce a terceira maior distribuidora do Nordeste em volume comercializado de
energia, com uma rea de concesso que abrange os 184 municpios do Cear e populao
de mais de 8 milhes de habitantes, em um territrio de 149 mil Km2. Sediada em
Fortaleza, possui unidades principais e 201 pontos de atendimento presenciais, dos quais
199 so lojas de atendimento e duas unidades mveis em todo o Estado. Foi privatizada em
1998, quando vendida para o Consrcio Distriluz Energia Eltrica S.A., formado pela Endesa
Espaa S.A., Enersis S.A., Chilectra S.A. e Companhia de Eletricidade do Rio de Janeiro
(Cerj), hoje Ampla, em leilo pblico realizado na Bolsa de Valores do Rio de Janeiro.
A Coelce , nos dias atuais, controlada pelo Grupo Enel SPA, por meio de sua subsidiria
Endesa Espanha S.A. Para suportar toda essa estrutura, atualmente, a fora de trabalho da
empresa composta por 1.467 pessoas, entre funcionrios, estagirios e jovens aprendizes.
Entre os aspectos relevantes de sua operao, destaca-se o cumprimento integral de todos
os requisitos legais e regulamentares aplicveis a seu porte e setor, inclusive a adequao
lei Sarbanes Oxley (SarbOx), com a implantao de controles nos processos relevantes,
impactando diretamente nos seus processos.
36
classe_mundial
liderana
Anlises e frentes de ao
Planejamento estratgico:
revises anuais
37
p r e m i ada
clientes
38
classe_mundial
sociedade
39
p r e m i ada
pessoas
Segurana e qualidade de
vida garantem o melhor
time de colaboradores
40
classe_mundial
processos
O refinamento de processos
envolve colaboradores e outras
partes interessadas
A cadeia de valor da Coelce formada por macroprocessos principais de negcios e de apoio. Os primeiros,
gesto do sistema de distribuio de energia eltrica e gesto de operaes comerciais, esto diretamente
ligados distribuio de energia, e os segundos, gesto de pessoas, suporte gesto, comunicao e
marketing e regulao, do suporte aos primeiros e a si mesmos.
Para identificao dos requisitos inerentes a essas rotinas e o seu aprimoramento, a empresa trabalha em
cooperao com os clientes e as demais partes interessadas, resultados de audincias pblicas, pesquisas
e acompanhamento legislativo, pesquisa de clima laboral, demandas dos segmentos da sociedade e dos
clientes, pesquisa Abradee de opinio pblica, participao no seminrio de melhores prticas organizado
por esse rgo e avaliao de desempenho dos fornecedores da companhia. Esta prtica envolve os lderes
de cada rea e o comit executivo.
resultados
Resultados
41
tagem
p r er emp oir ada
andr Conti
Nome da empresa:
CPFL Paulista
Composio acionria:
Endereo:
perfil
www.cpfl.com.br/paulista
Data de fundao:
16 de novembro de 1912
Porte:
Grande
Nmero de fornecedores:
Pas de origem:
Brasil
Capital:
Aberto
Setor de atuao:
42
classe_mundial
Faturamento em 2010:
Total de fora do trabalho:
Tricampe em
excelncia
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p r e m i ada
Perfil
CPFL Renovveis
44
classe_mundial
liderana
Exemplos tranversalizados
A liderana inspiradora na CPFL um atributo que permeia toda a organizao. Ela comea com a alta
direo, passando por todos os nveis de liderana, at os engenheiros lderes, posicionados nas Estaes
Avanadas da concessionria nas cidades em que atua. H um histrico de valorizao das lideranas e uma
estrutura organizacional que privilegia a formao e a renovao desses profissionais na linha de frente,
consideradas as reas de contato direto e imediato com o cliente.
estratgias e planos
Os principais desafios e as novas estratgias das empresas do grupo CPFL Energia foram definidos por meio
do Planejamento Estratgico 2011-2015, com foco na criao de valor atravs da manuteno e otimizao
do portiflio atual e do crescimento estratgico. A grande diversificao dos negcios do grupo nos
ltimos anos levou em conta o crescimento com sustentabilidade, com destaque para um blog aberto aos
colaboradores, que recebe insumos para serem avaliados e inseridos no Planejamento Estratgico.
Nas empresas do grupo CPFL Energia o processo de planejamento estratgico um procedimento
corporativo e sistematizado, que incorpora, anualmente, melhorias e inovaes. A formulao das
estratgias foi refinada para maior integrao entre a sua definio, o processo oramentrio e o
acompanhamento de resultados.
O modelo de negcio da CPFL Paulista avaliado anualmente por meio de estudos de melhores prticas,
com base na anlise de estruturas da indstria brasileira, em pases comparveis, no contrato de concesso,
e com os indicadores da empresa de referncia determinada pela Aneel. Em 2009, introduziu o tema da
sustentabilidade em sua agenda corporativa. A expanso do parque gerador por meio de fontes renovveis
levou a empresa a promover e participar de discusses sobre as formas de equilibrar a demanda crescente
por energia com o uso racional dos recursos naturais e a reduo das emisses de gases de efeito estufa,
diminuindo a pegada de carbono nos processos produtivos e estimulando o consumo consciente.
Transformador Verde:
resultado de aes de inovao
para a sustentabilidade
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p r e m i ada
Para isso, a empresa buscou conhecimento com especialistas em meio ambiente, mudanas climticas,
economia verde e inovao; revisou seus direcionadores estratgicos, com a redefinio da Misso e Viso
do grupo; e incorporou o conhecimento adquirido e os direcionadores ao Planejamento Estratgico, optando
por crescer de forma considervel em energias renovveis.
A busca por melhorias no segmento de Distribuio se consolidou no Projeto Tauron, do ciclo de
planejamento estratgico 2011-2015. Seu objetivo obter um avano importante na operao de
Distribuio, com base em novas tecnologias, gesto de desempenho, gesto de ativos e liderana. Um
dos pilares o investimento em smart grid, ou redes inteligentes, que vai promover uma transformao no
sistema eltrico, com ganhos na eficincia do processo e na qualidade do servio.
clientes
Em 2011, a estrutura organizacional sofreu um processo de reviso para se adequar aos novos desafios
estratgicos do grupo CPFL Energia. Papel fundamental nessa transformao tem a CPFL Cultura, com
sua contribuio de aflorar as discusses e reflexes sobre os principais temas de interesse da sociedade,
incluindo a energia e o meio ambiente.
Atendimento personalizado
classe_mundial
sociedade
Compartilhar os excelentes resultados com seus pblicos de relacionamento constitui uma premissa bsica
da estratgia da CPFL Energia, aplicvel CPFL Paulista, que busca formular, propor e alinhar iniciativas
que contribuam para o desenvolvimento econmico, ambiental e social das comunidades nas quais est
inserida. Sob esse aspecto, o esforo contnuo da empresa tem sido reconhecido: em 2010, foi selecionada,
mais uma vez, para integrar o ndice de Sustentabilidade Empresarial (ISE) da BMF&Bovespa.
Os programas de sustentabilidade e responsabilidade corporativa foram revisados e novos programas
foram formulados, com o objetivo de incentivar a formao de redes, a mobilizao da comunidade e a
transferncia de conhecimento e tecnologia. Com esse propsito, a empresa contribui ativamente para o
trabalho de grupos intersetoriais, que visam aprimorar polticas pblicas e desenvolver ferramentas para a
gesto da sustentabilidade no setor produtivo.
Preocupada com seu entorno, sociedade e partes interessadas, a CPFL Paulista est presente na comunidade
por meio de organizaes e entidades da sociedade civil que representam a cidadania, clientes, segmentos
empresariais, imprensa, institutos de pesquisa, organizaes de desenvolvimento econmico, social e ambiental.
Com a nova viso estratgica, a CPFL adota programas de reduo de perdas, reforando sua atuao em
programas de eficincia energtica. Para disseminar esse conhecimento adquirido e ampliar a arena de
discusses, a empresa criou um programa de reflexo sobre os dilemas, os desafios e oportunidades do
mundo contemporneo: o CPFL Cultura. A iniciativa promove encontros presenciais com a disseminao das
snteses dos temas abordados em diversas plataformas, como a Internet e a televiso.
A comunidade tem espao importante no rol de preocupaes da CPFL Paulista, incluindo a sua segurana.
A empresa transmite pelos seus atendentes e por meio de seus diversos canais e aes de comunicao,
orientaes de preveno de acidentes envolvendo a rede eltrica.
Desde 2002, a CPFL divulga nos seus diversos veculos a sua viso, misso e princpios, as polticas, as aes
socioambientais e os impactos dos processos e instalaes. O programa Momento CPFL, transmitido pelo
rdio, dissemina formas de combater o desperdcio de energia eltrica. Tambm na conta de consumo so
divulgadas informaes de carter social, como campanhas de sade e segurana, mensagens de proteo
criana e adolescente, entre outros.
Anualmente, na Semana do Meio Ambiente, so realizadas reflexes para temas de sustentabilidade
ambiental, envolvendo tanto o pblico interno como externo, assim como na Semana Nacional de
Preveno ao Acidente Eltrico, coordenada pela Abradee (Associao Brasileira de Distribuidores de Energia
Eltrica), com participao intensa da CPFL Paulista.
Vrias iniciativas foram implementadas em parceria com o Instituto Ethos, como o Global Compact e os jeitos de
mudar o mundo. Em 2010, ajudou a organizar a Conferncia Ethos, ocasio em que a CPFL aderiu ao Movimento
Empresarial pela Conservao e Uso Sustentvel da Biodiversidade. A participao na COP 15 e na COP 16,
conferncias sobre mudanas climticas promovidas pela ONU, em Copenhagen e Cancun, respectivamente,
evidenciou a atuao da CPFL na busca por fontes ainda mais limpas e renovveis de energia.
Tambm com esse propsito, a CPFL Paulista participa de comits, fruns, comisses locais, projetos
comunitrios de interesse social em encontros peridicos com associaes comerciais e industriais, a fim de
recolher subsdios e levantar as necessidades e expectativas de cada segmento da sociedade em relao
sua atuao junto aos pblicos de interesse.
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informaes e conhecimento
p r e m i ada
pessoas
A CPFL Paulista vem sendo reconhecida ao longo dos ltimos anos como uma das melhores empresas
para se trabalhar no Brasil, graas a um consistente posicionamento em relao gesto de pessoas. Pelo
conjunto de iniciativas, a empresa posiciona-se com bons resultados nas suas pesquisas internas de clima
organizacional. Todos os gaps levantados compem um conjunto de intenes, que as reas envolvidas
priorizam, avaliam e implementam. Essa forma de atuao refora o esprito de equipe e movimenta um
quadro superior a 3 mil colaboradores.
Alm de uma parte fixa, a remunerao completada com uma parcela varivel. O grau de autonomia dos
diversos nveis da fora de trabalho definido de acordo com a expertise profissional e o posicionamento
na estrutura hierrquica. O processo de recrutamento e seleo busca profissionais em consonncia com
os princpios e valores que identificam e norteiam a empresa. Em relao ao desempenho, a avaliao
realizada pelo Sistema de Avaliao e Gesto do Desempenho, batizado de Valor Pessoal, que envolve
autoavaliao, avaliao de pares ou clientes internos e anlise gerencial.
Todos os colaboradores podem se manifestar em espao na intranet, dentro do Programa de Requalificao
Profissional. A captao das demandas de treinamento ocorre simultaneamente e anualmente na avaliao
do Programa Valor Pessoal, em que o gestor sugere aes de treinamento ao colaborador. Os programas de
capacitao e desenvolvimento so concebidos com base em conhecimentos internos e externos.
48
classe_mundial
O processo de gerenciamento
dos riscos sustentado por
macroprocessos ligados ao
Sistema de Gesto de Segurana
Ocupacional (SGS). O bem-estar,
a satisfao e a motivao das
pessoas so acompanhados pela
gesto dos resultados da pesquisa
de Clima Organizacional. Frutos
desse importante trabalho foram
a implantao dos Fitness Centers
em trs cidades, Campinas, Ribeiro
Preto e Bauru, a pista de Cooper, a
avaliao fsica, a ginstica laboral,
a quick massage, a vacinao
antigripal, a caminhada na semana
da sade, entre outras iniciativas.
resultados
processos
Integrao e agilidade
A CPFL Paulista ostenta os melhores indicadores tcnico-operacionais do setor eltrico brasileiro em relao
distribuio de eletricidade. O DEC (Durao Equivalente de Interrupo de Energia Eltrica) fechou 2010 com
5,65 horas; e o FEC (Frequncia Equivalente de Interrupo de Energia Eltrica), no mesmo perodo, apontou
5,05 interrupes, em mdia, por cliente. Nos ltimos dez anos os reconhecimentos multiplicaram-se, com
premiaes da Aneel, FNQ, Abradee, Guia Exame, ISE, entre outros. A distribuidora CPFL Paulista registrou, em
2010, lucro de R$ 696 milhes e Ebtida de R$ 1,2 bilho. As vendas de energia eltrica atingiram 20.649 GWh
no ano. Todo esse conjunto de motivos, aliado ao desempenho sustentvel, permitiu que a CPFL Paulista fosse
Premiada no PNQ por trs vezes.
A empresa vem provando, ao longo dos ltimos anos, que sempre pode fazer mais. E sem perder de vista que
o principal desafio manter o compromisso com a promoo e a participao nas discusses que permeiam o
desenvolvimento da matriz energtica brasileira e da sociedade, principalmente no que diz respeito transio
do Brasil para a nova economia de baixo carbono, mais inclusiva, verde e responsvel. Outro grande desafio
para a CPFL Energia manter a imagem de uma empresa que completa 100 anos em 2012 como inovadora, ao
mesmo tempo em que registra e mantm viva sua histria.
dezembro _2011
49
tagem
p r er emp oir ada
Acervo Eletrobras eletronorte
Nome da empresa:
Composio societria:
Endereo:
perfil
Forma de atuao:
www.eletronorte.gov.br
Data de fundao:
Nmero de fornecedores:
20 de junho de 1973
Pas de origem:
Brasil
Capital:
Nacional
Setor de atuao:
Energia eltrica
Faturamento em 2010:
Principais executivos:
Porte:
Grande
50
classe_mundial
Cerca de 600
Nmero de unidades:
Resultados no
setor pblico
dezembro _2011
51
p r e m i ada
Vista da Usina Hidreltrica Tucuru, a quarta maior do mundo em
potncia instalada e a maior usina genuinamente brasileira
Perfil
A Superintendncia de Gerao Hidrulica a unidade autnoma da Eletrobras
Eletronorte que opera trs das quatro hidreltricas da empresa. Possui 9,3% de
participao no mercado de energia do Sistema Interligado Nacional (SIN). Em 2010,
respondeu por 95% da gerao de energia e por 92,8% da receita da empresa com
venda de energia. O principal insumo do processo produtivo a gua, que exige estudos
hidrolgicos e monitoramentos.
As operaes da Usina Hidreltrica Tucuru causaram modificaes nos ambientes fsico,
biolgico e social na regio, especialmente pelo represamento do Rio Tocantins e pelo
nmero de migrantes em busca de oportunidades. Mas o compromisso e o respeito ao meio
ambiente e s comunidades da regio permitiram que os impactos fossem solucionados por
meio de programas e aes socioambientais suportados pelo Sistema de Gesto Ambiental,
certificado na NBR ISO 14001, pelo Programa Eletronorte de Eficientizao Energtica e
por outras iniciativas implementadas na regio. Hoje, 97% das reas impactadas j foram
reflorestadas com espcies nativas da regio. A Superintendncia de Gerao Hidrulica
tem como principal desafio otimizar a gesto de trs plantas, em dois Estados brasileiros
com culturas distintas. Entre as tecnologias introduzidas nos processos e na gesto, houve
a digitalizao dos Sistemas de Comando, Proteo e Superviso das trs usinas e um
Comando Centralizado, diminuindo o tempo de resposta e aumentando a confiabilidade,
alm da instalao de sistemas de monitoramento em tempo real e a utilizao de realidade
virtual nas instrues tcnicas de manuteno e operao.
52
classe_mundial
liderana
53
p r e m i ada
estratgias e planos
Crescimento sustentvel
54
classe_mundial
clientes
Satisfao total
sociedade
55
pessoas
informaes e conhecimento
p r e m i ada
Ambiente seguro
56
classe_mundial
Valorizao e comprometimento
resultados
processos
Rigor e transparncia
Atividade de manuteno de
transformadores na Hidreltrica Tucuru
Evoluo significativa
57
tagem
p r er emp oir ada
Wilson Ferreira Jr
Presidente do grupo CPFL Energia
perfil
Nome da empresa:
Setor de atuao:
RGE
Endereo:
www.rge-rs.com.br
Data de fundao:
21 de outubro de 1997
Pas de origem:
Porte:
Forma de atuao:
Brasil
Aberto
Principais executivos:
1.409 colaboradores
classe_mundial
Grande
Faturamento em 2010:
Capital:
58
Composio acionria:
Jovem e premiada
Perfil
A histria da RGE se inicia em 1997, quando foi constituda
a CNNDEE (Companhia Norte e Nordeste de Distribuio
de Energia Eltrica). Pouco depois, com a privatizao da
empresa, o controle acionrio passou a ser exercido pelos
grupos VBC, Previ e Ip Energia, tendo seu nome alterado para
Rio Grande Energia (RGE). Em 2001, a CPFL Energia, atravs
da controlada CPFL Paulista, passou a deter 60,07% da RGE,
ficando os outros 32,69% com a Ip Energia. Em 2007, a CPFL
Energia passou a controlar integralmente a distribuidora. As
diretrizes empresariais da RGE so definidas na controladora,
em Campinas (SP), repassadas para a sede da RGE, em Caxias
do Sul (RS), e desdobradas para dois escritrios regionais em
59
p r e m i ada
liderana
60
classe_mundial
estratgias e planos
dezembro _2011
61
p r e m i ada
clientes
classe_mundial
Nos ltimos trs anos (2009, 2010 e 2011), a RGE foi reconhecida pela
Associao Brasileira de Distribuidores de Energia Eltrica (Abradee)
como a melhor distribuidora de energia eltrica da Regio Sul, em
pesquisa realizada entre os clientes. Em 2009 e 2010, a empresa
foi reconhecida pela mesma pesquisa como a melhor empresa em
Responsabilidade Socioambiental. Tambm em 2010, foi reconhecida
pela Agncia Nacional de Energia Eltrica (Aneel), atravs da pesquisa
IASC (ndice Aneel de Satisfao do Consumidor), como a melhor
distribuidora do Sul do Brasil, alm de ter sido considerada pela
pesquisa Abradee como a melhor distribuidora nacional, fato indito
na histria da RGE.
sociedade
Foco na sustentabilidade
63
informaes e conhecimento
p r e m i ada
pessoas
Um benchmarking com empresas do setor eltrico contribuiu para o atual modelo adotado pela RGE de buscar as melhores prticas em sua
estrutura organizacional, com o objetivo de proporcionar maior autonomia gesto, agilidade na tomada de decises e rapidez no atendimento
s partes interessadas.
A RGE enfatiza o compromisso com a melhoria contnua e o aprendizado
organizacional. Essa busca apoiada em procedimentos documentados e aprovados
no Gerenciamento Eletrnico de Documentos (GED) e na intranet, que, entre outros
requisitos, estabelece as competncias, responsabilidades e autoridades relativas
organizao de trabalho e as sistemticas de anlise crtica e de ao corretiva
e preventiva. Assim, o grau de autonomia de cada profissional definido por sua
expertise profissional e posicionamento na hierarquia organizacional. Por exemplo,
o perfil de funo um documento que contm a descrio dos conhecimentos,
habilidades e atitudes necessrias sua execuo, com alinhamento s competncias
organizacionais do grupo CPFL Energia.
Essas competncias foram revisadas em 2007 e delas surgiram inovaes como a reteno
de talentos do Grupo, denominado Jovens Talentos, ou a priorizao de recrutamento
interno para preenchimento de vagas e o estabelecimento do Plano de Sucesso.
Para a RGE, a remunerao, o reconhecimento e o incentivo so importantes
fatores de bem-estar, satisfao e motivao. Em sincronia com essa postura, o
Plano de Participao nos Resultados um forte fator motivacional, assim como as
comemoraes e celebraes empresariais, reportagens internas no jornal corporativo,
rankings internos de atendentes e das Estaes Avanadas.
64
classe_mundial
Uma das diretrizes mais importantes para a RGE consolidar a cultura de excelncia
em todos os nveis da empresa. Outra preocupao a manuteno do bom clima
organizacional, com a identificao de riscos e perigos relacionados sade e
segurana organizacional, buscando o bem-estar, a satisfao e a motivao das pessoas.
A Pesquisa de Clima Organizacional identifica os gaps, que so tratados por meio de
planos de ao. Iniciativas de qualidade de vida tambm so destaques, com programa
para gestantes ou avaliao nutricional. Por essas iniciativas, a empresa integra, h dez
anos consecutivos, o Guia Voc S/A Exame As Melhores Empresas para se Trabalhar.
resultados
processos
Mltiplos reconhecimentos
Em 2010, a RGE distribuiu 8.557 GWh de energia eltrica em sua rea de concesso, que propiciou uma
receita bruta de R$ 3,2 bilhes. O resultado financeiro apontou um lucro lquido de R$ 241 milhes e Ebtida
de R$ 502 milhes.
Dando continuidade poltica de expanso e modernizao de seu sistema eltrico, a distribuidora
destinou, em 2010, R$ 237 milhes em investimentos.
Em 2008, obteve o trofu Ouro no Prmio Qualidade RS, uma distino s organizaes que se destacam
na excelncia da gesto no Rio Grande do Sul, servindo de modelo e referncia para o mercado gacho e
brasileiro. Por dois anos consecutivos (2009 e 2010), foi reconhecida como Finalista do PNQ, consolidando
sua incessante busca pela melhoria contnua. Em 2011, conquistou o prmio mximo no PNQ.
dezembro _2011
65
Marcelo Llvenes
Presidente da Ampla
Nome da empresa:
Setor de atuao:
Composio acionria:
perfil
www.ampla.com
Data de fundao:
28 de Setembro de 2004
(mudana de marca)
Pas de origem:
Brasil
Capital:
Forma de atuao:
R$ 4.748 bilhes
Total da fora de trabalho:
classe_mundial
Grande
Faturamento em 2010:
Nacional
Principais executivos:
66
Eltrico
Destaque em 2010,
a Ampla Energia
e Servios, uma
das principais
distribuidoras de
energia no Estado do
Rio de Janeiro, j
Finalista no PNQ 2011.
Marcelo Llvenes
A um passo da
consagrao
O foco nos pilares
Sociedade e Pessoas
contribuiu para a
evoluo da empresa
como um todo. Agora,
vamos aprimorar cada
um dos Critrios e, a
exemplo da Coelce,
chegar ao pdio.
Perfil
Constituda em 1996, a partir do
consrcio formado pelo Grupo Endesa
(Espanha), Chilectra e Enersis (Chile)
e EDP (Portugal), a Ampla Energia e
Servios S.A., nome adotado em 2004,
controlada pelo grupo italiano Enel, que
detm 92% das aes da Endesa, cujos
ativos brasileiros esto agrupados na
Holding Endesa Brasil.
Sede da Ampla em
Niteri (RJ)
Nmeros 2010
dezembro _2011
67
sociedade
68
Responsabilidade socioambiental
estratgias e planos
clientes
liderana
f i na l i s t a
A Ampla identifica e trata os impactos sociais de suas atividades, alm de mapear as expectativas das comunidades por meio de reunies com
o Comit de Responsabilidade Socioambiental, Redes de Lideranas Comunitrias e relatrios gerenciais que resultam na Cartografia Social,
metodologia para conhecer e trabalhar as especificidades regionais. Desde 2005, as metas de universalizao do servio foram 100% cumpridas.
Os clientes vitais, que dependem da energia eltrica para tratamentos de sade, recebem atendimento prioritrio em caso de falta de energia e
possuem corte restrito no sistema comercial. Aplicando as diretrizes das normas ISO 14001 e OHSAS 18001, a Ampla estabelece procedimentos
de emergncia, a fim de responder a potenciais acidentes. Em 2008, foi criado o Comit de Preveno e Reverso de Crises que pode ser acionado
a qualquer momento. signatria dos Sete Compromissos para um Desenvolvimento Sustentvel, elaborados com base nos princpios do Pacto
Global e aderiu a vrios compromissos externos, como os Oito Objetivos de Desenvolvimento do Milnio e o Pacto Nacional pela Erradicao do
Trabalho Escravo. O Sistema de Gesto Ambiental (SGA) atende aos itens normativos referentes ao meio ambiente. As emisses de gases de efeito
estufa, por sua vez, so discriminadas em um inventrio, com aes de mitigao e neutralizao. Desde 2004, o programa Conscincia Ampla
rene atividades voltadas s comunidades de baixa renda, com foco em educao para o consumo consciente da energia.
classe_mundial
informaes e conhecimento
Foco na eficincia
pessoas
A definio de grupos multidisciplinares para tratamento de Projetos Estratgicos, a aproximao entre gestores e colaboradores e a criao
da holding com a centralizao das reas de apoio so exemplos de iniciativas que contriburam para aumentar a eficincia e autonomia da
organizao do trabalho na empresa. A distribuidora tem como principal prtica de integrao dos novos empregados o programa Boas Vindas,
em que so apresentados a Misso, a Viso, os Valores e os objetivos estratgicos da empresa. Alm disso, as vagas e oportunidades internacionais
so divulgadas internamente por e-mail. O desempenho das pessoas
avaliado por meio da ferramenta Gesto de Rendimento (GR), que
analisa o alcance das metas e inter-relaciona com a Avaliao de
Comportamento. Para cargos de liderana, aplicada a Avaliao
de Potencial. A poltica de remunerao e promoo baseada em
resultados e ancorada na transparncia das informaes. A identificao
dos perigos relacionados sade, segurana e ergonomia feita por
meio das CIPAs, que atuam em conjunto com o Servio Especializado
de Engenharia, Segurana e Medicina do Trabalho e o Programa de
Preveno de Riscos Ambientais. Tambm realizada por meio do
Programa de Controle Mdico de Sade Ocupacional (PCMSO) e de
exames mdicos peridicos. Em 2008, a Ampla iniciou o Saber Viver, um
programa voltado para mudana cultural associada segurana. Como
resultado, a empresa conquistou, em 2011, a medalha Eloi Chaves, o
Alunos de escolas municipais visitam um dos
mais importante prmio em Segurana do Trabalho do setor eltrico.
processos
Passo a passo
Os produtos e servios desenvolvidos pelas reas de Inovao, P&D e Eficincia Energtica vm ganhando cada vez mais importncia por meio do
alinhamento com os objetivos estratgicos do negcio. O Programa Inova, desenvolvido para fomentar a inovao e a criatividade dos colaboradores
da Ampla e funcionrios de empresas parceiras, reconhece com um prmio em dinheiro as ideias aprovadas e implantadas. O Planejamento
Operativo Anual (POA) e o Plano Mdio projetam os resultados econmicos e financeiros da Ampla para os prximos dez anos e, a partir deles, so
determinados os requisitos de desempenho econmico-financeiro. Diversos projetos com foco na reduo do desperdcio, melhoria da eficincia e
da produtividade das equipes em campo, como os Projetos Lean e Produtividade, so desenvolvidos e disseminados mensalmente nas Reunies de
Resultados do Ampla +. Em 2011, foi criado o Plano de Qualidade Comercial, com foco na satisfao plena dos clientes, por meio de uma anlise
completa de todo o processo de atendimento. O Sistema REPRO realiza a avaliao jurdica e econmico-financeira dos fornecedores, alm de permitir
a consulta a fornecedores da holding em todo o mundo. O programa Inpar, composto por cinco desafios relacionados a temas de gesto, segurana,
responsabilidade social, satisfao dos clientes e dos colaboradores, promove uma premiao anual aos fornecedores melhor avaliados.
dezembro _2011
69
Composio acionria:
Nome da empresa:
Grande
Endereo:
perfil
Site:
www.energisa.com.br/paraiba
Data de fundao:
1964
Pas de origem:
Brasil
Capital:
Nacional
Setor de atuao:
70
classe_mundial
Forma de atuao:
R$ 1.181.382 mil
Total da fora de trabalho:
2.213
Finalista 2011
Implementao do MEG:
2001
Integrao a
chave do sucesso
Para Marcelo Silveira da Rocha, diretor presidente da Energisa Paraba, alcanar esse resultado
uma grande conquista, que coroa a trajetria de dedicao de todos os colaboradores. Trabalhamos
muito e, por isso, a satisfao maior. Tenho certeza de que esse o primeiro degrau de muitos outros
que vamos galgar.
A trajetria da Energisa Paraba, membro do Grupo Energisa, rumo Excelncia foi iniciada em
2001. Desde ento, a organizao utiliza o MEG para avaliar o grau de maturidade da sua gesto e,
a partir de 2006, a avaliao do modelo passou a ser realizada por meio da participao no PNQ.
A evoluo da Energisa est registrada nos resultados alcanados em seus principais indicadores.
O segredo desses nmeros o envolvimento das pessoas. Chegamos a um patamar de 4% do tempo
total de nossos trabalhadores dedicados a treinamentos. Isso garante qualificao, produtividade e
comprometimento, explica.
Um dos grandes desafios foi promover o dilogo em todas as instncias. Para alcanar esse objetivo,
a Energisa realiza reunies multidisciplinares, com a participao de todas as diretorias, que se
integraram mais e passaram a compreender as necessidades globais da empresa.
Ao quebrar as barreiras
de comunicao entre
as reas, injetamos mais
entusiasmo e motivao
em nossas equipes.
A Energisa Paraba
aposta no dilogo e
na integrao entre
os profissionais
como alavanca
para o sucesso. Ser
finalista no PNQ
um importante
reconhecimento em
sua trajetria.
Fachada da Energisa
Paraba, em Joo Pessoa
Nmeros 2010
Perfil
A Energisa Paraba Distribuidora de Energia S/A (EPB) uma empresa
privada de capital aberto, com fins lucrativos e subsidiria do grupo Energisa.
Iniciou suas atividades em 1964, com a fuso de duas distribuidoras de energia
eltrica que operavam no Estado da Paraba, a Companhia Distribuidora de
Eletricidade do Brejo Paraibano (CODEBRO) e a Sociedade de Economia Mista
Eletro Cariri S/A (ELETROCARIRI).
A empresa tem sede em Joo Pessoa, na Paraba, alm de duas unidades
operacionais regionais nas cidades de Campina Grande e Patos. O principal
produto da Energisa Paraba a distribuio de energia eltrica, cujas
especificaes so regulamentadas pela Agncia Nacional de Energia Eltrica
(ANEEL), que fiscaliza o servio prestado populao. Seu mercado de atuao
determinado pela rea de concesso; alm dos residenciais, os principais
clientes por consumo de energia so indstrias e poder pblico.
dezembro _2011
71
liderana
f i na l i s t a
72
classe_mundial
Clientes
sociedade
Estratgias e Planos
informaes e conhecimento
pessoas
Parcerias transformadoras
A empresa possui um programa de Pesquisa e Desenvolvimento
(P&D) que, em parceria com entidades de pesquisa, desenvolve ideias,
transformando-as em produtos finais ou em melhorias de processos.
Os processos so projetados a partir das necessidades dos clientes,
diretrizes emanadas da Alta Direo e limites estabelecidos pela
regulao do setor eltrico brasileiro.
A Energisa adota a prtica estruturada de busca e desenvolvimento de
novos fornecedores locais por meio do estabelecimento de parcerias
e contratos de longo prazo que possibilitam o investimento em
infraestrutura prpria.
O programa de investimento da Energisa Paraba resultante do
Planejamento Financeiro para o perodo de trs anos. As reas de
Planejamento enviam para a Diretoria Financeira Corporativa quais
investimentos sero realizados e os que necessitaro de financiamento,
evidenciando a cooperao entre reas.
Garantir a segurana e
incentivar o desenvolvimento
so preocupaes constantes
resultados
processos
dezembro _2011
73
Celso Scaramuzza
Diretor executivo do Ita Private Bank
Nome da empresa:
Composio acionria:
Endereo:
www.itau.com.br
Porte:
Pas de origem:
Brasil
perfil
Setor de atuao:
74
classe_mundial
Bancos
Principais executivos:
Grande
Forma de atuao:
Data de fundao:
Expanso coma
qualidade
Maior Private da
Amrica Latina,
Ita Private
Bank Finalista
do PNQ 2011.
O reconhecimento
resultado de
uma agenda
positiva voltada
excelncia e busca
de resultados.
O Ita Private Bank Finalista do PNQ 2011. O desempenho igualaria o feito de 2007, mas,
desta vez, o desafio foi maior. Isso porque, em 2008, iniciou-se o processo de fuso entre Ita e
Unibanco e de seus Privates , o que formou o maior conglomerado financeiro do Hemisfrio
Sul. De l para c, o nmero de colaboradores da unidade de negcios praticamente se manteve
em 400, e o patrimnio administrado saltou de R$ 50 bilhes para R$ 130 bilhes. Por quatro anos
consecutivos, a unidade de negcios recebeu o reconhecimento de melhor Private da Amrica
Latina, segundo a revista Euromoney, entre outros reconhecimentos, como Melhor Private Bank
pela Financial Times.
Um componente foi fundamental para que essa mudana ocorresse de maneira tranquila: o Modelo
de Excelncia da Gesto (MEG), adotado em 2004, com a criao de uma rea de Qualidade e
Processos e, a partir da fuso, seguidamente revisado e adequado. O MEG nos ajudou a criar uma
agenda positiva, muito focada na qualidade, aponta Celso Scaramuzza, diretor executivo do Ita
Private Bank, que comandou a fuso das reas. um processo extremamente complexo, pois eram
duas empresas concorrentes, lderes de mercado e superorgulhosas de seus papeis e conquistas,
prossegue. Foi importante esse reconhecimento por parte da FNQ: culminou com chave de ouro o
momento que estamos vivendo, completa ele, referindo-se nfase dada melhoria da qualidade
nos ltimos anos. O MEG j se tornou parte da cultura do Banco, corrobora Paulo Meirelles,
diretor comercial do Ita Private Bank.
Perfil
Maior Private Bank da Amrica Latina e lder no mercado nacional
em volume de recursos administrados, o Ita Private atende a mais
de um quarto das famlias brasileiras com investimento superior
a R$ 3 milhes, o que gera faturamento de R$ 700 milhes anuais.
Est entre os 50 maiores private banks do mundo e detm, no Brasil,
27,5% de seu segmento. Atualmente, responde por 1% da receita
do grupo financeiro, apesar de contar com apenas 0,4% de sua fora
de trabalho. O Ita Unibanco tambm mantm em seu portiflio
de produtos os fundos de carter socioambiental, conhecidos como
SRI (sigla em ingls para Socially Responsible Investments). Nesta
classe de ativos, os recursos so repassados para projetos sociais e
ambientais e os investimentos do Ita Private Bank direcionados
para aes de empresas com boas prticas de governana
corporativa e responsabilidade social corporativa. Um exemplo o
Fies (Fundo Ita de Excelncia Social), que possui R$ 345 milhes
em recursos administrados.
dezembro _2011
75
soluo
Canais de
Compreenso e
Aes corretivas
Workflow de
Resposta aos
Registro de
Validao da
relacionamento
reclamaes,
telefone e e-mail
manifestaes de
clientes
76
tratamento
classe_mundial
anlise
gestoras
soluo
e preventivas
clientes
controle
Registro de
manifestaes de
clientes
Painel de
manifestaes de
clientes
Pesquisa de
clientes
Metodologia estruturada
Anlise interna
Definio de
objetivos e estratgias
Implementao
da estratgia
Monitoramento
e controle
sociedade
CLIENTES
Estratgias e Planos
Liderana
finalis ta
Liderana alinhada
informaes e conhecimento
O estado da arte
A tecnologia de informao do Ita Unibanco representa o estado da arte do setor bancrio no que diz
respeito ao desenvolvimento de sistemas. A partir das melhores prticas internacionais de gesto de
projetos, a instituio elaborou a Metodologia de Desenvolvimento de Sistemas (MDS), um modelo que
prope atividades, papis e produtos a serem gerados e estabelece diretrizes e referncias para oferecer o
apoio necessrio aos colaboradores da organizao.
A gesto da segurana da informao no Private conduzida pela rea de Compliance e tem como base de
atuao a Poltica Corporativa de Segurana e Privacidade da Informao. Somos uma rea de excelncia e, nesse
sentido, temos de ter um rigor extraordinrio no controle de riscos, comenta Celso Scaramuzza. O Ita Unibanco
possui as principais normas de segurana da informao e segue os preceitos da ISO 27001, que garante uma
processos
pessoas
nfase em Processos
77
Nome da empresa:
Composio societria:
perfil
Endereo:
Site:
Porte:
www.randon.com.br
Forma de atuao:
Data de fundao:
1949
Pas de origem:
Nmero de unidades/filiais
por Estado:
Brasil
Capital:
Nacional
Setor de atuao:
78
classe_mundial
Faturamento em 2010:
Total da fora de trabalho:
Histrico da premiao PNQ:
Grande
Estratgias de atuao global, est
presente em todo o mercado nacional
Unidades industriais Caxias do
Sul (RS), Guarulhos(SP) e Alvear
(Argentina)
R$ 1.712.094 mil
4.227 funcionrios (base dez/10)
Empresa visitada pela primeira vez
em 2011
Alinhada
desde o incio
A Randon Implementos segue os Critrios
de Excelncia desde 1992, quando assinou
o Termo de Adeso ao Programa Gacho da
Qualidade e Produtividade. De l para c,
colecionou prmios regionais, tornando-se
Finalista do PNQ em 2011.
Perfil
A Randon Implementos integrante da Holding Randon S/A
Implementos e Participaes, fundada em 1949. Sua fora de
trabalho composta por 4.227 funcionrios, representando
37,4% do efetivo das Empresas Randon. H mais de 60 anos,
fabrica diferentes tipos de equipamentos para o transporte
de carga com mais de 320 mil unidades entregues. Com
participao expressiva tambm no segmento ferrovirio
de carga, fabrica vages dos tipos hopper, gndola, tanque,
carga geral e plataforma, entre outros.
Adota estratgias de atuao global e est presente em todo
o mercado nacional. H quatro dcadas, os implementos
rodovirios Randon marcam presena em mais de 70
79
Oportunidades identificadas
classe_mundial
SOCIEDADE
Liderana
CLIENTES
Estratgias e Planos
f i na l i s t a
80
Prticas estruturadas
Sustentabilidade do negcio
INFORMAES E CONHECIMENTO
Melhores resultados
PESSOAS
Gesto eficiente
RESULTADOS
PROCESSOS
Competitividade garantida
81
Nome da empresa:
Composio societria:
perfil
Endereo:
Porte:
Forma de atuao:
www.suspensys.com
Data de fundao:
1997
Capital:
Nacional
Nmero de unidades/filiais
por Estado:
Setor de atuao:
Manufatura/Metalurgia no ramo
Automotivo-Autopeas
Principais executivos:
82
classe_mundial
Faturamento em 2010:
Pas de origem:
Brasil
Grande
1.733 colaboradores
Finalista 2011
Evoluo de uma
lder do mercado
A Suspensys, lder no segmento de sistemas de
suspenses e componentes para as montadoras
de caminhes, nibus e implementos
rodovirios, adotou o Modelo de Excelncia da
Gesto (MEG) em 2004 e consolida seu espao
no mercado automotivo cada vez mais.
Perfil
A histria da Suspensys faz parte do desenvolvimento da
indstria automotiva no Brasil. Ela comeou como um
setor fabril da Randon Implementos e Participaes, em
Caxias do Sul (RS). Com a evoluo do setor de transporte
e o crescimento da indstria automotiva, em 1997, o
setor destinado produo de eixos e suspenses da
Randon deixou de fazer parte da organizao e foi criada
a Suspensys Sistemas Automotivos, uma empresa Randon
que, em 2002, associou-se americana Meritor e foi
constituda uma joint venture, com o objetivo de formar
uma lder global, para o desenvolvimento e produo de
eixos e suspenses de veculos comerciais. Atualmente,
83
CLIENTES
Liderana
f i na l i s t a
Atendimento qualificado
Estratgias e Planos
sociedade
84
classe_mundial
Sustentabilidade e tica
pessoas
resultados
informaes e conhecimento
processos
Compartilhar e organizar
A Receita Lquida cresceu, em 2010, cerca de 57% em relao ao ano anterior. O ndice de satisfao dos
clientes evoluiu de 73%, em 2007, para 92%, em 2010, demonstrando a eficcia da aplicao das prticas
de gesto de clientes. Nos ltimos trs anos, houve redues significativas nos indicadores de impactos
ambientais, entre eles o consumo de GLP (0,089 para 0,081 kg/HT), consumo de leo (0,87 para 0,58
litros/funcionrio) e consumo de gua (0,57 para 0,52 litros/funcionrio). No mbito dos processos de
manufatura, a eficincia aumentou em torno de 1% ao ano e os indicadores de melhorias sugeridas pelos
funcionrios aumentaram cerca de 90% em relao ao ciclo de 2009.
dezembro _2011
85
de s taque
acervo cemig
Operao
voltada para o futuro
Edifcio Sede da Cemig em
Belo Horizonte
classe_mundial
andr conti
Distribuio
processos
Cultura de inovao
dezembro _2011
87
de s taque
fotos: acervo cemig
Atendimento em
primeiro lugar
UHE So Simo, na divisa
de Gois e Minas Gerais
gerao e
transmisso
88
A melhoria do
atendimento aos nossos
clientes e a eficincia
operacional tm marcado
a trajetria da qualidade
em todo o Grupo Cemig.
classe_mundial
clientes
Relacionamento personalizado
89
de s taque
ACERVO CPI-7
Referncia na
segurana pblica
O CPI-7 estimula e promove
a participao de seu pessoal
em diversas atividades de
condicionamento fsico
O Comando de Policiamento do Interior Sete - CPI 7 pertence estrutura da Polcia Militar do Estado de
So Paulo. Coordena as atividades de policiamento ostensivo e preservao da ordem pblica e d suporte
tcnico-administrativo s 4 (Sorocaba) e 16 (Itapeva) Regies Administrativas do Estado de So Paulo.
Possui sete batalhes, que se desdobram em companhias, pelotes e grupamentos de Polcia Militar, com
instalaes em todos os 79 municpios de sua rea de atuao.
Com o objetivo de prestar excelentes servios ao correspondente a 7% da comunidade paulista,
aproximadamente 2 milhes e 900 mil habitantes que ocupam a extenso territorial de 40.881 km, o CPI-7
adotou, em 2004, o Modelo de Excelncia da Gesto, o que inspirou a organizao de uma estrutura de
gesto participativa, formada por comits baseados nos critrios de excelncia, levando a inmeras melhorias
e inovaes. uma grande honra e motivo de orgulho estar neste grupo de empresas reconhecidas, pois isso
evidencia que as organizaes pblicas, civis ou militares, so capazes de quebrar paradigmas e realizar gesto
excelente em suas reas de atuao, afirma a Cel PM Ftima Ramos Dutra, comandante do CPI-7.
Entre os resultados da adoo das boas prticas de gesto, est a reduo dos indicadores criminais
estabelecidos pela Coordenadoria de Anlise e Planejamento da Secretaria de Segurana Pblica do Estado
de So Paulo para toda a regio compreendida pelo CPI-7.
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classe_mundial
pessoas
Reconhecimento e motivao
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de s taque
Acervo Edp bandeirante
Investindo
em talentos
Para Antnio Pita de Abreu, presidente da EDP no Brasil, o reconhecimento do PNQ mostra que as boas
prticas da gesto geram resultados. O reconhecimento de um jri to qualificado como o da FNQ atesta que
estamos no caminho certo. Para ns, os prmios funcionam como instrumentos para traar metas e aperfeioar
o nosso trabalho, diz o executivo.
A EDP Bandeirante a distribuidora de energia eltrica do Grupo EDP, que atende 1,5 milho de clientes e
4,5 milhes de consumidores em 28 municpios do Estado de So Paulo, especificamente nas regies do
Alto Tiet, Vale do Paraba e Litoral Norte. Ela responde por 44% dos colaboradores da EDP no Brasil, tendo
distribudo, em 2010, 14.309 GWh (60,3% do total do grupo) na sua rea de concesso, com extenso de
9.644 km2. Obteve no perodo uma receita bruta de R$ 3,7 bilhes (48,1% do total do grupo).
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1.390 fornecedores
1.069 colaboradores
28 municpios atendidos
30 agncias de atendimento
1,5 milho de clientes faturados
59 Subestaes
26.631 km em Rede de Distribuio
classe_mundial
Criada em 1998, a EDP Bandeirante tomou seu formato atual aps passar por diferentes processos de mudana.
Em 1998, a Eletropaulo foi dividida em quatro empresas independentes: Eletropaulo Metropolitana - Eletricidade
de So Paulo S.A.; EBE - Empresa Bandeirante de Energia S.A.; EPTE - Empresa Paulista de Transmisso de
Energia Eltrica S.A.; e EMAE - Empresa Metropolitana de guas e Energia S.A. Nesse mesmo ano, a Bandeirante
foi adquirida, por meio de leilo, pela EDP e pela CPFL. Em 2001, a Aneel aprovou a ciso entre Bandeirante e
CPFL Piratininga, permanecendo a Bandeirante sob o controle da EDP - Energias de Portugal. A partir de 2005,
com a finalizao do processo de desverticalizao, a EDP Bandeirante passou a ser subsidiria integral da EDP
Energias no Brasil S.A.
Mais benefcios
ANDR conti
PESSOAS
O setor eltrico,
por ser regulado,
trabalha com maior
qualidade e a menor
tarifa possvel, o
que nos obriga a um
esforo de melhoria
continuada para
atuar 24 horas sem
falha ou interrupo
no sistema.
93
de s taque
fotos: ACERVO energisa
Segundo o diretor presidente da ESE, Gioreli de Sousa Filho, um grande destaque entre as
iniciativas da empresa reconhecida no Critrio Clientes o projeto Bssola, que coloca de forma
muito clara o cliente como o norte da empresa. Com ele, todo o processo de comunicao da
estratgia e dos objetivos empresariais est voltado para a orientao das nossas atitudes e
processos para atender os clientes da melhor maneira possvel, afirma.
94
classe_mundial
O reconhecimento
da Energisa Sergipe,
quando a FNQ completa
20 anos com alto grau
de rigor nos critrios
de avaliao, atesta o
grau de maturidade
obtido pela empresa
no desenvolvimento de
seu modelo de gesto,
especialmente em um
Critrio-chave como
Clientes.
CLIENTES
A ESE conta com mais de 600 mil clientes e, para melhor atend-los,
oferece uma estrutura de Canais de Atendimento adequada s
necessidades do mercado e acessvel a todos os consumidores da
sua rea de concesso.
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de s taque
Fotos: Acervo sesi sc
Bem-estar
para todos
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classe_mundial
So as pessoas que
movem a economia
do Pas e o
reconhecimento do
PNQ nesse Critrio
nos anima a evoluir
ainda mais.
andr conti
Hermes Tomedi
A unidade do SESI/SC conta com 5 mil colaboradores e atua em 13 Regionais do Estado. Plantas e parques fabris catarinenses instalados em
outros estados tambm recebem apoio. Em 2010, foram atendidas 9,5 mil indstrias e 300 mil trabalhadores e dependentes por dia. A meta para
os prximos 4 anos atingir 500 mil atendimentos/dia, a partir de uma gesto que agregue valor e favorea o crescimento e a competitividade
das indstrias catarinenses, afirma Hermes Tomedi, superintendente do SESI/SC.
Hermes Tomedi,
superintendente do SESI/SC
pessoas
Todos os servios do SESI/SC convergem para a qualidade de vida e a formao dos cidados, da
alimentao ao estmulo ao conhecimento, passando pela mudana de comportamento. Entre suas
instalaes, esto escolas, restaurantes, consultrios e clnicas, centros esportivos, farmcias e setor
administrativo. So empregadas as mais modernas tecnologias no desenvolvimento de produtos, tcnicas
gerenciais, alm de sistemas de informao.
Entre as principais empresas atendidas esto: Brasil Foods, Coteminas, Klabin, Seara, Whirpool, Tyson,
Petrobras, Correios, Seara, CELESC, WEG, Eletrosul, Electro Ao Altona, Malwee, Hering, Gomes da Costa,
Docol, Portobello, Intelbras e Bunge.
Em funo da variedade de produtos e servios oferecidos, no existe um concorrente para todas as reas
de negcio do SESI/SC. A participao no Programa de Desenvolvimento da Gesto (PDG), promovido
pelo Departamento Nacional do SESI, tem como base a utilizao do Modelo de Excelncia da Gesto,
promovendo a implantao de novas prticas em todos os Departamentos Regionais. A estrutura enxuta
garante respostas rpidas s partes interessadas e um contnuo dilogo entre os profissionais. O aprendizado
organizacional garantido por meio de comits e equipes de trabalho de diferentes reas, participao em
treinamentos e eventos externos e prtica de benchmarking. Grupos e Comits permitem a cooperao e a
comunicao eficaz entre pessoas e equipes, garantida ainda por meio de reunies peridicas, comunicao
corporativa (intranet) e o informativo interno SESI&Voc. O site de recrutamento e seleo uma ferramenta
eficaz na divulgao das etapas e informaes sobre o processo seletivo, que segue regulamentao interna.
dezembro _2011
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folie comunicao
A excelncia DA
gesto est EM foco
Na sua empresa?