Introduo

Um problema de comunicao pode ocorrer quando esta no consegue atingir seu

objetivo principal: a transmisso de informao. Isso pode acontecer por diversos fatores
associados ao processo de comunicao.
A comunicao digital compreendida como a transmisso de informaes que
ocorre atravs de um canal digital, ou seja, algum elemento da tecnologia da informao.
Email, mensagens instantneas, redes sociais so alguns exemplos de canais digitais pelos
quais a comunicaes pode acontecer.
Dentro desse escopo, o presente trabalho procura analisar um problema de
comunicao digital ocorrido na Faculdade X. Por questes ticas e profissionais, no ser
possvel identificar a empresa e os profissionais envolvidos no objeto de estudo.
O problema envolve a informao de que um novo curso passava a ser ofertado pela
instituio. O diretor de Marketing utilizou a plataforma do Facebook para comunicar a nova
oferta. Contudo, o setor de atendimento no recebeu as informaes do novo curso para
repassar ao cliente. Isso acabou criando um mal-estar entre os setores e uma insatisfao em
relao ao atendimento do cliente.
O problema
Para analisar o problema, preciso saber um pouco mais do contexto em que o
mesmo ocorreu. Para isto, vamos nos aprofundar um pouco no processo de criao e
lanamento do novo curso por parte da Faculdade X e no processo de atendimento ao cliente,
logo em seguida.
A criao de um curso na Faculdade X respeita critrios legais, institucionais e
mercadolgicos. Vrias reunies so executadas ao longo de um semestre para a verificao
desses

critrios.

No

final

de

cada

semestre

(pelos

meses

de

maio/junho

novembro/dezembro), os cursos so aprovados a partir de sua capacidade em respeitar os

critrios.
No caso analisado, as reunies definiam que o curso estava pronto para ser criado.
Agora, era misso do Departamento de Marketing comunicar aos clientes potenciais a
respeito de sua nova oferta. Esse o processo de lanamento.

A comunicao do novo curso foi mais considervel na rede social do Facebook,

atravs de uma pgina especfica da Instituio. A postagem passava a mensagem de que o
curso seria ofertado na Instituio a partir do semestre seguinte. A comunicao logo gerou
dvidas para os clientes: Quando comeam as matrculas?; Quanto ser o valor da
matrcula? E das mensalidades?; Com quem podemos buscas mais informaes?. nesse
momento em que entra o processo de atendimento ao cliente.
O setor de atendimento responsvel por recepcionar os clientes e alunos e tirar
dvidas acerca da Instituio. No caso, o setor de atendimento possua a informao de que o
novo curso no existia e repassou isso para as pessoas interessadas. Isso causou uma
dissonncia de informaes.
Nesse caso, a falta de compartilhamento de informaes entre os setores da
organizao contriburam para uma perda de potenciais novos clientes. Alm disso, criou-se
um clima desfavorvel entre os responsveis pelas atividades.