ANO LETIVO 2013/2014

CURSO CEF 2 ano

Prticas Tcnico-Comerciais
Prof : Leonor Alves e Prof: Margarida
Martins

TURMA: EC12a
Tcnicas de Atendimento
Ficha de Trabalho n7
Atender as chamadas dos
clientes

Como atender as chamadas dos clientes?

O atendimento telefnico deve transmitir uma imagem profissional, de eficcia
e capacidade de organizao. Integra-se no conjunto de servios da empresa.
As regras seguintes podem ser afixadas, no s no departamento de
atendimento a clientes, mas tambm por todos os departamentos que
contactem directamente com eles.
1 Porque que o atendimento das chamadas tem que ter regras?

As 9 regras do atendimento telefnico na

empresa:
a) Identificar-se e utilizar o nome do
cliente: ningum gosta de falar com uma fonte
desconhecida,

por

isso,

atendedor

da

chamada deve identificar-se assim que atende

o telefone. Por outro lado, deve perguntar com

quem est a falar e passar a tratar o cliente pelo nome; este toque pessoal faz
com que ele sinta que importante.
2 Assuma-se com o (a) operador (a) de telefone e faa uma pequena
conversa com algum que liga para a loja onde voc est.

b)Assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende o

telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma
resposta rpida. Por exemplo: no se diz "No sei", mas "Vou imediatamente
saber" ou "Daremos uma resposta logo que seja possvel".
c)No negar informaes: nenhuma informao dever ser negada, mas h
que identificar o interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a seriedade
da chamada, por exemplo: "Vamos recolher estes dados e depois entraremos
em contacto consigo. Pode dar-nos um nmero de telefone?"

d)No apressar a chamada: importante dar tempo ao tempo, ouvir

calmamente o que o cliente tem a dizer e mostrar que se est a acompanhar a
conversa, dando feedback, mas no interrompendo o seu raciocnio.
3 Relativamente regra d) , anterior, o que acha que deve ir dizendo para o
cliente saber que o est a ouvir?

e)Sorrir: um simples sorriso no rosto reflecte-se na voz, passando a

impresso de que o atendedor uma pessoa amvel, solcita e interessada.

f)Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrfica. E as ms

palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas.
g)Manter o cliente informado: o cliente no pode estabelecer contacto
visual com quem o atende, por isso, se o atendedor tiver mesmo que desviar a
ateno do telefone durante alguns segundos, deve pedir licena e depois
pedir desculpa pela demora. Poucos segundos podem parecer uma eternidade
para quem est do outro lado da linha.

h)Ter as informaes mo: um atendedor tem que conservar a informao

importante na secretria e ter sempre mo as tabelas de preos, informaes
3

acerca dos produtos, bem como uma lista de assuntos pendentes de clientes
que ligaram anteriormente; isto permitir aumentar a rapidez de resposta e o
profissionalismo do atendedor.
i)Estabelecer objectivos com a pessoa que liga: quem atende a chamada
deve definir quando que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando
que a empresa vai retribuir a chamada.

traduo ( no esquea , estaremos em contacto )