Silva Bonifácio 2015 Ingles para Hotelaria Analise 36641

V.
XIII, nmero 01 Junho de 2015

e-ISSN 2179-9164
22222011 2012
Ingls para hotelaria: anlise das necessidades de

aprendizado dos profissionais em hotis de grande porte de
Joo Pessoa/PB
English for hotel industry: needs analysis of professional learning in large scale
hotels of Joo Pessoa/PB
Ingls para hostelera: anlisis de las necesidades de aprendizaje de

profesionales de hoteles en gran escala de Joo Pessoa/PB
Jessica Cristina da Silva1
Carla Alecsandra de Melo Bonifcio2
Resumo
Acreditando na importncia do domnio do ingls para receber bem o turista
estrangeiro, esta investigao pretendeu identificar as principais necessidades dos
colaboradores de hotis de grande porte no uso da lngua inglesa, bem como
dificuldades lingusticas enfrentadas pelos sujeitos no exerccio da sua funo
profissional. Os questionrios baseados em Hutchinson e Waters (2003) foram
aplicados a recepcionistas, mensageiros e gestores de hotis de grande porte no primeiro
semestre de 2013 e continham perguntas abertas e fechadas distribudas em trs sees.
Concluiu-se que dentro das rotinas hoteleiras a lngua inglesa precisa ser bastante
utilizada em conversas espontneas, telefonemas, e-mails e na traduo de cardpios de
restaurantes. Os profissionais acreditam que um curso de ingls para rea hoteleira
precisa priorizar a conversao por meio de dilogos informais sobre passeios tursticos,
servios oferecidos pelo hotel, horrios e localizao e etc. Alm disto, deve
proporcionar melhoria da conversao, interpretao de linguagem tcnica e gramtica.
Constatou-se tambm que o profissional hoteleiro, formado na rea e fluente em ingls,
ainda no valorizado pela gesto dos grandes hotis de Joo Pessoa, alm de disputar
espao no mercado de trabalho com profissionais sem qualificao e sem domnio do
idioma.
Palavras chave: Turismo. Ingls. Expectativas. Hotelaria. Hospitalidade.
Universidade Federal da Paraba, e-mail jessicacs@outlook.com.br
Universidade Federal da Paraba, e-mail carla.bonifacio@hotmail.com
e-ISSN 2179-9164
SILVA, Jessica Cristina da; BONIFCIO, Carla

Alecsandra de Melo. Ingls para hotelaria: anlise das
necessidades de aprendizado dos profissionais em
hotis de grande porte de Joo Pessoa/PB. Revista
Hospitalidade. So Paulo, v. XII, n. 1, p. 438- 462,
jun. 2015.
Abstract
Believing in the importance of proficiency in english to welcome foreign tourists, this
research sought to identify the main needs of employees of large hotels in the use of the
English language as well as language difficulties faced by the subjects in the exercise of
their professional role. Questionnaires based on Hutchinson and Waters (2003) were
applied with receptionists, bell boys and managers of large hotels in the first half of
2013, and contained open and closed questions divided into three sections. It was
concluded that within the hotel routines the English language to be widely used in
spontaneous telephone conversations, e-mails and in translating restaurant menus.
Professionals believe that an English course for the hotel sector needs to prioritize the
conversation through informal dialogues on sightseeing, services offered by the hotel,
times and location and etc. Furthermore, should provide an improvement on
conversation, language interpretation and technical grammar. It was also found that the
hotel professional, trained in the area and fluent in English, it is still not valued by the
management of large hotels in Joao Pessoa, in addition to competing in the labor market
space with people without professional qualification and no command of the language.
Keywords: Tourism. English. Expectations. Loading industry. Hospitality.
Resumen
Creyendo en la importancia de la competencia en Ingls para recibir a los turistas
extranjeros, esta investigacin busc identificar las principales necesidades de los
empleados de grandes hoteles en el uso del idioma Ingls, as como las dificultades del
idioma que enfrentan los sujetos en el ejercicio de su rol profesional. Los cuestionarios
basados en Hutchinson y Waters (2003) se aplicaron con los recepcionistas, mensajeros
y los gestores en grandes hoteles en el primer semestre de 2013, y contena preguntas
abiertas y cerradas divididas en tres secciones. Se concluy que dentro de las rutinas
hoteleras el idioma ingls se utiliza ampliamente en las conversaciones telefnicas
espontneas, correos electrnicos y en la traduccin de los mens de restaurantes. Los
profesionales creen que un curso de Ingls para el sector hotelero tiene que dar prioridad
a la conversacin a travs de dilogos informales sobre turismo, los servicios que ofrece
el hotel, los horarios y la ubicacin, etc. Adems, debe proporcionar una mejor
conversacin, interpretacin en lenguaje tcnico y gramtica. Tambin se encontr que
el profesional del hotel, capacitado en el rea y con fluidez en Ingls, que an no est
valorado por la gestin de los grandes hoteles en Joao Pessoa, adems de competir en el
espacio del mercado de trabajo sin cualificacin profesional y sin dominio de la lengua.
Palabras clave: Turismo. Ingls. Expectativas. Hostelera. Hospitalidad.
439
e-ISSN 2179-9164

jun. 2015.
Introduo
Dentre os desafios educacionais para o ensino de lnguas estrangeiras no ensino
superior, a mudana na concepo de lngua como instrumento de comunicao e
reflexo de pensamento para lngua como lugar de interao social, e a proposta de
letramento tm implicaes sociais que visam formam cidados capazes de pensar, agir
discursivamente e, portanto, transformar a realidade que os cerca.
A escola tem por questes histricas, ideolgicas e polticas deixado de cumprir
seu papel de formadora ao insistir apenas no ensino sobre lngua em detrimento do uso
da lngua, o que traz consequncias sociais irreparveis. Por entender que a proposta
educacional do Ministrio da Educao e Cultura (MEC) exige mudana radical das
prticas atuais de sala de aula para ensino da lngua estrangeira principalmente em
cursos superiores, lanou-se em 2013 uma proposta visando identificar as necessidades
dos colaboradores no uso da lngua inglesa dentro do setor hoteleiro do municpio de
Joo Pessoa, capital paraibana.
Posto isso, esta investigao pretendeu traar as principais necessidades dos
colaboradores no uso da lngua inglesa no setor hoteleiro do municpio de Joo
Pessoa/PB. Por meio deste objetivo maior pretendeu-se ainda, mapear os
empreendimentos hoteleiros de grande porte instalados no municpio de Joo Pessoa;
identificar os gneros mais recorrentes na utilizao do idioma; e observar as
dificuldades lingusticas enfrentadas pelos sujeitos no exerccio da sua funo
profissional.
Ancorando-se na proposta do dialogismo bakhtiniano, que entende o homem
como um ser de linguagem que se constri e se desenvolve a partir das inmeras
relaes scio-internacionais, consideram-se importantes os resultados desta pesquisa
pela influncia social que a lngua inglesa tem na formao e atuao do profissional
hoteleiro no Brasil, e pela influncia que a mesma possui na construo de um destino
mais hospitaleiro e preparado para receber bem o turista estrangeiro.
440
e-ISSN 2179-9164

jun. 2015.
O que o ESP?
O English for Specific Purporses (ESP), em portugus traduzido como ingls

para fins especficos ou ingls instrumental para Ramos (2005) e Choze (2006), surgiu
aps a segunda guerra mundial conforme relatam Hutchinson e Waters (2003). De
acordo com Dudley-Evans e St John (1998), o movimento ESP resultou da evoluo
geral da economia em 1950 e 1960 com o crescimento da cincia e da tecnologia, o
aumento do uso de Ingls como o idioma internacional da cincia, tecnologia e
negcios, o aumento da potncia econmica de certos pases ricos em petrleo e os
nmeros crescentes de estudantes internacionais que migravam para o Reino Unido,
EUA e Austrlia.
A partir da dcada de 70, surgiram diversas pesquisas sobre as variedades
particulares do ingls, como por exemplo, a escrita cientfica e tcnica. Percebeu-se que
tanto a lngua falada como a escrita varia de acordo com os contextos e situaes, e isso
fez com que diversos levantamentos das caractersticas de determinadas reas fossem
feitos. Esses dados passaram a embasar cursos para grupos especficos dando origem ao
ingls instrumental (HUTCHINSON; WATERS, 2003).
Ainda para eles, a expanso da demanda em lngua inglesa, o desenvolvimento
da cincia no campo lingustico e as contribuies no campo da psicologia educacional
foram fatores relevantes que contriburam para o desenvolvimento do ingls para fins
especficos. Em contribuio, Souza (2009) afirma que a lingustica exerceu papel
importante em seu desenvolvimento, pois os direcionamentos que essa rea tem tomado
esto relacionados com os progressos da cincia da linguagem.
O Modelo ESP interpreta o ensino da lngua inglesa a partir de necessidades
especficas dos alunos, e uma abordagem, segundo Vilaa (2010), focada no emprego
de estratgias especficas. Em conformidade, Dudley-Evans e St John (1998) afirmam
que no ESP aceitam-se diferentes materiais e metodologias junto a diversificao das
estratgias para potencializar o aprendizado.
No Brasil, o ESP foi inserido aps a identificao das necessidades das
universidades na dcada de 70, em dispor de professores suficientes e adequadamente
441
e-ISSN 2179-9164

jun. 2015.
preparados para lecionar disciplinas em cursos de reas determinadas. Outro fator que
contribuiu para o desenvolvimento e a expanso do ensino de lnguas para fins
especficos foi escassez de materiais didticos (FERREIRA, ROSA, 2008; CELANI,
2005).
Anlises das necessidades de aprendizado
Para Souza (2009), a anlise de necessidades um fato recorrente em todas essas

pesquisas dentro da rea de Lnguas para Fins Especficos. E segundo Vian Jr (2008),
isso no significa que nos cursos de lnguas para fins gerais os alunos no possuam
necessidades; o fato que, nos cursos instrumentais, os aprendizes, so geralmente,
mais conscientes de suas necessidades. A anlise das necessidades se apresenta ento,
como sendo de suma importncia, tendo em vista que a partir dela que sero
selecionados os gneros textuais a serem estudados (ANDRADE et. al. 2008).
J Dudley-Evans e St John (1998), afirmam que a anlise das necessidades a
pedra angular do ingls para fins especficos. Robinson (1991) endossa que essa anlise
fundamental para mapear as necessidades lingusticas dos estudantes. Hutchinson &
Waters (2003) declaram que a necessidade est relacionada aprendizagem e atuao
profissional do mercado. Partindo da opinio desses autores, entende-se que uma anlise
das necessidades adequada deve considerar o perfil do pblico-alvo tanto como
estudantes, quanto como profissionais (os conhecimentos requeridos na sua funo).
Vale salientar que na opinio de Gomes (2010) a partir da anlise das
informaes colhidas que surgem elementos para a elaborao do plano de um curso
ESP, que pode colaborar efetivamente para a preparao de futuros profissionais.
Acredita-se que todo esforo desempenhado para melhoria da qualidade do ensino em
lnguas, tem como objetivo a formao adequada do profissional para o mercado de
trabalho.
Com o mesmo entendimento, Hutchinson e Waters (2003) distinguem as
necessidades como da situao-alvo - que o aluno precisa realizar na situao e as
necessidades de aprendizagem o que o aluno precisa fazer para aprender. Para Gomes
442
e-ISSN 2179-9164

jun. 2015.
(2010) importante obter a maior quantidade de informaes possvel sobre as diversas

situaes ou momentos em que a lngua inglesa utilizada no dia a dia do profissional.
Isso possibilita o aprofundamento em tcnicas de ensino e contedos especficos para
atender as necessidades dessa demanda.
Sobre a importncia desse conhecimento, Vian Jr. (2008) afirma que tanto
aprendizes quanto professores e empresas devem ter conscincia dessas necessidades,
pois somente a partir delas que o ensino-aprendizagem da lngua estrangeira ocorrer
de maneira mais satisfatria.
At ento, pouco se aprofundou quanto ao domnio de idiomas da rede hoteleira
paraibana. O estudo de Balduino (2011), dentre outras coisas, buscou identificar o uso
de vocabulrio instrumental em ingls e espanhol por alguns colaboradores de hotis de
Joo Pessoa, mas no contemplou a sua anlise das necessidades.
Destaca-se que o mtodo de anlise das necessidades de aprendizado j foi
utilizado para embasar o ensino do ingls aplicado para fins jurdicos por Silva (2012);
para a rea de engenharia por Pizzolatto et. al. (2008); para o curso de Letras com
Carvalho (2008); para o curso de turismo por Silva (2007); e para o ensino mdio por
Chaves (2006).
Gneros textuais
De acordo com Bathia (2001, p. 8) os gneros so o meio atravs do qual os
membros de comunidades profissionais ou acadmicas comunicam-se entre si. Para
ele, os gneros so socialmente construdos e intimamente controlados pela prtica
social. Alguns exemplos de gneros textuais seriam:
[...] telefonema, sermo, carta comercial, carta pessoal, romance,
bilhete, reportagem jornalstica, aula expositiva, reunio de condomnio,
noticia jornalstica, horscopo, receita culinria, bula de remdio, lista
de compras, cardpio de restaurante, instrues de uso, outdoor,
inqurito policial, resenha, edital de concurso, piada, conversao
espontnea, conferencia, carta eletrnica, bate papo por computador,
aulas virtuais e assim por diante. (MARCUSCHI, 2002, p. 23).
443
e-ISSN 2179-9164

jun. 2015.
Diante dessa variedade, Ramos (2004) prope a aplicao de estudos sobre

gneros textuais em cursos de ESP. Ela recomenda um levantamento prvio sobre o que
existe acerca do gnero que se pretende trabalhar. Os gneros de texto podem ser vistos
como importantes ferramentas, ou seja, diferentes formas de aquisio de
conhecimento no ensino, pois alm de sua funo primordial nas prticas sociais de
linguagem que exerce na educao so uma forma de acesso e de produo de
conhecimento (PAVIANI et al., 2008).
Ao reforar a importncia da anlise de gneros, Bathia (2001) destaca que ela
fornece uma descrio slida do comportamento lingustico em contextos profissionais
e possibilita a introduo da criatividade no ensino da lngua, adaptando os propsitos
comunicativos e apresentando a diversidade no uso de estratgias para o alcance de
propsitos comunicativos semelhantes. Entende-se, portanto, que o levantamento das
necessidades e a identificao dos gneros textuais mais recorrentes na rotina hoteleira
oferecem aporte significante para a definio das metodologias em aula, melhorando o
aprendizado e preparando melhor os profissionais do campo da hospitalidade para a
atuao.
Procedimentos metodolgicos
Partindo da hiptese de que os grandes meios de hospedagem possuem maior

nmero de colaboradores e exigem destes, mais qualificao, voltou-se a pesquisa a
hotis de grande porte da cidade de Joo Pessoa, capital da Paraba. Tendo a
necessidade de classificao do porte dos hotis por nmero de unidades habitacionais,
efetuou-se uma pesquisa de todos os hotis da cidade cadastrados na Associao
Brasileira de Indstria de Hotis da Paraba (ABIH-PB), por entender que esta uma
das principais associaes do setor, pois engloba todos os tipos de meios de
hospedagem e suas diversas categorias. Aps considerar todas as informaes obtidas
por meio de pesquisas nos sites dos prprios estabelecimentos, chegou-se ao nmero de
oito hotis de grande porte como universo da pesquisa. Estes empreendimentos esto
representados na tabela abaixo:
444

jun. 2015.
e-ISSN 2179-9164
Tabela 1- Hotis de grande porte de Joo Pessoa associados ABIH PB.

Hotel
Apartamentos
Hotel A
173
Hotel B
151
Hotel C
147
Hotel D
140
Hotel E
120
Hotel F
111
Hotel G
110
Hotel H
110
Fonte: Dados da Pesquisa, 2013.
Inicialmente, o objetivo da pesquisa era contemplar todos os hotis descritos na

tabela 1 dentro da amostra, porm alguns empecilhos no permitiram o alcance deste
objetivo. Os hotis D, E e F no aceitaram participar da pesquisa devido suas polticas
internas de no fornecimento de informaes para pesquisas, mesmo que acadmicas.
Mediante tal quadro, a amostra da pesquisa foi composta por cinco hotis de grande
porte apontados no quadro abaixo:
Tabela 2 Hotis de grande porte integrantes da amostra.
Hotel
Apartamentos
Hotel A
173
Hotel B
151
Hotel C
147
Hotel G
110
Hotel H
110

445
e-ISSN 2179-9164

jun. 2015.
A amostra foi obtida por acessibilidade (GIL, 2009) considerando a

variabilidade no nmero de aplicao dos questionrios, uma vez que muitos
colaboradores estavam em pleno desempenho de suas funes e outros optaram por no
participar da pesquisa. Para atender aos objetivos propostos, adotou-se como
instrumento de pesquisa o questionrio, que segundo Gil (2002), composto por
questes que so respondidas por escrito pelo individuo pesquisado. O questionrio
dividiu-se em trs sees com perguntas abertas e fechadas. A primeira seo composta
de oito questes sobre dados dos meios de hospedagem, a segunda com igualmente oito
questes sobre dados do entrevistado (colaborador), e a ltima e principal seo
composta por dez perguntas sobre os conhecimentos e interesses dos profissionais
hoteleiros no uso da lngua inglesa (RICHARDSON, 2010). importante salientar que
o instrumento de pesquisa, com destaque para a ltima seo, foi adaptado de
Hutchinson e Waters (2003), que so considerados pioneiros no estudo do ingls para
fins especficos.
Concomitantemente ao desenvolvimento e adaptao do instrumento de
pesquisa, ocorreu o contato com os oito hotis via e-mail, para apresentao dos
objetivos do estudo e para tratar da realizao da pesquisa in loco. Todos os e-mails
foram enviados na mesma data, porm, apenas trs aceitaram marcar a visita. As
tentativas de contato com os demais hotis continuaram sendo realizadas no primeiro
semestre de 2013, mas no surtiram o efeito desejado. Buscou-se ento uma nova
estratgia para o alcance deste objetivo. Desta vez, o contato ocorreu com a visita dos
pesquisadores nos prprios hotis para apresentao dos objetivos da pesquisa e do
questionrio. A aplicao do questionrio ocorreu atravs de contato direto individual
(RICHARDSON, 2010) durante o primeiro semestre de 2013 com os cinco hotis de
grande porte tradicionais no estado.
Houve dificuldades em levantar estudos anteriores sobre a temtica, buscando
equilibrar as exigncias do mercado com as disciplinas de lngua inglesa ministradas
nos cursos de hotelaria. Verificou-se tambm a escassez de estudos na regio, tornando
o contato com os hotis mais complexo e demorado. Outro empecilho para o
446
e-ISSN 2179-9164

jun. 2015.
prosseguimento da investigao foi a demora dos hotis em responder os e-mails

enviados com o modelo de questionrio a ser aplicado. Alguns chegaram a demorar at
um ms para dar retorno, enquanto que outros s responderam aps o envio de um
segundo e-mail.
Resultados e discusso
Perfil dos hotis de grande porte e de seus hspedes estrangeiros
Considerando a importncia de conhecer o perfil dos meios de hospedagem de
grande porte para reconstituir o cenrio em que os profissionais hoteleiros atuam,
apresenta-se abaixo a tabela 3:
Tabela 3 Perfil dos Meios de Hospedagem.
Hotel
UH
Colaboradores
Com domnio do Ingls (%)
Hotel A
173
172
Hotel B
150
65
Hotel C
144
35
5,7
Hotel G
110
70
5,7
Hotel H
110
35
2,8
Na tabela acima se observa que o cenrio hoteleiro quanto ao nmero de

profissionais que dominam a lngua inglesa claramente inadequado. Segundo as
informaes obtidas, so pouqussimos os colaboradores aptos a se comunicar
fluentemente com turistas estrangeiros. Tal dado torna-se mais alarmante quando se
considera que muitos pases adotam tambm o uso da lngua inglesa como segundo ou
terceiro idioma, e que a hotelaria de Joo Pessoa/PB ainda no possui elementos
adequados para recepcionar estes turistas adequadamente.
A comunicao um elemento imprescindvel da hospitalidade, e quando ela
limitada de alguma forma, a percepo da hospitalidade pode ser reduzida. Para
Dencker e Bueno (2003), a hospitalidade est ligada a ideia de bem receber, de acolher
447
e-ISSN 2179-9164

jun. 2015.
os turistas de diversas formas. O trabalho de Maia e Guardia (2010) em grandes hotis

de luxo em Natal RN mostra que a hospitalidade foi muito criticada pelo fato de os
colaboradores no falarem o ingls. Deste modo, pode-se afirmar que dominar outros
idiomas se faz importante como forma de demonstrar a acolhida e a disposio para
receber bem as pessoas.
Outro fator de importante discusso a variao no nmero de colaboradores em
hotis com nmero de apartamentos semelhantes. Cabe ressaltar que o nmero de
funcionrios que um meio de hospedagem possui, muda de acordo com a sua categoria
e o leque de servios oferecidos, requerendo portanto, mais ou menos mo de obra. Os
hotis com menos colaboradores podem ser considerados de categoria econmica, e os
com maior nmero, de categoria superior.
Tabela 4 - Perfil do Hspede Estrangeiro dos Hotis de Joo Pessoa
Hotel
Media mensal de
estrangeiros
Idade Mdia dos

Hspedes
Hotel A
Hotel B
Hotel C
10 - 50*
35
Hotel G
25
50
Hotel H
10
25-50
*Varia de acordo com a alta e baixa temporada.
Origem
Motivao
Diversos
Lazer e negcios
Europeus
Negcios, lazer e turismo
EUA - Alemanha
Turismo e Negcios
A Tabela 4 aponta o perfil dos hspedes estrangeiros que se hospedam na

hotelaria de grande porte da capital paraibana. Percebe-se a falta de dados detalhados do
Hotel A e B, que pode ter sido motivada por falta de informao dos colaboradores ou
mesmo por receio de fornecer informaes. De acordo ainda com a Tab. 4, os hspedes
estrangeiros so em maioria adultos com mais de 25 anos. A frequncia mensal gira em
torno de 10 hspedes, sendo que a grande maioria usa o ingls como principal idioma, e
este nmero torna-se maior em perodos de alta temporada.
Quanto motivao dos turistas para viajar, segundo os colaboradores, destacase que o turismo de lazer e negcios so os grandes aliados na atrao destes
448
e-ISSN 2179-9164

jun. 2015.
estrangeiros para a Paraba. A motivao dos turistas tambm um fator a ser

considerado quanto ao volume de dilogos realizados entre profissionais e hspedes.
Um turista em busca de lazer tende a fazer mais perguntas sobre atraes tursticas e
curiosidades sobre a localidade, recomendaes sobre alimentao e etc. J o turista de
negcios tem foco no trabalho, e as informaes solicitadas geralmente esto
relacionadas s facilidades do hotel e da localidade.
No importando a motivao da viagem, todos tm algo em comum: a
necessidade de comunicar-se, de entender e de ser entendido. Essa necessidade torna-se
ainda mais vital quando se est fora de seu pas de origem, em meio outra cultura e
outro idioma. Como j discutido nesta anlise, o domnio do ingls vai alm do porte ou
categoria do hotel, ele est relacionado hospitalidade, a fazer o outro se sentir mais a
vontade, mesmo estando to distante de casa.
Perfil dos colaboradores

Um hotel um grande empreendimento que funciona com a realizao de
diversos processos executados por vrios tipos de colaboradores. Cada profissional tem
uma participao igualmente importante, porm diferente conforme suas funes e
necessidades. Responderam ao questionrio um total de 20 recepcionistas, 5
mensageiros e 5 gestores dos hotis de grande porte. Levando a individualidade dos
cargos em considerao, a tabulao dos dados foi realizada separando os colaboradores
por funo exercida.
Perfil dos recepcionistas e dificuldades no uso do ingls
Quanto predominncia do sexo, 55% dos recepcionistas so homens e 45%

mulheres. A idade mdia dos recepcionistas est dentro do intervalo de 28 a 41 anos. A
qualificao dos colaboradores foi considerada nesta pesquisa, uma vez que a rotina
hoteleira exige muito preparo e conhecimento dos profissionais de recepo, que so ao
449
e-ISSN 2179-9164

jun. 2015.
mesmo tempo alguns dos principais vendedores do hotel. Segundo os dados obtidos,
apenas 30% dos recepcionistas possui ensino superior, sendo que 5% ainda esto
cursando a graduao. Embora j exista h alguns anos cursos de graduao e cursos
tcnicos em turismo e hotelaria na cidade, 70% dos profissionais atuantes nos setores de
recepo dos grandes hotis possui apenas o ensino mdio completo.
Tendo a maioria dos recepcionistas apenas o ensino mdio como base para atuar
no hotel, entende-se melhor o nmero to baixo de funcionrios que dominam o ingls
apontado na tabela 3. O ensino mdio no oferece o conhecimento requerido para atuar
na hotelaria, nem mesmo na recepo. E h mesmo dentre os funcionrios que possuem
o ensino superior, os que so formados em cursos de outras reas como letras,
psicologia, administrao e etc.
Conforme os dados, 80% dos recepcionistas j participaram de cursos de ingls,
e dentre estes 20% no concluram o curso por falta de motivao e por julgarem muitos
contedos estudados desnecessrios para a rotina hoteleira, o que no ocorreria em
cursos de ingls especfico para a hotelaria. Contudo, salienta-se que uma parcela de
20% dos recepcionistas entrevistados nunca participou de cursos de ingls por falta de
tempo, motivao ou apoio dos hotis.
A princpio, este dado de 80% de recepcionistas com participao em algum
curso de ingls pode parecer animador, mas segundo a pesquisa apenas 20% destes
importantes profissionais que atuam em Joo Pessoa so fluentes no idioma,
provocando portanto, o debate sobre a eficcia destes cursos no preparo dos
profissionais, visto que 60% dos que participaram dos cursos no conseguem
comunicar-se fluentemente em ingls.
Cerca de 60% dos recepcionistas no recebem nenhuma bonificao por terem
feito cursos de ingls ou por dominar o idioma; j 40% tm esse adicional em seus
rendimentos. Essa bonificao importante, pois serve como fator motivacional e como
reconhecimento das competncias individuais do profissional.
Dentre as dificuldades sentidas pelos recepcionistas no uso da lngua inglesa
com os hspedes foram citados: a falta de conhecimento da linguagem tcnica da
hotelaria, dificuldades na conversao, dificuldades de interpretao, conhecimento
450
e-ISSN 2179-9164

jun. 2015.
variado sobre verbos e formao de frases completas. Cerca de 10% dos recepcionistas
no souberam descrever suas dificuldades. Segundo o estudo, estas dificuldades
envolvem pontos fundamentais que impedem os recepcionistas de se comunicarem
adequadamente, e apontam para a necessidade de mais cursos, disciplinas e materiais
didticos que contemplem dilogos e conversao dinmica sobre a rotina em um hotel.
Quanto frequncia do uso do ingls nos hotis, todos recepcionistas dos hotis
A, B, G e H informaram a necessidade de falar ingls uma vez por semana ou mais no
ambiente de trabalho. Apenas os recepcionistas do hotel C alegaram precisar usar o
ingls com maior frequncia, vrias vezes por semana.
Perfil dos mensageiros e suas dificuldades no uso do ingls
Dentre os mensageiros que participaram da pesquisa, todos eram homens com

faixa etria mdia no intervalo entre 28 a 30 anos. Quanto ao seu grau de escolaridade,
80% dos mensageiros possuem ensino mdio completo e 20% ensino mdio
incompleto.
Conforme as informaes obtidas, 60% dos mensageiros nunca participaram de
nenhum curso de ingls, enquanto 40% j alegaram ter participado. Contudo, todos os
mensageiros alegaram no ser fluentes em ingls, ou seja, mesmo os que participaram
de algum treinamento ou curso no esto preparados para conversar com hspedes
estrangeiros.
Muitos dos gestores da hotelaria alegam que os mensageiros pouco necessitam
de domnio do ingls, uma vez que sua funo est limitada a auxiliar com bagagens e
apresentar o hotel. Contudo, esta funo de suma importncia nos hotis no s para a
comodidade do hspede, mas para a percepo da hospitalidade. este profissional que
tem a oportunidade de apresentar todo o funcionamento do apartamento e de demonstrar
toda a prestatividade e hospitalidade que o hotel pode oferecer. Sem o domnio
adequado do ingls, limita-se muito a sua atuao to necessria nos hotis de grande
porte.
451
e-ISSN 2179-9164

jun. 2015.
As principais dificuldades mencionadas pelos mensageiros na comunicao em

ingls foram a interpretao, a pronuncia das palavras e a segurana quanto utilizao
dos tempos verbais. A dificuldade com interpretao tambm compartilhada pelos
recepcionistas, porm, problemas com pronncia das palavras e quanto ao tempo dos
verbos mostram que os mensageiros requerem mais ateno quanto aos temas
introdutrios do ingls.
Quanto frequncia, 60% dos mensageiros alegam precisar do ingls uma vez
por semana ou mais, ao passo que os restantes (40%) precisam utilizar o ingls uma ou
duas vezes por semana. Como nenhum deles fluente, os meios utilizados para ajudar
na comunicao so os gestos (60%), e ocasionalmente, recorrem a colegas de trabalho
e contam com auxlio de tradutores online (40%).
Perfil dos gestores e dificuldades no uso do ingls
Dentre os gestores que participaram desta pesquisa esto os gerentes do setor da

recepo (60%), gerentes do setor de reservas (20%) e gerentes do setor de eventos
(20%). A idade mdia dos gerentes de recepo est em torno de 36 anos. A variao
aumenta dentre os gestores de outros setores, pois o gerente de reservas possui 40 anos,
e o de gerente de eventos 20 anos. Dentre os gerentes 60% eram mulheres, enquanto
40% eram homens. Quanto ao grau de escolaridade, 60% possuem ensino superior
completo, ao passo que 40% possuem apenas ensino mdio. Todos os gerentes j
participaram de cursos de ingls, mas 60% deles no so fluentes. Algumas destas
informaes podem ser visualizadas a partir da observao da tabela 5:
452

jun. 2015.
e-ISSN 2179-9164
Tabela 5 Perfil dos Gestores dos Grandes Hotis de Joo Pessoa

Hotel
Funo
Idade
Formao
Hotel A
Gerente de Recepo
35
Superior
Hotel B
Gerente de Reservas
40
Mdio
Hotel B
Gerente de Eventos
20
Superior
Hotel C
Gerente de Recepo
40
Mdio
Hotel G
Gerente de Recepo
35
Superior
Dentre as dificuldades citadas no domnio do idioma pelos 60% foram relatados

a conversao (falar e entender o idioma), e conhecimento da utilizao dos tempos
verbais. Dentre os 40% dos gestores que so fluentes nenhuma dificuldade foi citada.
Segundo os dados, os hotis de grande porte de Joo Pessoa reconhecem as
competncias individuais dos gestores, pois todos os gerentes que falam a lngua inglesa
recebem uma bonificao salarial.
A frequncia do uso do ingls no ambiente de trabalho foi bem variada, pois
para 40% dos gestores necessrio falar ingls vrias vezes na semana, para outros 40%
essa necessidade cai para uma ou duas vezes ao ms, e 20% s precisam utilizar este
idioma uma vez por semana. Toda essa variedade pode ser atribuda aos diferentes
setores que estes profissionais gerenciam, variando tambm seu contato com hspedes
estrangeiros.
Anlise das necessidades de aprendizado dos profissionais

De modo a entender as reais necessidades de aprendizado do ingls e identificar
alguns gneros mais recorrentes utilizados pelos profissionais da hotelaria de grande
porte, apresenta-se a discusso dos dados com seus resultados para recepcionistas,
mensageiros e gerentes.
453
e-ISSN 2179-9164

jun. 2015.
Anlise das necessidades de aprendizado dos recepcionistas

Realizar a anlise das necessidades no uso do ingls essencial para elaborar
diretrizes norteadoras no ensino da lngua inglesa para fins especficos. Atendendo aos
objetivos iniciais desta pesquisa, alm de identificar as necessidades buscou-se
identificar os gneros mais utilizados por estes profissionais. As questes adotadas pelo
pesquisador nesta parte do questionrio foram baseadas em Hutchinson & Waters
(1987). Salienta-se mais uma vez que as perguntas que compuseram o instrumento da
pesquisa eram abertas e fechadas.
Considerando que o setor de hotelaria requer domnio de vocabulrio especfico,
e usa diversos gneros textuais como meio para estabelecer a comunicao,
imprescindvel o estudo aprofundado das interaes que ocorrem dentro dos hotis, com
foco na identificao desses gneros.
Em relao aos meios utilizados para ajudar na comunicao com os hspedes
estrangeiros foram citados por 65% dos recepcionistas o uso comum de tradutores na
internet, 25% buscam elementos visuais como mapas e folhetos, e 10% pedem ajuda
dos colegas para prestar o atendimento adequadamente.
Quanto s situaes mais frequentes em que o recepcionista precisa falar em
ingls foi constatado que 60% precisam estabelecer esta comunicao logo na chegada
do hspede - check in, at sua sada - check out. Outros 20% afirmam que o uso mais
frequente d-se no balco informando sobre a localizao de pontos tursticos,
repassando recados deixados por terceiros e esclarecendo dvidas sobre os servios
oferecidos pelo o hotel. Uma parcela de 20% dos recepcionistas alegou que a utilizao
do ingls mais frequente em ligaes telefnicas.
No campo de estudo da administrao, todo contato entre colaborador e
consumidor considerado um momento da verdade, e causa no cliente impresses
simultneas que podem ser positivas ou negativas. Quando questionado sobre a reao
dos hspedes estrangeiros diante das dificuldades dos profissionais com a comunicao
em ingls, 90% dos hspedes aparentemente aceitam com naturalidade, enquanto 10%
demonstram claro descontentamento e impacincia.
454
e-ISSN 2179-9164

jun. 2015.
A lngua inglesa mais utilizada em 70% das ocasies falando presencialmente,

20% ao telefone e 10% escrevendo. A baixa frequncia no uso escrito do idioma devese as atribuies do recepcionista, que por trabalhar no balco lidando diretamente com
pessoas, pouco contato tem com os e-mails, que geralmente ficam a cargo dos
profissionais no setor de reservas.
As tipologias textuais mais utilizadas na lngua inglesa conforme as
necessidades dos recepcionistas so para 70% as conversas informais, e para 30% os
manuais tcnicos. Esses resultados fortalecem o argumento que os recepcionistas
necessitam de cursos e materiais didticos com contedo pedaggico que enfatize
principalmente a conversao em ingls, e s posteriormente deve ser enfocada a leitura
e a escrita to necessrias para a interpretao de manuais tcnicos e de e-mails.
Dentre as reas de contedo mais tratadas durante o dilogo com os hspedes
estrangeiros, os passeios tursticos despontam a preferncia com 40%. O segundo tema
mais tratado est relacionado aos servios oferecidos pelo hotel (35%), e outra rea de
contedo bastante presente nos dilogos em ingls so informaes sobre localizao
(25%).
Para identificar qual o aprofundamento necessrio para o adequado desempenho
de sua funo, questionou-se o nvel de conhecimento de ingls requerido dos
recepcionistas. Pelo menos 95% afirmaram que nvel tcnico o mais adequado para
atender as necessidades, ao passo que apenas 5% apontaram o nvel de graduao como
essencial para a atuao em hotis.
Os ambientes do hotel onde a lngua inglesa mais utilizada so para 85% a
recepo, e para 15% o restaurante. Ambos ambientes so frequentemente visitados
pelos hspedes e, portanto, detm o maior nmero de interaes entre hspedes e
profissionais. Estes ambientes em especial requerem profissionais preparados para
comunicar-se com facilidade e dinamismo, de modo que a satisfao do hspede seja
sempre mantida, e este seja fidelizado.
Todos os recepcionistas demonstraram ter interesse no aprendizado no ingls.
Dentre os seus maiores interesses no aprendizado foram citados enfoque na fluncia,
nas conversas informais, vocabulrio especfico de hotis como nome de ferro de
455
e-ISSN 2179-9164

jun. 2015.
passar, copos, lenis, direo e etc.. Alguns recepcionistas citaram a inadequao do

ensino em alguns cursos de ingls como fator um desestimulador. Para os profissionais
da hotelaria: o mtodo utilizado no estimula o aluno. Todos os cursos que iniciei no
conclu. preciso focar em conversao. Estes trechos, transcritos fielmente a partir
dos questionrios, oferecem ricas informaes sobre o direcionamento que o ingls
voltado hotelaria deve seguir para suprir as necessidades profissionais de aprendizado
dos recepcionistas.
Anlise das necessidades de aprendizado dos mensageiros
As situaes mais frequentes em que os mensageiros precisam falar em ingls

ocorrem para 100% nos momentos de check in e check out. Nestes momentos, a atuao
dos mensageiros fundamental para tirar dvidas, auxiliar com bagagens, acolher e
repassar recados e encomendas etc.
Todos os mensageiros afirmaram que os hspedes aceitam as dificuldades de
comunicao em ingls com naturalidade, contudo, este argumento no deve ser usado
para justificar a falta do conhecimento necessrio do ingls por estes profissionais. A
pesquisa de Maia e Guardia (2010) mostra que em grau de importncia, os mensageiros
e colaboradores da portaria so os mais lembrados pelos turistas estrangeiros, ficando a
frente at dos recepcionistas. Isso confirma a necessidade de qualificao destes
profissionais, e de preparo para atender hspedes no importando seu idioma.
Para os mensageiros, em 100% das ocasies a lngua inglesa mais necessria
falando, do que escrevendo ou lendo. O canal de comunicao mais adotado (100%) o
face a face, ou seja, a comunicao direta e presencial entre mensageiro e hspede.
A tipologia textual mais requerida para a profisso a conversa informal, e as
reas de contedos mais tratadas nos dilogos entre mensageiro e hspede estrangeiro
so para 60% passeios tursticos e para 40%, servios do hotel. Alguns mensageiros
descreveram ter dificuldades para informar at mesmo horrios do hotel em ingls, tal
como horrio de funcionamento dos restaurantes, horrios da lavanderia, de check-out e
etc.
456
e-ISSN 2179-9164

jun. 2015.
Os mensageiros dos grandes hotis de Joo Pessoa afirmaram (100%) que o

nvel tcnico de conhecimento de ingls satisfaz plenamente as necessidades de
desempenho da funo. E segundo eles, o ambiente do hotel que mais requer domnio
de ingls a recepo, local onde a maioria dos mensageiros atua. Os recepcionistas e
mensageiros so profissionais do front office do hotel, e nesta discusso verifica-se que
ambos, embora separados pelo balco, compartilham tambm a necessidade de ter boa
fluncia no ingls para conversas informais sobre passeios tursticos e servios do hotel.
Quanto ao interesse no aprendizado do ingls, todos os mensageiros afirmaram
querer aprofundar mais seus conhecimentos. Um dos motivos citados por um dos
mensageiros foi: para evitar situaes constrangedoras no ambiente de trabalho. Essa
citao do profissional mostra que a falta de domnio do idioma incomoda os prprios
colaboradores que constrangidos por no conseguirem interpretar ou responder aos
hspedes, recorrem a colegas de trabalho ou tradutores virtuais.
Anlise das necessidades de aprendizado dos gerentes
Os meios utilizados para auxiliar na comunicao em ingls so para 60% dos

gerentes a internet, e 40% recorrem a meios visuais. As situaes mais frequentes em
que estes profissionais precisam usar o ingls so no atendimento em geral (40%) como
check in e check out, para 40% em ligaes e em e-mails, e outra parcela de 20%
informando sobre restaurantes e indicaes tursticas. Vale ressaltar que tanto
recepcionistas e mensageiros, quanto gerentes apontam os momentos de check in e
check out como situaes recorrentes em que a lngua inglesa mais requerida. Alguns
gerentes destacaram ainda que saber informar valores sobre tarifas em ingls no check
out muito complicado. Isso porque no momento do check out as contas dos hspedes
so encerradas e muitas vezes as despesas do cliente precisam ser especificadas uma a
uma pelo profissional, como por exemplo: taxa por lenol extra, copo quebrado,
impresses de documentos, emprstimos de ferro de passar, adaptadores de tomada e
secadores, cobrana de ligaes telefnicas e etc.
457
e-ISSN 2179-9164

jun. 2015.
As dificuldades de comunicao em ingls so encaradas com normalidade pelos

hspedes estrangeiros segundo todos os gerentes. No entanto, mesmo para os gerentes
este argumento no pode ser utilizado como justificativa para no dominar um idioma
to importante. O nmero de colaboradores que dominam este idioma to relevante
dentro do ambiente hoteleiro que o Sistema Brasileiro de Classificao de Meios de
Hospedagem 2011 (SBClass), considera profissionais fluentes como quesito importante
a ser atendido para a classificao do empreendimento nas categorias oferecidas
(MENEZES; SILVA, 2013).
O modo como a lngua mais usada na atividade profissional foi diversificado,
pois segundo 60% dos gerentes o ingls mais usado falando com o hspede face a
face. Para outros 20% mais usado escrevendo e-mails, e para 20% lendo e traduzindo
cardpios para alguns hspedes. Fica evidente para o profissional que atua na hotelaria
que a fluncia na comunicao falada, a escrita e tambm a interpretao so
fundamentais.
Dentre os canais de comunicao mais utilizados no ambiente de trabalho foram
citados: telefone (40%), face a face (40%) e e-mails (20%). As tipologias textuais mais
comuns a serem adotadas na atuao profissional so as conversas informais (60%), e os
manuais tcnicos (40%).
As reas de contedo mais tratadas durante o dilogo em ingls so os servios
do hotel (60%), os passeios tursticos (20%), e informaes sobre localizao (20%).
Quanto ao nvel de conhecimento de ingls exigido para o adequado desempenho da sua
funo, o mais citado por 80% dos gerentes foi o tcnico, mas 20% dos gerentes
acreditam que o curso a nvel de graduao seria o mais interessante.
Os ambientes em que a lngua inglesa mais utilizada pelos gerentes so a
recepo (60%), o restaurante (20%) e o auditrio (20%). Os gerentes ainda afirmaram
querer melhorar seus conhecimentos em ingls, ou seja, todos eles tm interesse no
aprendizado do idioma. Alguns gerentes citaram que gostariam de conhecer cursos de
ingls mais interativos e que contemplassem mais a conversao do que a escrita. Um
dos gerentes relatou seu interesse em participar de um curso, desde que este fosse
gratuito e com horrios flexveis.
458
e-ISSN 2179-9164

jun. 2015.
Considerando os dados apresentados neste tpico, observa-se que algumas

dificuldades e necessidades so compartilhadas tanto por recepcionistas e mensageiros
como por gerentes de diversos setores. Embora a recepo tenha sido eleita o local em
que o domnio do ingls seja mais necessrio num hotel, constata-se que outros locais
com grande fluxo de hspedes como restaurante, auditrios, salas de eventos e at
mesmo reas de lazer no devem ser esquecidos.
Dentro de uma breve comparao, os gerentes de grandes hotis lidam menos
com hspedes do que os recepcionistas, mas continuam tendo grande necessidade de
fluncia no ingls, pois alm de lidarem com alguns clientes, recebem telefonemas e
respondem muitos e-mails no idioma.
Consideraes finais
Atendendo aos objetivos propostos, constatou-se que um curso de ingls

especfico para rea hoteleira deve focar em conversao por meio de dilogos
informais sobre passeios tursticos, servios oferecidos pelo hotel, horrios, localizao
e etc. Alm disto, deve proporcionar melhoria da conversao, interpretao de
linguagem tcnica e gramtica.
Os ambientes do hotel em que se utiliza a lngua inglesa com mais recorrncia
so na recepo, restaurantes, espao de eventos e reas de lazer. Esses ambientes
contam com maior circulao de hspedes, aumentando a necessidade de profissionais
com fluncia em ingls para atender as possveis solicitaes e desenvolver dilogos.
Evidenciou-se que o profissional da hotelaria, com exceo dos gerentes, que
formado na rea e fluente em ingls, ainda no devidamente valorizado pelos grandes
hotis de Joo Pessoa, principalmente no que tange a remunerao. Isso pode ser
afirmado porque no cenrio geral descrito pelos colaboradores, o profissional graduado
disputa espao no mercado com profissionais sem graduao e que no dominam o
ingls. Para que a hotelaria avance tanto em estrutura quanto em qualidade no
atendimento, conhecimentos especficos na rea hoteleira e domnio de idiomas so
459

jun. 2015.
e-ISSN 2179-9164
fundamentais, e a motivao positiva dos funcionamentos primordial para a

hospitalidade.
Tambm
foi
possvel
constatar
que
alguns
colaboradores
sentem-se
desestimulados a participar de cursos de ingls por no acharem o contedo de ensino

relevante para sua atuao profissional. Acredita-se que os resultados dessa pesquisa
fornecem dados importantes para adaptao e melhoria das aulas de ingls para o curso
de Hotelaria, bem como das metodologias e estratgias utilizadas no ensino. Melhorias
em materiais didticos a partir das necessidades identificadas podem ser aplicadas,
enriquecendo a listagem reduzida encontrada atualmente.
Compreende-se a limitao da pesquisa em relao ao alcance de todos os portes
de meio de hospedagem e, consequentemente, o alcance de mais profissionais da
hotelaria paraibana. Contudo, entende-se que diante do objetivo proposto, o fluxo de
hspedes estrangeiros em hotis de grande porte maior, de modo que os resultados
finais desta investigao no foram comprometidos.
Referncias
ANDRADE, A. A. C.de et al. Gneros textuais nos exames de lngua inglesa do CefetPb: um estudo de caso. PROLNGUA, v. 1, n. 1, 2008.
BALDUINO, J. C. Caracterizao do setor de hospedagem dos grandes hotis de Joo
Pessoa-PB. Monografia. Mamanguape: Universidade Federal da Paraba. [s.n.] 2011.
BATHIA, Vijay K. Anlise de gneros hoje. Traduo: Benedito Gomes
Bezerra. Revista. de letras. n. 23 - vol. - jan./dez. 2001.
CARVALHO, K. R. R. de. Anlise das necessidades para disciplina lngua inglesa em
um curso de letras. Tese (Doutorado em Lingustica Aplicada) Pontifcia
Universidade Catlica de So Paulo, So Paulo, 2008.
CHAVES, D. F. O ensino de lnguas para fins especficos como uma proposta de
abordagem da lingual estrangeira no ensino mdio. Dissertao (Mestrado em
Lingustica) Universidade de Braslia, Braslia: DF, 10 de Mar. 2006.
460
e-ISSN 2179-9164

jun. 2015.
CELANI, M. A. A.; DEYES, A. F.; HOLMES, J. L.; SCOTT, M. R. ESP in Brazil: 25

years of reflection and evolution. Campinas: Mercado de Letras, 2005.
CHOZE, Iza. Ensino de lnguas no contexto da hotelaria: problematizando o conceito
de anlise de necessidades. Dissertao. Universidade Federal da Uberlndia. Minas
Gerais: Uberlndia, 2006.
DENCKER, A. de F. M. e BUENO, M. S. (Orgs). Hospitalidade: cenrios e
oportunidades. So Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003.
DUDLEY-EVANS T.; ST JOHN, M. Jo. Developments in English for Specific
Purposes: a Multi-Disciplinary Approach. Cambridge University Press, 1998.
FERREIRA, L. M. C. B.; ROSA, M. A. C. da. A origem do ingls instrumental. Revista
HELB - Histria do Ensino de Lnguas no Brasil. Ano 2. N.2. - 1/2008.
GIL, A. C. Mtodos e Tcnicas de Pesquisa Social. 6 ed. So Paulo: Atlas, 2009.
GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. 4 ed. So Paulo: Atlas, 2002.
GOMES, Luiz F. Uso da lngua inglesa nos hotis de sorocaba e regio: um estudo das
necessidades na situao-alvo. The ESPecialist. So Paulo, vol. 24, n 1. 2010.
GONALVES, H. de A. Manual de Metodologia da Pesquisa Cientfica. So Paulo:
Avercamp, 2005.
HUTCHINSON, T., WATERS A. English for Specific Purposes: alearning-centred
approach. Cambridge, Cambridge University Press, 2003.
MAIA, J. P. P. L.; GUARDIA, M. S. de A. B. Hotelaria Competitiva: um estudo da
hospitalidade oferecida a turistas estrangeiros em Natal/RN. Anais do VII Seminrio
ANPTur. So Paulo, 2010.
MARCUSCHI, L. A. Gneros textuais: definio e funcionalidade. In: DIONISIO, A.
P.; MACHADO, A. R.;BEZERRA, M. A. (orgs.). Gneros Textuais & Ensino. Rio de
Janeiro: Lucerna, 2002.
461
e-ISSN 2179-9164

jun. 2015.
MENEZES, P. D. L de.; SILVA, J. C. da. Anlise do Sistema Oficial de Classificao

dos Meios de Hospedagem do Brasil. Revista Ibero-americana de Turismo (RITur). v.3,
n.1. 2013.
PAVIANI, J. et al. Gneros textuais, esferas profissionais e educao. Rev. Conexo Comunicao e Cultura. USC, Caxias do Sul: v.7, n. 13, jan./jun. 2008.
PIZZOLATTO, C. E. et al. O ingls instrumental em cursos de engenharia e a
construo de sentidos. Revista REVERTE, So Paulo, n.6, p.1 15. 2008.
RAMOS, R. C. G. Instrumental no Brasil: a desconstruo de mitos e a construo do
futuro. In: FREIRE, M.; ABRAHO, M. H. V.; BARCELOS, A. M. F.
(Org.). Lingstica Aplicada e Contemporaneidade. Campinas, SP: Pontes, 2005.
RAMOS, R. de C. G. Anlise de necessidades: identificando gneros acadmicos em
um curso de leitura instrumental. The ESPecialist, vol.25, n1, (1-29), 2004.
RICHARSON, R. J. Mtodos e tcnicas de pesquisa social. So Paulo: Atlas, 2010
ROBINSON, P. ESP today: a practitioners guide (pp. 1-6). Hertfordshire: Prenticehall International, 1991.
SOUZA, R. A. de. Anlise de necessidades do uso da lngua inglesa em contexto
profissional: rea editorial. So Paulo: 108f. Dissertao (Mestrado) Pontifcia
Universidade Catlica de So Paulo, 2009.
SIMES, R. M. Proposta de Mdulo de Ingls Instrumental para curso superior de
Hotelaria. Dissertao (Especializao) SENAC: So Paulo, 2008.
VIAN JR, O. A anlise de necessidades no ensino de ingls em contextos profissionais.
the ESPecialist, vol. 29, n 2 (139-158) 2008.
VILAA, M. L. C. English for specifics purposes: fundamentos do ensino do ingls
para fins especficos. Rev. Eletrnica do Instituto de Humanidades. Nmero XXXIV.
2010.
Recebido em maro de 2015.
Aprovado em maio de 2015.
462

Silva Bonifácio 2015 Ingles para Hotelaria Analise 36641

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Silva Bonifácio 2015 Ingles para Hotelaria Analise 36641

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

V.

XIII, nmero 01 Junho de 2015

Ingls para hotelaria: anlise das necessidades de

Ingls para hostelera: anlisis de las necesidades de aprendizaje de

Universidade Federal da Paraba, e-mail jessicacs@outlook.com.br

Universidade Federal da Paraba, e-mail carla.bonifacio@hotmail.com

SILVA, Jessica Cristina da; BONIFCIO, Carla

SILVA, Jessica Cristina da; BONIFCIO, Carla

SILVA, Jessica Cristina da; BONIFCIO, Carla

O English for Specific Purporses (ESP), em portugus traduzido como ingls

SILVA, Jessica Cristina da; BONIFCIO, Carla

Anlises das necessidades de aprendizado

Para Souza (2009), a anlise de necessidades um fato recorrente em todas essas

SILVA, Jessica Cristina da; BONIFCIO, Carla

(2010) importante obter a maior quantidade de informaes possvel sobre as diversas

SILVA, Jessica Cristina da; BONIFCIO, Carla

Diante dessa variedade, Ramos (2004) prope a aplicao de estudos sobre

Partindo da hiptese de que os grandes meios de hospedagem possuem maior

SILVA, Jessica Cristina da; BONIFCIO, Carla

Tabela 1- Hotis de grande porte de Joo Pessoa associados ABIH PB.

Fonte: Dados da Pesquisa, 2013.

Inicialmente, o objetivo da pesquisa era contemplar todos os hotis descritos na

Fonte: Dados da Pesquisa, 2013.

SILVA, Jessica Cristina da; BONIFCIO, Carla

A amostra foi obtida por acessibilidade (GIL, 2009) considerando a

SILVA, Jessica Cristina da; BONIFCIO, Carla

prosseguimento da investigao foi a demora dos hotis em responder os e-mails

Com domnio do Ingls (%)

Fonte: Dados da Pesquisa, 2013.

Na tabela acima se observa que o cenrio hoteleiro quanto ao nmero de

SILVA, Jessica Cristina da; BONIFCIO, Carla

os turistas de diversas formas. O trabalho de Maia e Guardia (2010) em grandes hotis

Idade Mdia dos

A Tabela 4 aponta o perfil dos hspedes estrangeiros que se hospedam na

SILVA, Jessica Cristina da; BONIFCIO, Carla

estrangeiros para a Paraba. A motivao dos turistas tambm um fator a ser

Perfil dos colaboradores

Perfil dos recepcionistas e dificuldades no uso do ingls

Quanto predominncia do sexo, 55% dos recepcionistas so homens e 45%

SILVA, Jessica Cristina da; BONIFCIO, Carla

SILVA, Jessica Cristina da; BONIFCIO, Carla

Perfil dos mensageiros e suas dificuldades no uso do ingls

Dentre os mensageiros que participaram da pesquisa, todos eram homens com

SILVA, Jessica Cristina da; BONIFCIO, Carla

As principais dificuldades mencionadas pelos mensageiros na comunicao em

Perfil dos gestores e dificuldades no uso do ingls

Dentre os gestores que participaram desta pesquisa esto os gerentes do setor da

SILVA, Jessica Cristina da; BONIFCIO, Carla

Tabela 5 Perfil dos Gestores dos Grandes Hotis de Joo Pessoa

Fonte: Dados da Pesquisa, 2013.

Dentre as dificuldades citadas no domnio do idioma pelos 60% foram relatados

Anlise das necessidades de aprendizado dos profissionais

SILVA, Jessica Cristina da; BONIFCIO, Carla

Anlise das necessidades de aprendizado dos recepcionistas

SILVA, Jessica Cristina da; BONIFCIO, Carla

A lngua inglesa mais utilizada em 70% das ocasies falando presencialmente,

SILVA, Jessica Cristina da; BONIFCIO, Carla

passar, copos, lenis, direo e etc.. Alguns recepcionistas citaram a inadequao do

As situaes mais frequentes em que os mensageiros precisam falar em ingls

SILVA, Jessica Cristina da; BONIFCIO, Carla

Os mensageiros dos grandes hotis de Joo Pessoa afirmaram (100%) que o

Anlise das necessidades de aprendizado dos gerentes

Os meios utilizados para auxiliar na comunicao em ingls so para 60% dos