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III Encontro de Gerentes

Projeto ITIL/ITSM/CCE

Agenda

Apresentao
Os Servios de TIC no CCE

ITIL
O Que o modelo ITIL
As gerncias de processos no ITIL
A utilizao das melhores prticas do ITIL

A escolha dos Processos


Fase atual
Resultados Obtidos e Resultados esperados
Trabalhos futuros

Apresentao
Os Servios de Tecnologia da
Informao e Comunicao (TIC) no CCE

Servios Disponveis

Servios de e-mail;
Housing, Hosting & Housting;
Projetos e instalao de Redes de Dados e Voz;
Manuteno de equipamentos de Microinformtica;
Acesso Internet;
Distribuio da Rdio USP;
VoIP interCampi e entre Centrais Locais;
Infra-estrutura e Suporte para Videoconferncia (IP e ISDN);
Infra-estrutura e Suporte para transmisso de Rdio e Vdeo;
Distribuio de vdeos (600 horas);
Acesso ao Lab. de Computao de Alto Desempenho;

Servios Disponveis
Gerenciamento da USPnet;
Servios Avanados de Internet II;
Segurana Computacional - CSIRT;
Treinamento (CISCO Academy, LINT);
Manuteno de microinformtica;
Help Desk;
Venda e Distribuio de Software;
Sala de Apoio a Eventos (USPOficina);
Suporte elaborao de editais de informtica;
Acesso Speedy

Para gerenciar com QUALIDADE, torna-se


necessrio um modelo de gerenciamento de TIC.

Modelos
Prticas e Controles Internos em TI

ITIL e BS15000
CobiT
MOF MSF MSM
BSC Balanced ScoredCard

Segurana
BS7799 / ISO 17799

Qualidade de Software
CMM / CMMI

Gernciamento de Projetos
PMBOK

O que no ITIL
Um comercial de refrigerante...

E a,
Tio ?

IT Infraestructure Library (ITIL)


ITIL um modelo de
gerenciamento de servios de TI
mundialmente reconhecido!
Servios de TI
Processo de
Gesto de
Servios de TI
(ITIL)

Infra-estrutura de TI

Integrado de componentes
para satisfazer a necessidade
de gerenciamento

Servios de TI adequados
para custo justificvel

Hardware, software, procedimentos


documentao, pessoas

Motivao para o
Projeto ITIL/CCE

Necessidade de Gerenciar
O avano do desenvolvimento de negcio significou a
dependncia das empresas da estrutura de TIC.
Isso no foi diferente na Universidade;

Esta dependncia leva a necessidades crescentes por


servios de TIC confiveis, consistentes e de
qualidade;
A falta de procedimentos pode causar a
indisponibilidade de servios e a rea de TIC sofrer
impactos cada vez maiores.

Gerenciamento de TIC
Um conjunto de disciplinas relacionadas

Pessoas
O que fazer
Como
Onde
Quando

Cultura
Organizao
Competncia

Processos Produtos
Parceiros

Sistemas
Ferramentas
Artefatos

Servios
gerenciados

que juntas permitem desenvolver e entregar


servios de TIC de alta qualidade.

Como medir a qualidade dos servios prestados?

Como saber o impacto da incluso de 10.000 novos usurios no


sistema de e-mail?

Como saber o impacto de se atender a solicitao de montagem


de 250 microcomputadores ?

Como estimar o tempo de espera por servio?

Como redimensionar seus recursos para ajust-lo s novas


realidades?

Como controlar a logstica correta para dar suporte aos servios?

Como empacotar um novo servio (videoconferncia, Wireless,


etc)?

Como planejar modernizao/crescimento de servios de forma


estratgica?

Como melhorar o relacionamento com os usurios?

O Problema do suporte
Cliente
Busca de mecanismos estruturados de suporte ao cliente;
Baixa confiana e pouca percepo do cliente em relao TI;
Melhorar o Foco nas necessidades do cliente;
Falta de um ponto nico de contato.

Gerenciamento
Problemas sendo resolvidos repetidamente ao invs de eliminados;
Qualidade inconsistente no atendimento aos chamados;
Tempo de resposta imprevisvel;
Falta de coordenao e de registro das mudanas;
Bons tcnicos, mas com problemas em administrar o trabalho.

Informao para a tomada de deciso


Informaes gerenciais no disponveis no momento do suporte;
Decises sendo tomadas algumas vezes com base no Eu
Acho e no no Eu Sei.

Porque Implementar o Gerenciamento

Proporcionar
Melhor qualidade de Servio maior confiana;
Prestao de Servios com gerncia de expectativas e
resultados;
Integrao com iniciativas inovadoras (novos projetos);
Integrao de iniciativas isoladas;
Medidas para identificar ajustes aos processos.

A utilizao das Melhores


Prticas do Modelo ITIL

IT Infraestructure Library (ITIL)

Gerenciamento de Servios - ITIL


Gerenciamento de Servios Suporte
(Concentra-se na execuo do dia-a-dia e no suporte a servios de TI)

Service-Desk
Gerenciamento de Configuraes
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Mudanas
Gerenciamento de Verses

Gerenciamento de Servios Entrega


(Concentra-se no planejamento e melhoria dos servios de TI)

Gerenciamento de Nvel de Servios


Gerenciamento de Capacidade
Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento de Continuidade

Porque utilizar o modelo ITIL


... O que no definido no pode ser controlado
... O que no controlado no pode ser medido
... O que no medido no pode ser melhorado

Empregado para definir, controlar, medir e direcionar melhorias


incrementais no Suporte & Entrega de Servios em TI.

Gerncia de processos ITIL


(outra apresentao)

O que foi feito relacionado aos 3 Ps


Pessoas
Motivao e envolvimento de toda a equipe com participao direta do coordenador;
Realizao de Palestras e Workshops;
Treinamento dos Gerentes e Certificaes;
Estabelecimento de Processo de Comunicao;
Definio de Papis e Responsabilidades.

Processos
A escolha dos Processos atravs de uma Anlise de Gap;
Presena de consultores durante toda a fase de documentao dos processos;
Levantamento, documentao e reviso dos processos atuais;
Definio de novos processos;
Identificao de pontos de comunicao entre processos.

Produtos
Aquisio de Ferramentas: gerenciamento de rede e workflow;
Aquisio de Servidores;
Adaptao das Ferramentas;
Treinamento da equipe.

Realizao da Anlise de Gap

Participao dos diretores e gerentes do CCE,


mestranda USP em Gesto e 2 consultores
ITIL contratados;
Reviso ITIL;
Coleta de informaes sobre a existncia de
princpios e prticas de cada processo no
ambiente do CCE/USP;

Anlise de Gap - Eficcia

Processo

Eficcia (%)

Gesto de Configurao

39

Gesto de Nvel de Servio

30

Gesto Financeira

25

Gesto de Incidentes

24

Gesto de Capacidade

Gesto de Mudanas

Gesto de Continuidade dos Servios

Gesto de Disponibilidade

Gesto de Problemas

Anlise de Gap - Eficcia


Gesto de Disponibilidade
100
Gesto de Problemas

80

Gesto de Nvel de Servio

60
40
20

Gesto de Incidentes

Gesto de Capacidade

Gesto de Configurao

Gesto de Mudanas

Gesto Financeira

Gesto de Continuidade do Servio

Anlise de Gap - Riscos

Processo

Riscos

Gesto de Disponibilidade

100

Gesto de Problemas

100

Gesto de Mudanas

90

Gesto de Incidentes

58

Gesto Financeira

56

Gesto de Nvel de Servio

49

Gesto de Configurao

38

Gesto de Continuidade dos Servios

17

Gesto de Capacidade

13

Anlise de Gap - Riscos


Gesto de Disponibilidade

Gesto de Problemas

Gesto de Incidentes

Gesto de Configurao

Gesto de Mudanas

100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0

Gesto de Nvel de Servio

Gesto de Capacidade

Gesto Financeira

Gesto de Continuidade do Servio

Anlise de Gap - Urgncia

Processo

Urgncia

Gesto de Disponibilidade

100

Gesto de Problemas

100

Gesto de Mudanas

95

Gesto de Incidentes

76

Gesto Financeira

75

Gesto de Nvel de Servio

70

Gesto de Configurao

61

Gesto de Continuidade dos Servios

18

Gesto de Capacidade

14

Anlise de Gap - Urgncia


Gesto de Disponibilidade
100
90
Gesto de Problemas

Gesto de Nvel de Servio

80
60
40

Gesto de Incidentes

20

Gesto de Capacidade

Gesto de Configurao

Gesto de Mudanas

Gesto Financeira

Gesto de Continuidade do Servio

Recomendaes
Diminuio de gaps atravs do aumento dos
nveis de maturidade de processos;
Incio pela reviso (ou definio) e
implementao dos processos operacionais em
essncia
ITIL Suporte a Servios:

Gesto de Incidentes (Service Desk);


Gesto de Problemas;
Gesto de Mudanas;
Gesto de Configurao.

ITIL Entrega de Servios


Gesto de Disponibilidade.

Recomendaes

Com a conquista de maiores nveis de maturidade


nos processos descritos, anteriormente, ser
possvel e recomendado buscar maturidade em
processos tticos como:

Gesto Financeira;
Gesto de Nvel de Servio;
Gesto de Continuidade dos Servios de TI;
Gesto de Capacidade.

Fase Atual do Projeto ITIL/CCE

Escolha Inicial 1 Fase do Projeto


Gerncia de Configuraes (parcial);
Gerncia de Incidentes (+ Service Desk);
Gerncia de Problemas.
Gesto de
Incidentes

Gesto de
Problemas

Gesto de
Configuraes

BANCO DE DADOS DE CONFIGURAES

Estrutura do Service Desk


URA /
PABX

FAX e
Protocolo

Registro

WEB

HP Openview
OvO/NNM

Servio de
E-mail

Interface WEB
Clientes
Service Desk

Service Desk
CMDB

Marte
Mercrio

Gerncia de Incidentes

Diagrama Geral
Clientes

(Entradas e Sadas)
Incidente (fone, e-mail, web...)

Base de
problemas
/erros
conhecidos

Service Desk

Ferramentas
de Automao

Incidente (automticos)

Operaes

Gesto de Incidentes

CMDB

Base de
Incidentes

Incidente - Solucionado

Clientes

Ferramentas
de Automao

Relatrios e
Problemas
Gesto de
Problemas

Marte
Mercrio
Requisio de
Mudanas
Gesto de
Mudanas

Gerncia de Problemas

Diagrama Geral
Gesto de
Incidentes
Relatrio de
Incidentes

Base de
Eventos

Operaes
Incidente escalados

Relatrios de Tendncias

Agenda
(3 dia)

Gesto de Problemas
Base de
Erros
Conhecidos

Base de Problemas e
Erros Conhecidos

Erros Conhecidos
Solues de Contorno

Problemas Abertos,
Relatrios Erros Conhecidos,
Solues de Contorno

Clientes

CCE Interno

CMDB

Gesto de
Incidentes

Marte
Mercrio

Requisio de
Mudanas
Gesto de
Solues
Mudanas
Preventivas

Operaes

Resultados

Resultados Esperados

Resultados Macros

Maior integrao entre as equipes;


Maior integrao entre os processos;
Processos padronizados e documentados;
Medidas quantitativas e qualitativas;
Planejamento baseado nos valores das medidas;
Foco nos clientes;
Monitorar, controlar, medir, comparar e melhorar
continuamente.

Resultados Esperados

Resultados Especficos na primeira fase


Envolvimento da Equipe com a Filosofia ITIL;
Documentao e reviso dos Processos;
Disseminao do conhecimento sobre a importncia da
documentao dos Processos;
Disseminar conhecimento sobre os processos existentes;
Alcanar um Service Desk estruturado;
Melhorar o gerenciamento da USPNet;
Ter previsibilidade na resoluo de Incidentes;
Trabalhar de forma proativa (Gerncia de Problemas),
minimizando a ocorrncia de incidentes.

Resultados Esperados
Benefcios do Processo de Gesto de Incidentes
Reduo do impacto ao cliente do tempo de parada;
Automao das atividades manuais e repetitivas;
Informao gerencial automaticamente coletada;
Automao na escalao e redirecionamento de Incidentes;
Reduo dos custos operacionais;
Aprimoramento da monitorao dos incidentes;
Eliminao de incidentes perdidos ou incorretos;
Aprimoramento do CMDB;
Melhoria da Satisfao do Cliente;
Melhor utilizao dos recursos humanos e conhecimento;
Mtricas da qualidade a partir do cliente.

Trabalhos Futuros

2 Fase do Projeto

Alcanar Maturidade na Gerncia de Incidente e de Problemas;


Complementar a Gesto de Configuraes;
Iniciar:
Gesto de Mudanas (com Implantaes);
Gesto de Disponibilidade;
Gesto de Nvel de Servio.

Gesto de
Incidentes

Gesto de
Problemas

Gesto de
Configuraes

Gesto de
Mudanas

Gesto de
Nvel de
Servio

BANCO DE DADOS DE CONFIGURAES

Gesto de
Disponibilidade

Muito Obrigado a Todos!!!


Mauro Cesar Bernardes
mcesar@usp.br
(0xx11) 3091 6459