Governador do Estado de So Paulo

Geraldo Alckmin
Vice-Governador
Guilherme Afif Domingos
Secretria de Estado da Justia e da Defesa da Cidadania
Eloisa de Sousa Arruda

Fundao de Proteo e Defesa do Consumidor - Procon-SP

Diretor-Executivo
Paulo Arthur Lencioni Ges
Chefe de Gabinete
Carlos Augusto Machado Coscarelli
Assessor Chefe
Renan Bueno Ferraciolli
Diretoria Adjunta de Estudos e Pesquisas Valria Rodrigues Garcia
Diretoria Adjunta de Programas Especiais Andrea da Silva Souza Sanchez
Projeto Grfico, Capa e Ilustraes
Carlos Alberto Damiano

TODOS OS DIREITOS RESERVADOS - permitida a reproduo total ou parcial, desde que citada a
fonte e sem alterao de contedo ou ilustrao

So Paulo
2013

O CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

Conhecida como Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC), a
Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990, estabelece direitos
e obrigaes entre consumidores e fornecedores, visando
proteo do consumidor e o equilbrio do
mercado de consumo.
Todos ns somos consumidores, por isso devemos conhecer bem
as leis que nos protegem, quais so nossos direitos, deveres e
como podemos reclamar quando nos
sentimos prejudicados.
Apresentamos este Guia
para ajudar voc,
consumidor, a conhecer
um pouco sobre o
Cdigo de Defesa do
Consumidor e a tirar
algumas dvidas sobre
como proceder para
evitar problemas.

FUNDAO PROCON-SP GUIA DE DEFESA DO CONSUMIDOR

CONCEITOS IMPORTANTES PARA SER UM

CONSUMIDOR BEM INFORMADO
Voc sabe o que consumo?
a utilizao de produtos e servios adquiridos para atender s
necessidades fsicas e psquicas de satisfao, segurana, sade,
conforto e bem-estar do consumidor. O consumo est no dia a dia de
todas as pessoas, pois desde que acordamos, e a todo o momento,
consumimos alguma coisa: luz, gua, transporte pblico, alimento,
produtos e servios dos mais variados tipos.
O que consumidor?
qualquer pessoa, grupo de pessoas ou empresa que compra,
contrata ou utiliza produtos e servios, para uso prprio.
Tambm considerado consumidor aquele que, embora no tenha
comprado o produto ou servio, tem, de alguma forma, contato com
uma oferta, uma venda ou outra prtica de um fornecedor. o caso,
por exemplo, da publicidade
enganosa que faz com que
o consumidor acredite que
determinado produto tem
qualidades ou funes que, na
verdade, no tem.
Consumidor pode ser ainda,
aquela pessoa que, mesmo
sem ter comprado um produto
ou contratado um servio,
for vtima de um acidente
causado por um problema
de fabricao ou de projeto
daquele produto ou servio
(ex: algum que atropelado
por um carro que foi fabricado
com defeito nos freios).
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O que fornecedor?
toda pessoa ou empresa que produz, vende, distribui ou oferece
produtos e servios no mercado.
Importante!
1) Nem todos que produzem, vendem, distribuem ou oferecem um
produto ou servio podem ser automaticamente considerados
fornecedores. Para que isso ocorra, necessrio que essa atividade
seja realizada habitualmente, com regularidade. Por exemplo, se
compramos um carro de algum que no tem a venda de carro
como uma atividade comercial, ou melhor, que apenas vendeu
seu prprio carro, no podemos consider-lo fornecedor j que ele
no faz isso sempre. Desta forma, se houver algum problema com
o veculo nossos direitos no estaro amparados pelo Cdigo de
Defesa do Consumidor, mas pelo Cdigo Civil.
2) As empresas prestadoras de servio pblico como gua, energia
eltrica, gs encanado, telefone, entre outras, tambm so
fornecedoras, ou seja, tambm devem observar as regras do Cdigo
de Defesa do Consumidor.
O que relao de consumo?
a relao existente entre o consumidor e o fornecedor que ocorre
atravs da oferta, publicidade, contratao e comercializao de
produtos e servios.
Ateno!
As relaes trabalhistas
no se enquadram como
relao de consumo,
portanto, quando um
empregador fornece
um produto para o seu
empregado (um uniforme
ou uma ferramenta,
por exemplo) esse
fornecimento no indica
uma relao de consumo.
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O que produto?
qualquer bem colocado
venda (mercadoria): um
alimento, uma roupa, um imvel
(casa, terreno ou apartamento),
uma bicicleta, uma geladeira,
um sabonete etc.

O que servio?
qualquer atividade colocada no mercado de consumo, realizada
por uma empresa ou uma pessoa, de forma regular e habitual, para
atender s necessidades de seus clientes ou usurios.
O conserto de um aparelho de som, a pintura da casa, os servios
bancrios, os servios pblicos, servios particulares de sade e
educao so exemplos de servios.

O que so servios pblicos?

So os servios colocados disposio da populao pelos quais o
consumidor paga para poder usar: fornecimento de gua, luz, nibus,
metr, etc. direito de todo consumidor receber servios de boa
qualidade e ser bem atendido.
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CONHEA SEUS DIREITOS

O Cdigo de Defesa do Consumidor garante alguns direitos bsicos na
hora de comprar ou contratar um servio. Conhea os principais.
DIREITO AO CONSUMO
Todos os consumidores tm o direito de comprar produtos ou
contratar servios que garantam sua sobrevivncia e qualidade de
vida: alimentao adequada, vesturio, moradia, cuidados de sade,
educao e saneamento bsico, dentre outros.
DIREITO ESCOLHA
Todos os consumidores tm o
direito de escolher livremente o que
comprar ou contratar. Para que
seja possvel o consumidor analisar,
comparar e finalmente escolher
obrigatrio que todos os produtos
e servios sejam apresentados
de forma que qualquer pessoa
possa verificar suas qualidades,
compreender corretamente suas
funes e sua utilizao. Para
isso, todas as informaes sobre o
produto ou servio devem ser claras
e estar disponveis para os consumidores antes da compra.
Saiba que...
...para levar um produto o consumidor no pode ser obrigado a
comprar outro. Por exemplo: para levar o po vai ter que comprar
o leite ou para abrir uma poupana no banco vai ter que fazer um
seguro de vida. Isso se chama venda casada e proibido por lei.

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DIREITO SEGURANA
Todos os consumidores
devem ser informados pelos
fornecedores sobre tudo que
existir nos produtos ou servios
que possam ser perigosos ou
colocar em risco sua sade ou
sua vida, antes da compra ou
contratao.
Se o prprio fornecedor s descobrir sobre esse perigo depois que
vendeu seu produto ou servio, deve informar imediatamente todos os
consumidores que compraram ou utilizaram essa mercadoria.
DIREITO INFORMAO
Todos os consumidores tm direito a receber informaes corretas.
Por isso, todos os produtos devem informar com clareza sobre sua
quantidade, peso, composio, caractersticas, qualidade, preo e
todos os riscos que apresentam.
Os servios oferecidos tambm devem conter todas as informaes
sobre suas caractersticas, de forma clara e correta.
Por esse motivo tambm, que ao contratar um servio, o consumidor
tem direito a um oramento detalhado por escrito contendo, dentre
outras, informaes sobre incio e prazo para concluso.

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direito proteo contra a publicidade

enGanosa e abusiVa
Todos os consumidores podem e devem denunciar as publicidades
enganosas, abusivas e os mtodos de venda que no sejam honestos
ou que intimidem. Todas essas prticas so proibidas.
A publicidade enganosa aquela que passa informaes falsas sobre
produtos ou servios ou deixa de dar informaes importantes,
fazendo com que o consumidor se engane sobre as caractersticas do
que est sendo anunciado.
A publicidade abusiva aquela que faz discriminao, provoca
atitudes de violncia e se vale de alguma fragilidade do consumidor
(medo, superstio, inocncia etc.)
levando mensagens que podem
fazer com que ele se
comporte de forma
que prejudique
sua sade ou sua
segurana.
lembre-se:
o que foi
anunciado
deve ser
cumprido!

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direito educao
para o consumo
Todos os consumidores
tm o direito de obter
de fornecedores e rgos
de defesa do consumidor
informaes e orientaes
suficientes para poder, de
forma correta e segura, fazer
suas compras, contratar
servios, assinar contratos.

direito de arrependimento
Todo consumidor que comprar um produto
ou contratar um servio fora da loja, ou
seja, na porta da sua casa, pelo telefone,
por catlogo ou pela internet, tem o direito
de desistir da compra ou da contratao do
servio no prazo de 07 (sete) dias contado
da assinatura do contrato ou do recebimento
do produto ou servio, e receber a devoluo
dos valores que pagou.
O pedido de cancelamento deve ser feito por escrito e o consumidor
deve devolver o produto.

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DIREITO PROTEO NOS CONTRATOS

Quando duas ou mais pessoas
assinam um contrato, esto
fazendo um acordo e assumindo
obrigaes: direitos e deveres.
Os contratos prontos, que so
entregues aos consumidores
sem possibilidade de discutir
ou alterar suas regras,
so chamados contratos
de adeso. Exemplos:
contratos de bancos, cursos
de informtica, planos
de sade etc.
Qualquer contrato, de adeso
ou no, deve ter letras de um
tamanho que permita uma fcil
leitura, linguagem simples e destaque para as informaes que limitem
os direitos de quem estiver contratando.
Os consumidores devem ler qualquer tipo de contrato com muita
ateno e sempre guardar uma cpia.
Se o fornecedor no cumprir algo que esteja no contrato, o Cdigo de
Defesa do Consumidor determina a obrigao do seu cumprimento.
E se ocorrer alguma situao que torne o contrato prejudicial ao
consumidor, o Cdigo prev a possibilidade de reviso, na Justia, de
uma ou mais clusulas (parte do contrato) ou do contrato inteiro.

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DIREITO REPARAO DE DANOS

Todo consumidor que for prejudicado por
informaes falsas, pela m qualidade de algum
produto ou pela m prestao de algum servio,
ter direito de pedir a reparao do dano (que
pode ser um conserto, uma indenizao ou
outra forma de compensar o prejuzo) a quem
lhe vendeu o produto ou prestou o servio.

DIREITO A SER OUVIDO E ao ACESSO JUSTIA

Ao se sentirem
prejudicados, os
consumidores devem
procurar os fornecedores
(alguns tm Servio
de Atendimento ao
Consumidor (SAC) ou
Ouvidoria), que devem
atend-los com qualidade
e eficincia.
Quando o problema no for resolvido, seus direitos estiverem
ameaados ou desrespeitados, qualquer consumidor pode procurar
um posto do PROCON em sua cidade ou a Justia (por exemplo, um
Juizado Especial Cvel ou um advogado de sua confiana).
direito de todo consumidor, ter acesso justia e facilitao da
defesa de seus interesses.

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NA PRTICA, SAIBA O QUE VOC PODE

FAZER...
...SE COMPRAR UM PRODUTO QUE VENHA A APRESENTAR
DEFEITO DE FABRICAO
Nesse caso, se o produto ainda estiver no prazo de garantia, o
fornecedor tem uma nica oportunidade para resolver o problema no
prazo mximo de 30 dias.
Voc dever levar o produto a uma assistncia tcnica autorizada ou
loja em que voc fez a compra.
Se o problema no for resolvido voc poder escolher entre:

trocar o produto, ou

receber o valor que pagou de volta, ou

obter um desconto no preo.
Se o produto for essencial ou se no for aconselhvel o reparo (porque
diminui sua qualidade ou seu valor), ento voc poder escolher uma
das opes acima de imediato, sem que haja prazo para o fornecedor
resolver o problema.

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...SE CONTRATAR UM SERVIO QUE FOR MAL PRESTADO

Se o servio contratado no foi bem feito, voc pode:
exigir que o servio seja refeito sem qualquer custo, ou
exigir a devoluo do valor pago, ou
obter um desconto no preo pago.

...PARA GARANTIR SEUS DIREITOS

A nota fiscal um direito seu e sua maior garantia. No deixe de
exigi-la. Afinal o documento que comprova que voc comprou um
produto ou contratou um servio.
Guarde tambm os folhetos de oferta do produto ou servio, recibos
e principalmente cpias de contratos assinados e qualquer outro
documento referente sua compra.

Lembre-se
O termo de garantia, o
manual de instrues
e a relao da rede de
assistncias tcnicas
devem vir junto com o
produto. Tudo escrito em
portugus.
Guarde-os com cuidado!

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PRAZOS PARA RECLAMAR

Existem prazos para voc reclamar sobre defeitos visveis dos produtos
ou servios. Eles so contados a partir da compra, do recebimento do
produto ou do trmino dos servios.
O prazo ser de:

30 (trinta) dias para produtos ou servios no durveis.

Exemplos: alimentos, cabeleireiro, etc.

90 (noventa) dias para produtos ou servios durveis.

Exemplos: sapatos, roupas, eletrodomsticos,
mveis, servios de pintura, desentupimentos etc.
Se for um defeito difcil de notar (vcio oculto), os prazos para
reclamar comeam a ser contados da data em que o problema
apareceu. Exemplos: ferrugem no forno do fogo, bolha na parte
interna do pneu, cupim do mvel etc.
Ateno!
A loja no obrigada a trocar uma mercadoria sem problemas, s
porque voc se arrependeu de comprar ou porque no serviu. A no ser
que, na hora da compra, a loja tenha oferecido a possibilidade de troca.

COBRANA DE DVIDAS
O consumidor, mesmo em atraso com o
pagamento da sua obrigao, deve ser
respeitado. Assim, o fornecedor, ao cobrar
uma dvida, no pode expor o consumidor
ao ridculo ou constrangimento como, por
exemplo, fazer a cobrana em local de
trabalho ou, ao cobrar, fazer ameaas.

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VOC SABE O QUE CADASTRO?

Quando voc faz uma
compra e informa
seus dados pessoais, o
estabelecimento guarda
essas informaes
formando o que
chamamos de cadastro.
Essas informaes no podem ser cedidas ou utilizadas para outros
fins sem sua autorizao. Voc tem o direito de, a qualquer momento,
acessar essas informaes, solicitar correo de dados e, inclusive,
solicitar sua excluso do cadastro.
Saiba que proibida a anotao no cadastro de informaes
referentes raa, cor, religio ou qualquer outra que no tenha
relao com a compra ou com a anlise de risco da venda.
Quando voc deixa de pagar uma dvida como, por exemplo, um
financiamento, seu nome tambm pode ser inscrito em cadastros,
por um perodo de cinco anos. o que chamamos de cadastros de
proteo ao crdito (SCPC, SERASA). Nesse caso, para incluir seu
nome, o fornecedor no precisa de sua autorizao, mas voc tem os
seguintes direitos:
ser comunicado, por escrito, da incluso de seu nome;
ter acesso a todas as informaes existentes no cadastro;
exigir a correo dos dados, quando houver erros (os dados
devem objetivos, claros e verdadeiros);
exigir a retirada de informaes negativas (limpar o nome),
quando houver o pagamento integral da dvida ou, ainda, a
partir do pagamento da primeira parcela, no caso de acordo
com parcelamento. O prazo mximo para essa excluso de
05 (cinco) dias.
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OUTRAS DICAS IMPORTANTES

Evite emprestar
seu nome, carto
de crdito ou folhas
de cheques para
parentes ou amigos
que desejam comprar
a prazo. Se as
prestaes no forem
pagas, voc ser
cobrado pela dvida.

Cuidado com as
compras feitas no credirio. Geralmente o valor a prazo muito
mais alto do que vista. Observe com ateno a taxa de juros e
leia com cuidado o contrato antes de assin-lo.

Os juros cobrados pelos cartes de crdito so muito altos.

Evite atrasar ou fazer o pagamento mnimo, pois sua dvida se
transformar em uma verdadeira bola de neve.

Lembre-se: se voc tiver problemas com o produto ou servio

prestado tente resolver com o fornecedor. No obtendo xito
procure um rgo de defesa do consumidor. O simples fato de
sustar o cheque ou deixar de pagar uma prestao do carto/boleto
no garantia de soluo e seu nome ainda pode ser negativado.

Pense bem antes de comprar um produto ou contratar um servio.

Evite dvidas desnecessrias.

Consuma com responsabilidade. Evite o desperdcio.

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FUNDAO PROCON-SP GUIA DE DEFESA DO CONSUMIDOR

COMO RECLAMAR

Se voc tiver algum problema de consumo, procure primeiro resolvlo diretamente com o fornecedor, sem se esquecer dos prazos para
reclamao: 30 dias para produtos ou servios no durveis e 90
dias para os durveis.
No conseguindo resolver o problema, procure um rgo de defesa
do consumidor.
Fundao de Proteo e Defesa do Consumidor - Procon-SP

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