ESTUDANDO 1 LIO: ASSISTENTE ADMINISTRATIVO.

Introduo.
O que empregabilidade?
O termo surgiu na ltima dcada e pode ser definido como a qualidade que
possui a pessoa que est adequada com as exigncias do mercado de trabalho.
Em outras palavras, quanto mais suas habilidades se aproximarem do perfil
profissional exigido pelos novos tempos, maiores sero as chances no mercado
de trabalho; ou seja, maior ser sua empregabilidade.
A tendncia deste incio de sculo no ter mais um emprego para toda
vida, mas sim, se tornar empregvel para toda vida. Toda pessoa deve
concentrar-se no constante desenvolvimento de suas habilidades, administrar
sua carreira para tornar-se empregvel.
Baixar a guarda em empregabilidade simplesmente ficar parado. Alis,
ficar parado o mesmo que andar para trs. Voc abaixa a guarda em termos
de empregabilidade quando:
Para de estudar;
Para de se atualizar, isto , no l, no v TV, no vai ao teatro, no
navega na Internet, no vai a associaes de classe, no conversa com
colegas;
Acha que est bem instalado e se acomoda no lugar;
Para de ler anncios de emprego perdendo interesse por eles;
Fecha-se deixando de conhecer novas pessoas, convivendo sempre com
as mesmas;
Acha que salrio, mesada do pai ou poupana vo durar para sempre;
Voc comea a se perceber repetindo sempre as mesmas coisas sentindo
um vazio existencial interno;
Fica adiando para o ano seguinte projetos antigos.
Preparar-se para o mercado de trabalho no tarefa fcil pois exige esforo
no sentido de manter uma organizao, atualizao e em especial, no deixarse abater. Como j falamos no baixar a guarda!
Dicas para o mercado de trabalho
1. Curiosidade.
O cenrio, como troca de chefia, de produto principal, demanda por outros
resultados. Um aspecto importante no mercado de trabalho a curiosidade
pelo novo e nenhuma resistncia a mudanas do seu cotidiano no emprego.
Mesmo que o momento exija abandonar um projeto que esteja dando certo.
2. Ansiedade.

Componente que precisa ser dosado. Quando controlada, a ansiedade se

transforma em produtividade, garra e resultados. Em excesso, no entanto,
causa tenso e desgaste. Profissionais ansiosos cobram de si e da equipe mais
do que podem fazer num determinado espao de tempo.
3. Liderana.
Muito ligada forma com que o profissional mantm a equipe focada e
motivada, essa competncia exige capacidade de resolver problemas de
maneira racional e justa. Ainda que sejam questes espinhosas, como demitir
um, funcionrio. O bom lder sabe identificar os talentos das pessoas sua
volta, reconhecer bons trabalhos e contribuir para a suspenso de
performances ruins.
4. Independncia.
Caracterstica de quem sabe atuar com autonomia. Profissionais que no
tem ou no tiveram, a quem recorrer na hora de encarar os abacaxis tende a
desenvolver a independncia o tipo a quem voc diz os objetivos e ele
entrega os resultados.
5. Criatividade.
Como um modismo, muito se fala sobre essa competncia, mas, na pratica
ela valorizada. As empresas esto mais preocupadas e interessadas em
resultados do que em ideias. como se a criatividade fosse o oposto da
praticidade. Ainda h resistncia com os criativos, embora o perfil das vagas
essa competncia sempre esteja l.

6. Relacionamento.
Envolve todas as competncias descritas acima. Mais: traduz-se na
habilidade de conviver de maneira harmoniosa no ambiente de trabalho
profissional. Para ter essa capacidade, preciso observar a cultura da empresa,
entender a hierarquia alm do que est exposto no organograma, ler nas
entrelinhas do escritrio a melhor maneira de se relacionar com todos.
ESTUDANDO 2 LIO: ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
O Papel do Empreendedor
A tarefa de transformar potencial mercadolgico e nmeros em negcios
de inteira responsabilidade do empreendedor. Uma empresa no nasce da
gerao espontnea: preciso um ato criador de algum que capaz de
observar, analisar e formular um organismo que d conta de gerar bens que
possam produzir sentimento de satisfao, conforto e bem-estar nas pessoas
ou em grupos de pessoas que venham a consumir estes bens. Uma empresa
um organismo vivo, dinmico e obrigatoriamente adaptativo, para ser saudvel
do ponto de vista econmico, financeiro e social. Os nmeros de uma empresa

so sempre a traduo de comportamentos de pessoas, especialmente,

daquelas que a criaram e/ou que esto sua frente.
preciso enfatizar que a tcnica, por si s, no assegura o sucesso do
empreendimento. Ele produto da competncia com que o empreendedor a
escolhe, usa e ajusta em busca da concretizao de sua meta e de seu projeto.
O comportamento empreendedor tem sido alvo de pesquisas sistemticas
que, essencialmente, tm resultado em um conjunto de caractersticas que, de
maneira sinttica, esto apresentadas abaixo:
Busca de Oportunidades e Iniciativa - Ter a capacidade de criar novas
oportunidades de negcios, desenvolver novos produtos e servios, propor
solues inovadoras.
Persistncia - Enfrentar os obstculos decididamente, buscando,
ininterruptamente, o sucesso, mantendo ou mudando as estratgias, de acordo
com as situaes.
Correr Riscos Calculados - Dispor-se a assumir desafios ou riscos
moderados e responder pessoalmente por eles.
Exigncia de Qualidade e Eficincia - Decidir que far sempre mais e
melhor, buscando satisfazer ou superar as expectativas de prazos e padres de
qualidade.
Comprometimento - Fazer sacrifcios pessoais, despender esforos extras
para completar uma tarefa; colaborar com os subordinados e, at mesmo,
assumir o lugar deles para terminar um trabalho; esmerar-se para manter os
clientes satisfeitos e colocar boa vontade a longo prazo acima de lucro a curto
prazo.
Busca de Informaes - Interessar-se, pessoalmente, por obter
informaes sobre clientes, fornecedores ou concorrentes; investigar,
pessoalmente, como fabricar um produto ou prestar um servio; consultar
especialistas para obter assessoria tcnica ou comercial.
Estabelecimento de Metas - Assumir metas e objetivos que representem
desafios e tenham significado pessoal; definir com clareza, objetividade - de
forma especfica e mensurvel - as metas de curto prazo e longo prazo.
Planejamento e Monitoramento. Sistemticos - Planejar, dividindo tarefas
de grande porte em subtarefas com prazos definidos; revisar constantemente
seus planos, considerando resultados obtidos e mudanas circunstanciais;
manter registros financeiros e utiliz-los para tomar decises.
Persuaso e Rede de Contatos - Utilizar-se de estratgias para influenciar
ou persuadir os outros; utilizar pessoas chave como agentes para atingir seus
objetivos, desenvolver e manter relaes comerciais.
Independncia e Autoconfiana - Buscar autonomia; manter seus pontos
de vista, mesmo diante da oposio ou de resultados desanimadores;
expressar confiana na sua prpria capacidade de complementar tarefa difcil
ou de enfrentar desafios.
O comportamento empreendedor estar presente em todas as nossas
aes, sejam elas pessoais, familiares e profissionais. Nossas caractersticas
pessoais sempre marcam o estilo com que realizamos as coisas em nossa vida.
Cabe, a cada um de ns, descobrir quais destas caractersticas so pontos
fortes nossos e, depois, utiliz-las em tudo o que fizermos. importante

tambm, reconhecer e refletir a respeito de nossos pontos fracos e desenvolver

caractersticas que no temos.
A relevncia das caractersticas empreendedoras varia de acordo com as
circunstncias e os problemas com as quais o empreendedor est envolvido.
Quatro so as caractersticas consideradas mobilizadoras:
Estabelecimento de metas
Planejamento e monitoramento sistemtico
Persistncia / Comprometimento
ESTABELECIMENTO DE METAS
As metas funcionam como um potente motor; so capazes de impulsionar a
empresa e as pessoas que nela trabalham. Sem sua fora orientadora,
dificilmente nos moveremos na direo certa.
Uma empresa que acredita ter, como nica meta, o lucro, descobrir, mais
adiante, que tambm possui responsabilidade em relao aos scios,
comunidade, aos funcionrios, alm de compromisso com o seu prprio
desempenho. A busca de uma meta desfocada, mal definida, pode ser
frustrante para uma organizao.
Ao definir as metas gerais da empresa, desaconselhvel que sejam muito
especficas. A limitao destas metas gerais pode desviar o foco de ateno da
empresa, tornando-a desatenta aos impedimentos e ameaas, bem como s
oportunidades de lucro.
Ao lado das metas gerais, porm, a empresa deve definir, tambm, metas
especficas. Quanto mais especfica a meta, mais fcil faz-la compreendida
junto s pessoas comprometidas com o sucesso da empresa. Da mesma forma,
claros tornar-se-o os critrios de avaliao do desempenho organizacional.
Em resumo, a empresa deve trabalhar no apenas em funo de metas
globais, que retratem o compromisso institucional da organizao, mas
tambm fazer-se orientar por metas inerentes ao mbito operacional. Ao
contrrio das metas gerais, as metas operacionais tm, como caractersticas, a
temporal idade, a reviso peridica, a adaptabilidade s frenticas
contingncias mercadolgicas, a especificidade dos detalhes como prazos,
nveis de excelncia, ndices de produtividade e de qualidade, diminuio de
custos, crescimento de vendas, etc.
Para estabelecimento de metas, pode ser utilizada uma lista de checagem.
As iniciais desta lista formam a palavra "ESPERTO".
Especficas
A meta bem especificada, com clareza e conciso, permite que saibamos o
que exatamente desejamos, por exemplo, comprar um Gol 1.000, cor
vermelha, bancos da cor cinza, zero Km, com direo hidrulica.

 Significado pessoal
A meta deve ser importante para quem a elabora, ou seja, ter significado
pessoal.
Provocante
A meta deve representar um desafio. Ela deve estimular a superao de
limites e, quando alcanada, gerar satisfao.
Executvel
A meta deve ser realizvel. Deve-se fazer a anlise prvia das
possibilidades de concretizao.
Realista
Ao elaborar uma meta, necessrio analisar os recursos disponveis no
momento e prever as necessidades futuras. Avaliar a capacidade de mobilizar
os meios necessrios fundamental.
Tempo final A meta precisa de ter prazo definido para sua realizao.
Observvel
A meta deve ser formulada numericamente, para possibilitar a avaliao
futura dos resultados. Deve ser visvel e mensurvel.
Contato pessoal
Todo ser humano em qualquer lugar do mundo e em tudo que ele for fazer
ter que ter um contado pessoal. Mas para que este contato ocorra o ser
humano deve estar em comum arbtrio consigo mesmo e com o outro.
Para ocorrer este contato o ser humano necessita de certos cuidados
consigo mesmo, como o higiene e qualidade de vida.
1. Higiene significa; sistema de princpios e regras para evitar doenas e
conservar a sade. Estes tipos de higiene podem ser classificados como:
Higiene Pessoal compreende os cuidados de asseio corporal, do modo de
se vestir e de viver.
Higiene da sua casa e ambiente de trabalho assim como no lar, a higiene
no ambiente de trabalho de fundamental importncia. A desordem nos
materiais pode desde obstruir a circulao at ocasionar uma queda. J que a
sujeira pode expor o profissional aos agentes biolgicos (bactrias, caros,
fungos) que podem provocar inmeras doenas.
Higiene dos equipamentos luvas sapatos e botas devem ter seu uso
individual, ferramentas devem ser mantidas limpas.
2. Qualidades de vida:

 Qualidade de vida envolve a mobilizao das pessoas, com relao a

atitudes e valores, com o objetivo de estimular o desenvolvimento de sua
personalidade, de seu corpo, de sua identidade social e de atitudes coerentes
com estes valores. Alm disso, as reflexes sobre o sentido da existncia, o
significado dos nossos atos.
Os papeis sociais e, em especial, os papeis profissionais constituem-se a
partir das interaes sociais presentes no ambiente de trabalho, considerandose os nveis hierrquicos e os sistemas de comunicao que os influenciam.
Necessidades fsicas: precisamos de comida, roupas, moradia, sade e
dinheiro.
Necessidades sociais: precisamos amar e ser amado, sentir que fazemos
parte de um grupo maior e nos associar a outros.
Necessidades mentais: Precisamos desenvolver nossas habilidades e
crescer.
Necessidades espirituais: precisamos sentir que temos uma meta na vida,
que existe um significado na vida e que estamos contribuindo de alguma forma
para isso.
Em suma: precisamos viver, amar, aprender, e deixar um legado.
Concilie sua vida profissional com a pessoal e familiar. O sucesso
profissional no o nico critrio da felicidade humana. O profissional
verdadeiramente bem sucedido tambm o nas esferas da vida. No descuide
da convivncia com seus familiares.
Cultive seus verdadeiros amigos, que sero suas ancoras afetivas no
momento de sobreviver solido inerente ao poder organizacional. Invista na
excelncia de sua sade fsica e mental e emocional. Lembre-se, seu corpo
seu templo. Por ltimo, no relegue o segundo plano o exerccio da sua
cidadania.
ESTUDANDO: ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Relacionamento Interpessoal no Trabalho
1. O Fator Humano nas Organizaes
Relacionamento Interpessoal significa relacionamento entre pessoas,
englobando todos os tipos de relacionamento entre os seres humanos. Desde o
seu nascimento, todo ser humano passa a pertencer a uma famlia, j se
envolve em seus primeiros relacionamentos interpessoais.
Ao chegar fase adulta, o indivduo ter estabelecido milhares de vnculos nas
suas relaes, participando de grupos sociais, relacionamentos afetivos e
profissionais. Todos esses relacionamentos apresentam uma caracterstica em
comum: a comunicao.
Podemos dizer que o homem no vive sozinho. O desenvolvimento da
sociedade tornou as pessoas cada dia mais dependentes de seu grupo. Isto
tambm acontece no trabalho.

A dimenso do trabalho na vida do homem muito extensa. H autores que

afirmam que o homem vive:
No trabalho, pois tudo o que est a sua volta fruto do trabalho, seu ou de
outro indivduo;
Do trabalho, pois dele que se conseguem os recursos necessrios para a
sobrevivncia;
Para o trabalho, pois nele pode realizar-se enquanto homem, sentindo-se til,
responsvel, produtivo e reconhecido.
2. A Natureza da Comunicao Interpessoal
Comunicao
o processo que consiste em transmitir e receber mensagens com finalidade
de afetar o comportamento das pessoas.

Processo de Comunicao
Se as pessoas descobrirem como agem e tentarem descobrir maneiras para
compensar tais comportamentos, isso os ajudar com mais eficincia no
relacionamento interpessoal.
Entendendo o Processo de Comunicao
Por meio de comunicao expressamos pensamentos, experincias e
emoes;

 A comunicao o processo de transmitir e receber mensagens;

Para que a comunicao se realize, so necessrios um emissor e um
receptor;
A comunicao ocorre de duas maneiras: Verbal e no-verbal.
A comunicao Verbal
fundamental nos relacionamentos interpessoais, alm de ser a mais utilizada.
Ocorre por meio de conversas, livros, jornais, rdio, TV, cartas, relatrios, entre
outros. Exige cuidado e preparo, tanto da parte de quem a origina como a de
quem a recebe. necessrio passar ideias com clareza, mas a comunicao
nem sempre consegue atingir o objetivo de passar uma mensagem clara.
A Comunicao No-Verbal
Nesse tipo de comunicao, o emissor est transmitindo mensagem com
expresses faciais ou corporais e ainda por meio de gestos. Sem que se
perceba, frequentemente se est transmitindo mensagens. O comportamento
inadequado de um condutor no trnsito gera mensagens negativas que
permitem aos outros analisar o seu perfil.
Exemplos de comunicao no verbal no trnsito:

Problemas de Comunicao
As causas principais das falhas de comunicao ou ainda pela prpria
mensagem.
Dificuldade de expresso
Escolha inadequada do receptor
Escolha inadequada do meio
Falhas na mensagem
Diferenas de percepo
Condies para uma BOA Comunicao

Falar com clareza e preciso

Ter objetividade
Tom de voz moderado
Saber ouvir
Respeitar
Ter boa vontade, ser receptivo.

Aprendendo a Administrar Relacionamentos

Alm de uma comunicao eficiente, os indivduos que possuem um bom
relacionamento interpessoal tm caractersticas especiais:
RESPEITO

FLEXIBILIDADE
BOM SENSO
HUMANIDADE
PACINCIA
EQUILBRIO
EMPATIA
RECEPTIVIDADE
IGUALDADE
PERSISTNCIA
EDUCAO

Personalidade
o conjunto de caractersticas que torna a pessoa nica a diferente das outras,
ou seja, cada um tem a sua personalidade, pois os indivduos pensam, sentem
e agem de maneira bastante distinta.
A personalidade se forma quando ainda somos crianas e vai se adaptando ao
ambiente em que vivemos, medida que vamos crescendo.
So fatores que determinam a personalidade:
Herana biolgica
Ambiente
Idade
Deve-se ter cuidado ao formar opinies precipitadas sobre outras pessoas, pois
estas informaes podem se transformar em preconceitos ou esteretipos.
Preconceitos

Trata-se de conceito ou opinio formados antes de ter o conhecimento

adequado.
Alguns preconceitos so:
Criticar ideias e opinies dos outros que no combinam com o que voc
pensa;
Julgar a pessoa precipitadamente sem considerar o seu estado emocional.
Por exemplo: ela pode estar agressiva porque est vivendo um momento difcil.
Ao relacionar-se com o outro, deve-se considerar as prprias emoes para no
julgar o outro de forma errada.
A revelao da personalidade acontece no relacionamento com as outras
pessoas.
Quando o indivduo se conhece melhor, fica mais fcil conhecer o outro. Assim,
melhora a qualidade dos relacionamentos.
Esteretipos
Estereotipar perceber as pessoas baseando-se em pr-julgamentos.
As primeiras impresses de uma pessoa podem estar aliceradas em
esteretipos. Portanto, em geral, so enganosas. Por exemplo: mulher, no
sabe dirigir.
Em funo deste julgamento, passamos a interagir com as pessoas esperando,
inclusive, atitudes que podem no chegar a ocorrer.
A partir do momento que se obtm mais dados a respeito de uma pessoa, os
esteretipos vo sendo reformulados e nova percepo ser formada a respeito
da pessoa, facilitando o relacionamento interpessoal.
Motivao
O conhecimento da motivao e do seu uso adequado, tanto para interpretar
fatos como para resolv-los, de grande valia nas relaes interpessoais.
O estudo da motivao busca explicaes para as aes humanas, isto , o
processo pelo qual os indivduos so levados a satisfazer determinadas
necessidades.
Conhecendo a motivao, compreende-se melhor as relaes entre pessoas.
Motivo

 aquilo que move a pessoa para alcanar seus objetivos. Este impulso ao
provocado por um estmulo externo que vem do ambiente ou por um
estmulo interno que vem da prpria pessoa.
Quando uma necessidade atendida e satisfeita, um processo de motivao
termina, mas logo o indivduo identifica uma nova necessidade e
imediatamente um novo processo de motivao iniciado.
A motivao est ligada s necessidades do ser humano. O homem raramente
alcana um estado de satisfao, a no ser por curtos perodos de tempo, pois
to logo satisfaz um desejo, surge outro e assim sucessivamente. Embora
exista uma ordem de prioridade, algumas necessidades podem apresentar ao
mesmo tempo que as outras.
Necessidades
Necessidades Primrias so as de natureza fisiolgica e de segurana.
Fisiolgicas
Relacionam-se ao bem estar fsico da pessoa e esto ligadas sobrevivncia.
Nestes nveis esto as necessidades de alimentao, de repouso, de abrigo, de
respirao e o desejo sexual.
Segurana
Relacionam-se proteo contra o perigo ou privao. Estas necessidades
ficam evidenciadas quando as fisiolgicas esto relativamente satisfeitas. Um
exemplo desse tipo necessidade o medo de perder o emprego e no poder
sustentar a famlia.
Necessidades Secundrias so as de natureza social, de estima e de auto
realizao.
Scias
So as de associao, de participao, amizade, incluso em grupos, aceitao
por parte dos companheiros.
Estima
So aquelas relacionadas com a maneira pela qual o indivduo se v e se
avalia. Envolvem autoestima, autoconfiana, respeito, reputao,
reconhecimento, amor, independncia, e autonomia. A no satisfao dessas
necessidades pode produzir sentimentos de inferioridades, de fraqueza,
dependncia e desamparo.
Auto realizao
Esto relacionadas ao desenvolvimento de cada pessoa.

Todos temos necessidades de auto realizao como pessoa e como profissional

e buscamos novos desafios para a auto realizao.
Conseguir o crescimento pessoal e o profissional significa: Buscar o
aprimoramento da qualidade de vida.
Apesar de no termos o poder de motivar ningum, pois a motivao e um
processo interno de cada indivduo, temos o poder de estimular as pessoas
com quem convivemos e de ajuda-las a descobrir as prprias necessidades.
Conseguimos isto com um elogio, uma conversa, uma palavra.
Melhorando os Relacionamentos
Um aperto de mo, um sorriso ou um simples olhar de uma pessoa influencia
nossos pensamentos e sentimentos.
Estamos nos relacionando com as outras pessoas todo o tempo. Uma das
principais caractersticas do ser humano que ele interage com o seu meio e,
ao mesmo tempo, sofre influncias dele.
O relacionamento interpessoal uma troca, entre duas ou mais pessoas.
Podemos tambm, a partir da nossa observao sobre uma pessoa, transferir a
ideia que formamos para todo o grupo a que ela pertena. Vejamos um
exemplo: se voc tem uma experincia desagradvel com uma pessoa
estrangeira, isso no significa que todos os estrangeiros vo agir da mesma
forma.
Isso acontece quando pessoas ou grupos so rotulados. Por exemplo: Todos os
adolescentes so preguiosos. Essa afirmativa um preconceito, porque nem
todos os adolescentes so preguiosos.
Por isso esteja atento ao comportamento do outro como um todo, procurando
conhecer a pessoa como ela . Assim, fica mais fcil o relacionamento com as
pessoas.
Conhecendo e Respeitando as diferenas
Todos ns somos diferentes no modo de pensar, de agir e de sentir. As
diferenas existem, e o importante saber reconhec-las e lidar melhor com
elas, especialmente no momento de trabalho. Somos diferentes pela nossa
maneira de pensar e por muitas caractersticas pessoais.
Cada indivduo um ser nico com pensamentos, sentimentos, atitudes e
histrias diferentes.

Respeitando a diferena do outro, voc pode conquistar grandes

relacionamentos!
As diferenas se manifestam de acordo com as normas e os hbitos adquiridos
na sociedade, ou seja, a cultura de cada um.
As diferenas existem, tambm, pelas crenas que cada grupo social tem.
Voc pode verificar que no ambiente de trabalho, quando sai ou entra outra
pessoa na sua equipe, percebem-se muitas diferenas na forma com que as
pessoas passam a se comportar uma com as outras, at mesmo a produzir.
Com a troca de experincias e as diferenas de cada um, o grupo se
transforma e todos aprendem e crescem profissionalmente.
Muitas vezes, as diferenas no ambiente de trabalho podem gerar conflitos. Por
isso, preciso ter cuidado com as reaes preconceituosas ou de intolerncia,
pois elas criam barreiras para a troca de ideias, de conhecimentos e de
experincias.
Em nossos relacionamentos, estamos sempre influenciando o comportamento
de algum ou sendo influenciados. A influncia acontece no sentido de mudar
ou acrescentar novas percepes sobre as pessoas ou os fatos. Essas
percepes podem confirmar ou alterar o que pensamos e sentimos,
resultando (ou no) em mudana de comportamento.
RELAES HUMANAS
As seis palavras mais importantes:
ADMITO QUE O ERRO FOI MEU,
As Cinco Palavras Mais Importantes:
VOC FEZ UM BOM TRABALHO
As quatro palavras mais importantes:
QUAL A SUA OPINIO;
As trs palavras mais importante:
FAA O FAVOR;
As duas mais importantes:
MUITO OBRIGADO;
A palavra mais importante:
Ns;
A palavra menos importante:
EU.

ESTUDANDO 4 LIO: ASSISTENTE ADMINISTRATIVO

Perfil Profissional

Atuais exigncias do mercado de trabalho

Muito mais que habilidades tcnica, o mercado de trabalho atual exige das
pessoas habilidades relacionadas personalidade e ao comportamento de
cada um. Isso significa que, alm do trabalhador saber como desempenhar
bem uma profisso, utilizar corretamente os meios e ferramentas de seu
trabalho, ele deve possuir algumas habilidades que determinam sua conduta
social. O trabalhador deve ter habilidades para trabalhar em equipe, cooperar
com o prximo, ter ideias criativas no desempenho das atividades e solues
de problemas, saber resolver conflitos em seu ambiente de trabalho, motivar
sua equipe e ainda, ter vontade e curiosidade de pesquisar e querer aprender
mais e mais sobre seu trabalho e sobre o mundo em geral.
ENTREVISTA DE SELEO: a um passo do emprego
Na busca por trabalho, no importa se voc candidato ao primeiro emprego
ou se tem 20 anos de experincia, ter de encarar um mercado exigente e
competitivo. Para aumentar suas chances de conseguir a vaga necessrio ter
bom senso desde o primeiro contato com a empresa a qual voc ir se
candidatar, a maneira de vestir, os gestos, alm de apresentar um currculo
turbinado de acordo com as aptides que voc possui.
A entrevista de seleo no o momento mais importante da seleo, mas
tenha certeza, na maioria das vezes decisiva para a contratao. Esta a sua
grande chance.
Vamos ento nos preparar para a entrevista? Apresentaremos alguns
passos para que voc seja bem sucedido.
Primeiro Contato
Quando a empresa entrar em contato com voc, provavelmente porque j
leu seu currculo e considerou que suas habilidades so adequadas para
preenchimento da vaga. Este contato pode ser feito por telegrama, por
telefone ou por outra forma adotada pela empresa. A mais comum por
telefone, portanto alguns cuidados nesta hora so importantes:
Seja simptico quando marcarem a entrevista e esteja disponvel para
qualquer hora ou momento. Lembre-se que seu objetivo conseguir a vaga,
portanto neste momento a prioridade esta;
No faa perguntas sobre a vaga, este assunto para o momento da
entrevista;
No esquea de agradecer e confirmar sua presena com voz firme e positiva.
DICAS PARA UM CURRCULO COMPETITIVO
Elaborando o Currculo
Qual o significado da palavra currculo?
Segundo o dicionrio Aurlio, a palavra currculo vem do latim "Curriculum
Vitae", que quer dizer "Carreira da Vida".
Para que serve o currculo?
O currculo um documento que resume a sua trajetria profissional, sua
formao escolar, as principais atividades e funes exercidas, cursos e
estgios, alm de dados pessoais como endereo, telefone e data de
nascimento.

Quem busca uma vaga no mercado de trabalho precisa preparar um

currculo eficiente, portanto, voc deve ter todo o cuidado ao prepar-lo, pois
um currculo mal elaborado pode desqualificar um candidato. J o currculo
bem feito facilita o ingresso no mercado de trabalho.
Objetividade
O currculo no deve ser longo, portanto, no ultrapasse duas pginas. S
faa uma terceira pgina se sua experincia for realmente longa. Caso
contrrio, o profissional responsvel pela seleo de pessoal na empresa
poder consider-lo pouco prtico e pode perder o interesse em l-lo.
Dados como RG, CPF e Carteira de Trabalho no devem ser colocados.
Posteriormente, se forem necessrios, a empresa solicitar.
Efeitos Especiais
O currculo deve ser discreto e agradvel para a leitura. No enfeite com
vrios tipos de letras e desenhos. Caso queira destacar alguma informao
importante, use o recurso "Negrito". Utilize uma letra padro e imprima em
uma impressora de qualidade em papel branco.
Cursos
No preciso relacionar todos os cursos realizados. Lembre-se que o
selecionador tem muitos currculos para analisar. Relacione somente os mais
importantes (iniciando pelo mais recente) e que sejam afins ao cargo que voc
est pleiteando.
Experincia
Inicie pela experincia mais recente (ltimo emprego). Se voc tem uma
lista extensa de empregos anteriores selecione somente os 05 ltimos.
Especifique a empresa, o cargo exercido, o tempo de trabalho e,
resumidamente, as atividades desenvolvidas.
Primeiro Emprego
Se voc ainda no tem experincia profissional, ressalte em seu currculo a sua
formao escolar e cursos realizados. Mencione tambm suas habilidades mais
relevantes.
Fotografia
No anexe fotografia, a no ser que seja solicitado. Neste caso, utilize uma
fotografia recente e de boa qualidade.
MODELO DE APRESENTAO DADOS PESSOAIS
Nome
Idade
Endereo
Telefone
e-mail
OBJETIVO - rea que pretende atuar
ESCOLARIDADE - indicar o curso, instituio e perodo.
CURSOS - indicar cursos diversos como: lnguas, informtica. No esquecer de
indicar a carga horria do curso

EXPERINCIA PROFISSIONAL - locais, tempo de trabalho, cargo exercido, e

as principais atividades desenvolvidas.
O currculo no dever conter capa .
Todos os dados informados no seu currculo devem ser precisos e
verdadeiros.
Ao procurar emprego voc tem algumas opes como:
verificar anncios em jornais;
verificar sites de recrutamento na internet;
contatar agncias ou consultorias de recrutamento;
contatar bolsas de empregos em sindicatos;
procurar bolsas de empregos em rgos e Secretarias do Trabalho.
O seu currculo poder ser enviado via internet, por e-mail (correio
eletrnico), pelo correio convencional, ou entregue pessoalmente.
importante fazer uma reviso antes da entrega ou remessa do currculo.
Envio via Internet
Atualmente a internet um meio de seleo de pessoal cada vez mais
utilizado. Para utilizao da internet voc dever disponibilizar seu currculo em
uma homepage ou site/blog (pgina da internet).
Correio convencional
Envie somente original em envelope grande sem dobrar o currculo. Cpias
prejudicam a aparncia do seu currculo, causando impresso de
desorganizao ao selecionador de pessoal.
Pessoalmente
Oriente-se na recepo ou portaria da empresa sobre como proceder para a
entrega do currculo.
Caso voc seja encaminhado a algum setor da empresa, lembre-se que
neste momento voc j est sendo avaliado, portanto, atente-se para a boa
educao e imagem que ir transmitir.
Apresentao e Postura na Entrevista de Seleo.
O que a entrevista de seleo?
A entrevista um Instrumento de seleo de pessoal. Na entrevista o
selecionador busca obter fatos relacionados ao histrico profissional e
confirmar as informaes citadas no currculo.
A entrevista tambm permite ao selecionador de pessoal avaliar a
aparncia, postura, e a qualidade da fluncia verbal do candidato. E possibilita
ao candidato expor suas qualificaes pessoais e profissionais.
Confirme data, horrio, endereo e nome do entrevistador.
Chegue no mnimo 10 minutos antes do horrio marcado.
Use roupas sbrias e discretas. Exclua jeans, bermudas, roupas curtas e com
decotes.
No use tnis. Os sapatos devero estar limpos e engraxados.
Mos e cabelos devem estar bem cuidados.
No exagere na maquiagem e no perfume.
No fume ou mastigue chiclete durante a entrevista.
Quando for marcada a entrevista procure conhecer mais sobre a empresa.

Desta forma voc estar demonstrando interesse no cargo.

Seja tico, no comentando fatos negativos de outra empresa ou pessoas.
Se a entrevista for coletiva, aguarde a sua vez de falar.
Fale com clareza e naturalidade. Tenha cuidado com a gramtica, evite grias e
vcios de linguagem.
Caso voc no tenha experincia profissional, fale das suas habilidades,
dedicao, disposio e comprometimento com o trabalho.
Evite assuntos polmicos como poltica, futebol, e religio. Seja objetivo, mas
evite respostas como "sim" e "no". Desenvolva um raciocnio completo, sem
se estender demais.
Lembre-se de desligar o celular.
No minta em relao ao seu currculo, pois suas informaes sero
verificadas.
No momento da entrevista, aposte na sinceridade, afinal a que comeam
suas chances de aprovao.
DINMICA DE GRUPO: sob o olhar da empresa
A estratgia de realizar dinmicas de grupo na hora da seleo tm sido usada
atualmente, tanto para cargos de nvel mdio como para executivos. At aqui,
estivemos falando do currculo, da entrevista e em todos os meios de seleo
enfatizamos os comportamentos, voc deve ter percebido isso. Pois neste
momento que o recrutador da empresa vai observar este comportamento em
relao ao grupo.
As dinmicas so organizadas em forma de situaes problema, nas quais
voc dever participar desempenhando um papel, cumprindo uma tarefa, se
relacionando com pessoas, expondo seus pontos de vista, ouvindo os outros,
discutindo e debatendo.
No fcil prever qual melhor atitude e o que o recrutador espera como
resposta dos candidatos. Mas no se assuste, esse o momento em que no
devemos ser afoitos, nem demonstrarmos ser os mais rpidos. Este o
momento de ter bom senso.
Como voc pode ver, caso seja convidado a participar de um teste deste
tipo, procure dar o melhor de voc, sendo um membro ativo e combativo, mas
sem tentar diminuir os demais membros do grupo e de seus pontos de vista.
Quanto mais voc for um elemento que contribui para os resultados do grupo,
melhor ser seu desempenho.
As atividades propostas nas dinmicas de grupo avaliam diversos pontos da
personalidade e do perfil profissional, entre eles:
Capacidade de ser amigvel: gosto por fazer novas amizades no grupo,
transmitir calor humano e bem-estar nas relaes de amizade;
Capacidade de manter amizades: desejo de estar na companhia de pessoas
para o trabalho e diverso;
Capacidade de expressar suas ideias: colocao de ideias prprias to logo
quanto possvel;
Capacidade de ser ativo: o quanto a pessoa ativa e mantm o ritmo do
trabalho, seja ele intenso ou de menor presso;
Capacidade de buscar novas ideias: buscar novas ideias e conciliar com as
suas, e capacidade de correr riscos;
Capacidade de manter o positivismo: em diferentes situaes manter o
otimismo, a expresso de alegria e nimo;
Algum que seja fraco em algumas das habilidades tcnicas, mas que seja

forte em competncias como iniciativa e orientao para resultados, em geral

vai se mostrar um funcionrio melhor. Ele usar sua iniciativa e orientao para
resultados na constante busca de aprender novas habilidades para
desempenhar melhor o trabalho.

EXCESSO DE TIMIDEZ PREJUDICA CARREIRA

Veja se voc acanhado:
Sintomas de timidez
Gagueira.
Tremedeira.
Sudorese.
Ansiedade.
Brancos.
Dificuldade de falar em pblico.
Dificuldade de ouvir.
Problemas de relacionamento com outras pessoas.
Quando conversa, no olha para os olhos do interlocutor.
Possveis causas
Experincias mal sucedidas.
Educao excessivamente repressora ou liberal.
Falta de experincia na funo ou no trabalho.
Desconhecimento das prprias qualidades e habilidades profissionais.

O que ideal
Ter habilidade se fazer entender e ouvir as outras pessoas.
Saber falar em pblico, sem fugir do microfone.
Manter a teno em uma apresentao, com bom humor e raciocnio.
ALGUMAS DICAS TEIS QUANDO ESTIVER TRABALHANDO
O ponto de partida deve ser o estabelecimento de prioridades, o que deve
realizado imediatamente, o que deve ser feito em guarda, o que posso fazer
mais no final do expediente. A vo algumas dicas:
Verifique sobretudo o que pode ser melhorado em termos de arrumao
de sua sala, disposio dos mveis, equipamentos, material.
Observe que procedimentos podem ser racionalizados, eliminados ou
simplificados no que diz respeito s trs tarefas
Seu trabalho se tornar mais agradvel e simples se voc dispuser de
conhecimentos profissionais, souber redigir relatrios e cartas, aperfeioar seus
conhecimentos de portugus e de informtica. Ou seja, voc precisa estar
atualizado e adquirir sempre mais conhecimentos.
Existem diversos recursos facilitadores do trabalho que j devem ser do
conhecimento e prtica de secretrias mais experientes, no entanto para
aquelas que esto iniciando vale lembrar que possvel preparar esquemas
para registro de correspondncias, de chamadas telefnicas, determinar uma
agenda semanal sobre as atividades que dever realizar, guia com os telefones
mais usados, Ter o Cdigo de Endereamento Postal sempre a mo, a lista
telefnica (assinantes e endereos), o Dicionrio da Lngua Portuguesa para
consulta rpida, a lista de assuntos pendentes em ordem de importncia e
urgncia, estabelecer metas para alcanar todos os dias. Enfim, dar ao
trabalho um toque profissional e de bom gosto.
Deixar a mesa em ordem sem excesso de papis.

 Depois do expediente: manter os equipamentos desligados e em condies

de uso para o dia seguinte.
Estocar material de escritrio suficiente para evitar contratempos.
Reunir todo material necessrio antes de iniciar uma tarefa.
Ateno redobrada quando estiver conferindo ou revisando algum trabalho:
fazer marcas no que precisa ser corrigido ou redigitado.
Evitar idas e voltas ou levantar-se a todo momento pura perda de tempo e
gera baixa produtividade.
Manter a calma diante de situaes difceis e complicadas. Lembre-se: voc
deve ser conciliadora e ter criatividade e rapidez para resolver problemas.
No perder muito tempo com atividades fceis; aproveitar a maior parte do
tempo para executar tarefas mais demoradas que exigem maior esforo fsico
e mental. De preferncia, execut-las no incio do dia.
E para voc alcanar bom xito em suas atividades, planeje suas paradas,
estabelea um tempo mnimo para resolver pequenos problemas.
NO SEU LOCAL DE TRABALHO
Aprenda a conhecer o local onde voc trabalha: sees, arquivos, materiais,
chefes e respectivos nomes, funes, demais funcionrios localizando-os pela
funo, nome, seo. Conhea nmeros de telefones e ramais, sadas de
elevadores, outros departamentos onde voc trabalha. Mantenha relaes
hierrquicas e funcionais. Informe-se para saber quais sero suas atribuies,
local, prazo para entrega de tarefas e, se houver o regulamento ou lei que rege
sua profisso, o estatuto ou regimento interno do rgo para poder informar-se
e orientar-se.
ESTUDANDO 5 LIO: ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
tica Profissional
TICA PROFISSIONAL: os valores sociais de seu comportamento
Qual o significado da palavra tica?
A palavra tica se deriva do termo grego "ethos" que significa
originalmente "morada", lugar onde se sente acolhido e abrigado. O segundo
sentido costume, modo ou estilo habitual de ser.
Como a tica deve ser entendida?
Deve ser entendida como um conjunto de princpios bsicos que visam
disciplinar e regular os costumes, a moral e a conduta das pessoas.
O que tica profissional?
o conjunto de princpios morais que se deve seguir no exerccio de uma
profisso.
Quais so os elementos da tica?
Sigilo
a capacidade de guardar informaes importantes, sejam pessoais e/ou
profissionais. Mantenha discrio sempre em relao a assuntos que no lhe
dizem respeito, no fazendo perguntas e comentrios desnecessrios.
Confidencialidade
a capacidade de identificar informaes sigilosas e mant-las em segredo
para o bem comum do trabalho e da organizao.

Honestidade
a capacidade de mostrar a sinceridade, a confiana e a decncia. ter
responsabilidade. Por exemplo, no tomar posse de objetos que pertencem a
outros colegas e/ou empresa e no se ausentar no horrio de trabalho.
Princpios ticos
Seja educado e corts com todos os funcionrios da empresa.
No utilize recursos da empresa para benefcio prprio.
Seja discreto no exerccio de sua profisso.
Siga as normas administrativas.
Seja respeitoso com seus superiores hierrquicos e colegas de trabalho.
Vista-se de forma adequada ao ambiente de trabalho. No utilize trfico de
influncia para conseguir a benevolncia (boa vontade) do chefe.
No seja egosta na transmisso de experincias e conhecimentos aos
colegas de trabalho.
No se oponha a colaborar com determinado trabalho que lhe seja
solicitado.
No se utilize de informaes e influncias para conseguir vantagens
pessoais.
No estimule a discrdia no ambiente de trabalho.
Ao usar uniforme, no modifique o modelo original.
Leia com cuidado estes casos:
1. Um colega de trabalho lhe conta uma ideia que, se implantada, poderia
gerar muito lucro para a empresa. Um certo dia, conversando com seu chefe,
voc comenta esta ideia e ele acha uma maravilha, te elogia e diz que lhe dar
um aumento de salrio.
O que voc faz nesta hora?
a) No diz nada, aceita o aumento e assume a autoria da ideia.
b) Diz que a ideia no foi sua, mas sim de seu colega.
2. Voc demitido de sua empresa, mas logo contratado pela concorrente
de sua empresa anterior. Chegando l, seu novo patro descobre que voc
possui algumas informaes sobre sua antiga empresa que poderia beneficiar
sua produo. Nesta situao, ele te oferece uma poro de gentilezas com o
objetivo de descobrir tais informaes. O que voc faz?
a) Aceita as gentilezas e conta tudo. Sua antiga empresa nunca ir
desconfiar.
b) Pede desculpa a seu novo patro, recusa os presentes e afirma que se
trata de uma questo tica.
Comportamento tico o comportamento definido pela sociedade como
correto e moral. Por que os empresrios do tanta importncia a este
comportamento? simples, ningum gosta de trabalhar com pessoas
desonestas, que fazem de tudo, at mesmo passar por cima das pessoas, para
se destacarem. Alm disso, os patres devem se preocupar com questes
relacionadas ao ambiente de trabalho:
Preservao das informaes da empresa;
Relacionamento interpessoal nas equipes de trabalho;

O profissional antitico tem traos de perfil individualista, o que representa

exatamente o contrrio do perfil exigido para o desempenho de um bom
trabalho em equipe.
O puro e simples bom senso abarca o comportamento moral e tico e nos
ajuda a resolver os problemas de natureza tica que aparece em nosso dia a
dia. Voltando aos exemplos acima, mais cedo ou mais tarde seu chefe poderia
descobrir que voc no foi o verdadeiro autor da ideia, ou ento voc poderia
sofrer um enorme desconforto e discriminao de sua equipe. At quando voc
poderia durar neste emprego sob esta enorme presso? No segundo exemplo,
sua empresa antiga poderia nunca desconfiar de sua traio, porm se voc
contasse as informaes sigilosas para seu novo patro, este saberia que voc
no uma pessoa de confiana e poderia tra-lo da mesma forma que voc fez
com seu antigo chefe. Seu emprego estaria com os dias contados.
Ento como agir? Eis alguns hbitos do profissional tico:
Saber dar valor s aes de seus companheiros e chefes;
No hesitar em assumir as responsabilidades de suas aes. Se cometeu
um erro, assuma-o, tente consert-lo e no o cometa de novo;
No se envolver em mentiras e fofocas no ambiente de trabalho;
Saber separar as informaes pessoais dos profissionais;
Ser sigiloso e discreto.

ESTUDANDO 5 LIO: ASSISTENTE ADMINISTRATIVO

Departamento Pessoal
H 58 anos, nenhum direito era assegurado ao trabalhador brasileiro.
O trabalho era considerado mercadoria, sujeito lei da oferta e da procura,
e regulamentado apenas por 11 artigos do cdigo civil sobre a locao de
servios.
A partir de 1. de maio de 1943 o presidente Getlio Vargas, atravs do
decreto-lei 5452 aprova a C.L.T. (Consolidao das Leis do Trabalho).
DIREITO: A cincia disciplinadora das relaes dos homens entre si, dos
homens e as empresas, dos homens e o Estado e das Empresas e o Estado.
DIREITO TRABALHISTA: Um dos ramos dessa cincia, o conjunto de
normas que assegura a proteo do trabalhador e regulam as relaes de
trabalho e seus sujeitos: EMPREGADO E EMPREGADOR.
EMPREGADOR: Segundo o artigo 2. da C.L.T., a empresa individual ou
coletiva que assumindo os riscos de atividade econmica, admite, assalaria e
dirige a prestao pessoal de servios.
Segundo ainda o pargrafo 1. do mesmo artigo, a eles so equiparados os
profissionais liberais, as instituies sem fins lucrativos, que admitirem
trabalhadores como empregados.
EMPREGADO: Artigo 3. da C.L.T., a pessoa fsica que prestar Servios de
natureza no eventual a empregador, sob a dependncia deste e mediante
salrio.
Como todos os ramos de Direito, o Direito Trabalhista nos concede DIREITOS e
cria OBRIGAES.
Quando trabalhamos para uma empresa qualquer, temos a obrigao de
prestar servios e, contra partida, adquirimos respeito de receber um salrio

pela prestao de tal servio. Assim o empregador, ao admit-lo, tem o direito

de dar-lhe a perfeita execuo de suas tarefas e obrigao de pagar-lhe o
salrio convencionado.
Este conjunto de direitos e obrigaes origina uma relao de emprego, que
se denomina CONTRATO DE TRABALHO, que como todos os demais contratos,
no pode ser firmada por uma s parte, e sempre, no mnimo, as partes
interessadas no caso do contrato de trabalho, o EMPREGADO e EMPREGADOR.
O que regula os contratos de trabalho a C.L.T., e nela esto as leis
trabalhistas.
Documentos para Admisso
Segue abaixo relao de documentao exigida do candidato para que se
proceda corretamente com seu registro:
- CTPS (Carteira de Trabalho e Previdncia Social)
- RG (Cdula de Identidade)
- Ttulo de Eleitor
- Certificado de Reservista
- CPF (Cadastro de Pessoa Fsica)
- Fotografias
- Certido de Casamento
- Certido de Nascimento
- Certido de Nascimento de filhos e filhas at 21 anos, se estudante at 24
anos mediante declarao da escola que estiver cursando. E invlidos
independentes de idade. - Caderneta de Vacinao (dos filhos menores de 5
anos)
- Antecedentes Criminais
- Exame Mdico
- Comprovante de Residncia
- Declarao da Escola que confirme estar frequentando algum curso (quando
menor)
- Se menor, estar acompanhado do Pai/Me ou Responsvel Legal.
Os documentos de identificao pessoal, ainda que apresentados por
cpias autenticadas ou pblica forma, como a CTPS, RG, Ttulo de Eleitor,
Certificado de Reservista, CPF, Certides de Nascimento e Casamento devero
ser devolvidos no prazo de cinco dias ao empregado (lei no 5.553, de 06/12/68)
.
Ficha ou Livro de Registro de Empregado
Em todas as atividades ser obrigatrio para o empregador o registro dos
respectivos trabalhadores, podendo ser adotados livros, fichas ou sistemas
eletrnicos conforme instrues expedidas pelo Ministrio do Trabalho e da
Previdncia Social. Onde sero anotados alm da qualificao civil ou
profissional de cada trabalhador, todos os dados relativos: sua admisso no
emprego, durao e efetividade do trabalho, frias, acidentes e demais
circunstncias que interessem a proteo do trabalhador conforme artigo 41 da
CLT. Os documentos de que trata o artigo 41 sero autenticados pelas
Delegacias do Trabalho, por outros rgos autorizados ou pelo fiscal do
trabalho. preenchido pelo funcionrio do Departamento Pessoal no ato de sua
admisso .

Contratos de Trabalho
H vrios tipos de Contrato de Trabalho, como, por exemplo, o CONTRATO DE
EXPERINCIA o qual no pode exceder a noventa dias, conforme o artigo 445
pargrafo nico da CLT. O contrato de experincia pode ser prorrogado apenas
uma nica vez respeitando o limite mximo de 90 (noventa) dias conforme o
artigo 451 da CLT e o Enunciado 188 do TST. Deve-se levar em conta que 90
(noventa) dias no so trs meses que extenso limite do Contrato. Quando
se tratar de menor de 18 anos recomenda-se assinatura do pai, me ou
responsvel legal.
Carto de Ponto, Livro ou Sistema Eletrnico.
Para os estabelecimentos com mais de 10 trabalhadores ser obrigatria a
anotao da hora de entrada e sada, em registro manual, mecnico ou
eletrnico, conforme instruo do Ministrio do Trabalho e da Previdncia
Social, devendo haver pr-assinalao do perodo de repouso para descanso e
refeio conforme o artigo 74 pargrafo 2 da CLT.
CTPS - Carteira de Trabalho e Previdncia Social
um documento de suma importncia para o trabalhador, pois nela est
provado que a pessoa tem direitos e obrigaes para com o empregador.
expedida mediante comparecimento pessoal do interessado ao Ministrio do
Trabalho e Emprego, munido dos seguintes documentos:
- Fotografias, de Frente, modelo 3 x 4;
- Certido de Nascimento / Casamento
Os empregados devem comunicar ao Departamento Pessoal qualquer
alterao que ocorrer por ocasio de:
Nascimento de Filho, Mudana de Endereo, Horrio de Trabalho, Frias,
Recolhimento da Contribuio Sindical, Inscrio no PIS, Reajustes Salariais,
Acidente de Trabalho, Estado Civil, Grau de Instruo, Nmero de Telefone e
Falecimento de qualquer dependente.
Para o registro do empregado sero necessrias as seguintes anotaes na
CTPS:
Preencher a pgina de contrato com os dados da empresa. Em caso de
candidato procedente de outra empresa, verificar se deu baixa no registro
anterior; caso no houver ocorrido baixa informar ao candidato, observa-se,
porm, que um empregado pode trabalhar em outra empresa desde que em
horrios diferentes.
Recibo de Entrega da CTPS para Anotaes
um documento de forma jurdica preenchida pelo funcionrio do
Departamento Pessoal que ficar a disposio da fiscalizao, assinado pelo
funcionrio, cuja finalidade atender a lei 5.553/68.
Ficha ou Livro de Registro de Empregado
Em todas as atividades ser obrigatrio para o empregador o registro dos

respectivos trabalhadores, podendo ser adotados livros, fichas ou sistemas

eletrnicos conforme instrues expedidas pelo Ministrio do Trabalho e da
Previdncia Social. Onde sero anotados alm da qualificao civil ou
profissional de cada trabalhador, todos os dados relativos: sua admisso no
emprego, durao e efetividade do trabalho, frias, acidentes e demais
circunstncias que interessem a proteo do trabalhador conforme artigo 41 da
CLT. Os documentos de que trata o artigo 41 sero autenticados pelas
Delegacias do Trabalho, por outros rgos autorizados ou pelo fiscal do
trabalho. preenchido pelo funcionrio do Departamento Pessoal no ato de sua
admisso .
Ficha de Horrio de Trabalho Externo
Quando a jornada for executada integralmente fora do estabelecimento do
empregador, o horrio de trabalho constar tambm de ficha, papelaria ou
registro de ponto, que ficar em poder do empregado para anotaes de suas
jornadas em trabalhos externos, muitas vezes tambm pode ficar em poder do
chefe do funcionrio o qual analisar dando cincia das horas ali anotadas.
Comunicao de Falta, Atraso ou Sada Antecipada
um documento em que o empregador controla o horrio de entrada e
sada de seus funcionrios dentro da empresa caso estes saiam
antecipadamente ou cheguem atrasados no trabalho, cujas anotaes sero
transferidas para seu carto de ponto onde sero consideradas justificadas ou
no pelo chefe do funcionrio.
PIS
Todo funcionrio ao ser registrado pela primeira vez, dever ser cadastrado
como participante do PIS. Esse cadastramento dever ser feito mediante o
DCPIS. O empregador solicitar, sempre que necessrio na agncia da CEF a
quantidade compatvel com o nmero de empregados a serem cadastrados
com um prazo mximo de cinco dias para devoluo dos DCPIS no utilizados.
A solicitao do DCPIS ser feita mediante o preenchimento e a apresentao
do formulrio do Documento de Solicitao e Resumo de Cadastramento - DRC,
o qual dever ser anotado em sua CTPS.
Termo de Responsabilidade
Para concesso e manuteno do salrio-famlia, isto , por ocasio de sua
admisso na empresa, ou da solicitao da incluso de nova cota, segurado
deve ficar TERMO DE RESPONSABILIDADE, no qual se comprometa a comunicar
a empresa ou ao INSS qualquer fato ou circunstncia que determina a perda do
direito ao benefcio, ficando sujeito, em caso de no cumprimento s sanes
penais e resciso por justa causa, nos termos da CLT, nos termos do artigo 87
do RBPS.
Ficha de Salrio Famlia
O Salrio Famlia concedido aos filhos de empregados,
independentemente de seu estado civil, at 14 anos de idade, ou invlido de
qualquer idade se comprovada sua invalidez. O valor da cota do Salrio Famlia
fixado pela Previdncia Social. Se o pai e a me trabalharem na mesma
empresa ambos tero direito, separadamente ao Salrio famlia. O SalrioFamlia na realidade pago pelo INSS, ou seja, a empresa apenas repassa para

o funcionrio diretamente em seu recibo de pagamento, o qual ser

reembolsado empresa atravs do preenchimento da GRPS deduzindo ento o
valor das cotas do Salrio-Famlia. O pagamento do Salrio-Famlia est
condicionado apresentao do carto de vacina para os menores de 5 anos
conforme preceitua o artigo 82 do decreto n. O 611 de 22/07/92 que aprova os
Regulamentos dos Benefcios da Previdncia Social. um documento
preenchido pelo funcionrio do Departamento Pessoal que ficar em poder do
empregador disposio da fiscalizao.
Declarao de Encargos de Famlia para Fins de Imposto de Renda.
Este formulrio preenchido em uma nica via para os empregados que
tenham dependentes e facilitar o clculo do Imposto de Renda por ocasio da
feitura na folha de pagamento, ficando em poder do empregador e
disposio da Fiscalizao do tributo. No caber ao empregador
responsabilidade alguma sobre as informaes prestadas pelos empregados
para efeito do Imposto de Renda.
Considera-se dependente para Imposto de Renda:
- cnjuge ou companheiro(a);
- o filho, o enteado e o menor pobre, que o contribuinte crie e eduque,
desde que tenha menos de 21 (vinte e um) anos, ou at 24(vinte e quatro)
anos quando esteja cursando estabelecimento de ensino superior comprovado
por declarao da escola que est cursando.
- filha ou enteada solteira, viva sem arrimo, ou abandonada sem recursos,
pelo marido.
- pais e avs incapacitados para o trabalho.
- netos ou bisnetos menores ou invlidos, sem arrimo dos pais.
- filho ou irmo invlido incapacitado para o trabalho.
No caso de dissoluo da sociedade conjugal em virtude de desquite,
separao judicial, divrcio ou anulao do casamento, a cada cnjuge cabe o
abatimento relativo aos filhos que ficarem sob sua guarda.
Contrato de Seguro de Vida
um benefcio que a empresa oferece a cada trabalhador para cobrir despesas
funerrias caso haja o falecimento do cnjuge, onde seus dependentes
recebero da seguradora uma importncia referente ao seguro de vida em
grupo, o qual, uma liberalidade da empresa.

ESTUDANDO 7 LIO: ASSISTENTE ADMINISTRATIVO

Diversos Tipos de Documentos
CONCEITO DE PROTOCOLO:
O controle de entrada e sada dos documentos na empresa previne
imprevistos desagradveis.
Suponhamos que um cliente tenha escrito, solicitando a remessa de
determinada mercadoria em um prazo preestabelecido. Por um motivo
qualquer, a correspondncia somente chegou aps ter expirado esse prazo.

Fazendo-se o controle da chegada de correspondncia, pode-se justificar o

no atendimento da solicitao, mostrando- se o carimbo do protocolo, onde
consta a data em que recebeu a carta.
Pode ocorrer ainda que, em virtude de ter a carta demorado a chegar
ao destinatrio, haja um grande perodo de tempo entre a resposta e a emisso
da correspondncia.
Data de entrada, anotada na carta, justificar o atraso na resposta.
Este controle a que nos referimos denomina-se protocolo e apresenta tambm
a vantagem de controlar a movimentao do papel dentro da prpria
organizao, possibilitando a sua localizao rpida.
O protocolo de tamanha importncia que, nas grandes organizaes, existe
uma seo denominada Seo de Protocolo, onde todos os documentos
destinados empresa so entregues.
FUNCIONAMETO DO PROTOCOLO
Ao se receber uma documentao deve-se primeiro conferi-la, para verificar se
no faltam anexos mencionados, se o nmero est correto, se, realmente, ela
deve ser entregue naquele Departamento.
Aps a verificao, providencia-se um recibo, para ser entregue ao
remetente.
Os dados contidos neste recibo variam de lugar para lugar. Entretanto,
sempre se colocam a data, o nome de quem recebeu e o nmero do protocolo.
Algumas organizaes acrescentam o assunto tratado na documentao.
Apresentamos abaixo alguns modelos de protocolo:
SECO DE ARQUIVO
Protocolo n__________
Data:___/___/____
Assinatura____________
TINTAS RUBI
Protocolo
Assunto: Pedido de catlogo
Nome: Empresa Dois Irmos
N 007
Data: 03/04/78
Recebido por:
Anota-se, no documento, a data de entrada, o nmero sequencial e o nome
da seo.
Normalmente, confecciona-se um carimbo com estes dados e ele utilizado
para facilitar a anotao.
Existem tambm cadernos de protocolo, que circulam de uma seo para
outra. Neles, registra-se a data de entrega do documento, o assunto de
que trata e nome quem recebeu. Substituem o recibo de protocolo, cuja
desvantagem ser feito em folha solta, podendo-se perder facilmente.
CARGA
o nome que se d ao registro cumulativo das entradas e sadas
do documento de cada seo.
Este registro feito na prpria pasta ou envelope onde se coloca o
documento.

Quando o funcionrio recebe o documento, risca a anotao relativa

seo onde ele se encontrava.
ARQUIVO
Alm de ser um mvel de escritrio onde so guardados documentos,
tambm um conjunto de documentos recebidos ou produzidos oficialmente por
uma pessoa fsica ou jurdica no decorrer de suas atividades e conservadas por
essa pessoa ou assessores, para consultas futuras.
SISTEMA DE ARQUIVAMENTO
Deve ser determinado de acordo com o elemento mais importante e
mais frequentemente procurado pela empresa.
Podem ser classificados como:
a) em ordem alfabtica, feito sempre dentro de uma rigorosa sequncia
alfabtica, ou seja, considerando letra por letra;
b) em ordem geogrfica, prevalecendo a ordenao dos documentos dentro de
uma diviso geogrfica, seja por pases, estados, cidades, municpios, bairros,
etc...
c) em ordem numrica, dispondo os documentos em sequncia numrica;
d) em ordem cronolgica, a arrumao dos documentos em ordem de data
de emisso ou de chegada;
e) em ordem de assunto, consiste em grupar os documentos de acordo com
o assunto neles tratados.
Toda empresa dispe de um certo nmero de documentos que devem,
com vantagem, ser arquivados por assunto; os que se referem direo geral
dos negcios, suas relaes etc.
Existem vrios tipos de cheques:
a) portador__________ qualquer pessoa que o apresentar ao caixa de
banco poder retirar o dinheiro. Da a preocupao em no perder este tipo de
cheque;
b) nominal___________ o que consta o nome da pessoa que deve receb-lo.
O banco pagar a essa pessoa, mediante identificao (porm, se essa
pessoa assinar no verso, isto , endoss-lo, outra pessoa poder receb-lo,
desde que identificada a assinatura do endossante);
c) cruzado_____________ este cheque carimbado ou riscado com dois
traos transversais.
d) visado____________ aquele que recebe um visto do banco. Este visto
garante que a pessoa que o emitiu tem dinheiro suficiente para pag-lo. Um
cheque visado como dinheiro;
e) especial_________ um cheque que o banco garante o pagamento at um
certo limite. A pessoa que emite um cheque especial tem um carto de
identificao que determina o limite garantido pelo banco.
NOTA PROMISSRIA
Quando voc faz uma compra a prazo, ou vai a um banco fazer um
emprstimo, assina uma Nota Promissria, prometendo pagar a dvida ou
emprstimo determinada data.
Portanto, Nota Promissria uma promessa de pagamento, que aceita,
isto , assinada pelo devedor.
EXERCCIO

1) Coloque em uma folha de papel parte, em ordem alfabtica os

seguintes nomes de pessoas fsicas.
a) Carlos Drumond de Andrade
b) Francisco Jos Sobrinho
c) Lin Yun Tan
d) Alberto Luiz de Oliveira
e) Lcio da Gama
f) Adalberto Jos de Oliveira
g) Eduardo So Thom
h) Carlos Villa Nova
i) Maria de Castro Xavier
j) Amarilldo da Silva
k) Diogo Costa e Silva
l) Professor Paulo Celso M. de Paula
m) Jos Calvalcante Neto
n) Julien E`Lion

ESTUDANDO 8 LIO: ASSISTENTE ADMINISTRATIVO

Tcnicas de Arquivo
Conceitos Fundamentais da rea de Arquivologia
Antes de iniciar a apresentao sobre como organizar documentos e
correspondncias, preciso conhecer os conceitos bsicos que envolvem esta
atividade. A seguir, sero apresentados os conceitos fundamentais da rea de
arquivologia, rea que estuda arquivo e organizao de documentos e
tambm chamada de arquivstica.
ARQUIVO: conjunto de documentos produzidos e recebidos por rgos
pblicos, instituies de carter pblico e entidades privadas, em decorrncia
do exerccio de atividades especficas, bem como por pessoa fsica e jurdica,
qualquer que seja o suporte da informao ou a natureza dos documentos (Lei
Federal nO 8.159/91, art. 2).
ACERVO: totalidade dos documentos sob custdia de um arquivo.
ARQUIVAMENTO: sequncia de operaes que visam guarda ordenada de
documentos. Ao pela qual uma autoridade determina a guarda de um
documento, cessada a sua tramitao.
GESTO DE DOCUMENTOS: conjunto de procedimentos e operaes
tcnicas referentes produo, tramitao, uso, avaliao e arquivamento dos
documentos em fase corrente e intermediria, visando a sua eliminao ou
recolhimento para guarda permanente (Lei Federal n 8.159/91, art. 3).
DOCUMENTO CORRENTE: aqueles documentos em curso ou que, mesmo
sem movimentao, constituam objetos de consulta frequente. So
armazenados em Arquivos Correntes.
DOCUMENTO INTERMEDIRIO: documento que, no sendo de uso corrente
nos rgos produtores, por razes de interesse administrativo, aguardam a sua
eliminao ou recolhimento para guarda permanente. So armazenados em
Arquivos Intermedirios.
DOCUMENTO PERMANENTE: documento de valor histrico, probatrio e
informativo, que deve ser definitivamente preservado. armazenado no
arquivo permanente.

AVALIAO DE DOCUMENTOS: processo de anlise e seleo de

documentos de arquivo, que estabelece sua destinao de acordo com os
valores que lhes so atribudos.
ARQUIVO PRIVADO: conjunto de documentos produzidos ou recebidos por
pessoas fsicas ou jurdicas, em decorrncia de suas atividades (Lei Federal n
8.159/91, art. 11).
ARQUIVO PBLICO: conjunto de documentos produzidos e recebidos, no
exerccio de suas atividades, por rgos pblicos de mbito federal, estadual,
municipal, e do Distrito Federal, em decorrncia de suas funes
administrativas, legislativas e judicirias. Arquivo integrante da administrao
pblica.
TEORIA DAS TRS IDADES: teoria segundo a qual os arquivos so
caracterizados como correntes, intermedirios ou permanentes, de acordo com
a identificao dos valores primrio e secundrio dos documentos,
considerando-se sua gnese, tratamento e utilizao.
CICLO VITAL DOS DOCUMENTOS: sucessivas fases por que passam os
documentos de um arquivo, da sua produo at a sua eliminao ou guarda
permanente.
DESTINAO: em decorrncia da avaliao, encaminhamento dos
documentos guarda permanente, eliminao e/ou reproduo.
ESPCIE DOCUMENTAL: Diviso de gnero documental, que rene tipos
documentais por suas caractersticas comuns de estruturao da informao,
como ata, carta, decreto, fotografia, memorando, ofcio, plantas, relatrio.
GNERO DOCUMENTAL: Reunio de espcies documentais que se
assemelham por seus caracteres essenciais, particularmente o suporte e a
forma de registro da informao, como documento filmogrfico, sonoro,
audiovisual, cartogrfico, iconogrfico, informtico, microgrfico, textual.
O Documento e o seu Processo de Entrada, Tramitao e
Arquivamento na Empresa:
A informao necessita ser tratada e organizada da fonte geradora
armazenadora, para que o produto final seja repassado aos usurios
satisfatoriamente. O documento contm dados de grande importncia para as
decises administrativas.
O registro de entrada do documento efetuado no setor de protocolo, que
tem como atividade principal: executar as atividades de movimentao,
controle e expedio de requerimentos, processos e outros documentos,
atendendo com presteza s solicitaes dos usurios sobre o andamento dos
processos e papeis de seu interesse.
No setor de protocolo, a ausncia de tcnicas e mtodos apropriados, bem
como usos inadequados, prejudicam o correto arquivamento do documento no
seu destino final, aps a tramitao. Consequentemente, os usurios e
administradores sero penalizados com a lentido, a impreciso e a
inconfiabilidade quando solicitarem informaes.
Tramitao do Documento
Aps o registro no protocolo, o documento encaminhado a setor ou
autoridade para as providncias necessrias em funo da concluso do
assunto.

Ele pode sair do setor de protocolo sob a forma original em que deu
entrada, ou sob a forma de processo, recebendo uma capa. Ir formar um
dossi, at chegar concluso, passando por diversas autoridades, recebendo
pareceres e at anexos.
Arquivamento
Aps a tramitao e concluso do assunto tratado no documento, ele
destinado a sua etapa final - o arquivamento. Geralmente, o arquivamento
inicial feito no arquivo setorial. Aps cinco anos, o documento ir para o setor
de avaliao de documentos, se ainda apresentar validade, ou para o descarte.
A validade do documento determinada pela Tabela de Temporalidade de
Documentos, que um instrumento arquivstico resultante da avaliao que
determina os prazos de guarda e a destinao dos documentos de arquivo;
uma diviso de espcie documental que rene documentos por suas
caractersticas comuns em termos de frmula diplomtica, natureza de
contedo ou tcnica do registro, tais como cartas precatrias, cartas rgias,
cartas-patentes, decretos sem nmero, decretos-leis, decretos legislativos,
fotografias temticas, retratos, daguerretipos, litogravuras, serigrafias,
xilogravuras.
O Processo de Arquivamento e Manuteno dos Documentos
O arquivamento de documentos consiste na colocao do documento no
lugar a ele destinado (estante, arquivo, prateleira ou pasta), e deve ser feito
diariamente, pois, quando os documentos se acumulam, acabam ocorrendo
problemas (perda, extravio ou dano). Se por acaso existirem documentos que
necessitem ficar para arquivamento no dia seguinte, recomenda-se a guarda
dos mesmos em armrios.
Antes de guardar qualquer documento, a empresa ou a rea responsvel
pelo arquivo da empresa deve elaborar um quadro de avaliao de
documentos. O quadro de avaliao de documentos consiste em orientaes
para o tratamento dos documentos, por tipo de documento (corrente,
permanente e intermedirio). Neste quadro devem constar os seguintes dados:
a fase ou tipo do documento; a descrio do grupo de classificao deste
documento e o contedo ou assunto de cada documento.
Algumas medidas devem ser tomadas, antes do arquivamento, para
assegurar a conservao dos documentos:
perfurar os documentos uniforme e adequadamente;
retirar clipes e alfinetes, e utilizar o grampeador com grampos de alumnio;
dobrar os documentos adequadamente, se excederem os tamanhos
padronizados, e desdobrar caso seja necessrio;
fitas adesivas no devem ser usadas, por perder a cola com o passar do
tempo e deixar manchas amareladas no documento, que so irremovveis.
As fitas adesivas devem ser substitudas por cola que no afete o
documento, e a colagem deve ser feita com tiras de papel no verso do
documento, para no prejudicar a posterior leitura;
arquivamento de recortes. Devem ser arquivados em pastas, por assunto, e
aps devem ser colocados em folhas soltas de papel tamanho ofcio. Se for
um artigo que tenha continuao no verso, o recorte deve ser guardado em
envelope que tambm ser colocado em folha de papel. No alto e direita
do recorte, dever ser anotada a data e fonte de onde ele foi extrado, como
tambm o assunto da pasta onde ele ser arquivado.

Operaes Essenciais para Guarda e Conservao dos Documentos

Os seguintes procedimentos devem ser seguidos para que haja a guarda e
conservao adequada dos documentos:
fazer o arquivamento dirio de pastas e papeis;
no momento de arquivar um documento, confrontar o contedo e o nmero
da pasta para evitar engano;
manter uma sequncia estritamente cronolgica - no grampear e no
arquivar juntas as correspondncias recebidas e as expedidas;
no sobrecarregar as caixas arquivo ou pastas;
abrir uma segunda pasta, to logo seja necessrio; ou, se for o caso, uma
caixa;
manter uma pasta miscelnea ou diversos, para onde iro os documentos
cujos assuntos no so rotineiros, at que cheguem ao nmero de seis, quando
tero uma pasta prpria;
no deixar assuntos indefinidos, classific-los quando no houver definio
clara ou no existirem assuntos assemelhados em: Assuntos Administrativos
diversos, Assuntos de pessoal diversos e Assuntos Financeiros diversos,
definindo-os em uma rea que tenha pertinncia;
jamais permitir que pessoas alheias ao servio procedam ao arquivamento,
salvo sob superviso, em fase de treinamento.

ESTUDANDO 9 LIO: ASSISTENTE ADMINISTRATIVO

Tcnicas de Telemarketing
A aprendizagem uma mudana relativamente permanente no
comportamento, que ocorre como resultado da prtica ou experincia.
Porm, nem sempre o comportamento do indivduo revela o que ele
aprendeu. Isto porque, depende tambm das condies situacionais e de
variveis organizacionais.
As mudanas pessoais podem abranger diferentes nveis de aprendizagem,
tais como:
Nvel Cognitivo (informaes, conhecimentos, compreenso intelectual)
Nvel Emocional(emoes e sentimentos, gostos e preferncias)
Nvel Atitudinal (percepo, conhecimentos, emoes e predisposio para
ao)
O Circuito de Kolb
David Kolb refere-se a dinmica de aprendizagem atravs de um modelo
representado por um circuito que passa por quatro etapas, sem ponto final.

Conceitos Sobre Telemarketing

Telemarketing: O telemarketing pode ser ativo ou receptivo.
Ativo: Tambm conhecido como outbound. Refere-se a uma ligao
realizada pelo Call Center para o Cliente.
Receptivo: Tambm conhecido como inbound. Refere-se a uma ligao
executada pelo cliente e recebida pelo Call Center.
Call Center: uma central onde as chamadas so processadas ou recebidas
em alto volume, com objetivos ligados s funes de vendas, marketing,
servios ao consumidor, suporte tcnico e qualquer outra atividade
administrativa especializada.
Contact Center: Termo em para Central de Contatos, estruturas preparadas
para oferecer atendimento por diversos meios de comunicao, como telefone,
e-mail, chat, URA e etc.
Agente de Atendimento: Tambm conhecido como operador, atendente ou
representante. o responsvel pelo atendimento de ligaes que chegam a um
Call Center ou pela realizao das chamadas externas como campanhas de
telemarketing Ativo (empresa entra em contato com o cliente).
Grupos de Atendentes: o grupo de profissionais organizados em clulas
que compartilham um conjunto de habilidades, ou que foram capacitados para
enfrentar uma determinada situao.
Script: Termo muito utilizado em operaes ativas. Em linhas gerais o script
um texto que orienta o dilogo dos atendentes. Pode trazer todas as frases
ou simplesmente dar uma linha geral a ser seguida.
Monitoramento ou Monitorao: Um dos principais mtodos de avaliao
qualitativa e acompanhamento de pessoal em ambiente de Call Center. O
monitoramento analisa a interao entre o atendente e o cliente, avaliando as
atitudes profissionais, seu comportamento, a preciso das informaes
transmitidas e a aplicao do script predefinido. O monitoramento envolve o
processo de Feedback.
Feedback: Retorno, o feedback consiste em um retorno de algum
posicionamento, com o intuito de que o atendente evolua profissionalmente.

Posio de Atendimento(PA): Conjunto fsico de mobilirio, acessrios para

uso por atendentes de Call Center para prestao de servio.
Headset: Termo em Ingls que significa aparelho de cabea. Em portugus,
fone de ouvido utilizado em Call Center.
Ativao ou recuperao de Clientes: Ao destinada aos clientes que
interromperam momentaneamente o relacionamento com a empresa. So
fornecidas informaes sobre os produtos, servios, promoes, incentivando a
sua ativao.
SAC (Servio de Atendimento ao Cliente): Estrutura de atendimento ao
consumidor, com o objetivo de registrar eventuais problemas com produtos e
servios e encaminhar sua soluo.
Servio de 0800: Tambm conhecido como discagem direta e gratuita, ou
linha tollfree. So servios que utilizam nmeros iniciados com 0800,
largamente utilizados como servio de atendimento ao consumidor.
Fatores que influenciam no Receptivo
Quando estamos frente de uma operao receptiva devemos ser atentos a
alguns pontos:
- Saber ouvir
- Entender e aceitar as colocaes do cliente
- Proatividade em buscar solues para o cliente
- Identificar a necessidade do cliente
- Finalizar o atendimento com a soluo ou encaminhamento da mesma.
Capacidade de Ouvir, Habilidade Nota 10
- Ter uma voz atenciosa
- Fazer perguntas abertas
- Compreender alm das informaes passados pelo cliente
- Deixar que o cliente coloque todas as suas necessidades, lembrando que
voc conduz o atendimento.
- Repetir informaes importantes, para que o cliente veja que voc esta
atento ao que ele fala.
As diferentes reaes dos Clientes
- spero
- Educado
- Sarcstico
- Irnico
- Defensivo
- Etc.
Perfil do Profissional de Telemarkentig
O Profissional que ingressa nessa rea deve ter claro, que como qualquer outra
profisso, necessrio que exista motivao para a continuidade nesse
segmento.
uma rea de atuao que requer pacincia e muita dedicao.
Dependendo do Call Center, seja ele ativo ou receptivo, existe algumas
caractersticas que so bsicas :
- O tom de voz e forma como emprega as palavras (o cliente no est lhe
vendo, apenas ouve a sua voz, e o que voc fala, far com que o fechamento

desde atendimento seja positivo ou negativo);

- A forma de agir e reagir a alguma situao sempre deve ser baseada nas
regras e diretrizes que vigorem no Call Center ;
- Use sempre de empatia com o cliente;
- Tenha sempre sorriso na voz;
- Personalize sempre seu atendimento.
Aspectos que influenciam na comunicao
-

O aspecto Emocional
O aspecto Lingustico
A escolha do Vocabulrio
O aspecto Tcnico
A utilizao desses recursos simultaneamente

Etapas do Telemarketing Ativo

-

Identificar o Cliente
Apresentar a empresa/operador
Motivo da Chamada (despertar interesse)
Sondagem
Permissividade
Qualificar as necessidades
Apresentar o produto/servio
Tentar o fechamento
Argumentar sobre as objees
Superar as Objees
Fechar o pedido
Finalizao

Motivao e auto-estima
Ningum faz nada sem ter um motivo.
Se voc bebe gua porque tem um motivo:
A sede
Se voc come porque tem um motivo:
A fome
Se voc trabalha porque tem um poro de motivos:
Ganhar dinheiro
Comprar utilidades
Pagar suas dvidas
Veja que para tudo que se faz existe sempre dentro de ns, um MOTIVO. Motivo
uma condio do organismo. Uma necessidade que impulsiona o indivduo.
Para praticar uma determinada ao.
E que seria ento motivao?
MOTIVAO= MOTIVO + AO
Motivao e autoestima so as foras que regulam e sustentam todas as
nossas aes.
As pessoas que se sentem satisfeitas consigo mesmas, so mais motivadas,
produtivas e criativas.E possuem maior habilidade de trabalho em equipe.

RESPONSABILIDADE
Esta uma histria de quatro pessoas:
TODO MUNDO, ALGUM, QUALQUER UM, NINGUM.
Havia um importante servio a ser feito
TODO MUNDO tinha certeza de que
ALGUM o faria
QUALQUER UM poderia t-lo feito, mas
NINGUM o fez.
ALGUM zangou-se porque era um
Trabalho de TODO MUNDO
TODO MUNDO pensou
QUALQUER UM poderia faze-lo, mas
NINGUM imaginou que
TODO MUNDO deixasse de faze-lo
Ao final, TODO MUNDO culpou
ALGUM quando NINGUM fez o que
QUALQUER UM poderia ter feito.
As tcnicas para o perfeito uso do telefone
01 - Use uma linguagem correta, clara, precisa.
02 - No faa "dengos", charmes". No use voz adocicada.
03 -"Bem, querido, meu amor", no linguagem profissional. Jamais deve
ser utilizada.
04 - "Pra um pouquinho" a maior "heresia" telefnica. Se voc precisa de
algum tempo (mximo 2 minutos) para responder o que lhe solicitado, diga
simplesmente: "Por gentileza, pode aguardar um minuto?"
05 - Atenda aps o primeiro toque. O barulho do telefone tocando irrita
voc e quem ligou.
06 - Evite o "al";. Diga o nome da empresa ou do seu departamento (se a
ligao j passou pela telefonista) e o seu. Voc pode acrescentar um "bom
dia" ou "boa tarde"; soa simptico e profissional.
07 - Se a ligao no for para voc, passe-a pessoa desejada. Evite
retomar a ligao para a telefonista.
08 - Ao sair do local de trabalho, informe telefonista onde estar.
09 - Tenha bloco e caneta mo SEMPRE.
10 - Ao telefonar, tenha mo todos os dados necessrios para a conversa.
11 - Identifique perfeitamente seu interlocutor: nome, empresa, cargo,
assunto.
12 - Trate do assunto em si com objetividade. Muitas vezes, o prprio
secretrio poder resolver a razo do telefonema.
13 - Se o ramal da pessoa que voc deseja estiver ocupado, no aguarde
na linha. Deixe o recado ou pea para cham-la mais tarde.
14 - Saiba com antecedncia quais as pessoas que o seu executivo poder
atender. Assim, estar preparado para "dispensar" todas as demais que no
estiverem na relao.
15 - Nunca fornea informaes sem autorizao. Preste informao com
clareza, preciso, porm tenha cuidado, tato e discrio. Fale apenas o
necessrio. No comente o que viu nem ouviu. Para assuntos de maior
responsabilidade, solicite a presena da pessoa que o trata diretamente.

16 - Encerre rapidamente a conversao. Seja breve e corts. Jamais

permita que o dilogo ganhe um cunho pessoal.
17 - No responda bruscamente, nem bata o telefone, demonstrando
irritao. Lembre-se: voc est transmitindo a imagem da sua empresa.
18 - Cuidado com as informaes sobre diretores. Somente fornea com
autorizao dos mesmos, ainda que seja o banco que sua empresa tem conta
corrente.
19 - Na ausncia do executivo, registre as chamadas. Existem blocos j
impressos para recados. Caso no os possa obter poder fazer pequenos
lembretes mimeografados.
RECADO PARA O SR.:_______________________________
DATA:_____________________________________________
HORA:____________________________________________
TELEFONE SR.:_______________________________________
MENSAGEM:__________________________________________
ANOTADO POR:_______________________________________
20 - Faa suas chamadas pessoais o mnimo possvel. D preferncia aos
horrios de pouco movimento na companhia: almoo e final do expediente.
21- Transfira a ligao somente aps a pessoa que chamou ter entrado na
linha. Caso tenha sido voc quem fez a chamada, ser seu executivo a entrar
primeiro na linha.
22- Prepare um catlogo das pessoas que mais voc utiliza. Inclua nome
completo, endereo, CEP, nome da empresa. Neste mesmo catlogo, inclua
endereos de livrarias, floricultura, restaurante:, cartrio, hotis etc, para casos
de emergncias.
23- Anote com cuidado o nmero que voc for chamar. Isto evitar
enganos, bloqueios de sua linha e consequentemente, perda de tempo.
Principalmente nas ligaes internacionais diretas (DDI) este detalhe
importante, pois em geral os nmeros so longos e, para alguns pases faz-se
necessria a converso de letras em nmeros.
24 - Durante o dilogo, evite deixar seu interlocutor esperando. Caso voc
esteja procurando uma informao, retome ao fone e avise-o do que est
acontecendo. Ao telefone, trs minutos so uma eternidade. Se for levar mais
do que isso, desligue e retorne o telefonema mais tarde.
25. D a devida importncia anotao e transmisso de recados. Repita
os dados mais importantes, passe-os assim que possvel pessoa certa e
confirme se houve retomo.
26 - Demonstre conhecer sua empresa. Evite "tirar o corpo fora" com
expresses do tipo "isso no comigo". Dizer "vou consultar" tem um
significado muito diferente: de "no sei".

Bibliografia/Links Recomendados
http://explicatudo.com/o-que-faz-um-assistente-administrativo
http://aeronssaytt.blogspot.com.br/2010/07/apostila-do-cursoassistente.html
http://pt.scribd.com/doc/55832880/APOSTILA-AUXILIAR-ADMINISTRATIVO

BATEMAN, T. S. & SNELL, S. A. (1998). Administrao: Construindo

Vantagem Competitiva. Ed. Atlas. So Paulo SP.RIBEIRO, O. M.
(1999).
Contabilidade Geral. Ed. Saraiva.So Paulo SPRODRIGUES, F. F. A.;
COELHO, C. U. F. & BARRACA, R.(1999).
Noes de Apoio Administrativo. Ed. DFP. Rio de Janeiro
RJ.CHIAVENATO, I. (2000)
Introduo Teoria da Administrao. Ed. Campus. Rio de JaneiroRJ.
DRUCKER, P. (1991). Fator Humano e Desempenho. Ed.Pioneira. So
Paulo SP.HAMILTON, David R. (1962).
Administrao: Processos Administrativos . Ed. Pioneira. So Paulo
SP.LEVY, A . R. (1992)
Competitividade Organizacional. EdMakron Books So Paulo
SP.McGREGOR, D. (1992).
O Lado Humano da Empresa. Ed.Martins Fontes. So Paulo
SP.MOTTA, P. R. (2000).
A Cincia e a Arte de ser Dirigente. Ed. Record. Rio de Janeiro
RJ..MONTANA, P. J. & CHARNOV, B. H. (1998).
Administrao . Ed. Saraiva. So Paulo SP.TAVARES, M. G. P. (1993).
Cultura Organizacional. Ed.Qualitymark. Rio de Janeiro
RJ.SCHAAF, Dick. (1991)
A nova estratgia do marketing: atendimento ao cliente . Harbra
Editora, So Paulo SP.
SEBRAE-SP. Qualidade no atendimento: a grande diferena.