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GESTO DE SERVIOS
Fevereiro/2014
SUMRIO
INTRODUO ............................................................................................................3
1
1.2
CONCEITOS E DEFINIES............................................................................12
2.1
2.2
2.3
3.2
3.3
QUALIDADE EM SERVIOS.............................................................................31
4.1
4.2
4.3
5.2
5.3
6.2
6.3
Tipos de fila.............................................................................................................62
7.2
7.3
7.4
REFERNCIAS.........................................................................................................73
INTRODUO
Ol caro(a) aluno(a)
Um abrao,
1 SERVIOS E A ECONOMIA
Voc sabia que, em 2012, o setor de servios foi responsvel por quase 70%
das riquezas produzidas no Brasil?
Isso mesmo, de acordo com anlises do Instituto Brasileiro de Geografia e
Estatstica - IBGE (2013), os Servios responderam por 68,5% do Produto Interno
Bruto (PIB) do pas, enquanto a Indstria contribuiu com 26,3% e a Agropecuria
com 5,2%.
E nos pases chamados desenvolvidos, esse percentual e importncia pode
ser ainda maior. Vamos ver um pouco sobre isso?
1.1
economia, importante que voc saiba como nasceu e evoluiu esse setor, para isso,
vamos usar um breve resumo baseado em Corra e Caon (2012). Vamos l?
As atividades de servios, como categoria econmica, tem uma histria em
ciclos que se iniciam na Grcia antiga com a importncia que a sociedade grega
destinava educao dos jovens, dessa forma, os professores exerciam uma
atividade de prestao de servios remunerada, ainda que os servios tivessem um
papel inexpressivo na economia como um todo. Mas j era um comeo, no ?
Na Idade Mdia, os servios estavam presentes por meio do transporte de
especiarias e tecidos, trazidos das ndias e da China para a Europa. Nessa poca,
os transportes martimos podiam ser considerados at mesmo como a principal fonte
de riqueza de uma nao, por exemplo Portugal e Holanda, pases cuja economia
toda era sustentada por essa atividade de servios.
A Revoluo Industrial, iniciada no sculo XVIII, levou o foco das atividades
econmicas para o setor de manufatura, isso reduziu a evoluo e o crescimento
dos servios, que voltaram a crescer no sculo XX e reconquistaram sua importncia
na economia.
Saiba Mais
A Revoluo Industrial foi a transio para novos
processos de manufatura no perodo entre 1760 e
1840, passando de mtodos de produo artesanais
para a produo por mquinas com o uso crescente
da energia a vapor e o desenvolvimento das
mquinas-ferramentas, alm da substituio da
madeira e de outros combustveis pelo carvo.
A revoluo teve incio no Reino Unido e em poucas
dcadas se espalhou para a Europa Ocidental e os
Estados Unidos.
A Primeira etapa da Revoluo Industrial ocorreu de 1760 a 1860, na Inglaterra,
com o aparecimento de indstrias de tecidos de algodo, com o uso do tear
mecnico. Nessa poca o aprimoramento das mquinas a vapor contribuiu para
a continuao da Revoluo.
A segunda etapa ocorreu no perodo de 1860 a 1900, expandido-se para
Alemanha, Frana, Rssia e Itlia. O emprego do ao, a utilizao da energia
eltrica e dos combustveis derivados do petrleo, a inveno do motor a
exploso, da locomotiva a vapor e o desenvolvimento de produtos qumicos
foram as principais inovaes desse perodo.
Alguns historiadores tm considerado os avanos tecnolgicos do sculo XX e
XXI como a terceira etapa da Revoluo Industrial. O computador, o fax, a
engenharia gentica, o celular seriam algumas das inovaes dessa poca.
Fonte: adaptado de Schwartz (2013).
das economias, pois o seu crescimento costuma ser maior do que os demais setores
econmicos.
Saiba mais
O Produto Interno Bruto (PIB) o indicador do crescimento econmico de uma
regio, seja ela uma cidade, um estado, um pas ou mesmo um grupo de naes.
Ele medida com a soma do valor de todos os servios e bens produzidos na
regio escolhida em um perodo determinado.
No Brasil, o clculo do PIB feito exclusivamente pelo Instituto Brasileiro de
Geografia e Estatstica (IBGE), instituio federal subordinada ao Ministrio do
Planejamento. Isso acontece porque muitos dados utilizados para a apurao do
PIB brasileiro so sigilosos, pois algumas empresas privadas no divulgam seus
resultados e mandam os dados para o IBGE sob a garantia de sigilo. Dessa forma,
outros analistas no teriam condies de determinar com preciso qual o valor
correto, mas apenas realizar estimativas sobre o desempenho da economia.
No clculo do PIB so medidas a produo na indstria, na agropecuria, no
setor de servios, o consumo das famlias, o gasto do governo, o investimento das
empresas e a balana comercial. Entram no clculo o desempenho de 56
atividades econmicas e a produo de 110 mercadorias e servios.
Fonte: adaptado de Revista Veja.com (2009).
Para que voc possa perceber essa importncia na prtica, confira no Quadro
1 a evoluo da participao dos empregos em pases industrializados, do incio da
dcada de 1980 ao final dos anos 1990.
Quadro 1 Percentual de empregos em servios
Pases
1980
1987
1993
1999
EUA
Canad
67,1
67,2
71,0
70,8
74,3
74,8
80,4
73,9
Japo
54,5
58,1
59,9
72,4
Frana
56,9
63,6
66,4
70,8
Israel
Itlia
63,3
48,7
66,0
57,7
68,0
60,2
70,7
61,1
China
13,1
17,8
21,2
26,4
Ateno
Quando falamos do Setor de Servios, para efeito de composio do Produto
Interno Bruto (PIB), considerada a soma dos valores e/ou quantidade referentes s
atividades de Comrcio e de Servios.
salrio mdio
1.883,00
Indstria
1.925,00
Construo Civil
1.643,00
Comrcio
1.481,00
Servios
2.490,00
Atividades imobilirias:
Saiba Mais
Os servios de alimentao incluem restaurantes, bares,
lanchonetes, ambulantes e os fornecedores de comidas pronta.
Nos servios de transportes, esto includas as diversas
modalidades de transporte de passageiros ou mercadorias,
prestadores de servios de armazenamento, carga e descarga
e outras atividades auxiliares, tais como: servios de correio,
entrega e malote.
10
R$ milhes
86,2
233,5
220,8
251,1
Atividades imobilirias
Servios de manuteno e reparao
19,8
15,3
42,5
869,3
1,4%
4,4%
7,5%
40,7%
21,0%
21,3%
11
N de empresas
310.958
296.944
147.022
97.618
81.767
30.434
Atividades imobilirias
Total
28.065
992.808
12
2 CONCEITOS E DEFINIES
O que so Servios afinal? Vamos ver algumas definies:
Para Razzolini Filho (2010), servio uma atividade ou conjunto de atividades
atravs da qual se pretende que um produto ou conjunto de produtos satisfaa as
necessidades, desejos ou expectativas dos clientes.
J um outro autor, Cobra (2003), define servios com um conjunto de tarefas
intangveis que satisfaz as necessidades do consumidor.
Por outro lado, Kotler (1998) afirma que o servio um ato ou desempenho
que uma parte oferece para outra com sem gerar propriedade.
Veja que essas definies nos levam a questionar a diferenciao que
costuma ser feita entre produto e servio.
O que um produto? algo que pode ser oferecido a um mercado para sua
apreciao, aquisio, uso ou consumo, de modo a satisfazer a um desejo ou
necessidade. Ou seja, tudo aquilo que tem interesse para um mercado; se h
algum disposto a pagar para obter alguma coisa, essa alguma coisa um produto
(Cobra, 2003).
Ento, podemos concluir que:
Ateno
Quando quisermos fazer alguma diferenciao, devemos dizer: Bens e
Servios, sendo que:
- Bens so produtos TANGVEIS.
- Servios so produtos INTANGVEIS.
13
perecibilidade,
inseparabilidade
variabilidade
(tambm
chamada
de
heterogeneidade).
Vamos conhecer melhor cada uma delas?
Intangibilidade
A intangibilidade pode ser considerada o fator que
tem maior influncia sobre os servios. Tratar os
servios como produto intangvel significa dizer que eles
Dicionrio
tudo o que se pode tocar,
ver ou sentir.
Fonte: iDicionrio Aulete
14
Inseparabilidade
Essa caracterstica toma por base o fato de que no se pode separar o
prestador do servio do servio propriamente dito, assim como no se pode separar
a produo do servio do seu consumo pelo cliente. O consumidor v o servio
enquanto ele produzido, o que no corre com os bens, que so produzidos,
estocados, transportados e depois vendidos (ARANTES, 2011).
Imagine uma consulta mdica, voc consegue separ-la do mdico?
possvel separar o paciente da consulta mdica?
Por esse motivo, o servio influenciado pelos sentimentos e pelas emoes
das pessoas que o prestam.
Outro ponto importante, que a participao do cliente na prestao do
servio tambm pode afetar a qualidade do prprio servio.
Um servio de corte de cabelo, por exemplo, pelo fato de no poder ser
separado nem do cabeleireiro nem do cliente, pode ser afetado pelo estado de
esprito de ambos.
15
Saiba mais
O aumento dos servios prestados de forma remota (por telefone ou pela internet),
reduziu a interao fsica do cliente com a empresa no processo do servio.
No entanto, o cliente pode no estar fisicamente presente na empresa durante a
operao do servio, mas participa dele ativamente.
Numa compra pela internet, por exemplo, todo o processo feito sem a presena
fsica do cliente na empresa e/ou sem o contato direto com os funcionrios, no
entanto, ele que interage com o site da empresa, sem a sua participao, o servio
de compra online no existe.
Fonte: Arantes (2011).
Variabilidade ou heterogeneidade
Em funo da Inseparabilidade, a qualidade dos servios depende das
pessoas que o executam e da participao do cliente, por isso, o servio varia de
acordo com a pessoa que o presta, pois muito mais difcil obter uma padronizao
do comportamento humano.
Quando falamos de bens, possvel utilizar maquinrio, tecnologia,
automatizao, rgidos controles de qualidade, dentre outros, para atingir um padro
desejado, possvel que os bens produzidos sejam praticamente iguais. No caso
dos servios, as pessoas so os responsveis pela produo e entrega, por isso, o
servio sujeito a variaes de humor, disposio, treinamento e motivao
(RITOSSA, 2011).
Quando voc vai a uma lanchonete do McDonalds num de terminado
endereo, o atendimento do funcionrio por ser diferente de uma outra loja da
prpria franquia. Indo mais alm, um mesmo funcionrio pode atender voc de
maneiras diversas, de acordo com o seu humor e estado de esprito.
Perecibilidade
Como j vimos, os servios no podem ser
estocados, portanto, se no forem prestados, eles
perecem, deterioram. Podemos afirmar, ento,
que os servios so transitrios, perecveis.
Dicionrio
Conforme o Dicionrio Aulete,
tudo o que perecvel deteriora,
acaba, tem fim.
Portanto, perecibilidade o
carter de ser perecvel, de no
ser durvel.
16
Ateno
Embora a maioria dos servios no
possa ser armazenada, isso no se
aplica necessariamente a todos os
servios ou a cada parte de um
servio.
Programas de softwares certamente tem vida til e podem
ser armazenados e reutilizados, assim como uma aula ou
palestra pode ser gravada para utilizao posterior.
2.2
Tipos de servios
Em nossas definies at o momento, afirmamos que em servios o cliente
participa da produo, isso no significa que o cliente tenha contato com todos os
aspectos do processo. O grau de interao e a extenso do contato com o cliente
ajudam a classificar as atividades relacionadas ao servio em duas categorias
(CORREA; CAON, 2012):
-
front office ou linha de frente: so aquelas com maior grau de interao com
os clientes, portanto, as que apresentam maior complexidade.
duas categorias, pois o garom que o atende na mesa e o caixa que recebe o seu
pagamento no final representam a linha de frente, enquanto o pessoal da cozinha
representa a retaguarda.
Embora esta classificao aparente ser esttica ter ou no contato com o
cliente, h vrios graus de interao entre quem presta o servio e o cliente, alm de
no podermos deixar de considerar os volumes envolvidos em cada tipo de servio.
Pense um pouco: um dentista presta servios, no ? Mas uma empresa de
nibus ou trem tambm! E so bastante diferentes em termos de volume e
intensidade de contato.
So esses aspectos que nos ajudam a definir uma tipologia de servios: o
volume de clientes a ser atendido e o grau de interao (ou personalizao) desse
17
nfase
Intensidade de contato
nfase
Front
office Pessoas
Alto
Servios
Profissionais
Unidades
Baixo
Servios
Profissionais
de massa
Loja de
Servios
Dezenas
Servios
de massa
Customizados
Servios
de massa
Centenas
Milhares
Baixo
Servios de massa
So servios no extremo de volume, com grande volume de clientes
atendidos por dia, de forma padronizada, ou seja, com baixo ou nenhum grau de
personalizao. A padronizao permite atender grande volume e gera ganhos de
escala, como por exemplo, os caixas eletrnicos, no qual o contato do cliente ocorre
apenas com a tecnologia. A grande nfase est nas atividades de retaguarda ou
back office.
Saiba mais
Ganhos ou economia de escala o resultado da organizao no processo de
prestao de servios que permite reduzir o custo unitrio do servio com o
aumento da quantidade produzida.
Numa academia, por exemplo, quanto maior for a quantidade de clientes
atendidos, menor ser o custo unitrio, pois toda a estrutura tem um custo total que
ser diludo numa quantidade maior de clientes.
18
Servios profissionais
No outro extremo esto os servios com baixo volume de clientes e elevado
grau de interaes, normalmente personalizando (customizando) os servios s
necessidades e desejos de cada cliente em particular.
Temos os exemplos dos servios de consultoria financeira especializada, as
cirurgias estticas, hotis luxuosos, os ternos de alfaiataria, jias e mveis feitos sob
encomenda, personal trainers.
Dicionrio
Customizar significa
adaptar bens e servios
ao gosto do cliente ou a
especificaes por ele
determinadas. o
mesmo que personalizar.
Fonte: iDicionrio Aulete
19
Loja de servios
Representa os servios entre os extremos da figura e ilustram a maior parte
das operaes de servios atuais. Atendem um nmero mdio de clientes
diariamente e equilibram a relao de intensidade do contato com o cliente, ou seja,
as atividades de front office e back office.
Nesse tipo esto a maioria dos hotis, as lojas de varejo, restaurantes,
hospitais, dentre outros exemplos.
preciso ter cuidado com essa classificao, pois como a maior parte dos
servios pode ser enquadrada aqui, ainda h muitas variaes entre os perfis das
operaes.
Ateno
Uma grande rede de varejo, por exemplo, Casas Pernambucanas ou Lojas
Americanas, so lojas de servios, porm diferem bastante de outras lojas
menores localizadas em shoppings centers em termos de volume de clientes e
intensidade de contato.
2.3
Conceito de servio
O conceito de servio deve ser entendido por duas perspectivas como mostra
CONCEITO DE SERVIO
Percepo do servio
CLIENTE
Fonte: Johnston e Clark, 2011, p. 55.
20
Ateno
Apesar de representar a proposio do negcio, e da necessidade de ser uma
mensagem clara externa e internamente, o conceito de servio no o mesmo que
Misso ou Viso da empresa.
A viso da empresa diz respeito a onde ela quer estar no futuro, enquanto o conceito
de servio diz respeito ao presente.
A misso da empresa, de maneira geral, representa sua filosofia e est associada
aos valores organizacionais, no aos detalhes do servio que entregue.
Fonte: Johnston e Clark, 2011
21
Operao
OPERAO DO SERVIO
Processo de servio
bens
pessoas
instalaes
Resultados
VALOR
Experincia
do cliente
PRODUTO DO SERVIO
Cliente
Fonte: Johnston e Clark, 2011, p. 60.
22
3 PROCESSOS DE SERVIOS
Na ltima parte do captulo 2, falamos sobre o Conceito de Servios e sua
importncia na gerao de valor para o cliente. Uma parte essencial desse conceito
a Operao do Servio, pois nela que o servio propriamente acontece por meio
do Processo de Servio.
Ao observar a figura 4, no captulo 2, voc poder perceber que da
Operao do Servio que resulta a experincia do cliente, os resultados ou Produto
do Servio, e por fim o Valor.
Para falarmos de Operaes de Servios, preciso definir o que operao
em servios, que pode ser traduzida da seguinte forma:
Operao a configurao dos processos e recursos que executam e
entregam o servio ao cliente, ou seja, os bens, materiais, pessoas,
instalaes, equipamentos, prdios e tudo mais que for necessrio para que
o servio seja entregue (JOHNSTON e CLARK,2011) .
Com essa definio, voc pode perceber que a gesto das operaes de
servios tem que se preocupar essencialmente com a forma como o servio pode
ser produzido, dessa forma, o Processo de Servio o elemento central de uma
operao de servio. A figura 5 ilustra essa definio.
23
Processos de Servios
24
Variedade de processos
Para que voc possa entender a variedade de processos preciso
Definies
Envolvem atividades padronizadas,
encontradas normalmente em operaes
de alto volume.
Exemplo: servio de atendimento por
telefone de um banco.
Repetidos
Estranhos
25
Ateno
Os trs tipos de processos existem na maior parte das organizaes, pois essa
classificao aplicada ao processo de servio e no ao resultado. Processos
rotineiros, por exemplo, podem oferecer uma grande variedade de resultados aos
clientes. Por esse motivo, no se pode relacionar diretamente o tipo de processo
ao tipo de servio. Um processo rotineiro no necessariamente tem como resultado
um servio de massa.
de
maneira
atender
demanda
de
maneira
adequada
e,
reas de deciso-chave
A classificao da variedade de processos permite elaborar um matriz que
nos ajuda a entender onde o principal valor est agregado e, com base nesse
entendimento, definir onde deve ser concentrada a ateno para a gesto das
operaes. Essa matriz identifica quatro reas de deciso para os processos
rotineiros, repetidos e estranhos, considerando as perspectivas de linha de frente,
retaguarda e envolvimento com o cliente.
26
Saiba mais
O envolvimento do cliente significa a extenso em que o cliente parte essencial
do processo de entrega do servio, podendo at mesmo ser considerado um
recurso para a organizao.
H uma diferena entre envolvimento e contato do cliente, que podem ser
demonstrada num exemplo:
Na hospedagem em um hotel de alto padro, a operao do servio pode ser
definida como de alto contato com o cliente, pois ele experimenta diretamente
as instalaes do hotel e h grande nmero de funcionrios para atender a cada
uma de suas necessidades.
Mas no h alto envolvimento do cliente nos processos e atividades do hotel,
pois isso apenas aconteceria se ele tivesse que arrumar sua cama ou preparar a
sua comida.
Fonte: Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000).
PARCERIA DE
SERVIOS
C-F-B
C-F-B
FBRICA DE
SERVIOS
SERVIO FAA
VOC MESMO
C-F-B
C-F-B
Estranhos /
repetidos
Rotineiros /
repetidos
Alto
Baixo
Envolvimento do cliente
27
Fbrica de servios
um tipo de operao que envolve alto volume e baixa variedade, lida com
processos rotineiros e, em algumas ocasies repetidos. Tem baixo envolvimento do
cliente no processo. A rea de deciso-chave est na retaguarda, com tarefas
eficientes e consistentes.
A rea de deciso-chave no est na linha de frente, porm, isso no significa
que no h papel a ser exercido pelo front office, que tem o importante papel de
interagir com o cliente de maneira a dar a impresso que cada cliente valioso e
especial.
O papel dos clientes nessa rea integrar o sistema de entrega do servio
atuando de maneira organizada, como por exemplo, mantendo-se em fila e fazendo
apenas solicitaes padronizadas.
A fbrica de servios essencialmente eficiente e consistente, mas tende a
parecer impessoal para os clientes, alm disso, pode apresentar problemas com a
motivao do pessoal da linha de frente, tendo em vista que esse pessoal lida com
as possibilidades de no atender as expectativas do cliente na entrega do servio,
pois no tem autonomia para oferecer servios diferentes aos clientes individuais.
Exemplos desse tipo de processo so os bancos que desejam oferecer
compensao mais rpida de cheques e outras movimentaes, para isso, precisam
avaliar primeiro sua capacidade de operaes de retaguarda.
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Projetos de servio
Esses processos envolvem atividades estranhas e limitado envolvimento do
cliente. As organizaes que atuam com base em projetos de servios devem ter
vnculos mais fortes entre a linha de frente e o da retaguarda do que a fbrica de
servios porque estaro lidando com atividades estranhas, algumas repetidas, em
vez de rotineiras.
O pessoal da linha de frente deve ter habilidade e flexibilidade, pois estaro
em contato com o cliente em situaes que exigem tanto habilidades tcnicas
quanto interpessoais.
Essas organizaes devem ter muita competncia para combinar de forma
equilibrada a capacidade da linha de frente e a retaguarda.
Pequenas empresas de pesquisa de mercado so bons exemplos de projeto
de servios, pois h uma fase inicial de diagnstico que envolve o cliente e o
pessoal da linha de frente, na segunda fase entra a retaguarda com o trabalho de
pesquisa propriamente dito, no estgio final os resultados so apresentados e
discutidos com o cliente.
Parceria de servios
As parcerias de servios envolvem processos altamente customizados com
elevado nvel de envolvimento dos clientes, lida com atividades estranhas ou
repetidas. Nessa situao, a rea de deciso-chave est em torno do cliente em um
parceria com a linha de frente, um processo de desenvolvimento conjunto entre o
fornecedor do servio e o cliente.
Em resumo, o cliente uma parte muito importante do processo do servio,
por isso, a vinculao direta entre prestador de servio e cliente tem impacto direto
na eficcia do servio.
Nesse ponto, voc j pode entender que o desafio dessas organizaes
gerenciar o vnculo de comunicao entre a sua linha de frente e o da retaguarda,
pois o pessoal da retaguarda, por fornecer o suporte administrativo, pode se sentir
ou ser percebido com um status inferior aos da linha de frente.
Os melhores exemplos aqui so as consultorias empresariais que atuam com
as equipe gerenciais da empresa cliente e os resultados do diagnstico e da
29
Pacotes de servios
Quando uma operao de servios entrega um pacote de servios para o
30
criao de valor para o cliente, como por exemplo a refeio servida numa viagem
area, o veculo ou a fita de vdeo numa locadora.
Perceba que em alguns casos h transferncia de propriedade dos bens
facilitadores (refeies na viagem area), em outros casos no h essa transferncia
(veculo ou fita de vdeo).
H outros elementos estocveis que no apresentam transferncia de
propriedade chamados de instalaes de apoio, ou seja, as instalaes onde a
experincia de servio ser percebida. Nessa categoria, esto os apartamentos e
demais ambientes dos hotis, as cabines dos avies, as salas de cinemas e teatros,
dentre outros.
Em sntese, h dois tipos de elemento estocvel: aqueles em que h
transferncia de propriedade durante a prestao do servio e os que no envolvem
transferncia de propriedade.
Elementos no estocveis
Os elementos no estocveis incluem, dentre outros, aspectos essenciais do
servio, tais como: pontualidade, freqncia de partidas e segurana numa linha
area ou no metr, a qualidade do diagnstico e qualidade do relacionamento
mdico-paciente num atendimento mdico, qualidade de ensino em uma escola.
H outros elementos no estocveis que no so essenciais, eles so
considerados acessrios, pois no integram a misso principal do servio, mas
completam o pacote de valor.
Como exemplos, podemos citar os pacotes de entretenimento, como filmes ou
vdeo games bordo, que no fazem parte da misso principal do servio de
transporte areo, mas ajudam a ampliar o pacote de servios e o valor para o
cliente. Apesar de acessrios, so igualmente importantes, pois um cliente pode no
querer viajar por uma empresa que no seja pontual e seguro, mas dentre todas que
oferecem esses itens, o que far a diferena sero o elementos acessrios, como
entretenimento a bordo.
importante compreender, na gesto das operaes e processos de
servios, que os elementos no estocveis acessrios so to importantes quanto
os demais e tem papel importante na construo de uma vantagem competitiva
sustentvel num ambiente de competio acirrada.
31
4 QUALIDADE EM SERVIOS
A qualidade um indicador significativo para a competitividade das empresas,
por isso, os servios devem ser prestados com qualidade elevada para que os
clientes fiquem satisfeitos e os objetivos organizacionais sejam atingidos.
Os gestores podem medir a qualidade dos servios com base nas diferentes
dimenses percebidas pelos clientes. E quais so essas dimenses?
Confiabilidade: capacidade de prestar o servio com confiana e exatido. O
cliente recebe o servio conforme foi prometido.
Responsabilidade: a disposio da organizao para prestar o servio de
acordo com o que foi prometido, prontamente e com genuna disposio para
auxiliar os clientes.
Segurana: a cortesia com a qual a empresa trata os clientes aliada ao
conhecimento que os colaboradores tem sobre os servios e sobre a organizao,
resultando na transmisso de confiana e segurana para os clientes.
Empatia: habilidade dos empregados
em demonstrar interesse genuno pelos
clientes, dedicando ateno personalizada.
Dicionrio
A empatia pode ser entendida como a capacidade
do ser humano de se colocar no lugar do outro,
sendo hoje considerada uma habilidade essencial
no relacionamento entre as pessoas.
O que qualidade
J entendemos a importncia da qualidade como elemento essencial na
32
Veja como uma frase curta, simples e direta consegue expressar to bem um
conceito difcil de traduzir. E com base nela, voc j deve ter concludo que, se
qualidade adequao ao uso e quem usa o servio o cliente, a aferio da
qualidade do servio passa obrigatoriamente por ele.
Ao desenhar um padro de qualidade, a organizao deve tomar por base um
desenho de processo de servio que seja eficiente para o cliente e apresenta uma
relao custo-benefcio favorvel organizao. Na definio dos padres de
qualidade - e dos processos que sustentaro e levaro a esses padres
fundamental entender a perspectiva do cliente, suas expectativas em relao ao
servio (DENTON, 1990).
Para garantir que esses padres sejam atendidos
com o crescimento da
33
a)
b)
34
- Filtragem seletiva
- Distoro seletiva
- Reteno seletiva
35
Para
constante
aperfeioamento
da
Dicionrio
Sistmico significa estar disposto de
forma ordenada; estar organizado
segundo algum mtodo e/ou critrio.
Fonte: iDicionrio Aulete.
36
Fatores
Higinicos
Fatores
Crticos
Fatores
Neutros
Fatores de
Enriquecimento
POTENCIAL
DE
INSATISFAO
Baixo
Alto
Baixo
POTENCIAL DE
ENCANTAMENTO
a)
insatisfao.
No exemplo do banco, a responsividade,
a
comunicao
competncia
dos
excepcional,
tem
potencial
para
Dicionrio
Responsividade est relacionada
capacidade de resposta, ao ato de
responder, no caso do nosso
exemplo, significa que os
funcionrios do banco responde
prontamente s questes trazidos
pelos clientes.
Fonte: Dicionrio Nossa Lngua
Portuguesa.
encantar.
d)
37
representam uma boa forma de a organizao solicitar opinies sobre seus servios
e identificar os que os clientes consideram importante.
-
feitos por meio de entrevistas e tm por objetivo entender os motivos pelos quais um
cliente escolhe uma organizao e tambm porque a abandonaram.
-
causa insatisfao aos clientes. uma tcnica que compreende duas questes, a
primeira solicitando ao cliente para lembrar e relatar um momento em que o servio
gerou muita satisfao, a segunda solicita a lembrana e o relato de um momento
em que o servio gerou insatisfao.
Ateno
Incidentes crticos so eventos que contribuem ou prejudicam o servio de
maneira significativa.
O funcionrio de um loja que trata o cliente com descaso ou grosseria, um
incidente crtico negativo. Por outro lado, o funcionrio da mesma loja que entrega
mais do que o cliente pediu, por exemplo, oferecendo-se para segurar o beb
enquanto a me experimenta roupas no provador, tambm pode ser um incidente
crtico, s que positivo.
38
servios em relao a alguma meta, que pode ser interna ou externa. Esse termo
tambm utilizado com o significado de busca das melhores prticas identificao
e seleo do melhor entre os concorrentes - que levaro organizao a um
desempenho superior, o que implica encontrar as melhores prticas possveis, seja
dentro ou fora da organizao (JOHNSTON e CLARK, 2011).
Saiba mais
Benchmarking como se conhece hoje foi desenvolvido e
popularizado pela Xerox, nos anos 70, quando um funcionrio de
logstica passou a utilizar uma tcnica conhecida como
benchmarking competitivo.
Tratava-se de usar tcnicas de engenharia reversa, na qual
produtos da concorrncia so comprados e desmontados
para descobrir como so feitos. O foco da Xerox eram os
novos concorrentes no mercado de copiadoras, em especial,
a japonesa Canon (CORRA e CAON, 2012).
39
II.
Anlise
Integrao
40
IV.
Ao
aplicao de
Maturidade
Processo de
benchmarking
Processo
Alvos revisados
41
Processo de
benchmarking
Processo
Alvos revisados
Novas idias e prticas
Criatividade e inovao
42
5 SERVIOS E O CLIENTE
As organizaes, em especial suas reas de marketing, ao longo dos anos foi
alterando seu foco em relao aos clientes e hoje o conceito que orienta toda a
estrutura de marketing o marketing de relacionamento.
Os
relacionamentos
com
clientes
podem
tomar
vrias
formas,
do
Conhecendo os clientes
A palavra CLIENTE pode significar vrias coisas diferentes, podemos estar
falando dos consumidores, clientes ou mesmo clientes internos, para que possamos
atender suas expectativas e necessidades, precisamos entend-los. Vamos
comear com uma classificao dos clientes (JOHNSTON e CLARK, 2011):
-
clientes externos;
clientes internos;
intermedirios;
valiosos.
43
seja em funo do volume de receita que trazem ao adquirir os servios, seja por
serem formadores de opinio e ajudarem na divulgao boca a boca da
organizao.
Saiba mais
Clientes valiosos dificuldades para identificar
As organizaes podem ter dificuldade com essa abordagem, pois nem
sempre fcil identificar quem so os clientes valiosos. As empresas que
prestam servios a outros empresas business to business costumam ter
parmetros mais razoveis para conhecer o valor dos seus clientes, no
entanto, as que atuam diretamente com clientes individuais podem ter mais
dificuldade com essa abordagem.
Por exemplo, empresas de servios financeiros tem condies de classificar
seus clientes com base na sua movimentao de recursos, entretanto, essa
classificao pode ocultar o fato de a organizao no avaliar
individualmente com a mesma importncia os filhos de um de seus mais
valiosos clientes. (JOHNSTON e CLARK, 2011)
Por essa classificao sinttica, voc certamente deve ter adivinhado que as
organizaes enfrentam conflitos na gesto desses diversos perfis de clientes, por
esse motivo, fundamental entender:
-
- Refm: so os que esto presos organizao por algum tipo de contrato ou outra
forma de compromisso organizao. Um exemplo o proprietrio de um veculo
que deve fazer a reviso apenas em concessionrias autorizadas para no perder a
garantia, mesmo que os servios delas seja mais caro. So clientes que nem
44
sempre esto de bom humor o que pode causar transtornos se o servio no tiver
qualidade elevada.
- Anarquista: um cliente que no gosta de regras e sistemas, suas sugestes sobre
os servios normalmente so desafios. Se a empresa tentar atender esse cliente de
maneira diferente da regras ou sistema, poder ter problemas com outros clientes,
que se sentiro injustiados.
- Paciente: semelhante ao refm, esse cliente est preso ao servio, como um aluno
a uma universidade ou um paciente a um hospital. De maneira geral, est disposto
a submeter-se s regras e regulamentos, mas restries desnecessrias podem
transform-lo em refm ou anarquista.
- Tolerante: podem ser passivos esperando que o prestador do servio reconhea sua
presena. Por ser to pacientes, podem ser tornar invisveis aos funcionrios da
empresa e ser ignorados. Pode ser perigoso confiar em sua aparente boa vontade.
- Intolerante: costumam ser impacientes e podem causar problemas e estresse ao
processo do servio, aos funcionrios e outros clientes. Podem ser amveis
inicialmente, mas sem tratamento cuidadoso pode se tornar terroristas.
- Vtima: so aqueles clientes que parecem atrair a m sorte e sempre esto presentes
quando algo d errado na prestao de servios. Podem reagir de vrias formas,
tanto levando incidentes de alta proporo, como resignando-se ao inevitvel.
- Terrorista: o que monta um ataque destruidor quando menos se espera, como
algum que reclama em voz alta no meio de um restaurante lotado, embora tenha
elogiado a comida para o garom.
- Incompetente: normalmente so novos clientes que precisam de orientao dos
funcionrios para os procedimentos relacionados aos servios. A linha de frente
deve estar atenta a esse cliente, pois a falta de habilidade dele pode levar a uma
experincia ruim do servio.
- Campeo: o que todas as organizaes desejam, apiam os funcionrios e servios
e so teis para participar do processo do servio. Costumam ser excelentes na
divulgao boca a boca dos servios e da organizao.
Adaptado de Johnston e Clark (2011).
45
Tolerante
Positiva
Aliado
Paciente
ATITUDE
Incompetente
Refm
Intolerante
Negativa
anarquista
Terrorista
Vtima
Ativa
Passiva
ATIVIDADE
Comunicao
Positiva
o
Ac
h
el
ns
am
Envolvimento
Atitude
to
en
Negativa
Passiva
Eliminao
Ativa
Atividade
Fonte: Johnston e Clark, 2011, p. 97.
Pelo que voc v na figura 13, a seta Comunicao demonstra que para
transformar os tipos Tolerante e Paciente em Aliados necessrio boa
comunicao, informao e envolvimento com solicitao de feedback.
Vtimas e Incompetentes exigem Aconselhamento, ou seja, orientao e apoio
para ser transformar-se em Aliados. O risco em relao s Vtimas a possibilidade
de, mesmo com muito esforo, se converterem em Refns ou Anarquistas.
46
ser responsvel por gerar valor para o cliente e um grau de satisfao que garante
a sua fidelizao, ou seja, a reteno do cliente. Um cliente fiel se torna um
excelente divulgador da organizao e de seus servios, fazendo propaganda da
empresa ao seu crculo de amigos e contribuindo para a conquista de novos clientes
(DENTON, 1990).
Dessa forma, a empresa consegue obter mais novos clientes e reduzir as
perdas e, ainda, cobrar mais caro pelos servios. O resultado de tudo isso? O
aumento da lucratividade.
A reteno do cliente contribui para o aumento da lucratividade tambm do
ponto de vista dos custos, pois medida que os servios so prestados
continuamente, consolida-se a forma correta de trabalho, o que reduz o retrabalho e
a perda dos materiais envolvidos na prestao dos servios (CORRA e CAON,
2012).
Saiba mais
Uma conseqncia menos direta e no quantitativa da
lealdade do cliente o chamado efeito cascata da
lealdade. Esse efeito reconhece o valor da comunicao
positiva do boca a boca a outros clientes potenciais para
usarem os servios da organizao, acompanhado de
outras aes que criam valor para a organizao.
Exemplos desse efeito cascata so clientes que arrumam a mesa do
restaurante aps terem usado ou que relatam aos funcionrios quando as
instalaes esto desarrumadas ou quando faltam produtos.
Isso demonstra que alm de gerar lucros de forma direta, os clientes fiis
oferecem benefcios adicionais organizao, pois esto preocupados com a
organizao e seus processos e ajudam a manter e melhorar seus servios
(JOHNSTON e CLARK (2011).
47
Lavanderia
industrial
Distribuio
industrial
Corretora
de seguros
Carto de
crdito
Cadeia de
oficinas
mecnicas
40%
35%
Software
45%
30%
Gesto de
prdio
comercial
50%
maior
for
tempo
de Dicionrio
48
Lucro da empresa
lucro de preos
"premium"
lucro das referncias
lucro por reduo de
custos operacionais
lucro por maiores
compras
lucro base
Anos
Lealdade (reteno)
100%
80%
60%
40%
20%
Muito
insatisfeito
Insatisfeito
3
Nem satisfeito
nem insatisfeito
4
Satisfeito
5
Muito
satisfeito
Medida de satisfao
49
Construindo relacionamentos
A lealdade e conseqente reteno do cliente depende do nvel de satisfao
Relacionamento de produtos
50
Relacionamentos pessoais
51
seminrios especiais para clientes, ajudando-os a fazer outros contatos, prestandolhes assistncia com benchmarking, enviando-lhes artigos teis e at mesmo dando
referncias de outras empresas.
-
fornecendo entradas para eventos de tipos diversos (teatro, cinema, shows, jogos
etc.), lembrando de datas especiais como Natal e aniversrio.
52
Dicionrio
Paradigma um padro
que serve como modelo
a ser imitado ou
seguido.
Fonte: iDicionrio
Aulete.
53
54
55
Curiosidade
Pets shops investem em delivery de banho e tosa.
Agora mveis, os estabelecimentos levam servios para ces e gatos at a porta da casa
dos clientes na capital paulista.
Os donos de animais de estimao no precisam mais tirar o carro
da garagem para usufruir servios como banho, tosa e penteado
para seus ces e gatos. Desde 2010 funcionam na cidade [So
Paulo] algumas pet shops mveis, que vo at a porta da casa do
cliente e realizam essas tarefas ali mesmo, em veculos
adaptados, alm de vender produtos como raes e roupinhas.
A comodidade tambm beneficia os bichos, que recebem tratamento
individual e no precisam permanecer em gaiolas aguardando para
ser levados embora.
A pedagoga Thais Pachon Bianco atestou a mudana no
comportamento do vira-lata Francesco Toti. Ele ficava muito nervoso
na hora de ir para a pet shop, lambia a patinha e chegava a se
machucar, era uma tortura, diz. Agora fica quietinho.
Existem cerca de dez vans circulando por bairros da capital e cidades da Grande So Paulo.
Fonte: Revista Veja So Paulo (2012).
aqueles que tem maior influncia nos critrios valorizados pelos clientes
na avaliao da qualidade;
56
Saiba Mais
O Service Blueprint foi desenvolvido por G. L. Shostack nos anos 80. O autor
considerava que a causa principal das falhas nos processos de servios era a falta de
um mtodo sistemtico para o projeto e o controle das operaes, processos e
atividades de servios.
Foi a primeira tcnica desenvolvida para o mapeamento dos processos de servios.
Apesar de ter sua origem nos fluxogramas de processos industriais, diferencia-se dos
fluxogramas por considerar o aspecto da interao com o cliente.
Fonte: de Santa et al. (2011).
Fonte: Adaptado de Mello et al. (2002) apud Santana et al. (2011, p. 4).
Viu como essa estrutura permite ver o processo tambm pela perspectiva do
cliente? Isso mesmo, no apenas a perspectiva da empresa que visualizada,
agregando assim uma viso mais ampla para anlise e tomadas de decises (e isso
o que a empresa precisa para que o Conceito de Servio resulte em Valor para o
Cliente, como vimos no Captulo 2).
Com a anlise de fluxos baseada em Service Blueprint a organizao pode
identificar as atividades e fluxos de processos crticos, priorizando o desenho desses
fluxos, a alocao dos recursos e a sua execuo.
57
A estrutura bsica do service blueprint pode ser descrita por meio de cinco
componentes que auxiliam na relao cliente-empresa (CORRA e CAON, 2008;
apud SANTANA et al. 2011), detalhados prxima figura.
Voc pode entender facilmente que uma ferramenta bastante flexvel, pois
sua estrutura tem detalhadas todas as etapas em mltiplos nveis de anlise
(camadas), o que favorece a pequenas intervenes e/ou mudanas na estrutura
caso necessrias.
Agora, vamos demonstrao de cada uma das camadas:
-
58
59
Custo da
variabilidade
Limite Inferior
Limite Superior
60
61
7 ADMINISTRAO DE FILAS
Muitos autores consideram que nenhum aspecto do servio tem maior
impacto na satisfao do cliente do que a espera em uma fila para ser atendido. O
ato de esperar pessoalmente ou por telefone causa impacto relevante no cliente.
Para o especialista em psicologia da fila, David Maister, a espera pode destruir uma
experincia de servio que, de outra maneira, seria perfeita. (FITZSIMONNS e
FITZSIMONNS, 2000, p. 285).
Estamos falando em servios, ou seja, no podemos estocar servios e
aguardar a demanda, para que o servio seja prestado necessria a manifestao
do cliente, por essa razo, a atividade de administrar filas em servios torna-se um
desafio considervel.
Por um lado, a empresa deve se preocupar com a capacidade necessria
para atender a demanda, se a capacidade for baixa no pico da demanda, resultar
em custos para o cliente (especialmente, de ordem psicolgica) e reduzir as
possibilidades de obter sua fidelidade e reteno (como vimos no Captulo 5).
A ampla capacidade de atendimento reduzir os custos para o cliente, mas
haver grande impacto nos custos operacionais, pois atender a demanda no pico vai
gerar capacidade ociosa fora desse perodo (como vimos no Captulo 6).
Muitas empresas tem investido num sistema de reservas, que gera um tipo
especial de fila a virtual. Dessa forma, possvel planejar e alocar a capacidade
futura de prestao de servio numa sequncia de tempo de atendimento
previamente estabelecida e o cliente no precisa ficar aguardando fisicamente na
fila. O objetivo estimular o cliente a programar-se com antecedncia e informar ao
prestador do servio a sua programao e, assim, reduzir as variaes de demanda.
Curiosidade
Obras ganham vida nas filas de exposio do renascimento italiano.
Para tentar amenizar a espera de trs horas para entrar no CCBB, atores falam sobre as
obras e sobre o renascimento.
No Brasil, uma exposio de obras importantes do renascimento italiano atrai uma multido a
So Paulo. Mas essa espera na fila tambm pode ser divertida. Tem gente encarando trs
horas de fila para ver a exposio, que de graa, no Centro Cultural Banco do Brasil.
E eles no reclamam da fila, porque algumas obras esto indo para a rua. Atores falam sobre
as obras e sobre o renascimento.
A, passa uma hora, passam duas horas... E quando eles comeam a cansar, um quadro
desce do quarto andar, encenado pelos atores. O quadro que o ator interpretava era o retrato
do padre dominicano Gernimo Savonarola, de 1499.
Fonte: Bom Dia Brasil (2013).
62
7.1
Tipos de fila
normal, ao pensarmos em fila, imaginarmos pessoas em p alinhadas uma
atrs da outra, no entanto, o conceito de fila muito mais amplo e inclui as pessoas
que esto tambm em filas virtuais, ou seja, aguardando algum tipo de servio sem
estarem alinhadas fisicamente no local, por exemplo, clientes aguardando
atendimento telefnico numa fila de Call Center ou aquelas que esto numa fila
aguardando doadores para transplantes.
No caso das filas fsicas, elas podem ser classificadas de acordo com o
nmero de filas, a localizao, o espao que ocupa e o efeito da prpria fila sobre o
comportamento do cliente. Os principais tipos de fila, com base nesses atributos,
integram a figura 16.
FILA NICA
servidores
servidores
entrada
servidores
2
6
5
SENHAS NUMERADAS
63
preferncia;
-
vrias pequenas filas podem assustar menos que uma grande fila
nica. Isso pode ter um papel importante em evitar que o cliente desista de entrar na
grande fila nica por achar que uma grande fila pressupe uma grande espera.
b) Fila nica
o tipo de fila que, normalmente, utiliza um corredor de cordas que
conduzem o cliente por uma fila nica e sinuosa. Sempre que um posto de
atendimento fica disponvel, a primeira pessoa da fila atendida. Essa configurao
comum em bancos, e em algumas agncias de correios, entre outros. Suas
vantagens so:
-
com uma s fila, a justia garantida, pois quem chegar primeiro ser
64
7.2
65
Psicologia da Fila
A fila considerada uma parte inseparvel de consumo, mas torna-se um
66
A maior parte dos estudos sobre filas foram iniciados para solucionar
problemas que surgiram em decorrncia do avano da tecnologia e da alta
concentrao de pessoas nas cidades.
Uma das principais linhas de investigao sobre filas a estimativa da
percepo de tempo pelo usurio, j que essa percepo um dos fatores
determinantes na avaliao da qualidade dos servios e produtos. Por esse motivo,
as empresas procuram gerenciar a percepo do tempo de espera pelo usurio,
atuando sobre o sistema de atendimento, recursos do ambiente e a expectativa em
relao ao que esperado. Vale destacar o fato de que muitas filas tambm podem
ser bem avaliadas e vistas como sinal de atratividade, no somente como algo
negativo, tal como em restaurantes onde a alta demanda demonstra status e
qualidade (IGLESIAS, 2007).
Do ponto de vista da administrao e do marketing, a fila tratada como um
conjunto de pessoas, porm esses estudos so considerados muito mais pelo seu
valor prtico e suas implicaes gerenciais, ou seja, como reduzir o tempo de espera
sem aumentar os custos. Para completar essa viso gerencial, necessria uma
complementao quanto dinmica do comportamento dos usurios em filas, algo
que pode ser verificado nos estudos das cincias sociais e, em especial, da
psicologia.
A psicologia da fila foi desenvolvida por David Maister nos anos 1980
(CORRA e CAON, 2012), basicamente, o pesquisador consolidou uma srie de
percepes que todos ns j sentimos na pele quando enfrentamos alguma fila:
-
67
quanto maior o valor dado pelo cliente ao servio, maior a tolerncia com
a espera: se estamos esperando por algum servio muito importante para
ns como o lanamento de um filme que estvamos aguardando com
ansiedade, por exemplo, temos a sensao de que o tempo de espera
nem foi to grande assim;
Gerenciamento de filas
Como vimos at aqui, o gerenciamento das filas um aspecto relevante na
percepo do cliente quanto qualidade do servio prestado, por isso, deve merecer
especial ateno na Gesto de Servios.
Vamos ver alguns aspectos importantes da gesto de filas, conforme Corra e
Caon (2012).
Fila sob a tica o cliente
Do ponto de vista do cliente a sensao de espera mais importante em sua
percepo sobre o servio que o tempo real gasto esperando. Essa uma
constatao com implicaes gerenciais importantes, pois faz com que o gerente
forado por restries de recursos a conviver com filas em seu sistema de servios
68
Saiba mais
Outra forma de atenuar a sensao de espera do cliente em fila dar-lhe a
entender que o seu atendimento j se iniciou. Essa iniciativa toma por base a
constatao de que o tempo de espera pelo servio, da tica do cliente, divide-se
em dois antes e depois de comear o atendimento e, tambm, de que a
sensao de espera menor na segunda parte.
Exemplos de aes desse tipo acontecem restaurantes e
lanchonetes do tipo fast food, nos horrios de pico,
funcionrios so escalados para anotar os pedidos dos
clientes ainda na fila, antes de chegarem ao caixa.
Mesmo que o principal objetivo dessa operao seja
evitar que o cliente espere chegar ao caixa para decidir
sobre o que vai pedir, o efeito de reduzir a sensao de
espera tambm est presente.
O mesmo vale nos restaurantes tradicionais quando o garom traz o cardpio,
enquanto escolhe o prato, o cliente tem a percepo de que o atendimento j
comeou.
69
treinando-os para um contato inicial que leve o cliente a sentir-se dentro do processo
de servio desde o primeiro momento.
Disciplina da fila
Esse um aspecto da fila muito influenciado pela cultura do cliente, em
alguns pases, por exemplo, os prprios clientes da fila administram o
comportamento dos demais clientes; em algumas regies do Brasil, a fiscalizao da
fila para garantir o cumprimento das regras de conduta normalmente atribuda a
algum tipo de autoridade. No caso da fila de espera pela prestao de um servio
pblico, por exemplo, normalmente as autoridades consideradas competentes e
responsveis so os servidores.
De qualquer forma, fundamental que os responsveis pelos servios
desenvolvam mecanismos que garantam a justia quanto seqncia de
atendimento entre clientes na fila.
Quando o gerenciamento de uma fila fsica, alguns mecanismos podem
contribuir para facilitar essa atividade. Confira alguns exemplos.
Alguns restaurantes adotam o sistema de senhas que o cliente retira no
momento em que chega ao estabelecimento. Cabe ento ao maitre garantir que a
seqncia de chegadas seja respeitada.
Quando os bancos passaram adotar o sistema de fila nica nas agncias,
delimitavam o trajeto da fila, seja com pilaretes e cordas, seja com faixas
desenhadas no cho, evitando tumulto e melhorando a utilizao do espao.
No caso das filas virtuais, os Call Centers utilizam sistemas especficos,
genericamente
chamados
de
Distribuidor
Automtico
de
Chamadas,
para
70
Saiba mais
Como funciona a Fila nica de transplantes de rgos
muito importante que as pessoas saibam como funciona a assim chamada
"fila nica". Quando ouvimos esta expresso naturalmente pensamos na fila de
entrada do cinema que respeita a ordem de chegada do espectador para entrar
na sala. No caso dos transplantes este termo imprprio pois as coisas no so
exatamente como na fila do cinema e esta a maior causa de confuso, at para
os prprios pacientes. Vejamos como funciona a lista no caso dos transplantes.
A cada vez que surge um doador, a Central de Transplantes informada e
processa a seleo dos possveis receptores para os vrios rgos. Esta seleo
leva em conta o tempo de espera para o transplante, o grupo sanguneo, o peso
e altura do doador, com nuanas prprias para cada rgo. S isto faz com que
nem sempre o mais antigo (o que chegou primeiro na fila do cinema) fique em
primeiro lugar na "fila" daquele doador. Alm disso preciso levar em conta
alguns exames feitos no doador para ver se ele portador de infeces, como
por exemplo, as hepatites por vrus B ou C. Caso um desses exames seja
positivo as equipes no aceitam os rgos para transplantar receptores
negativos para a tal infeo pois isto representa um risco de contaminar o
receptor com uma doena que colocar em risco sua sade. Nesses casos
algumas equipes aceitam os rgos para transplant-los em receptores que
tenham a mesma infeco e estes podem no ser os primeiros da "fila".
Outras vezes o receptor que foi selecionado em primeiro lugar pode no
estar momentaneamente em condies de receber um transplante em
conseqncia de complicaes clnicas ou no pode ser localizado, no quer ser
transplantado naquele momento, etc., portanto, para aquele doador ele
preterido. Algumas vezes a equipe mdica responsvel pela realizao do
transplante no est disponvel (acontece em feriados prolongados, poca de
Congressos das especialidades) e o paciente selecionado no pode ser
transplantado. Enfim so vrias as razes que fazem com que a "fila nica" para
o transplante seja diferente da fila nica do cinema. O importante saber que se
ele no for transplantado com aquele doador ele no perde o seu lugar na lista.
como se ele sasse da fila do cinema e voltasse noutro dia, seu lugar do dia
anterior estaria reservado para ele. Isto no acontece na fila do cinema...
Fonte: Secretaria de Sade da Bahia (2013).
71
72
Saiba mais
Teoria das Filas Relacionada aos Congestionamentos
Todos ns j enfrentamos alguns dos vrios tipos de filas.
Algumas pessoas dizem ainda que brasileiro quando v
uma fila entra, sem saber do que se trata. As filas podem
ser vistas nos vrios congestionamentos que ocorrem pela
procura de uma determinada via para acesso a bairros ou
servios existentes nessas vias. Uma das principais
razes so as necessidades da populao de ir e vir, a
capacidade da via, geralmente incompatvel com o volume
do trfego na via ou no perodo avaliado, ou a limitao do
espao urbano para ampliaes da via congestionada.
A Teoria das Filas pode ajudar na compreenso e gesto dos congestionamentos
de trfego, essa teoria uma abordagem matemtica de fila desenvolvida por A. K.
Erlang, considerado o pai da Teoria das Filas, quando trabalhava em uma
companhia telefnica estudando o problema de redimensionamento de centrais
telefnicas. Foi somente a partir da segunda guerra mundial que a teoria das filas
foi aplicada a outros problemas de filas.
A Teoria das Filas utilizada para estudar os fenmenos da formao das filas de
solicitantes (usurios) de determinados servios (sistema virio) que so
fornecidos por um determinado grupo de recursos (capacidade das vias utilizadas).
Ela contribui para estimativas de importantes medidas sobre o desempenho de
propriedades mensurveis das filas (nmero de usurios x capacidade mxima da
via). Dessa forma, pode-se dimensionar um determinado sistema (vias urbanas)
segundo a demanda de seus clientes (veculos), evitando desperdcios (custos dos
congestionamentos) ou gargalos (congestionamentos das vias pblicas).
A Teoria das Filas avalia por meio de anlises matemticas qual o ponto de
equilbrio para satisfazer o usurio da via e que torne o sistema virio estudado
eficiente com a sua funo.
Fonte: PEREIRA, Flvio S. (2013).
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REFERNCIAS
Pesquisa
Mensal
de
Emprego:
Agosto/2013.
Disponvel
em:
ftp://ftp.ibge.gov.br/Trabalho_e_Rendimento/Pesquisa_Mensal_de_Emprego/Comen
tarios/2013/pme_201308tmcomentarios.pdf. Acesso em: 05/10/2013.
IGLESIAS, Fabio. Comportamentos em filas de espera: uma abordagem
multimtodos. Universidade de Braslia, Programa de Ps-graduao em Psicologia.
Tese: 2007. Disponvel em:
http://bdtd.bce.unb.br/tedesimplificado/tde_busca/arquivo.php?codArquivo=2225.
Acesso em 02/11/2013.
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