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Rotineiro
Troca de leo,
substituio de
lona de freio.
Check-in dos
passageiros,
servio de bordo.
Registro de
Repetido
Substituio painel,
conserto da caixa de
embreagem.
Atraso/substituio de
aeronave, reclamaes
srias de passageiros.
Cirurgia com
Estranho
Recall, defeito eltrico
intermitente.
Voos charter especial
para passageiros vips.
Novos procedimentos
pacientes,
operaes
padronizadas.
complicaes,
atendimento de
pacientes ou familiares
difceis.
cirrgicos.
ROTINEIROS/REPETIDOS
CFB
Parceria de
servio
CFB
Fbrica de
servio
CFB
Servio faa
voc mesmo
CFB
BAIXO
ALTO
Envolvimento do cliente
C: Cliente
F: Linha de frente
B: Retaguarda
Empresa de
resseguro
Fornecedor de
sistemas
Varejista
Capacitao
VARIEDADE
Commodity
BAIXA
BAIXO
VOLUME
ALTO
O hiato ou gap entre uma empresa que se diz flexvel ao cliente, mas que continua
operando na base de produo em massa, pode ser perigoso, pois nem sempre o
que oferecido pode ser entregue. Para gerenciar esse hiato as empresas adotam
estratgias como
Departamento de servio ao cliente (lidar com o cliente reclamaes, etc)
Contato pessoal nomeado (enfermeira alocada a um paciente hospital).
Gerente de contas ou de clientes (B2B).
Mudanas da natureza do servio (servio via net cliente faz o servio).
Mudana nas expectativas dos clientes (alinhamento de expectativas do
cliente com a natureza do servio).
Engenharia dos Processos de Servios
A maioria das falhas e problemas ocorre durante o processo de servio, afetando o
cliente.
Para evitar tais falhas deve entender(se colocar no lugar doo cliente) e desenhar o
processo do comeo ao fim, tendo principal cuidado nas interfaces entre processos
que onde ocorrem as principais falhas de comunicao e de servio (interrupo).
Clientes devem: sentir suavemente o servio e experiment-lo sem
descontinuidade;
Funcionrios devem: assumir posse dos processos e dos clientes individuais;
Gerentes devem: no se limitar perspectiva funcional do processo, entender
processos completos, saber como esto inseridos no processo, trabalhar em
equipes interfuncionais para avaliar e melhorar o desempenho.
Sob a perspectiva do cliente: mapear processo, auditar continuamente e
analisar transao de servio
Algumas ferramentas utilizadas para desenhar o processo de servios so:
Mapeamento do Processo: mostrar de forma clara as atividades e seus
relacionamentos. Transformar o mapa descritivo em uma ferramenta
analtica (pontos crticos, pontos para agregar valor, responsveis, eficincia
etc)
Auditoria de Acompanhamento: avaliao de pontos de melhoria.
do cliente
gerentes e
todos
os
transao