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Pr-visualizao
UNIVERSIDADE ANHANGUERA POLO DOURADOS Tutor EAD: Prof.
Monica Satolani Tutor a distncia: Prof.Adm.MSc.Antonino Salvatierra Tutor
presencial: Prof.Adm Azael Pompeu Curso: Administrao ATPS ATIVIDADES
PRTICAS SUPERVISIONADAS GESTAO DA QUALIDADE Acadmicos:
Celso Ricardo Spadin Maral RA: 4322730543 Eduardo Pereira Mendona RA:
8966221843 Leilyane Ribas do Amaral RA: 4518854179 Helton Lima Tocado RA:
4997028636 Paulo Marcio B. Fretes RA: 3876767628 Rodrigo dos Santos Barros
RA:

5739169801

Setembro

de

2015

Dourados

MS

SUMRIO

Introduo .....................................................................................................................03
1.

Gesto

de

Qualidade.....................................................................................................04 1.1 O que

Qualidade? Como seu conceito se alterou ao longo do tempo?..........04 1.2 O que
Gesto da Qualidade e como foi sua evoluo?..................................05 1.3 Quais
foram os principais gurus da Qualidade?............................................05 1.4 Quais
so os oito princpios da Gesto da Qualidade? Explicar......................06 2. Gesto
da Qualidade Total TQM (Total Quality Management)................................07 2.1
Ciclo PDCA......................................................................................................08 2.2 O
que TQM e como o Ciclo PDCA contribui para uma melhor gesto em
TQM?..................................................................................................................................
.....10

3.

Controle

da

Qualidade

Line....................................................................................11
Planejamento

da

3.1.

On-

Ferramentas

Qualidade.....................................................12

3.2

Entre

de
as

Ferramentas da Qualidade, quais as mais importantes identificadas pela

equipe?...............................................................................................................................
13

4.

Processos

de

Melhoria

Contnua

na

Gesto

da

Qualidade............................................14 4.1. Um processo de melhoria contnua nas

empresas

Qualidade

Brasil.................15

5.

Concluso......................................................................................................................16
REFERNCIAS
BIBLIOGRFICAS......................................................................................17
INTRODUO Nos dias atuais ver-se a grande necessidade de implantar nas
empresas um sistema onde busque a padronizao de atividades, a melhoria

contnua da produtividade e tambm a reduo de custos. Dentro de uma

organizao, a qualidade tambm assume diferentes significados para cada um dos
setores da empresa, seja Marketing, Produo, Assistncia tcnica, Projetos, etc.
Alm disso, a palavra qualidade tem assumido diferentes significados ao longo do
tempo, principalmente, para bens de consumo, em funo das convenincias e
estratgias de mercado das empresas. Feigenbaun define qualidade como o
conjunto de caractersticas do produto, tanto de engenharia quanto de fabricao,
que determinam o grau de satisfao que proporciona ao consumidor, durante seu
uso. Tambem podemos definir a Qualidade de um produto como sendo o grau de
satisfao dos requisitos dado por um conjunto de caractersticas intrnsecas, ou
seja, de uma combinao de caractersticas do projeto e da produo,
determinante na satisfao que o produto possa proporcionar ao consumidor,
durante o seu uso. Esta definio leva-nos a pensar em termos como, fiabilidade,
adequabilidade, durabilidade, que na realidade so caractersticas individuais que
em conjunto constituem a qualidade do produto. Qualquer que seja a definio de
Qualidade, esta deve implicar respostas s necessidades do cliente pelo produto
comprado, atuando de diferente forma e intensidade, segundo o tipo de produto
que se est a produzir ou servio que se est a prestar. 1. Gesto da Qualidade.
um sistema de gesto que permite dirigir e controlar uma organizao no que
respeita Qualidade (ISO 9000:2000).O SGQ - Sistema de Gesto da Qualidade,
como ferramenta que traz padronizao de processos e controle sobre os mesmos,
viabiliza medir a eficincia e verificar a eficcia das aes tomadas, com foco
especfico na satisfao do cliente e na melhoria cotnua dos processos. Esse
sistema proporciona segurana alta direo nas tomadas de deciso, pois
possibilita a leitura de indicadores de desempenho precisos e confiveis. O Sistema
de Gesto da Qualidade (SGQ) nas mais diversas atividades empresariais. um
conjunto de elementos interligados, integrados na organizao, que trabalham
coordenados para estabelecer e alcanar o cumprimento da poltica e dos objetivos
da qualidade, dando consistncia aos produtos e servios para que satisfaam as
necessidades e expectativas dos seus clientes. 1.1 O que Qualidade? Como seu
conceito se alterou ao longo do tempo? A definio de qualidade apresentada por
FALCONI [1989] e muito utilizada sustenta que a qualidade de um produto ou
servio est diretamente ligada satisfao total do consumidor. Para este autor, a
satisfao total do consumidor a base de sustentao da sobrevivncia de

qualquer empresa. Esta satisfao do consumidor, ainda segundo FALCONI, deve

ser buscada nas duas formas - defensiva e ofensiva. A satisfao na forma defensiva
se preocupa em eliminar os fatores que desagradam o consumidor, atravs da
retroalimentao das informaes do mercado. E, a satisfao na forma ofensiva,
busca antecipar as necessidades do consumidor e incorporar estes fatores no
produto ou servio. A concepo de qualidade modificou-se ao longo do tempo
acarretando mudanas relevantes em sua forma de gesto. A qualidade evoluiu at
nossos dias essencialmente atravs de quatro Eras, dentro das quais a arte de obter
Qualidade assumiu formas distintas: Era da Inspeo Qualidade com foco no
produto. Era do Controle Estatstico da Qualidade Qualidade com foco no
processo. Era da Garantia da Qualidade Qualidade com foco no sistema Era
da Gesto da Qualidade Total ("Total Quality Management - TQM") Qualidade
com foco no negcio. 1.2 O que Gesto da Qualidade e como foi sua evoluo? A
gesto da qualidade pode ser definida como sendo qualquer atividade coordenada
para dirigir e controlar uma organizao no sentido de possibilitar a melhoria de
produtos/servios com vistas a garantir a completa satisfao das necessidades dos
clientes relacionadas ao que est sendo oferecido, ou ainda, a superao de suas
expectativas. Desta forma, a gesto da qualidade no precisa, necessariamente,
implicar na adoo de alguma certificao embora este seja o meio mais comum e
o mais difundido, porm, sempre envolve a observncia de alguns conceitos
bsicos, ou princpios de gesto da qualidade, que podem e devem ser observados
por qualquer organizao. Inicialmente, surgiu na Segunda Guerra para corrigir
os erros dos produtos blicos e era utilizado o termo Controle de Processos. Com a
evoluo do termo, passou a ser chamado de Garantia de Qualidade, que utilizava
normas especficas para cada etapa. Aps isso, surgiu o Controle de Qualidade, no
comeo do sculo XX por Frederick Taylor e Ford.Hoje, por exemplo, os
consumidores cada vez mais cobram qualidade dos produtos que adquirem. 1.3
Quais foram os principais gurus da Qualidade? - Joseph M.Juran- William E.
Deming; - Kaoru Ishikawa; - David A. Garvin; - Shigeo Shingo; - Philip Crosby e Armand V.Feigenbaum 1.4 Quais so os oito princpios da Gesto da Qualidade?
Explicar. So elas: Organizao Focada no Cliente: As organizaes dependem
de seus clientes e, portanto, deveriam entender as necessidades atuais e futuras,
atender os requisitos e se esforarem para exceder as expectativas dos seus clientes.

Pr-visualizao
Liderana: Lderes estabelecem a unidade de propsitos e a direo da
organizao. Eles deveriam criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas
possam se tornar plenamente envolvidas no alcance dos objetivos da organizao.
Envolvimento de Pessoas: Pessoas de todos os nveis so a essncia de uma
organizao e o pleno envolvimento delas permite que suas capacidades sejam
usadas para o benefcio da organizao. Enfoque de Processo: Um resultado
desejado alcanado mais eficientemente quando as atividades e recursos
relacionados so gerenciados como um processo. Enfoque Sistmico para a
Gesto: Identificar, compreender e gerenciar um sistema de processos interrelacionados para um dado objetivo melhora a eficcia e a eficincia da
organizao. Melhoria Contnua: A melhoria contnua deveria ser um objetivo
permanente na organizao. Enfoque Factual para a Tomada de Deciso:
Decises eficazes so baseadas em anlises de dados e informaes.
Relacionamento Mutuamente Benfico com o Fornecedor: Uma organizao e seus
fornecedores so interdependentes, e um relacionamento mutuamente benfico
aumenta a capacidade de ambos criarem valor. 2. Gesto da Qualidade Total
TQM (Total Quality Management). A gesto da qualidade total indispensvel
para um negcio, ela exige a conscincia dos responsveis e o respeito pelo
consumidor. Fatos que potencializam os resultados de uma relao, pois
dificilmente uma empresa voltada para a Qualidade Total ser surpreendida com
problemas e insatisfaes; ao contrrio, representar uma necessidade na vida do
consumidor, conquistando sua reteno por longo tempo. O termo Qualidade Total
representa a busca da satisfao, no s do cliente, mas de todos os "stakeholders"
(entidades significativas na existncia da empresa) e tambm da excelncia
organizacional da empresa. A gesto de uma organizao seja de manufatura ou de
servios, com ou sem fins lucrativos, do governo, social ou de famlia trata de duas
coisas: as transaes e os relacionamentos. A Gesto pela Qualidade Total (GQT)
significa criar, intencionalmente, uma cultura organizacional em que todas as
transaes so perfeitamente entendidas e corretamente realizadas e onde os
relacionamentos entre funcionrios, fornecedores e clientes so bem-sucedidos

(Crosby, 1998). Sob um ponto de vista mais amplo, a GQT no apenas uma
coleo de atividades, procedimentos e eventos. baseada em uma poltica
inabalvel que requer o cumprimento de acordos com requisitos claros para as
transaes, educao e treinamento contnuos, ateno aos relacionamentos e
envolvimento da gerncia nas operaes, seguindo a filosofia da melhoria contnua.
Embora a qualidade sempre tenha sido adotada por uma questo de sobrevivncia
(Segunda Guerra Mundial, Japo do ps-guerra, Ocidente perdendo mercado
para os produtos japoneses, etc) seus princpios e tcnicas promovem melhorias
tais que, atualmente, as empresas de maior sucesso, so aquelas que adotam as
ferramentas de gesto da qualidade. A Gesto pela Qualidade Total - GQT - uma
abordagem abrangente que visa melhorar a competitividade, a eficcia e a
flexibilidade de uma organizao por meio de planejamento, organizao e
compreenso de cada atividade, envolvendo cada indivduo em cada nvel. 2. 1
Ciclo PDCA. PDCA (do ingls: PLAN - DO - CHECK - ACT / Plan-Do-CheckAdjust) um mtodo iterativo de gesto de quatro passos, utilizado para o controle
e melhoria contnua de processos e produtos. tambm conhecido como o
crculo/ciclo/roda de Deming, ciclo de Shewhart, crculo/ciclo de controle, ou PDSA
(plan-do-study-act). Outra verso do ciclo PDCA o OPDCA, onde a letra
agregada "O" significa observao ou como algumas verses dizem "Segure a
condio atual". CICLO PDCA Elementos O que Significa? Qual a finalidade?
Plan Planejar Refere-se ao planejamento do seu projeto de melhorias. A etapa de
planejamento do ciclo deve conter os seguintes itens: - Descrio do Problema:
devemos descrever qual o problema / processo que ser estudado/modificado no
presente ciclo. Aqui deve ser descrito o objetivo do trabalho. O que se quer
saber/fazer - Questes que se pretende que sejam respondidas: importante no
processo de planejamento, que o grupo faa as perguntas e estabelea quais
questes precisamos conhecer e que informaes queremos obter. Quando falamos
de implementao de mudana, o que se quer no necessariamente obter uma
resposta, mas sim uma melhoria. Neste caso de grande importncia que seja
prestada ateno esta etapa, pois aqui que deve ser descrito que resultado
deseja-se obter. bastante comum a conduo de trabalhos em grupos,
determinao de causas, estudo de problemas dentre outros que resultem em
planos de ao, que depois de implementados no so analisados e comparados aos
objetivos iniciais. Nesta etapa, portanto que se registra o que realmente se queria

e em que mudana se estava pensando quando o problema foi estudado e os planos

propostos. - Predies sobre as questes: ao colocarmos uma questo para ser
respondida, principalmente no caso de conduo de testes, muito comum que j
se tenha uma idia do resultado, ou seja, comum ter um palpite sobre o resultado
que ser obtido. Nesta etapa portanto, deve-se descrever quais so estes palpites. Desenvolvimento do Plano: nesta etapa feito um planejamento mesmo do
experimento ou da mudana a ser feita. Deve-se descrever o que ser feito, quando,
como ser feito, por quem ser conduzido e onde ser feito. Do Executar Conduzir
o plano, ou seja, programar de acordo com o que foi planejado anteriormente.
Nesta etapa, faz-se a conduo do plano e anota-se as questes observadas. No caso
de uma mudana de processo, muitas vezes no possvel que se verifique os
resultados instantaneamente, mas no plano j deve ter sido previsto pontos de
checagem para coleta de observaes. Check Verificar Coletar dados, realizar a
analise dos dados. Na etapa CHECK, devemos verificar o que foi aprendido
durante a execuo do plano. aqui tambm que se compara os resultados com as
predies feitas durante o planejamento e que se verifica se os objetivos plano
foram alcanados. A partir do aprendizado

e das respostas obtidas na

implementao do plano, outras perguntas podero ser formuladas para o

processo / problema em questo. importante que se faa um pequeno resumo dos
pontos principais do conhecimento adquirido para que no se perca o foco e para
que no futuro, ao consultar os registros passados, os pontos secundrios no sejam
confundidos com os principais. Act Agir corretivamente Definir quais mudanas
poder ser feitas e quais outros ciclos podem ser disparados para a melhoria do
processo em questo. Nesta etapa feita a anlise crtica do ciclo e estabelece-se
um plano de ao para implementao de aes que devam ser tomadas aps as
concluses obtidas com o estudo do ciclo. No caso de mudanas feitas na etapa
FAZER, aqui o que teremos so aes para iniciar uma nova melhoria, ou para
desfazer a mudana, etc. 2. 2 O que TQM e como o Ciclo PDCA contribui para
uma melhor gesto em TQM?. A sigla TQM tem origem do termo em ingls Total
Quality Management. No Brasil, o mtodo chamado de Gesto da Qualidade
Total. Ele diz respeito a uma estratgia usada pelo setor de administrao para que
todos tenham conscincia da importncia de agregar qualidade aos processos
organizacionais. Quando se usa a palavra total da sigla se busca a insero no
mtodo no somente de todos os escales de uma empresa, como tambm aqueles

que indiretamente esto envolvidos no processo produto, como fornecedores,

distribuidores e demais parceiros de negcios. Para tanto, o TQM, ou Gesto da
Qualidade Total, composto por diferentes estgios, entre eles, planejamento,
organizao, controle e liderana. O Ciclo PDCA padroniza as informaes do
controle da qualidade, evita erros lgicos nas
anlises, e torna as informaes mais fceis de entender. Pode tambm ser usado
para facilitar a transio para o estilo de administrao direcionada para melhoria
contnua.

3. Controle da Qualidade On-Line.

O modelo da qualidade on-line procura viabilizar, em termos prticos, a nfase que
se confere ao cliente no conceito da qualidade. pode-se definir este modelo como o
esforo feito pela empresa para captar, o mais rapidamente, possvel alteraes em
preferencias, hbitos ou comportamentos de consumo, e repass-las ao processo
produtivo, de forma a adaptar, no menor espao de tempo, o processo nova
realidade do mercado. cria-se, assim, um produto sempre adequado ao
consumidor.
A idia que d suporte ao modelo a de que o mercado dinmico, mudando com
freqncia suas caractersticas. O produto, assim, precisa permanenternente
ajustar-se a ele isto requer, por um lado, um processo flexvel, que possa viabilizar,
em pouco tempo, as alteraes que devem ser efetuadas no produto e, por outro, o
modelo

obriga

empresa

desenvolver um

sistema

de

informaes

permanentemente em funcionamento, captando informaes do mercado.

O modelo, deste modo, liga a questo da qualidade aos Sistemas Flexveis de

Manufatura e ao desenvolvimento e operao de Sistemas de Informaes. No
primeiro caso, por exigncia da imediata realizao das mudanas no processo e ao
menor custo possvel; no segundo, para manter a empresa em regime on-line com o
mercado.
Conceitualmente, o modelo da qualidade on-line est fundamentado na noo de
qualidade de projeto. Denomina-se qualidade de projeto a anlise que se faz do
produto, em termos de qualidade, a partir da estruturao de seu projeto. Esta
anlise feita sempre que se comparam as diversas formas de um mesmo produto
ou produtos similares, nos quais as diferenas aparecem sempre por alteraes
realizadas em nvel de seus projetos respectivos. Assim, a qualidade de projeto
observada quando so confrontados dois ou mais tipos ou modelos de um mesmo
produto, ou ainda, produtos similares quanto a seu uso.
A importncia que a projeto desempenha para a definio do nvel da qualidade do
produto final grande, sobretudo se se considera que aqui que se define a faixa
de mercado em que o produto vai atuar. O padro da qualidade do produto vai
determinar que tipo de consumidores se espera atingir, que nvel de satisfao se
pretende oferecer, alm de outros aspectos relevantes a considerar, como o prprio
preo do produto. Isso ocorre porque, em geral, melhor qualidade de projeto
acarreta custos mais elevados de produo.
O modelo da qualidade on-line, assim, opera primeiro com a qualidade de projeto
de produto; a seguir, em funo das alteraes observadas no mercado, processo
produtivo realimentado com as informaes referentes s mudanas que a
qualidade de projeto deve portar para ajustar-se realidade de mercado. A
flexibilidade do processo est relacionada com a qualidade de conformao que a
empresa possui em face das alteraes de projeto determinadas pelo mercado.
3.1 Ferramentas de Planejamento da Qualidade.
Ferramentas de Planejamento da Qualidade

Principal Funo

Diagrama de Pareto
Permite visualizar diversos elementos de um problema auxiliando na
determinao da sua prioridade

Diagramas de causa-efeito
Representao grfica que permite a organizao das informaes
possibilitando a identificao das possveis causas de um determinado problema e
seu efeito.

Histogramas
Possibilita conhecer as caractersticas de um processo ou um lote de produto
permitindo uma viso geral da variao de um conjunto de dados.

Folhas de verificao
Registram os dados dos itens a serem verificados, permitindo uma rpida
percepo da realidade e uma imediata interpretao da situao, ajudando a
diminuir erros e confuses.

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Grficos de disperso
Verifica-se se h uma possvel relao entre as causas, isto nos mostra se
existe uma relao e em que intensidade.

Fluxogramas
Documentao dos passos necessrios para a execuo de um processo
qualquer.

Cartas de controle
So grficos para examinar se o processo est ou no sob controle.
Sintetizam um amplo conjunto de dados, usando mtodos estatsticos para
observar as mudanas dentro do processo.

3.2 Entre as Ferramentas da Qualidade, quais as mais importantes identificadas

pela equipe?
Diagrama de Causa e Efeito.

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Esta ferramenta tambm conhecida por Diagrama de Ishikawa ou Diagrama

Espinha de Peixe. Ela permite realizar a organizao das informaes
possibilitando a identificao das possveis causas de um problema. Foi
desenvolvida em 1943 por Ishikawa na Universidade de Tkio com objetivo de
mostrar que vrios fatores poderiam ser comuns entre si.
A identificao das causas exige equalizao de uma sequencia de perguntas que
evidenciem os fatos, esta ferramenta pode ser utilizada para: identificar o
problema e achar as causas; descobrir problemas e causas; melhorar a
visualizao; priorizar a ao; confirmar os resultados; verificar a situao antes e
depois; detalhar as causas maiores em partes; estratificar a ao; identificar os
itens responsveis; definir as melhorias.
No entanto todas as ferramentas so importantes, principalmente usadas em
conjunto, cada uma delas tem sua prpria forma de ser aplicada e a maneira de
fazer isto depender muito do problema a ser resolvido, das informaes passveis
de serem coletadas, dos dados histricos e do conhecimento que se tem sobre o
processo.

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4. PROCESSOS DE MELHORIA CONTNUA NA GESTO DA QUALIDADE:

A Melhoria da Qualidade a abordagem sistemtica, coordenada e baseada em
prioridades relacionadas melhoria das normas de desempenho da qualidade e
reduo dos custos em todas as funes da organizao.
A Melhoria da Qualidade basicamente olhar para frente, procurando atingir
nveis de desempenho, significativos e mais altos, atravs da identificao e soluo
de problemas da qualidade. Deve concentrar-se no cliente (inter e externo). As
fases bsicas para a Melhoria da Qualidade so as seguintes:
Definir a poltica, os objetivos e as estratgias da qualidade da organizao;
Desenvolver um plano anual de ao para a melhoria da qualidade;
Criar equipes de melhoria da qualidade para trabalhar sobre os problemas
estratgicos vitais.
J a norma ISO 9001:2008 estabelece que a organizao deve melhorar
continuamente a eficcia do sistema de gesto de qualidade... (Cap. 8.5.1), e a
norma ISO 14001:1996, determinam a necessidade de estabelecer o melhoramento
contnuo do sistema de gesto ambiental, Isto quer dizer: nada perpetuar no
mercado sem haver melhoria contnua.
Como mencionamos a Melhoria Contnua se aplica a partir do uso de metodologias
sistemticas que utilizadas por equipes multifuncionais e interdisciplinares
permitem uma anlise rigorosa dos problemas crnicos que afetam os resultados,
detectando, assim, suas causas razes e permitindo o desenvolvimento de planos de
ao que rompem com os paradigmas e preconceitos instalados.

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Os benefcios so medidos a partir dos custos evitados, apesar de manter-se a

melhoria da qualidade de produtos e servios entregues aos clientes. Os custos da
no qualidade (Cost of Quality), so a fundamentao econmica dos programas
de Melhoria da Qualidade, segundo os expressados por Armand Feigenbaum, um
dos mais proeminentes autores sobre o tema. Estes custos, normalmente ocultos,
podem chegar entre 20% e 30% dos nveis de faturamento da empresa. A reduo
dos custos de falhas (erros, enganos e omisses) apresenta normalmente a maior
oportunidade de obter benefcios rpidos dos resultados da empresa.

4.1 Um processo de melhoria contnua nas empresas Qualidade Brasil.

Para o Americano W. E. Deming que realizou varias palestras para o governo
Japons de onde deu a origem do Kaizen, sobre Controle Estatstico da Qualidade.
Para Willian Edwards Deming, (1900 a 1993), o objetivo do administrador
otimizar o sistema como um todo. Deming
sempre empregou a harmonia, importncia da constante pesquisa em projeto,
produo e vendas, para que a empresa possa atender as necessidades do mercado
e do cliente com produtos de melhor qualidade.
O mtodo Kaizen muito mais do que um processo de melhoria contnua, uma
crena na qual a criatividade das pessoas persegue as condies ideais de um
processo, mesmo que este objetivo nunca seja alcanado. O Kaizen permite que
seja realizada uma avaliao de qualquer processo produtivo empresarial, para
isso, incentiva a potencializao de um recurso j obtido pela organizao. A ideia
principal buscar no ser humano, o conhecimento para encontrar solues para os
problemas de qualidade nas atividades que realizam. Qualquer ao voltada para
atingir este objetivo deve ser estimulada pelas pessoas responsveis e pela alta
administrao.
Os fundamentos desta filosofia, que so a conscientizao de que qualquer aspecto
profissional ou pessoal pode ser melhorado, a eliminao dos desperdcios pela

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melhoria contnua e anlise criteriosa dos processos, o aumento da eficcia e da

produtividade dos resultados por meio de pequenas mudanas que trazem ganhos
ao mdio e curto prazo, dentre outras. Essa busca pela melhoria contnua tem
como objetivo alcanar uma vantagem competitiva promovendo a criatividade, a
integrao, e o bem-estar de seus colaboradores.

5. CONCLUSO

No presente trabalho aprendemos a importncia da Gesto da Qualidade,

principalmente porque ela proporciona uma viso sistmica da organizao e de
seus negcios, orientada para resultados e est alinhada a conceitos e prticas
reconhecidos mundialmente.

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REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

CARVALHO, Marly M. de; PALADINI, Edson P. (orgs.) et al. Gesto da

Qualidade : Teoria e Casos. 2 ed. Rio de Janeiro: CAMPUS, 2012
PALADINI, Edson Pacheco. Gesto da qualidade: teoria e prtica. So Paulo:
Atlas, 2000.
SLACK, Nigel; CHAMBERS, Stuart; HARLAND, Christine; et al. Administrao
da Produo. So Paulo: Atlas, 1999.
http://en.wikipedia.org/wiki/Program_Evaluation_and_Review_Technique
http://pt.wikipedia.org/wiki/EAP
http://www.administradores.com.br/artigos/economia-e-financas/gestao-de-riscosna-gestao-de-projetos-de-obras-industriais/26770/

17

http://www.pmi.org
<http://www.qualidadebrasil.com.br/artigo/qualidade/kaizen_um_processo_de_
melhoria_continua_nas_empresas>