Aula 3 26082016 - OSM

Aula 3 – 26/08/2016
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO

EMPRESARIAL
Disciplina : Organização, sistemas e métodos
Prof. José Marcelo Palma
jmarcelo.palma@gmail.com
Agenda – Aula 3
3.1- A abordagem de Sistemas abertos
Teoria Geral dos Sistemas aplicados à organização
3.2- Gestão por Processos
Organização, sistemas e métodos.

3.1 A abordagem de Sistemas Abertos
São constantes arbitrárias que caracterizam, por suas propriedades, o valor e a

descrição dimensional de um sistema ou componente do sistema.
PARÂMETROS DOS SISTEMAS
É tudo o que o sistema importa ou

ENTRADA
recebe de seu mundo exterior
É o resultado final da operação de um

sistema. O sistema exporta o
SAIDA
resultado de suas operações para o
meio ambiente
É o mecanismo de conversão das

PROCESSAMENTO
entradas em saídas.
É a função de sistema que compara a

RETROAÇÃO saída com um critério ou padrão pré
estabelecido.
É o meio que envolve externamente o

AMBIENTE
sistema.
1
Ambiente
O ambiente de um sistema é um conjunto de elementos que não fazem
parte do sistema, mas que podem produzir mudanças no estado do
sistema.
A teoria de sistemas afirma que estes são abertos e
sofrem interações com o ambiente onde estão inseridos.
O sistema estabelece uma

fronteira e tudo que é externo a
ele é chamado de
meio ambiente do sistema.
O sistema aberto está em

constante interação com o
ambiente. Ele o influencia e é por
ele influenciado.

Stakeholders
São definidos como organizações ou indivíduos que possam ser significativamente
afetados pelas atividades, produtos e/ou serviços da organização e cujas ações
possam afetar significativamente a capacidade da organização de implementar suas
estratégias e atingir seus objetivos com sucesso.
Acionistas
Isso incluí organizações ou Mídia
Meio
indivíduos cujos direitos nos Ambiente
termos da lei ou de Clientes
convenções internacionais Empregados Empresa
lhes conferem legitimidade Governo
de reivindicações perante a Comunidade
organização. Sociedade
Fornecedores 3o Setor

O modelo de sistema aberto é um complexo de elementos em interação e

intercâmbio contínuo com o ambiente.
AGE AO MESMO TEMPO, COMO VARIÁVEL INDEPENDENTE E COMO

VARIÁVEL DEPENDENTE DO AMBIENTE. (INTERAÇÃO DUAL)
TEM CAPACIDADE DE CRESCIMENTO, MUDANÇA, ADAPTAÇÃO AO

AMBIENTE E ATÉ AUTO-REPRODUÇÃO SOB CERTAS CONDIÇÕES
SISTEMA ABERTO
AMBIENTAIS. O SISTEMA FECHADO NÃO TEM ESTA CAPACIDADE. O
ESTADO FINAL NÃO ESTA CONDICIONADO AO SEU ESTADO INICIAL.
É CONTINGÊNCIA DO SISTEMA ABERTO COMPETIR COM OUTROS

SISTEMAS, O QUE NÃO OCORRE COM O SISTEMA FECHADO.
2
OS MULTIPLOS ELOS A ORGANIZAÇÃO É UM

A ORGANIZAÇÃO É UM
ENTRE A SISTEMA COM
SISTEMA ABERTO
ORGANIZAÇÃO E OBJETIVOS OU
SEU MEIO FUNÇÕES MULTIPLAS
AMBIENTE TORNAM
DIFÍCIL A CLARA
DEFINIÇÃO DAS
FRONTEIRAS ORGANIZAÇÃO COMO
ORGANIZACONAIS UM SISTEMA ABERTO
A ORGANIZAÇÃO A ORGANIZAÇÃO É UM
EXISTE EM UM OS SUBSISTEMAS SÃO CONJUNTO DE
AMBIENTE MUTUAMENTE SUBSISTEMAS EM
DINÂMICO DEPENDENTES INTERAÇÃO DINÂMICA

ENTROPIA
É um processo pelo qual todas

AMBIENTE as formas organizadas tendem
à exaustão, à desorganização,
à desintegração e, no fim, à
morte
PROCESSAMENTO
IMPORTAÇÃO OU EXPORTAÇÃO OU
OU
ENTRADA SAÍDA
TRANSFORMADOR
ENTROPIA
NEGATIVA OU
NEGENTROPIA
REGULADOR Para sobreviver o sistema
precisa abrir-se e reabastecer-
se de energia e de informação
para manter a sua estrutura.
RETROAÇÃO
POSITIVA
RETROAÇÃO
NEGATIVA HOMEOSTASE
É um equilíbrio dinâmico
obtido pela autoregulação, ou
seja, pelo autocontrole
Agenda – Aula 3
3.1- A abordagem de Sistemas abertos
Teoria Geral dos Sistemas aplicados à organização
3.2- Introdução a Gestão por Processos
3
3.2 - Gestão por Processos
No início do século XX as empresas influenciadas pelos resultados
obtidos pela revolução de produtividade obtida pela Administração
Científica, organizaram-se em estruturas hierárquicas (pirâmides) de
poder, divididas em departamentos estanques.
A lógica embutida era de que o ótimo de cada parte levaria ao ótimo do
todo.
Criou-se com isso o conceito de “silos funcionais”.
Diretoria
Gerencia Gerencia Gerencia de

Financeira MKT Produção
Origem dos problemas de comunicação nas empresas que adotam a

abordagem administrativa funcional.
+ =
Barreiras Barreiras Ilhas isoladas de
Hierárquicas funcionais conhecimento

Estrutura Funcional Gerenciamento por Processos
Comando e Controle Visão e comprometimento
Diretoria
Adjunto
Gerencia Gerencia Gerencia de

Financeira MKT Produção
• Ótimo das partes • Ótimo do todo (sistema)

(departamentos) • Inter-relacionamento de processos
• Segmentação de tarefas • Orientação para clientes
• Orientação de tarefas • Cooperação entre equipes;
• Competição entre pessoas • Sociocracia
• Decisões hierárquicas • Equipes auto-gerenciadas
• Treinamento • Aprendizado
4
ORGANIZAÇÃO FUNCIONAL: o trabalho é avaliado com foco no

desempenho de trabalhos fragmentados das áreas funcionais.
É muito mais importante evitar os erros do que alcançar a excelência.
ORGANIZAÇÃO POR PROCESSOS: valoriza-se o desempenho de cada

processo, de forma a manter uma linha de agregação constante de valor às
suas propostas de entrega.

Principais vantagens da estrutura funcional:
• É fácil atribuir, localizar e cobrar responsabilidades, pois a divisão de
tarefas e facilmente identificada.
• Cada função tem tarefas bem definidas sobre “quem tem de fazer o
quê”.
• Favorece a especialização e a competência nas técnicas específicas da
função.
• Decisões hierárquicas.

Principais motivos para alteração do modelo funcional:
Apesar de estarem bem organizadas conforme o modelo funcional as empresas
começaram a sofrer perdas de competitividade, devido a alguns fatores:
• As perdas começaram a acontecer fora da empresa (no mercado de atuação)
• Concorrência com empresas internacionais dentro de um mundo globalizado;
• Consumidores conscientes, e o aumento das redes de cooperação;
• Necessidade de rapidez nas mudanças;
• O desenvolvimento da informática, que vê as atividades das empresas como
processos;
• A contínua evolução da tecnologia;
• Rede mundial de computadores.
5
Visão por Processos
VISÃO POR PROCESSOS
DEPTO.A DEPTO.B DEPTO.C DEPTO.D

Visão por Processos
DIRETOR
DEPTO A DEPTO B DEPTO C
Processos:
CLIENTE
Conjunto de recursos – humanos e materiais –
dedicados às atividades necessárias à produção de um
resultado final específico, independentemente de
relacionamento hierárquico (ALMEIDA, 2005)
Pontos fortes da Visão por Processos:

1- Visão horizontal dos processos gerenciais em detrimento da visão vertical
tradicional.
2- A visão horizontal permite verificar como a organização de fato agrega
valor ao cliente, como os produtos e serviços são gerados, de que forma o
trabalho é realmente feito e como o fluxo de informações e materiais
acontece no tempo.
3-A visão horizontal permite também a identificação dos principais processos
interfuncionais e seu gerenciamento.
4- O cliente não quer saber como está organizada a diretoria de operações ou
a diretoria técnica de seu fornecedor. Ele quer saber como vai ser atendido,
qual a qualidade final do produto ou serviço, qual o prazo de entrega.
(ALBUQUERQUE e ROCHA, 2007)
6
Definição: Processos.
Processo:
É uma ordenação específica de atividades de trabalho no tempo e no
espaço, portanto deve ter começo, fim, insumos e resultados claramente
identificados. (DAVENPORT, 1994)
ORDENAÇÃO: tem a finalidade de atender e, preferencialmente, suplantar as
necessidades e as expectativas dos clientes internos e externos da empresa.
Processos:
Quanto à existência, são a introdução de insumos (entradas) num
ambiente, formado por procedimentos, normas e regras que, ao
processarem os insumos, transformaram-nos em resultados que serão
enviados (saídas) aos clientes dos processos. (CRUZ, 2005)
DECISÃO INFORMAÇÃO DADOS
Controle
( Procedimentos )
PROCESSO
ENTRADAS SAÍDAS
Necessidades Produto
Requisitos
Recursos
O que são os processos nas empresas:

Todo trabalho realizado nas empresas faz parte de algum processo.
Não existe um produto ou serviço oferecido por uma empresa sem um
processo empresarial.
Da mesma forma, não faz sentido existir um processo empresarial que
não ofereça um produto ou um serviço.
Processo é qualquer atividade ou conjunto de atividades que toma

uma entrada (input), adiciona valor a ele e fornece uma saída
(output) a um cliente específico. (GONÇALVES, 2000)
7
Processo de Negócio:
Processo de Negócio É composto por diversas etapas de
produção ou atividades a serem
executadas.
Processo
Atividades:
Conjunto de instruções
(conhecidas como
procedimentos, normas e
regras), mão de obra e
tecnologias cujo objetivo é o
de processar as entradas para
produzir parte do produto de
um processo, a fim de atender
aos objetivos de sua função
dentro da organização. (CRUZ, Atividades
2005)
Processo de Negócio:
Uma série de etapas criadas para produzir um

produto ou serviço, incluindo várias funções e
preenchendo as lacunas existentes entre as
diversas áreas organizacionais, objetivando com
isto estruturar uma cadeia de agregação de valor
ao cliente. (RUMMLER, 1995)
Processos de negócio são fluxos de trabalhos que

atendem a um ou mais objetivos da organização e
que proporcionam agregação de valor sob a ótica
do cliente final. (De SORDI, 2012)

Processos Gerenciais
Fluxo de Realização do Produto

PROCESSOS DE NEGÓCIO
Clientes e Clientes e
partes partes
interessadas interessa
das
REQUISITOS
DO
CLIENTE
RESULTADOS
Processos Organizacionais ou de apoio
Processos da Alta Direção:
Processos de Negócio:
Processos de Apoio:
8
Processos Gerenciais
Fluxo de Realização do Produto

PROCESSOS DE NEGÓCIO
Clientes e Clientes e
partes partes
interessadas MARKETING PROJETO VENDAS SUPRIMENTOS FABRICAÇÃO
interessa
das
REQUISITOS
DO
CLIENTE
RESULTADOS
Processos Organizacionais ou de apoio
Processos da Gerênciais: PLANEJAMENTO, ALOCAÇÃO DE RECURSOS, ANÁLISE CRÍTICA.

Processos de negócio: VENDAS, PROJETO E DESENVOLVIMENTO, FABRICAÇÃO, CONTROLE DA
QUALIDADE, SUPRIMENTOS.
Processos de Apoio: RH, MANUTENÇÃO, FINANCEIRO, TI , JURÍDICO, GARANTIA DA
QUALIDADE.

Características dos Processos de Negócio: (SMITH, 1993)
• Extensos e complexos: envolvem grande diversidade e quantidade de fluxos de
informações entre empresas.
• Extremamente Dinâmicos: requerem muita agilidade para responder as demandas de
clientes e às mudanças de mercado.
• Distribuídos e segmentados: são executados dentro dos limites de uma ou mais
empresas, por meio de diversas aplicações, ou sistemas de informações.
• Duradouros: a execução de uma transação simples, por exemplo, uma solicitação de
dinheiro, pode levar meses para ser efetuada.
• Automatizados: pelo menos em parte. Atividades rotineiras são executadas por
computadores, quando possível, visando obter velocidade e confiabilidade.
• Dependentes de pessoas: o julgamento e a inteligência de pessoas são
constantemente requeridos, devido ao fato de as atividades não serem estruturadas o
suficiente para se delegar a um Sistema de Informação, ou por requererem a interação
de clientes.
• Difícil compreensão: em muitas empresas os processos não são mentalmente
percebidos e explicitados; são organizações que trabalham sem documentação de
processo. Prof. José Marcelo Palma

Quem usa os produtos deste
O que ocorre com cada input?
processo?
Que atividades de conversão
Quem são os clientes deste
acontecem?
processo?
Fornecedores
Clientes
PROCESSO
entradas Por que existe este processo? saídas
Qual o propósito deste processo?
Qual o resultado?
De onde vem a informação ou Que produto faz este processo?

material com o qual você trabalha? Em que ponto termina este
Quem são seus fornecedores? processo?
O que eles fornecem? Quais são as saídas?
Onde afetam o fluxo do processo?
Que efeito tem no processo e nos
resultados?
9
Definição: Gestão por Processos.

Uma metodologia para avaliação contínua, análise e melhoria do
desempenho dos processos que mais impactam a satisfação dos clientes,
partes interessadas e dos acionistas de uma empresa. (processos-chave)
“Uma estrutura gerencial orientada a processos, em que o gestor, time e

executores do processo são todos executores e pensadores enquanto
projetam seu trabalho, inspecionam seus resultados e redesenham seus
sistemas de trabalho de forma a alcançar melhores resultados”
Ao contrário das empresas convencionais, “ projetadas em função de uma

visão voltada para a própria realidade interna, sendo centradas em si
mesmas”.
Definição: Gestão por Processos.

A meta da Gestão por Processos é dotar os processos das seguintes
características:
1. Necessidades (requisitos) e indicadores de desempenho para clientes
internos e externos claramente definidos.
2. Procedimentos simplificados e burocracia reduzida.
3. Altos níveis de desempenho no fornecimento de serviços e produtos que
alimentam o processo.
4. Estabelecimento de consenso na visão, direcionamento e prioridades dos
processos.
5. Rompimento de barreiras e regularidade no fluxo de informação.

Definição: Gestão por Processos como abordagem administrativa
Exigências para a abordagem administrativa:
1. Requer que as atividades principais sejam mapeadas e documentadas;
2. Cria foco nos clientes por intermédio de conexões horizontais entre atividades-
chave;
3. Emprega SI e documenta procedimentos para assegurar disciplina, consistência e
continuidade de resultados com qualidade;
4. Utiliza mensuração de atividades para avaliar o desempenho de cada processo
individualmente, estabelece objetivos e níveis de entrega que podem incorporar
objetivos corporativos;
5. Emprega o método de melhoria contínua para a resolução de problemas e da
geração de benefícios adicionais;
6. Utiliza as melhores práticas para assegurar o alcance de altos níveis de
competitividade;
7. Emprega a mudança cultural, não se atendo apenas aos melhores sistemas de
informação e à estrutura organizacional mais adequada.
10
Mapeamento dos Processos
Essa atividade permite que sejam conhecidas com detalhe e

profundidade todas as operações que ocorrem durante a fabricação de
um produto ou a produção de um serviço.
Permite descobrir a “fábrica oculta”.
O que agrega valor, ou o trabalho pelo qual o cliente está disposto a pagar.
O que não agrega valor para o cliente, mas é necessário para a realização do
trabalho que não agrega valor.
O desperdício, ou o trabalho que não agrega valor nem permite sua criação.
PROCESSO
ATIVIDADES PROCESSO
ESSENCIAL
CORTE CHAPA
PROCESSO DE CORTE
INSPEÇÃO
PROCESSO DE
POSICIONA
PROCESSO DE MONTAGEM PRODUÇÃO DE
PONTEAR ABA ESTRUTURAS
METÁLICAS
POSICIONA
PROCESSO DE SOLDA
INSPEÇÃO
EXPEDIÇÃO
FORNECEDOR INPUTS PROCESSO OUTPUTS CLIENTE
FABRICANTE COPIADORA CÓPIAS VOCÊ
PAPEL ARQUIVO
TONER
TIRANDO UMA CÓPIA
VOCÊ ORIGINAL
CIA ENERGIA ELETRICIDADE

ELÉTRICA
TAREFAS DO PROCESSO
COLOCAR FECHAR A AJUSTAR APERTAR REMOVER

ORIGINAL TAMPA OPÇÕES COPIAR CÓPIAS E
SOBRE O VIDRO ORIGINAIS
11
Gestão por Processos 1. Início do ciclo
2. Ganha acesso ao local
3. Encontra vaga para estacionar
4. Caminha até a porta
5. Entra e é saudado
6. Pede indicações ao funcionário
7. Caminha até as estantes
8. Procura a estante com seu filme
9. Escolhe filme
Mapeamento dos Processos - 10. Caminha até balcão de atendimento
11. Entra na fila de atendimento
Vídeo Locadora. 12. Escolhe guloseimas no check out
13. Funcionário solicita identificação do cliente
14. Realiza cadastro dos filmes
15. Informa valor e prazo de entrega
16. Cliente entrega cartão
17. Aguarda processamento
18. Faz pagamento
19. Recebe os filmes
20. Recebe saudação de despedida
21. Sai da loja
22. Caminha até o carro
23. Sai do estacionamento
24. Dirige para casa
M1 1. Início do ciclo
Locadora Processo de
M2 2. Ganha acesso ao local
M3 3. Encontra vaga para estacionar
de Vídeo Logística ao cliente
M4 4. Caminha até a porta
M5 5. Entra e é saudado
Processo de
Relacionamento M6 6. Pede indicações ao funcionário
M7 7. Caminha até as estantes
Processo de M8 8. Procura a estante com seu filme
serviços e produtos
M9 9. Escolhe filme
M10 10. Caminha até balcão de atendimento
M11 11. Entra na fila de atendimento
M12 12. Escolhe guloseimas no check out
M13 13. Funcionário solicita identificação do cliente
M14 14. Realiza cadastro dos filmes
Processo de
atendimento M15 15. Informa valor e prazo de entrega
M16 16. Cliente entrega cartão
M17 17. Aguarda processamento
M18 18. Faz pagamento
M19 19. Recebe os filmes
M20 20. Recebe saudação de despedida
Processo de
Relacionamento M21 21. Sai da loja
M22 22. Caminha até o carro
Processo de 23. Sai do estacionamento
M23
Logística ao cliente
M24 24. Dirige para casa
Gestão por Processos

Momentos da Verdade e ciclo de serviços
São as situações de contato entre o cliente e a organização prestadora de
serviço que interferem positivamente e negativamente na percepção de
qualidade do cliente.
O conjunto de atividades sequenciais, ou momentos da verdade, em que o cliente está

em contato com o prestador de serviços é conhecido como ciclo de serviço.
Fim do Início do
ciclo ciclo
Preparam a
Permanecem mais
percepção do
fortes na memória Momentos Momentos cliente para o que
do cliente finais iniciais
vem depois.
Serviço
12
21. Sai da loja
Locadora de Vídeo 22. Caminha até o

carro
20. Recebe 23. Sai do
saudação de estacionamento
despedida 24. Dirige para casa
Processo de Processo de Processo de

Processo de Processo de Processo de
Logística ao serviços e Logística ao
Relacionamento atendimento Relacionamento
cliente produtos cliente
5. Entra e é saudado 7. Caminha até as 10. Caminha até balcão

1. Início do ciclo
6. Pede indicações ao estantes de atendimento
2. Ganha acesso ao local
funcionário 8. Procura a estante 11. Entra na fila de
3. Encontra vaga para
com seu filme atendimento
estacionar
9. Escolhe filme 12. Escolhe guloseimas
4. Caminha até a porta
no check out
AGREGA VALOR NÃO AGREGA DESPERDÍCIO
13. Funcionário solicita
VALOR
identificação do cliente
14. Realiza cadastro dos
filmes
15. Informa valor e prazo
O que agrega valor, ou o trabalho pelo qual o de entrega
cliente está disposto a pagar. 16. Cliente entrega cartão
17. Aguarda
O que não agrega valor para o cliente, mas é
processamento
necessário para a realização do trabalho que
18. Faz pagamento
não agrega valor.
19. Recebe os filmes
O desperdício, ou o trabalho que não agrega
valor nem permite sua criação.
0BRIGADO
Marcelo Palma
jmarcelo.palma@gmail.com
13

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É tudo o que o sistema importa ou

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É a função de sistema que compara a

É o meio que envolve externamente o

O sistema estabelece uma

O sistema aberto está em

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Organização, sistemas e métodos.

O modelo de sistema aberto é um complexo de elementos em interação e

AGE AO MESMO TEMPO, COMO VARIÁVEL INDEPENDENTE E COMO

TEM CAPACIDADE DE CRESCIMENTO, MUDANÇA, ADAPTAÇÃO AO

É CONTINGÊNCIA DO SISTEMA ABERTO COMPETIR COM OUTROS

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OS MULTIPLOS ELOS A ORGANIZAÇÃO É UM

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Organização, sistemas e métodos.

É um processo pelo qual todas

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Gerencia Gerencia Gerencia de

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Origem dos problemas de comunicação nas empresas que adotam a

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Gerencia Gerencia Gerencia de

• Ótimo das partes • Ótimo do todo (sistema)

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ORGANIZAÇÃO FUNCIONAL: o trabalho é avaliado com foco no

ORGANIZAÇÃO POR PROCESSOS: valoriza-se o desempenho de cada

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VISÃO POR PROCESSOS

DEPTO.A DEPTO.B DEPTO.C DEPTO.D

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DEPTO A DEPTO B DEPTO C

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Pontos fortes da Visão por Processos:

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DECISÃO INFORMAÇÃO DADOS

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O que são os processos nas empresas:

Processo é qualquer atividade ou conjunto de atividades que toma

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Uma série de etapas criadas para produzir um

Processos de negócio são fluxos de trabalhos que

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