FACULDADE ESTCIO DO PAR

CURSO DE BACHARELADO EM ADMNISTRAO

GEUSILENE BARBOSA SOARES

GESTO DE PESSOAS

BELM-PA
2015.2

FACULDADE ESTCIO DO PAR

CURSO DE BACHARELADO EM ADMNISTRAO

GEUSILENE BARBOSA SOARES

GESTO DE PESSOAS
Trabalho de concluso de curso
(TCC) apresentado como requisito
para obteno do grau de Bacharel
em administrao.
Orientador Prof.: KLENER BRITO

BELM-PA
2015.2

Ttulo: A Qualidade no atendimento como diferencial competitivo para obteno de

resultado: O caso do Banco do Estado do Par

Tema: Gesto de pessoas

Problema: Como a qualidade no atendimento pode contribuir para a eficincia

operacional no diferencial competitivo do banco?

Objetivo Geral:
Analisar como a qualidade no atendimento pode contribuir para a eficincia
operacional no diferencial competitivo do banco.

Objetivo Especfico:

Verificar se h uma padronizao de atendimento junto aos usurios e aos

clientes;
Destacar pontos no atendimento relacionado aos tipos de produtos e
servios direcionados a cada segmento de Clientes;
Descrever os tipos, critrios e perodos de treinamentos oferecidos aos
funcionrios do BANPARA.

Introduo
Um dos objetivos das empresas deve ser, obter um conjunto de aes
capazes de mostrar um rumo a seguir e comprometidas na busca por uma boa
relao com seus clientes, assim como a certeza em saber da qualidade que seus
colaboradores dispensaro a todos quantos entrarem em seus espaos fsicos ou
virtuais. Tudo na busca de gerar satisfao e sensao de orgulho do cliente em
fazer parte da instituio.
Fazer com que o cliente perceba os valores tangveis e intangveis em vrios
momentos de sua relao banco x cliente, um diferencial, pois o BANPAR pode
est conquistando muitos clientes, mas tambm, pode ocorrer perdas de clientes por
falta de um atendimento diferenciado e direcionado em suas agncias. E para a
obteno de tais resultados a importncia de se apontar o objetivo geral, analisar
como a qualidade no atendimento pode contribuir para a eficincia operacional no
diferencial competitivo do banco.
E esta anlise se deu atravs dos objetivos especficos: verificar se h uma
padronizao de atendimento junto aos usurios e clientes, destacar pontos no
atendimento relacionado aos tipos de produtos e servios direcionados a cada
segmento de Clientes e descrevendo os tipos, critrios e perodos de treinamento
oferecido aos funcionrios.
Portanto foi adota a pesquisa de campo por meio de Estudo de Caso, mtodo
qualitativo. E tambm, a pesquisa bibliogrfica a partir de autores com a inteno de
contribuir com os objetivos deste estudo. As pesquisa sero baseadas em temas
sobre

qualidade

no

atendimento,

treinamento

periodicidade,

desenvolvimento.Por meio de Circulares, Banners e folders internos de agncias e

superintendncias.
Foi de relevncias maxima a concluso deste trabalho, pois, alm de ser um
trabalho de concluso de curso como requisito de obteno do grau de bacharel em
administro, demonstrar parte do conhecimento adiqirido na vivncia acadmica,
a sociedade poder usufluir de seus resultados para beneficio pessoal,fazendo uma
analise do que se constatou e a organizao poder atrair mais clientes ou at
mesmo melhorar algo apontado pela pesquisa.

Para esboar as primeiras iniciativas desse trabalho, iniciou-se uma discurso

sobre como se chegar ao objetivo da organizao,que oferecer qualidade no
atendimento de seus clientes, como isso tratado pela intituio,qual a importncia
dada a este ponto, buscando somente dados da instituio e nao dos clientes e na
construo terica levando evidncia opinies de autores que tratam sobre suas
perspectivas e de forma minunciosa o atender beme por fim as demonstraes do
que se alcanou com este estudo.

O propsito deste trabalho demonstrar a importncia da postura e das

prticas profissionais para a qualidade no atendimento, e assim contribuir para uma
maior satisfao dos clientes e um posicionamento competitivo aperfeioado da
organizao no mercado, bem como servi de atrativo de mais clientes que podero
usufluir de seus resultados para beneficio pessoal, fazendo uma analise do que se
constatou.
Para esboar as primeiras iniciativas desse trabalho, foram salientados uma
srie de pontos sobre como se chegar ao objetivo da organizao,que oferecer
qualidade no atendimento de seus clientes, como a gesto de pessoas utilizada
para obteno de resultados e sempre mensionando qual a relevncia deste
assunto, e expressado tericamente opinies de autores que tratam sobre suas
perspectivas e de forma minunciosa o atender beme por fim as demonstraes do
que se alcanou com este estudo.