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SUMRIO
1. Palavras iniciais.
2. Indicadores e medio de desempenho.
2.1. Viso geral sobre medio de desempenho.
2.2. Modelos e indicadores.
2.3. Um modelo de mensurao do desempenho no setor
pblico: cadeia de valor e 6 Es do desempenho.
2.4. Construo de indicadores.
2.5. Outros tipos de indicadores e variveis.
5. Questes comentadas.
6. Lista de questes.
7. Gabarito.
8. Bibliografia principal.
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PGINA
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1. Palavras iniciais
Oi pessoal!
Hoje vamos estudar os indicadores de desempenho, sua construo e
as principais dimenses do desempenho em uma organizao.
Ateno: vamos estudar os 6 Es do desempenho pois trata-se de um
assunto ligado aos indicadores de desempenho, e que a sua banca pode optar
por colocar na prova!
Ao final da aula trouxe questes do Cespe complementadas por
questes de outras bancas para voc praticar.
Vamos l!
Boa aula!
Prof. Carlos Xavier
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deste
programa
Guia
Referencial
para
Medio
de
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por
meio
da
gerao
de
informaes
estado
real
dos
para
melhoria
contnua
dos
processos
organizacionais;
4. Facilitar o planejamento e o controle do desempenho; e
5. Viabilizar
organizao
anlise
e
do
comparativa
desempenho
de
do
desempenho
diversas
da
organizaes
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so
os
esforos
empreendidos
na
direo
de
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postura
correta
sempre
que
possvel,
trabalhar
com
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Dimenses de esforo
Dimenses de resultado
Economicidade
Eficincia
Execuo
Eficcia
Excelncia
Efetividade
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Fonte: Martins&Marini. Guia de Governana para Resultados, 2010, apud Guia Referencial para Medio de
Desempenho - GESPUBLICA.
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Eficincia
Insumos e Produtos
Eficcia
Produtos
Efetividade
Impactos
Economicidade
Insumos
Excelncia
Insumos e Aes
Execuo
Aes
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Definio
a relao entre os produtos e servios gerados com os
insumos
utilizados,
relacionando
resultado
com
os
um
conceito
profundamente
ligado
(resultado)
Eficcia
(resultado)
Efetividade
os
impactos
gerados
pelos
resultados
obtidos
(resultado)
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Execuo
(esforo)
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que
os
indicadores
serem
construdos
possam
ser
sobre
as
principais
variveis
estratgicas
clareza,
inteligibilidade
expresses
compreendidos
utilizados
conhecidos
devem
por
todos
ser
os
facilmente
pblicos
interessados;
Prof. Carlos Xavier
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os
indicadores
devem
ser
facilmente
devem
ser
gerados
de
forma
sistemtica
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Indicadores
simples:
representam
um
valor
numrico
representam a
obtida
atravs
do
calculo
das
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sendo
resultado
da
composio
de
vrios
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dados,
necessrio
que
sejam
estabelecidas metas
para
futura
metas
possuem
finalidade,
valor
prazo
para
seu
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os
instrumentos
devem
ser
escolhidos
processo
gerencial
deve
haver
mecanismos
de
as
informaes
dados
devem
ser
fim,
vamos
conhecer
outras
questes
relevantes
sobre
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de
qualidades
so
(qualitativos)
mais
Geralmente
entrevistas
ou
so
levantados
observao
por
direta.
meio
de
Podem
ser
desdobramentos da estratgia;
3. Operacionais:
quando
se
referem
operaes
da
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de
processo:
so
indicadores
teis
para
de
impacto:
esto
focados
nos
impactos
so
aqueles
que
informam
quanto
destacar que
os
indicadores geralmente
sero
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de
qualidade:
relativas
conformidade
dos
de
tempo:
relativas
prazos,
tempos
de
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3. Questes comentadas
QUESTES SOBRE INDICADORES
1. (FCC/TRT2/Tcnico
Judicirio
rea
Administrativa/2014)
Para
melhorar
a
sua
produtividade, a empresa X utiliza- se de indicadores
de desempenho. As ausncias e atrasos dos empregados
esto retratados no indicador denominado
a) Custo mdio per capita.
b) Turnover.
c) Rotatividade de pessoal.
d) Absentesmo.
e) Nmero mdio de empregados.
Comentrio:
Essa questo pede que voc conhea alguns indicadores que as
organizaes utilizam. Como nunca ser possvel conhecer todos, prefiro
explic-los aqui mesmo, assim voc conhece o que realmente cai.
Vamos la:
A) custo mdio per capita - algo genrico, representando o custo
mdio de alguma coisa calculado por pessoa.
B) turnover - um indicador de gesto de pessoas que apresenta o
ndice de rotatividade de pessoal. Normalmente se calcula pela frmula
seguinte: [(nmero de demisses + admisses)/2]/total de funcionrios ativos
no ltimo dia do perodo.
C) rotatividade de pessoal - a mesma coisa que turnover.
D) Absentesmo - o indicador de pessoas ausentes (faltosas e
atrasadas). o que est sendo pedido pela questo.
E) Nmero mdio de empregados... no tem muito o que explicar ;)
GABARITO: D.
2. (FCC/TRT13/Analista Judicirio - Enfermagem/2014) Em
determinado municpio brasileiro, foram notificados 120
casos de rubola em uma unidade bsica de sade, no
perodo de um ano. Em 54 desses casos, foi possvel
realizar investigaes epidemiolgicas nas primeiras 48
horas, aps o incio dos sintomas. Nessa situao, o
indicador de investigao epidemiolgica foi de
a) 55%.
b) 65%.
c) 22%.
d) 45%.
e) 100%.
Comentrio:
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Adaptada)
Selecione a opo que melhor representa o conjunto das
afirmaes, considerando C para afirmativa correta e E
para afirmativa errada.
I. A implantao de um sistema automatizado de folha de
pagamento capaz de reduzir redundncias e erros um
exemplo de busca pela eficincia.
II. A reduo do nmero de funcionrios e a terceirizao de
diversas funes uma ao que promove o aumento da
efetividade em um departamento.
III. Eficincia e eficcia so excelentes parmetros para a
medida do desempenho organizacional por indicarem,
respectivamente, nfase no alcance e nfase nos meios
utilizados para alcanar um objetivo.
a) E - E - C
b) C - E - E
c) C - C - E
d) C - E - C
e) E - C - E
Comentrio:
Vamos analisar cada uma das alternativas:
I. A implantao de um sistema automatizado de folha de
pagamento capaz de reduzir redundncias e erros um
exemplo de busca pela eficincia.
Um sistema que reduza erros e redundncias ir melhorar o
aproveitamento do recurso tempo e evitar o gasto desnecessrio com os erros.
Assim, trata-se de uma ao geradora de eficincia. Certo.
II. A reduo do nmero de funcionrios e a terceirizao de
diversas funes uma ao que promove o aumento da
efetividade em um departamento.
Efetividade representa os impactos dos produtos da organizao
sobre o ambiente/sociedade. Assim, a reduo do nmero de funcionrios e a
terceirizao no gera aumento da efetividade.Errado.
III. Eficincia e eficcia so excelentes parmetros para a
medida do desempenho organizacional por indicarem,
respectivamente, nfase no alcance e nfase nos meios
utilizados para alcanar um objetivo.
A eficincia indica um melhor uso dos recursos (meios) e a eficcia
indica o alcance dos resultados (fins). exatamente o oposto do que est
representado no item III. Errado.
GABARITO: B
23. (FUNCAB/Prefeitura
de
Vrzea
GrandeMT/Auditor/2011) Em relao aos conceitos de
Eficincia e Eficcia em Administrao, correto afirmar:
Prof. Carlos Xavier
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rea
Administrativa / 2012) Indicador de desempenho
estratgico que mede o grau de satisfao, o valor
agregado
e
os
impactos
gerados
pelos
produtos/servios, processos ou projetos no contexto
em geral:
a) economicidade.
b) execuo.
c) eficincia.
d) efetividade.
e) excelncia.
Comentrio:
A palavra-chave no comando da questo impactos que direciona o
conceito formalmente para a efetividade. Alm delas, as expresses grau de
satisfao e valor agregado tambm direcionam para a efetividade.
GABARITO: D.
31. (FCC
/
TRE-PE,
Analista
Judicirio
rea
Administrativa / 2011) As metas estratgicas da
Prof. Carlos Xavier
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4. Lista de Questes.
QUESTES SOBRE INDICADORES
1. (FCC/TRT2/Tcnico
Judicirio
rea
Administrativa/2014)
Para
melhorar
a
sua
produtividade, a empresa X utiliza- se de indicadores
de desempenho. As ausncias e atrasos dos empregados
esto retratados no indicador denominado
a) Custo mdio per capita.
b) Turnover.
c) Rotatividade de pessoal.
d) Absentesmo.
e) Nmero mdio de empregados.
2. (FCC/TRT13/Analista Judicirio - Enfermagem/2014) Em
determinado municpio brasileiro, foram notificados 120
casos de rubola em uma unidade bsica de sade, no
perodo de um ano. Em 54 desses casos, foi possvel
realizar investigaes epidemiolgicas nas primeiras 48
horas, aps o incio dos sintomas. Nessa situao, o
indicador de investigao epidemiolgica foi de
a) 55%.
b) 65%.
c) 22%.
d) 45%.
e) 100%.
3. (FCC/TRT2/Tcnico
Judicirio
rea
Administrativa/2014) Os indicadores da qualidade
compem a mtrica da qualidade e tm como conceito
bsico avaliar a satisfao dos clientes. Sobre
indicadores da qualidade considere:
I. So instrumentos de gesto, utilizados para medir um
processo ou seus resultados.
II. So desenvolvidos obrigatoriamente para todos os processos
da organizao.
III. Visam monitorar a qualidade, produtividade e capacidade.
IV. Tempo de atendimento pode ser uma caracterstica
relevante de um servio, que se traduz facilmente em um
indicador mensurvel.
Est correto o que se afirma APENAS em
a) I, III e IV.
b) I e II.
c) I e III.
d) III e IV.
e) I, II e IV.
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4. (FCC/Sergipe
Gs
S.A./Administrador/2013)
Um
indicador considerado ruim para a organizao quando
a) o ndice de absentesmo entre os funcionrios baixo.
b) h reduo considervel no desperdcio de matria-prima.
c) no h registro de acidentes de trabalho.
d) a rotatividade de pessoal elevada.
e) no h registro de conflitos interdepartamentais.
5. (FCC/SEFAZ-SP/Agente Fiscal de Rendas/2013) Dentre
os diversos tipos de indicadores de gerenciamento,
aquele que visa mensurar a proporo de recursos
consumidos com relao s sadas dos processos
chamado de indicador
a) estratgico.
b) de qualidade.
c) de efetividade.
d) de produtividade.
e) de capacidade.
6. (FCC/TRF5/Analista
Judicirio
rea
Administrativa/2012) Certo Tribunal Regional Federal,
visando atender ao princpio da eficincia, identificou
que 48% dos processos tramitam em atividades de
prejulgamento. Deste total, 86% ficam retidos em
atividades de recepo/protocolo, indicador que est
diretamente relacionado
a) ao desempenho profissional.
b) ao padro econmico-oramentrio.
c) qualidade.
d) tecnologia.
e) ao padro contbil-oramentrio.
7. (FCC/TRT 1/ Analista/ 2010) As seis categorias de
indicadores de desempenho esto relacionadas a algum
dos elementos da cadeia de valor (insumos, processos,
produtos e impactos) e dividem-se nas dimenses de
a) execuo e excelncia.
b) efetividade e esforo.
c) outputs e outcomes.
d) resultado e eficcia.
e) resultado e esforo.
8. (FCC/TRT
9/
Analista/
2010)
O
indicador
de
desempenho que afere os impactos gerados pelos
produtos e servios, processos ou projetos de um
determinado sistema (organizao, programa, poltica
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beneficirio
final,
denominado
9. (ESAF/ANA/Analista/2009)
Considere
a
seguinte
denio: Indicadores so desenvolvidos e utilizados
pelos gerentes visando atingir metas organizacionais.
Analise as armativas que se seguem e selecione a opo
que melhor representa o resultado de sua anlise:
( ) Uma das razes para que muitas empresas sejam incapazes
de gerenciar a sua manuteno a falta de indicadores de
desempenho adequados;
( ) A principal funo dos indicadores de desempenho indicar
oportunidades de melhora dentro das organizaes;
( ) Medidas de desempenho devem ser utilizadas para apontar
pontos fracos dos processos organizacionais.
a) C, C, C
b) C, C, E
c) C, E, E
d) E, E, E
e) E, C, E
10. (FGV/FIOCRUZ/Analista/2010) Um
indicador
de
desempenho de processo, levando-se em conta os
propsitos para os quais concebido, deve incorporar os
seguintes atributos:
a) relevncia, perenidade, complexidade, consistncia e
objetividade/subjetividade.
b) relevncia, permanentes transformaes, simplicidade,
consistncia e objetividade/subjetividade.
c) relevncia, permanentes transformaes, complexidade,
consistncia e objetividade/subjetividade.
d) relevncia, perenidade, simplicidade, consistncia e
objetividade/subjetividade.
e) relevncia, perenidade, complexidade, consistncia e
objetividade/subjetividade.
11. (FGV/CAERN/Administrador/2010) Os indicadores de
produtividade devem respeitar certos atributos para
aplicao correta. Nesse sentido, um determinado
indicador ineficaz, ou seja, que no capte as etapas mais
significativas de um processo, desobedece ao atributo da
a) representatividade.
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18. (CESPE/TCU/Analista
de
Controle
Externo
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Adaptada)
Selecione a opo que melhor representa o conjunto das
afirmaes, considerando C para afirmativa correta e E
para afirmativa errada.
I. A implantao de um sistema automatizado de folha de
pagamento capaz de reduzir redundncias e erros um
exemplo de busca pela eficincia.
II. A reduo do nmero de funcionrios e a terceirizao de
diversas funes uma ao que promove o aumento da
efetividade em um departamento.
III. Eficincia e eficcia so excelentes parmetros para a
medida do desempenho organizacional por indicarem,
respectivamente, nfase no alcance e nfase nos meios
utilizados para alcanar um objetivo.
a) E - E - C
b) C - E - E
c) C - C - E
d) C - E - C
e) E - C - E
23. (FUNCAB/Prefeitura
de
Vrzea
GrandeMT/Auditor/2011) Em relao aos conceitos de
Eficincia e Eficcia em Administrao, correto afirmar:
a) Eficincia tem relao com o modo pelo qual se processa o
desempenho da atividade administrativa e, portanto, diz
respeito, principalmente, conduta dos agentes.
b) Uma conduta administrativa eficiente tem relao com os
resultados alcanados, portanto, por definio, tambm eficaz.
c) Eficcia tem relao com o modo pelo qual se processa o
desempenho da atividade administrativa e, portanto, diz
respeito, principalmente, conduta dos agentes.
d) Eficcia tem relao com os resultados obtidos pelos agentes
no exerccio de suas condutas administrativas, portanto, uma
conduta administrativa eficaz , por definio, eficiente.
e) Eficincia tem relao com os resultados obtidos pelos
agentes no exerccio de suas condutas administrativas, por
tanto o correto direcionamento dessa atividade.
24. (CESPE / EBC / Analista-Administrao / 2011)
Organizaes que sejam bastante respeitadas por sua
eficincia e eficcia em determinado pas tero sempre
esse mesmo conceito no Brasil.
25. (CESPE/Correios/Analista-Administrao/2011)
Em
uma organizao, a homeostase ocorre quando h
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rea
Administrativa / 2012) Indicador de desempenho
estratgico que mede o grau de satisfao, o valor
agregado
e
os
impactos
gerados
pelos
produtos/servios, processos ou projetos no contexto
em geral:
a) economicidade.
b) execuo.
c) eficincia.
d) efetividade.
e) excelncia.
31. (FCC
/
TRE-PE,
Analista
Judicirio
rea
Administrativa / 2011) As metas estratgicas da
empresa Directa constituem a matria-prima da
avaliao, cuja mensurao de desempenho se d por
meio de indicadores. O indicador de desempenho
vinculado ao grau de satisfao, valor agregado e a
transformao produzida no contexto geral o de
a) economicidade.
b) eficcia.
c) excelncia.
d) efetividade.
e) eficincia.
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36. (UFF/UFF/Assistente
Administrativo/2009)
Ser
eficiente significa fazer melhor uso dos recursos
disponveis em uma organizao. Esses recursos so:
a) humanos, individuais e de terceiros;
b) financeiros, especiais e polticos;
c) materiais, financeiros e de terceiros;
d) governamentais, polticos e financeiros;
e) financeiros, materiais e humanos.
37. (CESGRANRIO/TJ-RO/Analista-Administrao/2008)
Das caractersticas que Antnio, funcionrio de carreira
do TJ, apresenta em seu trabalho, a que NO representa
o conceito de eficincia
a) fazer as coisas de maneira adequada.
b) ser proativo.
c) ser cumpridor de seus deveres.
d) maximizar a utilizao dos recursos disponveis.
e) ter como mxima a reduo de custos.
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5. Gabarito
1-D
11-A
21-C
31-D
2-D
12-A
22-B
32-E
3-D
13-A
23-A
33-D
4-D
14-E
24-E
34-E
5-D
15-E
25-E
35-C
6-C
16-E
26-C
36-E
7-E
17-C
27-D
37-D
8-A
18-C
28-D
9-A
19-E
29-B
10-D
20-E
30-D
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6. Bibliografia Principal
construo
de
indicadores.
Disponvel
em:
http://www.gespublica.gov.br/ferramentas/pasta.2010-0524.1806203210/guia_indicadores_jun2010.pdf>. 2009.
MATIAS-PEREIRA.
Jos.
Curso
de
Gesto
Estratgica
na
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