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Projeto ITIL/ITSM/CCE
Agenda
Apresentao
Os Servios de TIC no CCE
ITIL
O Que o modelo ITIL
As gerncias de processos no ITIL
A utilizao das melhores prticas do ITIL
Apresentao
Os Servios de Tecnologia da
Informao e Comunicao (TIC) no CCE
Servios Disponveis
Servios de e-mail;
Housing, Hosting & Housting;
Projetos e instalao de Redes de Dados e Voz;
Manuteno de equipamentos de Microinformtica;
Acesso Internet;
Distribuio da Rdio USP;
VoIP interCampi e entre Centrais Locais;
Infra-estrutura e Suporte para Videoconferncia (IP e ISDN);
Infra-estrutura e Suporte para transmisso de Rdio e Vdeo;
Distribuio de vdeos (600 horas);
Acesso ao Lab. de Computao de Alto Desempenho;
Servios Disponveis
Gerenciamento da USPnet;
Servios Avanados de Internet II;
Segurana Computacional - CSIRT;
Treinamento (CISCO Academy, LINT);
Manuteno de microinformtica;
Help Desk;
Venda e Distribuio de Software;
Sala de Apoio a Eventos (USPOficina);
Suporte elaborao de editais de informtica;
Acesso Speedy
Modelos
Prticas e Controles Internos em TI
ITIL e BS15000
CobiT
MOF MSF MSM
BSC Balanced ScoredCard
Segurana
BS7799 / ISO 17799
Qualidade de Software
CMM / CMMI
Gernciamento de Projetos
PMBOK
O que no ITIL
Um comercial de refrigerante...
E a,
Tio ?
Infra-estrutura de TI
Integrado de componentes
para satisfazer a necessidade
de gerenciamento
Servios de TI adequados
para custo justificvel
Motivao para o
Projeto ITIL/CCE
Necessidade de Gerenciar
O avano do desenvolvimento de negcio significou a
dependncia das empresas da estrutura de TIC.
Isso no foi diferente na Universidade;
Gerenciamento de TIC
Um conjunto de disciplinas relacionadas
Pessoas
O que fazer
Como
Onde
Quando
Cultura
Organizao
Competncia
Processos Produtos
Parceiros
Sistemas
Ferramentas
Artefatos
Servios
gerenciados
O Problema do suporte
Cliente
Busca de mecanismos estruturados de suporte ao cliente;
Baixa confiana e pouca percepo do cliente em relao TI;
Melhorar o Foco nas necessidades do cliente;
Falta de um ponto nico de contato.
Gerenciamento
Problemas sendo resolvidos repetidamente ao invs de eliminados;
Qualidade inconsistente no atendimento aos chamados;
Tempo de resposta imprevisvel;
Falta de coordenao e de registro das mudanas;
Bons tcnicos, mas com problemas em administrar o trabalho.
Proporcionar
Melhor qualidade de Servio maior confiana;
Prestao de Servios com gerncia de expectativas e
resultados;
Integrao com iniciativas inovadoras (novos projetos);
Integrao de iniciativas isoladas;
Medidas para identificar ajustes aos processos.
Service-Desk
Gerenciamento de Configuraes
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Mudanas
Gerenciamento de Verses
Processos
A escolha dos Processos atravs de uma Anlise de Gap;
Presena de consultores durante toda a fase de documentao dos processos;
Levantamento, documentao e reviso dos processos atuais;
Definio de novos processos;
Identificao de pontos de comunicao entre processos.
Produtos
Aquisio de Ferramentas: gerenciamento de rede e workflow;
Aquisio de Servidores;
Adaptao das Ferramentas;
Treinamento da equipe.
Processo
Eficcia (%)
Gesto de Configurao
39
30
Gesto Financeira
25
Gesto de Incidentes
24
Gesto de Capacidade
Gesto de Mudanas
Gesto de Disponibilidade
Gesto de Problemas
80
60
40
20
Gesto de Incidentes
Gesto de Capacidade
Gesto de Configurao
Gesto de Mudanas
Gesto Financeira
Processo
Riscos
Gesto de Disponibilidade
100
Gesto de Problemas
100
Gesto de Mudanas
90
Gesto de Incidentes
58
Gesto Financeira
56
49
Gesto de Configurao
38
17
Gesto de Capacidade
13
Gesto de Problemas
Gesto de Incidentes
Gesto de Configurao
Gesto de Mudanas
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Gesto de Capacidade
Gesto Financeira
Processo
Urgncia
Gesto de Disponibilidade
100
Gesto de Problemas
100
Gesto de Mudanas
95
Gesto de Incidentes
76
Gesto Financeira
75
70
Gesto de Configurao
61
18
Gesto de Capacidade
14
80
60
40
Gesto de Incidentes
20
Gesto de Capacidade
Gesto de Configurao
Gesto de Mudanas
Gesto Financeira
Recomendaes
Diminuio de gaps atravs do aumento dos
nveis de maturidade de processos;
Incio pela reviso (ou definio) e
implementao dos processos operacionais em
essncia
ITIL Suporte a Servios:
Recomendaes
Gesto Financeira;
Gesto de Nvel de Servio;
Gesto de Continuidade dos Servios de TI;
Gesto de Capacidade.
Gesto de
Problemas
Gesto de
Configuraes
FAX e
Protocolo
Registro
WEB
HP Openview
OvO/NNM
Servio de
E-mail
Interface WEB
Clientes
Service Desk
Service Desk
CMDB
Marte
Mercrio
Gerncia de Incidentes
Diagrama Geral
Clientes
(Entradas e Sadas)
Incidente (fone, e-mail, web...)
Base de
problemas
/erros
conhecidos
Service Desk
Ferramentas
de Automao
Incidente (automticos)
Operaes
Gesto de Incidentes
CMDB
Base de
Incidentes
Incidente - Solucionado
Clientes
Ferramentas
de Automao
Relatrios e
Problemas
Gesto de
Problemas
Marte
Mercrio
Requisio de
Mudanas
Gesto de
Mudanas
Gerncia de Problemas
Diagrama Geral
Gesto de
Incidentes
Relatrio de
Incidentes
Base de
Eventos
Operaes
Incidente escalados
Relatrios de Tendncias
Agenda
(3 dia)
Gesto de Problemas
Base de
Erros
Conhecidos
Base de Problemas e
Erros Conhecidos
Erros Conhecidos
Solues de Contorno
Problemas Abertos,
Relatrios Erros Conhecidos,
Solues de Contorno
Clientes
CCE Interno
CMDB
Gesto de
Incidentes
Marte
Mercrio
Requisio de
Mudanas
Gesto de
Solues
Mudanas
Preventivas
Operaes
Resultados
Resultados Esperados
Resultados Macros
Resultados Esperados
Resultados Esperados
Benefcios do Processo de Gesto de Incidentes
Reduo do impacto ao cliente do tempo de parada;
Automao das atividades manuais e repetitivas;
Informao gerencial automaticamente coletada;
Automao na escalao e redirecionamento de Incidentes;
Reduo dos custos operacionais;
Aprimoramento da monitorao dos incidentes;
Eliminao de incidentes perdidos ou incorretos;
Aprimoramento do CMDB;
Melhoria da Satisfao do Cliente;
Melhor utilizao dos recursos humanos e conhecimento;
Mtricas da qualidade a partir do cliente.
Trabalhos Futuros
2 Fase do Projeto
Gesto de
Incidentes
Gesto de
Problemas
Gesto de
Configuraes
Gesto de
Mudanas
Gesto de
Nvel de
Servio
Gesto de
Disponibilidade